Auditoria Senati

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
PROPUESTA DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN UNA
EMPRESA DEL SECTOR AGROINDUSTRIAL
Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero Industrial
AUTOR:
Jean Michael Manyari Jimenez
ASESOR:
Lucy Gabriela Aragón Casas
Lima, abril, 2023

RESUMEN
En los últimos años se ha visto como las operaciones agrícolas en el Perú han presentado un
crecimiento constante, viéndose reflejado en una expansión de las operaciones agroindustriales
producto de la necesidad de contar con empresas que fabriquen y comercialicen productos que
garanticen la calidad y protección de los cultivos minimizando el riesgo de la perdida de las cosechas
y asegurando un alto nivel de productividad.
Con el objetivo de satisfacer esta necesidad y mejorar el posicionamiento en el mercado con respecto
a sus competidores del sector agroindustrial, el presente trabajo de tesis plantea el desarrollo de una
propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en una
empresa del sector agroindustrial.
Iniciando con un marco teórico en donde se desarrolla el concepto de la calidad, los Sistemas de
Gestión de Calidad, el Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015 y las
herramientas utilizadas para el análisis de los procesos. Luego, se presenta la descripción de la
empresa en donde se propondrá la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado con
base en la norma ISO 9001:2015, mencionando sus principales productos; así como, describiendo los
principales procesos operativos.
Posterior a ello, se realiza la planificación de las actividades, basado en el ciclo PHVA, para la
propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad; así como, el análisis de la situación
actual de la empresa con el objetivo de identificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015. Sobre la base de los resultados del diagnóstico actual, se procede a diseñar el
Sistema de Gestión de Calidad presentando el resideño de los procesos y la documentación requerida
según la norma.
Asimismo, se realiza una evaluación técnica para evaluar el nivel de cumplimiento de los requisitos
que se obtendría al implementar el Sistema de Gestión de Calidad y una evaluación económica de la
implementación a través de un análisis de rentabilidad considerando los costos que se incurriría en la
implementación y los beneficios producto de las mejoras.
Finalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones de la propuesta de diseño del Sistema de

Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015
ÍNDICE
ÍNDICE DE GRÁFICOS........................................................................................................iv
INDICE DE TABLAS..............................................................................................................v
INDICE DE ANEXOS............................................................................................................vi
ABREVIATURAS................................................................................................................viii
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................1
CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO.......................................................................................2
1.1. CALIDAD......................................................................................................................2
1.1.1. EVOLUCIÓN DE CALIDAD....................................................................................2
1.1.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD.....................................................................................3
1.2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MODELOS DE EXCELENCIA.....4
1.2.1. DEFINICIÓN DE SGC...............................................................................................4
1.2.2. MODELO MALCOLM BALDRIGE.........................................................................5
1.2.3. MODELO EFQM........................................................................................................7
1.2.4. NORMAS DE LA SERIE ISO 9000........................................................................10
1.2.5. COMPARACIÓN NORMA ISO 9001 Y MODELOS DE EXCELENCIA............10
1.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – ISO 9001:2015.................................11
1.3.1. DEFINICIÓN, ALCANCE Y BENEFICIOS...........................................................11
1.3.2. CONTENIDO DE LA NORMA...............................................................................12
1.4. HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS................................15
1.4.1. ANÁLISIS DE BRECHAS REQUERIMIENTOS ISO 9001:2015.........................15
1.4.2. DIAGRAMA SIPOC................................................................................................15
1.4.3. ANÁLISIS FODA.....................................................................................................16
1.4.4. MAPEO DE PROCESOS.........................................................................................16
1.4.5. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO...........................................................................17
CAPÍTULO 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA..........................................................18
2.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA....................................................................18
2.1.1. SECTOR Y ACTIVIDAD DE LA EMPRESA........................................................18
2.1.2. MISION, VISION Y VALORES..............................................................................18
2.1.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA.............................................................................20
2.1.4. POLÍTICA DE LA EMPRESA................................................................................20
2.1.5. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA....................................................................21
2.1.6. PRINCIPALES CLIENTES Y ENTIDADES INVOLUCRADAS..........................23
2.2. PRODUCTOS, PROCESOS E INFRAESTRUCTURA.......................................28
2.2.1. PRODUCTOS...........................................................................................................28
2.2.2. PROCESOS...............................................................................................................32
2.2.3. INSTALACIONES, EQUIPOS Y MAQUINARIAS...............................................33
2.2.3.1. INSTALACIONES....................................................................................................33
i
2.2.3.2. EQUIPOS Y MAQUINARIAS..................................................................................35
CAPÍTULO 3. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y DIAGNÓSTICO DE LA
SITUACIÓN ACTUAL..........................................................................................................37
3.1. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES...................................................................37
3.1.1. ETAPA 1 – DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL...............................37
3.1.2. ETAPA 2 – DISEÑO DEL SGC...............................................................................37
3.1.3. ETAPA 3 – IMPLEMENTACIÓN DEL SGC.........................................................38
3.1.4. ETAPA 4 – CERTIFICACIÓN................................................................................39
3.2. DIAGNÓSTICO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS DE LA
NORMA ISO 9001:2015...................................................................................................39
3.2.1. DISEÑO DE LISTA DE VERIFICACIÓN..............................................................40
3.2.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO............................................41
CAPÍTULO 4. PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD...............................................................................................................................44
4.1. R4 – CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN........................................................44
4.1.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO...................44
4.1.2. COMPRENSIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS...........................................44
4.1.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...................................44
4.1.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS..............................48
4.1.4.1. DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS...................................................................48
4.1.4.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS OPERACIONALES..........................................48
4.2. R5 – LIDERAZGO....................................................................................................52
4.2.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO............................................................................52
4.2.2. POLÍTICA DE CALIDAD.......................................................................................52
4.2.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES.........................................54
4.3. R6 – PLANIFICACIÓN.............................................................................................54
4.3.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES......................54
4.3.2. OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS............62
4.3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS..................................................................62
4.4. R7 – APOYO..............................................................................................................75
4.4.1. RECURSOS..............................................................................................................75
4.4.2. COMPETENCIA......................................................................................................75
4.4.3. TOMA DE CONCIENCIA.......................................................................................75
4.4.4. COMUNICACIÓN...................................................................................................76
4.4.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA......................................................................76
2.2.1. PRODUCTOS...........................................................................................................28
2.2.2. PROCESOS...............................................................................................................32
2.2.3.1. INSTALACIONES....................................................................................................33
i
4.5. R8 – OPERACIÓN....................................................................................................76
4.5.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL...............................................76
4.5.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.....................................79
4.5.3. CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE..................................................................................................................81
4.5.4. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO..................................................81
4.5.5. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.........................................81
4.5.6. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES.......................................................82
4.6. R9 – EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO................................................................82
4.6.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN..............................82
4.6.2. AUDITORÍA INTERNA..........................................................................................82
4.6.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN..........................................................................83
4.7. R10 – MEJORA.........................................................................................................83
4.7.1. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA...............................................83
4.7.2. MEJORA CONTINUA.............................................................................................84
CAPÍTULO 5. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD......................................................................................................85
5.1. EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.........85
5.2. EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 89
5.2.1. COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC.........................................................89
5.2.2. AHORROS PRODUCTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC......................90
5.2.3. ANÁLISIS DE RENTABILIDAD DEL SGC..........................................................92
CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.........................................94
6.1. CONCLUSIONES.....................................................................................................94
6.2. RECOMENDACIONES............................................................................................95
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................97
ANEXOS..............................................................................................................................100

2.2.1. PRODUCTOS...........................................................................................................28
2.2.2. PROCESOS...............................................................................................................32
2.2.3.1. INSTALACIONES....................................................................................................33
i
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Modelo Malcom Baldrige......................................................................................................5
Gráfico 2. Conceptos Fundamentales de la Excelencia...........................................................................7
Gráfico 3. Modelo EFQM de Excelencia................................................................................................8
Gráfico 4. Esquema Lógico REDER.......................................................................................................9
Gráfico 5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 con base en el ciclo PHVA...................................13
Gráfico 6. Diagrama SIPOC..................................................................................................................15
Gráfico 7. Herramienta FODA en Norma ISO 9001:2015...................................................................16
Gráfico 8. Diagrama de No Conformidad.............................................................................................16
Gráfico 9. Diagrama Causa – Efecto.....................................................................................................17
Gráfico 10. Organigrama Actual Área de Operaciones de la Compañía..............................................24
Gráfico 11. Mapa de Partes Involucradas de la Compañía...................................................................25
Gráfico 12. Diagrama de flujo de las operaciones de formulación y envasado....................................34
Gráfico 13. Torre de Formulación de Sólidos.......................................................................................35
Gráfico 14. Línea de Formulado de Líquidos.......................................................................................36
Gráfico 15. Máquina Lotizadora...........................................................................................................36
Gráfico 16. Nivel de Cumplimiento de los Requerimientos por Capítulo............................................41
Gráfico 17. Mapa de Interacción de Procesos de la Compañía.............................................................49
Gráfico 18. Política de Calidad de la Compañía...................................................................................53
Gráfico 19. Organigrama Propuesto de la Compañía............................................................................55
Gráfico 20. Nivel de Cumplimiento de los Requerimientos por Capítulo – Final................................85
iv
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Comparación de criterios ISO 9001 y Modelos de Excelencia...............................................11
Tabla 2. Principales Clientes de la Compañía.......................................................................................25
Tabla 3. Principales Proveedores de la Compañía.................................................................................26
Tabla 4. Principales Competidores de la Compañía..............................................................................27
Tabla 5. Productos Principales – Línea Agrícola..................................................................................29
Tabla 6. Productos Principales – Línea Agrícola Orgánica...................................................................31
Tabla 7. Etapas de Implementación del SGC........................................................................................39
Tabla 8. Criterios de Calificación..........................................................................................................40
Tabla 9. Rango del Nivel de Cumplimiento del Requerimiento............................................................41
Tabla 10. SGC.01.OD.002 Matriz de Partes Interesadas.......................................................................45
Tabla 11. SGC.01.RG.001 Matriz de Gestión de Riesgos – Gestión de Calidad..................................57
Tabla 12. SGC.01.OD.010 Objetivos de Calidad..................................................................................63
Tabla 13. SGC.01.OD.011 Diseño de Indicadores................................................................................67
Tabla 14. Procedimientos Operativos....................................................................................................77
Tabla 15. Procesos donde se revisan los requisitos del producto..........................................................80
Tabla 16. Implementaciones del SGC...................................................................................................86
Tabla 17. Costo de Implementación del SGC........................................................................................89
Tabla 18. Costo del Sostenimiento y Mejora del SGC, años del 1 al 6.................................................90
Tabla 19. Ahorro obtenido como resultado de la Implementación del SGC, años 1 al 6......................91
Tabla 20. Flujo de Caja Económico en Soles........................................................................................92
v
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Resumen de Notación BPMN 2.0.......................................................................................100
Anexo 2. Plano de la Compañía..........................................................................................................101
Anexo 3. Propuesta del Plan de Implementación ISO 9001:2015......................................................102
Anexo 4. Análisis de Brechas de los Requerimiento de la ISO 9001:2015 – Diagnóstico Inicial.....103
Anexo 5. SGC.01.OD.001 Matriz FODA...........................................................................................104
Anexo 6. Proceso de Planificación de la Demanda.............................................................................106
Anexo 7. Ficha de Caracterización del Proceso de Planificación de la Demanda..............................107
Anexo 8. Proceso de Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía................................................109
Anexo 9. Ficha de Caracterización del Proceso de Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía. 110
Anexo 10. Proceso de Recepción de Materia Prima y Mercancía......................................................112
Anexo 11. Ficha de Caracterización del Proceso de Recepción de Materia Prima y Mercancía.......113
Anexo 12. Proceso de Control de la Calidad......................................................................................116
Anexo 13. Ficha de Caracterización del Proceso de Control de la Calidad........................................117
Anexo 14. Proceso de Almacenamiento.............................................................................................121
Anexo 15. Proceso de Toma de Inventarios........................................................................................122
Anexo 16. Ficha de Caracterización del Proceso de Almacenamiento...............................................123
Anexo 17. Proceso de Producción......................................................................................................126
Anexo 18. Ficha de Caracterización del Proceso de Producción........................................................127
Anexo 19. Proceso de Dispensación y Verificación de Pedidos.........................................................130
Anexo 20. Proceso de Reparto y Distribución de Pedidos..................................................................131
Anexo 21. Ficha de Caracterización del Proceso de Despacho y Distribución..................................132
Anexo 22. SGC.01.PR.003 Gestión de Riesgos..................................................................................135
Anexo 23. SGC.01.FT.003 Matriz de Gestión de Riesgos.................................................................138
Anexo 24. SGC.02.RG.001 Planificación de la Demanda..................................................................140
Anexo 25. SGC.03.RG.001 Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía.....................................141
Anexo 26. SGC.04.RG.001 Recepción de Materia Prima y Mercancía.............................................142
Anexo 27. SGC.05.RG.001 Aprobación de Materia Prima, Mercancía o Producto Terminado
......................................................................................................................................... 144
Anexo 28. SGC.06.RG.001 Almacenamiento....................................................................................146
Anexo 29. SGC.06.RG.002 Toma de Inventario................................................................................147
Anexo 30. SGC.07.RG.001 Producción..............................................................................................148
Anexo 31. SGC.08.RG.001 Dispensación y Verificación de Pedidos................................................151
Anexo 32. SGC.08.RG.002 Reparto y Distribución...........................................................................153
Anexo 33. SGC.01.PR.002 Gestión de Control de Cambios..............................................................156
Anexo 34. SGC.01.FT.002 Control de Cambios................................................................................159
Anexo 35. SGC.01.MOF.001 Manual de Organización de Funciones...............................................160
Anexo 36. SGC.01.PR.001 Gestión de Documentos..........................................................................160
Anexo 37. SGC.01.FT.001 Lista Maestra de Documentos.................................................................166
Anexo 38. SGC.02.PR.001 Planificación de la Demanda..................................................................168
Anexo 39. SGC.03.PR.001 Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía......................................170
Anexo 40. SGC.04.PR.001 Recepción de Materia Prima y Mercancía..............................................172
Anexo 41. SGC.05.PR.001 Aprobación de MP, Mercancía o PT......................................................174
Anexo 42. SGC.06.PR.001 Almacenamiento.....................................................................................177
Anexo 43. SGC.06.PR.002 Toma de Inventarios...............................................................................179
Anexo 44. SGC.07.PR.001 Producción..............................................................................................181
Anexo 45. SGC.08.PR.001 Dispensación y Verificación de Pedidos................................................184
Anexo 46. SGC.08.PR.002 Reparto y Distribución de Pedidos.........................................................186
Anexo 47. SGC.01.PR.007 Gestión de Quejas...................................................................................189
Anexo 48. SGC.01.FT.010 Atención de Quejas.................................................................................191
Anexo 49. SGC.01.PR.008 Gestión de Proveedores..........................................................................192
vi
Anexo 50. SGC.01.FT.011 Lista de Proveedores...............................................................................194
Anexo 51. SGC.01.FT.012 Evaluación de Proveedores.....................................................................195
Anexo 52. SGC.01.PR.005 Gestión de Salidas No Conformes..........................................................197
Anexo 53. SGC.01.FT.005 Atención de Salidas No Conformes........................................................200
Anexo 54. SGC.01.PR.009 Gestión de Satisfacción del Cliente........................................................201
Anexo 55. SGC.01.PR.006 Gestión de Auditoría Interna...................................................................203
Anexo 56. SGC.01.FT.006 Programa de Auditorías Internas.............................................................206
Anexo 57. SGC.01.FT.007 Análisis de Brechas de los Requerimientos de la ISO 9001:2015
......................................................................................................................................... 207
Anexo 58. SGC.01.FT.008 Plan de Auditoría Interna........................................................................208
Anexo 59. SGC.01.FT.009 Evaluación del Desempeño del Equipo Auditor.....................................209
Anexo 60. SGC.01.RG.002 Programa de Auditorías Internas............................................................211
Anexo 61. SGC.01.PR.004 Gestión de Acciones Correctivas............................................................212
Anexo 62. SGC.01.FT.004 Atención de Acciones Correctivas..........................................................214
Anexo 63. Análisis de Brechas de los Requerimiento de la ISO 9001:2015 – Diagnóstico Final.....215
Anexo 64. Análisis de Rentabilidad de la Implementación del SGC – Sin incremento ventas
......................................................................................................................................... 216
Anexo 65. Análisis de Rentabilidad de la Implementación del SGC – Decremento del 10% Ventas217
vi
ABREVIATURAS
ASQ American Society for Quality
APEC Foro de Cooperación Económica Asia Pacífico
BOM Bill of Materials
BPMN Business Process Model and Notation
CIIU Clasificación Industrial Internacional Uniforme
CAN Comunidad Andina
COA Certificado de Calidad
DAM Declaración Aduanera de Materiales
EFQM European Foundation for Quality Management
ERP Planificación de Recursos Empresariales
ERI Exactitud de Registro de Inventarios
ERU Exactitud de Registro de Ubicaciones
EPP Equipo de Protección Personal
FODA Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas
FAO Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura G/R
Guía de Remisión
INDECI Instituto Nacional de Defensa Civil
ISO International Organization for Standardization
KPI Key Performance Indicator
MRP Materials Requirements Planning
MPS Master Production Scheduling
MINAGRI Ministerio de Agricultura y Riego
MTPE Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo
MERCOSUR Mercado Común del sur
MOF Manual de Organización y Funciones
MSDS Material Safety Data Sheet
ONU Organización de las Naciones Unidas
O/C Orden de Compra
PHVA Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
PEST Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos
REDER Resultados, Enfoques, Desplegar, Evaluar, Revisar y Perfeccionar RS
Residuos Sólidos
RSE Responsabilidad Social Empresarial
SGC Sistema de Gestión de Calidad
SINIA Sistema Nacional de Información Ambiental
SENASA Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroambiental
SIPOC Suppliers, Inputs, Process, Output and Client
S&OP Sales and Operations Planning
SST Seguridad y Salud en el Trabajo
SUNAT Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
SSOMA Seguridad y Salud Ocupacional y Medio Ambiente
SCTR Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo
TQM Total Quality Management
TI Tecnología de la Información
TIR Tasa Interna de Retorno
UIT Unidad Impositiva Tributaria
VAN Valor Actual Neto
vi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de tesis plantea una propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de Calidad con
base en la norma ISO 9001:2015 en una empresa del sector agroindustrial, con el objetivo de alcanzar
niveles más altos de satisfacción del cliente asegurando la calidad de los productos.
Como consecuencia de la futura implementación del Sistema de Gestión de Calidad, al ofrecer

productos que satisfacen las necesidades de sus clientes, se espera que la empresa mejore su
posicionamiento con respecto a sus competidores del sector agroindustrial a través de la mejora en la
gestión de sus procesos, el incremento de la satisfacción del cliente y la reducción de los riesgos e
ineficiencias operacionales.
La presente tesis está compuesta por seis capítulos. En el primer capítulo se presentan los conceptos y
enfoques a ser utilizados, los cuales incluyen la definición y evolución de la calidad, los modelos de
excelencia, el Sistema de Gestión de Calidad; la norma ISO 9001:2015 y las herramientas utilizadas
en el diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015. En el segundo
capítulo se presenta las características principales de la empresa, la descripción de sus principales
clientes y entidades involucradas en el desarrollo de sus operaciones. Asimismo, se describirá los
principales productos, procesos y operaciones de la empresa. En el tercer capítulo se presenta las
etapas de la planificación de actividades para el diseño de implementación del Sistema de Gestión de
Calidad; así como, el diagnóstico, análisis y resultado de la situación actual del cumplimiento de los
requerimientos de la norma ISO 9001:2015.
Seguidamente, en el cuarto capítulo se presenta la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad con
base en la norma ISO 9001:2015 siguiendo todos sus requerimientos, realizando el análisis de la
situación actual de los procesos para identificar las actividades críticas y proponer la mejora de los
procesos, se identificará los riesgos que podrían afectar la calidad de los productos, se diseñará los
Indicadores Claves de Desempeño alineados con la política y objetivos del Sistema de Gestión de
Calidad y se propondrá los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad. En el quinto capítulo
se presenta los resultados de la evaluación técnica del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2015 que se obtendría al implementar el Sistema de Gestión de Calidad. Asimismo, se realiza
una evaluación económica a través de un análisis de rentabilidad.
Finalmente, en el sexto capítulo se expondrá las conclusiones y recomendaciones de la propuesta

de implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
1
CAPÍTULO 1. MARCO TEÓRICO
En el presente capítulo se detallan los enfoques y conceptos a ser utilizados en la presente tesis. Se
incluye la definición y evolución de la calidad, se compara el Sistema de Gestión de Calidad con los
modelos de excelencia; se detalla el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO
9001:2015 y se describe las herramientas utilizadas para diseñar la propuesta de implementación del
SGC para la empresa.
1.1. CALIDAD
En el presente subcapítulo se detallan los conceptos de calidad de los propulsores más influyentes y
cómo ha evolucionado el concepto de calidad a lo largo del tiempo. Asimismo, se detalla el concepto
de calidad que se considerará en la presente tesis.
1.1.1. EVOLUCIÓN DE CALIDAD
Los enfoques y sistemas de la calidad se han ido desarrollado acorde a la evolución social y
económica de las diferentes empresas; así como, sus características organizacionales y culturales
(Ibáñez et al., 2003).
Asimismo, la constante búsqueda de innovación, control y mejora, han dado como resultado un
continuo cambio en los conceptos y métodos de la calidad. Formando etapas que son mezclas de los
mejores métodos y prácticas de los conceptos obtenido a lo largo de los años (Gutiérrez, 2010).
Muchos autores han identificado cuatro etapas de la calidad, según su orientación. La primera surgió
con la necesidad de contar con un producto o servicio que aplique una serie de características y
especificaciones dando lugar al uso de la inspección o control, donde la labor se limitaba a
verificar que el producto o servicio satisfaga el requerimiento del cliente y, en caso contrario, se
desechaba o reprocesaba (Camisón et al., 2006).
La segunda etapa se presenta con el uso del control estadístico de la calidad estableciendo los
estudios estadísticos como medio para mejorar el control a través de la estabilización y reducción de
la variabilidad del proceso (Gutiérrez, 2010). En esta etapa se hizo uso de muestreos por aceptación
logrando reducir el tamaño de las unidades de inspección, contar con menor personal para el control
de grandes volúmenes de producción y evitar costos de la inspección total (Camisón et al., 2006).
El aseguramiento de la calidad es la tercera etapa. Esta etapa surge de los conceptos de

prevención de defectos y costos de calidad, los cuales, a través de la evaluación y diseño de
2
procesos, otorgaron un enfoque integrado de calidad involucrando a todos los empleados y las áreas
de diseño, ingeniería, planeación y soporte para alcanzar los objetivos de la compañía (Ibáñez et al.,
2003).
Por último, la administración de la calidad total surge a partir de la importancia del

planeamiento estratégico para mejorar su competitividad con el objetivo de satisfacer al cliente
interno y externo (Camisón et al., 2006). Lo cual conlleva a una nueva forma de pensar el
aseguramiento de la calidad, naciendo los sistemas de gestión de la calidad basados en participación
estratégica de toda la compañía, liderazgo, clientes, procesos y análisis de resultados (Gutiérrez,
2010).
1.1.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
A continuación, se presentan los conceptos de calidad de los propulsores más influyentes, según su
evolución cronológica, cuyas formas de definir la calidad abrieron el camino para la evolución de la
misma.
Feigenbaum en su libro Control de calidad: principios, práctica y administración, publicado en

1951, define a la calidad como una herramienta para administrar una organización y el empuje que
permite alcanzar su excelencia. Asimismo, en su libro Control total de la calidad, publicado en 1951,
define el concepto del control total de la calidad como el cumplimiento de los requerimientos
orientados a la excelencia desde el inicio de la producción evitando los defectos. Adicionalmente,
define el concepto de planta oculta en donde enfatiza en los reprocesos y en la corrección de errores o
defectos, y define la caracterización del costo de la calidad en cuatro categorías: evaluación,
prevención, falla interna y externa (Gutiérrez, 2010).
Según Halpin, la clave de la calidad es suplir todos los requerimientos del cliente a la primera vez
(Halpin, 1966). Concepto que Crosby perfeccionó y difundió estableciendo que la calidad se alcanza
cuando se entrega productos que cumplan con los niveles aceptables de calidad establecidos
(Crosby,1979). Estos conceptos abrieron camino a la filosofía de cero defectos en un producto o
servicio sin dejar de lago las necesidades y expectativas del cliente. Asimismo, uno de los aportes más
relevantes de Crosby es la definición de los catorce pasos donde se explica cómo proceder para el
inicio y continuidad de la calidad (Gutiérrez, 2010).
Tomando como referencia las normas industriales japonesas, Ishikawa definió la calidad como una
filosofía administrativa integrada donde toda la empresa participa en el control y la satisfacción al
cliente (Ishikawa, 1985). Asimismo, definió el uso de las siete herramientas
3
básicas para la administración de la calidad y señaló la importancia del control total de la calidad
(Gutiérrez, 2010).
Según Deming, la calidad se evidencia cuando se ha superado las necesidades y expectativas del
cliente (Deming, 1989). A través de su filosofía de 14 principios fundamentales para la gestión
empresarial y del ciclo PHVA, se otorga una visión de cómo funcionan los procesos y qué
proporciona la calidad en una organización. (Gutiérrez, 2010).
Por último, Juran no califica a la calidad de una única manera, pero de forma sencilla lo determina
como la adecuación al uso de los requerimientos deseados por los clientes de un producto o servicio
(Juran, 1990). Asimismo, resalta la importancia de la planificación, mejora y control de la calidad a
través de su filosofía denominada Trilogía de Juran; así como, el principio de Pareto para el análisis
de la calidad basado en un enfoque de procesos. (Gutiérrez, 2010).
En la presente tesis se considera la definición de la Organización Internacional de Normalización, la

cual engloba lo mencionado por los propulsores de la calidad “La calidad es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO/TC176, 2015). Esta definición,
abarca las características como una salida, ya sea un servicio, producto, información o resultado de un
proceso. Siendo necesaria una medida y una base de comparación (Hoyle, 2001).
Asimismo, se considera la definición otorgada por la American Society for Quality que define a la
calidad como “Las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades establecidas o implícitas” (ASQ, 2020).
1.2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MODELOS DE

EXCELENCIA
En el presente subcapítulo se presenta la definición del sistema de gestión de calidad. Así también, se
presenta los modelos de excelencia de mayor uso, las normas que conforman la serie ISO 9001 y la
comparación entre la norma ISO 9001 y los modelos de excelencia presentados.
1.2.1. DEFINICIÓN DE SGC
El sistema de gestión de la calidad se define como “Un sistema formal que documenta la estructura,
procesos, roles, responsabilidades y procedimientos necesarios para alcanzar una gestión de calidad
efectiva” (ASQ, 2018).
4
Asimismo, el SGC otorga las pautas para la mejora continua mediante el análisis de los
requerimientos del cliente, definición y control de procesos con la meta de acrecentar la satisfacción y
confianza del cliente y la organización. (Gutiérrez, 2010).
Según Camisón et al. (2006), los modelos cuentan con tres componentes base:
 Definición de procedimientos estandarizados y documentados que garanticen la calidad

de los procesos y la confiabilidad del producto.
 Creación de un manual de calidad.
 Cumplimiento de lo establecido en los procedimientos.
1.2.2. MODELO MALCOLM BALDRIGE
Modelo estadounidense usado para establecer la Gestión de la Calidad Total a través de los siete
criterios del Malcom Baldrige National Quality Award (ASQ, 2019).
El modelo otorga los lineamientos para gestionar y mejorar el desempeño organizativo, favorecer la
comunicación, acceder a las mejores prácticas, guiar la planificación e identificar las oportunidades de
mejora (Camisón et al., 2006). Ver Gráfico 1
Gráfico 1. Modelo Malcom Baldrige Fuente:

Baldrige National Quality Program, 2006
El modelo Malcom Baldrige está integrado por siete categorías clave (Baldrige Excellence Builder,
2021):
 Liderazgo
Establecer una visión para la organización con un enfoque al cliente; así como, otorgar los
lineamientos de la misión, valores, comportamiento ético y fomentar la comunicación para
el desarrollo de líderes con alto grado de desempeño.
5
 Planificación Estratégica
Realizar la planificación y el desarrollo estratégico, considerando a todas las áreas de la

organización como un todo unificado cuyo objetivo es lograr su misión y alcanzar su visión.
 Enfoque en el Cliente y el Mercado
Desarrollar una orientación al consumidor y al mercado, considerando un enfoque al cliente

basado en obtener su satisfacción y lealtad; así como el éxito continuo de la organización.
 Medida, Análisis y Gestión del Conocimiento
Gestionar y usar eficiente los datos e información de los procesos de la organización con el
objetivo de tomar decisiones basado en hechos, mejorar el rendimiento y productividad de la
organización, y buscar oportunidades de innovación.
 Enfoque en los Recursos Humanos
Contar con el personal que garantice la planificación estratégica de la organización.

