CASO: CASI PERDEMOS LA MARCA-

EL ATUN VOLADOR
FICHA DEL CASO

NOMBRE DE LOS AUTORES DEL CASO

Magdeleine Barrera Millán

Paula Andrea Chávez Ruiz

RESUMEN DEL CASO

La Compañía el “Atún Volador”, lleva aproximadamente 50 años en el mercado, tiene

como casa matriz la ciudad de Bogotá, Ciudad donde se concentra la mayor dinámica
industrial de la economía colombiana .

La Compañía día a día busca entregar a los consumidores productos de calidad, a través de
una comunicación y asesoría permanente para el desarrollo de una adecuada alimentación.

Un reciente hecho sucedido en el departamento del Valle del Cauca (Cali) donde un
consumidor el señor Juan Manuel Santos había comprado un producto enlatado de la
compañía El Atún Volador donde el señor llamo a la línea 018000 a poner la queja de que
el producto que había comprado en un supermercado al destaparlo estaba dañado el cual
tenía un año más para su vencimiento, esto genero un malestar profundo pues era la primera
vez que le sucedía algo con este producto.

La compañía El Atún Volador tomo medidas sobre la queja del consumidor ya que había
tenido otras dos llamadas con el mismo inconveniente, esto genero una alerta para
investigar lo sucedido.

LA IMPORTANCIA DEL CASO

Es importante analizar este caso, ya que El Atún Volador es una compañía de

reconocimiento a nivel Nacional por la calidad de sus productos, donde se ve en la
necesidad de investigar las causas del porque la falla de este enlatado del cual se vieron
afectados algunos clientes y consumidores.
CASO

Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados
llamada El Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior
del Canal Mixto, soy una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.

El Gerente, quien es mi jefe el Sr. Pedro Pablo Benavidez de 43 años quien tiene una
experiencia de 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable,
adicional hace mucho seguimiento a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo y es la
mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas, en

mi tiempo de permanencia en la compañía no había tenido inconvenientes con ningún
consumidor de mis productos.

Un día a las 10 am de la mañana del 23 de Junio de 2007, recibí una llamada algo
preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía a
averiguar por mi número de celular para contactarme y contarme algo que le había sucedido
con uno de nuestros productos, el cliente Juan Manuel santos, recuerdo mucho su nombre
debido a que era igual al del ministro de defensa de Colombia, era un señor de 57 años,
pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos,
quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata de
atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un
año para la caducidad del producto, el Señor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera
que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la
conversación fue la siguiente, la cual estuvo un poco pesada debido al enojo del Señor:

Juan Manuel: Señorita este producto me salió malo esto huele horrible, y necesito que por
favor me devuelva mí dinero el almacén, pero el no se hace responsable, que ustedes como
empresa me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe
esperar para reportar este caso con control de calidad pues es algo inusual lo que usted me
dice….

Juan Manuel: No, señorita quiero mi producto YA, cuando fui al supermercado lo pague al
instante y usted me dice que no me lo puede dar hasta que ustedes revisen? no señorita voy
a llamar directamente a la empresa a quejarme porque esto no puede ser que lo hagan con
un cliente que lleva muchos años comprándoles este producto…..no estoy de
acuerdo…hasta luego….
Ese mismo día el señor Juan Manuel efectivamente llamo a la empresa a la línea 018000,
que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, quien recepciona todas las
llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc., esta área esta conformado por 5
telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas y se encargar de enviarlas por vía mail
a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que se realice.
El reclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niña Claudia Vera de atención al cliente
quien es la encargada de recibir este tipo de reclamos, la conversación fue la siguiente:

-Alo buenas días con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún
Volador, en que le puedo ayudar…………………..

-Señorita le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta
malo y huele muy mal, quiero que me pase al gerente para hablar con el.

-Claudia: Señor cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar….

-Juan Manuel: No niña usted no me puede ayudar porque yo llame a María Fernanda Ortiz
quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta ahora menos usted… páseme
al Gerente el debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto….

-Claudia: Don Juan Manuel regáleme su número telefónico y coménteme la situación y me

comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le parece?

