Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 51 vistas

    Caso de Estudio 2

    Cargado por

    jorge hernandez
    El documento describe la experiencia negativa de un cliente en un concesionario de autos. El cliente buscaba al vendedor que le vendió su camioneta pero este no estaba. Más tarde regresó al taller pero no pudieron atenderlo de inmediato. El cliente se fue insatisfecho porque nadie resolvió su problema.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Caso de Estudio 2

    Cargado por

    jorge hernandez
    51 vistas3 páginas
    El documento describe la experiencia negativa de un cliente en un concesionario de autos. El cliente buscaba al vendedor que le vendió su camioneta pero este no estaba. Más tarde regresó al taller pero no pudieron atenderlo de inmediato. El cliente se fue insatisfecho porque nadie resolvió su problema.

    Título original

    CASO DE ESTUDIO 2

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    El documento describe la experiencia negativa de un cliente en un concesionario de autos. El cliente buscaba al vendedor que le vendió su camioneta pero este no estaba. Más tarde regresó al taller pero no pudieron atenderlo de inmediato. El cliente se fue insatisfecho porque nadie resolvió su problema.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    51 vistas3 páginas

    Caso de Estudio 2

    Cargado por

    jorge hernandez
    El documento describe la experiencia negativa de un cliente en un concesionario de autos. El cliente buscaba al vendedor que le vendió su camioneta pero este no estaba. Más tarde regresó al taller pero no pudieron atenderlo de inmediato. El cliente se fue insatisfecho porque nadie resolvió su problema.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como docx, pdf o txt
    Está en la página 1de 3

    CASO DE ESTUDIO:

    CONCESIONARIO DE AUTOS

    KELI YOHANA PUERTA GIL

    JUAN DAVID GARCÍA MONTOYA


    DOCENTE

    INSTITUTO TECNOLÓGICO METROPOLITANO

    ITM

    MEDELLÍN

    2020-1
    CONCESIONARIO DE AUTOS
    Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las
    5:45 p.m. en busca de un determinado vendedor. el primero en recibirlo es un
    vendedor que le pregunta qué desea. Este le dice que anda en busca del señor
    cárdenas, quien fue el que le vendió su camioneta, y requiere preguntarle por un
    servicio de garantía.
    El vendedor le responde que Guillermo cárdenas no está en el momento, pero que
    en unos veinte minutos regresará, a lo que el cliente hace un gesto de
    descontento; al igual se sienta y comienza la espera. pasada media hora el señor
    cárdenas no aparece y el cliente se dirige a la recepcionista y le pregunta cuál es
    el trámite para que lo atiendan en el momento, ya que el vendedor no ha vuelto.
    ella le dice que pase al segundo piso y converse con el señor Martínez, que es
    jefe de servicio. el cliente sube y habla con dicho empleado, el cual tramita su
    solicitud por teléfono, con el supervisor de taller, quién le manda a decir que lo
    siente, pero que ya no tienen mecánicos disponibles pues son las 6:45 pm y no
    hay servicio después de las 6:30 p.m. en punto; que si quiere vuelva mañana a las
    9:00 a.m. cuando abren el taller. el cliente insiste en hablar personalmente con el
    supervisor del taller, pero este no lo puede atender porque está ocupado en otro
    lugar con otro cliente.
    A la mañana siguiente el cliente llega al taller a las 9:30 a.m. en punto y encuentra
    una fila de tres vehículos, con una placa plástica sobre la cabina, esperando ser
    atendidos. el cliente viene con su familia y parece ser que va de paseo. El
    encargado del servicio se acerca y el cliente le cuenta lo sucedido el día anterior y
    ante esto el empleado le responde que se atiende por orden de llegada, y que los
    autos en la fila serán atendidos primero que el de él. el cliente, enfurecido,
    pregunta por el vendedor cárdenas, y le informan que él va por la tarde. el cliente
    enciende el vehículo y sale velozmente con rumbo incierto .
    Preguntas:

    1. En qué tipo de cliente se puede identificar? justifique su respuesta


    EL GRUÑÓN: fue caprichoso porque a él lo podía atender otro de los empleados,
    pero desde que llego era preguntando por quien lo había atendido antes.

    2. ¿Qué puede pasar con el cliente?


    Lo que puede llegar a pasar es que el cliente no quiera volver al concesionario ya
    que la atención que le brindaron no fue la que él deseaba, el cliente salió
    insatisfecho pues nadie le resolvió el problema que tenía.

    3. ¿Siguiendo con los temas vistos, existe una filosofía de servicio?

    El concesionario no cuenta con una buena filosofía del servicio al cliente debería
    tenerla ya que cuentan con los empleados del servicio al cliente, pero se puede
    notar que estos no están lo suficientemente capacitados para prestar el servicio
    necesitan ser capacitados para mejorar en el tema y así poder prestar un buen
    servicio al cliente.

    4. Señale un procedimiento a seguir y como atender a este cliente.


    A. Identificar las dificultades que se tienen en la empresa con respecto
    al servicio al cliente.
    B. Evaluar cuales son las dificultades que se presentan frecuentemente,
    conocer las necesidades de los clientes.
    C. Capacitar al personal para que cualquiera de ellos puede atender al
    cliente con cualquier dificultad que tenga.

    También podría gustarte