2024 Mod - Iii Trafico Manual

TRÁFICO Y
LOST & FOUND
MANUAL PARA EL ESTUDIANTE

Tabla de contenido
Tabla de contenido
UNIDAD I - TRÁFICO
Introducción
Definición.................................................................................................................. 2
Convenio de Varsovia ................................................................................................ 2
Mercancías peligrosas ............................................................................................... 3
Áreas del aeropuerto ................................................................................................. 5
Departamentos vinculados a tráfico ............................................................................ 6
Terminología aeronáutica .......................................................................................... 8
Funciones de servicio al pasajero
Pre-vuelo ................................................................................................................ 12
Check in ................................................................................................................. 14
Embarque ............................................................................................................... 20
Recepción de vuelo ................................................................................................. 25
Aceptación de pasajeros y servicios especiales
Tipos de pasajeros .................................................................................................. 29
Pasajeros discapacitados, enfermos o con necesidades especiales ........................... 29
Equipajes
Equipaje de mano ................................................................................................... 52
Facturación e identificación de equipaje .................................................................... 53
Equipaje especial .................................................................................................... 55
Etiquetas de identificación........................................................................................ 56
Documentación
Definición................................................................................................................ 59
Pasaporte ............................................................................................................... 59
Visa ........................................................................................................................ 61
UNIDAD II - LOST AND FOUND
Definición................................................................................................................ 64
Tipos de reclamo ..................................................................................................... 65
World tracer ............................................................................................................ 65
Property irregularity report (PIR) ............................................................................... 66
TRÁFICO Y LOST AND FOUND

i
Tabla de contenido
UNIDAD I
TRÁFICO

ii
DEFINICIÓN
La oficina de Tráfico o Passenger Handling Office se encuentra ubicada en el aeropuerto.
Esta área será la encargada de la atención de los pasajeros que embarquen o arriben en
I unos de los aviones pertenecientes a la aerolínea.
El Agente de Tráfico o Agente de Servicio al Pasajero es el anfitrión o representante de

N este departamento.
T La principal función del Agente de Tráfico es de brindar un Servicio de Excelencia que

permita fidelizar a los clientes, respetando los lineamientos de SEGURIDAD y SERVICIO
de acuerdo con la política de la aerolínea.
R
O
D
U
C
C
I
Ó
N
CONVENIO DE VARSOVIA
La Convención de Varsovia es una convención internacional que regula el tráfico aéreo. Se
firmó en Varsovia en 1929 y fue modificada en 1955 en La Haya y en 1975 en Montreal. En
particular, la Convención de Varsovia:
• Ordena a las compañías emitir tiquetes para los pasajeros,

• Requiere que las compañías emitan resguardos de equipaje para el equipaje
facturado.
• Limita la responsabilidad de las compañías por daños personales, por kilo de
equipaje facturado y cargo.

2
MERCANCÍAS PELIGROSAS
Las mercancías peligrosas son artículos o sustancias, que, al ser transportadas, presenten
un peligro para la salud, la seguridad, la propiedad o el medio ambiente.
Normativa para el transporte de líquidos, aerosoles y geles – LAG

Normativa: A partir del 1 de agosto del 2007, las medidas adoptadas para el transporte de
líquidos, aerosoles, gel, cremas y otros de similar consistencia (LAG) deberán ser
transportados en envases individuales de capacidad no superior a 100 ml. (3.4 onzas). Cada
pasajero sólo podrá transportar, como parte de su equipaje de mano, 10 envases con la
medida establecida anteriormente. Para efectos de la aplicación de esta medida se
considera que 100 gramo equivale a 100 mililitros. No se aceptarán envases de mayor
capacidad a los 100 ml. aun cuando estos estén parcialmente llenos. Los envases que no
tengan un indicativo de fábrica respecto de la capacidad de almacenaje (volumen) de dicho
envase, estarán dentro de la restricción de la presente norma.
• No se aceptará ningún LAG en envases de más de 100 ml, ni siquiera cuando sólo
estén parcialmente llenos.
• Los envases que contiene LAG deben ser colocados en una bolsa de plástico
transparente con cierre de seguridad (zip), con las siguientes características:
o Dimensiones: 20.5 cm x 20.5 cm o 15 cm x 25 cm.
o Capacidad máxima: 01 litro.
o Material: Polietileno de baja densidad.

3
Normativa para el transporte de sustancias en polvo en equipaje de mano
Desde el 30 de junio del 2018 entró en vigor una nueva restricción para productos en polvo
en vuelos internacionales hacia Estados Unidos aplicado por la TSA (Transportation Security
Administration) para el transporte de estos productos en el equipaje de mano.
No podrán ingresar al avión en el equipaje de mano si sobrepasan las 12 onzas o 350 ml, lo
que equivale al tamaño de una lata de bebida.
Si los productos en polvo sobrepasan ese peso, deberán ser enviados dentro de la maleta
chequeada en bodega y la normativa también específica, que, según cada caso, los agentes
de seguridad podrán abrir los productos y realizar controles adicionales.

4
ÁREAS DEL AEROPUERTO

5
DEPARTAMENTOS VINCULADOS A TRÁFICO
CCO (Centro De Control De Operaciones):

Es el área que se encarga de la planificación
y despacho de los vuelos, teniendo como
funciones principales la realización del plan
de vuelo, la obtención de los reportes
meteorológicos para el vuelo proyectado, así
como la elaboración del peso y balance. El
CCO mantiene coordinación permanente
con otras áreas operativas.
COMISARIATO O CATERING:
Encargado de la preparación y del
aprovisionamiento de los alimentos
necesarios a bordo de una aeronave.
También se encarga del material de lectura
entre otros.
MANTENIMIENTO:
Área en donde se encuentran los hangares y
talleres para la realización de las
reparaciones e inspecciones de los aviones
a cargo de un personal capacitado
(mecánicos).
CARGA:
Encargados de recibir equipaje no
acompañado o carga, además de la
documentación e ingreso de mercadería y
correo.

6
LOST AND FOUND:
Áreas encargadas de atender reclamos por
equipajes demorados, dañados o
extraviados.
SEGURIDAD:
Personal capacitado para velar por la
seguridad integral de la aerolínea y
encargado de hacer cumplir las
disposiciones de la compañía.
TRIPULANTES TÉCNICOS:
Conformado por los pilotos y copilotos
encargados de la operación de las
aeronaves.
TRIPULANTES AUXILIARES:
Conformado por los tripulantes de cabina
encargados de la seguridad y el servicio a
bordo de los pasajeros durante el vuelo.

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TERMINOLOGÍA AERONÁUTICA
A ALFA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECHO R ROMEO
F FOXTROT S SIERRA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIET W WHISKEY
K KILO X X-RAY
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU
VOCABULARIO
IATA Asociación de Transporte International Air Transport Asociación.
Aéreo Internacional Sugiere recomendaciones para el
transporte de mercancías Peligrosas sin
riesgo.
OACI Organización de Aviación Organización vinculada a los organismos

Civil internacional de cada país que deben cumplir y hacer
cumplir las normas y recomendaciones
aeronáuticas.
DGAC Dirección General de Organismo que forma parte del Ministerio

Aeronáutica Civil de Transporte y Comunicaciones, se
encarga de normar y supervisar las
actividades de la Aviación Civil en el Perú.
FAA Federal Aviation Vela por la seguridad en el transporte

Administration aéreo.
TSA Transportation Security Entidad que trabaja en la protección del

Administrator transporte aéreo de personas y el
comercio.
CHARTER Corresponde a vuelos

adicionales al normal
itinerario publicado por

8
nuestra compañía, los
cuales son operados a
solicitud de un externo
(Agencias de Viajes,
empresas, otras
compañías, etc.).
ATM Automatic Transfer Sistema automatizado de chequeo de

Machine pasajeros el cual mejora, facilita y agiliza el
proceso.
ESTA Electronic System travel Sistema requerido por las autoridades de

Authorization USA “CBP” (Customs and Border
Protection) sirve para el embarque o
negación de un pasajero antes de abordar
un vuelo.
TWOV Transit without visa Facilidades que otorgan algunos países a

los pasajeros, para realizar tránsito sin el
requerimiento de visado, cuando por
itinerario el vuelo debe hacer tránsito o
escala en un país distinto al destino.
DH Dead Head Vuelo que realizan los tripulantes mediante

cualquier modalidad, sin desempeñar
ninguna función a bordo, con la finalidad de
ser trasladados desde/hacia la base de
operaciones o estaciones intermedias, ya
sea antes de empezar sus funciones
programadas o luego de culminarlas.
INBOUND Pasajeros que arriban en In = entran: ejemplo paxs que llegan con un
un vuelo de otra vuelo de otra aerolínea para conectar con
Compañía y conectan a un vuelo de mi aerolínea.
un vuelo nuestro.
OUTBOUND Pasajeros que arriban en Out = salen ejemplo paxs que llegan con
un vuelo de nuestra un vuelo de mi Aerolínea y continúan viaje
Compañía y que con un vuelo de otra Aerolínea.
conectan a un vuelo de
otra Aerolínea.
CNX Conexiones (en tránsito) Son pasajeros que van a permanecer un

corto tiempo en mi estación y pueden
conectar con mi aerolínea (on line) o con
otra aerolínea (interline). Su abreviatura
común sería paxs en TTO.
BRIEFING Información de Vuelo Es la información completa de la operación

de vuelo o vuelos que da el Supervisor a
los colaboradores, así como también la
distribución de funciones.
PIL Lista de pasajeros que se Passenger Information List.

entrega al Jefe de Cabina
PUSHING Agente encargado de

contactar y dirigir a los
pasajeros cuyos vuelos
están próximos a
culminar embarque.
BP Boarding Pass Tarjeta de Embarque.

9
PAX Pasajero
PLB Passenger Loading Puente de Embarque de Pasajeros.

Bridge
TT Tripulación Técnica
TC Tripulación de Cabina
COMAIL Company Mail
COCKPIT Cabina de Mando
GALLEY Cocina del Avión
ETA Estimated Time of Arrival Hora Estimada de Llegada.
ETD Estimated Time of Hora Estimada de Salida.

Departure
ATA Actual Time of Arrival Hora Real de Llegada.
ATD Actual Time Departure Hora Real de Salida.
NOTOC Notificación a Capitan de Formulario que se llena para dar

vuelo información relevante al Capitán del vuelo
Notice to Captain donde se informa si hay un AVIH o si se
transportan armas, etc.
NOTAM Notificación Aeropuerto Notifica, es un aviso presentado a las

Notice to air men autoridades de aviación para alertar a los
pilotos de la aeronave de posibles peligros
a lo largo de una ruta de vuelo o en un lugar
que pueda afectar a la seguridad del vuelo.
Ejemplo: cierres de pista por trabajos.
GENDEC General Declaration Declaración General

Formulario con el registro de datos del
avión y la tripulación que opera el vuelo.
Registra el tipo de avión, su matrícula y
nacionalidad, el nombre del aeropuerto,
ciudad /país; y apellido/nombre de cada
integrante de la tripulación.
La cantidad de copias a entregar en
aeropuertos de origen/destino depende de
los requerimientos de cada gobierno.
JMP Jump seat Asiento de Tripulación.
MCT Minimum Connection Tiempo Mínimo de Conexión.

Time
ACARS Aircraft Communications Sistema de Direccionamiento e Informe

Addressing and para Comunicaciones de Aeronaves.
Reporting System
LAG’S Liquids, aerosols and Líquidos, aerosoles y geles.

gels

10
General Declaration (Declaración General): Relación de Tripulación técnica y auxiliar que va
a bordo de una aeronave con información de sus credenciales.

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FUNCIONES DEL SERVICIO AL PASAJERO
PREVUELO - BRIEFING
Consiste en la revisión, análisis y preparación de un vuelo desde 24 horas antes de su
salida, con el objetivo de cumplir con las políticas y estándares de servicio de la aerolínea.
Las responsabilidades están designadas de acuerdo con el cargo que desempeñe.
SUPERVISOR
• Asignar responsables para realizar las diferentes funciones durante la operación

(Control de vuelo, check in, lobby, embarque, etc.)
• Completar la planilla de resumen de vuelo, indicando la información operacional
relevante (demoras, sobreventas, etc.) y nombres de agentes a cargo de las
distintas funciones.
• Realizar briefing operacional con todo el personal de turno.
• Informar y/o reforzar procedimientos (boletines, cambios de procedimientos,
novedades de la compañía, actualidad de la industria, información general
importante, etc.)
CONTROL DE VUELO
• Ingresar puerta de embarque y remarks de vuelo en sistema.

