Capítulo II

TEORÍA GENERAL DEL CONFLICTO

Conociendo y Manejando el Conflicto

INTRODUCCIÓN

El hombre es un ser en relación: “Zoon Politikon”- Animal Social

como lo definió Aristóteles, encuentra su razón y su destino en la relación
que establece con sus semejantes y con todo lo que existe.

Tan esencial es la relación para la vida, que es de la relación entre

los elementos masculino y femenino de cada especie que se asegura la
perpetuación de la mayoría de los seres vivos en el planeta.

Entre los humanos, establecemos toda clase de relaciones

(permanentes, transitorias, accidentales) y lo hemos venido haciendo
desde que aparecimos sobre la superficie de la Tierra. En cada relación se
dan el intercambio y la comunicación que pueden ser exitosos y enrique-
cernos o, por el contrario, generar conflicto. Esto quiere decir que el con-
flicto es parte constante en la relación humana, que forma parte de nuestra
vida.

Actualmente, la tecnología, la informática, Internet, el correo elec-

trónico, la facilidad de todo tipo y clase de comunicaciones han provocado
un “salto cuántico” en la cantidad y calidad de interrelaciones que indivi-
dual y grupalmente sostenemos. Con su aumento, han incrementado tam-
bién el número de conflictos que en esas relaciones se generan (a mayor
número de relaciones, mayor número de conflictos posibles). Este incre-
mento no ha sido acompañado con un entrenamiento sobre el modo más
adecuado de trabajar los conflictos y, en consecuencia, han aumentado
como nunca en la historia de la humanidad el número de conflictos, juicios
entre las personas y las probabilidades de guerra entre las naciones. El
atiborramiento de los juzgados en todo el mundo es prueba innegable de
este fenómeno, que estamos intentando superar.

El estudio científico del conflicto data aproximadamente de hace

50 años, de la mano de los pioneros en otorgarle rigurosidad académica y
apenas una década que cobra relevancia. A pesar de la gran cantidad de
profesiones que trabajan intensamente con el conflicto, es escaso el nú-
mero de instituciones de estudios superiores que incluyen el estudio del
conflicto en su currículum. Los acontecimientos violentos durante los últi-

Pedagogía de la Paz 49
mos años en casi todos los países del mundo, han hecho dar un viraje a
tal situación y ahora se está viendo como tema obligado del sector acadé-
mico la inserción en la currícula del estudio y la praxis para el manejo ade-
cuado del conflicto.

Jandt, un estudioso del conflicto, finalizando la década del 70

escribió: “el estudio del conflicto y la resolución de éste en cualquier am-
biente, puede constituir la labor de investigación más importante y satis-
factoria de esta época”. Jandt considera al conflicto como deseable, pues
estimula nuestra creatividad al obligarnos a buscar su resolución por distin-
tas vías y porque si hay conflicto es porque existe la relación. Es así que,
de acuerdo a como manejemos el conflicto, podremos sanar las relaciones
o establecer rupturas y violencias de todo tipo, generadoras de malestar y
de dolor, tanto en lo individual como en la comunidad en su conjunto.

Los nuevos conocimientos sobre el conflicto como objeto de inves-

tigación muestran que los trabajos en este campo son relativamente re-
cientes, lo que implica que nos hemos manejado por centurias con el con-
cepto tradicional producto de nuestra historia conocida de civilización beli-
gerante. Una simple lectura de los tratados de ciencia política, de sociología
y aun de la psicología social nos muestra lo que el conflicto ha sido para la
conciencia colectiva en los últimos 10.000 años, algo negativo donde unos
ganan y otros pierden, donde la violencia y la guerra están -al menos táci-
tamente- aceptadas como conductas humanas admisibles. No es de extra-
ñar entonces el convencimiento de la mayoría de las personas de que
tener conflictos es algo indeseable y que no se haya dimensionado su
poder transformador y su importancia en los procesos evolutivos de las
relaciones humanas.

En razón de esta situación, el material contenido en este módulo

presenta simplificadamente un análisis sobre el estado actual del conoci-
miento sobre “EL CONFLICTO” y despliega una variedad de recursos para
su manejo adecuado.

1. SIGNIFICADOS DEL CONFLICTO Y CONCEPTOS

Mark Umbrei7 dice: “La llave para manejar conflictos es creer que
el conflicto es una parte natural e inevitable de la vida y la comprensión de
que es nuestra reacción o respuesta al conflicto, lo que lo convierte en una
situación constructiva o destructiva”.

En la actualidad podemos decir que el estudio, concepción y

percepción del conflicto se encuentran en una etapa de transición entre dos
paradigmas. Estamos pasando de un modelo o paradigma de “sociedad
beligerante y del litigio” a otro de “sociedad del consenso”.

7
Umbrei, M. (1990). Mediando en conflictos interpersonales: un camino hacia la paz.

50 Pedagogía de la Paz
 Esta etapa de transición tiene toda una gama de percepciones so-
bre el conflicto y cada vez es mayor la fuerza pensante orientada a la
búsqueda de modos no adversariales para resolver las disputas a través
de la redefinición del conflicto, dejando de lado la acepción de combate,
donde uno gana y otro pierde que se ha tenido hasta ahora, para pasar a la
percepción del conflicto como oportunidad de cambio, de acuerdos gana-
dores para las partes.

La cantidad e intensidad en las relaciones humanas en la actuali-

dad y los conflictos emergentes de ellas, nos han colocado como “una
especie más en peligro de extinción”, estamos como humanidad frente a
una encrucijada:

• Si percibimos el conflicto como litigio y adversarialidad.

