DISEÑO INSTRUCCIONAL

Enrique Birhuett García

1. Pregunta.

• Analicen qué tipo curso mediado por la tecnología les interesa crear.
• Definan el perfil del usuario
• Definan materia y tema
• Número de sesiones o semanas que tendrá
• Duración en horas dentro de plataforma y fuera.
• Seleccionen un modelo de diseño instruccional y expliquen ¿por qué lo están
seleccionando?

2. Respuesta.

La empresa ENDE Servicios y Construcción SA (ENDE SyC SA) tiene un plan de capacitación
de sus trabajadores, principalmente de los obreros que se encuentran en el área de servicios.
Esta empresa presta varios servicios a las empresas eléctricas, entre ellas la medición y
facturación del consumo eléctrico, cortes y reconexiones, atención al cliente, gestión de la
información de calidad de servicio técnico y comercial. Estas tareas tienen una directa incidencia
en la evaluación de la calidad del servicio, la cual es evaluada anualmente respecto a estándares
establecidos en el sector eléctrico.

El incumplimiento de los estándares trae como consecuencia reducciones en los ingresos de la

empresa. De ahí la necesidad que la empresa impulse una intensa capacitación a los
trabajadores y obreros que se encuentran trabajando en el área de servicios a los consumidores.
Si incumplen plazos, o brindan datos inexactos o el servicio realizado está fuera de las normas,
la empresa es sancionada por el ente regulador reduciendo su remuneración. Este efecto
muchas veces es consecuencia de los errores o negligencias cometidas por los trabajadores, lo
cual les genera procesos internos que derivan también en sanciones laborales, que pueden
inclusive llegar al despido.

Para realizar la capacitación prevista, la empresa ha programado durante la gestión 2023 tres
sesiones híbridas cada una de 6 horas (reloj) (3 horas virtual sincrónica y 3 horas presenciales)
que se desarrollaran en horas laborales. Las sesiones virtuales sincrónicas participarán todos los
trabajadores de la empresa que se encuentran en diferentes lugares del país. En las sesiones
presenciales, participará el personal sobre quienes recae la responsabilidad de la recolección de

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datos (lecturadores y verificadores) y que ingresan a las bases de datos de la empresa para
realizar las tareas de facturación, cortes y reconexiones. Estas tareas generan más del 80% de
todas las reclamaciones, muchas de las veces, por equivocaciones tanto del lado de los
trabajadores como de los consumidores. Una forma de reducir las reclamaciones es reducir el
error y por otro lado, los trabajadores puedan resolver las preguntas de los consumidores cuando
hacen sus recorridos.

La primera sesión virtual está prevista para el mes mayo del presente año y la primera sesión
presencial se producirá en junio en la ciudad de La Paz para los 40 lecturadores y verificadores
sobre los temas de calidad del servicio técnico y comercial.

3. Perfil de los usuarios.

Los usuarios son mayormente obreros (lecturadores, instaladores, verificadores) que trabajan en
el área de servicios técnicos y comerciales de la empresa en los departamentos de La Paz,
Oruro, Cochabamba y Beni (https://www.endesyc.bo/). Son personas que tienen una edad
comprendida entre 22 años y 65 años, el 60% son varones y el 40% mujeres . No se conoce el
nivel de instrucción alcanzado.

Habilidades digitales de los usuarios.

Todos los usuarios meta del presente curso utilizan el celular como medio de trabajo. A través de
dicho dispositivo, realizan consultas con sus jefes de cuadrilla, envían información de sitio ya sea
gráfica o escrita, tienen acceso a información de la empresa, por lo que dichos trabajadores están
bastante familiarizados con el celular. Por otro lado, todos ellos disponen de uno proporcionado
por la misma empresa (con pantalla táctil y aplicaciones estándar de Google y Microsoft Edge,
bajo la modalidad corporativa, lo que les permite coordinar diferentes tipos trabajos de forma
colaborativa.

