El Benchmarking

Gestión de la calidad total en

las organizaciones
CONTENIDO
1. El benchmarking y la calidad total

2. Tipos de benchmarking
Competitivo
Interno
Funcional
3. Utilidad del benchmarking

4. Etapas del benchmarking

Planificación
Datos
Análisis
Acción
Seguimiento y mejora
5. Ejemplos de benchmarking

6. Bibliografía
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El benchmarking y la El benchmarking no tiene nada que ver con copiar

literalmente lo que está proponiendo la competencia.
calidad total Se trata de estudiar lo que están realizando para
mejorarlo, ante todo, diferenciarlo siempre que sea
El benchmarking supone una evaluación continua posible. Si se toman como referencia los líderes de
de los procesos propios para seguir y comprobar los cada sector, esto permitirá analizar cómo mejorar
desarrollos de productos o servicios de los mejores los productos, servicios, tácticas y procedimientos
competidores, y compararlos con la oferta propia, el para más adelante mejorarlas y adaptarlas al negocio
objetivo es mejorar los productos y servicios. o empresa. Se trata de mejorar constantemente la
competitividad. [figura 1]
Es un proceso continuo, por el cual se toma como
referencia los productos, servicios o procesos de Este es un proceso continuo por el cual se toma como
trabajo de las empresas líderes, para compararlos con referencia los productos, servicios o procesos de trabajo
los de la propia empresa y posteriormente realizar de las empresas líderes, para compararlos con los de la
mejoras e implementarlas [1]. propia y posteriormente realizar mejoras e implementarlas.
Consiste en realizar un análisis estratégico No se trata de copiar lo que está haciendo la competencia,
profundo de las mejores prácticas llevadas a cabo si no, de aprender qué están haciendo los mejores para
por empresas del mismo segmento. Benchmarking implementarlo en la propia empresa y superarlo. Si se
viene de la palabra de origen inglés benchmark, toma como referencia a aquellos que se destacan en el
que significa "referencia", y es una herramienta área que se desea mejorar y se estudian sus estrategias,
de gestión esencial para el perfeccionamiento de métodos y técnicas para posteriormente mejorarlas y
procesos, productos y servicios [1]. adaptarlas a la propia empresa, se conseguirá alcanzar un
nivel alto de competitividad [2].
La evaluación comparativa alienta a las empresas a
pensar más allá de sus limitaciones propias y buscar El benchmarking, permite desarrollar un sistema de
factores clave que aumenten su competitividad. análisis de la competencia y sus actividades para
mejorar la propuesta de valor de la empresa. Esto, no
significa copiar o plagiar a los competidores, ya que eso
no reporta beneficio pues cada empresa ha optimizado
sus procedimientos debido a la experiencia. Además,
una empresa nunca debería perder esencia o identidad.
La imagen de marca de cada compañía, con su misión,
su visión y sus valores son la esencia como empresas
o profesionales que se debe mantener. No obstante,
siempre se debe mejorar y dar la mejor respuesta posible
a los problemas de los clientes [3].

El benchmarking es innovar, hacer mejor las cosas y

diferenciarse de los competidores. Hacer esto, supone
encontrar los puntos más fuertes de los mejores en su
segmento o sector, tratando de superarlos cada día.
Es descubrir y ver los fallos de los rivales y entender
el motivo por el que ocurren. Se trata de aprender de
los errores de los demás. Es un proceso de reflexión
intenso, enfocado en la innovación, dirigido a todas
las áreas de la empresa, con el objetivo de lograr la
excelencia integral en la organización [4].
Figura 1. Benchmarking. Tomado de: Ecdisis Studio, https://ecdisis.
La herramienta para lograrlo es mediante la
com/que-es-el-benchmarketing/.
sistematización de un proceso. Como se verá más
adelante, la estrategia de benchmarking se puede
llevar a cabo mediante un proceso. Existen multitud de
ejemplos en la historia empresarial. Inditex, la empresa
de Amancio Ortega hacía ropa como muchos otros,
pero diseñó un sistema de producción y de adaptación
a los gustos de sus clientes, que le hizo diferente.
Miró lo qué había en el mercado y desarrolló su propio
sistema, hoy mundialmente conocido convirtiéndose
así en un referente en su sector [4].
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En eso consiste precisamente el benchmarking: obtener