-Juan Manuel: niña y usted me va a devolver la llamada, pues una vez llame a una empresa
a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso….yo espero en la línea……

-Claudia: Don Juan Manuel, yo me comprometo a devolverle la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, Hasta luego…….

Inmediatamente Claudia llama y envía por mail la queja al Señor Pedro Pablo Benavidez,
quien es el Gerente, con copia a los diferentes departamentos que tengan relación con el
tema, esta queja fue transmitida al departamento de Calidad y Soporte Técnico (… quienes
asumieron que era uno de esos clientes que se queja por todo, por tanto, no le dieron
trascendencia a el tema y allí quedo solo en un papel…….)

Claudia llama de nuevo al señor Juan Manuel y le informa que ya su caso esta siendo
solucionado, que por favor le regale la dirección para recoger la muestra del producto y
llevarle la reposición de este.

-Juan Manuel: Niña gracias por llamarme no creí que lo iban hacer….pero esperare a que
me traigan el producto que espero que sea mañana mismo.

Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega de servicio al cliente recibe una llamada
que indica la misma situación que se presento con el señor Juan Manuel. La conversación
es la siguiente:

-Maribel: Buenas Tardes en que le puedo ayudar le habla Maribel de Servicio al cliente de
compañía El Atún Volador.

-Carlos Sarmiento: Señorita es que compre un atún en el Supermercado “Mercamas” y al

destaparlo tiene un olor desagradable y al interior esta de un color extraño, donde revise su
fecha de vencimiento y tiene un año de vigencia.

-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...

-Carlos Sarmiento: Si señorita.

-Maribel: Por favor me indica el número del lote que aparece en la lata en la parte inferior y
la fecha de vencimiento.

-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de

noviembre de 2008.

-Maribel: Don Carlos, Muchas gracias por la información, me regala por favor la dirección
de su residencia y su numero telefónico, para recoger el producto y reponérselo, recuerde
no consumirlo y guardar la muestra que será recogida por una persona de la Compañía que
lo llamara antes de ir.

-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atención.

Por la otra línea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situación de las dos
llamadas anteriores:

-Claudia: Alo buenas tardes con quien tengo el gusto le habla Claudia Vera de la compañía
El Atún Volador, en que le puedo ayudar.

Señorita le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atún en la tienda de
mi barrio que esta malo y huele mal.

-Claudia: Señora me indica su dirección, el numero telefónico, el numero del lote y fecha
de vencimiento del producto, el cual usted compro?

-Teresa Mendoza: Sí, mi dirección es Calle 35 # 2 – 26 Barrio la Esperanza de la ciudad de

Cali, mí tel. 3546798, y el Lote es 5678345, con una fecha de vencimiento del 28 de
noviembre de 2008.

-Claudia: Doña Teresa muchas gracias por la información recuerde por favor no consumir
el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara para recoger el
producto.
Muchas gracias, Hasta luego….

Estas llamadas que fueron recibidas en servicio al Cliente, fueron emitidas por mail a los
respectivos responsables, para ser solucionadas en las próximas 48 horas.

En la empresa la situación era de total indiferencia; los ejecutivos comerciales de la ciudad

de Cali y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los mail
recibidos donde se informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no
recordaban la política interna: los avisos de calidad que son emitidos en la compañía
cuando no son resueltos en el tiempo estipulado por cada uno de los encargados, los recibe
la Gerencia General quien está encargada por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja
hace 10 años en esta compañía.

El Dr. Restrepo es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo,
etc... por tal motivo cuando vio en su mail esta quejas verifico inmediatamente quien era la
persona que debió darle solución al caso para llamarlo directamente para que fuera resuelto
en cuestiones de horas; esta situación lo tenía sorprendido, ya que la queja era repetitiva en
su descripción y adicional coincidían todas en el producto, como también en el numero de
lote; bastante molesto el Dr. Camilo llamo al Gerente del Departamento de Calidad, Dr.
Roberto Arias, para que le diera una explicación del porque se hizo caso omiso a estas
quejas que eran tan delicadas:

-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto buenas días habla con el Dr. Camilo, como esta?.

