Satisfacción de los estudiantes de Ingeniería en Gestión

Empresarial respecto al proceso de reinscripción en el TecNM-

Campus Coatzacoalcos durante el periodo 2022-2023

González Tiburcio Alexa

Gutiérrez Luis Natalia
Sánchez Alanís Rosario
Sánchez Domínguez Jorge Luis

Materia: Taller de Investigación 1

Docente: Liliana Vázquez Cabrera

Grado y Grupo: 5AG

 Índice
Introducción ................................................................................................................................................ 4
2.1 Antecedentes del Problema .................................................................................................................. 6
2.2 Planteamiento del Problema. ............................................................................................................. 11
2.3 Objetivos .............................................................................................................................................. 12
2.3.1 Objetivo General. ......................................................................................................................... 12
2.3.2 Objetivos Específicos. .................................................................................................................. 12
2.4 Justificación ......................................................................................................................................... 13
2.4.1 Impacto Social .............................................................................................................................. 13
2.4.2 Viabilidad ...................................................................................................................................... 14
2.4.3 ¿Cómo se Desarrolla en el Perfil de Gestión Empresarial?...................................................... 14
2.5 Marco Teórico...................................................................................................................................... 15
2.5.1 Marco Histórico............................................................................................................................ 15
Antecedentes Históricos de la Satisfacción del Servicio al Cliente. ................................................. 15
2.5.2 Marco Conceptual ........................................................................................................................ 15
1. ¿Qué es un Proceso? .................................................................................................................. 15
2. ¿Qué es un Proceso de Reinscripción? ..................................................................................... 16
3. Conceptualización de Servicio al Cliente .................................................................................. 16
4. Importancia del Servicio al Cliente ........................................................................................... 17
5. Características del Servicio al Cliente ....................................................................................... 17
6. Concepto de Cliente ................................................................................................................... 18
7. Concepto de Satisfacción del Cliente ........................................................................................ 19
8. ¿Cómo se Mide la Satisfacción del Cliente? ............................................................................. 19
9. Concepto de Administración de Recursos Humanos ................................................................ 20
2.6 Hipótesis ............................................................................................................................................... 21
2.7 Bosquejo del Método........................................................................................................................... 21
2.7.1 Determinación del Universo y Obtención de la Muestra .............................................................. 21
2.7.2 Determinación del Tipo de Estudio ................................................................................................ 22
2.7.2.1 Enfoque y Tipo de Estudio ..................................................................................................... 22
2.7.2.2 Población ................................................................................................................................ 22
2.7.2.3 Unidad de Análisis ................................................................................................................. 22
2.7.2.4 Tipo de Muestreo .................................................................................................................... 23
2.7.3 Selección, Diseño y Prueba del Instrumento de Recolección de la Información ........................ 23

2
2.7.4 Plan de Recolección de la Información para el Trabajo de Campo ............................................ 27
2.7.5 Plan de Procesamientos y Análisis de Información ....................................................................... 28
2.7.6 Plan de Presentación Grafica de los Resultados. ........................................................................... 28
2.8 Cronograma......................................................................................................................................... 29
2.9 Presupuesto y/o Financiamiento ........................................................................................................ 30
2.10 Referencias......................................................................................................................................... 31

3
 Introducción

La calidad de servicio que brindan las instituciones a sus estudiantes genera un margen de

eficacia interna, impacto y equidad, tal como lo afirma (Carlos Manuel Nuñez, 2021 )“la

satisfacción de los alumnos con sus estudios académicos, se considera una variable de resultado

educativo subjetivo, lo cual es importante”. Las personas que actualmente cursan nivel superior

son responsables de hacer todos sus trámites para reinscripción por si solos y por lo general

ocupan de apoyo para encontrar alguna área de la institución en donde se hace la entrega de

documentación al igual que recibir comprobantes y recibos.

A lo largo de todos esos procesos y etapas de constante cambio los estudiantes expresan

distintas opiniones debido a la conformidad en la que se encuentra estructurado el proceso. Por

esta razón la investigación se centrará en explicar la satisfacción de los alumnos en la carrera de

Ingeniería en Gestión Empresarial del TecNM-Campus Coatzacoalcos, lo cual se logrará gracias

a la interpretación, la identificación y el análisis de la información que será proporcionada por

los instrumentos que se aplicaran a los estudiantes.

Todo con la verdadera finalidad de identificar la satisfacción que se llevan los estudiantes

al realizar su trámite de reinscripción lo cual es importante ya que se observo diferentes

inconformidades y opiniones por cada alumno con forme a la organización para llevar a cabo su

reinscripción.

Dentro de este proyecto de investigación se abordaran distintos subtemas todos con

relación a la problemática en donde se describen los objetivos, la justificación, el marco teórico ,

la hipótesis, el bosquejo del método, la determinación del universo y obtención de muestra, la

determinación del tipo de estudio, selección, diseño y prueba del instrumento de recolección de

4
la información, plan para la recolección de información, plan de procesamiento, plan de

presentación grafica de los resultados, cronograma, presupuesto y/o financiamiento.