Considerando un clima laboral de excelencia que otorgue la capacitación, crecimiento,
compromiso, equidad, salud y seguridad de los colaboradores.
 Gestión por Procesos
Conocer la cadena de valor de la organización, asegurar los requerimientos de las

operaciones, mejorar los productos y servicios a través del análisis y mejora de procesos y la
reducción de la variabilidad. Asimismo, se debe conocer y gestionar la cadena de
suministro, gestionar el costo y garantizar la seguridad en las operaciones, y mejorar la
eficiencia de las operaciones.
 Resultados
Evaluar el desempeño de la eficiencia del proceso en todas las áreas, el rendimiento de

producto, el rendimiento del enfoque al cliente, el desempeño de los recursos humanos, el
liderazgo y la gobernanza. Así como, la evaluación de los resultados financieros y
estratégicos.
6
1.2.3. MODELO EFQM
Con el objetivo de fomentar la calidad total en Europa 14 empresas líderes en su sector formaron en
1988 la European Foundation for Quality (EFQM) es una organización sin fines de lucro
propietaria del EFQM Excellence Model y gestor del European Quality Award (Camisón et al.,
2006).
El modelo de excelencia EFQM establece por hecho que las organizaciones que buscan la excelencia
respetan y cumplen los 10 principios del Pacto Mundial de la ONU. Asimismo, otorga a las empresas,
sin importar su sector, tamaño, estructura o madurez, un modelo que les permite evaluar su camino a
la excelencia, facilitar la comunicación en la organización, integrar las iniciativas, eliminar
duplicidades, identificar carencias y disponer de una estructura básica para el sistema de gestión
(EFQM, 2013).
El Modelo EFQM está integrado por tres componentes (EFQM,2013):
 Conceptos Fundamentales de la Excelencia:
Describe los principios elementales con las que debe contar cada organización con el
objetivo de contar con sólida base que permita desarrollar una cultura de excelencia. En el
Gráfico 2 se puede apreciar los ocho conceptos fundamentales de la excelencia.
Gráfico 2. Conceptos Fundamentales de la Excelencia

Fuente: EFQM, 2013
 Modelo EFQM de Excelencia
Propone nueve criterios para la evaluación la situación actual de la organización, cinco de

los cuales son agentes facilitadores y el resto son resultados. El desarrollo de cada criterio se
apoya en subcriterios, siendo estas alineaciones de una empresa excelente, guardando
relación con los conceptos fundamentales. En el Gráfico 3 se muestra la interacción de estos
criterios.
7
Gráfico 3. Modelo EFQM de Excelencia
Fuente: EFQM, 2013
 Liderazgo
Los líderes tienen una visión a futuro, actúan como referencia de sus valores y
principios éticos inspirando a todos los miembros de la organización.
 Estrategia
A través de una estrategia centrada implantada a todas las partes interesadas se

diseña una misión, visión, política, planes y procesos para alcanzar los objetivos
propuestos.
 Personas
Se implementa una cultura integradora y de bienestar que permita el desarrollo

profesional y de la organización en beneficio de ambas partes. Desarrollando las
capacidades del personal, otorgando reconocimiento y distinciones que permitan
potenciar la comunicación interna e incrementar su compromiso con la
organización.
 Alianzas y Recursos
Las alianzas con los proveedores deben ser planificadas y gestionadas con el
objetivo de obtener los recursos internos que apoyen con el manejo eficaz de los
procesos y que aseguren los impactos sociales y ambientales.
 Procesos, Productos y Servicios
Es importante que el diseño, gestión y mejora de los procesos se encuentren

alineados para la obtención de productos y servicios que generen valor para los
clientes y partes interesadas.
8
 Resultado en los clientes
Los resultados deben satisfacer o exceder las necesidades, requerimientos y

expectativas de los clientes.
 Resultado en las personas

expectativas de las personas.
 Resultado en la sociedad

expectativas de las partes interesadas relevantes de la sociedad.
 Resultados clave

expectativas de las partes interesadas financiadores.
 Esquema Lógico REDER
Enfoque estructurado que permite el análisis del rendimiento organizacional. REDER

establece resultados; planifica y desarrolla enfoques sólidos; despliega los enfoques de
manera sistémica; y evalúa, controla y mejora los enfoques con base en el monitoreo y los
resultados. En el Gráfico 4 se muestra el esquema lógico REDER.
Gráfico 4. Esquema Lógico REDER

Fuente: EFQM, 2013
9
1.2.4. NORMAS DE LA SERIE ISO 9000
Las normas se crearon con el propósito de mejorar la calidad del producto a través del cumplimiento
de estándares internacionales, generación de confiabilidad del producto por parte del cliente y
reducción de variaciones con el desarrollo de procedimientos documentados, logrando garantizar la
consistencia del resultado (Hoyle, 2001).
La serie está constituida por tres normas, las cuales permiten la implementación y operación de un
sistema de gestión de la calidad eficaz:
 Norma ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario
En esta norma se describe los fundamentos y terminología que serán necesarios para el
desarrollo de la implementación del sistema de gestión de la calidad (ISO, 2015).
 Norma ISO 9001 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos
En esta norma se especifican todos los requerimientos del sistema de gestión de calidad
necesarios en el análisis de la capacidad de la organización, el cumplimiento de requisitos
solicitados por los clientes y el cumplimiento reglamentario. Asimismo, esta norma es la que
acredita que se cumple con los requerimientos para la certificación del sistema de gestión de
la calidad (ISO, 2015).
 Norma ISO 9004 – Gestión de la Calidad: Calidad de una organización – Guía

para alcanzar la mejora sostenida
En esta norma se profundiza en la mejora continua, analizando el desempeño organizacional

con el objetivo de mejorar la satisfacción de las partes interesadas a través de requerimientos
que contemplan la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad (ISO, 2018).
1.2.5. COMPARACIÓN NORMA ISO 9001 Y MODELOS DE EXCELENCIA
No existe una gran brecha entre las normas ISO 9001 y los modelos de excelencia, ya que siguen
principios y criterios similares. Es recomendable ver la pequeña brecha como una sinergia para el
trabajo en conjunto (Hoyle, 2001).
En adición, ambos enfoques permiten la identificación de fortalezas y debilidades y permiten la

autoevaluación. Proporcionando un buen cimiento para la mejora continua y posibilitando el
desarrollo mutuo (Gutiérrez, 2010).
1
En la tabla 1 se puede apreciar algunas de las similitudes de la Norma ISO 9001 y los modelos de
excelencia.
Tabla 1. Comparación de criterios ISO 9001 y Modelos de Excelencia
CRITERIO MODELOS DE EXCELENCIA NORMA ISO 9001
El cliente, actual o potencial, es el ente

Es necesario comprender las
principal de la calidad de los productos
necesidades, actuales o futuras, del
y servicios. Su lealtad, retención y la
ENFOQUE AL ganancia obtenida de su participación cliente. Satisfaciendo sus
CLIENTE requerimientos y expectativas, ya
en el mercado se optimizan mejor
que las organizaciones dependen de
mediante un enfoque de sus
ellos.
necesidades.
El comportamiento de los líderes de Los líderes establecen el objetivo y

una organización crea un claro objetivo dirección de la organización. En
estratégico de la organización y un donde se crea un ambiente ideal de
LIDERAZGO
ambiente propicio para que el personal participación para el logro de los
pueda desarrollarse. objetivos organizacionales.
El rendimiento organizacional se
maximiza cuando se basa en la gestión El desempeño de la organización
MEJORA e intercambio de conocimientos en un sigue un enfoque de mejora
CONTINUA espacio de continuo aprendizaje, continua como parte del objetivo
innovación y mejora estratégico.
Fuente: Elaboración Propia – Adaptado de Hoyle, 2001
1.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – ISO 9001:2015
En el presente subcapítulo se detalla la definición y alcance del sistema de gestión de calidad basado
en la norma ISO 9001:2015, detallando su alcance, objetivos y el contenido de la norma.
1.3.1. DEFINICIÓN, ALCANCE Y BENEFICIOS
La norma ISO 9001:2015 es un estándar voluntario del Sistema de Gestión de Calidad elaborado por
la Organización Internacional de Normalización (ASQ, 2021). En la cual, se consolida el análisis del
Sistema de Gestión de la Calidad a través de requisitos que permitan demostrar la integración de los
mismos en la organización. Asimismo, otorga un análisis de riesgos con base en los objetivos de
calidad, la consideración de las partes interesadas, el análisis de los problemas externos con el
objetivo de minimizar efectos en la estrategia
1
comercial, uso de nueva tecnología y el análisis de las fuerzas potencial del mercado y la competencia
(Dentch, 2016).
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) es el ente responsable de actualizar y revisar

el estándar de gestión de la calidad en un periodo de siete años. Hasta la fecha, se han realizado cuatro
revisiones desde su creación en 1987 hasta la última versión actualizada en octubre del 2015. Desde
entonces han pasado 29 años y entre sus características más importantes se encuentra el enfoque al
cliente y a la gestión de procesos en lugar de los procedimientos y la documentación (Dentch, 2016).
Según la norma, los requisitos presentados en la norma ISO 9001:2015 son genéricos y aplicables a
toda organización indiferentemente de su tipo, tamaño o producto (ISO 9001, 2015). Asimismo, según
el Comité Técnico ISO/TC 176, 2015 la aplicación de la norma ISO 9001:2015 tiene como objetivo
detallar los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y los beneficios potenciales para la
organización son:
 Maximizar la capacidad para otorgar productos y servicios que satisfagan las necesidades
del cliente.
 Otorgar productos o servicios que respeten los requisitos legales o reglamentos aplicables.
 Incrementar las oportunidades de mejorar la satisfacción de los clientes.
 Confrontar riesgos y oportunidades asociadas al contexto y objetivos de la compañía.
 Contar con un sistema de gestión basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015
1.3.2. CONTENIDO DE LA NORMA
La norma ISO desde año 2000 basa su estructura en la mejora continua, siendo el ciclo PHVA de
Deming una pieza clave en su metodología (Camisón et al., 2006). En el Gráfico 5 se muestra la
estructura de la norma ISO 9001:2015 con base en el ciclo PHVA.
1
Gráfico 5. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 con base en el ciclo PHVA
Fuente: Elaboración Propia – Adaptado de ISO, 2015
A continuación, se presenta una descripción del contenido de los capítulos que se analizará en este
estudio y que incluyen los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad especificados en la norma
(ISO 9001, 2015).
 Contexto de la Organización – Capítulo 4
En el capítulo 4 se determina los factores internos y externos que influyen en el objetivo y

dirección estratégica de la compañía; así como también, aquellos que influyen en el logro de
los resultados del SGC. Asimismo, se identifica las partes interesadas del SGC y sus
requisitos para el SGC; se decide y precisa los tipos de productos y servicios incluidos en el
SGC; así como también, se identifica y justifica la exclusión de los requisitos de la norma
según el caso. Por último, se establece los procesos necesarios para el funcionamiento del
SGC incluyendo los que permitan la mejora continua del mismo.
 Liderazgo – Capítulo 5
En el capítulo 5 se muestra con evidencias el compromiso y liderazgo de la gerencia en

relación al sistema de gestión de la calidad y al enfoque al cliente. Asimismo, se establece y
comunica la política de calidad, y se asegura que los roles del SGC han establecido según lo
requerido por la norma.
 Planificación – Capítulo 6
En el capítulo 6 se determina los riesgos y oportunidades pertinentes al SGC y se planifica la

implementación de acciones para hacerles frente. Así también, se definen
1
los objetivos de la calidad y los procesos necesarios para que la compañía alcance dichos
objetivos. Además, se determina los procesos necesarios para que los cambios en el SGC se
realicen de forma planificada.
 Soporte – Capítulo 7
En el capítulo 7 se determina y proporciona los recursos humanos, de infraestructura, de

conocimiento y del ambiente de los puestos de trabajo que serán necesarios para que el
Sistema de Gestión de Calidad funcione. Asimismo, se determina, valida, adquiere y
conserva las competencias necesarias de los trabajadores. Se asegura que los trabajadores
tomen conciencia de los componentes del SGC y de su contribución en el logro de los
objetivos de calidad. Por último, se determina y establece los recursos necesarios de
comunicación y documentación pertenecientes al SGC.
 Operación – Capítulo 8
En el capítulo 8 se planifica, implementa y controla los procesos operacionales a fin que se

satisfaga los requisitos del cliente; se asegura que los suministros externos cumplan con los
requisitos de calidad del cliente; se asegura el control de la producción y la provisión del
producto incluyendo el control de la trazabilidad; se determina los procedimientos de
liberación de productos a fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente; y se
determina los controles necesarios para los productos no conformes.
 Evaluación del Desempeño – Capítulo 9
En el capítulo 9 se determinan los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación

para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente; se planifica la revisión del
funcionamiento del SGC mediante auditorías internas y a través de la revisión de la
gerencia.
 Mejora – Capítulo 10
En el capítulo 10 se determina los procedimientos para identificar y elegir las oportunidades

de mejora; se determina los procedimientos de acciones correctivas. Así también, se
determina los procedimientos de actuación ante una no conformidad. Finalmente, se
establece el procedimiento de mejora continua del SGC.
1
1.4. HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
En el presente subcapítulo se detallan las herramientas de análisis utilizadas en la presente tesis para
definir la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2015.
1.4.1. ANÁLISIS DE BRECHAS REQUERIMIENTOS ISO 9001:2015
El análisis de brechas es una lista de verificación que se utiliza con el objetivo de identificar, analizar
y reducir las brechas en el cumplimiento de los requerimientos de la norma ISO 9001. Asimismo,
permitirá analizar y comprender el estado de los procesos (Hoyle, 2000).
El uso de criterios de aceptación permite una evaluación efectiva, otorgando un análisis de nivel de
cumplimiento de los requisitos de la Norma (Abuhav, 2017).
1.4.2. DIAGRAMA SIPOC
El diagrama SIPOC, ver Gráfico 6, es una herramienta utilizada para mostrar el flujo del proceso
definiendo y documentando los proveedores, las entradas, el proceso, las salidas y los clientes
(Razzak, 2013).
La norma ISO 9001:2015 con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de
calidad adopta un enfoque a procesos el cual permite controlas las relaciones y dependencias entre las
actividades de los procesos del sistema con el objetivo de mejorar su desempeño (ISO, 2015).
Gráfico 6. Diagrama SIPOC
Fuente: ISO, 2015
1
1.4.3. ANÁLISIS FODA
La herramienta PEST identifica el contexto de la organización que afectan a la compañía

considerando los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos. Asimismo, la herramienta
FODA identifica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas internas y externas que afectan
a la compañía (Abuhav, 2017). En el Gráfico 7 se observa la interacción de las herramientas en la
norma ISO 9001:2015.
Gráfico 7. Herramienta FODA en Norma ISO 9001:2015

Fuente: Abuhav, 2017
Para la presente tesis, se hará el análisis del entorno empresarial de la compañía haciendo uso del
análisis FODA, el cual será acompañado de las estrategias que permitirán conocer el entorno interno
de la organización.
1.4.4. MAPEO DE PROCESOS
El mapeo de procesos consiste en realizar un diagrama de flujo del proceso, ver Gráfico 8,
especificando las actividades y los agentes involucrados. Este puede abarcar desde un macroproceso,
el cual es útil para delimitar el proceso y el análisis del mismo hasta un nivel micro donde se pueda
analizar el detalle de una parte específica del proceso (Gutiérrez, 2010). En la presente tesis, se hace
uso del software Bizagi Modeler para el levantamiento de los procesos a través de la notación
estandarizada BPMN (ver Anexo 1). En el anexo 1 se presenta el resumen de la notación utilizada
(Bizagi, 2020).
Gráfico 8. Diagrama de No Conformidad

Fuente: Dentch, 2015
1
1.4.5. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
Conocido de la misma manera como diagrama de Ishiwaka o espina de pescado, ver Gráfico 9, es
usado para identificar posibles causas y efectos en los procesos, el diagrama muestra como diversas
causas conllevan a un efecto particular. Estas causas se desarrollan en cuatro categorías: Máquina,
Mano de Obra, Material y Método (Razzak, 2013).
Gráfico 9. Diagrama Causa – Efecto

Fuente: Razzak, 2013
1
CAPÍTULO 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
En el presente capítulo se describe la empresa en donde se desarrollará la propuesta del Sistema de
Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, describiendo su sistema organizativo,
políticas, partes interesadas y detallando sus procesos operaciones.
2.1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
La presente tesis se desarrolla en una compañía peruana de aproximadamente 41 años en el mercado

nacional y con presencia a nivel regional en Bolivia y Paraguay. Localizada, aproximadamente, a 24
kilómetros al este de la ciudad de Lima, en el distrito de Lurigancho
– Chosica.
Actualmente, la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad y los sistemas de apoyo
informáticos utilizados para el desarrollo de sus actividades lo brinda a través del área de soporte de
Tecnología de la Información. La documentación de las operaciones; así como, los registros son
realizados a través de un sistema interno de carpetas compartidas.
2.1.1. SECTOR Y ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
La actividad económica de la empresa se centra en la fabricación y comercialización de productos

para la protección de cultivos; así como, productos nutricionales que no afectan al medio ambiente.
El giro de la compañía, según la clasificación por código de la Clasificación Industrial Internacional

Uniforme (CIIU – Revisión 4) se clasifica en la clase 2021, el cual corresponde a la fabricación de
plaguicidas y otros productos químicos de uso agropecuario.
Asimismo, la compañía cuenta con un número de trabajadores mayor a 50 y un promedio de ventas

anules superiores a 1700UIT, pero menores de 2300UIT. Por lo cual, según el Texto Único Ordenado
de la Ley N° 30056 de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento Empresarial promulgado
por el Poder Ejecutivo, la compañía se categoriza como mediana empresa.
2.1.2. MISION, VISION Y VALORES
La misión, visión y valores de la compañía son:
1
 Misión
“Brindar un amplio espectro de alternativas con productos de alta calidad conforme a los
estándares nacionales e internacionales. Así como, apoyar la práctica del manejo integrado
de cultivos e impulsar la institucionalidad y promover la investigación agraria e industrial en
el país”.
La misión de la compañía se relaciona con sus objetivos y actividades económicas que

desarrolla. Demostrando su interés en contar con altos estándares de calidad y un grupo
humano que consolide el desarrollo de la investigación e industria agraria.
 Visión
“Ser reconocidos como una empresa líder en la producción, comercialización y servicios

dentro de la filosofía de la ecoeficiencia”.
La visión de la compañía muestra la determinación de alcanzar la excelencia operacional,

contando como base la responsabilidad social empresarial.
 Valores
 Compromiso
La compañía busca cumplir cabalmente las obligaciones trabajando en equipo.

Produciendo y comercializamos productos de calidad preservando el logro de
resultados generando valor sus clientes.
 Integridad
La compañía basa su fuerza laboral en la honestidad y la confianza, promoviendo

el orden, puntualidad y disciplina y actuando correctamente por convicción.
 Respeto
La compañía fomenta el respeto de las personas con dignidad y consideración,

actuando con responsabilidad social y ambiental.
 Innovación
La compañía motiva la creatividad y la mejora permanente, promoviendo

iniciativas para encontrar nuevas formas de generar valor incorporando avances
tecnológicos y mejores prácticas de negocio.
1
Los valores de la compañía consolidan los cimientos que permitirán alcanzar las metas propuestas
dentro de su misión y visión empresarial.
2.1.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Se encuentran inferidos a través de la descripción “quienes somos” en su sitio web y puede expresarse
en uno solo:
“El objetivo de la compañía es otorgar a sus clientes un producto de calidad que cumpla con los
estándares nacionales e internacionales. Mostrando el compromiso, valores y cultura organizacional
de sus trabajadores, internalizando en ellos el cuidado de la calidad, salud, seguridad y medio
ambiente contribuyendo con el crecimiento y la sostenibilidad de la agricultura en el Perú. Aspirando
a ser referente en el sector agroindustrial y ser reconocida como empresa ecoeficiente”
2.1.4. POLÍTICA DE LA EMPRESA
La compañía comparte las políticas de su casa matriz, adaptándolas a sus necesidades y experiencias
obtenidas a lo largo de estos 41 años.
 Política Anticorrupción
La compañía rechaza categóricamente cualquier práctica empresarial relacionada a sobornos

y corrupción, teniendo el deber de reportar o consultar ante situaciones de corrupción a
través de mecanismos formales establecidos. Asegurando el cumplimiento de la Ley de
responsabilidad administrativa de las personas jurídicas N° 30424 y el Decreto de Ley N°
1352.
 Código de Ética y Conducta
La Compañía consolida los valores y pautas de comportamiento que rigen a todos los
niveles de la empresa. Asimismo, hace referencia al respeto del cumplimiento de las leyes
locales del país donde opera y del cliente.
Con respecto a sus colaboradores establece códigos de conducta para promover el rechazo al
acoso y la discriminación, salvaguardar el conflicto de intereses, salvaguardar la seguridad y
salud en el trabajo, resguardar los registros contables y desembolsos, no promover la
preferencia hacia partidos y candidaturas políticas, y luchar para evitar el cohecho
trasnacional.
Con respecto a sus clientes respeta la libre competencia, promueve la transparencia en la

selección de sus proveedores, implementa políticas de entrega y recepción de
2
obsequios, regula las acciones antisoborno y anticorrupción, y reserva la información
personal.
2.1.5. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
La estructura organizativa de la compañía es del tipo jerárquico, en la cual la cadena de mando está
encabezada por el Gerente General, quien coordina con el Gerente de Finanzas, Gerente de
Operaciones, Gerente de Recursos Humanos, Gerente Comercial y el Coordinador de Salud y
Seguridad en el Trabajo para el desarrollo de las actividades productivas y toma de decisiones. A
continuación, se describen las funciones principales de los puestos de mayor relevancia para la
presente tesis haciendo énfasis a la estructura organizativa del área de operaciones:
 Gerente General:
Coordina con el Gerente de Operaciones la planificación de la demanda; así como, las

compras nacionales e importadas. Coordina con el Gerente Comercial la búsqueda de
proveedores importados y nuevas marcas representadas.
Como parte de su función negocia el costo, las condiciones de pago, el tipo de incoterm y
volúmenes del trato con los proveedores. Asimismo, envía la información de precios por
producto/proveedor al encargado de la Base de Datos; coordina el desarrollo y actualización
del pronóstico de ventas por zona y se reúne con el directorio de la casa matriz para la
presentación de resultados.
 Gerente de Operaciones:
Lidera el área de operaciones y es responsable de la cadena de abastecimiento y del

desarrollo de procesos sólidos y confiables que permitan contar con la rentabilidad y
crecimiento del negocio. Coordina con el Gerente General las políticas, reglamentos y planes
de acción del área que serán reportados a la casa matriz de la compañía.
 Coordinador de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST):
Implementa el sistema de gestión de SST, da seguimiento a las actividades del programa de

SST, gestiona la reducción del nivel de accidentabilidad, elabora y coordina el plan de
contingencia, realiza homologaciones, administra y reporta los indicadores de gestión.
2
 Coordinador de Administración de la Demanda:
Coordina la reunión de Planificación de Ventas y Operaciones (S&OP) para el desarrollo del

pronóstico organiza la demanda e ingresa la planificación del Plan Maestro de Producción
(MPS) y la Planificación de Requerimientos de Materiales (MPR).
 Jefe de Abastecimiento:
Coordina la aprobación de las compras locales e importadas cuyo valor sobrepasa el

establecido en su política de compras. El jefe de abastecimiento presenta el pedido de
aprobación al comité de compras conformado por el Gerente General, Gerente de
Operaciones, Gerente de Finanzas, Gerente Comercial, Coordinador de Administración de la
Demanda y Jefe de Abastecimiento. Posterior a la reunión de aprobación, prepara el acta de
la decisión del comité de compras y coordina la compra con apoyo de su asistente, quien a
su vez coordina con los proveedores las fechas y condiciones de entrega de los productos o
materia prima importada. Además, con el apoyo de un agente de aduanas, que labora dentro
de la compañía, coordina la nacionalización de los productos o materia prima y su transporte
desde el almacén de aduanas hacia el almacén ubicado en Cajamarquilla.
 Jefe de Centro de Distribución:
Lidera la operatividad de la planta industrial y del centro de distribución de la compañía.

Tiene bajo su cargo a los supervisores de almacén y despacho, producción, control de
calidad y mantenimiento. Coordina reuniones para garantizar el avance de los planes
semanales, mensuales y anuales de las diversas áreas y busca el cumplimiento de los altos
estándares de seguridad, productividad, calidad y medio ambiente.
 Supervisor de Almacén y Despacho:
Coordina con los supervisores de control de calidad y seguridad el ingreso de productos

locales e importados; supervisa las maniobras de carga y descarga de material; planifica y
asigna las labores de los auxiliares de almacén; vela por el cumplimiento de los indicadores
de tiempo de entrega y rotación de inventario; y se encarga de planificar la ubicación de la
mercadería en almacén.
2
 Supervisor de Producción:
Coordina la elaboración, ejecución y control del programa de producción semanal, mensual

y anual; coordina junto con el supervisor de almacén y despacho la entrega de los insumos
para la fabricación; participa, junto con el supervisor de control de calidad, en las
inspecciones de los productos en proceso y terminados; y establece mejoras en el proceso
productivo.
 Supervisor de Control de Calidad:
Controla e implementa métodos de control para el aseguramiento de la calidad de los

productos en proceso, terminados y la mercadería que se recepciona; realiza la evaluación y
aprobación de los certificados de calidad; realiza una revisión de los indicadores de gestión
y analizar su variabilidad; informa el estado de la materia prima, productos terminados y
mercadería que no cumplan con las especificaciones otorgadas. Realiza la evaluación de los
reclamos reportado por el área comercial.
 Supervisor de Mantenimiento:
Coordina los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo en toda la compañía;

verifica y corrige posibles fallas en los equipos internos; realizar; y actualizar el programa
de mantenimiento asignado y realizar seguimiento del plan de mantenimiento.
En el Gráfico 10 se puede observar el organigrama actual del área de operaciones de la compañía.
2.1.6. PRINCIPALES CLIENTES Y ENTIDADES INVOLUCRADAS
 Clientes
La compañía tiene en consideración que es necesario contar con clientes estratégicos que
conozcan la calidad del producto, satisfaciendo sus necesidades, requerimientos y superando
sus expectativas. Los principales clientes de la compañía se muestran en la Tabla 2
considerando el tipo de cliente y su país de origen.
2
Gerente General
Coordinador
SST
Gerente Gerente Gerente de Gerente

Finanzas Operaciones Recursos Humanos Comercial
Coordinador de
Jefe de Jefe de Centro
Administración de la
Abastecimiento de Distribución
Demanda
Supervisor de Almacén y Supervisor de Supervisor de Supervisor de

Despacho Producción Control de Calidad Mantenimiento
Auxiliares de Almacén y Asistente de Auxiliares de Asistente de Control Auxiliar de Control Auxiliar de

Despacho Producción Producción de Calidad de Calidad Mantenimiento
Gráfico 10. Organigrama Actual Área de Operaciones de la Compañía

2
Fuente: Elaboración Propia – Adaptado de la Empresa

Tabla 2. Principales Clientes de la Compañía
TIPO CLIENTE PAÍS
TQC Perú
SILVESTRE Perú
NEOAGRUM Perú
INDUSTRIAL HORTUS Perú
ARIS Perú
DROKASA Perú
QSI Perú
CHIAWAY Perú
DISTRIBUIDORAS
AUTOSERVICIOS Perú
ASOCIADAS
H&M Perú
COMIAGRO Bolivia
EXPORTACIÓN TODO AGRICOLA BOLIVIANA Bolivia
BIO AGRO Paraguay
A continuación, se presenta las entidades involucradas, ver Gráfico 11:
Gráfico 11. Mapa de Partes Involucradas de la Compañía Fuente:

Elaboración Propia
 Accionistas
La adquisición de la compañía por parte de la casa matriz ha generado gran interés en los
accionistas para invertir en la mejora de los procesos de la compañía con el objetivo de
generar mayor valor agregado, disminuyendo los costos y aumentando la rentabilidad.
2
 Empleados
La compañía conoce que el recurso humano es clave para lograr el objetivo de alcanzar la
excelencia operacional. Es por ello, los empleados liderados el área de Recursos Humanos
realizan actividades para afianzar la cultura, valores, políticas y objetivos de la compañía. El
objetivo de las actividades es que los colaboradores se encuentren empoderados e
internalicen en ellos el cuidado de la calidad, salud, seguridad y medio ambiente.
 Proveedores
Los principales proveedores de la compañía se muestran agrupados según el tipo de

materiales necesario para el desarrollo del proceso productivo, indicando su origen y tiempo
de entrega (ver Tabla 3). La compañía conoce que el sostener una relación estratégica con
sus proveedores, permitirá aumentar la flexibilidad y capacidad de respuesta viéndose
reflejado en una reducción de los costos operacionales. Asimismo, se busca seguir con un
estándar que permita la elección de nuevos proveedores y la renegociación con los
proveedores actuales para disminuir el costo de producción.
Tabla 3. Principales Proveedores de la Compañía

MATERIALES PROVEEDOR ORIGEN TIEMPO DE ENTREGA
CRODA India 3 meses
EMULSIONADORES QUÍMICOS
Nacional 1 semana
GOICOCHEA
CRODA India 3 meses
LIGNOSULFONATO
YVER Nacional 1 semana
MANCOZEB AGRO DRAGÓN China 3 meses
OXON Italia 3 meses
CYMOXANIL
VICKY LU China 3 meses
CARBONATOS COMACSA Nacional 1 semana
VICKY LU China 3 meses
CYPERMETHRIN
AGRO DRAGÓN China 3 meses
2
Tabla 3. Principales Proveedores de la Compañía (Continuación)
MATERIALES PROVEEDOR ORIGEN TIEMPO DE ENTREGA
ALCOHOL CRODA Colombia 3 meses

ETOXILADO YVER Nacional 3 meses
ORICHEM China 3 meses
PIGMENTO AZUL
YVER Nacional 1 semana
HIDROXIDO DE
SULCOSA Nacional 2 semanas
COBRE
SOLVESSO 100 PERUQUIMICOS Nacional 2 semanas
ENVASES COEX REICOLITE Nacional 2 semanas
PLASTICOS
ENVASES Nacional 2 semanas
NACIONALES
POLIETILENO
REICOLITE Nacional 2 semanas
ENVASES
Nacional 2 semanas
CAJAS DE CARTÓN ESPECIALES
CARVIMSA Nacional 2 semanas
 Competidores
La compañía reconoce la importancia de estudiar el perfil de los competidores buscando

factores que permitan mejorar el posicionamiento de la compañía. En la Tabla 4 se aprecian
los principales competidores de la compañía considerando aspectos como publicidad,
calidad del producto, competitividad de precios y administración operativa.
Tabla 4. Principales Competidores de la Compañía

EMPRESA CLIENTE
Empresa especializada en brindar soluciones

FARMAGRO orientadas al sector agropecuario
http://www.farmagro.com.pe/
Empresa que provee productos y servicios de
TQC excelente calidad para el sector agropecuario.
https://www.tqc.com.pe/
Empresa especializada en la producción de
productos para la protección y productividad de
FARMEX
cultivos.
https://www.farmex.com.pe/
Empresa con presencia nacional e internacional

dedicada a la comercialización y distribución para el
DROKASA
sector de consumo masivo, agrícola e industrial.
http://drokasa.pe/
Elaboración Propia
2
 Comunidad
La compañía conoce de la importancia del trabajo en conjunto con las autoridades

municipales y distritales trabajando en conjunto para reducir las brechas económicas y
sociales. Asimismo, cumplir con los permisos y autorizaciones solicitadas por las
autoridades competentes.
 Entidades del Estado
La compañía tiene claro que debe respetar las leyes, normas y permisos que los entes
reguladores y fiscalizadores del gobierno como el Ministerio de Agricultura y Riego
(MINAGRI), la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
(SUNAT) y el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) han impuesto para el
buen desarrollo empresarial.
2.2. PRODUCTOS, PROCESOS E INFRAESTRUCTURA
En el presente subcapítulo, se presentarán los principales productos con los que cuenta la compañía;
así como, una breve descripción de los principales procesos y operaciones. Asimismo, se presentarán
las instalaciones, equipos y máquinas que permiten el desarrollo de las actividades.
2.2.1. PRODUCTOS
La compañía en estudio cuenta con tres líneas para la comercialización de sus productos. El detalle de
los principales productos se presenta a continuación:
 Línea Agrícola
Dentro de esta línea se desarrollan productos para el resguardo de cultivos usados en la

agricultura convencional, en la Tabla 5 se muestra el detalle de los productos principales de
la línea agrícola, dentro de los cuales el de mayor importancia es el insecticida Machazo.
2
Tabla 5. Productos Principales – Línea Agrícola
Nombre del Producto Detalle
En esta categoría se encuentran productos cuya
función controla la proliferación de diversos tipos de
plagas, como:
 La mosca blanca
 Phyllocnistis
 La mosca monadora
 Anomis
 Alabama
 Bucculatrix
Insecticidas
 Polilla
 Caballada
 Gusano de brote
 Gorgojo
 Contarinia
 Lepidópteros
 Coleópteros
 Dípteros
 Homópteros

función es corregir las deficiencias de
micronutrientes en los cultivos, logrando
categorizarlos por los elementos químicos que
otorgan:
 Fosforo
 Potasio
Fertilizantes Foliares  Cobre
 Hierro
 Magnesio
 Manganeso
 Zinc
 Calcio
 Boro
 Mezclas de elementos
Elaboración Propia
2
Tabla 5. Productos Principales – Línea Agrícola (Continuación)
función es la cura y protección de enfermedades
producidas por hongos, como:
 Roya Amarilla
 Hielo o Rancha
Fungicidas Químicos
 Cercospora
 Botrytis
 Algas
 Líquines
 Querezas
 Bucculatrix

función es inhibir la proliferación de plantas no
deseadas, como:
Herbicidas Químicos
 Grama china
 Coquito
 Grama dulce
función es aumentar el rendimiento y calidad de los
cultivos, se puede clasificar según su regulador:
Reguladores de  Ácido Giberético
Crecimiento Químicos  Cloruro de Mepiquat
 Activador de Azúcares
 Orgánico

función es tratar las aguas utilizada para la aplicación
Mejoradores de Aguas de insecticidas, fungicidas, acaricidas y fertilizantes
y Suelos Químicos foliares. Asimismo, productos que apoyan en el
tratamiento de suelos ensalitrados, liberando el sodio
e incrementando los nutrientes.
Elaboración Propia
 Línea Orgánica
Dentro de esta línea se desarrollan productos para el resguardo de los cultivos usados en la
agricultura orgánica y convencional, en la Tabla 6 se muestra el detalle de los productos de
la línea orgánica, dentro de los cuales el de mayor importancia es el plaguicida biológico
Tricho D.
3
Tabla 6. Productos Principales – Línea Agrícola Orgánica

función es la recuperación de la calidad biológica del
Enmiendas
suelo con el fin de preparar el suelo para un cultivo
Microbiológicas
de alto rendimiento a través de microorganismos
benéficos.
Fertilizante Foliares
función es incrementar la capacidad de
Orgánicos
asimilación de nutrientes del cultivo.
Específicamente esta categoría ayuda con el control
Feromonas
del gusano rosado.

