Guia 2

OPTIMIZACIÓN EN LOS TIEMPOS DE ESPERA PARA EL PROCESO
DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN LA IPS MEDICARTE S.A.
MODALIDAD DE GRADO – ANÁLISIS SISTEMATICO DE LITERATURA
ESTUDIANTE
MANUEL RICARDO PINZÓN BECERRA – ID. 465986
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D. C.
2020
2
OPTIMIZACIÓN EN LOS TIEMPOS DE ESPERA PARA EL PROCESO
DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN LA IPS MEDICARTE S.A.
MODALIDAD DE GRADO – ANÁLISIS SISTEMATICO DE LITERATURA
ESTUDIANTE
MANUEL RICARDO PINZÓN BECERRA – ID. 465986
ASESOR
EMIRO ALBERTO TRUJILLO VELEZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D. C.
2020
3
PAGINA DE ACEPTACIÓN
Firma Presidente de Jurado
Firma de Jurado
Firma de Jurado
Bogotá, mayo de 2020

4
DEDICATORIA
A Dios, a mis padres, a mi esposa y a mi hija.

5
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por permitirme haber llegado hasta este momento de mi formación profesional.
A mis padres y a mi esposa, que con su apoyo, paciencia y cariño me han permitido llegar a
cumplir un sueño más.
A mis compañeros, profesores y personal de la Universidad Cooperativa de Colombia que
contribuyeron en mi proceso de formación.

6
RESUMEN
Con la implementación de herramientas de investigación de operaciones, muchas
empresas miden la calidad de sus servicios y controlan sus actividades, logrando así, tomar
decisiones para la mejora continua de todos sus procesos. En el presente trabajo se formulan
propuestas de mejora para optimizar los largos tiempos de espera en el proceso de dispensación
de medicamentos en la Ips Medicarte S.A., esto con el fin, de aumentar la satisfacción de los
pacientes, evitar congestiones dentro de las instalaciones de la Ips y evitar inconformidades por
los servicios prestados.
Para diagnosticar el estado actual del proceso de dispensación de medicamento se aplicó
el modelo Servqual, en donde se evaluó la percepción que los pacientes tienen respecto a los
servicios ofrecidos por la Ips. Adicional a esto, se realizó una simulación de teoría de colas en
Microsoft Excel, que permite analizar los tiempos de espera y los tiempos de permanencia de los
pacientes en las instalaciones de la Ips.

7
ABSTRACT
With the implementation of operations research tools, many companies have the quality
of their services and control their activities, thus making decisions for the continuous
improvement of all their processes. In this work, improvement proposals are formulated to
optimize the long waiting times in the medication dispensing process at Ips Medicarte SA, this in
order to increase patient satisfaction, avoid congestion within the Ips facilities and avoid
disagreements about the services provided.
To diagnose the current state of the medication dispensing process, the Servqual model
was applied, where the perception that patients have regarding the services offered by the Ips is
evaluated. In addition to this, a simulation of queuing theory was performed in Microsoft Excel,
which allows analyzing the waiting times and the residence times of patients in the Ips facilities.
8
Contenido
1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................................... 13
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................................... 14
3. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 16
4. OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 18
4.1. Objetivo General ......................................................................................................................... 18
4.2. Objetivos específicos .................................................................................................................. 18
5. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO ........................................................................................................... 19
6. MARCO TEORICO ................................................................................................................................ 20
6.1. Aplicación de Teoría de Colas ..................................................................................................... 20
6.2. Modelo Servqual ......................................................................................................................... 21
6.3. Aplicación de la Simulación......................................................................................................... 23
7. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................................................... 25
7.1. Teoría de Colas o Líneas de espera ............................................................................................. 25
7.2. Fuente de entrada....................................................................................................................... 25
7.3. Cola ............................................................................................................................................. 26
7.4. Disciplina de la cola ..................................................................................................................... 27
7.5. Mecanismo de servicio ............................................................................................................... 27
7.6. Simulación ................................................................................................................................... 28
7.7. Dispensación ............................................................................................................................... 29
7.8. Calidad......................................................................................................................................... 29
7.9. Ips ................................................................................................................................................ 29
7.10. Optimización .................................................................................................................................. 29
7.11. Eps .................................................................................................................................................. 29
7.12. Calidad del servicio ........................................................................................................................ 29
8. MARCO LEGAL Y NORMATIVIDAD....................................................................................................... 30
9. DISEÑO METOLOGICO......................................................................................................................... 31
9.1. Tipo de Investigación .................................................................................................................. 31
9.2. Diagnóstico del proceso actual ................................................................................................... 31
9.3. Técnicas de recolección de información ..................................................................................... 31
9.4. Problemáticas identificadas dentro del proceso ........................................................................ 32
9.5. Simulación de teoría de colas ..................................................................................................... 32
9
10. DESARROLLO METODOLOGICO ...................................................................................................... 33

10.1. Población y muestra....................................................................................................................... 33
10.2. Modelo encuesta ........................................................................................................................... 34
10.3. Simulación Teoría de Colas ............................................................................................................ 37
11. RESULTADOS Y ANÁLISIS ................................................................................................................. 39
11.1. Resultados del diagnóstico del proceso actual ofrecido por Medicarte S.A. ......................... 39
11.2. Posibles causas por la que se presentan largos tiempos de espera. ...................................... 44
11.3. Resultados de la simulación de Teoría de Colas. ........................................................................... 46
12. PROPUESTAS DE MEJORA ............................................................................................................... 49
12.1. Propuesta 1 .................................................................................................................................... 49
12.2. Propuesta 2 .................................................................................................................................... 50
12.3. Propuesta 3 .................................................................................................................................... 51
13. CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 52
14. RECOMENDACIONES ....................................................................................................................... 53
15. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ....................................................................................................... 54
ANEXO: Instructivo para el uso de la simulación planteada. ...................................................................... 56
10
Lista de Figuras
Figura 1: Fuente de entrada......................................................................................................................... 26
Figura 2: Tipos de colas .............................................................................................................................. 26
Figura 3: Estructura básica de los modelos de colas ................................................................................... 28
Figura 4: Planos propuesta 2 ....................................................................................................................... 50

11
Lista de Gráficos
Gráfica 1: Nivel de cumplimiento del servicio prestado por Medicarte S.A. ............................................. 41
Gráfica 2: Grado de cumplimiento frente a la calidad del servicio prestado por Medicarte S.A. ............... 42
Gráfica 3: Cuadrantes de posicionamiento del servicio de Medicarte S.A. ............................................... 42
Gráfica 4: Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción............................................ 43
Gráfica 5: Puntuaciones más altas de inconformidad ................................................................................. 44