5
 2.1 Antecedentes del Problema
En su investigación “La satisfacción estudiantil universitaria: análisis estratégico a partir

del análisis de factores” (Cadena et al., 2015 ). Los resultados del estudio se tuvo conclusión que

el instrumento aplicado SEU (Satisfacción Estudiantil Universitaria) tiene la habilidad de que se

puede aplicar en otros entornos universitarios tanto nacionales como internacionales. Al aplicar

el análisis factorial se obtuvo un modelo de 20 variables que se obtuvo en 4 dimensiones; cada

una de estas dimensiones, en las variables que contiene cada una de ellas: Enseñanza,

organización académica, vida universitaria, infraestructura y servicios universitarios; la varianza

total por este modelo fue de 67%, muy similar al modelo de seis dimensiones que tuvo una

varianza de 67.576% y aplicados por Martínez y Mejías. La medición de la satisfacción

estudiantil en educación superior representa una oportunidad para identificar prioridades de

mejora en la gestión de las Universidades.

En la investigación “Satisfacción de los servicios académicos en la educación superior”

(Nuñez et al., 2021 ). Se dice que la satisfacción de los alumnos con sus estudios académicos, se

considera una variable de resultado educativo subjetivo, lo cual es importante. La cual evalúa la

satisfacción e importancia de los servicios universitarios bajo la opinión estudiantil. El

instrumento analiza el ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad administrativa, calidad

docente, infraestructura educativa, organización académica, recursos para la investigación,

servicios estudiantiles, servicios informáticos y vinculación con la sociedad. Los resultados

mostraron que las escalas de cada factor son confiables tanto para las mediciones de importancia,

como de satisfacción, con un total de 53. Los estudiantes evaluados fueron en un 100% de la

carrera de educación básica de la Universidad Estatal de Bolívar, Ecuador. Considerando la edad

el 30% fue de 21 a 22 años, el 28% fue de 23 a 24 años, el 16% perteneció a 19 a 20 años y en

6
representaciones menores se encontró la edad de 27 a 28 años y más de 28 años con una

representación del 3% y 8% respectivamente.

En la investigación "nivel de satisfacción de los estudiantes referente a la enseñanza,

investigación y logística" (Condor & Galvez, 2020 ). Para determinar el nivel de satisfacción de

los estudiantes respecto a los servicios que ofrece la universidad, se realizó un ejercicio de

evaluación subjetiva, sobre las tres dimensiones fundamentales: enseñanza, investigación y

logística. En donde el estudio de tipo transversal analítico aplicó una encuesta a 5749 estudiantes

de las distintas escuelas profesionales de la Universidad Continental de la ciudad de Huancayo

en el período 2016 II. Se utilizó un cuestionario validado de un estudio anterior, que incluye una

escala de Likert para determinar el nivel de satisfacción referente a la enseñanza, investigación y

logística. De los estudiantes encuestados el nivel de satisfacción “satisfecho” fue el que más

prevaleció en las tres dimensiones fundamentales, 58% respecto a la enseñanza, 44% respecto a

la investigación y 48% respecto a la logística, lo cual confirma la hipótesis planteada.

La universidad autónoma de Baja California Sur utilizo un que su diseño permite identificar los

niveles de satisfacción que tienen los alumnos acerca de las diferentes instancias y servicios que

proporciona la UABCS, es un cuadro de matrices donde se cruza información entre las áreas de

apoyo y las dimensiones.

Un total de 4383 estudiantes de todos los programas educativos de licenciatura del campus La

Paz y las cuatro extensiones respondieron el cuestionario de los cuales el 46% son mujeres y el

54% hombres. Todos ellos estudiantes, de 2º semestre en adelante, que se reinscribieron al

semestre 2016-I. Así mismo respondieron un total de 125 estudiantes de posgrado que se

reinscribieron al semestre 2016-I, de los cuales el 51% son hombres y el 49% mujeres.

7
Los resultados de esta encuesta nos muestran que, aunque ha disminuido el índice de

desconocimiento, sigue habiendo entre la comunidad estudiantil un alto grado de

desconocimiento de algunos de los servicios. Los servicios con mayor porcentaje de

desconocimiento son: Apoyo Psicopedagógico con 28%, seguido de Culturales y Artísticos y

Deportes con 23% y 25% respectivamente. Lo anterior nos indica que no se está cumpliendo

cabalmente con la formación integral de nuestros estudiantes, planteada como política

fundamental en el Modelo Educativo Institucional

Moreno, (2018) En la tesis para optar el grado de maestro en docencia profesional

“satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo en la formación profesional de las

carreras técnicas de alta y baja demanda” el objetivo de este trabajo de investigación fue

determinar la satisfacción estudiantil respecto a la calidad del servicio educativo, en estudiantes

de las carreras técnicas de baja y de alta demanda de una Institución Superior Tecnológica de

Lima. Participaron 67 estudiantes para las carreras de alta demanda y 47 en las carreras de baja

demanda. Se estructuró un cuestionario sobre la base de la satisfacción del estudiante sobre la

calidad de los servicios educativos. Para determinar el nivel de satisfacción se utilizó la escala de

Likert de 5 niveles. Se encuentra que el nivel de satisfacción estudiantil de las carreras de baja

demanda y alta demanda está cerca del nivel 4, caracterizado por "satisfecho". Según el estudio

realizado se halla que las mismas tendencias se dan en todas las dimensiones de la satisfacción

estudiantil de la calidad de los servicios educativos, inclusive cuando se considera a los

estudiantes separados por el sexo o separados por grupos de edad.