• Si la cantidad de conflictos individuales supera la capacidad de respuesta

de las administraciones de justicia.

• Si los conflictos entre naciones se resuelven con la violencia y la guerra

¿Cómo sobrevivir?

Para sobrevivir, hay que lograr que se haga efectivo el cambio de:

• Percepciones

• Creencias

• Paradigmas

que hagan posible ver el sentido de las correctas relaciones humanas para
trascender el conflicto.

Del conflicto, podemos decir que tiene muy mala prensa (fama,
reputación).

Históricamente: hemos aprendido en la escuela que el conflicto

es sinónimo de pelea.

Hace unas décadas: se intentó trabajar para eliminar el conflicto

de las organizaciones.

En la actualidad: se entiende que, como el conflicto es inherente

a la vida, es necesario que nos esforcemos por mantenerlo a ni-
veles que permitan el desempeño de la misión de una organiza-
ción.

Algunos docentes no reconocen espontáneamente que en su es-

cuela hay conflictos, problemas, violencias. Esto obedece a numerosas

Pedagogía de la Paz 51
razones, en donde la primera y más importante es que, respondiendo a
una FALACIA (una mentira mil veces repetida se convierte en realidad)
CREE que EL BUEN DOCENTE NO TIENE CONFLICTOS, cuando en realidad
sin conflictos no hay cambios, no hay evolución, no hay EDUCACIÓN, no
hay APRENDIZAJE.

La vida es CAMBIO Y MOVIMIENTO, entonces ¿por qué negamos el

conflicto? Pues sencillamente porque tenemos MIEDO AL CAMBIO, ya que
él:

Nos hace perder seguridad.

Nos coloca en estado de vulnerabilidad.

Y TODOS, inexorablemente todos, tratamos de evitar el dolor.

En los últimos 50 años, tanto la naturaleza del conflicto como su

conceptualización, han sido objeto de investigaciones que han puesto al
descubierto algunas verdades que hacen obligada la revisión de todo lo que
hasta aquí se había pensado con relación a él. En tal sentido, podemos
señalar que:

1. El conflicto es un emergente natural de las relaciones humanas,

sean éstas entre dos, diez o miles de personas. En donde hay una
relación, es normal y natural que aparezca el conflicto como cho-
que de intereses, como dificultad en la comunicación, etc.

2. El conflicto es un subsistema que surge dentro del sistema de la

relación humana, emerge rompiendo el equilibrio, pero siempre
para que, al resolverlo, encontremos un equilibrio aún mayor,
donde la relación salga enriquecida.

3. Que nuestras relaciones más profundas, las más duraderas, hayan

estado llenas de conflictos implica que resolverlos por el sistema
de la colaboración mutua, nos han permitido crecer en confianza,
en satisfacción de las partes en la relación. Pensemos en las rela-
ciones entre parejas, entre padres e hijos, entre amigos. Cuando
un conflicto emerge y es resuelto conversando, cooperando, cola-
borando entre todos, la relación sale ganando y queda fortalecida.

4. Cuando guiados por el paradigma del conflicto como lucha donde

uno gana y otro pierde, su resolución rompe con la relación. O si
ésta se mantiene, es más frágil, insegura y llena de tensión. Esto
hemos podido observarlo muchas veces entre personas, empre-
sas, instituciones y entre naciones.

5. La Negociación es el modo natural de abordar un conflicto entre

seres autónomos, siendo los recursos y técnicas más idóneas
para llevarla a cabo los brindados por las Ciencias de la Comunica-
ción y del diálogo, la Heurística, la Programación Neurolingüística

52 Pedagogía de la Paz
 y el Enfoque Sistémico, entre otros, que permiten hoy negociar
inteligentemente cualquier tipo de conflicto que estemos enfren-
tando. Esto ha sido estudiado y comprobado por universidades
abocadas al estudio del mejor modo de resolver conflictos, como
la de Harvard en su prestigiosa Escuela de Negociación.

6. Es un hecho poco reconocido que la mayor parte de las personas

en el mundo resuelven diariamente sus conflictos sin peleas, sin
violencias, sin guerras. Observemos cuántas relaciones tenemos y
con cuántas estamos en conflicto o con algún grado de confronta-
ción y violencia. Observemos con cuántos vecinos convivimos sin
violencias y hemos arreglado conversando cualquier interés
contrapuesto que hayamos tenido. Hagamos una lista del número
de naciones que hay en el mundo y luego una lista de las que tie-
nen guerras o conflictos armados entre sí y vamos a ver que son
minoría. Es decir que, si bien aún aceptamos como parte de
nuestra civilización a la violencia y a la guerra, no es de ningún
modo la mayoría de la humanidad la que las están practicando.

7. Cuando el conflicto emerge, YO PUEDO ELEGIR tratarlo desde el

“yo gano y tu pierdes”, que lleva inexorablemente a la violencia,
al miedo a la inseguridad y a la guerra; o puedo tratarlo -como lo
enseñan las escuelas de negociación colaborativa en todo el
mundo- desde el “yo gano y tu ganas y si no, seguimos conver-
sando hasta que logremos entendernos”. Esta última actitud con-
lleva resolver los conflictos en forma cooperativa entre las partes
involucradas, buscando soluciones ganadoras para todos, colo-
cando a las partes en un camino de relaciones satisfactorias donde
la confianza entre ellas por arreglar todo inconveniente con el
otro crea relaciones de tranquilidad, ambientes amables, sin
miedo ni violencia.

