TALLER N° 3.

CUSTOMER JOURNEY MAPPING Y SERVICE BLUEPRINT

Presentado por:
Yaneth Chamorro Chacua
C.C. No.

Presentado a la Tutora:

Fundación Universitaria Ceipa

Programa
3 de Febrero de 2020

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 1. Introducción

Por medio del presente trabajo se pretende realizar un el Customer Journey Mapping y el
Service blueprint para la empresa de mantenimiento y soporte técnico CompuSfot S.A.
Donde en este momento sólo se está trabajando con subdistribuidores y contratistas los
cuales realizan la gestión de mercadeo y entrega de productos directamente a los clientes
finales. Lo que impide conocer de primera mano, tanto las necesidades de los clientes,
así como de los consumidores finales.

La empresa está optando por el mejoramiento de los servicios a sus clientes y por esto es
necesario realizar este estudio el cual tienes la intención de coordinar mejor un servicio
complejo, donde intervienen muchos jugadores, además de buscas diseñar un nuevo
servicio complejo que combine interacciones a través de múltiples puntos de contacto
digitales y no digitales, con ello se pretende mejorar la oferta de servicios o saber cómo
abordar averías o puntos débiles, para comprender finalmente cual será la mejor
alternativa para prestar un servicio eficiente, yt acorde a todas las necesidades de los
clientes.

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 2. Etapa 1

2.1. Detección de necesidades

COMPUSOFT es una empresa que vende y compra partes de computadores nuevas o

remanofacturadas dependiendo la necesidad y presupuesto del cliente; algunas de las piezas
son fabricadas por el personal de la empresa y otras son compradas por proveedores
nacionales y extranjeros.

La empresa se caracteriza por ser una empresa prestadora de servicios en el área

computacional la cual se enfoca en los mantenimientos preventivos y correctivos de
computadores y portátiles, y sus principales clientes son empresas. En este momento se ha
visto la necesidad de mejorar el área de atención al cliente, debido a que las sugerencias
muestran que algunos clientes son atendidos por personal que tiene muy poco conocimiento
del tema. Sugiriéndole el ingreso de los computadores, para posteriormente ser revisados
por un experto.

Gracias a la creciente demanda de sus servicios, COMPUSOFT se ha visto en la necesidad

de contratar más personal y jerarquizar la empresa en departamentos para darle mayor
orden a la asignación de tareas, pese a eso, se deben alquilar más oficinas para satisfacer
sus necesidades crecientes y obtener mayor comodidad y flexibilidad en el lugar de trabajo,
sin embvargo en este plan de expansión no se contó con darle un mejor servicio al cliente y
resolver de manera oportuna sus necesidades, lo que se ha notado en las sugerencias quelos
mismos clientes han manifestado.

El nuevo desafío de COMPUSOFT es administrar la entrega de información y servicios a

todos los clientes de la empresa y garantizarles que puedan tener acceso a todos los
servicios, información y aplicaciones independientemente de cuál sea su ubicación, para
ello, es necesario implementar nuevas medidas con las cuales se pueda dar un mejor
servicio al cliente, tanto de los que van directamente a la empresa como a los que realizan
sus pedidos de servicios por medio de redes sociales, o a domicilio.

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 2.2. Detección de las necesidades

En una breve entrevista realizada a algunos de los clientes de la empresa Compusoft S.A se
pudo observar que entre las razones de insatisfacción del servicio se detallan las siguientes
situaciones:

- Largos tiempos de espera relacionados con los procesos de atención, trámite y respuesta
de las solicitudes que se realizan, para el soporte técnico.

- Poca interacción entre áreas del mismo proceso, lo que dificulta la comunicación y
estandarización de las actividades a realizarse.

- Procesos repetitivos y errores de gestión de clasificación de las necesidades delcliente.

- Ejecución de actividades innecesarias dentro del proceso (actividades que no agregan

valor).

- Falta de control y seguimiento a la gestión de las solicitudes presentadas.

- Falta de un sistema de clasificación para el tipo de servicio necesario.