En el artículo “Satisfacción académica y profesional de estudiantes universitarios”

(Tobon et al., 2009). El presente artículo tuvo por objetivo analizar la satisfacción académica y

profesional de estudiantes universitarios de la Facultad de Humanidades y Educación durante los

8
períodos I-2013 a II-2014 de la Universidad del Zulia (LUZ). Para la recolección de los datos se

empleó un instrumento autoadministrado, con opciones de respuesta semi-cerradas, elaborado y

confiabilidad por la Comisión Prueba LUZ. Como resultados puede mencionarse que el 82,3%

indicó sentirse a gusto, en la carrera ya que es la más acertada de acuerdo a su perfil; mientras

que un 17,7% contestó negativamente, en su mayoría debido a que no era la carrera esperada e

incluso, según los estudiantes, fueron asignados sin tomarse en cuenta los resultados de Prueba

LUZ sino la disponibilidad de cupo.

Ronald, (2018) En su tesis para obtener el título de maestro en docencia universitaria

titulado “Calidad de servicio educativo y satisfacción estudiantil en los estudiantes de la Escuela

Profesional de Contabilidad de la Universidad Alas Peruanas Filial Cusco-2018” el objetivo fue

conocer la percepción de la calidad de los servicios educativos y la relación con la satisfacción

estudiantil de los estudiantes, la población en estudio estuvo constituida por 282 estudiantes de

dicha escuela profesional, a los cuales se les aplicó cuestionario con escala de tipo Likert la cual

fue diseñada específicamente para este trabajo. Se concluye basado en un 95% de confiabilidad

mediante la prueba tau b de Kendal sé que existe relación significativa positiva al 57.4% entre la

calidad de servicio educativo y la satisfacción estudiantil de la Escuela Profesional de

Contabilidad de la Universidad Alas Peruanas filial del Cusco en el ciclo académico 2018-I.

Agustin, (2009 ) en su investigación “desarrollo de un instrumento para medir la

satisfacción estudiantil en educación superior” El objetivo de esta investigación es desarrollar un

instrumento para medir la satisfacción estudiantil en educación superior. En este contexto, la

satisfacción estudiantil se define como “la percepción que tienen los estudiantes del grado en el

que se le han cumplido sus requisitos”. Se diseñó una encuesta de veintiún (21) variables,

tomando como referencia modelos de Universidades de México, Puerto Rico, Perú y Venezuela;

9
una vez aplicada a una muestra de estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial de la

Universidad de Carabobo, previa demostración de la adecuación muestra, se analizaron los datos

mediante el uso de técnicas estadísticas multivariantes. Así, se identificaron seis dimensiones

subyacentes a la satisfacción estudiantil: Atención del personal, Aspectos académicos, Empatía,

Oferta Académica, Gestión Docente y Aspectos Complementarios, las cuales explican el 67% de

la varianza total. Los resultados permiten concluir que la escala es fiable y valida (Pruebas

estadísticas significativas al 5%) para medir la satisfacción estudiantil en la Escuela de Ingeniería

Industrial de la Universidad de Carabobo y previa adaptación, en otras unidades similares.

10
 2.2 Planteamiento del Problema.

El progreso de un país depende en gran medida de la calidad de servicios educativos que

brindan las universidades, y la satisfacción de los estudiantes es un indicador para evaluarla. No

obstante, para la calidad de servicios educativos no se puede establecer un concepto universal

que aplique a todas las instituciones de educación superior (Egido, 2015).

La calidad de servicios que brinda el Instituto Tecnológico Superior de Coatzacoalcos es

de gran importancia hacia sus alumnos por el simple hecho de ser estudiantes y merecer un buen

trato. Recibir un buen trato al momento de realizar un trámite representa la calidad del sistema

educativo en el que el instituto se encuentra, asegurando el respeto permanente a los derechos

humanos que el alumno debe recibir.

Sin embargo, hoy en día en el Instituto Tecnológico Superior de Coatzacoalcos ha

visualizado una problemática respecto a uno de sus servicios en el que consta de un paso con

gran importancia para que el alumno continue con su vida académica activa, de acuerdo a las

experiencias que se han presentado durante el proceso de reinscripción se generan

inconformidades en algunos alumnos para realizar dicho trámite.

