CURSO:

MARKETING

DOCENTE
Nombre Docente

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

TEMA: XXXXXXXXXXXXXXXX

COLOCAR INTEGRANTES
Tabla de contenido

1. LA EMPRESA ............................................................................................................................. 4

2. ANTECEDENTES DEL PLAN DE MARKETING EL PRODUCTO O SERVICIO

SELECCIONADO ............................................................................................................................. 11

3. MERCADO META (SEGMENTACIÓN) ............................................................................... 11

4. OBJETIVOS MEDIBLES ........................................................................................................ 11

5. POSICIONAMIENTO .............................................................................................................. 11
6. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO ......................................................................................... 13

7. LISTA DE PRECIOS ................................................................................................................ 13

8. ANÁLISIS DE LA PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN DEL PRODUCTO /SERVICIO ........ 14

9. CANALES DE DISTRIBUCIÓN ............................................................................................. 15

10. PERSONAL – PROCESOS – PRESENTACIÓN (3PS ADICIONALES) ......................... 15

11. ANÁLISIS DE LA OFERTA (COMPETENCIA O SUSTITUTOS) ................................. 17

12. ANÁLISIS DE DEMANDA -PREFERENCIA DE MARCA (INV. MERCADOS,

FUENTES SECUNDARIAS, ENCUESTAS, ETC) ......................................................................... 18

13. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS ..................................................................................... 19

14. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 19

15. RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 20

16. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 21

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 Introducción

América Móvil, subsidiarias y filiales (“América Móvil”, “la Empresa” o “la Compañía”) es una
empresa congruente con sus valores y principios. Gracias a éstos, millones de usuarios de
telecomunicaciones los prefieren en los países donde operan. Países como; por ejemplo, el Perú.

Han transformado su empresa: de ser un operador local de voz a posicionarse como una empresa
integrada por servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información, incluyendo telefonía
fija y móvil, banda ancha de gran velocidad, servicios de televisión de paga, transmisión de datos

y contenidos entre otros, así como una amplia gama de innovadoras soluciones de conectividad
para mejorar la vida de sus usuarios.

Actualmente, América Móvil es la empresa de comunicaciones líder de América Latina y una de

las más importantes a nivel mundial.

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 1. LA EMPRESA

Giro de la empresa: Telecomunicaciones. Ofreciendo servicios de tecnologías móviles y fijas a

nivel corporativo y masivo.

Misión:
Facilitar el acceso a soluciones y servicios de conectividad de alta calidad, con la más avanzada
tecnología en telecomunicaciones, para acercar cada día a más personas y transformar
positivamente su vida.

Visión:

Preservar el liderazgo en la industria de telecomunicaciones y continuar siendo un agente de

cambio, a través de la comercialización de soluciones de conectividad y servicios de última
generación en todos los países en los que operan. Estar comprometidos con sus clientes,
empleados, socios comerciales y accionistas.

Valores:

Los valores y principios de ética empresarial son las cualidades que los distinguen y los orientan.
Los ponen en práctica a diario como eje fundamental de su cultura de excelencia, productividad
y liderazgo. Estos pilares de su cultura corporativa son:

Honestidad: Están comprometidos con los más altos estándares éticos. Actúan con honestidad e
integridad en todo momento. Conducen con integridad, seguridad y confianza entre ellos mismos
y en las relaciones con sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. También fomenta el
respeto a su organización y les permite ser exitosos.

Desarrollo Humano: Están convencidos en el potencial ilimitado de las personas, en su

crecimiento personal y profesional. Por eso respetan y promueven los Derechos Humanos en
todas sus actividades.

Respeto: Valoran a sus empleados, clientes, proveedores y demás socios comerciales; respetan

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los Derechos Humanos y tratan a todos por igual. No toleran ninguna forma de discriminación y
están abiertos a las distintas culturas, costumbres y formas de pensamiento ya que éstas
enriquecen a su comunidad empresarial.

