COMUNICACIÓN

INDICE

1. COMUNICACIÓN EFICAZ …………………… ……………....………………………………………………..p. 2

1.1. Entusiasmo en la comunicación ………………………………………………………………………p. 5
1.2. Elementos de comunicación positiva ………………………………………………………………p.6
1.3. Mejorar el nivel de comunicación oral …………………………………………………………...p.8

2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN ……………………………………………………………………..……….p. 10

3. COMUNICACIÓN ASERTIVA ……………………………………………………………………………………p.14

3.1. ¿Para qué? ¿Para quién? ¿Qué es? …………………………………………………………………p.14

3.2. Pasos a seguir para conseguir un cambio de estilo hacia la asertividad ………...p. 15
3.3. La asertividad frente a la discrepancia ……………………………………………………………p. 20
3.4. La asertividad frente a los sentimientos negativos …………………………………………p. 20
3.5. Técnicas asertivas …………………………………………………………………………………………..p. 21
3.6. Decálogo ………………………………………………………………………………………………………..p.25

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1. COMUNICACIÓN EFICAZ
Una de las barreras que surgen en la comunicación eficaz tiene su origen en los
comportamientos del emisor, tanto a nivel de planificación como de realización. Dice
Watzlawick en sus leyes básicas de la comunicación:

ƒ No es posible la no comunicación.
ƒ Lo verdadero no es lo que dice “A” sino lo que entiende “B”.
ƒ Cuando “B” interpreta mal un mensaje de “A”, el culpable es siempre “A”. Es
decir, la responsabilidad de la comunicación “correcta” es del emisor.
ƒ Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto emocional,
condicionando el último al primero

Es tal la influencia emocional que determinadas maneras de usar nuestro lenguaje

pueden tener repercusiones evidentes en nuestro estado de ánimo, nuestro comportamiento
y nuestro sistema. El Dr. Matthew Budd, profesor de medicina en Harvard, realizo un estudió
sobre estas interrelaciones.

Nuestras palabras, nuestra comunicación en general, juega un papel esencial a la hora

de determinar nuestro comportamiento e incluso nuestra salud. El cuerpo aprende a través
del lenguaje.

Budd recopila los 10 “virus lingüísticos”, prácticas del lenguaje que son realmente
fallos en la comunicación, atacan las relaciones, alteran las estructuras de los individuos que
establecen esas relaciones y generan insatisfacción, malos humores y hasta mala salud. Es
decir, los virus del lenguaje no solo producen ineficacia y roces entre las personas, sino
también estados de ánimo negativos; por eso es importante detectarlos y modificarlos. Los
diez virus lingüísticos son:

1. No hacer peticiones: Con frecuencia las personas creen que quieren o necesitan algo de
otra persona, pero no formulan una petición. El motivo para actuar así puede ser que la
persona siente reticencia o temor a pedir algo a los demás porque éstos podrían negarse a
su petición, lo cual podría ser doloroso para la persona o podría sentirse rechazado. Pero
lo que toda persona debe entender es que en realidad una negativa a una petición no es
más que eso: una negativa a la acción solicitada, no un rechazo a la persona.

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2. Vivir con expectativas no comunicadas: Hay veces que la persona vive en un mundo de
“deberías” y expectativas que en realidad son peticiones no expresadas. Es decir, con
frecuencia mantenemos conversaciones privadas con nosotros mismos sobre lo que otras
personas deberían y no deberían hacer, pero no hacemos peticiones abiertas y manifiestas
a esas personas. A continuación cuando no hacen lo que nosotros esperamos, nos
sentimos decepcionados, resentidos y enfadados. Pero lo cierto es que esa persona puede
que ni siquiera sepa lo que se esperaba de ellas o si lo saben pueden preguntarse “¿Por
qué le molesta tanto? Nunca me pidió que hiciera nada al respecto”. Estos “deberías” y las
expectativas no ofrecen ninguna posibilidad de negociación, rechazo o satisfacción, en
todo caso son situaciones de conflicto potencial.
3. Hacer peticiones poco claras: Muchas veces hacemos peticiones poco claras pensando
que los otros saben lo que queremos, pero lo cierto es que los otros no ven el mundo
como uno mismo. Por eso, para que la coordinación tenga éxito, las peticiones deben ser
exactas y detalladas, aumentando así la posibilidad de satisfacción mutua.
4. No observar el tono de la petición: Algunas personas hacen las peticiones como si fueran
exigencias, o al revés, hacen sus peticiones como las haría un mendigo. Cuando las
personas hacemos peticiones no solemos ser conscientes de que el tono de nuestras
palabras afectan al oyente como las palabras mismas. Así pues, si nos mostramos
exigentes, la gente podría rehusar nuestras peticiones por considerar que es arrogante y se
carga de razón, o podría hacernos promesas al sentirse intimidada, no por libre elección.
5. Prometer incluso cuando no se tiene claro lo que se ha pedido: A veces una persona cree
saber lo que se espera de ella, así que empieza una actividad, pero a medida que avanza su
falta de claridad se pone de manifiesto. Quizá la persona no se dé cuenta de que este
estado de “confusión comprometida” le provoca ansiedad, y cuando no consigue producir
el resultado deseado, también desconfianza en la otra persona. Para evitar esta situación
lo mejor es preguntar y aclarar aquello que no haya quedado claro.
6. No rehusar las peticiones: Algunas personas decimos que sí a todas las peticiones. Hemos
sido educados para complacer a los demás, y esto se pone de manifiesto en nuestra
conformidad. Creemos que así somos “buenas” personas y que es “malo” decir que no. El
problema de esta creencia es que es destructiva para las personas, que siempre dicen que
sí, siempre están sobrecargadas de promesas que tienen que mantener y simplemente no
tienen tiempo para hacerlo todo, por lo tanto el resultado es un perpetuo miedo al
fracaso, que fue el que impulso la conformidad en primer lugar, creándose así un círculo
vicioso que genera ansiedad, desgaste y agotamiento; además estas personas acaban

