TALLER DE HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

SEMANA 6

Milena Parraguez Navarrete

INTRODUCCIÓN
Cuando estudiamos las Herramientas de la Calidad, nos encontramos con una clasificación de ellas, las
Herramientas Cualitativitas, de las cuales ya nos referimos en semanas anteriores y las Herramientas
Cuantitativas, que es con las que trabajamos esta semana.

A continuación, veremos en caso de una empresa de transporte de pasajeros, en la cual se nos solicita
realizar una encuesta para poder medir algunos parámetros de calidad de servicio que realiza y con esto
poder mejorar algunos aspectos.
 Desarrollo:

Una empresa de transportes de pasajeros realizará una encuesta para medir algunos
parámetros de calidad respecto al servicio en general y con ello mejorar ámbitos débiles. La empresa en sí
misma tiene antecedentes de esto, pero necesita contrastarlo con un trabajo de campo más acucioso
para ver qué acciones tomar. Para ello, se le pide realizar una encuesta con 10 preguntas para un total de
100 encuestados a nivel nacional que permitan recoger datos cuantitativos asociados a la calidad en la
prestación de servicio, para posteriormente tabular aquella información y presentarla de una manera
gráfica representativa. Posterior a ello se necesita planificar una muestra que permita validar los datos de
la encuesta y para ello se le solicita seleccionar una de las preguntas realizadas que hacen alusión a la
calidad y prepare lo necesario para calcular el muestreo. Como dato importante se trabajará a nivel
nacional en donde existe una descripción de conductores por regiones.
 1. Diseñe una encuesta con 10 preguntas que permita identificar la calidad del servicio prestado
por la empresa.

2. Represente gráficamente los resultados encontrados señalando el porqué de aquel gráfico.

Encuesta:

1.- ¿Cuándo fue la última vez que utilizó este servicio de transporte?

a).- Hace una semana

b).- En el último mes

c).- hace tres meses

d).- Hace más de tres meses

e).- No se acuerda.

Ultima vez que uso el servicio Cantidad Frecuencia

(Frecuencia) relativa
a).- Hace una semana 27 27%
b).- En el último mes 34 34%
c).- hace tres meses 18 18%
d).- Hace más de tres meses 16 16%
e).- No se acuerda. 5 5%
TOTAL 100 100%

Ultima vez que utilizo el servicio

40%
35%

30%

25%
20%

15%
10%

5%
0%
a).- Hace una b).- En el último c).- hace tres d).- Hace más e).- No se
semana mes meses de tres meses acuerda.
Esto quiere decir, que el servicio fue utilizado por un 34% de la población estudiada, durante el ultimo
mes, pero un porcentaje menos no lo utiliza hace mas de 3 meses, un 16%. Esto quiere decir que se debe
trabajar sobre ese porcentaje que utiliza menos el servicio y ver por que no lo utiliza de manera frecuente
y averiguar si es por un problema en la calidad de este..

2.- ¿Con que frecuencia utiliza este servicio de transporte?

a) .- Todos los días

b).- Regularmente

c.).- Casi nunca

d).- Nunca.

Frecuencia del uso del servicio Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa

a) .- Todos los días 31 31%
b).- Regularmente 39 39%
c.).- Casi nunca 27 27%
d).- Nunca. 3 3%
TOTAL 100 100%

Frecuencia de uso del servicio

45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
a) .- Todos los días b).- Regularmente c.).- Casi nunca d).- Nunca.

Al igual que la pregunta anterior, se debe averiguar por qué razón hay un porcentaje que nunca o casi
nunca utilizan el servicio.
3.- Según su parecer, el cumplimiento del servicio con respecto al horario del recorrido es:

a).- Muy bueno

b).- Bueno

c).- Malo

d).- Muy malo.

Cumplimiento de horario del

servicio Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa
a) .- Muy bueno 23 23%
b).- Bueno 28 28%
c.).- Malo 32 32%
d).- Muy malo 17 17%
TOTAL 100 100%

Cumplimiento de horario del servicio

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
a) .- Muy bueno b).- Bueno c.).- Malo d).- Muy malo

4.- Según la comodidad del transporte, ¿cómo lo considera?

a).- Muy bueno

b).- Bueno

c).- Malo

d).- Muy malo.

Esto nos muestra un porcentaje de falencia en el cumplimiento de horarios, pero en general es malo.

5.- En cuanto al conductor y a las normas del tránsito, ¿qué tanto son consideradas?:

a).- Siempre

b).- Casi siempre

c).- Rara vez

d).- Nunca.

Conductor Respeta normas del

transito Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa
a).- Siempre 82 82%
b).- Casi siempre 13 13%
c).- Rara vez 5 5%
d).- Nunca. 0 0%
TOTAL 100 100%

Conductor Respeta Normas del Transito

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
a).- Siempre b).- Casi siempre c).- Rara vez d).- Nunca.