• Hacer un análisis sobre la ocupación de vuelo y determinar si existe la posibilidad
de sobreventa o embarque de pasajeros sujeto a espacio e informar al supervisor
para tomar el plan de acción necesario.
• Confirmar con el encargado de vuelo la existencia de camilla, incubadora, tripulación
DH, descaso de tripulación, etc. y verificar que los asientos se encuentren
debidamente bloqueados.
• Solicitar a catering las comidas regulares y/o especiales de pasajeros tránsitos y
locales.
• Coordinar la atención y/o recepción de pasajeros con necesidades especiales
(WCH*, UMNR, MAAS, etc.).
12
13
CHECK IN
Comprende el proceso de aceptación
y autoaceptación del pasajero en un
vuelo, para obtener la tarjeta de
embarque y facturar su equipaje en
los mostradores de la aerolínea.
• CANALES DE ATENCIÓN CHECK IN

Autoaceptación: Pagina web / App / Quioscos en aeropuerto
Presencial: Mostradores de check in
• ATENCIÓN EN AEROPUERTO
Vuelos Domésticos: Se recomienda llegar al aeropuerto con 2 horas de antelación
a la salida del vuelo.
Vuelos Internacionales: Se recomienda llegar al aeropuerto con 3 horas de

antelación a la salida del vuelo.
• CIERRE DE CHECK IN
Por razones operacionales las aerolíneas tienen tiempos de cierre de vuelo
distintos, siendo el estándar:
Vuelos Domésticos: 45 minutos antes.
Vuelos Internacionales: 60 minutos antes.
Las responsabilidades están designadas de acuerdo con el cargo que desempeñe.
• SUPERVISOR
o Permanecer en el counter durante el proceso de atención supervisando la
operación y dando constante apoyo a los agentes de check in.
o Resolver las solicitudes de pasajeros que no hayan podido ser solucionadas
por el Lead Agent y Agente.
o Asegurar el cumplimiento de los procedimientos (colocación de cartillas de
Mercancías Peligrosas, señaléticas, material de aeropuerto: etiquetas,
boarding passes, bag tags, etc.), mantener fila de pasajeros en orden y dentro
del rompe flujos.
• LEAD AGENT
o Apoyar el cumplimiento de los procedimientos.
o Resolver solicitudes de los pasajeros que no puedan ser solucionadas por el
Agente de check in.
o Apoyar a resolver dudas que los agentes tengan sobre procedimientos
y/sistema.

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• AGENTE EN KIOSKOS – AUTO CHECK IN
o Actualmente existe el auto check in, que consiste en que el pasajero llegue al
aeropuerto y se auto chequee, es decir, podrá acercarse primero a las
maquinas o quioscos que ciertas líneas aéreas tienen en el aeropuerto, donde
él mismo podrá obtener la tarjeta de embarque para luego hacer el ingreso al
mostrador solo para entregar sus maletas a la aerolínea y recibir los rótulos de
equipaje.
o Apoyar a los pasajeros sin experiencia, enseñándoles el proceso de SELF
CHECK IN.
o Derivar a los mostradores regulares a pasajeros que no puedan realizar su
check-in en quioscos.
• CHEQUEO POR INTERNET (O PRECHEQUEO)

o Asimismo, la mayoría de las líneas aéreas ya permite el chequeo por internet a
muchos de sus destinos, para lo cual el pasajero deberá entrar al sitio web de
la aerolínea donde encontrará un link que lo llevará al área donde podrá auto
chequearse e imprimir desde su casa u oficina la tarjeta de embarque.

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• CHEQUEO POR CELULAR
o Lo más reciente es poder conseguir auto chequearse y recibir la tarjeta de
embarque directamente al celular, donde aparecerá un código de barras para
ser leído por un escáner.
• LOBBY
o Esta función consiste en filtrar el ingreso de pasajeros a la fila, procurando que
todos los pasajeros queden dentro del romper flujos. Sus funciones son las
siguientes:
o Verificar el correcto armado del rompe flujos y ubicación de señaléticas.
o Dar la bienvenida y permitir el ingreso solo de pasajeros del vuelo.
o Mantener la fila de pasajeros en forma ordenada.
o Identificar pasajeros de último minuto y coordinar su atención.
o Controlar equipaje de mano (piezas, peso y volumen), utilizando el medidor de
equipaje de mano, si la pieza cumple con la franquicia, etiquetar con la etiqueta
¨Equipaje de Mano¨.
o Dar velocidad y mantener fluidez del proceso de check-in.
o Buscar posibles pasajeros voluntarios para DENIED BOARDING en caso de
sobreventa.
o Identificar pasajeros que requieran algún tipo de asistencia especial.
o Solicitar revisar la cartilla de Mercancías Peligrosas.
o Entregar información general a los pasajeros.

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• AGENTE DE CHECK IN
o Verificar el correcto funcionamiento del sistema e impresoras de bag tags y

boarding passes.
o Asegurar disponibilidad de material de trabajo (cartilla de Mercancías
Peligrosas, formularios, etiquetas, bag tags, boarding passes, invitaciones al
salón vip)
o Llamar al pasajero por su nombre o por su apellido haciendo contacto visual
con él.
o Saludar y dar una cálida bienvenida.
o Confirmar lugar de destino del pasajero mientras recibe la documentación y
reconoce al pasajero en sistema.
o En caso de vuelos internacionales,
revisar la documentación requerida
tanto para salir del país de origen
como para ingresar al destino final y/o
realizar posibles conexiones. La
documentación debe estar vigente y
en un buen estado.
o Asegurarse que el pasajero tenga
ingresado el contacto de emergencia
en el sistema.
o Si el destino del pasajero es a USA /
MEX / CAN se debe ingresar al
sistema el APIS (advanced
passenger information system) para
que las autoridades de esos países
tengan la información antes que
llegue el vuelo. Información
adelantada completa del pasajero
donde se ingresa dirección el lugar de destino, visa, fecha, lugar de emisión y
expiración de la visa y del pasaporte del pasajero; si este tuviera doble
nacionalidad se debe ingresar los datos del pasaporte con el que ingresa a su
destino.
o Ingresar el número de socio de pasajero frecuente (FQTV), en caso de no serlo,
invitarlo amablemente a inscribirse.
o Solicitar equipaje a facturar (en caso el pasajero tenga franquicia de equipaje).
o Solicitar revisar la cartilla de Mercancías Peligrosas (solicitando respuesta)
mientras realizamos las preguntas de seguridad.
o Si hubiera exceso de equipaje informar al pasajero el monto a pagar.

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o Retirar todas las etiquetas y/o bag tags anteriores.
o Revisar visualmente el equipaje del pasajero con la finalidad de detectar daños.
De haberlos, completar LIMITED REALEASE en la parte posterior del bag tag,
informando al pasajero de las condiciones en que será aceptado y solicitar su
firma.
o Etiquetar cada pieza de equipaje con un bag tag y añadir la etiqueta de
identificación según corresponda.
o Entregar comprobante de equipaje (claim tag) a pasajero.
o Verificar y controlar cantidad, peso y volumen del equipaje de mano.
o Verificar algún requerimiento especial solicitado, de no encontrarse ingresado
en sistema, agregarlo con el código IATA que corresponda y otorgar el servicio.
o Entregar documentación al pasajero (boarding passes, claim tags, pasaporte,
DNI, etc.).
o Entregar invitación al salón vip (en
caso corresponda).
o En caso el Check- in haya sido
presencial, entregar boarding pass
resaltando la puerta y hora de
presentación en sala de embarque.
o Despedirse cortésmente, dándole
seguridad al pasajero.
• AGENTE CONEXIONES
Atención que se brinda a los
pasajeros que arriban en un
aeropuerto y continúan su viaje
en un vuelo de esta u otra
aerolínea dentro de las
siguientes 24 horas.
Dependiendo de los acuerdos

interlineales, facilidades del
sistema y regulaciones
gubernamentales, los pasajeros
en conexión pueden ser
facturados hasta destino final o
puntos intermedios.
Cada aeropuerto determina los

tiempos mínimos de conexión (MCT), que varían según las políticas de las
aerolíneas y vuelos involucrados en la conexión.
El Agente de Conexiones tiene las siguientes responsabilidades:
o Conocer detalladamente la información operacional:

➢ Hora de salida y destino del vuelo
➢ Cantidad de pasajeros reservados y en conexión
➢ Verificar lista de pasajeros con atenciones especiales
➢ Informar al supervisor cuando existan pasajeros con MCT reducido y
puedan perder la conexión
➢ En vuelos de salida con sobreventa, contactar con las otras aerolíneas
para confirmar hora de llegada de sus vuelos y el total de pasajeros en
conexión.

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o Dependiendo del estatus de check-in del pasajero y tipo de conexión ejecutar
las siguientes acciones:
CONEXIÓN
ACCIONES PARA SEGUIR
ON-LINE / OFF-LINE
Doméstico a Pasajero y equipaje facturado hasta destino final:
Doméstico Informar puerta de embarque
Pasajero no chequeado:
Dirigir al counter de la aerolínea para realizar check-in.
Doméstico a Pasajero y equipaje chequeado a destino final:
Internacional Informar puerta de embarque.
Pasajero y equipaje no facturado hasta destino

final:
Dirigir al counter de la aerolínea para realizar check-in.
Internacional a De acuerdo con las regulaciones locales de cada país,

el pasajero debe realizar las siguientes acciones,
Doméstico independiente si se encuentra chequeado o no hasta
destino final:
✓ Control migratorio para ingreso al país.

✓ Recojo de equipaje y control de Aduana.
✓ Contactar con personal de la aerolínea de
conexión, para entregar su equipaje o realizar
check-in hasta destino final.
Internacional a Pasajero y equipaje chequeado a destino final:
Internacional Informar puerta de embarque.
Pasajero y equipaje no facturado hasta destino

final:
✓ Conexión On-Line: Chequear a pasajero

hasta destino final, revisando su
documentación. Solicitar el comprobante de
equipaje y re-etiquetar equipaje.
✓ Conexión Off-Line
▪ Out-bound: Derivar al counter de la
siguiente aerolínea.
▪ In-bound: Chequear al pasajero y
coordinar la búsqueda y recepción del
equipaje en conexión con la aerolínea que
arribó.

