MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LA CLÍNICA DE URGENCIAS

BUCARAMANGA EN EL ÁREA DE URGENCIAS

JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ.

JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA.

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

FACULTAD DE INGENIERÍAS FISICO-MECANICAS.
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES.
BUCARAMANGA
2015.

1
MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LA CLÍNICA DE URGENCIAS
BUCARAMANGA EN EL ÁREA DE URGENCIAS

JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ.

JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA.

Trabajo de grado para optar el título de

Ingeniero Industrial

Director
NÉSTOR RAÚL ORTIZ PIMIENTO
Ingeniero Industrial y Msc. en Ingeniería de Sistemas.

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER.

FACULTAD DE INGENIERÍAS FISICO-MECANICAS.
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES.
BUCARAMANGA
2015

2
3
4
5
6
 DEDICATORIA

A mis padres, a mi madre por permitirme soñar, por sus esfuerzos y

por su amor incondicional, a mi tío Carlos por creer en mí y

brindarme su apoyo, a mi Tita por enseñarme que no hay imposibles,

a mi familia por regalarme su ayuda y sonreír siempre conmigo, a

todos los que a lo largo del camino han hecho parte de esta ilusión, y

a la vida por darme la oportunidad de emprender este sueño

llamado Ingeniería Industrial.

SIC ITUR AD ASTRA.

Johana Andrea Fajardo Larotta

A mis padres por su apoyo y su amor incondicional, por ser parte de

mi vida, por sus esfuerzos y por ser la inspiración para alcanzar mis

sueños, a mi familia por estar siempre a mi lado en cada momento,

en cada lucha y en cada sueño, a mis amigos Jeisson Alvarez Rangel

y Jaime Eduardo Barrera Calixto, por brindarme su amistad sincera

y acompañarme en este camino que aunque no ha sido fácil con su

compañía no pudo ser mejor, y a mi compañera de aventuras mi

prima Viviana Marcela Rodríguez.

Jenny Lorena Cárdenas Rodríguez

7
 AGRADECIMIENTOS

A Dios por regalarnos la sabiduría y la fortaleza necesaria para afrontar los desafíos
del camino, por estar presente en cada paso que dimos hacia el cumplimiento de
nuestras metas y objetivos, y por permitirnos aprender de los triunfos y dificultades.

A la Universidad Industrial de Santander por regalarnos un mundo lleno de

conocimientos y por permitirnos pasar parte de los mejores años de nuestras vidas
con personas que más que compañeros fueron amigos en el mundo de aprendizaje.

A la Escuela de Estudios Industriales y empresariales, por enseñarnos a ser

excelencia sobre dificultades y por regalarnos las mejores bases para afrontar
nuestras vidas profesionales.

A nuestros profesores por compartir sus conocimientos y consejos a lo largo de

nuestros estudios.

A nuestro director de proyecto, Néstor Raúl Ortiz Pimiento por brindarnos su ayuda,
su guía y compartir sus conocimientos con nosotras.

A nuestra tutora, ingeniera Laura Fonseca por compartirnos su tiempo y su apoyo

en este proceso.

8
 TABLA DE CONTENIDO

Página
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 17
1. GENERALIDADES DEL PROYECTO ...................................................................... 19
1.1.OBJETIVOS........................................................................................................... 19
1.1.1 Objetivo general.. ............................................................................................. 19
1.1.2 Objetivos específicos ....................................................................................... 19
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ....................................................................... 19
1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 20
2. MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................................ 22
2.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ........................................................................ 22
2.2 RESEÑA HISTORICA ............................................................................................ 22
2.3 PLAN ESTRATEGICO ........................................................................................... 23
2.3.1 Visión. .............................................................................................................. 23
2.3.2 Misión. ............................................................................................................. 23
2.3.3 Política de calidad. ........................................................................................... 23
2.4 SERVICIOS QUE OFRECE ................................................................................... 24
2.5. CLIENTES ............................................................................................................ 26
2.6. CULTURA ORGANIZACIONAL ........................................................................... 27
2.7 DESCRIPCION DEL AREA A ESTUDIAR (urgencias) ......................................... 27
3. MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 29
3.1. MEJORAMIENTO DE PROCESOS ...................................................................... 30
3.2. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS ........................................................................... 32
3.2.1. Entrevista estructurada.. ................................................................................. 33
3.2.2. Diagrama de flujo de procesos........................................................................ 33
3.2.3. Histograma ..................................................................................................... 34
3.2.4. Diagrama Ishikawa.. ....................................................................................... 35
3.2.5. Diagrama de Pareto ........................................................................................ 35
3.3. ESTUDIO DE MÉTODOS Y TIEMPOS. ................................................................ 36
3.4. DIAGNOSTICO DE 5S .......................................................................................... 40
3.5. DESPILFARRO EN SERVICIOS .......................................................................... 41
4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ............................................................ 43

9
 4.1 METODOLOGIA EMPLEADA ............................................................................... 43
4.2. ENTREVISTA ESTRUCTURADA ......................................................................... 44
4.3 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS. ............................................................. 46
4.3.1Resultados de la construcción del diagrama de flujo. ................................. 47
4.4 LISTA DE CHEQUEO ............................................................................................ 51
4.4.1 Resultados de la aplicación de la lista de chequeo. ........................................ 51
4.5 HISTOGRAMA ....................................................................................................... 52
4.5.1 Resultados del histograma............................................................................... 53
4.6 ESTUDIO PRELIMINAR DE TIEMPOS POR CRONÓMETRO .............................. 54
4.6.1 Resultados del estudio preliminar de tiempos por cronómetro ......................... 56
4.7 DIAGRAMA DE ISHIKAWA. .................................................................................. 57
4.8 DIAGNOSTICO 5´S ............................................................................................... 59
4.9 ANÁLISIS DE DESPILFARROS ............................................................................ 60
4.10 ANÁLISIS PARA TIEMPO DE ESPERA DESDE LA PERSPECTIVA DEL
PACIENTE. .................................................................................................................. 61
4.10.1 Aplicación del diagrama de Pareto.. ............................................................... 62
5. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO ........................................................................ 64
5.1. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA.................................................... 64
5.1.1. Problema 1. .................................................................................................... 64
5.1.2. Problema 2.. ................................................................................................... 66
5.1.3 Problema 3.. .................................................................................................... 67
5.1.4 Problema 4. ..................................................................................................... 69
5.1.5 Problema 5.. .................................................................................................... 71
5.1.6. Problema 6.. ................................................................................................... 74
5.2 PROPUESTAS DE MEJORA APROBADAS PARA IMPLEMENTAR EN EL
SERVICIO DE URGENCIAS. ....................................................................................... 76
5.2.1. Asignación de funciones a la persona encargada de toma de signos. ............ 77
5.2.3. Sistema de turnos.. ......................................................................................... 80
5.2.4. Proceso de triaje.. ........................................................................................... 82
5.2.5. Estrategia 5´s y desarrollo de herramientas para el control visual del servicio. 85
6. IMPLEMENTACIÓN .................................................................................................... 94
6.1. PROPUESTAS DE IMPLEMENTACION .............................................................. 94
6.1.1. Asignación de funciones a la persona encargada de la toma de signos. ......... 94

10
 6.1.2. Lineamientos consulta de urgencias. .............................................................. 96
6.1.3. Implementación sistema de turnos.. ................................................................ 98
6.1.4 Implementación del triaje. ................................................................................ 98
6.1.5. Implementacion De La Metodologia 5´S. ..................................................... 102
6.1.6. Herramientas para el control visual del servicio. ........................................... 109
6.2. ESTUDIOS DE TIEMPOS POR CRONÓMETRO PARA LA EVALUACION DE LAS
MEJORAS DE IMPLEMENTACIÓN DE TRIAJE Y SISTEMA DE TURNOS. ............ 112
6.2.1. Registro de tiempos del servicio sin la implementación de las mejoras. 113
6.2.2. Registro de tiempos para la implementación de triaje y sistema de turnos. .. 118
6.3. ANALISIS DE LA RELACIÓN DEMANDA CAPACIDAD DE ATENCIÓN DEL
SERVICIO. ................................................................................................................. 122
6.3.1. Determinación de la demanda aproximada por día. ...................................... 123
6.3.2. Capacidad Actual De Atencion Del Servicio De Urgencias. .......................... 124
6.3.3. Capacidad del servicio de urgencias con la implementación de las mejoras. 127
6.4. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS
PROPUESTAS. ......................................................................................................... 130
6.4.1. Costos de la implementación de las mejoras. .......................................... 132
6.5. ANÁLISIS PARA TIEMPO DE ESPERA DESDE LA PERSPECTIVA DEL
PACIENTE. ................................................................................................................ 134
6.5.1 Aplicación del diagrama de Pareto. ................................................................ 134
6.5.2. Análisis de resultados según el diagrama de Pareto. .................................... 134
6.6. RESULTADOS GENERALES. ............................................................................ 136
7. CONCLUSIONES. .................................................................................................. 138
8. RECOMENDACIONES........................................................................................... 140
BIBLIOGRAFÍA. ............................................................................................................ 141
ANEXOS ....................................................................................................................... 143

11
 LISTA DE TABLAS

TABLA 1. Tiempo promedio del ciclo. ......................................................................................... 54

TABLA 2. Sumatoria de tiempos. ................................................................................................ 55
TABLA 3. Suplementos y tiempos normal y asignado. ........................................................... 56
TABLA 4. Funciones de personal de admisiones sugerida..................................................... 67
TABLA 5.Comparación de tiempos de toma de signos antes y después de la
implementación. ............................................................................................................................. 96
TABLA 6. Desviación Estándar.................................................................................................. 113
TABLA 7. Valor del error. ............................................................................................................ 114
TABLA 8. Valor de la muestra.................................................................................................... 114
TABLA 9. Tiempo de espera y de ciclo. ................................................................................... 115
TABLA 10. Indicadores de atención.......................................................................................... 117
TABLA 11. . Indicadores de atención y espera con implementación de mejoras. ............. 119
CONTINUACIÓN TABLA 11.Indicadores de atención y espera con implementación de
mejoras. ......................................................................................................................................... 119
TABLA 12. Indicadores totales de atención y espera con implementación de mejoras. .. 120
TABLA 13. Comparación de tiempos. ....................................................................................... 122
TABLA 14. Demanda promedio del servicio. ........................................................................... 124
TABLA 15. Distribuciones probabilísticas de los tiempos de llegada y servicio. ............... 125
TABLA 16. Distribuciones probabilísticas de los tiempos de llegada y servicio con la
implementación de las propuestas de mejora. ........................................................................ 128
TABLA 17. Probabilidad de arribo de pacientes por nivel de triaje al servicio. ................. 129
TABLA 18. Capacidad promedio del servicio con la implementación de las mejoras. ..... 129
TABLA 19.Capacidad de atención promedio mensual de pacientes por mes según el nivel
triaje, con y sin la implementación de las mejoras. ................................................................ 131
TABLA 20. Ingreso promedio en pesos para el servicio de urgencias antes de la
implementación de las propuestas de mejora. ........................................................................ 131
TABLA 21.Ingreso promedio en pesos para el servicio de urgencias con la aplicación de las
propuestas de mejora. ................................................................................................................. 132
TABLA 22.Posibles costos de implementación mensuales. ................................................. 133

12
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1. Organigrama. ............................................................................................................. 27

FIGURA 2. Diagrama de flujo. ..................................................................................................... 49
FIGURA 3.Histograma. ................................................................................................................. 53
FIGURA 4. Diagrama Ishikawa. ................................................................................................... 58
FIGURA 5. Radal 5s. ..................................................................................................................... 60
FIGURA 6.Diagrama de pareto de encuestas a pacientes. .................................................... 63
FIGURA 7. Proceso del Funcionamiento del servicio con el digiturno. ................................. 70
FIGURA 8.Simulación del funcionamiento del sistema de turnos. ......................................... 81
FIGURA 9. Formato de Triaje. ..................................................................................................... 84
FIGURA 10.Diagrama de clasificación de elementos. ............................................................. 87
FIGURA 11. Diagrama de frecuencia y secuencia de uso de elementos. ............................ 89
FIGURA 12. Área del auxiliar de toma de signos. .................................................................... 95
FIGURA 13. Diagrama de flujo de consulta médica. ................................................................ 97
FIGURA 14. Entrega de turnos. ................................................................................................... 98
FIGURA 15. Consultorio asignado para el Triaje. ..................................................................... 99
FIGURA 16.Frontal con la toma de signos con toma de signos y frontal diligenciado con
triaje. ............................................................................................................................................... 100
FIGURA 17. Diagrama de flujo de triaje. .................................................................................. 101
FIGURA 18. Inspección inicial del área de urgencias. ........................................................... 103
FIGURA 19. Clasificación de elementos con la enfermera. .................................................. 104
FIGURA 20. Clasificación y etiquetado de elementos. .......................................................... 105
FIGURA 21. Organización de armarios. ................................................................................... 105
FIGURA 22. Ubicación de bolsos del personal. ...................................................................... 106
FIGURA 23. Armario de admisiones. ........................................................................................ 107
FIGURA 24. Consultorio Médico. .............................................................................................. 107
FIGURA 25. Limpieza en el área de urgencias. ...................................................................... 108
FIGURA 26. Datos de especialistas. ......................................................................................... 110
FIGURA 27. Tablero con información de pacientes. .............................................................. 111
FIGURA 28.Organizador con información de pacientes. ....................................................... 111
FIGURA 29. Listas con datos importantes del área de urgencias. ..................................... 112
FIGURA 30. Modelo de simulación del servicio en las condiciones actuales. ................... 125
FIGURA 31. Modelo de simulación del servicio de urgencias con la implementación de
mejoras. ......................................................................................................................................... 128
FIGURA 32.Diagrama de Pareto de encuestas a pacientes. ................................................ 135

13
 LISTA DE ANEXOS

Anexo 1. Mapa de procesos...................................................................................................... 143

Anexo 2. Códigos de ética. ........................................................................................................ 143
Anexo 3. Empresas que tienen convenio con la clínica de urgencias Bucaramanga ...... 144
Anexo 4. Descripción de cargos. .............................................................................................. 147
Anexo 5.Símbolos para diagrama de flujo. ............................................................................. 149
Anexo 6.Cuestionario 1. ............................................................................................................. 150
Anexo 7. Cuestionario 2. ............................................................................................................ 151
Anexo 8. Resultado de entrevistas. ......................................................................................... 152
Anexo 9. Resultados del lista de chequeo. ............................................................................. 158
Anexo 10. Toma de tiempos por ciclos. .................................................................................. 161
Anexo 11. Intervalos. .................................................................................................................. 163
Anexo 12.Tamaño de muestra-tabla de la OIT. ..................................................................... 163
Anexo 13. Resultados 5s. ........................................................................................................... 163
Anexo 14. Encuesta a pacientes. ............................................................................................. 168
Anexo 15.Funciones de los admisinistas. ................................................................................ 168
Anexo 16. Diagnostico 5´s del área de urgencias. ................................................................ 169
Anexo 17. Acuerdo para encargado de toma de signos. ....................................................... 171
Anexo 18. Ficha de lineamientos de consulta de urgencias. ............................................... 171
Anexo 19.Folleto de prioridad de triaje. ................................................................................... 172
Anexo 20. Capacitación 5s. ....................................................................................................... 172
Anexo 21.Clasificación de elementos necesarios e innecesarios. ...................................... 173
Anexo 22.Lista de chequeo 5s.................................................................................................. 174
Anexo 23.Procedimiento resultado desviación estándar muestra preliminar. ................... 175
Anexo 24.Toma de tiempos de 67 ciclos sin mejoras. .......................................................... 176
Anexo 25.Tiempos e indicadores de los 67 ciclos. ................................................................ 179
Anexo 26.Toma de tiempos de 67 ciclos con mejoras. ........................................................ 184
Anexo 27.Tiempos e indicadores de los 67 ciclos con mejoras. ......................................... 192
Anexo 28.Ingreso de pacientes en el mes de enero. ............................................................ 200
Anexo 29.Tiempo entre arribos. ............................................................................................... 248
Anexo 30. Capacidad máxima promedio. ............................................................................... 297
Anexo 31.Tiempo de servicios. ................................................................................................. 297
Anexo 32. Pacientes atendidos en los meses de enero a septiembre del año 2014....... 346
Anexo 33. Capacidad del servicio antes de la implementación. ......................................... 347
Anexo 34.Capacidad del servicio después de la implementación. ...................................... 348

14
 RESUMEN

TÍTULO: MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LA CLÍNICA DE URGENCIAS

BUCARAMANGA EN EL ÁREA DE URGENCIAS. *

AUTOR: JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ, JOHANA ANDREA

FAJARDO LAROTTA. **

PALABRAS CLAVES: Mejoramiento, Urgencias, tiempos de espera, Servicios de

salud.

DESCRIPCIÓN:

Actualmente ante los crecientes niveles de demanda en los servicios de urgencias y las demoras en
la prestación de atención médica a los pacientes, las instituciones prestadoras de servicios de salud
se han interesado por agilizar sus procesos de servicio para brindar atención médica oportuna a los
usuarios.

Siendo la Clínica de Urgencias Bucaramanga una de las instituciones prestadoras del servicio de
urgencias en la región, se desarrolló el presente proyecto en con el fin de diseñar e implementar
propuestas de mejora que ayuden a elevar la eficiencia del servicio y reducir los tiempos de espera
de los usuarios que ingresan al área de Urgencias de la clínica.

Para el desarrollo del proyecto, inicialmente se llevó a cabo un diagnóstico del servicio de Urgencias
para identificar las falencias y las necesidades presentes en el proceso, luego se realizó un estudio
de tiempos para determinar tiempos de atención y de espera del servicio. Posteriormente usando
diferentes técnicas estadísticas, se identificaron algunos aspectos necesarios para mejorar la
situación actual, adicionalmente se detectaron las actividades que no generan valor agregado y
constituyen despilfarros.

Seguidamente, se plantearon estrategias de mejora para el desarrollo del proceso y junto con los
encargados del servicio se definieron las propuestas a implementar y las condiciones de su
aplicación. Posteriormente se realizaron nuevos estudios de tiempos para comprobar la mejora del
proceso con la aplicación de las estrategias diseñadas.

De acuerdo con el análisis de los estudios de tiempos y los registros de las horas de ingreso de los
pacientes se define la capacidad del servicio con y sin la aplicación de las propuestas de mejora
mediante la simulación del proceso en el software Arena. Finalmente se realizó un análisis de la
relación beneficio costo de las implementaciones propuestas para el servicio.

* Trabajo de grado
** Facultad de Ingenierías FisÍco-Mecánicas. Escuela de Estudios Industriales y Empresariales.
Director Néstor Raúl Ortiz Pimiento. Ingeniero Industrial Msc. en Ingeniería de Sistemas.

15
 ABSTRACT

TITLE: PROCESS OF IMPROVEMENT IN THE EMERGENCY SERVICE AT

CLÍNICA DE URGENCIAS BUCARAMANGA.*

AUTHOR: JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ, JOHANA ANDREA

FAJARDO LAROTTA**

KEY WORDS: Improvement, Emergencies, wait times, Health Services.

DESCRIPTION:

Actually with the high levels of patient demand on the emergency services and the long wait times,
the healthcare entities have been interested in streamline their service processes to reduce wait
times, to improve the patient flow and to provide timely medical care to the costumers.

Clínica de Urgencias Bucaramanga is part of the healthcare entities who have an emergency service
in the region. This project was developed in order to design and implement improvement proposals
that help to increase service efficiency and to reduce the long wait times.

In the project development process the first step was a diagnosis of the emergency service, to
identified current shortcomings and requirements of the process. Subsequently a study of times was
applied to determinate the attention times and the waiting times of service. Then using different
statistic techniques, of the current situation needed to be improved. Additionally, the activities that do
not provide added value were detected as well as those activities that are a waste.

Besides, strategies of improvement were proposed for the development of an emergency service and
with the help of the service managers were defined the proposals to implement and the conditions of
the applications. Additionally, were realized new time studies used to check the process improvement
with the implementation of the proposed strategies.

According to the time analysis studies and records of hours of patient admission hours to the service,
it was defined the capacity of the service with and without the implementation of the proposals for
improvement, through a simulation of the service process in the software Arena. Finally an analysis
of the cost-benefit ratio was done for the proposed implementations to the emergency service .

* Draft grade. Business practice.

** Faculty of Physico- Mechanical Engineering. School of Industrial and Business Studies. Director
Néstor Raúl Ortiz Pimiento. Ingeniero Industrial Msc. en Ingeniería de Sistemas.

16
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad las empresas prestadoras de servicios en especial las referentes a

la salud, requieren un cambio fundamental con el fin de mejorar sus procesos,
basándose en las mejoras desarrolladas por la industria manufacturera.

El mejoramiento de procesos se ha convertido en una herramienta importante no

solo para mejorar la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes, sino
también para evaluar continuamente los factores de competitividad e identificar
posibles mejoras, por medio de la gestión e implementación de estrategias
desarrollo, control y evaluación de procesos. Al existir el interés por mejorar la
calidad de los servicios de atención en salud, se crea un interés generalizado por
las estrategias organizacionales que permitan y fomenten la atención de alta
calidad, a fin de mejorar los resultados de la prestación del servicio.

Las instituciones prestadoras de salud (IPS) al realizar operaciones complejas,

tener la demanda variable y siendo el tiempo de atención al paciente de vital
importancia, requieren estrategias para que la ejecución de este el servicio sea
más efectivo. Dicho lo anterior, la clínica de urgencias de Bucaramanga requiere
analizar y mejorar su proceso crítico de urgencias, lo cual representa un desafío
para el servicio debido a las altas demandas del mismo, los tiempos y todos los
procesos que inciden allí.

Es por ello que este proyecto de grado busca diagnosticar, analizar, mejorar e
implementar el proceso de urgencias de la Clínica de Urgencias de Bucaramanga
por medio de estrategias lean dando importancia a la recolección de información y
a la veracidad de los datos como base fundamental para el mejoramiento de su
desempeño operativo

17
 CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS

OBJETIVO ESPECIFICO EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTO

Diagnosticar el desempeño actual del
proceso de urgencias y de los Capítulo 4. Desde el numeral 4.1
subprocesos relacionados, con el fin hasta el 4.5, e ítems 4.7 y 4.9
de identificar oportunidades de
mejoramiento en urgencias
Analizar las causas que generan los Capítulo 4
problemas o deficiencias en el Numeral 4.6 y 4.8.
Capítulo 5.
proceso de urgencias.
Items 5.1.1.1, 5.1.2.1, 5.1.3.1,
5.1.4.1,5.1.5.1 y 5.1.6.1
Definir estrategias de mejora que Capítulo 5.
permitan superar los problemas del Ítems 5.1, 5.2, 5.2.1, 5.2.2, 5.2.3, 5.2.4
proceso y 5.2.5.
Implementar aquellos planes de
mejora que sean debidamente Capítulo 6.
aprobados por la gerencia

18
 1. GENERALIDADES DEL PROYECTO

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo general. Desarrollar las etapas de diagnóstico y análisis, del proceso
de urgencias de la Clínica de Urgencias Bucaramanga con el fin de diseñar
propuestas de mejora e implementar aquellas que contribuyan a elevar la eficiencia
de dicho proceso.

1.1.2 Objetivos específicos

• Diagnosticar el desempeño actual del proceso de urgencias y de los

subprocesos relacionados, con el fin de identificar oportunidades de
mejoramiento en urgencias.
• Analizar las causas que generan los problemas o deficiencias en el proceso
de urgencias.
• Definir estrategias de mejora que permitan superar los problemas del
proceso.
• Implementar aquellos planes de mejora que sean debidamente aprobados
por la gerencia.

1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La propuesta de rediseño y mejoramiento de procesos en el área de urgencias de

la Clínica de Urgencias Bucaramanga, surge como una alternativa de solución a las

19
problemáticas que presenta el servicio, tales como las esperas de los pacientes
antes de recibir la atención médica; además de la necesidad de hacer un
diagnóstico del funcionamiento del servicio, pues aunque la institución es
consciente de que existen problemas en proceso, estos no se han definido y las
causas de los mismos aún no se establecen. De igual forma, siendo un servicio
médico la atención al paciente debe ser prioritaria, por tanto es vital que los
procesos que se desarrollan en el área de urgencias se realicen en forma eficiente.

Finalmente la realización del proyecto obedece al interés de la organización por

ofrecer servicios de calidad a los usuarios y su necesidad de establecer procesos
claros y estandarizados, los cuales se realicen en la misma forma sin importar la
persona del equipo de trabajo que los ejecute, esto debido a que los encargados de
las diferentes áreas del proceso rotan de manera frecuente a lo largo de la semana,
pues el servicio de urgencias es continuo las 24 horas del día y el personal
encargado del proceso requiere descansar.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente las instituciones prestadoras de servicio de salud (IPS); clínicas,

hospitales, y laboratorios entre otras, mantienen un alto nivel de complejidad en sus
operaciones producto de la variabilidad de la demanda y desde luego a su aumento,
consecuencia del incremento en la esperanza de vida de los colombianos, entre
otros factores; siendo vital el tiempo de atención al paciente y la oportunidad en el
proceso, pues el bienestar, la integridad y la vida de las personas está
comprometida a lo largo de la generación del servicio.

En Colombia las denuncias por parte de los usuarios del servicio de salud no se
hacen esperar, pues con frecuencia factores como demoras en la atención, largas

20
filas en las salas de urgencias y capacidad reducida en algunas instituciones
prestadoras de servicio han aportado a la gravedad de la situación, siendo desde
luego las quejas un indicador creciente.

La Clínica de Urgencias Bucaramanga es una de las instituciones prestadoras de

servicios de salud que operan en la ciudad, la cual no es ajena a las situaciones
mencionadas, ya que a diario recibe pacientes de múltiples procedencias y con
diversos requerimientos de atención medica; y aunque la institución dedica sus
esfuerzos a la satisfacción de las necesidades de los usuarios, tiene dificultades
para lograrlo, considerando que actualmente la documentación de los procesos que
tienen lugar en la unidad es inexistente, asimismo no se tiene un flujo definido de
los mismos y no se desarrollan de la misma forma los procedimientos cada vez que
se activa el servicio o se brinda atención a un paciente, es decir hay ausencia de
estandarización. Por otra parte las funciones específicas de las áreas y el personal
que integra el equipo de trabajo no son claras; además se presentan
complicaciones para atender las altas demandas, lo cual se evidencia en la
congestión de pacientes a la espera de atención médica en el servicio de urgencias,
situación que afecta la eficacia y la eficiencia del servicio.

Adicionalmente las restricciones propias del servicio impuestas por entes

reguladores (Secretaria de Salud) como el tiempo de espera máximo de un paciente
en la zona de urgencias (48 horas); la disponibilidad de camillas en el servicio, la
cantidad de clientes internos encargados del proceso, las múltiples variaciones en
la atención que requiere cada paciente, además de los factores mencionados
anteriormente, hacen que el valor del servicio se vea afectado de forma significativa
y requiera de medidas inmediatas que permitan superar con efectividad los desafíos
que representa el servicio de urgencias.

21
 2. MARCO INSTITUCIONAL

2.1 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Nombre: Clínica de Urgencias Bucaramanga.

NIT: 900581702-9
Representante legal: Omar castellanos Chalela.
Dirección: Carrera 33 No. 53-27 Bucaramanga - Santander – Colombia.
Teléfono 6437189
Objeto Social de la empresa: La Institución tiene como objeto social la prestación
de servicios de salud de III nivel de complejidad
Número de empleados directos: 2040020
Número de empleados indirectos: 44
Número de cargos: 7
Mapa de procesos ANEXO 1

2.2 RESEÑA HISTORICA

La Clínica de Urgencias Bucaramanga S.A.S es constituida el día 03 de Enero de

2013 y nace como respuesta a la demanda de servicios de tercer nivel en el área,
prestando servicios bajo los principios del Sistema Obligatorio de la Garantía de la
Calidad de la Atención en Salud.

22
2.3 PLAN ESTRATEGICO

La información en el presente ítem corresponde al archivo de la Clínica de

Urgencias Bucaramanga.

2.3.1 Visión. La Clínica de Urgencias Bucaramanga S.A.S proyecta ser en el año

2018 una institución líder de la región en prestación de servicios de salud y ser
reconocida por el cumplimiento de los estándares requeridos conforme a la
reglamentación del Sistema General de Seguridad Social en Salud, la seguridad del
paciente, compromiso con el medio ambiente, el bienestar de sus colaboradores y
la formación académica dentro del marco de la relación docencia - servicio para
preservar la calidad de vida de los usuarios.

2.3.2 Misión. La Clínica de Urgencias Bucaramanga S.A.S es una Institución

Prestadora de servicios de salud, comprometida con la seguridad del paciente, el
medio ambiente, el bienestar de nuestros colaboradores, la formación académica
dentro del marco de la relación docencia - servicio y el cumplimiento de los principios
del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad de la Atención en Salud para
preservar y mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios en la comunidad del
oriente colombiano

2.3.3 Política de calidad. En la Clínica Bucaramanga trabajamos para satisfacer

las necesidades y expectativas de nuestros usuarios de forma oportuna Mejorando
continuamente nuestros servicios, asegurando rentabilidad y crecimiento,
optimizando la competencia del talento humano con valores de responsabilidad y
ética Involucrando a la sociedad en el desarrollo de una cultura de solidaridad

23
donante. La clínica de Urgencias Bucaramanga con códigos éticos, los cuales se
aplican en la clínica de urgencias Bucaramanga. ANEXO 2.

2.4 SERVICIOS QUE OFRECE

Para la prestación de los diferentes servicios que ofrece la organización se tienen

en cuenta los lineamientos establecidos en el programa de auditoria para
mejoramiento de la calidad de la atención en salud (PAMEC).

De igual forma para el desarrollo del proyecto, se considera el decreto 4747 de

2007, bajo el cual se han definido los requisitos que debe cumplir la institución para
estar habilitada y la capacidad instalada que necesita.

Urgencias. En el servicio de urgencias, se cuenta con tres consultorios médicos

para la atención de pacientes. Este servicio cuenta con:
 Tres consultorios médicos para la atención de pacientes.
 Un cubículo de atención al paciente crítico
 10 cubículos individuales para observación.
 Sala de pequeña cirugía.
 sala de terapia respiratoria.
 Micronebulización, ortopedia y curaciones.

Consulta externa. Presta el servicio de atención médica a particulares, cuenta con

personal calificado, y una amplia experiencia en la atención integral de los
pacientes. Estos son atendidos por médicos especialistas de las diferentes áreas
de la medicina. Adicionalmente se cuenta con el apoyo de nutrición intrahospitalaria.

24
Cirugía i, ii, iii, iv nivel. Para los servicios de cirugía, la Clínica de Urgencias
Bucaramanga dispone de ayudas diagnósticas y monitoreo especializado, que
ofrecen al paciente un alto grado de seguridad, atención personalizada y oportuna.
En la planta física ubicada en el segundo piso se cuenta con SEIS (6) quirófanos
completamente dotados, Sala de Recuperación y área de esterilización. En las
instalaciones del cuarto piso, se encuentran ubicadas: las Salas de Partos, Pequeña
Cirugía, Procedimientos Endoscópicos. Contamos adicionalmente en ésta área con
un quirófano completamente dotado. Actualmente la Clínica Bucaramanga tiene
habilitados los servicios de cirugía: Cirugía General, Neurocirugía,
Otorrinolaringología, Traumatología y Ortopedia, Urología, Cirugía Plástica y
Estética, -Cirugía Maxilofacial, Ginecología, Cirugía Oncológica, cirugía de rodilla y
Artroscopia, Cirugía de Tórax, -Cirugía Barítica, Cirugía Ambulatoria. 1

Cuidados intensivos. Este servicio, está destinado a brindar atención

especializada a los pacientes que se encuentran en una situación delicada o grave,
para su funcionamiento se cuenta con ocho cubículos completamente dotados con
camas eléctricas, equipos de monitorización permanente, bajo la supervisión de
médicos especialistas, personal de enfermería, terapia física – respiratoria y
nutrición las 24 horas del día con amplia experiencia certificada.

Hospitalización. La clínica ofrece el servicio de hospitalización, en el cual se brinda

atención directa y personalizada al paciente, con cualquier patología. Con servicio
gratuito de cama acompañante. Enfermeras profesionales responsables de cada
servicio, personal auxiliar con capacitación y experiencia en la atención del paciente
intrahospitalario, Nutricionistas y Terapistas, conforman el equipo asistencial que
sigue la conducta determinada por el médico tratante, con un servicio reconocido
en la ciudad por su calidad humana.

1
Información perteneciente al archivo de la Clínica de Urgencias Bucaramanga.

25
Trabajo social. A través de trabajo social en la Clínica Bucaramanga se promueve
el bienestar, la protección y la promoción del ser humano, fundada en el respeto, la
autodeterminación, la integridad, la dignidad y la interrelación con el entorno social.
Este servicio ofrecido por la Clínica Bucaramanga, proporciona al paciente y a su
familia: consulta psicosocial, terapia individual, terapia de grupo, apoyo en la
elaboración del duelo por la enfermedad terminal, charlas educativas, orientación
en normatividad referente a la salud en Colombia.2

Litotricia. Consiste en un procedimiento no invasivo que fragmenta los cálculos sin

cirugía, de manera segura y efectiva, utilizando una fuente de energía externa al
cuerpo del paciente. Con gran precisión se apuntan ondas de choque directamente
al cálculo del paciente, haciendo que se desmorone en partículas de arena, las
cuales salen fácilmente a través del tracto urinario.

