PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE No. 01

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Recursos Humanos

• Código del Programa de Formación: 2712867
• Nombre del Proyecto: Fortalecimiento de las herramientas administrativas del sistema de
gestión de recursos humanos en las empresas e instituciones educativas articuladas con el
Sena a través del programa de doble titulación en los diferentes municipios de Norte de
Santander.
• Fase del Proyecto: Evaluación
• Actividad de Proyecto: Aplicar logística requerida, de acuerdo a la fase de los
procedimientos de selección y vinculación de trabajadores.
• Competencia: Atención y Servicio a Clientes.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
➢ Alistar recursos para la prestación del servicio de selección y vinculación de trabajadores,
de acuerdo con protocolos y cultura organizacional.
➢ Proporcionar atención y servicio a clientes en los procedimientos de los recursos
humanos, de acuerdo con normas y políticas de la organización.
• Duración de la Guía: 48 Horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, a través del desarrollo de la presente guía determinaremos como el servicio al
cliente es un pilar fundamental de una empresa, es la base para
conquistar al público, tanto interno como externo, haciendo énfasis que
el buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del
negocio donde se lleve a cabo alguna interacción con el cliente externo;
desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del
negocio, hasta la llamada contestada por el asistente administrativo.

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Ahora ya pudo evidenciar la importancia de esta guía de aprendizaje, por esta razón lo invito a
construir su conocimiento a partir del desarrollo de las actividades propuestas.
Aprendices los invitamos a desarrollar las actividades propuestas en la presente guía de aprendizaje,
las cuales les permitirá apropiarse de la información.

Participe activamente y de manera responsable en cada actividad, alguna de ella es trabajo

autónomo y en otras identificara la oportunidad de trabajar en forma colaborativa.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de Reflexión:

Nuestra clienta, llamada Bertha, tras la recomendación de

una amiga, decidió llamar al consultorio del doctor José
María para pedirle una cita de Ginecología, con idea de
hacerle una consulta sobre unos síntomas que ha estado
presentando en los últimos días. Cuando llamó por
teléfono, le dieron cita para una semana, confirmándole
el día y a la hora exacta y la dirección del consultorio.

Tras llamar al timbre y esperar un periodo de tiempo que

le pareció quizás excesivo, escuchó algo similar a unos
pasos corriendo detrás de la puerta cuando, por fin, ésta
se abrió y la Sra. Bertha pudo contemplar el rostro de una
recepcionista que con cara de absoluta indiferencia le
preguntaba qué deseaba, Bertha, le respondió que tenía
cita con el doctor José María a las cinco.

La recepcionista la acompañó a una pequeña sala de

espera en la que había cuatro personas y en la que tomó asiento. La sala, ciertamente mal decorada,
disponía de unas sillas bastante deterioradas y sobre la mesa descansaban algunas revistas de
cuidados personales y folletos de medicamentos. Algo en el ambiente le hacía pensar a Bertha que
el consultorio estaba algo descuidado.
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Alarmada por la presencia de cuatro personas que se suponía tendrían cita antes que ella, se levantó
y dirigiéndose a la recepcionista (que se encontraba en una sala adyacente) le preguntó, "¿Señorita,
yo tenía cita a las cinco de la tarde, cuando me atenderá doctor?" La secretaria, que parecía más
interesada por el celular que por ella, y con una expresión que parecía decir no tengo todo el día, le
dijo sin mirarla "es que vamos algo retrasados". "¿Cómo de retrasados?" sugirió Bertha. "No se lo
podría decir, (contestó la secretaria) quizás una hora... Siéntese ya la avisaremos".

Bertha, cabizbaja, retornó a su asiento, con mil ideas golpeándose en su cabeza: "Venir aquí ha sido
un error, toda la tarde perdida y veremos a ver como es este doctor, pues como sea igual que la
recepcionista y el consultorio". Mientras estos pensamientos la entretenían, accedieron a la sala
otras dos personas más.

Al cabo de una hora y veinte minutos, la recepcionista sin variar un ápice su expresión, la avisó de
que ya podía pasar y la acompañó al consultorio del doctor, a quien le invitó a sentarse y sin más le
preguntó cuál era el motivo de la consulta. Ella explicó sus síntomas, no sin notar cierta prisa en el
doctor por concluir con la consulta.