-Dr. Roberto: Dr. buenos días en que puedo colaborarle.

-Dr. Camilo: Dr. he recibido 3 alertas en mi correo de quejas que han puesto unos clientes
en la línea de servicio al cliente sobre el daño de un producto que todavía le falta más de un
año para su fecha de vencimiento, donde su departamento no le ha dado respuesta a esto
que es tan importante, ya que nosotros debemos darle respuesta a todo por más
insignificante que sea, dígame que paso.

-Dr. Roberto: Dr. que pena con lo sucedido, que usted tenga que recibir estas quejas en su
correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en Bogotá desde ayer y no he
revisado los correos porque estaba revisando una mercancía que llego acá en Bogotá y está
teniendo inconveniente en las etiquetas, pero ya mismo los reviso y le doy una solución.

-Dr. Camilo: Si señor necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos y me
dé una solución inmediata.

-Dr. Roberto: Sí señor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas muchas gracias por la
llamada

Hasta luego………

Y ahí si las cosas cambiaron ya todos se colocaron al tanto e iniciaron las diferente
investigaciones respecto a la queja que tenían en servicio al cliente, pues no eran una sino
tres el mismo día; se decidió convocar una junta extraordinaria para informar a todos los
departamentos de la compañía (involucrados) y de esta manera poder resolver un problema
que probablemente era interno.

A las 5:35 pm del día 25 de Junio se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco pequeña
debido a que estaban en remodelación, pues la nueva sala quedaría en el edificio principal
donde está la oficina del presidente de la compañía, esta estaba sin aire acondicionado; los
asientos no eran los adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no
era el adecuado para analizar la situación que se estaba presentando; con todos estos
inconvenientes se dio inicio la discusión.

El Gerente de la regional de Cali Pedro Pablo Benavides decidió tomar la batuta por orden
del Gerente General el Sr Camilo Restrepo, siendo el único que vio las quejas de lo que
había enviado servicio al cliente, e inicio la reunión:

- QUE SUCEDIÓ AQUÍ?, tantos años en este empresa y nunca había llegado a escuchar
que tres clientes en un día en menos de 24 horas llamaran a quejarse por un producto que
lleva mas de 50 años en el mercado con los mejores estándares de calidad y con premios a
nivel nacional e internacional!!!.

En la reunión se encontraban el Dr. Pedro Pablo, los asistentes de Control de Calidad ya

que su jefe el señor Roberto Arias se encontraba en Bogotá y llegaba al día siguiente, el Dr.
Álvaro López Gerente de Logística, mi compañero Ernesto Gonzales vendedor del canal
Tradicional y Yo, María Fernanda Ortiz , quienes éramos los involucrados en estas quejas
que pusieron los clientes ya que nos pertenecían a la zona que manejábamos.

La reunión continúa y el Dr. Pedro preguntó:

- QUE PASA?, hagámonos una pregunta… QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE

FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN
AQUÍ?, porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!……..

El Dr. Pedro se encontraba visiblemente muy indispuesto y un poco alterado porque no era
normal que pasara esto y más que todo porque el Gerente General lo había llamado a
pedirle que él que se encargara del tema y adicional le daba pena de que estas quejas
llegaran a estas instancias.

Después de salir por un momento de la sala de juntas, tomo aire he ingresa de nuevo a este
recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o una solución a esta problema tan
grave que se estaba presentando.

- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me digan
en un mes lo que debe pasar, no entienden que esto es preocupante, necesito ahora mismo
que se comuniquen con las personas que llamaron y se quejaron por esta situación y los
indagen, si es posible vayan donde viven o envíen un representante a indagar la situación y
que por favor no voten las latas, pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este
producto…………

En esos momentos intervino María Fernanda

-Mi compañero Ernesto Gonzales y yo nos encargaríamos de llamar a los clientes e indagar
más del tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro estudio en la compañía.

Dr. Pedro Pablo:

-Muy bien María Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un tema
delicado y nos compete a todos.

Luego intervino la persona de Logística el Sr Álvaro y dijo:

-Yo me encargo de revisar en el área de inventarios para comprobar si se tiene aun producto
con estos números de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de distribución del
País para que revisen el tema y me informen que inventario hay de este producto.

Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y el por el altavoz, les dio la
orden que mañana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde cada uno de
los clientes y recogieran las muestras del producto para su análisis mientras el llegaba en
horas de la tarde de Bogotá.

El tema de la ancheta o bonos como regalo se acostumbra en la compañía cada vez que
algún cliente tiene alguna queja de algún producto, esto se hace para que el cliente siga
confiando en nuestros productos y que además sientan que los consumidores son lo más
importante y que la compañía está comprometida con ellos.

La reunión término casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos mañana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se comprometió a
investigar. Señores que pasen buena noche, recuerden… nos vemos mañana….

Todos salieron muy estresados de la reunión ya que tenían que traer una respuesta para el
día siguiente y mas que veían al Gerente muy mal humorado donde a él nunca lo habían
visto de esa manera.

A penas salí de la reunión ( Yo, María Fernanda) llame a los mercaderistas e impulsadoras
(personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo y les solicite que para
mañana en la ruta que iban hacer tenían que verificar en cada punto de venta, si se tenía de
este producto con el numero de lote 5678345, fechas, revisaran igualmente cuanto
inventario tenemos exhibido en punto de venta y en bodegas de nuestros clientes y que por
favor me enviaran el dato a la oficina ya que tenia reunión nuevamente a las 4:00pm……

El Dr. Pedro Pablo inmediatamente salió de la sala de reuniones, igualmente se puso a

escribirle a el Dr. Camilo Restrepo lo que había acontecido en la reunión y las tareas en las
que había quedado cada uno de los funcionarios de la compañía y que nuevamente se
reunirían mañana.

Es de esta manera se inició un proceso en el cual está implicado todo el personal de

Mercadeo, Ventas, Logística, Manufactura, Calidad etc.…

Al día siguiente 26 de junio en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr. Pedro
Pablo quien seguía buscando respuestas y preguntando a cada uno de los encargados de los
departamentos que había sucedido,

• porque Control de Calidad, no verifico,

• donde estaba Logística, Inventarios, Manufactura.

A las 7:30am salió de la compañía un personal especializado, entre ellos se encontraba la

persona de Soporte técnico de Calidad acompañado de otra persona de logística y un
asistente de Calidad donde se desplazaron a los diferentes pueblos cercanos de Cali para
recoger información y el producto donde a los clientes que habían llamado.

Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traían las muestras recogidas,
inmediatamente los asistentes de calidad y soporte técnico empezaron a hacerle las pruebas
pertinentes al producto y se encuentran con una gran sorpresa: la lata en la que estaba
empacado el atún tenía una pequeña perforación en el fondo del envase, era tan diminuta
que logro pasar todos los estándares de calidad de la compañía y esto hacia que al producto
le entrara aire (oxigeno) y se dañara antes de su fecha de vencimiento.

Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que habían encontrado,
evidentemente esto era muy delicado ya que el producto que había sido empacado en estas
latas estaba dañado, el Dr. Pablo les contesto:

- Necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen en que zonas
se encuentran este número de lote.

Mientras esto ocurría, en Logística el Sr. Álvaro estaba verificando con cada uno de los
centros de Distribución, si tenían inventario de este producto y adicional que No. de lotes
tenían almacenados.

María Fernanda y Ernesto fueron también donde los clientes que les habían vendido a los
consumidores las latas de atún, pero sin contarles que les estaba sucediendo en la compañía,
solo hacían inventario y realizaban la devolución del producto que se encontraban donde
los clientes.

Don Pedro, dueño de la Tienda “ El Ahorrito” ,le reclamo a Ernesto que una vecina Doña
Teresa (la misma que había llamado a la línea 01800 a quejarse) le había traído a que le
cambiara una lata de atún que le había comprado en su tienda ya que le había salido dañada,
pero Don Pedro le argumento que él no podía cambiársela ya que la empresa no le aceptaba
devoluciones y que él no iba a perder el producto, que más bien llamara a la línea 018000
de la compañía y se quejara.