2.5. CLIENTES

La clínica de urgencias de Bucaramanga, tiene convenio con 158 empresas de

salud, por lo que los usuarios de estas entidades de salud son atendidos por dicha
institución, las empresas que tienen contrato con la Clínica de Urgencias
Bucaramanga se pueden observar en el ANEXO 3, dentro de los clientes se tiene
Coomeva Medicina prepagada S.A y algunas compañías de seguros como Seguros
de vida Suramericana S.A. Teniendo en cuenta que los pacientes son quienes
reciben el servicio, los clientes directos del servicio son los usuarios de las 158
empresas que tienen convenio.3

2
Base de datos Clínica de Urgencias Bucaramanga.

3
Ibíd.

26
2.6. CULTURA ORGANIZACIONAL

FIGURA 1. Organigrama.

Fuente. Base de datos Clínica de Urgencias Bucaramanga.

En el ANEXO 4 se presentan la funciones de cada cargo en detalle, y como

contribuye el buen funcionamiento de la Clínica de Urgencias Bucaramanga.

2.7 DESCRIPCION DEL AREA A ESTUDIAR (urgencias)

El servicio de Urgencias, tiene como objetivo la atención rápida de pacientes que

presentan alguna sintomatología, patología o lesión que puede llegar a poner en
riesgo su vida de no ser atendidos de manera oportuna. Al servicio de Urgencias de
la Clínica, acuden pacientes de 158 entidades prestadoras de salud que tienen
convenios con la institución, como EPS’s y aseguradoras entre otras entidades, lo
que genera que una gran cantidad de personas acuda al servicio a recibir atención
por accidentes de trabajo, accidentes de tránsito y complicaciones de salud
diferentes. Teniendo en cuenta esta condición en el área de Urgencias tiene una

27
demanda variable, que en ocasiones causa congestión en la prestación del servicio,
no solamente se debe contar con personal capacitado, sino con procesos agiles que
permitan la atención rápida de pacientes.

A nivel estratégico, el servicio de Urgencias es un servicio clave para la Clínica,

pues los pacientes que hacen uso de este servicio eventualmente requieren de otros
en la institución y generan márgenes de ingreso resultantes no solamente de la
atención en urgencias, sino también de la atención brindada en los servicios
adicionales. Debido a la gran cantidad de pacientes que llegan al servicio, Urgencias
cuenta con su propia área de admisiones, que es la encargada del ingreso de los
pacientes y los trámites que deben realizarse al interior del servicio.

En cuanto a la capacidad física se tienen tres consultorios médicos para la atención

de pacientes, un cubículo de atención al paciente crítico y 10 individuales para
observación, además de una sala de pequeña cirugía, sala de terapia respiratoria y
micronebulización, ortopedia y curaciones. Adicionalmente el talento humano en el
servicio, está formado por un equipo médico del cual se tienen dos médicos
disponibles en consulta diariamente, un equipo de auxiliares de enfermería, y
encargados de admisión e ingreso de pacientes.

Finalmente, se aclara que la clínica cuenta con las características que define el
Sistema Obligatorio de garantía de calidad en atención en salud establecidas en el
decreto 1011 de 2006 para la habilitación de los servicios de salud.

28
 3. MARCO TEÓRICO

En un mundo competitivo, en el que el desarrollo tecnológico y los avances en las

diferentes áreas del conocimiento están a la orden del día, es imposible negar que
la dinámica de las economías y desde luego el entorno en general ha cambiado,
llevando a consumidores y clientes a elevar sus exigencias, generando industrias
cada vez más efectivas y dando paso a la innovación como uno de los pilares de la
competencia actual.

Estando inmersas en este escenario, las industrias deben adaptarse no solamente

a los cambios del mercado, sino a los desafíos que estos representan para sus
procesos productivos, requiriendo el uso del mejoramiento de sus procesos como
base de la competitividad y del desarrollo de las industrias tanto manufactureras
como de servicios.

Para comprender el concepto de mejoramiento de procesos, se debe iniciar

diciendo, que un proceso ya sea de manufactura o servicios comprende cualquier
actividad o actividades que empleen un insumo, le agreguen valor y suministren un
producto o servicio a un cliente externo o interno, para que de esta manera todas
las actividades estén sincronizadas y tengan un propósito común; de tal forma que
el mejoramiento de procesos, permite comprender tales actividades, cambiarlas y
mejorarlas si se gestionan de la manera correcta, convirtiéndose el mejoramiento
en una buena estrategia para mantener la competitividad empresarial e incrementar
la productividad.

El mejoramiento de procesos tiene en cuenta que en todo proceso siempre existen

o se generan problemas, pero permite verlos bajo un enfoque distinto en el que las
complicaciones pasan de ser un obstáculo a ser una oportunidad para aplicar

29
mejoras, realizando cambios que proporcionan soluciones y a su vez originan
beneficios importantes para las instituciones.

La mayoría de las veces se escucha que el mejoramiento no es aplicable a

empresas de servicios, sin embargo reducir la variación de un proceso e integrar las
necesidades de los clientes en el diseño de procesos, tiene igual o mayor
complejidad en un proceso de servicios que en uno de manufactura, debido a las
características que estos presentan como la intangibilidad, entrega inmediata y
relación directa y estrecha con el cliente.

Para generar mejoras confiables y validas en los procesos de manufactura o de

servicios, el mejoramiento de procesos hace uso de diferentes herramientas
estadísticas y cualitativas que contribuyen a la identificación de problemas y el
desarrollo de mejoras, sin embargo estas herramientas no actúan por si solas, se
requiere que la organización esté interesada en su correcta aplicación y
comprometida en mejorar la cultura de ejecución de sus procesos, para darle validez
a los resultados.

3.1. MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Ampliando el concepto y las ideas anteriores sobre mejoramiento de procesos, es

necesario tener en cuenta los beneficios que su aplicación genera, pues no
solamente se benefician las empresas sino también los clientes, ya que
dependiendo de los objetivos trazados se pueden alcanzar mejoras que involucran
el aumento en la calidad del servicio o producto; y al evidenciar los problemas que
puedan existir en el proceso productivo, como quejas de los clientes, perdidas
económicas y falta de estandarización en los procesos, es posible desarrollar
mejoras que eliminen o reduzcan el impacto de las falencias de un sistema

30
productivo, a fin de atender a las necesidades y requerimientos variables de los
clientes o usuarios.

Es así como es posible definir la mejora de procesos como el análisis sistemático

del conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas en sus flujos, con el fin
de cambiar su funcionamiento o modificar su estructura para hacerlos más efectivos,
eficientes y adaptables y lograr así aumentar, día a día, la capacidad para cumplir
los requisitos de las partes interesadas, buscando que durante la trasformación de
entradas y salidas se analicen los procesos para optimizarlos con el propósito de
crear o agregar valor a la organización y los clientes o usuarios. Davenport (1993)
y Galloway (2002).

Las organizaciones japonesas han sido pioneras en la aplicación de este concepto

de mejora como parte fundamental en sus operaciones, ya que según sus
experiencias el mejoramiento de procesos es una excelente estrategia para
estandarizar los procesos y de igual forma aumentar la calidad tanto de los
productos y servicios como del talento humano, mejorando de esta forma los
procesos de forma integral y continua , para ayudar a las organizaciones a tener
una visión más amplia que en suma les permite aumentar la competitividad.

El Mejoramiento de procesos ha dado paso a un concepto más amplio conocido

como Mejoramiento continuo, el cual se basa en mantener el mejoramiento de
procesos en el tiempo, y se ha convertido en la esencia de la calidad de
organizaciones como Toyota y en un requisito que las empresas necesitan si
quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Sin embargo para lograr una
aplicación correcta del mejoramiento continuo de procesos, las organizaciones
deben analizar sus procesos productivos con detalle, contemplando todos los
factores productivos, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; adicionalmente como resultado de la aplicación del

31
mejoramiento continuo de procesos muchas organizaciones han logrado crecer y
han llegado a ser líderes.4

El concepto de mejoramiento continuo de procesos, se ha extendido

particularmente durante los últimos años en las instituciones prestadoras de
servicios hospitalarios, dado que el interés por aumentar la calidad de los servicios
de salud ha sido creciente en todo el mundo, y aunque lento, se ha generalizado
con las estrategias organizacionales que han permitido fomentar la alta calidad a fin
de mejorar los servicios clínicos y médicos en general.

Como una reacción a este interés por el mejoramiento de procesos, las instituciones
de salud han comenzado a implementar la filosofía lean en sus instalaciones, la cual
consiste en la aplicación de una serie de herramientas y técnicas enfocadas en la
reducción de desperdicios o mudas y la variación en los procesos, por medio de la
colaboración, compromiso y participación del equipo de trabajo en las instituciones
de salud. Aunque actualmente la evidencia de la eficacia de esta metodología en
los servicios de salud es poca y se basa esencialmente en el seguimiento de las
instituciones que la aplican.5

3.2. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS

Los métodos de mejoramiento de procesos son muy variados y van desde

programas estratégicos, que emplean herramientas de control estadístico de

4
MALDONADO, José Ángel. El mejoramiento de procesos. En: Eumed Enciclopedia virtual. [en línea].
[consultado 13 de Diciembre de 2014].Disponible en <http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011e/1084/mejoramiento.html>

5
Ibíd.[consultado 29 de octubre de 2014]

32
procesos hasta sencillas herramientas de carácter cualitativo como sistemas de
sugerencias, en los que el talento humano sugiere mejoras según las apreciaciones
del estado actual de los procesos productivos. Cuando estas herramientas son
usadas de forma correcta, pueden incrementar gradualmente la eficiencia de
muchas actividades, al mismo tiempo estimular la satisfacción de los usuarios y
mejoran la cultura organizacional. A continuación se muestran las herramientas
tanto cualitativas como cuantitativas aplicadas en el presente proyecto.

3.2.1. Entrevista estructurada. Una de las herramientas más utilizadas a nivel

general para conocer el funcionamiento del proceso productivo es la entrevista,
pues permite contextualizar pensamientos y opiniones de personas externas e
internas, interesadas en el producto o servicio prestado. Esta consiste en una
secuencia de preguntas relacionadas con el cargo que ocupa el entrevistado, a fin
de reconocer las funciones que desempeña, su manera de desarrollarlas y los
puntos de vista sobre falencias del proceso y posibles opciones de mejora6.

3.2.2. Diagrama de flujo de procesos. Una vez que se conoce el proceso por
medio de las personas que lo ejecutan y están inmersas en su desarrollo, se
requiere hacer una guía estructurada de los pasos del proceso productivo, es justo
donde aparecen los diagramas de flujo de procesos. Teniendo en cuenta que para
entender y analizar mejor un proceso es necesario conocerlo en detalle, el diagrama
de flujo ofrece una técnica útil para poder plasmarlo.

6
MONDY, R Wayne; NOE, Robert M. Administración de recursos humanos. 9 ed. Pearson Educación México,
2005. 186 p

33
Esta herramienta consiste en una secuencia gráfica de pasos, etapas, operaciones,
movimientos, decisiones y demás eventos que ocurren en un proceso, a fin de
generar ya sea un producto material, una información o un servicio.7

El objetivo principal de un diagrama de flujo es representar gráficamente la

secuencia de un proceso, a fin de identificar problemas, definir proyectos,
diagnosticar, diseñar e implementar soluciones y mejoras del proceso a analizar.

Los diagramas de flujo deben construirse por un equipo, en el cual todos los
integrantes y principalmente quienes interactúan directamente con las operaciones,
participan dando su perspectiva sobre el funcionamiento del proceso8. Teniendo en
cuenta que el proyecto maneja un servicio y no un proceso de manufactura como
tal, en el ANEXO 5 se muestra la simbología que se emplea en la construcción del
diagrama de flujo.

3.2.3. Histograma Esta herramienta estadística usada en el mejoramiento de

procesos, ofrece gran utilidad pues se convierte en la mejor herramienta para
organizar y analizar registros de forma tangible, precisa y sencilla, facilitando la toma
de decisiones. Así mismo permite la comparación de los resultados de los procesos,
siendo un punto de partida para generar hipótesis de lo que no se está haciendo
bien.

El histograma gráficamente hablando representa la variación de un conjunto de

datos. Ayuda a identificar pautas que resultan difíciles de observar en una tabla

7
HOYOS TORRES, William. Un libro de calidad: La Ingeniería Industrial aplicada a la calidad en las empresas. 1
ed. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana, 2010. 78 p

8
Ibíd., 78 p

34
numérica, y muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados
al realizar mediciones sucesivas.9

El eje de las ordenadas representa las frecuencias y el de las abscisas los valores
de las variables, normalmente mostrando las marcas de clase o la mitad del
intervalo en el que están agrupados los datos. En los capítulos siguientes se
muestra la construcción del histograma según los pasos para su realización. 10

3.2.4. Diagrama Ishikawa. Como es sabido resolver un problema requiere de

encontrar sus causas raíces, y en la mayoría de los casos estas últimas son
desconocidas, existiendo solamente causas hipotéticas. El diagrama causa-efecto
es una herramienta que permite identificar “causas probables”. Se debe tener en
cuenta que la identificación de las posibles causas, se debe realizar conociendo las
opiniones de las personas que conocen el proceso productivo. Este diagrama fue
utilizado por primera vez por el japonés Kaoru Ishikawa en el año 1953.

3.2.5. Diagrama de Pareto. Para mejorar los procesos, no solamente se requiere

la identificación de los problemas, ya que muchas veces se sabe el o los problemas
que cada organización posee, pero no se conoce su origen, y el diagrama de Pareto
es una herramienta que ayuda a resolver esto.

El diagrama de Pareto es un histograma especial, en él las frecuencias de los

eventos aparecen ordenadas de mayor a menor, para así determinar la causa clave
del problema, así mismo se puede utilizar para ver efectos y causas en los procesos.

9
HOYOS TORRES. Óp. Cit., 64 p.

10
HOYOS TORRES, William. Un libro de calidad: La Ingeniería Industrial aplicada a la calidad en las empresas.
1 ed. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana, 2010. 64 p

35
Este histograma es valioso en la asignación de prioridades a los problemas de
calidad, el diagnóstico de causas y la solución de las mismas, pues brinda una visión
más clara de los problemas. Para construirlo se identifica el área a mejorar, se
realiza una lista de todas las causas posibles; fijando un período de tiempo para
tomar registros, se deben ordenar las causas de mayor a menor frecuencia,
calculando el porcentaje relativo de cada sector y el porcentaje relativo acumulado
para así dibujar las tablas correspondientes a cada elemento y por ultimo trazar un
gráfico lineal representado el porcentaje acumulado.

3.3.6. Lista de chequeo. Consiste en una lista con una serie de ítems a verificar,
mediante la que se evitan olvidos, se permiten procesos más organizados y
especialmente en el mejoramiento se identifican problemas. Por medio del uso de
las listas de chequeo, es posible observar el comportamiento de un proceso y
detectar tendencias, por medio de la información relativa al mismo.11

3.3. ESTUDIO DE MÉTODOS Y TIEMPOS.

Dentro de las técnicas de medición de trabajo el estudio de tiempos es una de las

más importantes para desarrollar el mejoramiento de procesos en cualquier proceso
productivo. Esta herramienta ha sido utilizada desde finales del siglo XIX, cuando
fue desarrollada por Taylor, allí se generó el concepto de la “tarea”, en donde se
proponía que la administración se debía encargar de la planificación de trabajo de

11
. CAMPOS, Luis Carlos. Herramientas básicas del control de la calidad. En: Scribd Inc. [en línea]. [consultado
28 de octubre de 2014].Disponible en
<http://es.scribd.com/doc/240826456/7herramientasbsicasdelcontroldecalidad-121010130104-phpapp01>

36
cada uno de sus empleados y que cada trabajo tenía que tener un tiempo estándar
basado en el operario más destacado.

Por medio de esta herramienta se pueden establecer los tiempos estándar de las
operaciones que componen cada proceso, así mismo los movimientos que hace
cada operario al hacer cada operación, por lo que al identificarlos se pueden evitar
movimientos innecesarios que podrían disminuir la productividad. El objetivo de
estas técnicas es definir la duración de una actividad concreta, identificar las
operaciones que generan retraso y mejorar la eficiencia de los procesos.

 Importancia del estudio de tiempos. Este tipo de estudio se convierte en una

herramienta para la toma de decisiones, en algunas áreas de la organización,
adicionalmente permite conocer el tiempo de fabricación, posibilitando la
existencia de argumentos para estimar el costo de los productos elaborados, la
capacidad de producción de la planta, así como realizar un cálculo eficiente de
la producción, asignar correctamente el trabajo de los operativos , calcular
eficiencias y comparar métodos de trabajo. 12. A continuación se enuncian las
técnicas que se emplean en el estudio tiempos.
 Estudio de tiempos por cronometro. Esta técnica permite definir la duración
de una tarea partiendo del registro de datos de tiempo cronometrados. Este tipo
de estudio, tiene como característica una buena precisión, por lo cual es una
herramienta conocida y se emplea preferiblemente en tareas que se repiten
durante gran parte de la jornada de trabajo.

Para comprender el funcionamiento de este tipo de estudio, es necesario definir

el concepto de ciclo de trabajo, que no es más que la secuencia de actividades
para una tarea durante la cual se genera una unidad de producción o prestación
del servicio, e inicia en un instante predefinido de la tarea y continúa hasta la

12
ORTIZ PIMINETO, Néstor Raúl. Análisis y mejoramiento de procesos de la empresa. Ediciones UIS. 143.p

37
siguiente repetición, en la cual comienza el siguiente ciclo y así sucesivamente.
Los elementos que lo componen pueden ser: Repetitivos, que aparecen en
todos los ciclos de trabajo; No repetitivos, que aunque son periódicos, no se
repiten en todos los ciclos de trabajo; aleatorios aquellos que son ocasionales y
por tanto no se deben tener en cuenta al establecer el tiempo asignado.

Para aplicar tiempos por cronometro, se tienen en cuenta algunos pasos a

seguir: En primer lugar se selecciona un trabajador promedio, es decir que no
sea experto pero tampoco novato en la labor a medir. Seguidamente se debe
determinar el ciclo de trabajo; dividir el ciclo en elementos, es decir en diferentes
actividades que desarrolla el trabajador; es necesario fijar el número de
observaciones: Inicialmente se debe registrar la duración de varios ciclos de
trabajo (n entre 8 y 15 ciclos), a este grupo de datos se les llama “premuestra”.
Posteriormente se fija la precisión del estudio, es decir el margen de error que
se desea tener en la estimación del tiempo del ciclo. Para determinar el tamaño
de la muestra se emplea la siguiente formula:

N= ((S ∗ 𝑡𝑛−1; 𝛼⁄2 )2⁄𝑒 2 )

Dónde:
S: es el valor de la desviación estándar tomada en la pre-muestra; t: es el valor
de la tabla de la distribución t-student al nivel de confianza fijado; Y e es el
margen de error deseado expresado en unidades de tiempo.

Teniendo en cuenta que hay una incidencia de múltiples factores como el

cansancio del trabajador y demás en la realización de sus labores, se calculan
tiempos normalizados por elemento, esto consiste en aplicar un factor de
corrección (valoración) al tiempo observado, como se observa en el desarrollo
del proyecto. Adicionalmente se requiere asignar suplementos por descanso y
necesidades personales para alcanzar un valor más real del tiempo que usa
una persona al ejecutar su trabajo.

38
 Tiempos predeterminados. Esta técnica toma como premisa, que cualquier
trabajo o actividad que se desarrolle, puede reducirse a un conjunto básico de
movimientos. Una vez encontrados los movimientos, es posible hallar los
tiempos para cada uno de los movimientos básicos, por medio de un cronómetro
o películas, y crear un banco de datos de tiempo con el cual se puede establecer
un tiempo estándar para cualquier trabajo que involucre los movimientos
básicos. 13

Para aplicar esta técnica, se debe descomponer la tarea en micromovimientos,

determinar los tiempos asignados a cada uno de ellos utilizando las tablas de
tiempos predeterminados o tablas MTM. Seguidamente se suman los tiempos
asignados; se determinan los suplementos y se asignan; finalmente se calcula
el tiempo tipo para obtener el tiempo que toma desarrollar la actividad.

 Muestreo de trabajo. Es un método que posibilita el cálculo de tiempos por

medio del registro de las actividades realizadas por el trabajador durante su
jornada, para ello se efectúan una serie de observaciones aleatorias del trabajo
del individuo o grupo, determinando mediante el muestro estadístico el
porcentaje de aparición de una actividad en el desarrollo de un trabajo. Se
deben registrar las observaciones totales y el número de observaciones
relacionadas con la actividad, para encontrar el porcentaje de actividad
dividiendo la segunda en la primera; adicionalmente se requiere conocer el
tiempo total de mano de obra durante el estudio y las unidades producidas para
hallar el tiempo de realización de la labor.

13
RODRÍGUEZ BECERRA Fredy. Estudio de tiempos. En: Universidad nacional de Colombia. Sede
Manizales [en línea]. [Consultado 13 de Diciembre]. Disponible en
<http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4100002/lecciones/estudiometodo
s/estudiotiempos.htm>

39
3.4. DIAGNOSTICO DE 5S

Uno de los requisitos para que el mejoramiento de procesos, sea constante y dé los
resultados esperados en una organización, tiene que ver con la limpieza y el orden
no solamente de un área sino de toda la organización, ya que estas prácticas crean
un ambiente agradable para los trabajadores, hacen fáciles las labores diarias y
permiten que el mejoramiento prospere. En las empresas prestadoras de servicios
como clínicas u hospitales encontrarse con desorden y falta de limpieza es de
gravedad extrema, por lo que aplicar 5´s es indispensable.

La estrategia cinco eses se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de trabajo

más limpias, organizadas y seguras, en otras palabras es agregarle mayor “calidad
de vida” al trabajo, por lo que esta metodología tiene como objetivo desarrollar
ambientes agradables y eficientes que permitan un buen funcionamiento de las
operaciones diarias y una mayor calidad de los procesos.

Las cinco eses se basan en una serie de actividades que tienen como fin organizar
los lugares de trabajo eliminando el desorden. Razón por la cual hablando de
mejoramiento continuo se dice que este es uno de los primeros pasos para el
proceso de mejoramiento, ya que no se puede aspirar a llegar a un mejoramiento
perdurable y confiable si se evidencia desorden en alguna de las fases, como ya se
mencionó.14

Cinco eses plantea implementar una serie de pautas que ayudan a organizar y
mantener ordenadas las áreas de trabajo en cualquier tipo de empresa. Dicho esto
las pautas de 5 eses son:

14
Ibíd., 96.

40
  Seiri (clasificar): Esta etapa se fundamenta en que el lugar de trabajo
solamente debe contar con los elementos o útiles absolutamente necesarios,
para llevar a cabo en forma efectiva las actividades diarias.
 Seiton (orden): Luego de organizar, los elementos que son necesarios en el
puesto de trabajo deberán organizarse para facilitar su localización,
utilización y devolución. Normalmente se pierde tiempo en la búsqueda de
herramientas, piezas u objetos, porque en la empresa no existe un sistema
que permita acceder fácilmente a estos.
 Seiso (limpieza): Indica que los empleados deben tener limpios los puestos
de trabajo, pasillos y demás áreas de la empresa, es decir la limpieza no solo
debe ser responsabilidad del personal de aseo, también los demás
integrantes del equipo de trabajo deben contribuir a garantizar la limpieza,
generando una cultura para no ensuciar.
 Seitketsu (estandarización): Significa que deben diseñarse los
mecanismos de verificación y seguimiento necesarios para asegurar el
cumplimento de las tres eses operativas.
 Shitsuke (disciplina): Consiste en crear un ambiente adecuado para que
las 5 ese se conviertan en un hábito y puedan posteriormente hacer parte de
la cultura organizacional

3.5. DESPILFARRO EN SERVICIOS

La identificación de despilfarros (actividades que no agregan valor) es fundamental

al momento de aplicar mejoramiento, dado que con ello es posible encontrar
algunas condiciones que impiden que los procesos funcionen de forma efectiva. 15

15
TORRUBIANO, Juan. ¿Hay despilfarro en los hospitales?Sabemos cómo identificarlo y luchar contra el. En:
El blog de Juan Torrubiano [en línea]. [Consultado 3 Diciembre de 2014]. Disponible en

41
 Despilfarros por transporte En los servicios se desarrollan numerosas
actividades de transporte; de hecho en servicios de salud, existen personas que
tienen como actividad principal el traslado de documentos, personas y
materiales al interior del servicio.
 Despilfarros de proceso. Son actividades que aun estando en el desarrollo del
servicio, no se considera estén generando valor agregado para el paciente.
Como ejemplo, es posible mencionar aquellas etapas que sirven de control
dentro del servicio para comprobar la calidad de las actividades desarrolladas.
 Despilfarros por inventario. El inventario en un proceso de prestación de
servicio se evidencia en las esperas ya sea de pacientes, documentos o
materiales, que ocurren con el retraso en un procedimiento e incluso ausencia
inesperada de un médico en consulta.
 Despilfarros por movimientos. Son los movimientos que no agregan valor,
para el servicio de salud buscar material, hojas de registro o documentos que
deberían estar cercanos.
 Despilfarros por defectos. Se generan cuando las actividades se realizan
incorrectamente y deben realizarse nuevamente. Incluyen la interrupción del
servicio por falta de condiciones para desarrollarlo. Al referenciar
específicamente al servicio de salud, es posible identificar este tipo de
desperdicio en actividades como mal etiquetado de pruebas de laboratorio,
equivocaciones en el diagnóstico, suministro de material erróneo o incorrecto
de medicamentos y exámenes.
 Despilfarros por Sobreproducción. Es generado cuando se desarrolla algo
que no es solicitado por el cliente interno o externo, o se producen cantidades
superiores a las necesarias. De tal forma que con esta muda se adelantan
recursos que no solicitados, como sucede con la preparación de medicamentos
previa que espera a la llegada de un paciente.

<http://www.juantorrubiano.com/documentos/18-lean-sanidad/31-hay-desplifarro-en-los-hospitales-
sabemos-como-identificarlo-y-luchar-contra-el>.

42
 4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL

4.1 METODOLOGIA EMPLEADA

Como parte de la metodología de trabajo, en esta etapa del proyecto se aplicaron

como herramientas de carácter cuantitativo y cualitativo; entrevistas estructuradas
o de patrón, diagrama de flujo de procesos, lista de chequeo, estudio preliminar de
tiempos por cronómetro, histograma, diagrama de Pareto y diagrama de Ishikawa.

Inicialmente se plantea desarrollar entrevistas de patrón, planteando una serie de

preguntas enfocadas al conocimiento de las funciones y actividades que se realizan
en cada puesto de trabajo del servicio.16 Además para el desarrollo la metodología
se emplea la diagramación de los procesos para elaborar el diagrama de flujo del
servicio, que “es una representación gráfica de la secuencia de pasos, operaciones
y decisiones que se tienen lugar en el desarrollo del servicio de urgencias” 17 .
Adicionalmente como herramienta de la metodología seguida y con el objetivo de
evaluar aspectos específicos del servicio, se aplicó una lista de chequeo con
preguntas específicas dirigidas al diagnóstico del proceso como se evidencia en los
posteriores numerales.

16MONDY, R. Wayne y NOE, Robert M. Administración de recursos humanos. 9 ed. México: Pearson
Educación, 2005. p 183-184.

17HOYOS TORRES, William. Un libro de calidad: La Ingeniería Industrial aplicada a la calidad en las
empresas. 1 ed. Bucaramanga: Universidad Pontificia Bolivariana, 2010. p 78.

43
A fin de obtener datos cuantitativos que permitan diagnosticar el estado actual del
proceso de servicio, se realizó un estudio preliminar de tiempos por cronometro;
consistente en la toma de tiempos mediante observación directa, midiendo el ciclo
que inicia con ingreso del paciente al servicio de urgencias y termina en su salida
del servicio de consulta. Asimismo para evidenciar la variación que presentan los
datos del estudio, se hace uso del histograma.

En cuanto a la realización del diagrama de Ishikawa, es posible encontrar las causas

que originan los diversos problemas que afectan el servicio, siendo este diagrama
parte de la base para la continuidad del proyecto.

Finalmente la aplicación de una lista de verificación 5´s, determina si la

organización requiere de la implementación de esta filosofía, a fin de que el servicio
de urgencias pueda contar con la base para desarrollar y aplicar las mejoras de
manera efectiva, además de mantener una cultura enfocada a la mejora continua
apoyada por el compromiso de todos en la organización.

4.2. ENTREVISTA ESTRUCTURADA

A partir de la necesidad de identificar las etapas que intervienen en la generación

del servicio de urgencias, se aplicó la entrevista de patrón que permitió conocer las
actividades que desarrollan los integrantes del equipo de trabajo; los requerimientos
de las mismas, las eventualidades del proceso y las decisiones que se deben tomar
en cada etapa del servicio, entre otras características relacionadas con la actividad.

Dado que las personas que realizan cada actividad pueden aportar sus experiencias
en la construcción del flujo del proceso, se aplicaron los cuestionarios (ANEXO 6 y
ANEXO 7) al equipo encargado del proceso. Para determinar los cargos y las

44
personas a entrevistar, se empleó como estrategia la observación del proceso;
teniendo en cuenta el impacto de las actividades, la necesidad de contacto directo
con el paciente y las dudas sobre las actividades que desempeña.

Siendo los cargos que tienen mayor incidencia en el servicio los encargados de
admisión, los médicos del área de urgencias, el encargado de toma de signos y/o
auxiliares de enfermería.

En cuanto a los especialistas, inciden en el desarrollo del proceso y lo afectan, pero

al igual que los laboratoristas y el encargado de facturación tienen contacto
ocasional con el paciente, sus actividades son claras y no se tienen dudas al
respecto, por tanto no se les aplico la entrevista. Las respuestas obtenidas con la
aplicación de las entrevistas a los diferentes cargos se encuentran en el ANEXO 8
del presente documento.

4.2.1 Resultados de la aplicación de entrevistas. Los entrevistados coinciden en

no tener procedimientos visibles de las actividades que deben realizar, y presentar
inconvenientes en el desarrollo del servicio cuando el encargado no tiene claro
algún procedimiento operativo o de carácter administrativo, pues debe buscar la
asesoría de sus compañeros para obtener la información que requiere, incluso la
toma de signos se pasa por alto en ocasiones por falta de procedimientos visibles.

De igual forma, el encargado de admisión ocasionalmente cumple actividades

adicionales a sus funciones habituales como se aprecia en los resultados del
ANEXO 8.

Adicionalmente, cuando las personas no cuentan con el papeleo que requieren

para desarrollar sus actividades, lo solicitan al encargado de la etapa anterior,
beneficiando de tal forma la continuidad del servicio, pero adicionando actividades

45
que no agregan valor, siendo necesario el planteamiento de mecanismos o mejoras
que eviten este tipo de situaciones, que se presentan frecuentemente entre médicos
y los encargados de admisión.

Finalmente al encargado de toma de signos se le deben definir claramente las

actividades que debe desarrollar, pues actualmente cumple con tareas extra en
otras áreas e incurre en ausencias en su puesto de trabajo.

4.3 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.

La realización del diagrama de flujo, permitió mostrar las etapas que sigue el
proceso de Urgencias desde el ingreso del paciente hasta su salida del servicio,
pero para evidenciar el desarrollo real del proceso y no trabajar con suposiciones
de las etapas del servicio, se aplicaron algunos pasos específicos 18 que se
presentan a continuación:

 Inicialmente se documentaron los procesos mediante la observación,

examinando las actividades en cada etapa del servicio, cómo se hacen y
quién es responsable de cada paso, como se muestra en el formato de
aplicación.
 Se delimitó el proceso, teniendo en cuenta que el servicio inicia con el ingreso
del paciente a la sala de espera; mientras que el final está limitado
internamente por el egreso del paciente del área de observación y su ingreso
a hospitalización, o su salida del servicio.
 Mediante la información recopilada en los ítems anteriores de la metodología,
se definieron las personas y los cargos que tienen incidencia en el servicio

18
Ibíd., p 80-82.

46
 de urgencias; vigilante, pacientes, encargados de admisión, facturación y
toma de signos (auxiliares), médicos, especialistas, laboratoristas.
 Se Identificaron las etapas en las que tiene lugar la toma de decisiones en el
servicio, los responsables de tomarlas y los puntos de ramificación del
proceso; empleando los cuestionamientos (ANEXO 8).
 Finalmente, se realizó una versión previa del diagrama de flujo, la cual se
sometió a revisión preliminar por parte de la tutora del proyecto junto con los
encargados del proceso de urgencias y fue ajustada para obtener la versión
final en el siguiente numeral.

4.3.1Resultados de la construcción del diagrama de flujo. En el diagrama de

flujo del servicio en la figura 2 muestra cada una de las etapas del proceso, desde
el ingreso del paciente hasta sus posibles destinos al interior del servicio.

