CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY Nº 29571

(VERSIÓN DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN

INGLÉS - MAYO 2015)

Promulgado : 01-09-2010.
Publicado : 02-09-2010.

(*) De conformidad con la Cuarta Disposición Complementaria Final de la

presente Ley , publicada el 02 septiembre 2010, el presente Código entra en
vigencia a los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de
su publicación en el Diario Oficial El Peruano, con excepción de los artículos 36 y
37 que entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días calendario contados a
partir de la entrada en vigencia del presente Código. El subcapítulo III del
capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo en materia de
protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días calendario
contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es de
aplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.

CONCORDANCIAS

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

POR CUANTO:

El Congreso de la República

Ha dado la Ley siguiente:

EL CONGRESO DE LA REPÚBLICA;

Ha dado la Ley siguiente:

1
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINAR

TÍTULO I

Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor

Capítulo I

Derechos de los consumidores

Capítulo II

Información a los consumidores

Subcapítulo I

Información en general

Subcapítulo II

Protección del consumidor frente a la publicidad

Capítulo III

Idoneidad de los productos y servicios

Capítulo IV

Salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo I

Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Subcapítulo II
2
Protección de los consumidores en los alimentos

Capítulo V

Protección de los intereses sociales y económicos

TÍTULO II

Contratos

Capítulo I

Disposiciones generales

Capítulo II

Cláusulas abusivas

Capítulo III

Aprobación administrativa

TÍTULO III

Métodos comerciales abusivos

Capítulo I

Métodos comerciales coercitivos

Capítulo II

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Capítulo III

Métodos abusivos en el cobro

3
TÍTULO IV

La protección del consumidor en productos o servicios específicos

Capítulo I

Servicios públicos regulados

Capítulo II

Productos o servicios de salud

Capítulo III

Productos o servicios educativos

Capítulo IV

Productos o servicios inmobiliarios

Capítulo V

Productos o servicios financieros

Capítulo VI

Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la

Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones

TÍTULO V

Responsabilidad y sanciones

Capítulo I

Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

4
Capítulo II

Responsabilidad civil

Capítulo III

Responsabilidad administrativa

Subcapítulo I

Disposiciones generales

Subcapítulo II

Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor

Subcapítulo III

Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor

TÍTULO VI

Defensa colectiva de los consumidores

TÍTULO VII

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Capítulo I

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Capítulo II

Justicia de consumo

Subcapítulo I
5
Sistema de Arbitraje de Consumo

Subcapítulo II

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Subcapítulo III

El libro de reclamaciones

Capítulo III

Asociaciones de consumidores

Capítulo IV

Calidad y normalización en la producción de productos y servicios

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS

TÍTULO PRELIMINAR

Artículo I.- Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa de los

consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y
económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de
economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del
Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

6
 Artículo II.- Finalidad

El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a

productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos
efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos
intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la
Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.

Artículo III.- Ámbito de aplicación

1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o

indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una
etapa preliminar a ésta.

2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo

que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en
éste.

3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título

gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.

Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

7
 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría
informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no
formen parte del giro propio del negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio,

se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o

privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan,
mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma
enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que

venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios
destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público.

2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen,

extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.

3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos

para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

consumidores.(*)

(*) De conformidad con el Artículo 3 de la Resolución Directoral N° 016-2019-

INACAL-DM, publicada el 02 enero 2020, los proveedores contemplados en el
presente numeral, son responsables de la correcta aplicación de las
disposiciones contenidas en la Norma Metrológica Peruana NMP 001:2019
“Requisitos para el etiquetado de preenvases”.

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de

origen nacional o no.

8
 4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en
el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de
seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos
los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.

5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un

producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una
contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en
el artículo III.

6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de

conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su
finalidad es proteger, defender, informar y representar a los consumidores y
usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentes reclamos y
denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado
poder a su favor, así como en defensa de intereses difusos o colectivos de los
consumidores, con sujeción a lo previsto en el presente Código.

7. Asimetría informativa.- Característica de la transacción comercial por la cual

uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre
los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores.

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de

manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla
para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número
predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta
de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son
consideradas habituales por ese simple hecho.

Artículo V.- Principios

El presente Código se sujeta a los siguientes principios:

1. Principio de Soberanía del Consumidor.- Las normas de protección al

consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a
fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de las condiciones
de los productos o servicios ofrecidos.

9
 2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado
ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este
principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista
duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a
cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable
al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuación en el mercado, los proveedores

generan una plena accesibilidad a la información a los consumidores acerca de los
productos o servicios que ofrecen. La información brindada debe ser veraz y
apropiada conforme al presente Código.

4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al

consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la
asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente entre los
proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier otra situación
relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja respecto
de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de

vigencia del presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones
de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el
principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la
conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como
la información brindada, las carácterísticas de la contratación y otros elementos
sobre el particular.

6. Principio de Protección Mínima.- El presente Código contiene las normas de

mínima protección a los consumidores y no impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de protección mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuación de las asociaciones

de consumidores o usuarios en un marco de actuación responsable y con sujeción
a lo previsto en el presente Código.

8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la determinación de la verdadera

naturaleza de las conductas, se consideran las situaciones y relaciones
económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La forma de
los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la
10
autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen
al acto jurídico que la expresa.

Artículo VI.- Políticas públicas

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a través de una

normativa apropiada y actualizada, fomentando la participación de todos los
estamentos públicos o privados. Para tal efecto, promueve el establecimiento de
las normas reglamentarias para la producción y comercialización de productos y
servicios y fiscaliza su cumplimiento a través de los organismos competentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la información de los consumidores

promoviendo que el sector público respectivo y el sector privado faciliten
mayores y mejores espacios e instrumentos de información a los consumidores a
fin de hacer más transparente el mercado; y vela por que la información sea veraz
y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo de acuerdo
con sus expectativas.

CONCORDANCIAS: R.N° 252-2016-OS-CD (Establecen disposiciones

relacionadas a la información al consumidor de cilindros de GLP)

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores

contra aquellas prácticas que afectan sus legítimos intereses y que en su perjuicio
distorsionan el mercado; y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo
del mercado, informándose, comparando y premiando con su elección al
proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los
proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en

las relaciones de consumo, orientando su labor de protección y defensa del
consumidor con especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas
de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el
caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad
así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 5, num. 5.2

11
 5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación para los
consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los
efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo
escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes,
implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar
convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades
a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de

conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los
proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los
consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación,
la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de
autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y
judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la
reparación de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses
colectivos y difusos.

7. El Estado promueve la participación ciudadana y la organización de los

consumidores en la protección y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula
la labor que desarrollan las asociaciones de consumidores, a fin de que
contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformación de relaciones
equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de protección al consumidor y

comportamiento acorde con la buena fe de los proveedores, consumidores,
asociaciones de consumidores, sus representantes, y la función protectora de los
poderes públicos, para asegurar el respeto y pleno ejercicio de los derechos
reconocidos en el presente Código, privilegiando el acceso a la educación, la
divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del
consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios,

mediante el incentivo de la utilización de las mejores prácticas de
comercialización y la adecuación de la normativa que favorezca su diseño,
producción y distribución, con sujeción a la normativa ambiental.

10. El Estado promueve la calidad en la producción de bienes y en la prestación

de servicios a fin de que éstos sean idóneos y competitivos. Con esta finalidad,
12
impulsa y apoya el desarrollo de la normalización, a efectos de obtener los
mejores estándares en beneficio y bienestar del consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la protección al consumidor sea una
política transversal que involucre a todos los poderes públicos, así como a la
sociedad, y tenga una cobertura nacional que asegure a toda persona el acceso a
los mecanismos de protección de sus derechos, en el marco del Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a

los productos de salud como política pública de atención integral de la salud
pública, con especial incidencia en las poblaciones menos favorecidas
económicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen el acceso a los
medicamentos y dispositivos médicos esenciales.

TÍTULO I

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR-PROVEEDOR

Capítulo I

Derechos de los consumidores

Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores

tienen los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que,

en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo
que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.

13
 c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra
las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica
análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
(*)

(*) Literal modificado por el Artículo 3 de la Ley N° 31040, publicada el 29 agosto

2020, cuyo texto es el siguiente:

" c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación o
acaparamiento en situación de emergencia debidamente declaradas o cualquier
otro delito análogo e información interesadamente equívoca sobre los productos
o servicios” .

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no

ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole.

e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del

servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la
cantidad pagada, según las circunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser
informados por el proveedor sobre los que cuenta.

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para
la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender

sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme

a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

14
 j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de

crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

"l) Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el

proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido
por inteligencia artificial o asistente digital."(*)

(*) Literal incorporado por el Artículo Único de la Ley N° 31601, publicada el 05

noviembre 2022.

1.2 La enumeración de los derechos establecidos no excluye los demás que

este Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.

1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma,

siendo nulo todo pacto en contrario.

Capítulo II

Información a los consumidores

Subcapítulo I

Información en general

Artículo 2.- Información relevante

2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la

información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada
de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

15
 2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,
oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales

correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en
consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de
consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para
ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en
que se realizó la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de

confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o
sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al
servicio contratado.

Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al

consumidor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que

induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de
fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de
empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier
otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

“ Artículo 3-A.- Prohibición de acaparar o especular en situación de

emergencia

Es prohibida toda acción de acaparamiento o especulación de bienes o

servicios declarados esenciales en situación de conmoción, calamidad pública o
emergencia en el tiempo y zona geográfica que así haya sido declarada por el
Poder Ejecutivo mediante decreto supremo, siendo delitos económicos
penalizados en los artículos 233 y 234 del Código Penal, aprobado por Decreto
Legislativo 635” .(*)

(*) Artículo incorporado por el Artículo 4 de la Ley N° 31040, publicada el 29

agosto 2020.

Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio

16
 4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los
consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros,
debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir
los tributos, comisiones y cargos aplicables.

4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos

adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales
tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre
incluida en el precio.

Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al

consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el
consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios

5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera

fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los
espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de
precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que
expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser
complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil
manejo para los consumidores.

5.2 Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos

sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del
consumidor el listado de precios de estos productos. La relación de precios de los
productos farmacéuticos está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su
Denominación Común Internacional (DCI).

5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de

hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el
exterior, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos
servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de
concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepción del
recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en
norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera
oportuna, accesible y visible.
17
 Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o

publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda
nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de
cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicación para
aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público productos y servicios
desde y hacia el exterior.

6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a

aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional
a elección del consumidor.

6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o
similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de
pago.

Artículo 7.- Medio de pago

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en

función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información
deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en
forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a través de
carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los
consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo
respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor

puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor
ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones,
restricciones y forma de pago.

Artículo 8.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a

los consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma
castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida.
Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma

18
castellano la información relacionada con los ingredientes, los componentes, las
condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos
previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

Artículo 9.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes

y accesorios

En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o

comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro
oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en
los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los
proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca
al consumidor. De no brindar dicha información, quedan obligados y son
responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de
reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen,
ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en
el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de
la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la

relación de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y
accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe

implicar una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad
industrial.

Artículo 10.- Información acerca de los productos envasados

10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados

ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la información
establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente. En el caso de
productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación
se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8 y

10, así como sancionar las infracciones, únicamente si el producto se encuentra a
disposición del consumidor o expedito para su distribución en los puntos finales
de venta, sin perjuicio de las competencias sectoriales que correspondan. Su
19
competencia no se restringe a las listas de productos que pudieran contemplar
normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas
en la presente norma a todos los productos destinados a los consumidores.

Artículo 11.- Información sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto,

usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta
circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de información,
haciéndolo constar indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas
o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo su
responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento
de esta exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento
exigible al proveedor.

Subcapítulo II

Protección del consumidor frente a la publicidad

Artículo 12.- Marco legal

La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas

contenidas en el Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de Represión de la
Competencia Desleal, o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y
por las normas específicas del presente subcapítulo y las de publicidad de
determinados productos y servicios contenidas en el presente Código.

Artículo 13.- Finalidad

La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad

proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y
de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la
presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o
puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o
distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio,
condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios,
limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios,

20
establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales
actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los
atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su
actividad empresarial.

Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las

conductas sociales, la protección del consumidor frente a la publicidad persigue
que los anuncios no afecten el principio de adecuación social, evitando que
induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminación u otros de
similar índole.

Artículo 14.- Publicidad de promociones

14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de

los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad
mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el
proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los
productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al
proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del número y calidad de
los productos ofrecidos y vendidos en la promoción.

14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones

de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que
sea fácilmente advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las
publiciten o en una fuente de información distinta, siempre que en cada uno de
los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas
restricciones, así como de las referencias de localización de dicha fuente de
información.

14.3 La fuente de información indicada en el párrafo anterior debe ser un

servicio gratuito de fácil acceso para los consumidores e idóneo en relación con el
producto o servicio y el público al que van dirigidos los anuncios, que les permita
informarse, de manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones
aplicables a la promoción anunciada. Dicho servicio de información puede ser
prestado a través de páginas web o servicios de llamada de parte del consumidor
sin costo, entre otros medios.

14.4 La información complementaria no consignada en los anuncios y puesta a

disposición a través de una fuente de información distinta debe ser consistente y
21
no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la
idoneidad de dicho servicio y de la información proporcionada por éste recae
sobre el anunciante.

Artículo 15.- Sorteos, canjes o concursos

En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el

Reglamento de Promociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado
mediante Decreto Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas que lo
sustituyan.

Artículo 16.- Publicidad dirigida a menores de edad

La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones

equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sobre las
posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la
inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha
publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no
consume el producto ofrecido.

Artículo 17.- Competencia

La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la

autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera
instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad
en protección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y
específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad
comercial constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de la
Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.

Capítulo III

Idoneidad de los productos y servicios

Artículo 18.- Idoneidad

22
 Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido,
la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o

servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el
mercado.

Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación
de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no
eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios

ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos
o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad
entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el
contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Artículo 20.- Garantías

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el

mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está
obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que
cuenta el producto o servicio.

Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

a. Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones

vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un
servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario
respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de
consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser
desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.

23
 b. Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones
expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el
etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier
otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una
garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.

c. Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del

contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando,
entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Artículo 21.- Protección de las expectativas del consumidor

21.1 A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor.

21.2 Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los

términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en
caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que
las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a
las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes.

En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o

servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales éstos suelen ser
adquiridos o contratados, según lo previsto en el artículo 18.

21.3 La acreditación de la existencia de una condición distinta a la

normalmente previsible, dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por
dicha condición en la relación de consumo.

Artículo 22.- Garantía de uso o buen funcionamiento

El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes formas

de presentación de un producto debe informar su alcance, duración y
condiciones, así como la individualización de las personas que las extienden y los
establecimientos en los que puede hacerse efectiva.

24
 La indicación de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garantía no
puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.

El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es

computable dentro del plazo de la misma. En el caso de reposición del producto,
debe renovarse el plazo de la garantía.

Artículo 23.- Servicios de reparación

23.1 El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio

diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de componentes, a
emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se
trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y
por escrito lo contrario.

El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita

del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto
visible u otro encontrado en el producto, así como de su estado al momento de su
devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento
cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo
anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al
consumidor.

23.2 Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados

con el servicio realizado y éstos sean imputables a quien prestó el servicio, el
consumidor tiene derecho, dentro de los treinta (30) días contados a partir de la
recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo adicional.

23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto
objeto de reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre
menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o lo haga total o
parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado o lo convierta
en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los
daños y perjuicios ocasionados.

23.4 El incumplimiento de la obligación a que se refiere el párrafo 23.1 da lugar

a la obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los
componentes o repuestos de que se trate.

25
 Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están
obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho
plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la
culminación del plazo inicial.(*)

(*) Numeral modificado por el Artículo Único de la Ley N° 31435, publicada el 22

marzo 2022, vigente a los sesenta (60) días calendario contados a partir del día
siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano, cuyo texto es el
siguiente:

"24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están
obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar
respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles
improrrogables."

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de

reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad,
debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un
obstáculo al reclamo ante la empresa.

24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o

usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del
monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 6 (Atención del reclamo)

Capítulo IV

Salud y seguridad de los consumidores

26
Subcapítulo I

Protección a la salud y seguridad de los consumidores

Artículo 25.- Deber general de seguridad

Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en

condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la
salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Artículo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos

En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio

que se comercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar
las medidas necesarias para su adecuada conservación, manipulación y
transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo
correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las acciones a
tomar en caso de producido un daño. Las acciones del proveedor no deben
incrementar el riesgo previsible.

Artículo 27.- Información de productos o sustancias peligrosas

La comercialización de productos químicos y de todos aquellos que en su

composición lleven sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse
cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes, empleando envases que
garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible
y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su
manipulación.