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EMBARQUE
Corresponde a la última etapa de atención de pasajeros en aeropuerto antes de la salida
del vuelo, donde se invita a los pasajeros a abordar la aeronave. Este proceso consta de 3
etapas:
1. PRE-EMBARQUE
Consiste en anticipar el embarque de pasajeros hasta una zona segura de la manga
o zona estéril de la puerta de embarque, en donde los pasajeros deben esperar
hasta que el Capitán de la aeronave autorice el ingreso al avión.
En esta etapa el Agente de Embarque tiene las siguientes funciones:
o Respetar los tiempos. Llegar a la puerta de embarque antes de la hora indicada

a los pasajeros en el boarding pass.
o Revisar funcionamiento del sistema e impresoras de boarding pass y bag tags.
o Armar la sala usando los rompe flujos y señaléticas.
o Verificar que la información cargada en las pantallas muestre la información
correcta: Numero de vuelo / Hora de salida / Destino.
o Preparar los materiales (formularios, boarding passes, bag tags, manual de
anuncios, check list de embarque, etc.)
o Recorrer la sala de embarque con el fin de identificar y resolver situaciones que
impidan la fluidez del embarque (familias con niños, pasajeros con servicios y/o
necesidades especiales, equipajes de mano voluminosos)
o Encolillar sillas de ruedas propias y coches de bebes con la etiqueta GATE
DISPATCH, e informar al pasajero que los artículos etiquetados deben ser
entregados en la puerta del avión para ser despachados en bodega.
o Cumplir con la entrega oportuna de cambios de cabina (UPG) en vuelos que
cuenten con clases superiores.
o Cumplir con la entrega oportuna de los asientos a pasajeros sujeto a espacio
(SA) aceptados en vuelo.
o Realizar briefing en sala de
embarque con Jefe de Cabina,
entregar Declaración General,
PIL e informar situaciones
especiales y/o irregularidades
del vuelo.
o Realizar revisión de puertas de
acceso al avión, asegurándose
de que no queden puertas
abiertas que permitan que los
pasajeros se extravíen al
dirigirse a la aeronave.
o Iniciar los anuncios de
bienvenida a los pasajeros.
ANUNCIO DE PRE-EMBARQUE
Antes de proceder con el embarque del vuelo Air Canada Star Alliance a Toronto,
queremos informarles que realizaremos el embarque por número de zona. Su
número de zona se encuentra indicado en su tarjeta de embarque. Si en su tarjeta
de embarque no figura un número de zona, le invitamos a embarcar una vez que
los pasajeros de Todas las Zonas sean llamados.
“De igual forma, queremos informar a todos los pasajeros viajando en el vuelo
AC1947 que el Smartphone Samsung Galaxy Note 7 ha sido prohibido del vuelo y
no está más permitido a bordo del avión en su persona, como carry-on o equipaje
20
facturado. Si Ud. está viajando con este aparato, por favor identifíquese al
encargado de la sala de embarque tan pronto sea posible. Gracias por ayudarnos a
asegurar la seguridad de todos los pasajeros y tripulación a bordo.”
Por favor, mantenga su pasaporte, tarjeta de residencia y tarjeta de embarque

a la mano ya que estos serán nuevamente revisados por nuestro personal de
seguridad. Les recordamos que por regulaciones dadas por Transport
Canadá, usted y su equipaje de mano podrían ser revisados aleatoriamente.
Gracias por elegir Air Canada.
Prior to boarding Air Canada Star Alliance flight to Toronto, we would like to inform
you that we will be boarding this flight by zone number. Your zone number is
indicated on your boarding pass. If a zone is not printed on your boarding pass, we
invite you to board when All Zones are called.
“Additionally, we would like to inform all customers travelling on Flight AC1947 that
the Samsung Galaxy Note 7 smartphone has been banned from air travel and is no
longer permitted onboard in our aircraft as carry-on, on your person or in checked
baggage. If you are travelling with one of these devices, please identify yourself to
the gate agent as soon as possible. Thank you for helping us secure the safety of all
customers and crew onboard.”
Please have your passport, resident card and boarding pass again ready for
presentation to our security agents. We inform you that due to security
regulations given by Transport Canada, you and your carry-on baggage might
be searched randomly.
Thank you for choosing Air Canada.
2. EMBARQUE
Consiste en el inicio de embarque de pasajeros. En esta etapa el Agente de
Embarque tiene las siguientes funciones:
o Realizar anuncios de embarque, según lo definido en el manual de anuncios

de la aerolínea, respetando el orden de embarque.
o En vuelos con clases superiores, invitar a los pasajeros a utilizar el acceso
preferente durante el anuncio de embarque.
o Ingresar los pasajeros embarcados en sistema (de forma manual o por lector
QR)
o Verificar identidad de pasajeros (Bpass Vs. Cedula de Identidad)
o Comprobar que número de vuelo y fecha corresponda al vuelo embarcado (en
caso de Bpass físico)
o Respetar la fila y el orden de ingreso al avión en todo momento.
o Para evitar aglomeraciones en cabina, realizar un embarque pausado, esto
permite que la acomodación abordo se realice en forma ordenada.
o Despedirse de los pasajeros haciendo contacto visual, utilizando alguna frase
de despedida: ¨Que tenga un lindo viaje¨, ¨ Disfrute el vuelo ¨.
o Solicitar búsqueda de equipajes de los pasajeros no embarcados al menos 20
minutos antes de la salida del vuelo, entregando nombre y número de bag tag
al personal de Rampa.
o Confirmar que los pasajeros faltantes no se encuentren a bordo, para ello
solicitar que sus nombres sean perifoneados a bordo.
o Solicitar desembarque de equipajes de pasajeros no embarcados con 10
minutos de antelación a la salida del vuelo y desembarcar a pasajeros del
sistema.
o Cuando la posición de la aeronave sea una toma remota y el embarque se
realice a través de buses, se deberá tener comunicación constante con el
Agente Apoyo de Embarque que se encuentre en la aeronave, considerando

21
que los tiempos de proceso de embarque se deben adelantar para evitar
demoras por ATC.
o Entregar vuelo a Capitán y Jefe de Cabina, informando cantidad final de
pasajeros a bordo.
o Entregar peso y balance a Capitán e informar cambios para Last Minute
Change (LMC)
o Cerrar el embarque del vuelo en sistema.
o Esperar cierre de puerta de la aeronave, desacoplar PLB y permanecer en sala
de embarque hasta el push back.
o Guardar en el archivo del vuelo toda la información y documentos recopilados
(lista de pasajeros, Declaración General, Peso y Balance, etc.)
o Ordenar puerta de embarque, sin dejar material accesible a personas ajenas a
la aerolínea.
o Entregar a supervisor información relevante del embarque para el post vuelo.
o Ingresar información relevante en sistema (Pasajeros No show, equipajes
retenidos en sala, etc.).
ANUNCIOS DE EMBARQUE
Pasajeros con necesidades especiales

tienen prioridad para abordar
PRIORITY BOARDING
o El vuelo Air Canada 1947 a Toronto está listo para el embarque. Se invita a
pasajeros en Zona 1 a embarcar por la puerta ____. No olvidarse de presentar
tarjeta de embarque, pasaporte abierto en la fotografía y tarjeta de residencia
a la mano.
o Air Canada 1947 to Toronto is now ready for boarding. Customers in Zone1 are
invited to board at the gate ____. Do not forget to present your passport opened
on picture, resident card and boarding pass on hand.
ZONA 2
o Continuamos con el embarque prioritario para el vuelo Air Canada 1947 hacia
Toronto e invitamos a los pasajeros en Zonas 1 y 2 a embarcar por la puerta
_____. No olvidarse de presentar tarjeta de embarque, pasaporte abierto en la
fotografía y tarjeta de residencia a la mano.
o We are continuing Priority boarding for Air Canada 1947 to Toronto and now we
invite customers in zones 1 and 2 to board at gate ____. Do not forget to present
your passport opened on picture, resident card and boarding pass on hand.

22
PREFERENCIAL
o Invitamos ahora a pasajeros del vuelo Air Canada 1947 a Toronto que viajan
con niños menores a 6 años o que necesitan más tiempo para embarcar, a
presentarse en la puerta ____. No olvidarse de presentar tarjeta de embarque,
pasaporte abierto en la fotografía y tarjeta de residencia a la mano.
o We are now inviting customers travelling on Air Canada1947 to Toronto with
children under the age of 6 or those who need more time. To board at gate
____. Do not forget to present your passport opened on picture, resident card
and boarding pass on hand.
ZONA 3
o Invitamos ahora a pasajeros del vuelo Air Canada 1947 a Toronto con asientos
en las zonas 1 a la 3 a embarcar por la puerta ____. No olvidarse de presentar
tarjeta de embarque, pasaporte abierto en la fotografía y tarjeta de residencia
a la mano.
o We are now inviting customers travelling on Air Canada 1947 to Toronto seated
in zones 1 to 3 to board at gate ____. Do not forget to present your passport
opened on picture, resident card and boarding pass on hand.
ZONA 4
o Invitamos ahora a pasajeros del vuelo Air Canada 1947 hacia Toronto con
asientos en las zonas 1 a la 4 a embarcar por la puerta ____. No olvidarse de
presentar tarjeta de embarque, pasaporte abierto en la fotografía y tarjeta de
residencia a la mano.
o We are now inviting customers travelling on Air Canada 1947 to Toronto seated
in zones 1 to 4 to board at gate ____. Do not forget to present your passport
opened on picture, resident card and boarding pass on hand.
TODAS LAS ZONAS
o Invitamos ahora a los pasajeros del vuelo Air Canada 1947 hacia Toronto con
asientos de todas las zonas a embarcar por la puerta ___. No olvidarse de
presentar tarjeta de embarque, pasaporte abierto en la fotografía y tarjeta de
residencia a la mano.
o We are now inviting customers seated in all zones travelling on Air Canada 1947
to Toronto to board at gate ____. Do not forget to present your passport opened
on picture, resident card and boarding pass on hand.
ÚLTIMA LLAMADA
o Esta es la última llamada para el vuelo Air Canada 1947 con destino a Toronto.
Todos los pasajeros deben abordar por la puerta ____.
o This is the final boarding call for Air Canada 1947 to Toronto. All customers
should now be on board through gate ____.
PAGING MISSING PAX
o Air Canada 1947 con destino a Toronto, hace un llamado a los sgts. pasajeros
(nombre). Favor de presentarse de inmediato para su embarque en la puerta
_____, el avión está listo a partir.

23
o Air Canada flight 1947 to Toronto is paging the following passengers (insert
name). Please proceed immediately to gate ____ flight is ready to depart.
3. CIERRE DE VUELO
Consiste en la recopilación de la información del vuelo despachado y en el envío de
los mensajes tanto a los Aeropuertos como al resto de las áreas involucradas.
Los procedimientos asociados al cierre de vuelo son de suma importancia para la

aerolínea, por la información que de allí se desprende. Estos datos son claves como
información operacional para los aeropuertos involucrados, tanto en origen, destino
y escalas intermedias. Contar con toda la información de un vuelo en forma exacta
y oportuna, permite entregar los servicios correspondientes en forma eficiente,
evitando posibles errores. Adicionalmente, el Cierre de Vuelo contiene información
de gran valor comercial, ya que permite alimentar sistemas estadísticos de tráfico
de pasajeros, permitiendo fijar futuros niveles de sobreventa y cupos por clases.
Información colocada en el sistema por el agente encargado de Sala de

Embarque

24
RECEPCIÓN DE VUELO
Es el proceso de atención de pasajeros que desembarcan en un aeropuerto de destino o
conexión. Este proceso se inicia con la preparación de la recepción de pasajeros y finaliza
con la entrega del equipaje en Aduanas.
El Agente de Recepción debe previamente reunir y tomar conocimiento de toda la

información concerniente al vuelo. Sus funciones son las siguientes:
• Conocer a través del sistema de la aerolínea o solicitando la información a CCO,

itinerario del vuelo, hora estimada y confirmada de llegada, PEA de arribo.
• Obtener del sistema la cantidad de pasajeros locales/tránsitos y atenciones
especiales (UM, WCHR*, TWOV, VIP, BLND, etc.)
• Coordinar la recepción, ya sea sillas de ruedas, camillas, verificar asistencia de
ambulancia, UM, INAD, etc. Coordinar con Supervisor de Turno si requiere apoyo
para la atención de los requerimientos especiales.
• Presentarse en la PEA asignada para atender la recepción del vuelo, como mínimo
15 minutos antes del arribo del vuelo.
• En caso de posición remota, esperar la llegada del avión en la PEA asignada,
ubicándose en una zona segura.
• Acoplar PLB / Esperar acople de escalera.
• Las puertas de los aviones sólo pueden ser abiertas por personal calificado.
• Contactar con Jefe de Cabina y recibir documentación del vuelo tales como
Misceláneos, Declaración General, PIL, etc.
• Recibir a los pasajeros en el puente (PLB) o al pie de la escalera, según
corresponda, para dirigirlos al bus que los conducirá al terminal del aeropuerto o al
control de migración y/o Aduana.
• Brindar asistencia a los pasajeros con requerimientos especiales.
• Entregar Declaraciones Generales a quienes corresponda, Aduana, Migración, etc.
• Guardar en el archivo del vuelo toda la información y documentos recopilados
durante la recepción del vuelo.