Examinando el flujo del proceso se identificaron algunas actividades, que no

agregan valor, como trámites que forman parte del proceso, esperas visibles en el
diagrama y esperas adicionales que ocurren cuando el encargado de realizar alguna
de las operaciones se ausenta, como ocurre con la operación de toma de signos
cuando el paciente espera que llegue el encargado. Adicionalmente se identifica
que los trámites realizados en el software Icosalud son de apoyo para la generación
del servicio, con lo que eliminarlos puede representar complicaciones.

Se observa que no se cuenta con un adecuado filtro inicial de los pacientes, pues
los encargados de admisión deciden si un paciente ingresa o no a urgencias
(siempre y cuando la urgencia no sea vital, pues de ser vital el paciente debe
ingresar inmediatamente), y luego dependiendo del criterio del encargado de
admisión el paciente recibe o no la toma de signos.

47
La oportunidad en la atención al paciente que ingresa al servicio, puede mejorarse
conociendo las actividades de las que una etapa concreta depende y aplicando
correctivos; por ejemplo la valoración del paciente, depende de la ejecución del
procedimiento de toma de signos, y de si el médico se encuentra realizando alguna
actividad de monitoreo de pacientes o brindando atención a los demás que ingresan
al servicio.

De forma que al establecer tareas específicas y procedimientos claros a ejecutar,

se evitaría el abandono de los consultorios a fin de que las personas estén
realizando tareas que no les corresponden o que no deberían realizar en el
momento. Finalmente con el diagrama de flujo, es posible plantear alternativas
mejorando actividades que no agregan valor al servicio.

48
FIGURA 2. Diagrama de flujo.

Ingreso del paciente 1

INICIO
a Sala Transfer a
toma de signos
Atención/valoración médica
del paciente
Ingreso a la sala de
Elaborar estado de
espera Asignar procedimientos/
signos del paciente
3 medicamentos /
SI interconsulta.

Ingreso del paciente al Frontal + estado Realización de la asignación

¿Es una urgencia vital? SI 1 de signos requerida.
sistema.
2

NO ¿El paciente
Médico autoriza
puede salir del SI
salida del paciente.
servicio?

¿La causa de la urgencia Remisión del paciente ¿Requiere atención

requiere atención SI a una cita prioritaria inmediata? NO Facturación
inmediata? con su EPS.
Revaloración médica
del paciente
NO Salida del paciente
NO

Revisión de
El paciente aguarda resultados
¿La EPS del paciente Remisión del paciente a
por valoración FIN
tiene convenio con la NO una clínica u hospital que
medica.
clínica? pueda atender su caso.

¿Requiere
SI Observación SI permanecer en NO
observación?
Reingreso a la 1
Impresión de
Ingreso del paciente al sala de espera
frontal del paciente 1 2 3
sistema. para turno de
toma de signos

AUTORES: JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ. CONVENCIONES:

JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA.
Operación Generación Almacenamiento
Operación. de de documentos.
DESCRIPCIÓN: en pc.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE URGENCIAS EN LA documentos.
CLÍNICA DE URGENCIAS BUCARAMANGA. Conector. Fin/
Operación Toma de Espera. Inicio
paralela. decisión. Conector
ESCALA : FECHA: 19/11/2014 de página.
1:100

49
FIGURA 3. (Continuación).

Asignar
procedimientos/
medicamentos / ¿Requiere
NO
interconsulta. hospitalización?

3 2
Suministro de
medicamentos y/o SI
realización de
procedimientos

¿Se requiere apoyo Trámite de la

NO Hospitalización
en el diagnóstico? hospitalización

Monitoreo del paciente

SI

Revaloración médica del Apoyo diagnóstico

paciente

AUTORES: JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ. CONVENCIONES:

JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA.
Operación Generación Almacenamiento
Operación. de de documentos.
DESCRIPCIÓN: en pc.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE URGENCIAS EN LA documentos.
CLÍNICA DE URGENCIAS BUCARAMANGA. Conector. Fin/
Operación Toma de Espera. Inicio
paralela. decisión. Conector
ESCALA : FECHA: 19/11/2014 de página.
1:100

50
4.4 LISTA DE CHEQUEO

Con el objetivo de establecer un diagnóstico de la situación de la organización; fue

necesario aplicar una lista de chequeo diseñada para evaluar todos los aspectos
base para el proceso de mejoramiento, de forma que se evaluaron las condiciones
iniciales básicas que debe poseer una organización, las cuales están agrupadas en
siete aspectos relevantes relacionados con: los procesos , la producción del servicio
o servucción , el ambiente de trabajo, el talento humano, los clientes , los sistemas
de información y la mejora en sí misma.

Para evaluar los aspectos relevantes del servicio se usó la observación de todas las
etapas del proceso de urgencias, teniendo en cuenta las apreciaciones de los
procesos que allí se desarrollan. Se llevó a cabo la evaluación de la lista de chequeo
presentada en el libro Mejoramiento de procesos en empresas de prestación de
servicios19 que se encuentra en el ANEXO 9 del presente documento.

4.4.1 Resultados de la aplicación de la lista de chequeo. La aplicación de lista

de chequeo arrojo un porcentaje de cumplimiento de 19/43 lo que equivale al 42%,
con lo que el nivel de cumplimiento no es suficiente para que la organización pueda
concentrar sus esfuerzos en estrategias de mejoramiento continuo, por lo que el
servicio tendría inconvenientes y problemas asociados con la improvisación y
desorganización de actividades operacionales. 20

19
ORTIZ PIMIENTO, Néstor Raúl y SERRANO GÓMEZ Lupita. Mejoramiento de procesos en empresas de
prestación de servicios. Bucaramanga: Ediciones UIS, 2013. 32-37 p.

20
HOYOS TORRES. Op. Cit., 37 p.

51
De forma que se requiere ajustar el sistema de producción de los servicios, para
que el área de urgencias pueda alcanzar un nivel donde sus procesos alcancen
estabilidad y continúen encaminados a la mejora continua; ya que actualmente
varios aspectos del proceso requieren ajustes, como por ejemplo la medición de los
procesos, la determinación de las actividades y responsabilidades de los cargos,
además de la mejora o posible eliminación de tareas que no agregan valor a fin de
tener procesos que se enfoquen en actividades que representen valor para los
usuarios del servicio.

4.5 HISTOGRAMA

Para la elaboración del histograma se usaron 23 mediciones (ANEXO 10) del tiempo
de ciclo de un paciente, el cual comprende el tiempo desde que ingresa hasta que
es valorado y el médico emite la primera decisión sobre la sintomatología que
presenta el usuario. El proceso de elaboración fue el siguiente:

 Determinación de valores máximos y mínimos:

El valor máximo es de 96,53 minutos y el mínimo de 15,45 minutos.
 Determinación del rango y el número de intervalos:
El rango es equivale a 81,08 minutos y el rango seleccionado es k=6 para
23 datos.
 Determinación de la amplitud de clase.

𝑨 = 𝟖𝟏, 𝟎𝟖⁄𝟔 ≈ 𝟏𝟒

 Determinación de los intervalos: Esta se muestra en detalle en el

ANEXO 11.

 Graficar los intervalos. Como se muestra en la figura 3.

52
FIGURA 4.Histograma.

TIEMPOS DE CICLO
14
12

FRECUENCIA
10
8
6
4
2
0
22,45 36,45 50,45 64,45 78,45 92,45 106,45 y
mayor...
INTERVALOS DE TIEMPO[MINUTOS]

4.5.1 Resultados del histograma. La gráfica muestra que los tiempos de ciclo
siguen una distribución normal como se espera en la medición de tiempos de
procesamiento, con un histograma sesgado a la derecha que indica tiempos de ciclo
en su mayoría son bajos dentro de los rangos presentes, pues el 80% de los
pacientes recibe consulta médica en un rango de 8 a 50 minutos, pero estos tiempos
resultan negativos para el servicio, dado que la guía para manejo de urgencias del
ministerio de protección social, establece tiempos de atención menores a los 50
minutos para una Urgencia leve.

De igual forma, se identifican tiempos de ciclo superiores a los 50 minutos, que

permiten inferir la presencia de anomalías o problemas en el servicio que impiden
una prestación oportuna de la atención médica, con lo que se confirma la existencia
de problemas en el servicio según muestran las herramientas aplicadas
anteriormente

53
4.6 ESTUDIO PRELIMINAR DE TIEMPOS POR CRONÓMETRO

Esta técnica se aplicó para determinar el tiempo promedio transcurrido desde el

ingreso del paciente hasta que el médico toma una determinación en cuanto a su
tratamiento. El estudio desarrollo con la ejecución de los siguientes pasos:
 Selección de trabajadores: El registro se realizó con personal de rendimiento
promedio; teniendo en cuenta que no hay personas cuyo nivel de experticia en
la labor sea superior al ritmo de los demás.
 Determinación del número de ciclos: Teniendo en cuenta el ANEXO 12 de
la tabla para tamaño de muestra de la OIT, se seleccionan 23 registros para el
estudio.
 Escala del instrumento de medición: Cronómetro digital con una escala de
minutos, segundos y centésimas de segundo.
 Registro de tiempos: Contando con las condiciones necesarias, se
registraron los ciclos en el ANEXO 10 del presente documento.
 Cálculo del tiempo promedio: Usando los datos de tiempo de los ANEXO 10
se realizaron los cálculos respectivos en la tabla 1, para determinar el tiempo
promedio del ciclo (desde el ingreso del paciente hasta su salida de consulta).

TABLA 1. Tiempo promedio del ciclo.

CICLO T1 T2 T3 T4 T5 T6
TIEMPO DE CICLO 32:42,94 24:53,00 51:32,80 27:02,18 50:06,20 57:34,75

CICLO T7 T8 T9 T10 T11 T12

TIEMPO DE CICLO 31:57,62 41:36,30 26:41,55 39:43,62 22:25,40 33:14,00

CICLO T13 T14 T15 T16 T17 T18

TIEMPO DE CICLO 61:41,90 34:33,00 31:08,10 20:48,70 41:18,04 96:52,82

54
TABLA 2. (Continuación).

CICLO T19 T20 T21 T22 T23

TIEMPO DE CICLO 49:03,12 23:11,76 32:58,94 15:44,70 19:18,69

Para el cálculo del tiempo de ciclo promedio, se realizó la sumatoria de los tiempos
totales de los 23 registros, que corresponde a 866,10 segundos y posteriormente
se dividió entre 23, obteniendo un tiempo promedio de ciclo de 37 minutos y 39
segundos como se muestra en la tabla 2, y luego se aplicaron los suplementos:

TABLA 3. Sumatoria de tiempos.

SUMA DE TIEMPOS 866:10,13

NÚMERO DE CICLOS 23
TIEMPO PROMEDIO 37:39,57

 Cálculo del tiempo normal: Durante el registro se observó que el equipo

mantuvo un ritmo normal, por lo que la asignación fue 100% logrando un
tiempo normalizado de 37,39 minutos.
 Cálculo del tiempo estándar: Los tiempos registrados se ajustaron a un
tiempo estándar, de acuerdo con los valores de suplementos establecidos
por la Organización Internacional del trabajo21.

21
Organización Internacional del Trabajo (OIT).

55
Considerando que se tienen mujeres en el equipo de trabajo, se definieron
suplementos constantes de 7 por necesidades fisiológicas y 4 por fatiga, mientras
que se definieron suplementos variables se definen en la tabla 3. Se establecen un
tiempo asignado de 44:26,29 minutos con un tiempo normal de 37:39,57 minutos
según la fórmula 𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒂𝒔𝒊𝒈𝒏𝒂𝒅𝒐 = 𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒏𝒐𝒓𝒎𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒐 ∗ (𝟏 +
𝒔𝒖𝒑𝒍𝒆𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐𝒔) .

TABLA 4. Suplementos y tiempos normal y asignado.

SUPLEMENTOS
TRABAJO DE POSTURA TENSIÓN NECESIDADES
TOTAL
PIE INCÓMODA VISUAL PERSONALES
4 1 2 11 18%

4.6.1 Resultados del estudio preliminar de tiempos por cronómetro. El estudio

arroja que el tiempo que en promedio un paciente espera para ser valorado es de
37 minutos y 39 segundos, con un tiempo promedio asignado para recibir valoración
médica de 44,12 minutos. Adicionalmente al observar los tiempos registrados en el
ANEXO 10, se observan amplias diferencias entre los tiempos de atención, con
variaciones que van desde 3,3 minutos entre el paciente que fue atendido más
rápido y su siguiente; hasta 81 minutos entre el paciente que recibió atención más
rápido y el que más se demoró en recibirla, lo que indica que el proceso presenta
variaciones eventualmente relacionadas con problemas al interior del servicio, el
diseño del mismo e incluso la variación propia de la demanda, pues algunos
pacientes son atendidos rápidamente con un tiempo de atención entre los 15 y 30
minutos, mientras que otros pacientes reciben valoración cuando han transcurrido
hasta 96 minutos desde su ingreso a urgencias, con lo cual se establece que deben
buscarse alternativas solución para disminuir los tiempos de espera.

56
4.7 DIAGRAMA DE ISHIKAWA.

La figura 4 fue generado por medio de las observaciones realizadas en los

numerales anteriores, con lo que se identificaron las siguientes causas de las
demoras en la atención a los pacientes, clasificadas en grupos como sigue:

 Personas involucradas: En este grupo se agregaron todas las causas que

tienen relación directa con las personas del equipo de trabajo de urgencias:
Actividades que no agregan valor; personal ejecutando actividades extra, se
saltan algunos pasos del proceso, dificultades en la visualización del frontal del
paciente, no se genera el frontal inmediatamente el admisionista registra al
paciente y ausencias en los puestos de trabajo, las cuales se verificaron durante
la toma preliminar de tiempos, encontrando que 13 de los 23 pacientes que
ingresaron al servicio no fueron atendidos en la sala de toma de signos debido
a la ausencia del encargado
 Organización: Este conjunto de causas muestra falencias del servicio
relacionadas con las condiciones propias de la institución: Poca
estandarización; puestos de trabajo con múltiples actividades; no hay
indicadores de desempeño; desconocimiento de procedimientos
 Medio: Involucra todas aquellas causas generadas por las condiciones físicas
del puesto de trabajo: Espacios de trabajo reducidos, componentes
innecesarios en lugares inapropiados; congestión de actividades en algunos
puestos de trabajo.
 Paciente: Las causas en esta clasificación son producto de las acciones de los
usuarios del servicio: Cada paciente representa un tratamiento diferente,
desconocen el funcionamiento de urgencias, acuden a urgencias por síntomas
que no representan urgencias reales, y congestión del servicio.

57
FIGURA 5. Diagrama Ishikawa.

Pacientes
Medio

Cada paciente representa

un tratamiento diferente
Espacios de trabajo reducidos

Desconocen el
Congestión de funcionamiento de urgencias
actividades en algunos
Componentes innecesarios en puestos de trabajo
lugares inapropiados
Acuden a urgencias por
sintomas que no
representan urgencias reales

Demoras en la atención de
pacientes.

Realizan actividades que no

agregan valor
Poca estandarización
Ausencias en los
Personal ejecutando actividades puestos de trabajo
extra.

Se saltan algunos pasos del No hay indicadores de

proceso desempeño

Dificultades en la visualización del

frontal del paciente

No se genera el Desconocimiento de
frontal procedimientos
inmediatamente el
admisionista registra
al paciente.
Organización
Personas involucradas

58
4.8 DIAGNOSTICO 5´S

A fin de diagnosticar las condiciones en las que se encuentra el servicio de

urgencias en los aspectos referentes a 5´s, se aplicó una lista de verificación
presente en el ANEXO 13, adicionalmente se empleó una escala para clasificación
de 1 a 5, donde uno significa que la condición no se cumple y 5 implica que por el
contrario se cumple.

Según los resultados y su representación gráfica en la figura 5, se observa que la

organización no implementa 5´s actualmente, presentando fallas como la ocupación
de puestos de trabajo y espacios de transito con objetos innecesarios, dificultad
para encontrar elementos de trabajo de forma rápida, además de la inexistencia de
una cultura generalizada de orden y la falta de controles visuales para el desarrollo
de las actividades, entre otras. Incluso debido a que existen las falencias
mencionadas la primera “s” SEIRI recibió la clasificación más baja con un promedio
de 3 de 5.

Aunque la “s” que corresponde a SEISO referente a la limpieza, representa una

fortaleza para la organización, tiene una calificación de 4,6 de 5, de forma que al
desarrollar propuestas de mejora en lo que refiere a 5´s, esta etapa se convertirá en
un facilitador del proceso de implementación. Finalmente teniendo en cuenta los
hallazgos, se requiere plantear estrategias de mejora de forma conjunta con los
involucrados en el servicio.

59
FIGURA 6. Radal 5s.

4.9 ANÁLISIS DE DESPILFARROS

A fin de analizar algunas circunstancias que generan pérdidas de tiempo en el

servicio, se identifican algunos despilfarros generados cuando alguna de las etapas
del servicio no cuenta con los documentos necesarios para ejecutarse, por ejemplo
cuando los médicos deben trasladarse al área de admisiones a solicitar ayuda para
ejecutar procedimientos que desconocen o para buscar el frontal. Adicionalmente
las pérdidas de tiempo se relacionan con ausencias en los puestos de trabajo, falta
de protocolos o incluso la poca estandarización presente en el servicio.

Además se generan despilfarros de transporte, cuando el personal debe trasladarse

innecesariamente de un sitio a otro a fin de buscar elementos que requiere y debió
recibir del proceso anterior para continuar con el desarrollo del servicio, tal como
sucede cuando los médicos se desplazan en busca del frontal.

Se encontraron despilfarros del proceso, considerando que se realizan actividades

que no agregan valor al cliente como la ejecución de funciones extra por parte del
personal, y la realización de procedimientos administrativos propios del servicio que
aunque necesarios no agregan valor a los ojos del usuario, ya que pertenecen al

60
conjunto de actividades realizadas en el back office, como la admisión, referencia y
contrarefencia del paciente (admisión de pacientes de otros centros hospitalarios y
remisión de pacientes de la clínica a otros centros de atención).

De igual manera, se presentan despilfarros por inventarios, pues se acumulan

pacientes a la espera de toma de signos y consulta, como se evidencia al
presentarse acumulación de frontales. En cuanto a los despilfarros por servicio
defectuoso, ocurren cuando la información del paciente en el frontal o cualquier dato
en la historia clínica es omitido o es errado.

También tienen despilfarros por manipulación, pues el personal no encuentra

fácilmente los elementos requeridos para desempeñar su trabajo; finalmente se
despilfarra el talento humano, pues éste no se motiva a sugerir mejoras en el
servicio, ni se tiene en cuenta para desarrollar alternativas de mejora.

4.10 ANÁLISIS PARA TIEMPO DE ESPERA DESDE LA PERSPECTIVA DEL

PACIENTE.

Teniendo en cuenta que los pacientes son los que finalmente reciben el servicio, se
les aplicó una encuesta a fin de determinar las inconformidades que presentan con
el servicio y establecer si la espera para recibir atención, es un problema para
quienes reciben el servicio.

Se contó con la respuesta de 67 pacientes, que fueron los usuarios tenidos en

cuenta al desarrollar la toma de tiempos. A fin de que el usuario seleccione la
situación que le genera descontento con el servicio, en la encuesta se establecieron
algunas inconformidades que presentan los pacientes con frecuencia y que

61
coinciden con problemas detectados en el servicio. El formato aplicado es el
mostrado en la ANEXO 14.

4.10.1 Aplicación del diagrama de Pareto. Dado que los usuarios presentan
múltiples problemas con el servicio, se realizó un diagrama de Pareto para
categorizar las inconformidades de los pacientes y encontrar las preocupaciones
más importantes de los usuarios respecto al servicio. De los 67 pacientes, 61 de
ellos presentaron inconformidades, mientras que 6 de ellos no tuvieron problema
con la atención que recibieron; 24 consideran que existen demoras, 17 piensan que
el ingreso debe hacerse acorde a la gravedad, 9 encuentran el trámite de registro
demorado y 11 asumen que el servicio requiere más personal.

4.10.2 Análisis de resultados según el diagrama de Pareto. Al analizar los

resultados con un diagrama de Pareto en la figura 6, se observa que en la región de
los pocos vitales, en la cual se tienen el 20% de las causas que originan el 80% del
problema, se encuentran en primer lugar las demoras para recibir la atención
médica y la necesidad de que el ingreso se realice según la gravedad de la urgencia,
dado que al sistema los pacientes entran en orden de llegada, y en ocasiones se
atienden primero pacientes que no revisten urgencias graves.

Por otra parte, en los muchos triviales se tienen inconformidades como que el
registro demorado y que falta personal médico, pero aun así los usuarios
encuestados no tienen reparo con la atención que les presta el personal de
urgencias.

Con el Pareto se comprueba que las esperas representan un problema no

solamente para el servicio sino también para los pacientes, además se encontró
que desde la perspectiva del usuario el ingreso debería realizarse según la

62
gravedad de la urgencia. Siendo esto último un hecho que pone en evidencia la
necesidad de tener en cuenta la condición en la que el paciente ingresa al servicio.

A modo de convención, para la interpretación del Pareto se tiene cuenta que cada
una de las columnas del diagrama se relacionan con una causa o pregunta
propuesta en la encuesta a los pacientes, siendo de esta forma que:

 La columna 2 hace alusión a la pregunta 2: considera que existen demoras

para recibir atención médica.
 La columna 3 plantea, la pregunta 3: a su parecer el registro de pacientes
debe realizarse de acuerdo a la gravedad de la Urgencia.
 La columna 6 propone la pregunta 6: considera que falta personal médico en
el servicio.
 Finalmente, la columna 4 corresponde a la pregunta 4: cree que el registro
de pacientes es demorado.

FIGURA 7.Diagrama de Pareto de encuestas a pacientes.

63
 5. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO

5.1. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS DE MEJORA

De acuerdo al diagnóstico y la reunión realizada con la coordinadora médica luz

Adriana Castro Granados, la jefe médica de Urgencias Catalina Pérez Goelkel y la
ingeniera de calidad Laura Fonseca el día 6 de Febrero del 2015, donde se
expusieron los diferentes problemas con sus respectivas propuestas de mejora, se
concluyó la aplicación de las siguientes propuestas:

5.1.1. Problema 1. Al llegar el paciente a consulta de urgencias y requerir la

realización de la toma de signos, el encargado del procedimiento está ausente,
ocasionando que el paciente espere hasta que el encargado se encuentre
disponible, lo que se traduce en esperas y acumulación de pacientes en el servicio,
entre otros efectos como:

 Riesgo de complicaciones en la condición del paciente y por tanto riesgo

en su seguridad.
 Aumento del dolor y sufrimiento del usuario y de la familia.
 Largas demoras en la atención médica a los usuarios, las cuales son
propicias para la insatisfacción del paciente y de sus familiares.
 Prolongación de los tiempos en sala de espera.
 Posibles riesgos en la integridad física del personal por causa de la
agresividad de pacientes y acompañantes

64
5.1.1.1. Causas problema 1. La causa de las ausencias del encargado de toma de
signos, se relacionan con las múltiples funciones que realiza, pues debe ocuparse
del cambiar utensilios en la sala transfer, traer medicamentos para suministrar a los
pacientes, imprimir papel de censo y hacer notas de enfermería.

5.1.1.2. Propuesta de mejora. Asignación de funciones a la persona encargada

de toma de signos. Para plantear una mejora al problema 1, se escogerá un día
para identificar las funciones del auxiliar encargado de toma de signos actualmente
y luego se generará un informe, el cual se discutirá con el enfermero jefe,
identificando las funciones que realmente corresponden a las que debe desempeñar
el cargo del mencionado auxiliar.

Luego de esto, se definirán las funciones definitivas del encargado de toma de

signos; dichas funciones serán entregadas por el jefe de enfermería a los auxiliares
que rotan por este cargo, enfatizando en la necesidad de realizar estrictamente las
funciones estipuladas.

Ésta opción de mejora, libera al encargado de toma de signos de realizar labores

que no le corresponden y de igual manera permite a los auxiliares de observación
organizar mejor su trabajo, ya que cuando el encargado de toma de signos pretende
ayudar en observación genera congestión, entorpeciendo en ocasiones el trabajo
que desempeñan en esta área.

Finalmente, definiendo las funciones del auxiliar encargado de toma de signos se

logra que el tiempo de espera del paciente disminuya, dado que el auxiliar se
encuentra siempre en su puesto de trabajo y al llegar un paciente puede atenderlo
de forma inmediata; adicionalmente al pasar el paciente por toma de signos de
manera oportuna, al llegar a la consulta el médico no tiene que realizar este

65
procedimiento, lo que reduce los tiempos de espera y los tiempos de atención al
paciente.

5.1.2. Problema 2. Se generan esperas innecesarias para los usuarios en el trámite

de ingreso que realizan con los encargados de admisión.

5.1.2.1 Causas problema 2.

 Los encargados de admisiones tienen diversas funciones, las cuales se

reparten de forma aleatoria sin tener actividades definidas.(ANEXO 15)
 No existen personas especializadas para cada función.
 Debido a que existen múltiples actividades para realizar en el área de
urgencias relacionadas con trámites, y dado que no se tiene personal definido
para las diferentes actividades, los encargados de admisiones son quienes
actualmente que deben hacerlas.

5.1.2.2. Propuesta de mejora. Reasignación de funciones del personal de

admisiones.Con la ayuda de las encuestas realizadas a los encargados de
admisiones, la revisión del servicio y las demás actividades desarrolladas durante
el diagnóstico del proceso como reuniones con los encargados de urgencias, se
plantea la siguiente asignación de funciones de la tabla 4; mediante la realización
rápida del registro de los pacientes en el servicio, es posible acelerar el ingreso del
paciente al sistema de urgencias, evitando de esta forma las demoras extras que
tienen lugar mientras se registra al usuario.

66
TABLA 5. Funciones de personal de admisiones sugerida.

Encargado de admisiones 1 Encargado de admisiones 2

Verificación de datos de pacientes para el
Referencia y contra-referencia de pacientes.
personal médico en el software Icosalud.
Recepción de pacientes particulares para Impresión del censo (datos de pacientes
realización de procedimientos como internos en el servicio de urgencias; nombre,
inyectologia y curaciones. cedula y código de ingreso).
Suministro de información al usuario acerca Autorización de inyectologia, curaciones,
de citas con especialistas en el servicio de exámenes médicos, hospitalizaciones y
Urgencias. procedimientos al interior del servicio.
Reporte de pacientes de accidentes de Realización de procedimientos de facturación
tránsito al SOAT. al medio dia (12 pm- 2 pm) y en la jornada
nocturna (6 pm – 8 am).
Como directriz de trabajo, cualquiera que
sea la actividad que estén desarrollando los
encargados de admisión, al llegar un
paciente deben ingresarlo de forma
inmediata, suspendiendo por un momento
las labores que están realizando.

5.1.3 Problema 3. Uno de los problemas principales del servicio, son las esperas
de los pacientes para recibir la consulta médica, lo cual se presenta en gran
medida por la forma de realización del trabajo de los médicos, debido a que
carecen de un procedimiento estándar para realizar sus actividades.

67
5.1.3.1 Causas problema 3.

 El paciente debe esperar porque uno o ambos médicos no se encuentran en

el consultorio, ya que están verificando la evolución de algunos pacientes
(revalorando) en sala transfer o en otro lugar de urgencias.
 Los pacientes esperan, pues uno o ambos médicos se encuentran fuera del
consultorio haciendo labores varias, que incluyen revisión de los exámenes
o procedimientos definidos a algunos pacientes internos.
 Las esperas se dan a causa de que los médicos deben realizar labores de
papeleo en el computador, como registrar procedimientos y diagnósticos,
además de tramitar historias clínicas en el pc.
 Ocasionalmente los médicos se reúnen en un consultorio a conversar y
causan retrasos en la prestación del servicio.
 En cuanto a la pérdida del frontal, el médico puede no encontrarlo porque el
documento se encuentra en sala transfer con el encargado de toma de
signos.
 Otra causa de pérdida del documento de admisión, es que el médico se
confunda y tome el frontal de un paciente que es atendido en el otro
consultorio.
 Adicionalmente, el frontal se pierde dado que algunas veces el encargado
de admisiones lo deja al lado de su computador o confundido con otros
documentos.
 Actualmente no existe un sitio específico para la ubicación del frontal, que
permita su fácil identificación, con lo que los frontales se encuentran en una
silla y no son visibles ni para los médicos ni para el encargado de toma se
signos.

5.1.3.2. Propuesta de mejora. Lineamientos para médicos de consulta. A fin de

ofrecer un servicio con el mínimo desperdicio y con una atención oportuna, se

68
proponen algunos lineamientos entre los que se tienen: controlar la salida de los
médicos del consultorio, de forma que siempre se tenga por lo menos un profesional
atendiendo, además de destinar ocasiones concretas que para las labores de
revaloración no interfieran con el flujo de pacientes. Además de realizar trámites de
forma inmediata, a fin de eliminar la acumulación de papeleo pendiente, entre otros
lineamientos, En el siguiente capítulo se presentan los lineamientos desarrollados
con mayor detalle.

5.1.4 Problema 4. Los médicos pierden tiempo productivo saliendo del consultorio
a llamar al paciente y también pierden tiempo esperando a que el paciente ingrese
al consultorio; además el tiempo de espera de los usuarios aumenta cuando los
frontales se cambian de orden.

5.1.4.1 Causas problema 4

 El médico debe llamar al paciente para que entre al consultorio, dado que
este espera en la sala de espera del área.
 El paciente no se encuentra en la sala de espera cuando el médico sale a
llamarlo.
 El paciente no escucha el nombre con claridad.

5.1.4.2. Propuesta de mejora. Sistema de turnos. Para efectos de evitar las

salidas del consultorio de los médicos, es necesario un mecanismo de comunicación
que permita que los usuarios pasen al consultorio sin que el médico deba avisar el
turno personalmente o el vigilante deba llamarlo.

69
Funcionamiento del sistema de turnos. Este sistema es similar al que poseen
actualmente bancos y algunas clínicas, mediante el cual se permite al usuario
reclamar un turno numerado en la sala de espera mientras aguarda a ser atendido.
Específicamente para el servicio de urgencias, se plantea el uso de un sistema de
turnos que se ajuste al funcionamiento del área, como el denominado Digiturno Light
que es suministrado por la empresa Ciel Ingeniería, el cual funcionaria de la
siguiente forma:

Se tendrán como componentes una unidad de control, que hace parte del Hardware
del sistema; tres terminales de llamado, una para cada consultorio, mediante las
cuales el médico solamente necesitara presionar un botón para llamar al paciente;
un dispensador manual, del cual los pacientes en espera tomaran un ticket impreso
para ser atendidos; un tablero general de dos espacios, uno para los turnos y otro
para la asignación del consultorio médico al cual debe pasar el paciente, finalmente
se contara con un concentrador HUB, que se encargará de unificar la información
que el sistema genera y ponerla al servicio del personal médico en tiempo real. En
el diagrama de la figura 7 se evidencia el funcionamiento del servicio con el uso del
digiturno:

FIGURA 8. Proceso del Funcionamiento del servicio con el digiturno.

70
Se prevé que el sistema empiece a funcionar en la segunda semana de febrero de
2015. Para la verificación de la reducción de los tiempos de espera con la
implementación de la propuesta, se realizará un estudio de tiempos comparando el
servicio antes y después del uso de la mejora.

5.1.5 Problema 5. El orden de entrada de los pacientes al servicio, se realiza

actualmente acorde a la llegada de los mismos y sin tener en cuenta la gravedad
de su urgencia, por lo que se generan inconformidades en los usuarios, las
cuales se evidencian en las encuestas que se les realizaron para determinar los
problemas que tenían con las condiciones de prestación del servicio.

De igual manera, el encargado de signos es la persona que realiza la primera

revisión del paciente, y dado que es un auxiliar de enfermería sin el conocimiento
necesario para detectar la gravedad real de un paciente, quien hace seguir al
usuario de forma inmediata a consulta médica si lo considera necesario, se pone en
riesgo el bienestar de aquellos pacientes que requieren atención inmediata pero no
son detectados por el auxiliar como una urgencia grave, y de igual forma pacientes
que no son urgencias reales son atendidos y retrasan la atención urgencias reales
en el servicio.

5.1.5.1 Causas problema 5.

 La falta de personal, hace que no se tenga a un médico o enfermera jefe

realizando de forma exclusiva una clasificación de los pacientes como se
hace convencionalmente en algunas clínicas.
 La administración consideró al diseñar el funcionamiento actual del servicio,
que el personal médico puede realizar la clasificación de los pacientes en la
consulta, por lo que actualmente no se ejecuta una clasificación previa.

71
  Los médicos del área de urgencias creen que realizar una clasificación previa
de los pacientes (triaje) y luego enviarlos a sala de espera, es una pérdida
de tiempo por lo que realizan la clasificación en la consulta, sin ejecutar una
clasificación previa acorde al nivel de gravedad de la urgencia.

5.1.5.2 Propuesta de mejora. Proceso de triaje. Destinar a una persona

capacitada, sea un médico o un enfermero jefe para realizar labores de clasificación
de los pacientes a su ingreso al servicio de Urgencias, minimizando de esta forma
el riesgo para los usuarios y además eliminando la entrada de personas que no son
urgencias reales y congestionan el servicio aumentando las esperas de los
pacientes en general.