Don Pedro le pregunto a Ernesto si pasaba algún inconveniente con el producto y él le

argumento que no que estaban realizando un estudio a lo que le había sucedido a la señora
Teresa y preferían recoger el producto para evitar inconvenientes ya que la compañía El
Atún Volador era muy seria en estos asuntos y que siempre el cliente era lo más importante.

Don Pedro respondió:

-Muy bien Ernesto eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta
confianza a ustedes como compañía porque siempre me han respondido por las cosas que
suceden.

Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente ya se encontraba en la sala de
juntas, estaban el Sr. Álvaro López (Logística) Roberto Arias (Calidad), Mauricio Ortega
(Manufactura) asistentes de calidad, soporte Técnico, María Fernanda Ortiz, Ernesto
Gonzales y el Sr Pedro Pablo (Gerente de Distrito)

Se da inicio a la reunión y el Sr Pedro les pregunta:

-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL

TRABAJO QUE RELIALIZARON EL DIA DE HOY?

Así empiezan cada uno a dar respuesta a las preguntas que realizaba el Sr. Pedro Pablo,
durante la reunión el Sr. Roberto Arias pregunto si habían citado al Proveedor, quienes
fueron los que nos vendieron las latas para nosotros empacar el atún, ya que esta mañana
cuando estuvieron investigando del porque se había dañado el producto, me contaron: la
razón era que la lata tenía una pequeña perforación y eso venia desde la fabricación de la
lata;

Inmediatamente el Sr. Pedro pregunto a su secretaria:

-Como así son las 4:30 pm y a ninguno se le había ocurrido llamar a este señor, que pasa el
debe estar ya aquí, le pidió a Álvaro López que por favor se comunicara con el proveedor
Colmetal S.A ya que el tenia sus datos, en la reunión tenían que tener a todos los
implicados en la fabricación;
El Sr Álvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante contesto la llamada,
pero manifestó:

-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medellín, y el día de

mañana en la tarde iré a su empresa, pues tengo que resolver un problema urgente donde
me encuentro…..

-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA

COMPAÑÍA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO…

-Pero señor Álvaro no se moleste, yo entiendo su preocupación pero que pena, yo solo
puedo viajar hasta mañana, en la tarde estaré en su oficina y ojala haya alguna muestra del
producto para nosotros también realizarle el estudio pertinente a la lata.

-Está bien, pero sin falta lo esperamos mañana junto con su representante de Calidad.
Hasta luego……

Colmetal S.A es una compañía que fabrica distinta clase de latas para empacar distintos
alimentos como sardinas, atunes, verduras, jamonetas, salchichas y muchos más productos
que requieren de este empaque etc.…lleva 20 años en su fabricación y adicional es muy
reconocida por su calidad en sus productos.

Después de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del teléfono en la sala de
Juntas, se termina otra reunión a las 7 pm buscando una posible solución a este proceso.

Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente General
el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunión.

La empresa en el área de Logística e inventarios realizaron un proceso de trazabilidad a

todas las latas que se encontraban en la compañía, para identificar en que clientes estaban lo
que se había despachado con dichos lotes, y se encontraron con que en la ciudad de
Barranquilla habían distribuido a los clientes 500 latas, en Medellín 950, Bogotá 1200 y en
Cali 1100 latas; para un total en los clientes de 3750 latas, adicional en los centros de
Distribución tenían en Medellín 8000 latas en Cuarentena (Proceso que siempre se realiza a
todo el producto que se fabrica para su respectivo análisis) más 2000 unidades

Lista para distribuir a los clientes, en Bogotá habían 4000, Barranquilla 1500, y en Cali
2500 para un total en el área de inventarios de 10.000 latas. En total había 21750 latas con
el problema de perforación.

Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, ese día se retomo el
proceso el cual se inicio la investigación más fondo pues ya había sido recogida la
evidencia que era lo que faltaba, el Gerente de distrito estaba en todo lado, pendiente de
cada uno de los movimiento que se hicieran respecto a esto, mientras que en todas las otras
regionales hacían lo mismo, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de alguna
u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situación incomoda para
todos durante un largo tiempo, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a
todos, esto ocasiono inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que
uno le echaba la culpa al otro, esto fue lo acontecido en estos dos días de tensión debido a
esta situación.

