Introd SGC Clase 1

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Clase
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TEMA 1
INTRODUCCIÓN A LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿QUE SIGNIFICA?
¿QUE ES
“CALIDAD”? ¿QUE INVOLUCRA?
Capacidad para satisfacer los Requisitos del

Según ISO clientes, y por el impacto previsto y no previsto sobre
(ISO9000: Términos y
las Partes Interesadas. El producto o servicio tiene
Definiciones)
características Inherentes y Asignadas
GLOSARIO
“Requisito”: Necesidad o expectativa establecida que puede ser implícita u obligatoria.

“Parte Interesada”: Toda aquella aquel que tenga influencia sobre la necesidad o
expectativa del cliente
“Características inherentes”: Parte del producto, proceso o sistema (ej.
características técnicas como peso, tamaño, color, etc.). Las características que son
únicamente asignadas (ej. precio de un producto) no son características inherentes.
Es la Esencia que
hace que una
persona o cosa
sea lo que es.
Es un proceso constante de mejora en las personas, productos

y procesos de una empresa o institución para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del clientes
“LA CALIDAD DE HOY ES APENAS EL

MÍNIMO REQUERIDO DEL MAÑANA”
Pero si la calidad tiene que ver con la All work and all play
satisfacción del cliente ¿Cómo es mi cliente? Subtitulado en español
LOS PADRES DE LA GESTIÓN DE LA “CALIDAD” Y SUS APORTES
• SHEWART. Padre del Control Estadístico de Procesos Causas normales y asignables - inventa el ciclo PCDA (Plan –
Check – Do – Act) - 1925
• DEMING. Pone en práctica las teorías de SHEWART y define los 14 puntos fundamentales y las 7 enfermedades de
la gerencia - 1950
• JURAN.- “adecuación al uso” conceptualiza principio 80/20. - 1950
• FEIGENBAUM.- Creador del concepto de «Calidad Total». (Responsabilidad de toda la organización) Definir
estándares. Costo de Calidad – Corrección de errores “Hidden Plant”. - 1960
• ISHIKAWA.- «Círculos de la Calidad» inicio de conceptos de mejora – diagrama causa efecto – herramientas de
calidad en la práctica. - 1960
• CROSBY.- Introducción del concepto «Prevención» en calidad. Cero defectos - 1960
• OHNO.- Introduce el concepto «Just in Time» (padre de Toyota Production System) - 1970
• IMAI.- «Kaizen» Mejora continua en japonés establece sus principios – 1980
• TAGUCHI.-
Tipo «Ingeniería
A (empresas de Calidad» máx. eficiencia
americanas) Tipo en
Z diseño robusto
Tipoy Jprocesos -1990japonesas)
(empresas
• OUCHI.-
Empleo Creaplazo
a corto la teoría Z – Re-arquitectura de la Calidada -largo
Empleo 2000 Empleo de por vida
plazo
EVOLUCION HISTÓRICA DE LA CALIDAD
El artesano El maestro Inspectores Inspectores

controla la controla la calidad controlan la utilizan
calidad del del trabajo de los calidad de la métodos
producto operarios producción estadísticos
1900 Aproximación Correctiva 1960
Control de Asegura- Garantía Reingenie Rearquitec-

Calidad miento de de la -ría de tura de la
Total la Calidad Calidad Procesos empresa
1970 Aproximación Preventiva Actualidad → Análisis de Riesgos
2010
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN
CALIDAD
GARANTÍA TOTAL
DE
CALIDAD
CONTROL
DE
CALIDAD
INSPECCIÓN
OPERARIO
TIEMPO
EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
Parte de la gestión que se relaciona
GESTION DE LA CALIDAD
con la obtención de la calidad
EVOLUCIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD:
Inspección Control estadístico del proceso

(Siglo XIX (década de los ´30)
Aseguramiento de la calidad Calidad como estrategia

(década de los 50's) competitiva (década ´90)
Reingeniería de Rearquitectura de la
procesos (década Empresa (al final del siglo
de los 90s) XX y principios del XXI)
EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DEL SISTEMA
Trabajo Aislado:
LIMITA LA
PROVEEDOR FÁBRICA COMPETI-
TIVIDAD
Trabajo en Conjunto:
CONTRI-
BUYE A LA
COMPETI-
Proveedor y Fábrica
TIVIDAD
ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA PARA
ENTENDER MEJOR EL CONCEPTO DE CALIDAD
Determinar las características de interés para el consumidor
Inclusión del
consumidor en Se requiere entender totalmente la percepción del
la calidad consumidor (ensayos de aceptabilidad/preferencia, estudios
de mercado)
Dados los aspectos multidimensionales la percepción de

Naturaleza calidad de un nuevo producto:
multidimensión - Determinar características críticas de calidad en las
de la calidad. etapas del desarrollo (calidad de diseño).
- Lograr excelencia en estas características críticas
calidad (calidad de conformidad)
La consistencia Mantenimiento de la calidad (“hacerlo siempre igual que

de la calidad. la primera vez”). Indicadores: TB1 – GJ1 – 0R
PILARES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
✓ CENTRADO EN LA
CALIDAD.
✓BASADO EN LA
PARTICIPACIÓN DE
TODOS SUS
MIEMBROS.
✓RENTABILIDAD A
LARGO PLAZO Y
SATISFACCION DEL
CLIENTE.
✓BENEFICIANDO A
TODOS: LA
ORGANIZACIÓN Y A
LA SOCIEDAD.
LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Tiene dos fases: definición de objetivos y planificación
operativa.
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Mantenimiento continuo de la calidad adquirida en la

etapa anterior.
LA MEJORA DE LA CALIDAD:
Consiste en proponerse objetivos
mas ambiciosos que los
anteriores: mayor eficacia
(alcanzar los objetivos) y
eficiencia (disminución de
recursos) de las actividades y
procesos con el fin de obtener
mayores beneficios tanto para la
organización como para los
clientes. Esto significa volver al
ciclo exterior PDCA (mejora
continua de la calidad).
PARADIGMA BÁSICO EN LA ORGANIZACIÓN
DE UN SISTEMA DE CALIDAD:
LA CALIDAD ES PUEDE CONVERTIRSE