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 haciendo un montón de cosas que no quieren hacer. Las cosas no les van mucho mejor a
las personas que reciben sus promesas ya que nunca saben que promesas se cumplirán y
cuáles corren el riesgo de no cumplirse, por lo que con el tiempo las personas empiezan a
desconfiar de quién siempre dice que sí.
7. Faltar a las promesas sin preocuparse: Socavando la confianza. Cuando hacemos una
promesa nos estamos comprometiendo a realizar una acción futura y estamos creando
una expectativa de esa acción en la otra persona. La confianza es la valoración que hace la
otra persona de que cumpliremos la promesa. Por eso cuando una persona confía en
nosotros se siente tranquilo y espera lo que ha sido prometido; pero si la promesa se
rompe, empieza a perder la confianza y se siente traicionado. Lo cierto es que en el
proceso de cumplir una promesa pueden ocurrir cosas que nos impidan llevarla a cabo, en
este caso lo mejor que podemos hacer es llamar a la otra persona y contarle los problemas
actuales que nos están impidiendo cumplir la promesa ya que de este modo nuestra
relación puede incluso fortalecerse.
8. Tratar las valoraciones como si fueran la verdad o como afirmaciones (hechos). Si
tratamos las valoraciones como si fueran la verdad, surgirá el conflicto. Vivir con los demás
con respeto y dignidad debe incluir la idea de que la gente tiene la libertad de tener
criterios.
9. Hacer afirmaciones sin un fundamento riguroso: Aunque nuestros juicios no son la
verdad, podemos hacerlos con un fundamento riguroso, es decir, podemos decirlo con
argumentos. Normalmente las personas que hacen valoraciones sin rigor son consideradas
“atolondradas” y “veletas”, que cambian continuamente de opinión, no se las toma en
serio y a menudo padecen inseguridad y baja autoestima.
10. Hacer afirmaciones y declaraciones fantásticas: Cuando hacemos una afirmación y una
declaración fantástica, damos por supuesto que ocurrirá por sí sola. Las personas enérgicas
y con iniciativa no se complacen en afirmaciones y declaraciones fantásticas, su mundo es
un mundo materializado y movilizan su vida en la búsqueda de sus objetivos. Esto no
quiere decir que tengan siempre el éxito garantizado, pero su intención y su orientación
son consecuentes con sus declaraciones. Una afirmación o declaración describe una
realidad que aún no existe, pero que es accesible a través de una serie de pasos
razonables.

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 Las acciones lingüísticas tienen un profundo efecto en la vida y en la salud. Entrenar y
observar nuestra comunicación, mejorar su eficacia, es transformar mediante aprendizaje
nuestro comportamiento presente.

1.1. ENTUSIASMO EN LA COMUNICACIÓN

Por entusiasmo se entiende, una actitud personal, transferible que ayuda a ver la
vida desde una óptica positiva. Para que nuestra comunicación resulte lo más brillante
posible, tenemos que animarla. Para ello primero tenemos que estar animados
nosotros y entusiasmarnos con lo que proponemos. El entusiasmo se puede reconocer,
sentir y dominar.
Permita que se compartan sus emociones, pero demuestre que es su intelecto el que
domina la situación. Haga que la gente sienta pena con usted pero no de usted. Haga que la
gente se ría con usted pero no de usted, porque de lo contrario, en ese caso está perdido.

Cómo practicar el entusiasmo:

El entusiasmo y una actitud positiva van juntas. Sin una actitud positiva, no se puede ser
entusiasta. Podemos practicar el entusiasmo a través de las reglas de Relaciones Humanas:
¾ No criticar, condenar o quejarse. Es una de las reglas más difíciles, ya que es una
de las acciones que más acostumbramos en nuestra vida cotidiana, sirviéndonos
muchas veces como tema de conversación. Debemos abandonar la regla que rige
en muchas ocasiones nuestra conducta. “Quien no llora no mama”.

¾ Demostremos aprecio sincero y honrado. Es importante que el individuo se sienta

motivado. El ser humano hace las cosas con un fin. Es una técnica que podemos
utilizar para conseguir que alguien haga algo que queremos, pero es muy
importante no caer en la adulación.

¾ Hable de lo que le interese a los demás.

¾ Sonría. El determinante más claro de una sensación de agrado la mostramos

gestualmente, en nuestro rostro, con una sonrisa. La sonrisa ha de ser sincera, ya
que todos somos capaces de descubrir una sonrisa cínica o irónica. Es difícil estar
sonriendo siempre, pero debemos acostumbrarnos a separar nuestra vida personal
de la laboral y mantener, sobre todo, en esta última una actitud positiva en la
medida de lo posible.

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¾ Interesémonos por el otro y hagamos que se sienta importante. Permitamos a los
demás que se sientan importantes pidiéndoles su opinión y haciéndoles partícipes
de la decisión a tomar. Consultemos y pidamos que nos sugieran, ya que su
opinión es totalmente válida e importante para desarrollar nuestra labor. De esta
forma habrá adquirido protagonismo en la relación y se sentirá importante. Todo
esto se verá acentuado si además individualizamos a la persona llamándola por su
nombre.

¾ Ganemos las discusiones evitándolas. Se ha comprobado que el 90% de las

discusiones, al final del debate, cada parte está más afianzada en su postura inicial.

¾ Si nos equivocamos, reconocerlo rápidamente. Esta regla es difícil de practicar

debido al orgullo que normalmente tenemos, reconociendo nuestros errores
seremos capaces de dilucidar nuestros límites y nuestros fallos.

¾ Comencemos de forma positiva. Empecemos la intercomunicación de forma

distendida y amigable para estrechar lazos comunicativos, siendo posteriormente
más fácil la comunicación y el entendimiento.

1.2. COMUNICACIÓN POSITIVA

Comunicarnos es algo más que hablar. Es fundamentalmente orientar la acción de

los demás. Por lo tanto, en función de cómo enviemos y recibamos los mensajes,
mayor o menor será la incertidumbre y la precisión de las conductas en interacción.
Tres pasos a realizar en toda COMUNICACIÓN POSITIVA: Crear un clima de
confianza, enviar mensajes claros y escuchar activamente.
A. ¿Cómo crear un clima de confianza?

¾ Aceptando y respetando a la persona independientemente de los sentimientos

que pudieran provocarnos su aspecto o algunos de sus comportamientos.
¾ Empatizando o poniéndose en el lugar del otro. ¿Cómo me sentiría yo en su
lugar?, ¿me gustaría que me trataran así? Evitar humillaciones públicas, los
motes y no revelar las confidencias, son también formas indirectas de
empatía.

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 ¾ Evitando la afectación teatral en las verbalizaciones. Un “me encanta” o
“eres fabuloso” excesivamente afectados, reducen la credibilidad.
¾ Manteniendo la palabra tanto en las promesas como en las advertencias.
No prometer nunca algo que no se pueda cumplir.
¾ Utilizando el mismo patrón comunicativo con todas las personas, sin
hacer distingos por razones de edad, sexo, aprovechamiento,
comportamiento, etc.
¾ Normalizando la propia imagen Aceptar errores, pedir perdón, reconocer
habilidades no poseídas, aceptar opiniones contrapuestas a las propias, etc.
B. ¿Cómo enviar mensajes claros?