Nuevamente, recibieron otra llamada quejándose de la misma situación, ya eran cuatro

llamadas, a esta llamada se le realizo el mismo procedimiento de las anteriores, dando
respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenia identificado.

Cuando se presenta estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rápido por el voz a voz
generando entre todos un malestar que podía afectar la marca, esto genero que el
departamento de comunicaciones buscara la manera de que esta noticia fuera difundida
pero muy sutilmente para no ocasionar daños, pues podía ser perjudicial para todos,
efectivamente este departamento se puso en marcha y busco la manera de publicar un
articulo de forma tal que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la
gente no consumiera el producto con el No lote implicado y así evitar algún tipo de
problema, esta comunicación se hizo extensiva tanto para consumidores como para cliente.

En la tarde del 27 de junio llego el proveedor Colmetal S.A., como se había acordado en
esta reunión, solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, Álvaro López, Roberto Arias, Mauricio
Ortega y el Proveedor quienes se reunieron en la sala de juntas.

El señor Pedro Pablo, da inicio a la reunión preguntándole al representante de Colmetal S.A

Jairo Pérez,

-QUE LE SUCEDIÓ A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION?,

-lo que sucedido se generó en la fabricación de las latas, fue que la maquina donde se
estaba realizando este tipo de latas hubo un problema de peso que genero que el proceso de
sellamiento de la parte inferior de la lata no quedara bien, uno de los tornillo de esta
máquina se zafó y fue a dar a uno de lo conductos, lo cual ocasiono que el sellado no fuera
completo, a simple vista no se veía nada todo estaba bien, pues la verificación fue realizaba
a varios lotes que se fabricaron ese día, los cuales salieron más de 10, de los cuales se les
vendió a ustedes 7 lotes que equivalen a 40000 latas con este inconveniente, por lo tanto, se
verifico uno de ellos y se asumió que los otros estaban bien.

-Entonces que vamos hacer con este tema, aquí se debe tener en cuenta algo y es que
nosotros no vamos asumir la perdida total del producto, pues llevamos muchos años
comprándoles a ustedes y no habíamos tenido ese tipo de inconvenientes, y ante todo
tenemos un contrato que tiene una clausula, que llegado al caso se tenga un inconveniente
en la fabricación hay una penalidad del 50% que asumirían ustedes por ser nosotros una
empresa de alimentos, esto tiene una implicación de tipo legal que puede acarrear
demandas de los clientes y consumidores por intoxicación y el valor puede ser mayor al que
se esta asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED?

-Si tiene razón Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos ninguna
demanda de intoxicación?

-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha leído bien el contrato, allí no dice que el
50% sea por demandas de intoxicación, sino por la mala fabricación en el producto, ósea
que se debe asumir esta penalidad y si no es así me informan para entregar este caso a los
abogados de la compañía ya que no estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una
empresa tan reconocida en la fabricación de estos productos y salirme ahora con estas
cosas, que no van asumir su responsabilidad, ya que tenemos la investigación de que por
culpa de sus latas nos quedo mal fabricado nuestro producto.

-Si Doctor yo me llevo todas sus inquietudes y seguro que vamos a llegar a un acuerdo,
pues entiendo su situación, pero igual quiero que entienda la nuestra.

-Necesito que me de una respuesta mañana mismo, pues debo reportar a la Gerencia
General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida de este problema.
Así con esta conversación termino la reunión con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa tenía una buena

parte de la responsabilidad de esta situación, ya que no se percato de este defecto en la lata
y se confió, no verifico todos los lotes, esto genero un desanimo entre todo el personal,
pues se hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en el
mercado si se hubiera verificado.

En un nuevo balance realizado, en cuarentena se encontraba aproximadamente 8000 latas

de atún que estaban siendo revisadas ya que tenían el mismo lote que los clientes
reportaron. A nivel nacional en cada centro de Distribución en el área de Inventarios se
encontraban 10000 latas de atún más que estaban retenidas mientras se esclarecía el
inconveniente. Efectivamente al lote se le había realizado todo el proceso que implica el
sellamiento del producto, pero falto su verificación final como se hace con todo los
productos que se fabrican en esta compañía.