función es la cura y protección de enfermedades
producidas por hongos de forma orgánica, como:
 Roya Amarilla
 Hielo o Rancha
Fungicidas Orgánicos  Cercospora
 Botrytis
 Algas
 Líquines
 Querezas
 Bucculatrix

función proteger los cultivos de plagas y hongos sin
dañar el medio ambiente, como:
Plaguicidas Biológicos  Nematicida biológico
 Insecticida biológico
 Insecticida inhibidor de quitina
 Fungicida biológico
Elaboración Propia
 Línea Industrial:
Dentro de esta se ofrece a las empresas del sector el servicio de maquila para la formulación
de productos fitosanitarios dentro de los estándares nacionales e internacionales. Asimismo,
se ofrece el servicio de análisis de laboratorio, asistencia de almacenamiento y logística
integral.
3
2.2.2. PROCESOS
En el Gráfico 12 se aprecia la secuencia de los principales procesos de la compañía, las cuales se

detallan a continuación:
 Planificación de la demanda
Proceso en el cual a partir de la reunión de ventas y operaciones (S&OP) de la casa matriz se

obtiene el Forecast Consensuado y se organiza la información que será cargada en la
planificación MPS y MRP a través de SAP.
 Recepción
Proceso en el cual se recepciona la materia prima, productos terminados y mercadería para

comercialización considerando los documentos obligatorios correspondientes y verificando
el estado del producto trabajando de la mano con el área de Control de la Calidad para su
verificación y futuro resguardo en almacén.
 Almacén
Proceso en el cual se realiza el almacenamiento de los productos recepcionados, ya sean

materia prima, productos terminados o mercadería para comercialización. De todo estar
conforme se prosigue con la rotulación y ubicación en el almacén. Asimismo, realiza
sistemas de control para respaldar la integridad del registro y salida de inventarios (ERI,
ERU).
 Producción
Proceso en el cual se genera una orden de fabricación para el desarrollo de los productos
fitosanitarios, siendo esta diferenciada si se trata de un formulado o envasado. Este proceso
cuenta con el soporte del área de almacén y control de la calidad para obtener la materia
prima requerida y realizar el control de calidad a lo largo del proceso productivo.
 Despacho y Distribución
El proceso inicia con el despacho de los productos terminados desde su ubicación en el

almacén hacia el área de picking, en donde se verifica el correcto despacho de los productos
guiándose del documento de compra. Posteriormente, para el proceso de distribución se
genera la hoja de ruta y guía de remisión como documentos obligatorios y, de ser requerido,
algún documento especificado por el cliente. Luego, se consolida las cargas en el vehículo y
posteriormente es trasladado al cliente.
3
 Control de Calidad
Proceso en el cual se analiza la recepción de materia prima para la formulación y la

mercadería para el envasado; así como, el producto en proceso y el producto terminado a
través de un análisis interno y, de requerirlo, un análisis externo.
2.2.3. INSTALACIONES, EQUIPOS Y MAQUINARIAS
La compañía cuenta con las siguientes instalaciones, maquinarias y equipos:
2.2.3.1. INSTALACIONES
La compañía realiza sus actividades en un área aproximada de 19000m2, (ver Anexo 2) siendo sus
principales instalaciones las siguientes:
 Oficinas Administrativas
Cuentan con un área aproximada de 300m 2, dentro de las cuales se encuentra el laboratorio
de control de la calidad, sala de formación y capacitación, comedor y sala de archivos
documentarios.
 Almacén Producto Terminado
Cuenta con un área aproximada de 1000 m2, cuyo uso es exclusivo para el almacenamiento
de los productos terminados.
 Almacén Insumos
Al igual que el almacén de producto terminado, cuenta con un área aproximada de 1000 m2,
de los cuales se ha tomado un aproximado de 100m 2 para la construcción del vestuario de
los operarios donde se han acondicionado duchas y un tópico en caso de emergencia.
 Planta de Producción
La planta de producción cuenta con un área aproximada de 1200m 2 contando con un área
adicional de 600m2 en caso se requiera una ampliación.
3
Gráfico 12. Diagrama de flujo de las operaciones de formulación y envasado
Fuente: Elaboración Propia
3
2.2.3.2. EQUIPOS Y MAQUINARIAS
Para el desarrollo de sus actividades de formulación y envasado de productos agroquímicos la

compañía utiliza los siguientes equipos y maquinarias principalmente:
 Torre de Formulación de Sólidos
La torre de formulación de solidos está formada por un elevador, molinos, mezcladoras, una
llenadora y balanzas utilizados para la formulación de sólidos, ver Gráfico 13.
Gráfico 13. Torre de Formulación de Sólidos

Fuente: La Compañía
 Línea de Formulado de Líquidos
La línea de formulado de líquidos está Formada por un mezclador de líquidos, una máquina
de inducción y una envasadora, ver Gráfico 14.
3
Gráfico 14. Línea de Formulado de Líquidos
 Máquina Lotizadora
Utilizada para codificar y fechar en lotes el producto terminado, ver Gráfico 15.
Gráfico 15. Máquina Lotizadora

3
CAPÍTULO 3. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES Y
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
En el presente capítulo, primero se detalla la planificación de las actividades necesarias para realizar
el diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015; las actividades se
agrupan con base en el ciclo PHVA. La planificación incluye las etapas del diagnóstico de la situación
actual, el diseño del SGC, la implementación del SGC y la certificación. Seguidamente, se presenta el
diagnóstico de la situación actual de la compañía con base en los requerimientos de la Norma ISO
9001:2015.
3.1. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES
En el presente subcapítulo se detallan las actividades requeridas para el diagnóstico de la situación

actual, el diseño, la implementación y la certificación del Sistema de Gestión de Calidad agrupadas en
cuatro etapas que se alinean en el marco del PHVA, como se muestra en la Tabla 7. Las cuatro etapas
son consideradas como parte del proyecto de mejora de la compañía. Aunque la implementación y
certificación del Sistema de Gestión de Calidad son parte del alcance de esta tesis, estas etapas se
incluyen en la planificación por ser necesarias para evaluar el Sistema de Gestión de Calidad
diseñado.
3.1.1. ETAPA 1 – DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Etapa que inicia con el diseño de la lista de verificación denominada Análisis de Brechas de los
Requerimientos de la Norma ISO 9001:2015, el cual servirá para la identificar la situación actual de
los procesos y documentación de la compañía respecto a lo especificado en la norma. En este estudio
el incumplimiento de un requisito especificado en la norma se considera como una brecha entre el
estado deseado del proceso y su estado actual. El cuestionario está compuesto por los requerimientos
listados en la norma; así como, los criterios de calificación según el nivel de cumplimiento de los
requerimientos por capítulo. Se responde el cuestionario mediante entrevistas al personal de la
compañía. Una vez completado el cuestionario se calcula el nivel de cumplimiento los requerimientos
mediante un ponderado.
3.1.2. ETAPA 2 – DISEÑO DEL SGC
Etapa que consiste en realizar el cierre de las brechas identificadas en la primera etapa. El cierre de
brechas consiste en realizar el diseño o rediseño de los procesos, documentos y demás componentes
del Sistema de Gestión de Calidad identificados como faltantes o insuficientes según los requisitos de
la de la Norma ISO 9001:2015. Esta etapa comienza con la revisión del contexto de la organización a
través del desarrollo de la matriz FODA; así
3
como, la revisión de las partes involucradas con el objetivo de identificar y satisfacer las necesidades
de todos los involucrados. Considerando la información obtenida, se identifica el alcance del Sistema
de Gestión de Calidad.
Posteriormente, se realiza el levantamiento de información, análisis, diseño, rediseño y

estandarización de los procesos para el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015. Para ello, se
elabora el mapa de procesos de la compañía y se levanta la información de los procesos. Los
diagramas de flujo de los procesos se realizan con el software Bizagi Modeler usando la notación
estandarizada BPMN. Luego, se elabora la ficha de caracterización de los procesos haciendo uso de la
matriz SIPOC y considerando el alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Seguidamente, se estable la política de calidad; así como, los objetivos, roles y autoridades del
Sistema de Gestión de Calidad. Con ello, se diseña los indicadores operacionales, los cuales se
encontrarán alineados a la política y objetivos anteriormente establecidos.
Por último, se procede a realizar la estandarización de la documentación de los procedimientos del

Sistema de Gestión de Calidad y operacionales, según el alcance establecido; así como, la matriz de
riesgos de los mismos y el programa de auditorías internas y externas.
3.1.3. ETAPA 3 – IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Etapa que inicia con la sensibilización y capacitación en la Norma ISO 9001:2015 dirigidas a todas las
áreas de la compañía con especial importancia a aquellas que serán involucradas para la certificación;
así como, a la alta dirección mostrando la importancia y beneficios de contar con un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Posteriormente, se procede a la implementación de la política, objetivos, roles, indicadores, registros y

procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad y operacionales estandarizados, según el alcance
determinado. Después de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se ejecuta el plan de
auditorías para medir su desempeño.
Con los resultados obtenidos en las auditorias, se determinan e implementan las acciones preventivas
y correctivas necesarias para que el Sistema de Gestión de Calidad de la compañía cumpla lo
requerido por la norma.
3
3.1.4. ETAPA 4 – CERTIFICACIÓN
Etapa que inicia con la solicitud de cotización para la certificación ISO 9001:2015 a las entidades
certificadoras. Posteriormente, se selecciona el ente certificador y se procede con la programación de
la auditoría de certificación. Obtenido el informe de la auditoría, se realiza el levantamiento de las
acciones correctivas o no conformidades hasta la obtención del certificado.
Asimismo, se considera que la certificación se llevaría a cabo luego de que las acciones correctivas se
hayan levantado de forma exitosa al 100%.
Tabla 7. Etapas de Implementación del SGC

ETAPAS DE DISEÑO DE
FASES DEL
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
PHVA
GESTIÓN DE CALIDAD
Plan Etapa 1
[Planificar] Diagnóstico de la Situación Actual
Etapa 2
Do
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad
[Hacer]
Etapa 3
Implementación del Sistema de Gestión de
Check Calidad
[Verificar]
Act Etapa 4
[Actuar] Certificación
Elaboración Propia
Se considera que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se llevará a cabo luego de que
las acciones correctivas se hayan ejecutado exitosamente y las no conformidades se hayan levantado
completamente.
Se propone un plan para ejecutar las cuatro etapas, el cual incluye los productos o entregables de cada
subetapa, los responsables, y el cronograma para las actividades más importantes de cada etapa (ver
Anexo 3).
3.2. DIAGNÓSTICO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
En el presente subcapítulo se realiza el diseño de la lista de verificación del nivel de cumplimiento de
lo solicitado por la Norma ISO 9001:2015, considerando un sistema de calificación elaborado con el
personal de la compañía. Seguidamente, se presenta los
3
resultados obtenidos mediante entrevistas a los empleados seleccionados de la empresa. Asimismo, se
analizarán los resultados obtenidos luego de realizada la calificación.
3.2.1. DISEÑO DE LISTA DE VERIFICACIÓN
La lista de verificación consta de una lista con los requerimientos solicitados en la Norma ISO
9001:2015. A este cuestionario se le llamará en adelante Análisis de Brechas de los Requerimientos
de la Norma ISO 9001:2015 y para la medición del cumplimiento de los requerimientos se usa la
escala Likert, la cual es ampliamente utilizada en cuestionarios y encuestas de investigación.
Los criterios de calificación descritos en la Tabla 8 evidencian el nivel de cumplimiento de los

requerimientos asignados con base en un porcentaje. En el cuestionario Análisis de Brechas de los
Requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 se coloca el valor uno (01) en todos los requerimientos
según su calificación. Posteriormente, se calculará un ponderado con base en esta calificación,
otorgando así el cumplimiento de los requerimientos por capítulo.
Al terminar la evaluación de todos los requerimientos, se procederá a realizar un ponderado con los
resultados obtenidos, dando como resultado el nivel de cumplimiento del requerimiento total.
Tabla 8. Criterios de Calificación

Criterios de Calificación Puntaje
C0 No cumple con el requisito. 0%
El desarrollo apenas ha comenzado y requerirá un trabajo

C1 25%
significativo para cumplir con los requisitos.
El requisito es identificado, pero faltan detalles, no está

C2 implementado, no es aplicado y no es respaldado por la alta 50%
dirección.
El requisito está completo, el proceso o control ha sido

C3 75%
implementado y recientemente comenzó a funcionar.
El requisito se cumple por completo, está funcionando

C4 completamente como se esperaba, se está monitoreando y 100%
mejorando activamente.
Elaboración Propia
Este último resultado, se evalúa a través de un rango de valores mostrados en la Tabla 9 que definen si
el resultado del nivel de cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 en conjunto
es deficiente, regular, aceptable o inadecuado.
4
Tabla 9. Rango del Nivel de Cumplimiento del Requerimiento
Rango
Deficiente [0 - 25[
Regular [25 - 50[
Aceptable [50 - 75[
Adecuado [75 - 100]
Elaboración Propia
3.2.2. RESULTADOS Y ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO
Luego del diseño del cuestionario Análisis de Brechas de los Requerimientos de la Norma ISO
9001:2015 se procede a realizar el llenado del mismo (ver Anexo 4), para ello se procede a realizar
pequeñas entrevistas con los colaboradores involucrados, según cada requerimiento y se coloca la
calificación según el nivel de cumplimiento. El resumen del nivel de cumplimiento de la Norma ISO
9001:2015 por capítulos se presenta en el Gráfico 16.
Gráfico 16. Nivel de Cumplimiento de los Requerimientos por Capítulo

Elaboración Propia
Como se puede observar, se ha obtenido el nivel de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 por
capítulo, siendo el de mayor cumplimiento el capítulo 10 y el de menor cumplimiento el capítulo 6. A
partir de esta información, se obtiene que el nivel de cumplimiento del total de requerimientos es de
15.39%, considerado como deficiente.
4
 Contexto de la Organización – Requerimientos del capítulo 4 (R.4)
La compañía cuenta con una noción basada en la experiencia, sin el uso de alguna
herramienta de análisis ni documentación, de la comprensión de la organización y de los
requisitos de los stakeholders. Asimismo, cuenta con una idea del alcance del Sistema de
Gestión de Calidad, la cual falta definir, limitar y documentar. Por último, no cuenta con un
Sistema de Gestión de Calidad, pero si se conoce los procesos de la compañía mas no se
encuentra documentada ni analizada.
Es por ello, que se obtiene un 19.00% en el resultado del nivel de cumplimiento de los
requerimientos que representa un rango de Deficiente.
 Liderazgo – R.5.
La alta dirección ha mostrado interés y compromiso en el desarrollo de la implementación

del sistema de gestión de calidad. Se ha resaltado la importancia de tener un enfoque al
cliente; así como, el establecimiento de una política de calidad. El desarrollo de estos
aspectos es reciente y lento.
 Planificación – R.6.
La compañía no ha identificado los riesgos y oportunidades, solo se basan en la experiencia

de sus empleados. Asimismo, no se ha establecido los objetivos de calidad y no cuentan con
una planificación de cambios.
 Apoyo – R.7.
La compañía cuenta con recursos, pero aún no se han establecido los requeridos para el
sistema de gestión de calidad. Por otro lado, se cuenta con información otorgada por el área
de Recursos Humanos de la competencia del personal, pero no se ha identificado como
afectan estos al sistema de gestión de calidad.
La toma de conciencia y la comunicación aún no se desarrollan debido a que no se cuenta

con un sistema de gestión de calidad. La información documentada es limitada y con base
en la experiencia.
4
 Operación – R.8.
La compañía realiza sus operaciones basadas en la experiencia de los trabajadores, la

interacción con el cliente es solo informativa y sin obtener retroalimentación. Asimismo, no
se cuenta con procesos y controles estandarizados.
requerimientos que representa un rango de Regular.
 Evaluación de Desempeño – R.9.
La compañía realiza un seguimiento, medición, análisis y evaluación de sus procesos basada

en la experiencia, no se sigue un proceso formal de control y mejora. Asimismo, no se
realiza auditorías internas y no hay revisión por parte de la dirección.
 Mejora – R.10.
La compañía realiza actividades de mejora con base en las necesidades, ya que no cuenta
con control ni planificación de las mismas, no cuenta procedimientos establecidos para las
no conformidades ni acciones correctivas.
requerimientos que representa un rango de Regular.
4
CAPÍTULO 4. PROPUESTA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
En el presente capítulo se detalla la propuesta del Sistema de Gestión de la Calidad según la
identificación de cada requisito de la Norma ISO 9001:2015.
4.1. R4 – CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO
Para contar con un sistema de gestión de calidad con resultados adecuados es necesario conocer el
contexto de la situación actual de la compañía, tanto positivos como negativos, considerándolos en la
dirección estratégica de la compañía para así mejorar el desempeño de la organización (Requisito 4.1).
Para ello, se realizó una reunión con la Gerencia General y el equipo de Gestión de Calidad, y con
base en la información brindada se elaboró la Matriz FODA (ver Anexo 5), en donde las principales
estrategias que la propuesta de diseño del SGC permitirá lograr son: el incremento de la participación
del mercado nacional e internacional por el soporte del SGC, disminuir el costo de producción a
través de la mejora y estandarización de los procesos, y mejorar la promoción de productos con mayor
valor agregado como lo son los productos ecoamigables.
4.1.2. COMPRENSIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
Para brindar un producto que satisfaga a todas las partes interesadas es necesario comprender cuáles
son los requerimientos que solicita, las necesidades que desea cubrir y las expectativas que tiene
(Requisito 4.2). Para ello, se elabora una matriz de partes interesadas (ver Tabla 10) en donde se
identifica las necesidades o expectativas de las partes interesadas pertinentes con el SGC; el plan de
acción para poder cumplir con las necesidades o alcanzar las expectativas; y el proceso encargado de
cumplir con el plan de acción.
4.1.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La presente propuesta del Sistema de Gestión de Calidad tendrá como alcance todos los procesos
operativos considerados para la fabricación (formulado) y reenvasado de los productos de la línea
agrícola y orgánica. Estos procesos operativos comprenden la planificación de la demanda, recepción
de los insumos, control de calidad, almacenamiento, fabricación, despacho y distribución del producto
terminado. En la determinación de este alcance se ha considerado el análisis del contexto interno y
externo de la compañía; y las necesidades de las partes interesadas (Requisito 4.3).
4
Tabla 10. SGC.01.OD.002 Matriz de Partes Interesadas
SGC.01.OD.002 VERSIÓN: 01
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS FECHA: 16/01/2020
REQUISITOS PROCESOS A
PARTES (NECESIDADES O EXPECTATIVAS) PLAN DE ACCIÓN CARGO DEL
INTERESADAS TIPO
PERTINENTES PARA EL SGC COMPROMISO
 Cumplir con los procedimientos,

 Productos de calidad normativas, lineamientos y compromiso del
SGC  Proceso
 Entrega rápida
Operacional
CLIENTE  Recepcionar, analizar y dar respuesta a
EXTERNO EXTERNO  Respuesta rápida a quejas y
reclamos en el menor tiempo  Proceso de
reclamos
Soporte
 Precio adecuado y competitivo  Brindar un producto que satisfaga sus
necesidades y supere sus expectativas
 Recepcionar las solicitudes de pedido en

el tiempo previsto
 Despachar materias primas, materiales y/o
 Atención oportuna productos en el menor tiempo posible y con
la calidad asegurada  Proceso
 Productos y servicios de calidad
 Cumplir con los procedimientos, normativas, Operacional
CLIENTE
INTERNO INTERNO  Respuesta rápida a quejas y lineamientos y compromisos del SGC  Proceso
reclamos
 Recepcionar, analizar y dar respuesta a Soporte
 Preservar el know how reclamos en el menor tiempo
 Velar y controlar el know how de la
compañía
Elaboración Propia
4
Tabla 10. SGC.01.OD.002 Matriz de Partes Interesadas (Continuación)
PARTES REQUISITOS PROCESOS A

TIPO (NECESIDADES O EXPECTATIVAS) PLAN DE ACCIÓN CARGO DEL
INTERESADAS
 Conocimiento de sus procesos y

funciones  Gestionar los recursos adecuados para
cubrir las necesidades operacionales  Proceso
 Infraestructura y recursos
adecuados  Evaluar el clima laboral y establecer planes Operacional
EMPLEADOS INTERNO de acción en caso sea requerido
 Promoción y reconocimientos  Proceso de
 Brindar y gestionar capacitaciones internas y Soporte
 Adecuado clima laboral
externas para los colaboradores
 Capacitación
 Cumplimiento del plan estratégico

 Generar mayor valor agregado para
 Crecimiento del negocio cumplir con los objetivos de rentabilidad
 Proceso
 Incremento de la rentabilidad  Asegurar la excelencia en la calidad de los Estratégico
 Fortalecer el prestigio de la productos
 Proceso
ACCIONISTAS INTERNO compañía  Aumentar la productividad y disminuir los Operacional
 Optimizar recursos costos operacionales
 Proceso de
 Cumplir con los objetivos operaciones,  Identificación de oportunidades de mejora y Soporte
financieros y del SGC reducción de brechas operacionales
 Velar por el cumplimiento, mantenimiento y
necesidades del SGC
Elaboración Propia
4
Tabla 10. SGC.01.OD.002 Matriz de Partes Interesadas (Continuación)
PARTES REQUISITOS PROCESOS A

TIPO (NECESIDADES O EXPECTATIVAS) PLAN DE ACCIÓN CARGO DEL
INTERESADAS
 Cumplir con las normas,
procedimientos y acuerdos
pactados  Conocer y aplicar las pautas y/o
procedimientos
 Solicitud de requerimientos oportunos,  Proceso
claros y precisos para la recepción o  Realizar las solicitudes de requerimiento en Operacional
PROVEEDORES EXTERNO entrega del producto o servicio el tiempo previsto y de forma clara y precisa
 Proceso de
 Relación win to win  Cuidar y controlar la propiedad Soporte
perteneciente al proveedor
 Cuidar los equipos, herramientas,
instrumentos, etc. del proveedor
 Cumplir con las normas dispuestas por la
 Cumplir con sus normas y comunidad para el correcto desarrollo de las
lineamientos operaciones
 Desarrollar obras por impuestos en la  Proceso
 Apoyar con el cuidado del medio
comunidad para contribuir con el Estratégico
ambiente y la salud de las personas
desarrollo de la comunidad  Proceso
COMUNIDAD EXTERNO  Contar con la infraestructura
Operacional
apropiada para el desarrollo de la  Mantener control de las emisiones
comunidad producto del proceso operativo  Proceso de
 Cumplir con los programas de salud Soporte
ocupacional y medio ambiente
 Cumplimiento de normativa legal
 Desarrollar las actividades bajo las
 Atención de auditorías de  Proceso
normativas, procedimientos y
cumplimiento de requisitos Operacional
ENTIDADES recomendaciones de las entidades del
DEL ESTADO EXTERNO estado  Proceso de
Soporte
Elaboración Propia
4
Como parte de los límites del SGC no se considera el Requisito 8.3. Diseño y desarrollo de productos
y servicios, ya que la compañía no cuenta con el área de investigación y desarrollo y las recetas de
cada producto es de carácter confidencial.
4.1.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS
Para identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad, se diseña el mapa de
procesos, según el alcance definido por el SGC. Asimismo, para identificar las entradas, salidas,
actividades y responsables de los procesos; así como, contar con una operación y uso de recursos
eficientes se elabora la caracterización de procesos operativos (Requisito 4.4).
4.1.4.1. DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS
Se desarrolla el mapa de mapa de procesos considerando las interacciones de los procesos operativos
con los procesos estratégicos y de soporte (ver Gráfico 17).
El mapa de procesos se divide en tres grupos. En el primer grupo están los procesos estratégicos que
incluyen la gestión de la alta dirección y gestión de la calidad. En el segundo grupo se encuentran los
procesos operativos, que incluyen: la planificación de la demanda, abastecimiento, recepción, control
de la calidad, almacenamiento, fabricación, despacho y distribución. En el tercer grupo están los
procesos de soporte: mantenimiento, compras, recursos humanos, tecnologías de la información y
seguridad y salud en el trabajo. Todos estos procesos trabajan en conjunto con el único objetivo de
otorgar al cliente resultados basados en sus necesidades y alcanzar su satisfacción con el producto o
servicio brindado.
4.1.4.2. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS OPERACIONALES
La caracterización de los procesos operativos necesarios para el SGC se realiza con el objetivo de
evaluar los procesos en busca de oportunidades de mejora; así como, determinar las entradas y salidas
esperadas, determinar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades, y asignar las
responsabilidades en cada actividad (Requisito 4.4).
Debido a que la compañía no tiene la documentación de la descripción de los procesos operativos,

para la elaborar la caracterización se realizan las siguientes actividades:
48
Gráfico 17. Mapa de Interacción de Procesos de la Compañía
Elaboración Propia
4
 Se inicia con la recopilación de la información del proceso a través de reuniones con los
responsables del proceso.
 Se elabora el diagrama de flujo del proceso actual haciendo uso del software Bizagi y
haciendo uso de la notación BPMN.
 Se valida el diagrama de flujo del proceso actual con el responsable del proceso y se modifica
en caso se requiera.
 Se identificar oportunidades de mejora con el objetivo de incrementar la productividad o
reducir tiempos.
 Se elabora el diagrama de flujo de proceso mejorado haciendo uso del software Bizagi y
haciendo uso de la notación BPMN.
 Se valida el diagrama de flujo del proceso mejorado con el responsable del proceso y se
elabora el documento con la caracterización del proceso, en la cual se aprecia los recursos
necesarios para el desarrollo de las actividades y se incluye la matriz SIPOC.
Con esta metodología se propone la caracterización de los siguientes procesos operativos:
 Planificación de la demanda:
Para la recopilación de información y el análisis del proceso actual de planificación de la

demanda se entrevistó al Coordinador de Administración de la Demanda. El proceso actual
se detalla en el diagrama de flujo propuesto (ver Anexo 6).
La caracterización del proceso de planificación de la demanda se propone en el Anexo 7.