Cuando salió del consultorio, veinte minutos después, Bertha estaba muy, pero que muy disgustada
y se planteaba seriamente no continuar con las recomendaciones médicas hechas por el doctor.

De acuerdo al caso planteado anterior, responda los siguientes interrogantes:

a) ¿Cree usted que la secretaria le ofreció un buen servicio a Bertha? Justifique su respuesta.
b) ¿Considera usted que el ambiente de trabajo era adecuado para prestar un buen servicio al
cliente? Justifique su respuesta.
c) ¿Cuál cree que sería la decisión tomada por la señora Bertha después de la experiencia vivida?
d) ¿Si usted fuera el Administrador de ese consultorio que cambio realizaría para mejorar el
servicio?

Socialice sus respuestas con su grupo de clase.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje

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Conforme un equipo de trabajo con dos (2) compañeros
más, y responda los siguientes cuestionamientos

a) ¿Qué entiende por Atención y Servicio al Cliente?

b) ¿Cuál cree usted que es la importancia de una Atención
y Servicio Cliente dentro de una organización?
c) De la siguiente afirmación: “Un cliente satisfecho, atrae
más clientes”. Usted que considera:
d) Relate una experiencia recibida en atención y servicio al cliente que le haya generado un impacto
positivo o negativo en su vida.

Socialice en mesa redonda las respuestas con sus compañeros

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Actividad de aprendizaje 1: Utilizar mecanismos de CMR que permitan la atención de los clientes y
su fidelización de acuerdo con las políticas de la organización.

Las organizaciones están compuestas de seres humanos quienes generan y practican una cultura
donde se manejan mitos, creencia, leyendas y hábitos, que influencian de una u otra forma el estilo
gerencial. Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la organización,
elementos como: comunicación asertiva, respeto a la persona y a la diferencia, transparencia en el
actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin embargo, algunas organizaciones tienen estructura
de servicio y no cultura de servicio, ya que se quedan en la superficialidad de una buena atención,
y no se trasciende a la vivencia y al placer de servir.

Actividad No 1: A partir del documento de apoyo “CRM SERVICIO AL CLIENTE”, de manera individual
realice el siguiente cuadro de apareamiento.

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 1 Plataformas que engloban y centralizan las Desventajas
bases de datos
2 Agrupar nombre, mail, teléfonos, gustos Función de la C.M.R.

3 La relación con los clientes y aumentos de Ventajas de la C.M.R.

las ventas
4 El precio, falta de capacitación Herramientas de comunicación
telefónica para el cliente
5 Analítico, operativo y colaborativo Tipos de C.M.R.
6 Call Center C.M.R.

Socialice las respuestas a sus compañeros, según criterio del docente y/o instructor.
La empresa es la unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan
para realizar una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común. Los
elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales.

Actividad No 2: Tomando como referencia el siguiente

enlace
https://www.promonegocios.net/empresa/tipos-
empresa.html, en grupo de tres (3) aprendices elijan una
empresa ya sea de servicios o de bienes (conocida o
cercana) y respondan las siguientes preguntas:

a. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se

ve aplicada la cultura organizacional en dicha
empresa.
b. En la misma empresa elegida por usted, menciones los elementos que conforman la cultura
misión, visión y objetivos corporativos y como estos se relacionan con la Atención y Servicio al
Cliente.
c. Mencione las estrategias que manejan para un buen desarrollo de Atención y Servicio al Cliente.

Socialice con sus compañeros las respuestas a los interrogantes.

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Portafolio de Servicios es un libro, carpeta o documento en el cual
incluimos la información básica y necesaria de nuestro negocio o
empresa para que nuestros clientes o futuros clientes conozcan
nuestra empresa, ayudándoles a tener una buena impresión de ella.

Actividad No 3: Teniendo en cuenta la actividad anterior donde se

elijo una empresa, y con los mismos grupos conformados; elaboren el
Portafolio de productos y servicios de la empresa seleccionada.

Al finalizar la actividad socialícela con su grupo de clase en una mesa

redonda orientada por el docente y/o instructor.

Actividad No. 4: Con el fin de identificar los conocimientos que posee sobre algunos conceptos
sobre etiqueta y protocolo empresarial, encuentre las palabras relacionadas con el tema y consulte
su significado.

