Preguntero 1er parcial sistema turístico y servuccion 04/12/2021

1.1 Al analizar las características de los servicios, Kotler indica que la variabilidad de los
servicios es producida por diferentes motivos, como por ejemplo: seleccione las 4 (cuatro)
respuestas correctas.

RTA: El elevado nivel de contacto entre el suministrador de servicio y el cliente.

La fluctuación de la demanda.

La producción y consumo simultaneo de los servicios

La falta de comunicación y la heterogeneidad de las expectativas del cliente.

1.1 Las líneas aéreas ofrecen a sus pasajeros la posibilidad de realizar el “Web Check In” y
“Auto Check In”. Por medio de dichos sistemas los pasajeros pueden imprimir su tarjeta de
embarque, evitar filas y ahorrar tiempo. Según Pablo Fernández, las organizaciones pueden
implementar diferentes soluciones para reducir la heterogeneidad de los servicios. En base al
ejemplo expuesto ¿Qué solución están incorporando las líneas aéreas para reducir la
heterogeneidad?

RTA: Están automatizando los servicios.

1.1 Teniendo en consideración la característica de la simultaneidad de los servicios ¿a qué hace

referencia?

RTA: La producción y el consumo se realizan al mismo momento.

1.1 Según Kotler, ¿Qué es el carácter indisociable de los servicios?

RTA: Refiere a que los servicios no se pueden ver, probar, sentir, oir u oler antes de su compra

1.1 En relación a las características de los servicios, Kotler indica que a través de la
estandarización del proceso de prestación del servicio se puede reducir:

RTA. La variabilidad del servicio.

1.1 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta con respecto a las diferencias entre
productos y servicios

RTA: El producto no vendido no se ha perdido.

1.1 La calidad del servicio va a depender de quién, cuándo y dónde se proporcione, esto hace
referencia a qué característica del servicio:

RTA: Heterogeneidad.

1.1 Una empresa de ómnibus lanzo una promoción con descuentos del 40 % para un servicio
Córdoba- Mendoza…incrementar rápidamente las ventas ya que históricamente este
servicio se presta con una ocupación promedio. el equipo de Marketing sabe
 perfectamente que las butacas no perdidas se perderán para siempre. Considera Kotler…
¿a qué característica corresponde el siguiente ejemplo?

RTA: Al carácter perecedero de los servicios.

1.1 Según Kotler, una de las características de los servicios es la variabilidad. ¿A que hace
referencia dicha característica?

RTA: Refiere a que la calidad de los servicios depende de quién, cuando, donde, y como se
provea el servicio

1.1 Según Kotler, la cultura de servicio se centra en:

RTA: Satisfacer al cliente

1.1 ¿Cómo se clasifican las principales características de los servicios? Selecciones las 4
(cuatro) respuestas correctas:

RTA: Heterogeneidad/ Temporalidad/ Intangibilidad / Simultaneidad

1.1 Teniendo en cuenta la definición de los servicios turísticos, ¿Qué necesidades tienden a
satisfacer?

RTA: Las necesidades generadas por el desplazamiento de su entorno habitual.

1.1 Una empresa de traslados detecto una baja sustancial en la calificación y reputación de
sus servicios. Al analizar posibles causas… ¿a qué característica de los servicios se refiere
el siguiente ejemplo?

RTA: A la heterogeneidad

1.1 Los servicios turísticos, junto con otros elementos, forman:

RTA: Producto Turístico.

1.1 En base al análisis que realiza Pablo Fernández, ¿Qué características tienen los servicios:

RTA: Intangibilidad / Heterogeneidad / Simultaneidad/ Temporalidad.

1.1 En relación a las características de los servicios, podemos afirmar que los servicios son
esencialmente variables:

RTA: Verdadero.

1.1 Conforme a lo que indica Kotler, el marketing interno supone que la empresa de
servicios debe formar y motivar de manera eficiente a quien:

RTA: Los empleados

1.1 En que se basa la gestión de relaciones con los clientes, también conocido como CRM

RTA: Gestionar información y puntos de contacto de clientes para fidelizarlos

 1.1 Un hotel de 50 habitaciones que solo vende 20 en una noche, no puede almacenar las 30
no vendidas y vender después 80 habitaciones la noche siguiente. Los ingresos por la
falta de venta de esas 30 habitaciones se han perdido para siempre. Según kotler ¿A que
características de los servicios refiere el presente ejemplo?

RTA: Al carácter perecedero

1.1 que ventaja ofrece utilizar el CRM, como medio para gestionar clientes?

RTA: permite personalizar la oferta

.1.1 El área de marketing de una agencia de viajes está analizando las encuentras de
satisfacción implementadas. En este contexto, un cliente detalló… cordial y un asesoramiento
profesional por parte del agente de viajes. Al retirar la documentación de los servicios
contratados, fui atendida por otro… viajes quien tuvo mala predisposición, un trato descortés y
me brindó un asesoramiento poco profesional. No volvería a contratar servicios en esta
agencia… Considerando las características de los servicios detallados por Kotler ¿a qué
característica refiere el presente ejemplo?

RTA: Variabilidad

1.1 Las organizaciones pueden implementar diferentes soluciones para reducir la

heterogeneidad de los servicios… Pablo Fernández ¿cuáles son las soluciones que
habitualmente implementan las organizaciones para reducir la variable…

RTA: 1) Automatización. 2) Fragmentación.

1.1 Según Pablo Fernández, una de las características de los servicios es la temporalidad. ¿A
qué hace referencia dicha característica?

RTA: Al carácter perecedero de los servicios.

1.1 ¿Qué tipo de políticas o estrategias emplean empresas de servicios como los hoteles para…
tunidad que genera la temporalidad?

RTA: Cobro de la política no show.