25
AGENTE DE CONTINGENCIA
Encargado del manejo completo de situaciones difíciles como cancelación
reprogramación o demora en los vuelos.
Los Agentes de Servicio al Pasajero deberán solucionar el momento difícil dependiendo el
caso:
o Protección de pasajeros de acuerdo con disponibilidad.
o Entrega de servicios de alimentación en caso corresponda.
o Brinda teléfono de la empresa a pasajeros que lo requieran.
o Cambio de reservas.
o Acomodación en hoteles.
o Coordinación de transporte.
o Evitar el impacto negativo en los clientes.
Recordemos:
Que estos casos se solucionan cuando hay un trabajo en equipo y
dependera mucho la política que tenga la Línea Aérea.
AGENTE DE CLASE EJECUTIVA / BUSINESS CLASS

• Realizar el check in de pasajeros de primera clase, clase ejecutiva y clientes
importantes para la compañía en los mostradores diferenciados para este tipo de
pasajeros.
• Verificar lista de pasajeros confirmados para prechequeo por sistema en caso de
sobreventa y manejo de esta en caso corresponda.
• Mantener actualizada la base de datos de los pasajeros.
• Atender de manera ágil y dinámica cumpliendo los estándares de la compañía.
• Realizar los UPGs de acuerdo con los procedimientos internos.
AGENTE DE SERVICIOS ESPECIALES / SPECIAL SERVICE (SSR)
• Encargadas de la atención protocolar a los pasajeros importantes para la aerolínea.
• Verificar lista de pasajeros de salida para coordinar su atención.
• Verificar lista de pasajeros de llegada para coordinar su atención.
• Mantener actualizada la base de datos.
• Asistir a los pasajeros de acuerdo con su categoría e importancia.
• Acompañar a los pasajeros al salón VIP y asistirlos en los controles.
• Recoger a los pasajeros del salón VIP y acompañarlos al embarque.
• Coordinar asistencia de estos a su arribo a otras estaciones.

26
OPERACIÓN IRREGULAR (IROP)
En toda Operación aérea existe la posibilidad de una operación irregular es decir una
operación que no se ajuste a lo estimado o programado por la compañía aérea entre las
principales tenemos:
• VUELOS CANCELADOS:
Cuando por algún motivo interno o externo a la compañía la operación no se

realizará.
ANUNCIO - DELAYED OR CANCELLED FLIGHTS - DELAYED FLIGHT
o Debido a mantenimiento
Para la información de los pasajeros del vuelo Air Canada AC1947 a Toronto,
este vuelo está demorado --- minutos/horas *cancelado* - (indicar la hora, ejem
_)
o Due to maintenance
For the information of passengers on Air Canada flight AC1947, to Toronto this
flight has been delayed --- minutes/hours *cancelled* – (indicate the time, e.g.
until _).
• VUELOS DESVIADOS:
Por consideraciones relacionadas a la operación (mantenimiento, combustible, etc.)
o por causas climáticas el vuelo debe aterrizar en un lugar distinto al de destino.
• VUELOS DEMORADOS:
Cuando el itinerario propuesto no se
realizar de acuerdo con lo planificado.
En cualquiera de las situaciones antes
expuestas, no debemos dejar de lado a
los pasajeros los cuales deben ser
atendidos con el cambio de sus
boletos, acomodación y alimentación
dependiendo de la política de la
aerolínea.

27
ANUNCIO - INBOUND DELAYED FLIGHT – DELAYED DEPARTURE
o Damas y caballeros, para la información de los pasajeros viajando en Air

Canada vuelo AC1947 a Toronto, este vuelo se encuentra demorado hasta las
--- debido a la demora de la llegada de la aeronave. Prevemos comenzar el
embarque en unos momentos. Gracias. Agradecemos su comprensión.
o Ladies and gentlemen, for the information of passengers travelling on Air
Canada flight # --- to ______, this flight has been delayed until ---- due to the
late arrival of the inbound aircraft. We plan to start boarding the flight at ----.
Thank you for your understanding.
• VUELOS CON SOBREVENTA:

Este tipo de vuelo significa la venta de más
asientos que la que contiene la aeronave como
disponible. Dado el caso de que ocurra, la
situación deberá ser controlada de manera
profesional de acuerdo con la capacitación
otorgada.
En este caso, usualmente existen planes de
contingencia preparados, los cuales contienen
entre otras cosas las alternativas de solución
para este caso.
ANUNCIO SOBREVENTA (PEDIR VOLUNTARIOS)

Buenos días damas y caballeros
El día de hoy tenemos más pasajeros de los que podemos acomodar en nuestro
vuelo y hay una chance que algunos pasajeros no puedan viajar como planeaban.
Si Uds. desean viajar el próximo vuelo por favor informarnos.
Nuestro próximo vuelo a Toronto es AC1947 que saldrá el -----. Si pueden viajar
después, nosotros les entregaríamos un voucher de USD......, el cual puede utilizarlo
para futuros viajes con Air Canada.
UPGRADE (UPG)
Esta será una alternativa de solución en el caso de necesitar mayor cantidad de asientos en
una clase baja y no existan.
De esta manera se le podrá ofrecer al pasajero la asignación de un asiento en una clase
superior.

28
ACEPTACIÓN DE PASAJEROS Y
SERVICIOS ESPECIALES
TIPOS DE PASAJEROS
o Adulto (ADT): A partir de los 12 años cumplidos.
o Child (CHD): Niños mayores de 2 años cumplidos y menores de 12 años.
o Infantes (INF): Los niños que aún no han cumplido 2 años en el momento de la
salida de los vuelos y que no ocupan asiento.
PASAJEROS DISCAPACITADOS, ENFERMOS O CON

NECESIDADES ESPECIALES
o Los pasajeros discapacitados, enfermos o con necesidades especiales tienen los
mismos derechos y obligaciones respecto a las demás personas, salvo que
presente restricciones o limitaciones definidas claramente.
o No se puede discriminar de manera arbitraria a un pasajero por su condición.
o El área médica puede requerir Certificación Médica y/o acompañante para el viaje.
o Viajando solos o acompañados, no pueden ser ubicados en salidas de emergencia.
o Cuando el pasajero requiera acompañante este debe ir sentado en el asiento
contiguo al pasajero. Eventualmente podría viajar con animal de asistencia.
o No se puede imponer un servicio especial no solicitado por el pasajero, salvo que
afecte la seguridad.
PASAJEROS SSR QUE LO IDENTIFICA
Con discapacidad motora temporal o WCHS / WCHR / WCHC / WCBW / WCBD

permanente
Con discapacidad sensorial (visual o BLND / DEAF viajando o no con animal de

auditiva) parcial o total. asistencia SVAN.
Con discapacidad intelectual. DPNA
Adultos mayores, embarazadas, MAAS-INF

pasajeros viajando con infantes
(lactantes) y pasajeros con alguna
condición que los limite en su autonomía
como pasajero (ej.: pasajero con muletas,
convalecientes viajando sin MEDIF.
Pasajeros con certificación médica MEDA

29
CERTIFICACION MÉDIDA - MEDA
Se refiere a un documento requerido por la compañía en casos específicos para certificar el
estado de salud de un pasajero discapacitado, enfermo o con necesidades especiales, que
debe ser emitido por un médico.
Por lo general, se requiere que el trámite sea realizado con 48 horas de anticipación.
Se identifica en sistema con el código MEDA.
Formatos de Certificación Médica

Certificado Médico: Corresponde a una declaración escrita emitida por un médico que
especifica la autorización de viaje de un pasajero con discapacidad, enfermo o con
necesidad especial, su condición médica y si tiene requerimientos para su transporte. Para
que el certificado médico tenga validez para la compañía, este debe cumplir con incluir lo
siguiente:
• Datos del médico y del pasajero, diagnóstico y servicios necesarios para el traslado.
• Debe ser el original, con una vigencia máxima de 10 días anteriores a la salida del
vuelo.
• Que autorice viaje por vía aérea.
• En caso de enfermedades infectocontagiosas, debe indicar que no hay riesgo de
contagio a otras personas durante el transcurso del vuelo.
Medif: Formulario para emitir una Declaración que contiene información médica. En él se
especifica la autorización de viaje de un pasajero con discapacidad, enfermo o con
necesidad especial, su condición médica y si tiene requerimientos específicos. El uso de
este formulario es optativo.
Este formulario comprende de 2 partes:
• La primera parte debe ser completada por el pasajero.

• La segunda parte debe ser completada por el médico tratante con la información y
diagnóstico de la enfermedad del pasajero.
Posteriormente debe ser entregado a la aerolínea con al menos 48 horas de anticipación a

la salida del vuelo para su evaluación.
Que el señor Carlos Tapia de

23 años, ha sido atendido a la
fecha y luego de la evaluación
correspondiente se concluye
que:
Actualmente no presenta
síntomas ni signos
correspondientes a alguna
enfermedad, por lo que puede
viajar por vía aérea.

30
31
32
33
ACOMPAÑANTE
Dependiendo de su condición, el área médica de la compañía podrá requerir de un
acompañante que asista al pasajero durante el vuelo. El acompañante debe cumplir los
siguientes requisitos:
• Ser adulto legalmente responsable, mayor de 18 años.

• Autónomo, sin impedimento, que acompaña a otro pasajero con discapacidad,
enfermo o con necesidades especiales para asistirlo, durante los procesos de
embarque, vuelo y/o desembarque.
• Debe viajar en la misma cabina del pasajero que está acompañando y se le debe
asignar un asiento contiguo.
Se requerirá acompañante cuando el pasajero:
• Requiera camilla o incubadora.

• Debido a su discapacidad mental es incapaz de comprender o responder
adecuadamente a las instrucciones de seguridad impartidas por el personal de la
aerolínea.
• Con una discapacidad de inmovilidad tan severa que sea incapaz de asistirse a sí
mismo en caso de una evacuación del avión, incapacidad para trasladarse e
incapacidad de atender sus necesidades fisiológicas.
• Pasajero con impedimento de audición y visión (ambos).
PASAJEROS DISCAPACITADOS
Corresponde a aquellos pasajeros que debido a la alteración temporal o permanente de
alguna de sus capacidades físicas, psíquicas, mentales y/o sensoriales podría requerir
asistencia durante los procesos de embarque, vuelo y/o desembarque.
Discapacidad Física
Corresponde a pasajero que presenta alguna disminución en su capacidad motriz.
Discapacidad Mental y Psíquica
Corresponde a aquellas afecciones que alteran la capacidad de entendimiento, raciocinio y

/ o comportamiento de un individuo.
Para efectos de transporte aéreo, pueden dividirse en dos grupos, dependiendo de su

diagnóstico:
DISCAPACIDAD MENTAL Y DISCAPACIDAD MENTAL Y

PSÍQUICA LEVE PSÍQUICA SEVERA
Son pasajeros capaces de comprender, Pasajeros con patologías severas de salud

responder a las instrucciones de Seguridad mental.
y atender sus necesidades fisiológicas,
requieren algún tipo de asistencia en los En este grupo se incluyen personas
procesos de arribo, transito, conexión y incapaces de comunicarse, entender,
embarque, sin embargo, son autovalentes. seguir instrucciones, atender sus
(Ej.: Alzheimer, autismo, síndrome de necesidades fisiológicas (parálisis cerebral,
down, etc.) microcefalia, etc.) o aquellas que presenten
alteraciones de personalidad o conducta.
✓ No requieren certificación médica. (Ej.: Demencias, psicosis, etc.)
✓ Deben estar identificados con el
código DPNA (Disabled Person ✓ Requieren certificación medica
Needing Assistance) ✓ Dependiendo del diagnóstico se
puede requerir que viaje con un

34
✓ Si existieran dudas respecto a la acompañante o con asistencia de
capacidad de comprensión y personal de salud calificado.
respuesta del pasajero, se puede
requerir de un acompañante para
viajar.
Discapacidad Sensorial
BLND = NO VIDENTES DEAF = SORDOS
Pasajero con impedimento visual Pasajeros con impedimento auditivo

permanente permanente
• Pasajero con algún impedimento que afecta cualquier órgano de los sentidos.
• Estos pasajeros no requieren Certificación Médica. Pueden viajar con perro lazarillo,
sin costo alguno y sin que este sea parte de la franquicia de equipaje.
• Al atender un pasajero con discapacidad sensorial, asegurarse de ingresar el código
IATA, según corresponda, cuando este no esté ingresado en sistema.
• Si viaja con perro lazarillo, solicitar los certificados de sanidad correspondientes e
ingresar el código SVAN (Service Animal).
• Dar prioridad en el embarque.
• En la recepción del vuelo, verificar en sistema si existen pasajeros con discapacidad
sensorial, locales, tránsitos o en conexión con el fin de asistirlos en caso lo
requieran.
PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES
• EMBARAZADAS
o Las embarazadas pueden ser embarcadas sin restricciones, no son
consideradas como pasajeras enfermas o discapacitadas, sino como personas
a las que se les debe dar un trato preferente.
o Pueden volar sin restricción, hasta la semana 36 de embarazo (octavo mes), si
se encuentra en condiciones normales; semana 32, si es un embarazo múltiple
sin complicaciones.
o En caso de presentar certificado médico verificar la siguiente información:
o Origen y destino de la pasajera.
o Detalle de fechas de salida y llegada.
o Semanas de gestación y fecha probable de parto.
o Autorización para
viajar por vía aérea.
o Identificar con el
código MAAS en
sistema.
o Verificar
autorización del
área médica en
sistema (MEDA)
cuando aplique.
o No deben ser
ubicadas en fila de
emergencia.