12
Lista de Tablas
Tabla 1: Modelo encuesta ........................................................................................................................... 34
Tabla 2: Parámetros por tipo de prestación ................................................................................................. 38
Tabla 3: Servicios de dispensación ofrecidos por Medicarte S.A. .............................................................. 38
Tabla 4: Resumen resultados modelo encuesta........................................................................................... 39
Tabla 5:Determinacion del análisis de brechas en el servicio prestado por Medicarte S.A........................ 40
Tabla 6: Consolidado de valores ponderados ............................................................................................. 43
Tabla 7: Promedio de tiempo de espera ...................................................................................................... 46
Tabla 8: Tiempo de espera máximo ............................................................................................................ 47
Tabla 9: Cierre de operación por servidor .................................................................................................. 48
Tabla 10: Valor dispensación a domicilio................................................................................................... 49
Tabla 11:Valor propuesta 1 ......................................................................................................................... 49
Tabla 12: Valor propuesta 2 ........................................................................................................................ 51
Tabla 13:Valor propuesta 3 ......................................................................................................................... 51

13
1. INTRODUCCIÓN
Actualmente, lograr la completa satisfacción de cliente es un reto para las empresas
prestadoras de servicios, de igual forma es un requisito fundamental para aumentar la demanda
de los mismos y mantenerse dentro del mercado, teniendo en cuenta, que tienen que enfrentarse a
cambios dentro de sus procesos internos, como estrategia para mejorar su calidad y brindar una
atención oportuna, con el fin de satisfacer las necesidades de sus pacientes.
El presente trabajo comprende el estudio y análisis del proceso actual de dispensación de
medicamentos en la Ips Medicarte S.A. enfatizando en los largos tiempos de espera durante la
prestación del servicio, los cuales, están presentando inconformidades e insatisfacción para los
pacientes. En este sentido, la propuesta de intervención tiene como propósito darle solución a
esta problemática. En donde, la importancia e impacto de esta intervención se verá en el aumento
de la satisfacción de los pacientes.
La metodología utilizada para la formulación de propuesta fue basada en herramientas del
campo de la Investigación de Operaciones, para el análisis de los contenidos investigados y la
cual permitió identificar las principales causas de los largos tiempos de espera.
Teniendo en cuenta, que la reducción de los tiempos de espera para los servicios es un
factor importante y el cual se debe minimizar de forma prioritaria, ya que, para las empresas la
satisfacción del cliente, determina si es prestadora de servicios con altos estándares de calidad,
logrando así, mantenerse dentro del mercado.

14
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Medicarte S.A., creada en mayo de 2008 con el fin de dar solución a las necesidades de
pacientes, médicos y la industria farmacéutica, cuenta con sedes en trece ciudades del territorio
nacional. En donde, es proveedor de Eps como Sura, Aliansalud, Famisanar, Medimas,
Ecopetrol, Sanitas, Nueva Eps, entre otras.
Sin embargo, en la sede de Chapinero ubicada en Bogotá, donde se tiene cobertura para
pacientes de toda la cuidad, sumando en su atención un promedio de 500 pacientes diarios, en los
que el principal servicio que presta es la dispensación de medicamentos, se están presentando
falencias en los tiempos de prestación del servicio.
El aumento de la demanda de servicios genera en la compañía la posibilidad de desarrollo
y mejora del modelo de dispensación de medicamentos ofreciendo estabilidad y crecimiento en
el mercado. A pesar de esto se están presentando problemas por el inadecuado manejo de los
recursos en beneficio de satisfacer las necesidades de los pacientes, dando como resultado
congestión dentro de las instalaciones de la Ips, largos tiempos de espera y pacientes
inconformes con la calidad de servicio.
La idea de calidad del servicio y satisfacción de los pacientes sobre un servicio prestado
va muy ligada al tiempo de espera reducido. Teniendo en cuenta que el largo tiempo de espera es
una de las principales causas por la que se generan insatisfacción e inconformidades. Siendo así,
el tiempo de espera para la prestación del servicio es un factor muy importante a la hora de medir
la calidad del servicio.

15
Fotografía instalaciones Medicarte S.A – Sede Chapinero
Fuente: Servicio Medicarte S.A – Sede Chapinero

16
3. JUSTIFICACIÓN
La satisfacción de los pacientes es un objetivo fundamental para las empresas prestadoras
de servicios de salud, y está directamente relacionada con su éxito, por esta razón, el propósito
de este documento es identificar las causas por las que se presentan largos tiempos de espera en
el modelo actual de dispensación de medicamento de la Ips Medicarte S.A. Teniendo en cuenta,
que la percepción de cada paciente es diferente respecto a la experiencia de cada uno, es
importante reconocer que es el mismo paciente quien las determina. Sin embargo, el prestador
debe identificar cuáles son las causas en cuanto a inconformidades o malas experiencias de los
pacientes respecto al servicio ofrecido.
Una herramienta dentro de la investigación de operaciones que se utilizó, fue la teoría de
colas, dicho método permitió obtener información respecto a los tiempos que se están empleando
durante el servicio prestado por la Ips, posterior a esto tomar decisiones para la optimización de
los tiempos de espera, ya que se están presentando problemáticas e inconformidades de los
servicios prestados por Medicarte S.A. Cabe destacar, que la teoría de colas se ha venido
utilizando para evidenciar la capacidad de las filas en las organizaciones, utilizando esta
herramienta como estrategia para mejorar la calidad del servicio, identificando así las causas por
las que se presentan estos largos tiempos de espera y así tomar decisiones.
Con los resultados de esta investigación, se pretende proponer estrategias y/o soluciones
a la problemática que se está presentando en la Ips, para así aumentar calidad del servicio y
satisfacer las necesidades de los pacientes. Teniendo en cuenta, que es de vital importancia
eliminar o mitigar los errores, reforzar y mejorar sus procesos en pro del mejoramiento continuo.
Por otro lado, se tendría un impacto positivo en la imagen de la empresa, ya que, mejorando esta
problemática, Medicarte S.A. podría posicionarse como una de las empresas líderes del sector
17
farmacéutico, logrando así, tener una cobertura más amplia dentro del sector, abarcando así
clientes más grandes, lo cual traería grandes beneficios para la compañía.

18
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Optimizar los tiempos de espera para el proceso de dispensación de medicamentos en la
Ips Medicarte S.A.
4.2. Objetivos específicos
• Diagnosticar la situación actual del proceso de dispensación de medicamentos en la Ips
Medicarte S.A.
• Identificar cuáles son las causas por las que se generan largos tiempos de espera durante
el proceso de dispensación de medicamentos.
• Formular una propuesta de mejora para el proceso de dispensación de medicamentos en
la Ips Medicarte aplicando la teoría de colas.

19
5. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO
El desarrollo de este estudio se realizará en la Ips Medicarte S.A, ubicada en Bogotá en la
localidad de Chapinero en la dirección Cra 17 # 68 – 44.