1.1 Según el análisis que realiza Kotler sobre las características de los servicios ¿cuál es la
causa principal de decepcion de los clientes?

RTA: la variabilidad.

1.1 Según Kotler, ¿Qué características tienen los servicios? Selecciones 4

RTA: variabilidad

Carácter indisociables

Intangibilidad

Carácter perecedero
1.2. Utilizar empleados a tiempo parcial y el uso de reservas, son estrategias para la:

RTA: Gestión de la capacidad y la demanda.

1.2 ¿Cuáles son los tipos de marketing que existen en el sector de los servicios? Seleccione…

RTA: 1) Marketing interactivo. 2) Marketing interno. 3) Marketing externo.

1.2 Según Kotler, resolver los reclamos de los clientes:

RTA: Es crucial para la retención de clientes.

1.2. Según Kotler, para entregar un servicio de calidad es imprescindible conocer:

RTA: a los clientes.

1.2 ¿Por qué es fundamental como estrategia de gestión de los servicios gestionar los
empleados?

RTA: Porque forman parte fundamental para el diseño y prestación de servicios.

1.2 Existen distintas maneras de tangibilizar un servicio como estrategia de gestión, entre
ellas:

RTA: Utilizar material de promoción.

1.2 Según Kotler, ¿Cómo pueden diferenciarse las empresas de servicios?

RTA: Pueden diferenciarse por el personal, el entorno físico y los procesos.

1.2 Según Kotler, en relación a las estrategias de gestión de servicios en particular a la gestión
de la capacidad… ¿Que técnica ayuda a gestionar la capacidad?

RTA: Programar inactividad

1.2 Teniendo en cuenta la estrategia para gestionar servicios de la diferenciación, ésta hace
referencia a:

RTA: Diferenciarse de la competencia entregando un valor agregado.

1.2 ¿Qué aspectos hay que tener en cuenta al momento de gestionar servicios?

RTA: Sus características y como inciden en el diseño del servicio.

1.2 ¿En qué momento se efectúa el marketing interactivo en la gestión de servicios?

RTA: Cuando el cliente se relaciona con la empresa.

1.2 Llevar a cabo Fam tour y sites en hoteles y destinos turísticos, son ejemplos ¿de qué
estrategia de gestión de servicios?
 RTA: Gestión de riesgo percibido

1.2 Según Pablo Fernández una de las características de los servicios es la simultaneidad,. ¿A
que hace referencia este concepto?

RTA: Refiere a que en la mayoría de los servicios turísticos, tanto el suministrador del servicio
como el cliente deben estar presentes para que la operación tenga lugar.

.1.2 Conforme a lo que indica Kotler, el marketing interno supone que la empresa de servicios
debe formar y motivar de manera eficaz a:

RTA: Los empleados

.1.2 Por que es fundamental como estrategia de gestión de los servicios gestionar los
empleados

RTA: Porque forma parte fundamental para el diseño y prestación de los servicios

1.3.2. El colegio de farmacéuticos ha advertido…

RTA:

1.3.2 La definición de la manera en que se llevara adelante un plan de estrategia de una unidad
de negocio:

.RTA:

2.1 La Servucción es un término basado en:

RTA: La teoría de los sistemas.

2.1 El proceso de Servucción surge a partir de la interacción de 3 elementos:

RTA: Personal, cliente y soporte material.

.2.1 Se utiliza el término de Servucción para designar la forma en que se crean y

proporcionan los servicios

RTA: Verdadero

2.2 En relación a los elementos de los sistemas de base, ¿Qué responsabilidad asume el
personal de contacto?

RTA: Es el máximo responsable de establecer relaciones significativas y perdurables con los

clientes

2.2 El sistema de base de tipo 3 está formado por los siguientes elementos: selecciones las 4
(cuatro) correctas

RTA: Producto/servicio/prestador de servicio/beneficiario

2.2 ¿Cuáles son los elementos que forman parte del sistema de base tipo 1?
RTA: Prestador del servicio, beneficiario y servicio

2.2 La dirección del hotel esta llevando a cabo reuniones con el personal para conocer sus
necesidades e intereses y … En base al análisis realizado, se diseñara un nuevo programa de
… remuneración para el personal del hotel que posibilitara mejorar el servicio ofrecido…

RTA: Marketing interno

2.3 Teniendo en cuenta al personal, dentro del proceso de servuccion de servicios, ¿Qué tipo
de atención es fundamental en este proceso?

RTA: Atencion personalizada

2.3 Por que son importantes los encuentros entre los clientes y la organizacionen los
sistemas de servuccion

RTA: Para planificar adecuadamente acciones para satisfacerlos

2.4 Uno de los elementos del sistema de Servucción es el sistema de organización interna. ¿A
qué hace referencia dicho elemento?

RTA: Refiere a las funciones básicas vinculadas a la organización y administración de la

empresa.

2.4 De las siguientes opciones, ¿Cuáles son elementos del sistema de Servucción? Seleccione
las 4 (cuatro) correctas

RTA: Cliente/personal de contacto/ sistema de organización interna/soporte físico.

2.4 Teniendo en consideración los elementos del sistema de Servucción, los clientes A y B
pertenecen:

RTA: Al Mercado.

2.4 ¿A que hace referencia el sistema de organización interna dentro del proceso de
Servucción?

.RTA: La administración

2.4 ¿Qué elementos se necesitan para fabricar un servicio?

RTA: Mano de obra, soporte físico y beneficiario

2.4 Teniendo en cuenta el ejemplo de una persona que se dirige a una agencia de viajes para
averiguar y reservar un viaje a Miami, con hotelería, aéreos, excursiones y traslados, ¿En qué
momento se puede evaluar el proceso de servicios?

RTA: Cuando se termine el vínculo entre las partes.

2.4 Para que un servicio de Servucción sea completo es necesario agregar 2 elementos:

RTA: Sistema de organización interna y los demás clientes.