35
• INFANTES (INF)
o Se consideran infantes a niños de hasta 2 años menos un día al momento de
viajar.
o Infantes pagan el 10% por ciento del boleto del adulto, el que dependerá de la
tarifa aplicada.
o La reserva del adulto debe contener la información del ticket y fecha de
nacimiento del infante (TKT INF 134 1234567891)
o Debe viajar siempre con un adulto (mayor de 18 años), adolescente
emancipado o sus padres.
o No ocupan asiento en el avión cuando viajan en cabina económica y deben ser
ubicados en asientos que cuenten con mascarilla extra.
o Infantes viajando en cabinas superiores deben pagar por un asiento.
o No pueden ser ubicados en fila de emergencia.
o Se permite sólo un infante por adulto. Excepcionalmente se aceptan 2 por
adulto, cuando uno de ellos pague tarifa Child (CHD) y cuente con un asiento
para infante certificado para viajes en avión.
o No pueden ser ubicados en fila de emergencia
o Infantes pueden viajar a partir de los 10 días de nacidos, menores de 07 días
de vida deben viajar con Certificación médica.
o Dar prioridad en el embarque.
• MENORES (CHD)
o Se consideran menores a todo niño de 2
a 12 años menos un día, la edad aplica
a la fecha de inicio del viaje.
o Pagan el 67% de la tarifa de un adulto.
o Deben tener PERMISO NOTARIAL así
viajen con los padres.
o Debe viajar siempre con un adulto
legalmente responsable, mayor de 18
años, a excepción de los padres que no
tienen límites de edad.
o Deben ir en el asiento contiguo al adulto
perteneciente al grupo familiar.
o No pueden ser ubicados en fila de
emergencia.

36
• ADULTOS MAYORES
o Personas mayores de 60 años.
o Deben ser identificados con el código MAAS.
o De preferencia no deben ser ubicados en fila de emergencia.
• MEET AND ASSIST (MAAS)

o El servicio consiste en orientar y entregar información más detallada a los
pasajeros, para facilitarles los procesos de check-in, embarque,
transito/conexión o desembarque. Los pasajeros que puedan que pueden
solicitar el servicio MAAS son: Pasajeros de avanzada edad, Embarazadas,
Madres viajando con infantes, Pasajeros con alguna condición que los limite en
su autonomía como pasajeros (Ejemplo: Pasajeros viajando con muletas)
o Se debe ingresar en sistema el código MAAS, para activar el servicio.
o Dar prioridad en el embarque.
• YOUNG TRAVELLER
o Menores entre 12 a 17 años, viajando solos o realizando viajes grupales donde
son acompañados por un adulto o guías de viaje.
o Deben ser identificados en sistema con el código YP (Young Passenger).

37
DISPOSITIVOS MÉDICOS
• CAMILLA (STCR)
o Se utiliza en aquellos pasajeros que no pueden hacer uso de un asiento en
posición vertical y deben utilizar una camilla para su transporte.
o Requiere reserva anticipada.
o Verificar que el código STCR se encuentre ingresado en sistema.
o Pasajeros viajando en camilla requieren Certificación Médica
o Deben viajar con acompañante calificado (médico o enfermera), que atienda
las necesidades médicas del pasajero, salvo que la certificación Médica indique
algo distinto.
• OXÍGENO
o Pasajeros que por motivos médicos requieren de oxígeno terapéutico durante
el vuelo, podrán utilizar el servicio de botellas de oxígeno terapéutico que
provee la compañía o utilizar un Concentrador de Oxígeno Portátil (POC)
provistos por el propio pasajero. En ambos casos, se deberá tramitar una
Certificación médica, al menos 48 horas previas al vuelo que indique flujo y
volumen de oxígeno requerido.
o El POC debe ser provisto por el propio pasajero, permitiéndose sólo modelos
autorizados por la FAA.
o El pasajero debe ser responsable legalmente (mayor de edad) y autónomo para
la operación de la unidad, o en su defecto viajar con un acompañante que
cumpla dichos requisitos.
o Ingresar el código MEDA en sistema.

38
• INCUBADORA
o Aquellos infantes neonatológicos que debido a problemas de salud requieren
el uso de incubadora para su transporte.
o El traslado de infantes en incubadora requiere Certificación Médica.
o Requiere de un acompañante calificado (médico o enfermera), que atienda las
necesidades médicas del infante.
SERVICIOS ESPECIALES
• MENORES NO ACOMPAÑADOS (UMNR)

o Son todos aquellos menores entre 5 y 14 años, viajando bajo la custodia de la
aerolínea. El servicio consiste en custodia permanente tanto del menor como
de todas sus pertenencias. Para esto debe asignarse uno o más Agentes de
Servicio al Pasajero, quienes deben en lo posible, tener esta función única
durante el tiempo que se realice.
o El UM debe presentarse con un adulto que realice sus trámites.
o Verificar que el servicio se encuentre debidamente confirmado y que la edad
corresponda a la informada en la reserva.
o Chequearlo de acuerdo con los procedimientos regulares de check-in,
agregando el código UMNR.
o Solicitar a los padres el PERMISO NOTARIAL que es para migraciones, el
documento tiene una validez de 90 días a partir de la fecha de emisión.
o Completar el formulario de Menor No Acompañado con toda la información.
o Poner sticker de UM al menor y guardar en Sobre/Formulario, su pasaporte,
autorizaciones notariales (vuelos internacionales), tarjeta de embarque, etc.
o Identificar equipaje facturado con Etiqueta de Identificación Equipaje Menor No
Acompañado.
o Devolver toda la documentación al adulto que lo acompaña e indicarle el lugar
y hora en que debe contactar a personal de la compañía para entregar al
menor.
o Informarle al adulto que debe permanecer en el aeropuerto al menos 20
minutos después de la salida del vuelo.
o El agente a cargo de la custodia del menor debe asegurarse de recibir todas
las pertenencias del menor, especialmente las que van dentro del
sobre/formulario, verificando que la información escrita manualmente en el
formulario haya sido ingresada de manera correcta.
o Acompañar y custodiar en todo momento al UM desde que es entregado por
su familia hasta que es entregado al Jefe de Cabina en el avión.
o Mantener bajo su custodia el sobre/formulario con la documentación de viaje,
de manera de evitar su posible extravío.

39
o Al entregar al Jefe de Cabina, verificar junto a él, el contenido del
sobre/formulario, de manera de asegurar que se encuentra todo lo registrado
en el formulario de UM. Indicar y traspasar su equipaje de mano, el que también
debe coincidir con lo registrado en el formulario de UM.
o Escribir su nombre (Del agente a cargo de la custodia del UMNR) en formulario
UM y solicitar lo mismo al Jefe de Cabina. Retirar la hoja que corresponda a la
estación de origen.
o Coordinar con el encargado de embarque, el ingreso al avión de los UM antes
que el resto de los pasajeros. Si por alguna razón no es posible embarcar a
estos pasajeros con anticipación, con el fin de no entorpecer el embarque,
deben ser embarcados al final.
o El agente de recepción a cargo de la custodia del menor, al recibir al UMNR,
debe verificar el contenido del estuche de UMNR, así como la cantidad de
equipaje de mano que lleva.
o Acompañarlo y custodiarlo en todo momento hasta que es entregado a la
persona que lo recibe.
o Asegurarse que reciba todo el equipaje facturado.
o Asegurarse de que la identidad de la persona que recibe al UMNR es la misma
que la registrada en el formulario UM. Solicitar una identificación.
o Solicitar la firma de quien recibe al UMNR y retirar la hoja que corresponde a la
estación de destino.

40
INTRUCCIÓN DE LLENADO DE FORMULARIO UM
Debe ser llenado en todos sus campos con letra legible, de preferencia imprenta, según lo
siguiente:
ORIGINAL
✓ Nombre de Menor: indicar ambos nombres y apellidos del menor.

✓ Edad: indicar edad del menor.
✓ Vuelo / Flight: indicar vuelo de origen.
✓ N° Equipaje de Mano: indicar en número, la cantidad de piezas de equipaje de mano
que porta el menor. Considerar bolso, mochila, cartera, etc.
✓ Pasaporte: indicar en número la cantidad de pasaportes que porta el menor.
✓ CI /DNI: indicar en número la cantidad de documentos de identificación (excepto
pasaportes).
✓ Otros: indicar en número, la cantidad de otro tipo de documentos portados por el
menor. Indicar el nombre de cada uno separados por /. Ej. Permiso notarial /
certificado de nacimiento.
✓ Instrucciones especiales: indicar alergias, primer vuelo, mareos.
✓ Declaración del Padre / Tutor: indicar los datos y firma de la persona que entrega al
menor en el aeropuerto de origen.
✓ Persona que Recibe en Destino: indicar los datos de la persona que lo espera en
destino, según la información entregada por la persona que lo entrega en origen.
Sector de firma de esta persona debe quedar en blanco.
COPIA °1 / AEROPUERTO DE ORIGEN
✓ Agente Aeropuerto: nombre y apellido del Agente del Apto. de origen que entrega
el menor al Jefe de Cabina.
✓ Jefe de Cabina: nombre y apellido del Jefe de Cabina que recibe al menor por parte
de Agente del Apto. de origen.
✓ Esta copia queda en poder del Aeropuerto de Origen; manteniendo en el formulario
todo el resto de las copias.
COPIA °2 / AEROPUERTO DE DESTINO
✓ Agente Aeropuerto: nombre y apellido del Agente del Apto. de destino que recibe al
menor de parte del Jefe de Cabina.
✓ Jefe de Cabina: nombre y apellido del jefe de cabina que entrega el menor al Agente
del Aeropuerto de destino.
✓ Esta copia queda en poder del Jefe de Cabina.
COPIA °3 / PERSONA QUE RECIBE EN DESTINO
✓ Solicitar firma de la persona que retira al menor (misma que fue declarada en ese
mismo campo al iniciar el viaje). Esta copia queda en poder del Aeropuerto de
destino del menor.

41
42
SILLA DE RUEDAS (WCH*)
• Pasajeros que, por su condición física, requieren el uso de silla de ruedas para su
transporte.
• Este servicio es gratuito y entregado por la compañía o por servicios terceros
contratados en algunos aeropuertos que cuentan con esta facilidad.
• No deben ser ubicados en fila de emergencia, de preferencia se debe otorgar
asientos en pasillo cerca de las puertas de salida del avión.
• Como norma general no requieren Certificado Médico (dependiendo del diagnóstico
del pasajero).
• Requiere reserva anticipada, sin embargo, si el pasajero solicita el servicio en el
aeropuerto, se debe otorgar el servicio e ingresar el código en el sistema.
• Pasajeros viajando con silla de ruedas con batería derramable, requieren hacer la
solicitud de este servicio con anticipación.
• Si el pasajero viaja con silla de ruedas propia (ya sean silla de ruedas con batería
derramable o no derramable), ésta puede ir en bodega sin costo alguno y sin ser
parte de la franquicia de equipaje, al igual que otros artículos de asistencia (ej.
muletas). Pueden ser embarcadas con sus ruedas a presión de trabajo normal, no
siendo necesario desinflarlas.
• Si estos elementos son requeridos por el pasajero hasta y desde la puerta del avión,
deben ser etiquetados en la puerta de embarque y retenidos en la puerta del avión.
• Su equipaje debe ser identificado con etiqueta “Priority”.
• Nunca dejar a un pasajero con imposibilidad de desplazarse en forma autónoma
desatendido, este siempre debe permanecer acompañado.
TIPOS DE SILLA DE RUEDAS
• WCHR (Ramp)
Pasajero puede subir y bajar escaleras, caminar desde y hacia su asiento.
Necesita la silla para desplazarse en distancias largas.
• WCHS (Stair)
Pasajero no puede subir ni bajar escaleras, caminar desde y hacia su asiento.
Necesita la silla para desplazarse en distancias largas y además asistencia a través
de equipos apropiados para subir y bajar escaleras.
• WCHC (Cabin)
Pasajero no puede caminar, necesita silla para desplazarse desde y hacia el avión
y desde/hacia su asiento. Además, requiere asistencia a través de equipamiento
adecuado para subir o bajar escaleras.
• WCBW (Battery Wet)

Silla de ruedas o elemento de ayuda motriz propulsada por batería derramable. Se
transporta en bodega.
• WCBD (Battery Dry)

Silla de ruedas o elementos de ayuda motriz del tipo scooter, propulsada por batería
seca. Se transporta en bodega.
• WCMP (Manual Powered)

Silla de ruedas manual propia que será transportada en bodega.
• WCLB (Litium Battery)

Silla de ruedas o elemento de ayuda motriz propulsada por batería de litio.

