Instituto OXXO

Licenciatura en Gestión de Negocios Comerciales

Tutor: Freddy Alexander Pech Castro

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Nombre del estudiante:

Rosa María Esmeralda Lara Escamilla
Melandia Cruz Ramírez
Oscar Daniel Flores
Ángela Cruz Sánchez
Ricardo Glafir Zaleta Esquivel

Actividad 2: Sustento Teórico Metodológico

Fecha de entrega: 19 de mayo de 2024, 23:59 p.m.

Fecha de prórroga: 22 de mayo de 2024, 23:59 p.m.
Módulo 2: Prácticas de Calidad y Productividad
Actividad 2: Sustento teórico metodológico: A partir del proyecto de mejora
planteado en la actividad 1
Herramientas de calidad que facilitarían conocer el comportamiento del indicador y
resolución de los 3 problemas identificados.

 El papel que juega la calidad como un elemento clave en cada uno de los
problemas.
 La importancia del uso de las herramientas de calidad y cuáles de estás
intervienen en las problemáticas identificadas.
 La importancia de tener clara la idea de las herramientas de calidad para
para la interpretación en cada una de las problemáticas.
 ¿En qué beneficiaría la implementación de las herramientas de calidad en
cada una de las problemáticas?
Rúbrica de evaluación
Actividades de apoyo

- Da lectura detallada a los contenidos del módulo 2.

- Asiste a la sesión virtual de los días lunes y/o revisa la clase virtual
- Identifica las ideas principales y secundarias del documento.

¿Qué haré?
Explicación:
Una vez integrado tu circulo de calidad y haber identificado tu proyecto de mejora,
así como haber sustentando la importancia y relevancia que tiene en la
productividad de tu negocio, implementaremos la metodología DMAIC y aplicación
de las herramientas de calidad.
La metodología DMAIC, es una herramienta para la mejora continua y que es
utilizada por los círculos de calidad para poder realizar un proyecto de mejora a
través de las 5 etapas que lo conforma. En esta unidad estaremos aplicando la
etapa 1 y etapa 2.
Entregables para la actividad 2
1. De acuerdo con la explicación del módulo 2 y retro de la actividad número
1, revisarás si tu información necesaria es lo suficiente para elaborar tu
proyecto de mejora. De no ser así, solicita información con tu jefe directo y
tus compañeros de equipo.
2. A partir de la información recabada debes interpretar la información con el
apoyo de las herramientas estadísticas de calidad.
a. Diagramas de flujo
b. Hojas de datos
c. Histogramas
d. Diagrama de Pareto
e. Gráfica de control
f. Diagrama de dispersión
 DIAGRAMA DE FLUJO

Cajero ingresa a sistema Cajero ingresa usuario y

Cliente llega solicitando Financiero. contraseña
una tarjeta SPIN BY

Cajero escanea Cajero solicita cobro de

Cajero Escanea número de serie de tarjeta y procesa venta.
INE o IFE. tarjeta SPIN BY

Cajero Ingresa Datos

Sistema de clientes Finaliza activación de
aprueba Tarjeta.
INE o IFE.
3. A partir del análisis de la información realiza la postulación del problema.
Discútelo con tu equipo de trabajo
4. Con tu equipo de trabajo, interpreta el análisis de la data,
a. Describe el comportamiento de las variables,
b. La correlación entre las variables estudiadas,
c. Factores influye para que el comportamiento de los resultados no
sea el esperado no sea el adecuado
d. Determina objetivo de cada proceso.
Análisis del caso

Análisis del caso

¿Defecto o área de oportunidad? Decremento de activaciones de
tarjeta Spin.
¿Dónde? En tiendas de Oxxo a nivel
nacional.
¿Cuándo? En los últimos dos bimestres del
año en curso
¿Cuánto? 53.57%
¿Cuál es la tendencia? Seguir en caída de indicadores si
no, se acciona con un plan
estratégico y bien elaborado.
¿Cómo lo sé? Por el reporte mensual de
activaciones Spin que nos
comparte el asesor de tienda,
además de otros indicadores.

El problema se detecta en la disminución de activaciones de la tarjeta Spin.

El problema es prácticamente general en todas las tiendas Oxxo del país,
con un promedio de 11 activaciones por mes y la meta es de 28.

¿cómo sabes que en todas las tiendas OXXO? En base a que lo

determinas. El proyecto es nacional? O lo vas a implementar en tu zona?

Nuestro estudio detecta que en las diversas plazas de Oxxo hay:

 Una problemática en la capacitación del cajero para vender la tarjeta.