 2.4 En relación a los elementos del sistema de Servucción, ¿Cuáles de las siguientes opciones
son ejemplos de soporte físico? Selecciona 4 (cuatro) correctas:

RTA: Accesos y cartelería de un destino turístico Equipamiento de un restaurant.

Instalaciones de una agencia de viajes. Sistema de gestión o PMS.

2.4 ¿Cuál de las siguientes opciones es un elemento del sistema de Servucción?

RTA: El soporte físico.

2.4. Para que un proceso de servucción sea completo es necesario agregar 2

elementos:

RTA: Sistema de organización interna y los demás clientes.

2.5 Para mejorar la Servucción los procesos de servicio deben evaluarse reconociendo qué es
lo que se procesa, a quién, a qué va dirigido el servicio y qué tipo de acción involucran.
Teniendo esto en cuenta, surgen cuatro categorías de servicios que licuan procesos
diferentes: seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas.

RTA: Procesamiento hacia las personas. /hacia las posesiones./como estímulo mental./ de la
información.

2.5 ¿Por qué son importantes los encuentros entre los clientes y la organización en los
sistemas de Servucción?

RTA: Para planificar adecuadamente acciones para satisfacerlos.

2.5 De las relaciones originales entre los elementos del sistema de Servucción podemos
encontrar tres subconjuntos: relaciones internas y las relaciones de concomitancia. Las
relaciones primarias son:

RTA: Entre empresa y mercado

2.5 ¿A que hace referencia el concepto de encuentro con el servicio o momento de verdad
en el proceso de Servucción?

RTA: Interacción entre cliente y proveedor de servicio.

2.5 Para concebir la servucción, es necesario pensarla de forma global y siempre teniendo
como objetivo final la satifacción del cliente y la facilitación de su rol dentro del proceso. Para
esto es preciso definir: Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas.

RTA: 1) El segmento que se quiere atender.

2) El servicio que se quiera obtener y sus características.

3) El soporte físico que se utilizará.

4) El tipo de personal de contactos.

2.5 ¿Cuándo se produce la interacción entre el cliente y el entorno físico en los servicios de
alto contacto?

RTA: Durante toda la entrega del servicio.

3.1 ¿Qué elementos o pasos hay que definir en el proceso de Servucción para tener un buen
funcionamiento y entrega del servicio? Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas:

RTA: Definir qué soporte físico se necesitará/ a que cliente se quiere servir. /que servicio se
quiere dar/que personal estará en contacto con el cliente.

3.1 Es importante para las empresas analizar la participación de los clientes en la Servucción.
El desconocimiento…cliente sobre el tipo de entrega del desayuno en un hotel hace
referencia a:

RTA: Falta de capacitación del cliente por parte de la empresa.

3.1 Teniendo en cuenta la cultura como parte del entorno en donde se da la participación del
cliente en el proceso de acción. ¿A qué principales factores afecta?

RTA: Consumidor y personal de contacto.

3.1 Se pueden establecer relaciones con los clientes utilizando distintas herramientas básicas
para dar valor, entre ellas: generación beneficios financieros para los clientes, un ejemplo de
esta estrategia es:

RTA: Tarjeta de fidelización de clientes.

3.1 Se pueden establecer relaciones con los clientes utilizando distintas herramientas básicas
para dar valor, entre ellas: valor social para los clientes, un ejemplo de esta estrategia es:

RTA: Un cliente es amante de viajar a Disney, sale una oferta especial 2x1 en pases, la
agencia de viajes lo llama y le ofrece este producto especial.

3.1 Teniendo en consideración la gestión de los clientes en el proceso de Servucción, ¿Cuáles

son los objetivos del marketing relacional? Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas:

RTA: Desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes/ Identificar clientes nuevos a captar/
Mantener clientes actuales.

3.1 Teniendo en consideración la gestión de los clientes en el proceso de servucción y las

distintas estrategias de marketing…búsqueda de relaciones correctas con los clientes, cuales
son los objetivos que se pueden cumplir con el marketing tradicional? Selecciones las 4
(cuatro) respuestas correctas:

RTA: Proponer un canal apropiado/ La oferta correcta / el servicio en el momento justo/ un

precio conveniente.

3.1 La participación del cliente es fundamental en la realización del servicio no solo por su
carácter de productor, sino que tiene otra justificación. ¿En qué variables también se justifica
la participación del cliente? Seleccione las 2 (dos) correctas:
RTA: Marketing/ Economía.

3.1 La participación del cliente es importante para el proceso de servucción, de igual modo es
importante poder tener… ¿Qué factores del entorno son los más importantes?

RTA: La cultura / la situación del servicio / las características del cliente/ su relación con la
empresa.

3.1 Teniendo en cuenta la gestión de los clientes en el proceso de Servucción y las distintas
estrategias de marketing en búsqueda de relaciones correctas con los clientes, ¿Cuáles son
los objetivos que se pueden cumplir con el marketing tradicional? Selecciones las 4 (cuatro)
respuestas correctas:

RTA: Proponer un canal apropiado/ la oferta correcta/el servicio en el momento justo/un

precio conveniente.

3.1 Considerando la gestión de los elementos del sistema de Servucción, ¿Qué rol tiene el
cliente en el sistema de Servucción?

RTA: Tiene un rol protagónico.

3.1 ¿Qué ventaja ofrece utilizar un CRM, como medio para gestionar clientes?

RTA: Permite personalizar la oferta.

3.1 Considerando la gestión de los elementos del sistema de servucción, en relación

organizaciones exitosas?

RTA: OJO Pueden ser dos…un enfoque en los costos o un enfoque en el cliente

3.1 Considerando la gestión de los elementos del sistema de servuccion, para lograr la
satisfacción del cliente, los gestores deben trabajar en la adecuada selección y gestión de los
“momentos de la verdad”. ¿A que hace referencia dicho concepto?