Por otro lado, los trabajadores utilizan la plataforma Teams instalada en los celulares
(corporativa) como medio para realizar reuniones de coordinación. Los recursos educativos que
presenta esta aplicación son: Pizarra Colaborativa y Formularios de Sondeo dentro de esta última
aplicación se incluye: Nube de Palabras (respuesta de texto), Opción Múltiple, Cuestionario,
Clasificación y Calificación. Cada uno de estos instrumentos será utilizado en la modalidad virtual
realizando previamente un entrenamiento para asegurarse que las habilidades digitales de los
usuarios sea completa.

4. Necesidades normativas de los usuarios del curso.

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Los usuarios requieren comprender la aplicación de la normativa regulatoria en el área de calidad
del servicio técnico y comercial con la finalidad de mejorar los resultados de su trabajo.

Las necesidades normativas de aprendizaje (Gil Rivero, 2004) de los trabajadores del área de
calidad del servicio y que han sido propuestas por la empresa son las siguientes:

• Describir el contenido de la normativa sobre calidad del servicio con el propósito de

mantener el sistema eléctrico dentro de los límites de calidad.
• Describir la estructura normativa del sector eléctrico para clasificar las reclamaciones
de los consumidores en procedentes o improcedentes.
• Interpretar las reclamaciones directas y administrativas de los consumidores con el
fin de preparar parte de las respuestas a dichas reclamaciones.
• Aportar pruebas, informes y otros elementos que se requieren para respaldar las
respuestas de la empresa a las reclamaciones de los usuarios.
• Documentar toda acción u orden de trabajo de corte, reconexión o nueva instalación
para demostrar el cumplimiento de plazos y estándares técnicos.
• Documentar con información pertinente toda acción u órdenes de trabajo que no ha
sido efectuada en plazo con la finalidad de facilitar la evaluación ex post de
responsabilidades.

5. Nombre de la materia

• Ley de Electricidad y los Reglamentos de Calidad

6. Nombre del tema:

• Estándares de Calidad del Servicio de Electricidad en los aspectos técnicos y

comerciales.
• Contenido:

i. Calidad del Producto Técnico.

a. Control de mediciones.
b. Recopilación de información.

ii. Calidad del Servicio Técnico.

a. Tiempo de interrupciones
b. Frecuencia de interrupciones
iii. Calidad del Servicio Comercial
a. Atención de reclamaciones técnicas y comerciales.

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 b. Índice de facturación por estimación.
c. Refacturación.
iv. Procedimiento administrativo en la normativa vigente
a. Las reclamaciones directas y administrativas
b. Resolución de desacuerdos: la conciliación y el desistimiento.
c. La instancia de revisión y el paso al ámbito de tribunales de justicia.
d. Caracterización de las reclamaciones: sobrefacturación, quema de equipos,
reposición del servicio de forma tardía, atención tardía de nuevas conexiones.
v. Reducciones de la remuneración de la empresa
a. Responsabilidades de los trabajadores y directivos
b. Reglamentos internos

7. Competencia de la materia:

• Los trabajadores del área de servicio técnico y comercial de ENDE Servicios y

Construcciones SA aplican los estándares de la calidad del servicio establecidos en la
normativa vigente con el propósito de mejorar su desempeño y evitar sanciones laborales.

El tema central en relación a la calidad del servicio, desde el punto de vista de los trabajadores
de la empresa ENDE SyC SA, es la oportunidad y pertinencia de haber resuelto los reclamos de
los consumidores cuando éstos son procedentes. Sin embargo, no todos los reclamos son
procedentes y el trabajador debe saber reconocerlos y proporcionar las razones
correspondientes a los consumidores cuando se encuentran en contacto.

8. Número de sesiones a realizar.

• Una sesión de 4 horas presenciales (en día y horas laborables, a definir).

• Una sesión de 3 horas virtual sincrónica (en día y horas laborables, a definir)

La sesión virtual está diseñada para tener una alcance a más de 120 trabajadores de la empresa
quienes se encuentran en La Paz, Cochabamba, Beni, y Oruro, que son los departamentos
donde realizan sus actividades de lecturación, verificación e instalaciones eléctricas. Por esta
razón la sesión será virtual.