Es importante mencionar que para llevar a cabo el proceso de reinscripción está

relacionado a una serie de pasos en el que el alumno debe seguir para realizar su inscripción. Si

bien se ha observado que dentro de esta serie de pasos los alumnos demuestran distintas

perspectivas de satisfacción con relación al proceso. Es aquí donde aparece la importancia de la

calidad de servicio que brinda el instituto por la relación humana entre los jefes de

departamentos encargados de estas áreas y los alumnos ya que generan una motivación hacia los

estudiantes al recibir un buen tarto.

11
 (Carlos Manuel Nuñez, 2021 ) Afirma que la satisfacción de los alumnos con sus estudios

académicos, se considera una variable de resultado educativo subjetivo, lo cual es importante.

Por lo consiguiente, la finalidad de este proyecto de investigación es determinar el nivel

de satisfacción de los alumnos durante el proceso de reinscripción en el TecNM-Campus

Coatzacoalcos de Gestión Empresarial en el periodo 2022-20223. Se plantearon las siguientes

preguntas:

• ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes en el proceso de reinscripción?

• ¿Cuál es la etapa con mayor satisfacción que tienen los estudiantes durante el proceso de
reinscripción?

2.3 Objetivos

2.3.1 Objetivo General.

Identificar el nivel de satisfacción de los alumnos durante el proceso de reinscripción en

el TecNM-Campus Coatzacoalcos de Gestión Empresarial en el periodo 2022-2023

2.3.2 Objetivos Específicos.

Detectar el nivel de satisfacción de los alumnos al momento de realizar su trámite de

reinscripción.

Describir cuales son las etapas del proceso que causa mayor problema en los alumnos

respecto al proceso de reinscripción.

Verificar la consistencia interna del instrumento aplicado para medir la satisfacción de los

alumnos del TecNM-Campus Coatzacoalcos.

12
 2.4 Justificación
En la actualidad los servicios educativos es una parte vital para el desempeño de los

institutos y una buena imagen, es necesario brindar una buena atención hacia sus estudiantes para

poder destacar y sobresalir a nivel educativo.

Es importante mencionar los motivos que nos llevaron a investigar el nivel de

satisfacción de los alumnos del instituto tecnológico superior de Coatzacoalcos respecto al

proceso de reinscripción en el periodo 2022-2023, se centran en que este proceso se lleva a cabo

cada inicio de semestre dentro de las instalaciones de esta institución, este mismo no se

desarrolla de una manera eficiente y organizada, lo que para nosotros es considerado un

problema, ya que nos hacen dar diferentes recorridos dentro del instituto para la entrega de cada

papel requerido dentro de este proceso, lo cual es confuso ya que suele causar confusión y

algunos alumnos se han quedado sin inscribirse ya que se realizan largas filas para la entrega de

cada papel y al llegar al siguiente punto del proceso se termina el tiempo establecido para las

diferentes carreras. Recalcando que cada alumno tiene una perspectiva diferente ante el proceso,

por lo tanto se considera realizar un estudio dentro del instituto, recabando la información

necesaria para conocer el nivel de satisfacción que tienen nuestros compañeros respecto a este

proceso, así como generar conciencia en los directivos y encargados de la realización de este

proceso, a fin de que conozcan la perspectiva que tienen sus alumnos y a su vez tomen acciones

para mejorar este proceso, ya que este forma parte de la lista de servicios que otorga este instituto

hacia sus alumnos.

2.4.1 Impacto Social

Se considera la opinión de los alumnos por medio de la evaluación para que esta

información ayude a concluir para que a partir de ahí se puedan desarrollar nuevas medidas que

favorezcan para el trámite de reinscripción y así este sea con agilidad.

13
2.4.2 Viabilidad
La investigación es viable ya que se cuenta con el apoyo de la jefatura de Gestión

Empresarial para que se disponga de la información necesaria, así como la autorización para

aplicar los instrumentos que nos va ayudar a la recolección de datos de la investigación, además

que en la actualidad contamos con herramientas digitales para facilitar la aplicación de la

encuesta sin que haya necesidad de imprimir las hojas, ya que mayormente lo que hacemos

después de aplicar una encuesta que se imprimió las desechamos y eso hace que genere

contaminación, en cambio al ser digital nos permite que podamos visualizar la información de

manera clara y precisa.

2.4.3 ¿Cómo se Desarrolla en el Perfil de Gestión Empresarial?

En un entorno empresarial la satisfacción del cliente es esencial para adaptarse a los

cambios de las demandas del mercado, por ello las empresas deben estar dispuestas a escuchar y

a responder de manera ágil a sus clientes, por lo cual, las empresas que se esfuerzan por

comprender y satisfacer las expectativas de sus clientes tienen más probabilidades de estar en un

mercado competitivo.

14
 2.5 Marco Teórico
2.5.1 Marco Histórico
Antecedentes Históricos de la Satisfacción del Servicio al Cliente.
La satisfacción es la respuesta de la realización del consumidor, es un juicio transitorio

que es una característica del producto o servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un

nivel placentero de realización relacionado con el consumo, y es susceptible al cambio (Bolton y

Drew, 1991, p. 377).