Largos tiempos de Dificultades de

espera comunicación

Insatisfacción de los
usuarios con el área de
asignación de personal
para su servicio
Reprocesos y errores
Poca interacción entre en la asignación de
los departamentos personal para el tipo
de servicio
Falta de control y
seguimiento de las
solicitudes

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 2.3. Análisis de los momentos

Inicialmente el cliente se entera de la existencia de la empresa por diferentes medios en los

cuales se muestra como una de las mejores empresas en mantenimiento, venta y soporte
técnico de la ciudad, seguidamente el cliente se pone en contacto con la empresa la cual le
muestra cómo se podrá realizar el ingreso, o el envío con el personal capacitado, es aquí
donde comienza la confusión del cliente cuando lo envían con personal no idóneo.
Continuando el cliente va a la oficina pero no es atendido por un técnico de manera
inmediata sino que inicialmente es recibido por la recepción o una persona que lo
redirecciona, y es aquí donde inicia la confusión del cliente, y específicamente es el
problema detectado ya que se ve la necesidad de crear un sistema de clasificación de
clientes, o triage, el cual permita redireccionar a los clientes de manera inmediata con el
personal calificado y especializado en su necesidad.
Las personas a cargo de los equipos de los clientes realizan el inventario detallado delas
partes, y le dan una copia a los clientes.
Luego de que el cliente es atendido, en un periodo de tiempo indicado por la persona
encargada este le entrega la información necesaria delo realizado, con el fin de realizar el
proceso de facturación.
El cliente puede recomendar la empresa por medio de la página web o redes sociales.

2.4. Identificar las acciones

Conciencia, Consideración, Decisión, Compra, ingreso selección y venta, Fidelización,

recomendación.

2.5.  Estudio de los puntos de contacto

Inicialmente se ve la interacción de la publicidad por medios como la publicidad directa,

tarjetas, voz a voz, y la página web. Podemos observar que unos de los factores que más
han mostrado que los usuarios tengan interés ha sido las redes sociales, donde no sólo
prima la publicidad sino también las recomendaciones de los mismos clientes. Al haber
obtenido un servicio satisfactorio el cual suplió las necesidades que tenían.

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 2.6. Determinar las interacciones

Además de un producto excelente y una buena relación calidad-precio, la atención al cliente

ha sido siempre una de las bases de una buena política de negocios, tanto en empresas de
servicio técnico como en otro tipo de compañías, es por esto que esta etapa es de suma
importancia y merece de un análisis claro.

Dentro de las interacciones realziadas por los clientes para con la empresa podemos
encontrar:

Atención personalizada, atención en tiempo real, poco tiempo de respuesta de los procesos
y servicios ofrecidos por la empresa.

2.7. Identificar los momentos de verdad

Para esto fue necesario socializar los resultados encontrados así como comportamientos
estadísticos realizados en diferentes estudios de la misma clase, donde se vieron puntos
de dolor o insatisfacción en alguna actividad de su proceso.

Variable Critica Parte interesada afectada Factor de Incidente

Claridad y Usuario Externo No se tienen claros los formatos que se
complejidad deben usar en la solicitud de servicios.
Usuario Externo No se cuenta con un repositorio único de
la documentación requerida y
actualizada para montar una solicitud, ni
tampoco del paso a paso que se requiere
No existe virtualidad en los formularios
que se requieren para radicar una
solicitud
Usuario Externo No se cuenta con un proceso estándar
para la creación de prestación de
servicios.
Usuario Externo La información se duplica entre los casos
y formatos.
Usuario Externo No hay claridad sobre la asignación de
las solicitudes según su tipo de servicio,
y asignación.
Usuario Interno / Externo No se tienen definidos Acuerdos de