La sesión presencial está prevista para ser ejecutada solamente en la ciudad de La Paz, con los
trabajadores de este departamento, ya que la tasa de reclamos de los consumidores es elevada
y por otro lado, la empresa ha sido sancionada con reducciones de su remuneración con mayor

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frecuencia que en otros departamentos y ello a causa de la poca preparación de los trabajadores
en el manejo del marco regulatorio.

9. Modalidad de atención.

• Híbrida para el caso de La Paz.

10. Plan de trabajo – Guion instruccional

En la Tabla 1 se muestra el Plan de Trabajo general y que consiste en responder las siguientes
preguntas: ¿Qué se requiere que los trabajadores realicen en relación al marco regulatorio?
¿Cómo debe resolver los problemas sobre calidad del servicio de electricidad? ¿Qué temas debe
aprender? ¿Cómo se podrá verificar lo aprendido?. Dicha tabla está organizada de forma que se
pueda dar respuesta a las preguntas anteriormente señaladas, lo cual permite una visión global
del diseño instruccional que se quiere efectuar y ejecutar.

Tabla 1. Plan de trabajo general

El participante
Instrumentos de
Competencia debe…(estado Contenidos
evaluación
deseado)
• Comprender los
Los trabajadores del conceptos básicos de • Introducción a la
área de servicio técnico calidad del servicio calidad del servicio
y comercial de ENDE eléctrico. eléctrico.
Servicios y • Aplicar las normas y • Normas y • Cuestionarios en
Construcciones SA regulaciones que regulaciones de línea.
aplican el marco rigen la calidad del calidad del servicio • Desempeño en el
regulatorio de la servicio eléctrico. eléctrico. trabajo al cabo de dos
calidad del servicio con • Identificar las • Estrategias para meses.
el propósito de mejorar estrategias para mejorar la calidad del
su desempeño y evitar mejorar la calidad del servicio eléctrico.
sanciones laborales. servicio eléctrico. • Estudio de casos.

10.1. Plan de clase presencial

A continuación se muestran las principales características de la Clase Presencial (Tabla 2) así

como el plan de clase presencial (Tabla 3), la cual ha sido estimada para realizarse durante 4
horas (una mañana laboral). Las estrategias de aprendizaje han sido seleccionadas de tal forma
que se puedan alcanzar lo señalado en la Tabla 1 y al mismo tiempo permitan realizar
actividades de aprendizaje mediante grupos y la utilización del celular para los sondeos y
cuestionarios de evaluación. Se propone realizar tres actividades de aprendizaje, en las cuales
los participantes puedan poner en común los conocimientos que actualmente disponen sobre la
calidad del servicio de electricidad, la integración de nueva información sobre el tema y

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finalmente, la resolución de problemas tipo. Todas estas actividades se realizan en grupos de
trabajo y los resultados se ponen en común.

Tabla 2. Principales características de la clase presencial

Nombre de la materia: Objetivos de la materia:

Calidad del Servicio de Electricidad. • Capacitar a los trabajadores de la empresa
en Calidad del Servicio de Electricidad de
acuerdo a los estándares establecidos en la
normativa vigente.
Contenidos esenciales: Competencias
• Estándares de calidad • Los trabajadores de la empresa eléctrica
• Componentes de la calidad: el producto que atienden a los consumidores resuelven
técnico, el servicio técnico y el servicio los problemas de calidad del servicio
comercial. aplicando la normativa vigente.
• Índices de medición de la calidad.
• Las reclamaciones de los consumidores.
Descripción de la materia:
Los contenidos de la materia están directamente relacionados con las tareas que realizan los
trabajadores de la Empresa ENDE SYC SA, ya que la calidad del servicio depende de sus
acciones. Con la finalidad de asegurar una buena calidad del servicio, los trabajadores deben
comprender que se encuentran dentro de un marco normativo y que existen razones por las
cuales sus actuaciones como leer los medidores, reportar fallas, realizar cortes y reconexiones,
verificar instalaciones son tareas directamente relacionadas con la calidad del servicio y que
tienen consecuencias sobre la propia empresa en caso de incumplimientos. Se trata de
satisfacer las necesidades de los clientes. Los trabajadores luego de la capacitación, deberán
ser capaces de identificar problemas de calidad del servicio y darles una solución utilizando el
marco normativo.