datos de los competidores y aplicarlos en la propia Tipos de benchmarking
empresa para ser diferente y, en la medida de lo posible, Hay diversos tipos de benchmarking (competitivo, interno
mejor que ellos. y funcional), el propósito de los tres es contribuir a los
Cuando se analiza la propia empresa y el mercado en directivos miren fuera de sus organizaciones, ya sea su
el que se actúa, no sólo se pasa a conocer mejor a competencia u otros sectores en las que hay empresas
los potenciales clientes, también se descubren ideas que lideran el sector o actividad [5].
inspiradoras e innovadoras aplicables en la propia
organización. De igual manera, se puede reconocer las Competitivo
fuerzas y debilidades de los competidores, de ese modo,
mejorar el posicionamiento en el mercado. El benchmarking competitivo busca medir los
productos, servicios, procesos y funcionalidades de los
Sin embargo, lo más importante que el benchmarking competidores principales para hacer una comparación
puede proporcionar es el conocimiento sobre la propia con el proyecto propio con objeto de descubrir y realizar
empresa. Es a través, de este que se logra identificar los actualizaciones que las superen.
desajustes del negocio y observar con claridad dónde
están las propias debilidades, permitiendo desarrollar A nivel práctico puede ser más difícil de realizar, ya que
planes de acción para optimizar o adaptar las mejores el examen que se hace sobre los competidores debe
prácticas, con la finalidad de aumentar el propio ser cuantitativo pues todo lo que se mide se puede
desempeño a corto, mediano o largo plazo [4]. mejorar. Sin embargo, cuesta conseguir los datos de
la competencia y la toma de datos precisará de más
Siendo así, es esencial hacer un benchmarking en la herramientas que pueden elevar el coste del estudio.
empresa, analizar las acciones y estrategias del propio
negocio y todo lo que la competencia ha elaborado y Este método sirve para tener el conocimiento de la
ha dado excelentes resultados. El principal propósito posición que tiene una empresa en comparación con sus
del benchmarking es descubrir cómo se puede mejorar competidores. Es ideal para determinar y profundizar
el desempeño continuamente, conociendo, entiendo procesos, estrategias y técnicas para lograr objetivos
y adaptando lo que otros están haciendo mediante comerciales.
el establecimiento de metas comparables y del
Su beneficio consiste en comparar el desempeño actual
entendimiento de los procesos que capacitan a las
de la empresa con el de la competencia para detectar a
mejores empresas a conseguir los mejores resultados [4].
tiempo posibles fallas y ajustarlas a los resultados que
Los objetivos elementales de un proceso de buscan lograr.
benchmarking son las siguientes:
Este tipo de procesos es uno de los más conocidos
• Definir nuevos conceptos de análisis. entre las empresas, debido a que permite observar el
• Ampliar el conocimiento de la propia empresa. funcionamiento de nuevas tecnologías o métodos de
trabajo en otras compañías. Su implementación es con
• Identificar las áreas que deben mejorarse. pruebas de comparación, así como la determinación de
• Establecer objetivos realistas y viables. todas las ventajas y desventajas de los competidores
• Permitir un conocimiento mayor de la competencia directos. Se evalúan desde los productos, servicios y
y del nivel competitivo del mercado. procesos similares al de la propia organización que se
• Ajustar la organización con las mejores prácticas hayan detectado como más exitosos.
del mercado. Esta clase de benchmarking es bastante útil si la
• Plantear nuevas estrategias y salir adelante de los empresa busca posicionar algún producto o servicio
competidores. en el mercado. Las maneras de recopilar información
• Mejorar la comunicación empresarial. pueden ser las siguientes:
• Perfeccionar procesos. • Directo: antiguos empleados, proveedores y clientes
• Disminuir el número de errores. (suele ser una investigación más limitada).
• Reducir costos. • Indirecto: vías indirectas como internet,
publicaciones, catálogos, estudios de productos,
entre otros.
• Cooperativo: intercambio de información entre las
empresas competidoras.
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Figura 2. Tipos de benchmarking. Tomado de: Seampedia, https://seampedia.com/benchmarking/.

Interno A diferencia del benchmarking competitivo, en el

funcional no solo es necesario observar cómo lo hace
El benchmarking interno analiza el propio proyecto la competencia, sino que se debe ampliar el margen de
empresarial. Se trata de examinar los diferentes procesos búsqueda. Esto incluye a los competidores indirectos y
y departamentos para descubrir las mejoras potenciales. a otras organizaciones que no se disputan ningún lugar
De este modo, se comparan procesos y departamentos en el mercado.
con la referencia asignada. Es el más simple de hacer
dentro de empresas, ya que la información se obtiene Lo más importante es detectar esas acciones
dentro de la propia empresa. En este caso se realiza la efectivas y de larga duración de cualquier empresa,
comparación entre los diferentes departamentos o áreas del ramo en el que se especialice, que cumpla en
que conforman la organización. un 100% los objetivos que se desea y que por tanto
tienen algo para enseñar [6]. [figura 2]
Se puede ejemplificar de la siguiente manera:

Si los resultados que están obteniendo en un área no

son muy satisfactorios, pero sí lo son en otra, lo mejor
Utilidad del benchmarking
sería pensar qué es lo que tiene cada área que enseñarle La evaluación comparativa proviene de la palabra
a la otra. Si bien cada departamento tiene procesos inglesa benchmark, que significa ‘referencia’, y es una
diferentes, pueden unirse de alguna manera para mejorar herramienta de gestión esencial para la mejora de
y maximizar sus resultados. procesos, productos y servicios [7].