¾ Reduciendo al máximo la ambigüedad de los mensajes. Como por ejemplo,

“no muevas la silla”, en vez de “quédate quieto”.
¾ Haciendo coincidir el lenguaje verbal y el gestual en el mensaje, si al sujeto
que acaba de realizar un buen trabajo, le decimos “muy bien” mientras
permanecemos mirando al suelo, difícilmente le convenceremos de nuestra
afirmación verbal.
¾ Asegurándonos la atención en la recepción del mensaje. Si a una persona
que está de espaldas a nosotros o está enfrascado en alguna actividad, el
pedimos que haga algo, la probabilidad de que esta ocurra, será
prácticamente nula.
C. ¿Cómo escuchar activamente?
¾ Orientarnos corporalmente, abandonar momentáneamente lo que
estamos haciendo y mirarle a la cara.
¾ No interrumpir su discurso.
¾ Aceptar el mensaje tal y como llega, no hacer atribuciones (buscar motivos
encubiertos).
¾ Dar señales de interés persistiendo en la escucha, haciendo movimientos
afirmativos de cabeza y haciendo rastreo de su discurso (“ajá”, “sí, sí ...)
¾ Dar señales de comprensión del mensaje recibido, para lo cual es útil el
parafraseo de su discurso o el preguntar.

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 Determinadas habilidades expresivas, como el empleo de gestos faciales, el tono y
volumen de voz, las pausas, la distancia física, la sonrisa y la expresión visual de afecto;
de autoafirmación, como la defensa de las propias posiciones, es decir que no,
responder a objeciones y críticas, hacer críticas e iniciar las frases con el pronombre
“yo” y habilidades conversacionales, como hacer preguntas abiertas y cerradas,
cambiar de tema, tomar la palabra, manejar la parte intrascendente de la
conversación, junto con el humor y el control de las respuestas emocionales
inadecuadas , son el complemento para la interacción.
1.3. MEJORA DEL NIVEL DE COMUNICACIÓN ORAL

Importancia de la Persuasión: En muchas ocasiones debemos ser objetivos y admitir

las ideas de otras personas como mejores que las nuestras. Siguiendo la forma de J.B.
Lacordaire: “no trato de convencer a mi adversario de que está en un error, sino de unirme a
él en una verdad más alta”. Significa, manejar los temas de modo que sean proclives a la
formación de posturas comunes, inclusivas.

Importancia de la Enunciación: Existen diversos factores que son importantes en la

comunicación oral, como son los ademanes y los gestos. Estos lo completan, la delimitan, la
hacen más clara y más significativa; pero no pueden reemplazar a las palabras. Por ello tiene
gran importancia la correcta pronunciación de las palabras, el interlocutor como el público no
deben dudar de lo que han escuchado para poder comprenderlo bien.

Importancia de la argumentación. Un argumento es la conjunción entre un fondo de

información, y el modo de presentar y comunicar dicho dato o información. La persona es uno
de los factores determinantes de los argumentos. Un argumento no es nada si está desligado
de quien lo emite. Y un buen argumento debe tener en cuenta la situación y el destinatario al
que se dirige. En una discusión se retiene sólo una parte, muy pequeña, de todos los
argumentos expuestos. Lo que realmente convence no es la mayor o menor brillantez de un
argumento, sino la impresión general que deja el discurso.

Vicios en los que podemos incurrir: El afán de aprobación intenta dar a los demás una
imagen elevada de nuestras propias cualidades, intentando hacerles partícipes de las propias
cualidades, intentando hacerles partícipes de las propias opiniones y de los propios juicios.

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Opiniones y juicios que siempre se consideran superiores a los de los otros. Es por este motivo
por el que se suelen presentar con tono arrogante y hasta descomedidos.

El exceso de efusividad comunicativa, en ocasiones excede en la animación y caemos

en la inestabilidad verbal, la que nos lleva a formular comentarios y apreciaciones
superficiales acerca de los hechos y de las personas, que con el tiempo pueden llevar a una
verborrea lamentable.

Recomendaciones generales:

¾ Orientar la conversación, debate o acto en el sentido que a nosotros nos

interese, sobre todo si el tema se ha desviado de forma inesperada o
indeseada.
¾ Invitar a intervenir y participar, aprovechándose de ello, acogiendo con
agrado las intervenciones que animen el acto y aporten información sobre
los intereses y deseos del interlocutor/es.
¾ Evitar las jergas o terminología compleja. Nunca hay que suponer un
excesivo conocimiento técnico en los demás.
¾ Utilizar el humor como ayuda, pero no servirse de él, para humillar a
alguien en concreto.
¾ Detectar el aburrimiento o la intranquilidad de las personas que escuchan.
Si lo percibimos, una buena táctica es cambiar el ritmo del discurso o el
estilo.
¾ Si se detecta un equívoco o se ofende a alguien sin querer, se debe
disculpar. Una disculpa sirve para expresar el acierto de la persona aludida
y disculpar el propio error.
¾ Acostumbrarse a pensar con antelación. Además de observar las
reacciones, es necesario pensar con antelación la próxima frase.
¾ Ante una situación problemática se debe elegir las palabras con sumo
cuidado.

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2. TECNICAS DE COMUNICACIÓN
Estas técnicas permiten controlar la evolución de la conversación, adaptarse a ella,
y hacerla progresar. Se describen a continuación siete técnicas, especificando el
objetivo al que responden y las acciones y comportamientos que las componen:

A. ESTABLECER CONTACTO

• Iniciar una conversación con un estilo cálido que facilite su continuación.

• Dominar desde el comienzo la conversación, sutilmente, sin imponerse por la
fuerza.

¾ La mirada. Mirar al interlocutor cuando él habla y cuando escucha. Si no se

mira al interlocutor, se transmite falta de interés hacia la situación o hacia
él. Pasar más tiempo mirando el rostro de su interlocutor que las propias
manos, las de él, el paisaje o los apuntes.

¾ La sonrisa. Sonreír ayuda a estar más tranquilo. Disipa preocupaciones para

no dejar que influyan en la situación presente. Sonría cuando se estrechan
las manos.

¾ El nombre. El medio más sencillo para crear contacto con el interlocutor, se

le reconoce como persona y no exclusivamente como un interlocutor
profesional. En el transcurso de la conversación utilizar el nombre del
interlocutor ayudará a recordarlo, sin abusar de ello, pida la repetición del
nombre si se entendió mal. Al Presentarse de su nombre con claridad.

B. DIRIGIR LA CONVERSACIÓN

• Conservar el control de la conversación, sin adoptar una actitud manifiestamente

dominante.
• Ganar tiempo.

¾ Valorar sus propias preguntas. Hágale ver a su interlocutor que “sus”

preguntas le conciernen a “él”: “PARA responder a SU PREGUNTA, ¿podría
decirme...?”

¾ Centrar la conversación. Si no se quiere responder enseguida a una

pregunta alejada del tema, postergar la pregunta: “Voy a contestarle, pero
ahora, ¿Quiere decirme...?” No olvidar responder a su pregunta anterior.

