INGENIERÍA & TRANSPORTE MAURI S.A.C.

INTEGRANTES:

- Cueva Zevallos José Martin U20219155

- Chagua Panduro Edmir U21210733
- Paredes Panduro Adriana U21313493
- Goñi Robles Franklin U22225609
- Rosales Rojas Miguel Angel U19206067
- Yupanqui flores Jhadyr Luis U20227796

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Curso

Procesos Para Ingeniería (25087)

Docente: Mg. Juan Luis Guardia García

Noviembre del 2023

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OBJETIVO GENERAL

El propósito de este estudio de investigación es proporcionar información detallada y

analizar el proceso operativo de la empresa “Ingeniería & Transportes Mauri S.A.C”
enfocándonos principalmente en el alquiler vehículos.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Aprovechando los conocimientos obtenidos en el curso y empleando herramientas de

gestión y calidad, se pretende realizar una evolución sistemática de las actividades
realizadas en la gestión de alquiler de vehículos, para ofrecer propuestas que optimicen el
uso de recursos y mejoren el rendimiento de las operaciones, para elevar la eficiencia y la
calidad del servicio ofrecido por la empresa MAURI S.A.C.

SERVICIO A ANALISAR: ALQUILER DE VEHÍCULOS

Como de transporte (Camioneta, minivan, autobús), de carga pesada (Grúa de izaje,

plataforma). Ya que, es el servicio más demandado en la empresa.

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 MODELO PEPSC ALQUILER DE VEHÍCULOS

PROVEEDOR ENTRADA (5M) PROCESO SALIDA CLIENTE

Externo + Materiales - Los clientes -Entrega

Clientes externos
se contactan
+ Ingetec Combustible con el área Vehículos
Centro comercial. acondicionados - Empresas
Automotriz + Método a su
constructoras.
SAC - El área requerimiento,
Atención al cliente en revisará que seguros y - Empresas
Reparación módulo estén aptos. eficaces. mineras.
de vehículos.
Atención al cliente en - El área de - Empresas de
+ Mitula línea operaciones entrega de
Autos muestra los
+ Maquinas productos.
vehículos y los
Venta de documentos
vehículos Miniván, camioneta 4x4,
en regla. Clientes internos
autobús, grúa,
plataforma.
- El área de
liquidaciones - Trabajadores de
+ Mano de obra
hace la la empresa.
Personal de entrega del
mantenimiento. vehículo.

Personal de caja - El área de

registradora. facturación se
encarga del
+ Medio ambiente pago.

Área de atención al
cliente

Área de salida de
vehículos.

Área de revisión de
vehículos.

1
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TIPO DE PROCESO

Según su jerarquía

SERVICIO DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

1. RESERVA
a. Solicitud de reserva
b. Atención al cliente
c. Confirmación de reserva

2. REGISTRO Y DOCUMENTACIÓN
a. Recopilación de información personal
b. Documentación

3. SELECCIÓN DEL VEHÍCULO

a. Muestra de las unidades
b. Términos y condiciones
c. Confirmación del cliente

4. PAGO
a. Facturación
b. Deposito

5. DESPACHO
a. Planificación de entrega
b. Asignación del vehículo

Según su objetivo

De Servicios:

Según su cantidad y grado de personalización

 Procesos de producción intermitente

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  Procesos por lote

TIPO DE ENFOQUE

 Enfoque por procesos

ELEMENTOS DEL PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO

Misión, Visión, Valores, Métricas

META INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA

Crecimiento de mercado Expandirse a 3 nuevos

en 20 puntos en un plazo mercados en diferentes LARGO PLAZO
de 3 años. distritos de Lima.

Expandir la flota en un Adquirir 4 nuevos CORTO PLAZO

plazo de 7 meses. vehículos de transporte.

Optimización de la Colaborar con socios

cadena de servicios, en comerciales para reducir LARGO PLAZO
un plazo de 4 años. el costo de combustible.

Mejorar la eficiencia Reducir el tiempo de

operativa en menos de 12 inactividad de los CORTO PLAZO
meses. vehículos.

Desarrollo de una marca Convertirse en el LARGO PLAZO

sólida en un plazo de 5 proveedor de alquiler de
años. vehículos más preferido
del distrito.

2
2
 FODA CRUZADO

OPORTUNIDADES (*) AMENAZAS (/)

1. Clientes fijos. 1. Factores climáticos
2. Crecimiento del 2. Pavimentos en mal
MATRIZ FODA CRUZADO mercado de servicios estado.
EMPRESA y construcción. 3. Otras empresas de
3. Apertura de nuevas transporte más
‘‘MAURI S.A.C’’ vías de transporte. grandes y
4. Servicio de calidad. consolidadas.
5. Alianzas con 4. Inestabilidad
empresas de económica del país.
Construcción. 5. Delincuencia
FORTALEZAS (+) FO (Fortalezas – FA (Fortalezas – Amenazas)
Oportunidades) (Max-Max) (Max-Min)
1. Una cantidad  Aprovechar las  Implementar un plan
determinada de oportunidades y de Marketing
vehículos en fortalezas de que se enfocado en las
excelente estado. dispone para el estrategias de la
mejoramiento competencia.
2. Excelente trato al continuo de la  Mantenerse al tanto
cliente. empresa. sobre la situación
 Utilizar vehículos en económica del país y
3. Años de experiencia excelente estado de ajustar las
en el mercado. manera eficiente, operaciones y
para maximizar su estrategias en
4. Ubicación uso. consecuencia.
estratégica de la  Hacer hincapié en la  Ante pavimentos en
empresa. experiencia y la mal estado, planifica
calidad del servicio rutas alternativas que
5. Unidades de que la empresa ha minimicen el impacto
transporte propias. brindado a lo largo en los vehículos.
de los años.  Mantenimiento