Creatividad Empresarial: Creen en la creatividad empresarial como un medio para dotar a la

sociedad de elementos suficientes para brindar respuestas a los problemas que aquejan a los países
en los que participan, y la impulsan en su quehacer diario.

Productividad: Están comprometidos con la calidad y optimización de sus procesos productivos

mediante el control de sus costos y gastos, apegándose para ello a los más altos estándares de la
industria.

Optimismo y actitud positiva: Están convencidos de que una actitud positiva y optimista frente a
la adversidad, es clave para solucionar los problemas.

Legalidad: Su actividad se rige por la normatividad aplicable en todos los países en donde operan.
Acatan y cumplen con todas esas leyes, reglamentos y demás disposiciones vigentes en cada uno
de sus mercados. Aspiran a ser reconocidos como una empresa que opera en todo momento dentro
de un marco de legalidad. Acatan sus políticas internas.

Austeridad: Cuidan los bienes de su Empresa como si fueran propios. Son producto de su trabajo
y están comprometidos en beneficio de sus clientes y de nuestra sociedad.

Sustentabilidad. La sustentabilidad para América Móvil significa asegurar un balance entre el

aspecto económico, social y ambiental, de tal forma que la empresa pueda generar de manera
continua un impacto positivo en las comunidades en las que opera y su entorno, reafirmando así
su compromiso de ser un agente de cambio que promueve la inclusión, el crecimiento económico
y el bienestar. Se apegan a las mejores prácticas nacionales e internacionales en la materia.

Objetivos Estratégicos:

Siguiendo su Visión y Misión, basan su estrategia en impulsar la inclusión de la comunidad a la

tecnología digital y mejorar el servicio al cliente. Con proyectos de inversión, buscan desarrollar
aún más sus operaciones con el objetivo de incrementar la cobertura, ampliar sus redes y llegar a
más personas con mejores servicios y tecnologías de vanguardia.

Los cinco puntos centrales de su estrategia son:

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- Crecimiento
- Nuevos productos y servicios
- Servicio al cliente
- Integración
- Optimización

En conclusión, invertir en sus redes y en tecnología de punta, para incrementar su capacidad y

cobertura, a fin de ofrecer a sus clientes soluciones innovadoras y servicios de la más alta calidad.
De esta forma, buscan ser más eficientes, cuidar su entorno y mejorar la experiencia de sus
usuarios.

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Organigrama:

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Productos y/o Servicios ofrecidos:

América Móvil Perú ofrece productos y servicios de Telefonía e Internet Móvil y Fijo, además,
Televisión de paga. En otras palabras, son una empresa de comunicación, información y
entretenimiento.

Un excelente conocimiento del sector, una sólida estructura y eficiencia que se sustenta en su
vasta experiencia internacional les ha permitido consolidarse como una de las compañías líderes
en el sector telecomunicaciones en Perú.

Desde el inicio de sus operaciones en el país, su principal compromiso ha sido ofrecer una red de
alta calidad y amplia cobertura en los 24 departamentos del Perú, para generar oportunidades de
crecimiento a través de los servicios de telecomunicaciones que ofrecen.

Cuentan con un sólido programa de inversiones orientado al despliegue sostenible de

infraestructura de telecomunicaciones, mejorar sus sistemas de atención, desarrollar medios
digitales de auto atención y compra, y la permanente actualización tecnológica para potenciar su
red 4.5G. Asimismo, se enfocan en ampliar el alcance de las conexiones de fibra disponibles en
sus sitios móviles que les permitirán continuar aportando al desarrollo del país, promoviendo la
inclusión digital de cada vez más peruanos.

Principales clientes:

Los clientes son el centro de su negocio. Trabajan para ellos y buscan continuamente ofrecerles
mejores opciones de comunicación y entretenimiento. Buscan la mejora continua y la innovación
para actualizar su tecnología y mejorar el acceso y calidad de sus servicios.