1. Protocolo 6. Despedida
2. Etiqueta 7. Cortesía
3. Saludar 8. Conversación
4. Comunicación 9. Costumbre
5. Urbanidad 10. Socializar

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 D F C C O N V E R S A C I O N I W E H
S E V C S X S C S D F J L Ñ Y U X. C X
Z X C V B N H F D S S S E R E E R O D
A A D D F T Y Y E T I Q U E T A S S D
Q W E E G H J I O S S E T Y U I D T C
S D S O C I A L I Z A R R Y T S F U C
A M P C X Z O D A D F G T G G E F M V
Q W E Z U R B A N I D A D H G T T B B
S G D E R F Z X C V Z X V B N R R R N
S D I D F C O M U N I C A C I O N E M
R T D G H J I O P Ñ L K B N M C D F M
A S A Q W E R F G H J S F J L Ñ U I J

P R O T O C O L O F G H J E R T Y U H

C V B F T Y U I S R S S A L U D A R A

Terminada la actividad según las orientaciones del docente y/o instructor a través de una mesa
redonda se socializará con los compañeros de clase.

Un servicio podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente.

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Actividad No. 5: De acuerdo con la lectura entregada por el docente y/o instructor, sobre “Como
clasificar y segmentar a tus clientes la clasificación, reúnanse en grupo de tres (3) aprendices y
responda las siguientes preguntas:
a) ¿Qué tipo de cliente se considera usted?
b) ¿Cómo sería para usted el cliente del siglo XXI?
c) ¿Cree usted que el análisis por tipo de clientes
permitirá identificar los clientes de mayor
proyección para el crecimiento y sostenibilidad
del negocio?
d) ¿La frecuencia de compra de un cliente podría
servir para clasificarlo?
e) ¿Por qué cree usted que es importante la estrategia del marketing?
f) ¿Para qué sirve la segmentación de mercados?
g) ¿Qué piensa usted si una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, podemos desarrollar
una estrategia de marketing efectiva, para realizar segmentaciones? Si, No y porqué

Al finalizar la actividad socialice con sus compañeros las respuestas a los interrogantes planteados.
Actividad No. 6: Tomando como referencia el siguiente caso problémico expuesto a continuación
elaborar un plegable de manera individual sobre la situación relacionada con la “Reconexión de
Servicio” las características del servicio, tipos de servicio, clientes, tipos de clientes, usuario,
características, y qué diferencia hay entre cliente y usuario.

Caso Problémico: “Reconexión de Servicio”

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Tenemos a una señora angustiada frente al mostrador de
una empresa de servicios de telecomunicación. Ella exige le
restablezcan la señal de su dispositivo para poder llamara
un familiar que no contestará si no reconoce el número del
cual le realizan la llamada. La respuesta del encargado de
la ventanilla: “Yo no puedo hacer nada señora, la
reconexión no depende de mí, siguiente…”. Estamos ante el
típico caso de: Nada de lo que le pase al cliente es problema
mío, por lo tanto, no haré nada.

Esto se puede corregir si se hacen dos cosas:

1. Una buena labor en el momento de contratar y revisar

las capacidades del perfil según sus cualidades.
2. Entonces, no se puede realizar una contratación por corazonada o un despido por decreto.

La contratación debe ser un proceso científico. Contrate a un perfil, estudie sus resultados, revise
sus logros y consérvelo. Contratar a alguien porque nos da una buena sensación suele ser mortal.

Lección de aprendizaje: Algunos empresarios creen que el entrenamiento del personal encargado
de atender a nuestra clientela se hará en un solo día, y que ellos lo aprenderán todo en el camino.
Es como lavarse el pelo, no puede hacerlo una sola vez para que luzca maravilloso o esperar a que
se mantenga limpio en los días siguientes con un solo enjuague. No olvide la premisa: Las personas
necesitan que se les recuerde más, de lo que necesitan recibir instrucciones.

Al finalizar la actividad se realizará un debate siguiendo las indicaciones del docente y/o instructor.

Actividad No. 7: Tomando como referencia el siguiente link “ 10 TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO
ATENDERLOS PARA UNA VENTA EXITOSA “ https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-
clientes/, realice un cuadro sinóptico describiendo las clases de clientes y sus características.

Socialice la actividad con sus compañeros, según criterio del docente y/o instructor.