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 Nivel de Servicio para las áreas que
recurrentemente presentan
inconformidad con los tiempos y la
gestión de la oficina
Usuario Externo El diligenciamiento de los formatos no
es práctico. No se cuentan con campos
estándar para los diferentes servicios
Tiempo Usuario Interno Largos tiempos de espera asociados a la
etapa entre el ingreso del usuario y la
respuesta hacia el direccionamiento.
Usuario Externo Tiempos adicionales en la gestión de
asignación de las solicitudes que radican
los Usuarios Internos
Usuario Externo Tiempos adicionales por concepto de
atención de solicitudes bajo concepto
urgentes
Gestión Usuario Interno No se cuenta implementado un proceso
de seguimiento y control a la gestión de
las solicitudes que radican los usuarios
Usuario Interno Desconocimiento de los eventos y
novedades que involucran la compra de
bienes o servicios
Usuario Interno / Externo Reprocesos en la asignación de las
solicitudes según su naturaleza
Usuario Interno / Externo Alta rotación del personal como
consecuencia de la estrategia de
fomentar la polivalencia en los roles que
componen la oficina

2.8. Mapeo de la información

Tomando como base la información de la empresa se construyó en primer lugar un

Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia del Cliente. Para su
elaboración se tuvieron en cuenta las diferentes etapas o fases que constituyen cualquier
tipo der solicitud a la hora de realizar un ingreso a la empresa ya sea para la prestación de
un servicio o venta de un producto.

Este reflejará la satisfacción y la conformidad de los usuarios con el proceso o algunas de

las fases del proceso en cuanto a selección del tipo de servicio y tipo de especialista de la
empresa para suplir dicho servicio se refiere.

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 Realizar Realizar
Realizar Aprobar Entrega de
Ingresar ingreso Selección Aprobar
cotización órdenes de Bien o Facturación
Cliente de para compra de
compra para servicio de la compra
equipo especialista insumos
repuestos

Experiencias
Positivas

Experiencias
Negativas

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2.9. Métricas y KPI´s.

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Imágenes tomadas de: Sancho, E. L. (2019). El valor de los kpi y de las métricas en la estrategia de
márketing. Harvard Deusto Márketing y Ventas, (154), 18-25.

10
 3. Mapa 1

Estado Conciencia Consideración Decisión /compra ingreso selección y venta Fidelización y recomendación

Actividad cliente Recibe publicidad Realiza el pedido del Realiza el Se realiza orden de Se entrega la orden Se realiza la Se entrega el Se ofrecen nuevos Compartir experiencia
por medios en los servicio con una ingreso del ingreso del equipo, de ingreso selección del producto, se servicios
cuales se muestra variedad de medios equipo a la así como los datos especialista, así factura.
como una de las empresa, y se del cliente. como la compra de
mejores empresas realiza el repuestos de ser
en mantenimiento, asesoramiento necesario
venta y soporte adecuado
técnico de la
ciudad
Expectativas Inicialmente no se Encontrar la mejor Encontrar y Facilidad Se conoce las Recibir respuesta Recibir Repetir una buena Compartir sentimientos
Cliente tienen solución, para sus Solucionar sus garantías por parte de y ayuda oportunas calidad en el experiencia
expectativas, ya problemas con los problemas con la empresa y efectivas servicio
que los usuarios equipos de cómputo los equipos
nuevos no como equipos de fácilmente
conocen la escritorio, portátiles,
empresa tabletas, entre otros.
Puntos de voz a voz log, sitio web, redes Personal o por Página web, App, Servicio de Teléfono, email, Empaques y Medios electrónicos Voz a voz, redes sociales
contacto publicidad redes sociales o materiales medio de email transporte, chat, otros
sociales relevantes, voz domicilios confirmación, comunicaciones personalmente materiales
personalmente
Acciones tras Se realiza la Dar confianza al Inspira confianza Ayuda a decidir al Se realiza la entrega Se realiza la Se realiza la Escritos, y por medios Personalmente, en redes
bastidores o entrega de las cliente con el fin de al cliente para cliente firmada y sellada de entrega del entrega de la electronicos sociales
invisibles para el referencias de las que este se sienta a que este realice la orden de trabajo contacto de la garantía
cliente partes en la orden gusto desde el inicio el pedido del empresa para que
de trabajo con el servicio el usuario pueda
fin de garantizar al preguntar sobre el
cliente la estado del equipo
integridad de sus
equipos
Experiencia Curiosidad Motivación Comodidad Seguridad Intranquilidad Agradecimiento Gratificación Confianza Compromiso