El benchmarking interno identificará puntos en común El benchmarking permite desarrollar un sistema de

entre ambos equipos y después enumerará los puntos análisis de la competencia y sus actividades para
fuertes y débiles de cada uno para encontrar las áreas de mejorar la propuesta de valor de la empresa. No significa
oportunidad y los procesos que pueden mejorarse. copiar o plagiar a los competidores ya que eso no
reporta beneficio pues cada empresa ha optimizado
sus procedimientos debido a la experiencia propia.
Funcional Además, una empresa nunca debería perder su esencia
El benchmarking funcional identifica las mejores o identidad. La imagen de marca de cada compañía,
prácticas de una empresa sin importar que esta con su misión, su visión y sus valores es el carácter que
empresa o profesional sean competidores directos ni como empresa o profesional se debe mantener.
que pertenezcan al mismo sector. Este tipo suele ser
muy productivo, ya que al no tratarse de competidores
directos no hay demasiado inconveniente en
compartir datos y facilitar la información que se
requiere para el estudio.
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No obstante, siempre se debe mejorar y dar la mejor Para ello se deben seleccionar de uno a cinco
respuesta posible a los problemas de los clientes. Para competidores. Se puede aprovechar la posibilidad de
lograr destacarse, las empresas deben contar con un elegir algunos competidores directos y alguna empresa
proceso que les sirva de guía para comparar la eficacia de otros segmentos para asegurar información que
de sus tácticas frente a otras compañías referentes en vaya más allá del sector de especialización. Con todo
el sector. ello se crea una tabla de datos para contrastar puntos
particulares de cada empresa de acuerdo con los
La evaluación comparativa es una herramienta que criterios que se consideran más importantes.
proporciona información importante para arreglar lo que
no está surtiendo resultado y poder continuar adelante.
Esto no significa quedar paralizado o rehén de las Análisis
acciones de la competencia y centrar toda la estrategia en Una vez se ha recopilado la información necesaria, se
este aspecto. Lo importante es usar los datos obtenidos analizan los elementos que causan las diferencias entre
de la revisión de las tácticas o estrategias usadas en el la propia compañía y las empresas estudiadas, para
mercado para mejorar las virtudes propias. poder identificar las oportunidades de mejora.
Para llevar a cabo el benchmarking se puede hacer una Una vez identificadas las diferencias, es el momento de
evaluación comparativa para auditar las estrategias de los proponer las mejoras que se van a llevar a cabo. Se debe
competidores directos. Después de considerar los datos tener en cuenta que únicamente serán seleccionadas
obtenidos y los puntos positivos y negativos, los resultados aquellas mejoras que por tamaño, recursos e
van a permitir construir un modelo propio de referencia o infraestructura sea viable llevar a cabo por la empresa.
benchmark para seguir el camino de mejora [3].
Para comparar y analizar toda la información recopilada
las hojas de cálculo de excel son de gran ayuda, ya
Etapas del benchmarking que permite catalogar todos los datos recopilados y
comprobar todos los resultados, lo que permite comparar
Como todo proceso de desarrollo, un benchmarking tiene y analizar todos los datos y seleccionar los que sirven
una serie de pasos establecidos que hemos de utilizar y pueden ser utilizados, así como detectar lo que no es
para sistematizar el proceso de mejora. importante.
Para diseñar y hacer correctamente un proceso de
benchmarking se deben seguir los siguientes pasos: Acción
planificación, recopilación de datos, análisis, acción y
seguimiento [7]. El siguiente paso después de analizar la información
y de haber seleccionado los aspectos de referencia
en las empresas seleccionadas, es el momento de
Planificación adaptarlos a la empresa, pero siempre implementando
El objetivo principal de esta primera etapa es planificar mejoras. Después de analizar la información y de lograr
la investigación que se va a realizar. En esta etapa se identificar los mejores aspectos de las empresas que se
deben responder tres preguntas: han seleccionado, se toman como puntos de referencia
para adaptarlos a la empresa, pero siempre añadiéndole
• ¿Qué se quiere medir?: toda investigación tiene que alguna mejora o alguna ventaja que le aporte valor a los
tener un porqué, y éste debe estar relacionado con clientes.
un área de la empresa que se quiere mejorar.
• ¿A quién voy a medir?: para responder a esta Seguimiento y mejora
segunda pregunta hemos de plantearnos el tipo de
benchmarking a seguir. En esta última etapa se debe hacer un informe con toda
la información destacada del proceso. Esto ayudará a
• ¿Cómo se va a realizar?: para llevar a cabo el
retomar el trabajo en proyectos posteriores. La idea es
proyecto se debe crear un equipo de trabajo para
que se convierta en un ejercicio de la empresa sostenido
que sea responsable de la organización y de la
en el tiempo para adoptar una mejora continua.
dirección del mismo.
Así, con todo lo mencionado, se prepara un informe
Datos con todas las conclusiones conseguidas, las
oportunidades encontradas, los puntos que destacan y,
La recopilación de datos es fundamental para el por supuesto, también recoger las probables amenazas
benchmarking, de ello dependerá en gran medida el y recomendaciones acerca de cómo evitarlas.
éxito o el fracaso de todo el proceso. Se pueden obtener
datos de diferentes fuentes: interna, asociaciones Como conclusión se debe entender que la competencia
profesionales o investigaciones propias entre otras. nunca es la enemiga. Al contrario, los grandes rivales
son los que sacan lo mejor de uno mismo porque obligan
a superarse [8]. [figura 3]
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Figura 3. Como hacer benchmarking. Tomado de: Yesid Ariza.

