Procedimiento de Atencion Por Nefrologia

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE AU-PRD-468 VERSION 01
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS PROCEDIMIENTO 27/05/2019
1. OBJETIVO
Tramitar los formatos de las PQRS para conocer las causas y resolver los problemas que han
generado una sensación de insatisfacción o un daño que conlleva a realimentar la ejecución de los
diferentes procesos y procedimientos de la institución.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los usuarios de Cedit de sur, inicia con la recepción de los
formatos diligenciados por los usuarios y finaliza con la entrega de la respuesta al usuario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Usuario: Es la persona natural o jurídica que requiere los servicios de la institución Cedit
del Sur
3.2. Petición: solicitud verbal o escrita que presenta el usuario con el fin de requerir su
intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o
consulta relacionada con la gestión de la institución
3.3. Quejas: Es la manifestación de inconformidad que formula una persona en relación con la
conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones o
relacionadas con el servicio prestado en la institución
3.4. Reclamos: Es el derecho que tiene todo usuario de exigir, reivindicar o demandar una
solución, ya sea por motivo general o particular, por la inconformidad que manifiesta ante una
respuesta a un trámite que se encontraba a cargo de la institución
3.5. Sugerencia: es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.
3.6. Felicitaciones: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o en un servicio o
en persona particular.
4. RESPONSABLES
4.1. TRABAJADORA SOCIAL: es la responsable de Recepcionar los formatos de las PQRS y

analizarlas para darle el seguimiento correspondiente y tramitar según el caso que requiera y
darle una solución eficaz y pertinente
4.2. COLABORADORES: Son los encargados de recibir las PQRS según corresponda y realizar
el análisis de causas y establecer las acciones a tomar, aplicando los lineamientos descritos en
este procedimiento.
5. BUZON DE SUGERENCIAS
La Institución cuenta con buzón de sugerencias, ubicado estratégicamente de tal forma que los
usuarios tengan fácil acceso, con el propósito de resolver dudas inquietudes, sugerencias,
inconformidades, reclamos y felicitaciones por parte de nuestros usuarios.
Las quejas, peticiones, reclamos o felicitaciones (PQRS) se tienen en cuenta cuando quien las
interpone está identificado correctamente con nombre completo, dirección, teléfono. Datos
indispensables para su trámite y respuesta.
Las PQRS que no tengan datos de identificación se toman como anónimos se tiene en cuenta su
inconformidad, pero no realiza ningún trámite o respuesta.
La queja, petición reclamos o felicitaciones (PQRS) que se hacen a nivel grupal, se da tramite y la
respuesta será publicada en cartelera.
La persona delegada de tramitar las PQRS, en este caso la trabajadora social hace apertura del
buzón cada ocho días los lunes y cuando es día festivo los martes, se hace en presencia de un
usuario y/o paciente, compañero de trabajo como testigo y la trabajadora social de la Unidad Renal,
se levanta acta de los hallazgos.
5.1 ACTA DE APERTURA DEL BUZON
• Se levanta acta de apertura la cual lleva un numero consecutivo que reinicia anualmente, fecha,
hora y nombres de las personas que intervinieron, Trabajadora Social, Compañero de trabajo
indicando el cargo que desempeña dentro de la Unidad Renal, Usuario y/o paciente como
testigo, si se presentaron formatos especificar el numero, si no se presentaron se hace la
anotación que no se encontró ningún formato.
• El acta que debe estar firmada por las personas anteriormente mencionados corroborando el
número de formatos o indicando que no se presentaron.
• El acta se guarda en un AZ por mes y en orden consecutivo de acta. Estará en custodia de la

Trabajadora Social.
6. DIRECCIONAMIENTO
Los direccionamientos se refieren al envío de las peticiones a la persona, dependencia o entidad

competente de atenderlas, con el fin de que las conozcan y les brinden la atención correspondiente
así:
6.1 Paso 1.
• Si la queja se recibe mediante llamada: Diligencia en el momento de la llamada el formato

para quejas, reclamos y sugerencias, el cual será entregado a la trabajadora Social de la Unidad
Renal o depositar el formato en el buzón.
• Si la queja se presenta verbal: Se indaga e induce al usuario para que la interponga por
escrito como un mecanismo más formal que reduce el riesgo de una mala interpretación de quien
la recibe. En caso contrario se tiene en cuenta para mejoramiento continuo.
• Si la queja se recibe por buzón: Se da trámite Correspondiente de acuerdo con el proceso

de la institución.
6.2 Paso 2.
• Se hace el respectivo análisis de la PQRS para darle el direccionamiento correcto.