Para implementar en el servicio de Urgencias un sistema de clasificación de

pacientes, se propone en cuanto a disposición física hacer uso del consultorio 3 que
se encuentra disponible en el área. Dado que para la realización del triaje se debe
emplear un médico ó un enfermero jefe, se sugiere la contratación de un enfermero
jefe para que desempeñe esta actividad, ya que este se encuentra facultado para
reconocer el estado de los pacientes que ingresan al servicio. Además desde el
punto de vista de costos para la Clínica, teniendo en cuenta que se debe pagar un
salario adicional del cual se deberá sacar el mayor partido, se propone que un
enfermero jefe que se encargue de este labor, ya que al contratar un médico, este
costaría más y al asignarlo en la labor de realizar el proceso de triaje, no se
permitiría el aprovechamiento de todas las facultades del profesional, pues este
proceso es una labor de clasificación y no de diagnóstico.

Adicionalmente al definir que el encargado de triaje no puede ausentarse de su

puesto de trabajo, asignar un médico a esta labor y tratar de que realice diagnostico
al mismo tiempo no es posible, pues al cumplir con esta última función

72
necesariamente el médico debería ausentarse para revalorar y esto aumentaría los
tiempos de espera de los pacientes.

La implementación del sistema de clasificación de pacientes o triaje , permitirá que

el tiempo de consulta disminuya, dado que actualmente los médicos deben realizar
esta actividad como parte de la consulta y hacen que los tiempos de espera de los
pacientes para recibir atención sean superiores, además con la aplicación del triaje
el tiempo de espera para recibir un diagnóstico inicial se disminuye, pues mientras
los médicos de consulta realizan sus actividades el encargado de la clasificación
atenderá a los pacientes de forma rápida una vez ingresen.

Para garantizar la viabilidad de esta propuesta de mejora, se hará un análisis de la

relación costo beneficio, el cual se desarrollará por medio de un estudio de la
capacidad y la demanda del servicio; se emplearán los datos obtenidos en la tomas
de tiempos y el costo de atención de pacientes en el área de urgencias, que es
definido por la clínica para las EPS´s según el tiempo de estancia del mismo en el
servicio. Se hará la simulación del servicio teniendo en cuenta dos escenarios de
funcionamiento, desde que el usuario llega a admisiones hasta que sale de consulta,
y se empleará el software Arena 22para ello.

Se prevé que el sistema empiece a funcionar en la segunda semana de febrero de

2015. A fin de determinar el impacto que tiene la aplicación de la mejora en el
servicio, se plantea la realización de un estudio de tiempos que indique el
rendimiento del servicio con la implementación del triaje antes y después de su
aplicación.

22
Copyright © 2015 Arena Simulation. All Rights Reserved. Licensee by Academic use.

73
5.1.6. Problema 6. Las actividades que interrumpen el tiempo productivo, para
convertirlo en ocioso como la búsqueda de un procedimiento, una persona o
simplemente el abandono innecesario del puesto de trabajo, ocasionan que los
tiempos de espera de los pacientes para recibir el servicio aumenten.

En el área de urgencias, se presentan situaciones en las que los integrantes del

equipo de trabajo requieren información sobre el servicio, la cual no tienen
disponible cerca y abandonan sus actividades para encontrarla, de igual manera
al tener varios cambios de turno durante las 24 horas, el personal cambia y
quienes conocen determinada información o procedimiento se ausentan, dejando
a las personas que ingresan en los turnos posteriores sin alguien a quien recurrir
en caso de requerir una guía.

También se presenta dificultad para encontrar elementos de trabajo y así mismo,

documentos como el frontal se pierden y eventualmente encontrarlos resulta
difícil, causando que los médicos pierdan tiempo valioso de la consulta buscando
el documento o esperando que éste sea reimpreso en admisiones, lo que
aumenta tiempos de consulta y desde luego impacta los tiempos de espera de
los pacientes que ingresan al sistema.

Además de lo anterior, algunos espacios están congestionados, debido a que

hay objetos innecesarios que están de más en la zona de trabajo y entorpecen
la realización de las actividades; se observa basura y cosas adicionales que no
se requieren para desarrollar las labores.

5.1.6.1. Causas problema 6.

 Los objetos no tienen un lugar definido.

 Al usar herramientas o elementos de trabajo se dejan mal ubicados.

74
  Algunos elementos personales hacen presencia en lugares que no son los
adecuados para su ubicación.
 Las personas del equipo de trabajo no le dan relevancia al orden en que
dejan su puesto de trabajo.
 Las señales que existen para los objetos se encuentran deterioradas por
estar elaboradas en material no adecuado, ya que la humedad del aire
acondicionado y los factores propios del ambiente de urgencias causan
deterioro en ellas.
 La demarcación de los elementos es poca y no es posible visualizarlos
fácilmente.
 El frontal se pierde dado que algunas veces el encargado de admisiones lo
deja al lado de su computador o confundido con otros documentos.
 Actualmente no existe un sitio específico para la ubicación del frontal, que
permita su fácil identificación, con lo que los frontales se encuentran en una
silla y no son visibles ni para los médicos ni para el encargado de toma se
signos.
 La información que se requiere de forma frecuente no se encuentra en un lugar
visible.

5.1.6.2 Propuesta de mejora. Estrategia 5´s y desarrollo de herramientas para

el control visual del servicio. Implementar la metodología de 5s, la cual permite
hacer más fácil el trabajo que se desarrolla en el área de Urgencias. Se diseñaran
señales visuales para demarcar las zonas, los objetos que deben estar en cada
lugar, y se tendrá un formato de cómo debe quedar el puesto de trabajo al finalizar
un turno.

75
Además se desarrollaran ayudas para el control visual del servicio, a fin de facilitar
las tareas, agilizar el servicio y disminuir los tiempos ociosos causados por la
realización de actividades extra en la prestación del servicio.

5.2 PROPUESTAS DE MEJORA APROBADAS PARA IMPLEMENTAR EN EL

SERVICIO DE URGENCIAS.

Resultado de la reunión del 6 de Febrero de 2015 con la coordinadora médica, la

jefe médica de Urgencias y la ingeniera de Calidad, se definió la implementación de
las siguientes propuestas de mejora:

 Propuesta 1. Asignación de funciones a la persona encargada de toma de

signos.
 Propuesta 3. Indicadores de desempeño del personal médico.
 Propuesta 4. Sistema de turnos.
 Propuesta 5. Proceso de triaje.
 Propuesta 6. Estrategia 5´s y desarrollo de herramientas para el control visual
del servicio.

En cuanto a la propuesta 2 (Reasignación de funciones del personal de admisiones),

no es viable su aplicación según la organización, pues recientemente se eliminó al
personal de admisiones la función de realizar facturación las 24 horas, con lo que
se tuvieron que contratar dos personas para desarrollar tal función en el servicio de
Urgencias y aliviar las funciones de los encargados de admisiones.

Además, asignar funciones específicas a cada encargado no se ajusta a las

necesidades de la organización y considerando que en el servicio se deben realizar

76
múltiples tramites, se requiere que el área de admisiones los ejecute al no tener
personal adicional para desarrollarlos.

Finalmente, las propuestas de mejora que resultaron aprobadas se aplicarán, pero

teniendo en cuenta algunas condiciones y ajustes que se determinaron en la reunión
y en algunos encuentros adicionales con los encargados del servicio de Urgencias.
En los numerales siguientes, se explicará cada propuesta de forma amplia.

5.2.1. Asignación de funciones a la persona encargada de toma de signos.

Luego de la aprobación de la mejora por parte de los encargados del servicio de
Urgencias en la reunión del 6 de febrero, se estipulo la asignación de dos días
para hacer observación de las actividades que desarrolla el encargado de toma
de signos, los días asignados fueron el 7 y 9 de febrero del presente año,
teniendo en cuenta las observaciones realizadas durante estos dos días, se
determinaron las actividades que actualmente realiza el encargado de toma de
signos:

 Toma de signos a pacientes que ingresan al servicio de Urgencias.

 Verificación de historias clínicas de pacientes que se encuentran en sala
Transfer.
 Realización de actividades de rutina en sala Transfer; cambios de suero,
cambios de sabanas, suministro de medicamentos, realización de notas de
enfermería y elementos para verificación de pacientes (termómetro, agujas,
esfigmomanómetro o medidor de tensión).
 Acompañamiento de pacientes a realización de exámenes.
 Asistencia a pacientes en observación.
 Actividades adicionales definidas por el enfermero jefe (para pacientes en el
área de observación o reanimación.

77
Una vez definidas las anteriores actividades, se planeó una reunión con el
enfermero jefe para el día 11 de Febrero, en la cual se discutieron las labores que
podían ser eliminadas y las condiciones de la aplicación de la propuesta.

Luego de la reunión del 11 de Febrero y de la revisión de las actividades, la

propuesta final a implementar, plantea que el encargado de toma de signos deberá
enfocarse en la realización de las actividades que se definen en el ANEXO 17 para
permitir que el servicio sea ágil. La toma de signos se convierte en un elemento
importante para disminuir los tiempos de espera de los usuarios, dado que brinda al
siguiente procedimiento que se realiza un avance del estado del paciente,
eliminando la actividad de toma de signos que debe realizar el médico o en su
defecto la persona que realiza el traje; de hecho con la realización de la toma de
signos de manera oportuna los tiempos de ejecución del siguiente proceso (consulta
o triaje) tienen reducciones, generando una disminución de las esperas de los
pacientes.

A fin de garantizar la disponibilidad del proceso de toma de signos al llegar los

pacientes al servicio y minimizar las esperas de los usuarios en Urgencias, se
eliminan las actividades relacionadas con el área de observación, como resultado
se obtuvo:

 Toma de signos a pacientes que ingresan al servicio de Urgencias.

 Verificación de historias clínicas de pacientes que se encuentran en sala
Transfer
 Realización de actividades de rutina en sala Transfer; cambios de suero,
cambios de sabanas, suministro de medicamentos, realización de notas de
enfermería y elementos para verificación de pacientes (termómetro, agujas,
esfigmomanómetro o medidor de tensión).

78
Por otra parte, para evitar los desplazamientos del encargado de Urgencias, se
determinó el desarrollo de algunas estrategias que se plantean en la propuesta
estrategia 5´s y desarrollo de herramientas para el control visual del servicio.

5.2.2. Lineamientos consulta de urgencias.como resultado de la reunión hecha

con el personal médico, entrevistas, observación y trabajo de campo, se definieron
los lineamientos a seguir en la atención de pacientes, que permitieran que el
procedimiento de consulta se hiciera de forma estándar, se eliminara el desorden
en la realización de actividades y la pérdida de tiempo en el desarrollo del servicio,
obteniendo las siguientes directrices para el servicio:

1. Para atender al paciente en consulta, determinar su tratamiento y el manejo que

se le dará, se registrará la información necesaria respecto a su ingreso al
servicio de urgencias en el computador, definiendo la acción a tomar según el
tratamiento del paciente; si el paciente requiere permanecer en el servicio, de
inmediato se debe dirigir ya sea a la sala transfer para la canalización,
laboratorio, radiografías u observación.
2. Al recibir resultados de los Reportes de Laboratorio Clínico, se deberá revisar,
descartar o confirmar el diagnóstico establecido. Se deberá tomar una decisión
respecto a la situación de los pacientes, generando de una vez la historia clínica
en el computador, para evitar la acumulación de documentos a registrar.
3. Al dirigir al paciente a sala transfer si lo requiere, se informará al encargado de
dicha área de las condiciones del paciente y el debido procedimiento para su
tratamiento, para que el auxiliar realice el respectivo registro y ayude en el
suministro del tratamiento.
4. Al recibir los resultados de radiografías y demás exámenes, se deberá analizar
la situación y se tomar una decisión respecto al rumbo del paciente, y si es el
caso se remite al médico especialista para confirmar o rechazar el diagnóstico,
por lo que el médico pedirá al auxiliar de enfermería la ubicación del

79
 especialista, mientras que el paciente permanece en transfer y el médico
desarrolla sus labores de atención normalmente, hasta que el especialista
llegue a verificar el estado del usuario.
5. Si se debe remitir al paciente que requiera a observación, el hecho debe ser
informando la personal de esta área junto con los pasos o recomendaciones de
tratamiento a seguir.
6. Cada vez que se tenga que tomar una decisión o se revisar al paciente, se
deberán llenar las historias clínicas para que estas no se acumulen y se
favorezca el flujo de pacientes en el servicio, además con este sencillo
lineamiento se generan las salidas de los pacientes de forma rápida y se permite
el ingreso de otros.
7. Al no existir pacientes esperando para ser atendidos, se debe utilizar este
tiempo para realizar las revaloraciones y las actividades posteriores a la
consulta; en caso de no presentarse tiempos sin pacientes, las revaloraciones
y demás actividades deberán hacerse después de brindar atención a dos
pacientes, esto último teniendo en cuenta que el otro consultorio no este vacío
y el medico correspondiente se encuentre realizando consultas, si el otro médico
se encuentra ausente se deberá seguir atendiendo a pacientes mientras
reanuda la atención en el otro consultorio.

Para la aplicación y mejor entendimiento de los lineamientos y procedimiento de la

consulta médica, se realizará un diagrama de flujo y una ficha que servirá de guía
para el personal médico y se especificarán las condiciones al hacer la consulta,
debido a la rotación del personal médico presente en el servicio.

5.2.3. Sistema de turnos. La propuesta de implementación del digiturno se aprobó

bajo las condiciones de funcionamiento y los componentes planteados en el numeral
5.1, pero debido a que la compra del sistema implicaría costos adicionales se
plantea ejecutar una simulación del funcionamiento del digiturno, contando con la

80
participación del equipo de trabajo del proyecto de mejoramiento (Johana Andrea
Fajardo y Jenny Lorena Cárdenas) , a fin de ver el impacto que tendría en el
mejoramiento de los tiempos de espera la aplicación de la propuesta.

Condiciones y desarrollo de la simulación del digiturno. Para simular el

funcionamiento del sistema de turnos, se desarrollará el proceso de la siguiente
manera:

Una vez el paciente ingresa al servicio, los encargados de admisiones realizarán el

registro del mismo, seguidamente el usuario pasa a toma de signos, luego sale y
espera en la sala a ser ingresado a triaje, entre tanto el paciente es ingresado al
proceso de triaje, el equipo del proyecto tomará nota del nombre del paciente y le
asignara un turno, de esta forma al salir de la clasificación, inicia la simulación del
funcionamiento del digiturno como se muestra en la figura 8.

En cuanto el usuario sale del triaje se le entrega un ticket con el turno asignado por
el equipo del proyecto, el paciente ingresa a la sala de espera hasta que el médico
realice su llamado. Cuando el médico termina una consulta y llama al siguiente
paciente, el equipo de trabajo realiza la verificación del turno del usuario y le informa
en sala de espera que debe ingresar a consulta y adicionalmente le notifica el
número del consultorio; una vez ingresa a consulta el vigilante le entrega el frontal
al paciente y éste finalmente ingresa al consultorio.

FIGURA 9.Simulación del funcionamiento del sistema de turnos.

81
A fin de comprobar la mejora de los tiempos de espera con la aplicación del sistema
de turnos, se realizará un estudio de tiempos durante la simulación y antes de ella,
para comparar el desempeño del servicio.

5.2.4. Proceso de triaje. La inclusión del proceso de triaje en el servicio se aprobó

con las condiciones y el funcionamiento planteado en el númeral 5.1, pero por
decisión de la organización no se implementara sino que se realizara una aplicación
a modo de prueba junto con la simulación del sistema de turnos que se planteó en
el numeral 5.2.3; es decir durante la simulación del funcionamiento del digiturno se
tendrá disponible un médico en el consultorio 3 para la clasificación de pacientes.

La prueba se realizará del 10 al 13 de Febrero de 2015, el médico encargado de

realizar el triaje en el servicio será la doctora Catalina xxx coordinadora de
urgencias, quién prestara su colaboración para la aplicación de la prueba, además
se plantea que el triaje se realizará contando con las siguientes características:

Funciones del médico de Triaje.

1. Recibir el paciente en el área de urgencias, realizándole una inmediata inspección

médica en un consultorio 3 establecido para el proceso, además de ejecutar una
valoración primaria que ayude a definir el tratamiento requerido por el paciente.

2. Utilizar recursos clínicos básicos, sencillos y precisos, para valorar y clasificar el

paciente (Signos vitales, inspección general, estado de conciencia).

3. Ingresar el paciente y clasificarlo según la prioridad.

4. Diligenciar formato de Triaje.

5. Informar, orientar y educar a los usuarios sobre la utilización óptima y racional del
servicio de urgencias.

82
Definición de prioridades a utilizar
Teniendo en cuenta la normatividad vigente, definida para la realización de triaje por
el ministerio de protección social en su guía para el manejo de Urgencias y teniendo
en cuenta la resolución 003047 de 2008 para la realización del procedimiento
mencionado, se define:

 PRIORIDAD I: Situación grave, que necesita atención inmediata por peligro

de muerte. Tiempo de espera 0 minutos.
 PRIORIDAD II: Situación grave, la cual requiere valoración médica rápida con
el fin de salvar la vida del paciente. Tiempo de espera 10 – 15 minutos.
 PRIORIDAD III: Situación poco grave, que requiere atención médica para
descartar problemas que pongan en riesgo la vida del paciente. Tiempo de
espera 60 minutos.
 PRIORIDAD IV: Situación no grave. Requiere atención médica y tratamiento.
Puede ser atendido en su entidad de salud por consulta prioritaria. Tiempo
puede esperar 120 minutos.

Diseño del formato de realización de triaje. Debido a que no se encuentra

establecido un documento o formato como se muestra en la figura 9 para la
recepción de los datos de la toma de signos del paciente, se propone este formato
para el proceso de triaje y la toma de signos. Donde se incluirán todos los datos que
usualmente se ingresan en la toma de signos tomada actualmente y el triaje que
realizan los médicos en el consultorio.

83
FIGURA 10. Formato de Triaje.

Los costos que se tendrán en cuenta para determinar si la propuesta es rentable

son los siguientes:

$ 50.000 = Consulta de urgencias con laboratorios básicos.

$ 200.000 = En observación por 4 horas.
$ 400.000 = En observación por 24 horas.
El costo del salario del enfermero jefe es de $1.866.000.

Tanto la capacidad como la demanda, se obtendrán por medio de cálculos hechos

en Excel en conjunto con resultados de simulación del servicio mediante el software
Arena, esto servirá para obtener la relación costo beneficio de dicha propuesta;
todos los cálculos tendrán como base los datos tomados en la toma de tiempos
antes y después de la aplicación de las propuestas de mejora y los costos
mencionados anteriormente.

84
5.2.5. Estrategia 5´s y desarrollo de herramientas para el control visual del
servicio. Esta propuesta fue validada en la reunión con las condiciones planteadas
para su desarrollo e implementación, pero se aplicará en la organización teniendo
en cuenta las siguientes condiciones.

Las estrategias 5´s forman parte del programa JANO (programa de

almacenamiento, orden y aseo de la aseguradora Colmena), que se ejecutará en
todas las áreas de la Clínica para brindar mejores la generación de conductas que
garanticen lugares de trabajo en condiciones óptimas de almacenamiento, aseo,
orden y seguridad, reflejadas en la calidad del servicio 23.

Con lo anterior, la organización considera que se debe realizar un trabajo conjunto

con la representante del programa JANO, a fin de servir de soporte y ayuda a la
implementación del programa 5´s en el área de Urgencias.

Estrategia 5´s. Inicialmente se plantea con la organización y Colmena, realizar

capacitaciones los días 12 y 14 de Febrero, para que el personal de la Clínica tanto
de Urgencias como de las demás áreas, tenga conocimiento sobre el programa y
genere cierta conciencia sobre los beneficios de aplicar 5´s como una filosofía de
en el lugar de trabajo.

Luego de la realización de las jornadas de capacitación, se debe hacer un

diagnóstico con ellos de su sitio de trabajo. La aplicación de la herramienta 5´s
requiere de la realización de sus 5 fases en el área de urgencias, ajustadas de

23
COLMENA ARL. Implementación del programa JANO [en Línea] [consultado el 13 de enero de
2015].Disponible en
<https://www.google.com.co/search?q=PROGRAMA+JANO&oq=PROGRAMA+JANO&aqs=chrome..69i57j0l5.
3895j0j9&sourceid=chrome&es_sm=122&ie=UTF-8>

85
acuerdo al contexto que plantea la prestación del servicio, por lo que se aplicará la
una lista de verificación en el área para clasificar el estado del servicio ANEXO 16
Para la calificación del área de Urgencias y determinar las condiciones en las que
se encuentra se aplicó la calificación Jano, que determina Colmena en su programa
de orden y aseo, presentada a continuación:

El resultado final se genera con la sumatoria de los puntos asignados a cada uno
de los ítems que presenta el formato. Si el área recibe una sumatoria de todos los
componentes menor a 7 puntos, ésta no cuenta con estándares de orden y aseo; si
recibe una calificación de 7 a 14 puntos, el área cuenta con algunos estándares, sin
embargo requiere trabajar para alcanzar la excelencia, y finalmente si la calificación
esta entre 14 y 20 puntos el área se encuentra en óptimas condiciones de orden y
aseo.

Luego de tener los resultados de la aplicación del formato de diagnóstico y junto con
las observaciones de irregularidades en el servicio que se realicen en compañía de
la representante de Colmena, se emitirá un diagnóstico con las necesidades
respecto a 5´s que existen en el área. Una vez se tenga claridad en los aspectos a
mejorar, se tendrá una base para desarrollar las etapas de 5´s:

SEIRI (Clasificar, Seleccionar) Durante esta etapa se catalogarán todos los

materiales y objetos que se encuentren en el área de urgencias; y para esto es
necesario clasificarlos en tres grupos: Necesarios de uso constante, concurrente.,
necesarios de uso ocasional e Innecesarios.

Para esto, se realizará una inspección al lugar, que permita hacer una selección de
los elementos que sean necesarios, revele las deficiencias en el servicio y posibilite
la generación de un informe del estado actual de la organización en el área, además
de permitir su clasificación de una u otra forma. En esta fase de la aplicación de

86
5´s, se usará el siguiente diagrama mostrada en la figura 10 para realizar la
clasificación de elementos:

FIGURA 11.Diagrama de clasificación de elementos.

SEITON (Organizar) En esta fase se pondrán los objetos que se hayan determinado
como necesarios en un orden, teniendo en cuenta la seguridad, eficacia, frecuencia
de uso y calidad asignándoles un lugar, color, código o etiqueta para así
encontrarlos de forma fácil a la hora de ser necesitarlos y llevarlos de nuevo a su
lugar después de su uso, identificando el sitio especifico del área de urgencias en
que se van a ubicar. Para organizar los materiales se deben tener en cuenta las
siguientes recomendaciones:

 Seguridad: Que la ubicación de los objetos en un determinada área, impida

que se puedan caer o romper medicamentos en frascos de vidrio, aparatos y
demás elementos de trabajo como termómetros, que deben ser tratados con
especial cuidado, pero al mismo tiempo la ubicación de los objetos

87
 necesarios para desempeñar las funciones, debe favorecer que se puedan
mover sin riesgo de estropearlos o causar accidentes como por ejemplo
pincharse los dedos con las agujas y elementos cortantes como tijeras de
sutura.
 Calidad: En este aspecto, se debe cuidar que los elementos , equipos de
trabajo y medicamentos se encuentren en lugares adecuados que permitan
preservar su calidad, es decir para el casi de los medicamentos, garantizar
que las condiciones de humedad calor y demás no afecten el efecto de los
medicamentos, por otra parte se quiere que para los equipos y elementos no
se afecte su funcionamiento por una posible ubicación errada, dado que en
tal caso el paciente no recibirá ni diagnósticos ni tratamientos acertados, lo
que lo obligara en algunos casos a ingresar de nuevo al servicio.
 Eficacia: Con una correcta ubicación de los elementos se pretende minimizar
el tiempo perdido, por la búsqueda de los elementos que se requieren para
desarrollar una actividad y es por eso que la ubicación de los elementos debe
hacerse en lugares que minimicen los trayectos del personal en búsqueda de
un objeto, pero que de igual manera permitan encontrar rápidamente las
herramientas y elementos de trabajo en general.

Para implementarlo es necesario hacer uso de un diagrama de secuencia y otro de

la frecuencia de uso de los materiales, como se observa en la figura 11.

88
FIGURA 12. Diagrama de frecuencia y secuencia de uso de elementos.

SEISO (Limpiar) Seiso se refiere a mantener limpio y aseado el lugar de trabajo,

los equipos y las áreas de uso común, además de los puestos de trabajo de cada
integrante del servicio; durante la práctica de seiso se pueden identificar diferentes
defectos en los equipos o elemento, o daños que con el polvo y la suciedad no son
visibles, por lo cual al ser reconocidos previamente pueden evitar problemas y
accidentes.

Se sugiere incentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la

clasificación y el orden de los elementos. El proceso de implementación se deberá
apoyar con un entrenamiento previo y suministro de los elementos necesarios para
su realización, como también del tiempo requerido para su ejecución por parte del
área de urgencias. De manera tal, que no solo sea compromiso del personal de

89
aseo sino también de todos los integrantes del equipo de trabajo que se encuentran
en urgencias.

SEIKETSU (Estandarizar). Para esta etapa, se recomienda desarrollar

documentación y revisiones periódicas; garantizando así que se mantengan las 3
S´s anteriores, buscando finalmente relacionar todas las S’s. Debido a que esta
cuarta s, se encuentra ligada a las anteriores S’s, en las que se ha trabajado con la
cultura y el modo de desarrollar el trabajo del personal presente en el área, se busca
tener constancia en estos aspectos, para garantizar que el trabajo que se hace y se
hará resulte realmente útil al servicio; específicamente, se generaran formatos y se
darán indicaciones al equipo de trabajo de urgencias que les permitan mantener el
orden y el aseo, sin importar que el personal de la clínica rote.

Para lograr que la estandarización de las primeras 3 S´s expuestas sea perdurable,
se propone la documentación del paso a paso de la metodología a fin de generar
un ambiente propicio para que la 5 s aparezca de manera espontánea. Para poder
cumplir con la implementación de esta S, se deben tener siguientes items:

 Tener una cultura organizacional en relación al orden y el aseo de los

diferentes lugares de trabajo por parte de los empleados.
 Crear conciencia de la importancia de la metodología.
 Llevar un registro visible para todos los interesados en donde se comente lo
que se ha realizado y como seguir realizándolo.
 Desarrollar documentación del estado de las áreas de forma constante.
 El compromiso desde luego, además de la motivación de los jefes de la
organización y las diversas áreas relacionadas con urgencias debe estar
presente a lo largo del proceso y perdurar en el tiempo.

90
Considerando que la aplicación del proyecto de mejoramiento en el área de
urgencias tiene limitaciones en el tiempo, la organización deberá hacer esfuerzos
por mantener la metodología desarrollada; haciendo de esta etapa, un paso
fundamental para permitir a la clínica hacer del proceso de implementación un
proceso perdurable.

Finalmente al generar estándares que permitan al personal trabajar bajo

condiciones de orden y en las diferentes áreas, se tendrá un aumento de la
eficiencia y la satisfacción propia de cada integrante del servicio al desarrollar su
trabajo de una manera más agradable, de forma consecuente con la utilización de
la metodología.

SHITSUKE (Seguimiento). Shitsuke, es una etapa clave y sin duda la etapa que
permite que los esfuerzos de las anteriores funcionen, pues se debe lograr el
compromiso de los empleados para que todo lo alcanzado hasta ahora no sea parte
solamente de una mejora momentánea, ya que como dicen: “lo difícil no es llegar,
sino mantenerse”, es por esto que los altos mandos deben realizar un seguimiento
continuo y motivar el equipo a continuar con las 5S´s hasta adoptar la metodología
como una filosofía de vida al interior del área.
El seguimiento, debido a las limitaciones de tiempo del proyecto, se deberá realizar
por parte de la organización basándose en la documentación y herramientas de
estandarización plasmadas en el proyecto, una vez culmine el mismo.

Una de las metas de la implementación, que se tiene como objetivo en ésta S es el

hacer evolucionar la metodología a una filosofía propia de la clínica, que sea
constante en el tiempo y sea respetada por todas las áreas implicadas, así como
por los empleados.

91
En esta etapa se busca que la filosofía trascienda en el tiempo, generar disciplina,
y hacer que poco a poco el desarrollo de la las 5S´s sea mucho más fácil, práctico
e interesante y que interrelacione por sí mismo a los empleados; todo a fin de que
a futuro, sean ellos quienes se interesen en los beneficios y aportes que la
metodología proporciona.

Lo anterior se lograra con ayuda del acompañamiento que Colmena le hará al

servicio y específicamente a las personas que trabajan en él, pues la idea del
programa es que todas las áreas de la clínica compitan por obtener los mayores
avances en el año en cuanto a 5´s, con lo que las áreas se calificarán cada tres
meses y esto ayudara a crear un ambiente que trabaje con 5´s como una filosofía
de trabajo.

Herramientas para el control visual del servicio. Implementar algunas

estrategias de administración visual que ayuden a mejorar el funcionamiento del
servicio y el trabajo de los empleados, dado que ejecutar una labor contando con
ayudas visuales, ayuda a recordar fácilmente información relacionada con
actividades que se realizan o datos que se requieren frecuentemente, además de
ser una forma fácil de comunicación con los empleados.

Las recomendaciones que se acordaron implementar en el servicio de urgencias

según se acordó con los encargados del área de Urgencias, se enuncian a
continuación:

 Debido a que no existe un lugar específico para colocar los registros de los
pacientes (frontales), se sugiere colocar una repisa para que estos no estén
en desorden y en lugares inapropiados que permitan su perdida.
 La mayoría de los usuarios e incluso algunos empleados, no conocen la
clasificación que ofrece el triaje y las características de cada nivel de

92
 prioridad, por lo que es necesario poner a la vista afiches donde se haga
visible tal clasificación.
 Al hacer el diagnóstico, se observó que con frecuencia el personal médico en
observación solicita especialistas para revisión de pacientes, necesitando de
esta forma el nombre de cada uno de ellos y de igual manera su ubicación,
por lo que se sugirió poner en un lugar visible una lista de fácil acceso con
todos sus datos.
 Al cambiar de turno el médico que estaba le informa al que va a recibir estado
de los pacientes de forma oral, porque se sugiere poner un tablero donde se
especifique el cubículo con su respectivo paciente y que pronostico tiene.
 Se tiene un organizador de madera que actualmente no está siendo utilizado,
por lo que sugiere hacer uso de este como elemento para la organización de
las notas de medicamentos, que se proporcionan a pacientes en
observación.
 Teniendo en cuenta que el área de admisiones es un lugar de trabajo, del
cual constantemente se requiere información y los encargados rotan con
frecuencia, se sugiere colocar en una de las paredes una ayuda visual, con
los datos importantes como los turnos de los médicos de urgencias y
especialistas, además de sus números telefónicos, para que los encargados
de admisión no tengan que salir de su puesto de trabajo en búsqueda de
información.
 Considerando que una de las condiciones para la definición de funciones
para el encargado de toma de signos, fue el planteamiento de
recomendaciones que faciliten su labor en Sala Transfer; Se plantea según
las labores que se definieron para el puesto de trabajo, llevar a la sala transfer
los elementos que requiere el auxiliar, pero esto se mostrará en detalle en el
capítulo 6 de implementación.

93
 6. IMPLEMENTACIÓN

6.1. PROPUESTAS DE IMPLEMENTACION

6.1.1. Asignación de funciones a la persona encargada de la toma de signos.

Una vez aprobada la propuesta, se comentó la nueva asignación de funciones del
encargado de toma de signos al personal de enfermería, informando los cambios
en las actividades a desarrollar y su modo de realización; de igual forma a fin de
estandarizar las actividades que tienen lugar en este puesto de trabajo y evitar
futuros retrocesos en la mejora, se diseñó una ficha sencilla que enuncia claramente
las funciones del encargado y permite saber que las labores a ejecutar son
estrictamente las descritas en el ANEXO 17.

Adicionalmente, para favorecer el desarrollo de las nuevas funciones, minimizar los

traslados que tenía que hacer el auxiliar en sala transfer, agilizar la realización de la
toma de signos y eliminar los tiempos de espera causados por la ausencia del
auxiliar, se ingresaron algunos elementos al puesto de trabajo (sala Transfer); fue
ubicado un computador en la sala, a fin de garantizar al auxiliar el acceso ágil a las
historias clínicas de los pacientes y la realización de notas de enfermería ;de la
misma forma se ubicaron elementos de trabajo necesarios para el auxiliar, entre
ellos sabanas, medicamentos, bolsas de suero e instrumentos como termómetros
con los que debe contar en su puesto de trabajo de forma constante. A continuación
en la figura 12 se evidencian las adiciones al puesto de trabajo en sala transfer.

94
FIGURA 13. Área del auxiliar de toma de signos.

Para garantizar que las acciones mencionadas anteriormente se mantengan

funcionando, en la ficha de funciones ANEXO 17 se agregó un espacio para
condiciones y materiales, que permite que en los cambios de turno se verifique el
estado de la sala y sus elementos, a fin de que el trabajo del turno que ingresa se
desarrolle de forma ágil y se cuente con un alistamiento previo de los elementos a
usar.