3
3
 6. Personal capacitado  Aprovechar la preventivo adecuado
para la logística y ubicación estratégica en la flota para que
mantenimiento. de la empresa para esté preparada para
expandir las condiciones
operaciones a climáticas adversas.
nuevas áreas donde
se abren nuevas vías
de transporte.
DEBILIDADES (-) DO (Debilidades – DA (Debilidades –
Oportunidades) (Min-Max) Amenazas) (Min-Min)
1. Precios altos del  Ampliar el desarrollo  Implementar un plan
combustible. para mejorar la estratégico, para
imagen de la obtener materia
2. Mantenimiento empresa. prima a bajo costo.
costoso de la flota.  Buscar proveedores  Colaborar con
más rentables para empresas
3. Competencias reducir los costos de competidoras más
(nuevas empresas). combustible. grandes y
 Establecer consolidadas en lugar
4. Falta de Marketing. programas de de verlas como
mantenimiento amenazas.
preventivo para  Implementar
reducir los costos de tecnologías de
mantenimiento a seguridad avanzadas
largo plazo. para proteger la flota.
(sistemas de rastreo,
cámaras de vigilancia
etc.).

DIAGRAMA DE OPERACIÓN DEL PROCESOS (DOP)

4
4
DIAGRAMA (DAP)

IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS

5
5
 MUDA

MURA

Herramienta de gestión de calidad 5S’s

5WHY’s

6
6
HOJA DE VERIFICACION PARA UN VEHICULO EN MAL ESTADO

FRECUENCIA
Defecto Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Total
Abolladuras en la l l l l lll llll llll ll ll 21
carrocería
Luces ll lll llll l 10
delanteras/traseras
defectuosas
Neumáticos llll l ll llll ll llll 19
desgastados o
dañados
Limpia parabrisas l l l ll llll lll 13
defectuoso
Avería en frenos ll lll l llll 11
Total 18 7 15 19 15 74

7
7
 El número de vehiculos en mal estado durante 5 dias de
supervisión
25

21
20 19

15
13
11
10
10

0
1

Abolladuras en la carrocería Luces delanteras/traseras defectuosas Neumá ticos desgastados o dañ ados
Limpia parabrisas defectuoso Avería en frenos

1.1. HISTOGRAMA
Un histograma es un tipo de gráfico de barras que representa la distribución de datos
numéricos. Se utiliza estadísticas para mostrar la frecuencia con la que ocurren diferentes
valores en un conjunto de datos continuo. En este caso, recopilamos datos sobre los gastos
que realizaron para la reparación de los vehículos en el siguiente ejemplo:
Se hizo una investigación para recopilar datos de los gastos que se realizaron para la
reparación de vehículos en mal estado. Los siguientes datos indican la cantidad en soles
que se gastó para la reparación de 25 vehículos.
130 270 360 280 530
80 320 90 230 130
60 480 110 100 290
120 210 340 130 410
50 320 70 250 200

Utilizamos un ancho de clase de 100

Gastos Marca de Frecuencia Frecuencia Frecuencia relativa

8
8
 clase absoluta abs. porcentual
Acumulada
[50 – 150> 100 11 11 44%
[150 – 25 > 200 3 14 12%
[250 – 350> 300 7 21 28%
[350 – 450> 400 2 23 8%
[450 – 550] 500 2 25 8%
Total 25 100%

12
11

10

8
7

4
3

2 2
2

0
[ 50 – 150 > [ 150 – 250 > [ 250 – 350 > [ 350 – 450 > [ 450 – 550 ]

Diagrama de ISHIKAWA

9
9
Diagrama de PARETO

% frecuencia % frecuencia
Descripción
Número de quejas relativa acumulada
Vehículos en mal estado 30 31.9 % 31.9 %

Problemas con el servicio al 22 23.4% 55.3%

cliente
Políticas de combustible 14 14.9% 70.2%

Cobertura de seguro 12 12.8% 83%

Problemas con la facturación 7 7.4% 90.4%

Problemas de limpieza e 4 4.3% 94.7%

higiene con el vehículo
Problemas con la reserva del 3 3.2% 97.9%
vehículo
Otros 2 2.1% 100%

10
10
 Total 94 100%

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

Se determinó que el uso de herramientas como el modelo PEPSC, DOP, DAP y

diagrama de flujo, permiten a una empresa tener una estructura y noción clara de orden,
como también permite identificar los patrones que intervienen en el desarrollo de sus
actividades. Además, el mapa de procesos permite la organización de los procesos que
lleva a cabo cada área, ya sean estratégicas, operativos o de soporte, y de esta manera se
agrupan para el flujo continuo de sus actividades.

La empresa INGENIERIA & TRANSPORTE MAURI S.A.C. responde a las

demandas de una sociedad que avanza hacia una vida más saludable, creando metas de
mejora y eficiencia a largo plazo para satisfacer sus necesidades de sus colaboradores y las
sociedades donde operan.

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 Se concluye que debido a la situación actual y al entorno cambiante que existe en el
mercado, es necesario que la empresa mantenga como pilar la mejora continua y se
enfoquen siempre en mejorar sus sistemas servicio de manera efectiva y eficiente.

1.2. RECOMENDACIONES

Se recomienda ofrecer servicios adicionales. Las empresas de alquiler de autos pueden

ofrecer servicios adicionales para mejorar la experiencia del cliente. Estos servicios pueden
incluir:

 Entrega y recogida del vehículo en el lugar deseado

 Seguro de alquiler de autos

 Asientos para niños

 GPS

 Ofrecer vehículos adaptados para personas con discapacidad.

 Ofrecer vehículos equipados para viajes largos o fuera de la carretera.

 Ofrecer vehículos ecológicos

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