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A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la
ampliación y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se
genera la valoración que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su
fidelización. Te proponemos empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:
"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y sin
embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño, era
muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada
de todo el patio. Manolo había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en
que su golosina siempre sería la mejor".
1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

Es conseguir que el consumidor que haya adquirido alguno de nuestros productos o
servicios siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
La valoración del cliente es imprescindible para la fidelización, ya que esta
directamente relacionada con la satisfacción del cliente.
La calidad de la atención en el servicio post-venta es decisiva para la fidelización del
cliente. Un cliente satisfecho es un cliente seguro que volverá a comprar y divulgará las
ventajas del producto, de la marca, del distribuidor y del servicio.
Los factores que influyen en la fidelización son:
 El producto mismo y sus características propias.
 La atención recibida en el momento de la venta y con posterioridad a ella.
 El precio del producto, dependiente de las condiciones mercantiles y del ciclo
vital de dicho producto.
2. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su
configuración?
El valor del cliente determina el valor real de un producto o servicio. Este valora el
producto en función de la percepción que tiene de él. Por lo que el valor de este será la
media entre lo que paga y lo que recibe por ello en términos de utilidad. Podemos
diferenciar entre tres tipos de valor:
 De compra: tiene que ver con la inversión que el cliente realiza para la
obtención del mismo. El precio del bien determina su valor de compra.
 De uso: se establece por la satisfacción que causa en el consumidor tal
producto durante su uso.
 Valor final: este será la satisfacción del cliente tras el consumo del producto.
Este valor final es el valor más duradero y imperecedero para el cliente. Este
realizará una valoración final tras su consumo total, una valoración que
difundirá y será positivo para nuestra empresa.
3. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias
tendría una mala valoración del producto por parte del cliente?
La percepción que el cliente tenga del valor de un producto aumentará cuanta más
calidad ofrezca el producto y la atención.
Los clientes ya no buscan únicamente un precio bajo o una buena calidad de un
producto. Se busca y se premia a quien le entregue valor por su compra o adquisición.
Una mala valoración del producto está asociado a un producto de mala calidad, si el cliente
esta insatisfecho tendrá una mala valoración de nuestro producto y esto provocará la pérdida
del cliente. Con una mala valoración perderemos clientes nuevos y como consecuencia, dinero.
"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si fuera un
abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la información referente al artículo en
cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con
proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la instalación, ya que
justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos habituales de su empresa. Después de
todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo por ser un buen cliente y porque la
competencia se había vuelto feroz en los últimos años".
4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el apartado

referente a la Información de Entrada procedente de otros procesos.
 Plan estratégico de calidad: El trabajador intenta buscar una solución al
problema buscando información sobre el articulo y sobre su garantía. Además,
le acaba ofreciendo un precio más bajo a modo de recompensa y para
fidelizarlo para futuras compras.
A la calidad del producto se le suma la calidad de la atención que incrementará
el valor del producto para el cliente.
 El producto o servicio vendido: Se aplica el servicio postventa. el cliente hace
una reclamación de producto que le instalaron y que está en uso. La empresa
le da un servicio de atención al cliente y de calidad.
 Características y alcance de los productos y servicios: el trabajador se
preocupa por buscar información acerca del artículo, buscando así sobre
garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente.
 Instrucciones sobre el producto: el trabajador habla con los proveedores,
técnicos y con el taller vecino que se encargó de la instalación ya que ese día
sus técnicos no pudieron dar el servicio.
 Información de periodos anteriores. La madurez adquirida por el cliente de
ejercicios anteriores exige un aprendizaje en la organización que tiene que
estar a la altura del aprendizaje de los destinatarios del artículo. El cliente
habla sobre leyes y sobre la garantía.
 Garantía de calidad: El proveedor del servicio se va a encargar de la garantía y
el trabajador se encarga de informarse de las particularidades de la garantía
que establece el fabricante para poder dar una solución al cliente.
 Recursos disponibles: el trabajador cuenta con una serie de recursos no sólo
informativos (donde busca información), sino también financiera (ofreciéndole
un precio más bajo) y, por último, con recursos humanos (poniéndose en
contacto con el taller que hizo la instalación).
5. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las fases en la
gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen la Fase de Aplicación
comparándolos con la información que extraigas del fragmento del caso práctico
propuesto.
 Capacitación del personal laboral. El trabajador se encuentra capacitado y supo
desenvolverse con el problema dado, siguiendo unas pautas para solucionar el
problema del cliente.
 Adquisición de los recursos. Se dispone del personal necesarios, los materiales
y herramientas para dar solución al problema del cliente.
 Aplicación de dispositivos que sirvan para la comprensión de las necesidades
de cada servicio. El trabajador se muestra interesado en dar solución al
problema del cliente, buscando información e incluso llamando a otro taller.
 Aplicación del modo de proceder antes diseñado. No se muestra en el texto.
 Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase. El
trabajador busca información por lo que existen documentos y recursos en la
empresa para ayudar con estos problemas y estar bien informados.
6. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías para registrar
los datos? Una vez registrados, ¿qué posibles gráficos podemos aplicar? Describe
brevemente las herramientas que usarías.
Utilizaríamos el método del registro de datos, con este se persigue comprobar la
frecuencia con la que se produce un fenómeno. Los datos almacenados se representan
en gráficos que indican la concurrencia de un problema. Con los resultados, se pueden
tomar decisiones para resolver los problemas que surjan. Existen distintos tipos de
gráficos:
 Gráficos e histogramas.
 Gráficos: son útiles para la representación de la información recogida.
Los gráficos más sencillos son: poligonal, de barras o circular, según la
figura que describan.
 Histograma: muestra la frecuencia con la que se distribuye la
repetición de un problema. Con el histograma, podemos demostrar
comportamientos, observar la semejanza entre los valores de todas las
partes que componen la muestra, o, por el contrario, observar la
variabilidad.
Hay dos tipos de histogramas: de repetición de datos y
de agrupación de datos.
 Gráficos de control: permiten describir cronológicamente la calidad de un
producto o servicio. A través de estos se intenta identificar las causas del
problema y prevenir algunos errores concretos. Una vez identificadas las
causas podrán ser resueltas. Dos tipos:
 Por variables: para mostrar el comportamiento de una sola
característica.
 Por atributos: si queremos reflejar varias cualidades.

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A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la

1. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

4. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el apartado

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