Las actividades críticas identificadas son: El análisis de las ventas y consumos históricos, el
desarrollo del forecast estadístico y el desarrollo del forecast consensuado.
 Abastecimiento de materia prima y mercancía:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de abastecimiento de

materia prima y mercancía se entrevistó al Jefe de Abastecimiento. El proceso actual se
detalla en el diagrama de flujo propuesto (ver Anexo 8).
La caracterización del proceso de abastecimiento de materia prima y mercadería se propone

en el Anexo 9. Las actividades críticas identificadas son: La generación del documento de
planificación de compras consolidada, la selección de los proveedores y la modificación en
caso de un error en el desarrollo del pedido de compra.
5
 Recepción de materia prima y mercancía:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de recepción de materia

prima y mercancía se entrevistó al Supervisor de Almacén y Despacho. El proceso actual se
detalla en el diagrama de flujo propuesto (ver Anexo 10).
La caracterización del proceso de recepción de materia prima y mercadería se propone en el

Anexo 11. Las actividades críticas identificadas son: la verificación de los documentos de
recepción, la verificación de lo declarado en la carga física con la guía de remisión y el
tiempo de ingreso de los materiales al sistema.
 Control de Calidad:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de control de la calidad se

entrevistó al Supervisor de Control de Calidad. El proceso actual se detalla en el diagrama de
flujo propuesto (ver Anexo 12).
La caracterización del proceso de control de calidad se propone en el Anexo 13. Las

actividades críticas identificadas son: la verificación de los datos de recepción, la
verificación del análisis interno y externo, y el tiempo de análisis.
 Almacenamiento:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de almacenamiento se

entrevistó al Supervisor de Almacén y Despacho, donde se vio la necesidad de separar el
proceso en dos: El primero es el proceso de almacenamiento, cuyo proceso actual se detalla
en el diagrama de flujo propuesto en el Anexo 14. El segundo es el proceso de toma de
inventario, cuyo proceso actual se detalla en el diagrama de flujo propuesto en el Anexo 15.
La caracterización del proceso de almacenamiento y toma de inventarios se propone en el

Anexo 16. Las actividades críticas identificadas son: la revisión de las ubicaciones
disponibles (para el proceso de almacenamiento) y las diferencias en ERI y ERU (para el
proceso de toma de inventarios).
 Producción:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de producción se entrevistó

al Supervisor de Producción. El proceso actual se detalla en el diagrama de flujo propuesto
(ver Anexo 17).
5
La caracterización del proceso de producción se propone en el Anexo 18. Las actividades
críticas identificadas son: La dispensación y verificación de materia prima, el proceso de
envasado y formulado, el tratamiento en caso no se cuente con la aprobación de calidad, y la
verificación de la orden de fabricación al terminar la producción.
 Despacho y Distribución:
Para la recopilación de información y análisis del proceso actual de despacho y distribución

se entrevistó al Supervisor de Almacén y Despacho, donde se vio la necesidad de separar el
proceso en dos: El primero es el proceso de dispensación y verificación de pedidos, cuyo
proceso actual se detalla en el diagrama de flujo propuesto en el Anexo 19. El segundo es el
proceso de reparto y distribución de pedidos, cuyo proceso actual se detalla en el diagrama
de flujo propuesto en el Anexo 20.
La caracterización del proceso de despacho y distribución se propone en el Anexo

21. Las actividades críticas identificadas son: La dispensación de materiales, la
comparación de lo dispensado con lo solicitado en la lista de picking y en la revisión de los
datos de despacho (para el proceso de dispensación y verificación de pedidos) y la
zonificación, en la comparación de los artículos despachados con la guía de remisión, en la
carga y la entrega de la mercancía, y la revisión de los documentos sustentatorios (para el
proceso de reparto y distribución).
4.2. R5 – LIDERAZGO
4.2.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO
Con el objetivo de asegurar la eficiencia y resultados previstos del Sistema de Gestión de Calidad a lo
largo del tiempo es necesario contar con el liderazgo, compromiso y apoyo de la alta dirección. Para
ello, es necesario el desarrollo de una política de calidad enfocada a satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente; así como, los compromisos que debe regir en todos los procesos de la
compañía, y siendo la pauta para el establecimiento de los objetivos, los roles, autoridades e
indicadores de cada proceso (Requisito 5.1).
4.2.2. POLÍTICA DE CALIDAD
Debido a que la compañía no cuenta con una política de calidad se procede a realizar una reunión con
todos los responsables de los procesos, liderada por el Gerente General. En donde se desarrolla la
política de calidad (ver Gráfico 18) considerando las metas estratégicas
5
y organizacionales de la compañía; así como, las expectativas y necesidades de los clientes. Una vez
aprobada la política, se comunica a todas las áreas a través de paneles informativos con el objetivo
que todo el personal la conozca, entienda, aplique, cumpla y difunda (Requisito 5.2).
POLÍTICA DE CALIDAD
En la compañía realizamos:
 Comercialización, almacenamiento, fabricación, despacho y distribución

de productos e insumos para el sector agroindustrial en apoyo a la
nutrición, protección de cultivos y la salud pública.
Tenemos el compromiso:
 Cumplir con las disposiciones legales establecidas por las autoridades

competentes.
 Cumplir con el Sistema de Gestión de Calidad, satisfaciendo las

necesidades y expectativas de las partes interesadas
 Desarrollar y ofrecer a nuestros clientes productos de alta calidad, de

manera oportuna, con resultados confiables y sostenibles en el tiempo.
 Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
 Mejorar continuamente en el desempeño de nuestros procesos.
 Brindar asesoría a nuestros clientes para promover el uso responsable de

nuestros productos.
 Fortalecer el desarrollo de las competencias aplicando los valores de la

organización.
 Contar con personal capacitado, consciente y comprometido con la calidad

y que aporte al logro de los objetivos establecidos.
Gerente General
Gráfico 18. Política de Calidad de la Compañía

5
4.2.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Para que la alta dirección asegure la responsabilidad, desempeño y autoridad en cada rol del Sistema
de Gestión de Calidad es necesario contar con una estructura organizativa. La cual informe el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, identifique oportunidades de mejora, planifique e
implemente cambios y asegure que los procesos generen los resultados esperados. Asimismo, para
poder centralizar esta información y elevarla a la alta dirección es necesario la creación del equipo de
Gestión de Calidad (Requisito 5.3).
Debido a que la empresa no cuenta con un equipo de Gestión de Calidad se ha desarrollado junto con
el área de recursos humanos el Manuel de Organización de Funciones del personal necesario para
gestionar el Sistema de Gestión de Calidad: Un (01) Jefe de Gestión de la Calidad y un (01) Analista
de Gestión de Calidad. Con esta adición del personal, la nueva estructura organizacional se presenta la
Gráfico 19.
4.3. R6 – PLANIFICACIÓN
4.3.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
La planificación en el Sistema de Gestión de Calidad debe considerar los riesgos y las oportunidades
identificadas en el desarrollo de la revisión del contexto de la organización y las necesidades o
expectativas de las partes interesadas, con el objetivo de asegurar los resultados previstos, prevenir
efectos no deseados y alcanzar la mejora (Requisito 6.1.1).
Debido a que la compañía no cuenta con algún procedimiento que aborde los riesgos se propone un
procedimiento que permita la identificación, análisis, evaluación y tratamiento de estos (ver Anexo
22). El procedimiento incluye una propuesta del formato de registro de riesgos gestionados (Ver
Anexo 23).
Asimismo, como parte de la propuesta de diseño del SGC, haciendo uso del procedimiento Gestión de
Riesgos y el formato Matriz de Gestión de Riesgos, se presenta la Matriz de Gestión de Riesgos en la
Gestión de Calidad (ver Tabla 11). En la matriz se ha identificado los posibles riesgos de calidad
presentes en la Gestión de Calidad con el objetivo de diseñar controles que permitan mitigar o anular
el efecto de estos; así como, buscar oportunidades de mejora (Requisito 6.1.2).
5
Gerente General
Coordinador
SST
Gerente de
Gerente Gerente Gerente
Recursos
Finanzas Operaciones Comercial
Humanos
Jefe de Coordinador de
Jefe de Jefe de Gestión
Centro de Administración de la
Abastecimiento de la Calidad
Distribución Demanda
Supervisor de Supervisor de Analista de

Almacén y Supervisor de Supervisor de
Control de Gestión de la
Despacho Producción Mantenimiento
Calidad Calidad
Auxiliares de Asistente de Auxiliar de

Almacén y Asistente de Auxiliares de Auxiliar de
Control de Control de
Despacho Producción Producción Mantenimiento
Calidad Calidad
Gráfico 19. Organigrama Propuesto de la Compañía Fuente:

5
Elaboración Propia – Adaptado de la Empresa

La matriz cuenta con dos partes la identificación del riesgo en donde se coloca el código (según el
procedimiento de Gestión de Riesgos), la descripción del riesgo, la fuente que produjo el riesgo y la
posible consecuencia. La segunda parte consta de la evaluación del riesgo donde se identifica el nivel
de probabilidad (N.P) y el nivel de consecuencia del riesgo (N.C), cuya multiplicación otorga el
resultado del riesgo (alto, medio o bajo). Si una vez identificado el riesgo este se repite, entonces se
debe proceder a una no conformidad, ya que este contaba con un control existente que no se ha
cumplido. Por otro lado, si el riesgo no se había identificado anteriormente se procede a colocar una
acción correctiva para su implementación.
Para controlar los riesgos en la calidad que podrían ocasionar problemas con la venta, diminución del
prestigio, reducción de la confianza del cliente, pérdida en la rentabilidad o pérdida de credibilidad, es
primordial desarrollar controles dentro de los procesos operativos que permitan conocer el estado
actual del nivel de riesgo y generar controles que nos permitan controlarlos. Es por ello, que como
parte de la propuesta de implementación del SGC se desarrolló un análisis de los riesgos de los
procesos operativos:
Como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de la planificación de la demanda

(SGC.02.RG.001), ver Anexo 24, los riesgos identificados se centran en tres puntos: Errores
en el desarrollo de proyecciones de ventas y planes comerciales, error en el desarrollo del
forecast consensuado, y error en el cálculo de las necesidades primarias planificadas, MPS
y MRP. Los cuales podrían afectar directamente la calidad del producto y de las
operaciones; sin embargo, gracias al diseño de los controles: KPI índice de cobertura de
stock, KPI porcentaje de error de precisión de la demanda, el procedimiento de
planificación de la demanda, la reunión SO&P; así como, el personal calificado, otorgan una
probabilidad baja de ocurrencia, lo cual da como resultado un nivel de riesgo bajo.
56
Tabla 11. SGC.01.RG.001 Matriz de Gestión de Riesgos – Gestión de Calidad
SGC.01.RG.001 VERSIÓN: 01
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA: 05/05/2020
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO
DESCRIPCIÓN RESULTADO
CÓDIGO DEL RIESGO FUENTE CONSECUENCIA N.P N.C CONTROL EXISTENTE ESTADO
DEL RIESGO
No planificar el
 Programa de Auditoría Interna
 Requerimiento  Afectar la venta de  Procedimiento de Gestión de
incremento del RIESGO
SGC.01.IN.001 Cliente productos 1 3 Control de Cambios ABIERTO
alcance del BAJO
 Error humano  Desviaciones del SGC  Personal Calificado
SGC
 Reuniones de Retroalimentación
 Generar productos que
no cumplan los
 Control de
estándares solicitados  Procedimiento de Gestión de
documento no
Usar eficiente  Retraso en entrega Documentos
SGC.01.IN.002  Sobrecarga de RIESGO  Personal Calificado
documentos  Falta de control 2 3 MEDIO ABIERTO
producción  Uso de SharePoint como
desactualizados  Error humano
 Destrucción de plataforma de administración de
 Problemas con
mercancía los documentos
red
 Posible pérdida de la
venta del producto
 Errores operacionales  Procedimiento de Gestión de
 Destrucción de Riesgos
 Falta de mercancía  Procedimiento de No Conformes
Incorrecta capacitación  Capacidad de planta RIESGO  Procedimiento de Acciones
SGC.01.IN.003 aplicación de sub o sobre utilizada 2 3 Correctivas ABIERTO
 Desconocimien MEDIO
procedimientos  Pérdida de venta de  Capacitación de Personal
to del SGC
productos.  Personal Calificado
 Pérdida de confianza,  Programa de Auditoria e
credibilidad o clientes Inspecciones
5
Elaboración Propia
Tabla 11. SGC.01.RG.001 Matriz de Gestión de Riesgos – Gestión de Calidad (Continuación)
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS EN LA GESTIÓN DE CALIDAD FECHA: 05/05/2020
CÓDIGO DEL RIESGO FUENTE CONSECUENCIA N.P N.C CONTROL EXISTENTE ESTADO
DEL RIESGO
 Personal competente (MOF)

 Incorrecta evaluación
 Falta de  Programa de Formación de
de hallazgos.
Ejecución de auditores Auditores Internos
 Posibles cambios RIESGO
SGC.01.IN.004 auditoría no internos operacionales mal 1 3  Procedimiento de Auditoria ABIERTO
BAJO
competentes  Personal no implementados. Interna
competente  Errores operacionales  Evaluación y Verificación de
Auditores Internos
 Procedimiento de Control de
 Cambio no identificado Cambios
 Procedimientos  Procedimiento de Salidas no
No participar en  Falta de desactualizados Conformes
RIESGO
SGC.01.IN.005 la gestión de coordinación  Posibles errores 3 3  Procedimiento de Acciones ABIERTO
ALTO
cambios  Error humano operacionales Correctivas
 Posible pérdida de  Capacitación de Personal
ventas  Concientización de la
Importación del SGC.
Elaboración Propia
5
Como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de abastecimiento de la materia prima y

mercancía (SGC.03.RG.001), ver Anexo 25, los riesgos identificados se centran en tres
puntos: Incumplimiento en la planificación de compras, incumplimiento de los proveedores
nacionales o internacionales, y errores en la orden de compra. Los cuales tienen un nivel
grave de consecuencia en la calidad, pero los controles: KPI Porcentaje de cumplimiento de
la planificación, la reunión SO&P, la reunión de revisión, el procedimiento de
abastecimiento de materia prima y mercancía, el procedimiento de gestión de proveedores,
el procedimiento de gestión de auditorías interna, el procedimiento de gestión de no
conformes, el procedimiento de gestión de acciones correctivas, el procedimiento de gestión
de riesgos; así como, el personal calificado, otorgan un nivel de probabilidad bajo, lo cual da
como resultado un nivel de riesgo bajo.
Como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de recepción de materia prima y

mercancía (SGC.04.RG.001), ver Anexo 26, los riesgos identificados se centran en cuatro
puntos: Demora en ingreso de materia prima o mercancía al sistema, documentos de
recepción con errores, errores en la verificación de la cantidad de materia prima o mercancía
a recepcionar y rechazo de la mercadería. Los mismos que tienen un nivel grave de
consecuencia en la calidad de los productos, pero los controles: KPI Porcentaje de recepción
y registro en SAP en menos de 24 horas, KPI Porcentaje de entregas de materia prima o
mercancía perfectamente recibidas, procedimiento de recepción de materia prima y
mercancía, procedimiento de aprobación de materia prima, mercancía o producto terminado,
procedimiento de gestión de riesgos, procedimiento de gestión de salidas no conformes,
procedimiento de gestión de acciones correctivas; así como, el personal calificado, otorgan
un nivel de probabilidad bajo, lo cual da como resultado un nivel de riesgo bajo.
Como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de aprobación de materia prima,

mercancía o producto terminado (SGC.05.RG.001), ver Anexo 27, los riesgos identificados
se centran en cinco puntos: Error en el envío de documentos de entrada de materia prima o
mercancía, error en el análisis interno, error en la toma de muestras (muestras no
representativas o contaminación de muestras), error en la
5
verificación de resultados del análisis interno y/o externo con especificaciones técnicas, y
demora en el tiempo de liberación de la materia prima. Los mismos que tienen un nivel
grave de consecuencia en la calidad de los productos, pero los controles: KPI Porcentaje de
cumplimiento del tiempo de liberación de materia prima o mercancía, KPI Porcentaje de
cumplimiento del tiempo de liberación de producto terminado, procedimiento de aprobación
de materia prima, mercancía o producto terminado, procedimiento de gestión de riesgos,
procedimiento de gestión de salidas no conformes, procedimiento de gestión de acciones
correctivas; así como, el personal calificado, otorgan un nivel de probabilidad bajo, lo cual
da como resultado un nivel de riesgo bajo.
 Almacenamiento:
Como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de almacenamiento (SGC.06.RG.001),

ver Anexo 28, los riesgos identificados se centran en tres: No almacenar la materia prima,
mercancía o producto terminado, demoras en el almacenamiento, y el deterioro del
producto. Los mismos que tienen un nivel grave de consecuencia en la calidad de los
productos, pero los controles: KPI Porcentaje de capacidad utilizada en almacén,
procedimiento de almacenamiento, procedimiento de gestión de riesgos; así como, el
personal calificado, otorgan un nivel de probabilidad bajo, lo cual da como resultado un
nivel de riesgo bajo.
Asimismo, como se detalla la Matriz de gestión de riesgos de toma de inventarios

(SGC.06.RG.002), ver Anexo 29, los riesgos identificados se centran en dos: Errores en la
generación de formatos de inventario ERI o ERU, y errores en la ejecución de conteo de
existencias. Los mismos que tienen un nivel grave de consecuencia en la calidad de los
productos, pero los controles: KPI Porcentaje de capacidad utilizada en almacén, KPI
Porcentaje de exactitud de inventarios cíclicos, procedimiento de toma de inventarios,
procedimiento de gestión de riesgos; así como, el personal calificado, otorgan un nivel de
probabilidad bajo, lo cual da como resultado un nivel de riesgo bajo.
 Producción:
Como se detalla la Matriz de gestión de riesgos de producción (SGC.07.RG.001), ver Anexo

30, los riesgos identificados se centran en ocho: Error en la generación de órdenes de
fabricación, error en la generación de actividades de fabricación, error en la verificación de
la materia prima, error en la toma de muestra de calidad, error
6
en la verificación de órdenes de fabricación con físico, error en la fabricación del producto
terminado, demoras en la fabricación del producto terminado, y error en el etiquetado del
producto terminado. Los mismos que tienen un nivel grave de consecuencia en la calidad de
los productos, pero los controles: KPI Eficiencia de capacidad de producción, KPI eficiencia
de la mano de obra, KPI Porcentaje de productos no conformes, KPI utilización de
capacidad de producción, procedimiento de producción, procedimiento de dispensación de
materia prima, procedimiento de gestión de riesgos, procedimiento de salidas no conformes,
procedimiento de acciones correctivas; así como, el personal calificado otorgan a los
primeros cinco un nivel de probabilidad bajo, con un resultado de riesgo bajo; mientras, que
para los restantes un nivel de probabilidad medio, con un resultado de riesgo medio.
Como se detalla la Matriz de gestión de riesgos de dispensación y verificación de pedidos

(SGC.08.RG.001), ver Anexo 31, los riesgos identificados se centran en cuatro: Error en la
generación de la lista de picking, error en la dispensación de los pedidos, error en la
verificación de los pedidos, y error en la generación de la factura interna. Los mismos que
tienen un nivel grave de consecuencia en la calidad de los productos, pero los controles: KPI
Porcentaje de preparación de pedidos, procedimiento de dispensación y verificación de
pedidos, procedimiento de gestión de riesgos; así como, el personal calificado otorga un
nivel de probabilidad bajo, lo cual da como resultado un nivel de riesgo bajo.
Asimismo, como se detalla en la Matriz de gestión de riesgos de reparto y distribución de los

pedidos (SGC.08.RG.002), ver Anexo 32, los riesgos identificados se centran en ocho: Error
en la zonificación, error en la generación de documentos de transporte, error en la
generación de factura electrónica, error en la preparación de documentos de transporte, error
en la verificación de artículos a despachar con la guía de remisión, error en la consolidación
o carga de la mercancía, error en las entregas a los clientes, y error con los documentos
sustentatorios. Los mismos que tienen un nivel grave de consecuencia en la calidad de los
productos, pero los controles: KPI Utilización de carga de unidades, KPI Errores en
despacho, KPI Entregas atendidas en menos de 24 horas, KPI Devoluciones en reparto,
procedimiento de reparto y distribución, procedimiento de gestión de riesgos, procedimiento
de salidas no conformes, procedimiento de acciones correctivas; así como, el personal
calificado otorgan un nivel de probabilidad bajo, lo cual da como resultado un nivel de
riesgo bajo.
6
4.3.2. OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Con el objetivo de cumplir con la política de calidad y lograr satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente es necesario planificar los objetivos e indicadores del Sistema de Gestión de Calidad
considerando que deber ser específicos, medibles, alcanzables, coherentes y contar con un
responsable para su implementación y continuo seguimiento (Requisito 6.2).
Para ello, se ha diseñado junto con la alta dirección y los responsables de cada proceso operativo los
objetivos de calidad (ver Tabla 12) teniendo en cuenta la política de calidad, el proceso involucrado,
la frecuencia de planificación, los recursos de planificación y el responsable de velar por su
cumplimiento.
Parte de la planificación de los objetivos de calidad es identificar cómo se van a evaluar los resultados
para su presentación a la alta dirección y, con ello, continuar con el seguimiento del Sistema de
Gestión de Calidad en busca de oportunidades de mejora (Requisito 6.2).
Es por ello, que junto con los encargados de cada proceso operativo se diseña los indicadores del
Sistema de Gestión de Calidad (ver Tabla 13) que permitirán identificar las oportunidades de mejora
dentro de cada proceso operativo, guardando relación con la política y objetivos de calidad.
4.3.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Todo cambio que se desea realizar en el Sistema de Gestión de Calidad debe ser llevado de forma
planificado, considerando el propósito de los cambios, la disponibilidad de los recursos, las
consecuencias del cambio y la asignación de responsabilidades (Requisito 6.3).
Para cumplir con este requisito se diseña el procedimiento de Gestión de Control de Cambios, el cual
otorgará las pautas para desarrollar algún cambio en el Sistema de Gestión de Calidad producto de
alguna oportunidad de mejora, actualización de norma o actualización de procedimientos (ver Anexo
33). El procedimiento incluye una propuesta del formato de control de cambios (Ver Anexo 34).
6
Tabla 12. SGC.01.OD.010 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD FECHA: 05/03/2020
POLÍTICA DE PROCESO PLANIFICACIÓN

CALIDAD OBJETIVO
INVOLUCRAD
O FRECUENCIA RECURSOS RESPONSABLE
Cumplimiento de las Todos los Horas – Hombre
especificaciones técnicas Trimestral Coordinador SST
Procesos Presupuesto
Cumplir con las impuestas por INDECI
disposiciones Cumplimiento de Registro de Horas – Hombre
legales Control de Supervisor de
Productos Plaguicidas Agrícolas Mensual Presupuesto Control de Calidad
establecidas por Calidad
solicitados por SENASA
las autoridades
competentes Reducción de la Generación de Todos los Horas – Hombre
Residuos Sólidos dispuesto por Mensual
Procesos Coordinador SST
SINIA Presupuesto
Generar rentabilidad para la Gerente de
Alta Gerencia Mensual Horas – Hombre
empresa Operaciones
Cumplimiento de las
Gestión de Horas – Hombre Supervisor de Control
homologaciones requeridas por los Calidad Mensual
Cumplir con el Presupuesto de Calidad
clientes
Sistema de
Atender las no conformidades en Todos los Supervisor de
Gestión de Mensual Horas – Hombre
Calidad, el menor tiempo Procesos Control de Calidad
satisfaciendo las Cumplimiento de la difusión de la Gestión de Supervisor de
necesidades y Trimestral Horas – Hombre
política de calidad Calidad Control de Calidad
expectativas de
las partes Cumplimiento Auditoría Interna y Gestión de
interesadas Trimestral Horas – Hombre Supervisor de Control
Externa de la Norma ISO
Calidad Presupuesto de Calidad
9001:2015
Cumplimiento de las Acciones Supervisor de
Gestión de
6
Correctivas Mensual Horas – Hombre

Calidad Control de Calidad
Elaboración Propia
Tabla 12. SGC.01.OD.010 Objetivos de Calidad (Continuación)
POLÍTICA DE PROCESO
OBJETIVO PLANIFICACIÓN
CALIDAD INVOLUCRADO
FRECUENCIA RECURSOS RESPONSABLE
Desarrollar y
Controlar el correcto Supervisor de
ofrecer a los cumplimiento del programa de Producción Mensual Horas – Hombre
Producción
clientes producción
productos de alta Verificar el cumplimiento de las Supervisor de
Logística Mensual Horas – Hombre
calidad, de manera órdenes ofrecidas al cliente Almacén y Despacho
Eficiencia en el cumplimiento del Abastecimiento Jefe de
oportuna, con Mensual Horas – Hombre
abastecimiento y Planificación Abastecimiento
resultados
confiables y
Horas – Hombre Supervisor de
sostenibles en el Mantener y preservar en buenas
condiciones los equipos Mantenimiento Trimestral Presupuesto Mantenimiento
tiempo.
Atender de manera adecuada y en Horas – Hombre
el menor tiempo las quejas del Todos los Gestión de Calidad
Procesos Mensual Presupuesto
cliente
Verificar el nivel de satisfacción Todos los
Satisfacer las de los clientes internos y Trimestral Horas – Hombre Gestión de Calidad
necesidades y externos Procesos
expectativas de Verificar el cumplimiento de Supervisor de
los clientes. entregas de MP o mercadería Logística Mensual Horas – Hombre
Almacén y Despacho
perfectamente recibida Verificar
el cumplimiento de la fecha de
Supervisor de Almacén
entrega ofrecida al cliente Logística Mensual Horas – Hombre
y Despacho
Mejorar la planificación de la
Abastecimiento Coordinador de
demanda Mensual Horas – Hombre Administración de la
y Planificación
Demanda
Mejorar Coordinador de
continuamente en Mejorar los días de utilización de Abastecimiento
Mensual Horas – Hombre Administración de la
el desempeño de las existencias en stock y Planificación
Demanda
los procesos.
Mejorar la recepción de materia Logística Supervisor de
prima y mercadería Mensual Horas – Hombre Almacén y Despacho
6
Elaboración Propia
POLÍTICA DE PLANIFICACIÓN
CALIDAD PROCESO
OBJETIVO
INVOLUCRADO FRECUENCIA RECURSOS RESPONSABLE
Mejorar la exactitud de Supervisor de Almacén
mercancía almacenada Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
Supervisor de Almacén
Mejorar la utilización del almacén Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
Reducir los errores de despacho de Supervisor de Almacén
los pedidos Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
Mejorar la capacidad de carga de Supervisor de Almacén
las unidades de transporte Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
Disminuir las devoluciones Supervisor de Almacén
generadas en reparto Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
Mejorar Mejorar el tiempo de preparación de Supervisor de Almacén
continuamente en los pedidos Logística Mensual Horas – Hombre y Despacho
el desempeño de Mejorar el nivel de utilización de Supervisor de
los procesos. los equipos Mantenimiento Mensual Horas – Hombre Mantenimiento
Mejorar el índice de Horas – Hombre Supervisor de
mantenimientos preventivos y Mantenimiento Trimestral
presupuesto Mantenimiento
correctivos
Mejorar los costos de Supervisor de
mantenimiento preventivo y Mantenimiento Trimestral Horas – Hombre
Mantenimiento
correctivo
Disminuir los productos Horas – Hombre Supervisor de
Producción Mensual
rechazados por los clientes Presupuesto Producción
Optimizar los tiempos de Horas – Hombre Supervisor de
Producción Trimestral
producción Presupuesto Producción
Mejorar la utilización de la Horas – Hombre Supervisor de
Producción Mensual
capacidad de producción Capacidad Máq. Producción
6
Elaboración Propia
POLÍTICA DE PROCESO PLANIFICACIÓN
CALIDAD OBJETIVO
INVOLUCRADO
FRECUENCIA RECURSOS RESPONSABLE
Mejorar la eficiencia de la Horas – Hombre Supervisor de

Producción Mensual
capacidad de producción Capacidad Máq. Producción
Mejorar Mantener el cumplimiento del
continuamente en Control de Supervisor de Control
tiempo de liberación de MP y Mensual Horas – Hombre de Calidad
el desempeño Calidad
de los procesos. Mercadería
Mantener el cumplimiento de los
Control de Horas – Hombre Supervisor de Control
tiempos de análisis de los Calidad Mensual Presupuesto de Calidad
productos terminados
Brindar asesoría a Horas – Hombre
los clientes para Mejorar la competencia técnica Área Comercial Mensual Supervisor de Control
promover el uso del cliente Presupuesto de Calidad
responsable los
Brindar Asesoría y Horas – Hombre Supervisor de Control
productos. Área Comercial Trimestral
Capacitaciones a los clientes Presupuesto de Calidad
Fortalecer el
desarrollo de las Promover el reconocimiento de Recursos Horas – Hombre Gerente de Recursos
competencias Trimestral Presupuesto
las acciones excepcionales Humanos Humanos
aplicando los
Confirmar el comportamiento Recursos Gerente de Recursos
valores de la ético para el desarrollo de las Trimestral Horas – Hombre
Humanos Humanos
organización. actividades
Contar con
personal Recursos Gerente de Recursos
Evaluación de Desempeño Trimestral Horas – Hombre
capacitado, Humanos Humanos
consciente y
comprometido
con la calidad y
que aporte al Recursos Gerente de Recursos
Identificación de Talento Trimestral Horas – Hombre
logro de los Humanos
6
Humanos
objetivos
establecidos.
Elaboración Propia
Tabla 13. SGC.01.OD.011 Diseño de Indicadores
DISEÑO DE INDICADORES FECHA: 05/03/2020
OBJETIVO NOMBRE DEL KPI FORMULA META
FRECUENCIA ALTA DIRECCIÓN
Cumplimiento de las % de cumplimiento de

especificaciones especificaciones
técnicas impuestas por Trimestral
técnicas impuestas por
INDECI INDECI
Reducción de la
Generación de % de reducción de
Residuos Sólidos generación de Mensual
dispuesto por SINIA Residuos Sólidos
Generar rentabilidad % de cumplimiento

para la empresa con el Presupuesto Mensual
de gasto
Atender de manera
adecuada y en el % de cumplimiento en
menor tiempo las Mensual
la atención de quejas
quejas del cliente
Verificar el nivel de
satisfacción de los % de satisfacción de
clientes internos y clientes internos y Mensual
externos externo
Elaboración Propia
6
Tabla 13. SGC.01.OD.011 Diseño de Indicadores (Continuación)
OBJETIVO NOMBRE DEL KPI FORMULA META FRECUENCIA
GESTIÓN DE CALIDAD
Cumplimiento de las % de cumplimiento

homologaciones con las
Mensual
requeridas por los homologaciones
clientes solicitadas
Atender los No % de No Conformes

Conformes en el atendidos en menos Mensual
menor tiempo de 03 días útiles
Cumplimiento de la % de evaluaciones de
difusión de la política política de calidad Trimestral
de calidad aprobadas
% de cumplimiento
Cumplimiento del análisis de brechas
Auditoría Interna y de los requerimientos
Trimestral
Externa de la Norma de la Normas ISO
ISO 9001:2015 9001:2015
% de acciones
Cumplimiento de las correctivas levantadas
Mensual
Acciones Correctivas en menos de 03 días
útiles
Elaboración Propia
6
PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA Y ABASTECIMIENTO
Eficiencia en el
% de cumplimiento de
cumplimiento del la planificación Mensual
abastecimiento
Mejorar la % de error de presión

planificación de la de la demanda Mensual
demanda
Mejorar los días de Índice de cobertura

utilización de las de stock Mensual
existencias en stock
RECEPCIÓN
Verificar el
% de pedidos
cumplimiento de las
perfectamente Mensual
órdenes ofrecidas al
entregados
cliente
Verificar el
cumplimiento de % de entregas de MP o
entregas de MP o mercadería
Mensual
mercadería perfectamente recibida
perfectamente
recibida
% Recepción y
Mejorar la recepción Registro en SAP en
de materia prima y menos de 24 horas Mensual
mercadería
Elaboración Propia
6
ALMACÉN
Mejorar la exactitud % Exactitud de

de mercancía Mensual
inventario cíclicos
almacenada
Mejorar la utilización % Capacidad

del almacén Mensual
utilizada en almacén
PRODUCCIÓN
Controlar el correcto
% Cumplimiento del
cumplimiento del
programa de Mensual
programa de
producción
producción
Disminuir los % de productos no
productos rechazados Mensual
conformes
por los clientes
Optimizar los tiempos % Eficiencia de la

de producción Trimestral
mano de obra
Mejorar la utilización % Utilización de
de la capacidad de capacidad de Mensual
producción producción
Mejorar la eficiencia % Eficiencia de
de la capacidad de capacidad de Mensual
producción producción
7
Elaboración Propia
DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN
Verificar el
% Entregas atendidas
cumplimiento de la
en menos de 24 horas Mensual
fecha de entrega
ofrecida al cliente
% Errores en
Reducir los errores de
despacho de los Mensual
despacho
pedidos
Mejorar la capacidad
de carga de las % Utilización de
Mensual
unidades de carga de unidades
transporte
Disminuir las % Devoluciones en
devoluciones generadas Mensual
en reparto reparto
Mejorar el tiempo de % Preparación de

preparación de los pedidos en menos de 2 Mensual
pedidos horas
CONTROL DE CALIDAD
Cumplimiento de
Registro de Productos % de registro de
Plaguicidas Agrícolas productos plaguicidas a Mensual
solicitados por SENASA
SENASA
Elaboración Propia
7
CONTROL DE CALIDAD
Mantener el % de cumplimiento
cumplimiento del del tiempo de
Mensual
tiempo de liberación liberación de MP y
de MP y Mercadería Mercadería
Mantener el
cumplimiento de los % de cumplimiento
tiempos de análisis de del tiempo de Mensual
los productos liberación de PT
terminados
MANTENIMIENTO
Mantener y preservar
% de cumplimiento
en buenas condiciones
del programa de Trimestral
los equipos
mantenimiento
Mejorar el nivel de
% Utilización de
utilización de los Mensual
equipos equipos
Mejorar el índice de % del índice de

mantenimientos mantenimiento
preventivos y Trimestral
preventivo y
correctivos correctivo
7
Elaboración Propia
OBJETIVO NOMBRE DEL KPI FORMULA META
FRECUENCIA MANTENIMIENTO
% del índice de
Mejorar los costos de costos del
mantenimiento mantenimiento Trimestral
preventivo y correctivo preventivo y
correctivo
ÁREAS DE SOPORTE
% de constancias
Mejorar la otorgadas a clientes
competencia técnica externos por la Mensual
de los clientes aprobación de las
capacitaciones
% de cumplimiento
Brindar Asesoría y
del programa de
Capacitaciones a los Trimestral
capacitaciones a
clientes
clientes externos
Promover el
reconocimiento de las % de cumplimiento
acciones excepcionales del programa de Trimestral
reconocimiento
Elaboración Propia
7
OBJETIVO NOMBRE DEL KPI FORMULA METAFRECUENCIA
ÁREAS DE SOPORTE
r nuestro comportamiento ético para el desarrollo de nuestras actividades