Este grafico nos indica que a pesar del alto porcentaje de conductores que respetan las normas del
transito, aun hay un porcentaje de ellos que no lo hace, cuando debería ser un 100% que si las respeta.
6.- Respecto a la comodidad de los vehículos de transporte, ¿cuál cree Ud. que sería el principal
problema?

a).- Asientos incomodos

b).- Pocos asientos

c).- Muchos asientos

d).- Vehículo muy llego con sobrecapacidad de pasajeros

e).- Vehículo en mal estado.

f).- Otros

Cantidad Frecuencia
Problemas de comodidad del vehículo de transporte (Frecuencia) relativa
a).- Asientos incomodos 13 13%
b).- Pocos asientos 11 11%
c).- Muchos asientos 5 5%
d).- Vehículo muy lleno con sobrecapacidad de
pasajeros 34 34%
e).- Vehículo en mal estado. 33 33%
f).- Otros 4 4%
TOTAL 100 100%

Problemas de comodidad del transporte

40%
30%
20%
10%
0%
Este gráfico nos muestra que uno de los principales problemas de comodidad del usuario es la capacidad
del transporte que no da a vasto y el mal estado de este, que es en donde se debe colocar mayor énfasis.

7.- Respecto a la seguridad en el transporte, ¿Qué tipo de situación considera Ud. que es de mayor peligro
para el pasajero en este servicio?

a).- Pasajeros de pie en los pasillos

b).- Frenadas muy bruscas

c).- Vehículo en mal estado

d).- El conductor no respeta normas del transito

e).- Otros.

Peligro en transporte según usuarios Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa

a).- Pasajeros de pie en los pasillos
71 71%
b).- Frenadas muy bruscas 11 11%
c).- Vehículo en mal estado 4 4%
d).- El conductor no respeta normas del
transito 2 2%
e).- Otros. 12 12%
TOTAL 100 100%

Peligros en el transporte segun usuarios

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
a).- Pasajeros de b).- Frenadas muy c).- Vehículo en d).- El conductor no e).- Otros.
pie en los pasillos bruscas mal estado respeta normas del
transito

Este grafico muestra la problemática nuevamente de la capacidad del transporte el cual no da a vasto,
situación que es la que más preocupa y /o incomoda a los usuarios, afectando la calidad del servicio
entregado.
8.- ¿Qué situación considera Ud. que es las más recurrente durante el servicio de transporte?

a).- Pasajeros de pie en los pasillos

b).- Frenadas muy bruscas

c).- Vehículo en mal estado

d).- El conductor no respeta normas del transito

e).- Otros.

Problema mas recurrente Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa

a).- Pasajeros de pie en los pasillos
69 69%
b).- Frenadas muy bruscas 12 12%
c).- Vehículo en mal estado 6 6%
d).- El conductor no respeta normas del
transito 1 1%
e).- Otros. 12 12%
TOTAL 100 100%

Problema mas recurrente

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
a).- Pasajeros de b).- Frenadas muy c).- Vehículo en mal d).- El conductor no e).- Otros.
pie en los pasillos bruscas estado respeta normas del
transito

En este gráfico, al igual que el anterior, muestra la deficiencia del servicio en que no logra cubrir las
necesidades de transporte.
9.- Respecto a la tarifa del servicio Ud. considera que:

a).- Esta muy por sobre otras líneas de transporte

b).- Podría ser más baja

c).- Es similar a otras líneas de transporte

d).- Esta bien.

Tarifa Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa

a).- Esta muy por sobre otras líneas de
transporte 11 11%
b).- Podría ser más baja 12 12%
c).- Es similar a otras líneas de transporte
55 55%
d).- Esta bien. 22 22%
TOTAL 100 100%

60% Tarifa
50%

40%

30%

20%

10%

0%
a).- Esta muy por sobre b).- Podría ser más baja c).- Es similar a otras d).- Esta bien.
otras líneas de trans- líneas de transporte
porte

Aquí se observa que el usuario en general no considera que la tarifa este muy alta, por lo que no se
debería considerar un problema la tarifa que se cobra.
10.- Respecto a la calidad del servicio en general Ud. considera que:

a).- Es de buena calidad

b).- Podría ser mejor

c).- El servicio no es de muy buena calidad

d).- El servicio es de pésima calidad.

Calidad Cantidad (Frecuencia) Frecuencia relativa

a).- Es de buena calidad 29 29%
b).- Podría ser mejor 34 34%
c).- El servicio no es de muy buena
calidad 15 15%
d).- El servicio es de pésima calidad.
22 22%
TOTAL 100 100%

40% Calidad
35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
a).- Es de buena calidad b).- Podría ser mejor c).- El servicio no es de d).- El servicio es de
muy buena calidad pésima calidad.

Se demuestra que el 34% de los usuarios cree que la calidad del servicio podría mejorar.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
IACC (2021). Procedimientos estadísticos en la gestión de la calidad. Taller de herramientas para la calidad
Semana 6