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FODA:

Factores internos de América Móvil Perú

FORTALEZAS DEBILIDADES
Liderazgo y participación mayoritaria Las herramientas de desarrollo no son
de sus productos y servicios. suficientes y en momentos no llegan a
Acceso a mercados a nivel nacional. tiempo.
Productos y servicios de buena Alta rotación del personal de FFVV.
calidad. Falta de mantenimiento a los sistemas y
Competitividad del servicio. aplicaciones de atención al público.
Experiencia en el mercado Deficiencia en atención a los reclamos por
internacional. caídas de red o de información.
Insuficiente personal destacado por parte de
los proveedores.

Factores externos de América Móvil Perú

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Posibilidad de inversión y trabajar un Aparición de nuevos competidores en el
nuevo nicho de mercado. mercado.
Capacidad de desarrollo de nuevas Escasez de componentes tecnológicos por
herramientas tecnológicas. parte de los proveedores de tecnología.
Alta participación en las operaciones Bajas tarifas en el mercado de
de la compañía. telecomunicaciones.
Optimizar los procesos de negocio.

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 11

2. ANTECEDENTES DEL PLAN DE MARKETING EL PRODUCTO O

SERVICIO SELECCIONADO

Los 2 máximos operadores del rubro Telco del Perú analizaron el mercado y la manera de
consolidar o hacer una sinergia entre sus productos y servicios. En este caso FullClaro busca
fidelizar a los suscriptores del operador siendo su proveedor de servicios para el hogar y de
servicios móviles.

3. MERCADO META (SEGMENTACIÓN)

Claro va dirigido a todos los grupos sociales a través de distintas promociones desde el prepago,
siguiendo con el plan 35 soles, hasta los planes más ambiciosos con montos por encima de los
300 soles, que incluyen bolsas de paquetes de datos ilimitados que satisfacen las necesidades de
los clientes. También tiene paquetes desde un sol diario, para datos o minutos dependiendo la
necesidad de los clientes.

4. POSICIONAMIENTO

Uno de los pilares fundamentales del rubro de Telecomunicaciones en el Perú es la competencia

en la portabilidad móvil. División en la cual América Móvil ha sido el líder indiscutible durante
este último año y así lo reflejan los informes del ente regulador.

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Además, América Móvil Perú ha sido distinguida con los siguientes reconocimientos que son
usados como una ventaja competitiva extra por toda su Fuerza de Ventas:

 Primer puesto en atención al usuario por Osiptel.

 Primer puesto en sector Telco (ranking Merco Empresas 2021).

 Única Telco en el top 20 (ranking general de empresas 2021).

 No ha incrementado las tarifas de sus planes.

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 5. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
Hemos escogido de todos los productos que ofrece la empresa Claro el FullClaro: es un producto
dirigido a las personas que consiste en los servicios de telefonía fija, internet, cable y telefonía
móvil, también es un beneficio sin costo adicional para todos los clientes que son Claro en casa y
su celular.
Full Claro es un beneficio flexible, se acomoda de acuerdo con las necesidades del cliente, puede
elegir sus combos según lo que el cliente necesita y ahorra llevándose más por el mismo precio.
Este beneficio es para el cliente y su familia, porque aplica hasta en 5 líneas móviles. Es un
beneficio para siempre mientras sea un cliente FullClaro. El beneficio brinda más sin pagar más,
los recibos son independientes. Puede elegir planes flexibles, es decir de acuerdo con sus
necesidades desde 2Play con Internet y un plan Max ahora desde S/ 29.90. Además, este beneficio
le brinda Claro Música ilimitado gratis.
Por otro lado, Movistar Total es desde 3Play y el servicio móvil es de 16 GB.