 Desconocimiento total de los beneficios que ofrece la tarjeta.
 Falta de espacio y mobiliario para adecuar una zona de cobro de servicios y
así el cliente se sienta cómodo y tranquilo para recibir la información que el
cajero le quiere brindar.

Objetivo de mejora

Implementar un plan de mejora que incremente de un 53.57% de

activaciones mensuales de tarjeta Spin a un 85% en el próximo bimestre
que arranca en junio. De esta manera, recuperaremos y fortaleceremos los
indicadores de la zona y mejorar la rentabilidad de la compañía, así como
nuestros ingresos económicos.

LO HARAN A NIVEL NACIONAL, GRUPO DE TIENDA O EN LA TIENDA

ESTO EN BASE A LA POSTULACIÓN DEL PROBLEMA

Objetivos particulares

 Una activación diaria de tarjeta Spin

 Asignar un área especial de caja para pago de servicios. Se obtiene mayor
tranquilidad para realizar las operaciones y explicar detalles que le
convengan al cliente como promociones y ofertas preferenciales por ser
cliente Spin.
 Capacitación de cajeros para que realicen una buena venta de sus
productos y promociones.

1. Decremento en la activación de tarjetas Spin by Oxxo a nivel plaza, se

detecta un bajo porcentaje en la venta de tarjetas Spin. Se realizan 13
activaciones en promedio por tienda, cuando la meta exige 28 afiliaciones
por mes.
Es muy importante cumplir con este indicador, ya que genera un balance
comercial para la empresa y así poder continuar con las proyecciones de
venta y afiliación de clientes a nuestra tarjeta bancaria. Generando a futuro
un mayor ingreso económico para la empresa.

Por lo tanto, requerimos realizar un análisis de las problemáticas internas y

externas que enfrentan los cajeros de Oxxo. Y que, a su vez da como
resultado en el incumplimiento de las metas comerciales de la compañía.
 Incrementar mensualmente de 53.57% a 85% la activación de tarjetas
Spin by Oxxo en el último bimestre que arranca el primer día de junio
del presente año. Debemos otorgar seguridad y herramientas a
nuestros cajeros para poder persuadir a los clientes y así concretar
las afiliaciones a la tarjeta Spin e incrementar gradualmente nuestro
porcentaje de activaciones en el mes.
Para generar estos resultados positivos, debemos encontrar el porcentaje
actual de activaciones en el mes. Posterior a ello, comenzaremos a estudiar
las variables que indican detalles o problemas dentro de la ejecución de
ofrecer o vender una tarjeta Spin al cliente. Se debe identificar la falla
principal, posteriormente brindar ideas y acciones que estén sustentadas
por una investigación científica y lógica.

Venta spin = 15/28*100 = 53.57%

Estas son las variables que identificamos como un posible problema a

la hora de no concretar una activación de tarjeta Spin. Estos factores
son críticos, ya que durante el análisis del problema surgieron
rápidamente, coincidiendo entre todos los integrantes del equipo y
creemos que son la causa principal de los malos resultados que nos
distinguen penosamente:

- Falta de impulso comercial: para dar a conocer la tarjeta Spin por todos
los medios posibles, mediante una campaña intensa de publicidad que
brinde el conocimiento necesario y beneficios que adquieres al activar tu
tarjeta Spin. De esta manera, las personas que pasan a visitar nuestras
tiendas, ya identifican el producto y el cajero debe hacer el resto para lograr
el objetivo.
- Falta de capacitación en el personal de tienda: se debe crear una sólida
estructura a nivel empleados de tienda, donde entiendan y comprendan la
estrategia comercial de Oxxo, así como los valores que la representan y el
compromiso de trabajar para esta gran empresa.
- La capacitación que se debe otorgar por parte de la compañía debe
enfocarse en:
 Brindar herramientas y estrategias de persuasión con maestros y
expositores profesionales, que nos enseñen a vender mejor una tarjeta
bancaria de débito.
 Demostraciones prácticas de persuasión.
 Realizar foros para brindar atención a los clientes y así, tener mayor
contacto
 Para establecer diálogos y entrar en más confianza para desarrollar una
correcta venta de tarjeta Spin, mediante las tácticas y estrategias
aprendidas en los cursos de Oxxo.
 Cuando el cliente quiere activar su tarjeta Spin, suelen suceder este tipo de
inconvenientes:
I. Mejorar las redes de internet y los enlaces satelitales para disfrutar
de un sistema con mayor velocidad y hasta en ocasiones se va el
sistema o internet.
II. No se apertura la segunda caja, la fila de personas es grande. El
cliente prefiere no pasar a realizar la activación de su tarjeta por no
incomodar a los demás.
III. El cajero desconoce los beneficios que tiene la tarjeta. Además de
no ser capaz de brindar tips o asesoramiento más detallado de la
tarjeta.
- Al cliente, no le interesa conocer los detalles de la tarjeta. (cliente
indispuesto)