% de evaluaciones de código de ética aprobadas
Trimestral
Evaluación de Desempeño
% de evaluaciones de desempeño
Trimestral
Identificación de Talento% promociones de personal

Trimestral
Elaboración Propia
7
4.4. R7 – APOYO
4.4.1. RECURSOS
Sobre los recursos, la compañía debe conocer las capacidades y limitaciones de los recursos
existentes; así como, las entradas y salidas que se obtiene en cada proceso. Considerando el recurso
humano necesario para el correcto funcionamiento de las operaciones; los recursos del tipo
infraestructura que se requiera en casa proceso; los recursos de seguimiento y medición necesarios
para la trazabilidad de las operaciones; y el conocimiento de la organización para que todo el personal
se encuentre capacitado según su operación (Requisito 7.1).
Los recursos y competencias que la compañía necesita para la implementación, seguimiento y mejora
del Sistema de Gestión de Calidad se identifican y presentan en la ficha de caracterización de los
procesos operativos; se incluye los recursos del tipo humano, equipos, insumos, infraestructura y
software que son necesarios para el desarrollo de los procesos operativos (ver Subcapítulo 4.1.4.2).
4.4.2. COMPETENCIA
La compañía necesita determinar el nivel de competencia operativa para que el desempeño y eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad no se vea afectada, considerando factores de formación académica,
experiencia profesional, habilidades y competencias (Requisito 7.2)
Tomando como base lo identificado en la ficha de caracterización; así como, el modelado del proceso
actual se ha diseñado, junto con el área de Recursos Humanos, el Manual de Organización de
Funciones de todos los recursos humanos involucrados en el desarrollo del proceso (Ver Anexo 35).
Por motivos de confidencialidad con la compañía no se ha colocado lo diseñado en la presente tesis.
4.4.3. TOMA DE CONCIENCIA
Es de suma importancia que toda la compañía conozca la política de calidad, los objetivos de calidad,
los indicadores de calidad y las implicancias que conlleva el incumplimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad (Requisito 7.3).
Para ello, se ha diseñado y programado las capacitaciones de sensibilización al Sistema de Gestión de

la Calidad, en donde se mencionará la política, los objetivos y los indicadores que se han desarrollado
a lo largo de la implementación (ver Anexo 3). Asimismo, se debe desarrollar evaluaciones al
termino de cada sensibilización para medir el nivel de
7
comprensión y asimilación de los expuesto y de no pasar la nota máxima aprobatoria (15) se debe
programar una nueva capacitación para dicho personal.
4.4.4. COMUNICACIÓN
La compañía debe contar con un portal de comunicación, el cual muestre la información interna y
externa necesaria del Sistema de Gestión de Calidad contando con un determinado nivel de
accesibilidad y protección que permita crear, actualizar, almacenar, preservar y difundir la
documentación estandarizada (Requisito 7.4).
4.4.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Para asegurar que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad cuenten con la aprobación,
distribución, revisión y protección constante (Requisito 7.5) se ha diseñado el procedimiento Gestión
de Documentos (ver Anexo 36). El procedimiento incluye una propuesta del formato de lista maestra
de documentos (Ver Anexo 37).
4.5. R8 – OPERACIÓN
4.5.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
Para contar con una planificación y control adecuada de los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad se ha visto necesario realizar una mejora y estandarización de los procesos operativos,
identificados en el Requisito 4.4. (ver subcapítulo 4.1.4.2). Considerando los procedimientos del
Sistema de Gestión de Calidad generados durante el desarrollo de la propuesta de implementación
(Requisito 8.1).
La metodología de trabajo constó de reuniones con los responsables de los procesos, donde se realizó
el análisis del levantamiento de los procesos operativos actuales y el desarrollo sus fichas de
caracterización. Con ello, se logró identificar oportunidades de mejora y de control, que se
implementaron mediante el rediseño de los procesos, lo cual se puede observar en los procedimientos
propuestos (ver Tabla 14).
7
Tabla 14. Procedimientos Operativos
CÓDIGO DEL
PROCEDIMIENTO ANEXO
DOCUMENTO
Planificación de la demanda SGC.02.PR.001 Anexo 38
Abastecimiento de materia prima y

SGC.03.PR.001 Anexo 39
mercancía
Recepción de materia prima y
mercancía
Aprobación de MP, Mercancía o PT SGC.05.PR.001 Anexo 41
Almacenamiento SGC.06.PR.001 Anexo 42
Toma de inventario SGC.06.PR.002 Anexo 43
Producción SGC.07.PR.001 Anexo 44

Dispensación y verificación de
pedidos
Reparto y distribución de pedidos SGC.08.PR.002 Anexo 46
Elaboración Propia
Para el procedimiento operativo de planificación de la demanda se ha implementado el

indicador de índice de cobertura de stock con el objetivo de evitar excesos de existencias al
desarrollar el forecast estadístico. Asimismo, se implementa el indicador de porcentaje de
error de presión de la demanda, el cual permitirá mejorar la precisión en las proyecciones
otorgando un mejor manejo de los recursos. Por último, se ha creado la reunión SO&P para
desarrollar el forescast consensuado, cuyo objetivo es considerar los planes de ventas,
inventario y producción en la planificación de la demanda.
Para el procedimiento operativo de abastecimiento se ha implementado el indicador de

cumplimiento de la planificación de compras, el cual permitirá conocer el nivel de
cumplimiento respecto a lo planificado. Asimismo, se ha colocado dentro del proceso los
subprocesos de gestión de proveedores y gestión de riesgos que permitirán una correcta
selección de proveedores y un procedimiento adecuado en caso exista un error en la
generación del pedido de compra.
7
Para el procedimiento operativo de recepción de materia prima y mercancía se ha

implementado el subproceso de gestión de riesgos que permitirá un control al momento de
verificar los documentos de recepción. Asimismo, se ha implementado el indicador de
porcentaje de entregas de materia prima o mercancía perfectamente recibidas, el cual
ayudará en el control de la verificación de la carga física con lo declarado en la guía de
remisión y, por último, la implementación del indicador de porcentaje de recepción y
registro en SAP en menos de 24 horas, el cual controlará el tiempo de ingreso de los
materiales al sistema.
Para el procedimiento operativo de control de calidad se ha implementado los subprocesos

de gestión de riesgos y compras administrativas, los cuales seguirán un proceso
estandarizado cuando se presente un riesgo de calidad en la verificación de los datos de
recepción o cuando se desee realizar el pago de un servicio externo. Asimismo, se está
implementando el indicador de porcentaje de cumplimiento de tiempo de liberación de
materia prima y mercancía; así como, el indicador de porcentaje de cumplimiento del tiempo
de liberación de producto terminado, los cuales controlaran el tiempo de análisis en control
de calidad.
 Almacenamiento:
Para el procedimiento operativo de almacenamiento se ha implementado el indicador de

porcentaje de capacitad utilizada en el almacén, el cual permitirá tener un control de las
ubicaciones disponibles en el almacén.
Por otro lado, para el procedimiento operativo de toma de inventarios se ha implementado el

subproceso de gestión de riesgos para tener un control en las diferencias de inventario.
Asimismo, se ha implementado el indicador de porcentaje de exactitud de inventarios para el
control del inventario.
 Producción:
Para el procedimiento operativo de producción se ha implementado los subprocesos de

gestión de riesgos, que controlará la verificación de la dispensación de la materia prima; así
como, la verificación de la orden de fabricación al terminar la producción. También se
implementó el subproceso de dispensación de materia prima, el cual
7
dará los lineamientos para la correcta dispensación de la materia prima; el subproceso de
aprobación de materia prima, mercancía o producto terminado, el cual dará los lineamientos
para la liberación y tratamiento de los productos enviados al almacén de calidad; y el
subproceso de destrucción de productos terminados, el cual dará los lineamientos para la
correcta disposición de los productos a destruir.
Asimismo, se ha implementado los indicadores de eficiencia de capacidad de producción,

eficiencia de mano de obra, utilización de capacidad de producción, porcentaje de productos
no conformes y eficiencia de capacidad de producción. Los cuales apoyaran en los diversos
controles del proceso de producción con el objetivo de contar con un producto que cumpla o
supere los estándares de calidad optimizando los recursos.
Para el procedimiento operativo de dispensación y verificación de pedidos se ha

implementado el subproceso de gestión de riesgos para controlar la verificación de lo
dispensado con lo solicitado en la lista de picking; así como, verificar los datos correctos de
despacho. Asimismo, se ha implementado el indicador de porcentaje de preparación de
pedidos que controlará el tiempo y eficiencia del picking.
Para el procedimiento operativo de reparto y distribución se ha implementado el subproceso

de gestión de riesgos para el tratamiento en la verificación de los artículos despachados con
la guía de remisión; así como, la verificación de los documentos sustentarios. Asimismo, se
han implementado los indicadores de utilización de carga de unidades, errores en despacho,
entregas atendidas en menos de 24 horas y devoluciones en reparto que servirán para mejor
control en el proceso de reparto y distribución.
4.5.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La compañía debe mantener canales de comunicación con el cliente con el objetivo de obtener
retroalimentación del producto otorgado; así como, realizar el tratamiento de los pedidos, contratos,
consultas, cambios o quejas por parte de los mismos. Estableciendo acciones en caso sea necesario
(Requisito 8.2.1).
Para contar con un canal de comunicación adecuado con el cliente que permita mejorar los
procedimiento o métodos empleados y evitar la generar riesgos de calidad se procede a
7
implementar el procedimiento de Quejas (Anexo 47). El procedimiento incluye una propuesta del
formato de atención de quejas (Ver Anexo 48).
Asimismo, la compañía se segura que los requerimientos, expectativas y necesidades del cliente
cuenten con los requisitos legales aplicables; así como, los requisitos técnicos estandarizados por la
compañía (Requisito 8.2.2), a través del cumplimiento normativo aplicado a por el MINAGRI en el
Decreto Supremo N°001-2015 Reglamento del Sistema Nacional de Plaguicidas de Uso agrícola y el
permiso fitosanitario de importación emitido por el SENASA.
Para asegurar que la compañía cuenta con la capacidad de cumplir con los requisitos del producto que
el cliente adquiere, la compañía debe comprometerse y asegurarse de suministrar todos los requisitos
establecidos por el cliente, especificados por la organización y establecidos por norma. Asimismo,
asegurar que no exista diferencia entre lo solicitado por el cliente y lo otorgado; así como, la
conservación de la documentación en caso sea necesario algún cambio o devolución (Requisito 8.2.3
y 8.2.4).
La organización se encuentra desarrollando el ERP SAP S4/HANA para contar con un sistema que
permita la gestión de las necesidades de materia prima, según la demanda solicitada, con el objetivo
de asegurar el stock suficiente para atender a los clientes. Asimismo, dentro de algunos
procedimientos operativos se cuentan con actividades que permiten revisar los requisitos del producto
(ver Tabla 15).
Tabla 15. Procesos donde se revisan los requisitos del producto

ACTIVIDAD PARA
PROCEDIMIENTO REVISIÓN DE ANEXO
REQUISITOS
Desarrollo Forecast
Planificación de la demanda Anexo 38
Consensuado
Recepción de materia prima y Aprobación de MP,
Anexo 40
mercancía Mercancía o PT
Ejecutar Muestreo e
Aprobación de MP, Mercancía o PT Anexo 41
Inspección
Verificar Materia
Producción Anexo 44
Prima
Dispensación y verificación de
Confirmar Picking Anexo 45
pedidos
Generar Guía de
Reparto y distribución de pedidos Anexo 46
Remisión
Elaboración Propia
8
4.5.3. CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
Un producto de calidad que cumpla con los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes,
solo se puede desarrollar si la compañía asegura que las materias primas, insumos y mercancía
suministrados por sus proveedores cumplan con los requisitos y especificaciones técnicas y legales.
Para ello es necesario contar con criterios para la evaluación, selección, seguimiento y reevaluación
de los proveedores con base en el cumplimiento de los requerimientos solicitados (Requisito 8.4).
En ese sentido, se ha diseñado el procedimiento Gestión de Proveedores (ver Anexo 49). El

procedimiento incluye una propuesta del formato de lista de proveedores (Ver Anexo 50) y evaluación
de proveedores (Anexo 51), con el objetivo que la compañía, a través de lineamientos adecuados,
cuente con proveedores que puedan desempeñar un papel clave dentro de la cadena de suministro y
formar parte de los objetivos de calidad. Asimismo, la compañía no cuenta con procesos o servicios
suministrados externamente.
4.5.4. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
Con el objetivo que la compañía cuente con una producción bajo condiciones controladas en donde se
tengan actividades de seguimiento y medición que permitan verificar el cumplimiento de los criterios
establecidos y asegurar la salida conforme del producto terminado (Requisito 8.5), se han rediseñado
los procedimientos de recepción de materia prima y mercancía (ver Anexo 40), control de calidad (ver
Anexo 41), producción (ver Anexo 44), dispensación y verificación de pedidos (ver Anexo 45), y
reparto y distribución de pedidos (ver Anexo 46).
Asimismo, se ha desarrollado los manuales de organización de funciones para contar con el personal
calificado, debido a la confidencialidad de la compañía estos no se presentan en la tesis. Por otro lado,
todo requisito posterior a la entrega del producto se centraliza por medio del procedimiento de
Gestión de Quejas (ver Anexo 47), considerando las obligaciones que esta amerite.
4.5.5. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Para verificar que los productos ofrecidos cumplen con requisitos establecidos dentro de los
procedimientos se han establecido actividades de revisión de conformidad y con el apoyo del ERP
SAP S4/HANA se controlará las actividades de liberación, entrega y despacho (Requisito 8.6).
8
4.5.6. CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES
Se debe identificar toda salida no conforme con los requisitos especificados ya sean antes, durante o
después de la entrega del producto al cliente con el objetivo de prevenir el uso o entrega no
intencionado. Asimismo, se debe realizar el tratamiento de la no conformidad conservando la
documentación de esta.
En ese sentido, se diseñar el procedimiento de Gestión de Salidas No Conformes (ver Anexo 52). El
procedimiento incluye una propuesta del formato de atención de salidas no conformes (ver Anexo 53).
4.6. R9 – EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
4.6.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Para asegurar los resultados esperados del SGC, la compañía debe evaluar el desempeño y eficiencia a
través de la medición, seguimiento y análisis del resultado los procesos (Requisito 9.1.1). Es por ello,
que se ha diseñado los indicadores (ver Tabla 13), los cuales se encuentran vinculados con la política
de calidad y los objetivos del SGC.
Por otro lado, para poder conocer la percepción del cliente acerca de su satisfacción de sus
necesidades o expectativas, la compañía debe determinar un método para recopilar las
retroalimentaciones del cliente y su grado de satisfacción (Requisito 9.1.2 y 9.1.3). Para ello, se
diseñar el procedimiento de Gestión de Satisfacción del Cliente (ver Anexo 54).
4.6.2. AUDITORÍA INTERNA
La compañía debe establecer, implementar y mantener auditorías internas planificadas con el objetivo
de verificar y evaluar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, tomando medidas en caso de
encontrarse con posibles riesgos que afecten la calidad. Además, se debe seleccionar y evaluar a los
auditores que deben asegurar imparcialidad y objetividad en el proceso de la auditoría (Requisito 9.2).
En ese sentido, se diseñar el procedimiento de Gestión de Auditoría Interna (ver Anexo 55). El
procedimiento incluye una propuesta de formato del programa de auditorías internas (ver Anexo 56),
formato de análisis de brechas de los requerimientos de la Norma ISO 9001;2015 (ver Anexo 57),
formato de plan de auditoría interna (ver Anexo 58), y formato de evaluación del desempeño del
equipo auditor (ver Anexo 59).
Asimismo, como parte de la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad y con
base en el formato programa de auditorías internas (SGC.01.FT.006), se propone una
8
programación de auditorías internas durante todo el año (ver Anexo 60). En la cual se considera una
revisión con frecuencia bimensual de todos los procesos del sistema de gestión de calidad, con la meta
de tener una auditoría externa a fin de año para verificar la eficacia de la implementación con el
objetivo de mantener la eficiencia del sistema de gestión de calidad y buscar riesgos que podrían
desencadenar problemas en la calidad de los productos de la compañía.
4.6.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La alta dirección debe revisar el SGC en reuniones planificadas con el objetivo de asegurar la
eficiencia y adecuarla según la planificación estratégica de la organización, considerando la
información del desempeño, recursos, eficiencia y oportunidades de mejora del SGC. Cuyo resultado
debe incluir los cambios del SGC y los recursos necesarios para su implementación; así como, las
oportunidades de mejora a considerar (Requisito 9.3).
En coordinación con la alta dirección se determina que las reuniones del Sistema de Gestión de
Calidad tendrán una frecuencia trimestral y una duración de 3 horas, en donde se contará con la
presencia del Gerente General; así como, las jefaturas de todos los procesos involucrados en el SGC.
En dicha reunión se mostrará el desempeño de los procesos con base en los objetivos de calidad
propuestos y se informará acerca de las no conformidades, acciones correctivas y riesgos no
identificados. Asimismo, se mostrará el desempeño de los proveedores, el grado de satisfacción del
cliente y las oportunidades de mejora que se presenten. Las conclusiones y acuerdos se registran en un
informe de la revisión por la dirección, las cuales están relacionadas con las oportunidades de mejora
del Sistema de Gestión de Calidad.
4.7. R10 – MEJORA
4.7.1. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
Ante cualquier no conformidad la compañía debe tomar acciones para controlar, corregir y sobrellevar
las consecuencias. Asimismo, debe evaluar e implementar acciones que se han de tomar para eliminar
la causa de la no conformidad; así como, revisar la eficacia de la acción correctiva tomada, actualizar
los riesgos y oportunidades o realizar cambios en el SGC (Requisito 10.2).
Con el objetivo de evitar desviaciones en el proceso operativo que confluyan en salidas no conformes
y acciones correctivas, se ha propuesto un diseño de implementación del SGC basada en riesgos, en
donde las desviaciones que sean identificadas por los colaboradores
8
o provengan de los procedimientos de Gestión de Control de Cambios (Anexo 33), Gestión de Quejas
(ver Anexo 47), Gestión de Satisfacción del Cliente (ver Anexo 54) o Gestión de Auditoría Interna
(ver Anexo 55) serán evaluadas por el procedimiento de Gestión de Riesgos (ver Anexo 22). En caso
se presente una desviación que no provenga de una oportunidad de mejora se procederá a gestionarla a
través del procedimiento de Gestión de Salidas No Conformes (Anexo 52) y, en caso se presente una
mala práctica en las operaciones se procede a diseñar el procedimiento de Gestión de Acciones
Correctivas (ver Anexo 61). El procedimiento incluye una propuesta de formato de atención de
acciones correctivas (ver Anexo 62).
4.7.2. MEJORA CONTINUA
Se debe buscar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad de forma continua con el
objetivo de mejorar su eficiencia considerando la retroalimentación, necesidades y oportunidades que
se presente en la reunión de revisión de con la alta dirección (Requisito 10.3).
En la presente tesis, se ha propuesto una implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el cual
permite mejorar los procesos a través del análisis continuo del riesgo y el enfoque al cliente siendo
evaluado constantemente por medio de los indicadores, las revisiones de la dirección y con el
procedimiento de gestión de control de cambios (ver Anexo 33) con el objetivo de buscar
oportunidades de mejora que maximicen la satisfacción al cliente.
8
CAPÍTULO 5. EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
5.1. EVALUACIÓN TÉCNICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Como se observó en el análisis de brechas de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 para el
diagnóstico inicial (ver Gráfico 20), el resultado promedio obtenido de todos los requerimientos fue
de 15.39% posicionándose en el rango de deficiente. Luego de que se llegue a completar la
implementación de la propuesta del diseño del SGC, desarrollado en la presente tesis, de forma
completa y se proceda a realizar el análisis de brechas de los requerimientos de la Norma (ver Anexo
63), el promedio de los requerimientos evaluados en la presente tesis obtendría un nivel de
cumplimiento del 100.00% dando como resultado el rango de adecuado.
Gráfico 20. Nivel de Cumplimiento de los Requerimientos por Capítulo – Final

A continuación, se procede a explicar cuáles fueron las implementaciones que se realizaron según los
requerimientos solicitados en la Norma ISO 9001:2015, ver Tabla 16.
8
Tabla 16. Implementaciones del SGC
NÚMERO DESCRIPCIÓN DEL
IMPLEMENTACIÓN ANEXO
REQUISITO REQUERIMIENTO
Comprensión de la organización y
4.1. Matriz FODA Anexo 5
de su contexto
Comprensión de las necesidades

Matriz de partes
4.2. y expectativas de las partes Tabla 11
interesadas
interesadas
Determinación del alcance del

4.3. Alcance del SGC -
sistema de gestión de la calidad
Mapa de procesos Gráfico 17
Sistema de gestión de la calidad y Diagrama de flujo del

4.4. proceso operativo actual
sus procesos Anexo 6 al
Caracterización del proceso Anexo 21
operativo actual
5.1 Liderazgo y compromiso

Política de calidad Gráfico 18
5.2. Política
Manual de organización de
Anexo 35
Roles, responsabilidades y funciones
5.3.
autoridades en la organización
Organigrama compañía Gráfico 19
Procedimiento de gestión de
Anexo 22
riesgos
Formato de registro de
Anexo 23
riesgos
Acciones para abordar riesgos y
6.1.
oportunidades Matriz de gestión de riesgos
Tabla 11
del SGC
Matriz de gestión de riesgos Anexo 24 al

operativos 32
Objetivos del SGC Tabla 12

Objetivos de la calidad y
6.2.
planificación para lograrlos Diseño de indicadores del
Tabla 13
SGC
Elaboración Propia
8
Tabla 16. Implementaciones del SGC (Continuación)
Anexo 33
cambios
6.3. Planificación de los cambios
Formato de control de
Anexo 34
cambios
Caracterización del proceso Anexo 6 al

7.1. Recursos
operativo actual Anexo 21
7.2. Competencia Anexo 35
funciones
7.3. Toma de conciencia Sensibilización del SGC Anexo 3
Portal de comunicación -
7.4. Comunicación
(Sharepoint)
Anexo 36
documentos
7.5. Información documentada
Formato de lista maestra de
Anexo 37
documentos
Planificación y control Resideño procedimientos Anexo 38 al

8.1.
operacional operativos Anexo 46
Procedimiento de quejas Anexo 47

Requisitos para los productos y
8.2.
servicios Formato de atención de
Anexo 48
quejas
Procedimiento de
Anexo 49
proveedores
Control de los procesos,
Formato de lista de
8.4. productos y servicios Anexo 50
proveedor
suministrados externamente
Formato de evaluación de
Anexo 51
proveedores
Resideño procedimientos Anexo 38 al

operativos Anexo 46
Anexo 35
funciones
Producción y provisión del
8.5.
servicio
Procedimiento de quejas Anexo 47
Formato de atención de
Anexo 48
quejas
Elaboración Propia
8
Tabla 16. Implementaciones del SGC (Continuación)
Liberación de los productos y Adecuar el ERP SAP
8.6. -
servicios S4/HANA
Anexo 52
Control de las salidas no salidas no conformes
8.7.
conformes Formato de atención de
Anexo 53
salidas no conformes
Diseño de indicadores del
Tabla 13
Seguimiento, medición, análisis y SGC
9.1.
evaluación Procedimiento de gestión de
Anexo 54
satisfacción del cliente
Anexo 55
auditoría interna
Formato de programa de
Anexo 56
auditoría interna
Formato de análisis de brechas
de los requerimientos de la
Anexo 57
Norma
9.2. Auditoría interna ISO 9001:2015
Formato de plan de
Anexo 58
auditoría interna
Formato de evaluación de
desempeño del equipo auditor Anexo 59
Programación de auditorías
Anexo 60
internas
Establecer frecuencia y
9.3. Revisión por la dirección duración de la reunión del -
SGC
Anexo 52
Anexo 53
No conformidad y acción
10.2.
correctiva Procedimiento de gestión de
Anexo 61
acciones correctivas
Anexo 62
acciones correctivas
Anexo 33
cambios
10.3. Mejora continua
Formato de control de
Anexo 34
cambios
Elaboración Propia
8
5.2. EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Para proyectar como la implementación de la propuesta de diseño del Sistema de Gestión de Calidad
afectaría en la rentabilidad de la compañía, se realiza un análisis de los costos estimados de
implementación y las ganancias estimadas producto de las mejoras en los procesos operativos, los
cuales afectan directamente en la calidad de los productos.
5.2.1. COSTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
Los costos de implementación incurridos en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, se

presentan en dos etapas. La primera es la inversión inicial de la implementación y certificación (ver
Tabla 17), el primer concepto hace referencia a los recursos humanos necesarios para cumplir con los
requerimientos del SGC; el segundo concepto es la plataforma que se usará para la documentación; el
tercer concepto es el desarrollo de una consultoría externa opcional previa a la auditoria de
certificación; el cuarto concepto es la auditoría externa y el costo de certificación; y por último se
encuentra la auditoría de seguimiento anual.
Tabla 17. Costo de Implementación del SGC

Concepto Costo (Soles)
Salario – Equipo Gestión de Calidad 120,000
Servidor Sharepoint (Documentación) 20,000
Consultoría Externa (Opcional) 2,980
Auditoría externa + certificación 17,850
Auditoria de primer seguimiento anual 5,900
Costo Total 176,730
Elaboración Propia
La segunda etapa (ver Tabla 18), hace referencia a los costos anuales de sostenimiento y mejora del
Sistema de Gestión de Calidad. En donde se considera una planificación a 3 años, la cual será cíclica,
ya que el concepto de actualización de la certificación de la Norma ISO 9001:2015 es cada dicho
periodo de tiempo.
Cabe resaltar que los costos de implementación presentados son una estimación basada en los costos
que diferentes empresas consultoras especializadas en la implementación del SGC ofrecen en el Perú;
así como, el costo que la dirección a dispuesto para algunos conceptos como el salario del equipo de
gestión de calidad.
8
Tabla 18. Costo del Sostenimiento y Mejora del SGC, años del 1 al 6
Costo del Sostenimiento y Mejora del SGC en Soles
Concepto 1 2 3 Año 4 5 6
Auditoria de actualización de
11,328 11,328
certificación (Cada 3 años)
Auditoria de seguimiento anual externa (1
4,720 4,720 4,720 4,720
auditoría/año)
Auditoria de seguimiento anual interna (4

6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000
auditorías/año)
Servidor Sharepoint 15,000 15,000 15,000 15,000 15,000 15,000
Salario – Equipo Gestión de Calidad 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000
Capacitación del SGC (4

3,200 3,200 3,200 3,200 3,200 3,200
capacitaciones/mes)
Entrenamiento Auditores Internos (3

14,160 14,160 14,160 14,160 14,160 14,160
auditores/año)
Costo de movilidad al centro de

3,840 3,840 3,840 3,840 3,840 3,840
distribución (2 viajes/mes)
Difusión del SGC 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000
Costo Total 154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528

Elaboración Propia
5.2.2. AHORROS PRODUCTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
El análisis de la implementación del diseño del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO
9001:2015 se ve reflejado en el ahorro por el incremento de ventas, disminución de pedidos no
atendidos y de cada proceso operativo analizado a lo largo de la cadena de suministro, en la Tabla 19
se aprecia el ahorro por cada área para un periodo de 6 años.
Según, Heras (2010) y Pivka & Dusko (2002) existen algunos factores que se evidencian en la
eficiencia de costos en empresas que implementaron la norma ISO 9001. Estos factores proyectan el
ahorro de la implementación del DGC a nivel organizacional, gestión de recursos, relación con los
proveedores, resultados comerciales, desarrollo del producto y mejora de procesos. Los cuales se
toman como referencia para obtener los conceptos de los ahorros producto de la implementación del
SGC. Asimismo, el valor colocado es una estimación otorgada por la dirección.
9
Además, se considera una proyección de aumento del 10% anual de las ventas (Levine & Toffel,
2010) producto de la certificación obtenida. La cual atraerá mayor respaldo y confianza a los clientes
de las operaciones de la compañía y el aseguramiento de la calidad del producto.
Tabla 19. Ahorro obtenido como resultado de la Implementación del SGC, años 1 al 6
Ahorro Obtenido - Resultado de la Implementación del SGC en Soles
1 2 3 Año 4 5 6
Concepto
Comercial
Aumento de Ventas 65,000 71,500 78,650 86,515 95,166 104,683
Disminución de pedidos no
26,350 26,350 26,350 26,350 26,350 26,350
atendidos
Planificación de la Demanda
Disminución de Exceso de
13,000 13,000 13,000 13,000 13,000 13,000
Inventario
Disminución destrucción de
7,000 7,000 7,000 7,000 7,000 7,000
MP o mercancía vencida
Abastecimiento
Disminución de órdenes de
8,000 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000
compra de MP y mercancía
Recepción
Disminución de MP o
7,400 7,400 7,400 7,400 7,400 7,400
mercancía no conforme
Disminución en reprocesos de
8,000 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000
recepción
Control de Calidad
Disminución de liberación del
4,500 4,500 4,500 4,500 4,500 4,500
producto en proceso
Producción
Disminución de Reprocesos 9,000 9,000 9,000 9,000 9,000 9,000