RTA: Refiere a los puntos de contacto entre el personal de la organización y los clientes

3.1 En relación a la gestión de los elementos del sistema de servuccion, podemos afirmar que
una adecuada gestión de reclamos por parte de la organización puede transformar:

RTA: Un cliente furioso en un cliente fiel

3.1 Cual es la clave del éxito del proceso de un servicio

RTA: La satisfacción del cliente

3.2 Teniendo en cuenta los elementos que forman parte del proceso de Servucción. ¿Quién
es el personal de contacto?

RTA: El nexo entre la empresa y el cliente.

3.2 Considerando la gestión de los elementos del sistema de Servucción, en relación al

personal de contacto, ¿Qué permite la implementación del marketing interno?
RTA: Lograr un balance entre las necesidades de los proveedores y las necesidades de la
organización.

3.2 La dirección del hotel está llevando a cabo reuniones con el personal para conocer sus
necesidades e intereses y comunicarles con precisión las necesidades de la organización. En
base al análisis realizado, se diseñara un nuevo programa de formación, capacitación, plan de
carrera, y remuneración para el personal del hotel que posibilitara mejorar el servicio
ofrecido. ¿Cómo se denominan estas acciones implementadas por la dirección del hotel?

RTA: Marketing interno

3.2 El personal de recepción del hotel se encuentra constantemente en interacción con los
huéspedes. Sus esfuerzos….y cordial. ¿Cómo se denomina esta función del personal de
contactos?

RTA: Función relacional.

3.2 Considerando la gestión de los elementos del sistema de servucción, en relación al

personal de contacto, las… organizaciones debe instrumentar todos los mecanismos para
garantizar tangibilización de su imagen y la de los servicios que presta. En este sentido el
personal de contacto:

RTA: Es clave en el proceso de transmisión de la cultura organizacional y de los atributos de

la organización en general.

3.2 ¿Qué elemento del sistema de servucción es clave en el proceso de transmisión de la

cultura organizacional, y de los sistemas de la organización en general?

RTA: El personal del contacto.

3.2 Teniendo en cuenta la gestión de los elementos del sistema de servucción, ¿Qué
funciones cumple el personal de contacto?

RTA: El personal de contacto cumple una función operacional y una función relacional.

3.2 ¿Cuáles son las funciones que lleva a cabo el personal de contacto con el… RTA:
Operacional, relacional y de venta.

3.2 Existen distintas maneras de resolver los conflictos que surgen de la atención al cliente.
La estrategia laxista ¿A qué… referencia?

RTA: el personal ayudará al cliente por todos los medios posibles, aunque vaya en contra del
reglamento empresarial.

3.2 El personal de ventas de una agencia de viajes se encuentra procesando las solicitudes de
reservas de clientes en base a los procedimientos formalmente establecidos por la
organización. Dicho proceso comprende diferentes instructivos y registros necesarios para
llevar a cabo la tarea. ¿Cómo se denomina esta función del personal de contacto
RTA: Funcion operacional

3.3 Determine un ejemplo de mala administración del tiempo de una acción del proceso de
Servucción.

RTA. Check in de un huésped llevado a cabo en el doble tiempo promedio.

3.3 El mobiliario, las maquinarias, el soporte tecnológico, la decoración, la iluminación, el

edificio y la localización dentro de un proceso de Servucción, forman parte de:

RTA: Soporte físico.

3.3 ¿En qué aspecto influye la administración del espacio como elemento del sistema de
servicios?

RTA: En el flujo de demanda admitido.

3.3 Considerando la gestión de los elementos del sistema de servucción y en particular, la

gestión del soporto físico, la organización debe diseñar el ambiente físico:

RTA: Para reforzar la posición del producto turístico en la mente del consumidor.

3.3 En relación a la gestión de los elementos del sistema de servucción, se debe tener
presente que cada sistema de servucción debe ajustarse:

RTA: A las características de la organización.

4.1 A pesar de que las organizaciones turísticas implementan técnicas de manejo de la oferta
y la demanda, los excesos de demanda en determinados momentos son inevitables. Es por
ello que en la gestión de servicios asumen un rol preponderante las:

RTA: Técnicas de manejo de esperas de servicios

4.1 Un restaurante de un destino turístico decidió reducir los horarios de atención para la
temporada de baja demanda. De esta manera, el establecimiento, que en temporada de alta
demanda abre sus puertas de lunes a domingos de 09.00 a 00.00h, en temporada baja solo
permanecerá abierto de jueves a domingos en el horario de 19.00 a 00.00h. En relación al
manejo del ajuste entre oferta y demanda descrito por Pablo Fernández, ¿A que hace
referencia el presente ejemplo?

RTA: A una técnica del manejo de la demanda.

4.1 Según Pablo Fernández, la aplicación de la ciencia del comportamiento al diseño de

procesos de servicios, ofrecen una serie de hallazgos generales que resultan de gran utilidad
en el momento de diseñar un nuevo servicio. ¿Cuáles son dichos hallazgos?

RTA: Efecto de secuencia, efecto de duración y efecto de racionalización.

4.1 Según Pablo Fernández, ¿Para qué sirve el diseño de servicios?

RTA: Para ayudar a la organización a ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren y a
minimizar el gasto en actividades que no aportan valor.

4.1 Para afrontar la temporada de baja demanda, la dirección de una agencia de viajes
receptiva de la ciudad de Mendoza está implementando un entrenamiento cruzado. El
objetivo de dicha acción es capacitar al personal estable de la agencia para realizar las tareas
asignadas habitualmente al personal eventual contratado en el período de alta demanda. En
relación al manejo del ajuste entre oferta y demanda descrito por Pablo Fernández, ¿A qué
hace referencia el entrenamiento cruzado del presente ejemplo?