¾ Hacer gestos. Gesticular para apoyar lo que se dice, en armonía con los
conceptos, para no contradecir el lenguaje verbal. No gesticular de forma
exagerada y sistemática.

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 ¾ Comunicar con el cuerpo. Si se está sentado, cuando el interlocutor hable
inclinarse hacia él para demostrarle que se le escucha. Al hablar, adoptar
una postura erguida para expresar una mayor convicción.

C. FACILITAR LA CONVERSACIÓN

• Dar a la conversación una dimensión interpersonal.

• Adelantar la discusión evitando un debate de ideas generales.
• Clarificar las posiciones y las opiniones.

¾ Decir “Yo”: Cuando se expresa una idea u opinión, decirlo con claridad
empleando el “yo”. No decir por ejemplo: “Es complicado...” sino, decir “Yo
creo que es complicado...”.

¾ Especificar. Expresar con claridad lo que se dice. De lo contrario el interlocutor

no seguirá la conversación y por lo tanto no comprenderá. No decir por
ejemplo: “No estoy de acuerdo con usted”. Decir: “Mis resultados son diferentes
a los tuyos. Me gustaría que los comparásemos”.

¾ Precisar. Ayudar al interlocutor a comprender lo que le está transmitiendo. No

decir: “En general ese tipo de aparato es apreciado”. Decir: “ El aparato XYZ ha
sido adoptado con éxito por el 15% de las empresas”

¾ Evitar las negaciones, y las palabras que evocan rechazo: “No”, “ Imposible”,
“Nunca”
¾ Utilizar un vocabulario positivo. Adaptar el vocabulario, poniéndose en el lugar
del interlocutor. “No antes de...” insiste en el aspecto negativo de una
situación. “A partir de...” insiste en el aspecto positivo.

¾ No hablar demasiado. Decir lo necesario y después callarse. Dejar al

interlocutor que se exprese y escucharle.

D. REFORMULAR

• Para valorar al interlocutor mostrándole que se le ha escuchado, comprendido.

• Para clarificar las propias ideas antes de responder.
• Para dirigir sutilmente la conversación

¾ Resumir con sus propias palabras, lo que acaba de escuchar. La reformulación

no consiste en repetir palabra por palabra lo que el interlocutor acaba de
decir.
Se puede comenzar diciendo: “Si entendí bien, usted dice...”; “Usted quiere
saber...”; “Me di cuenta de que ..”
¾ Llegar a un acuerdo en la reformulación antes de avanzar en la conversación.

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E. PEDIR EXPLICACIONES/FORMULAR PREGUNTAS

• Mantener el dominio de la conversación y marcar el interés hacia el discurso del

interlocutor.
• Elevar el nivel de información del tema a tratar, para participar mejor en él.
• Comprender mejor al interlocutor. Pedir las precisiones que sean oportunas de la
forma más eficaz posible, utilizando las preguntas apropiadas a las necesidades
de información.
• Evitar que un monólogo canse al interlocutor

¾ Evitar las preguntas negativas, porque incitan a responder con un “no”. “¿No
tiene nada más que decirme? “¿No necesita otra cosa?”
¾ Preguntas que inciten a una respuesta positiva. Por ejemplo: “¿Qué otra cosa
tiene que proponerme?” “¿Qué necesita?”

¾ Agradecer la respuesta que se pidió y ceder la palabra después de la

intervención. Si no se comprende, decirlo.

Tres formas de pedir explicaciones:

¾ Cuando se desea que el interlocutor desarrolle su posición, que precise su
opinión. Utilizar una pregunta abierta: no se puede contestar con un “sí” o
“no”. “¿Porqué afirma usted eso?”
¾ Cuando se quieren obtener precisiones. Utilizar una pregunta de explicación
para clarificar las cosas. “¿Qué quiere decir con eso?”. “¿Podría precisarme...?”
¾ Cuando se quiere conseguir una confirmación. Utilizar una pregunta de control
para obtener una contestación con pleno conocimiento de causa. “¿Es el
presupuesto que está dispuesto a invertir?

F. UTILIZAR LOS CUMPLIDOS

• Para valorar al interlocutor aprobando su opinión.

• Para que la relación interpersonal sea más cálida y agradable.

¾ Aceptar los cumplidos. Manifestar claramente la satisfacción que implica. “Me

siento feliz de haber podido ayudarle”. “Es cierto. Eso me dio mucho trabajo,
pero estoy contento de haberlo conseguido”.

¾ Hacer cumplidos. No se trata de adular, sino de demostrar al interlocutor que

es percibido como una persona y no únicamente como interlocutor.

Ser sincero. Expresar cumplidos referidos a hechos reales. Hacer cumplidos y

agradecerlos refiriéndose a la conducta, no a ideas o personas. Por ejemplo:
No decir “Es agradable trabajar con usted”; es más conveniente “Aprecio
mucho su puntualidad”.

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G. DETECTAR Y MANEJAR DIFICULTADES

El interlocutor “Se escapa”. Habla más rápido, o parece apurado. Súbitamente

manifiesta menos interés, escucha mal, o contrariamente a lo que sucedía antes,
adopta su punto de vista súbitamente.
¾ Callarse.
¾ Darle la oportunidad de expresar su punto de vista con una pregunta
abierta: “¿Qué piensa usted?
¾ Retomar la conversación en el punto que se quedó el interlocutor.

El interlocutor “Se pone agresivo”. Parece disgustado. Sólo escucha para presentar
objeciones.
¾ Darle la oportunidad de expresarse.
¾ Escucharle sin contradecirle.
¾ Formular una pregunta que incite a expresar los hechos.
¾ Terminar amablemente la conversación si emite objeciones
consecutivamente.
¾ No perder la calma. A menudo el interlocutor trata de probar la capacidad
de reacción.
Por ejemplo: Dice que tiene mucha prisa, y una hora después sigue allí
haciendo preguntas.
¾ No demostrar desconcierto ante la reacción del interlocutor. Adaptarse a su
estrategia como si fuera obvia. El también se desorientará al verlo entrar en
su “juego” con tanta soltura.

Jerarquizar las ideas. Si el tiempo que se tenía asignado se reduce inesperadamente, y

si no estableció con rigor las ideas esenciales que quería transmitir, está perdido.

¾ Si se estructura y jerarquiza con solidez la exposición, se está seguro.

¾ Exponer argumentos claves del mensaje, ilustrar cada uno de ellos con un
ejemplo llamativo, y reducir ligeramente la conclusión.

¾ Entrenarse en reunir las ideas en el mínimo de tiempo. Elegir un tema, y

establecer un tiempo para trazar las ideas principales, desarrollar y
seleccionar las imágenes a utilizar.