Artículo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros
no previstos

En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que

posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o
imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las medidas razonables para
eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a las
autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios,

27
disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores, a la
brevedad, de las advertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas
corresponde al proveedor.

Tratándose de riesgos previsibles con anterioridad a su introducción en el

mercado, la responsabilidad por la adopción de las medidas anteriores se
entiende sin perjuicio de la responsabilidad administrativa.

CONCORDANCIAS: R.N° 164-2016-INDECOPI-COD (Aprueban el formato

denominado “Formato para informar al Indecopi de la existencia de productos o
servicios con riesgos no previstos”)

Artículo 29.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo

y la peligrosidad

La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos

productos o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que
se detecten con posterioridad a la colocación de los productos o a la prestación
de los servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientes
criterios:

a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir

las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o
peligro involucrados. Tratándose de un daño grave a la vida o a la salud de los
consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas
existan indicios para suponer la existencia del peligro.

b. Debe usarse un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo

o peligro que se advierte. El título con el que se pretende llamar la atención del
consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la
atención lo suficiente con relación a la magnitud del riesgo al segmento de la
población afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la
advertencia para ello.

c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las

dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de
que la advertencia se haga por medios de comunicación, deben permitir que se
llegue a los consumidores afectados o potencialmente afectados.

28
 d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte
señalando si dicho riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la
pérdida o afectación del producto adquirido.

e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que

actúa con la diligencia ordinaria según las circunstancias del caso. Debe, por
tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o científico,
utilizándose, por el contrario, términos que permitan al consumidor entender
cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro

previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo,
debe indicarse ello en el aviso o advertencia, pudiendo en esos casos usarse
expresiones condicionales. Por el contrario, si se trata de un riesgo cierto y
preciso, debe utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al consumidor.

g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o daño o
para mitigar los efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser
posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla.

h. Se debe incluir una fuente de información alternativa, que sea gratuita y de

fácil acceso para los consumidores, con la finalidad de poder contar con mayor
información sobre las advertencias de los riesgos y peligros del producto,
indicando el número gratuito de contacto o su localización. Dicha información
debe ser, además, comunicada de inmediato al Indecopi.

Subcapítulo II

Protección de los consumidores en los alimentos

Artículo 30.- Inocuidad de los alimentos

Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los

proveedores son responsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el
mercado, de conformidad con la legislación sanitaria.

Artículo 31.- Calidad de los alimentos

29
 Los proveedores que alegan algún aspecto de calidad de sus productos, sea
mediante el uso de frases, expresiones o imágenes, deben estar en condiciones
de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en el presente Código y la
normativa vigente.

Para los efectos de aplicación del presente artículo, se entiende por calidad al
conjunto de características de un producto que le confiere la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

Artículo 32.- Etiquetado y denominación de los alimentos

El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislación sobre

la materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la

denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni
engaño al consumidor.

Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislación

sobre la materia o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

Artículo 33.- Alimentos modificados

Los alimentos modificados por sustracción, sustitución o adición de

ingredientes solo pueden utilizar la denominación de los productos originales
cuando lo permita la legislación sobre la materia o en su defecto el Codex
Alimentarius.

Artículo 34.- Información complementaria

En todos los casos en que el proveedor brinde información complementaria

mediante sitios en internet u otras formas de difusión, la misma debe ser clara,
comprensible, veraz y fácilmente accesible, observando lo dispuesto en el
presente Código y en la legislación de la materia. La remisión a esta fuente de
información distinta debe ser clara y expresa.

Artículo 35.- Alimentos orgánicos

30
 Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente
certificados y deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los
medios de información directos o indirectos.

Artículo 36.- Etiquetado de grasas trans

Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe

advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.

CONCORDANCIAS R.M. Nº 139-2012-MINSA (Aprueban la “Norma Técnica de

Salud que Establece Directrices Generales para la Consignación de Ácidos Grasos
Trans (AGT) en el etiquetado de Alimentos elaborados industrialmente”)

Artículo 37.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados

Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados

deben indicarlo en sus etiquetas.

Capítulo V

Protección de los intereses sociales y económicos

Artículo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo

de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o
expuestos a una relación de consumo.

38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de

seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos
similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y

razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a
situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una
proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.

31
 Artículo 39.- Carga de la prueba

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al

consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a
la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal
circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo
determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la
existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la
existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte
probar que esta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en
prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y
otros sucedáneos de los medios probatorios.

Artículo 40.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a

establecimientos

Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones

objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de
informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y
oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicación de carteles
o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y,
complementariamente, a través de otros medios de información. Las restricciones
no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua.

Artículo 41.- Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y

personas con discapacidad

41.1 El proveedor está en la obligación de garantizar la atención preferente de

gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos
los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos
los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo
responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles su

derecho a la atención preferente.

32
 b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas
garantizando su acceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.

d. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes

incumplan con esta disposición.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras

disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos
establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.

Artículo 42.- Información sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las
anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en
forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando lo considere
necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y

semestralmente de cualquier central de riesgo o cuando la información contenida
en sus bancos de datos haya sido objeto de rectificación, un reporte escrito con la
información sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualización de su registro en una

central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados
desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita
efectuar la actualización. El acreedor tiene la obligación de informar
oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente a las
centrales de riesgo a las que reportó de un deudor moroso, en el momento en
que este haya cancelado su obligación, para el registro respectivo.

42.4 La información que haya originado una anotación errónea debe ser
retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de
riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la

información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la

33
información que sea pública responda a la situación real del titular de la
información en determinado momento, conforme a la normativa
correspondiente.

42.6 Las disposiciones del presente artículo se aplican en concordancia con la

legislación especial sobre la materia.

Artículo 43.- Constancia de cancelación de créditos

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier

entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una
constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

Artículo 44.- Redondeo de precios

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en

perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación
al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los
donativos que se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que
informen en forma destacada el destino de esos donativos o la institución
beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que
establezca el Indecopi.

TÍTULO II

CONTRATOS

Capítulo I

Disposiciones Generales

Artículo 45.- Contrato de consumo

El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en

la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de
productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.

34
 Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a todos los contratos de
consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, según la naturaleza y
alcances correspondientes.

En todo lo no previsto por el presente Código o en las leyes especiales, son de

aplicación las normas del Código Civil en cuanto resulten compatibles con la
naturaleza de estos contratos.

Artículo 46.- Integración y vinculación de la oferta, promoción y publicidad

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su

naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo
establecido en las disposiciones sobre publicidad.

El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y

funciones propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas
obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no
figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.

Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo

En los contratos de consumo se observa lo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algún otro tipo
de soporte, debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del
consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las
restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición
del consumidor.

b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos

onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al
consumidor en los contratos.

c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de

forma, lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para
desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio
electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de
prestaciones adicionales o complementarias.

35
 d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser
adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres
(3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión
por los consumidores.

e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y

demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando éstos hayan
sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación.
Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los
documentos al consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es
responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a
disposición del consumidor.(*)

(*) Literal modificado por el Artículo Único de la Ley Nº 31537, publicada el 28

julio 2022, cuyo texto es el siguiente:

"e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y
demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando estos hayan
sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación.
Asimismo, cuando el consumidor solicite copia física o virtual de estos, el
proveedor debe entregar los documentos en un plazo máximo de quince días
hábiles contados desde que recibió la solicitud. Los proveedores son responsables
de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor."

"f. En el caso de contratación por vía electrónica, telefónica o bajo cualquier

sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente
digital, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta
oportunamente a disposición del consumidor y que este aceptó los términos
contratados. Asimismo, cuando el consumidor solicite copia de los documentos
que acrediten la contratación, aplica el plazo establecido en el literal e); siendo el
proveedor responsable de su entrega”.(*)

(*) Literal incorporado por el Artículo Único de la Ley Nº 31537, publicada el 28

julio 2022.

No son exigibles las cláusulas, condiciones, estipulaciones y prácticas que

infrinjan el presente artículo.

36
 Artículo 48.- Requisitos de las cláusulas contenidas en un contrato de
consumo por adhesión

En los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas

generales de contratación, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de

comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten
previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso,
debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el

conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.

c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes,

lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

Lo dispuesto en el presente artículo resulta de aplicación a los contratos

celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no
sometidas a aprobación administrativa.

Capítulo II

Cláusulas abusivas

Artículo 49.- Definición de cláusulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación

no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto,
inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en
contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio,
en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

49.2 Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la

naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las
circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la
información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del
contrato o de otro del que este dependa.

37
 49.3 El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula
aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas
sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una
determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la
prueba.

Artículo 50.- Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta

Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus

dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al
consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un

contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales
debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa

o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación
razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales
debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar

o renovar el contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los

consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a
oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención,
consignación, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de

oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas,
inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido
proceso.

g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por

infracción a las normas del presente Código.

38
 h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de
carácter imperativo.

Artículo 51.- Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas

atendiendo al caso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el

ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y

términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor,
salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho
a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente
literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste
legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación
económica.

c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo

excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no
prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para

efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos
engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan
cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida
protección de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un

tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en

perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

Artículo 52.- Inaplicación de las cláusulas abusivas

39
 52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Código son
inaplicadas por la autoridad administrativa.

52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace

efectivo sin perjuicio de las decisiones que sobre el particular pueden ser
adoptadas en el ámbito jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso.

Capítulo III

Aprobación administrativa

Artículo 53.- Cláusulas generales de contratación

Las cláusulas generales de contratación se rigen por las disposiciones

contenidas en el presente Código y por lo dispuesto en el Código Civil.

Artículo 54.- Aprobación de cláusulas generales de contratación

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas

prestadoras de servicios públicos, sujetos o no a regulación económica(*), la
aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación está a cargo
del organismo regulador competente, conforme a la ley de la materia y a las
disposiciones que emita para dicho efecto.

(*) De conformidad con el Artículo 1 del Decreto de Urgencia Nº 061-2010,

publicado el 05 septiembre 2010, el presente numeral, está referido únicamente
a los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de
servicios públicos sujetos a regulación económica . Posteriormente, el citado
Decreto de Urgencia fue declarado inconstitucional por el Resolutivo Nº 1 de la
Sentencia del Tribunal Constitucional Expediente Nº 00028-2010-PI-TC,
publicada el 09 abril 2011.

54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas

sometidas a la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, la aprobación administrativa
de las cláusulas generales de contratación corresponde a dicha entidad, conforme
a la ley de la materia.

40
 54.3 La aprobación general de la cláusula general de contratación solo puede
ser cuestionada en la vía judicial. El consumidor o usuario directamente afectado
respecto de la aplicación concreta de la referida cláusula puede recurrir ante la
autoridad administrativa o judicial competente para que emita pronunciamiento
en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigación efectuada en el ámbito de su

competencia, sea en el marco del desarrollo de investigaciones preliminares o de
los procedimientos a su cargo, el Indecopi detecta un mercado en el que resulta
pertinente la aprobación administrativa de las cláusulas generales de
contratación, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo de
Ministros, a la que le corresponde decidir la necesidad de designar una autoridad
encargada de ello.

54.5 En la aprobación de las cláusulas generales de contratación, la autoridad

administrativa identifica las cláusulas abusivas y emite normas de carácter general
que prohíben su inclusión en contratos futuros.

Artículo 55.- Difusión de las cláusulas generales de contratación aprobadas

por la autoridad administrativa

La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional

y, en su caso, a través de otros medios de difusión, las cláusulas generales de
contratación aprobadas administrativamente y las cláusulas abusivas
identificadas. El Indecopi mantiene enlaces en su portal institucional con las
direcciones electrónicas de las autoridades sectoriales competentes en donde
publiquen esa información.

TÍTULO III

MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Capítulo I

Métodos comerciales coercitivos

Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos

41
 56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a
la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los
proveedores no pueden:

a. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionar la

venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo
que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La
oferta de productos o servicios no complementarios debe garantizar que puedan
ofrecerse por separado.

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar

pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En
ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de
dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera
expresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y

términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el
proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el
consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación,
salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

d. Completar formularios, formatos, títulos valores y otros documentos

emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue
expresamente acordada al momento de su suscripción.

e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del

consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya
reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y
medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración

continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de
un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la

prestación del servicio que contrate o la entrega del producto adquirido,
pudiendo, en todo caso, exigirse solo la documentación necesaria, razonable y

42
pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del
producto o ejecución del servicio.

56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios,

sean estas efectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante
métodos de contratación a distancia, cualquiera sea el medio de comunicación
empleado para ello.

Artículo 57.- Prácticas abusivas

También son métodos abusivos todas aquellas otras prácticas que,

aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor resultante de las
circunstancias particulares de la relación de consumo, le impongan condiciones
excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

Capítulo II

Métodos comerciales agresivos o engañosos

Artículo 58.- Definición y alcances

58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos

comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar
a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del
consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o
el dolo.

En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que

importen:

a. Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o

conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja
equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de
una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está
sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

43
 b. El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al
momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e
informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración

del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar

proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio,
de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor
para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico,

envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para
promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a
todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido
incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los
consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes
indicadas.(*)

(*) Literal modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado
el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico,

envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para
promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a
todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores
que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su
consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de
esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier
momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales."

f. En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que

haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del
consumidor.

58.2 La presente disposición comprende todo tipo de contratación de

productos o servicios, sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del
establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo,
44
mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrónico o modalidades
similares.

Artículo 59.- Derecho a la restitución

El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones

materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya
incurrido en alguna de las prácticas indicadas en el artículo 58, cualquiera sea la
modalidad de contratación empleada.

Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario,
contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o
servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con
posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas
pertinentes conforme a las disposiciones del presente Código o a solicitar la
anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente.

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el

consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la
devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio
contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del
monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto
o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o
pérdida de su valor.

Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la

restitución y el ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente
artículo.

Artículo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitución

Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución, conforme a lo

señalado en el artículo 59.

Capítulo III

Métodos abusivos en el cobro

45
 Artículo 61.- Procedimientos de cobranza

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las

leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del
consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus
actividades laborales o su imagen ante terceros.

Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza

A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser

notificaciones o escritos judiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas
o los días sábados, domingos y feriados.

c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del

deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de
sus obligaciones.

d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o

medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del
deudor, requiriéndole el pago de una obligación.

e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y

requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la
información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos
reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación

informando sobre la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza,

sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la

46
relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente
acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.

h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

TÍTULO IV

LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS

Capítulo I

Servicios públicos regulados

Artículo 63.- Regulación de los servicios públicos

La protección al usuario de los servicios públicos regulados por los organismos

reguladores a que hace referencia la Ley núm. 27332, Ley Marco de los
Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, se rige
por las disposiciones del presente Código en lo que resulte pertinente y por la
regulación sectorial correspondiente. La regulación sectorial desarrolla en sus
normas reglamentarias los principios de protección establecidos en el presente
Código. El ente encargado de velar por su cumplimiento es el organismo
regulador respectivo.

Para los efectos del cumplimiento de la finalidad señalada, el organismo

regulador debe, entre otros, efectuar la permanente fiscalización de la medición
del servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de
sanción, cuando corresponda.

Artículo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de

reclamaciones en materia de servicios públicos regulados

64.1 En la tramitación de los procedimientos de reclamaciones interpuestas

por los usuarios de los servicios públicos regulados, rigen los siguientes principios:

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser

atendidas y solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de

47
que el reclamo no sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica
el silencio administrativo positivo y se da la razón al reclamante.

b. Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios

deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una reducción de los actos
procesales, sin afectar el derecho al debido procedimiento.

c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios

deben ser atendidos y solucionados con las formalidades mínimas siempre que
aseguren la adecuada protección a los derechos del usuario.

d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser

atendidas y solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la
información sobre el procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las
restricciones que establezca la Ley.

e. Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no

se discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.

f. Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la

tramitación de las reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables
de los actos procesales que ejecuten.

g. Principio de gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de

servicios públicos es gratuita.

h. Principio de presunción de veracidad: Se presume que, en la interposición

de sus reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y
condición de usuario del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores
pertinentes.

i. Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación

de documentos que contengan información que la propia entidad que los solicita
posea o deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones.

j. Principio de subsanación: En los procedimientos de reclamaciones de

usuarios, los órganos establecidos para atender las mismas, que adviertan errores
u omisiones en el procedimiento, deben encausarlos de oficio.

48
 k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un
procedimiento de reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales
guiados por el respeto mutuo, la colaboración y la buena fe. Ninguna actuación en
el procedimiento de reclamación puede realizarse de modo tal que ampare
alguna conducta contra la buena fe procesal.

64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no

requieren firma de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es
obligatorio que los usuarios de servicios públicos cuenten con la asesoría de un
abogado.

Artículo 65.- Atención de reclamaciones

Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestación

de servicios públicos sean resueltas en última instancia administrativa por el
organismo regulador respectivo.

Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su

actuación son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los
organismos reguladores.

Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios públicos deben

implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que
presenten los usuarios de los servicios públicos. Este registro debe permitir hacer
un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisión de la resolución
correspondiente por parte de la empresa proveedora del servicio público.

Registrada una reclamación, la empresa proveedora del servicio público

informa al usuario respecto del número o código de registro de la misma.

La empresa proveedora del servicio público debe remitir al organismo

regulador correspondiente, periódicamente, un reporte de las reclamaciones
presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.

Artículo 66.- Garantía de protección a los usuarios de servicios públicos

regulados

49
 66.1 La empresa proveedora del servicio público debe proporcionar al usuario
reclamante, a su solicitud, información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación tramitados por este.

66.2 La empresa proveedora del servicio público no puede condicionar la

atención de las reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del
monto reclamado.

66.3 La empresa proveedora del servicio público no puede suspender la

prestación del servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto de
reclamación en tanto esta no haya sido resuelta ni puede efectuar gestiones de
cobranza por dichos montos mientras la reclamación presentada se encuentre en
trámite.

66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los
parámetros de calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial
correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago oportuno de la
contraprestación respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para
los cuales fue contratado.

66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del

servicio y los proveedores son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo
con la normativa pertinente.

66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo de minutos o

segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos
predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefonía
fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita
el organismo regulador competente.

66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier

modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor
de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio
en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de
pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al
proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de
la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos
únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser
superiores al costo efectivo de dicha emisión. (*)
50
(*) De conformidad con el Artículo 2 del Decreto de Urgencia Nº 061-2010,
publicado el 05 septiembre 2010, los derechos de endoso, transferencia y
postergación contemplados en el presente numeral, se ejercen siempre que sean
parte de las condiciones pactadas con los consumidores. Las empresas
prestadoras de servicios de transporte nacional deben cumplir con informar
previamente y de manera clara las condiciones para el ejercicio de los derechos
de endoso, transferencia y postergación . Posteriormente, el citado Decreto de
Urgencia fue declarado inconstitucional por el Resolutivo Nº 1 de la Sentencia
del Tribunal Constitucional Expediente Nº 00028-2010-PI-TC, publicada el 09
abril 2011.

(*) Párrafo 66.7 modificado por el Artículo Único de la Ley Nº 30046, publicada
el 20 junio 2013, cuyo texto es el siguiente:

" 66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier

modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor
de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio
en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de
pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al
proveedor del servicio con una anticipación no menor a veinticuatro (24) horas de
la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos
únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser
superiores al costo efectivo de dicha emisión. En caso de que el consumidor
adquiera boletos de ida y vuelta o boletos para destinos o tramos múltiples y no
hiciera uso de alguno de los tramos, tiene el derecho de utilizar los destinos o
tramos siguientes, quedando prohibido que los proveedores dejen sin efecto este
derecho, salvo que el consumidor cuente con otra reserva o boleto para la misma
ruta entre las fechas comprendidas en el boleto cuyo tramo desea preservar.”

" 66.8 El usuario de los servicios públicos de internet tiene los siguientes
derechos:

a) La defensa de sus intereses, asegurándose su derecho al acceso a los

servicios de comunicaciones electrónicas en condiciones adecuadas de elección,
precio y calidad, promoviendo su capacidad a acceder, distribuir la información o
utilizar las aplicaciones los servicios de sus elecciones, en particular a través de un
acceso abierto a internet.

51
 b) Tener a su disposición herramientas de medición de las velocidades del
servicio de internet de bajada y de subida por la banda ancha. Estos aplicativos
proporcionados por las empresas de telecomunicaciones son accesibles vía web.
Estos registros se utilizan en procedimiento y son considerados medios
probatorios.

c) Obtener una velocidad mínima garantizada del servicio de internet de banda

ancha que contratan. Dicha velocidad no puede ser menor al 70% de la velocidad
de bajada y de subida contratada en áreas urbanas y rurales.

d) A que, en la publicidad de los productos de telecomunicaciones, se consigne

con claridad y en forma destacada la velocidad mínima garantizada del servicio de
internet, la cantidad de megas por mes adquirida y la cantidad de los canales que
incluyen el servicio de cable que ofrece” .(*)

(*) Numeral incorporado por el Artículo 7 de la Ley N° 31207, publicada el 02

junio 2021.

"66.9 El usuario tiene derecho a que se le suspenda la orden de corte de

servicio, inclusive hasta el momento de ejecutarse dicho procedimiento, si
acredita el previo pago de la deuda”.(*)

(*) Párrafo incorporado por el Artículo 1 de la Ley Nº 31937, publicada el 18

noviembre 2023.

Capítulo II

Productos o servicios de salud

Artículo 67.- Protección de la salud

67.1 El proveedor de productos o servicios de salud está en la obligación de

proteger la salud del consumidor, conforme a la normativa sobre la materia.

67.2 La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud a los

consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley núm. 26842,
Ley General de Salud, normas complementarias, modificatorias o las que la
sustituyan y en lo que no se oponga por las disposiciones del presente Código.

52
 67.3 Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el
deber de informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las
características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y demás
términos y condiciones, así como los aspectos esenciales vinculados al acto
médico.

67.4 El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin

perjuicio del pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de
la materia, los consumidores tienen, de acuerdo al presente Código, entre otros,
los siguientes derechos:

a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las

características, condiciones económicas y demás términos y condiciones del
producto o servicio brindado.

b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones

de ley, la información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico,
pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos,
contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios
brindados.

c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y

fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento
informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de un servicio.

67.5 Lo previsto en el Código no afecta las normas que en materia de salud

otorguen condiciones más favorables al usuario.

Artículo 68.- Responsabilidad por la prestación de servicios de salud

68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al

presente Código generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de
las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares que se
desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades
que les correspondan a estos.

68.2 El establecimiento de salud también es responsable por los actos de los

profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades

53
empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya
sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido
establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente
al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo 68.1. La responsabilidad
del establecimiento de salud conforme a esta norma es solidaria.

Artículo 69.- Seguros de salud

69.1 Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y

destacadamente al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de
salud.

69.2 La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus

contratos se sujetan a lo dispuesto por la regulación especial emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.

Artículo 70.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios

de salud

Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que

otorguen beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir
en sus contratos las siguientes condiciones mínimas:

a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio.

Particularmente debe informarse al consumidor sobre las restricciones en
lenguaje de fácil comprensión para una persona no versada en la materia.

b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones
del contrato.

c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones,
coberturas y condiciones relevantes de la póliza en términos comprensibles.

d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan

de salud. La posibilidad de cualquier modificación del precio debe ser advertida de
manera destacada al consumidor.

54
 e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para
acceder a los servicios y beneficios contratados.

f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la

cobertura del programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago del
producto o servicio.

g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el

servicio contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender
los eventos.

h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para

la renovación del contrato.

Artículo 71.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero

Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de

servicios de salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se
genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. En
estos casos, la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del
cumplimiento de la obligación crediticia.

Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar

bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por
escrito a los consumidores de manera previa a la contratación.

Artículo 72.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y

programas de salud

Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden,

mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias,
eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica
para las renovaciones de los planes o seguros de salud.

Capítulo III

Productos o servicios educativos

55
 Artículo 73.- Idoneidad en productos y servicios educativos

El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los

lineamientos generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-
productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de
la normativa sobre la materia.

Artículo 74.- Derechos esenciales del consumidor en los productos y servicios

educativos

74.1 Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el

consumidor tiene derecho esencialmente a lo siguiente:

a. Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva

y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás
términos y condiciones del producto o servicio.

b. Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la

prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios
educativos.

c. Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los

documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el
proveedor para desarrollar lícitamente la actividad.

d. Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y

condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del programa y
servicio contratado.

e. Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o

deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del
derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente
con la institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.

f. Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el

proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes.

56
 g. Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas
y cualidades que ofrecen a los usuarios.

74.2 La enumeración de los derechos establecidos en esta norma no excluye

los demás que la Constitución Política del Perú o normas especiales garantizan ni
otros de naturaleza análoga o que se fundan en el respeto de los derechos
reconocidos en el presente Código.

Artículo 75.- Deber de informar de los centros y programas educativos

Los centros y programas educativos antes de finalizar cada período educativo y

durante el proceso de matrícula están obligados a brindar en forma veraz,
suficiente, apropiada y por escrito al consumidor información sobre el monto,
número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período
educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de las mismas.

Capítulo IV

Productos o servicios inmobiliarios

Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios

El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de productos y

servicios inmobiliarios a informar sobre las características del inmueble que está
adquiriendo así como a proporcionar toda aquella documentación que acredite la
existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de
titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la
construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y Declaratoria
de Fábrica o de Edificación, reglamento interno, independización y toda aquella
documentación relevante.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534, publicada el 10

enero 2017, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 76.- Protección del consumidor en contratos inmobiliarios

57
 76.1 En toda la publicidad escrita de bien inmueble futuro de primer uso, las
promotoras inmobiliarias y las empresas constructoras de unidades inmobiliarias
deben consignar la información establecida en el artículo 77 del presente Código.

76.2 El derecho del consumidor a la información obliga al proveedor de

productos y servicios inmobiliarios a informar sobre las características sobre el
inmueble que está adquiriendo así como a proporcionar toda aquella información
que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el
proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en
la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terreno y
declaratoria de fábrica o de edificación, reglamento interno, independización y
toda aquella documentación relevante."

Artículo 77.- Información mínima en el proceso de compra

77.1 Los proveedores deben establecer e implementar medidas para brindar,

como mínimo, información clara y veraz sobre:

a. La identificación del proveedor inmobiliario, del representante legal, en el

caso de que se trate de personas jurídicas, la dirección completa del inmueble, los
teléfonos de contacto y la dirección de correo electrónico o página web.

b. La descripción del inmueble, cantidad de unidades inmobiliarias y

características relevantes tales como el área exclusiva y común, de ser el caso,
medidas perimétricas y acabados del inmueble.

Asimismo, deben adoptar medidas para permitir que el consumidor acceda a

esta información.(*)

(*) Último párrafo modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534,

publicada el 10 enero 2017, cuyo texto es el siguiente:

" c. Los antecedentes del proveedor y su comportamiento en el mercado de

productos y servicios inmobiliarios.

d. La condición sismorresistente del inmueble que se oferta, presentándose la

documentación que lo acredite, de ser solicitado por el consumidor.

58
 e. La existencia de la Central de Información de Promotores Inmobiliarios y/o
Empresas Constructoras de Unidades Inmobiliarias, creada mediante la Ley
29203; el registro de infracciones y sanciones por el incumplimiento de las
disposiciones del presente Código a cargo del Indecopi, conforme lo establece el
artículo 119 del presente Código; y, la existencia del portal Mira a Quién le
Compras, a cargo, también, del Indecopi.

f. Los canales para la atención de quejas, reclamos o denuncias ante las

autoridades competentes, sea que se trate de página web, correo electrónico o
un medio físico, debiendo exhibir tal información, en este último caso, mediante
un aviso colocado en un lugar visible y fácilmente accesible al público, con las
mismas dimensiones establecidas para el aviso del Libro de Reclamaciones al que
hace referencia el artículo 151 del presente Código y su reglamento.

Los proveedores deben adoptar medidas para permitir que el consumidor

acceda fácilmente a la información señalada en el presente artículo."

77.2 Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para

proporcionar la información de manera previa y gratuita a la suscripción de un
contrato considerando los aspectos siguientes:

a. Partida registral en el caso de bienes inscritos o título en el caso de bienes no

inscritos, que acredite que quien suscribe el o los contratos de compraventa es
propietario del inmueble ofrecido o del inmueble matriz del cual se independizará
el producto ofrecido.

b. Situación del proceso de habilitación urbana o de licencias de edificación,

según corresponda.

c. Plano del inmueble ofertado, precisando qué aspectos tienen carácter

referencial, de ser el caso.

d. Identificación y características del inmueble: ambientes, área del inmueble,

áreas comunes, acabados y servicios públicos domiciliarios con los que cuenta,
diferenciando los servicios propios de los servicios comunes, tales como
electricidad, agua potable y alcantarillado.

59
 e. Precio de venta del inmueble ofertado, incluyendo la forma de pago, plazo,
moneda en la que se realiza el pago, los gastos y tributos, promociones y
descuentos, y cronograma de pagos debidamente desagregado.

f. Condiciones de la separación: vigencia, causales y efectos de la resolución

(gastos administrativos y penalidades). En la venta de inmuebles sobre planos o
de bienes futuros, el proveedor debe devolver el íntegro de los pagos adelantados
efectuados por todo concepto a sola solicitud del consumidor, en el caso de que
la prestación no se llegue a ejecutar por causas atribuibles al proveedor.

g. Datos del proveedor: Partida Registral de la Persona Jurídica, nombre de los

representantes legales con sus vigencias de poder debidamente inscrito, Registro
Único de Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional de Identidad (DNI), de ser
el caso.

h. Tratándose de bienes futuros, el documento que acredite la aprobación del

proyecto de habilitación urbana o el anteproyecto de arquitectura, según
corresponda.

i. Vigencia de la oferta.

j. Tratándose de inmuebles terminados, copia de la Hoja de Resumen (HR),

Predio Urbano (PU), acreditación de no adeudo de tributos o de la situación
tributaria del inmueble, y partida registral donde conste la independización del
inmueble, de ser el caso.

77.3 Cuando el financiamiento del precio de venta o parte de este sea ofrecido
directamente por el proveedor, debe informar previa y detalladamente e
incorporar en una hoja resumen con la firma del proveedor y del cliente lo
siguiente:

a. El monto de los intereses y las tasas de interés aplicables conforme a las

disposiciones del presente Código y las cláusulas penales, si las hubiera.

b. El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiera.

60
 c. El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago,
asimismo, todos los beneficios pactados por el pago en el tiempo y forma de
todas las cuotas.

d. La cantidad total a pagar por el inmueble, incluyendo el precio al contado

más los intereses y gastos administrativos.

e. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma

total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

f. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.

g. Cualquier otra información que sea relevante.

77.4 En caso de que el financiamiento del precio de venta o parte de este sea
otorgado por una entidad financiera, es esta la que detalla las condiciones de
aquel de acuerdo a las disposiciones contenidas en el presente Código y de las
emitidas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones.

Artículo 78.- Información mínima del contrato de compraventa

78.1 Los proveedores deben establecer, implementar y mantener

procedimientos para evidenciar que el contrato sea accesible y contenga como
mínimo la siguiente información:

a. Identificación de las partes contratantes señalando sus respectivos

domicilios legales.

b. Identificación del inmueble materia de venta.

c. Identificación de la partida registral del inmueble; en los casos de bien

futuro, del inmueble matriz.

61
 d. Área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas, acabados del
inmueble y las características relevantes del inmueble.

e. Precio de venta del inmueble ofertado.

f. Forma de pago y plazo.

g. Plazo, fecha o condiciones expresas de entrega del inmueble y penalidades

por incumplimiento que se hubieran pactado.

h. Supuestos en los cuales se aplican penalidades y el monto de las mismas.

i. La obligación del vendedor de firmar todos los documentos que sean

necesarios para perfeccionar la transferencia del inmueble.

j. Mecanismos para la solución de controversias.

78.2 A la firma de los contratos de compraventa debe entregarse al comprador

la siguiente información:

I. Cuando se trate de bienes futuros:

a. Lotes:

- Resolución emitida por la municipalidad correspondiente y plano de la

aprobación del proyecto de habilitación urbana.

- Plano de la lotización, en el que se detalle la ubicación del lote.

- Plano del lote con indicación del área y medidas perimétricas.

- Características de la habilitación urbana.

b. Edificaciones:

- Aprobación del anteproyecto o proyecto.

62
 - Plano de distribución.

- Características de los acabados, servicios públicos domiciliarios, áreas

comunes y otras características relevantes.

II. Cuando se trate de bienes terminados -lotes o edificaciones-, copia de la

partida registral, así como de los planos de las instalaciones de los servicios del
inmueble y los planos de las instalaciones de servicios comunes, en el caso de
propiedad común, entregándose esto último a la junta de propietarios respectiva.

Artículo 79.- Obligación de saneamiento del proveedor

Al momento de la entrega del inmueble, el consumidor tiene el derecho de

expresar por escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y
estado en general del bien que se le entrega.

De igual modo, el consumidor puede expresar su desaprobación siempre que

esta entrega no corresponda a características y condiciones previstas en el
contrato, según las siguientes reglas:

1. En el caso de venta de terrenos dentro de un proceso de habilitación urbana,

el consumidor puede expresar su desaprobación sobre cambios en el metraje que
se encuentren fuera de los rangos acordados, ubicación del lote, mobiliario
urbano circundante dentro del proyecto de habilitación urbana y en general
aquellas que impidan o limiten su uso.

2. En el caso de venta de bienes futuros, el consumidor puede expresar su

desaprobación sobre desperfectos, deficiencias u otras condiciones que
desmejoren el valor del inmueble que se le entrega, o que impidan o limiten su
uso.