Después de analizar las variables de nuestras tiendas en la zona hicimos

una comparación directa. Donde encontramos ciertos aspectos que influyen
en la obtención de resultados, es decir. El ambiente laboral influye mucho
dentro de un equipo de trabajo, si no se está contento y a gusto en tu centro
laboral, difícilmente se obtendrán los resultados deseados de esa persona.
Encontramos resultados muy parecidos entre tiendas, la mayoría no cumple
con la activación mínima solicitada.
Las tiendas que cumplen o están cerca de la meta, son tiendas con líderes
de más de 5 años de experiencia y gozan de una estructura estable y
fuerte. Gente comprometida y que se responsabilizan por cada una de las
actividades o tareas delegadas por el líder.
6 tiendas cumplen con el objetivo, 4 tiendas están a nada de lograrlo y 11
tiendas están muy lejos de conseguir la meta. Estas tiendas que no
cumplirán con la meta, tienen una estructura débil, rotación de personal
todos los meses.
Lo que deseamos explicar con esta breve reseña de las tiendas de la zona
es que dependiendo de la salud operativa y gestión del líder de tienda para
delegar las actividades y que estas se cumplan. Dependerá el éxito del
equipo en casi todas las actividades de la tienda.
Es importante remarcar que las activaciones Spin disminuyeron
considerablemente gracias a muchos factores que engloban una mala
gestión y falta de capacitación al personal para que gestionen una buena
venta con el cliente y sean capaces de abordarlo y convencerlo.
Otras situaciones son:
 Falta de capacidad del líder para encontrar la solución y activar las tarjetas
solicitadas.
 No hay retroalimentación del líder hacia sus cajeros, el líder no se involucra
en aspectos importantes de la tienda.
 No hay juntas semanales para tocar temas importantes y encontrar
soluciones mediante el trabajo y aporte de cada uno de los integrantes del
equipo.
 Incentivar un poco más a los cajeros por las activaciones que realicen.

LOS DATOS QUE USAN NO SON DE ZONA, NI A NIVEL NACIONAL

ESTÁN BASADOS EN UN MUESTRA. Y POR LO TANTO ENFOQUE LA
MEJORA EN LA MUESTRA DE TIENDAS O TIENDA. NO COMBINEN
INFORMACIÓN PUNTUAL VS INFORMACIÓN DE GRUPOS DE TIENDA

CON LA INFORMACIÓN QUE TIENEN PASENLA EN EXCEL Y CREEN

SUS PROPIOS GRÁFICOS Y TABLAS

¿ES EL PROYECTO QUE QUIEREN PRESENTAR A LA GERENCIA DE

LA PLAZA?

HAY QUE CORREGIR ESTA INFORMACIÓN, PROBLEMA Y OBTIVO EN

BASE A LA RETRO
HOJA DE DATOS
FECHA NOMBRE CLIENTES ATENDIDOS SI OFRECIO NO OFRECIO VENTA
01/05/2024 LOURDES 40 15 25 4
JANETH 35 25 15 2
JOSE 15 10 5 2
VALENTIN 35 10 25 0
VICTOR 20 15 5 0
ALEJANDRO 20 16 4 0
DENIS 25 22 3 3
13 ACTIVACIONES
 DETALLE DE RESULTADOS POR TIENDA
MES DE MARZO
activaciones 28
Tienda cumplimiento
activacion %
oxxo naranjos no cumple 11 39.38%
Azucenas no cumple 9 32.14%
Trust no cumple 16 57.14%
Lechon no cumple 9 32.14%
5 de mayo no cumple 18 64.2857143
Fundadores no cumple 16 57.14%
Santa teresa no cumple 12 42.85%
Gsolinera no cumple 12 42.85%
Diego Rivera si cumple 28 100%
Cbtis no cumple 12 42.85%
Colorin no cumple 9 32.14%
Acoros no cumple 10 35.71%
Oriente no cumple 10 35.71%
Mendoza no cumple 10 35.71%
Excelsior no cumple 10 35.71%
San Agustin no cumple 5 17.85%
Presidencia no cumple 3 10.71%
Revolucion no cumple 7 25%
Interac no cumple 5 17.85%
Santa rosa no cumple 5 17.85%
Amistad no cumple 8 28.57%
Valle no cumple 13 46.42%
MES DE ABRIL
MES DE MAYO