Prepararse para afrontar argumentos que no se esperan. Es necesario mantener la

serenidad, aunque sea en apariencia. Si se conocen con anticipación las preguntas que
se plantearán ningún debate es interesante. Dejar que el interlocutor le de sus
argumentos apabullantes.
¾ Escuchar atentamente. Valorar la realidad y perspicacia del interlocutor.
Detectar sus fallos.
¾ Reformularlos.
¾ Evidenciar sus contradicciones.
¾ Encontrar el argumento que el interlocutor quiere escuchar. Se consigue
fácilmente escuchando bien. El interlocutor estará encantado de encontrar una
persona que coincide con su pensamiento.

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Utilizar las técnicas de creatividad. Consisten en entrenar la flexibilidad de
pensamiento, la rapidez de reacción y la capacidad de relacionar elementos que no
tienen vínculos aparentes.
¾ Permiten imaginar argumentos en los que no se pensaba, y considerar los
problemas bajo una nuevas perspectiva
¾ Se forma en el pensamiento en imágenes, lo que da a los argumentos a
desarrollar un peso considerable.

3. ASERTIVIDAD
3.1 ¿PARA QUÉ? ¿PARA QUIÉN? ¿QUÉ ES?

¿Para qué sirve la asertividad?

El mundo de hoy puede ser bastante enloquecedor. Y no sólo a un nivel global

(acontecimientos mundiales, la economía, los temas sociales...), sino también en
nuestra vida de cada día. Podemos sentirnos presionados por las personas y
acontecimientos: ¡hay tantas cosas que hacer en tan poco tiempo! ¡Y además este
atasco! ... (encárguese de rellenar los puntos suspensivos).

Nuestra vida cotidiana está repleta de conflictos que debemos resolver,

normalmente derivados de nuestra relación con los demás.

Y esto es algo inevitable de vivir en sociedad: no somos islas. La forma de

relacionarse con los demás puede convertirse en una fuente de estrés muy importante
en la vida, y tenemos que relacionarnos con personas. Muchas veces nuestra eficacia
depende de la forma en que hacemos frente a los conflictos que nos plantea el hecho
de convivir con otros. Por esta razón, y dado que nadie bajará de las alturas para
decirnos cómo resolver un problema, hemos de hacerlo nosotros mismos. El asunto
acaba en nosotros.

De esto trata la Asertividad: de aprender un estilo de comportamiento que nos

permita hacer frente, de forma eficaz, nuestra relación con los demás.

¿Para quién puede ser útil un entrenamiento en asertividad?

Para todas aquellas personas que están interesadas en aprender formas de

resolver los problemas y conflictos surgidos en la relación con las personas:
matrimonios, padres, profesores, trabajadores..., en fin, personas que trabajan con
personas; es decir casi todo el mundo.

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 ¿Qué es la asertividad?

En el diccionario, “asertivo” significa “afirmativo”. Desde el punto de vista

psicológico, una persona que actúa asertivamente:

¾ Es capaz de decir directamente aquello que piensa, necesita o desea sin

necesidad de herir o humillar a los demás y sin sentirse turbado o culpable por
ello.
¾ Defiende sus propios intereses, expresa sus opiniones libremente y no permite
que los demás se aprovechen de ella.
¾ Consigue sus objetivos personales sin sacrificar las futuras relaciones, pues es
considerada con la forma de pensar y sentir de los demás.

ASERTIVIDAD significa sentirse libre para expresar y comunicar a los demás

nuestros deseos, sentimientos, opiniones, lo que nos agrada o desagrada, defender
nuestros derechos; en definitiva, manifiesta que con serenidad, sin nervios; sin
culpabilizarnos; sin utilizar conductas agresivas o desagradables para otros.

ESTA/E SOY YO, Y ESTO ES LO QUE PIENSO, SIENTO Y

QUIERO

El resultado de usar un estilo de conducta asertivo es que obtenemos

consecuencias positivas en cualquier situación social, ya sea profesional, familiar, etc.
El comportamiento ideal es el asertivo, pero todos, en ocasiones nos comportamos de
forma agresiva o inhibida. Se trata de conseguir que en el mayor número de ocasiones
posible, las relaciones con los demás dejan de ser una tortura:
• No sentiremos que manipulan nuestra voluntad para plegarla a sus proyectos,

• Dejaremos de ser incapaces de negarnos y de sentirnos como marionetas,

• El dar negativas no será por más tiempo algo incómodo

• No volveremos a caer en la cooperación forzosa que produce esa íntima y

secreta insatisfacción.

• No perderemos los estribos y haremos o diremos cosas de las que luego nos
arrepentiremos.

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 3.2 PASOS A SEGUIR PARA CONSEGUIR UN CAMBIO DE ESTILO HACIA LA
ASERTIVIDAD

3.2.1 Reflexionemos: ¿Cómo usamos las emociones negativas?

Las emociones negativas (ansiedad, irritación, culpabilidad, depresión) son

señales de que algo no marcha bien en una relación, ya sea de pareja o con amigos,
como con empleados, clientes, proveedores. Podemos usar esas emociones de forma
apropiada, de ayuda para ser eficaces o inadecuadamente ¿Cómo la usamos?

• ¿cómo señal para discutir, hacer comentarios mordaces, poner al otro en su

sitio, gritar...?

• ¿como señal para lamentarnos sobre cómo actúa tal persona y cómo deberían
actuar, quejarnos a espaldas de..., deprimirnos, callarnos y actuar
amablemente para conseguir la paz, dedicarse a otra cosa esperando que
desaparezca el problema, decirse que de todas formas no es un asunto
importante...?

• ¿cómo señal de que existe un problema que tenemos resolver antes de que
crezca más, produciendo más tensión y malestar?

3.2.2 Reconozcamos nuestro estilo de comportamiento y sus consecuencias

Provocamos reacciones en los demás con nuestro comportamiento.

Dependiendo de cómo sea éste, pondremos a nuestros empleados, clientes,
proveedores, etc., de nuestro lado o cerraremos pesadamente las puertas de la
relación. En la relación con los demás, existen tres estilos de comportamiento posibles.

A. COMPORTAMIENTO AGRESIVO

Ejemplos de este estilo son la pelea, la acusación, el volumen de voz elevado,

interrumpir a los demás, la amenaza... en general cualquier actitud que signifique
agredir a los demás sin tener en cuenta sus sentimientos.
Este estilo tiene una aparente “ventaja”: La gente no pisa a la persona agresiva;
la desventaja es que nadie quiere tenerla cerca.

B. COMPORTAMIENTO PASIVO

Un felpudo está para que lo pisen, y así se siente una persona pasiva: pisada
como un felpudo. No defiende sus intereses y hace todo lo que le piden sin importar lo
que siente o piensa al respecto. Tiene dificultades en decir aquello que siente y hacer
aquello que piensa que debería hacer. Se siente atenazado por las consecuencias o
reacciones que anticipa en sus interlocutores.