• Mediante oficio se direcciona la PQRS a la persona implicada, adjuntando copia de la misma
para que pueda realizar sus descargos para lo cual cuenta con 4 días hábiles.
• La Persona que realizara los descargos debe hacerlos en el formato de “PEF-CDR-02 Manejo
de no conformidades, acciones correctivas y de mejora”. Donde se debe diligenciar los
hallazgos, justificación acciones correctivas. en las acciones correctivas hay responsables y
fechas de verificación.
• El segundo es un oficio de respuesta al usuario que interpuso la PQRS.
• Se da a conocer por escrito al usuario y/o paciente tan pronto tenga el resultado de la
investigación a la situación planteada con su respectivo plan de mejora.
• Se debe tener en cuenta los tiempos de respuesta al usuario y/o paciente que son de 15 días
hábiles como está planteado en el indicador de PQRS.
En este proceso la confidencialidad es de gran importancia ya que no se debe estigmatizar o tildar

al paciente y/o usuario por las inconformidades y/o solicitudes.
7. PLAN DE ACCIÓN
Se debe indicar las tareas o acciones que permitirán eliminar las causas identificadas, en las
PQRS, asignando responsables, fechas de ejecución y fecha de verificación.
La importancia del plan de acción es que nos permita mejorar los procesos, procedimientos, guías
de atención en la presentación del servicio cuyo objetivo es prestar un servicio con calidad teniendo
en cuenta la seguridad del paciente.
8. SEGUIMIENTO
El formato de acciones correctivas se pasa a la profesional de calidad para que haga su respectivo
seguimiento en cuanto al cumplimiento de los planes de mejora propuestos los cuales tienen
responsables y fechas de cumplimiento, estos formatos se entregaran al cierre de cada caso.
9. TIEMPO DE RESPUESTA
EL tiempo estipulado para dar respuesta será de 15 días hábiles para gestionar la solicitud del
usuario, como está estipulado a la ficha técnica del indicador.
10. CIERRE
Con el resultado del seguimiento se debe evaluar la eficacia. Si las actividades del plan de acción
se ejecutaron y se eliminó las causas de la PQRS se da por cerrada la PQRS.
11. IMPORTANCIA DE LOS RESULTADOS
• Los resultados de las PQRS son analizados cada mes las cuales alimentan el indicador
trimestral.
• El resultado de estas PQRS es presentadas y analizadas en el comité de Gerencial, Comité de
Ética Hospitalaria.
• El conocimiento y trámite de las quejas y reclamos puede evitar posibles complicaciones por
demandas de tipo judicial o soportar la defensa de la empresa.
• Permite establecer estrategias de mejoramiento continuo que corrijan y/o minimicen los efectos
o inconvenientes que se puedan presentar en el transcurso de la prestación de los servicios
generando insatisfacción de los usuarios.
• Retroalimenta la ejecución de los diferentes procesos que se llevan a cabo dentro de la unidad
Renal los cuales buscan prestar un servicio seguro y con calidad.
11. ARCHIVO DE LAS PQRS
Se realiza en forma física:
• Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de apertura de buzón.

• Acta de apertura del buzón
• Formato para quejas y reclamos.
• Carta que se envía al usuario por escrito con su respectiva firma de recibido.
• Demas soportes generados del trámite.
Se realiza en computador:
• Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de apertura de buzón.

• Acta de apertura del buzón
• Formato para quejas y reclamos.