RTA: A una técnica del manejo de la oferta.

4.1 La cámara hotelera de un destino turístico desarrolló un esquema de promociones y

puedan ofrecer a sus clientes en la próxima temporada de baja demanda. En relación al
análisis del manejo del…Fernández, ¿a qué hace referencia el presente ejemplo?

RTA: A técnicas del manejo de la demanda.

4.1 En relación al manejo del ajuste entre oferta y demanda, ¿cuáles de... manejo de la
oferta? seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas:

RTA: Modificar el número de opciones ofrecidas. Alquilar o modificar equipos. Modificar

horarios. Aumentar la participación de los clientes.

4.1 En relación al manejo del ajuste entre oferta y demanda, ¿cuáles de las siguiente
opciones son ejemplos de técnicas de manejo de la demanda?: Selecciones las 4 (cuatro)
respuestas correctas.

RTA: 1) Servicios complementarios,

2) servicios contracíclicos,

3) sistema de reservas,

4) Educación de los consumidores

4.1 ¿Por qué es tan importante en el día de hoy el diseño y gestión de los servicios o
productos turísticos?

RTA: Porque el mercado está más exigente con consumidores más informados y
experimentados

4.1 En que se basan los gestores de productos turísticos para diseñar un producto…

RTA: Niveles del producto

4.1 ¿Por qué es tan importante en el día de hoy el diseño y gestión de servicios o productos?

RTA: Porque el mercado está más exigente con consumidores más informados y
experimentados.
4.3 Un huésped de un hotel cuando hace una reservación, espera que la habitación esté
aseada y con toallas y sábanas ¿A qué nivel del producto hace referencia?

RTA: Producto real.

4.3 ¿Por cuáles elementos está conformado el producto aumentado en los niveles del
producto? Selecciones las 4 (cuatro) respuestas correctas:

RTA: Interacción del cliente con la empresa/Accesibilidad/Entorno físico/Relación del cliente

con otros clientes.

4.3 Según Kotler, ¿en qué consiste el nivel “producto esperado”?

RTA: Consiste en aquellos bienes o servicios que deben estar presentes para que el cliente
pueda usar el producto central.

4.3 Según Kotler, ¿en qué consiste el nivel “producto de apoyo”?

RTA: Consiste en los beneficios adicionales que añaden valor al producto central y que lo
ayudan a diferenciarlo de la competencia.

4.3 Según Kotler, el producto aumentado tiene diferentes elementos, entre ellos, la
interacción del cliente con el sistema de prestación del servicio. ¿Qué etapas conlleva dicha
participación? Selecciones las 3 (tres) respuestas correctas:

RTA: La etapa de separación/ la de unión / la de consumo

4.3 Según Pablo Fernández, ¿A qué hace referencia el servicenario?

RTA: Al entorno en el que se realiza el servicio.

4.3 En el producto potencial se encuentran las mejoras, los beneficios, los servicios, y las
modificaciones que se producen a futuro para mejorar la marca.

RTA: Verdadero

4.3 ¿Cuál es la primera decisión que toman los gestores de productos turísticos?

RTA: Producto básico.

4.3 En relación a los niveles del producto, según Kotler, el nivel más básico es el “producto
beneficio central”.

RTA: Verdadero

4.3 ¿A qué hace referencia, dentro de los niveles del producto básico o beneficio central?

RTA: El valor esencial para el cliente

. 4.3 Un pasajero corporativo se enoja con el recepcionista de un hotel porque no puede

dormir ya que el hotel por política de último momento recibe un grupo de pasajeros muy
ruidosos. ¿A qué aspecto del producto aumentado hace referencia este ejemplo?
RTA: Relación entre clientes.

4.3 Existen determinados lineamientos en referencia al producto de apoyo en los niveles del
producto, uno de ellos hace referencia a que los servicios aumentados con el tiempo se
convierten en esperados. ¿Cuál podría ser un ejemplo de este lineamiento?

RTA: Servicio de WIFI gratuito en las habitaciones

4.3 ¿Qué aspecto del producto aumentado ayuda a reducir la incertidumbre del servicio?

RTA: Entorno físico.

4.3 El horario de apertura de una agencia de viajes, hace referencia ¿A qué aspecto del
producto aumentado?

RTA: Accesibilidad

4.3 Un cliente compra un servicio a una agencia de viajes, al regresar a su casa se encuentra
con una carta de la… un buen viaje, como fue su experiencia, si lo ha disfrutado, junto con
una carta de agradecimiento por haberlos elegido… referencia?

RTA: Producto de apoyo

4.3. Según Kotler, los profesionales del sector turístico tienen que pensar en el producto o
servicio desde los siguientes…

RTA: 1) El producto aumentado o potencial,

2) el producto o beneficio central,

3) el producto esperado,

4) el producto de apoyo.

4.3 Según Pablo Fernández, los componentes del producto-servicio son:

RTA: Los procesos operativos, los estándares de atención, el servicenario, el personal y la

relación.

4.3 ¿Cuál es la primera decisión que toman los gestores de productos turísticos en los niveles
del producto?

RTA: Producto básico.

4.3 Según Kotler, el ambiente o entorno físico es un componente del producto aumentado o
potencial. En tal sentido… puede afectar al comportamiento de compra y puede servir como
un medio para: Seleccione las 4 (cuatro) respuestas

RTA: 1) Generar inversiones.

2) Generar buena disposición.

3) Transmitir un mensaje al cliente potencial.

4.3 Para Kotler, uno de los componentes del producto aumentado es la accesibilidad ¿Qué
elementos constituyen para la accesibilidad? Seleccione las 2 (dos) respuestas correctas

RTA: 1) La falta de formación del personal. 2) El horario de apertura.

4.4 Una marca es solo el nombre o la tipografía

RTA: Falso

4.4 ¿Cuál es el principal objetivo que persigue el proceso de construcción de marca?