6. LISTA DE PRECIOS
En este punto nos resulta interesante que Claro tiene presente a su principal competencia, en este
caso nos referimos a Movistar, que también posee un producto similar pero que se basa
principalmente en bajar sus precios de sus planes mas no de otorgar mejores beneficios a sus
clientes, totalmente lo contrario ocurre con Claro que se preocupa por brindar más beneficios para
sus clientes, de esta manera busca fidelizarlos. Aquí presentamos una comparación de precios
entre las dos empresas:
SERVICIOS MAS VENDIDOS

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 7. ANÁLISIS DE LA PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN DEL PRODUCTO
/SERVICIO

La publicidad y la promoción de los diversos productos y servicios en América Móvil es lo

suficiente agresivo para lo competitivo del sector.

Un aporte muy importante a la mercadotecnia de América Móvil es el que le inyectan las

agencias con las que trabaja sus campañas. De estas podemos mencionar a las siguientes:

 Circus Grey

 Comunica + A

 Havas Worlwide

 YoupanquiBBDDO

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 8. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
Aquí podemos mencionar las diferentes maneras que llega el producto a los clientes, cabe resaltar
que en esto tiempos también el propio cliente puede acceder de forma directa a través del internet,
de una llamada telefónica, o a través de las aplicaciones que ofrece la empresa.
La empresa ofrece de forma directa sus productos o servicios, usan este canal para eliminar a
cualquier intermediario y poder ofrecer un mejor precio, pudiendo aumentar las ventas de esta
forma:

 Tiendas minoristas
Las cuales obtienen un pequeño margen de ganancia por cada producto vendido.
 Red de distribución
Las cuales suelen vender a través de una red de centros comerciales que han sido
autorizados, pero que tienen una propiedad independiente.
 Agentes de ventas
En este caso, la venta se realiza en campo, cuando salen los vendedores a ofrecer el
producto, un ejemplo se da los fines de semana en los mercados que hay jóvenes
ofreciendo los productos.

9. PERSONAL – PROCESOS – PRESENTACIÓN (3PS ADICIONALES)

De acuerdo con las fuentes revisadas en nuestros contenidos virtuales y las sesiones remotas.
Las principales variables son el Producto, el Precio, la Plaza y la Promoción a las cuales se les
complementa con las “P” extras que son las siguientes:

 Personal: En América Móvil se entiende al consumidor como una persona que tiene
deseos, expectativas y necesidades. La comunicación necesita ser optimizada, para eso,
ya que la relación entre empresa y clientes debe ser estrecha. Esto se consigue cuando la
organización cuenta con informaciones detalladas del cliente, esto es, conocer el perfil
del consumidor.

Las principales informaciones que una empresa del segmento debe de tener de sus clientes
son el sexo, edad y clase económica. A parte de estos datos, se puede recolectar otras
informaciones pertinentes al segmento donde la empresa actúa y al producto o servicio
que ofrece al público.

Por otro lado, es importante considerar a los colaboradores dentro de la empresa, o sea, a
los clientes internos. Es necesario que los colaboradores conozcan el negocio central de

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 la empresa, sus productos y servicios. También deben estar motivados, principalmente
por cuestiones de productividad y logro de los objetivos empresariales.

 Procesos: En América Móvil los procesos necesitan ser constantemente revisados y

alineados a las demandas de la empresa, del personal y del consumidor. Sobre este último
punto, cuando se habla de sincronizar los procesos a las necesidades de los clientes debe
ser pensado que un aumento de ventas requiere un aumento de la producción, por ende,
estrategias operacionales nuevas.

Sin dudas, al cambiar los procesos de acuerdo con las necesidades de los clientes ocasiona
una mejor percepción y experiencia del consumidor. Como resultado, el cliente pone en
su mente la marca en posición de destaque.

 Presentación: Sobre esta variable podemos decir que guarda relación con la percepción
del cliente sobre elementos palpables de la empresa. Así, el consumidor final puede
percibir la calidad, características y funcionalidades de colaboradores, instalaciones,
infraestructura, tarjetas de visita, layout, entre otros. La observación de estos
componentes da a entender que el consumidor pone en la balanza las conclusiones que
llega sobre el ambiente donde el servicio es realizado o es vendido el producto. En
términos generales, es la forma como la empresa es vista.