20
6. MARCO TEORICO
6.1. Aplicación de Teoría de Colas
La teoría de colas fue investigada por el matemático Erlang en el año de 1909, él se
preocupó por la congestión que había en la red telefónica, por tal motivo se interesó en el análisis
probabilístico que esta problemática presentaba. Se dice que la teoría de colas trata de desarrollar
un modelo simbólico del sistema físico para simplificar la solución del problema y que “la teoría
de colas no es una técnica de optimización directa, pero si una herramienta analítica que permite
explorar y conocer el comportamiento de un sistema de servicio, logrando de esta manera
indirecta una optimización aproximada. (Pastor, 2010). Se pueden citar varias situaciones que
caracterizan a los sistemas de colas:
• Funcionamiento y congestión de las centrales telefónicas.
• Aterrizaje de aviones en un aeropuerto.
• Arribo de clientes a los cajeros de un banco.
• Arribo de usuarios en un centro médico.
La teoría de colas implica dos aspectos importantes, el primero, la selección del modelo
adecuado con el fin de determinar las medidas de desempeño del sistema, y la segunda, el
desarrollo de un modelo de decisión basado en las medidas de desempeño del sistema, con el fin
de diseñar la instalación de servicio. (Granada, s.f.). Esta selección, implica analizar las variables
de distribución del tiempo de llegada y el tiempo de servicio. En la aplicación, estas
distribuciones se registran observando la operación del estudio a aplicar.

21
Es importante recolectar estos datos cuando el sistema está en operación, se deben
registrar la medición de tiempo entre llegadas o salidas sucesivamente, esto con el fin de
determinar los tiempos entre arribos o de servicio. Es necesario tomar mediciones cuando el
sistema se encuentre en estado estable y cuando el sistema este en periodos de mayor actividad
para registrar momentos de congestión dentro de las instalaciones de este. Por otro lado, se deben
registrar cuantos usuarios ingresan en la operación, para determinar en qué momento se
presentan mayor número de clientes por unidad de tiempo.
Planteada esta problemática, se puede acudir a la utilización de un procedimiento
numérico o experimental, tal como la simulación. Esta técnica tiene la virtud de poder establecer
generadores de procesos que siguen cualquier distribución de probabilidad conocida, e inclusive
empírica. (Pastor, 2010). Siendo así, este procedimiento se traduce a un modelo matemático que
puede ser implementado en un programa de computadora, logrando obtener resultados más
exactos del proceso en largos periodos de tiempo real.
6.2. Modelo Servqual
Básicamente esta técnica mide lo que el cliente espera de un servicio, de esta forma
contrasta esta medición con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio. Utilizando
la técnica cuantitativa conocida como grupos focales o de enfoque, en donde se produjeron 10
dimensiones de calidad. En donde, posteriormente sé realizó una agrupación de las dimensiones
y del estudio empírico resultó una escala con 22 ítems, llamada Servqual, la cual midió la calidad
del servicio basada en cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. (Morales, Galindo, & Medina, 2014).

22
• Tangibles: en esta dimensión básicamente se evalúa, las instalaciones, materiales,
equipos, etc., las cuales están representados por las características físicas del prestador
del servicio.
• Confiabilidad: está altamente relacionada con el correcto cumplimiento de los servicios
prometidos, este es uno de los puntos más importantes a la hora de medir la calidad del
servicio.
• Capacidad de respuesta: está representada por la disposición de los colaboradores de
una empresa en la atención al cliente, ya que estos esperan que sean ayudados de forma
rápida, que sus necesidades sean servidas de forma oportuna.
• Seguridad: está relacionada con la imagen corporativa de una empresa, las referencias
respecto a la calidad del servicio de otros clientes. Normalmente se consigue a través de
experiencias, en donde se mide la capacidad y competencias de los empleados de una
empresa.
• Empatía: representa la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es
decir, es el grado de atención personalizada con el fin de comprender las necesidades de
los clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se
verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes (Cangalaya,
2016). Actualmente las empresas se enfocan principalmente en la calidad del servicio, con el fin
de aumentar la incorporación de nuevos clientes, y por ende la fidelización de estos. En este

23
sentido, conocer las expectativas y las necesidades de los clientes es un aspecto muy importante,
ya que es una forma de anticiparse tomando acciones de mejora.
Por otro lado, el conocimiento de la percepción de los clientes sobre los servicios que
ofrece una empresa, aumenta significativamente las oportunidades de tomar decisiones acertadas
en pro de mejorar el servicio.
6.3. Aplicación de la Simulación
Es una técnica numérica para conducir experimentos en una computadora digital, los
cuales requieren ciertos tipos de modelos lógicos matemáticos que describen el comportamiento
de un negocio o un sistema económico (o algún componente de ellos) en periodos extensos de
tiempo real. (Rodriguez & Delgado, 1991). Uno de los objetivos al desarrollar el modelo
estadístico de simulación de un sistema, es poder imitar el comportamiento de éste en un
ordenador. Existen en la literatura una gran diversidad de algoritmos que permiten generar datos
aleatorios con las mismas propiedades estadísticas que los datos obtenidos del sistema a modelar.
(Guash, Piera, Casanovas, & Figueras, 2002). Con la simulación se tiene un acercamiento más
exacto respecto a cómo se comporta el sistema, esto se hace con el fin de identificar fallas dentro
de la operación, logrando acciones de mejora.
Aunque la simulación permite resolver, o aproximar la resolución, de muchos problemas
intratables no es la panacea dado que resolver mediante simulación es equiparable a realizar una
experimentación. Por tanto, hay que utilizar todas las herramientas asociadas al diseño y análisis
de experimentos, recogida y Análisis de Datos, realización de la experimentación, análisis y
consistencia de resultados, etc. (Sabater, 2011). La mayoría de los estudios de simulación

24
contemplan el modelado de colas. Por esta razón, se considera conveniente adquirir
conocimientos básicos sobre la teoría de colas. Para modelos simples, la teoría de colas nos
puede ayudar a analizar el comportamiento del modelo sin necesidad de utilizar la simulación.
Para modelos complejos, los conceptos ligados a la teoría de colas nos pueden facilitar el análisis
de los resultados de la simulación. (Guash, Piera, Casanovas, & Figueras, 2002).
Para problemas simples de líneas de espera, se aplica simulación basada en modelos
matemáticos simples, los cuales proporciones soluciones optimas, en situaciones complejas, por
lo que consisten de recolección de datos, medición de tiempos entre llegadas y tiempos dentro
del sistema, este tipo de simulaciones consiste en introducir clientes al sistema y tabular
estadísticamente.
25
7. MARCO CONCEPTUAL
7.1. Teoría de Colas o Líneas de espera
La teoría de colas es una disciplina, dentro de la Investigación Operativa, que tiene por
objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes que demandan cierto servicio,
de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho instantáneamente, por lo cual se provocan
esperas. (Abad, 2002). La mayoría de las empresas prestadoras de servicios tiene en común la
necesidad de que el cliente espere para adquirir sus servicios, es por eso que este aspecto es muy
importante a la hora de medir la satisfacción del cliente.
La teoría de colas es un modelo matemático que estudia el comportamiento de las líneas
de espera, en el momento en que un cliente llega a un lugar demandando un servicio a un
servidor y la demanda real de este servidor es superior a la capacidad que existe para dar dicho
servicio, por lo que se genera una línea de espera, donde el cliente debe esperar
determinado tiempo para adquirir el servicio.
7.2. Fuente de entrada
El tamaño es el número total de clientes que pueden requerir servicio en determinado
momento, es decir, el número total de clientes potenciales. Esta población a partir de la cual
surgen unidades que llegan se le conoce como población de entrada. (Hillier & Lieberman,
2010).
26
Figura 1: Fuente de entrada