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 La “ventaja” es que raramente recibe un rechazo directo por parte de los
demás. La desventaja es que los demás se aprovechan de ella. Más que vivir es
“vivida”, ya que actúa por lo que los otros piensan y quieren que haga, no por sus
propios objetivos. Esto produce frecuentes e intensos sentimientos de incomprensión,
de no ser tomado en cuenta; de sentirse manipulado y acaba acumulando una pesada
carga de resentimiento e irritación contra sí mismo, los demás y el mundo. Respeta a
los demás pero no a sí mismo.

C. COMPORTAMIENTO ASERTIVO

Añadiremos a lo ya comentado más arriba que asertivamente hay más

posibilidad de obtener nuestros objetivos sin cerrar las puertas de los demás. Dejan de
ser necesarias la docilidad extrema o la retracción, el ataque verbal o el reproche, pues
tiene claro que son formas inadecuadas de evitación e inseguridad que crean más
dolor y estrés de que en verdad son capaces de evitar.
Si los problemas son parte normal de la vida; si sabemos que siempre que dos
personas hagan o compartan algo habrá ocasiones en que sus deseos entren en
conflicto; si sabemos que tenemos gustos, necesidades, puntos de vista diferentes; si
sabemos que las diferencias personales son parte de la vida ... ¿Por qué tratamos de
evitarlos, nos enojamos, les decimos a los demás cómo deberían comportarse o
pensamos en formas de vengarnos? ¿POR QUÉ REACCIONAMOS CUANDO TENEMOS
CONFLICTOS?

Nuestra visión del mundo y nuestra comunicación se afectan mutuamente, la

comunicación asertiva concibe esta manera de ver el mundo, por poner un ejemplo:

Aunque no nos gusten, los conflictos están ahí. Es inevitable que en

ocasiones las personas estemos en desacuerdo. Los conflictos
constituyen la regla no la excepción. Lo importante no es el hecho de
encontrarse con desavenencias o encontronazos con los demás, sino
cual es el modo de afrontar dichos conflictos de la mejor forma
posible
Los problemas son problemas sólo a los ojos de quien los sufre. Esto
quiere decir que lo que es un problema para una persona quizás no lo
sea para otra. Siempre existe otra manera de ver las cosas, distinta a
la nuestra. Lo diferente es simplemente diferente, ni mejor ni peor.
Yo tengo necesidades que satisfacer y las otras personas tienen
necesidades personales que satisfacer. Yo tengo derechos y también
los otros. Yo tengo algo que aportar y también los otros. Que el otro
cambie no es algo que yo pueda controlar, decide él. Los demás
pueden hacer cosas que no nos agraden, con las que no estemos de
acuerdo o a equivocarse. Yo soy responsable de mis cambios, mis
respuestas y reacciones, de manifestar mis convicciones y defender
mis derechos.

17
 3.2.3. Identificar las situaciones

Un ejemplo podía ser el siguiente:

• Momento y lugar.
• Qué es lo que le preocupa/molesta de la situación.
• Cómo lo afronta.
• Cuál es su objetivo.

3.2.4. Verbalmente

Paso 1 Escuchar activamente lo que se dice y demostrar a la otra

persona que le presta atención y le entiende
Paso 2 Diga lo que piensa u opina
Paso 3 Diga lo que desea que suceda

ENTIENDO… PERO SIN EMBARGO YO OPINO… Y PROPONGO…

El primer paso le obliga a centrase de pleno en la otra persona y a que no utilice

el tiempo durante el cual le están hablando para planear una defensa o un ataque. Al
escuchar atentamente, resumir las ideas básicas y al preguntar para aclarar.
El segundo le permite expresar sus pensamientos o sentimientos sin insistir ni
pedir disculpas. La expresión SIN EMBARGO (No obstante, Además, Aún así, etc.…) es
una buena conexión entre el paso 1 y el 2. “Pero”, tiende a contradecir su primer
argumento y puede que no le ayude.
El tercer paso es esencial para que pueda Ud. indicar de forma clara y directa
que resultado desea, sin titubear.
Otra fórmula de afirmarnos al expresar nuestra postura ante una conducta que
consideramos inadmisible es:

Paso 1 Descripción de los hechos que causan el problema

Paso 2 Hablar de nuestra respuesta: la emoción que sentimos o lo que
hacemos
Paso 3 Expresar el resultado que preferiríamos

CUANDO... YO SIENTO/PIENSO/COMPRUEBO QUE... Y LO QUE YO QUISIERA ES...

En el paso 1, la descripción ha de estar libre de palabras subjetivas o emotivas.

Descripción no es Interpretación. “Quién hace qué, cuándo y dónde”.
En el paso 2, exprese su emoción o describa su conducta, sin culpar ni exigir
que el otro cambie. Nos hemos de hacer responsables de la forma en que
respondemos, utilizando “mensajes yo”. Así, la conversación seguirá centrada en el
problema.

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 En el paso 3, habla de las consecuencias objetivas que tiene ese
comportamiento para la empresa o de lo que le gustaría conseguir.

Si les dice a otras personas lo que tendrían que hacer, causará rechazo. Para
que las cosas cambien, debo yo cambiar primeramente. Sea proactivo, no espere que
cambie por sí solo. Vaya detrás de lo que quiere. Luego tal vez cambien o tal vez no,
pero se sentirá mejor por haber expresado y canalizado sus emociones.

3.2.5 No verbalmente

¾ Mantenga contacto ocular con su interlocutor

¾ Mantenga una posición erguida del cuerpo
¾ Hable de forma clara, audible y firme
¾ Utilice gestos y expresiones faciales para enfatizar sus palabras.

El Lenguaje Corporal no se trata de un modo de comunicación recientemente

descubierto. A pesar de la reciente divulgación de su importancia y efectos, siempre estuvo
presente.

Desde la infancia aprendemos a distinguir si alguien está enfadado o tranquilo,

contento o triste. Hemos llegado a ser bastante expertos gracias a las experiencias que nos
aporta nuestra vida cotidiana Piense por un momento en una calle llena de peatones en hora
punta. Debemos, pues, transmitir algún tipo de señales a los demás peatones, ya sea con los
ojos, la postura de los hombros y de la cabeza, o la dirección de los pies, que nos permitan
caminar sin chocarnos.

El Lenguaje Corporal es importante para aprender a trabajar con asertividad.

De nada sirve aprender las palabras y técnicas correctas, para luego transmitir un men‐
saje contradictorio a través de nuestra postura y conducta. A continuación se
relacionan algunas de las diferencias entre Lenguaje Corporal Asertivo, Agresivo y
Pasivo.