RTA: Diferenciarla de la competencia y ubicarla en la mente de los consumidores.

4.4 ¿Cuál es el aspecto principal que le brinda una marca registrada a una marca?

RTA: Exclusividad de uso.

4.4 Teniendo en cuenta el análisis de marcas realizado por Kotler, ¿Qué es el capital de marca
o “Brand equity”?

RTA: Es el valor que tiene la marca.

4.4 Teniendo en consideración los componentes de la marca. El logotipo, ¿a qué hace

referencia?

RTA: Es el componente visible pero no pronunciable.

4.4 En relación a las decisiones sobre la marca, la cadena hotelera “Accor Hotels” es un
ejemplo de empresa que ofrece:

RTA: Marcas múltiples.

4.4 Considerando el análisis de marcas realizado por Kotler, ¿Qué es el Branding?

RTA: Es el proceso de construcción de una marca.

4.4.1 Para crear una estrategia de Branding exitosa se deben tomar ciertas decisiones ¿…
incidencia en el cliente?

RTA: Delimitar y conocer el público objetivo.

Sin /Ref. FERNANDEZ

01. Según Fernández y Bajac ¿Cuáles son las características de los servicios turísticos?

RTA: Simultaneidad/intangibilidad/heterogeneidad/temporalidad

Sin /Ref. KOTLER

01. ¿Cuáles son las herramientas básicas que plantea Kotler, Bowen, Markens, García y
Flores para dar valor al cliente?

RTA:  La generación de beneficios financieros para el cliente.  El agregado de valor social. 

La generación de vínculos estructurales.

02. Según Kotler, Bowen, Markens, García y Flores ¿Cómo se define textualmente la marca?

RTA: Una Marca es un nombre, un término, un signo, un símbolo, un diseño, o una

combinación de estos elementos, que persigue la identificación de los bienes o servicios de
un vendedor, y la diferenciación de sus competidores

03. Según Kotler ¿Cuál es la contracara de la Heterogeneidad?

RTA: La Consistencia.

04. Según Kotler ¿cuáles son las cuatro P del marketing?

RTA: Producto/ precio/ plaza/ promoción

05. En relaciones a las características de los servicios, Kotler indica que las organizaciones
pueden reducir la variabilidad y consistencia en sus servicios a través de diferentes
pasos. ¿Cuáles son estos pasos? Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas:

RTA: Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente. Estandarizar el proceso de

prestación del servicio a lo largo de toda la organización. Invertir en el desarrollo y formación
de buenos procesos.

06. Según el análisis que realiza Kotler sobre las características de los servicios ¿cuál es la
causa principal decepción al cliente?

RTA: La variabilidad.

07. Según Kotler y Bloom ¿Qué es un servicio?

RTA: Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra, y que sea
esencialmente intangible, y que no dé como resultado la propiedad de nada.

08. Según Kotler, ¿en qué consiste el nivel producto de apoyo?

RTA: Los beneficios adicionales que añaden valor al producto central y que lo ayudan a
diferenciarse de la competencia.

Sin /Ref. ACERENZA

01. Según Acerenza ¿Cómo se conforma el producto turístico?

RTA: Por los servicios turísticos, los recursos turísticos y la infraestructura, son los 3 pilares

02. Según Acerenza, ¿Qué son los servicios turísticos?

 RTA: Son bienes y servicios ofrecidos por las empresas de mercado turístico, que satisfacen
las necesidades del turista en la organización del viaje y mediante el disfrute del mismo.

Sin /Ref. EIGLIER y LANGERARD

01. Eiglier y Langeard, plantean 3 categorías de funciones del personal de contacto:

RTA: Función Operacional/Función de Venta/Función relacional

02. ¿Cuáles son los elementos del primer y más sencillo sistema de base que plantean Eiglier
y Langeard?

RTA: Prestador de servicio, beneficiario y servicio.

03. En el sistema de base 1 planteado por Eiglier y Langeard existen tres elementos
recíprocos unos de otros ¿Cuáles son?

RTA: La persona 1 (el prestador del servicio)/La persona 2(el beneficiario)/ El resultado.

Sin /Ref. MADARIAGA y ZAMORA

01. Según Madariaga y Zamora, ¿Cómo se define marca?

RTA: Una marca es el activo más duradero que tiene la empresa, además de ser una
variable estratégica que tiene incidencia en la precepción del consumidor, que día a día
adquiere mayor protagonismo.

Sin /Ref. MADURGA LOPEZ

01. Según Madurga López las siguientes acciones son necesarias para lograr una imagen de
marca fuerte:
 Cumplir con las expectativas del consumidor
 Comunicar homogénea y coherentemente
 Segmentar el mercado
 Diferenciarse de la competencia
 Implicar a los empleados
 Hacer partícipe al consumidor

Sin /Ref. GUTIERREZ

¿Cómo define Gutiérrez al proceso de Servucción?
RTA: Proceso creativo de un servicio, es decir la combinación creativa de elementos
físicos y humanos que conforman el servicio en la relación cliente-empresa, necesaria
para la realización de su prestación. (Hace hincapié en el aspecto creativo Gutiérrez)

Sin /Ref. VERDADERO- FALSO

01. La simultaneidad entre prestación y recepción del servicio hace que se reduzca el
control de calidad y varíe de una prestación a otra, también por lo influyente del
factor humano.
RTA: VERDADERO

02. La temporalidad hace referencia a que los servicios no se pueden stockear ni

almacenar, lo que no se vende se pierde.

RTA: VERDADERO

03. En el nivel Producto Real se materializa el producto básico, en él están aquellos

atributos que los consumidores esperan recibir al obtener o consumir el producto o
servicio. También se refiere a las características del producto (Envoltorio, estilo,
calidad, durabilidad, marca) Aquí ya es posible comenzar a diferenciarse de la
competencia.