43
44
BABY BASSINET (BSCT)
• Consiste en proveer al pasajero que viaja con infante, de un moisés que se adosa
al panel del avión.
• Servicio identificado con código BSCT
• Requiere reserva anticipada.
• Existe una capacidad limitada de moisés disponibles a bordo, lo cual dependerá del
tipo de aeronave.
EXTRA-SEAT (EXST)
• Servicio que consiste en la asignación de un asiento extra contiguo de acuerdo con

la necesidad del pasajero. Ejemplo: Pasajeros con obesidad, pasajeros que no
puedan flexionar la pierna o con alguna necesidad médica.
• Se identifica con el código EXST.
• Se debe pagar por el asiento adicional.
• La reserva cuenta con 2 espacios, una con nombre y apellido del pasajero; y otra
con el apellido de pasajero y nombre EXST.
• Se emite un boleto para el pasajero y otro para el asiento extra (mismo nombre que
la reserva), al cual no se le cobran impuestos.
• El asiento extra debe estar contiguo al pasajero. No puede ser ubicado en salida de
emergencia.
• El código EXST se refleja en el PIL.
COMIDAS ESPECIALES
• Son aquellas comidas que difieren del servicio normal ofrecido en los vuelos, por lo
que deben ser solicitadas con anticipación.
• Las comidas especiales no tienen costo para el pasajero.
• Pueden otorgarse a todos los pasajeros que las soliciten sin cargo alguno.
• El agente a cargo de Control de Vuelo debe solicitar las comidas especiales a
Catering.
• Informar al pasajero cuando por razones de fuerza mayor (cambio de vuelo por
sobreventa o contingencia), no pueda ser traspasada su comida especial.

45
TIPOS DE COMIDAS ESPECIALES
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
BBML Baby Meal Comida para Infante
BLML Bland Meal Dieta Blanda
CHML Child Meal Comida para niños
DBML Diabetic Meal Comida para diabéticos
KSML Kosher Meal Comida Judía
LCML Low Calorie Meal Comida Baja en calorías
LFML Low Fat Meal Comida Baja en grasas.
SPML Special Meal Comida Especial
VGML Vegetarian Meal Comida Vegetariana
VLML Vegetarian Lacto-ovo Meal Comida Vegetariana Lacto-ovo
JPML Japanese Meal Comida Japonesa
MASCOTAS (AVIH/PETC)
• Corresponde al transporte de animales vivos como equipaje acompañado de

pasajeros.
• El transporte se puede realizar tanto en cabina como en bodega.
• Solo se aceptan animales domésticos (perro y gato).
• El embarque de mascotas está sujeto a cobro por el servicio.
• Para su embarque debe cumplir con los requerimientos sanitarios del país de
destino y/o tránsito, toda la documentación debe ser presentada en el check-in.
• Los animales no podrán viajar sedados, ni en estado de preñez.
MASCOTAS EN BODEGA (AVIH)
• Corresponde al servicio pagado de transporte de animales en la bodega del avión

• El servicio se identifica con el código AVIH (Alive Animal in Hold)
• Preparar NOTOC
• Identificar jaula del animal con la etiqueta LIVE ANIMAL (AVIH)
• Solo se acepta un animal por contenedor o jaula, el cual debe cumplir con las
siguientes condiciones:
✓ Material resistente y que el animal no pueda destruir
✓ A prueba de filtraciones (piso con material absorbente)
✓ Puerta con doble seguro
✓ Dimensiones
▪ Alto: que le permita girar
▪ Ancho: Que le permita pararse sin que ninguna parte de su cuerpo
toque su techo.
▪ Largo: Que permita al animal permanecer recostado sin tocar las
paredes.
▪ Ventilación: Debe estar provisto de un extremo totalmente abierto
(pudiendo ser la puerta) y de agujeros de ventilación superiores en
los 3 lados restantes.

46
• Sellar el contenedor utilizando 2 sellos de seguridad, uno a cada lado de la puerta.
• No están permitidos perros o gatos de raza braquicéfalas (nariz chata), ya que su
autonomía los hace más susceptibles de sufrir asfixias en vuelo.
MASCOTAS EN CABINA (PETC)
• Corresponde al servicio de transporte de mascota en cabina.

• Solo se aceptan perros y gatos pequeños
• Se identifica con el código PETC (Pet in Cabin)
• Por lo general, no deben superar los 10kg / 22lbs incluyendo el contenedor.
• La mascota debe viajar dentro de un contenedor rígido o blando que cumpla con las
mismas condiciones de los contenedores de AVIH.
• Deben ser ubicados debajo del asiento frente a su dueño, y permanecer durante
todo el viaje dentro del contenedor.
• No pueden ser ubicados en asientos de primera fila o salidas de emergencia.
• Informar al Jefe de Cabina la presencia del PETC, el que se reflejará también en el
PIL.

47
ANIMALES DE ASISTENCIA (SVAN / ESAN)
Corresponde a animales que prestan algún tipo de apoyo a pasajeros que tienen alguna
necesidad física o emocional.
• PERROS LAZARILLOS (SVAN)

o Perros entrenados en beneficio de alguna persona con discapacidad (no
videntes, sordos, personas con problemas con equilibrio y/o epilepsias), ya sea
para realizar labores de guía, de servicio o de otro tipo, son considerados
animales de servicio, independiente del lugar en donde hayan sido certificados.
o Se identifican con el código SVAN (Service Animal)
o Deben estar identificados por un distintivo de carácter oficial o algún documento
que acredite que es un animal de asistencia y debe contar con los documentos
sanitarios para el país de destino y tránsito.
o Se aceptan sin costo y no se consideran parte de la franquicia de equipaje.
o No requiere confirmación del servicio para su aceptación en aeropuerto.
o No requieren contenedor para su transporte.
• ANIMAL DE ASISTENCIA EMOCIONAL (ESAN)

o Son animales que por certificación medica de un profesional del área de salud
mental, deben acompañar en todo momento al pasajero para su transporte
emocional.
o Se identifica en sistema con el código ESAN (Emotional Support Animal).
o Se aceptan sin costo y no se consideran como parte de la franquicia de
equipaje.
o Informar al Jefe de Cabina la presencia del ESAN.

48
PASAJEROS ESPECIALES
• INADMITIDOS (INAD)
o Pasajeros cuyo ingreso al país no es permitido por las autoridades de este,
debido a falta de pasaporte, visa, etc.
o Pese a que los pasajeros son responsables de viajar con toda la
documentación necesaria, la compañía transportadora debe verificar que el
pasajero cumpla con todos los requerimientos legales de ingreso a un
determinado país: pasaporte válido, visa, boleto de regreso o salida del país.
o Cuando al pasajero le es denegado el ingreso a un país por no cumplir con los
requerimientos legales antes mencionados, es la compañía la responsable de
asumir los costos de salida del pasajero.
o Si el pasajero no porta boleto de retorno y no está en condiciones de costearlo,
la compañía debe emitir un boleto que cubra el viaje del punto de no admisión
hasta el punto de origen del pasajero. El costo de dicho boleto debe ser cargado
al aeropuerto de origen responsable del check-in.
o Al momento en que el Departamento de Inmigración informa que a un pasajero
del vuelo le ha sido negado el ingreso, debe contactar a Control y/o Supervisor
de Turno e informar de esta situación.
o Coordinar las acciones necesarias (reserva y boleto) para asegurar su salida
del país.
o Chequearlo en el vuelo de protección ingresando el código INAD.
o La documentación del pasajero debe ser retenida y entregada al Jefe de
Cabina.
o El Agente de Recepción de Vuelo debe recibir la documentación de parte del
Jefe de Cabina para ser entregada al pasajero antes de su ingreso al país.
• DEPORTADOS (DEPA / DEPU)

o Son aquellos pasajeros a los que habiendo ingresado a un país legal o
ilegalmente, al cabo de un cierto tiempo, las autoridades les ordenan
expresamente abandonarlo.
o Todo traslado de esta clase de pasajeros debe ser imperativamente coordinado
con la Gerencia de Seguridad de la aerolínea, la que evaluará el riesgo,
establecerá los procedimientos especiales que para cada caso se recomiende,
comunicando tales resoluciones a los Aeropuertos involucrados a través de un
correo electrónico en caso de ser necesario.
o La compañía podrá negar el transporte de un pasajero deportado, si considera
que no se cumplen todas las normas establecidas o bien exigir que viaje
acompañado de un representante del país que ordena la expulsión con el fin
de resguardar la seguridad y comodidad de los pasajeros a bordo.
o Las autoridades del país que ordenan el traslado de un deportado serán
responsables de proporcionar el boleto para el transporte.
o Existen 2 tipos de códigos IATA para este tipo de pasajero:
o DEPA: Cuando el pasajero viaja con escolta.
o DEPU: Cuando el pasajero viaja sin ser escoltado.
o Se debe asignar siempre las últimas filas, ubicando al escolta en pasillo y en
asiento contiguo al deportado (cuando corresponda).
o Prechequear al Deportado con el código DEPA o DEPU según corresponda.
o El embarque de pasajeros DEPA y sus escoltas se hará antes que el resto de
los pasajeros y el desembarque después de los demás pasajeros
o Asegurarse que los pasajeros cumplen con todos los requisitos de embarque
indicados en la reserva.
o Si viaja con escolta solicitar a éstos su identificación.
o Informar al Jefe de Cabina, a través del briefing en gate, la presencia de este
pasajero y las medidas tomadas.

49
o El Agente de Recepción de Vuelo debe contactar a Seguridad del Aeropuerto
y cuando corresponda a Migración o Policía Internacional.
o Si el pasajero cuenta con una conexión outbound con otra compañía, contactar
a ésta y entregar toda la información, de manera de que ambas coordinen las
medidas que fueran necesarias para la recepción y entrega del pasajero.
o Desembarcar al detenido y escoltas después del resto de los pasajeros y
asistirlos en la recepción del equipaje.
• DETENIDOS (DEPA)
o Son pasajeros privados de libertad por un proceso de la Justicia o que son
conducidos bajo demanda de extradición u otra condición que obliga a su
custodia.
o Todo traslado de este tipo de pasajeros debe ser coordinado con la Gerencia
de Seguridad de la Aerolínea, la que evalúa el riesgo y establece los
procedimientos especiales que, para cada caso, comunicando tales
resoluciones a los Aeropuertos involucrados a través de la reserva o por correo
electrónico en caso de ser necesario.
o El Capitán al mando de la aeronave puede negar el embarque del detenido, si
considera que no se están cumpliendo todas las normas de seguridad
estipuladas por la Compañía.
o Por cada pasajero detenido se exige la custodia de no menos de dos escoltas,
los que deben permanecer todo el tiempo con el detenido.
o Identificar al pasajero en sistema con el código DEPA.
o El servicio a bordo para el detenido y escoltas no incluye cubiertos metálicos u
otro objeto susceptible de ser utilizado como arma corto punzante. No se ofrece
bebidas alcohólicas al detenido como tampoco a sus escoltas.
o El embarque de pasajeros DEPA y sus escoltas se hará antes que el resto de
los pasajeros y el desembarque después de los demás pasajeros.
o Asegurarse que los pasajeros cumplen con todos los requisitos de embarque
indicados en la reserva.
o Solicitar a las escoltas su identificación.
o Informar al Jefe de Cabina, a través del briefing en gate, la presencia de este
pasajero y las medidas tomadas.
o El Agente de Recepción de Vuelo debe contactar a Seguridad del Aeropuerto
y cuando corresponda a Migración o Policía Internacional.