RESPONSABILIDAD EN UN ASUNTO DE
DE TODOS NADIE
La GERENCIA es responsable en un 85% por la mala calidad

y sólo un 15% de la culpa sobre los hombros de los operarios
y las máquinas
Dr. Edwards Deming
GESTIÓN POR PROCESOS: CONCEPTO ACTUAL
EMPRESA COMO RED DE PROCESOS
PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas y de recursos
(personas, maquinas, técnicas, capital, etc.) que transforman productos y/o
información (elementos de entrada, “inputs”) en otros productos y/o
información (elementos de salida, “outputs”).
La finalidad de cada proceso es agregar valor a los elementos de entrada.
TODA LA ACTIVIDAD DE UNA EMPRESA SE LLEVA A CABO A TRAVES

DE UNA RED DE PROCESOS.
PROCESO
ELEMENTOS DE ENTRADA (Personas, ELEMENTOS DE SALIDA
Máquinas,
Técnicas,
INSUMOS Y/O Capital, PRODUCTOS Y/O
INFORMACIÓN etc.) INFORMACIÓN
GESTIÓN POR
PROCESOS
EUSKADI
ORGANIZACIÓN TRADICIONAL
DIRECCIÓN
COMPRAS PRODUCCIÓN VENTAS ADMINISTRACIÓN
PROCESO
ANTES: GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS

AHORA: GESTIÓN POR PROCESO
La Identificación y Secuencia de los Procesos.
«El Mapa de Procesos»
❑ Las normas no establecen de manera explícita qué procesos deben estar
identificados. Ante este ”dilema”, debemos recordar que los procesos ya existen
dentro de una organización, por lo tanto el esfuerzo se centrará en identificarlos.
❑ Debemos plantear, cuáles de los procesos son los suficientemente significativos

como para que formen parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle.
❑ La identificación y selección de los procesos de la organización no debe ser algo

trivial, y debe nacer de la reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la
organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia los resultados.
❑ La manera representativa de reflejar los procesos identificados y sus relaciones es

precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
EJEMPLO 1 DE AGRUPACIÓN DE PROCESOS
EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
EJEMPLO 2 DE AGRUPACIÓN DE PROCESOS
EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El primero de los modelos propuestos diferencia entre:
Procesos Estratégicos: vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y,
principalmente, al largo plazo.
Procesos Operativos: ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del
servicio. Son los procesos de “línea”.
Procesos de Apoyo: los que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos
relacionados con recursos y mediciones.
El segundo de los modelos propuestos está en línea con la norma ISO 9001
Procesos de Planificación: vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección,
concordantes con el capítulo 5 de la norma de referencia.
Procesos de Gestión de Recursos: procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener
los recursos necesarios. En consonancia con el capítulo 6 de la norma.
Procesos de Realización del Producto: procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o la
prestación del servicio. En consonancia con el capítulo 7 de la norma.
Procesos de Medición, Análisis y Mejora: procesos que permiten seguir, medir, analizar y
establecer acciones de mejora. En consonancia con el capítulo 8 de la norma.
Diagrama de flujo: flujo de información y/o de material durante el
proceso:
❑ ¿Qué operaciones se efectúan?
❑ ¿Qué alternativas hay que contemplar?
❑ ¿Qué documentos se generan?
Símbolos usados en el Diagrama de flujo
Decisión Documento Inicio/Fin

Acción
Con los 4 símbolos y flechas que indican dirección de flujo de

información y de material se representan todos los procesos que se
realizan en una Empresa.
La Clase Terminó

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Capacidad para satisfacer los Requisitos del

“Requisito”: Necesidad o expectativa establecida que puede ser implícita u obligatoria.

Es un proceso constante de mejora en las personas, productos

“LA CALIDAD DE HOY ES APENAS EL

El artesano El maestro Inspectores Inspectores

Control de Asegura- Garantía Reingenie Rearquitec-

EVOLUCIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

Inspección Control estadístico del proceso

Aseguramiento de la calidad Calidad como estrategia

Dados los aspectos multidimensionales la percepción de

La consistencia Mantenimiento de la calidad (“hacerlo siempre igual que

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Mantenimiento continuo de la calidad adquirida en la

LA CALIDAD ES PUEDE CONVERTIRSE

La GERENCIA es responsable en un 85% por la mala calidad

La finalidad de cada proceso es agregar valor a los elementos de entrada.

TODA LA ACTIVIDAD DE UNA EMPRESA SE LLEVA A CABO A TRAVES

COMPRAS PRODUCCIÓN VENTAS ADMINISTRACIÓN

ANTES: GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS

❑ Debemos plantear, cuáles de los procesos son los suficientemente significativos

❑ La identificación y selección de los procesos de la organización no debe ser algo

❑ La manera representativa de reflejar los procesos identificados y sus relaciones es

Símbolos usados en el Diagrama de flujo

Decisión Documento Inicio/Fin

Con los 4 símbolos y flechas que indican dirección de flujo de

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