La satisfacción del cliente está influida de manera significativa por la evaluación que se

hace del producto o servicio. Para un servicio como el que presta un restaurante, las

características más relevantes podrían ser: el personal que atiende, los horarios, las instalaciones,

el mobiliario, la variedad de los platillos, el ambiente del restaurante, el tiempo en el que prestan

el servicio. La satisfacción del cliente está influida de manera significativa por la evaluación que

se hace del producto o servicio. Para un servicio como el que presta un restaurante, las

características más relevantes podrían ser: el personal que atiende, los horarios, las instalaciones,

el mobiliario, la variedad de los platillos, la sazón de los platillos, el ambiente del restaurante, el

tiempo en el que prestan el servicio.

La satisfacción es vista por lo general como un concepto más amplio, mientras que la

calidad del servicio se enfoca de manera específica en dimensiones del servicio, por lo que la

calidad del servicio es un componente de la satisfacción (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009, p.

104)

2.5.2 Marco Conceptual

1. ¿Qué es un Proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de

un número de personas y de recursos materiales para conseguir un objetivo previamente

15
identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos para

apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de

interés.

Se define al proceso como: “una unidad en sí que cumple un objetivo completo, un ciclo

de actividades que se inicia y termina con un cliente o un usuario interno” [Carrasco, B., 2001,

pg. 11]

2. ¿Qué es un Proceso de Reinscripción?

La reinscripción es el proceso que formaliza el registro del alumnado a un grado de

Educación Básica subsecuente a la inicial, con el fin de continuar con su historial académico.

Tratándose de alumnos que se reinscriben en el mismo plantel educativo y turno en

cualquiera de los grados que les corresponda. Este también es un proceso mediante el cual al

alumno se le asigna una Carga Académica que corresponda a su avance reticular, en este proceso,

los alumnos seleccionan las materias que cursarán en el período escolar que inicia. Para ello, es

necesario que acudan con su coordinador quien con base en su conocimiento de la retícula de la

carrera les ayudará.

Es importante no dejar materias atrasadas; ya que, si bien el reglamento indica que una

materia reprobada en primera ocasión debe ser cursada en el siguiente período, también indica

que quienes van a cursar por primera vez la materia tienen preferencia.

3. Conceptualización de Servicio al Cliente

Desde el punto de vista de los autores Montoya y Boyero (2013), establecen que el

servicio consiste en el conjunto de vivencias resultado del contacto entre la organización y el

cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una relación adecuada, de la cual

16
dependen su supervivencia y éxito. Según estos autores, de la satisfacción que se brinde a través

del servicio deriva que la empresa conserve el cliente y, por eso, debe entender la importancia

esencial de esta práctica. Por su parte, Aguilar y Vargas (2010) considera que el servicio consiste

en un proceso o conjunto de acciones que generalmente rodea el momento de la compra, por esa

razón son bienes intangibles que se consumen al momento de su producción.

Según Humberto serna (2006) “el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de

sus clientes externos”. De acuerdo a lo anterior se puede decir que el servicio al cliente es de

gran importancia para la empresa ya que por medio de esta herramienta aseguran la fidelidad de

los clientes a la empresa y busca que sus necesidades sean satisfechas a su totalidad, generando

la permanencia de los clientes actuales y conquistando a nuevos clientes potenciales.

4. Importancia del Servicio al Cliente

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya

que mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el

producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde es de suma importancia irlo

perfeccionando y/o adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes

tendrán la última palabra para decidir.

5. Características del Servicio al Cliente

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para

un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño

17
 • Debe ser adecuado para el uso

• Debe solucionar las necesidades

• Debe proporcionar resultados

Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz (citado en

verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son

habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes,

estas pueden ser:

• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los

asuntos con seriedad e integridad

• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y

dar respuesta rápida a los problemas.

• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de

superación.

6. Concepto de Cliente
Para conocer mejor que es el servicio al cliente es necesario conocer muy bien que es un

cliente tanto para las empresas como para la sociedad según Domínguez citado por Ángel (2008)

un cliente es la razón de ser de una empresa, ellos son los que compran los productos y/o

servicios, para sostener la misma.

Por esta importancia que tiene el cliente en las empresas es que estas se deben de centrar

su interés en satisfacer los intereses de los clientes, siguiendo el pensamiento de Domínguez

citado por Ángel (2008) “cada individuo dentro de la empresa debe estar plenamente convencido

de lo que recibe (…) de manera que el proporcione un servicio de calidad al cliente externo,

porque así lo siente y lo vive”. (p.16).