La propuesta fue implementada desde el 10 de febrero en el servicio; se observó

que las actividades del encargado de toma de signos se facilitaron en la sala
Transfer y según las tomas de tiempos mostradas en los siguientes numerales, se
generó una disminución en los tiempos de espera de los pacientes para ingresar a
toma de signos. Antes de la implementación de las mejoras mencionadas se obtuvo
que un paciente en promedio esperaba 9,37 minutos para recibir la toma de signos,
mientras que con las nuevas condiciones servicio la espera disminuyo
aproximadamente 3 minutos, de forma que el tiempo promedio de espera del
paciente para ingresar a toma de signos fue de 6,72 minutos como se muestra en
la tabla 5.

95
TABLA 6.Comparación de tiempos de toma de signos antes y después de la
implementación.

CON
SIN IMPLEMENTACION
TIEMPOS SIN LA IMPLEMENTACIÓN IMPLEMENTACION
(Minutos)
(Minutos)

Tiempo promedio de toma de signos 2,92 2,52

Tiempo de espera promedio (toma de signos) 9,37 6,72

Una mejora en tiempos de espera de 3 minutos en la toma de signos muestra que

la permanencia del encargado de toma de signos en su puesto de trabajo y la
adecuada ubicación de sus elementos de trabajo, realmente ayudan a disminuir las
esperas de los pacientes.

6.1.2. Lineamientos consulta de urgencias. Se informó al personal médico los

lineamientos a utilizar en la consulta de urgencias y los procedimientos que allí se
realizaran para desarrollar un proceso de servicio estándar, bajo unas condiciones
específicas de ejecución.

A fin de favorecer el entendimiento del personal médico, se realizó el siguiente

diagrama de flujo el cual fue entregado a cada uno y fue puesto en la cartelera de
los consultorios médicos.

Asimismo se hizo la ficha ANEXO 18, la cual especifica cada uno de los
lineamientos y condiciones de la ejecución de consulta de urgencias.

Al seguir estos lineamientos para el desarrollo del servicio, se eliminaron los tiempos
de espera asociados a las ausencias de los médicos en los consultorios, lo que
contribuyó a la disminución en conjunto de los tiempos de espera como se observa
en los registros de tiempos con la aplicación de las mejoras

96
Al seguir las indicaciones propuestas, los tiempos empleados por médicos en los
registros de las historias médicas se reducen, pues en lugar de acumular registros
para ingresarlos luego, ahora los registros se realizan a medida que se atiende cada
paciente. Considerando que se realizan labores de revaloración en momentos en
los que no se tienen pacientes esperando, se consigue que los tiempos destinados
a las revaloraciones no aumenten los tiempos de espera de los pacientes que
ingresan al servicio.

Finalmente al seguir las actividades definidas en la figura 13, se logra que las
interrupciones en el flujo de ingreso de los pacientes sean mínimas, agilizando de
esta forma la prestación del servicio en el área de Urgencias.

FIGURA 14. Diagrama de flujo de consulta médica.

Atención/valoración
médica del paciente

Asignar procedimientos/
3 medicamentos /
interconsulta.

Realización de la
asignación requerida.

¿El paciente Médico autoriza

puede salir del SI salida del
servicio? paciente.

NO
Facturación

Determina
Salida del
paciente

¿Observación,
exámenes de Examenes de FIN
Observación labo ratorio, radi ografía, laboratorios y
proced imie nto sala radiografias
transfe r?

Registra y Solicitud de reporte de

remite a sala de laboratorio clínico o
Procedimiento radiografías
observacion
sala transfer

Recibe resultados
FIN Envía e indica
procedimiento al
auxiliar sala transfer
Emite diagnostico

Revalora
3

Emite diagnostico

AUTORES: CONVENCIONES:
JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ.
JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA. Operación. Fin/Inicio
DESCRIPCIÓN:
DIAGRAMA DE FLUJO DE CONSULTA DE UREGENCIAS EN LA
CLÍNICA DE URGENCIAS BUCARAMANGA.

Conector
ESCALA : FECHA: 10/02/2015
1:100

97
6.1.3. Implementación sistema de turnos. Esta propuesta de mejora se llevó a
cabo durante la semana del 10 al 13 de Febrero del 2015, junto con la
implementación del proceso de triaje en el servicio. Se ejecutó acorde a los
parámetros establecidos en la reunión del 6 de Febrero de 2015, contando con la
participación de las integrantes del proyecto de mejoramiento.

A fin de simular el ticket que se genera en el sistema de turnos, se entregó a cada

paciente que salía del proceso de triaje un ficho con un número de identificación
(Figura 14), el cual permitió al equipo del proyecto llamar al paciente en sala de
espera cuando el médico lo requería teniendo en cuenta la gravedad del usuario,
de esta forma se agilizó la entrada del usuario y se facilitó el trabajo de los médicos
debido a que éste último no tuvo que salir de su consultorio a llamar el paciente;
adicionalmente el vigilante le entregó a cada paciente el frontal, lo que evitó que el
médico saliera en busca de este.

FIGURA 15. Entrega de turnos.

6.1.4 Implementación del triaje. Siendo esta una de las propuestas a implementar
se acordó con la jefe médica de urgencias aplicarla por una semana, iniciándola el
día 10 de febrero y terminándola el día viernes 13 de febrero del 2015, en el horario

98
de 8:00 de la mañana, luego de que se generan los cambio de turno de los médicos
hasta las 12 y luego 2 de la tarde a 6 de la noche.

Para verificar la efectividad de la propuesta y para validar su aplicación futura, la

coordinadora tomo la decisión de hacerlo ella misma en el consultorio asignado a
los médicos especialistas, el cual se muestra en la figura 15, para así poder
observar los resultados de dicha propuesta, y posteriormente, si es el caso contratar
un médico adicional para que haga esta labor.

FIGURA 16. Consultorio asignado para el Triaje.

La implementación de esta propuesta en el servicio se desarrolló de la siguiente

manera: inicialmente el paciente llegaba a la recepción, se le hacia el respectivo
ingreso en admisiones, luego se le pedía esperar en la sala de urgencias, hasta ser
llamado por el vigilante para la toma de signos, los cuales se registran un formato,
el encargado de signos lo anexa al frontal como se muestra en la figura 16, para
que luego el medico encargado de hacer el triaje termine de llenarlo, seguidamente
se le pidió al paciente salir y esperar a ser llamado para hacer el triaje; según el
turno de llegada se hizo pasar el paciente para ser examinado y el médico debía

99
tomar una decisión de la gravedad de la enfermedad, asignando el tipo de triaje
apropiado.

FIGURA 17.Frontal con la toma de signos con toma de signos y frontal diligenciado
con triaje.

La jefe médica de Urgencias, desarrolló el proceso de triaje clasificando los

pacientes según el nivel de gravedad en I, II, III y IV, en donde los pacientes de nivel
I eran atendidos de forma inmediata por ella misma una vez realizaba el triaje, en
cuanto a los pacientes que eran clasificados como nivel II y III, se enviaban a la sala
de espera para luego ser atendidos por los médicos de consulta, y finalmente los de
nivel IV eran remitidos a consulta prioritaria en su EPS.

Durante la implementación del triaje, los médicos que se encontraban realizando

consulta médica no eran los mismos debido a los turnos establecidos en el servicio,
ocasionando que existiera variabilidad en la toma de tiempos a causa de las formas
de ejecución del trabajo de cada uno de los médicos.

Las acciones que se realizan en este proceso son las presentadas en la figura 17:

100
Así mismo, se diseñó un folleto el cual fue puesto en lugares visibles para que el
paciente sea informado y concientizado de la prioridad que se le dará en su atención
ANEXO 19.

FIGURA 18. Diagrama de flujo de triaje.

Remision al paciente a una

¿La EPS tiene
clinica u hospital que
convenio?
pueda atender su caso

Toma de signos

Ingreso a ala
sala de espera

Paciente ingresa para

la realización del trije

El medico encargado
del triaje llena el
formato

¿Paciente requiere
SI Llena la clasificacion y
consulta le entrega el formato
prioritaria(triage III)? al paciente

NO Remite el paciente a
consulta
Remite al paciente a
consulta prioritaria con
formato.

AUTORES: CONVENCIONES:
JENNY LORENA CÁRDENAS RODRÍGUEZ.
JOHANA ANDREA FAJARDO LAROTTA.
Operación Generación de
DESCRIPCIÓN: Operación.
en pc. documentos.
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE
TRIAGE URGENCIAS EN LA CLÍNICA DE
URGENCIAS BUCARAMANGA.
Toma de Espera.
ESCALA : decisión.
FECHA: 02/02/2015
1:100

A fin de medir el desempeño del servicio con la implementación del proceso de triaje,
se realizó una toma de tiempos como se planteó en el capítulo anterior, de tal
manera los resultados estadísticos de la implementación del mismo en cuanto a
impacto en los tiempos de servicio, se muestra en el numeral 6.5 debido a que la
implementación de triaje se realizó junto con la propuesta de mejora que se refiere
al uso del sistema de turnos.

101
6.1.5. Implementación de la Metodología 5´S. Inicialmente se hizo una
capacitación a los empleados de la Clínica de Urgencias Bucaramanga junto a la
organización Colmena, donde se pretendía informarles en qué consistía el
programa de Almacenamiento, Aseo, Orden y Seguridad (JANO), diseñado por la
ARL COLMENA de Riesgos profesionales, donde se explicó el significado de las
5S´s y como era posible aplicar esta metodología en cada área de la clínica para
garantizar un mejor ambiente de trabajo. Esta capacitación se hizo en dos sesiones,
una se hizo el día 12 febrero de 2015 (ANEXO 20) y la otra el día 14 de febrero de
2015 (ANEXO 20), fue dirigida por la responsable del grupo colmena Blanca
Rodríguez junto con el apoyo de las autoras del proyecto.

La metodología 5´s fue implementada en todas las áreas de la Clínica de Urgencias

Bucaramanga, pero en el presente proyecto se enfocó en el área de Urgencias
donde las autoras de proyecto fueron de apoyo en esta área.

Inicialmente se llevó a cabo una inspección en el área de Urgencias en la cual

participaron las autoras del proyecto, la ingeniera Nathaly Paredes Gonzales
(coordinadora ambiental y SO), y Blanca Rodríguez (responsable del grupo
Colmena), en esta inspección el puntaje alcanzado por el área de Urgencias estuvo
en un rango de 7 a 14 puntos (ANEXO 16), con lo que se concluyó que el área
cuenta con algunos estándares en almacenamiento, aseo, orden y seguridad, sin
embargo aún necesita trabajar para alcanzar la excelencia.

Cabe aclarar que la clasificación de la puntuación se decidió teniendo en cuenta los

planteamientos del capítulo 5, además para la inspección no se tomó el mismo
formato que normalmente hace el programa de Jano, sino que se realizaron algunas
modificaciones teniendo en cuenta las características del área observadas en los
estudios realizados en el proyecto.

102
FIGURA 19. Inspección inicial del área de urgencias.

A fin de favorecer la mejora del área de Urgencias y permitirle elevar su clasificación,

el 5 de marzo de 2015 se desarrolló una jornada de clasificación de elementos al
interior del servicio como se puede observar en la figura 18.

6.1.5.1. Implementación de seiri (clasificar). Para la identificación de los

materiales y objetos necesarios e innecesarios, se realizó una jornada de inspección
con los enfermeros del servicio de Urgencias, en la que se identificaron los
elementos realmente necesarios para la atención de pacientes y el desarrollo del
trabajo, además de los que se necesitan cerca de los trabajadores para evitar
desplazamientos innecesarios; la clasificación se desarrolló mediante un formato
ANEXO 21 en el cual se permitía registrar características de cada uno de elementos
usados en el área, tales como ubicación, estado y cantidad presente, entre algunas
de las acciones realizadas está el desecho de los medicamentos vencidos, y en
descomposición.

103
FIGURA 20. Clasificación de elementos con la enfermera.

6.1.5.2. Implementación del seiton (ordenar). Luego de la fase de clasificación,

se ejecutó la una jornada dedicada a ordenar los elementos y herramientas de las
áreas. Se estableció que una de las formas de organización del área es la
identificación mediante demarcación de sitios para facilitar su búsqueda, y además
se comentó al personal de Urgencias la necesidad de utilizar los elementos y
reponerlos de forma inmediata al usarlos, o desecharlos cuando se requiera.

Teniendo en cuenta lo anterior, se elaboró una lista de los objetos y áreas de trabajo
que necesitaban ser identificados según los criterios del encargado de cada área.
Esta actividad se realizó el día 12 de marzo, en momentos en los cuales no había
congestión de pacientes. Se decidió que los letreros de identificación serian
realizados por las autoras del proyecto en la computadora para luego ser
plastificados, de forma que se diseñaron algunos letreros de identificación , que
fueron entregados el día siguiente a esta jornada al personal de turno que se
encontraba en cada una de las área en donde requería su ubicación.

104
FIGURA 21. Clasificación y etiquetado de elementos.

Aprovechando que en el área se cuenta con algunos armarios, se verificó el

contenido de los mismos y al encontrar que contenían cosas que no se utilizaban
en el servicio, como papeleo antiguo y algunos directorios entre otras cosas, se optó
por vaciar los armarios y reemplazar los objetos antiguos con elementos de uso
frecuente, que se organizaron y señalizaron mediante demarcación para un fácil
acceso.

FIGURA 22. Organización de armarios.

Durante esta fase de la aplicación de 5´s, se hizo uso de algunos elementos, para
permitir a los integrantes del servicio tener los objetos de trabajo tan cerca como
fuera posible, por ejemplo se ubicó una mesa en la sala transfer, debido a que el

105
encargado de toma de signos debía salir de forma repetida a buscar sabanas y
utensilios para tratar los paciente, y mediante la ubicación de la mesa no solamente
se facilitó su trabajo sino que también se evitaron las salidas repetitivas de la sala
Transfer, pues ahora el encargado de tomar signos cuenta con provisiones de los
elementos que más utiliza.

Contando con que no existía sitio para bolsos de los integrantes del servicio de
Urgencias, se adecuó un pequeño armario para poder colocarlos allí y así evitar
desórdenes en las áreas.

FIGURA 23. Ubicación de bolsos del personal.

Sabiendo que el área de Admisiones se contaba con cajones para uso del servicio,
pero que estos estaban llenos de papeles antiguos y objetos que no prestaban uso
como periódicos, se desecharon estos elementos y se incluyeron materiales de uso
frecuente como el papel de impresión, marcadores y algunos documentos
específicos que no tenían un lugar fijo, además se señalizaron los cajones con el
contenido de cada uno de ellos.

106
FIGURA 24. Armario de admisiones.

En cuanto a los consultorios, por políticas de la Clínica y especificamente del área

de Urgencias, no es posible acceder a estos lugares de trabajo a menos que sea
personal médico o un paciente, de forma que cada médico se encargo de realizar
los cambios que consideró necesarios en el consultorio con la asesoría del equipo
de mejoramiento del proyecto, resultando esto en un lugar de trabajo ordenado para
el personal médico, en el cual se encuentran los objetos necesarios para prestar el
servicio.

FIGURA 25. Consultorio Médico.

6.1.5.3. Implementación del seiso (limpiar). Para esta fase, se tuvo en cuenta que
la clínica tiene personal encargado de la limpieza de cada área, con lo que se
plantearon algunos instructivos con los datos más importantes que requería el
personal de limpieza para desarrollar su labor, estos instructivos fueron

107
desarrollados y acordados con el jefe de servicios generales. De igual manera se
acordó que el personal encargado de la limpieza, debe acercarse al servicio
normalmente cada tres horas, para realizar una ronda en el área, debido a que allí
entra y sale un gran número de personas, entre pacientes, familiares y personal de
la clínica, por lo que en el área proliferan fácilmente la suciedad en pisos, paredes
y áreas en general, además de que los desperdicios que deben ser recogidos
constantemente.

FIGURA 26. Limpieza en el área de urgencias.

6.1.5.4. Implementación del seiketsu (estandarizar). A fin de lograr una aplicación

de las 5´s, que sea fácil y aplicable para cada integrante del servicio de Urgencias
sin importar el turno o su tiempo en el servicio, se nombró un responsable en cada
una de los puestos de trabajo, para que este se encargue de dirigir y controlar las
condiciones de las primeras 3´s en el servicio, además se diseñó un formato
(ANEXO 22) a modo de lista de chequeo el cual cuenta con una calificación de 1 a
5, y se entregó a cada uno de los responsables designados para asegurar el control
de la organización, el orden y la limpieza al interior del servicio.

Se acordó que la actividad de verificación de las condiciones de los puestos de

trabajo se realizará por lo menos una vez al mes, como una medida de

108
mantenimiento de las condiciones del servicio y para que poco a poco se realice
con más frecuencia y se desarrolle naturalmente como parte de la cultura
organizacional del área.

6.1.5.5. Implementación del shitsuke (disciplina). Debido a que la etapa de

Disciplina se encuentra atada al programa Jano, la etapa se desarrollará por parte
de la clínica, mediante jornadas de inspección que se realizarán de forma trimestral
por Colmena en conjunto con los encargados de la verificación de las áreas,
asignados en la “s” anterior junto con la ingeniera ambiental y SO. Según la
información suministrada para el presente proyecto por los anteriores mencionados,
cada inspección tendrá una clasificación y de manera anual se realizara una
premiación del área que más puntaje alcance, como motivación para los empleados
y la generación de un clima organizacional que permita el desarrollo y
mantenimiento de la metodología 5´s.

6.1.6. Herramientas para el control visual del servicio. Se Implementaron

algunas estrategias de administración visual las cuales ayudaron a mejorar el
funcionamiento del servicio y el trabajo tanto del personal médico como el de los
demás integrantes del área; estas herramientas o ayudas sirven como medio de
comunicación, e información para los diferentes puestos de trabajo en urgencias.
Las ayudas implementadas en el servicio de urgencias, son las mencionadas en el
capítulo anterior y se describen a continuación según se acordó con los encargados:

 Se colocó una repisa de madera en la columna cercana a admisiones; esta se

puso con el fin de colocar los frontales en un lugar definido y conservando el
orden de llegada de los pacientes, para que los integrantes del servicio ya sea
el auxiliar de enfermería o los médicos tengan fácil acceso a ellos, y se evite la
perdida de estos documentos.

109
 Se colocó en espacios visibles de algunas áreas como sala de espera y en las
puertas de los consultorios, el folleto con la clasificación del triaje y las
características de cada nivel de prioridad, para que las personas se enteraran
del tiempo que en promedio deben esperar según la clasificación a la cual
pertenecen.

Se puso en unos lugares visibles una lista de fácil acceso con todos los datos de los
especialistas, la cual contenía el nombre, la especialidad y el teléfono de cada uno
de los médicos y especialistas que se pueden necesitar en el servicio.

FIGURA 27. Datos de especialistas.

 Se puso un tablero en el área de observación junto a la recepción, donde se

especifica el nombre y el pronóstico del paciente en cada cubículo, siendo estos
datos visibles a cualquier médico o enfermero que requiera dicha información
y evitando que tenga que ingresar al sistema en busca de estos datos.

110
FIGURA 28. Tablero con información de pacientes.

 En el servicio se contaba con un organizador de madera que no estaba siendo

utilizado, por lo que se hizo uso de este como elemento para la organización de
las notas de medicamentos, que se proporcionan a pacientes en observación.

FIGURA 29.Organizador con información de pacientes.

 A manera de ayuda visual se colocó en una de las paredes un listado, con los
datos de uso frecuente como los turnos de los médicos de urgencias y
especialistas, además de sus números telefónicos, para que los encargados de
admisión no tengan que salir de su puesto de trabajo en búsqueda de
información y eventualmente contribuyan al aumento en los tiempos de espera
de los pacientes.

111
FIGURA 30. Listas con datos importantes del área de urgencias.

6.2. ESTUDIOS DE TIEMPOS POR CRONÓMETRO PARA LA EVALUACION DE

LAS MEJORAS DE IMPLEMENTACIÓN DE TRIAJE Y SISTEMA DE TURNOS.

Para tener un referente de comparación y poder medir el impacto de la

implementación de las mejoras, se realizó una toma de tiempos previa a la
aplicación de las propuestas acordadas con la coordinadora médica, la jefe médica
de urgencias y la tutora del presente proyecto. La toma de tiempos se ejecutó en la
semana del 10 al 13 de enero del 2015, y posteriormente se aplicó una segunda
medición del servicio con la aplicación del proceso de triaje y el sistema de turnos
en Urgencias, ésta última toma de tiempos se desarrolló en la semana del 10 al 13
de febrero del presente año.

Como consideración común para esta actividad, se tuvo en cuenta que el ciclo a
medir, inicia con el registro del paciente en admisiones hasta que sale del
consultorio y el médico toma alguna decisión respecto al tratamiento de la
sintomatología que presenta el paciente. A continuación se muestran los resultados
obtenidos con el registro de tiempos realizado.

112
6.2.1. Registro de tiempos del servicio sin la implementación de las
mejoras. Para realizar este registro de tiempos, se dividió el ciclo en los
siguientes elementos:
 Espera del paciente para entrar a toma de signos: Desde la hora de
registro del paciente hasta su entrada a la toma de signos.
 Tiempo de toma de signos: Desde que el paciente ingresa a toma de signos
hasta que sale de toma de signos.
 Espera del paciente para entrar a consulta: Desde que el paciente sale de
toma de signos hasta que ingresa a consulta.
 Tiempo de consulta: Inicia con el ingreso del paciente al consultorio hasta
que el médico toma una decisión sobre cómo tratar su sintomatología.

6.2.1.1. Tamaño de la muestra. Para determinar el tamaño de la muestra se

tuvieron en cuenta los resultados del estudio preliminar de tiempos presentado
durante el plan de proyecto, siendo así que la desviación hallada para la muestra
fue de 17,94 como se muestra en la tabla 6 y cuyo procedimiento esta descrito en
el ANEXO 23.

TABLA 7. Desviación Estándar.

( 𝒊 )
Varianza 2 = 321,88
Desviación
= 2
estándar 17,94

En cuanto al nivel de confianza para el estudio de tiempos, se determinó con la

ayuda de la tutora y el director del presente proyecto; acordando un nivel de
confianza del 90% y un error del 10% de la media encontrada en el estudio

113
preliminar de tiempos, error que corresponde a 3,77 minutos, como se muestra en
la tabla 7.

TABLA 8. Valor del error.

⁄ n n-1
𝟏
0,05 23 22
𝒆 𝒕 ⁄ ,𝒏−𝟏
0,90 48,02 0,00 1,72

Finalmente el valor de la muestra es equivalente a 67 teniendo en cuenta los valores

anteriormente mencionados, tal como se muestra en la Tabla 8.

TABLA 9. Valor de la muestra.

𝒆 14,18 =( ∗𝒕 ⁄ ,𝒏−𝟏 ) 𝒆
( ∗𝒕 ⁄ ,𝒏−𝟏 ) 30,80
( ∗𝒕 ⁄ ,𝒏−𝟏 ) 948,94 66,90955254

6.2.1.2 Resultados del registro de tiempos. Luego de obtener el tamaño de la

muestra para la realización de la toma de tiempos, se tomaron 67 ciclos de
pacientes los cuales se presentan en detalle en el ANEXO 24.Al finalizar la medición
y analizar los datos, se generaron los tiempos promedio en la Tabla 9, en el ANEXO
25 se muestran las tablas con las que se generaron los tiempos e indicadores. A
continuación se presenta la definición de cada uno de los tiempos que se plantean:

114
 Tiempo de ciclo promedio: Tiempo que pasa un paciente en el servicio de
urgencias desde que ingresa a sala de espera hasta que se toma una decisión
sobre su estado.
 Tiempo de espera promedio: Tiempo que pasa un paciente esperando (antes
de entrar a toma de signos y consulta) sobre el total del tiempo que estuvo en
el servicio.
 Tiempo de espera promedio (toma de signos): Tiempo que pasa un paciente
esperando antes de entrar a toma de signos, sobre el total del tiempo que estuvo
en el servicio.
 Tiempo de espera promedio (consulta): Tiempo que pasa un paciente
esperando antes de entrar a consulta, sobre el total del tiempo que estuvo en el
servicio.

TABLA 10. Tiempo de espera y de ciclo.

Tiempos de espera y de ciclo (minutos)

Tiempo de espera
Tiempo de ciclo promedio 47,84 20,73
promedio(consulta)
Toma promedio de toma de
Tiempo de espera promedio 30,10 2,91
signos
Tiempo de espera
9,37 Tiempo promedio de consulta 14,83
promedio(toma de signos)

Al analizar los resultados, es evidente que el tiempo que un paciente pasa

esperando para recibir atención excede su tiempo de atención, de hecho de los
47,84 minutos que el usuario pasa en promedio en el servicio de Urgencias
solamente 17, 84 minutos pertenecen al tiempo que es atendido tanto en toma de
signos como en consulta, y este tiempo es elevado teniendo en cuenta que lo
máximo que puede esperar un paciente para recibir su primera consulta está en un

115
promedio de 15 minutos, que es el tiempo máximo de atención para un paciente con
nivel II de gravedad 24. Para el funcionamiento actual del servicio, un paciente debe
esperar en promedio 30 minutos para recibir su primera consulta, tiempo que duplica
la espera máxima para un paciente con nivel II de gravedad.

La espera promedio para toma de signos es menor que la espera promedio del
paciente para recibir la consulta, mientras que la espera de un paciente para
ingresar a toma de signos se encuentra en aproximadamente 9 minutos la espera
para entrar a consulta es de 20 minutos en promedio, mostrando de esta forma que
la espera que se debe reducir es la espera del usuario para recibir consulta ya que
es la espera con mayor tiempo.

Adicionalmente, a fin de tener indicadores del servicio y parámetros de

comparación, se fijaron los indicadores presentes en la tabla 10. A continuación se
ofrece una descripción de cada uno de los mencionados indicadores:

 Porcentaje promedio de atención: tiempo que un paciente fue atendido

(estuvo en consulta y toma de signos), sobre el total de tiempo que el paciente
paso en el servicio de urgencias hasta que se tomó una decisión sobre su
estado.
 Porcentaje promedio de espera: tiempo que un paciente espero (espera justo
antes de consulta y toma de signos), sobre el total de tiempo que el paciente
paso en el servicio de urgencias hasta que se tomó una decisión sobre su
estado.

24
MONTERO, Francisco. Gestión clínica de un servicio de urgencias hospitalario mediante un cuadro de mando
asistencial específico.[en línea]. [Consultado el 8 de Febrero de 2015]. Disponible en <
https://www.google.com.co/search?q=Gesti%C3%B3n+cl%C3%ADnica+de+un+servicio+de+urgencias+hospi
talario+mediante+un+cuadro&oq=Gesti%C3%B3n+cl%C3%ADnica+de+un+servicio+de+urgencias+hospitalari
o+mediante+un+cuadro&aqs=chrome..69i57.3212j0j7&sourceid=chrome&es_sm=93&ie=UTF-8>

116
 Porcentaje de espera promedio (toma de signos): tiempo que un paciente
espero (justo antes de toma de signos), sobre el total de tiempo que el paciente
paso en el servicio de urgencias hasta que se toma una decisión sobre su
estado.
 Porcentaje de espera promedio (consulta): tiempo que un paciente espero
(antes de consulta), sobre el total de tiempo que el paciente paso en el servicio
de urgencias hasta que se toma una decisión sobre su estado.

TABLA 11. Indicadores de atención.

Indicadores de atención y espera

Porcentaje de espera promedio(toma de
Porcentaje promedio de atención 0,37 0,2
signos)
Porcentaje de espera promedio
Porcentaje promedio de espera 0,63 0,43
(consulta)

Los indicadores confirman que un paciente permanece más tiempo esperando que
siendo atendido en el servicio; siendo que la mayor parte del tiempo de un paciente
en urgencias es improductivo, ya que el usuario no recibe algún tipo de atención en
el servicio, con lo que se buscó que mediante la implementación de algunas mejoras
al proceso el tiempo que el paciente pase en Urgencias se traduzca en tiempo
productivo.

Finalmente se tiene que el 40% del tiempo de espera se genera cuando el paciente
espera para ser atendido en consulta luego de salir de toma de signos, aunque el
20% restante depende de este último proceso; según estos resultados, las esperas
deben ser reducidas para alcanzar tiempos de atención menores.

117
6.2.2. Registro de tiempos para la implementación de triaje y sistema de
turnos. El tamaño de muestra que se determinó para la toma de tiempos es la
misma establecida en el numeral 6.7.1.1 a fin de que los resultados de los estudios
de tiempos sean comparables, adicionalmente se plantearon dos indicadores
referentes al uso del traije en el proceso y se tiene en cuenta que ahora los tiempos
y porcentajes de espera incluyen la espera para entrar al triaje, de igual forma el
tiempo de ciclo promedio considera la inclusión del tiempo de realización del triaje,
siendo así que se tienen en cuenta:

 Tiempo de espera promedio (triaje): Tiempo que pasa un paciente esperando

antes de entrar a triaje, sobre el total del tiempo que estuvo en el servicio.
 Porcentaje de espera promedio (triaje): Porcentaje de tiempo que un paciente
espero (antes de triaje), sobre el total de tiempo que el paciente paso en el
servicio de urgencias hasta que se toma una decisión sobre su estado.

Para comprender los datos obtenidos durante el registro de tiempos ANEXO 24 se

debe recordar que con la realización de triaje el paciente tenía tres opciones luego
de ser clasificado, podía pasar como una consulta directa y ser atendido por el
encargado de triaje debido a su nivel de gravedad, podía ser enviado a consulta
prioritaria en su EPS o en su defecto tenía que esperar hasta a ser atendido en sala
de espera por alguno de los médicos de consulta. Finalmente se contó con la
presencia de dos médicos en consulta y un médico en triaje (coordinadora de
urgencias).

6.2.2.1. RESULTADOS GENERALES DEL REGISTRO DE TIEMPOS. La

implementación simultanea del triaje y el sistema de turnos, se realizó iniciando el
10 de febrero del presente año hasta el 13 de febrero y según el análisis de los
datos (ANEXO 24) se generaron los siguientes resultados en la tabla 11 con los
tiempos e indicadores respectivos para cada día.

118
TABLA 12. . Indicadores de atención y espera con implementación de mejoras.

Indicadores de atención y espera

10-feb 11-feb 12-feb 13-feb
Porcentaje promedio de atención 0,49 0,50 0,47 0,56
Porcentaje promedio de espera 0,51 0,50 0,53 0,44
Porcentaje de espera promedio(toma
0,25 0,18 0,21 0,16
de signos)
Porcentaje de espera promedio(triaje) 0,18 0,21 0,26 0,25
Porcentaje de espera promedio
0,07 0,11 0,07 0,04
(consulta)

TABLA 13.Indicadores de atención y espera con implementación de mejoras.

Tiempos de espera y de ciclo[minutos]

10-feb 11-feb 12-feb 13-feb
Tiempo de ciclo promedio 37,17 31,04 33,71 12,41
Tiempo de espera promedio 19,00 15,52 18,00 5,47
Tiempo de espera promedio(toma de
9,39 5,56 7,00 1,94
signos)
Tiempo de espera promedio(triage) 6,83 6,41 8,79 3,06
Tiempo de espera promedio(consulta) 2,78 3,56 2,21 0,47

Teniendo en cuenta el comportamiento de los tiempos para cada día de la toma de

tiempos, se identificó el máximo tiempo que en promedio un paciente esperó para
ser atendido fue de 19 minutos aproximadamente, tiempo que implica una
disminución general de 11,10 minutos respecto a los 30,10 que en promedio espera
un paciente en condiciones normales del servicio. A causa de las disminuciones del
tiempo de espera, como es de esperarse también el tiempo de ciclo total se ve
afectado, presentándose un tiempo de ciclo promedio máximo de 37,17 minutos

119
para un paciente, tiempo que comparado con los 47,84 minutos que espera un
paciente regularmente implica una mejora de 10,67 minutos en los tiempos de
prestación del servicio.

Adicionalmente se observa que el porcentaje de tiempo que los pacientes pasan

siendo atendidos fue superior al porcentaje de atención del servicio normalmente;
aunque el porcentaje de atención más bajo fue de 47% durante la toma de tiempos,
este último porcentaje comparado con el 37% que normalmente tiene el servicio
implica una mejora del 10%, que desde luego impacta el porcentaje de espera del
usuario; el tiempo ocioso ocasionado por las esperas en el servicio también
presenta un comportamiento favorable , pues el paciente paso de invertir un 63%
de su tiempo esperando a ser atendido a pasar el 53% de su tiempo en esta
condición. En el siguiente ítem, se mostrarán con detalle los resultados globales de
las mediciones en la tabla 12 para evidenciar el impacto de la aplicación de las
mejoras en el servicio.

TABLA 14. Indicadores totales de atención y espera con implementación de

mejoras.