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Actividad No. 8: Teniendo en cuenta la lectura que será
entregada por el docente y/o instructor sobre la
“ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES”,
realizar un ensayo no mayor a 2 páginas de manera
individual, en el cual resalte la importancia de aplicar la
estrategia CRM en la empresa.

Socialice los ensayos con sus compañeros, según criterio

del docente y/o instructor.

Actividad No. 9: A continuación encontrarán el video “PERSONALIDAD SEGÚN EL PSICOANALISIS”

que se encuentra en el siguiente enlace https://www.youtube.com/watch?v=-sSuXh5r-v0, elaboré
un trabajo escrito que contengan los siguiente temas: aspectos, características, factores de la
personalidad, conducta y pensamiento, relaciones interpersonales, elementos de las relaciones

Enlaces de Apoyo:

• https://www.youtube.com/watch?v=8kuFRKdavek – Relaciones
Interpersonales
• https://www.youtube.com/watch?v=fl_R4IJ-9wo - 4 Tipos de
Personalidad y temperamento

Socialice con sus compañeros, el trabajo escrito a través de una lluvia de ideas según indicaciones
del docente y/o instructor.
Actividad No. 10: Teniendo como referencia el siguiente
video https://www.youtube.com/watch?v=Kz-49kdW0eQ,
En grupo de cuatro (4) aprendices elaboren un plegable
para entregar a los alumnos de la Institución Educativa
sobre la importancia de la Imagen personal: concepto,
aspecto corporal, salud, vestuario y accesorios.

Al finalizar la actividad se socializará a través de una charla

magistral por salones siguiendo las indicaciones del docente
y/o instructor.

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Es indudable la importancia de contar con un inventario documental en las empresas. Pese a que,
de buenas a primeras aparenta que no tenga relevancia, ciertamente es uno de los aspectos más
importantes que cualquier empresa debe tener y administrar, esto gracias a los numerosos
beneficios que le aportan al sistema de gestión documental, lo cual, permite que la empresa pueda
centralizar y controlar todos sus documentos e información

Actividad No. 11: Una vez visto el video “ FORMATO UNICO

DE INVENTARIO DOCUMENTAL” que se encuentra en el link
https://www.youtube.com/watch?v=HiNBd6oZ6Ck, y
teniendo como referencia la empresa que ha trabajo
durante el desarrollo de la guía, En grupo de tres (3)
aprendices elaboren un formato de inventario de
documentos y sus recursos necesarios para prestación de
servicios.

Socialice el formato con los compañeros de clase a través de una mesa redonda siguiendo las
indicaciones del docente y/o instructor.

3.4 Actividad de Transferencia

Estimado aprendices en grupo de tres (3) estudiantes, los invito para que a través de los
conocimientos adquiridos en el desarrollo de esta guía, según criterio del docente y/o instructor,
realizar un mapa de nubes en cualquier tipo de material didáctico (cartulina, cartón paja, papel
bond, papel craft, etc.) con todos los temas vistos.

La actividad se socializará a través de exposiciones siguiendo las indicaciones del docente y/o
instructor.

• Ambiente Requerido: Ambiente de aprendizaje I. E Colegio Integrado Fe y Alegría

• Materiales: Resma de Papel 75g blanco tamaño carta, Marcadores borraseco variedad de
colores, Borrador para tablero acrílico, Esferos retráctiles de color negro.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Instrumentos de
Evaluación