18
 7. Concepto de Satisfacción del Cliente
En el ámbito empresarial y en particular en el área de los servicios la lealtad es

considerada la mayor ventaja competitiva, esta se traduce en aumento de los beneficios

cuantitativamente dependiendo de la industria. La lealtad es considerada un factor de gran

relevancia para el crecimiento y supervivencia de una empresa. (Suarez et al., 2007)

La satisfacción de un cliente va ligado a factores motivacionales de allí la necesidad de

ahondar en este concepto:

La motivación se ha visto atravesada por diversos autores y teorías que en últimas

refieren a un mismo significado; para esta investigación se retomará la definición de este

concepto planteado por Toro puesto que aborda los temas de interés de este estudio. “la

motivación es un constructo hipotético usado para explicar el inicio, dirección, intensidad y

persistencia de la conducta dirigida a una meta del objetivo y unos resultados específicos”. (Toro,

1990)

8. ¿Cómo se Mide la Satisfacción del Cliente?

Para medir la satisfacción del cliente con ISO 9001 es necesario seguir estos pasos:

• Identificar lo que indica la satisfacción del cliente:

Para iniciar el proceso de satisfacción del cliente, primero debes definir cómo medir si los
clientes están satisfechos con tu producto o servicio, por ejemplo, a través de encuestas de
satisfacción u otro sistema de retroalimentación del cliente.

• Estimar la fecha de inicio y finalización:

Es importante establecer un plazo de inicio y finalización para las soluciones que vayas a aplicar,
con la finalidad de poder evaluar los resultados de forma correcta.

• Encontrar un método de recogida de datos del cliente:

19
Es necesario seguir un método fijo para recolección de datos de los clientes que permitan evaluar
cuál es el desempeño real de la empresa, así como documentar correctamente los datos
recopilados y revisarlos con frecuencia.

• Crear soluciones para mejorar la satisfacción del cliente:

Con los datos recogidos se pueden diseñar e implementar soluciones que permitan evaluar la
satisfacción del cliente de manera continua y crear un plan de acción para mejorarla.

• Definir responsabilidades:

Para poder garantizar que el proceso se desarrolle de manera exitosa, es necesario delegar
responsabilidades y asignaciones a cada departamento pertinente relacionado con el servicio al
cliente.

• Diseñar un plan de seguimiento de la satisfacción del cliente:

Con la revisión constante de los datos documentados y la delegación de responsabilidades, el

plan de la empresa puede enfocarse a mantener un funcionamiento correcto de forma continua.

9. Concepto de Administración de Recursos Humanos

La Administración de RH produce impactos profundos en las personas y las

organizaciones. La manera de tratar las personas, buscarlas en el mercado, integrarlas y

orientarlas, hacerlas trabajar, desarrollarlas, recompensarlas o monitorearlas y controlarlas – en

otras palabras, administrarlas en la organización-, es un aspecto fundamental en la

competitividad organizacional. (Chiavenato, 2002) El creciente grado de complejidad e

incertidumbre del entorno en el que se mueven las empresas ha potenciado la importancia del

capital humano y de su dirección (Álvarez y Castro, 2001, p.1).

20
 2.6 Hipótesis
• Los estudiantes de ingeniería en gestión empresarial se encuentran insatisfechos con la
atención al cliente en el proceso de reinscripción durante el periodo 2022-2023.
Variable independiente: Atención al cliente en el proceso de reinscripción
Variable dependiente: Insatisfacción
Unidad de observación: Los alumnos

• Los estudiantes de ingeniería en gestión empresarial se encuentran muy satisfechos con la

atención al cliente en el proceso de reinscripción durante el periodo 2022-2023.
Variable independiente: Atención al cliente en el proceso de reinscripción
Variable dependiente: Satisfacción
Unidad de observación: Los alumnos

2.7 Bosquejo del Método

2.7.1 Determinación del Universo y Obtención de la Muestra

El universo de esta investigación serán los alumnos matriculados del Instituto

Tecnológico de Coatzacoalcos, donde la unidad de análisis serán los 504 alumnos de la carrera

de Ingeniería en Gestión Empresarial del TecNM-Campus Coatzacoalcos.

El tamaño de la muestra estará conformado por 219 alumnos matriculados de la carrera

de ingeniería en gestión empresarial, en el cual se toma en cuenta 4 estratos que son los 4

semestres de la carrera, por lo cual queda distribuidos de la siguiente forma:

ESTRATOS POBLACIÓN % MUESTRA

1er. Semestre 152 30% 65
3er. Semestre 144 29% 63
5to. Semestre 114 23% 50
7mo. Semestre 94 19% 41
TOTAL 504 100% 219

21
2.7.2 Determinación del Tipo de Estudio
2.7.2.1 Enfoque y Tipo de Estudio
La presente investigación será de enfoque cuantitativo ya que se pretende obtener datos

mediante un cuestionario de los alumnos de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial del

TECNM-ITESCO.

Así mismo este tendrá una profundidad descriptiva y un diseño no experimental ya que

las variables no se van a manipular puesto que en base a la investigación relacionada en los

temas, el instrumento que se seleccionara presentara la información necesaria sin necesidad que

esta esté manipulada.

El tipo de investigación será transversal ya que la recolección de datos se realizará en un

solo momento.