11
 4. Mapa 2

Estado Conciencia Consideració Decisión /compra Salida de Fidelización y recomendación

n
Expectativa Aumentar el Aumentar el Crecer en Aumentar las Despacho Incrementa Desarrollar Incrementar la Desarrollar
organización interés y la número de ventas así ventas seguro y r la productos Los tasa de recompra familiaridad con
satisfacción ingresos así como en oportuno satisfacción mejores los clientes
de los como de soportes del cliente servicios en
clientes domicilios técnicos soporte
técnico para
computadores
, y similares.
KPI número de nuevos clientes Aumento en Ventas en la Tiempo d Tiempos de Calificación de Tasa de retención, Satisfacción del
personas las ventas empresa así respuesta espera, productos medidas de cliente
alcanzadas como en Métricas de frecuencia
servicios a satisfacción
domicilio.
Actividades crear crear campañas Optimizar la Optimizar el Recogida y Atención al Desarrollo de Mercadeo Servicio al cliente
organización campañas de de marketing experiencia sistema de despacho usuario nuevos segmentado,
marketing y de contenido de compra pedidos servicios y venta cruzada
contenido online y offline productos
offline y
online
Responsabl marketing y marketing y servicio al Logística, Logística y Servicio al Desarrollo e Marketing y Fidelización
e comunicació comunicación cliente administración facturación cliente investigación comunicación
n

12
13
5. Cierre de brechas

 Los procesos actuales de la Oficina de ingreso y selección están “enredados”, hay

mucho que hacer, pero todo está desorganizado y no existe claridad suficiente en el
usuario de cómo debe realizarse un tipo de solicitud.

 Existen muchos flujos en el proceso, algunos de ellos sin generar algún tipo de
valor. Estas actividades demandan tiempo, lo que genera retrasos en otras
solicitudes.

 En el proceso de asignación de solicitudes hay muchos “vacíos” o dudas sobre a

quién debe ser asignada una solicitud.

 El hecho de que este recurso sea cambiante cada 6 meses genera que se pierda una
curva de aprendizaje.

 En los procesos participan otras áreas con las cuales no existe un canal de
comunicación ideal o efectivo.

 Falta claridad en los acuerdos de Nivel de Servicio.

 Existe mucha operatividad manual en el proceso.

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 6. Diseño de una nueva experiencia

Con base en lo anterior se idea el siguiente plan estratégico

Los formularios de cada proceso y servicio estarían de manera web, es decir, a través de
formularios virtuales, lo que garantizara que solo se desplieguen aquellos campos que sean
necesarios y que no se conozcan cuando un usuario realice un ingreso.

Debido a esta funcionalidad, no se contempló la posibilidad de automatizar los ingresos en

formularios de manera web como una victoria temprana, ya que se caería en una actividad.

La herramienta web permitirá notificar en tiempo real a todas las partes interesadas
cualquier avance en el trámite de la solicitud, lo que eliminaría aquellas actividades que no
agregaban valor a los procesos de aprobación.

Debido a esta funcionalidad, no se contempla la necesidad de hacer ningún tipo de ajuste a

la herramienta.

La herramienta permitirá hacer un seguimiento permanente de las órdenes de trabajo, así

como la generación automática de los consecutivos que se requieren para cada solicitud,
reduciendo en gran proporción la operatividad manual que existe en la oficina.

De igual forma garantizará el almacenamiento completo de los documentos que se

requieren como soporte para cada solicitud.

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 7. Bibliografía

Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: a practical technique for
service innovation. California management review, 50(3), 66-94.

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improvement. Business Process Management Journal.

Barbieri, S., Fragniere, E., Sitten, M. S., & Zambrano, G. (2013). Proposal of a methodology to
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science, 1(2), 207-2013.

Nenonen, S., Rasila, H., Junnonen, J. M., & Kärnä, S. (2008, June). Customer Journey–a method
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54-63).

Gounaris, S., Tanyeri, M., Milton, S. K., & Johnson, L. W. (2012). Service blueprinting and BPMN: a
comparison. Managing Service Quality: An International Journal.

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