RTA: VERDADERO

04. Las 3 herramientas básicas para dar valor al cliente no deben utilizarse con todos
los clientes, si no que se debe seleccionar cuidadosamente su uso.

RTA: VERDADERO

05. El CRM es un proceso completo de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los

clientes, buscando conseguir las relaciones a largo plazo.

RTA: VERDADERO

06. La cultura es un rasgo determinante en el modo en que se comporta una persona y

en la interacción que tenga con otras.

RTA: VERDADERO

07. La situación del servicio se refiere al uso que se puede llegar a hacer de este
servicio.

RTA: VERDADERO

08. El sistema de administración interna constituye la administración propiamente

dicha, conformada por funciones administrativas de marketing, recursos humanos y
demás.

RTA: VERDADERO

09. Según Martínez Gómez, el primer eslabón de la cadena de servicio-beneficio radica

en la calidad de los servicios internos, que depende de lo recursos humanos, su
formación, y de su correcta selección para cada puesto de trabajo.

RTA: VERDADERO

10. El soporte físico está compuesto por los elementos tangibles necesarios para
producir el servicio.

RTA: VERDADERO
 11. El cliente, es el beneficiario del servicio, es el sujeto activo del servicio del que
debemos conocer necesidades, deseos y experiencias para saber qué espera.

RTA: VERDADERO

12. La creación, diseño y gestión de la marca son indispensables para el éxito del
mercado.

RTA: VERDADERO

13. El Branding debe desarrollar un plan de marketing acorde a las necesidades de cada
marca.

RTA: VERDADERO

14. El nombre es el componente de la marca que logra el reconocimiento de los

consumidores, dependiendo de su posición en el mercado.

RTA: VERDADERO

15. Según Kotler, cuando los consumidores encuentran ofertas de servicios similares,
deciden de acuerdo al precio.

RTA: VERDADERO

16. La consistencia se da cuando los clientes reciben el servicio contratado sin

contratiempos, porque se ha eliminado la variabilidad.

RTA: VERDADERO

17. Las relaciones en concomitancia son las que se producen entre los clientes en el
proceso de Servucción.

RTA: VERDADERO

18. Según Kotler lo que conocemos como las cuatro P son elementos más fáciles de
definir en la comercialización de los bienes tangibles.

RTA: VERDADERO

19. El logotipo es un componente exclusivamente visual, un símbolo, un diseño, el color

o la tipografía.

RTA: VERDADERO

20. En resumen el Branding es la disciplina por la cual se crean y gestionan las marcas
RTA: VERDADERO

Sin/Ref. VARIOS

01. Si hablamos de hospedaje, traslado, restauración y traducción ¿Estamos

mencionando ejemplos de qué cosa?
 RTA: De servicios turísticos.

02. Los servicios turísticos son:

RTA: Aquellas prestaciones que se realizan a los turistas, con el fin de satisfacer las
necesidades originadas por su desplazamiento de su entorno habitual.

03. ¿Cuál es el primer eslabón de la cadena de servicio-beneficio?

RTA: Calidad interna de los servicios

04. ¿Cuáles son los tres elementos básicos necesarios para fabricar un servicio?

RTA: La mano de obra/El soporte físico/El Cliente

05. ¿Cuál es una de las dificultades que se general al formar parte el cliente del servicio?

RTA: Es difícil estandarizar el proceso para minimizar errores.

06. Existen tres maneras de diferenciarse en el servicio, ¿Cuáles son?

RTA: Mediante los empleados/El entorno Físico/Los procesos

07. ¿Qué característica del servicio estamos atendiendo si damos formación continua a
los recursos humanos, con el fin de mejorar la calidad en el servicio?

RTA: Heterogeneidad

08. Si decimos que la calidad del servicio va a depender de quién, cuando y donde se
proporcione ¿A qué característica del servicio hacemos referencia?

RTA: A la heterogeneidad.

09. ¿La Heterogeneidad a que hace referencia?

RTA: A la variabilidad que tiene la calidad del servicio, depende de quién, cuando y
donde se proporcione la prestación.

10. Si hablamos de las características de los servicios, ¿A qué hace referencia la

simultaneidad?

RTA: A que la producción y el consumo del servicio se dan en el mismo momento.

11. La intangibilidad hace referencia a:

RTA: Que los servicios no pueden ser experimentados por los sentidos hasta su
consumo definitivo.

12. ¿Cuáles son los tipos de interrelaciones que se producen en la Servucción?

 Relaciones primarias (entre los elementos de la empresa y el mercado)

 Relaciones internas (unen la parte visible con la invisible)

  Relaciones En concomitancia (entre clientes)

13. ¿A qué se refieren las relaciones internas entre los elementos del sistema de
Servucción?

RTA: Se refiere a las relaciones que unen la parte visible de la empresa con la que no lo
es (Visibles: El soporte físico y el personal de contacto, Invisibles: La organización
interna)

14. Las características del cliente son las que tienen principal impacto sobre la
participación del cliente en la Servucción:

RTA: Fidelidad/Tasa de utilización/Actitud frente a la innovación

15. ¿A qué nivel de producto nos referimos si decimos que en él se encuentran los
atributos que los consumidores esperan recibir al obtener o consumir un producto o
servicio?

RTA: Al producto real.

16. Si hablamos de niveles de producto, ¿A qué hace referencia el producto de apoyo?

RTA: El producto de apoyo son aquellos beneficios, servicios adicionales o valor añadido
que le agregamos al producto y que el consumidor no espera recibir en primera
instancia

17. Si hablamos de un elemento que su reconocimiento por parte de los consumidores,

dependerá del posicionamiento que se haya logrado en el mercado ¿a qué
componente de marca nos estamos refiriendo?