TOTALES
Indicadores de atención y espera Tiempos de espera y de ciclo[minutos]
Porcentaje promedio de atención 0,49 Tiempo de ciclo promedio 32,69
Porcentaje promedio de espera 0,51 Tiempo de espera promedio 16,51
Porcentaje de espera Tiempo de espera
0,21 6,72
promedio(toma de signos) promedio(toma de signos)
Porcentaje de espera Tiempo de espera
0,22 7,03
promedio(triaje) promedio(triaje)
Porcentaje de espera promedio Tiempo de espera
0,08 2,76
(consulta) promedio(consulta)

120
6.2.2.2. Resultados de la implementación de triaje y sistema de turnos. Con la
implementación de las mejoras en el servicio de Urgencias se evidencio la reducción
en las esperas de los pacientes, pues mediante el uso de la clasificación, un
paciente en promedio espera 16,51 minutos en ser atendido por el médico de
consulta actualmente, mientras que normalmente esperaba 30,10 minutos ; la
disminución de los tiempos de espera con el uso de triaje, se debe a la salida de
pacientes que no son urgencias reales del servicio, es decir mientras anteriormente
todos los pacientes que ingresaban pasaban a consulta, con la implementación del
triaje solamente aquellos que requerían del servicio ingresaron al consultorio y los
que fueron clasificados como nivel IV de gravedad, no ingresaron sino que fueron
mandados a consulta prioritaria y de esta manera como se observa en el ANEXO
24 la salida de estos pacientes dejó capacidad libre para atender al resto.

Por otra parte, con la implementación del triaje como se planteó, fue posible agilizar
la atención de pacientes que pertenecían a la clasificación I del triaje, pues estos
fueron atendidos de forma inmediata por el encargado de triaje y no ingresaron con
los médicos de consulta, lo que permitió aprovechar mejor los tiempos de una mejor
manera, ya que mientras en triaje se atendían pacientes en los consultorios también.
ANEXO 24

Con los resultados observados en la Tabla 12, se tuvo que para recibir su primera
consulta médica el paciente espero en promedio 13,75 minutos (tiempo de espera
promedio de toma de signos más el tiempo de espera para pasar a consulta)
mientras que anteriormente sin el uso del triaje esperaba 30,10 minutos para recibir
atención médica.

Teniendo en cuenta que con la aplicación de las mejoras se pretendía lograr una
disminución en los tiempos de espera y no de atención, con la tabla 13 se evidencia
que las mejoras no impactan el tiempo que el paciente pasa en consulta médica
sino que lo reducen en aproximadamente dos minutos, los cuales se explican en la

121
inclusión del sistema de turnos, pues el médico ya no pierde tiempo productivo
saliendo de consulta a buscar el paciente y el frontal.

TABLA 15. Comparación de tiempos.

Tiempos sin la implementación Tiempos con la implementación

Toma promedio de toma de signos 2,91 Tiempo de promedio de consulta 7,28
Tiempo promedio de consulta 14,83 Tiempo promedio de toma se signos 2,52
Tiempo promedio de atención 17,74 Tiempo promedio de triaje 6,37
Tiempo promedio de atención 16,18

Cabe resaltar que los resultados obtenidos y la mejora en el tiempo que el paciente
pasaba esperando a ser atendido se redujo debido al compromiso del personal
médico, pues se dedicaron a prestar atención de forma prioritaria a los pacientes
que ingresaban al servicio, y con ello siempre por lo menos un médico estuvo
atendiendo a los pacientes mientras que el otro realizaba labores de revaloración;
cuando no habían pacientes en espera los dos médicos se dedicaron a atender las
revaloraciones y a realizar labores de papeleo en el consultorio.

6.3. ANALISIS DE LA RELACIÓN DEMANDA CAPACIDAD DE ATENCIÓN DEL

SERVICIO.

El conocimiento de la capacidad de cualquier proceso productivo es un dato

fundamental, que permite orientar las decisiones que toma la organización en
cuanto a estrategias para suplir la demanda y desde luego aprovechar al máximo la
utilización de sus recursos. Para el área de Urgencias de la clínica, es vital tener

122
una idea del número máximo de personas que pueden ser atendidas, teniendo en
cuenta la capacidad con la que cuentan y de igual forma es relevante, conocer el
promedio de la demanda del servicio para determinar la viabilidad de la aplicación
de estrategias, que estén orientadas a mejorar los tiempos de atención y sacar el
mayor partido de tal demanda y capacidad; precisamente a fin de evaluar la
viabilidad de la implementación de las propuestas de mejora del presente proyecto
se plantea la realización de este análisis.

Antes de comenzar debe tenerse en cuenta que el área de observación no se

encuentra en el alcance del presente proyecto, con lo cual la capacidad a estudiar
es la capacidad de atención que tienen los médicos de consulta, pues allí se
generan las mayores esperas de los pacientes y por tanto se establece la necesidad
de reducir los tiempos de espera presentes en el tiempo de ciclo total del paciente,
el cual está definido desde el ingreso del usuario al servicio hasta que el médico
toma una decisión sobre la sintomatología que presenta o genera su primera
indicación al respecto.

6.3.1. Determinación de la demanda aproximada por día. Para determinar la

demanda del servicio, se emplearon datos referentes a los ingresos de pacientes
para el mes de Enero suministrados por la clínica, tales datos fueron generados por
el software Icosalud y se encuentran presentes en el ANEXO 26 del presente
documento. La ventaja de estos datos es que contemplan el comportamiento del
servicio las 24 horas del día, brindando una perspectiva real de lo que ocurre con el
área. Contando con el registro exacto de la hora de ingreso de los pacientes se
realizó un cálculo en Excel del tiempo promedio entre arribos al servicio ANEXO 27,
obteniendo 22,98 minutos entre llegadas como se muestra en la tabla 14.

123
TABLA 16. Demanda promedio del servicio.

Demanda del servicio Tiempos entre

Tiempo disponible
(pacientes/día) llegadas promedio
63 22,98 1440

Dado que el servicio de urgencias se ofrece las 24 horas del día, se cuenta con un
tiempo disponible en minutos de 1440 minutos, los cuales divididos entre los
tiempos de arribo promedio de pacientes, generan una demanda promedio por día
aproximada de 63 pacientes.

6.3.2. CAPACIDAD ACTUAL DE ATENCION DEL SERVICIO DE URGENCIAS.

Teniendo en cuenta que los tiempos de arribos de pacientes, los tiempos de servicio
de los médicos y del encargado de toma de signos siguen distribuciones de
probabilidad y no son datos determinísticos, para calcular la capacidad del servicio
se realizó una simulación del mismo mediante el software Arena considerando las
condiciones actuales de funcionamiento; con el objetivo de validar los hallazgos en
la simulación, se realizaron cálculos en Excel de la salida máxima promedio u output
máximo promedio por día de pacientes ANEXO 30 teniendo en cuenta los datos
presentados en el ANEXO 26.

6.3.2.1. Simulación de la capacidad del servicio. Al tener la información

recolectada de los tiempos entre arribos ANEXO 29 y los tiempos de servicio para
el encargado de toma de signos y los médicos ANEXO 31, se halló la distribución
de estos tiempos mediante el input analyzer de Arena, obteniendo las distribuciones
de la tabla 15.

124
TABLA 17. Distribuciones probabilísticas de los tiempos de llegada y servicio.

PROCESO(TIEMPOS) DISTRIBUCIÓN
Tiempos entre llegadas -0.001 + LOGN(26.4, 52.2)
Toma de signos 1 + LOGN(8.16, 8.07)
Consulta médica 1 + LOGN(38.2, 36.8)

El modelo simulado fue el representado en la Figura 30 que corresponde al

funcionamiento actual del servicio de Urgencias, teniendo en cuenta las
distribuciones de probabilidad de los tiempos y la condición de espera de los
pacientes en los puntos de toma de signos y consulta, además de los dos médicos
disponibles en el servicio, los cuales para efecto de la simulación trabajan al mismo
ritmo de trabajo.

FIGURA 31. Modelo de simulación del servicio en las condiciones actuales.

A fin de que el modelo se acerque a las condiciones reales del servicio de Urgencias,
fue validado realizando varias corridas que fueron comparadas con datos de
registros reales de los pacientes atendidos en los meses de Enero a Septiembre del

125
año 2014 ANEXO 32 y en Enero del presente año. Debido a la restricción de
entidades que fija la versión estudiantil de Arena, la capacidad fue definida para un
período de 24 horas y para determinarla se simuló el proceso aumentando la
cantidad de entidades (pacientes) por arribo, hasta obtener una tendencia en el
número máximo de pacientes que es capaz de soportar el servicio en sus
condiciones actuales, tal como se evidencia en el ANEXO 33.

Al ingresar un solo paciente por arribo la capacidad o el output es de 62 pacientes

de 64 que ingresan, pero al incrementar el número de pacientes que ingresan al
sistema por arribo hasta alcanzar 205 entidades ingresando en un día, se generó
un intervalo de [57-70] (pacientes/día) con una tendencia de 66 pacientes atendidos
por día; definiendo de esta forma la capacidad del servicio en 66 pacientes.

Para validar la capacidad definida en Arena para el servicio, se realizaron cálculos

en Excel de la capacidad teórica del servicio teniendo en cuenta los datos de ingreso
de pacientes para el mes de Enero en el ANEXO 28. Inicialmente se determinó el
tiempo de ciclo promedio para los pacientes, el cual fue de 47,97 minutos promedio
por paciente y considerando que la capacidad teórica puede definirse como tiempo
disponible del servicio (24 horas para el servicio)/ tiempo de ciclo, se obtuvo que la
capacidad promedio por día corresponde a 30 pacientes por médico, con lo que la
capacidad promedio del servicio por día es de 60 pacientes dato que se encuentra
entre el intervalo hallado en Arena.

Definido lo anterior se establece una capacidad promedio para el servicio de 66

pacientes por día, pues se selecciona esta capacidad acorde a la tendencia que
muestra la simulación , considerando el promedio en Excel y los registros de
demanda de pacientes para los meses de Enero a Septiembre del 2014 ANEXO 32.

Adicionalmente se debe considerar que no todos los pacientes que llegan al servicio
son atendidos por el servicio, se explica que los usuarios que no se atienden son

126
enviados a sus EPS’s por el encargado de admisiones, remitidos a otras IPS´s o en
algunos casos por cuenta propia abandonan el servicio de Urgencias debido a las
esperas.

6.3.3. Capacidad del servicio de urgencias con la implementación de las

mejoras. Considerando el ingreso adicional de pacientes en el servicio con la
disminución en los tiempos de atención y a fin de mostrar el impacto de la inclusión
de las propuestas de mejora en el servicio de Urgencias, se desarrolló una
simulación adicional que incluyó las nuevas condiciones de funcionamiento del
servicio, teniendo en cuenta los datos recogidos durante la toma de tiempos
después de la implementación de las mejoras (ANEXO 26) que se presentó en ítems
anteriores.

6.3.3.1. Simulación de la capacidad del servicio con la implementación de las

propuestas de mejora. Esta simulación al igual que la anterior se generó con la
ayuda del software Arena, trabajando con la misma distribución de probabilidad para
los tiempos de arribo entre pacientes, pues esta distribución proviene de datos
directos del software Icosalud que contempla el comportamiento del servicio las 24
horas del día, mientras que el registro de tiempos no tuvo en cuenta el horario
nocturno.

El modelo presente modelo se rige bajo las nuevas condiciones establecidas para
el servicio con la implementación de las mejoras, siendo de esta forma el modelo
de simulación el de la figura 31.

127
FIGURA 32. Modelo de simulación del servicio de urgencias con la
implementación de mejoras.

Teniendo en cuenta la información recolectada durante la toma de tiempos y con

ayuda del input analyzer de Arena, se determinaron las distribuciones de
probabilidad que siguen los tiempos de servicio para el triaje, toma de signos y
consulta médica (ANEXO 26), generando las distribuciones de tiempo en la tabla
16.

TABLA 18. Distribuciones probabilísticas de los tiempos de llegada y servicio

con la implementación de las propuestas de mejora.

PROCESO(TIEMPOS) DISTRIBUCIÓN
Arribo de pacientes -0.001 + LOGN(26.4, 52.2)
Toma de signos 1.5 + 68 * BETA(0.601, 2.2)
Triaje -0.5 + LOGN(6.9, 4.69)
Consulta médica NORM(9.24, 5.45)

Para ejecutar el modelo, se tuvo en cuenta la prioridad con la que los pacientes
deben ser atendidos en consulta acorde a su nivel de triaje y por tanto se

128
consideraron las probabilidades de llegada de los pacientes según su clasificación
de triaje, como se muestra en la tabla 18.

TABLA 19. Probabilidad de arribo de pacientes por nivel de triaje al servicio.

NIVEL DE TRIAJE PROBABILIDAD DE ARRIBO

Triaje 1 0,004
Triaje 2 0,84
Triaje 3 0,11
Triaje 4 0,041

La simulación arrojó que con la llegada de un paciente por arribo la capacidad de

atención presente en el servicio es de 66 pacientes/ día, pero al aumentar el número
de entidades que ingresan Arena muestra una tendencia en la capacidad de 84 a
86 pacientes/día, con un rango de [71, 90] (pacientes/día) como se evidencia en el
ANEXO 34.

Dado que se requiere la validación del modelo y los resultados que arroja, como en
el numeral anterior se determinó la capacidad del servicio mediante Excel; para los
cálculos, se tuvo en cuenta el tiempo de ciclo generado en el registro de tiempos
con la aplicación de las mejoras como se muestra en la tabla 18.

TABLA 20. Capacidad promedio del servicio con la implementación de las

mejoras.

Tiempo disponible Outcapacity(pacientes /día)

2880 88
Tiempo de ciclo promedio Outcapacity (pacientes/mes)
32,69 2640

129
Considerando el tiempo de ciclo promedio establecido en el registro de tiempos, se
define una capacidad de atención de 88 pacientes en promedio por día, mostrando
un incremento sobre los 66 pacientes que en promedio actualmente puede atender
el servicio, esto debido a la disminución del tiempo de ciclo promedio.

Arena muestra una capacidad promedio por día de 86 pacientes, cantidad que se
valida con los 88 pacientes que muestra el cálculo de Excel. Definiendo de esta
forma una capacidad promedio por día para el servicio de 86 pacientes para el
servicio con la aplicación de las mejoras propuestas.

6.4. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS

PROPUESTAS.

Considerando que las propuestas de mejora referentes a la inclusión de un sistema

de turnos en el servicio y la realización del triaje requieren de inversión, se debe
estimar el beneficio económico que su aplicación genera a fin de ofrecer una base
de decisión aparte de la disminución de los tiempos en los tiempos de espera que
es uno de los objetivos principales del presente proyecto.

Para la determinación de los ingresos en pesos, se emplearon los datos de valor

promedio cobrado por la clínica para la atención de los usuarios según su nivel de
clasificación tal como se establecieron en el capítulo anterior, adicionalmente se
utilizaron los datos en la tabla 19, que representa la capacidad promedio de
pacientes por mes para los escenarios del antes y después de la aplicación de las
mejoras; para realizar los cálculos y determinar los pacientes de cada nivel de triaje
que se atienden en promedio por el servicio en cada escenario, se empleó la
probabilidad de arribo de pacientes por triaje de la tabla 17.

130
TABLA 21.Capacidad de atención promedio mensual de pacientes por mes
según el nivel triaje, con y sin la implementación de las mejoras.

Sin implementación Con implementación

Capacidad
Nivel de Capacidad promedio
promedio
triaje (pacientes/mes)
(pacientes/mes)
1980 2520
Triaje 1 8 10
Triaje 2 1664 2118
Triaje 3 225 287
Triaje 4 82 105

Inicialmente se calculó el ingreso promedio en pesos para la capacidad actual del

servicio sin la implementación de las mejoras, para ello se empleó la tabla 19 que
permitió definir los ingresos en pesos presentados en la tabla 20, con un nivel de
ingresos promedio mensual de 451.120.313 millones de pesos para las condiciones
actuales del servicio.

TABLA 22. Ingreso promedio en pesos para el servicio de urgencias antes de

la implementación de las propuestas de mejora.

Capacidad promedio
Nivel de Ingresos (mensuales en pesos)
(pacientes/mes)
triaje
1980 $451.120.313
Triage 1 8 $2.636.413
Triage 2 1664 $416.184.880
Triage 3 225 $28.168.997
Triage 4 82 $4.130.022

En cuanto a los ingresos que se generan con la implementación de las mejoras, se

realizaron los cálculos de la misma forma que para el escenario anterior, aunque se

131
tuvo en cuenta la capacidad establecida en la tabla 19. Adicionalmente, se aclara
que se empleó una nueva capacidad equivalente a 84 pacientes por día y no a 86,
esto debido al uso del principio contable del conservadurismo para la determinación
de los ingresos totales mensuales en la tabla 21.

TABLA 23.Ingreso promedio en pesos para el servicio de urgencias con la aplicación

de las propuestas de mejora.

Capacidad promedio
Ingresos (mensuales)
Nivel de triaje (pacientes/mes)
2520 $574.153.125
Triage 1 10 $3.355.435
Triage 2 2118 $529.689.848
Triage 3 287 $35.851.451
Triage 4 105 $5.256.391

Al determinar los ingresos mensuales se tiene una cifra promedio final de $

574.153.125 millones de pesos con la aplicación de las propuestas de mejora. Una
vez obtenido este dato, se plantea una generación de un ingreso adicional por día
equivalente a $123.032.812 millones de pesos en promedio.

6.4.1. Costos de la implementación de las mejoras. Para la aplicación de las

mejoras, se tienen en cuenta los valores en la tabla 22, que representan el costo
mensual generado por la contratación ya sea de un enfermero jefe o de un médico
general para realización de triaje en el servicio de Urgencias; se contempla el costo
de la implementación del digiturno con las características propuestas en el capítulo
5, aunque este costo no es un rubro que se genere mensualmente y está alrededor

132
de un valor máximo de $ 3.000.000 millones de pesos, valor susceptible a
disminución dependiendo de la empresa vendedora.

TABLA 24.Posibles costos de implementación mensuales.

Recursos humano Costos de implementación
Enfermero jefe $ 1.866.000
Médico General $ 3.629.600

Considerando que el encargado de triaje debe estar presente en el consultorio que

se le asigne mientras se tengan pacientes a la espera de atención, se considera
que un enfermero jefe puede ejercer está función acorde con la normativa y
pensando en el máximo aprovechamiento del nivel de conocimiento de la persona
a contratar, ya que un médico puede desarrollar labores más complejas y que
requieren especialmente de las capacidades que le brinda su formación profesional.

Siendo de esta forma que al analizar la relación costo beneficio de la

implementación de las propuestas de mejora, se obtiene un ingreso adicional
mensual de $123.032.812 millones de pesos en promedio, que restando el costo
del primer mes de la aplicación de las mejoras, es decir descontando el salario del
enfermero jefe y el posible valor del digiturno, queda reducido a $118.166.812
millones de ingreso adicional promedio mensual. Luego de la compra del digiturno,
el ingreso mensual se eleva a $121.166.812 millones de pesos en promedio pues
el pago del digiturno únicamente se realiza una vez, aunque como se comentó
anteriormente puede ser diferido.

133
6.5. ANÁLISIS PARA TIEMPO DE ESPERA DESDE LA PERSPECTIVA DEL
PACIENTE.

Teniendo en cuenta que en el numeral 4 se realizaron encuestas a pacientes a fin

de determinar las inconformidades que presentan respecto al servicio, se aplicó una
nueva consulta con los pacientes luego de las mejoras a fin de conocer la nueva
perspectiva del servicio. Para poder comparar la satisfacción del usuario se
encuestaron los 67 pacientes tenidos en cuenta en el registro de tiempos aplicado
luego de la implementación de las mejoras. En la encuesta se establecieron algunas
inconformidades que presentan los pacientes con frecuencia y que coinciden con
algunos problemas detectados en el servicio. El formato que se aplico es el que se
muestra en la ANEXO 14.

6.5.1 Aplicación del diagrama de Pareto. Mediante el siguiente diagrama de

Pareto se categorizan las inconformidades de los pacientes respecto al servicio,
además de comparar los datos obtenidos anteriormente con la aplicación de la
primera encuesta y determinar si las mejoras impactaron las inconformidades de los
usuarios con el servicio. De los 67 pacientes, 35 de ellos presentaron
inconformidades, mientras que 16 de ellos no tuvieron problema con la atención que
recibieron con la aplicación de las propuestas de mejora; 16 consideran que existen
demoras, 3 creen que el ingreso debe hacerse por turnos como se realizaba antes
y 7 consideran que falta personal en el servicio.
La grafica resultante se encuentra en la figura 32, y se realizó teniendo en cuenta
los presentes resultados.

6.5.2. Análisis de resultados según el diagrama de Pareto. Al analizar los

resultados con un diagrama de Pareto, es posible observar que en la región de los
pocos vitales, es decir en la cual caen el 20% de las causas que originan el 80% del

134
problema, se encuentran en primer lugar las demoras para recibir la atención
médica, luego las demoras en el registro y finalmente la falta de personal en el
servicio de Urgencias, aunque la percepción de un servicio demorado aún se tiene
según la encuesta aplicada ,se muestra que con la inclusión de las mejoras se pasó
tener 30 pacientes que perciben demoras significativas a tener 16 pacientes que
perciben el servicio como demorado. En cuanto a las inconformidades que se
relacionan con el registro demorado y que falta personal médico en cantidad los
pacientes, se mantiene la preocupación del usuario respecto a estos supuestos.

FIGURA 33.Diagrama de Pareto de encuestas a pacientes.

Diagrama de Pareto
(Encuestas a pacientes)
1,20

1,00 1,00
0,91
0,80
0,71
0,60
0,46
0,40 0,46
0,26
0,20
0,20 0,09

0,00
2 4 6 3
Porcentaje(Frecuencia) Porcentaje acumulado

Con la aplicación de este Pareto se determina que la preocupación principal de los

pacientes se relaciona con las esperas para entrar al servicio, pero con implantación
de las mejoras esta inconformidad disminuyó, por otra parte los usuarios ya no
consideran que el orden propuesto para el ingreso de los pacientes sea un

135
problema, por el contrario se sienten a gusto al recibir una atención primaria
oportuna, pues tan solo 3 de 67 consideran que el ingreso debe realizarse por
turnos.

Esto último, es importante para el área y la implementación de mejoras, dado que

evidencia la necesidad de crear un sistema que permita la clasificación de los
pacientes, para garantizar una atención oportuna según la condición médica que
presentan y generar que el usuario se sienta atendido.

Con la disminución de los tiempos de espera, los usuarios reconocen una mejoría
en la prestación del servicio, aunque la preocupación por las demoras se mantiene,
pero sin embargo se redujo a la mitad teniendo en cuenta la encuesta aplicada antes
de la implementación de las propuestas de mejora.

6.6. RESULTADOS GENERALES.

Considerando que las actividades productivas realizadas por los médicos de

consulta no se pueden eliminar pues involucran la atención de pacientes, adicionar
una persona para la realización de triaje permitió eliminar la clasificación de
pacientes de las labores de los médicos y obtener mayor provecho su tiempo
productivo, pues mientras los médicos desarrollaban sus funciones el encargado de
triaje adelantó una actividad y evito el ingreso de pacientes que no requerían el
servicio, con lo que se favoreció la disminución de los tiempos de espera.

Con la eliminación de actividades que constituían desperdicio de tiempo como la

salida de los médicos a llamar a los usuarios y la formulación de algunas directrices

136
de trabajo útiles para mantener el flujo de pacientes a consulta, se ayudó a disminuir
los tiempos de espera de los usuarios. Adicionalmente la aplicación de la
metodología 5´s y el uso de algunas herramientas de administración visual ayudaron
a la sustentabilidad de la implementación de las mejoras anteriores, pues la
realización del trabajo tanto de médicos como de auxiliares se facilitó y como
resultado el servicio se agilizó.

En cuanto a costos, si bien se debe realizar una inversión en el salario del encargado
de triaje y en la implementación del sistema de turnos, éstas inversiones generan
rendimientos económicos como se evidenció con las pruebas, la simulación y la
puesta en marcha de las propuestas , por lo que la gerencia estudia la posibilidad
de incluirlas en el servicio de forma definitiva; aunque propuestas como 5´s, las
herramientas de administración visual entre otras implementaciones se aplican
actualmente, pues no contemplan inversiones adicionales a las contempladas en el
horizonte de planeación de la organización

137
 7. CONCLUSIONES.

Al tener un tiempo de espera de 30,10 minutos contra un tiempo de atención de

17,84 minutos fue posible identificar que los tiempos de espera constituían más de
la mitad del tiempo de ciclo, con lo que el objetivo principal del mejoramiento fue
disminuir las esperas de los pacientes.

Proponer acciones para eliminar actividades innecesarias y reducir el impacto de

otras en los tiempos de espera, fue fundamental para llevar los tiempos de espera
de 30,10 minutos a 16,51 minutos, logrando de esta forma ganar agilidad y desde
luego eficiencia en la prestación del servicio.

La aplicación de estrategias de mejoramiento como 5´s, herramientas de

administración visual y tener en cuenta las personas que desarrollan el servicio,
entre otras, permitió llevar los tiempos de ciclo promedio de 47,94 minutos a 32,69
minutos, evidenciando los beneficios de la aplicación del mejoramiento de procesos.

Propuestas de implementación como la asignación de lineamientos para la

realización de actividades , permitieron tanto al personal médico en consulta como
al auxiliar encargado de signos, orientar el desarrollo de sus actividades , organizar
sus funciones, aprovechar al máximo su tiempo productivo a fin de impactar los
tiempos de espera y brindar una atención primaria más rápida a los pacientes.

La ubicación adecuada del proceso del triaje en el servicio de Urgencias permitió

que el paciente pasara de esperar 30,10 minutos para recibir su primer diagnóstico
a esperar 13,75 minutos en promedio para recibir la primera atención.

Con una inversión a realizar con la aplicación de las mejoras equivalente a

6´866.000 millones de pesos comparada con ganancias adicionales de 121´166.812

138
millones, es posible inferir que la relación beneficio-costo es favorable y la aplicación
de las mejoras viable económicamente.

Los servicios médicos a diferencia de los demás procesos y servicios, representan

un trato especial en cuanto a desarrollo de estrategias de mejora se refiere, pues
requieren de implementaciones que respeten los tiempos de atención dedicados al
usuario y al mismo tiempo mejoren las esperas de los pacientes.

139
 8. RECOMENDACIONES

Teniendo en cuenta el incremento en el rendimiento del servicio alcanzado con la

inclusión de las mejoras que requieren inversión, se recomienda a la gerencia
continuar el proceso de implementación de estas, pues además de la mejora en los
tiempos de espera se alcanzan rendimientos económicos.

El mejoramiento es una estrategia que requiere de constancia, por lo que se

recomienda a la organización y en especial al servicio de Urgencias seguir aplicando
las estrategias propuestas en el proyecto, evitando una aplicación temporal a fin de
llevar el servicio a un estado de progreso y no de retroceso.

Los responsables del proceso deben mantener reuniones periódicas para discutir
oportunidades de mejoramiento detectadas y ejercer control sobre el avance de las
mejoras que se aplican en Urgencias.

Se deben realizar capacitaciones o charlas frecuentes con el equipo de trabajo que

desarrolla el servicio de Urgencias, a fin de concientizar a sus integrantes de la
importancia de realizar su trabajo según los lineamientos establecidos, atender las
recomendaciones que pueda tener el equipo de trabajo y discutir problemas
detectados en el servicio.

Las mejoras que se vayan desarrollando deben ser documentadas y socializadas

con el equipo de trabajo, para permitir la generación de estándares y la formación
de los nuevos empleados que ingresan a formar parte del servicio.

La generación de incentivos es una medida que ayuda a mantener la motivación del

equipo de trabajo, con lo que se sugiere desarrollar incentivos que colaboren al
desarrollo del trabajo en equipo y la aplicación del mejoramiento como pilar del
servicio de Urgencias.

140
 BIBLIOGRAFÍA.

CAMPOS, Luis Carlos. Herramientas básicas del control de la calidad. En: Scribd
Inc. [en línea]. [Consultado 28 de octubre de 2014].Disponible en
<http://es.scribd.com/doc/240826456/7herramientasbsicasdelcontroldecalidad-
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2010.

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O&aqs=chrome..69i57j0l5.3895j0j9&sourceid=chrome&es_sm=122&ie=UTF-8

ORTIZ PIMINETO, Néstor Raúl. Análisis y mejoramiento de procesos de prestación

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141
RODRÍGUEZ BECERRA Fredy. Estudio de tiempos. En: Universidad nacional de
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TORRUBIANO, Juan. ¿Hay despilfarro en los hospitales? Sabemos cómo

identificarlo y luchar contra él. En: El blog de Juan Torrubiano [en línea]. [Consultado
3 Diciembre de 2014]. Disponible en
<http://www.juantorrubiano.com/documentos/18-lean-sanidad/31-hay-desplifarro-
en-los-hospitales-sabemos-como-identificarlo-y-luchar-contra-el>.

142
 ANEXOS

Anexo 1. Mapa de procesos.

Anexo 2. Códigos de ética.

Principios Éticos
a. INTEGRIDAD En la Clínica Bucaramanga atendemos a los pacientes, sus
familias y la comunidad en general con una visión unitaria de todas sus dimensiones
físicas, sociales y espirituales, propendiendo por una recuperación integral.

b. INDIVIDUALIDAD En la Clínica Bucaramanga, todos los pacientes y sus

familiares son reconocidos como seres únicos e irrepetibles con características
socioculturales, historias, y de valores distintos que merecen de gran respeto.

c. CALIDAD En la Clínica Bucaramanga se orientan las acciones a realizar una

prestación de servicio eficiente y efectiva a los pacientes, sus familiares y la
comunidad en general, propiciando una recuperación satisfactoria y la mejora en la
calidad de vida de nuestros usuarios.

143
Valores Institucionales

a. Trabajo en equipo. Trabajamos en equipo para constituir un mecanismo que

garantiza la objetividad, imparcialidad y calidad de la labor desarrollada, generando
un ambiente de confianza que permite mejorar el desarrollo profesional, personal e
institucional

b. Integridad y Honestidad. Nos comprometemos con el cumplimiento de normas

elevadas de conducta, garantizando un comportamiento que excluya cualquier
reproche.

c. Confidencialidad. Conservamos bajo estricta confidencialidad la información

privada de pacientes y todo lo que este nos confié para la atención asistencial y la
información de la organización conocida durante el ejercicio de nuestros cargos.

d. Solidaridad: Nos preocupamos por los problemas sociales del país, la sociedad,
la organización y nos comprometemos con la búsqueda de soluciones.

e. Servicio y cordialidad: Nos preocupamos por prestar un servicio amable y

armónico en donde se logren los intereses propios y los de los demás

Anexo 3. Empresas que tienen convenio con la clínica de urgencias

Bucaramanga

ALEJANDRO JAIMES SOTO CAJA DE PREVISION SOCIAL DE LA

ALIANZA DIAGNOSTICA S.A. UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE
ALIANZA MEDICA S.A. SANTANDER
ALLIANZ SEGUROS DE VIDA S.A. CAJASAN
ANDI ASISTENCIA S.A. CAL ONCOLOGICOS CIA LTDA
ARENAS CORREA RAMIRO CAMILO ACOSTA SILVA
ARP SURA CAPRECOM EPS-S
ARTURO MORALES REY CARDIF COLOMBIA SEGUROS
ASEGURADORA COLSEGUROS GENERALES S.A
(SOAT) CARLOS AMAYA ISAZA
ASMETSALUD EPS-S CARLOS ERNESTO GARAVITO
AUDIOMEDICA S.A.S BARANDICA
AXA COLPATRIA SEGUROS DE CARLOS FERNANDO GOMEZ
VIDA S.A MANTILLA
BORIS DE PORTERE RIVERA CARLOS IVAN REYES SUAREZ
CAFESALUD EPS CENTRO MEDICO QUIRURGICO LA
RIVIERA S.A.