3. En el caso de venta de bienes de segunda mano o que no son de estreno, el

consumidor puede expresar su desaprobación si el proveedor modifica las
características y condiciones del inmueble que se vende con posterioridad al
contrato de compraventa.

63
 4. De presentarse alguna de estas situaciones, el consumidor puede exigir, a
través de los mecanismos legales pertinentes, la reparación, la reducción del
precio o la resolución o rescisión del contrato, según corresponda.

Artículo 80.- Servicio posventa

Los proveedores deben implementar y mantener procedimientos para ofrecer

una información completa sobre lo siguiente:

a. Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de acuerdo

con los siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de acuerdo con lo
establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos estructurales,
como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de finalización de obra y
recepción de obra por parte de la municipalidad.(*)

(*) Literal modificado por el Artículo Único de la Ley N° 30534, publicada el 10

enero 2017, cuyo texto es el siguiente:

" a) Los períodos de garantía, que son establecidos por el proveedor de

acuerdo con los siguientes criterios: (i) si son componentes o materiales, de
acuerdo con lo establecido por el proveedor de los mismos; (ii) si son aspectos
estructurales, como mínimo diez (10) años desde emitido el certificado de
finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad."

b. El manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la

descripción de los componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar
para el mantenimiento adecuado y los riesgos que pueden derivarse del mal uso.

c. Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto

para la recepción de sugerencias, reclamos o solicitudes de servicios.

d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta dentro del plazo establecido por
el proveedor e informar las causas ajenas al mismo que pueden afectar su
cumplimiento.

e. Establecer un procedimiento de atención de quejas sencillo y rápido que

incluya el registro y seguimiento de las mismas.

64
Capítulo V

Productos o servicios financieros

Artículo 81.- Marco legal

La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados

por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del
presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm.
28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de
Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su
cumplimiento.

La regulación y supervisión del sistema financiero así como los productos y

servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm.
26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de
la Superintendencia de Banca y Seguros.

Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios

financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a informar a los

consumidores o usuarios de manera clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo
Anual (TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable para
operaciones activas en cuotas o pasivas, respectivamente.

La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos

que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación, de conformidad
con lo dispuesto por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones mediante norma de carácter general.

La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos

de Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben
proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el
cobro de intereses, comisiones y gastos.(*)

65
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 junio
2012, cuyo texto es el siguiente:

“Artículo 82.- Transparencia en la información de los productos o servicios

financieros

Los proveedores de servicios financieros están obligados a difundir y otorgar a

los consumidores o usuarios, en todos los medios empleados que tengan por
finalidad ofrecer productos o servicios, incluyendo el presencial, información clara
y destacada de la tasa de costo efectivo anual (TCEA) y la tasa de rendimiento
efectivo anual (TREA), aplicable a las operaciones activas o pasivas,
respectivamente. En caso de que el consumidor o usuario solicite o se le otorgue
información de forma oral, debe indicarse las mencionadas tasas.

La TCEA es aquella tasa que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y
demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente
ha recibido del préstamo y la TREA es aquella tasa que permite igualar el monto
que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al
vencimiento.

La TCEA y la TREA deben comprender tanto la tasa de interés como todos los
costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su
determinación, de conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones mediante
norma de carácter general.

La TCEA, en el caso de operaciones bajo el sistema de cuotas, corresponde al

costo del crédito; y, en el caso de créditos otorgados bajo el sistema revolvente,
atendiendo a sus características, a un patrón estandarizado de comparación de
costos del producto.

La TREA, en el caso de depósitos a plazo fijo, corresponde al rendimiento del

depósito realizado; y, en el caso de depósitos distintos al previamente indicado, a
un patrón estandarizado de comparación de rendimiento del producto.

La TCEA y TREA se presentan de acuerdo a los parámetros que para tal efecto
fije la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones.

66
 La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
de Pensiones regula la información que las instituciones financieras deben
proporcionar al consumidor o usuario en cualquier operación que conlleve el
cobro de intereses, comisiones y gastos y la forma en que dicha información debe
ser presentada a lo largo de toda la relación contractual."

Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien

tasas de interés bajo el sistema de cuotas, el proveedor debe consignar de manera
clara y destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un año
de trescientos sesenta (360) días.

Cuando se anuncien tasas de interés bajo la modalidad de crédito revolvente,

debe consignarse en la misma forma la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el
monto y detalle de cualquier cargo aplicable o remitir expresamente esta
información complementaria a una fuente de información distinta fácilmente
accesible y gratuita.

No puede, bajo ninguna denominación, hacerse referencia a tasas de interés

distintas a las indicadas.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 junio

2012, cuyo texto es el siguiente:

" Artículo 83.- Publicidad en los productos o servicios financieros de crédito

En la publicidad de productos o servicios financieros de crédito que anuncien

tasas de interés activa, monto o cuota, el proveedor debe consignar de manera
clara y destacada la tasa de costo efectivo anual (TCEA) calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días y presentada conforme a los parámetros que para
tal efecto establezca la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 82
del presente código.

No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de

interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán
incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda."

67
 Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En el caso de la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien

tasas de interés pasivas, el proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento
Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 junio

2012, cuyo texto es el siguiente:

" Artículo 84.- Publicidad en los productos o servicios financieros pasivos

En la publicidad de productos o servicios financieros que anuncien tasas de

interés pasivas, el proveedor debe anunciar la tasa de rendimiento efectivo anual
(TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.

No está permitido, bajo ninguna denominación, hacer referencia a tasas de

interés distintas a la indicada en el cuerpo principal del anuncio, las que podrán
incluirse en las notas explicativas, en caso de que corresponda.

Las empresas del sistema financiero no pueden denominar a un producto o

servicio financiero pasivo como “libre” o “sin costo”, o presentar algún otro
término que implique gratuidad si bajo algún supuesto es posible que se trasladen
conceptos a los consumidores como cargos por mantenimiento, actividad u
otros."

Artículo 85.- Contratación de servicios financieros y modificaciones

contractuales

Sin perjuicio de la observancia de los derechos reconocidos al consumidor en

el presente Código, las entidades del sistema financiero pueden decidir la
contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares
de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que
se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente
reglamentada por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.

Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la

aplicación de normas prudenciales emitidas por la Superintendencia de Banca,

68
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, las empresas no se
encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige
en el artículo 5 de la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección
al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Las normas prudenciales
emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la
administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por
consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del
lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.(*)

(*) De conformidad con el Literal b del Artículo Tercero de la Resolución SBS N°

1515-2017, publicada el 13 abril 2017, se suspende hasta por sesenta (60) días
calendario el plazo para la remisión de la comunicación de la modificación de
condiciones contractuales por aplicación de normas prudenciales conforme al
presente artículo. El plazo adoptado deberá ser concordante con las
características de la modificación contractual.

CONCORDANCIAS: R.SBS N° 3274-2017 (Aprueban Reglamento de Gestión de

Conducta de Mercado del Sistema Financiero y modifican el Manual de
Contabilidad para las empresas del sistema financiero y el Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito)

Artículo 86.- Derecho a efectuar pagos anticipados

Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo

el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los
saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les
sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

Artículo 87.- Imputación de pagos

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones

aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un
mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás
cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones,
así como el orden de imputación de pagos de estas.

69
 En los contratos de crédito por adhesión o con cláusulas generales de
contratación de empresas financieras sujetas al ámbito de supervisión de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, el orden de imputación de pagos pactado no puede conllevar un
agravamiento desproporcionado del monto adeudado, salvo que la empresa
acredite fehacientemente la existencia efectiva de negociación e informe
adecuadamente al consumidor en documento aparte sobre las consecuencias e
implicaciones económicas de la regla de imputación adoptada. La carga de la
prueba de la existencia de negociación y de que se informó al consumidor
corresponde al proveedor.

De existir contratos de crédito por adhesión o celebrados en base a cláusulas

generales de contratación con distintas obligaciones en los que no se haya
pactado la aplicación de los pagos, o en caso de no ser preciso el convenio
celebrado o genere dudas respecto a sus alcances, o no se haya cumplido con la
obligación a cargo del proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los pagos
se aplican en primer lugar a la obligación menos garantizada, y de estar
igualmente garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más
antigua. No se puede, sin el asentimiento del proveedor, aplicar los pagos al
capital antes que a los gastos y a estos antes que a los intereses.

Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en
la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la
normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir
directamente ante la Autoridad de Consumo.(*)

(*) Párrafo modificado por el Artículo Único de la Ley Nº 31763, publicada el 04

junio 2023. La citada ley entró en vigor a los sesenta días hábiles contados a
partir del día siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano, cuyo
texto es el siguiente:

"88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas
en la República, deben resolver los reclamos en un plazo no mayor de quince días
hábiles. Excepcionalmente, la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones podrá establecer un plazo
ampliatorio cuando la naturaleza y complejidad de la operación, producto o
servicio materia del reclamo o requerimiento lo justifique, situación que debe
70
ponerse en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial,
sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la
Autoridad de Consumo”.

88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las

normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones.

88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en

intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el
procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.

Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones

En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702, Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la
Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.

Artículo 90.- Garantías de la reclamación

90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están
obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que
hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan
implementado para que los hechos que afectan a un consumidor, pero
trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.

90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones

individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad
competente remite esa información al Indecopi para que inicie el procedimiento
administrativo sancionador contra el proveedor responsable.

" Artículo 90-A. Libre elección de los servicios notariales en la contratación de

servicios financieros

71
 1. El Estado garantiza el derecho del ciudadano a contratar con el notario de su
elección en las condiciones de seguridad e infraestructura previstas en el presente
artículo y en el Decreto Legislativo 1049, Decreto Legislativo del Notariado.

2. En las transferencias de bienes o derechos financiados por entidades que

conforman o no el sistema financiero, así como en los supuestos de contratación
financiera, bancaria o crediticia, supervisados o no por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (SBS), a las
que se refieren los artículos 81 y 91, el derecho de libre elección del notario
corresponde al consumidor o usuario.

3. Para el cumplimiento de la presente disposición, la empresa que financia la

transferencia proporciona al usuario copia de los documentos registrales en los
que consten las facultades de sus representantes o apoderados legales para
suscribir los documentos públicos y privados en su nombre.

4. El notario elegido debe identificar a los intervinientes, incluidos los

representantes y apoderados legales de las personas jurídicas y está obligado a
contar con herramientas e infraestructura física y tecnológica que le permita
acceder a la información registral sobre los bienes, derechos o mandatos y
poderes.

Estas herramientas son las siguientes:

a) Servicio de Verificación Biométrica (SVB) para consultas en línea del Registro

Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec).

b) Servicio de Publicidad Registral en Línea de la Superintendencia Nacional de

los Registros Públicos (Sunarp).

c) Sistema de Identificación de Extranjeros.

d) Dirección electrónica corporativa.

e) Personal de atención al cliente bajo la conducción de abogado colegiado.

72
 f) La publicación en su oficio notarial o en su página web de los requisitos
necesarios para el trámite notarial, del tiempo aproximado de atención y de los
precios de sus servicios notariales.

5. Las empresas que financian las transferencias deben otorgar las facilidades
al notario elegido para que sus representantes o apoderados legales suscriban
oportunamente los instrumentos notariales.

6. Los colegios notariales están obligados a mantener la relación actualizada de

los notarios que operan en cada jurisdicción que cumplan con los requisitos
establecidos en el presente artículo. Esta relación debe contener los datos de
contacto de la notaría y los precios de los servicios notariales, a fin de facilitar la
elección que realice el usuario de la entidad financiera.

La relación actualizada de los notarios está a libre disposición de las empresas

que financian las transferencias, quienes tienen la obligación de proporcionarla a
sus clientes o usuarios."(*)

(*) Artículo 90-A incorporado por el Artículo Único de la Ley N° 30908, publicada
el 23 enero 2019.

(*) De conformidad con la Segunda Disposición Complementaria Final de la Ley

N° 30908, publicada el 23 enero 2019, se dispone que el supuesto que, en el
ámbito territorial provincial donde se encuentre ubicado el bien inmueble,
materia de la transferencia o gravamen, no existan notarios o estos no cumplan
con los requisitos exigidos en el numeral 4 del presente artículo, las partes
intervinientes en la contratación financiera, bancaria o crediticia pueden elegir
un notario de cualquier circunscripción territorial provincial que cumpla con
estos requisitos. Esta excepción también aplica cuando exista imposibilidad de
desplazamiento de los intervinientes por razones de salud, ser adulto mayor o
tener discapacidad, debidamente acreditadas o por declaratoria de estado de
emergencia de la provincia donde se encuentre ubicado el bien inmueble.
Cuando la transferencia o gravamen comprenda dos o más bienes inmuebles
ubicados en diferentes provincias o un solo bien inmueble que esté localizado
en dos o más provincias, los intervinientes pueden realizar la contratación ante
un notario de cualquiera de las circunscripciones territoriales provinciales en
que esté ubicado el inmueble.

Capítulo VI
73
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones

Artículo 91.- Alcance

Las disposiciones del presente capítulo son aplicables a los proveedores que
brindan crédito a los consumidores bajo cualquier modalidad y no se encuentran
bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones.

Artículo 92.- Obligación de difundir la intervención de un tercero en el

financiamiento

Los proveedores que financian a los consumidores la adquisición de sus

productos o servicios a través de una empresa del sistema financiero u otro
proveedor de servicios de crédito, quedan obligados a difundir de manera
destacada el hecho de que la empresa prestadora del servicio financiero es
distinta de aquella que comercializa el producto.

Artículo 93.- Aplicación supletoria de la regulación de las empresas

supervisadas

Los proveedores deben brindar a los usuarios toda la información que estos
soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato, tales como la
referida a las condiciones que se apliquen a la relación crediticia.

En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar una copia

de los contratos suscritos, adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de
pagos en el caso de créditos bajo el sistema de cuotas. Para dichos efectos, los
proveedores deben observar las disposiciones establecidas en este Código.

Las modificaciones a las estipulaciones contractuales, intereses, comisiones y

gastos que se hayan acordado en los respectivos contratos deben observar lo
previsto en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros, respecto a los mecanismos y
plazos para su modificación, garantizando que el envío de comunicación sea a

74
través de medios idóneos que permitan al consumidor un conocimiento de la
comunicación previa.

Artículo 94.- Determinación de las tasas de interés

Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243 del

Código Civil, deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o
moratorio en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva
del Perú.

Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en

términos de la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA). Asimismo, se debe
proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) para operaciones en cuotas,
conforme a lo dispuesto en el artículo 82 del presente Código. En ambos casos se
debe considerar que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días.

Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe

especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada
momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable.

El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio

efectivo, tener una justificación e implicar un gasto real y demostrable para el
proveedor del servicio.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 29888, publicada el 24 junio

2012, cuyo texto es el siguiente:

" Artículo 94.- Determinación de las tasas de interés

Los proveedores, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1243 del

Código Civil, deben determinar la tasa del interés convencional compensatorio o
moratorio en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva
del Perú.

Los proveedores deben presentar la tasa de costo efectivo anual (TCEA), de

acuerdo con los parámetros que para tal efecto establezca la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, en
concordancia con lo dispuesto en el artículo 82 del presente código.

75
 Si los proveedores emplean tasas que dependan de un factor variable, se debe
especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determina en cada
momento, incluyendo su periodicidad de cambio, de ser aplicable.

El cobro de comisiones y gastos debe implicar la prestación de un servicio

efectivo, debidamente justificado, y sustentarse en un gasto real y demostrable
para el proveedor del servicio.

En caso de que los proveedores diferencien el precio del producto o servicio, o

se establezcan promociones o rebajas en función del medio de pago o forma de
financiamiento otorgado por una empresa supervisada o no, la TCEA debe
calcularse exclusivamente sobre el precio al contado, en efectivo o cualquier otra
definición similar, del producto o servicio ofertado.”

Artículo 95.- Publicidad sobre servicios de crédito

La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito no

supervisados por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el artículo 83 del
presente Código.

Artículo 96.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la

celebración de los contratos y documentos a entregar de forma obligatoria

En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor,

incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informar previa y
detalladamente sobre las condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA). Asimismo, dicha información debe ser incorporada en forma clara, breve y
de fácil entendimiento en una hoja resumen con la firma del proveedor y del
consumidor, debiendo incluir lo siguiente:

a. El precio al contado del producto o servicio, que es aquel sobre el cual se

efectúan los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el
proveedor le dé otro tipo de denominación.

b. El monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas.

76
 c. El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o
variable, en cuyo caso se debe especificar los criterios de modificación, el interés
moratorio y compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las
hubiera.

d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del
principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios
provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el
proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, son trasladados al consumidor, incluidos
los seguros, cuando corresponda. No se incluyen en este cálculo aquellos pagos
por servicios provistos por terceros que directamente son pagados por el
consumidor, los que deben ser incluidos en el contrato.

e. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si

los hubiera. Tratándose de los seguros se debe informar el monto de la prima, el
nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en
caso corresponda.

f. La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que está compuesta por
el precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso.

g. El derecho de efectuar el pago adelantado de las cuotas.

h. El derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma

total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

i. Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiera.

j. El cronograma de pagos, el cual incluye el número de cuotas o pagos a

realizar, su periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que
integran la cuota, tales como la amortización del principal, intereses, prima por
seguros, si los hubiera, entre otros; así como todos los beneficios pactados por el
pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones expresamente
pactadas entre las partes.