8. Es importantísimo para el manejo adecuado de los conflictos el co-

nocimiento de su dinámica en términos de qué ocurre cuando lo
negamos, cómo se escala, cómo se desescala, cuándo está la-
tente, cuándo emerge, cómo trabajar con conflictos simples y
cómo trabajar con conflictos complejos.

El conflicto es, pues, parte natural de nuestra vida; no es ni bueno, ni

malo: simplemente existe.

Cathy Constantino (1997) compara al conflicto con el AGUA.

De más: puede causar destrucción, como en las inundaciones.

De menos: como en las sequías, impide el crecimiento de la

vida.

En dosis adecuadas, el conflicto puede ser un estímulo a nuestra

creatividad. Es la oportunidad de la vida que nos permite

Pedagogía de la Paz 53
 aprender, crecer, fortalecer las relaciones y mejorar la calidad
de vida.

El conflicto tiene aspectos positivos y negativos.

Los positivos: posibilita el cambio, brinda un espacio a reclamos

que de otro modo no lo tendrían, posibilita el crecimiento y la
madurez.

“Debemos ser el cambio que deseamos ver en los demás”

Gandhi

Los negativos: desgasta, puede escalar, sus vestigios pueden

afectar las relaciones, puede llevar a situaciones destructivas.

1.1 Conceptos del conflicto.

Hay un concepto del conflicto que viene de la historia de la huma-
nidad y de sus creencias: es el concepto que tienen del conflicto los que no
han hecho estudios sistemáticos sobre él y que podemos denominar el
concepto tradicional, común o vulgar, en el cual el conflicto se define como
algo indeseable, como combate, como peligro, como violencia eventual. Se
lo percibe como negativo porque la cultura del litigio que hasta hace poco
fue absolutamente predominante, lo identifica con la guerra, con la violen-
cia, con la muerte, con el dolor, como una situación en la cual al final, uno
gana y otro pierde.

Al concepto anterior, se contrapone el concepto que proponen los

estudiosos del conflicto. Desde la década del 70 se definía como deseable
porque estimulaba la creatividad de las personas que se involucraban en
una disputa buscando su resolución; hemos llegado así hoy día a encontrar
autores como Mark Umbrei que, como se mencionó en el punto anterior,
definen al conflicto como “un camino hacia la paz”.

Podemos decir que nuestra concepción del conflicto condiciona

nuestro acercamiento y actitudes hacia él. Si hemos sido entrenados y
sabemos de la capacidad transformadora y sanadora de una relación que
tiene una disputa cuando aparece, buscaremos consensuar, acordar, op-
ciones ganadoras mutuas y saldremos de la discusión enriquecidos y con
acuerdos. Si nuestra creencia es coincidente con la de la mayoría de la
sociedad en que de la disputa se puede esperar adversariedad, pérdida y
hasta violencia y ruptura de la relación, nuestra actitud será elusiva o de
combate y vamos a estar muy lejos de considerarlo deseable o un camino
hacia la paz.

Si queremos crecer en bienestar, nos toca desaprender lo que sa-

bemos sobre la disputa y el conflicto y entrenarnos en su manejo adecuado
como un modo de lograr pacificación social en nuestros ámbitos de in-
fluencia, desde lo más íntimo (nuestro ser interno) hasta lo más externo

54 Pedagogía de la Paz
(familia, amigos, comunidad, espacios de estudio, laborales, de recreación
etc.), pasando por la escuela y llegando hasta la comunidad global.

El conflicto entonces, puede ser descrito como:

PROCESO DE CHOQUE DE FUERZAS O PODERES

SITUACIÓN DE TENSIÓN ENTRE PARTES APARENTEMENTE

IRRECONCILIABLES

COMPETENCIA ENTRE DOS POLARIDADES CONTRAPUESTAS

Estas descripciones nos brindan portales a través de los cuales

podemos vislumbrar oportunidades de solución que, trabajadas, iremos
descubriendo.

1.2 Clasificación de los conflictos

Los conflictos según desde donde se los mire pueden ser objeto de
múltiples clasificaciones. En lo que a nosotros nos concierne, podemos
clasificarlos según:

El tema del conflicto

− Familiar: ej. de la pareja.

− Laboral: ej. despido.

− Ambiental: ej. contaminación de ríos.

− Vecinal: ej. paredes y/o zonas medianeras.

− Patrimonial: ej. problemas en una compraventa.

− Escolar: ej. entre docentes, directivos, estudiantes.

− Empresarial: ej. entre dos empresas.

− Internacional: ej. entre dos o más naciones.

Las personas involucradas en el conflicto

− Entre individuos o interpersonales

− Entre grupos o grupales

− En empresas o institucionales

Cuando es dentro de las mismas, se denomina

intraempresarial o intrainstitucional.

Cuando es entre las mismas, se denomina

interempresarial o interinstitucional.

Pedagogía de la Paz 55
 La complejidad del conflicto

− Simple: cuando el conflicto emerge dentro de la relación

entre dos personas.

− Complejo: llamado también multiparte, es el que emerge

donde hay numerosas partes involucradas.

El ámbito en el cual se desarrolla el conflicto

− Público: es aquel en el que intervienen entidades públicas

(Por ejemplo, el gobierno nacional, provincial, o regional).

− Privado: es aquel que sostienen las personas en su activi-

dad privada.

2. DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO

“El primer paso para resolver un problema es conocerlo”

Anónimo

2.1 Elementos del conflicto

Conocer un conflicto implica poder reconocer dentro de él cada
uno de los elementos que lo componen, lo que nos va a llevar a diagnosti-
carlo. El diagnóstico previo, que parte del análisis de cada uno de los
elementos, es la primera aproximación científica al manejo adecuado de un
conflicto. Los principales elementos o componentes de un conflicto son:

PARTES: Son personas, individuos, grupos, instituciones, nacio-

nes, etc. involucradas en el conflicto. En un conflicto simple es fácil ver las
partes; pero en conflictos complejos, el proceso de investigar quiénes son
las partes nos puede llevar meses de trabajo. Cuando estoy buscando la
resolución adecuada de un conflicto y omito citar desde el principio a
alguna de las partes, ésta puede presentarse intempestivamente y boico-
tear todo el proceso en el cual no participó. Esto ocurre con frecuencia en
los conflictos complejos multipartes.

Cuando estemos diagnosticando un conflicto, debemos ser muy

cuidadosos al aceptar a alguien como parte en el proceso de llegar al
acuerdo y verificar que la persona que representa a un grupo o institución
esté reconocida como legítima representante de ese grupo (a esto se llama
un interlocutor válido). De lo contrario, me puedo encontrar con que he
llevado a cabo un proceso de acuerdo con alguien que por no ser verdadero
representante del grupo, vuelve inútil nuestro trabajo.

56 Pedagogía de la Paz
 PERCEPCIONES DE LAS PARTES: es lo que piensa cada una de
ellas de la otra y de la situación. Las percepciones de cada una de las par-
tes están condicionadas por las experiencias pasadas, creencias, por toda
su historia personal y entorno. Es difícil cambiarlas, de allí la atención que
se les debe prestar para ser flexibles en las relaciones y para ayudar a las
partes que no sean concientes de ello, facilitándoles poder ver el hecho o
la situación desde un punto de vista diferente. Es muy conveniente recor-
dar que en un conflicto las percepciones de las partes estarán siempre
distorsionadas. El siguiente relato que circula anónimamente nos ayuda a
comprender:

Tiene Usted Razón

Dos personas tienen dos lotes de terreno, uno al lado del otro. Uno plantó
un árbol frutal en el borde de su terreno. Lo cuidó, lo regó, le sacó las
malezas y cuando estuvo lleno de frutas, vino una tormenta con fuertes
vientos que arrancó las frutas, cayendo en el terreno del vecino. Este las
juntó y se las comió.
El dueño del árbol se presentó ante el Juez de Paz y dio sus argumentos de
por qué debía el vecino resarcirlo por haberse comido “sus” frutas. El juez
le respondió “- Tiene Ud. razón”.
Cuando dejó hablar al vecino, éste le contó que él no hizo nada malo, sólo
comerse lo que estaba en su terreno. El juez lo miró y le dijo: “- Tiene Ud.
razón”.
El secretario del Juez, alarmado, le reclamó: “- Señor Juez, Ud. no puede
decirle a los dos que tienen razón”. Entonces, el Juez miró al secretario y le
respondió: “- Tiene Ud. razón”.

En esta historia, el juez como tercero frente a un conflicto, no

toma posición por ninguna de las partes, sino que con sus respuestas los
ayuda a ver la POSIBILIDAD de que un mismo hecho, una misma situación
conflictiva, puede ser vista de tantas maneras como partes hay y que todas
las percepciones son válidas.

POSICIONES DE LAS PARTES: es lo que cada parte en conflicto

dice, enuncia, pide, exige o afirma. Responde a la siguiente pregunta:
¿Qué quiero, pido o reclamo?

Cuando frente a un conflicto nos mantenemos en posiciones en

nuestro reclamo o pedido único, para resolver el conflicto sólo vemos una
sola solución: “que se acceda a mi petición”. Esto no está mal ni bien, es
un hecho y también es una traba para negociar soluciones que beneficien a
todas las partes en conflicto.

Pedagogía de la Paz 57
 INTERESES DE LAS PARTES: es lo que realmente deseamos sa-
tisfacer (son las necesidades, miedos, preocupaciones que están debajo de
nuestras posiciones, de lo que decimos). Responden a la siguiente pre-
gunta: ¿para qué lo estoy pidiendo? ¿para qué lo quiero o necesito?. Estar
consciente de las mismas, qué nos mueve, saber para qué deseamos lo
que pedimos, qué buscamos satisfacer, nos permite visualizar salidas y
modos distintos de satisfacer las necesidades que sustentan esos intereses.

Los conflictos se resuelven cuando encontramos los múltiples in-

tereses que nos mueven. Ellos nos muestran las numerosas soluciones
posibles.

Los intereses que son emergentes de las necesidades deben ser

explorados e identificados, para que la búsqueda de SOLUCIONES al con-
flicto resulten mutuamente beneficiosas. En las posiciones no siempre
aparecen los intereses, por eso es importante buscarlos a través de inter-
rogaciones y análisis del contexto de la relación.

NECESIDADES DE LAS PARTES: es lo que las partes deben te-

ner para garantizar su integridad psico-física como seres humanos o su
integridad como sistemas en el caso de organizaciones y que, ordenando
de lo tangible a lo intangible, puede ser ilustrado como se muestra en el
esquema 1, tomado de Abraham Maslow (aunque hay otras interpretacio-
nes posibles de necesidades):

PIRÁMIDE DE NECESIDADES

58 Pedagogía de la Paz
 En síntesis, podemos graficar los elementos del conflicto con la
pirámide PIN

PIRÁMIDE “PIN”

2.2 Estrategias y formas de abordar el conflicto.

Es lo que usted decide hacer cuando se ve involucrado en un con-
flicto.