2.7.2.2 Población
Para la investigación la población que se ocupara son los alumnos del Instituto

Tecnológico Superior de Coatzacoalcos. La unidad de análisis son los estudiantes de la carrera de

Ingeniería en Gestión Empresarial y la muestra se calculará con un proceso probabilístico de

aleatorio estratificado.

2.7.2.3 Unidad de Análisis

En la presente investigación llamada satisfacción de los estudiantes de la ingeniería en

Gestión empresarial del periodo 2022-2023, en este se hará un estudio en donde de los

estudiantes de dicha carrera nos hagan saber el nivel de satisfacción que tienen con el proceso de

reinscripción.

22
2.7.2.4 Tipo de Muestreo
El muestreo por realizar será probabilístico de aleatorio estratificado.

2.7.3 Selección, Diseño y Prueba del Instrumento de Recolección de la Información

Por efectos de esta investigación se aplicó la encuesta llamada “escalas Likert” son

instrumentos psicométricos donde el encuestado debe indicar su acuerdo o desacuerdo,

satisfacción o insatisfacción, lo que se realiza a través de una escala ordenada y unidimensional

(Bertram, 2008). Estos instrumentos suelen ser reconocidos entre los más utilizados para la

medición en Ciencias Sociales (Cañadas y Sánchez-Bruno, 1998; Dawes, 1975). Este tipo de

escala surgió en 1932, cuando Rensis Likert (1903-1981) publicó un informe en el que exponía

cómo usar un tipo de instrumento para la medición de las actitudes (Likert, 1932; Edmondson,

2005).

Técnica: Encuesta
Instrumentos: Cuestionario
Para la recolección de datos de la información se realizará una encuesta con base en la

escala de Likert ya que mide el nivel de satisfacción que tendrán los alumnos, esta se realizara a

través de la plataforma Google formulario en donde tendrán como respuesta:

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Medianamente satisfecho
• Poco satisfecho
• Insatisfecho

23
 Instrucciones: Conteste las siguientes preguntas, indicando su grado de satisfacción, en

una escala del 1 al 5, según los valores siguientes; (1) Muy satisfecho (2) Satisfecho (3)

Medianamente satisfecho (4) Poco satisfecho (5) Insatisfecho.

1. ¿Cuál es tu genero?
(1) Femenino
(2) Masculino

2. Selección la categoría de edad a la que perteneces

(1) 18 años
(2) 18-25 años
(3) 25-30 años
(4) 30-35 años
(5) 35 años y mas

3. ¿En qué grado universitario te encuentras?

(1) Estudiante de primer semestre
(2) Estudiante de tercer semestre
(3) Estudiante de quinto semestre
(4) Estudiante de séptimo semestre

4. ¿Qué tan satisfecho estas con el aviso de las fechas en que se llevara a cabo el trámite de
reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

5. ¿Qué tan satisfecho estas con el proceso de reinscripción que lleva el departamento de
Recursos Financieros?

(1) Muy satisfecho

(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

6. ¿Qué tan satisfecho estas con el portal del trámite de pago?

24
 (1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

7. ¿Qué tan satisfecho estas con los servicios que te brinda la jefatura en el proceso de
reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

8. ¿Qué tan satisfecho estas con las filas que realizas durante el proceso?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho

9. ¿Qué tan satisfecho estas con el lugar en cómo se acomodan para esperar durante el
proceso?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

10. ¿Qué tan satisfecho estas con la atención que te brindan los alumnos que realizan su
servicio en la institución?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

11. ¿Qué tan satisfecho estas con la atención que te brinda el personal de apoyo para la
verificación de documentos?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho

25
 (4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho

12. ¿Qué tan satisfecho estas con la organización de entrega de documentos?

(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

13. ¿Qué tan satisfecho estas con la estrategia de organización para la entrega del recibo
oficial?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

14. ¿Qué tan satisfecho estas con la estrategia de organización para realizar tu carga
académica?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

15. ¿Qué tan satisfecho estas con la planeación para la entrega de boleta de calificaciones?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

16. ¿Qué tan satisfecho estas con la colocación de ubicación que utilizan para el
desplazamiento de los alumnos y la entrega de documentación?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

17. ¿Qué tan satisfecho estas con la carga horaria que le asignan a tu carrera para el día en el
que se lleva a cabo el trámite de reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho

26
 (4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

18. ¿Qué tan satisfecho estas con el tiempo que te llevas para realizar el trámite de
reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

19. ¿Qué tan satisfecho estas con la convivencia de otros grupos el día de reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

20. ¿Con que nivel de satisfacción valoras todas las etapas del proceso de reinscripción?
(1) Muy satisfecho
(2) Satisfecho
(3) Medianamente satisfecho
(4) Poco satisfecho
(5) Insatisfecho.

¡Agradecemos su tiempo para dar respuesta a este cuestionario de satisfacción!