144
CENTRO ONCOLOGICO LTDA EMPLEADOS CLINICA DE
CLAUDIA YESMITH QUIROGA URGENCIAS BUCARAMANGA
MONSALVE EPS FAMISANAR LTDA
CLINICA CARLOS ARDILA LULLE EPS SANITAS S.A.
CLINICA CHICAMOCHA S.A. EPS Y MEDICINA PREPAGADA
CLINICA MATERNO INFANTIL SAN SURAMERICANA S.A.
LUIS S.A. FENIX CONSTRUCCIONES S.A.
CLINICA METROPOLITANA DE FONDO DE PASIVO SOCIAL
BUCARAMANGA FERROCARRILES NACIONALES DE
CLINICA PSIQUIATRICA ISNOR COLOMBIA
CLINICA REVIVIR S.A. FRESENIUS MEDICAL CARE
COES LTDA COLOMBIA S.A.
COLMEDICA MEDICINA FUNDACION CARDIOVASCULAR
PREPAGADA DE COLOMBIA
COLMEDICOS ASOCIADOS LTDA FUNDACION MEDICO PREVENTIVA
COLMENA RIESGOS LABORALES PARA EL BIENESTAR SOCIAL S.A.
COLOMBIANA DE ASISTENCIA FUNDACION OFTALMOLOGICA DE
LTDA SANTANDER-FOSCAL
COLPATRIA MEDICINA GABRIEL ORDOÑEZ PARRA
PREPAGADA S.A. GENERALI COLOMBIA VIDA S.A.
COMFABOY EPS-S GOBERNACION DE SANTANDER
COMITE DEPARTAMENTAL DE SECRETARIA DE SALUD
CAFETEROS DE SANTANDER DEPARTAMENTAL
COMPAÑIA DE MEDICINA GOLDEN GROUP EPS.
PREPAGADA COLSANITAS S.A HIGUERA ESCALANTE Y CIA
COMPARTA EPS-S LIMITADA
COMUNIDAD DE HERMANAS DE LA HOSPITAL UNIVERSITARIO DE
PRESENTACION SANTANDER
CONSORCIO SAYP 2011 HUGO CASTELLANOS CHALELA
COOMEVA EPS ICAMEDIC
COOMEVA MEDICINA PREPAGADA ILDETECSA FUND INSTITUTO
S.A. LATINOAMERICANO PARA EL
COOMULTRASAN MULTIACTIVA DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA
COOP DE SALUD Y DESARROLLO EN SALUD
INTEGRAL COOSALUD INSTITUTO DE DIAGNOSTICO
COOPEMED LTDA MEDICO S.A. IDIME S.A.
COOPESALUD LTDA INSTITUTO DEL CORAZON DE
CORPOICA BUCARAMANGA S.A.
CRUZ BLANCA EPS INSTITUTO MEDICO
DIAZ ACOSTA JULIO CESAR OFTALMOLOGICO DE COLOMBIA
DIAZ MANTILLA CARLOS ORLANDO LTDA
DIRECCION GENERAL DE SANIDAD INSTITUTO NEUMOLOGICO DEL
ECOPETROL ORIENTE
EDWIN BAEZ ARIZA INTEGRA SALUD SAS - SERV
EMDI SALUD MEDICOS INTEGRALES SAS

145
JAIRO ALBERTO MORA DUARTE SEGUROS GENERALES
JAIRO MANOSALVA ISABELLA SURAMERICANA
JAVIER AUGUSTO SOTO ORTEGA SEGUROS LA EQUIDAD
JONATAN PICO PERDOMO SERGIO MESTRE
JOSE MARTIN CALVO SUAREZ SERRANO SERRANO JUAN
JUAN BAUTISTA DAZA GONZALEZ MARTIN
JUAN CARLOS PRADA SERVICIO DE TERAPIA RENAL DE
JUAN PABLO BERMUDEZ SUAREZ SANTANDER LTDA
LA EQUIDAD SEGUROS DE VIDA SERVICIO NACIONAL DE
LA INTERAMERICANA- CIA DE SEG. APRENDIZAJE SENA
LA PREVISORA CIA DE SEGUROS SERVICIO OCCIDENTAL DE SALUD
LIBERTY SEGUROS DE VIDA S.A. S.A S.O.S
LUIS CAMACHO MARQUEZ SERVICLINICOS DROMEDICA S.A
MAPFRE COLOMBIA VIDA SERVIMED E.U
SEGUROS S.A SIMON OROSTEGUI CORREA
MARTIN ALBERTO GOMEZ RUEDA SKANDIA PENSIONES Y
MARTINEZ RODRIGUEZ GIOVANNI CESANTIAS S.A
MEDICOS ASOCIADOS S.A. SOCIEDAD CARDIOVASCULAR DE
MEDIHUMANA COLOMBIA S.A SANTANDER S.A.
MEDISALUD CIA COLOMBIANA DE TANIA MARCELA GARCIA TORRES
MEDICINA PREPAGADA TECH BIONICA S.A
MEDISANITAS TOMOGRAFIA BUCARAMANGA
METLIFE COLOMBIA SEGUROS DE LTDA
VIDA S.A UNIDAD CLINICA LA MAGDALENA
POSITIVA COMPAÑIA DE LTDA
SEGUROS S.A. UNIDAD DE HEMATOLOGIA Y
QBE SEGUROS S.A ONCOLOGIA DE SANTANDER SAS
RAFAEL EUGENIO GONZALEZ TOMOGRAFIA BUCARAMANGA
USCATEGUI LTDA
RED SALUD EPS UNIDAD CLINICA LA MAGDALENA
ROMAN VELANDIA SUAREZ LTDA
ROYAL & SUN ALLIANCE SEGUROS UNIDAD DE HEMATOLOGIA Y
(COLOMBIA) S.A. ONCOLOGIA DE SANTANDER SAS
R.T.S. S.A.S. TOMOGRAFIA BUCARAMANGA
SALUDCOOP LTDA
SALUD TOTAL EPS UNIDAD CLINICA LA MAGDALENA
SALUD VIDA
SECCIONAL SANIDAD SANTANDER
POLICIA NACIONAL
SEGUROS BOLIVAR S.A
SEGUROS COMERCIALES
BOLIVAR S.A
SEGUROS DEL ESTADO S.A
SEGUROS DE VIDA
SURAMERICANA S.A

146
 Anexo 4. Descripción de cargos.

Gerente General: Se encarga de plantear, organizar, dirigir y controlar, a través de

otros directores y coordinadores de las diferentes, además de ello el gerente es el
encargado principal de llevar la clínica a alcanzar los objetivos que se planteen
como organización, y adicionalmente debe ser parte fundamental de la formulación
y definición de políticas al interior de la organización; el gerente general cuenta con
la ayuda de los directores de área y coordinadores como órgano directivo para la
toma de decisiones.

Revisor fiscal: El revisor fiscal es un auditor financiero que examina y analiza

registros los registros contables y financieros de la clínica, para garantizar la
exactitud y cumplimiento de los procedimientos contables, por su parte las personas
del área contable se encargan de planear, organizan y administrar el sistema
contable que verifica el revisor. El revisor es personal de staff, ya que este está
presente por contrato y no hace parte de la nómina central de la Clínica.

Secretaria: Siendo la secretaria de gerencia general, debe realizar diversas

funciones de apoyo administrativo al gerente, además de tratar con los
coordinadores y directores de área para brindar un enlace a las diversas áreas con
la gerencia.

Mensajero: Se encarga de realizar labores de recolección y distribución de correo,

cartas, paquetes y encomiendas dentro y fuera de la clínica.

Coordinadora de calidad: Las funciones de este cargo se relacionan con el diseño

de estudios, además del desarrollo y supervisión de programas para lograr
eficiencia en los servicios que ofrece la clínica, también se encarga de mejorar la
utilización del recurso humano, la maquinaria y materiales en la organización. En la
organización la calidad es un factor fundamental.

Coordinadora ambiental y SO: Cumple con actividades que incluyen; la asistencia

y el apoyo en procesos relacionados con el control de factores de riesgo
ambientales y su impacto en la calidad de los servicios que presta la organización,
además del control de las condiciones higiénicas en los procesos técnicos y
sanitarios, pues se manejan medicamentos y generan residuos de diferente tipo, en
especial material biológico. Adicionalmente la coordinadora ambiental se ocupa de
velar por los programas de salud ocupacional en la clínica.

147
Coordinadora SIAU: Este cargo se encarga de atender las inquietudes o quejas
que tengan los usuarios y clientes de la clínica respecto al servicio que se presta,
resolviendo sus inquietudes, desarrollando políticas y estrategias para mejorar el
servicio de atención a los pacientes. Finalmente la coordinadora SIAU, tiene que
comunicarse con las entidades que están vinculadas a la clínica para informar de
los eventuales cambios en las condiciones de prestación del servicio.

Asistente jurídico: Es el encargado de ofrecer soporte a las situaciones de carácter

jurídico que se presentan en la clínica con pacientes y entidades prestadoras de
salud que están vinculadas a la organización. Finalmente se encarga de desarrollar
trámites ante el estado, ya que tiene formación teórica y práctica sobre las leyes y
normas que impone el estado a las IPS o instituciones prestadoras de servicios de
salud en Colombia.

Director médico: Es el responsable de planear, organizar dirigir y controlar las

actividades que a nivel médico se realizan a diario en la clínica, tales como
diagnósticos, tratamientos y procedimientos quirúrgicos, garantizando el buen
funcionamiento de los servicios y la vida de los pacientes.

Director administrativo y TH: Realiza la coordinación de las demás

coordinaciones y direcciones que se encuentran en color verde en el organigrama,
buscando la unión de los objetivos de las áreas, garantizando su buen
funcionamiento por medio del suministro de los elementos que requieran y supliendo
sus requerimientos particulares.

Financiera: Este cargo es responsable de planear, controlar, verificar y analizar las

finanzas de la clínica, para garantizar la rentabilidad de los servicios que se prestan
en la organización y desde luego su sostenibilidad desde el punto de vista
financiero.

Coordinador de sistemas: El encargado de este cargo se debe hacer responsable

de desarrollar, planear y controlar actividades relacionadas con los sistemas de
información que posee la clínica, de manera que es quién corrige con su
departamento los daños que presenten los sistemas y equipos de cada área de la
organización.

Coordinador de compras: Cumple el papel de planear, organizar , dirigir y

controlar las actividades que involucran las compras (medicamentos, equipos,

148
material médico, herramientas, etc.), así mismo se encarga de plantear y diseñar
estrategias de compras que favorezcan a la clínica.

Coordinador de facturación: Su función básica es controlar todas las cuentas de

cobros que se trasladan a las entidades prestadoras de servicios de salud con las que
se tienen convenios.

Anexo 5.Símbolos para diagrama de flujo.

SIMBOLO SIGNIFICADO
RECTÁNGULO: Para describir cualquier actividad,
excepto cuando esta tiene que ver con situaciones
como las siguientes: Procesamiento de datos en pc,
almacenamiento e impresión de documentos o
cuando se deben tomar decisiones

RECTÁNGULO DOBLE: Se hace referencia a otro

procedimiento generado en ese momento.

RECTÁNGULO CON PUNTAS REDONDEADAS:

Procesamiento de datos en computador.

RECTÁNGULO CON LA PARTE INFERIOR

REDONDEADA: Actividad en la cual se han
generado documentos en papel (original y copias),
si solo se ha generado e original solo aparecerá un
símbolo.
DIAMANTE: Indica que en ese momento el
procedimiento a seguir puede variar dependiendo
de unas condiciones preestablecidas. Del símbolo
deben partir 2 flechas: una marcada con SI, cuando
se cumple con la condición establecida y la otra
marcada con No, cuando no se cumple con la
condición.
TRIANGULO: Almacenamiento controlado de
documentos, de tal forma que requiere una solicitud

149
 para que los documentos pasen a la siguiente
actividad.

LETRA D: Indica que los documentos deben

esperar un momento antes de continuar con el
procedimiento. Por ejemplo, cuando un documento
debe esperar porque debe ser firmado.
OVALO:
Se emplea al comienzo y al final de cualquier
procedimiento.

FLECHA QUEBRADA:
Indica que en ese momento se hace una transmisión
inmediata de información.

FLECHA: Indica la secuencia de actividades

CIRCULO: Se utiliza como conector, se denota con

letras y se empela cuando no existe suficiente
espacio para dibujar su totalidad e diagrama de flujo
en el papel.

PENTAGONO: Conector especial. Se usa cuando el

diagrama llega al final de la hoja de papel y debe
continuar en la página siguiente.

Anexo 6.Cuestionario 1.

No. Pregunta
¿Tiene un procedimiento escrito visible que le indique qué actividades
1
debe realizar en su puesto de trabajo?
2 ¿Cuáles son las actividades que realiza en su puesto de trabajo?
¿Qué actividades adicionales a las estrictamente asignadas a su puesto
3
de trabajo realiza?
¿Qué decisiones debe tomar respecto al proceso de urgencias en su
4
puesto de trabajo?

150
 ¿De qué parte del proceso de urgencias viene el paciente cuando llega
5
a su puesto de trabajo?
6 ¿A dónde se remite el paciente al pasar por su puesto de trabajo?
¿Qué información (documentos físicos/ mensajes por computadora)
7
recibe cuando el paciente llega a su puesto de trabajo?
¿Qué información (documentos físicos/ mensajes por computadora)
8
genera en su puesto de trabajo referente al proceso urgencias?
¿Qué ocurre si no recibe toda la información que requiere para realizar
9
su actividad?
10 ¿Cómo se mide el desempeño de su puesto de trabajo?
¿Qué requisitos (estado de salud, papeleo previo, etc.) debe cumplir el
11 paciente para permitirle recibir el servicio que brinda su puesto de
trabajo?
En caso no contar con los requerimientos para ejecutar las actividades
que pasos sigue ¿Realiza algunas funciones adicionales (búsqueda de
12
información y papeleo en otras etapas del proceso de urgencias) para
poder dar continuidad al servicio?

Anexo 7. Cuestionario 2.

Decisiones a tomar (Cuestionamientos) / Encargado(s) de toma

puntos de decisión de decisión.
¿Es grave la causa de la urgencia? Admisionistas.
¿La EPS tiene convenio con la Clínica? Admisionistas.
¿Se encuentra disponible el encargado de toma de
Encargado de toma de
signos? signos.
Encargado de toma de
¿El paciente requiere atención inmediata?
signos.
Médicos del área de
¿El paciente requiere interconsulta?
urgencias.
Médicos del área de
¿El paciente requiere exámenes médicos?
urgencias/ especialistas.
¿El paciente requiere tratamiento en casa con Médicos del área de
medicamentos? urgencias/ especialistas.
Médicos del área de
¿El paciente requiere hospitalización?
urgencias /Especialistas.

151
 Médicos del área de
¿Falleció el paciente?
urgencias.
¿El paciente requiere aplicación de medicamentos Médicos del área de
bajo monitoreo? urgencias/Especialistas.
Médicos del área de
¿El paciente requiere procedimiento especial?
urgencias/Especialistas.
Médicos del área de
¿El paciente requiere permanecer en observación?
urgencias/especialistas.
¿La EPS del paciente requiere interconsulta para Médicos del área de
autorizar la hospitalización? urgencias.

Anexo 8. Resultado de entrevistas.

ENTREVISTADOS : ADMISIONISTAS
No. Pregunta
No se tiene un procedimiento visible, pero cada persona se encarga de
1
las actividades que le corresponden conociendo sus funciones.
El área de Admisiones se encarga del ingreso del paciente, de verificar
que la necesidad sea una urgencia, o de remitir al paciente a su entidad
por una cita prioritaria; se hace el proceso de referencia y contrarefencia
de los pacientes, es decir se remiten a otros hospitales y clínicas e
igualmente se reciben pacientes procedentes otras instituciones
prestadoras del servicio; en caso de que el paciente tenga suspendido
2
el servicio de salud, se recibe un copago para garantizar la atención si
se determina que requiere algún procedimiento u hospitalización;
además de autorizar servicios como inyectologia que se prestan a
particulares, realizar el proceso de censo o verificación del tiempo que
llevan los pacientes en Urgencias y validación de los ingresos a
urgencias de los pacientes.
En ocasiones se ayuda al ingreso del paciente; cuando una persona que
no tiene un acompañante llega al servicio, se ayuda en la localización
de familiares o conocidos del paciente, de igual forma cuando se
requieren autorizaciones adicionales en los trámites o verificar la
3
correcta realización de alguna actividad, se consulta con el personal de
urgencias, cuando surge una emergencia también se activa la alarma y
se atienden las consultas de los médicos en cuanto al ingreso de datos
y procedimientos a seguir en el sistema.

152
 Principalmente si el paciente puede o no entrar en el servicio de
4 urgencias con la causa de su lesión, y también se verifica si su entidad
de salud tiene convenio con la clínica o no.
Cuando llega a Admisiones el paciente acaba de hacer su ingreso a la
5 sala de espera, y en general puede venir de su casa o de una cita
prioritaria e incluso de su trabajo.
Cuando el paciente sale del área Admisiones generalmente se dirige a
6 la sala de espera, pasar directamente a toma de signos o puede salir del
sistema por no cumplir con los requisitos de entrada.
Si el paciente viene por remisión de otra IPS se recibe su historia clínica,
7 sus datos personales, información de los procedimientos que ha recibido
y de su estado en general.
No continua se puede dar continuidad al proceso si no se cuenta con la
información necesaria, pero si el paciente es una urgencia vital o esta
8
grave se da continuidad al proceso mientras se obtienen los datos
requeridos.
En caso de ser información de un paciente remitido de otra entidad o
IPS, se solicita la información que se requiere; en caso de ser un
paciente propio del que no se tengan datos se realiza la averiguación
con el familiar/acompañante, en caso de que el paciente ingrese solo al
9
servicio se busca si es posible por medio telefónico a un conocido; en
cuanto a información faltante para hospitalizaciones, se debe buscar al
jefe de enfermería o médico que realiza la solicitud y preguntar por los
datos que se requieren.
Es posible que mediante el software que se maneja o los comentarios
10
de los jefes y médicos.
Inicialmente la causa de la urgencia debe ser una urgencia real y debe
11 pertenecer a las EPS que tienen convenio con la Clínica. Si no cumple
alguno de los dos no entra al servicio.
Para efectos de urgencias se generan esencialmente en físico los
frontales de los pacientes que ingresan al servicio, y se envía por medio
12 del sistema automáticamente, una alerta de pacientes en espera para
los médicos; de igual forma se envía la información a la EPS de cada
paciente cuando ingresa al servicio de urgencias para efectos de pagos.

153
 ENTREVISTADOS: ENCARGADO DE TOMA DE SIGNOS.
No. Pregunta
No, porque la persona que se encuentra de turno sabe qué hacer y
1
conoce los pasos a seguir, que aparte no son difíciles de seguir.
Esencialmente tomar signos a los pacientes; recoger el frontal, ingresar
al paciente, medir (Tensión arterial, Tensión arterial Media, Frecuencia
2
cardiaca, Saturación de Oxigeno, Frecuencia respiratoria y
temperatura) y adjuntar los signos al frontal.
Como parte de las actividades adicionales a la toma de signos, por
estar en la sala transfer; se ayuda a monitorear a los pacientes que
están esperando exámenes, a los que están en observación mientras
3 algunos medicamentos hacen efecto, también se ayuda a trasladar al
paciente al área de observación cuando es necesario, además de
cubrir la falta de auxiliares disponibles en observación o en el cuarto de
reanimación.
Si la persona se debe dirigir a la sala de espera o pasar con el médico
4
inmediatamente dependiendo del resultado de la toma de signos.
El paciente viene del área de admisión, ya sea porque paso
5 directamente o porque tuvo que esperar en la sala mientras se le puede
brindar el servicio.
Luego de la toma de signos en caso de tener signos estables debe
esperar en la sala de espera para recibir la atención médica, de lo
6
contrario pasa directamente a ser atendido cuando el médico
disponible para atenderlo.
Cuando el paciente llega a la toma de signos se recibe el frontal que
genera admisiones, pero cuando hay duda de la urgencia y el
7
admisionista autoriza tomar los signos no se recibe ningún documento
solamente la comunicación del admisionista.
Se genera un papel donde se hacen las anotaciones de la medición de
8
signos y se adjunta al frontal.
Regularmente siempre se tiene la autorización verbal del admisionista
9 o el frontal; sin tener uno de estos requisitos no se hace la toma de
signos.
No hay una medición establecida, pero en ocasiones cuando el doctor
10 considera necesario reporta la ausencia del estado de signos del
paciente.
11 Debe tener el frontal o contar con la autorización del admisionista.

154
 Si no se tiene el frontal se consulta con el admisionista y este lo genera
12
cuando se requiere.

ENTREVISTADOS: MÉDICOS DEL ÁREA DE URGENCIAS.

No. Pregunta
No se cuenta con unos procedimientos visibles, y dado las alternativas
de atención que requiere un paciente son variadas, como médico en
1
esta área el profesional debe valerse de su experiencia, saberes y del
conocimiento del desarrollo del proceso.
Las actividades van desde prestar servicio de valoración y revaloración
del paciente que ingresa por urgencias, asignar un tratamiento de la
2 patología o sintomatología, o incluso remitirlo al internista; en general
asignar procedimientos específicos al paciente, además de hacer
monitoreo para definir el futuro de la persona en el servicio.
A decir verdad, las actividades que se realizan adicionales al servicio
que debe prestar el médico, tienen que ver con la gestión en el sistema
3 de órdenes, autorizaciones e información que se registra del paciente,
pero estas actividades van ligadas a la prestación de servicio y se deben
realizar.
Se decide si el paciente requiere de interconsulta, exámenes médicos,
un tratamiento en casa o consulta sin revaloración, hospitalización,
4
observación, medicamentos pero con monitoreo, algún procedimiento
especial o interconsulta.
El paciente debe venir de la etapa de toma de signos, pero
generalmente espera en la sala de espera para ser atendido; ante una
urgencia vital pasa directamente a recibir la atención médica luego de
5
su ingreso a urgencias, aunque en algunos casos cuando no pasa por
toma de signos el paciente viene directamente de admisiones, luego de
esperar el ingreso.
Después de pasar por consulta, el paciente puede salir del servicio,
pasar a sala Transfer, ir a toma de exámenes, aplicación de
6
medicamentos, observación y procedimientos en general,
hospitalización e interconsulta.
El paciente debe ingresar con el frontal y el resultado de la toma de
7 signos, adicionalmente en el sistema se tiene un reporte de los datos del
paciente para complementar la historia del paciente.

155
 Se ingresan al sistema los datos de los procedimientos que se le realizan
8 al paciente, además de generar las órdenes de exámenes y demás en
el software.
Eventualmente, si se requiere de alguna información adicional o no se
cuenta con la necesaria, el paso a seguir es parar por un momento el
9
servicio hasta obtenerla; aunque si el paciente no tiene por ejemplo la
toma de signos el proceso sigue su curso.
No hay una medición establecida conocida, pero el rendimiento del
10 médico puede ser reportado por el jefe del área de urgencias, que es
quien se encarga de supervisar a los médicos generales.
Esencialmente debe tener el frontal, el registro en el sistema y en caso
de venir remitido de otra entidad prestadora de servicio, es importante
tener su historia clínica con la información del paciente, pero
11
adicionalmente se requiere del estado de toma de signos.
En ocasiones cuando el paciente viene con una urgencia vital el frontal
se genera mientras se presta el servicio, pero es la única excepción.
En caso de no contar son el frontal se busca con el admisionista, cuando
no se tiene la toma de signos del paciente y si resulta indispensable, se
pide al encargado de toma de signos que realice el procedimiento y haga
12 el reporte; finalmente si no se sabe cómo ejecutar un procedimiento que
requiera el paciente, el paso es consultar con las personas de admisión
que conocen los procedimientos o en su defecto con el jefe de
enfermería.

ENTREVISTADOS: ENFERMEROS
No. Pregunta
No, de forma visible no se tienen, pero si cada auxiliar tiene clara cuál
es la función que cumple en el servicio; la cual es asignada por el jefe
1 de enfermería encargado, y desde luego los auxiliares conocen muy
bien la forma de realizar cada procedimiento que requieran los
pacientes.
Las funciones de los auxiliares tienen que ver con el monitoreo del
paciente; toma de signos, suturas, suministro de medicamentos, suero
y aplicación de procedimientos especiales (inyectologia, canalización
2
del paciente, curaciones, yesos, etc.) mantenimiento de las condiciones
del área en el que se encuentran los pacientes, suministro de elementos
requeridos según sea el caso o el tipo de urgencia, ayuda en la

156
 realización de trámites de observación, autorizaciones y traslado de
pacientes.
Como auxiliar las funciones rotan, pues normalmente el jefe de
enfermería tiene 5 auxiliares a cargo que asigna según la necesidad,
pero que se distribuyen generalmente de la siguiente manera; 1 en la
sala de inyectologia, 1 encargado de canalizar, 1 en sala de yesos y
curaciones, y finalmente 2 encargados de suministro de medicamentos
y de suplir las necesidades de los pacientes en observación, además de
ayudar en los trámites que demanda el área.
Aunque cada auxiliar tiene una tarea asignada, debe estar presto a rotar
por todas las funciones cuando se requiera; por lo que se un auxiliar
3
encargado a una actividad específica debe realizar diversos
procedimientos fuera de su tarea principal.
En las labores asignadas a los auxiliares, las decisiones dependen de
las órdenes del jefe de enfermería y las indicaciones de los médicos,
4
pues los enfermeros brindan apoyo al proceso y cumplen la realización
de actividades ya establecidas.
Cuando el paciente llega a alguno de los procedimientos que desarrollan
5 los auxiliares de enfermería, vienen de valoración con el médico general,
consulta con especialista o se encuentran en observación.
Luego de pasar por los diversos procedimientos el paciente puede
dirigirse a asimilación de medicamentos, revaloración con el médico,
6
continuar en observación o si el medico lo autorizo previamente puede
ser dado de alta.
Generalmente las indicaciones del jefe de enfermería, del médico o se
7
recibe la orden para realizar el procedimiento.
No se generan documentos como tal, se hace un registro de los
8
procedimientos que recibe el paciente en el sistema.
Los procedimientos no se realizan si no se cuenta con una aprobación
9
o con una orden por parte de uno de los médicos o el jefe de enfermería.
El desempeño es controlado por el jefe de enfermería, que se encarga
10 de hacer los llamados de atención pertinentes o dar las instrucciones
necesarias para corregir el desempeño de los auxiliares.
El paciente debe contar con una orden previa para la realización del
11
procedimiento como requisito.
Siempre se verifica contar con autorización, pues se puede poner en
12
riesgo al paciente.

157
 Anexo 9. Resultados del lista de chequeo.

CARACTERÍSTICA A EVALUAR SI NO
No PROCESOS
1 Existe un enfoque basado en procesos en la Clínica. X
2 Los procesos en la empresa están identificados. X
Todos los procesos son planteados con base en los lineamientos
3 X
estratégicos de la organización.
4 Los procesos están documentados de manera adecuada. X
Los procesos son ejecutados teniendo en cuenta la programación
5 X
realizada.
6 Existen responsables de medir los procesos. X
7 Los procesos se controlan. X
SERVUCCIÓN
La organización cuenta con los recursos necesarios para prestar
8 X
los servicios de manera controlada.
Se cuenta con un sistema de servucción con la capacidad
9 X
requerida de acuerdo con la demanda.
La tecnología utilizada para garantizar un servicio de calidad, es
10 X
adecuada.
La prestación del servicio se realiza según parámetros planeados
11 X
y programados con antelación.
La empresa cuenta con planes de contingencia para ampliar su X
12
capacidad de servicio y responder a una demanda superior.
Se cuenta con indicadores para realizar seguimiento y evaluación
13 X
a la prestación del servicio en pro de mejorar sus operaciones.
CARACTERÍSTICA A EVALUAR EN EL AMBIENTE DE
TRABAJO
14 La empresa presenta orden y aseo en sus instalaciones. X
Existe un ambiente de trabajo acorde para prestar un buen
15 X
servicio.
Se realizan programas de mantenimiento y control de las
16 X
herramientas, equipos, software, etc., para prestar el servicio.
La planta física, los procesos y los equipos están diseñados para
17 X
procurar un ambiente seguro para el personal de la organización.

158
 La empresa tiene un programa de salud ocupacional
18 implementado( plan de prevención de enfermedades X
ocupacionales, seguridad laboral, planes de emergencia, etc.,)
Existe una clara comprensión de las interacciones entre los seres
19 humanos y los elementos del sistema (ergonomía), buscando X
optimizar el bienestar del personal y el rendimiento de la empresa.
TALENTO HUMANO.
Existe un compromiso con los procesos por parte del personal de
20 X
la organización.
21 Se capacita el personal involucrado en el desarrollo del proceso. X
Se cuenta con manuales de funciones y de procedimientos
22 X
estrictos, conocidos y acatados por todo el personal.
El personal reconoce la importancia del enfoque en procesos y el
23 X
aporte de sus funciones para prestar un buen servicio.
Se realizan programas de inducción al personal involucrado en los
24 X
procesos.
Se realizan evaluaciones de desempeño al personal involucrado
25 X
en cada proceso y se permite mejorar a partir de sus hallazgos.
CLIENTE.
26 Existe un programa de servicio al cliente, claramente establecido. X
Se cuenta con una base de datos de los clientes (internos y
27 X
externos) de la organización.
Se resuelven los problemas y las quejas de los clientes de manera
28 X
oportuna.
29 Se hace seguimiento a los clientes de manera continua. X
Se aplican instrumentos de medición (soluciones de
30 X
mejoramiento) para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes.
Se utilizan diversos mecanismos para mejorar continuamente la
31 X
satisfacción del cliente.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Se utilizan herramientas para la recolección, análisis y control de
32 X
la información en las diferentes áreas de la empresa.
Cuenta con sistemas de información en toda la cadena de valor,
33 X
que faciliten la actualización constante del sistema.
El sistema de información de la empresa está diseñado para
34 satisfacer los requerimientos de todos los departamentos en forma X
oportuna y confiable.

159
 Los equipos de software con que cuenta la empresa hacen que se
35 X
maneje adecuadamente la información existente.
El personal de la empresa está capacitado y maneja de manera
36 X
adecuada y eficiente los sistemas de información.
La información generada por el sistema es confiable, oportuna,
37 X
clara, útil y es usada para la toma de decisiones.
MEJORA
Se han fijado objetivos estratégicos conducentes al mejoramiento
38 de procesos y estos son tenidos en cuenta en la realización de las X
actividades.
Se tienen en cuenta los indicadores clave de la empresa para
39 X
realizar el proceso de mejora.
La empresa ha realizado mejoras parciales o eventuales a los
40 X
procesos.
Se realiza seguimiento a los procesos de servicio prestados por la
41 X
organización en pro del mejoramiento de éstos.
La empresa cuenta con un plan de acción para el mejoramiento e
42 X
sus procesos conocido por todo el personal.
Existe una metodología clara para llevar a cabo el mejoramiento
43 X
de los procesos de la empresa.
PORCENTAJE DEL NIVEL DE
18 25
CUMPLIMIENTO TOTAL.

160
 Anexo 10. Toma de tiempos por ciclos.

Toma de tiempos ciclo 1.

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
ADMISIONES hora de llegada 9:38:00 10:10 10:46 2:47 3:19 5:31 4:53 5:53 9:34 9:55
Espera 10:09,80 17:09,35 17:57,09 16:31,33 03:02,83 29:21,00 07:10,59 08:12,33 04:42,90 30:15,20
Entrada 9:48:00 10:27 11:02 3:04 3:22 6:13 5:00 6:01 9:38 10:25
TOMA DE SIGNOS
Salida 02:13,10 02:00,69 02:33,32 04:24,68 02:29,68 02:49,60 03:36,20 02:10,97 01:05,80 02:35,20
Espera 14:21,06 03:40,78 03:40,80 30:14,62 16:14,62 03:47,30 20:50,51 07:04,24 00:33,80 01:11,00
Entrada 10:04:00 10:32 11:07 3:34 3:49 6:18 5:24 6:10 9:40 10:28
CONSULTA
Salida 05:58,98 04:11,36 25:54,99 06:24,12 10:10,49 03:45,72 09:59,00 09:14,01 18:30,50 17:31,40
TIEMPO TOTAL DEL CICLO 32:42,94 27:02,18 50:06,20 57:34,75 31:57,62 39:43,62 41:36,30 26:41,55 24:53,00 51:32,80

Toma de tiempos ciclo 2.

T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20
ADMISIONES hora de llegada 11:11 11:32 2:42 2:55 4:48 5:42 3:59 4:58 10:19 10:50
Espera 00:00,00 17:17,60 00:08,70 01:20,00 05:05,00 10:54,20 00:00,00 10:36,21 03:44,99 10:20,50
Entrada 11:11 11:49 2:50 2:56 4:53 5:53 4:00 5:05 10:21 11:00
TOMA DE SIGNOS
Salida 06:00,00 01:59,90 03:36,50 03:10,00 07:15,00 01:42,50 21:59,84 20:30,20 00:00,00 02:11,14
Espera 09:44,00 02:23,00 28:24,20 14:35,00 02:05,70 05:00,00 03:29,90 49:58,11 40:07,63 00:00,00
Entrada 11:26 11:53 3:21 3:23 5:02 5:55 4:23 6:15 11:12 11:02
CONSULTA
Salida 06:41,40 11:33,50 29:32,50 15:28,00 16:42,40 03:12,00 15:48,30 15:48,30 05:10,50 10:40,12
TIEMPO TOTAL DEL CICLO 22:25,40 33:14,00 61:41,90 34:33,00 31:08,10 20:48,70 41:18,04 96:52,82 49:03,12 23:11,76

161
Toma de tiempos ciclo 3.

T21 T22 T23

ADMISIONES hora de llegada 10:13 10:14 4:51
Espera 00:00,00 02:35,74 06:39,49
Entrada 10:13 10:16 4:59
TOMA DE SIGNOS
Salida 02:35,74 04:49,37 04:20,50
Espera 11:20,70 00:00,00 00:00,00
Entrada 10:26 10:20 5:03
CONSULTA
Salida 19:02,50 08:19,59 08:18,70
TIEMPO TOTAL DEL CICLO 32:58,94 15:44,70 19:18,69

Toma de tiempos con entradas directas.

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7
ADMISIONES hora de llegada 11:31 2:18 11:41 11:41 5:53 5:27 3:49
Espera 00:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00
Entrada 11:31 2:18 11:41 11:41 0:00 0:00 0:00
TOMA DE SIGNOS
Salida 00:00,00 00:00,00 02:04,01 02:04,1 00:00,00 00:00,00 00:00,00
Espera 16:08,12 12:52,08 02:57,06 02:57,06 06:15,33 38:24,00 07:03,00
Entrada 11:45 2:32 11:46 11:43 5:59 6:05 3:56
CONSULTA
Salida 24:16,23 05:31,94 19:03,89 17:31,40 10:13,97 30:02,00 24:45,00
TIEMPO TOTAL DEL CICLO 40:24,35 18:24,02 24:04,96 22:32,57 16:29,30 68:26,00 31:48,00

162
 Anexo 11. Intervalos.

INTERVALO INICIO 8,45 FRECUENCIA

1 8,45 22,45 7
2 22,45 36,45 12
3 36,45 50,45 7
4 50,45 64,45 2
5 64,45 78,45 1
6 78,45 92,45 0
7 92,45 106,45 1

Anexo 12.Tamaño de muestra-tabla de la OIT.