77
 k. Cualquier otra información relevante.

En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con

pago diferido, se calculan los intereses sobre el precio al contado menos la cuota
inicial pagada. Los intereses se calculan exclusivamente sobre los saldos insolutos
del crédito concedido y su pago no puede ser exigido por adelantado sino por
períodos vencidos.

En el caso de créditos que sean objeto de un refinanciamiento, el proveedor se

encuentra en la obligación de informar al consumidor sobre todos los alcances y
consecuencias de dicha operación, para lo cual se debe remitir un nuevo
cronograma y hoja resumen.

TÍTULO V

RESPONSABILIDAD Y SANCIONES

CONCORDANCIAS: Ley N° 30200 (Ley que promueve el auxilio oportuno al

público en los centros comerciales)

Capítulo I

Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor

Artículo 97.- Derechos de los consumidores

Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a

una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada
en los siguientes casos:

a. Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las
especificaciones correspondientes.

b. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que

constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que
ostentan.

78
 c. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración,
estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no
sea apto para el uso al cual está destinado.

d. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en

su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor.

e. Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea

inferior a la que en ellos se indique.

f. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos

de la oferta, promoción o publicidad.

g. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o
no permitan cumplir con su finalidad.

En caso de que se adquiera un producto con una garantía voluntaria, se sujeta

a los términos de esta, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.

De devolverse el monto pagado, debe tomarse como base el valor del producto
o servicio en el momento de la devolución. Si el valor del producto o del servicio
es menor en el momento de la devolución, se debe restituir el precio o retribución
originalmente abonado. En ambos casos se pagan intereses legales o
convencionales, si los hubiera.

Lo dispuesto en el presente artículo es sin perjuicio de la indemnización por

daños y perjuicios a que hubiera lugar.

“ Artículo 97-A.- Derechos de los consumidores en situación de emergencia

En situación de emergencia, prevista en el artículo 137 de la Constitución

Política es prohibido el acaparamiento y la especulación de bien o servicio
declarado oficialmente como esencial. Esta prohibición rige en el tiempo y espacio
geográfico señalado en la norma que fije la declaración del régimen de excepción.

Acaparamiento es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o

comerciante sustrae del mercado bien o servicio considerado oficialmente
esencial en situación de emergencia, con el fin de alterar el precio, provocar

79
escasez u obtener lucro indebido poniendo en riesgo la vida o salud de las
personas.

Especulación es la acción por la cual el productor, fabricante, proveedor o

comerciante pone en venta producto o servicio considerado oficialmente esencial
a precio superior que el habitual, sin que exista justificación económica para ello.

El acaparamiento y la especulación son acciones ilícitas que alteran el orden

económico y ponen en riesgo la vida o salud de los consumidores y son
sancionadas por los artículos 233 y 234 del Código Penal, aprobado por Decreto
Legislativo 635” .(*)

(*) Artículo incorporado por el Artículo 4 de la Ley N° 31040, publicada el 29

agosto 2020.

Artículo 98.- Derechos del consumidor frente a los defectos en la cantidad

Los consumidores tienen derecho a la reposición del producto o a la

devolución de la cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:

a. Cuando, considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto

de un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o
empaque.

b. Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la

medición opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de
tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos.

La reclamación del derecho establecido en los literales a y b debe presentarse

al proveedor dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que se
advierta la deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella.

El proveedor incurre en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo

de quince (15) días hábiles.

Artículo 99.- Pagos en exceso

80
 Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el
consumidor y devengan hasta su devolución el máximo de los intereses
compensatorios y moratorios que se hayan pactado, y en su defecto el interés
legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2)
años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos
indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.

Capítulo II

Responsabilidad civil

Artículo 100.- Responsabilidad civil

El proveedor que ocasione daños y perjuicios al consumidor está obligado a

indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía
jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de la responsabilidad penal, así como
de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se puedan imponer en aplicación de las disposiciones del
presente Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

Artículo 101.- Responsabilidad civil por productos defectuosos

El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad

física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos.

La responsabilidad civil por productos defectuosos es objetiva, en concordancia

con lo dispuesto en el artículo 1970 del Código Civil. La responsabilidad de los
diversos proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sin
perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le
suministró el producto defectuoso u originó el defecto.

Artículo 102.- Definición de producto defectuoso

Es producto defectuoso el que no ofrece la seguridad a la que las personas

tienen derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, tales
como:

a. El diseño del producto.

81
 b. La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo
su apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo y el
empleo de instrucciones o advertencias.

c. El uso previsible del producto.

d. Los materiales, el contenido y la condición del producto.

Artículo 103.- Daños indemnizables

La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto,

incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.

Capítulo III

Responsabilidad administrativa

Subcapítulo I

Disposiciones generales

Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor

El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o

calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier
otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio
determinado.

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar

la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure
ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante
de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para

analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de
medios o de resultado, conforme al artículo 18.

82
CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 14 (Decreto Supremo que
aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor)

Artículo 105.- Autoridad competente

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo
núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo
puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley.

Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo

Directivo, puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de
protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de
Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que
constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme
lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar convenios
con instituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus
capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está
sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el
desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros
criterios relevantes sobre el particular.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 105.- Autoridad competente.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones
contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas
correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo
Nº 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo

83
puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley.

Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo

Directivo, puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de
protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de
Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que
constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme
lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal, o las necesidades de
gestión requeridas para la mejor tramitación de los procedimientos a su cargo; o
celebrar convenios con instituciones públicas o privadas debidamente
reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de
secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión
requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la
factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes que sobre el
particular se establezca por directiva que emita el Consejo Directivo del Indecopi.

Asimismo, el Consejo Directivo emite las disposiciones para la gestión más

eficiente de los procedimientos a cargo del Indecopi.”

CONCORDANCIAS: R.N° 007-2016-TSC-OSIPTEL (Aprueban los Lineamientos

Generales para la aplicación de las Normas de Represión de la Competencia
Desleal en el ámbito de las Telecomunicaciones)

R.N° 076-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 006-2017-DIR-

COD-INDECOPI denominada “Directiva que regula los procedimientos en
materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor”)

R.Nº 00023-2023-TSC/OSIPTEL (Aprueban los “Lineamientos Resolutivos para la

aplicación de las Normas de Represión de la Competencia Desleal en el Ámbito
de las Telecomunicaciones”)

Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi

El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:

84
 a. Procedimientos sancionadores:

(i) Por infracción a las normas de protección al consumidor.

(ii) Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.

(iii) Procedimiento administrativo sancionador por:

1. Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o

cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitación de un procedimiento.

2. Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información efectuado.

3. Denuncia maliciosa.

b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.

(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

c. Procedimiento de liquidación de costas y costos del procedimiento

De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las

disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos
anteriormente señalados, la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi.

85
 El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos sancionadores:(*)

(*) Extremo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" El Indecopi tiene a su cargo los siguientes procedimientos:"

" 106.1 Procedimientos sancionadores:"(*)

(*) Numeral incorporado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018.

a. Procedimiento por infracción a las normas de protección al consumidor.

b. Procedimiento por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, o cualquier otro

acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de
voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia o de laudo
arbitral.

c. Procedimiento por proporcionar información falsa u ocultar, destruir o

alterar información o cualquier libro, registro o documento que haya sido
requerido durante la tramitación de un procedimiento.

d. Procedimiento por negativa injustificada a cumplir un requerimiento de

información efectuado.

e. Procedimiento por denuncia maliciosa.

f. Procedimientos en vía de ejecución:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y/o costos.

(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.(*)

(*) Literal modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado
el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:
86
 " f. Procedimientos en vía de ejecución:

(i) Por incumplimiento de medidas correctivas.

(ii) Por incumplimiento de pago de costas y costos.

(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar.

En los procedimientos sancionadores de protección al consumidor no es

obligatoria la intervención de abogado, conforme a lo señalado en el artículo 42
del Decreto Legislativo Nº 807."

g. Procedimiento de liquidación de costas y costos.(*)

(*) Literal modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390, publicado
el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" 106.2 Procedimiento de liquidación de costas y costos."

De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las

disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos administrativos
anteriormente señalados, la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en
cuanto sea compatible con el régimen administrativo.”

Subcapítulo II

Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor

Artículo 107.- Postulación del proceso

Los procedimientos sancionadores se inician de oficio, bien por propia

iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o de una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o apoderados o en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para
disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las
87
personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor
constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el inicio
del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les produzca
agravio.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 107.- Postulación del procedimiento.

Los procedimientos administrativos para conocer las presuntas infracciones a

las disposiciones contenidas en el presente Código se inician de oficio, bien por
propia iniciativa de la autoridad, por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o por una asociación de consumidores en
representación de sus asociados o poderdantes o en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores. En este último caso, la asociación de
consumidores actúa como tercero legitimado sin gozar de las facultades para
disponer derechos de los consumidores afectados, salvo de sus asociados o de las
personas que le hayan otorgado poder para tal efecto. Tanto el consumidor
constituido como parte como el tercero legitimado pueden participar en el
procedimiento e interponer los recursos contra la resolución que deniegue el
inicio del procedimiento y contra cualquier otra resolución impugnable que les
produzca agravio. El procedimiento administrativo en materia de protección al
consumidor se inicia con la notificación de la imputación de cargos al posible
infractor."

“ Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de

oficio promovido por denuncia de parte.

En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por

denuncia de parte, el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada
en los siguientes supuestos:

1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la

pretensión antes de la notificación de la resolución que agota la vía
administrativa.

88
 2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación,
transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia
que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de la
notificación de la resolución que pone fin a la misma.

Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución

de la controversia, para que la autoridad declare la conclusión anticipada del
procedimiento. El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o
pretensiones no comprendidos en dicha conclusión anticipada.

La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los

hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros
o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase interés
general.”(*)

(*) Artículo incorporado por el Artículo 2 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016.

Artículo 108.- Infracciones administrativas

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que

transgrede las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los
derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que
estas normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción
administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o de laudos arbitrales
y aquellos previstos en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo complementen o
sustituyan.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 108.- Infracciones administrativas.

Constituye infracción administrativa la conducta del proveedor que transgrede

las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos
reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas
normas imponen a los proveedores. También son supuestos de infracción

89
administrativa el incumplimiento de acuerdos conciliatorios o cualquier otro
acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de
voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, de laudos
arbitrales, y aquellos previstos en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organización del Indecopi, y en las normas que lo
complementen o sustituyan.

Sin que la presente enumeración sea taxativa, pondrán fin al procedimiento

administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declara la
improcedencia de la denuncia de parte en los siguientes supuestos:

a) Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final, conforme al

presente Código.

b) Si el denunciado no califica como proveedor, conforme al presente Código.

c) Si no existe una relación de consumo, conforme al presente Código.

d) Si ha prescrito la facultad de la autoridad administrativa para determinar la

existencia de infracción administrativa.

e) Si existe falta de legitimidad o interés para obrar.

f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción

administrativa con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.(*)”

(*) Literal f) modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" f) Si el proveedor subsana o corrige la conducta constitutiva de infracción

administrativa denunciada con anterioridad a la notificación de la imputación de
cargos. Lo señalado no aplica en los casos que se haya puesto en riesgo la vida,
salud o seguridad de las personas o se trate de supuestos de discriminación.”

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM, Art. 14 (Decreto Supremo que

aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor)

90
 Artículo 109.- Medidas cautelares

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el

Indecopi puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar una
o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva:

a. La cesación de los actos materia de denuncia.

b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas,

envases y de cualquier otro bien que sea materia de denuncia.

c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras

impidan el ingreso al país de los productos materia de denuncia.

d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.

e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algún
perjuicio derivado del acto denunciado o que tenga como finalidad la cesación de
este.

El Indecopi puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar

distinta a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro actual o
inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares correspondientes, el
secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a la
comisión. La comisión ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de protección al
consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas cautelares.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 109.- Medidas cautelares.

En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el órgano

resolutivo puede, dentro del ámbito de su correspondiente competencia, dictar
una o varias de las siguientes medidas cautelares destinadas a asegurar el
cumplimiento de la decisión definitiva:

91
 a. La cesación de los actos materia de denuncia.

b. El comiso, el depósito o la inmovilización de los productos, etiquetas,

envases y de cualquier otro bien que sea materia de denuncia.

c. La adopción de las medidas necesarias para que las autoridades aduaneras

impidan el ingreso al país de los productos materia de denuncia.

d. El cierre temporal del establecimiento del denunciado.

e. Cualquier otra medida necesaria y adecuada a fin de salvaguardar la eficacia

de la decisión final de la autoridad competente, considerando para tales efectos
el peligro que podría conllevar la continuación de la conducta denunciada o la
prolongación de sus efectos.

El órgano resolutivo puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida

cautelar distinta a la solicitada por la parte interesada. En caso de existir peligro
actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares
correspondientes, el secretario técnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta
inmediatamente a la comisión. La comisión ratifica o levanta la medida cautelar
impuesta. El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos en materia de
protección al consumidor goza también de la facultad de ordenar medidas
cautelares.”

Artículo 110.- Sanciones administrativas

El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el

artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente
manera:

a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta

cincuenta (50) UIT.

b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta

(450) UIT.

92
 En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento
(10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas
sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de
la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya
acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el
caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso
de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los
requisitos señalados anteriormente.

La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo

núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, se rige por
lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.

Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas

correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda
corresponder.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 110.- Sanciones administrativas.

El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se

refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas
de la siguiente manera:

a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta

cincuenta (50) UIT.

b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.

c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta

(450) UIT.

En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento

(10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, relativos a todas

93
sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de
la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya
acreditado dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el
caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores. Para el caso
de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%)
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los
requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las infracciones
previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo
disposición distinta del presente Código.

En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro

acuerdo que de forma indubitable deje constancia de la manifestación de
voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad
Impositiva Tributaria y doscientos (200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la
graduación se observan los criterios establecidos en el presente Código y
supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del
Procedimiento Administrativo General o la norma que la sustituya o
complemente.

Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas

correctivas que ordene el órgano resolutivo y de la responsabilidad civil o penal
que correspondan.”

Artículo 111.- Responsabilidad de los administradores

Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad y naturaleza de la infracción, las

personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor
son responsables solidarios en cuanto participen con dolo o culpa inexcusable en
el planeamiento, realización o ejecución de la infracción administrativa.

En los casos referidos en el primer párrafo, además de la sanción que, a criterio

del Indecopi, corresponde imponer a los infractores, se puede imponer una multa
de hasta cinco (5) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) a cada uno de sus
representantes legales o a las personas que integran los órganos de dirección o
administración según se determine su responsabilidad en las infracciones
cometidas.

94
 Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas

Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes

criterios:

1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.

2. La probabilidad de detección de la infracción.

3. El daño resultante de la infracción.

4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el

mercado.

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,

integridad o patrimonio de los consumidores.

6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado

adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el

principio de conducta procedimental.

3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a

la salud, la vida o la seguridad del consumidor.

4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja

de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.

5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de

los consumidores.

6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las

anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
95
 Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión

imputado como presunta infracción administrativa, con anterioridad a la
notificación de la imputación de cargos.

2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que

coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi.

3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan

pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias
para remediar los efectos adversos de la misma.

4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el

cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se
toma en cuenta lo siguiente:

a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la

empresa a dicho programa.

b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al

cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.

c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su

personal en el cumplimiento del Código.

d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y

para el reporte de eventuales incumplimientos.

e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales

incumplimientos al Código.

f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una

conducta reiterada.

5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las

anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.(*)

96
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,
publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas.

Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los

siguientes criterios:

1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.

2. La probabilidad de detección de la infracción.

3. El daño resultante de la infracción.

4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,

integridad o patrimonio de los consumidores.

6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado

adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:

1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.

2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el

principio de conducta procedimental.

3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la

salud, la vida o la seguridad del consumidor.

4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja

de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias.

5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de

los consumidores.

97
 6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las
anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del

procedimiento administrativo que coincida con la medida correctiva ordenada por
el órgano resolutivo.

2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan

pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias
para remediar los efectos adversos de la misma.

3. En los procedimientos de oficio promovidos por una denuncia de parte,

cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada o reconoce las
pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o
reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos; caso contrario la
sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o
reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación,
actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como
un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos
de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento,
pero no de las costas.(*)

(*) Numeral modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" 3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando

el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del
consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da
por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de
responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el
proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los
descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos
en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a
actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
98
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados
con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los
costos del procedimiento, pero no de las costas."

4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el

cumplimiento de la regulación contenida en el presente Código, para lo cual se
toma en cuenta lo siguiente:

a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la

empresa a dicho programa.

b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al

cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Código.

c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su

personal en el cumplimiento del Código.

d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y

para el reporte de eventuales incumplimientos.

e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales

incumplimientos al Código.

f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una

conducta reiterada.