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 10. ANÁLISIS DE LA OFERTA (COMPETENCIA O SUSTITUTOS)

Con la finalidad de asegurar una eficiente atención hacia los clientes, en claro Perú, cuentan con
diversas áreas especializadas para la atención de las necesidades que se puedan presentar por parte
de los clientes.
Además, se encuentran constantemente monitoreando las recomendaciones de los clientes para
mejorar y dar una mayor calidad de servicio. Esto se realiza a través del Índice Net Promoter
Score (NPS), herramienta digital que permite, obtener la percepción de los clientes respecto a
diferentes marcas, productos y servicios que se encuentran en el mercado. Siendo esta
información de vital importancia a la hora de la toma de decisiones, ya que nos sirve para mejorar
factores que intervienen directamente con la satisfacción del cliente, diseño de estrategias de
mercado. Este indicador refleja directamente el concepto que tiene el cliente sobre la empresa.

Los atributos evaluados son:

 Bloque Asesor: Condensa todas las variables con las que se evalúa la atención prestada
por el asesor en la interacción
 Bloque de Servicio: Valora los atributos claves del servicio brindado por el canal de
atención. Evalúa tiempos y solución
 Bloque de Satisfacción: Evalúa la satisfacción general del cliente acerca de la atención
recibida en el canal de atención
 El trabajo continuo que se realiza con la finalidad de que los clientes encuentren en el
servicio prestado, eficiencia y eficacia desde el comienzo de su prestación. Se considera
vital la llegada de las promociones y ofertas que ofrece la empresa a todos los futuros
clientes a nivel nacional. Es así que para ello ofrecen atención a través de diferentes
canales
 Atención en centros de atención especializado
 Atención a través de “call centers” o centros de atención telefónica
 Atención online

Pensando en los diferentes medios de atención que los clientes necesitan, es que cuentan con
sección de ayuda en su página web, cuya finalidad es la de brindar toda la información solicitada
y requerida por los clientes, al ser un canal virtual de atención, tenemos una facilidad de llegada
a diferentes puntos del país. Ya que se puede ingresar desde un dispositivo móvil, una pc o una
laptop.

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Claro ha desarrollado una forma de auto atención al cliente en línea, desde donde se podrán
realizar las principales consultas sobre los servicios que ofrecen, este canal de atención es el más
utilizado en la actualidad y es el que mayor acogida ha tenido con los potenciales clientes.
Las estrategias de mercado, difusión de los productos y servicios de la empresa, así como la
comunicación que mantiene con todos los grupos de interés, se apegan estrictamente a las
Políticas de Gobierno Corporativo y Código de Ética. Consideran que deben su existencia a sus
clientes y han contado con su preferencia gracias al trato que mantienen con ellos con el mayor
respeto, atención y amabilidad, lo cual implica:

 Ofrecerles servicios y productos que satisfagan, e inclusive excedan sus expectativas de

manera eficiente y oportuna
 Proporcionarles información amplia, precisa, clara y confiable en cuanto a los productos
y servicios que ofrecemos y los que cada uno de ellos tienen contratados
 Resolver sus preguntas, inquietudes y problemas de orden general, administrativo y
técnico
 Cumplir con las condiciones de servicio pactadas Mantenemos comunicación permanente
y responsable con nuestros clientes, cuyos derechos están amparados por las leyes en
materia de protección al consumidor, lo cual asegura la equidad y seguridad jurídica en
las relaciones con los mismos.

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 11. ANÁLISIS DE DEMANDA -PREFERENCIA DE MARCA
(INV. MERCADOS, FUENTES SECUNDARIAS, ENCUESTAS, ETC)
Claro Perú, filial con la que América Móvil opera sus servicios de telefonía fija y celular, vio
incrementar sus suscriptores, que pasaron a ser 320.000, es decir, un 38 por ciento más que en el
segundo trimestre, de los cuales 234.000 fueron de post pago, mientras que en la plataforma de
línea fija obtuvo 50.000 y cuya mitad de accesos fueron de banda ancha.