Fuente: Elaboración propia
7.3. Cola
Es donde los clientes esperan antes de demandar un servicio, es decir los clientes que ya
han solicitado el servicio y están a la espera para ser atendidos. Se pueden clasificar en cola
finita o infinita, la cual depende del número de clientes esperando ser servidos.
Figura 2: Tipos de colas

27
7.4. Disciplina de la cola
Hace referencia al modo en que los clientes son seleccionados para ser servidos, de las
cuales se pueden presentar varias disciplinas:
• FIFO (first in first out): primer cliente en entrar, es decir clientes servidos por orden de
llegada.
• LIFO (last in first out): ultimo cliente en llegar, es una disciplina de cola donde el último
en entrar es el primero en salir.
• RSS (random selection of service): cliente seleccionado de forma aleatoria.
• PRIORITY: Existe cuando hay prioridad dentro de una cola, esta disciplina es utilizada
cuando la condición de una cliente está marcada de alguna forma.
7.5. Mecanismo de servicio
Para determinar el mecanismo de servicio es necesario el número de servidores (canales
paralelos). Un modelo de un sistema de colas determinado debe especificar la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio de cada servidor. (Hillier & Lieberman, 2010). De
acuerdo a ello, el tiempo que transcurre desde la prestación del servicio hasta su finalización se
llama tiempo de servicio.

28
Figura 3: Estructura básica de los modelos de colas

7.6. Simulación
El conjunto de relaciones lógicas, matemáticas y probabilísticas que integran el
comportamiento de un sistema bajo estudio cuando se presenta un evento determinado. (Garcia,
Garcia, & Cardenas, 2013). La simulación es una de las herramientas más utilizadas para
modelar procesos y tomar decisiones, en donde se puede decir que la simulación engloba
soluciones para muchos propósitos diferentes. La realización de un estudio de simulación
requiere la ejecución de una serie de actividades y análisis que permitan sacarle el mejor
provecho (Garcia, Garcia, & Cardenas, 2013). De acuerdo a ello lo que se sugiere es seguir una
serie pasos básicos para la realización de un sistema efectivo de simulación, con esto
garantizando el éxito de este.

29
7.7. Dispensación
Rol de un profesional del sector farmacéutico referente a la entrega de medicamentos y
posterior educación al paciente sobre dosis y vía de administración.
7.8. Calidad
Es el resultado del esfuerzo de un conjunto de colaboradores de una organización para
beneficio de la misma, de sus colaboradores, clientes y de la sociedad en general.
7.9. Ips
Institución Prestadora de Servicio, todos los centros en donde se realice prestaciones de
servicios en salud.
7.10. Optimización
Mejora a un determinado proceso, con el fin de alcanzar altos niveles de efectividad y
eficiencia por el menor costo posible.
7.11. Eps
Empresa promotora de Salud, centros en donde se afilian un paciente, con el fin de
satisfacer todas las necesidades respecto a su salud.
7.12. Calidad del servicio

Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
30
8. MARCO LEGAL Y NORMATIVIDAD
La solución a esta problemática no se debe desviar de lo establecido en el artículo 131 del
Decreto Ley 019 de 2012, el cual tiene el objetivo que las Entidades Promotoras de Salud (EPS)
realicen el suministro de los medicamentos cubiertos por el plan obligatorio de Salud de sus
afiliados de manera completa e inmediata. Adicional a esto, esta resolución establece los
lineamientos que se deben tener en cuenta para dar cumplimiento a los mecanismos de entrega
de medicamentos (Salud, 2013). Cabe destacar que, las disposiciones reflejadas en esta
resolución serán de obligatorio cumplimiento por parte de toda la red de Instituciones
Prestadoras de Servicios en Salud.
Por otro lado, la resolución 1403 de 2007 del Ministerio de Salud y Protección Social:
Para la cual se determina el modelo del servicio Farmacéutico, se adopta el manual de
condiciones Esenciales y Procedimientos. (Social, 2007). En donde, se determinan los criterios
del modelo de Gestion del Servicio Farmacéutico. Dichas disposiciones descritas en esta
resolución, serán aplicadas a cualquier entidad prestadora de servicios en salud, incluyendo a
todo establecimiento farmacéutico donde se almacenen, distribuyan o suministren medicamentos
y dispositivos médicos o se realice cualquier otra actividad correspondiente al sector
farmacéutico.
31
9. DISEÑO METOLOGICO
9.1. Tipo de Investigación
Se realizó una investigación de tipo descriptiva y cuantitativa. Esta fue de tipo
descriptivo, ya que lo qué se buscó con este trabajo fue identificar la percepción que tienen los
pacientes direccionados a Medicarte S.A con respecto a la calidad del servicio de dispensación
de medicamentos en la sede Chapinero ubicada en Bogotá.
Por otro lado, investigación cuantitativa, ya que, con la aplicación del método de teoría
de colas, se formula una propuesta de mejora con el fin de dar solución a las inconsistencias que
presenta la Ips, en donde se plantea el mejoramiento de las problemáticas presentadas por los
largo tiempos de espera para la prestación del servicio de dispensación de medicamentos.
Por lo cual con la aplicación del método de teoría de colas se plantean propuesta de
mejora para las problemáticas identificadas en la sede de Chapinero de la entidad prestadora de
servicios Medicarte S.A.
9.2. Diagnóstico del proceso actual
Con el fin de diagnosticar el modelo actual de dispensación de medicamentos ofrecido
por la Ips Medicarte S.A en la sede de Chapinero, se pretende realizar un modelo encuesta con el
fin de identificar las problemáticas presentadas.
9.3. Técnicas de recolección de información
Para diagnosticar la situación actual del proceso de dispensación de medicamentos en la
empresa Medicarte S.A., se utilizará el modelo SERVQUAL, el cual permitirá adelantar un

32
análisis cuantitativo y descriptivo del nivel de satisfacción de los pacientes respecto al servicio
prestado por el personal farmacéutico de la Ips. Para tal efecto, se consideró el diseño de un
instrumento para evaluar las siguientes dimensiones: tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
9.4. Problemáticas identificadas dentro del proceso
Con base a los resultados obtenidos de la encuesta realizada, se pretende analizar e
identificar las causas por las que se presentan largos tiempos de espera durante la prestación del
servicio de dispensación de medicamentos.
9.5. Simulación de teoría de colas
Con la ayuda de Microsoft Excel, se realizará una simulación del modelo actual de
dispensación de medicamentos prestado por Medicarte S.A, con el fin de identificar el tiempo
estándar para el servicio de dispensación de medicamentos y plantear propuestas que optimicen
la prestación del servicio de la Ips.