Estrategia de confrontar: Las partes (una o ambas) hacen todo

lo que pueden para imponer a la otra parte la solución deseada. La situa-
ción puede no parecer agresiva para el que impone, quien tal vez sólo
busca fortalecer su posición. Las actitudes son de pelea, contenciosas,
litigantes, donde “yo gano, tu pierdes”. Esto por supuesto lleva a ruptura
de las relaciones. Recordemos que una buena parte de los conflictos que
afrontamos son en nuestros ámbitos de acción (familia, trabajo, vecinos,
adquisición de bienes y servicios, etc.) y esta estrategia es la peor en estos
casos, ya que conduce a escaladas del conflicto, deteriora la relación y
conduce a rupturas. Como estrategia es válida sólo como táctica breve,
cuando una de las partes se aparta mucho de un planteo razonable y se
tiene el propósito de bajar sus pretensiones desmedidas. Hay una situa-
ción en la cual siempre es indicado CONFRONTAR y es cuando el valor
conculcado en el conflicto es más importante que la relación misma. Por
ejemplo, ud. queda embarazada y su pareja demanda el aborto; el valor
conculcado es la vida, lo mejor es que usted confronte aún a riesgo de que

Pedagogía de la Paz 59
se rompa la relación. La vida de un ser, que en este caso es su hijo, está
por encima de la relación de pareja.

Estrategia de ceder: Suele ser usada por cansancio y consiste

en ceder a las exigencias del otro, bajando las aspiraciones propias. El que
cede una vez a la presión o capricho del otro, se expone a que le sigan
presionando y se establece una salida donde “yo pierdo y tú ganas”. Si la
solución no es buena para las partes interesadas, el que cede intentará
tomarse la revancha en otra oportunidad o evitará a futuro tener que
negociar con esa persona. Muchas veces, el que presiona puede hacerlo sin
real conciencia de ello. Ceder ante la razón o criterio objetivo, indepen-
diente de la voluntad de las partes, es consensuar, no es ceder. El arte del
buen negociador es “CEDER SIEMPRE ANTE LA RAZÓN Y JAMÁS FRENTE A
LA PRESIÓN”. Como regla general, es útil CEDER cuando la cuestión plan-
teada es de poca significación y la relación dentro de la que se plantea el
conflicto es ocasional, sin permanencia. Por ejemplo: una persona me
exige el asiento en un transporte de pasajeros. Hay otros asientos disponi-
bles, CEDO y me siento en otro lugar.

Estrategia de colaborar: Es la que se trabaja en el manejo ade-

cuado de conflictos, haciendo que las partes cambien su percepción de
enfrentamiento y decidan trabajar juntas para la búsqueda de soluciones
que se perciban como ganadoras para ambas partes, encontrando una
salida que satisfaga las aspiraciones de ambos lados. Esta estrategia da
acuerdos que se cumplen y perduran a través del tiempo. Es el caso del
docente que dice que va a tomar un examen final de cuatrimestre la
primera quincena de junio, los alumnos hablan con él y luego de entender
cada uno lo que pide el otro, establecen conjuntamente el examen para el
22 de junio.

Estrategia de la inacción: Es no hacer nada, esperar la próxima

jugada del otro. Una parte no hace nada deliberadamente, con la espe-
ranza de que el tiempo cambie las cosas a su favor. Esta estrategia puede
empeorar las relaciones. Sólo en pequeños conflictos y entre personas que
se relacionan ocasionalmente, puede tener esta estrategia una correcta
aplicación.

Eludir: No es estrategia, es una forma en la cual muchas perso-

nas tratan de no ver el conflicto, de no enfrentarlo para evitar exponerse a
las emociones que el intento de resolver el mismo les puede causar. Esto
puede generar “escaladas”, donde la otra parte aumente su encono y su
agresividad.

Cabe destacar que la resolución de disputas muchas veces exige la

combinación de estrategias, es raro que sólo se utilice una. No obstante, la
de colaborar es la que responde al paradigma del consenso.

60 Pedagogía de la Paz
3. EVOLUCIÓN DEL CONFLICTO

3.1 El ciclo de vida del conflicto

Rummel dice que el conflicto tiene su propio ciclo de vida y nos
habla de cinco fases:

1. El conflicto latente: El conflicto está presente, sostenido por la

existencia de intereses contrapuestos, pero no ha ocurrido nada para que
se ponga de manifiesto. Por ejemplo: una asociación conservacionista y
una empresa maderera.

2. Iniciación del conflicto: Se produce un detonante y el conflicto

aparece en toda su magnitud. Por ejemplo, el Intendente concede a la
empresa una extensión mayor de bosques para deforestar, la asociación
conservacionista lo considera agraviante para el resguardo de los bosques
naturales y las dos toman acciones. La asociación conservacionista, en
nuestro ejemplo, presenta una acción de amparo y la empresa busca movi-
lizar a la opinión pública mostrando un aumento de puestos de trabajo que
trae a la economía de la región.

3. Búsqueda del equilibrio de poder: Todas las acciones violentas,

judiciales, de negociación, de mediación que se llevan a cabo, pertenecen a
esta etapa.

4. Equilibrio del poder: Se llega a él por alguna de las formas de

resolución del conflicto: Sentencia judicial, Acuerdo Negociado, Acuerdo por
Mediación. El conflicto vuelve a quedar en estado latente porque los intere-
ses continúan siendo contrapuestos.

5.-Nueva ruptura del equilibrio: Ocurre otro hecho que dispara el

conflicto a la manifestación explícita y se inicia un nuevo ciclo.