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 Tabla 3. Plan de clase presencial

Proceso
Proceso de pensar y hacer Recursos didácticos Tiempos Evaluación
didáctico

(Los procesos de
Operaciones básicas o
evaluación
superiores Materiales físicos o Equipos o
(Fases) Periodo diagnóstica,
(Recordar, comprender, aplicar, virtuales instrumentos
formativa y
analizar, evaluar, crear,...)
sumativa)
Participar en grupos de un relato
Guion preelaborado Sala.
entre un consumidor y el
sobre un reclamo Proyector.
encargado de la Oficina de
conteniendo las Tarjetas,
Defensa del Consumidor sobre un 45 minutos
Introducción al respuestas de la marcador, Se evalúa la
reclamo acerca de la calidad del
tema. empresa. alfileres, pizarra comprensión de
servicio de electricidad. (Grado de
Actividades (Anexo 1p) de plastoformo. caso presentado
dificultad: medio)
iniciales mediante un
Presentación con
(conocimientos Atender una exposición por parte formulario Forms
diapositivas que
previos) del docente sobre el contenido enviado a los
describen la Sala.
del marco regulatorio en el tema celulares.
normativa de calidad Proyector. 45 minutos
de calidad.
(Anexo 2p)
Exponer experiencias propias
sobre situaciones regulatorias.
Sondeo (Anexo 3p)
Texto conteniendo
tres problemas de
calidad del servicio,
Identificar en grupos de trabajo
(Anexo 4p). Sala y mesas por
Desarrollo. varios problemas de calidad del
grupos. Se evalúa el
Actividades de servicio en tres estudios de caso 45 minutos
Cada problema se Pizarra para contenido de las
procesamiento y exponer los criterios aplicados
reparte en los colocar tarjetas tarjetas de forma
de la para identificar dichos
grupos de trabajo. de colores con grupal
información problemas.(Grado de dificultad:
En las tarjetas de alfiler.
alto)
colores los
participantes
expresan los

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 Proceso
Proceso de pensar y hacer Recursos didácticos Tiempos Evaluación
didáctico

(Los procesos de
Operaciones básicas o
evaluación
superiores Materiales físicos o Equipos o
(Fases) Periodo diagnóstica,
(Recordar, comprender, aplicar, virtuales instrumentos
formativa y
analizar, evaluar, crear,...)
sumativa)
problemas
identificados.
Exponer al conjunto de los Se evalúa el
participantes, los problemas Tablero de resultado obtenido a
Rotafolio y tarjetas 20 minutos
identificados dentro de cada plastoformo través del tablero de
grupo de trabajo. plastoformo
Presentación con
Atender una exposición por parte
diapositivas que
del docente sobre los
describen la Sala. Proyector 20 minutos No se evalúa.
procedimientos administrativos en
normativa de calidad
Actividades de el marco regulatorio
(Anexo 5p)
refuerzo
Realizar en grupos un foro de Exposición por Sala y mesas por
(aplicación de
discusión para proponer grupos conteniendo grupos. Se evalúa el
ejemplos)
soluciones ajustadas al marco procedimientos del Rotafolio para 45 minutos contenido de los
regulatorio y poner en común los marco regulatorio de presentar rotafolios de forma
resultados alcanzados. (Grado de resolución de resultados del grupal
dificultad: medio) problemas grupo.

Tiempo total disponible: 240 minutos.

Tiempo empleado en proceso de aprendizaje: 220 minutos.