33
10. DESARROLLO METODOLOGICO
10.1. Población y muestra
El estudio se realizó con base en la fórmula para cálculos de tamaños de muestra en la
estimación de proporciones con población finita.
𝑁(𝑧)2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑁
𝑛=
𝑁(𝑒)2 + (𝑧)2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 𝑛
N = Población, en este caso corresponde a 10.000 pacientes.
z = Nivel de confianza, se toma un 90% de probabilidad y un valor de 1.64 que corresponde a
dicho porcentaje.
q = Exactitud, que tomara un valor de 50%.
p = Precisión, que tomara un valor de 50%.
e = Error, su valor es 10%, según el nivel de confianza del 90%.
10000(1.64)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5 10000

𝑛= = 66.79 = 67 = 𝟏𝟒𝟗
10000(0.1)2 + (1.64)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5 67
Con base a los resultados obtenidos, para una población de (10.000) pacientes, se
realizará la encuesta a 149 pacientes tomados aleatoriamente cuando ingresen a las instalaciones
de la Ips Medicarte para la prestación del servicio.

34
10.2. Modelo encuesta
La encuesta fue realizada aleatoriamente a 150 pacientes que fueron direccionados a
Medicarte S.A. para la prestación del servicio de dispensación de medicamentos. En la tabla, se
muestra las preguntas realizadas.
Tabla 1: Modelo encuesta
ANALISIS DE EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES

ANALISIS DE EXPECTATIVAS VALORACIÓN
CODIGO FACTOR 1 2 3 4 5
FACTOR: TANGIBLES
1. ¿Un centro de servicio de dispensación de medicamentos, debe
E1 poseer la infraestructura adecuada para cubrir la demanda diaria de
los pacientes?
¿Un centro de servicio de dispensación de medicamentos, debe

E2 contar con los módulos necesarios para prestar un servicio de forma
oportuna?
FACTOR: CONFIABILIDAD
¿Un centro de servicio de dispensación de medicamentos, es capaz
E3 de resolver los requerimientos con altos niveles de satisfacción para
sus pacientes?
FACTOR: RESPUESTA
¿Un Centro de servicio de dispensación de medicamentos, brinda un
E4 servicio eficaz y oportuno evitando largos tiempos de espera para sus
pacientes?
¿El personal farmacéutico de un centro de servicio de dispensación

E5 de medicamentos, comunica a los pacientes en qué momento se
realizará la prestación del servicio?
¿En el centro de servicio de dispensación de medicamentos, existe

E6 una persona para resolver las preguntas e inquietudes de los
pacientes?

E7 poseer el personal necesario para responder a los requerimientos de
los pacientes?
FACTOR: SEGURIDAD
35
¿Los pacientes de un centro de servicio de dispensación de

E8 medicamentos, se sienten seguros durante la prestación de los
servicios?
¿El comportamiento del personal farmacéutico de un centro de
E9 servicio de dispensación de medicamentos, transmite confianza a los
pacientes?
FACTOR: EMPATIA
¿EL personal farmacéutico de un centro de servicio de dispensación

E10
de medicamentos, es siempre amable con los pacientes?

E11
contar con mecanismos alternativos para la prestación del servicio?
ANALISIS DE PERCEPCION DE LOS PACIENTES

ANALISIS DE PERCEPCION VALORACION
CODIGO FACTOR 1 2 3 4 5
FACTOR: TANGIBLES
¿Medicarte S.A. posee la infraestructura adecuada para cubrir la
P1
demanda diaria de los pacientes?
¿Medicarte S.A. cuenta con los módulos necesarios para prestar un

P2
servicio de forma oportuna?
FACTOR: CONFIABILIDAD
¿Medicarte S.A. es capaz de resolver los requerimientos con altos
P3
niveles de satisfacción para sus pacientes?
FACTOR: RESPUESTA
¿Medicarte S.A. brinda un servicio eficaz y oportuno evitando largos
P4
tiempos de espera para sus pacientes?
¿El personal farmacéutico de Medicarte S.A. comunica a los pacientes
P5
cuando se realizará la prestación del servicio?
¿En Medicarte S.A. existe una persona para resolver las preguntas e
P6
inquietudes de sus pacientes?
¿Medicarte S.A. posee el personal necesario para responder a los

P7
requerimientos de los pacientes?
FACTOR: SEGURIDAD
36
¿Los pacientes Medicarte S.A. se sienten seguros durante la

P8
prestación de sus servicios?
¿El comportamiento del personal farmacéutico de Medicarte S.A.

P9
transmite confianza a los pacientes?
FACTOR: EMPATIA
¿EL personal farmacéutico de Medicarte S.A. es siempre amable con
P10
los pacientes?
¿Medicarte S.A., cuenta con mecanismos alternativos para la

P11
prestación del servicio?
Fuente: Elaboración propia, basada en información obtenida de Medicarte S.A.
Cada una de estas preguntas fue valorada de 1 a 5, teniendo en cuenta que:
• 1: Totalmente en desacuerdo.
• 2: En desacuerdo.
• 3: Me es indiferente.
• 4: De acuerdo
• 5: Totalmente en desacuerdo.
En base a lo anterior, con la implementación del modelo SERVQUAL, se pretende
conocer cuáles son las expectativas de los pacientes respecto al nivel de servicio que debiera
entregar una empresa similar a Medicarte S.A, y la percepción de los pacientes respecto al nivel
de servicio que oferta Medicarte S.A., actualmente. Considerado, esencialmente por medio de 5
dimensiones:
• Elementos Tangibles: Se evalúa la apariencia de las instalaciones, los equipos
especializados, personal y el material utilizado durante la prestación del servicio.
• Confiabilidad: La disposición del personal para la prestación del servicio de forma
segura, confiable y oportuna.