2.7.4 Plan de Recolección de la Información para el Trabajo de Campo

La recolección de datos se llevará a cabo en un tiempo determinado de 3 días, durante

estos días a los alumnos elegidos se les proporcionara mediante red social, WhatsApp los enlaces

de la herramienta Google Forms en los cuales deberán acceder con su correo institucional para

que puedan contestar la encuesta.

27
 Esta estará constituida por 20 ítems en donde se busca medir el nivel de satisfacción del

proceso de reinscripción de los estudiantes de la carrera de Gestión Empresarial, así como en esta

también incluirán: su edad y género, para una mejor proporción de información, para ello se

tiene una población de 504 alumnos. Con la finalidad de identificar su nivel de satisfacción se

utilizará la escala de Likert.

2.7.5 Plan de Procesamientos y Análisis de Información

Para el procesamiento y análisis de datos se utilizará el software Microsoft Excel, en

donde de la encuesta de google forms se exportarán los datos a Excel, para que posteriormente se

comience a analizar cuál es el paso que les causa mayor problema a los alumnos en el proceso de

reinscripción.

2.7.6 Plan de Presentación Grafica de los Resultados.

Los resultados obtenidos serán representados a través de gráficos y tablas realizadas en el

software Microsoft Exel para una realización de gráficos estadísticos, esto servirá para conocer

el nivel de satisfacción en el que se encuentran los alumnos del instituto tecnológico superior de

Coatzacoalcos de la carrera de ingeniería en gestión empresarial, comprendiendo en que etapa

del proceso de reinscripción presentan mayor grado de insatisfacción y/o satisfacción al

momento de llevarlo a cabo dentro del instituto.

28
 2.8 Cronograma

ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Capítulo 1
Descripción del problema
Planteamiento del problema
Objetivos
Hipótesis
Justificación
Capítulo 2
Marco Teórico
Antecedentes o marco
histórico
Marco conceptual
Marco referencial
Capítulo 3
Población o universo y
muestra
Tipo de estudio

Descripción del instrumento

Procedimiento de
recolección
Procedimiento estadístico
de la información
Capítulo 4

Resultados obtenidos

29
Capítulo 5

Conclusiones

2.9 Presupuesto y/o Financiamiento

Se dispondrá de un presupuesto de $1000 pesos que serán usados para:

• Recargas telefónicas que permitan a los investigadores tener acceso y monitorear la

información durante el tiempo de aplicación de la encuesta.

• Gastos de transporte que sean necesarios para la investigación

• Artículos de papelería como: hojas blancas, bolígrafos, grapas, folders, carpetas, etc.

• Impresiones necesarias para información necesaria o adicional.

30
 2.10 Referencias
Agustin, M. (2009 ). Desarrollo de un instrumento para medir la satisfaccion estudiantil en
escuela superior . Venezuela : Universidad Central de Carabobo.
Cadena-Bandilla, M., Mejias Acosta, A., Vega-Robles, A., & Vazquez Quiroga, J. (2015 ). La
Satisfaccion estudiantil Universitaria: Analisis estrategico a partir del analisis de
factores . Lima Peru : Universidad Nacional Mayor de San Marcos .
Carlos Manuel Nuñez, M. L. (2021 ). Satisfaccion de los servicios academicos en la ecucacion
superior . Ecuador : Universidad Isarel .
Mairene Tobon, M. D. (s.f.). Satisfaccion academica y profesional de estudiantes universitarios .
Venezuela : Facultad de Humanidades y educacion .
Martin Andre Condor Villogas, J. L. (2020 ). Nivel de Satisfaccion de los estudiantes referente a
la enseñanza, investigacion y logistica . Peru : Universidad Continental Huancayo .
Moreno, M. C. (2018). Satisfaccion estudiantil de la calidad del servicio educativo en la
formacion profesional de las carreras tecnicas de baja y alta demanda . Lima Peru :
Universidad peruana Cayetano Heredia .
Paz, L. (2016 ). Encuesta de Satisfaccion estudiantil . Baja California : Universidad autonoma de
Baja California Sur .
Ronald, A. C. (2018). Calidad de servicio educativo y satisfaccion estudiantil en los estudiantes .
Peru .
Aaker, D. (1991). Construir marcas poderosas. Barcelona: Gestión 2000
García, A., (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos, 18(3),
381-398.
Álvarez Pérez, D; Castro Casal, C. (2001). Dirección de los recursos humanos estratégicos.
Revista Galega de Economía, 10(1): pp.1-18
Ángel, Laura (2008) Propuesta de plan de comunicaciones para apoyo al servicio en Pentagrama
S.A

De Educación Pública, S. (s/f). Recomendaciones Generales para el Proceso de Inscripción y

Reinscripción. gob.mx. Recuperado el 29 de noviembre de 2023.

Iso.org. Recuperado el 29 de noviembre de 2023, de https://www.iso.org/obp/ui/

31
Matas, Antonio. (2018). Diseño del formato de escalas tipo Likert: un estado de la

cuestión. Revista electrónica de investigación educativa, 20(1), 38-47. Recuperado en 30

de noviembre de 2023

32