• Formato de Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
• Oficio de respuesta de la persona que tramita la PQRS
• Carta que se envía al usuario por escrito con su respectiva firma de recibido.
• Demas soportes generados del trámite.
13. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
REGISTRO
TAREA RESPONSABLE
DOCUMENTO
1. Diligenciamiento del formato de atención de PQRS:
* Se diligencia el formato en los campos para el usuario dando
claridad a la solicitud
* Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su
representante y o apoderado,
Formato PMF
* Documento de identidad
Usuarios –AQR-01 de
* Descripción de la petición en forma detallada
gestión de
* funcionario implicado en la petición si la solicitud está
PQRS
relacionada con un funcionario
Sugerencia.
*La firma del peticionario cuando fuere el caso.
2.Recepcionar PQRS: Las PQRS son depositadas en el buzón Formato PMF

de sugerencias –AQR-01 de
Las sugerencias depositadas en el buzón son revisadas por la líder de Proceso y gestión de
trabajadora social responsables en el Proceso PQRS
3. Análisis de la PQRS: Se tramita la solicitud en el tiempo líder de Proceso y

previamente establecido por Cedit responsables en el Proceso Formato PMF
–AQR-01 de
Persona Implicada en la gestión de
queja para que realice sus PQRS
respectivos descargos.
4. Respuesta PQRS: dentro de los términos previstos para las Procedimiento
peticiones, el funcionario responsable deberá dar respuesta a la y formato No
PQRS de manera completa y clara. conformidades
* La respuesta de la PQRS se tramita por escrito en el menor líder de Proceso y , acciones
tiempo posible. responsables en el Proceso correctivas, de
* Si la PQRS amerita ser tratada como No Conformidad, mejora y
remítase a procedimiento de manejo de no conformidades, tratamiento de
Coordinadora seguridad del
acciones correctivas y de mejora y tratamiento de riesgos. riesgos.
paciente
Oficio dirigido
al Usuario
4. Seguimiento: a las PQRS se les realiza un seguimiento para Formato PMF

verificar el cumplimiento oportuno de las mismas, a través de –AQR-01 de
Profesional de calidad
cualquier medio idóneo que evidencia la respuesta. gestión de
PQRS
5. Cierre: Si las actividades del plan de acción se ejecutaron y

se eliminó las causas de la PQRS se da por cerrada la PQRS. Profesional de calidad
6. Archivo: Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de líder de Proceso y

apertura de buzón responsables en el Proceso
Anexando todo el proceso que se le dio a la PQRS.
14. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PQRS.
1. REFERENCIA DOCUMENTAL
Procedimiento manejo de no conformidades, acciones correctivas, de mejora y tratamiento de

riesgos

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PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

3.5. Sugerencia: es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.

4.1. TRABAJADORA SOCIAL: es la responsable de Recepcionar los formatos de las PQRS y

5.1 ACTA DE APERTURA DEL BUZON

• El acta se guarda en un AZ por mes y en orden consecutivo de acta. Estará en custodia de la

Los direccionamientos se refieren al envío de las peticiones a la persona, dependencia o entidad

• Si la queja se recibe mediante llamada: Diligencia en el momento de la llamada el formato

• Si la queja se recibe por buzón: Se da trámite Correspondiente de acuerdo con el proceso

• Se hace el respectivo análisis de la PQRS para darle el direccionamiento correcto.

En este proceso la confidencialidad es de gran importancia ya que no se debe estigmatizar o tildar

11. IMPORTANCIA DE LOS RESULTADOS

Se realiza en forma física:

• Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de apertura de buzón.

• Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de apertura de buzón.

• Formato para quejas y reclamos.

13. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

2.Recepcionar PQRS: Las PQRS son depositadas en el buzón Formato PMF

3. Análisis de la PQRS: Se tramita la solicitud en el tiempo líder de Proceso y

4. Seguimiento: a las PQRS se les realiza un seguimiento para Formato PMF

5. Cierre: Si las actividades del plan de acción se ejecutaron y

6. Archivo: Archiva en AZ por mes y por consecutivo de acta de líder de Proceso y

14. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PQRS.

Procedimiento manejo de no conformidades, acciones correctivas, de mejora y tratamiento de

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