37
• Respuesta: El profesionalismo y eficacia para la prestación del servicio a los pacientes.
• Seguridad: El conocimiento y aptitud para transmitir confianza y seguridad a los
pacientes durante la prestación del servicio.
• Empatía: La cortesía y atención personalizada brindada a los pacientes durante la
dispensación de medicamentos.
10.3. Simulación Teoría de Colas
La mayoría de las técnicas de análisis de la investigación de Operaciones tienen como
objetivo optimizar. (Joa, 2018). Para el caso de la aplicación de teoría de colas se busca estudiar
cómo se comporta un sistema de cola bajo ciertos parámetros, en función de toma de decisiones.
Para la problemática presentada en la Ips Medicarte S.A., se simulo a través de un
sistema de colas basado en la disciplina FIFO (first in first out), es decir pacientes servidos por
orden de llegada, con 6 servidores.
En la sede de Medicarte, ubicada en Chapinero, Bogotá, se cuenta con 8 auxiliares de
farmacia, encargados de realizar el proceso de dispensación de medicamentos, este servicio es
prestado de forma directa. En esta sede llegan pacientes con un tiempo entre llegadas que se
distribuye normalmente, con una media de 1 minutos y una desviación de 10 segundos. El
tiempo de servicio se toma dependiendo el tipo de medicamento que requiera el paciente. A
continuación, se muestra los tiempos promedio que puede tardar la prestación del servicio
dependiendo el tipo de prestación de servicio que el paciente requiera.

38
Tabla 2: Parámetros por tipo de prestación
Adicional se muestran las frecuencias aproximadas de las ultimas 500 llegadas, estos
datos fueron tomados del promedio según la facturación generada para el cobro de estos
servicios.
Tabla 3: Servicios de dispensación ofrecidos por Medicarte S.A.
Con la ayuda de Microsoft Excel, se realiza la simulación de teoría de colas con la
llegada de 500 pacientes a la Ips, distribuidos en 6 módulos de atención y se determina el tiempo
de espera y el tiempo en que el paciente está dentro de las instalaciones.

39
11. RESULTADOS Y ANÁLISIS
11.1. Resultados del diagnóstico del proceso actual ofrecido por Medicarte S.A.
A partir de la tabulación de los resultados de la encuesta realizada a los pacientes se
encontró el siguiente comportamiento con relación a las expectativas y a la precepción de los
pacientes respecto a la prestación del servicio.
Tabla 4: Resumen resultados modelo encuesta
ANALISIS EXPECTATIVAS ANALISIS PERCEPCION

FACTOR: TANGIBLES VALOR FACTOR: TANGIBLES VALOR BRECHA
E1 4,83 P1 4,78 0,05
E2 4,95 P2 3,10 1,85
PROMEDIO 4,89 PROMEDIO 3,94 0,95
FACTOR: CONFIABILIDAD VALOR FACTOR: CONFIABILIDAD VALOR BRECHA
E3 4,91 P3 4,58 0,33
FACTOR: RESPUESTA VALOR FACTOR: RESPUESTA VALOR BRECHA
E4 4,87 P4 2,49 2,38
E5 4,93 P5 4,67 0,25
E6 4,87 P6 4,63 0,24
E7 4,88 P7 2,36 2,52
FACTOR: SEGURIDAD VALOR FACTOR: SEGURIDAD VALOR BRECHA
E8 4,90 P8 4,72 0,18
E9 4,88 P9 4,69 0,19
FACTOR: EMPATIA VALOR FACTOR: EMPATIA VALOR BRECHA
E10 4,87 P10 4,35 0,52
E11 4,87 P11 2,20 2,67

40
La tabla anterior permite observar que de los resultados obtenidos de la percepción que
tienen los pacientes respecto al servicio ofrecido por Medicarte S.A., en las preguntas P2, P4, P7
y P11 se presentan las puntuaciones más bajas, las cuales están centradas en las dimensiones de
tangibles, respuesta y empatía.
Tabla 5:Determinacion del análisis de brechas en el servicio prestado por Medicarte S.A.
Al analizar la percepción que tienen respecto al servicio prestado por la empresa
Medicarte S.A., los mayores cumplimientos se encuentran asociados con los factores de
confiabilidad y seguridad.
Se puede observar, que las mayores brechas en la calidad del servicio se presentan en
dimensiones asociadas con tangibles, respuesta y empatía.

41
Gráfica 1: Nivel de cumplimiento del servicio prestado por Medicarte S.A.

Se evidencia que los factores que están más cerca de satisfacer las expectativas de los
pacientes, están asociados con las dimensiones de confiablidad y seguridad.
El índice de calidad del servicio, según la ponderación obtenidos en la tabla 2, el cual
equivale al 79.4%. Estas tendencias se ven representadas en la siguiente gráfica:

42
Gráfica 2: Grado de cumplimiento frente a la calidad del servicio prestado por Medicarte S.A.
Siendo así, Medicarte S.A debe implementar acciones de mejora y establecer estrategias
para mejorar el modelo de dispensación de medicamentos con el fin de satisfacer las necesidades
de los pacientes con altos estándares de calidad.
Gráfica 3: Cuadrantes de posicionamiento del servicio de Medicarte S.A.

43
Considerando los valores porcentuales de las expectativas y percepciones, se encontró un
análisis preliminar, en el área de fortalezas se ubican confiabilidad, empatía y seguridad y como
acciones de mejora de tangibles y capacidad de respuesta en el servicio ofrecido por Medicarte
S.A.
Tabla 6: Consolidado de valores ponderados
A continuación, se presenta las expectativas cubiertas por Medicarte S.A. y las acciones
de mejora, en la siguiente grafica de posicionamiento de dimensiones en el umbral de
satisfacción:
Gráfica 4: Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción

44
Se puede observar que las dimensiones que apuntan a un servicio de alta calidad se
encuentran en confiabilidad y seguridad, es por eso que se debe intervenir en los procesos de
capacidad de respuesta y tangibles.
11.2. Posibles causas por la que se presentan largos tiempos de espera.
Gráfica 5: Puntuaciones más altas de inconformidad

De acuerdo a los resultados obtenidos las puntuaciones más altas de inconformidad se
vieron reflejadas en las siguientes interrogantes:
P2: ¿Medicarte S.A., cuenta con los módulos necesarios para prestar un servicio de forma
oportuna?
P4: ¿Medicarte S.A., brinda un servicio eficaz y oportuno evitando largos tiempos de espera para
sus pacientes?
45
P7: ¿Medicarte S.A., posee el personal necesario para responder a los requerimientos de los
pacientes?
P11: ¿Medicarte S.A., cuenta con mecanismos alternativos para la prestación del servicio?
Al analizar los resultados obtenidos, el 54% de los pacientes encuestados considera que
Medicarte no presta un servicio eficaz. El 53.3% de los pacientes encuestados manifiesta que la
Ips no cuenta con los módulos necesarios para prestar un servicio de forma oportuna, pero
también reconoce que la Ips cuenta con la infraestructura necesaria para cubrir la demanda diaria
de pacientes direccionadas a esta.
Por otro lado, el 64% de los pacientes cree que Medicarte S.A., no posee el personal
necesario para la atención diaria de pacientes que acuden a sus instalaciones a reclamar
medicamentos y un 61.7 % manifiesta que Medicarte S.A., no cuenta o no ha implementado
mecanismos alternativos para prestar un servicio de forma oportuna y evitar congestiones dentro
de sus instalaciones.
Teniendo en cuenta lo anterior, se identifican las posibles causas por la que durante el
proceso de dispensación de medicamentos se presentan largos tiempos de espera.
• Medicarte S.A., no cuenta con los módulos necesarias para prestar el servicio a la
demanda diaria.
• Medicarte S.A., no cuenta con el personal necesario para cubrir la demanda diaria.
• Medicarte S.A., no ha implementado mecanismos de prestación de servicio diferentes al
servicio directo con el paciente.