Otro factor que influyó para que se presentara esta situación, corresponde al personal que
labora en planta, la persona que da la aprobación sobre el proceso de sellado de las latas y
está pendiente de la maquina que hace este proceso solo llevaba un mes en la empresa;
quien le estaba entregando el puesto había tenido una calamidad domestica, esta persona
lleva en la compañía aproximadamente 8 años, y esto implico que la nueva persona tuviera
que estar pendiente con la poca experiencia que llevaba, de esta labor por más de una
semana, en promedio salen 20000 latas de la máquina para su sellamiento.

Esta persona debía asumir una responsabilidad que no le correspondía pues la inducción no
había sido terminada, esta situación incrementó la rabia del Sr. Mauricio Ortega
(Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso de esta responsabilidad ya que
el operario que estaba recibiendo el nuevo puesto, era imposible poder hacerlo responsable
100%.

Para este proceso no se tuvo en cuenta involucrar a otra persona más para la supervisión
adicional a quien estaba en inducción, pues esta capacitación debe ser aproximadamente de
2 meses, y no fue así, por lo tanto, esta persona aun no tenia la capacitación necesaria para
quedarse solo supervisando esta máquina.

Así fue como llegaron estas latas al destino donde se iba a reempacar el producto y se
sellaría, para posteriormente ser enviada a los centros de distribución de las distintas
ciudades y ser facturado para los clientes y distribuido a cada uno de los almacenes y por
ultimo ser comprado por los consumidores.

Otro factor más, el departamento de logística e inventarios tampoco se percato de verificar

las cajas pues estas estaban un poco mojadas por la filtración que ocasionaba el producto
interno.

El proveedor debía asumir su responsabilidad, pues cada lata debía ser recogida por la
empresa para ser destruida pues podía ser perjudicial para los consumidores, a su vez esto
implico una pérdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y costos, debían
saber el valor exacto de ello, pues solo las latas le habían costado $20.000.000 de pesos
comprárselas al proveedor; faltaba saber cuanto costaría recoger el producto donde los
clientes y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el reabastecimiento
a los clientes, pues no se debían quedar sin mercancía, mientras se resolvía el problema.

Así fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento todo lo
relacionado con este problema pues iban a despedir personal que llevaba mucho tiempo,
pues la confianza fue tanta que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de
este producto no era; así que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza,
pues era obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero en irse debido a la
falta de control y de no tener el personal capacitado para cada dependencia.

El día 28 en horas de la tarde se recibió la respuesta por escrito de Colmetal S.A, donde
asumen el 50% del total de la perdida que acarreo este inconveniente.

Como comente al inicio del caso, nunca en 4 años que llevo en esta compañía había pasado
algo así, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible para evitar que
esto vuelva a ocurrir? , Seguramente sí, porque la compañía no quiere volver a vivir un caso
tan terrible como fue este.

Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se equivocaron
en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la compañía por una simple
perforación sin importancia pues eso era lo que se manifestó en un principio del caso o si al
menos no se hubiera puesto cuidado a esas llamadas hubiéramos podido perder la confianza
de los consumidores en nosotros, o... algo mas grave: hubiéramos perdido LA MARCA,
porque se imagina?, si alguna persona hubiera hecho algún escándalo o se hubiera
intoxicado se pueden imaginar que hubiera pasado? adicional la trayectoria de más de 50
años en el mercado?

Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y también de involúcranos mas en los
procesos de la compañía o por pretender que todo se vuelve mecánico y todo siempre está
bien, pero no, eso no es así toda regla tiene su excepción y esta fue; el creer que todo era
igual siempre o por el simple hecho de confiar cada uno del otro sucedió esto; era posible
perder la credibilidad de la compañía que se consiguió con esfuerzo, amor, pasión, era
posible dejar que nuestros consumidores perdieran la confianza en nosotros o pretender que
todo seguiría igual y hacer caso omiso a cada cosa, por mas pequeña que sea la dificultad
tiene su importancia, por que sencillamente por falta de compromiso:

CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA…….