Disminución tiempo de
7,600 7,600 7,600 7,600 7,600 7,600
fabricación
Disminución de destrucción
9,000 9,000 9,000 9,000 9,000 9,000
de productos no conformes
Disminución de recursos de
6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000
planta
Disminución de
5,000 5,000 5,000 5,000 5,000 5,000
mantenimiento correctivos
Elaboración Propia
9
Tabla 19. Ahorro obtenido como resultado de la Implementación del SGC, años 1 al 6 (Continuación)
Ahorro Obtenido - Resultado de la Implementación del SGC en Soles
1 2 3 Año 4 5 6
Concepto
Disminución de paradas de
9,500 9,500 9,500 9,500 9,500 9,500
planta
Disminución de productos no
8,300 8,300 8,300 8,300 8,300 8,300
conformes
Despacho y Distribución
Disminución en la devolución
8,500 8,500 8,500 8,500 8,500 8,500
de pedidos no conformes
Disminución en la devolución
9,200 9,200 9,200 9,200 9,200 9,200
de pedido mal despachados
Disminución gastos de
6,340 6,340 6,340 6,340 6,340 6,340
transporte
Total 217,690 224,190 231,340 239,205 247,856 257,373
Elaboración Propia
5.2.3. ANÁLISIS DE RENTABILIDAD DEL SGC
Una vez obtenido el costo de la implementación; así como, el ahorro producto de las mejoras de la
cadena de suministro por la implementación del SGC bajo la norma ISO 9001:2015, se procede a
realizar el análisis de la rentabilidad (ver Tabla 20), la cual muestra para un periodo de 6 años el flujo
que se obtendría desde el año de la implementación.
Tabla 20. Flujo de Caja Económico en Soles

Flujo de Caja Económico en Soles
Año
Concepto
0 1 2 3 4 5 6
Costo de Implementación del
176,730
SGC
Costo del Sostenimiento y
154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Mejora del SGC
Total Egresos 176,730 154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Total Ingresos 217,690 224,190 231,340 239,205 247,856 257,373
Flujo Neto -176,730 62,770 69,270 69,812 84,285 92,936 95,845
TIR 34%
COK 15%
VAN 111,965
Elaboración Propia
9
Como se puede apreciar la TIR es de 34%, el cual es superior al COK, con un 15%, que representa la
mínima rentabilidad aceptada por la compañía. Por lo cual, se puede concluir que el proyecto es
económicamente viable. Asimismo, se muestra que el valor del VAN es de 111,965 soles que
significa una ganancia significativa para la compañía a futuro.
Por otro lado, como parte de la coyuntura actual del país se ha desarrollado dos escenarios adicionales
considerando un no aumento y un decremento del ingreso producto de las ventas. El primero de ellos
(ver Anexo 64) hace referencia al no incremento del ingreso por ventas generando un ingreso
promedio constante de 217,690 soles mensuales, el resultado de este primer caso genera una TIR de
26% el cual sigue siendo superior a la mínima rentabilidad aceptada por la compañía, por lo que el
proyecto es económicamente viable.
El segundo escenario (ver Anexo 65) hace referencia a un decremento en las ventas del 10% mensual
generando un menor ingreso promedio por mes, el resultado de este segundo caso genera una TIR de
17% el cual, al igual que los dos casos anteriores, sigue siendo superior a la mínima rentabilidad
aceptada por la compañía para el proyecto por lo que el proyecto es económicamente viable.
9
CAPÍTULO 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
Según los resultados obtenidos de la evaluación técnica y económica, en caso se decida realizar el
diseño de implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015, se
obtendrá un incremento en la calidad de sus productos, generando un mayor control y mejora en los
procesos operativos de la compañía. Se proyecta que el ahorro obtenido producto de la reducción de
los costos operativos en las áreas de la compañía en donde se ha implementado el SGC asciende a más
de 152,000 soles anuales. Asimismo, se proyecta un incremento del 10% en las ventas anuales lo que
otorga un promedio de ganancias de 83,000 soles anuales.
Con el objetivo de contar con un proceso eficiente y un Sistema de Gestión de Calidad que no se
limite a describir las operaciones, se concluye que, dentro del cuarto requerimiento Contexto de la
organización subcapítulo Sistema de la calidad y sus procesos es necesario realizar un análisis de la
situación actual de los procesos con el objetivo de rediseñarlos considerando los procedimientos,
controles y métricas con los que el Sistema de Gestión de Calidad contará. Como resultado del
análisis de la situación actual se identificará las actividades críticas, actividades innecesarias y
desperdicios dentro del proceso. En base a este resultado se podrá trabajar en la mejora y rediseño del
proceso obteniendo con ello un proceso eficiente y un SGC con un enfoque a procesos.
En adición a lo antes mencionado, durante la implementación del SGC en el sexto requerimiento

Planificación subcapítulo Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos se concluye que para
la implementación, desarrollo, control y supervisión de los indicadores claves de rendimiento se
deben diseñar con base en enfoque a procesos; de lo contrario los resultados obtenidos no van a
reflejar la realidad. Esto debido a que al desarrollar procesos por separado no guardarán relación y
generarán “Islas” en las mediciones que podrían indicar un alto cumplimiento cuando realmente al
analizar el macroproceso en conjunto resultaría lo contrario. Una forma de identificar estos casos es
cuando se tiene un indicador con alto cumplimiento, pero se presentan productos no conformes,
reprocesos, quejas o reclamos.
Se concluye que con el uso de herramientas basadas en un enfoque a procesos, riesgos y gestión visual
se puede implementar un Sistema de Gestión de Calidad que permitan un flujo dinámico de las
operaciones y visualizar fácilmente las actividades críticas y las oportunidades de mejora.
9
En la presente tesis se ha considerado tres posibles escenarios, según la respuesta que la empresa
pueda tener ante la coyuntura actual del país. En el primer escenario se proyecta un incremento del
10% en las ventas generando una tasa interna de retorno de 34% y un valor actual neto de 111,965
soles. En el segundo escenario se considera un no aumento en las ventas generando una tasa interna de
retorno de 26% y un valor actual neto de 53,620 soles. Por último, en el tercer escenario se considera
un decremento del 10% en las ventas generando una tasa interna de retorno de 17% y un valor actual
neto de 7,892 soles. Como se puede ver en todos los casos se obtiene una rentabilidad superior a la
mínima aceptada por la compañía para el desarrollo del proyecto. Por lo que se puede concluir, que el
impacto económico real que se genera de la implementación del SGC se ve reflejado en el ahorro
producto de las mejoras y en el incremento de la eficiencia operacional; así como, el aumento en las
ventas debido a la mejora en la reputación de la compañía.
6.2. RECOMENDACIONES
Posterior al análisis del nivel de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015, dentro del cuarto
requerimiento Contexto de la organización se recomienda contar con una revisión del contexto
actual de la organización y la identificación de los grupos de interés antes de definir el alcance que
tendrá el Sistema de Gestión de Calidad, con el objetivo de considerar hasta qué limite podemos
supervisar las operaciones evitando la complejidad de la implementación, el desarrollo de controles
innecesarios y, lo más importante, el rechazo de la implementación del SGC por parte de los
colaboradores.
Una vez implementado el Sistema de Gestión de Calidad, el cual se centra en las áreas operativas, es
recomendable expandir el alcance y adicionar las áreas de soporte con el objetivo de generar mayor
rentabilidad mejorando y estandarizando los procesos.
Con el objetivo de controlar y supervisar que los indicadores claves de rendimiento del Sistema de
Gestión de Calidad sigan un enfoque a procesos es considerando la medición de estos a través de la
creación de cuadros de mando integral utilizando el software Power BI, tomando como entrada los
registros almacenados en la plataforma de documentos dentro del Sharepoint, para contar con un
seguimiento en tiempo real.
Como parte de incentivar la mejora continua dentro del Sistema de Gestión de Calidad es
recomendable implementar buzones de mejora continua con el objetivo de que cualquier colaborador
pueda transmitir alguna oportunidad de mejora en el proceso. Para ello, se debe realizar la impresión
de los procesos operativos rediseñados, colocarlos en acrílicos dentro
9
de la zona de trabajo, colocar los buzones de mejora continua al costado de cada acrílico y capacitar al
personal para que puedan transmitir sus sugerencias en el buzón.
Siendo el inicio de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad lo recomendable es realizar

una nueva evaluación técnica del nivel de cumplimiento de los requerimientos del SGC en el siguiente
proceso de auditoría interna para ratificar la puntuación de “satisfactoria” obtenida y tomar acción
sobre las salidas no conformes o acciones correctivas en caso se presenten.
9
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9
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2012 Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado
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PUCP
9
ANEXOS
Anexo 1. Resumen de Notación BPMN 2.0
10
Anexo 2. Plano de la Compañía
10
Anexo 3. Propuesta del Plan de Implementación ISO 9001:2015
10
Anexo 4. Análisis de Brechas de los Requerimiento de la ISO 9001:2015 – Diagnóstico Inicial
Análisis de Brechas de los Requerimientos

ISO 9001:2015
4. Contexto de la Organización % de Cumplimiento
Observaciones
4.1. Compresión de la organización y su contexto C4 C3 C2 C1 C0
La organización determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito
Se ha iniciado la identificación basada
y su dirección estratégica que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos para el
en la experiencia.
sistema de gestión de calidad.
La organización realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las cuestiones externas

e internas.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas C4 C3 C2 C1 C0 Observaciones
Se conoce a los stakeholders por la

Se Identifica a los stakeholders que son pertinentes al sistema de gestión de calidad.
experiencia en las operaciones
Se conoce los requisitos de los
Se Identifica los requisitos pertinentes de los stakeholders para el sistema de gestión de calidad.
stakeholders por la experiencia en las
operaciones
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre los stakeholders y sus
requisitos.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad C4 C3 C2 C1 C0 Observaciones
Se determina los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer el Se comenzó a determinar el
alcance. alcance del SGC.
Las cuestiones externas e internas indicadas en el Punto 4.1.

Se considera para el
Los requisitos de los stakeholders indicados en el Punto 4.2.
alcance:
Los productos y servicios de la organización.
La organización aplica todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión de calidad.
10
Anexo 5. SGC.01.OD.001 Matriz FODA
MATRIZ FODA FECHA: 16/01/2020
Análisis Interno
Fortalezas (F) Debilidades (D)
F1. La empresa forma parte de una compañía D1. Baja participación en el mercado. D2.
reconocida con presencia a nivel internacional.
Alto costo promedio de producción.
F2. Fabricación de productos ecoeficientes.
D3. Bajo portafolio de productos y servicios.
F3. Capacidad de respuesta ante el desarrollo de
nuevas tecnologías.
F4. Adaptabilidad ante modificaciones de
normativas.
F5. Inversión en investigación y desarrollo de nuevos
productos y servicios.
F6. Experiencia técnica y constante asesoría al cliente.
Estrategia Debilidades – Oportunidades

Oportunidades (O) Estrategia Fortalezas – Oportunidades (FO)
(DO)
O1. Convenios internacionales vigentes MERCOSUR, APEC E1. Incrementar la participación del mercado nacional e E5. Generar mayores homologaciones con los clientes con
Análisis Externo
y CAN. internacional con el soporte de la certificación ISO el objetivo de aumentar las ventas.
9001:2015
O2. Apoyo del Gobierno en la promoción agrícola. E6. Disminuir el costo de producción a través de la mejora
E2. Participar en licitaciones del estado como empresa y estandarización de procesos.
O3. Aumento en el interés de la inversión agraria por parte del
ecoeficiente
sector privado. E7. Promocionar el lema “empresa ecoeficiente” para
E3. Acordar convenios estratégicos con proveedores y mejorar la participación en el mercado.
O4. Fomento de desarrollo agrícola rural y de agricultura
clientes.
sostenible. E8. Incrementar el portafolio con productos ecoeficientes.
E4. Capacitar a los proveedores y clientes en el uso de
O5. Variedad de proveedores y disponibilidad de insumos. E9. Renegociar con proveedores para mejorar costos.
productos ecoeficientes.
10
O6. Incremento de productos ecoeficientes en el mercado.
Estrategia Fortalezas – Amenazas

Amenazas (A) Estrategia Debilidades – Amenazas (DA)
(FA)
A1. Presencia de productos y cultivos transgénicos. A2. E10. Elaborar productos en una organización que cuenta E14. Mejorar la promoción de productos ecoamigables
con certificación ISO 9001:2015 lo cual dará al producto para competir con los transgénicos y así incrementar la
Incremento de competidores en el sector.
un mayor valor agregado y aseguramiento de su calidad. participación en el mercado.
A3. Disminución de desarrollo agrario en provincia. A4.
E11. Ofrecer servicios diferenciados a nuestros clientes E15. Mejorar el desarrollo tecnológico de los productos
Incremento de regulaciones ambientales. en comparación con nuestros competidores. para tener mayor presencia en el mercado que nuestros
competidores.
A5. Bajo desarrollo tecnológico en comparación con los E12. Estandarizar los procesos que permitan alinearnos
competidores con las regulaciones y requerimientos legales solicitados. E16. Aumentar la promoción agrícola en provincia para
mejorar nuestra participación en el mercado nacional.
A6. Incremento de requerimientos legales en importación E13. Desarrollar un mejor servicio de post venta
de plaguicidas y agroexportadores. brindando asesoría técnica a nuestros clientes y
proveedores.
10
Anexo 6. Proceso de Planificación de la Demanda
106
Anexo 7. Ficha de Caracterización del Proceso de Planificación de la Demanda
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS FECHA: 05/02/2020
COORDINADOR ADMINISTRACIÓN DE LA
PROCESO: PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA RESPONSABLE:
DEMANDA
OBJETIVO: Elaborar el BOM y generar el programa de producción
INICIO: Desde la visualización en el SAP la proyección de ventas

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Hasta la emisión del Programa de Producción
DOCUMENTOS A UTILIZAR RECURSOS
1. Documentos Internos: 1. Humanos:
 Histórico de ventas y consumos  Supervisor de Producción

 Proyección de Ventas  Coordinador de Administración de la Demanda
 Planes Comerciales  Asistente Comercial
 Asistente de Administración de Venta
2. Documentos externos:  Jefe de Sección
 Órdenes de Compra 2. Equipos:
 PC y/o Laptop
 Celular
 Impresora
3. Software:
 SAP S4 HANNA
10
PROVEEDOR INGRESOS PROCESO SALIDAS CLIENTE
Coordinador de Coordinador de
 Ventas Históricas Clasificar por Sección y
Administración de la  Data Clasificada Administración de la
 Consumos Históricos por Producto
Demanda Demanda
Coordinador de
Demanda Coordinador de
 Data Clasificada Desarrollo del Forecast
 Forecast Estadístico Administración de la
 Histórico de Ventas Facturadas Estadístico
Asistente de Demanda
Administración de
Ventas
Jefe de Sección Jefe de Sección

 Proyección de Ventas
Desarrollo del Forecast
Coordinador de  Planes Comerciales  Forecast Consensuado Coordinador de
Consensuado
Administración de la  Forecast Estadístico Administración de la
Demanda Demanda
Coordinador de Cargar Necesidades Supervisor de Producción

 Forecast Consensuado  Solicitud de Pedido
Administración de la Primarias Planificadas,
 Órdenes de Compra  Órdenes Previsionales
Demanda MPS y MRP Jefe de Abastecimiento
10
Anexo 8. Proceso de Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía
1
Anexo 9. Ficha de Caracterización del Proceso de Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía
PROCESO: ABASTECIMIENTO RESPONSABLE: JEFE DE ABASTECIMIENTO
OBJETIVO: Generar la orden de compra de la materia prima y mercancías
INICIO: Desde la clasificación de compras por monto

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Hasta la emisión de la orden de compra al proveedor
1. Documentos Internos:
1. Humanos:
 Reporte de Solicitudes de Pedido
 Gerente de Operaciones
 Lista de Proveedores
 Coordinador de Administración de la Demanda
 Jefe de Abastecimiento
 Analista de Compras
2. Equipos:
 PC y/o Laptop
 Celular
 Impresora
3. Software:
 SAP S4 HANNA
11
Jefe de Generar Planificación de

 Reporte de Solicitud de Pedido  Compras Clasificada Jefe de Abastecimiento
Abastecimiento Compras
Jefe de Abastecimiento
Jefe de Generar Documento de  Documento de Compras
 Compras Clasificadas
Abastecimiento Compras Consolidado Consolidado
Gerente de Operaciones
Gerente de
Operaciones
Jefe de Abastecimiento
 Documento de Compras
Armar Minuta  Minuta
Coordinador de Consolidado
Analista de Compras
Demanda
 Minuta
Analista de Compras Seleccionar Proveedor  Proveedor Seleccionado Analista de Compras
 Lista de Proveedores
Generar Pedido de  Pedido de Compra

Analista de Compras  Proveedor Seleccionado Analista de Compras
Compra (Código SAP)
 Pedido de Compra Enviar de Orden de

Analista de Compras  Orden de Compra Enviada Proveedor
(Código SAP) Compra al Proveedor
11
Anexo 10. Proceso de Recepción de Materia Prima y Mercancía
1
Anexo 11. Ficha de Caracterización del Proceso de Recepción de Materia Prima y Mercancía
PROCESO: RECEPCIÓN RESPONSABLE: SUPERVISOR DE ALMACÉN Y DESPACHO
OBJETIVO: Garantizar el correcto proceso de recepción de materiales (Materia Prima y Mercancía Local e Importada)
INICIO: Recepción del pedido

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Verificación del pedido
Recepciones de producción  Supervisor de Almacén y Despacho

 Orden de trabajo  Auxiliar de Almacén
 Orden de producción
2. Equipos:
2. Documentos
 PC y/o Laptop
Externos:  Celular
 Impresora
Recepciones locales  Montacarga de combustión
 Guía de remisión y guía de remisión de transportista  Elevador eléctrico
 Orden de compra  EPP’s (Casco, botas punta de acero, guantes, lentes transparentes y
 COAS y MSDS chaleco)
Recepciones Importadas 3. Insumos:

 Declaración aduanera de materiales (DAM)
 Packing list  Gas GLP X 15 KG
 Guía de remisión y guía de remisión de transportista  Strech Film
 Orden de compra  Paletas de madera.
 COAS y MDSD
11
4. Software:
 SAP S4 HANNA
 Rótulos de Mercadería
Supervisor de Planificación de la (Código, Descripción, Lote,
 Control de Ingresos Auxiliar de Almacén
Almacén y Despacho Recepción de Materiales Fecha de Vencimiento y
Fecha de Fabricación)
Requisitos para Proveedores

Nacionales:
 Guía de Remisión del

Transportista
Proveedores Nacionales  SCTR de Pensión y Salud
Verificación de
Requisitos para Mercadería  Documentos Verificados Auxiliar de Almacén
Transportistas Documentos
Nacionales:
 Guía de Remisión
 Certificado de Calidad (COA)
 Hoja de Datos de Seguridad
(MSDS)
 Orden de Compra (O/C)
11
Requisitos para Proveedores
Importados:
 Guía de Remisión de
Transportista
 SCTR de Pensión y Salud
Proveedores
Requisitos para Mercadería
Extranjeros
Importada:  Documentos Verificados Auxiliar de Almacén
Transportistas
 Guía de Remisión de Agencia de
Aduanas
 Declaración Aduanera de
Mercancías (DAM)
 Certificado de Calidad (COA)
 Hoja de Datos de Seguridad
(MSDS)
 Orden de Compra (O/C)
Conforme:
Descarga y Verificación
de Carga Física con lo  Rotular Mercadería Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén  Documentos Verificados
Declarado en la Guía (Código, Lote y Descripción) Despacho
de Remisión  Guía Verificada
(Nombre y Firma)
Ingreso de Materia
 Guía Verificada  Documento de Entrega (Guía Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén Prima y Mercadería
(Nombre y Firma) con la Firma y Sello) Despacho
Local e Importada al
Almacén
Ingreso al Sistema de
Supervisor de  Documento de Entrega (Guía Supervisor de Almacén y
la Mercadería  Cierre Técnico en SAP
Almacén y Despacho con la Firma y Sello) Despacho
(Transacción MIGO)
11
Anexo 12. Proceso de Control de la Calidad
1
Anexo 13. Ficha de Caracterización del Proceso de Control de la Calidad
PROCESO: CONTROL DE CALIDAD RESPONSABLE: SUPERVISOR DE CONTROL DE CALIDAD
OBJETIVO: Verificar el cumplimiento de criterios y requerimientos de calidad de la materia prima, mercadería y producto terminado.
INICIO: Desde el ingreso de la materia prima, mercadería o producto terminado

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Hasta el ingreso de la materia prima o producto terminado en SAP
 Procedimientos  Supervisor de Control de Calidad

 Registros  Asistente de Control de Calidad
 Auxiliar de Control de Calidad
2. Documentos Externos:
2. Equipos:
 Certificados de calidad otorgados por el proveedor
 Normas FAO  Equipos y Materiales de Laboratorio
 MSDS  EPP’s (Casco, botas punta de acero, guantes, lentes transparentes y chaleco)
 Manual Andino
3. Insumos:
 Solventes y reactivos químicos
4. Software:
 SAP S4 HANA
11
MATERIA PRIMA Y MERCADERÍA
Supervisor de Control de Calidad

Analista de Compras  Packing List  Documentos Verificados o
(Nacional e Importado)  Certificado de Calidad Verificar Documentación Subsanados
Asistente de Control de Calidad
 MSDS  Rótulos
Supervisor de Control
de Calidad  Documentos Verificados o
 Hoja de Trabajo
Subsanados Generar Hoja de Trabajo Auxiliar de Control de Calidad
 Empaques Rotulados
Asistente de Control  Rótulos
de Calidad
 Hoja de Trabajo Supervisor de Control de Calidad

Auxiliar de Control de  Hoja de Trabajo  Contramuestras de Materias
Calidad  Empaques Rotulados Ejecutar Muestreo Primas y Producto Terminado Asistente de Control de Calidad
Auxiliar de Control de Para Análisis Interno:

Calidad Ejecutar Análisis Interno  Hoja de Trabajo con
 Hoja de Trabajo (Ensayo Fisicoquímico) Resultados
 Especificaciones Técnicas Supervisor de Control de Calidad
Supervisor de Control Para Análisis Externo:
Proveedor Análisis Externo
de Calidad
 Aprobación de Orden de Compra Ejecutar Análisis Externo
Asistente de Control de  Proveedor Aprobado (Ensayo Externo)  Informe de Análisis Externo
Calidad  Muestras Rotuladas
11
de Calidad
Supervisor de Almacén y
Calificación de la Materia Despacho
Asistente de Control de  Hoja de trabajo con resultados
Prima y Producto  Ingreso al Sistema SAP
Calidad  Informe de Análisis Externo
Terminado Supervisor de Control de
Calidad
Proveedor Análisis
Externo
PRODUCTO TERMINADO
de Calidad
 Orden de Fabricación  Hoja de Trabajo
Generar Hoja de Trabajo Auxiliar de Control de Calidad
 Rótulos  Empaques Rotulados
Asistente de Control
de Calidad
 Hoja de Trabajo Supervisor de Control de Calidad

Auxiliar de Control de  Hoja de Trabajo  Contramuestras de Materias
Ejecutar Muestreo
Calidad  Empaques Rotulados Primas y Producto Terminado Asistente de Control de Calidad
Para Análisis Interno:

Auxiliar de Control de
Calidad  Hoja de Trabajo Ejecutar Análisis Interno  Hoja de Trabajo con
 Especificaciones Técnicas (Ensayo Fisicoquímico) Resultados
Supervisor de Control de Calidad
Proveedor Análisis Externo
de Calidad Para Análisis Externo:
Ejecutar Análisis Externo
Asistente de Control de  Aprobación de Orden de Compra (Ensayo Externo)  Informe de Análisis Externo
Calidad  Proveedor Aprobado
 Muestras Rotuladas
11
de Calidad
Calificación de la Materia Despacho
Asistente de Control de  Hoja de trabajo con resultados
Prima y Producto  Ingreso al Sistema SAP
Calidad  Informe de Análisis Externo Terminado Supervisor de Control de
Proveedor Análisis Calidad
Externo
12
Anexo 14. Proceso de Almacenamiento
12
Anexo 15. Proceso de Toma de Inventarios
12
Anexo 16. Ficha de Caracterización del Proceso de Almacenamiento
PROCESO: ALMACENAMIENTO RESPONSABLE: SUPERVISOR DE ALMACÉN Y DESPACHO
OBJETIVO: Garantizar el adecuado control del inventario y el flujo de entradas/salidas en el almacén
INICIO: Ingreso físico de mercadería rotulada

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Verificación del pedido
 Formato ERI  Supervisor de Almacén y Despacho

 Formato ERU  Auxiliar de Almacén
2. Documentos Externos: 2. Equipos:
 MSDS  Montacarga de combustión

 Elevador eléctrico
 EPP’s (Casco, botas punta de acero, guantes, lentes transparentes y chaleco)
3. Insumos:
 Gas GLP X 15 KG
 Strech Film
 Paletas de madera
4. Software:
 SAP S4 HANA
12
ALMACENAMIENTO
Supervisor de
 Inventarios Cíclicos Planear Ubicaciones  Ubicaciones Disponibles Auxiliar de Almacén
Almacén y Despacho
Conforme:
 Mercadería Rotulada
 Ubicar mercadería rotulada
 Ubicaciones Disponibles
Revisar Ubicación de Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén (Producto Terminado, Materia No Conforme:
Mercadería Despacho
Prima y Mercadería Local e
Importada)
 Actualizar información
 Ubicar mercadería rotulada
TOMA DE INVENTARIOS (ERI)
 Formato de Inventario de
 Formato de Inventario de Rastreo Toma de Inventarios de Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén Rastreo Diario (Firmado y
Diario Familias (ERI) Despacho
Sellado)
No hay Diferencias:
 Formato de Inventario de Rastreo  Archivo Documentario

Supervisor de Verificación de Supervisor de Almacén y
Diario
Almacén y Despacho Diferencias Despacho
(Firmado y Sellado) Si hay Diferencias:
 Documento de Sustentación
12
Supervisor de
 Sustentación de Diferencias Ajuste de Inventario  Archivo Documentario Supervisor de Inventarios
Almacén y Despacho
TOMA DE INVENTARIOS (ERU)
Toma de Exactitud de  Formato de Exactitud de

 Formato de Exactitud de Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén Registro de Ubicaciones Inventario
Ubicaciones de Items Despacho
de Familia (ERU) (Firmado y Sellado)
Supervisor de
 Inventarios Cíclicos Planear Ubicaciones  Ubicaciones Disponibles Auxiliar de Almacén
Almacén y Despacho
No hay Diferencias:
 Ubicar Mercadería
Rotulada
 Archivo Registro
Verificación de Supervisor de Almacén y
Auxiliar de Almacén  Ubicaciones Disponibles Si hay Diferencias:
Ubicaciones Despacho
 Actualizar información
 Ubicar mercadería
rotulada
 Archivo Registro
12
Anexo 17. Proceso de Producción
1
Anexo 18. Ficha de Caracterización del Proceso de Producción
PROCESO: PRODUCCIÓN RESPONSABLE: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
OBJETIVO: Cumplimiento del programa de producción
INICIO: Desde la recepción del programa de producción

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Hasta la notificación del programa de producción
 Orden de fabricación  Supervisor de Producción

 Instructivos de producción  Asistente de Producción
 Datos y recetas de formulación  Auxiliar de Producción
 Maestro de tiempo y recursos
 Programa de producción 2. Equipos:
2. Documentos Externos:  Máquinas, herramientas y repuestos de producción

 Manuales de máquinas y equipos
 Fichas técnicas 3. Insumos:
 MSDS
 PC y/o Laptop
 Celular
 Impresora
4. Software:
 SAP S4 HANNA
12
Asistente de Producción
Supervisor de Generar Órdenes de
 Programa de producción  Órdenes de Fabricación Despacho
Producción Fabricación
Supervisor de Control de
Calidad
Generar Órdenes de
Asistente de Fabricación con  Instructivos de Producción
 Órdenes de Fabricación Auxiliar de Producción
Producción Actividades (Instructivos (Envasado y Formulado)
de Producción)
Ejecución de Órdenes de
Fabricación - Formulado Asistente de Control de Calidad
Auxiliar de  Producto Terminado por
 Instructivos de Producción
Producción Calificar Auxiliar de Control de Calidad
Ejecución de Órdenes de
Fabricación - Envasado
Auxiliar de Almacén
 Producto Terminado
Asistente de Control Calificación del Producto Aprobado
 Producto Terminado por Calificar Asistente de Producción
de Calidad Terminado  Orden de Fabricación
Firmada
Supervisor de Producción
12
No hay Diferencias:
 Orden de Fabricación
 Firmada y Verificada
Asistente de Verificar Orden de
 Órdenes de Fabricación Firmada Supervisor de Producción
Producción Fabricación
Si hay Diferencias:
 Orden de Fabricación
 Reporte
No hay Diferencias:
Supervisor de  Orden de Fabricación Firmada y

Producción verificada
Notificar Órdenes de Número de registro en sistema
Supervisor de Producción
Fabricación SAP
Supervisor de Almacén Si hay Diferencias:
y Despacho
 Orden de Fabricación Firmada y
corregida
12
Anexo 19. Proceso de Dispensación y Verificación de Pedidos
1
Anexo 20. Proceso de Reparto y Distribución de Pedidos
1
Anexo 21. Ficha de Caracterización del Proceso de Despacho y Distribución
PROCESO: DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN RESPONSABLE: SUPERVISOR DE ALMACÉN Y DESPACHO
OBJETIVO: Garantizar un adecuado proceso de entrega de mercadería o producto terminado al cliente
INICIO: Recepción del pedido de venta

LIMITES DEL
PROCESO:
FINAL: Carga del pedido a la unidad de transporte
 Guía de remisión  Supervisor de Almacén y Despacho

 Auxiliar de Almacén
2. Documentos Externos:  Transportista
 Orden de compra 2. Equipos:
 Fichas técnicas
 MSDS  Montacarga de combustión
 COA  Elevador eléctrico
3. Insumos:
 Gas GLP X 15 KG
 Strech Film
 Paletas de madera
4. Software:
 SAP S4 HANNA
13
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de la compañía, solo puede ser distribuido con previa
SUPPLIERS INPUTS PROCESS OUTPUTS CUSTOMERS
DISPENSACIÓN Y VERIFICACIÓN
Supervisor de Supervisor de Almacén y

 Pedido de Venta Aprobado Generar Hoja de Picking  Lista de Picking
Almacén y Despacho Despacho
Auxiliar de Almacén  Lista de Picking Supervisor de Almacén y

 Lista de Picking Dispensar Materiales
(Dispensador) (Nombre y Rubrica) Despacho
 Hoja de Picking  Hoja de Picking

Auxiliar de Almacén Revisar Picking Auxiliar de Almacén
(Nombre y Rubrica) (Firmada y Sellada)
 Hoja de Picking  Factura Interna Supervisor de Almacén y

Auxiliar de Almacén Generar Factura Interna
(Firmada y Sellada) (Código SAP) Despacho
Supervisor de  Factura Interna (Código SAP) Revisar Datos de  Factura Validada Interna Supervisor de Almacén y
Almacén y Despacho  Lista de Picking Despacho (Código SAP) Despacho
REPARTO Y DISTRIBUCIÓN
Supervisor de  Zonas de Distribución  Pedidos Zonificados Supervisor de Almacén y

Zonificar
Almacén y Despacho  Transporte Disponible Consolidados Despacho
Supervisor de  Pedidos Zonificados Generar Documentos de  Documento de Transporte Supervisor de Almacén y

Almacén y Despacho Consolidados Transporte (Código SAP) Despacho
Supervisor de  Documento de Transporte Supervisor de Almacén y