5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las

anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.”

Artículo 113.- Cálculo y rebaja del monto de la multa

Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la

Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la
fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su
integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el
artículo 156.

99
 La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el
infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación del
término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no
interponga recurso alguno contra dicha resolución.

Artículo 114.- Medidas correctivas

Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por

una infracción al presente Código, el Indecopi puede dictar, en calidad de
mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.

Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de

oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en
la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del
procedimiento.

Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido

de parte.

Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por
la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al
proveedor infractor lo siguiente:

a. Reparar productos.

b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando

la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.

c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte

posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro
atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.

100
 d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte
posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones
dinerarias.

e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o

convencionales a su cargo.

f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses

legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la
prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable
según las circunstancias.

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos,

más los intereses correspondientes.

h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las

consecuencias de la infracción administrativa.

i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las

anteriores.

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de

manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o
subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que
puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos
competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva
reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier

momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la
facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su
solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en
cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.

115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida

correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.

101
 115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son
entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo
mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de
una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en
posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados,
son puestos a disposición de estos.

115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una

medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo
conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que
quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para
obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores
beneficiados con la medida correctiva reparadora.

115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir

las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción
buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No
obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado
de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras.

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las

consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por
la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo
dicte una o varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes
durante la relación de consumo. Las medidas correctivas reparadoras pueden
consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:

a. Reparar productos.

102
 b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando
la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.

c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte

posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro
atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.

d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte

posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones
dinerarias.

e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o

convencionales a su cargo.

f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses

legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la
prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable
según las circunstancias.

g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos,

más los intereses correspondientes.

h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias
de la infracción administrativa.

i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.

115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de

manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de manera alternativa o
subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que
puede solicitarse conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos
competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una medida correctiva
reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier

momento hasta antes de la notificación de cargo al proveedor, sin perjuicio de la
facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que
precise la medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su

103
solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en
cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.

115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida

correctiva reparadora probar las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.

115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son

entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo
mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia
de una medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en
posesión del Indecopi y deban ser entregados a los consumidores beneficiados,
son puestos a disposición de estos.

115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una

medida correctiva reparadora a favor del consumidor constituye título ejecutivo
conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez
que quedan consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad
para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los consumidores
beneficiados con la medida correctiva reparadora.

115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir

las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas originadas por la infracción
buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el
consumidor puede solicitar en la vía judicial o arbitral correspondiente. No
obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción
patrimonial deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del
dictado de una medida correctiva reparadora en sede administrativa.”

Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los

efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el
futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:

a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida

por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el
producto adquirido o servicio contratado.
104
 b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas
en el procedimiento.

c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.

d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del

establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis
(6) meses.

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o

permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción
sancionada.

e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que

determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten
idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.

f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el

apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias
correspondientes.

Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida

correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor
de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se

refiere el primer párrafo, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando
sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas
(200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser
pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su
cobranza coactiva.(*)

105
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,
publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 117.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos.

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida

correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva
no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de
tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se

refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite
de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que
corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el
cual se ordena su cobranza coactiva.

No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente

artículo.”

Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y

costos

Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le

impone una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).

En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el Indecopi puede

imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa
impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días
hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 118.- Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y

costos

106
 Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le
impone una multa no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).

En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo

puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última
multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias
(UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5)
días hábiles, vencidos los cuales se ordena su cobranza coactiva.

No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente

artículo.”

Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del

presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por
el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

La información del registro es de acceso público y gratuito.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 029-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento del Registro de Infracciones y Sanciones al Código de Protección y
Defensa del Consumidor)

Artículo 120.- Comiso de productos y destino de los mismos

En el caso de que se ordene el comiso de productos, sea de manera

provisional o definitiva, estos son depositados en el lugar que, para el efecto,
señale el Indecopi, por cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo designarse al
depositario en el propio acto de la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, es
instruido de sus obligaciones y responsabilidades. Los gastos incurridos por el
accionante para el comiso de productos son considerados costas del
procedimiento.

107
 Consentida la resolución de primera o segunda instancia, o confirmada esta por
el Poder Judicial, los productos comisados son adjudicados por el Consejo
Directivo del Indecopi a entidades estatales que desarrollan labores o programas
de apoyo social, Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus unidades
ejecutoras, el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con
Discapacidad o a instituciones privadas sin fines de lucro o a actividades
benéficas, las que deben garantizar que dichos productos no sean
comercializados. En caso de atentar contra la salud o el orden público, los
productos deben ser destruidos.

Artículo 121.- Plazo de prescripción de la infracción administrativa

Las infracciones al presente Código prescriben a los dos (2) años contados a
partir del día en que la infracción se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera
una infracción continuada.

Para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión se aplica lo

dispuesto en el artículo 233 de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.

Artículo 122.- Prescripción de la sanción

La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento de

las sanciones impuestas por infracciones al presente Código prescribe a los tres
(3) años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se
impone la sanción queda firme.

Interrumpe la prescripción de la sanción, la iniciación, con conocimiento del

interesado, del procedimiento de ejecución coactiva. El cómputo del plazo se
vuelve a iniciar si el procedimiento de ejecución coactiva permanece paralizado
durante más de treinta (30) días hábiles por causa no imputable al infractor.

La prescripción se suspende cuando se haya dictado una medida cautelar o

concurra cualquier otra situación equivalente que impida el inicio o suspenda el
procedimiento de ejecución coactiva.

Artículo 123.- Recopilación de información por la autoridad

108
 El secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi
están facultados para reunir información relativa a las características y
condiciones de los productos o servicios que se expenden en el mercado, con el
objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de
consumo.

Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa

medida, el secretario técnico y la Comisión de Protección al Consumidor del
Indecopi se encuentran facultados para disponer la difusión de información
vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los
intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos
comerciales o industriales.

Subcapítulo III

Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor

(*) De conformidad con el Numeral 1.1 del Acápite I de la Directiva N° 005-2017-

DIR-COD-INDECOPI aprobada por el Artículo 1 de la Resolución N° 075-2017-
INDECOPI-COD, publicada el 28 abril 2017, la citada Directiva tiene por objeto
establecer reglas complementarias que permitan la aplicación eficaz del
Procedimiento Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor previsto en
el presente Sub Capítulo, teniendo en consideración las modificaciones
efectuadas a la citada norma por el Decreto Legislativo 1308 publicado con
fecha 30 de diciembre de 2016.

(*) VER TEXTO UNICO ORDENADO de la Directiva que aprueba el procedimiento

sumarísimo en materia de protección al consumidor aprobado por el Artículo
Único de la Resolución N° 298-2013-INDECOPI-COD, publicada el 06 diciembre
2013, el Mmismo que entró en vigencia el 01 de enero de 2014.

CONCORDANCIAS: R.N° 000049-2021-PRE-INDECOPI (Aprueban “Directiva

Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en
el Código de Protección y Defensa del Consumidor”)

Artículo 124.- Órganos resolutivos de procedimientos sumarísimos de

protección al consumidor

109
 A efectos de establecer un procedimiento especial de protección al
consumidor de carácter célere o ágil para los casos en que ello se requiera por la
cuantía o la materia discutida, el Consejo Directivo del Indecopi crea órganos
resolutivos de procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, que se
encuentran adscritos a las sedes de la institución a nivel nacional u oficinas
regionales en las que exista una Comisión de Protección al Consumidor o una
comisión con facultades desconcentradas en esta materia.

Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos

sumarísimos de protección al consumidor

Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al

Consumidor es competente para conocer, en primera instancia administrativa,
denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia
de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así
como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de
información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto,
con independencia de su cuantía. Asimismo, es competente para conocer, en
primera instancia, denuncias por incumplimiento de medida correctiva,
incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas
y costos. No puede conocer denuncias que involucren reclamos por productos o
sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, servicios
médicos, actos que afecten intereses colectivos o difusos y los que versen sobre
productos o servicios cuya estimación patrimonial supera tres (3) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT) o son inapreciables en dinero.

La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con

facultades desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la
segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se
tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva
que para tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.

Excepcionalmente, hay lugar a recurso de revisión ante la Sala competente en

materia de protección al consumidor del Tribunal del Indecopi, de conformidad
con lo dispuesto en el artículo 210 de la Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General. Su finalidad es revisar si se han dejado de aplicar o
aplicado erróneamente las normas del presente Código, o no se han respetado los
precedentes de observancia obligatoria por ella aprobados. El plazo para formular
este recurso es de cinco (5) días hábiles y su interposición no suspende la ejecución

110
del acto impugnado, salvo que la Sala en resolución debidamente fundamentada
disponga lo contrario.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 125.- Competencia de los órganos resolutivos de procedimientos

sumarísimos de protección al consumidor.

Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al

Consumidor es competente para conocer, en primera instancia administrativa,
denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia
de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así
como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre falta de atención a
reclamos y requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, falta
de entrega del producto, con independencia de su cuantía.(*)

(*) Primer párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,
publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" Cada órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos de protección al

Consumidor es competente para conocer, en primera instancia administrativa,
denuncias cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia
de controversia, no supere tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT); así
como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre incumplimientos de
acuerdos conciliatorios, falta de atención a reclamos y requerimientos de
información, métodos abusivos de cobranza, demora y falta de entrega del
producto, con independencia de su cuantía."

Asimismo, es competente para conocer, en primera instancia, denuncias por

incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e
incumplimiento y liquidación de costas y costos. No puede conocer denuncias que
involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de
discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten intereses
colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya estimación
patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son
inapreciables en dinero.(*)

111
(*) Segundo párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,
publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" Asimismo, es competente para conocer los procedimientos por

incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de medida cautelar e
incumplimiento y liquidación de pago de costas y costos. No puede conocer
denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos
de discriminación o trato diferenciado, servicios médicos, actos que afecten
intereses colectivos o difusos y los que versen sobre productos o servicios cuya
estimación patrimonial supera tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o
son inapreciables en dinero."

La Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi o la comisión con

facultades desconcentradas en esta materia, según corresponda, constituye la
segunda instancia administrativa en este procedimiento sumarísimo, que se
tramita bajo las reglas establecidas por el presente subcapítulo y por la directiva
que para tal efecto debe aprobar y publicar el Consejo Directivo del Indecopi.

La resolución que emita la correspondiente Comisión agota la vía

administrativa y puede ser cuestionada mediante el proceso contencioso
administrativo.”

CONCORDANCIAS: R.N° 075-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva que

regula el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor)

Artículo 126.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de

protección al consumidor

El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla

su trámite de conformidad con las siguientes reglas:

a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles

por instancia, en observancia de las normas que establece el presente Código,
incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición de sanciones,
multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del
Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto Legislativo núm. 807, Ley

112
sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi en todo aquello que no
contradiga su naturaleza y celeridad.

b. Las partes únicamente pueden ofrecer medios probatorios documentales,

sin perjuicio de la facultad de la autoridad para requerir, de oficio, la actuación de
algún medio probatorio de naturaleza distinta.

c. La resolución de la correspondiente comisión o, de ser el caso, del Tribunal da

por agotada la vía administrativa.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1308,

publicado el 30 diciembre 2016, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 126.- Reglas para la tramitación del procedimiento sumarísimo de

protección al consumidor.

El procedimiento sumarísimo que establece el presente subcapítulo desarrolla

su trámite de conformidad con las siguientes reglas:

a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles

por instancia en observancia de las normas que establece el presente Código,
incluyendo las que prevén infracciones y habilitan la imposición de sanciones,
multas y medidas correctivas siendo de aplicación supletoria las disposiciones del
Procedimiento Único previsto en el Título V del Decreto Legislativo Nº 807, Ley
sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi en todo aquello que no
contradiga su naturaleza y celeridad.

b. Se ofrecen únicamente medios probatorios documentales con la

presentación de la denuncia, el escrito de descargos, el recurso de apelación o en
su absolución, según corresponda, sin perjuicio de la facultad de la autoridad para
requerir, de oficio, la actuación de algún medio probatorio de naturaleza
distinta.”

Artículo 127.- Designación del jefe de los órganos resolutivos de

procedimientos sumarísimos de protección al consumidor

El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al

Consumidor se encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con autonomía técnica y

113
funcional, que es designado por el Consejo Directivo del Indecopi y que resuelve
en primera instancia administrativa los procedimientos sumarísimos iniciados a
pedido de parte, de conformidad con la presente disposición. Para su designación
y remoción son de aplicación las normas del Decreto Legislativo núm. 1033, que
regulan la designación y vacancia de los comisionados.

Las demás disposiciones procedimentales que resulten necesarias son

aprobadas por el Consejo Directivo del Indecopi, quedando su presidente
facultado para adoptar las acciones administrativas y de personal que se
requieran para la implementación y funcionamiento de los órganos resolutivos de
procedimientos sumarísimos de protección al consumidor, a nivel nacional.

TÍTULO VI

DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES

Artículo 128.- Defensa colectiva de los consumidores

El ejercicio de las acciones en defensa de los derechos del consumidor puede

ser efectuado a título individual o en beneficio del interés colectivo o difuso de los
consumidores. Para estos efectos se entiende por:

a. Interés colectivo de los consumidores.- Son acciones que se promueven en

defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de
consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser
agrupados dentro de un mismo grupo o clase.

b. Interés difuso de los consumidores.- Son acciones que se promueven en

defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados.

Artículo 129.- Procedimientos administrativos en defensa colectiva de los

consumidores

Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi

están legitimadas para formular denuncias ante la Comisión de Protección al
Consumidor y ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en
defensa de intereses colectivos o difusos de los consumidores o de los
potencialmente afectados.

114
 El órgano funcional competente del Indecopi califica la denuncia y otros
elementos y decide el inicio del procedimiento administrativo en defensa
colectiva de los consumidores. De igual manera, por propia iniciativa, puede
iniciar este tipo de procedimiento o continuar de oficio cualquier otro cuando
considera que puede estar afectándose el interés colectivo de los consumidores.

Las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas están también

legitimadas para formular denuncias en defensa de intereses difusos o colectivos
ante los organismos reguladores de los servicios públicos.

Artículo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los

consumidores

El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, se encuentra legitimado

para promover de oficio procesos judiciales relacionados a los temas de su
competencia en defensa de los intereses difusos de los consumidores, conforme al
artículo 82 del Código Procesal Civil. Las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas pueden promover tales procesos, sujetándose a lo
dispuesto en el artículo 82 del Código Procesal Civil.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

“ Artículo 130.- Procesos judiciales para la defensa de intereses difusos de los

consumidores

El Indecopi se encuentra legitimado para promover de oficio procesos

judiciales relacionados a los temas de su competencia en defensa de los intereses
difusos de los consumidores, conforme al artículo 82 del Código Procesal Civil. Las
asociaciones de consumidores debidamente reconocidas pueden promover tales
procesos, sujetándose a lo dispuesto en el artículo 82 del Código Procesal Civil.”

Artículo 131.- Procesos judiciales para la defensa de intereses colectivos de

los consumidores

131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, está facultado para

promover procesos en defensa de intereses colectivos de los consumidores, los
cuales se tramitan en la vía sumarísima, siendo de aplicación, en cuanto fuera

115
pertinente, lo establecido en el artículo 82 del Código Procesal Civil. Asimismo, el
Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede delegar la facultad
señalada en el presente párrafo a las asociaciones de consumidores debidamente
reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada representatividad y reconocida
trayectoria. (*)

(*) Numeral modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,

publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" 131.1 El Indecopi está facultado para promover procesos en defensa de

intereses colectivos de los consumidores, los cuales se tramitan en la vía
sumarísima, siendo de aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo establecido en el
artículo 82 del Código Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi puede delegar la
facultad señalada en el presente párrafo a las asociaciones de consumidores
debidamente reconocidas, siempre que cuenten con la adecuada
representatividad y reconocida trayectoria.

En ambos casos, son de aplicación los plazos, reglas, condiciones o

restricciones establecidas mediante Reglamento aprobado por Decreto
Supremo."

131.2 En estos procesos se pueden acumular las pretensiones de

indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos,
reembolso de cantidades indebidamente pagadas y, en general, cualquier otra
pretensión necesaria para proteger el interés y los derechos de los consumidores
afectados, que guarde conexidad con aquellas.

131.3 El juez confiere traslado de la demanda el mismo día que se efectúan las
publicaciones a las que se hace referencia en el artículo 82 del Código Procesal
Civil. El Indecopi representa a todos los consumidores afectados por los hechos en
que se funda el petitorio si aquellos no manifiestan expresamente y por escrito su
voluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo por separado, dentro del
plazo de treinta (30) días de realizadas dichas publicaciones.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 3

116
 131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el
cumplimiento de la obligación demandada, ésta es cobrada por el Indecopi, el
cual luego prorratea su monto o vela por su ejecución entre los consumidores que
se apersonen ante dicho organismo, acreditando ser titulares del derecho
discutido en el proceso.