Asertividad Agresividad Pasividad

Postura Erguida/Firme Inclinada hacia delante Encogida

Cabeza Firme, no rígida Mentón hacia fuera Cabeza baja

Ojos Mirada directa, Mirada penetrante Desviando la

contacto normal escudriñadora mirada.

Cara Expresión acorde con Firme/Sin expresión Sonriente

las palabras

Voz Bien modulada, clara Alta/Con énfasis Vacilante/Baja.

tranquila y frases entrecortadas

Brazos Relajados/Moviéndose Controlados/Gestos Con desánimos

Manos con facilidad pronunciados inmóviles

Movimientos Paso medido, en Lentos y pesados o Lentos y vacilantes

Forma de consonancia con rápidos, deliberados, o rápidos y bruscos
andar la situación marcados

19
 3.3 LA ASERTIVIDAD FRENTE A LOS SENTIIENTOS NEGATIVOS

En muchas culturas y en muchas situaciones a menudo, es mucho más fácil

decir lo que se «piensa» sobre algo que lo que se «siente». Existe un dicho popular
que dice: «No hay lugar para los sentimientos en los negocios», lo cual puede qué sea
cierto; sin embargo, el mundo de los negocios, al igual que la vida misma en general,
está lleno de sentimientos. Muchos de los sentimientos que sí expresamos en el
trabajo, los representamos en contra de nuestra propia voluntad o como último
recurso. No estamos sugiriendo que una marea de sentimientos deba inundar el
terreno laboral; no obstante, es imprescindible ‐que la gente pueda encontrar en su
lugar de trabajo la forma de expresar lo que siente, en especial si es algo negativo,
antes de que estalle o pierda el control. La Asertividad Frente a Sentimientos
Negativos se utiliza para manifestar de forma constructiva lo que está sucediendo y
cómo se siente uno acerca de ello. Es igualmente útil para quienes tienden a
comportarse tanto de forma agresiva como pasiva.

Ejemplo:
“Cuando me gritas y pierdes los estribos, se me hace difícil entender lo que me quieres
decir. Me disgusta que lo hagas; así que hablémoslo con calma.” o “Cada vez que
vienes a la reunión sin haberla preparado, representa tener que resumir únicamente
por ti lo que ya se ha tratado. Esto me molesta enormemente. En lo sucesivo te
agradeceré vengas debidamente preparado.”

3.4 LA ASERTIVIDAD FRENTE A LA DISCREPANCIA

La Asertividad Frente a la Discrepancia se utiliza como recurso ante situaciones

en las que se reciben mensajes contradictorios. En un ambiente laboral de ritmo
acelerado y evolución rápida, los mensajes contradictorios suelen ser una de sus
consecuencias. Es importante tener claro lo que en realidad ocurre, sin recurrir a
conjeturas. La Asertividad Frente a la Discrepancia ayuda a clarificar los equívocos
antes de que se conviertan en una cuestión difícil. Es también una forma útil de hacer
notar a alguien la inconsistencia de su conducta sin tener que censurar o acusar y
ayuda a que se alcance un acuerdo viable. Con la Asertividad Frente a la Discrepancia
es importante ser lo más objetivo posible, especificando con claridad los hechos que se
conocen.

Ejemplo:
“A principios de este mes acordamos que me proporcionarías más personal para poder
cerrar la contabilidad de final de mes. o «En la evaluación de mi trabajo personal,
ambos convinimos en que tenía un exceso de trabajo, lo que me estaba causando
mucha tensión. En las últimas semanas se han asignado a mi departamento varios
proyectos nuevos. Me gustaría que comentásemos las repercusiones que esta carga
adicional de trabajo supone.”

20
 3.5 TECNICAS ASERTIVAS

A. EL DISCO RAYADO
Los niños son expertos en el uso de la técnica del “Disco Rayado” y la utilizan de
forma muy efectiva. Es útil para asegurarse de que les prestan atención y de que su
mensaje es recibido.
En ocasiones, cuando las personas se hallan inmersas en sus propias
preocupaciones o necesidades, prestan poca atención a lo que usted tiene que decir o
a su situación. El “Disco Rayado” asegura que su mensaje se transmita sin tener que
regañar o lloriquear.
Con esta técnica es importante seguir repitiendo el mensaje hasta que ya no
pueda ser ignorado ni descartado. También es importante utilizar ciertas palabras una
y otra vez en frases distintas, fortaleciendo así la parte principal de su mensaje e
impidiendo que los demás se salgan por la tangente o que te desvíen de su mensaje
principal.

Ejemplo: A un cliente insistente – “No nos será posible acabarlo para el día I5.
Entiendo que esto le cause problemas, pero la cruda realidad es que no podremos
acabar todo el trabajo para el día 15. Sin embargo, sí podemos prometerle tener
acabadas las partidas clave, si nos dice sus prioridades, y replanificaremos el resto. Lo
que no podemos hacer es acabarlo todo para el día 15.”

B. DECIR «NO»
Decir «NO», para muchos, puede ser enormemente difícil. Existen muchas y
muy diversas razones por las cuales resulta tan difícil. A ciertas personas,
simplemente, les gusta complacer a los demás y piensan que decir «NO» sería una
respuesta inoportuna. Otros tienen miedo a la reacción agresiva que el «NO» podría
provocar. Por otra parte, algunas personas no se paran a pensar ni son realistas acerca
de lo que son capaces de cumplir. Sea cual fuera el motivo, a muchas personas decir
«NO» les resulta imposible.
Si la primera reacción de alguien es decir “NO”, es importante pararse a pensar
por qué se quiere decir «NO». Si se cree que es la respuesta adecuada, debería
buscarse la fórmula de decirlo lo más directamente posible, sin dar excusas ni andarse
por las ramas, ni ofrecer explicaciones interminables. La clave para dar un “NO”
asertivo estriba en recordar que se tiene derecho a decir “NO” sin tener sentido de
culpabilidad.
Decir «NO» con firmeza y de forma: razonable es bastante aceptable para la
mayoría de las personas y mucho más lógico que el hecho de tener que fallarles más
tarde. Para ciertas personas, puede ser de ayuda pararse a pensar en qué
circunstancias y a qué tipo de personas les resulta difícil decir “NO”, ¿Cuando los
amigos piden un favor? ¿Cuando un superior le hace hacer trabajos que no le
corresponde?, ¿Cuando le piden limosna? Decir “NO” se hace más fácil con la práctica
y evita muchas preocupaciones y falta de autoestima a posteriori. Vale la pena
intentarlo.

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 C. EL ACUERDO VIABLE

El sentirse comprometido es desagradable e incómodo, distando mucho de lo

que representa llegar a un Acuerdo Viable. Todos nos enfrentamos a problemas,
incluso en nuestra vida cotidiana. Para solucionarlos, tenemos que trabajar
normalmente en equipo a fin de encontrar una solución práctica y aceptable para
todos. De no hacerlo, entramos en un juego de “ganar o perder” que, por lo general,
suele tener repercusiones difíciles o desagradables, tanto para las personas como para
las empresas.