RTA: Al nombre

18. ¿Cuál es el componente visible pero no pronunciable de la marca?

RTA: El logotipo

19. El marketing de servicios surge de la interrelación de:

RTA: El marketing interno /externo/interactivo.

20. ¿En qué se aplica el marketing externo?

RTA: En la comercialización de bienes tangibles.

21. ¿Qué es Brand Equity?

RTA: Es el valor de la marca basado en características que son reconocidas por los
consumidores como superiores a su competencia, generando más ventas y que se lo
adopte como indicador de ventas a largo plazo.

22. Según la asociación Española de Branding ¿qué es el Branding?

 RTA: Es la Gestión inteligente, estratégica y creativa de todos aquellos elementos
diferenciadores de la identidad de una marca y contribuyen a la construcción de una
promesa y de una experiencia de marca distintiva, relevante, completa y sostenible en
el tiempo.

23. ¿Cuáles son los aspectos a tener en cuenta dentro del elemento verbal del personal
de contacto?

RTA: El fondo y la forma.

24. ¿A qué se refiere con el aspecto fondo dentro del elemento verbal?

RTA: Son las fórmulas de educación y cortesía, la concisión y la precisión de las frases.

25. ¿A qué se refiere con el aspecto forma dentro del elemento verbal?

RTA: Es la nitidez del timbre, la exactitud y el profesionalismo del tono.

26. La mano de obra es la fuerza laboral que ejecuta las acciones y brinda el servicio con
base en la información brindada por el cliente, se puede dividir en:

RTA. De contacto/De apoyo/De dirección

27. ¿Cómo se denomina la parte no visible para el cliente, que condiciona el soporte físico
y el personal?

RTA: Sistema de organización interna.

28. ¿Cuál es una técnica posible para la gestión de la capacidad en un negocio?

RTA: Cambiar el sistema de entrega del servicio.

29. Técnica posible para la gestión de la demanda en un negocio

RTA: Aceptar exceso de reservas. (Overbooking)

30. ¿Qué es el CRM?

RTA: Es el proceso que se sigue para construir y mantener relaciones rentables con los
clientes. (Costumer Managed Ralationship) Conocido como la gestión de relaciones con
los clientes.

31. ¿A qué hace referencia la herramienta valor social?

RTA: Con esta herramienta se busca conocer las necesidades y deseos específicos de
determinado cliente, y en base a eso, armar una oferta altamente personalizada.

32. ¿Qué debemos tener en cuenta para analizar el entorno de la participación del
cliente?

RTA: La cultura/La situación del servicio/Las características del cliente/La relación con la
empresa
33. Si hablamos de las interrelaciones que se producen entre los clientes y las
consecuencias que afectan ambos servicios recibidos, ¿De qué tipo de relaciones
hablamos?

RTA: Relaciones de concomitancia

34. Se pueden establecer relaciones con los clientes utilizando distintas herramientas
básicas para dar valor, entre ellas…valor social para los clientes, un ejemplo de esta
estrategia es:

RTA: Un cliente que es amante de viajar a Disney, sale una oferta especial de 2 x 1 en
pases, la agencia de viajes lo llama y le ofrece este producto especial.

35. ¿A qué se refiere la herramienta generación de vínculos estructurales?

RTA: Se refiere por ej. a la creación de números de teléfonos o filas exclusivas para
clientes frecuentes y/o especiales

36. ¿A qué hace referencia la herramienta generación de beneficios?

RTA: Por ej. a las tarjetas de fidelización que utilizan las empresas para valorar y
premiar a los clientes que más utilizan sus servicios.

37. Dentro del producto aumentado ¿Cuáles son los elementos necesarios para la
producción y la prestación del servicio turístico?

RTA: La accesibilidad y el entorno físico.

38. En relación a las características de los servicios, Kotler indica que las organizaciones
pueden… consistencia en sus servicios a través de diferentes pasos. ¿Cuáles son estos
pasos? Seleccione las 3 (tres)…

RTA:1) Invertir en el desarrollo y formación de buenos procesos.

2) Estandarizar el proceso de prestación del servicio a lo largo de toda la operación.

3) Hace un seguimiento de la satisfacción del cliente.

39. Teniendo en consideración los servicios de bajo contacto entre el cliente y el

entorno físico…

RTA: Relaciones por medios electrónicos.

40. Según Kotler, ¿Qué características tienen los servicios? Seleccione

RTA: 1) Variabilidad. 2) Carácter indisociable. 3) Intangibilidad. 4) Carácter perecedero.

41. Una marca es solo el nombre o la tipografia

RTA: Falso
 42. Que son importantes los encuentros entre los clientes

RTA: Para planificas adecuadamente acciones para ….

43….relaciona a la gestión de los elementos del sistema … del comportamiento de los

empleados

RTA: La filosofía de la dirección de la organización

44. Cual es el “titulo de propiedad” de un servicio

RTA: La experiencia

45….te Fisico, como elemento de producción del servicio

RTA: Elementos para brindar el servicio y entorno material…

46… elementos que le san equilibrio al sistema de servuccion

RTA: Relaciones entre las personas que lo componen el tiempo

47…. Depender de quien, cuando y donde se …

Rta: heterogenidad

48…elementos o pasos hay que definir en el proceso de … seleccione las 4 correctas

Rta: Definir que el personas estará en contacto con el cliente

Definir a que cliente… servir

Definir el servicio que se quiere dar

Definir que soporte físico se necesita

49. Según Kotler, el “producto aumentado” tiene diferentes… ¿Qué etapa conlleva
dicha participación…

RTA: la etapa de consumo/ la etapa de unión/ la etapa de separacion

50. … análisis realizado por Kotler, parareducir la variabilidad de los … la formación del
personal. En tal sentido ¿Qué características …

RTA: competencia, cortesía, credibilidad, fiabilidad, …