Generar Guía de Remisión  Guía de Remisión
Almacén y Despacho (Código SAP) Despacho
13
Supervisor de Generar Factura Supervisor de Almacén y
 Guía de Remisión  Factura Electrónica
Almacén y Despacho Electrónica Despacho
 Hoja de Ruta
Supervisor de Preparar Documentos de
 COA  Documentos de Transporte Transportista
Almacén y Despacho Transporte
 Guía de Remisión
 No hay Diferencias:
Guía de Remisión
(Firmada y Sellada)
Verificar Artículos
a Despachar con
Transportista  Documentos de Transporte  Si hay Diferencias: Transportista
los Documentos de
Transporte
Guía de Remisión
Subsanada (Firmada
y Sellada)
 Conformidad de Artículos a
Transportista Despachar Cargar Mercadería Transportista
Transportista
 Consolidado de Carga
Transportista Transportista Reparto de Artículos  Documentos sustentarios
Despacho
 Documentos de Transporte
 No hay Diferencias:
Entregas Validadas Supervisor de Almacén y

Supervisor de Despacho
 Documentos sustentarios Verificar de Reparto
Almacén y Despacho  Si hay Diferencias:
Área Comercial
Comunicar repartos no
concluidos
 Entregas Validadas
Supervisor de Generar Gastos de  Gastos de Transporte
 Cierre y Finalización de Área Finanzas
Almacén y Despacho Transporte (Código SAP)
Documento de Transporte
13
Anexo 22. SGC.01.PR.003 Gestión de Riesgos
CODIGO SGC.01.PR.003
FECHA DE APROBACION 05/04/2020

GESTIÓN DE RIESGOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para identificar, analizar, evaluar y tratar los riesgos asociados a la calidad en las operaciones de la compañía
ALCANCE Se aplica a todas las áreas de la compañía
 Riesgo: Procesos o actividades que debido a su incertidumbre pueden afectar los objetivos de calidad de la compañía.
 Controles existentes: Medidas implementadas a un determinado riesgo con el objetivo de mitigar su probabilidad de
ocurrencia.
 Nivel de riesgo: Índice que indica el grado del riesgo (Alto, medio o bajo), se obtiene de la multiplicación del nivel de
DEFINICIONES probabilidad y el nivel de consecuencia.
 Gestión de salidas no conformes: Procedimiento que define el proceso de gestión de las no conformidades
 Gestión de acciones correctivas: Procedimiento que define el proceso de gestión de las acciones correctivas
 Gestión de documentos: Procedimiento que define el proceso de gestión de la información documentada.
CONSIDERACIONES GENERALES
1. Codificación de Riesgos:
 El correlativo de los riesgos presenta la siguiente estructura:
13
Códigos Significado
01 – Gestión de la Calidad
02 – Planificación de la Demanda
03 – Abastecimiento
04 – Recepción
## Área de identificación del riesgo
05 – Control de Calidad
06 – Almacenamiento
07 – Producción
08 – Despacho y Distribución
EX – Auditoría Externa
IN – Auditoría Interna
TT Procedencia del riesgo
OP – Operacional
QJ – Queja o Reclamo
### Número Correlativo
13
GESTIÓN DE RIESGOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
137
Anexo 23. SGC.01.FT.003 Matriz de Gestión de Riesgos
SGC.01.FT.003 VERSIÓN: 01
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS FECHA: 05/05/2020
RESULTADO
CÓDIGO DESCRIPCIÓN DEL RIESGO FUENTE CONSECUENCIA N.P N.C CONTROL EXISTENTE ESTADO
DEL RIESGO
13
Nivel de Probabilidad (N.P)
Valor Descripción
3 Probabilidad alta, el riesgo sucederá con certeza.
2 Probabilidad media, el riesgo sucederá probablemente.
1 Probabilidad baja, el riesgo difícilmente sucederá.
Nivel de Consecuencia (N.C)

Valor Descripción
Consecuencia muy grave, afecta directamente a la calidad del
3
producto o servicio.
Consecuencia grave, no afecta la calidad de funcionalidad del
2
producto o servicio.
Consecuencia no grave, no afecta a la calidad del producto o
1
servicio.
Resultado de Riesgo
Nivel de Riesgo Valor Descripción

Implica acciones inmediatas para reducir
Riesgo Alto 7 al 9
el nivel de riesgo
Implica acciones que aseguren un nivel

Riesgo Medio 4 al 6 de riesgo controlado y que no
aumentará.
Implica revisión constante de los

Riesgo Bajo 1 al 3 controles ya existentes, si lo hay, o
realizar tratamientos mitigadores.
13
Anexo 24. SGC.02.RG.001 Planificación de la Demanda
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE LA FECHA: 05/05/2020

DEMANDA
CÓDIGO FUENTE CONSECUENCIA N.P N.C CONTROL EXISTENTE ESTADO
DEL RIESGO DEL RIESGO
 Error en la
planificación de la
 Proyecciones mal demanda
Error en el  Sobre stock
calculadas  KPI Índice de Cobertura de Stock
desarrollo de
 Error humano  Rupturas de stock  Procedimiento de Planificación de la
SGC.02.IN.001 proyecciones de 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
 Planes  Retrasos en la Demanda
ventas y planes
comerciales comerciales producción  Personal Calificado
inconsistentes  Ventas canceladas
 Costo sub o sobre
dimensionado
 Error en la
planificación de la
 Reunión SO&P
demanda
 Planes  KPI Porcentaje de Error de Precisión de
Error en el  Sobre stock
comerciales la Demanda
desarrollo del  Rupturas de stock
SGC.02.IN.002 inconsistentes 1 3 RIESGO BAJO  KPI Índice de Cobertura de Stock ABIERTO
forecast  Retrasos en la
 Proyección errada  Procedimiento de Planificación de la
consensuado producción
 Error humano Demanda
 Ventas canceladas
 Personal Calificado
dimensionado
 Sobre stock  Reunión SO&P

Error en el  Errores en la
 Rupturas de stock  KPI Porcentaje de Error de Presión de
cálculo de las proyección de la
 Retrasos en la la Demanda
necesidades demanda
SGC.02.IN.003 producción 1 3 RIESGO BAJO  KPI Índice de Cobertura de Stock ABIERTO
primarias (Forecast
planificadas, MPS  Ventas canceladas  Procedimiento de Planificación de la
consensuado)
y MRP  Error humano  Costo sub o sobre Demanda
dimensionado  Personal Calificado
14
Anexo 25. SGC.03.RG.001 Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE ABASTECIMIENTO FECHA: 05/05/2020
 No realizar compras
de materia prima o
 Proyecciones mal  KPI Porcentaje de Cumplimiento de la
mercancía
calculadas Planificación
Incumplimiento  Sobre stock
 Error humano  Reunión de Revisión
en la  Rupturas de stock
SGC.03.IN.001  Planes 1 3 RIESGO BAJO  Reunión SO&P ABIERTO
planificación de  Retrasos en la
compras
comerciales  Procedimiento de Abastecimiento de
producción
inconsistentes Materia Prima y Mercancía
 Ventas canceladas
 Venta perdida  Personal Calificado
dimensionado
 Procedimiento de Abastecimiento de
 Materia primar o
Materia Prima y Mercancía
mercancía que no
 Procedimiento de Gestión de
 Mala elección de cumple con las
Incumplimiento Proveedores
proveedores especificaciones
de los técnicas  Procedimiento de Gestión de
 Problema con el
SGC.03.IN.002 proveedores 1 3 RIESGO BAJO Auditorías Internas ABIERTO
proveedor  Retrasos en la
nacionales o
producción  Procedimiento de Gestión de Salidas No
primario
internacionales Conformes
 Error humano  Ventas canceladas
Acciones Correctivas
dimensionado
 Procedimiento de Abastecimiento de
 Sobre stock Materia Prima y Mercancía
 Rupturas de stock  Procedimiento de Gestión de
 Errores en la
 Retrasos en la Riesgos
Errores en la planificación de
SGC.03.IN.003 producción 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de Salidas No ABIERTO
orden de compra compras
 Ventas canceladas Conformes
 Error humano
 Costo sub o sobre  Procedimiento de Gestión de
dimensionado Acciones Correctivas
14
Anexo 26. SGC.04.RG.001 Recepción de Materia Prima y Mercancía
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS FECHA: 05/05/2020
 Retraso en la atención al
 Procedimiento de Recepción de
Demora en proveedor
ingreso de  No planificar la  Retraso en el ingreso
 KPI Porcentaje de Recepción y
SGC.04.IN.001 materia prima o recepción de la materia prima o 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
Registro en SAP en Menos de 24
mercancía al adecuadamente mercancía
Horas
sistema  Demora en el proceso
productivo
 Cancelación o retraso
 Procedimiento de Recepción de
en el ingreso de la
materia prima o
 No emisión del  Procedimiento de Gestión de
mercadería
Documentos de documento Riesgos
 Demora en el proceso
SGC.04.IN.002 recepción con  Incumplimiento del 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de Salidas No ABIERTO
productivo
errores procedimiento Conformes
 Ruptura de stock
 Error humano  Procedimiento de Gestión de
 Costos de transporte
 Retraso en la atención al
proveedor
 Recepción de
productos que no
cumplen con las
Errores en la  Incumplimiento del especificaciones  Procedimiento de Recepción de
verificación de la procedimiento técnicas o están Materia Prima y Mercancía
cantidad de  Documento de próximos a vencer  KPI Porcentaje de Entregas de
SGC.04.IN.003 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
materia prima o recepción con  Retrasos en el proceso Materia Prima o Mercancía
mercancía a errores productivo Perfectamente Recibidas
recepcionar  Error humano  Costos por destrucción  Personal Calificado
de material
 Problemas con los
proveedores
14
 Error de  Costo de destrucción
verificación en el  Retraso en el proceso  Procedimiento de Recepción de
ingreso de materia productivo Materia Prima y Mercancía
Rechazo de la prima o mercancía  Retraso en atención al  Procedimiento de Aprobación de Materia
SGC.04.IN.004 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
mercadería  Incumplimiento del cliente Prima, Mercancía o Producto Terminado
procedimiento  Sobrecostos de  Personal Calificado
 Error humano producción
 Cancelación de ventas
14
Anexo 27. SGC.05.RG.001 Aprobación de Materia Prima, Mercancía o Producto Terminado
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD FECHA: 05/05/2020
 Procedimiento de Aprobación de
 Retraso en la atención
Materia Prima, Mercancía o Producto
del proveedor Terminado
Error en envío de  Retraso en la entrada de
documentos de  Incumplimiento de materia prima o
Riesgos
SGC.05.IN.001 entrada de procedimiento mercancía 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
 Procedimiento de Gestión de Salidas No
materia prima o  Error humano  Demora en la
Conformes
mercancía producción
 Ventas no atendidas o
perdidas
 Materia prima no
adecuada para la
producción
 Producto terminado que
no cumple con las
especificaciones  Procedimiento de Aprobación de
 Incumplimiento de
Error en análisis técnicas Materia Prima, Mercancía o Producto
SGC.05.IN.002 procedimiento 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
interno  Costos de destrucción de Terminado
 Error humano producto terminado  Personal Calificado
 Costos por reproceso
 Retrasos en atención al
cliente
perdidas
14
 Rechazo de materia
prima conforme
 Aceptar materia prima
no conforme
Error en toma de  Costos de destrucción de
muestras producto terminado  Procedimiento de Aprobación de
(muestras no conforme o no conforme Materia Prima, Mercancía o Producto
SGC.05.IN.003 procedimiento 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
representativas,  Costos por reproceso Terminado
 Error humano
contaminación de  Retrasos en atención al  Personal Calificado
la muestra) cliente
perdidas
 Quejas o reclamos
 Rechazo de materia
prima conforme
 Aceptar materia prima
 Procedimiento de Aprobación de
no conforme
Error en Materia Prima, Mercancía o Producto
 Costos de destrucción de
verificación de  Incumplimiento de Terminado
producto terminado
resultados de procedimiento  Procedimiento de Gestión de Riegos
conforme o no conforme
SGC.05.IN.004 análisis interno  Error en toma de 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de Salidas No ABIERTO
 Costos por reproceso
y/o externo con muestras Conformes
 Retrasos en atención al
especificaciones  Error humano  Procedimiento de Gestión de
técnicas cliente
perdidas
 KPI Porcentaje de Cumplimiento del

Tiempo de Liberación de Materia
 Error en el Prima o Mercancía
 Costos en el proceso
Demora en el análisis interno o  KPI Porcentaje de Cumplimiento del
de producción
tiempo de externo Tiempo de Liberación de Producto
SGC.05.IN.005  Retraso en entrega de 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
liberación de la  Error humano Terminado
ventas
materia prima  Erro en toma de  Procedimiento de Aprobación de
muestra Materia Prima, Mercancía o Producto
Terminado
14
Anexo 28. SGC.06.RG.001 Almacenamiento
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO FECHA: 05/05/2020
 Desorden
 KPI Porcentaje de Capacidad
No almacenar la  Retraso en el proceso
 No planificar las Utilizada en Almacén
materia prima, productivo
ubicaciones  Procedimiento de Almacenamiento
SGC.06.IN.001 mercancía o  Posible pérdida de 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
adecuadamente  Procedimiento de Gestión de
producto productos
 Error humano Riesgos
terminado  Diferencias de
inventario
 Retrasos en el
proceso productivo
 Incumplimiento en
Demoras en el  Ventas inconclusas o
el procedimiento de  Procedimiento de Almacenamiento
almacenamiento perdidas
recepción de  Procedimiento de Gestión de
SGC.06.IN.002 de la materia  Costo adicional de 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
materia prima o Riesgos
prima o reproceso
mercancía
mercancía  Personal Calificado
 Retrasos en atención a
 Error humano
clientes y proveedores
 Retrasos en el
proceso productivo
 Mala
 Ventas inconclusas o
manipulación del
perdidas  Procedimiento de Almacenamiento
producto
Deterioro del  Retrasos en atención a  Procedimiento de Gestión de
SGC.06.IN.003  Inadecuado 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
producto clientes y proveedores Riesgos
almacenamiento
 Productos no  Personal Calificado
conformes
procedimiento
14
Anexo 29. SGC.06.RG.002 Toma de Inventario
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE TOMA DE INVENTARIOS FECHA: 05/05/2020
 Diferencia de
Errores en la
 Incumplimiento del inventario
generación de los  Procedimiento de Toma de
procedimiento  Retraso en proceso
SGC.06.IN.001 formatos de 1 3 RIESGO BAJO Inventarios ABIERTO
 Error humano productivo
inventario ERI o  Personal Calificado
ERU  Inconsistencia en
ajuste de inventario
 KPI Porcentaje de Capacidad

Utilizada en Almacén
 KPI Porcentaje de Exactitud de
Errores en la  Incumplimiento del  Diferencia de
Inventario Cíclicos
ejecución de procedimiento inventario
SGC.06.IN.002 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Toma de ABIERTO
conteo de  Error humano  Retraso en proceso
Inventarios
existencias productivo
Riesgos
14
Anexo 30. SGC.07.RG.001 Producción
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN FECHA: 05/05/2020
 Uso ineficiente de la
capacidad de planta
 Incumplimiento del
 Productos no
procedimiento
conformes
Error en la  Error humano  KPI Eficiencia de Capacidad de
 Demora en atender al
generación de  Error de Producción
SGC.06.IN.001 cliente 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
órdenes de planificación  Procedimiento de Producción
 Retrasos en el
fabricación  Error de  Personal Calificado
proceso productivo
abastecimiento
 Sobrecostos de
 Error humano
producción
 Uso ineficiente de la
mano de obra
 Productos no
conformes
Error en la  Retrasos en el
 Incumplimiento del  KPI Eficiencia de la Mano de Obra
generación de proceso productivo
SGC.06.IN.002 procedimiento 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Producción ABIERTO
actividades de  Sobrecostos de
 Error humano  Personal Calificado
fabricación producción
 Demora en la entrega
del producto al cliente
 Reprocesos
14
 Productos no
conformes
 Retrasos en el  Procedimiento de Producción
proceso productivo  Procedimiento de Dispensación de
Error en la  Incumplimiento del
 Destrucción de Materia Prima
SGC.06.IN.003 verificación de la procedimiento 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
producto terminado  Procedimiento de Gestión de
materia prima  Error humano
 Sobrecostos de Riesgos
producción  Personal Calificado
 Reprocesos
 Productos no
conformes
 Retrasos en el  KPI Porcentaje de Productos No
 Incumplimiento del proceso productivo Conformes
procedimiento  Destrucción de  Procedimiento de Producción
Errores en la
 Equipo averiado producto terminado  Procedimiento de Riesgos
fabricación del
SGC.06.IN.004  Error humano  Sobrecostos de 2 3 RIESGO MEDIO  Procedimiento de Salidas No ABIERTO
producto
terminado  Fatiga producción Conformes
 Actividades mal  Reproceso  Procedimiento de Acciones
generadas  Demora en la entrega Correctivas
del producto al cliente  Personal Calificado
 Perdida de ventas
 Lotes incompletos
 Corte de energía  KPI Utilización de Capacidad de
 Retraso en entrega al
eléctrica Producción
cliente
 Equipo averiado  Procedimiento de Producción
Demoras en la  Cancelación de ventas
 Incumplimiento del  Procedimiento de Riesgos
fabricación del  Quejas o reclamos
SGC.06.IN.005 procedimiento 2 3 RIESGO MEDIO  Procedimiento de Salidas No ABIERTO
producto  Sobrecostos de
 Error humano Conformes
terminado producción
 Fatiga  Procedimiento de Acciones
 Retrasos en el
 Actividades mal Correctivas
proceso productivo
generadas  Personal Calificado
14
 Productos terminados
en buen estado
destruidos
 Productos terminados
en mal estado enviados
al cliente  Procedimiento de Producción
Error en la  Incumplimiento del  Retraso en proceso de  Procedimiento de Aprobación de
SGC.06.IN.006 toma de procedimiento producción 1 3 RIESGO BAJO Materia Prima, Mercancía o Producto ABIERTO
muestra de  Error humano  Reprocesos
Terminado
calidad
 Sobrecosto de  Personal Calificado
producción
 Costos de destrucción
 Cancelación de ventas
 Producto contaminado
 Productos en mal
estado enviados al
cliente  Procedimiento de Producción
 Incumplimiento del
 Quejas o reclamos  Procedimiento de Aprobación de
Error en el procedimiento
 Sobrecostos de Materia Prima, Mercancía o Producto
etiquetado del  Error humano
SGC.06.IN.007 producción 2 3 RIESGO MEDIO Terminado ABIERTO
producto  Falla del equipo
 Cancelación de ventas  Procedimiento de Destrucción de
terminado  Equipos no
 Costo de destruir Producto Terminado
calibrados
producto en buen  Personal Calificado
estado o enviar
producto en mal
estado
 Demoras en envío del  Procedimiento de Producción

Error en la producto terminado  Procedimiento de Riesgos
verificación de  Incumplimiento del  Cancelación de ventas  Procedimiento de Salidas No
SGC.06.IN.008 órdenes de procedimiento  Reprocesos 1 3 RIESGO BAJO Conformes ABIERTO
fabricación con  Error humano  Sobrecostos de  Procedimiento de Acciones
físico producción Correctivas
 Quejas o reclamos  Personal Calificado
15
Anexo 31. SGC.08.RG.001 Dispensación y Verificación de Pedidos
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE DISPENSACIÓN Y VERIFICACIÓN DE PEDIDOS FECHA: 05/05/2020
 Dispensar productos
que no se debería
movilizar
 Incumplimiento del  Movilizar stock  Procedimiento de Dispensación y
Error en la procedimiento inapropiadamente Verificación de Pedidos
SGC.08.IN.001 generación de la  Pedido de ventas  Uso inapropiado de 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
lista de picking mal aprobadas mano de obra y Riesgos
 Error humano recursos  Personal Calificado
 Retraso en
preparación de
productos
 Movilizar productos
inapropiadamente
 Procedimiento de Dispensación y
 Mal uso de recursos y
Error en la  Incumplimiento del Verificación de Pedidos
mano de obra
SGC.08.IN.002 dispensación de procedimiento 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
 Retraso en
los pedidos  Error humano Riesgos
preparación de
productos
15
 Movilizar productos  KPI Porcentaje de Preparación de
inapropiadamente Pedidos
Error en la  Incumplimiento del  Posibles pérdidas de  Procedimiento de Dispensación y
SGC.08.IN.003 verificación de procedimiento productos 1 3 RIESGO BAJO Verificación de Pedidos ABIERTO
los pedidos  Error humano  Retraso en  Procedimiento de Gestión de
preparación de Riesgos
productos  Personal Calificado
 Generar factura
interna de productos
que no se van a
 Procedimiento de Dispensación y
vender
Error en la  Incumplimiento del Verificación de Pedidos
 Generar reproceso
SGC.08.IN.004 generación de la procedimiento 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
 Mal uso de recursos y
factura interna  Error humano Riesgos
mano de obra
 Retraso en
preparación de
productos
15
Anexo 32. SGC.08.RG.002 Reparto y Distribución
MATRIZ DE GESTIÓN DE RIESGOS DEL PROCESO DE REPARTO Y DISTRIBUCIÓN FECHA: 05/05/2020
 Retraso en atención
del pedido  KPI Utilización de Carga de
 Pedido de venta  Reproceso Unidades
mal generado  Mala distribución de  Procedimiento de Reparto y
Error en la
SGC.08.IN.001  Incumplimiento del los transportes 1 3 RIESGO BAJO Distribución ABIERTO
zonificación
procedimiento  Envíos mal planeados  Procedimiento de Gestión de
 Error humano  Costos adicionales de Riesgos
transporte  Personal Calificado
 Asignación de  Procedimiento de Reparto y
Error en la
 Incumplimiento de entregas erróneas Distribución
generación de
SGC.08.IN.002 procedimientos  Reprocesos 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
documentos de
 Error humano  Envíos mal planeados Riesgos
transporte
 Quejas o reclamos  Personal Calificado
 Incumplimiento de  Retraso en atención

procedimiento de pedido  Procedimiento de Reparto y
Error en la
 Error en la  Envío de pedido no Distribución
generación de
SGC.08.IN.003 generación de planificado 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
factura
documentos de  Quejas o reclamos Riesgos
electrónica
transporte  Sobrecosto de  Personal Calificado
 Error humano transporte
15
 Hoja de ruta mal
 Incumplimiento de diseñada  Procedimiento de Reparto y
Error en la procedimiento
 Costos de transporte Distribución
preparación de  Error en
SGC.08.IN.004 adicionales 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
documentos de generación de los
 Envíos no entregados Riesgos
transporte documentos
 Reprocesos  Personal Calificado
 Error humano
 KPI Errores en Despacho

 Error en la carga y
 Procedimiento de Reparto y
consolidado de
Distribución
Error en la mercancía
verificación de  Incumplimiento de  Reprocesos
Riesgos
SGC.08.IN.005 artículos a procedimiento  Demora en la entrega 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
 Procedimiento de Salidas No
despachar con la  Error humano de pedidos
Conformes
guía de remisión  Cancelación de
 Procedimiento de Acciones
facturas y guía de
Correctivas
remisión
 Envío de mercadería
no planificada
 Sobrecosto de  Procedimiento de Reparto y
Error en la
 Incumplimiento de transporte Distribución
consolidación o
SGC.08.IN.006 procedimiento  Stock incompleto 1 3 RIESGO BAJO  Procedimiento de Gestión de ABIERTO
carga de la
 Error humano  Reprocesos Riesgos
mercancía
 Cancelación de  Personal Calificado
pedidos
 Retraso de entrega de
 Incumplimiento de mercancía al cliente
 KPI Entregas Atendidas en Menos de
procedimiento  No entregar mercancía al
24 Horas
 Guías de remisión cliente
Error en las  Procedimiento de Reparto y
mal con  Cancelación de
SGC.08.IN.007 entregas a los 1 3 RIESGO BAJO Distribución ABIERTO
incongruencias pedidos
clientes  Procedimiento de Gestión de
 Hojas de ruta mal  Ventas perdidas
Riesgos
planificadas  Sobrecosto de
 Error humano transporte
15
 KPI Devoluciones en Reparto
 Procedimiento de Reparto y
 Retraso en entrega de
Distribución
 Inconsistencia en pedido
Error con los hoja de ruta  Reproceso
Riesgos
SGC.08.IN.008 documentos  Incumplimiento de  Sobrecostos de 1 3 RIESGO BAJO ABIERTO
 Procedimiento de Salidas No
sustentatorios procedimiento transporte
Conformes
 Error humano  Ventas canceladas
 Procedimiento de Acciones
Correctivas
15
Anexo 33. SGC.01.PR.002 Gestión de Control de Cambios

GESTIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para gestionar el control de cambios en las operaciones de la compañía
 Homologación: Proceso solicitado por los clientes para estandarizar los requerimientos de sus proveedores basados en un
reglamento o norma técnica con el objetivo de asegurar la calidad y seguridad de sus productos y operaciones.
DEFINICIONES
 Gestión de Documentos: Procedimiento que define el proceso de gestión de la información documentada
 Gestión de riesgos: Procedimiento que identifica, analiza, evalúa y trata los riesgos asociados a la calidad.
1. Cambios de Origen Interno:
 Cambio en la política de calidad u objetivos

 Cambio en la estructura organizacional
 Mejora en los procesos o mejora estratégica
 Disponibilidad de recursos
 Cambios tecnológicos o en la infraestructura
 Mejora en el producto o servicio
 Adopción de nuevos métodos o herramientas
2. Cambios de Origen Externo:
 Actualización en la legislación
 Actualización de las normas
15
Homologaciones solicitadas por los clientes
Codificación de Control de Cambios:
El Código de las mejoras presenta la siguiente estructura:

MC Mejora Continua
Número correspondiente al área 04 – Recepción
##
dentro de la compañía 05 – Control de Calidad
06 – Almacenamiento
07 – Producción
15
GESTIÓN DE CONTROL DE CAMBIOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 34. SGC.01.FT.002 Control de Cambios
CONTROL DE CAMBIOS FECHA: 05/05/2020
IMPLEMENTAR EL SEGUIMIENTO DEL

EVALUAR EL CAMBIO PLANIFICACIÓN DEL CAMBIO
CAMBIO CAMBIO
OPORTUNIDAD DE FECHA RESULTADO DEL

CÓDIGO ENCARGADO DETALLE DEL CAMBIO ESTADO
MEJORA IMPLEMENTACIÓN CAMBIO
15
Anexo 35. SGC.01.MOF.001 Manual de Organización de Funciones
CODIGO SGC.01.MOF.001

MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
DESCRIPCIÓN DEL PUESTO REPORTE
Denominación del puesto: Posiciones que reporta:
Área: Posiciones que le reporta:
PERFIL
Educación:
Formación:
Experiencia:
Habilidades:
FUNCIONES PRINCIPALES
FUNCIONES ESPECÍFICAS
16
Anexo 36. SGC.01.PR.001 Gestión de Documentos

GESTIÓN DE DOCUMENTOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para gestionar la información documentada
ALCANCE Se aplica a toda la información que la compañía debe mantener, controlar, actualizar y difundir
 Documento interno: Documento elaborado por la compañía que se divide en cinco categorías: Procedimientos, formatos,
MOF, manuales y otros documentos.
 Documento externo: Documento cuyo origen es externo a la compañía, pero que es utilizado en el desarrollo de los procesos
operacionales.
 Copia controlada: Copia de un documento vigente asignado al personal para su uso o aplicación correspondiente,
identificado con el sello “Copia Controlada”.
 Copia no controlada: Copia de un documento vigente asignado con fines didácticos o de revisión, identificado con el sello
“Copia No Controlada”.
DEFINICIONES  Documento obsoleto: Documento que ha perdido vigencia, por actualización o derogación.
 Documento anulado: Documento que ha dejado de ser utilizado y se elimina.
 Procedimiento: Documento estandarizado que define un proceso operacional.
 Formato: Plantilla estructurada en la cual se identifican los campos necesarios para el registro de las actividades
operacionales.
 Registro: Documento en donde se registran de los datos obtenidos en una actividad operacional haciendo uso del formato
establecido.
 Manual de organización y funciones: Documento estandarizado que detalla los requerimientos mínimos y
responsabilidades para un determinado cargo.
16
 Manual: Documento estandarizado que detalla correctamente el paso a paso en la ejecución de una tarea.
 Otros documentos: Documento no incluidos en las categorías anteriores.
 Registro: Información que proporciona evidencia de los resultados obtenidos en el proceso y consignada dentro del formato.
 Responsable del Proceso: Encargado de los resultados de un determinado proceso.
1. Accesibilidad de Documentos:
 Los documentos se encuentran disponible en la red a través del software de almacenamiento de la información SharePoint.
 El responsable de proceso se asegura que el personal tenga acceso a los registros y archivos en los cuales está involucrado.
2. Vencimiento de Documentos:
 Los documentos tienen una vigencia de tres años. El personal de Gestión de la Calidad enviará la lista de documentos que se encuentran por
vencer 3 meses antes de su vencimiento al responsable del proceso.
3. Tratamiento de Documentos:
 Si los documentos no necesitan modificación, se mantiene la versión y se evidencia su revisión la siguiente nota al pie de página: Este
documento ha sido revisado y no hay modificaciones respecto a la versión anterior.
 Los documentos obsoletos son retirados de la lista maestra de documentos y el personal de Gestión de la Calidad guardará la última versión
dentro de la carpeta “Documentos Obsoletos”
 Los documentos anulados deberán ser eliminados de la lista maestra de documentos por el personal de Gestión de la Calidad y deberán ser
recopilados y destruidos por el responsable del proceso.
 Las copias controladas y no controladas serán manejadas por el responsable del proceso previa solicitud al personal de Gestión de Calidad.
16
4. Codificación de Documentos:
 El Código de los Documentos presenta la siguiente estructura:
04 – Recepción
Número correspondiente al área 05 – Control de Calidad
##
dentro de la compañía
06 – Almacén
07 – Producción
09 – Soporte
PR – Procedimiento
FT – Formato
RG – Registro
TT Tipo de Documento
MOF – Manual de organización y funciones
MA – Manual
OD – Otros documentos
16
5. Niveles de Elaboración, Revisión y Aprobación de los Documentos:
Área Documento Elaboración Revisión Aprobación
Matriz FODA Alta Gerencia

Sistemas de Gestión Gerentes de Área Gerente General
SGC.01.OD.001 Personal del SGC
Matriz de Partes Interesadas Alta Gerencia

Sistemas de Gestión Gerentes de Área Gerente General
Política de Calidad, Objetivos, Alta Gerencia Gerente General

Sistemas de Gestión Gerentes de Área
KPI’s y Organigrama Personal del SGC
Alta Gerencia Gerente General

Sistemas de Gestión Mapa de Procesos Gerentes de Área
Personal del SGC
Caracterización de Procesos Supervisores de Área Gerente General

Sistemas de Gestión Gerentes de Área
Procedimientos por Norma Jefe de Gestión de Gerente