Tiempo de descanso: 20 minutos

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10.2. Plan de clase virtual

En la Tabla 4 se muestran las principales características de la clase virtual sincrónica y en la

Tabla 5 se muestra el Plan de la clase virtual en línea o sincrónica, la cual está destinada a una
gran cantidad de trabajadores de diferentes lugares del país. En esta clase, el plan está diseñado
de forma que se contribuya mayormente con proporcionar información sobre la calidad del
servicio así como del marco regulatorio mediante la exposición de casos específicos y concretos
de la vida real. Estos casos han sido seleccionados de forma que encierren suficiente información
que pueda identificarse en relación al marco regulatorio. A partir de dichos casos específicos, se
pretende construir las regularidades de la norma y principalmente, sus procedimientos. Las
actividades son individuales y para que exista una respuesta de todos los participantes, se ha
previsto la realización de sondeos sobre algunos conceptos del contenido, así como nubes de
palabras, de tal forma que exista una reacción de los participantes y pueda ser vista por todos.
Se trata de aprovechar los medios didácticos que están disponibles en la plataforma a utilizarse.

Tabla 4. Características de la Clase virtual sincrónica

Nombre de la materia: Objetivos de la materia:

Calidad del Servicio de Electricidad. • Capacitar a los trabajadores de la empresa
en Calidad del Servicio de Electricidad de
acuerdo a los estándares establecidos en la
normativa vigente.
Contenidos esenciales: Competencias
• Estándares de calidad • Los trabajadores de la empresa eléctrica
• Componentes de la calidad: el producto que atienden a los consumidores resuelven
técnico, el servicio técnico y el servicio los problemas de calidad del servicio
comercial. aplicando la normativa vigente.
• Índices de medición de la calidad.
• Las reclamaciones de los consumidores.
Descripción de la materia:
Los contenidos de la materia están directamente relacionados con las tareas que realizan los
trabajadores de la Empresa ENDE SYC SA, ya que la calidad del servicio depende de sus
acciones. Con la finalidad de asegurar una buena calidad del servicio, los trabajadores
adquirirán competencias que les permita resolver problemas de calidad del servicio utilizando
criterios normativos y adquiridos mediante medios digitales.

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 Tabla 5. Plan de clase virtual
Proceso de pensar
Proceso didáctico Recursos didácticos Tiempos Evaluación
y hacer
Operaciones
básicas o (Los procesos de
superiores evaluación
Materiales físicos o Equipos o
(Fases) (Recordar, Periodo diagnóstica,
virtuales instrumentos
comprender, formativa y
aplicar, analizar, sumativa)
evaluar, crear)
Actividades Utilizar el celular para
Celular Celular.
iniciales sobre responder encuestas Se evalúa con un
QR Ordenador.
manejo del celular y y formularios, enviar 15 minutos ejercicio el uso de
Sondeo de prueba Teams
de las aplicaciones palabras o Forms
(Anexo 6v) Forms
a utilizar. respuestas.
Exposición con
Actividades Atender una Ordenador, celular, Cuestionarios y
diapositivas.
iniciales exposición sobre la Teams, Forms, Poll, encuestas antes,
Utilización de Forms 45 minutos
(conocimientos estructura del marco encuestas durante y después de
para solicitar criterios
previos) regulatorio. preelaboradas la actividad.
(Anexo 7v).
Atender la Celular, ordenador.
Estudio de caso en
presentación de un Texto sobre el caso
diapositivas. (Anexo 15 minutos No se evalúa
estudio de caso complejo.
8v)
sobre calidad. Teams.
Actividades de
Analizar un estudio
procesamiento de
de caso complejo de Se evalúa el
la información
reclamo sobre Pizarra interactiva de Nube de palabras de contenido de las
45 minutos
calidad del servicio y Teams. Teams. tarjetas de la Pizarra
tipificar cada etapa interactiva.
del reclamo.
Distinguir los
elementos que son Celular, ordenador.
Actividades de Exposición sobre
regulatorios de Teams. Pizarra
sistematización y elementos regulatorios 15 minutos No se evalúa
aquellos que no los interactiva. Nube de
cierre (Anexo 9v)
son y que están en la palabras, Forms.
Pizarra virtual.

