PROTOCOLO

GESTIN DE RECLAMOS
FELICITACIONES Y SUGERENCIAS














02 Mayo
2011
Cambio de
logotipo
EU. Gisele
Segura


Andrea
Valverde

Marianella
Zoffoli



Versin
N
Fecha
Revisin
Descripcin
de la
Revisin
Elabor Revis Aprob



Fecha entrada en
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REF:
DP 1.2

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1.- Introduccin

La opinin de las personas destinatarias de un producto, servicio o bien es de
suma importancia para cualquier organizacin. Hay autores que dicen que la calidad la califica
el cliente, es decir en el caso de una institucin de salud la persona que recibe la atencin.
La gestin de reclamos es la administracin de stos, es decir, es la poltica que debe
tener toda institucin de salud privada y pblica para abordar, entender, responder y aprender
de un reclamo.
Es importante que toda persona que tenga contacto con un paciente-cliente est
preparada para recibir un reclamo. Esto no significa que esa persona se encuentre capacitada
para responder el reclamo, pero s para escucharlo y poder canalizarlo a quien corresponda. El
escuchar atentamente en una primera instancia es importante para la persona que reclama, la
cual necesita ser escuchada y que siente el apoyo e inters de la institucin por ayudarlo a
resolver su problema.

Cuando un reclamo se resuelve de manera satisfactoria aumenta el porcentaje de
clientes que vuelven a atenderse nuevamente en esa entidad de salud.
Por eso es de suma importancia ser lo bastante eficaz y oportuno en gestionar los reclamos.

Clnica Portada est comprometida con la innovacin y el aporte de soluciones que
mejoren la salud y el bienestar por lo que define su Poltica de Gestin de Reclamos desde tres
perspectivas complementarias:

1. Mantener un sistema accesible, de respuesta oportuna y eficiente que busque
constantemente la satisfaccin total de sus clientes.
2. Proveer en todo momento los recursos necesarios y la capacitacin adecuada para lograr
una correcta resolucin de los reclamos.
3. Realizar la mejora continua de los procesos sobre la base de la informacin obtenida de los
clientes y otras fuentes relacionadas.

La Direccin y el Personal de la institucin se comprometen a mantener un marco de
estricta confidencialidad en la resolucin de todo tipo de reclamo, tener una adecuada gestin
de los reclamos que implicaran planificacin, procedimientos y personal capacitado con actitud
emptica y de servicio, para su adecuado reporte, manejo, tratamiento y resolucin en la
instancia correspondiente.


2.- Objetivo:

Implementar un sistema de recoleccin, respuesta y solucin de reclamos, felicitaciones y
sugerencias, en los servicios clnicos y administrativos de Clnica Portada, promoviendo as el
mejoramiento continuo y una mayor satisfaccin y seguridad de los usuarios.


3.- Alcance:

Todo el personal clnico y administrativo de Clnica Portada.



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4.- Responsabilidades:

Subgerencia Mdica: Protocolizar la gestin de reclamos y establecer el procedimiento de flujo
de la informacin para dar respuesta a la persona que emite un reclamo, una sugerencia o una
felicitacin.
Funcionarios clnicos y administrativos: operacionalizar el proceso, segn corresponda.

5.- Siglas utilizadas:

N/A

6.- Definicin de trminos

Reclamo

Es el derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar solucin referente a la atencin
inadecuada, calidad del servicio recibido u omisin de la prestacin del servicio.


CLASIFICACIN DE LOS RECLAMOS

Origen del Reclamo

Pgina Web
Correspondencia
Formulario de Reclamo
Mail
Sernac
Superintendencia de Salud

Categorizacin del reclamo:

Demora en la Atencin: Se clasifican todos los reclamos que realizan los usuarios relacionados
con los mrgenes de espera subjetivamente evaluados por ellos.

Disconformidad Alimentacin: Se clasifican todos los reclamos que realicen los usuarios
relacionados con la presentacin de los alimentos, temperatura, demora.

Disconformidad en los cobros: Se clasifican todos los reclamos que realicen los usuarios
relacionados con desacuerdos en los cobros realizados en la cuenta del paciente.