131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha en que el Indecopi cobra

efectivamente la indemnización, el saldo no reclamado se destina a un fondo
especial para el financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores,
de información relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses
de los consumidores.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM, Art. 5

131.6 Mediante decreto supremo se establece los alcances y mecanismos para

llevar a cabo el adecuado uso del fondo mencionado en el párrafo 131.5 y para la
promoción del patrocinio de intereses de los consumidores. Asimismo, se regula
los procedimientos de distribución del monto obtenido o de ejecución de las
obligaciones en favor de los consumidores afectados.

131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el Indecopi

puede representar los intereses individuales de los consumidores ante cualquier
autoridad pública o cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello
la existencia de una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal
poder faculta al Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en
cuestión.

131.8 Las asociaciones de consumidores facultadas por el Indecopi que

promueven estos procesos los efectúan mediante el mismo procedimiento, en lo
que les fuera aplicable y conforme al decreto supremo que reglamenta los
procesos judiciales por intereses colectivos de los consumidores y el fondo a que
se refiere el párrafo 131.5.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 030-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento de Procesos Judiciales para la Defensa de Intereses Colectivos de
los Consumidores y el Fondo Especial para Financiamiento y Difusión de
Derechos de los Consumidores)

TÍTULO VII
117
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Capítulo I

Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

CONCORDANCIAS: Ley Nº 31792 (Ley que fortalece la participación de las

municipalidades provinciales y municipalidades distritales en la protección y
defensa de los derechos del consumidor)

Artículo 132.- Creación del Sistema Nacional Integrado de Protección del

Consumidor

Créase el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor como el

conjunto de principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos
destinados a armonizar las políticas públicas con el fin de optimizar las
actuaciones de la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de
las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco
de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento que establece los mecanismos para la propuesta y designación de
los representantes de las entidades y gremios al Consejo Nacional de Protección
al Consumidor)

Artículo 133.- Consejo Nacional de Protección del Consumidor

El Consejo Nacional de Protección del Consumidor constituye un órgano de

coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es
presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad
Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector del sistema. Está
integrado además por:

a. Un (1) representante del Ministerio de la Producción.

b. Un (1) representante del Ministerio de Salud.

118
 c. Un (1) representante del Ministerio de Transportes y Comunicaciones.

d. Un (1) representante del Ministerio de Educación.

e. Un (1) representante del Ministerio de Vivienda, Construcción y

Saneamiento.

f. Un (1) representante del Ministerio de Economía y Finanzas.

g. Un (1) representante de la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

h. Un (1) representante de los gobiernos regionales.

i. Un (1) representante de los gobiernos locales.

j. Un (1) representante de los organismos reguladores de los servicios públicos.

k. Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.

l. Un (1) representante de los gremios empresariales.

m. Un (1) representante de la Defensoría del Pueblo, que actúa como

observador.

Para la aplicación de lo señalado en el presente artículo, se dictan las medidas

reglamentarias por las cuales se establecen los mecanismos para la propuesta y
designación de los representantes de las entidades y gremios.

La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es ad

honórem, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por
parte del Estado a favor de sus integrantes.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento que establece los mecanismos para la propuesta y designación de
los representantes de las entidades y gremios al Consejo Nacional de
Protección al Consumidor)

119
 Artículo 134.- Funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor

Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas

en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las
siguientes:

a. Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del

consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que
deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.

b. Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en

determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre
protección de los consumidores.

c. Emitir opinión sobre programas y proyectos en materia de protección del

consumidor que se sometan a su consideración.

d. Promover la creación del sistema de información y orientación a los

consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores
público y privado.

e. Promover la creación del sistema de información sobre legislación,

jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones
de consumo.

f. Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y

servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de conflictos

en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos
locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor para tal función.

h. Canalizar la comunicación entre el sector público y privado a fin de promover

una cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión
conjunta sobre las acciones necesarias para ello.

120
 i. Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de
consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y
entes de cooperación el financiamiento para sus actividades y funcionamiento.

Artículo 135.- Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones que le confieren
las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el
presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás
integrantes del sistema.

Artículo 136.- Funciones de la Autoridad Nacional de Protección del

Consumidor

Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento

legal vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de
Protección del Consumidor, las siguientes:

a. Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el Plan Nacional

de Protección de los Consumidores.

b. Proponer la normativa en materia de consumo, con la opinión de los

sectores productivos y de consumo.

c. Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del

consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.

d. Implementar los mecanismos de prevención y solución de conflictos en las

relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.

e. Implementar el sistema de información y orientación a los consumidores con

alcance nacional.

f. Coordinar la implementación del sistema de información sobre legislación,

jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones
de consumo.

121
 g. Coordinar la implementación del sistema de alerta y actuación oportuna
frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.

h. Elaborar y presentar el informe anual del estado de la protección de los

consumidores en el país así como sus indicadores.

i. Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de

Protección del Consumidor.

j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad

del mismo, respetando la autonomía técnico-normativa, funcional, administrativa,
económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema
Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

Capítulo II

Justicia de consumo

Subcapítulo I

Sistema de Arbitraje de Consumo

CONCORDANCIAS : D.S.N° 103-2019-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo)

Artículo 137.- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo

Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de

manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre
consumidores y proveedores.

Artículo 138.- Las juntas arbitrales

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas

arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y
locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes
del mercado y los consumidores.

122
CONCORDANCIAS: R.N° 100-2015-INDECOPI-COD (Aprueban creación de la
oficina de carácter temporal denominada “Junta Arbitral de Consumo Piloto”,
adscrita a la Sede Central del INDECOPI)

Artículo 139.- Órganos arbitrales

Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de

consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de los
sectores empresariales interesados, las organizaciones de consumidores y
usuarios, y la administración.

Artículo 140.- Carácter voluntario

La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe

constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

Artículo 141.- Distintivo del Sistema de Arbitraje de Consumo

Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan

autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros
medios de difusión un distintivo especialmente creado, para que el público pueda
identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.

Artículo 142.- Lineamientos generales para la armonización de criterios

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor se encarga de establecer

los lineamientos generales de interpretación de las normas para establecer un
sistema de información oportuna y eficiente que permita armonizar criterios
legales en todas las juntas arbitrales de consumo a nivel nacional.

Artículo 143.- Intereses colectivos

El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no

impide a la autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios de
una infracción a las normas del presente Código para iniciar investigaciones y
procedimientos de oficio por propia iniciativa que tengan por objeto la protección
del interés colectivo de los consumidores.

123
 La existencia de un arbitraje en trámite en el que se discute la posible
afectación del interés particular de un consumidor, por hechos similares a los que
son objeto de un procedimiento por afectación a intereses colectivos, no impide
ni obstaculiza el trámite de este último.

En cualquier caso y aun cuando en la mediación o conciliación las partes

arriben a un acuerdo, la autoridad competente puede iniciar por propia iniciativa
o continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados
considera que pueden estar afectándose intereses colectivos.

Artículo 144.- Exigibilidad de los laudos arbitrales y acuerdos

El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las partes que contiene un acuerdo
conciliatorio celebrado entre consumidor y proveedor, conforme a los
mecanismos señalados en el presente capítulo, constituyen título ejecutivo,
conforme a lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil.

El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio o laudo celebrado entre

consumidor y proveedor constituye una infracción al presente Código. En estos
casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hace, se le impone
automáticamente una sanción de hasta el máximo de la multa permitida, para
cuya graduación se toman en cuenta los criterios establecidos en el artículo 112
de este Código. Dicha multa debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días de
notificada, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva. Si el obligado persiste
en el incumplimiento, el Indecopi puede imponer una nueva multa duplicando
sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se
cumpla con lo acordado. Las multas impuestas no impiden al Indecopi imponer
una multa o sanción distinta al final de un procedimiento, de ser el caso.
Asimismo, el Indecopi es competente para ordenar las medidas correctivas
enunciadas en el presente Código. Este artículo es de aplicación para todos los
acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor,
incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con el Indecopi.

Subcapítulo II

Mecanismos alternativos de solución de conflictos

Artículo 145.- Arbitraje

124
 El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la
posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las
normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida
correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta
pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.

Artículo 146.- Laudo arbitral

El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante

para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un
procedimiento administrativo en defensa del interés público de los consumidores.

Artículo 147.- Conciliación

Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor

con anterioridad e incluso durante la tramitación de los procedimientos
administrativos por infracción a las disposiciones de protección al consumidor a
que se refiere el presente Código.

Los representantes de la autoridad de consumo autorizados para tal efecto

pueden promover la conclusión del procedimiento administrativo mediante
conciliación.

En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo

análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar
un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación
de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento,
la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o
alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad de
la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo
constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.

“Artículo 147-A. Consecuencias de la inasistencia a la audiencia de

conciliación

147-A.1 El proveedor que, habiendo sido

debidamente notificado, no justifique su

125
 inasistencia dentro de las veinticuatro horas
de la fecha señalada para la audiencia es
pasible de multa equivalente al treinta por
ciento (30%) de una unidad impositiva
tributaria (UIT).
147-A.2 A pedido de parte y dentro de las 48 horas
posteriores a la primera invitación a
audiencia, se señala nuevo día y hora para
la segunda invitación a la audiencia de
conciliación, la misma que se fija dentro de
los cinco días hábiles siguientes a la primera
invitación, notificándose con los
presupuestos que establece el artículo 147
del Código Procesal Civil.
147-A.3 La inasistencia injustificada del proveedor a
la segunda invitación da por concluida la
conciliación y genera en el futuro
procedimiento administrativo una
circunstancia agravante especial, de
conformidad con lo establecido en el
numeral 6 del artículo 112 del Código.
147-A.4 La justificación de inasistencia de cualquiera
de las partes solo procede si se acredita
enfermedad, caso fortuito o fuerza mayor.
147-A.5 En el caso de que el consumidor
reclamante sea el que no asista por
segunda vez a la audiencia de conciliación o
no hubiera justificado plenamente el motivo
de su inasistencia, se considera que ha
desistido de su reclamo.
147-A.6 Para los efectos del presente artículo, la Ley
26872, Ley de Conciliación, es de aplicación
supletoria”. (*)

(*) Artículo incorporado por el Artículo Único de la Ley Nº 31467, publicada el 06

mayo 2022.

Artículo 148.- Mediación

126
 Los consumidores pueden someter a mediación la controversia surgida con el
proveedor con anterioridad a la tramitación de un procedimiento administrativo
por infracción a las disposiciones de este Código.

Artículo 149.- Acta de mediación

La propuesta que puede plantear el denunciado no constituye reconocimiento

de los hechos denunciados, salvo que así lo señale de manera expresa.

Subcapítulo III

El libro de reclamaciones

Artículo 150.- Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones,

en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y
las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el
presente artículo.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 011-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor)

R.M.N° 061-2017-PCM (Disponen la publicación del proyecto de

Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el portal institucional del
INDECOPI)

Artículo 151.- Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en

un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de
solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

127
 Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando éste le sea
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.(*)

(*) Artículo modificado por el Artículo Único de la Ley N° 31435, publicada el 22

marzo 2022, vigente a los sesenta (60) días calendario contados a partir del día
siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano, cuyo texto es el
siguiente:

"Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para

formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligación de dar respuesta a los reclamos
y las quejas en el plazo establecido en el artículo 24.1 del presente código y de
remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones
cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor
denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con
sus descargos”.

Capítulo III

Asociaciones de consumidores

Artículo 153.- Rol de las asociaciones de consumidores

153.1 Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se

constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el
Código Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar y representar a los
consumidores y usuarios.

128
 153.2 Las asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi están
legitimadas para interponer reclamos y denuncias ante la Comisión de Protección
al Consumidor y los demás órganos funcionales competentes del Indecopi a
nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder para tal
efecto, así como en defensa de los intereses colectivos o difusos de los
consumidores.

153.3 En la vía judicial pueden promover procesos en defensa de los intereses

difusos o colectivos de los consumidores, sujetándose a lo previsto en los artículos
130 y 131.

153.4 La legitimidad de las asociaciones de consumidores se extiende también

para actuar a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado
poder ante los organismos reguladores de los servicios públicos en los procesos
en materia de protección al consumidor, así como en defensa de los intereses
difusos o colectivos de los consumidores.

153.5 Mediante resolución de Consejo Directivo el Indecopi establece los

órganos funcionales competentes a que se refiere el párrafo 153.2.

Artículo 154.- Prohibiciones para las asociaciones de consumidores

Para efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones de

consumidores, estas no pueden:

a. Incluir como asociadas a personas jurídicas con fines de lucro.

b. Percibir financiamiento de los proveedores que comercializan productos y

servicios.

c. Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o incompatibles con ella.

d. Destinar los fondos públicos entregados por concepto de multas para una
finalidad distinta a la asignada.

e. Actuar con manifiesta temeridad presentando denuncias maliciosas

debidamente sancionadas en la vía administrativa o judicial.

129
 f. Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Código o las
resoluciones emitidas por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la materia.

El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el

Indecopi con la suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un
período de dos (2) años, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o
el reiterado incumplimiento de las disposiciones establecidas para estos efectos.
(*)

(*) Segundo párrafo modificado por el Artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1390,
publicado el 05 septiembre 2018, cuyo texto es el siguiente:

" El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el

Indecopi por infracción a las normas de protección al consumidor, de
conformidad con el artículo 106, con la suspensión o la cancelación del registro
especial hasta por un período de dos (2) años, previo procedimiento, teniendo en
cuenta la gravedad o el reiterado incumplimiento de las disposiciones
establecidas para estos efectos.”

Artículo 155.- Reconocimiento y registro de las asociaciones de consumidores

Para el reconocimiento de las asociaciones de consumidores, deben

encontrarse inscritas en el registro especial a cargo del Indecopi, y cumplir los
siguientes requisitos:

a. Encontrarse inscritas en los registros públicos.

b. Tener las finalidades señaladas en el artículo 153, bien sea de carácter

general, bien en relación con productos o servicios determinados.

c. Cualquier otra obligación que establezca el Indecopi sobre el particular o en

coordinación con los organismos reguladores de los servicios públicos.

El Indecopi establece mediante resolución de Consejo Directivo los

mecanismos para la inscripción de las asociaciones de consumidores en el registro
especial.

130
 Artículo 156.- Convenios de cooperación institucional

156.1 El Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos pueden

celebrar convenios de cooperación institucional con asociaciones de
consumidores reconocidas y debidamente inscritas en el registro especial. La
firma del convenio de cooperación institucional otorga la posibilidad de que el
Indecopi y los organismos reguladores de los servicios públicos puedan disponer
que un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos
promovidos por estas asociaciones de consumidores les sea entregado. En cada
caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la
multa impuesta y constituye fondos públicos.

156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben

ser utilizados a efectos de implementar acciones específicas de promoción y
defensa de los intereses de los consumidores y un monto no mayor del cinco por
ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su
funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en las condiciones que
establece el reglamento.

156.3 Corresponde a la Contraloría General de la República supervisar que las

asociaciones de consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de
multa para los fines señalados en el párrafo 156.2. El incumplimiento de dicha
finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperación Institucional e iniciar las
acciones administrativas y penales que correspondan.

156.4 Los requisitos para la celebración de los convenios y para que la entrega
de los fondos cumpla con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y
los organismos reguladores, respectivamente, mediante resolución de Consejo
Directivo.

CONCORDANCIAS: D.S. Nº 032-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el

Reglamento sobre condiciones del destino del monto para el funcionamiento de
las asociaciones de consumidores)

Artículo 157.- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la

multa impuesta

Al momento de determinar el porcentaje de las multas administrativas

entregable a las asociaciones de consumidores en los procedimientos promovidos
131
por éstas, la autoridad competente debe evaluar, como mínimo, los siguientes
criterios:

a. Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de

forma previa a la presentación de la denuncia.

b. Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento

iniciado.

c. Trascendencia en el mercado de la presunta conducta infractora denunciada,

impacto económico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que
puedan ser causados de forma potencial a los consumidores con relación a la
misma.

d. Otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.

Artículo 158.- Responsabilidad de la asociación y sus representantes legales

En caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son

responsables solidarios del daño causado tanto la asociación como los
representantes legales de esta que participaron con dolo en el planeamiento o
realización de la denuncia.

En caso de producirse daño a los consumidores por el mal accionar de la

asociación, son responsables tanto la asociación como los representantes de ésta
que participaron con dolo o culpa en ello, de acuerdo con las normas del Código
Civil.

Artículo 159.- Aplicación supletoria para los servicios públicos

Las reglas incluidas en el presente capítulo se aplican, de manera supletoria, a

las disposiciones de los organismos reguladores de los servicios públicos.

Capítulo IV

Calidad y normalización en la producción de productos y servicios

132
 Artículo 160.- Promoción de normas técnicas peruanas
El Estado promueve la calidad de los productos y servicios fomentando la
estandarización a través de las Normas Técnicas Peruanas.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

PRIMERA.- Implementación y ejecución del Sistema Nacional Integrado de

Protección del Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo

La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de

Protección del Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al
presupuesto institucional de las entidades involucradas sin demandar recursos
adicionales al Tesoro Público.