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 Proceso de pensar
Proceso didáctico Recursos didácticos Tiempos Evaluación
y hacer
Operaciones
básicas o (Los procesos de
superiores evaluación
Materiales físicos o Equipos o
(Fases) (Recordar, Periodo diagnóstica,
virtuales instrumentos
comprender, formativa y
aplicar, analizar, sumativa)
evaluar, crear)
Buscar, procesar e
interpretar
Celular, Compendio
información sobre
El Compendio Digital Digital en línea.
conceptos
Regulatorio y el Ejercicio de 15 minutos No se evalúa
regulatorios
buscador de palabras. búsqueda de
utilizando el
palabras.
Compendio Digital
Regulatorio
Responder un Se evalúa mediante
Cuestionario (Anexo
cuestionario de Celular 15 minutos un cuestionario
10v)
elección múltiple. Forms.

Tiempo total disponible: 180 minutos.

Tiempo empleado en proceso de aprendizaje: 175 minutos.

Tiempo de descanso: 15 minutos

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11. Justificación del método de diseño instruccional a implementarse

El diseño instruccional propuesto está basado en el desarrollo de competencias y sigue el patrón

adoptado por varios otros métodos y que son: fase de diagnóstico, fase de implementación o de
los momentos instruccionales consistentes en Inicio, Desarrollo y Cierre, cada uno de ellos con
un componente de Evaluación (Alfonzo, 2003).

En cada una de las fases de actividades se recurrirá a los recursos que ofrece la tecnología
educativa digital con la finalidad de generar experiencias de aprendizaje. Para ello, cada
experiencia de aprendizaje deberá ser conceptual, interactiva y formativa1. Para que se cumpla
la condición “interactiva”, los recursos tienen que ser digitales ya que son los que con más
facilidad se adaptan a este tipo de situaciones.

¿Por qué adoptar por un enfoque por competencias?

Se requiere que los trabajadores adquieran habilidades en el marco regulatorio, así como
conocimientos para poder aplicarlos en las respuestas que se deben proporcionar a las
reclamaciones de los consumidores de electricidad. Las habilidades se centrarán en reconocer
el tipo de reclamación que se ha producido como efecto de una acción del trabajador y los
conocimientos estarán orientados al funcionamiento del marco regulatorio y su lógica interna, y
se aprenda cómo buscar en las normas la información requerida.

Por otro lado, los trabajadores (lecturadores, instaladores, verificadores) son responsables de los
datos que se recolectan en campo y por otra parte, tienen contacto directo con los consumidores
quienes con frecuencia aprovechan la oportunidad para hacer reclamos verbales que muchas
veces son de respuesta inmediata.

¿Por qué un método de diseño instruccional general?

Los usuarios del proceso de aprendizaje son personas adultas y trabajadores que realizan
actividades mayormente manuales (no hacen un trabajo intelectual de forma recurrente). Sin
embargo, dichas tareas manuales están directamente conectadas con todo el marco normativo
y con los estándares de calidad, por lo que, estas temáticas no son completamente
desconocidas.

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Sin embargo, por los resultados que los trabajadores producen, muchas veces de forma
equivocada o sin sustento de sus decisiones, se puede concluir que sus conocimientos
responden más a preconceptos que cuando los aplican, efectivamente arrojan errores. Este
fenómeno ya fue identificado, inclusive en estudiantes universitarios (Colombo de Cudmani &
Fontedevila, 1990). Por esta razón, la estrategia general es reordenar los preconceptos
adquiridos, complementarlos con información y que se conviertan en habilidades y conocimientos
(competencias). Por esta razón, el método de diseño instruccional toma los pasos que son
comunes a todos los métodos de diseño instruccional y que corresponden a: Diagnóstico,
Secuencia de Elaboración, Métodos de Evaluación.

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Bibliografía consultada

Alfonzo, A. (2003). Estrategias Instruccionales. Caracas.

Colombo de Cudmani, L., & Fontedevila, P. (1990). Concepciones previas en el aprendizaje

significativo del electromagnetismo. Enseñanza de las Ciencias, 1990, 8(3), 215-222.

Gil Rivero, M. (2004). Modelo de diseño instruccional para programas educativos a distancia.
Perfiles Educativos vol XXVI, num.104, 93-114.

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