50
o Desembarcar al detenido y escoltas después del resto de los pasajeros y
asistirlos en la recepción del equipaje.
• DISRUPTIVOS
La aviación comercial puede verse enfrentada a incidentes relacionados con
comportamientos y conductas agresivas por parte de pasajeros que podrían, en
algunos casos, poner en riesgo la seguridad de la operación y la integridad física de
los empleados de las líneas aéreas y de los demás pasajeros. La palabra disruptivo
es un derivado de la palabra inglesa “Disruptive” que quiere decir “que produce
ruptura brusca”. Por lo tanto, toda vez que nos veamos enfrentados a una situación
que provoque una ruptura en el normal proceso de nuestra operación, (check-in,
embarque, servicio a bordo, etc.) nos referiremos a que estamos en presencia de
una conducta disruptiva o en algunos países insubordinada, tal como se indica en
algunos de los siguientes ejemplos:
o Agresiones verbales y/o físicas

contra staff de la aerolínea y/u
otros pasajeros.
o Agresiones verbales o
incumplimiento a instrucciones
por evidente ingestión de alcohol
o drogas.
o Incumplimiento a instrucciones de
la Tripulación o personal de tierra.
o Inhibir el funcionamiento, dañar o
destruir elementos del avión.
o Casos que requieran información
acerca del estado clínico
(diagnosis) y esta sea negada a
personal de Tráfico.
o Actos que atenten contra las
buenas costumbres, orden
público y la moral.

51
EQUIPAJE DE MANO
o Son aquellos efectos

E personales libres de
cargo transportados
Q por el pasajero bajo su

custodia y
responsabilidad en la
U o
cabina del avión.
Artículos como
I chaqueta,
paraguas,
bastón,
cámara
fotográfica pequeña,
P material de lectura,
bolsa pequeña de duty
free, pueden ser transportados adicionalmente a lo antes indicado, si el pasajero los
A o
lleva con él o bajo el asiento delantero (excepto salida de emergencia y 1era fila).
Como unidad patrón para la aceptación del equipaje de mano se usa el medidor de
J equipaje, el cual debe estar disponible en el sector de Check-In como en la sala de

embarque.
o Pasajeros viajando con Infantes se permite adicionalmente, 1 coche paraguas o 1
E moisés pequeño. Pasajeros discapacitados se permite adicionalmente elementos
como muletas, elementos ortopédicos, una silla de ruedas plegable y animal de
S o
servicio.
El control del cumplimiento de la franquicia de equipaje de mano debe ser realizado
rigurosamente durante los procesos de atención en aeropuerto, independiente del
factor de ocupación del vuelo, de manera de asegurar un embarque fluido, y evitar
la retención de piezas en último momento.

52
RESTRICCIONES EN EQUIPAJE DE MANO
• Líquidos, gel y aerosoles.

• Mercancías peligrosas.
• Elementos cortopunzantes y otros.
FACTURACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE EQUIPAJE

La facturación de equipaje corresponde al proceso mediante el cual, la Línea Aérea acepta
transportar bajo su custodia, cuidado y responsabilidad el equipaje de un pasajero. Este
equipaje se considera facturado en el momento en que se coloca la etiqueta de facturación
o bagtag, que es un documento foliado, manual o automático, mediante el cual la Línea
Aérea se hace responsable de transportar un equipaje y de la entrega de éste en destino en
las mismas condiciones en que fue recibido.
La facturación de equipaje debe ser realizada hasta destino final del pasajero, de acuerdo
con las normas y exigencias existentes en el routing, tanto para el pasajero como para el
equipaje. Es importante señalar al pasajero su responsabilidad en el retiro del equipaje, en
aquellos puntos requeridos por las autoridades de aduana de cada país de conexión y/o
destino.
El bag tag constan de dos partes, una que se adhiere al equipaje y otra que se entrega al
pasajero como registro de identificación y responsabilidad de la compañía. El Agente de
Servicio al Pasajero es el único responsable de identificar y facturar el equipaje con su
respectivo bag tag.
El Agente de Servicio al Pasajero, es el único autorizado a colocar las etiquetas

correspondientes al equipaje aceptado. Por razones de seguridad, y para evitar que los bags
tags queden al alcance de personas ajenas a la compañía, que puedan hacer mal uso de
estos, los emitidos y no utilizados deben ser destruidos y desechados inmediatamente.

53
FACTURACION MANUAL
Facturación donde el bag tag debe ser completado manualmente, debido a que el
aeropuerto no cuenta con impresoras automáticas o en caso de vuelos manuales.
Bag Tag Manual: Bag tag que permite facturar equipaje tanto para vuelos punto a punto
como con conexiones, sean estas on-line o interlineales
o Punto a Punto: cuando el equipaje es transportado en un mismo número de vuelo

a destino final. En este caso se debe registrar el número de vuelo en el campo “TO”
y se debe tachar con una línea oblicua los 2 campos” VIA”.
o Conexión: cuando el equipaje es transportado a destino final en más de un vuelo
(hasta 3). En el caso de itinerarios con una sola conexión, se debe registrar el primer
vuelo en el campo “VIA” que se ubica bajo el campo “TO”; y el vuelo de conexión en
el campo “TO”, tachando con una línea oblicua el campo “VIA” al final.
La información del bag tag siempre debe ser leída de abajo hacia arriba. El bag tag cuenta
con 2 colillas de seguridad, las que contienen su numeración y su código de barra. Una de
estas se debe adherir a la pieza de equipaje que fue etiquetada con dicho bag tag.
Bag Tag Gate Dispatch: Bag tag que se utiliza durante el proceso de embarque para
etiquetar coches de bebé y sillas de rueda de propiedad del pasajero y que necesite para
desembarcar, ya sea en una estación de conexión (para el cambio de avión) o en su destino,
permitiendo de esta manera su desplazamiento en los Aeropuertos.
Sólo puede ser utilizada en conexiones on-line.

54
FACTURACIÓN AUTOMATIZADA
Facturación en que el bag tag se imprime automáticamente desde una impresora de bag tag
conectada al sistema de check-in. Basta con identificar en el sistema el destino al que se
quiere facturar el equipaje para que éste imprima los vuelos involucrados en el itinerario.
Este bag tag cuenta con 2 colillas de seguridad, las que contienen su numeración y su código
de barra. Una de estas se debe adherir a la pieza de equipaje que fue etiquetada con dicho
bag tag.
EQUIPAJE ESPECIAL
EQUIPOS DEPORTIVOS, INSTRUMENTOS MUSICALES Y EQUIPOS
AUDIOVISUALES
Corresponde a un grupo de artículos que no forman parte de la franquicia, por los que
siempre están sujetos a un cargo fijo para su transporte. Ejemplo: Windsurf, Equipo de
buceo, pesca, nieve, golf, violonchelo, tuba, bombo, TV de 40 pulgadas a más, entre otros.
EQUIPAJE EN CABINA (CBBG) (CABIN BAGGAGE)

o Servicio que consiste en la asignación de un asiento contiguo al pasajero con el fin
de transportar equipaje frágil, de valor o que por su volumen no puede ser
considerado como equipaje de mano.
o Se identifica en sistema con el código CBBG.
o Se debe pagar por el siento adicional.
o El equipaje debe ser ubicado en un asiento ventana contigua al pasajero. No puede
ser ubicado en salida de emergencia.

55
ETIQUETAS DE IDENTIFICACIÓN
Además del uso de bag tags, existen etiquetas de equipaje que se utilizan para identificar
alguna característica especial del equipaje facturado:
o Etiqueta de
Identificación de
Pasajero:
Información del
pasajero. El nombre
registrado debe
corresponder al
pasajero que está
viajando.
o Etiqueta Crew:
Equipaje de
Tripulación en
servicio, tanto de
Vuelo como de
Cabina.
o Etiqueta de Grupo:
Equipaje de pasajeros
viajando en grupo.
Estas existen en
diferentes colores con
el fin de identificar 2 o
más grupos viajando
en un mismo vuelo.
o Etiqueta de Priority:
Equipaje que es
enviado a la cinta de
equipaje con
prioridad. Se inserta
entre las dos caras del
bag tag.
o Etiqueta de Animales Vivos: Equipaje que

transportan animales vivos en bodega.

56
o Etiqueta Standby:
Equipaje aceptado en
counter y chequeado
a destino final, pero
que queda en espera
de confirmación para
ser embarcado en el avión correspondiente. Ejemplo: Equipaje de pasajeros
voluntarios en un vuelo con sobreventa, Pasajeros con problemas de
documentación.
o Etiqueta Heavy:
Piezas que superan
los 23 kilos y que no
exceden el máximo
permitido como
equipaje facturado.
En el recuadro en
blanco se indica el
peso exacto de la
pieza.
o Etiqueta de
Conexión: Equipaje
que cuenta con una
conexión On Line u
Off Line en
aeropuertos donde el
equipaje no deba
pasar por inspección de Aduana (el traspaso se hace en forma interna). Excepto
conexiones en USA.
o Limited Release: Esta identificación de responsabilidad limitada por parte de la

compañía, corresponde a una declaración de la condición en que un pasajero
entrega su equipaje para ser facturado, la cual siempre debe llevar la firma de éste.
Finalmente, se le solicita al pasajero la firma de este contrato, y se le entrega la
copia desprendible.
Las condiciones, bajo las
cuales un equipaje debe
ser etiquetado con
Limited Release son:
✓ Embalaje
inadecuado
✓ Perecible
(contenido)
✓ Presentación
tardía en counter
✓ Recibido dañado o
deteriorado.

57
En casos de equipaje en condiciones de deterioro excesivo, que imposibiliten su transporte,
se puede rechazar el equipaje previa autorización del Supervisor (en los casos posibles se
debe apoyar al pasajero con alguna solución). Cada vez que se limite la responsabilidad de
la compañía por los casos expresados en el texto de Limited Release, informar al pasajero
la condición por la cual está limitando la responsabilidad. Se debe marcar con una cruz esta
condición en la parte frontal del bag tag y completar al dorso el casillero correspondiente a
la característica del equipaje y solicitar al pasajero su firma en el área definida para tal efecto.
En caso de Gate Dispatch, sólo se solicita esta firma cuando la silla de ruedas o el coche de
bebé se encuentren dañado. La copia desprendible del bag tag / gate dispatch es para el
pasajero y la copia que permanece, es la constancia de dicha condición durante el
transporte.

58
DEFINICIÓN
Es toda la documentación que necesita un pasajero para salir o ingresar a un determinado
país, según los requerimientos Gubernamentales de éste.
D Todo documento de viaje debe estar al día y en buen estado de conservación. El documento
O oficial de viaje es el pasaporte, sin embargo, existen convenios bilaterales entre ciertos
países con los cuales se puede viajar con otro tipo de documento, como por ejemplo Cédula
de Identidad, siempre y cuando el embarque sea desde país que cuenta con el acuerdo
C bilateral para lo cual se debe revisar TIM o TIMATIC ante cada caso. Toda la documentación
que necesite un pasajero es de su responsabilidad, la Compañía Aérea sólo verifica esta
información con el propósito de evitar multas. Los Aeropuertos pueden obtener la
U información de documentación requerida a través del sistema TIMATIC.
M PASAPORTE
Es un documento oficial de viaje otorgado por una autoridad pública competente a
E Nacionales o Residentes de un determinado país.
N
T
A
C
I
Ó
N
TIPOS DE PASAPORTE
A. Pasaporte de Gobierno: Diplomáticos, Oficiales, Servicio y Especial.
Diplomáticos: entregado a diplomáticos y funcionarios de gobierno en misión oficial

que son representantes de su gobierno.
Oficiales: es entregado a personal de las FFAA y Orden y Seguridad en misión

oficial, NO son representantes de su gobierno, sólo trabajan para él.
Servicio: es entregado a empleados civiles del gobierno en comisión de servicio,

NO son representantes de su gobierno, sólo trabajan para él.
Especial: es entregado a los empleados domésticos y familiares de los enviados

en comisión de servicio.
B. Pasaporte Regular
Otorgado a los nacionales de cada país quienes no son representantes de su

gobierno, es decir, son otorgados al común de las personas que viajan por motivos
particulares.