Cuando un conflicto se activa y las partes comienzan a ejercitar

acciones buscando sostener su posición, decimos que el conflicto entra en
una escalada de emociones y acciones. La ventilación de las emociones es,
en este momento, una de las estrategias ofrecidas para detener la escalada
y entrar en la negociación.

3.2 Escalada y desescalada del conflicto

¿Cuándo escala un conflicto?

Llamamos escalada al modo en que el conflicto crece y aumenta
por: el nivel de alteración que alcanzan las emociones de las partes invo-
lucradas; el número de personas que sin tener nada que ver con el mismo
se le van sumando; la violencia de los medios utilizados para buscar la
recuperación del equilibrio; el incremento y extensión del ámbito territorial
y jurisdicciones dentro de las cuales se desarrolla. Las transformaciones en
los conflictos son generalmente vertiginosas y las partes no tienen concien-
cia de ello.

Pedagogía de la Paz 61
 Las personas involucradas se perciben a sí mismas en la posición
correcta, justa y perciben en cambio a la otra parte como intransigente y/o
impidiendo la resolución.

Cuanto menor es el contacto o diálogo entre las partes, mayor es

el riesgo de que ocurra una escalada. Lo peligroso de la escalada es que,
una vez comenzada, resulta difícil revertir su proceso.

ESCALADA DEL CONFLICTO DESESCALADA DEL CONFLICTO

- Hay incremento emocional (ira, + Disminuyen las conductas emo-

rabia). cionales.

- No se separa a las personas de + Se centra la atención en el pro-

los problemas. blema y no en las personas.

- Aumentan los temas de litigio + Se concreta sobre el asunto cau-

(una pelea por una cuestión se sal de la disputa, para buscar sali-
transforma en una de múltiples das.
cuestiones, se recuerdan y
agregan hechos del pasado)

- Hay un aumento en las + Se modifican las percepciones de

amenazas y en el uso de la amenazas.
coerción.

- Se involucran otras personas + Las personas no involucradas se

que toman partido por una u otra mantienen neutrales.
parte.

- No existen lazos, hay distancia y + Hay confianza entre las partes.

desconocimiento. Falta confianza
entre las partes.

- Las partes tienen pocas habilida- + Se conocen técnicas o

des para la resolución de conflicto. habilidades de resolución de
conflictos o alguien puede ayudar.

- Hay incremento y extensión del + Se reduce el territorio y el

ámbito territorial y jurisdiccional número de jurisdicciones dentro de
dentro de los cuales se desarrolla. las cuales se desarrolla.

62 Pedagogía de la Paz
Cómo se desescala un conflicto?

Existen tantos modos de hacerlo como conflictos puedan aparecer

pero, sintetizando, podemos decir que para lograrlo se requiere:

1. Ventilar emociones.

2. Centrarse en el problema y no en las personas.

3. Cambiar la percepción respecto a la situación o conflicto.

Ventilar emociones

Es dejar la expresión controlada para que la descarga produzca

un alivio en la presión sobre el cerebro límbico y que luego, ya más cal-
mado, éste permita reflexionar (este punto será abordado en mayor pro-
fundidad cuando trabajemos con las nociones de Inteligencia Emocional, ya
que es fundamental en el manejo adecuado del conflicto).

Centrarse en el problema y no en las personas

Al enfrentar un conflicto, nuestra tendencia aprendida es la de

identificar a la persona con el problema, de modo tal que hasta nos cuesta
hablar del conflicto sin adjudicar adjetivos descalificantes sobre la persona.
El “centrarse en el problema y no en las personas” es una regla de oro en
el manejo adecuado de un problema, de un conflicto y de cualquier
negociación, como ha sido demostrado, entre otros, por los trabajos
sobre negociación y manejo inteligente de problemas llevados a cabo en la
Escuela de Derecho de la Universidad de Harvard.

Cambiar la percepción respecto a la situación o conflicto

La escalada de un conflicto implica distorsión de la percepción,

por lo cual se hace necesario -a través de ciertas estrategias que serán
trabajadas más adelante- ver el conflicto desde otro lugar y muy especial-
mente, cuando entendemos como enseña la Programación Neuroligüística
(PNL), que toda persona -aún la mas equivocada- actúa haciendo lo que
cree sinceramente que es para ella lo mejor. Resulta un buen ejercicio de
entrada, si tenemos un conflicto con alguien, el identificar en ella tres
cualidades positivas. Eso ayuda al cambio de percepción, a separar a la
persona del problema y, en consecuencia, a bajar el nivel de belicosidad en
su contra; o sea, baja la intensidad del conflicto que tengamos pendiente.

Es por ello que resulta tan sabio el precepto de los pieles rojas:
“No juzgues a nadie sin haber caminado una milla dentro de sus mocasi-
nes”. Desarrolla la empatía (comprender al otro aún sin estar de acuerdo)
el vivir en divergencia, el poder estar unidos en la diversidad, el disfrute de
la vida democrática.

Pedagogía de la Paz 63
3.3 Estados del conflicto
En función de su intensidad en el tiempo, el conflicto tiene tres
estados posibles, según William Ury:

1. Estado de Latencia: cuando hay intereses contrapuestos en-

tre las partes, pero aún no ha ocurrido nada que lo muestre. Este es el
momento de PREVENIR.

2. Estado Emergente: cuando se declara el conflicto y comien-

zan a manifestarse actitudes que muestran la intensificación del antago-
nismo, la lucha de poder y se busca la autorregulación del sistema RESOL-
VIENDO.

3. Escalada Sostenida: no puede ser resuelto, debido al grado

de su escalada. En ese momento es urgente CONTENER el conflicto para
que no llegue a atravesar el UMBRAL DESTRUCTIVO.