• Organización
• Adopta identidad, imagen y etiqueta
establecida en la organización, para la
atención y servicio al cliente.
• Demuestra decoro en la presentación
Evidencia de conocimiento:
personal respetando la identidad
Responder cuestionario sobre los corporativa. Técnica:
• Usa los elementos de protección
diferentes medios tecnológicos
personal en función del autocuidado y Formulación de
en atención al cliente, manejo de normas de seguridad. preguntas
aplicativo del CRM para la • Utiliza lenguaje adecuado en la atención
satisfacción de clientes, al cliente, que promueva las buenas Instrumento:
conceptos de servicio al cliente, relaciones empresariales.
cliente, tipos de clientes, • Atiende a los clientes, dando respuesta a Cuestionario
producto, estándares delservicio, sus necesidades de información, según la
fase de los procedimientos de selección y
ciclo del servicio y estrategias de
vinculación.
marketing . • Redirecciona los mensajes y peticiones
de atención, considerando el protocolo, el
destinatario y razones del mismo.
• Aplica protocolo de atención y servicio de
acuerdo con los tiempos de respuesta,
estrategias de servicio y políticas de la
organización.
• Aplica los estándares de calidad en los
procesos de atención y servicio al cliente,
teniendo en cuenta la normativa y el
direccionamiento estratégico de la
organización.
• Aplica correctivos, acciones preventivas y
de mejora en la prestación del servicio de
acuerdo con los estándares de calidad
establecidos. GFPI-F-135 V01
• Elabora documentos relacionados con la
atención y el servicio a los clientes,
 Evidencia de desempeño: aplicando las normas técnicas y las Técnica:
políticas de la organización.
Organice un dramatizado con su • Utiliza protocolos y medios para el Observación/
equipo de trabajo (3 personas) alistamiento de los recursos necesarios en Dramatización
donde simule la atención la atención y servicio al cliente.
• Presenta inventario de documentos y Instrumento:
adecuada a un tipo de cliente
recursos necesarios para la prestación del
seleccionado, con un tiempo de Lista de Chequeo
servicio teniendo en cuenta políticas y
duración de 15 minutos.
protocolos aplica logística requerida, de
acuerdo a la fase de los procedimientos de
selección y vinculación de trabajadores
• Elabora agenda para la programación de
actividades de los procedimientos de
selección y vinculación de trabajadores.
• Cumple con protocolos, manual de
procesos y procedimientos establecidos
para atención a clientes.
• Opera de manera responsable los
recursos tecnológicos requeridos para la
programación y ejecución de las fases de
selección y vinculación de trabajadores.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CULTURA ORGANIZACIONAL: Aquellas normas y valores por los que se rige una empresa.

CLIENTES: Es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de

dinero u otro artículo de valor.
EMPRESA: Es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines
económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de la sociedad.

ETIQUETA: Es una norma de conducta que imita las expectativas para el comportamiento social de
acuerdo con las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo.

IMAGEN PERSONAL: Es nuestra carta de presentación frente al mundo

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INVENTARIO DE DOCUMENTOS: Es un registro que sirve para indicar la cantidad de los expedientes
que existen en un archivo, y tiene como principal utilidad, el poder expedientar correctamente
los documentos existentes o nuevos

PERSONALIDAD: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona
y la diferencian de las demás.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS O PRODUCTOS: Es el documento en el cual se incluye información

fundamental sobre nuestra empresa.

PROTOCOLO INSTITUCIONAL: Es un conjunto de normas usos y costumbres que regulan los

símbolos del Estado y su utilización (presentes en las apariciones públicas de las instituciones), las
precedencias de las autoridades en los actos oficiales, los honores que deben ser rendidos a las
instituciones o sus representantes y los tratamientos que conllevan el ejercicio de su cargo

PROVEEDOR DE SERVICIOS: es una entidad que presta servicios a otras entidades. Por lo general,
esto se refiere a un negocio que ofrece la suscripción o servicio web a otras empresas o particulares.
Ejemplos de estos servicios incluyen: acceso a internet, operador de telefonía móvil, y alojamiento
de aplicaciones web.

SEDE: lugar donde se realiza el evento. Debe contar con comodidades para los asistentes:
estacionamiento, buena ubicación, buena acústica, etc.

SECTOR: A una parte o una determinada zona de algún lugar.

SERVICIO: Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

USUARIO: Es una persona que utiliza una computadora o un servicio de red.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

https://www.adictosaltrabajo.com/2005/06/20/crm-1/
https://www.promonegocios.net/empresa/tipos-empresa.html
https://www.divulgaciondinamica.es/blog/tipos-de-clientes/
https://www.youtube.com/watch?v=-sSuXh5r-v0
https://www.youtube.com/watch?v=8kuFRKdavek
https://www.youtube.com/watch?v=fl_R4IJ-9wo
https://www.youtube.com/watch?v=Kz-49kdW0eQ
https://www.youtube.com/watch?v=HiNBd6oZ6Ck
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Maria Nela Bohórquez Instructora SENAMEN-CIES 7-04-2020
Autor (es)
Ana Socorro Reyes Instructora SENAMEN-CIES
Maryori del P. Rodríguez Instructora SENAMEN-CIES

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor Doble Se adopta y se

(es) Titulación CIES adapta al programa
de Recursos
Humanos

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