Ejemplos de benchmarking La compañía Xerox Corporation fue la primera

empresa en utilizar el benchmarking. A principio de
Uno de los mejores ejemplos que se ha llevado a cabo en los años 80 empresas como Minolta, Ricoh o Canon
los últimos años, es el protagonizado por Starbucks. La entre otras irrumpieron en el mercado norteamericano
inestabilidad económica y la apuesta por potenciar las de las fotocopias y de la gestión de la impresión con
ventas de café por parte de empresas de Fast food como precios de venta al público que eran mucho más
McDonalds, han hecho que Starbucks haya iniciado un económicos que los propios costes de producción de
proceso de benchmarking [9]. Xerox. El problema era evidente.

¿Qué decidieron mejorar para paliar esta situación? Para resolver esta situación Xerox decidió analizar
métodos, procesos, materiales y productos de su afiliada
Uno de los aspectos vitales para su modelo de negocio japonesa Fuji–Xerox. El resultado indicó que existía un
es el tiempo de la preparación de sus cafés. Como hemos gran retraso en todas las áreas estudiadas. Xerox pudo
visto anteriormente, se necesita una empresa líder en quien reaccionar rápido, marcando nuevos objetivos y Kpis
fijarse para implementar posteriormente las mejoras. para realizar el seguimiento adecuado. En los siguientes
años Xerox adoptó el benchmarking como estrategia de
La empresa elegida: el fabricante automovilístico
mejora continua [9].
japonés Toyota. Sin duda un gran ejemplo a seguir en la
optimización del tiempo de fabricación de sus productos.

Al parecer el 30 % del tiempo empleado en la preparación

de los famosos cafés de Starbucks se pierde en el
tiempo utilizado por los empleados en agacharse, andar
o escoger los ingredientes. Después de realizar un
análisis de los benchmarks, implementaron un plan de
acción basado en la optimización de los procesos para
preparar sus cafés, un rediseño del espacio de trabajo,
junto con una nueva disposición de los utensilios y
las maquinas necesarias para la preparación de sus
productos. Aspectos aparentemente tan simples como
acercar y mejorar la disposición de los ingredientes más
utilizados en sus cafés, hicieron que se mejorara casi en
un 20 % el tiempo de elaboración de sus productos [9].
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Bibliografía [5]R. Espinosa, “Benchmarking: qué es, tipos, etapas y

ejemplos”, 2018. [En línea]. Disponible en: https://
robertoespinosa.es/2017/05/13/benchmarking-
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[Accedido el 25-abr-2022] [8]Ecdisis, Etapas del benchmarking, 2020. [En línea].
[3]Rockcontent. “Qué es benchmarking y qué ventajas Disponible en: https://ecdisis.com/etapas-del-
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en: https://rockcontent.com/es/blog/que-es- mejora,para%20adoptar%20una%20mejora%20
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[4]C. Hernández, M. Cano, “La importancia del [9]R. Espinosa. “Benchmarking: qué es, tipos, etapas
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la calidad en el servicio en las organizaciones”, BENCHMARKING: qué es, tipos, etapas y ejemplos |
2017. [En línea]. Disponible en: https://www.uv.mx/ Roberto Espinosa. [Accedido el 8-abr-2022]
iiesca/files/2018/03/04CA201702.pdf. [Accedido
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