Hotelera: Se clasifican los reclamos realizados por condiciones de comodidad y aseo.

Ley 20.394: Se clasifican en esta categora aquellos reclamos que se presentan en la
Superintendencia de Salud por el incumplimiento de lo dictado en la ley.




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Mala Atencin: Se clasifica en esta categora los reclamos relacionados a la actitud de los
funcionarios en relacin al trato, lenguaje, confidencialidad, acogida, atencin, entrega de
informacin.

Mantencin: Se clasifica el reclamo relacionado con las emergencias o condiciones de
mantencin y seguridad de camas, cunas, camillas, baos, ventilacin.

Perdida especies: Se clasifican los reclamos relacionados con la prdida de objetos de valor del
usuario.

Infraestructura: Se clasifica el reclamo referente a las condiciones estructurales y del ambiente
de la institucin.

Informacin: Se clasifican los reclamos relacionados con la transmisin de informacin de los
funcionarios de la institucin a los usuarios.


7.- Procedimiento y sus responsabilidades:

7.1 Procedimiento Recepcin de Reclamos

Responsables de su
cumplimiento
Responsables
de su
supervisin
Clnica Portada cuenta con un formulario de reclamos
(Anexo N 1). Este formulario se encuentra en todos los
servicios clnicos y unidades administrativas de la
institucin y el cliente lo puede solicitar a cualquier
funcionario que labore en ellas.
Todo reclamo, deber ser realizado en el formulario
destinado para ello y depositado en los buzones ubicados
en cada rea de enfermera y administrativa.
Personal
administrativo y de
enfermera

Director Mdico

Enfermera Jefe
Departamento
de Calidad
Todos los das hbiles sern revisados los buzones y
recolectados los formularios depositados en ellos.




Enfermera Jefe
Departamento de
calidad





Director Mdico
En los casos de reclamo, ste se analizar determinando
grado de prioridad y se proceder a ingresarlo al sistema
Medisyn en la carpeta de Servicio al Cliente en donde se
le asignar el evento al personal supervisor del rea
involucrada.
Se analizar e investigar cada reclamo, entrevistando al
reclamante y al personal involucrado en la situacin.
Si el caso amerita la opinin de un especialista se
consultar con l para emitir un informe.

Director Mdico

Gerente
General
Se deber revisar diariamente el sistema Medisyn para
evaluar el progreso en cada uno de los eventos y enviar
una respuesta por escrito al cliente que haya formulado el
reclamo en un plazo de 7 das hbiles.











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En la respuesta se podr entregar o no solucin al
reclamo, dependiendo del tipo o grado de ste.
La carta respuesta se archivar con el folio del reclamo.
En el caso que no fuera posible dar una respuesta o
solucin a corto plazo, se deber informar a la gerencia
que se est analizando el reclamo y que se entregar una
respuesta definitivamente en un plazo mximo de 10 das.
Enfermera Jefe
Departamento de
calidad


Director Mdico
Se debe mantener un registro de los reclamos a travs del
sistema Medisyn.

Enfermera Jefe
Departamento de
calidad


Director Mdico
Se deber entregar una estadstica trimestral de los
eventos y sus resultados.

7.2 Procedimiento Recepcin Felicitacin y/o
Sugerencia

Todos los das hbiles sern revisados los buzones y
recolectados los formularios depositados en ellos.



Enfermera Jefe
Departamento de
calidad


Director Mdico Se proceder a ingresar la felicitacin y/o
Sugerencia, al sistema Medisyn en la carpeta de Servicio
al Cliente en donde se le informar el evento al personal
supervisor del rea involucrada.
Se le har llegar una respuesta de agradecimiento o de
solucin al cliente que gener la sugerencia o felicitacin.