46
Siendo así, se procede a validar los resultados de la simulación de teoría de colas del
modelo actual de prestación de servicio, esto con el fin de formular propuestas de mejorar la
calidad de prestación del servicio.
11.3. Resultados de la simulación de Teoría de Colas.
Para el desarrollo de este trabajo, se aplicó la simulación de teoría de colas con la ayuda
de la herramienta de Microsoft Excel.
• Promedio de tiempo de espera
A continuación, se describen los tiempos promedio de espera para cada módulo.
Tabla 7: Promedio de tiempo de espera
Se puede observar en los resultados, el promedio de tiempo de espera para la
dispensación de medicamentos en la Ips Medicarte S.A., es de 1:31:05 (una hora y treinta y un
minutos).
47
• Tiempo máximo de espera
Por otro lado, en la tabla se muestra el tiempo Max de espera que pueda tener un paciente
para que sea atendido en las instalaciones de la Ips.
Tabla 8: Tiempo de espera máximo
En donde, se evidencia que un paciente puede llegar a esperar 2:57:22 (dos horas y
cincuenta y siete minutos).
• Cierre de operación por servidor
A continuación, se relaciona la hora de inicio y cierre de cada módulo, se debe tener en
cuenta, que, según el modelo actual, cada módulo finaliza operación hasta que se preste la
atención al último paciente direccionado, esto con el fin de cumplir con la demanda diaria.
• Modulo 1: (06:30 am – 04:30 pm)
• Modulo 2: (07:00 am – 05:00 pm)
• Modulo 3: (07:00 am – 05:00 pm)
• Modulo 4: (07:00 am – 05:00 pm)
• Modulo 5: (09:00 am – 07:00 pm)
• Modulo 6: (09:00 am – 07:00 pm)

48
En la siguiente tabla se muestra, la hora de cierre por modulo.
Tabla 9: Cierre de operación por servidor
Se puede observar que cada módulo está finalizando operación tiempo después de la hora
de cierre establecida, lo cual a su vez genera sobre costos, ya que el tiempo adicional de servicio,
es tomado como jornada extra laboral.

49
12. PROPUESTAS DE MEJORA
12.1. Propuesta 1
Se recomienda, implementar un mecanismo alternativo para la dispensación de
medicamentos. El cual podría ser, despacho a domicilio, en donde por este servicio se cobre al
paciente un costo moderado, cabe resaltar, que este sería con el previo consentimiento y
autorización del paciente.
Tabla 10: Valor dispensación a domicilio
Para la implementación de este mecanismo Medicarte S.A., deberá contratar o disponer
de un servicio de domicilio, puede ser transporte motorizado, este deber ser especializado para el
transporte de medicamentos, manteniendo la cadena de frio de los mismos.
Tabla 11:Valor propuesta 1
Teniendo en cuenta lo anterior, con este mecanismo se podría disminuir la demanda de
pacientes dentro de las instalaciones, lo cual traería beneficios para ambas partes, siendo así, que
50
la Ips podría prestar un servicio oportuno y, por otro lado, los pacientes que se acojan a este
modelo no tendrían que desplazarse para la entrega de medicamentos de forma directa.
12.2. Propuesta 2
Como segunda opción se propone modificar las instalaciones de Medicarte, en donde se
abrirían dos módulos más en los horarios de 07:00 am – 05:00 pm y 09:00 am – 07:00 pm
respectivamente.
Figura 4: Planos propuesta 2

Sin embargo, se debe tener en cuenta que, si se implementa esta propuesta, es necesario
contratar personal adicional para cubrir estos nuevos servidores.

51
Tabla 12: Valor propuesta 2
Por otro lado, con esta implementación se disminuyen los tiempos de espera, ya que se
tendrían dos servidores más, logrando así evitar inconformidades por parte de los pacientes y
sobrecostos para la Ips, puesto que, los módulos finalizarían operación en el tiempo establecido.
12.3. Propuesta 3
Como tercera opción, se sugiere implementar despacho por ventanilla, el cual iniciaría
operación de 07:00 pm – 06:30 am, es decir, turno nocturno. Para llevar a cabo esta propuesta es
necesario la contratación de personal e implementar horarios rotativos.
Tabla 13:Valor propuesta 3
Siendo así, se tendría un servicio con mayor cobertura, ya que se mantendría la operación
las 24 horas del día, lo cual descongestionaría los servicios en el horario diurno.
52
13. CONCLUSIONES
Con la implementación del módulo Servqual, se pudo medir el índice de satisfacción de
los pacientes por el servicio ofrecido por la Ips, en donde, los resultados obtenidos son
favorables, según el análisis del modelo encuesta se está prestando un servicio con un índice de
calidad del 79.4%, lo cual, indica que el servicio prestado por la Ips Medicarte S.A., está
cumpliendo con los estándares de calidad.
Por otro lado, también se identificaron las posibles causas por las que se están
presentando largos tiempos de espera en el modelo actual de dispensación de medicamentos en la
Ips Medicarte S.A. Así mismo, en el desarrollo de la simulación de teoría de colas, se pudo
evidenciar que el tiempo promedio de espera es muy extenso, teniendo en cuenta que se realizó
empleando seis servidores, por esta razón, se deben tomar medidas prioritarias para disminuir el
tiempo de espera de los pacientes para ser atendidos.
Con los resultados obtenidos, se plantearon propuestas que con su implementación
optimizarían los largos tiempos de espera para el servicio de dispensación de medicamentos, lo
cual, descongestionaría las instalaciones de la Ips, logrando así, que disminuyan las
inconformidades por parte de los pacientes y mejorando la calidad del servicio.
En conclusión, con la implementación de sistemas de simulación, se puede tener un
control más preciso de los tiempos que se están utilizando para la prestación de los servicios, en
donde, según los resultados, es posible analizar esta información y tomar decisiones en pro de la
mejora continua.
53
14. RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Ips tomar acciones de mejora con alta prioridad, para garantizar que
se cubra el servicio de toda la demanda con tiempos mínimos de espera, y de esta forma
satisfacer las necesidades de los pacientes con altos estándares de calidad. Por otra parte, se
recomienda la implementación de indicadores de calidad, en donde se mida el nivel de
cumplimiento de cada área, lo cual permitirá controlar todos los procesos.
Cabe resaltar, que es indispensable el seguimiento y las revisiones periódicas a los
procesos que se relacionen directamente con el paciente, esto con el fin de identificar fallas
dentro del proceso y que estas puedan solucionarse de forma oportuna,