59
OTROS DOCUMENTOS DE VIAJE
Existen otros tipos de documentos que no tienen el mismo efecto legal que el pasaporte, los
que en su mayoría son usados para viajar entre países limítrofes dependiendo de las
regulaciones gubernamentales de cada país. Algunos de estos son: Tarjeta de
Identificación. (cédula de identidad), Tarjeta de Identificación Militar, Pasaporte de Marino
(Seaman Book).
Marinos Mercantes (Merchant Seaman)
Estos pasajeros se presentarán en la mayoría de los casos con boletos OW (one way) y
deben presentar además la siguiente documentación:
o Pasaporte de nacionalidad
o Identificación de Marino Mercante ("Seaman Book").
o Hay diferentes formatos según el país emisor, o bien puede estar indicado en el
Pasaporte.
o Carta de la Compañía Naviera: Esta debe especificar claramente, nombre completo
del pasajero, nacionalidad, fecha de nacimiento, nombre y bandera del barco, puerto
de embarque o desembarque según el caso, leyenda que especifique que el
pasajero es parte de la Tripulación y además información de si éste será escoltado
por un guardia de la Naviera en punto de embarque o desembarque del barco. Esta
carta respalda el embarque con boleto one way, por lo que una copia de ésta debe
quedar en el archivo del vuelo y si hubiese alguna duda respecto a la misma, o a la
información en ella, se deberá contactar telefónicamente con la Compañía Naviera
emisora de ésta.

60
Cédula de Identidad
Es un documento que todo ciudadano debe tener obligatoriamente. Este es el principal

documento de identificación y es necesario para acceder a todos los servicios y beneficios
del Estado. Contar con este documento es un derecho y una obligación, tanto niños menores
como adultos deberán solicitarlo.
VISA
Es una autorización estampada en el pasaporte u otro documento de viaje emitida por un
Oficial de Gobierno del país al cual se desea viajar, la cual permite que el portador de ésta
pueda ingresar a un determinado país. La visa no garantiza el ingreso a un país, la decisión
final recae sobre las autoridades competentes del país de entrada, por lo cual es necesario
verificar cuidadosamente el tipo de visa requerida por las autoridades.
TIPOS DE VISA Y DOCUMENTOS DE ENTRADA A LOS ESTADOS UNIDOS
Todo pasajero que viaja hacia o vía Estados Unidos, debe contar con la debida autorización
de ingreso. Las más comunes son:
A. Visa de no inmigrante de los Estados Unidos

En estos tipos de Visa se pueden encontrar varias clasificaciones, tales como: A, B,
C, D, etc. cuya validez puede ser desde una o múltiples entradas y su vigencia
puede ser de una semana hasta 10 años.

61
B. Tarjeta de Residente Permanente Form I-551 (Green Card):
Esta tarjeta es emitida a extranjeros que son residentes permanentes en los Estados
Unidos. Existen 2 tipos: Residentes Condicionales: sujetos a entrevista con el
servicio de Inmigración y Naturalización (INS) cuya validez es de 2 años. Residentes
sin Restricción: valida por 10 años desde la fecha de emisión.
C. ESTA Electronic System for Travel Autorization:

Es una autorización para viajar a Estados Unidos, parecida al visado, se debe
solicitar por Internet y con antelación en el siguiente
enlance: https://esta.cbp.dhs.gov/esta/.
Es obligatorio contar la aprobación ESTA si el pasajero es de los siguientes países:
España, Andorra, Australia, Austria, Bélgica, Brunéi, Chile, República Checa,
Dinamarca, Estonia, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Hungría, Islandia,
Irlanda, Italia, Japón, Letonia, Lituania, Liechtenstein, Luxemburgo, Mónaco,
Holanda, Nueva Zelanda, Noruega, Portugal, Malta, San Marino, Singapur,
Eslovaquia, Eslovenia, Corea del Sur, Suecia, Suiza, Taiwán o Reino Unido.
La aplicación es fácil de completar y se debe pagar una tasa por la gestión ($14.00
dólares). Es importante tener el pasaporte vigente y el pago sólo se puede realizar
con una tarjeta de crédito VISA, MasterCard, Discover o American Expres.

62
UNIDAD II
LOST & FOUND

63
DEFINICIÓN
• La principal función de Lost & Found es ofrecer la primera atención a pasajeros que
I •
hayan tenido algún problema con su equipaje. Ejemplo: extravío, daño, robo, y
objetos olvidados a bordo.
A la llegada de cada vuelo, el Agente de Lost & Found debe recibir y orientar a los
N •
pasajeros en el área de entrega de equipajes.
El agente debe realizar el anuncio informando el número de la cinta transportadora
donde el equipaje será entregado.
T • El agente debe tener el formulario PIR (Property Irregularity Report) y la tarjeta de
identificación de equipajes.
R • Debe informar, de manera cordial, la política interna de la Compañía que se basa
en legislaciones nacionales e internacionales.
• Cuando sea posible, avisar al pasajero sobre la falta del equipaje en el momento de
O •
su desembarque.
Informar al pasajero el procedimiento que se realizará con relación a su problema,
D •
sin hacer promesas que no puedan ser cumplidas.
Explicar al pasajero los plazos de búsqueda o resolución de daños
• Los aeropuertos pueden entregar las compensaciones por gastos de primera
U •
necesidad, daño y merma utilizando Travel Voucher.
Travel Voucher es un documento electrónico, emitido a través del sistema, en el
C cual se genera un número que queda registrado en la base de datos de

compensaciones de la compañía. Los valores de las compensaciones deben
registrarse en dólares (USD).
C • El Travel Voucher se puede canjear por servicios en la Compañía, por ejemplo:
Compra de boleto o parte de pago; Pago de multas o diferencias tarifarias, excepto
I tasas de embarque e impuestos; Pago exceso de equipaje; Pago por pieza extra;
Pago de servicios como menor no acompañado, transporte de animales.
• La etiqueta usada por Lost & Found para el envío de equipaje es la etiqueta Rush
Ó (Equipaje No Acompañado).

64
TIPOS DE RECLAMO
Equipaje Equipaje despachado que no llegó en el mismo
AHL Extraviado (Advise vuelo del pasajero. AHL es una sigla del sistema
If Hold) World Tracer.
Se entiende como equipaje sobrante OHD:

Equipaje Sobrante Equipaje etiquetado que no son retirados por los
OHD
(On Hand) pasajeros en cinta transportadora al desembarque.
Equipaje localizado sin la etiqueta de equipaje.
Daño en el equipaje despachado. DPR es la sigla

del sistema WorldTracer.
El agente debe ser capaz de identificar la extensión
Equipaje Dañado
DPR del daño del equipaje, analizar su precio de mercado
(Damage Pilfer)
y entregar la compensación a través de Travel
Voucher.
Equipaje Enviado a
FWD Equipaje localizado y enviado a su destino
Destino (Forward)
Objetos personales de pasajeros encontrados en

Objetos Olvidados los aviones o en instalaciones de la Compañía. En
aeropuerto, también se considera válido el sector de
RFP (Register Found counters. Estos objetos serán registrados y
Property) almacenados por Lost & Found con el fin de
gestionar la entrega a sus dueños.
WORLD TRACER
Es un sistema que proporciona a las aerolíneas y los operadores de tierra una solución
simple y global para informar y rastrear el equipaje perdido. WorldTracer ayuda a reducir
costos, simplificar sus sistemas y procedimientos y mejorar la experiencia del pasajero. Con
este sistema se logra:
• Ubicar los equipajes perdidos de manera más rápida y eficiente

• Brindar un servicio más personalizado a sus clientes.
• Reducir el costo de administrar múltiples sistemas internos.
• Cumplir con todos los requisitos de rastreo de equipaje obligatorios de IATA.
• Costos de capacitación y gastos de capital significativamente menores.
WorldTracer ofrece una gama de herramientas que ofrece capacidades incomparables de

rastreo, gestión y procesamiento de reclamos. El servicio de entrega de equipaje de
WorldTracer proporciona una solución totalmente automatizada de extremo a extremo para
la entrega rápida de maletas retrasadas o mal manejadas. Con sofisticadas herramientas
de informes y seguimiento en tiempo real, los mensajeros y las aerolíneas pueden repatriar
maletas a la casa u hotel de un pasajero de manera rápida y eficiente.

65
PROPERTY IRREGULARITY REPORT (PIR)
Reporte de Irregularidad de Propiedad o Equipaje, es un documento de reclamo que es
utilizado por el departamento de Lost and Found cuando se produce un extravío, daño o
sustracción del equipaje facturado de un pasajero que haya realizado un determinado viaje.
Es indispensable saber manejar reclamos, lo cual no siempre es fácil, pero con una buena
comunicación, un buen manejo del caso, y una solución satisfactoria podríamos recuperar
el servicio y la imagen de la Compañía.
Información necesaria para atender un reclamo

Es necesario y muy importante tener en conocimiento toda la información que se necesita
para atender un reclamo y así poder llenar el PIR:
Determinar el tipo de problema (extravío, dañado o sustraído)
• Apellidos y nombre.
• Dirección y teléfonos (permanente o temporal).
• Compañías y vuelos (si es que hay conexiones).
• Código o número del bag tag o rotulo del equipaje.
• Tipo de equipaje y color.
• Marca del equipaje.
• Determinar cantidad y peso de los equipajes recibidos y entregados.
Documentación para iniciar el reclamo

El Agente de Lost & Found debe recopilar la siguiente información para abrir el caso:
• Claim tag original del equipaje extraviado.

• Copia del documento de identidad del pasajero.
• Dirección para envío de equipaje recuperado.
• Factura de los artículos perdidos.

66
67
68
69
70
71
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TRÁFICO Y

LOST & FOUND

MANUAL PARA EL ESTUDIANTE

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

El Agente de Tráfico o Agente de Servicio al Pasajero es el anfitrión o representante de

T La principal función del Agente de Tráfico es de brindar un Servicio de Excelencia que

• Ordena a las compañías emitir tiquetes para los pasajeros,

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

Normativa para el transporte de líquidos, aerosoles y geles – LAG

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

CCO (Centro De Control De Operaciones):

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

OACI Organización de Aviación Organización vinculada a los organismos

DGAC Dirección General de Organismo que forma parte del Ministerio

FAA Federal Aviation Vela por la seguridad en el transporte

TSA Transportation Security Entidad que trabaja en la protección del

CHARTER Corresponde a vuelos

TRÁFICO Y LOST AND FOUND

ATM Automatic Transfer Sistema automatizado de chequeo de

ESTA Electronic System travel Sistema requerido por las autoridades de

TWOV Transit without visa Facilidades que otorgan algunos países a

DH Dead Head Vuelo que realizan los tripulantes mediante

CNX Conexiones (en tránsito) Son pasajeros que van a permanecer un

BRIEFING Información de Vuelo Es la información completa de la operación

PIL Lista de pasajeros que se Passenger Information List.

PUSHING Agente encargado de

BP Boarding Pass Tarjeta de Embarque.

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PLB Passenger Loading Puente de Embarque de Pasajeros.

COMAIL Company Mail

COCKPIT Cabina de Mando

GALLEY Cocina del Avión

ETA Estimated Time of Arrival Hora Estimada de Llegada.

ETD Estimated Time of Hora Estimada de Salida.

ATA Actual Time of Arrival Hora Real de Llegada.

ATD Actual Time Departure Hora Real de Salida.

NOTOC Notificación a Capitan de Formulario que se llena para dar

NOTAM Notificación Aeropuerto Notifica, es un aviso presentado a las

GENDEC General Declaration Declaración General

JMP Jump seat Asiento de Tripulación.

MCT Minimum Connection Tiempo Mínimo de Conexión.

ACARS Aircraft Communications Sistema de Direccionamiento e Informe

LAG’S Liquids, aerosols and Líquidos, aerosoles y geles.

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Las responsabilidades están designadas de acuerdo con el cargo que desempeñe.

• Asignar responsables para realizar las diferentes funciones durante la operación

• Ingresar puerta de embarque y remarks de vuelo en sistema.

• CANALES DE ATENCIÓN CHECK IN

Presencial: Mostradores de check in

Vuelos Internacionales: Se recomienda llegar al aeropuerto con 3 horas de

Vuelos Domésticos: 45 minutos antes.

Vuelos Internacionales: 60 minutos antes.

Las responsabilidades están designadas de acuerdo con el cargo que desempeñe.

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