SEGUNDA.- Competencia en servicios de administración de fondos de

pensiones

De acuerdo con lo establecido en su ley y las normas reglamentarias que emita

sobre el particular, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones resuelve en forma exclusiva las controversias de
los consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones
o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado
de Pensiones y vinculadas a los temas detallados en los títulos IV, V y VII del
Compendio de Normas de Superintendencia Reglamentarias del Sistema Privado
de Administración de Fondos de Pensiones y normas complementarias, que
puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente Código o a las
normas complementarias en materia de protección al consumidor.

A dichos efectos, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras

Privadas de Fondos de Pensiones puede imponer medidas cautelares y disponer la
aplicación de las medidas correctivas reparadoras y complementarias detalladas
en el presente Código.

El Indecopi es competente para conocer los demás casos de controversias de

los consumidores afiliados a una administradora privada de fondos de pensiones
o empresa de seguros en productos o mercados relacionados al Sistema Privado
de Pensiones que puedan constituir infracciones a las disposiciones del presente
Código o a las normas complementarias en materia de protección al consumidor,
conforme a lo dispuesto en el capítulo III del título V. Para estos efectos, en los
133
procedimientos administrativos sancionadores iniciados ante el Indecopi, para
cuya resolución se requiera interpretar los alcances de las normas que rigen el
Sistema Privado de Pensiones o pronunciarse sobre materias que versan sobre la
operatividad del Sistema Privado de Pensiones, el órgano funcional competente
del Indecopi a cargo del procedimiento en primera instancia debe contar con la
opinión escrita de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones antes de emitir su decisión final.

TERCERA.- Reglamentación posterior

En el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la

entrada en vigencia de la presente Ley, el Poder Ejecutivo expide las disposiciones
reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 37; del Sistema de Arbitraje de
Consumo creado en los artículos del 137 al 144; del Registro de Infracciones y
Sanciones establecido en el artículo 119; del fondo para el financiamiento y la
difusión de los derechos de los consumidores a que se refieren los párrafos 131.5
y 131.6 del artículo 131; de la reglamentación de los procedimientos judiciales por
intereses colectivos de los consumidores a que se refiere el párrafo 131.8 del
referido artículo; del artículo 150 sobre el libro de reclamaciones; y de las
condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de
consumidores a que se refiere el párrafo 156.2 del artículo 156.

CUARTA.- Vigencia del Código

El presente Código entra en vigencia a los treinta (30) días calendario contados
a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano, con
excepción de lo señalado en los párrafos siguientes.

Los artículos 36 y 37 entran en vigencia a los ciento ochenta (180) días

calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código.

El subcapítulo III del capítulo III del título V sobre el procedimiento sumarísimo
en materia de protección al consumidor entra en vigencia a los sesenta (60) días
calendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Código, y es de
aplicación a los procedimientos que se inicien a partir de dicha fecha.

QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar la protección de los derechos

del consumidor a nivel nacional

134
 A efectos de adecuar la estructura organizativa del Indecopi para ejecutar las
acciones requeridas para fortalecer la protección del consumidor, a nivel nacional,
en cumplimiento de las normas dispuestas por este Código, facúltase al Indecopi a
ejecutar las acciones de personal y la contratación de bienes y servicios que
resulten necesarias, quedando para ello exceptuado de las normas sobre medidas
de austeridad, racionalidad y disciplina en el gasto público contenidas en la Ley
núm. 29465, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2010, así
como de las limitaciones establecidas en la Ley núm. 28411, Ley General del
Sistema Nacional de Presupuesto.

Para los mismos efectos, facúltase al Indecopi a ejecutar la contratación de

bienes y servicios necesarios, así como a realizar las inversiones correspondientes,
para viabilizar la adecuación prevista en el párrafo anterior, quedando
exceptuado de las limitaciones previstas en el Decreto de Urgencia núm. 037-
2010, que establece medidas en materia económica y financiera en los pliegos del
Gobierno Nacional para el cumplimiento de las metas fiscales del año fiscal 2010.

Las acciones que se realicen al amparo de la presente disposición no generan,

en ningún caso, egresos al Tesoro Público, debiendo financiarse con cargo a
recursos directamente recaudados. El Indecopi queda obligado a informar
trimestralmente a la Comisión de Presupuesto y Cuenta General de la República
del Congreso de la República y a la Contraloría General de la República acerca de
las acciones ejecutadas en el marco de la presente disposición.

La presente disposición entra en vigencia el día siguiente de la publicación del

presente Código en el Diario Oficial El Peruano.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807

Modifícase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre

Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:

“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la

tramitación del procedimiento es el de apelación, que procede únicamente contra
la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone multas y
contra la resolución que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho
recurso es de cinco (5) días hábiles. La apelación de resoluciones que pone fin a la
135
instancia se concede con efecto suspensivo. La apelación de multas se concede
con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelación de
medidas cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitándose también en
cuaderno separado.”

SEGUNDA.- Adición del párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y

Funciones del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)

Adiciónase el párrafo 19.4 al artículo 19 de la Ley de Organización y Funciones

del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), aprobado por el Decreto Legislativo núm. 1033,
con el siguiente texto:

“19.4 En aquellos casos en los que se someta a revisión del órgano judicial
competente la legalidad y el cumplimiento de las normas previstas para el inicio y
trámite del procedimiento de ejecución coactiva mediante demanda de revisión
judicial, la ejecución coactiva sólo será suspendida si el cumplimiento de la
obligación es garantizado mediante carta fianza, la que debe cumplir iguales
requisitos a los señalados en el artículo 35 del Reglamento de Organización y
Funciones del Indecopi, aprobado por Decreto Supremo núm. 009-2009-PCM.”

TERCERA.- Modificación del artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807

Modifícase el artículo 7 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre

Facultades, Normas y Organización del Indecopi, con el siguiente texto:

“Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi,

la comisión o dirección competente, además de imponer la sanción que
corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de
incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier
comisión o dirección del Indecopi puede aplicar las multas de acuerdo a los
criterios previstos en el artículo 118 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia
de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o jurídica, atribuyéndole
una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del Indecopi, será
sancionado con una multa de hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción
136
administrativa se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por
daños y perjuicios que corresponda”.(*)

(*) Confrontar con el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013.

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

ÚNICA.- Procedimientos en trámite

Las infracciones y los procedimientos administrativos iniciados antes de la

entrada en vigencia del presente Código, se rigen por la normativa anterior hasta
su conclusión.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS

PRIMERA.- Derogación expresa

Quedan derogadas expresamente a partir de la vigencia de la presente Ley las

siguientes normas:

- Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Protección al Consumidor.

- Ley núm. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al

Consumidor.

- Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo núm. 1044,

Ley de Represión de la Competencia Desleal.

- Decreto Legislativo núm. 1045, Ley Complementaria del Sistema de

Protección al Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de

Protección al Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del

Sistema de Protección al Consumidor.

137
 - Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa los Alcances del Artículo 42 del
Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor, aprobado por
Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI.

- Ley núm. 28300, Ley que Modifica el Artículo 7-A del Texto Único Ordenado
del Decreto Legislativo núm. 716, Ley de Protección al Consumidor.

- Ley núm. 27846, Ley que Precisa Alcances del artículo 40 del Decreto
Supremo núm. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al
Consumidor.

- Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM, que dispone la obligación de contar

con un libro de reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que
provean bienes y servicios a los consumidores finales.

Toda referencia al Decreto Legislativo núm. 716 o al Decreto Supremo núm.

006-2009-PCM se entenderá efectuada al presente Código a partir de su entrada
en vigencia.

SEGUNDA.- Derogación genérica

Deróganse todas las disposiciones legales o administrativas, de igual o inferior

rango, que se opongan o contradigan lo dispuesto en el presente Código.

Comuníquese al señor Presidente de la República para su promulgación.

En Lima, a los catorce días del mes de agosto de dos mil diez.

CÉSAR ZUMAETA FLORES

Presidente del Congreso de la República

ALDA LAZO RÍOS DE HORNUNG

Segunda Vicepresidenta del Congreso

de la República

138
 AL SEÑOR PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPÚBLICA

POR TANTO:

Mando se publique y cumpla.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, el primer día del mes de setiembre del
año dos mil diez.

ALAN GARCÍA PÉREZ

Presidente Constitucional de la República

JAVIER VELASQUEZ QUESQUÉN

Presidente del Consejo de Ministros

139
 CUADRO DE MODIFICACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR

ARTICULO AFECTACION JURIDICA FECHA DE

AFECTADO PUBLICACION
Lit. c) del Num. MODIFICADO por el Artículo 3 de la Ley N° 29-08-2020
1.1. del Art. 1 31040
Lit. l) del Num. INCORPORADO por el Artículo Único de la 05-11-2022
1.1. del Art. 1 Ley N° 31601
Art. 3-A INCORPORADO por el Artículo 4 de la Ley N° 29-08-2020
31040
Art. 24, Num. MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 22-03-2022
24.1 N° 31435, vigente a los sesenta (60) días
calendario contados a partir del día siguiente
de su publicación en el diario oficial El
Peruano
Art. 47, Lit. e MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 28-07-2022
Nº 31537
Art. 47, Lit. f INCORPORADO por el Artículo Único de la 28-07-2022
Ley Nº 31537
Art. 58, lit. e) MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
del num. 58.1 Legislativo N° 1390
Art. 66, párrafo MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 20-06-2013
66.7 Nº 30046
Art. 66, párrafo INCORPORADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 18-11-2023
66.9 31937
Art. 76 MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 10-01-2017
N° 30534

140
Art. 77, último MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 10-01-2017
párrafo N° 30534
Art. 80, lit. a) MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 10-01-2017
N° 30534
Art. 82 MODIFICADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 24-06-2012
29888
Art. 83 MODIFICADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 24-06-2012
29888
Art. 84 MODIFICADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 24-06-2012
29888
Art. 88, Párrafo MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 04-06-2023
88.1 Nº 31763. La citada ley entra en vigor a los
sesenta días hábiles contados a partir del día
siguiente de su publicación en el diario
oficial El Peruano
Art. 90-A INCORPORADO por el Artículo Único de la 23-01-2019
Ley N° 30908
Art. 94 MODIFICADO por el Artículo 1 de la Ley Nº 24-06-2012
29888
Art. 97-A INCORPORADO por el Artículo 4 de la Ley N° 29-08-2020
31040
Art. 105 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 106 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 106, MODIFICADOS por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
extremo y Legislativo N° 1390
literales f. y g.
Art. 106, num. INCORPORADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
106.1 Legislativo N° 1390
Art. 107 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
141
Art. 107-A INCORPORADO por el Artículo 2 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 108 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 108, lit. f) MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
del segundo Legislativo N° 1390
párrafo
Art. 109 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 110 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 112 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 112, num. 3 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
del tercer Legislativo N° 1390
párrafo
Art. 115 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 117 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 118 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 125 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 125, primer MODIFICADOS por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
y segundo Legislativo N° 1390
párrafo
Art. 126 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 30-12-2016
Legislativo N° 1308
Art. 130 MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
Legislativo N° 1390

142
Art. 147-A INCORPORADO por el Artículo Único de la 06-05-2022
Ley Nº 31467
Art. 131, num. MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
131.1 Legislativo N° 1390
Art. 152 MODIFICADO por el Artículo Único de la Ley 22-03-2022
N° 31435, vigente a los sesenta (60) días
calendario contados a partir del día siguiente
de su publicación en el diario oficial El
Peruano
Art. 154, MODIFICADO por el Artículo 1 del Decreto 05-09-2018
segundo Legislativo N° 1390
párrafo

CONCORDANCIAS A LA LEY Nº 29571

R. Nº 178-2010-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 005-2010/DIR-COD-

INDECOPI que establece reglas sobre la competencia desconcentrada en las
Comisiones adscritas a las Oficinas Regionales y demás sedes del INDECOPI)
D.S. Nº 011-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del
Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor)

D.S. Nº 029-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del

Registro de Infracciones y Sanciones al Código de Protección y Defensa del
Consumidor)

D.S. Nº 030-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de

Procesos Judiciales para la Defensa de Intereses Colectivos de los Consumidores
y el Fondo Especial para Financiamiento y Difusión de Derechos de los

Consumidores)

143
 D.S. Nº 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que
establece los mecanismos para la propuesta y designación de los representantes
de las entidades y gremios al Consejo Nacional de Protección al

Consumidor)

D.S. Nº 032-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento sobre

condiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones
de consumidores)

D.S.Nº 046-2011-PCM (Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo)

Ley Nº 29694 (Ley que protege a los consumidores de las prácticas abusivas
en la selección o adquisición de textos escolares)

Circular Nº B-2197-2011 (Establecen disposiciones en aplicación de normas

prudenciales conforme al artículo 85 del Código de Protección y Defensa del
Consumidor) Ley Nº 29782, 4ta. DCF (Ley de Fortalecimiento de la
Supervisión del Mercado de Valores) R.SBS Nº 8181-2012 (Reglamento de
Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema
Financiero)
Ley N° 29946 (Ley del Contrato de Seguro)
R.SBS Nº 3199-2013 (Aprobar el Reglamento de Transparencia de
Información y Contratación de Seguros) R. N° 210-2013-INDECOPI-COD
(Aprueban la Directiva Nº 006-2013-DIR-COD-INDECOPI denominada “Reglas
para la Elección de los Representantes de las Asociaciones de Consumidores
ante el Consejo Nacional de Protección del

Consumidor”)
Circular N° G-176-2014 (Aprueban Circular de Servicios de Atención a los
Usuarios)
R. N° 024-2015-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 005-2014-DIR-COD-
INDECOPI denominada “Directiva que aprueba el Procedimiento para la
Nominación de Árbitros del Sistema de Arbitraje de Consumo”)
R. N° 025-2015-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 006-2014-DIR-COD-
INDECOPI denominada “Directiva que aprueba el Procedimiento de Adhesión de
Proveedores y Creación del Registro de Proveedores Adheridos al Sistema

144
 de Arbitraje de Consumo”)
R.N° 3948-2015 (Aprueban Normas para la solución de reclamos presentados
contra las entidades participantes del Sistema Privado de Pensiones)
CIR. N° G-184-2015 (Circular de Atención al Usuario) R.N° 198-2015-
INDECOPI-COD (Aprueban Directiva que establece las reglas sobre la
competencia territorial de las Juntas Arbitrales de Consumo que se constituyan
en el marco del Sistema de Arbitraje de Consumo)
DIRECTIVA N° 001-2016-TRI-INDECOPI (Establecen el Procedimiento de
Abstención y Recusación de los funcionarios de los órganos resolutivos del
Indecopi)
D.S.N° 050-2016-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que
establece el procedimiento de comunicación de advertencias y alertas de los
riesgos no previstos de productos o servicios colocados en el mercado que

afecten la salud y/o seguridad de los consumidores)

R.N° 150-2016-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 003-2016-DIR-COD-
INDECOPI que establece los criterios a aplicar y el mecanismo de selección de los
casos para que el Consejo Directivo del Indecopi promueva procesos

judiciales en defensa de intereses colectivos de los consumidores)

R.N° 216-2016-INDECOPI-COD (Disponen publicación del documento
“Recomendaciones Generales para la Creación de Defensorías del Consumidor”)
D.S.N° 006-2017-PCM (Decreto Supremo que aprueba la Política Nacional de
Protección y Defensa del Consumidor)
R.N° 24-2017-INDECOPI-COD (Proyecto de “Directiva que regula los
procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor”) R.N° 25-2017-INDECOPI-COD
(Proyecto de “Directiva que Regula el Procedimiento Sumarísimo en Materia de
Protección al Consumidor previsto en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor”) R.N° 30-2017-INDECOPI-COD (Proyecto de Directiva que regula
la delegación de facultades de difusión y educación en materia de protección al
consumidor)
D.S.N° 024-2017-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Plan Nacional de
Protección de los Consumidores 2017-2020)
R.N° 077-2017-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva Nº 007-2017-DIR-COD-
INDECOPI denominada “Directiva que regula la delegación de facultades de
difusión y educación en materia de protección al consumidor previsto en el

145
 Código de Protección y Defensa del Consumidor”)
R.SBS N° 3274-2017 (Aprueban Reglamento de Gestión de Conducta de
Mercado del Sistema Financiero y modifican el Manual de Contabilidad para las
empresas del sistema financiero y el Reglamento de Tarjetas de Crédito y

Débito

R.M.N° 008-2018-PCM (Disponen la publicación del proyecto de Decreto

Supremo que aprueba el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo en el
Portal Institucional del INDECOPI)

R.M.N° 010-2018-PCM (Disponen la publicación del proyecto de Decreto

Supremo que aprueba el Reglamento que promueve y regula la implementación
voluntaria de programas y productos de cumplimiento normativo en materia

de protección al consumidor y publicidad comercial)

D.S.N° 103-2019-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del

Sistema de Arbitraje de Consumo)
D.S.N° 185-2019-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento que
promueve y regula la implementación voluntaria de programas de
cumplimiento normativo en materia de protección al consumidor y publicidad
comercial)

146