Umbral Destructivo
o

CONTENER
ic t
n fl

Emergencia:
Conflicto abierto
o
l c
de
o

RESOLVER
in
m
Ca

PREVENIR

Latencia
(intereses contrapuestos)

Estados del Conflicto

(tomado y modificado de William Ury)

Cuando un conflicto (grande o pequeño, simple o complejo) escala

hasta pasar el UMBRAL DESTRUCTIVO, se vuelve aniquilante y concluye
con la destrucción de las partes involucradas. Este es el riesgo que corre-
mos frente a una conflagración mundial, pues de pasar el umbral, la Tierra
con todos sus habitantes puede desaparecer. Los conflictos ambientales

64 Pedagogía de la Paz
por su parte, de no comenzar a tener vías de solución, están acercándose a
esa zona umbral donde los daños irreversibles a las diferentes formas de
vida conllevarían también a la extinción de la especie humana. Los que
conocemos esta característica del conflicto, sabemos lo importante que es
resolver un conflicto cuando no se ha podido prevenir y, cuando no se ha
podido resolver, contenerlo para que JAMÁS PASE EL UMBRAL.

Hay varios conflictos en estado de contención en el mundo, con-

flictos que no hemos sido capaces de prevenir, ni de resolver. Es nuestro
deber -el de todos- contenerlos para que no pasen el umbral.

Tenemos, en consecuencia, tres oportunidades para detener el

impulso vertical del conflicto que lo lleva a la destrucción y convertirlo en
un impulso horizontal que produce cambios constructivos. Esto puede
llevarse a cabo no tomando partido por ninguna de las partes,
manteniendo la objetividad o neutralidad, asumiendo el papel del llamado
tercer lado, de manera que se pueda contribuir aplicando los recursos que
más adelante aprenderemos, para:

CONTENER SI ES NECESARIO: esto puede ser lo más urgente,

cuando el conflicto no ha podido ser resuelto.
RESOLVER ES IMPERATIVO: todo el esfuerzo debe volcarse a
buscar soluciones cuando el conflicto no ha sido prevenido.
PREVENIR: siempre que sea factible, aunque menos notorio, es
fundamental.

¿Cuándo prevenimos?
Cuando ayudamos a otros a satisfacer sus necesidades básicas
Cuando enseñamos las habilidades para manejar disputas
Cuando prestamos colaboración para que se forjen relaciones
por encima de las líneas de conflicto, haciendo amigos a los
enemigos

¿Cuándo resolvemos?
Cuando facilitamos la conciliación de intereses conflictivos de las
partes mediante conversaciones (Método no adversarial)
Cuando determinamos los derechos de cada una de las partes,
arbitrando o juzgando (Métodos adversariales).

¿Cuándo contenemos?
Cuando prestamos atención a la escalada del conflicto y
actuamos en consecuencia.
Cuando establecemos límites a la lucha
Cuando proporcionamos protección ante la violación de los
límites establecidos para la lucha

Pedagogía de la Paz 65
 Generalmente contenemos y prevenimos de manera intuitiva. Para
resolver, es necesario capacitarse para realizarlo adecuadamente.

4. EL CONFLICTO COMO SISTEMA

El conflicto es un subsistema que se da siempre dentro de un sis-

tema mayor: el de las relaciones humanas. Así, tenemos conflictos dentro
de relaciones interpersonales simples como la relación de pareja o la rela-
ción padres-hijos y también dentro de relaciones intergrupales, inter e
intrainstitucionales y hasta internacionales.

Siempre el conflicto es un sistema dentro de la relación que, al

emerger, hace perder la homeostasis (estado de equilibrio) para buscar,
con la crisis que provoca, un equilibrio mayor. El conflicto, como
subsistema dentro del sistema mayor de las relaciones humanas, puede ser
abierto cuando recibe y da informaciones múltiples y es útil verlo
delimitado o en su ámbito de acción diagnosticando sus elementos y
también observando el contexto.

Representación de los Elementos del Conflicto

Enfoque Sistémico

CONTEXTO

Relación Humana

Necesidades Perc epciones

PARTES
Posiciones Intereses

Conflicto

66 Pedagogía de la Paz
5. MODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

5.1 Siguiendo el esquema de Christopher Moore8

A) DECISIONES PRIVADAS TOMADAS POR LAS PARTES

1. Rechazo del conflicto: hacer de cuenta que el conflicto no
existe, evitando enfrentarlo (“no es importante”, “no siento que necesite
cambiar”, “ignorarlo es mejor”, etc.)
2. Negociación informal: buscar la solución del problema o disputa
por medio de una charla informal entre las partes en conflicto.
3. Negociación formal (conciliatoria): un tercero (juez o institu-
ción) convoca a las partes en conflicto para que busquen una solución
luego de haberse asesorado y/o preparado para negociar.
4. Mediación: implica solicitar la participación de un tercero neu-
tral en el proceso, que facilite la negociación, pero la toma de decisiones
descansa en las partes.

B) PARTICIPACIÓN DE UNA TERCERA PARTE EN LA TOMA

DE DECISIONES EN UNA INSTANCIA PRIVADA.
1. Decisión administrativa: esta tercera parte no es imparcial. Re-
presenta los intereses de la institución o empresa y toma decisiones que
las partes deben acatar (por ejemplo, maestros que recurren al Director o
Supervisor por un problema laboral).
2. Arbitraje: el árbitro es un tercero imparcial, independiente y
tiene poder de decisión. Es un proceso privado, rápido y no involucra el
sistema legal. El árbitro escucha a cada parte, recibe antecedentes y
prueba y dicta laudo arbitral.