Se realiza este pido te reporte de actividades en porcentajes de ganancias, debido a la pandemia,

pero que a pesar de ser uno de los países con medidas más estrictas y con mayor tiempo en américa
latina, se obtuvo un cambio anual considerable en los ingresos, así como en mejoras porcentuales
en los canales de atención al cliente virtuales y físicos.

Se realizan periódicamente estudios de opinión y encuestas de satisfacción por diferentes canales

como: correo electrónico, mensaje, redes sociales, chat en línea. Otro dato importante que
conocemos en que los ingresos crecieron un 43,8 por ciento en la comparación interanual al
contabilizar 375.077 millones de dólares (1.500.000.000 miles de millones de soles), como
también los ingresos por servicios, que aumentaron un 13,7 por ciento.

Por último, los ingresos por servicios móviles fueron 10,4 por ciento mayores que en 2020,
impulsados por los ingresos de post pago, que aumentaron 10,6 por ciento interanual; mientras
que los prepagos aumentaron casi un 10 por ciento.

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 12. ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

Básicamente a nivel estructura la administración de las ventas está liderada por 2 Sub-
Direcciones. Una Sub-Dirección Comercial de Mercado Residencial y otra Sub-Dirección de
Mercado Móvil. Ambas tienen a su cargo los diversos canales de distribución.

13. CONCLUSIONES

Concluimos este trabajo de investigación estimando que por los hitos marcados por América
Móvil en el sector Telecomunicaciones se proyecta a ser el líder en el mercado peruano.

 El plan de Marketing en América Móvil es alinear sus objetivos con los parámetros
de la dirección de mercadeo.

 Claro ha invertido en el tendido de un cable submarino que cruza todo el Pacífico

(aproximadamente 7,300 Km) lo que garantiza que se pueda soportar todo el trafico
que se genera en la red. Esto significa mayor capacidad, menor latencia, mayor
estabilidad y mejor respuesta en la red

 La sinergia entre los productos y servicios para el hogar junto con los móviles están
permitiendo a los usuarios tener mayor calidad y poder cubrir las necesidades que
actualmente nos demanda actividades como el Teletrabajo y las clases virtuales.

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14. RECOMENDACIONES

 Las medidas que recomendamos son las siguientes:

 Homologar este beneficio con los demás productos y servicios del hogar como lo son los
servicios de 2play y 3Play de la tecnología LTE (inalámbrica) así como el servicio IFI
(Internet fijo inalámbrico 4G y 5G).

 Incrementar la comunicación respecto a los accesorios complementarios del servicio de

internet; por ejemplo, los dispositivos o soluciones Mesh que permiten coberturar todo el
hogar con señal de internet.

 El tendido y cobertura del servicio por excelencia para el hogar como es la FTTH (Fibra
Óptica) debe de crecer debido a la competencia en el mercado por parte de nuevos
operadores del tipo residencial; por ejemplo, Nubyx, Ultra, WIN y WOW.

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15. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Código de Ética América Móvil.

https://s22.q4cdn.com/604986553/files/doc_downloads/code_ethics/codigo-de-etica-
espanol-2019.pdf

Propuesta de reducción de costos para mejora en rentabilidad del servicio de telefonía

pública de exterior de Claro. América Móvil Perú SAC
http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3392/1/2017_Michaud-Salcedo.pdf

Informe anual de sustentabilidad América Móvil Colombia.

https://static.claro.com.pe/img/otros/29052015_0.pdf

https://www.osiptel.gob.pe/media/bfmdz5t3/np09092021-ranking-reclamos.pdf

https://rockcontent.com/es/blog/4ps-del-marketing/

https://www.claro.com.pe/personas/beneficios/full-claro/

https://www.mercadonegro.pe/medios/informes/claro-12-anos-en-el-mercado-peruano/

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