El Acuerdo Viable significa dar a cada persona un espacio de maniobra

suficiente para poder llegar a una solución lo más conveniente posible para todas las
partes. Significa que cada parte deberá ceder algo de terreno, pasando de una postura
extrema a otra intermedia. En realidad, significa la búsqueda de una tercera
alternativa. Puede haber:

MI SOLUCIÓN SU SOLUCIÓN
NUESTRA SOLUCIÓN

D. DIALOGOS INTERIORES

Todos solemos hablar con nosotros mismos, con frecuencia cuando nos
hallamos ante un acontecimiento difícil o indeseado. Somos capaces de
autoconvencernos de que una situación va a ser terrible antes de que la misma suceda,
‐incluso hasta el punto de poder garantizar que el verdadero desastre que prevemos se
va a convertir en realidad‐. Antes de entrar en una reunión difícil, nuestro diálogo
interior podría ir de la siguiente manera:

“Es viernes... la reunión sobre el presupuesto es hoy... En el mejor de los

momentos ya no es una reunión fácil y hoy tengo que pedir más efectivo... No irá
bien... me dirán que no hice la previsión correcta... no es culpa mía, no sabía lo que iba
a pasar con los precios... no lo aceptarán... Esta es la ocasión que justo esperaba la
administración. Ahora me atacarán con el tema de los gastos en general... Sé que no
conseguiré más dinero... ¡Ojala hoy estuviera enfermo!”

Por supuesto, todo ello es negativo y esos pensamientos depresivos dejan poco
espacio al comportamiento asertivo.

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 Hace bastantes años que el mundo del deporte descubrió cómo utilizar este
tipo de pensamiento interior de una forma positiva, de modo que existen numerosos
libros sobre “Los Juegos Interiores del Tenis/Golf/Squash/Fútbol”, así como de otros
deportes. La técnica del Diálogo Interior Positivo es muy útil ante una crisis o situación
delicada y permite a uno prepare para actuar de la mejor manera posible dadas las
circunstancias. No se trata de pensar que, el mundo es de color de rosa y así poder
fingir que todo saldrá bien bajo un falso optimismo. Es una forma de parar la espiral
depresiva barajando opciones positivas pero realistas.

Ejemplo: “Es viernes... la reunión sobre el presupuesto es hoy... no va a ser una reunión
nada fácil, ya que tengo que pedir más dinero... Pero cuento con un buen argumento y
puedo demostrar que es válido... No todo el mundo va a querer ayudarme... si hay que
jugar, sé cómo hacerlo... Sé que tengo buenas razones... Haré cuanto esté en mi mano
para conseguir que mi departamento se haga escuchar... Bien, ¿qué más hay para
hoy?».

E. EL «FOGGING»

Cuando alguien se comporta de forma agresiva, tiende a esperar

disconformidad y se lanza a hablar sin escuchar a nadie. El «Fogging» se utiliza para
poder frenarse mediante una respuesta inesperada. Es una forma de evitar la
confrontación directa, dándole la razón en parte y, a la vez, manteniendo la integridad
y el punto de vista propio.

Se denomina «Fogging» ‐en inglés, «fog» significa «niebla»‐ y su efecto puede

compararse al de encontrarse súbitamente ante un banco de niebla, cuando el camino
parecía estar totalmente despejado. Sin embargo, aunque la niebla no es dura, ni
sólida ni impenetrable, se hace tan difícil ver a través de ella que se hace necesario
pararse y prestar atención a lo que se tiene delante.

La palabra «Sí» coge por sorpresa y resulta de verdadera ayuda para ponerle
freno. Por ejemplo, si alguien le dice: «Bien, vaya manera más tonta de comportarse
en una reunión» y usted quiere emplear el «Fogging», podría decir: «Sí, ya veo que
usted piensa que ha sido una forma muy tonta de comportarse». Con ello no está
diciendo que está de acuerdo con el hecho de que se ha comportado tontamente, sino
que usted puede ver que su interlocutor así lo cree.

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 El «Fogging» le da tiempo para lograr que las cosas se equilibren, reduciendo la
temperatura ambiente en una situación potencialmente explosiva.

Ejemplo:
Directivo recién sujeto a reducción de plantilla
«No puedo creerlo, esta maldita empresa me ha traicionado, ¡no podrá salir adelante
sin mí!»
«Sí, sé que debe representar un shock para usted y que piensa que la empresa le ha
traicionado. Es verdad que sus conocimientos y experiencia son inestimables. Veamos,
pues, las posibilidades que pueden resultar mejor para todos.»

F. TÉCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA

Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en su

argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué la otra noche en la
reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de ella? ¿Qué es lo que te molesta de mí que hace
que no te guste? ¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?).

G. TÉCNICA PARA PROCESAR EL CAMBIO

Desplace el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre su

interlocutor y usted, dejando aparte el tema de la misma. (Nos estamos saliendo de la
cuestión. Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de otras cosas
pasadas. Me parece que estás enfadado).

H. TÉCNICAS DE LA CLAUDICACIÓN SIMULADA

Aparente ceder terrero sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el

argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar de postura. (Es posible
que tengas razón, seguramente podría ser más generoso. Quizá no debería mostrarme
tan duro, pero...)

I. TÉCNICA DE IGNORAR

Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la

discusión hasta que éste se haya calmado. (Veo que estas muy trastornado y enojado,
así que ya discutiremos esto luego).

J. TÉCNICA DEL QUEBRANTAMIENTO DEL PROCESO

Responda a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases
lacónicas. (Si...no... quizá...).

K. TÉCNICA DE LA IRONÍA ASERTIVA

Responda positivamente a la crítica hostil. (Responda a “Eres un fanfarrón” con

un “Gracias”).

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 L. TÉCNICA DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO

Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta

tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. (Si... es un tema muy
interesante... Tengo que reservarme mi opinión al respecto... No quiero hablar de eso
ahora).

3.6 DECÁLOGO DE LA ASERTIVIDAD

1. Manifiéstese apropiado a las circunstancias y a los individuos.

2. Empéñese en expresar todos sus sentimientos.

3. Examine su conducta y determina las áreas donde le gustaría llegar a ser más
asertivo.

4. No confunda agresión con asertividad.

5. Tenga en cuenta que puede NO ser asertivo en un área y SI en otra.

6. Actúe de manera que aumente su autoestima y respeto.

7. No confunda conducta manipuladora con asertividad.

8. Actúe. Realice.

9. Entienda que la asertividad es un proceso, no un estado permanente.

10. Piense que siempre existe un modo apropiado de expresar sus mensajes. Dese
tiempo antes de hablar.

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