C) INSTANCIAS LEGALES Y PÚBLICAS DONDE LA TERCERA

PARTE TIENE PODER DE DECISIÓN.
1. Decisión judicial (Proceso Judicial): hay un tribunal o juez que
decide. Se rige por leyes vigentes, existen pruebas y antecedentes y las
partes son representadas por abogados.
2. Decisión legislativa: se utiliza para la creación y promulgación
de leyes. La tercera parte que decide es la legislatura o el congreso y tiene
que ver con el consenso público.

D) ACCIONES QUE SON EXTRALEGALES Y EXISTE COERCIÓN

PARA LA TOMA DE DECISIONES.
1. Acciones pacíficas de protesta: involucran a una persona o
grupo; por ejemplo, Gandhi y sus ayunos, desobediencia civil, marchas de
Madres de Plaza de Mayo, docentes en la Carpa Blanca frente al Congreso.

8
Moore, C. (Barcelona, 1995). El proceso de Mediación. Ed. Granica.

Pedagogía de la Paz 67
 2. Acciones Violentas: son el modo de resolución más extremo. Se
busca que el adversario retroceda por amenazas o por daño físico. Por
ejemplo: represión del Proceso militar; la policía contra estudiantes en el
Mayo Francés de 1968; robo y pillaje en los supermercados en 1989.

5.2 Manejo adecuado de conflictos

Hoy la comunidad mundial está enfrentando el gran dilema: ¿se-
guir como hasta ahora, manejando el conflicto desde el miedo, la guerra, la
violencia y el dolor? ¿tomar la decisión del manejo adecuado del conflicto,
iniciando la construcción de una civilización de consenso, de confianza, de
cooperación?

“UN PEQUEÑO FUEGO SE PUEDE SOFOCAR RÁPIDAMENTE, PERO SI

ES TOLERADO NO ALCANZAN LOS RÍOS PARA APAGARLO”
William Shakespeare

Si bien el conflicto es tan natural y necesario como la lluvia porque

nos ayuda a generar cambios, también como la lluvia, si es demasiada trae
inundaciones de consecuencias devastadoras.

En el manejo adecuado de conflictos se habla de la Tercera Posi-

ción, que no es más que la de mantenerse neutral frente a las posiciones
de las partes, sin tomar partido por ninguna, observando y comprendiendo
las diferencias, lo cual ayuda para ingresar en el camino de resolver los
conflictos a través del diálogo, sin violencia, buscando el Triple Triunfo (de
las partes y de la comunidad).

En la sociedad actual, nuestro desafío como comunidad consiste

en transformar el conflicto: resulta inútil ocultarlo. Las mejores soluciones
resultan de sacar a la luz los diferentes puntos de vista y armonizarlos de
forma creativa. Nuestra meta como observadores neutrales de los conflic-
tos en que otras personas, empresas o naciones están comprometidos, va
a ser:
Prevenirlo, para evitar que emerja.
Ayudar a resolverlo, cuando ha emergido.
Contenerlo cuando no puede ser resuelto, para mantenerlo por
debajo del umbral donde se vuelve totalmente destructivo.
Este desafío de la comunidad humana local, regional, continental o
planetaria, es posible de ser logrado porque -como sostiene el antropólogo
William Ury en su libro Alcanzar la paz9:

9
Ury, W. (2000) Alcanzar La Paz. Editorial Paidós

68 Pedagogía de la Paz
 1. A pesar de nuestras creencias fatalistas, la mayor parte del
tiempo y la mayoría de las personas logran coexistir pacíficamente. La
coexistencia es la norma.

2. El conflicto es parte de la naturaleza humana, pero también lo

es la pacificación y la negociación.

3. Aprender es la especialidad humana. La realidad futura va más

allá de las conjeturas que ahora se consideran realistas. ¿Por qué, enton-
ces, no podemos aprender a construir espacios pacíficos para convivir,
donde los conflictos que surjan sean abordados constructivamente?

Sabemos por experiencia personal que, a pesar de las diferencias

de temperamentos, costumbres y estilos de comunicación, la mayoría de
las familias (esposas, padres hijos) logran vivir juntos. La mayoría de los
vecinos aunque puedan estar en desacuerdo acerca de los valores básicos,
viven lado a lado. A pesar de los intereses opuestos, empleados y emplea-
dores trabajan juntos la mayor parte del tiempo. Incluso con sus disputas,
la mayor parte de los países tienen paz entre sí.

Por lo tanto, la coexistencia es una realidad, es LA NORMA. No se

trata de subestimar la existencia de la guerra, la pelea, la violencia. Se
trata de recordar la PREPONDERANCIA DE LA PAZ. Esto es muy impor-
tante, porque sólo el cambio de percepción nos puede llevar a un cambio
de conducta a la hora de transformar nuestra manera de manejar los con-
flictos.

En las relaciones humanas, el conflicto es inevitable y necesario

para cuestionarse y crecer, pero la pelea y la violencia son evitables. Po-
demos elegir entre manejar nuestros conflictos de manera CONSTRUCTIVA
O DESTRUCTIVA. Estamos en condiciones de PREVENIR EL CONFLICTO
destructivo.

Si decidimos o no asumir la responsabilidad de PREVENIR, RESOL-

VER Y CONTENER, es NUESTRA ELECCIÓN. Tenemos siempre una alterna-
tiva de negociación, de diálogo, de contención, de consenso, de pacifica-
ción, de tercer lado o tercera posición frente al conflicto.

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