8.- Registros:

a. Plan de Monitoreo:

mbito y Caracterstica DP 1.2 DIGNIDAD DEL PACIENTE
Nombre Del Indicador % de reclamos dentro del plazo establecido
Tipo De Indicador ndice de Proceso
Dimensin Satisfaccin Usuaria
Formula N de reclamos con respuesta dentro del plazo establecido / N total de
reclamos recibidos en un trimestre X 100
Estndar 80%
Definicin De Trminos Reclamo: Es el derecho que tiene todo cliente de exigir o demandar
solucin referente a la atencin inadecuada, calidad del servicio recibido u
omisin de la prestacin del servicio.
Justificacin Permite evaluar el quehacer profesional y medir
Fuente De Informacin Sistema Medisyn



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Periodicidad Trimestral
Responsable Enfermera Jefe departamento de calidad


9.- Autor:


Nombre Cargo Fecha
Gisele Segura Garramuo

Enfermera Jefe de
Calidad
Diciembre
2008


10.- Revisin:


Edicin N Nombre Cargo Fecha
01 Dra. Susan Macqueen S.

Mdico Director Diciembre
2008
02

Andrea Valverde Larrondo

Enfermera IIH.
Depto. Calidad
Marzo
2011
Marianella Zoffoli Videla Enfermera de Calidad


11.- Aprobacin:


Edicin N Nombre Cargo Fecha
01 Rafael Castillo Castillo Gerente General Diciembre 2008
02 Rafael Castillo Castillo Gerente General Mayo 2011



12.- Bibliografa:

1. Chomali G, May; Maalich M, Jaime La desconfianza de los impacientes Pgs. 39 49. Ed.
Mediterrneo. 2006.
2. Gnecco T., Gilda, Modulo N 7. Programa EMC. MINSAL. 2003









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13.- Anexos:

Anexo N 1

FOLIO:

PROGRAMA MEJORAMIENTO
Fecha
Da Mes Ao
Formato para Reclamos, Sugerencias e Informacin

RECLAMO SUGERENCIA FELICITACION

Nombre del paciente:__________________________________________________________
Cdula de Identidad: __________________________________________________________
Nombre del Solicitante: ________________________________________________________
Relacin con el paciente: _______________________________________________________
Domicilio: ___________________________________________________________________
Telfono: ______________________Correo Electrnico: _____________________________
Unidad de Atencin: ___________________________________________________________
Por favor, leer instructivo al reverso:
MOTIVO:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

COLILLA DE RESPALDO
Fecha solicitud: N Folio: _______
Timbre unidad receptora del reclamo:
En caso de no recibir respuesta en el tiempo estimado, contctenos en:
calidad@clinicaportada.cl




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INSTRUCCIONES AL REVERSO DEL FORMULARIO




Estimado Seor(a):

Para Clnica Portada es de suma importancia conocer su opinin y sugerencia en relacin
a la atencin brindada al interior de nuestra institucin y de esta manera poder lograr un
mejoramiento continuo de nuestro servicio.
La informacin que nos entregue ser investigada y dentro de 10 das hbiles nos
contactaremos con usted para mayores antecedentes y/o respuesta.
Si usted est usando este formulario para manifestarnos alguna inconformidad con
respecto a la atencin recibida por usted y/o su familiar, le solicitamos complete todos
los datos que se requieren en este formulario, los cuales permanecern en completa
reserva y solo se utilizaran para enviarle una respuesta.
Al terminar de completar el formulario y antes de introducirlo en el buzn que se ha
dispuesto para su recoleccin, retire y guarde la colilla de respaldo solicitando se timbre
por la unidad receptora.
Agradece su colaboracin,






UNIDAD DE CALIDAD
CLINICA PORTADA

















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14.- Modificaciones:

Edicin N 2. Mayo 2011. Adecuacin a requerimientos de acreditacin. Cambio logotipo
institucional.


15.- Distribucin:



LISTADO DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS


Nombre del documento: Protocolo Gestin de Reclamos, Felicitaciones y
Sugerencias.
Cdigo del Documento: DP 1.2
Versin: 02




INTRANET
DIRECCION MEDICA
URGENCIA
ENDOSCOPIA
2 LEY
2 NORTE
3 MEDICO QUIRUGICO
IMAGENOLOGIA
MATERNIDAD
NEONATOLOGIA
RECUPERACION ANESTESIA
PABELLON
UTI
DOCUMENTO IMPRESO DIRECCION MEDICA