Sistemas de Gestión ISO 9001, formatos, manual y Personal del SGC Calidad Operaciones
otros documentos
Planificación de la
Demanda
Recepción
Procedimientos, formatos, Responsable de Proceso Gerente
Almacén Supervisor de Área
manuales y otros documentos Personal del SGC Operaciones
Producción
Despacho y Distribución
Control de Calidad
16
GESTIÓN DE DOCUMENTOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 37. SGC.01.FT.001 Lista Maestra de Documentos
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS FECHA: 05/05/2020
FECHA
CÓDIGO NOMBRE RUTA EN EL SISTEMA VERSIÓN ESTADO
CADUCIDAD
PROCEDIMIENTOS
FORMATOS
REGISTROS
16
MOF
MANUALES
OTROS DOCUMENTOS
16
Anexo 38. SGC.02.PR.001 Planificación de la Demanda

PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir de la planificación de los recursos necesarios por la compañía.
Abarca desde la Clasificación de la ventas y consumos por sección y producto hasta la generación de las órdenes provisionales y solicitudes de
ALCANCE
pedido a través del sistema ERP SAP S4/HANA
 Consumos históricos: Histórico de insumos empleado en la producción en un rango determinado, no se considera la venta
de insumos ofrecido como producto terminado.
 Ventas históricas: Histórico de ventas por línea de productos agrupadas en un determinado tiempo.
 Forecast estadístico: Volúmenes de proyecciones haciendo uso de modelos de pronóstico.
 Forecast consensuado: Volúmenes de proyecciones considerando los planes y proyecciones del área comercial, y dado
como resultado de la reunión S&OP.
 Necesidades primarias planificadas: Cantidad necesaria planificada para una determinada fecha.
DEFINICIONES
 MPS: Programa maestro de producción
 MRP: Planificación de los requerimientos de materiales.
 Reunión S&OP: Reunión de Planeamiento de ventas y operaciones.
 Órdenes previsionales: Órdenes que se originan en el sistema por la ejecución del MPS y MRP, las cuales se
convierten en futuras órdenes de producción.
 Solicitudes de pedido: Solicitudes que se originan en el sistema por la ejecución del MPS y MRP, las cuales se
convierten en futuras órdenes de compra de materia prima necesaria para la producción.
NO APLICA
16
PLANIFICACIÓN DE LA DEMANDA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 39. SGC.03.PR.001 Abastecimiento de Materia Prima y Mercancía

ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA Y MERCANCÍA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir de la planificación de los recursos necesarios por la compañía.
Abarca desde la Clasificación de las solicitudes de pedido por un monto tope hasta el envío de la orden de compra al proveedor haciendo uso del sistema
ALCANCE
ERP SAP S4/HANA.
 Solicitudes de pedido: Solicitudes que se originan en el sistema por la ejecución del MPS y MRP, las cuales se
convierten en futuras órdenes de compra de materia prima necesaria para la producción.
 Reunión S&OP: Reunión de Planeamiento de ventas y operaciones.
 Minuta: Documento de planificación de compra consolidado avalado por Gerencia para proceder con la ejecución de la
compra.
DEFINICIONES  Procedimiento SGC.01.PR.008: Procedimiento de Gestión de Proveedores que establece los pasos a seguir para la
selección y evaluación de proveedores.
 Orden de compra: Pedido de compra generada a través del ERP SAP S4/HANA que es enviada a un proveedor
homologado solicitando un requerimiento de materia prima o mercancía.
 Procedimiento SGC.01.PR.003: Procedimiento de Gestión de Riesgos que establece los pasos para identificar,
analizar, evaluar y tratar los riesgos asociados a la calidad.
NO APLICA
1
ABASTECIMIENTO DE MATERIA PRIMA Y MERCANCÍA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 40. SGC.04.PR.001 Recepción de Materia Prima y Mercancía

RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Y MERCANCÍA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir para la recepción de materia prima y mercancía que llega a la compañía.
ALCANCE Abarca desde la Planificación de la recepción hasta el ingreso de los materiales a través del sistema ERP SAP S4/HANA.
 Guía de remisión: Documento que contiene la información de la operación comercial que se desarrolla entre dos entidades;
a través de este, se formaliza el traslado de los bienes comercializados.
 Orden de compra: Pedido de compra generada a través del ERP SAP S4/HANA que es enviada a un proveedor
homologado solicitando un requerimiento de materia prima o mercancía.
 COA: Certificado de Calidad de la materia prima o mercancía.
DEFINICIONES  MSDS: Ficha de seguridad que indica las propiedades e indicaciones de la sustancia manejada y se usa para planificar la
forma adecuada de su utilización.
 Procedimiento SGC.05.PR.001: Procedimiento de Aprobación de Materia Prima, Mercancía o producto terminado que
establece los pasos para el análisis de la calidad de los productos y establecer su tratamiento.
NO APLICA
1
RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA Y MERCANCÍA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 41. SGC.05.PR.001 Aprobación de MP, Mercancía o PT

APROBACIÓN DE MATERIA PRIMA, MERCANCÍA O PRODUCTO TERMINADO
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir para la liberación de la MP, mercancía o PT del almacén de calidad.
Abarca desde el ingreso del material al almacén de calidad hasta la liberación en el sistema y el cierre de la hoja de trabajo de calidad a través del sistema
ALCANCE
ERP SAP S4/HANA.
 COA: Certificado de Calidad de la materia prima o mercancía.

 MSDS: Ficha de seguridad que indica las propiedades e indicaciones de la sustancia manejada y se usa para planificar la
forma adecuada de su utilización.
 Hoja de Trabajo: Documento que es utilizado para realizar el muestreo y la inspección del producto; así como, el análisis
interno.
 Análisis interno: Análisis físicos y químicos establecidos por familia de productos
 Análisis externo: Análisis químicos que no se pueden realizar en la compañía y es necesario contar con equipo o mano de
obra más especializada.
DEFINICIONES
 Especificaciones técnicas: Rango de criterios establecidos que deben de cumplir para poder ser aceptados.
 Almacén de calidad: Almacén creado en el sistema ERP SAP S4/HANA que impide el uso del material hasta que sea
liberado.
 Almacén libre utilización: Almacén creado en el sistema ERP SAP S4/HANA que permite el uso del material.
 Procedimiento SGC.09.PR.001: Procedimiento de Compras Administrativas que establece los pasos para realizar las
compras de servicio o activos fijos.
 Procedimiento SGC.01.PR.003: Procedimiento de Gestión de Riesgos que establece los pasos para identificar, analizar,
evaluar y tratar los riesgos asociados a la calidad.
17
NO APLICA
17
APROBACIÓN DE MATERIA PRIMA, MERCANCÍA O PRODUCTO TERMINADO
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 42. SGC.06.PR.001 Almacenamiento

ALMACENAMIENTO
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir para el almacenamiento de los recursos de la compañía
Abarca desde la planificación de las ubicaciones hasta la ubicación de la mercancía rotulada dentro del almacén y en el sistema ERP SAP S4/HANA.
ALCANCE
 Planificar ubicaciones: Actividad que se realiza para identificar las ubicaciones disponibles dentro del almacén que
permitan conservar de forma adecuada o bajo controles la mercancía.
 Mercancía rotulada: Etiqueta que se coloca en la mercancía como prueba de su ingreso al almacén contiene el código
DEFINICIONES
SKU.
NO APLICA
1
ALMACENAMIENTO
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 43. SGC.06.PR.002 Toma de Inventarios

TOMA DE INVENTARIOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento a seguir para la toma de inventarios dentro de la compañía
ALCANCE Abarca desde la ejecución de los formatos ERI o ERU hasta su tratamiento según sea el caso y archivar los registros.
 ERI: Exactitud de registro de inventarios

 ERU: Exactitud de registro de ubicaciones (SKU)
 Planificar ubicaciones: Actividad que se realiza para identificar las ubicaciones disponibles dentro del almacén que
permitan conservar de forma adecuada o bajo controles la mercancía.
DEFINICIONES
 Mercancía rotulada: Etiqueta que se coloca en la mercancía como prueba de su ingreso al almacén contiene el código
SKU.
NO APLICA
1
TOMA DE INVENTARIOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 44. SGC.07.PR.001 Producción

PRODUCCIÓN
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento de producción de la compañía
ALCANCE Abarca desde la generación de la orden de fabricación hasta la notificación de la orden de fabricación a través del ERP SAP S4/HANA.
 Orden de fabricación: Documento generado a través de una orden previsional donde se detalla el tipo de material a fabricar,
las operaciones necesarias para obtenerlo y la fecha donde debe llevarse a cabo la fabricación.
 Reprocesar: Producto examinado por control de calidad y que no cumple con las especificaciones técnicas, pero que puede
volver a la línea de producción a ser corregido.
 Destruir: Producto examinado por control de calidad, que no cumple con las especificaciones técnicas y que no puede ser
reprocesado por lo que se dispone a su eliminación.
 Almacén de no disponible: Almacén donde se procede a colocar el producto que se enviará a reprocesar, existe tanto en
físico como en el sistema ERP.
DEFINICIONES  Almacén de destrucción: Almacén donde se procede a colocar el producto que será destruido, existe tanto en físico como en
el sistema ERP.
 Procedimiento SGC.05.PR.001: Procedimiento de Aprobación de materia prima, mercadería o producto terminado que
establece los lineamientos para la liberación del producto dentro del almacén de calidad.
 Procedimiento SGC.07.PR.002: Procedimiento de Destrucción de Producto Terminado que establece cómo se debe
proceder para eliminar el producto que no paso el estándar de calidad.
18
NO APLICA
18
PRODUCCIÓN
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 45. SGC.08.PR.001 Dispensación y Verificación de Pedidos

DISPENSACIÓN Y VERIFICACIÓN DE PEDIDOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento de para la dispensación y verificación de los pedidos
ALCANCE Abarca desde la confirmación del pedido de venta hasta la generación de la factura interna a través del ERP SAP S4/HANA.
 Entrega unitaria o masiva: Actividad que da el inicio a la expedición, en la cual se muestra la lista de pedidos de venta,
aprobados por el área de créditos y comercial, listos para generar las entregas.
 Lista de picking: Documento SAP creado a partir de la entrega de salida, y que indica la cantidad de productos que se deben
preparar para despacho.
 Zona de dispensación: Lugar, identificado y acondicionado, donde se dispensan los productos solicitados en la lista de
picking.
DEFINICIONES  Zona de verificación: Lugar, identificado y acondicionado, para la revisión de entregas dispensadas.
 Zona de despacho: Lugar, identificado y acondicionado, donde los productos verificados esperan para su carga en el
transporte y distribución.
 Factura interna: Documento interno generado a partir del código de entrega de salida y que indica el responsable del pago,
el valor neto, y el detalle de la factura.
NO APLICA
18
DISPENSACIÓN Y VERIFICACIÓN DE PEDIDOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
18
Anexo 46. SGC.08.PR.002 Reparto y Distribución de Pedidos

REPARTO Y DISTRIBUCIÓN DE PEDIDOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Establecer el procedimiento de para el reparto y la distribución de los pedidos a los clientes.
Abarca desde confirmación de la generación de la factura interna y los requisitos del área comercial hasta la generación de los gastos de transporte a
ALCANCE
través del ERP SAP S4/HANA.
 Zonificación: Actividad en la cual se separan los pedidos por zonas de acuerdo a las direcciones de entrega.
 Documento de transporte: Documento que reúne las listas de picking, según la ruta asignada por la zonificación en un
determinado transporte, en el cual se detalla los nombres del transportista y la cantidad de bultos y peso por pedido.
 Guía de remisión: Documento que formaliza el traslado de los bienes comercializados, el cual contiene información de la
operación comercial.
 Factura electrónica: Documento electrónico que se genera a partir de la factura interna y que cumple con los requisitos
legales y reglamentarios.
DEFINICIONES  Hoja de ruta: Documento en donde el transportista puede ver las instrucciones de ruta y puede identificar las incidencias en la
entrega de los pedidos.
 COA: Certificado de calidad
 Guía de remisión de transportista: Documento emitido por el transportista, en el cual señala los datos de identificación del
transportista y el sustento de traslado de los bienes comercializados.
 Gastos de transporte: Actividad con la que cierra el procedimiento de reparto y distribución en donde se generan
los gastos incurridos durante las actividades del transportista.
18
NO APLICA
18
REPARTO Y DISTRIBUCIÓN DE PEDIDOS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 47. SGC.01.PR.007 Gestión de Quejas

GESTIÓN DE QUEJAS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para el registro, tratamiento y cierre de las quejas recibidas en la compañía.
 Queja: Insatisfacción de un producto o servicio manifestada por un cliente interno o externo a la compañía y que espera una
DEFINICIONES respuesta o resolución implícita o explícita. Categorizándose en quejas comerciales u operacionales.
1. Tratamiento de quejas:
 Se usará un sistema de tickets a través del software Aranda.

2. Trazabilidad de quejas:
 La codificación de la queja estará relacionada con la codificación de riesgos para una mejor trazabilidad.
1
GESTIÓN DE QUEJAS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 48. SGC.01.FT.010 Atención de Quejas
ATENCIÓN DE QUEJAS FECHA: 05/05/2020
REGISTRAR QUEJA ANALIZAR QUEJA CERRAR QUEJA
TIPO DE CONTACTO DEL

CÓDIGO CLIENTE DETALLE DE QUEJA TICKET ARANDA ESTADO
QUEJA CLIENTE
19
Anexo 49. SGC.01.PR.008 Gestión de Proveedores

GESTIÓN DE PROVEEDORES
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para la selección y evaluación de proveedores
ALCANCE Se aplica a todos los proveedores que suministran productos o servicios a la compañía
 Proveedor primario homologado: Proveedor que cumple con los criterios solicitados para ser considerado como un
proveedor estratégico y que será la primera opción de compra.
DEFINICIONES  Proveedor homologado alterno: Proveedor que no cumple con todos los criterios solicitados y que es considerado como
proveedor alterno en caso el primario no pueda atender la orden de compra.
1. Criterios de selección de nuevos proveedores:
 Reemplazo o rechazo de un proveedor

 Incremento de la capacidad operacional de la compañía
 Reemplazo de insumo en la formulación de la producción
 Capacidad limita de proveedores actuales
19
GESTIÓN DE PROVEEDORES
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 50. SGC.01.FT.011 Lista de Proveedores
LISTA DE PROVEEDORES FECHA: 05/05/2020
PROVEEDORES PRIMARIOS
CÓDIGO PROCESO NOMBRE PROEEDOR PRODUCTO O SERVICIO PUNTAJE OBSERVACIONES
PROVEEDORES ALTERNOS
CÓDIGO PROCESO NOMBRE PROEEDOR PRODUCTO O SERVICIO PUNTAJE OBSERVACIONES
19
Anexo 51. SGC.01.FT.012 Evaluación de Proveedores
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FECHA: 05/05/2020
CÓDIGO DEL PROVEEDOR FECHA DE EVALUACIÓN
RAZÓN SOCIAL R.U.C
CORREO DE CONTACTO TELÉFONO
CRITERIOS DE EVALUACIÓN CALIFICACIÓN
SELECCIÓN DE PROVEEDORES PESO 10 5 1 SUBTOTAL
Condiciones de pago 3 Mayor a 60 días Entre 30 a 60 días Al contado
Suministro del producto o servicio 3 Ilimitado Stock limitado Stock disponible
Menor al promedio de Igual al promedio de todos Mayor al promedio de

Precio 3
todos los proveedores los proveedores todos los proveedores
No, pero cuenta con otro No cuenta con ningún

Certificación ISO 9001 2 Si
SGC SGC
Garantía 2 Si, en todo el lote Si, en parte del lote No
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES PESO 10 5 1 SUBTOTAL
Entre 1 a 3 Mayor de 3
Entrega puntual 3 Siempre
incumplimientos incumplimientos
Entre 1% a 3% fuera de Mayor a 3% fuera de

Cumplimiento estándares de calidad 3 Siempre
especificaciones especificaciones
19
Entre 1 a 3 Mayor de 3
No conformes 3 No presenta
incumplimientos incumplimientos
Entre 1% a 5% de Mayor a 5% de
Entrega de cantidades exactas 2 Siempre
incumplimiento incumplimiento
Presenta, pero
Demoraron en resolver
Quejas administrativas 2 No presenta fueron resultas sin
o no fue atendido
mayor inconveniente
Criterios de Calificación – Selección de Proveedores

Puntaje Descripción
< 65 Rechazar proveedor
65 – 77 Colocan en la lista de proveedores como proveedor alterno
< 70 Colocan en la lista de proveedores como proveedor primario
Criterios de Calificación – Selección de Proveedores

Puntaje Descripción
< 145 Rechazar proveedor y retirar de la lista de proveedores
145 – 234 Actualizar en la lista de proveedores como proveedor alterno
< 234 Actualizar en la lista de proveedores como proveedor primario
19
Anexo 52. SGC.01.PR.005 Gestión de Salidas No Conformes

GESTIÓN DE SALIDAS NO CONFORMES
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
Definir el proceso para el tratamiento de una salida no conforme durante las operaciones de la compañía, con el objetivo de asegurar la confiabilidad
OBJETIVO
de los resultados; así como, la calidad.
 Salida No conforme: Producto o servicio resultado de un proceso que no cumple con la disposición de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, se origina a partir de la no existencia de controles al analizar el riesgo de un proceso.
 Tratamiento de Salida No Conforme: Disposición de la salida no conforme, la cual procede en paralelo con la
implementación de controles. Según la norma ISO 9001:2015 y por su tipo de disposición se subdividen en:
 Corrección: Si la salida no conforme es un producto se realizará un reproceso del producto, de ser un servicio se
programará una rectificación.
 Separación: No se continúa con el proceso siguiente al momento de la identificación. Según la situación el producto
podría ser corregido o destruido.
DEFINICIONES  Devolución: Si es un producto la salida no conforme retornará al proveedor o a la compañía, según sea el caso, se
realizará una corrección, nuevo envío o destrucción. De ser un servicio, se procede con el trámite de nota de crédito.
 Contención: La salida no conforme no podrá ser liberada sin antes pasar por una validación de control de calidad.
De ser un producto el resultado podría ser una aceptación, un reproceso o la destrucción del producto, de ser un
servicio el resultado podría ser un reembolso o una reprogramación
 Suspensión: La salida no conforme, ya sea un producto o servicio, será detenida y esperará su reanudación.
 Información: Si es un producto se procederá con una capacitación al cliente o proveedor, de ser un servicio se
procederá con una aclaración personal o telefónica.
19
 Aceptación: La salida no conforme carece de relevancia por la no alteración en los procesos o servicios
entregados por lo que el producto o servicio será recepcionado por la compañía o despachado al cliente.
1. Trazabilidad de las salidas no conformes:
 La codificación de las salidas no conformes estará relacionada con la codificación de riesgos para una mejor trazabilidad.
19
GESTIÓN DE SALIDAS NO CONFORMES
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
1
Anexo 53. SGC.01.FT.005 Atención de Salidas No Conformes
ATENCIÓN DE SALIDAS NO CONFORMES FECHA: 05/05/2020
CÓDIGO IMPLEMENTAR ¿SE EMITE CÓDIGO

SALIDA NO REGISTRAR SALIDAS NO CONFORMES TRATAMIENTO DE ESTADO ACCIÓN ACCIÓN
CONFORME SALIDA NO CONFORME CORRECTIVA? CORRECTIVA
TIPO DE SALIDA RESPONSABLE DEL FECHA DE FECHA DE

N° DETALLE EVIDENCIA SI/NO N°
NO CONFORME TRATAMIENTO REGISTRO IMPLEMENTACIÓN
20
Anexo 54. SGC.01.PR.009 Gestión de Satisfacción del Cliente

GESTIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para medición de la satisfacción del cliente, analizarla y buscar oportunidades de mejora
 Encuesta: Medio utilizado para recopilar información de forma cuantitativa.

 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente del grado de cumplimiento del producto o servicio brindado.
 Cliente: Persona u organización que participa o interviene dentro de las actividades de algún proceso del Sistema de Gestión de
DEFINICIONES
Calidad, siendo según su participación cliente interno (pertenece a la organización) o externo (no pertenece a la organización).
 Responsable del proceso: Encargado de los resultados de un determinado proceso.
1. Desarrollo de la Encuesta y Recolección de la información:
 La encuesta se realizará vía electrónica o telefónicamente a través de un personal de atención al cliente.

 El formato de encuesta; así como las preguntas, serán desarrolladas por el personal de atención al cliente y validado por el personal de
Gestión de Calidad.
2. Duración y Frecuencia de Medición:
 La encuesta estará disponible para el cliente por un periodo de 30 días o hasta que se alcance un mínimo de respuestas del cliente que permita
la evaluación de los resultados.
 La frecuencia de evaluación será anual
20
GESTIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
2
Anexo 55. SGC.01.PR.006 Gestión de Auditoría Interna

GESTIÓN DE AUDITORIA INTERNA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para programar, planificar y llevar a cabo las auditorías internas en la compañía.
 Auditoría interna: Proceso estandarizado que permite medir objetivamente a través de evidencias el grado de
cumplimiento de los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.
 Programa de auditorías: Planificación de las auditorías internas que serán desarrolladas anualmente.
 Auditor líder: Personal altamente calificado para dirigir la auditoría interna como líder del equipo auditor.
 Auditor interno: Personal competente y capacitado para llevar a cabo con la auditoría interna.
 Equipo auditor: Equipo conformado por los auditores internos y el auditor líder que serán designados en las diferentes
auditorias programadas.
DEFINICIONES  Auditoría de Brechas de los Requerimientos: Documento que contiene los requerimientos de la norma ISO 9001:2015 y
que es utilizado por el equipo auditor para analizar los hallazgos de los riesgos que se presentan al llevarse a cabo la auditoría
interna.
 Plan de auditorías: Cronograma que contiene la descripción de las actividades que se llevarán a cabo el día de la auditoria.
 Hallazgos: Evidencia objetiva recopilada durante la evaluación de un proceso en la auditoría interna y que servirá como
entrada para la identificación de un posible riesgo de calidad.
20
Auditorias excepcionales:
Además de las auditorias previstas en el SGC.01.FT.006 Programa de Auditorías Internas, el personal de sistema de gestión de calidad podrá generar una auditoria extraordinaria
Se realizan cambios significativos en los procesos que afecten al sistema de gestión de calidad.
Se sospecha que el nivel de confiabilidad de los resultados se encuentra comprometido.
Se da por solicitud directa de gerencia.
Requisitos para formar parte del equipo auditor:
TIPO DE AUDITOR REQUISITO AUDITORES ISO 9001:2015

Mínimo de 6 meses en la compañía
Curso de interpretación de la norma ISO 9001 :2015
Auditor Interno
Aprobar el curso de auditores internos
Participado como observador al menos en dos auditorías internas con buen desempeño.
Cumplir con los requisitos de auditor interno.
Mínimo de 1 año en la compañía.
Auditor Líder
Haber participado como auditor interno al menos en tres auditorías con resultados totalmente satisfactorios
20
GESTIÓN DE AUDITORIA INTERNA
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
2
Anexo 56. SGC.01.FT.006 Programa de Auditorías Internas
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS FECHA: 05/05/2020
PROGRAMACIÓN
(MESES)
PROCESO
ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SET. OCT. NOV. DIC. OBSERVACIONES
AUDITAR
Tipo de Auditoría
Valor Descripción
AE Auditoría Externa
AI Auditoría Interna
20
Anexo 57. SGC.01.FT.007 Análisis de Brechas de los Requerimientos de la ISO 9001:2015

ISO 9001:2015
Resultados de Controles Existentes
4. Contexto de la Organización Acciones Requeridas
Auditoría Actuales - Evidencia
4.1. Compresión de la organización y su contexto OM AC NC
La organización determina las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos para el sistema de gestión de
calidad.
La organización realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre
las cuestiones externas e internas.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes Controles Existentes
4.2. OM AC NC Acciones Requeridas
interesadas Actuales - Evidencia
Se Identifica a los stakeholders que son pertinentes al sistema de gestión de
calidad.
Se Identifica los requisitos pertinentes de los stakeholders para el sistema de

gestión de calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre los stakeholders

y sus requisitos.
Controles Existentes
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad OM AC NC Acciones Requeridas
Actuales - Evidencia
Se determina los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad
para establecer el alcance.
Las cuestiones externas e internas indicadas en el Punto
4.1.
Se considera para Los requisitos de los stakeholders indicados en el Punto
el alcance: 4.2.
OM: Oportunidad de Mejora | AC: Acción Correctiva | NC: No Conformidad
20
Anexo 58. SGC.01.FT.008 Plan de Auditoría Interna
PLAN DE AUDITORIA FECHA: 05/05/2020
FECHA DE AUDITORÍA INTERNA
ALCANCE DE LA AUDITORIA INTERNA
EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LÍDER
AUDITORES INTERNOS
OBSERVADORES
PROGRAMACIÓN
FECHA HORA PROCESO AUDITADO AUDITOR RESPONSABLE
20
Anexo 59. SGC.01.FT.009 Evaluación del Desempeño del Equipo Auditor
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL EQUIPO AUDITOR FECHA: 05/05/2020
FECHA DE AUDITORÍA INTERNA
AUDITOR INTERNO
AUDITOR LÍDER
REQUISITOS DE EVALUACIÓN CALIFICACIÓN
REFERENTE AL DESEMPEÑO EN LA AUDITORÍA DEFICIENTE REGULAR BUENO ÓPTIMO
El auditor interno manejar los conocimientos de la norma ISO 9001:2015.
El auditor interno tiene conocimiento de los procedimientos del proceso.
El auditor interno maneja la diagramación BPMN 2.0.
El auditor interno mostró capacidad de identificar problemas potenciales.
El auditor interno presentó objetividad basada en evidencias.
REFERENTE A LA DISCIPLINA Y CONDUCTA PROFESIONAL DEFICIENTE REGULAR BUENO ÓPTIMO
El auditor interno se presentó puntualidad con el cumplimiento del plan de auditoría.
El auditor interno presentó ética y profesionalismo durante la auditoria.
El auditor interno presentó consenso y seriedad durante la auditoría.
El auditor interno presentó capacidad de adaptación y percepción durante la auditoría
SUBTOTAL
CALIFICACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
20
Criterios de Calificación
Valor Descripción
A Equipo auditor totalmente calificado
B Equipo auditor parcialmente calificado
C Equipo auditor no calificado
21
Anexo 60. SGC.01.RG.002 Programa de Auditorías Internas
PROGRAMA DE AUDITORÍAS INTERNAS FECHA: 05/05/2020
PROGRAMACIÓN
(MESES)
PROCESO
ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SET. OCT. NOV. DIC. OBSERVACIONES
AUDITAR
Planificación de
AI AI AI AI AE
la Demanda
Abastecimiento AI AI AI AI AE
Recepción AI AI AI AI AE
Control de
AI AI AI AI AE
Calidad
Almacén AI AI AI AI AE
Producción AI AI AI AI AE
Despacho y
AI AI AI AI AE
Distribución
AI: Auditoría Interna | AE: Auditoría Externa
21
Anexo 61. SGC.01.PR.004 Gestión de Acciones Correctivas

GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
OBJETIVO Definir el proceso para registrar, analizar, implementar y evaluar las acciones correctivas en las operaciones de la compañía
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar una desviación detectada dentro de las operaciones de la compañía con el
objetivo de prevenir su ocurrencia.
 Acción inmediata: Acción tomada para eliminar una mala práctica detectada con un nivel de riesgo alto, que podría provocar
una ineficiencia en las operaciones.
DEFINICIONES
 Análisis causa raíz: Análisis en el cual se usa la herramienta de los 5 porqués o diagrama de Ishikawa para identificar la
causa que desencadeno la acción correctiva.
1. Trazabilidad de acción correctiva:
 La codificación de la acción correctiva estará relacionada con la codificación de riesgos para una mejor trazabilidad.
21
GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
VERSION 01
REEMPLAZA NINGUNO
PROCEDIMIENTO
2
Anexo 62. SGC.01.FT.004 Atención de Acciones Correctivas
ATENCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS FECHA: 05/05/2020
REGISTRAR ACCIONES ANALIZAR CAUSA RAIZ ESTABLECER ACCIONES FECHA

CÓDIGO ESTADO
INMEDIATAS 5 PORQUÉS CORRECTIVAS IMPLEMENTACIÓN
21
Anexo 63. Análisis de Brechas de los Requerimiento de la ISO 9001:2015 – Diagnóstico Final

ISO 9001:2015
4. Contexto de la Organización % de Cumplimiento
Observaciones
4.1. Compresión de la organización y su contexto C4 C3 C2 C1 C0
La organización determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito
SGC.01.OD.001.
y su dirección estratégica que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos para el
Matriz FODA
sistema de gestión de calidad.
La organización realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las cuestiones externas

e internas.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas C4 C3 C2 C1 C0 Observaciones
Se Identifica a los stakeholders que son pertinentes al sistema de gestión de calidad.
SGC.01.OD.002.
Se Identifica los requisitos pertinentes de los stakeholders para el sistema de gestión de calidad. Matriz Stakeholders
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre los stakeholders y sus

requisitos.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad C4 C3 C2 C1 C0 Observaciones
Se determina los límites y aplicabilidad del sistema de gestión de calidad para establecer el
alcance.
Las cuestiones externas e internas indicadas en el Punto 4.1.

Se considera para el
Los requisitos de los stakeholders indicados en el Punto 4.2.
alcance:
La organización aplica todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 aplicables en el alcance
determinado de su sistema de gestión de calidad.
21
Anexo 64. Análisis de Rentabilidad de la Implementación del SGC – Sin incremento ventas

Año
Concepto
0 1 2 3 4 5 6
176,730
SGC
154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Mejora del SGC
Total Egresos 176,730 154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Total Ingresos 217,690 217,690 217,690 217,690 217,690 217,690
Flujo Neto -176,730 62,770 62,770 56,162 62,770 62,770 56,162
TIR 26%
COK 15%
VAN 53,620
21
Anexo 65. Análisis de Rentabilidad de la Implementación del SGC – Decremento del 10% Ventas

Año
Concepto
0 1 2 3 4 5 6
176,730
SGC
154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Mejora del SGC
Total Egresos 176,730 154,920 154,920 161,528 154,920 154,920 161,528
Total Ingresos 217,690 211,190 205,340 200,075 195,337 191,072
Flujo Neto -176,730 62,770 56,270 43,812 45,155 40,417 29,544
TIR 17%
COK 15%
VAN 7,892
21

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Los resultados deben satisfacer o exceder las necesidades, requerimientos y

 Esquema Lógico REDER

Enfoque estructurado que permite el análisis del rendimiento organizacional. REDER

Gráfico 4. Esquema Lógico REDER

 Norma ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario

 Norma ISO 9001 – Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos

 Norma ISO 9004 – Gestión de la Calidad: Calidad de una organización – Guía

En esta norma se profundiza en la mejora continua, analizando el desempeño organizacional

1.2.5. COMPARACIÓN NORMA ISO 9001 Y MODELOS DE EXCELENCIA

En adición, ambos enfoques permiten la identificación de fortalezas y debilidades y permiten la

Tabla 1. Comparación de criterios ISO 9001 y Modelos de Excelencia

CRITERIO MODELOS DE EXCELENCIA NORMA ISO 9001

El cliente, actual o potencial, es el ente

El comportamiento de los líderes de Los líderes establecen el objetivo y