54
15. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Abad, R. C. (2002). Introduccion a la Simulacion y a la Teoria de Colas. Coruña : Netbiblo.
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onse-content-disposition=inline%3B%20filename%3DTeoria_de_Colas.pdf&X-Amz-
Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Credential=ASIATUSBJ6BAOYNFEZVH%2F20200430%2Fus-east-1%2Fs3%2Faw
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55
Social, M. d. (14 de mayo de 2007). Republica de Colombia. Obtenido de

https://paginaweb.invima.gov.co/images/pdf/medicamentos/resoluciones/resolucion_1403_20
07.pdf
Torres, F. R., & Altamirano, R. D. (1991). Tecnicas y modelos de simulacion de sistemas. Mexico: Instituto
Politecnico Nacional.
56
ANEXO: Instructivo para el uso de la simulación planteada.

Paso 1.
Paso 2.
Paso 3.
57
Paso 4.
Paso 5.
Paso 6 (Simulación).
Se inserta una tabla donde se realiza el modelo de simulación.
Paso 7 (Pacientes).
Paso 8 (hora llegada).
Paso 9 (aleatorio).
58
Paso 10 (tiempo/llegada)
Paso 11 (hora atención).
La hora de la atención se obtiene del valor máximo de las celdas hora salida paciente (fila
anterior) y hora de llegada.
Función =MAX(numero1;numero2;[…)
Paso 12 (tiempo de espera).
El tiempo de espera se obtiene de la resta de las celdas hora atención y hora de llegada.
59
Paso 12 (tipo de servicio).
El tipo de servicio se obtiene de la función:

=BUSCARV(valor_buscado;matriz_tabla;indicador_columnas;[rango])
La matriz_tabla deber ser fijada dentro de la función (F4).
Paso 13 (tiempo de servicio).
El tiempo de servicio se obtiene de la función:

=BUSCARV(valor_buscado;matriz_tabla;indicador_columnas;[rango])
La matriz_tabla deber ser fijada dentro de la función (F4).
60
Paso 14 (aleatorio 2).
Paso 15 (hora salida).
La hora de salida se obtiene de la suma de las celdas hora de atención y tiempo de servicio.
Se repiten los mismos pasos para la simulación de los demás módulos (servidores). Es
necesario que todos los campos digitados este formulados, esto con el fin, de que en caso de que
sea necesario hacer modificaciones en los parámetros o variables, estos resultados se actualicen
automáticamente.

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OPTIMIZACIÓN EN LOS TIEMPOS DE ESPERA PARA EL PROCESO

DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN LA IPS MEDICARTE S.A.

MODALIDAD DE GRADO – ANÁLISIS SISTEMATICO DE LITERATURA

MANUEL RICARDO PINZÓN BECERRA – ID. 465986

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

OPTIMIZACIÓN EN LOS TIEMPOS DE ESPERA PARA EL PROCESO

DE DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS EN LA IPS MEDICARTE S.A.

MODALIDAD DE GRADO – ANÁLISIS SISTEMATICO DE LITERATURA

MANUEL RICARDO PINZÓN BECERRA – ID. 465986

EMIRO ALBERTO TRUJILLO VELEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

Firma Presidente de Jurado

Bogotá, mayo de 2020

A Dios, a mis padres, a mi esposa y a mi hija.

cumplir un sueño más.

A mis compañeros, profesores y personal de la Universidad Cooperativa de Colombia que

contribuyeron en mi proceso de formación.

Con la implementación de herramientas de investigación de operaciones, muchas

los servicios prestados.

Para diagnosticar el estado actual del proceso de dispensación de medicamento se aplicó

pacientes en las instalaciones de la Ips.

disagreements about the services provided.

10. DESARROLLO METODOLOGICO ...................................................................................................... 33

Figura 1: Fuente de entrada......................................................................................................................... 26

Figura 2: Tipos de colas .............................................................................................................................. 26

Figura 3: Estructura básica de los modelos de colas ................................................................................... 28

Figura 4: Planos propuesta 2 ....................................................................................................................... 50

Gráfica 3: Cuadrantes de posicionamiento del servicio de Medicarte S.A. ............................................... 42

Gráfica 4: Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción............................................ 43

Gráfica 5: Puntuaciones más altas de inconformidad ................................................................................. 44

Tabla 1: Modelo encuesta ........................................................................................................................... 34

Tabla 2: Parámetros por tipo de prestación ................................................................................................. 38

Tabla 3: Servicios de dispensación ofrecidos por Medicarte S.A. .............................................................. 38

Tabla 4: Resumen resultados modelo encuesta........................................................................................... 39

Tabla 6: Consolidado de valores ponderados ............................................................................................. 43

Tabla 7: Promedio de tiempo de espera ...................................................................................................... 46

Tabla 8: Tiempo de espera máximo ............................................................................................................ 47

Tabla 9: Cierre de operación por servidor .................................................................................................. 48

Tabla 10: Valor dispensación a domicilio................................................................................................... 49

Tabla 11:Valor propuesta 1 ......................................................................................................................... 49

Tabla 12: Valor propuesta 2 ........................................................................................................................ 51

Tabla 13:Valor propuesta 3 ......................................................................................................................... 51

Actualmente, lograr la completa satisfacción de cliente es un reto para las empresas

prestadoras de servicios, de igual forma es un requisito fundamental para aumentar la demanda

atención oportuna, con el fin de satisfacer las necesidades de sus pacientes.

El presente trabajo comprende el estudio y análisis del proceso actual de dispensación de

esta problemática. En donde, la importancia e impacto de esta intervención se verá en el aumento

de la satisfacción de los pacientes.

La metodología utilizada para la formulación de propuesta fue basada en herramientas del

campo de la Investigación de Operaciones, para el análisis de los contenidos investigados y la

logrando así, mantenerse dentro del mercado.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

nacional. En donde, es proveedor de Eps como Sura, Aliansalud, Famisanar, Medimas,

Ecopetrol, Sanitas, Nueva Eps, entre otras.

que el principal servicio que presta es la dispensación de medicamentos, se están presentando

falencias en los tiempos de prestación del servicio.

El aumento de la demanda de servicios genera en la compañía la posibilidad de desarrollo

y mejora del modelo de dispensación de medicamentos ofreciendo estabilidad y crecimiento en

congestión dentro de las instalaciones de la Ips, largos tiempos de espera y pacientes

inconformes con la calidad de servicio.