Anexo 13. Resultados 5s.

Suma
CARACTERÍSTICA A CALIFICA
Número Clasificación de Promedio.
EVALUAR CIÓN
puntos.
La cantidad de
elementos de trabajo
SEIRI
1 es la necesaria para 3
/Seleccionar
desarrollar la
actividad.

163
 Los puestos de trabajo
SEIRI están libres de
2 4
/Seleccionar elementos o equipos
innecesarios.
Las áreas de tránsito
SEIRI están libres para el
3 3
/Seleccionar traslado de personas,
materiales y equipos.
Las superficies de
trabajo como mesones
SEIRI/Selecci se encuentran libres
4 2 12 3
onar de elementos
innecesarios o que no
pertenecen al área.
Los elementos de
trabajo son de fácil
SEITON/Orde
5 acceso y pueden 2
nar
encontrarse
rápidamente.
Las áreas cuentan con
la iluminación
SEITON/Orde
6 necesaria para que las 5
nar
personas realicen su
trabajo.
Se encuentran en
zonas fijas las
herramientas de
SEITON/Orde trabajo, equipos
7 5
nar médicos y armarios
con elementos del
servicio( sábanas,
guantes, batas, etc)
Las herramientas de
trabajo están
claramente
SEITON/Orde identificadas, equipos
8 3
nar médicos y armarios
con elementos del
servicio (sábanas,
guantes, batas, etc.).
Las personas del área
SEITON/Orde
9 ubican los elementos 2 17 3,4
nar
en el sitio donde los

164
 encontraron una vez
usados.
Los pisos y paredes se
encuentran limpios en
SEISO /
10 todas las áreas (libres 5
Limpiar
de papeles,
empaques, etc.)
Cada persona se
encarga de conservar
y ayudar al aseo de su
puesto de trabajo;
SEISO /
11 depositando los 3
Limpiar
papeles en las
canecas y
conservando el orden
en el área.
Las camillas y
elementos de atención
SEISO /
12 se esterilizan al 5
Limpiar
terminar los
procedimientos.
Las personas que
prestan la atención al
paciente cuentan con
SEISO /
13 un uniforme limpio y 5
Limpiar
condiciones de
presentación personal
adecuada.
Las personas tienen
elementos de
SEISO /
14 protección personal y 5 23 4,6
Limpiar
los usan
adecuadamente.
Los espacios se
encuentran
SEIKETSU /
15 delimitados y existe 4
Estandarizar
demarcación de las
zonas.
Los espacios en
SEIKETSU / general están
16 5
Estandarizar destinados a fines
específicos.
SEIKETSU / Los pacientes se
17 3
Estandarizar encuentran en zonas

165
 debidamente
señalizadas.
Los sitios de trabajo
cuentan con controles
SEIKETSU /
18 visuales para 2
Estandarizar
identificar y organizar
elementos de trabajo.
Cuando las personas
terminan su trabajo se
SEIKETSU / encargan de dejar su
19 3 17 3,4
Estandarizar puesto de trabajo libre
de materiales y
equipos.
Las primeras cinco
SHITSUKE/
20 eses se aplican en el 2
Disciplina
servicio de urgencias.
Se realizan jornadas 5
SHITSUKE/
21 eses por lo menos una 1
Disciplina
vez al año.
Se desarrollan normas
SHITSUKE/ para conservar el un
22 3
Disciplina ambiente agradable
en el área.
Se tiene dentro de la
jornada de trabajo
SHITSUKE/
23 establecido un tiempo 3 9 2,25
Disciplina
determinado para 5
eses.

PONDERACIÓN 5S.

Clasificación
1 La afirmación no se cumple
2 La afirmación se cumple poco
3 La afirmación se cumple parcialmente
4 La afirmación se cumple pero no alcanza a cumplirse por completo
5 La afirmación se cumple totalmente

166
VALORACIÓN 5S.

Suma de puntos Promedio

SEIRI
12 3
/Seleccionar

SEITON/Ordenar 17 3.4

SEISO / Limpiar 23 4.6

SEIKETSU /
17 3.4
Estandarizar

SHITSUKE/
17 3.4
Disciplina

167
 Anexo 14. Encuesta a pacientes.

Encuesta a pacientes
De las siguientes, seleccione la principal causa de su inconformidad:
¿Considera que existen demoras para recibir atención médica?
¿A su parecer el ingreso de pacientes debe realizarse de acuerdo a la
gravedad de la urgencia?
¿Cree que el registro de pacientes es demorado?
En su opinión la atención que le prestó el personal de urgencias es
mala(son descorteses y le brindaron un mal trato)
¿Considera que falta personal médico en el servicio de urgencias?

Anexo 15.Funciones de los admisionistas.

Encargado de admisiones 1 Encargado de admisiones 2

Registro de pacientes que ingresan al servicio
Referencia y contrareferencia de
de Urgencias. pacientes.
Autorización de inyectologia, curaciones, Registro eventual de pacientes
exámenes médicos, hospitalizaciones y que ingresan al servicio de
procedimientos al interior del servicio. Urgencias.
Impresión del censo (datos de
Recepción de pacientes particulares para
pacientes internos en el servicio
realización de procedimientos como
de urgencias; nombre, cedula y
inyectologia y curaciones.
código de ingreso).
Suministro de información al usuario acerca
de citas con especialistas en el servicio de
Urgencias.
Reporte de pacientes de accidentes de
tránsito al SOAT.
Verificación de datos de pacientes para el
personal médico en el software Icosalud.
Realización de procedimientos de facturación
al medio dia (12 pm- 2 pm) y en la jornada
nocturna (6 pm – 8 am).

168
 Anexo 16. Diagnostico 5´s del área de urgencias.

FORMATO
Área a inspeccionar: ___________________________________________________________
Fecha de la inspección: _________________________________________________________
Responsable de la inspección: ___________________________________________________
Áreas de urgencias observadas y encuestadas: _____________________________________

No No
Cumple Cumpl aplica
(1) e (0) (1)
CATEGORI
PROBLEMAS
A
¿Existen elementos innecesarios en el área de
1
trabajo y espacios de atención de pacientes?
¿Están los medicamentos y equipos médicos
2 arreglados en condiciones sanitarias, seguras y con
CLASIFICA sus respectivas etiquetas?
CION ¿Los corredores y áreas de trabajo son los
3
suficientemente limpias y señaladas?
¿Existe un procedimiento para disponer de los
4 medicamentos ya sean en estantería o en lugares de
almacenamiento?
¿Existe un lugar específico para los implementos y
1
medicamentos a utilizar marcados visualmente?
¿Están implementos y/o medicamentos fuera del
2
alcance del usuario?
ORDEN
¿Es fácil conocer el lugar para cada equipo médico y
3
medicamentos?
¿Se vuelven a colocar las cosas en su lugar después
4
de usarlas?
¿Son las áreas de trabajo limpias, y se usan
1
elementos apropiados para su limpieza?
LIMPIEZA ¿El equipo médico se mantiene en buenas
2
condiciones y limpio?
3 ¿Es fácil de localizar los materiales de limpieza?

169
 ¿Las medidas de limpieza y horarios son visibles
4
fácilmente?
¿Los empleados disponen de toda la información
1 necesaria como normas y procedimientos para la
prestación de servicio en su área de trabajo?
¿Se respeta consistentemente todas las normas y
MATENER 2
procedimientos?
Y
¿Están asignadas las zonas las responsabilidades de
MEJORAR 3
limpieza?
¿Están las canecas de basura vacía, limpia y marcada
4 de acuerdo al riesgo de los implementos y
medicamentos?
¿Los médicos y enfermeros respetan los
1
procedimientos de seguridad?
¿Está siendo el área, el orden y la limpieza
2
DISCIPLIN regularmente observada?
A ¿Son observadas las reglas de seguridad y limpieza
3
en el area de urgencias?
¿La basura y desperdicio están bien localizados y
4
ordenados?
0 0 0

170
 17. Acuerdo para encargado de toma de signos.

Anexo 18. Ficha de lineamientos de consulta de urgencias.

171
Anexo 19.Folleto de prioridad de triaje.

Anexo 20. Capacitación 5s.

172
Anexo 21.Clasificación de elementos necesarios e innecesarios.

ACCION A
ITEM DESCRIPCION UBICACIÓN CANTIDAD TOMAR
1
2
3
4
5

173
 Anexo 22.Lista de chequeo 5s.

LISTA DE CHEQUEO DE CINCO PUNTOS

PUESTO DE TRABAJO: ENCARGADO:
REVISADO POR:
CLASIFICAR: 1 2 3 4 5
Pueden verse las cosas innecesarias en el lugar de trabajo
Hay materiales, equipo médico, medicamentos colocados
en el piso
Hay papeles, basura, cajas y otros tirados en los pisos,
detrás de los equipos médicos o encima de ellos.
Hay objetos, equipos médicos y materiales invadiendo la
zona de paso
ORDEN
Se encuentran identificados con letreros las zonas,
elementos y medicamentos que se utilizan
en el lugar de trabajo.
Se pueden encontrar con facilidad los elementos a utilizar
en el área de trabajo.
Las cosas que son necesarias están debidamente
separadas y colocadas en los lugares designados
Se encuentran objetos personales dentro del área de trabajo
LIMPIEZA
El puesto de trabajo se encuentra limpio, sin polvo y objetos
en desorden.
hay suciedad e equipo médico en mal estado
Los equipos médicos y materiales se encuentran con polvo
y mugre.

174
Anexo 23.Procedimiento resultado desviación estándar muestra preliminar.

Minutos
Tiempos
( 𝒊- ) ( 𝒊- ) ( 𝒊- )
de ciclo
T1 00:32:43 00:04:57 4,94 24,43
T2 00:24:53 00:12:47 12,78 163,23
T3 00:51:33 00:13:53 13,89 192,85
T4 00:27:02 00:10:37 10,62 112,85
T5 00:50:06 00:12:27 12,44 154,85
T6 00:57:35 00:19:55 19,92 396,79
T7 00:31:58 00:05:42 5,70 32,48
T8 00:41:36 00:03:57 3,95 15,57
T9 00:26:42 00:10:58 10,97 120,28
T10 00:39:44 00:02:04 2,07 4,27
T11 00:22:25 00:15:14 15,24 232,14
T12 00:33:14 00:04:26 4,43 19,59
T13 01:01:42 00:24:02 24,04 577,86
T14 00:34:33 00:03:07 3,11 9,67
T15 00:31:08 00:06:31 6,52 42,57
T16 00:20:49 00:16:51 16,85 283,85
T17 00:41:18 00:03:38 3,64 13,26
T18 01:36:53 00:59:13 59,22 3507,11
T19 00:49:03 00:11:24 11,39 129,79
T20 00:23:12 00:14:28 14,46 209,19
T21 00:32:59 00:04:41 4,68 21,88
T22 00:15:45 00:21:55 21,91 480,25
T23 00:19:19 00:18:21 18,35 336,65
Tiempo
de ciclo 14:26:10 7081,41
total

00:37:40 37,66

175
 Anexo 24.Toma de tiempos de 67 ciclos sin mejoras.

10 DE ENERO 2015

Paciente T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
ADMISIONES
Hora de llegada 7:45:00 8:45:00 8:46:00 8:48:00 9:58:00 10:00:00 10:19:00 10:20:00 10:23:00 10:51:00
Espera 02:00,00 05:00,00 10:00,00 12:00,00 04:00,00 18:00,00 05:00,00 10:00,00 17:00,00 09:00,00
Entrada 7:47:00 8:50:00 8:56:00 9:00:00 10:02:00 10:18:00 10:24:00 10:30:00 10:40:00 11:00:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 01:00,00 05:00,00 03:00,00 02:00,00 02:00,00
signos
Espera 00:00,00 06:00,00 08:00,00 18:00,00 32:00,00 20:00,00 26:00,00 44:00,00 47:00,00 38:00,00
Entrada 7:50:00 9:00:00 9:07:00 9:20:00 10:37:00 10:39:00 10:55:00 11:17:00 11:29:00 11:40:00
CONSULTA Tiempo de
30:00,00 16:00,00 34:00,00 26:00,00 10:00,00 12:00,00 09:00,00 07:00,00 20:00,00 13:00,00
consulta
Tiempo de ciclo 35:00,00 31:00,00 55:00,00 58:00,00 49:00,00 51:00,00 45:00,00 64:00,00 86:00,00 62:00,00

10 DE ENERO 2015

Paciente T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20
ADMISIONES
Hora de llegada 11:03:00 11:21:00 11:44:00 12:09:00 12:11:00 12:14:00 12:57:00 12:59:00 13:13:00 13:32:00
Espera 12:00,00 09:00,00 06:00,00 00:00,00 10:00,00 16:00,00 14:00,00 26:00,00 17:00,00 08:00,00
Entrada 11:15:00 11:30:00 11:50:00 12:09:00 12:21:00 12:30:00 13:11:00 13:25:00 13:30:00 13:40:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 04:00,00 05:00,00 03:00,00 04:00,00 05:00,00 04:00,00 04:00,00 03:00,00 03:00,00
signos
Espera 32:00,00 21:00,00 18:00,00 08:00,00 38:00,00 37:00,00 05:00,00 01:00,00 42:00,00 53:00,00
Entrada 11:50:00 11:55:00 12:13:00 12:20:00 13:03:00 13:12:00 13:20:00 13:30:00 14:15:00 14:36:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 15:00,00 22:00,00 20:00,00 16:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00 22:00,00 20:00,00 13:00,00
Tiempo de ciclo 62:00,00 56:00,00 49:00,00 27:00,00 60:00,00 68:00,00 35:00,00 53:00,00 82:00,00 77:00,00

176
 10 DE ENERO 2015

Paciente T21 T22 T23 T24 T25 T26 T27 T28 T29
ADMISIONES
Hora de llegada 13:39:00 2:40:00 2:45:00 2:47:00 3:43:00 3:49:00 4:42:00 5:03:00 5:07:00
Espera 11:00,00 11:00,00 15:00,00 17:00,00 10:00,00 11:00,00 03:00,00 04:00,00 11:00,00
Entrada 13:50:00 2:51:00 3:00:00 3:04:00 3:53:00 4:00:00 4:45:00 5:07:00 5:18:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
signos
Espera 43:00,00 14:00,00 12:00,00 18:00,00 19:00,00 17:00,00 00:00,00 01:00,00 11:00,00
Entrada 14:36:00 3:08:00 3:14:00 3:25:00 4:15:00 4:20:00 4:49:00 5:11:00 5:31:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 18:00,00 14:00,00 16:00,00 19:00,00 17:00,00 10:00,00 15:00,00 10:00,00 25:00,00
Tiempo de ciclo 75:00,00 42:00,00 45:00,00 57:00,00 49:00,00 41:00,00 22:00,00 18:00,00 49:00,00

12 DE ENERO 2015

Paciente T30 T31 T32 T33 T34 T35 T36 T37 T38 T39
ADMISIONES
Hora de llegada 8:58:00 9:04:00 9:37:00 9:41:00 9:44:00 9:55:00 9:58:00 10:05:00 10:17:00 11:12:00
Espera 10:00,00 01:00,00 00:00,00 07:00,00 13:00,00 21:00,00 03:00,00 05:00,00 08:00,00 02:00,00
Entrada 9:08:00 9:05:00 9:37:00 9:48:00 9:57:00 10:16:00 10:01:00 10:10:00 10:25:00 11:14:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 06:00,00 01:00,00 05:00,00 02:00,00 03:00,00
signos
Espera 04:00,00 15:00,00 02:00,00 06:00,00 12:00,00 59:00,00 23:00,00 15:00,00 16:00,00 04:00,00
Entrada 9:14:00 9:23:00 9:42:00 9:57:00 10:11:00 11:21:00 10:25:00 10:30:00 10:43:00 11:21:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 11:00,00 20:00,00 20:00,00 09:00,00 13:00,00 19:00,00 11:00,00 07:00,00 05:00,00 11:00,00
Tiempo de ciclo 27:00,00 39:00,00 25:00,00 25:00,00 40:00,00 105:00,00 38:00,00 32:00,00 31:00,00 20:00,00

177
 12 DE ENERO 2015

Paciente T40 T41 T42 T43 T44 T45 T46 T47 T48 T49
ADMISIONES
Hora de llegada 11:25:00 11:36:00 11:48:00 12:25:00 12:11:00 12:14:00 2:43:00 3:00:00 3:14:00 3:18:00
Espera 09:00,00 03:00,00 09:00,00 05:00,00 24:00,00 31:00,00 07:00,00 10:00,00 10:00,00 22:00,00
Entrada 11:34:00 11:39:00 11:57:00 12:30:00 12:35:00 12:45:00 2:50:00 3:10:00 3:24:00 3:40:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 02:00,00 05:00,00 05:00,00 05:00,00 03:00,00
signos
Espera 08:00,00 18:00,00 16:00,00 08:00,00 24:00,00 32:00,00 13:00,00 27:00,00 33:00,00 16:00,00
Entrada 11:45:00 12:00:00 12:16:00 12:40:00 13:02:00 13:19:00 3:08:00 3:42:00 4:02:00 3:59:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 30:00,00 15:00,00 25:00,00 13:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00 05:00,00 08:00,00 10:00,00
Tiempo de ciclo 50:00,00 39:00,00 53:00,00 28:00,00 59:00,00 75:00,00 37:00,00 47:00,00 56:00,00 51:00,00

12 DE ENERO 2015

Paciente T50 T51 T52 T53 T54 T55 T56 T57 T58
ADMISIONES
Hora de llegada 3:39:00 4:00:00 4:01:00 4:20:00 4:26:00 4:30:00 4:39:00 5:02:00 5:08:00
Espera 07:00,00 03:00,00 02:00,00 10:00,00 06:00,00 03:00,00 03:00,00 07:00,00 05:00,00
Entrada 3:46:00 4:03:00 4:03:00 4:30:00 4:32:00 4:33:00 4:42:00 5:09:00 5:13:00
TOMA DE
SIGNOS Tiempo de toma de
01:00,00 01:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00 01:00,00 03:00,00 03:00,00
signos
Espera 28:00,00 06:00,00 14:00,00 05:00,00 16:00,00 22:00,00 34:00,00 20:00,00 31:00,00
Entrada 4:15:00 4:10:00 4:21:00 4:37:00 4:50:00 4:57:00 5:17:00 5:32:00 5:47:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 09:00,00 08:00,00 27:00,00 17:00,00 16:00,00 09:00,00 08:00,00 19:00,00 08:00,00
Tiempo de ciclo 45:00,00 18:00,00 47:00,00 34:00,00 40:00,00 36:00,00 46:00,00 49:00,00 47:00,00

178
 13 DE ENERO 2015

Paciente T59 T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67
ADMISIONES
Hora de llegada 8:48:00 10:04:00 9:16:00 9:30:00 9:35:00 10:01:00 10:04:00 10:42:00 11:22:00
Espera 07:00,00 00:00,00 05:00,00 16:00,00 13:00,00 05:00,00 01:00,00 28:00,00 03:00,00
Entrada 8:55:00 10:04:00 9:21:00 9:46:00 9:48:00 10:06:00 10:05:00 11:10:00 11:25:00
TOMA DE
SIGNOS Tiempo de toma de
02:00,00 01:00,00 02:00,00 02:00,00 03:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00
signos
Espera 25:00,00 16:00,00 05:00,00 16:00,00 31:00,00 51:00,00 42:00,00 16:00,00 29:00,00
Entrada 9:22:00 10:21:00 9:28:00 10:04:00 10:22:00 11:01:00 10:49:00 11:28:00 11:56:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 10:00,00 04:00,00 13:00,00 11:00,00 23:00,00 20:00,00 19:00,00 13:00,00 17:00,00
Tiempo de ciclo 44:00,00 21:00,00 25:00,00 45:00,00 70:00,00 80:00,00 64:00,00 59:00,00 51:00,00

Anexo 25.Tiempos e indicadores de los 67 ciclos.

10 DE ENERO 2015

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
Espera para ingreso a toma de signos 02:00,00 05:00,00 10:00,00 12:00,00 04:00,00 18:00,00 05:00,00 10:00,00 17:00,00 09:00,00
Tiempo de toma de signos 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 01:00,00 05:00,00 03:00,00 02:00,00 02:00,00
Espera para ingreso a consulta 00:00,00 06:00,00 08:00,00 18:00,00 32:00,00 20:00,00 26:00,00 44:00,00 47:00,00 38:00,00
Tiempo de consulta 30:00,00 16:00,00 34:00,00 26:00,00 10:00,00 12:00,00 09:00,00 07:00,00 20:00,00 13:00,00
Tiempo del ciclo 35:00,00 31:00,00 55:00,00 58:00,00 49:00,00 51:00,00 45:00,00 64:00,00 86:00,00 62:00,00
Porcentaje de atención 0,94 0,65 0,67 0,48 0,27 0,25 0,31 0,16 0,26 0,24
Porcentaje de espera 0,06 0,35 0,33 0,52 0,73 0,75 0,69 0,84 0,74 0,76
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,06 0,16 0,18 0,21 0,08 0,35 0,11 0,16 0,20 0,15
Porcentaje de espera (consulta) 0,00 0,19 0,15 0,31 0,65 0,39 0,58 0,69 0,55 0,61

179
 10 DE ENERO 2015

T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20
Espera para ingreso a toma de signos 12:00,00 09:00,00 06:00,00 00:00,00 10:00,00 16:00,00 14:00,00 26:00,00 17:00,00 08:00,00
Tiempo de toma de signos 03:00,00 04:00,00 05:00,00 03:00,00 04:00,00 05:00,00 04:00,00 04:00,00 03:00,00 03:00,00
Espera para ingreso a consulta 32:00,00 21:00,00 18:00,00 08:00,00 38:00,00 37:00,00 05:00,00 01:00,00 42:00,00 53:00,00
Tiempo de consulta 15:00,00 22:00,00 20:00,00 16:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00 22:00,00 20:00,00 13:00,00
Tiempo del ciclo 62:00,00 56:00,00 49:00,00 27:00,00 60:00,00 68:00,00 35:00,00 53:00,00 82:00,00 77:00,00
Porcentaje de atención 0,29 0,46 0,51 0,70 0,20 0,22 0,46 0,49 0,28 0,21
Porcentaje de espera 0,71 0,54 0,49 0,30 0,80 0,78 0,54 0,51 0,72 0,79
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,19 0,16 0,12 0,00 0,17 0,24 0,40 0,49 0,21 0,10
Porcentaje de espera (consulta) 0,52 0,37 0,37 0,30 0,63 0,54 0,14 0,02 0,51 0,69

10 DE ENERO 2015

T21 T22 T23 T24 T25 T26 T27 T28 T29

Espera para ingreso a toma de signos 11:00,00 11:00,00 15:00,00 17:00,00 10:00,00 11:00,00 03:00,00 04:00,00 11:00,00
Tiempo de toma de signos 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
Espera para ingreso a consulta 43:00,00 14:00,00 12:00,00 18:00,00 19:00,00 17:00,00 00:00,00 01:00,00 11:00,00
Tiempo de consulta 18:00,00 14:00,00 16:00,00 19:00,00 17:00,00 10:00,00 15:00,00 10:00,00 25:00,00
Tiempo del ciclo 75:00,00 42:00,00 45:00,00 57:00,00 49:00,00 41:00,00 22:00,00 18:00,00 49:00,00
Porcentaje de atención 0,28 0,40 0,40 0,39 0,41 0,32 0,86 0,72 0,55
Porcentaje de espera 0,72 0,60 0,60 0,61 0,59 0,68 0,14 0,28 0,45
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,15 0,26 0,33 0,30 0,20 0,27 0,14 0,22 0,22
Porcentaje de espera (consulta) 0,57 0,33 0,27 0,32 0,39 0,41 0,00 0,06 0,22

180
 12 DE ENERO 2015

T30 T31 T32 T33 T34 T35 T36 T37 T38 T39
Espera para ingreso a toma de signos 10:00,00 01:00,00 00:00,00 07:00,00 13:00,00 21:00,00 03:00,00 05:00,00 08:00,00 02:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 06:00,00 01:00,00 05:00,00 02:00,00 03:00,00
Espera para ingreso a consulta 04:00,00 15:00,00 02:00,00 06:00,00 12:00,00 59:00,00 23:00,00 15:00,00 16:00,00 04:00,00
Tiempo de consulta 11:00,00 20:00,00 20:00,00 09:00,00 13:00,00 19:00,00 11:00,00 07:00,00 05:00,00 11:00,00
Tiempo del ciclo 27:00,00 39:00,00 25:00,00 25:00,00 40:00,00 105:00,00 38:00,00 32:00,00 31:00,00 20:00,00
Porcentaje de atención 0,48 0,59 0,92 0,48 0,37 0,24 0,32 0,38 0,23 0,70
Porcentaje de espera 0,52 0,41 0,08 0,52 0,63 0,76 0,68 0,63 0,77 0,30
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,37 0,03 0,00 0,28 0,33 0,20 0,08 0,16 0,26 0,10
Porcentaje de espera(consulta) 0,15 0,38 0,08 0,24 0,30 0,56 0,61 0,47 0,52 0,20

12 DE ENERO 2015

T40 T41 T42 T43 T44 T45 T46 T47 T48 T49
Espera para ingreso a toma de signos 09:00,00 03:00,00 09:00,00 05:00,00 24:00,00 31:00,00 07:00,00 10:00,00 10:00,00 22:00,00
Tiempo de toma de signos 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 02:00,00 05:00,00 05:00,00 05:00,00 03:00,00
Espera para ingreso a consulta 08:00,00 18:00,00 16:00,00 08:00,00 24:00,00 32:00,00 13:00,00 27:00,00 33:00,00 16:00,00
Tiempo de consulta 30:00,00 15:00,00 25:00,00 13:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00 05:00,00 08:00,00 10:00,00
Tiempo del ciclo 50:00,00 39:00,00 53:00,00 28:00,00 59:00,00 75:00,00 37:00,00 47:00,00 56:00,00 51:00,00
Porcentaje de atención 0,66 0,46 0,53 0,54 0,19 0,16 0,46 0,21 0,23 0,25
Porcentaje de espera 0,34 0,54 0,47 0,46 0,81 0,84 0,54 0,79 0,77 0,75
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,18 0,08 0,17 0,18 0,41 0,41 0,19 0,21 0,18 0,43
Porcentaje de espera (consulta) 0,16 0,46 0,30 0,29 0,41 0,43 0,35 0,57 0,59 0,31

181
 12 DE ENERO 2015

T50 T51 T52 T53 T54 T55 T56 T57 T58

Espera para ingreso a toma de signos 07:00,00 03:00,00 02:00,00 10:00,00 06:00,00 03:00,00 03:00,00 07:00,00 05:00,00
Tiempo de toma de signos 01:00,00 01:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00 01:00,00 03:00,00 03:00,00
Espera para ingreso a consulta 28:00,00 06:00,00 14:00,00 05:00,00 16:00,00 22:00,00 34:00,00 20:00,00 31:00,00
Tiempo de consulta 09:00,00 08:00,00 27:00,00 17:00,00 16:00,00 09:00,00 08:00,00 19:00,00 08:00,00
Tiempo del ciclo 45:00,00 18:00,00 47:00,00 34:00,00 40:00,00 36:00,00 46:00,00 49:00,00 47:00,00
Porcentaje de atención 0,22 0,50 0,66 0,56 0,45 0,31 0,20 0,45 0,23
Porcentaje de espera 0,78 0,50 0,34 0,44 0,55 0,69 0,80 0,55 0,77
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,16 0,17 0,04 0,29 0,15 0,08 0,07 0,14 0,11
Porcentaje de espera (consulta) 0,62 0,33 0,30 0,15 0,40 0,61 0,74 0,41 0,66

13 DE ENERO 2015

T59 T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67

Espera para ingreso a toma de signos 07:00,00 00:00,00 05:00,00 16:00,00 13:00,00 05:00,00 01:00,00 28:00,00 03:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 01:00,00 02:00,00 02:00,00 03:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00
Espera para ingreso a consulta 25:00,00 16:00,00 05:00,00 16:00,00 31:00,00 51:00,00 42:00,00 16:00,00 29:00,00
Tiempo de consulta 10:00,00 04:00,00 13:00,00 11:00,00 23:00,00 20:00,00 19:00,00 13:00,00 17:00,00
Tiempo del ciclo 44:00,00 21:00,00 25:00,00 45:00,00 70:00,00 80:00,00 64:00,00 59:00,00 51:00,00
Porcentaje de atención 0,27 0,24 0,60 0,29 0,37 0,30 0,33 0,25 0,37
Porcentaje de espera 0,73 0,76 0,40 0,71 0,63 0,70 0,67 0,75 0,63
Porcentaje de espera (toma de signos) 0,16 0,00 0,20 0,36 0,19 0,06 0,02 0,47 0,06
Porcentaje de espera (consulta) 0,57 0,76 0,20 0,36 0,44 0,64 0,66 0,27 0,57

182
 Indicadores de atención y espera
Porcentaje promedio de atención 0,37
Porcentaje promedio de espera 0,63
Porcentaje de espera promedio(toma de
0,20
signos)
Porcentaje de espera promedio (consulta) 0,43

Tiempos de espera y de ciclo

Tiempo de ciclo promedio 47:50,44 47,84
Tiempo de espera promedio 30:06,02 30,10
Tiempo de espera promedio(toma de signos) 09:22,25 9,37
Tiempo de espera promedio(consulta) 20:43,77 20,73

Toma promedio de toma de signos 02:54,86 2,91

Tiempo promedio de consulta 14:49,56

183
 Anexo 26.Toma de tiempos de 67 ciclos con mejoras.

10 DE FEBRERO 2015

Paciente T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9
ADMISIONES
Hora de llegada 10:00:00 10:30:00 10:34:00 10:46:00 11:04:00 11:14:00 11:22:00 11:25:00 11:25:00
Espera 18:00,00 00:00,00 01:00,00 07:00,00 00:00,00 07:00,00 08:00,00 09:00,00 20:00,00
Entrada 10:18:00 10:30:00 10:35:00 10:53:00 11:04:00 11:21:00 11:30:00 11:34:00 11:45:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 01:00,00 05:00,00 02:00,00 05:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 04:00,00 04:00,00
signos
Espera 18:00,00 14:00,00 19:00,00 06:00,00 06:00,00 00:00,00 03:00,00 07:00,00 09:00,00
Entrada 10:37:00 10:49:00 10:56:00 11:04:00 11:13:00 11:25:00 11:36:00 11:45:00 11:58:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 10:00,00 05:00,00 06:00,00 08:00,00 07:00,00 08:00,00 06:00,00 04:00,00 06:00,00
Espera 09:00,00 04:00,00 04:00,00 01:00,00 04:00,00 01:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 11:03:00 11:16:00 11:24:00 11:34:00 11:46:00 11:50:00
CONSULTA PRIORITARIA PRIORITARIA PRIORITARIA
Tiempo de consulta 13:00,00 07:00,00 13:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00
Tiempo total del ciclo 47:00,00 46:00,00 28:00,00 37:00,00 33:00,00 28:00,00 34:00,00 37:00,00 39:00,00

184
 10 DE FEBRERO 2015

Paciente T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18
ADMISIONES
Hora de llegada 11:29:00 2:36:00 2:41:00 2:43:00 2:43:00 3:49:00 4:36:00 4:57:00 5:01:00
Espera 31:00,00 11:00,00 15:00,00 15:00,00 19:00,00 00:00,00 00:00,00 04:00,00 04:00,00
Entrada 12:00:00 2:47:00 2:56:00 2:58:00 3:02:00 3:49:00 4:36:00 5:01:00 5:05:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
signos
Espera 05:00,00 05:00,00 05:00,00 06:00,00 10:00,00 00:00,00 01:00,00 02:00,00 07:00,00
Entrada 12:08:00 2:55:00 3:03:00 3:07:00 3:15:00 3:52:00 4:41:00 5:06:00 5:14:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 09:00,00 07:00,00 04:00,00 08:00,00 17:00,00 03:00,00 06:00,00 05:00,00 03:00,00
Espera 03:00,00 02:00,00 07:00,00 01:00,00 06:00,00 01:00,00 04:00,00 03:00,00
CONSULTA
Entrada 12:20:00 3:04:00 3:14:00 3:16:00 4:01:00 4:48:00 5:15:00 5:20:00
CONSULTA DIRECTA
Tiempo de consulta 13:00,00 07:00,00 12:00,00 11:00,00 07:00,00 15:00,00 10:00,00 10:00,00
Tiempo total del ciclo 50:00,00 35:00,00 45:00,00 44:00,00 49:00,00 19:00,00 27:00,00 28:00,00 29:00,00

185
 11 DE FEBRERO 2015

Paciente T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25 T26 T27
ADMISIONES
Hora de llegada 8:33:00 8:39:00 9:12:00 9:16:00 9:19:00 9:30:00 9:33:00 9:40:00 9:52:00
Espera 03:00,00 01:00,00 00:00,00 07:00,00 13:00,00 04:00,00 05:00,00 05:00,00 08:00,00
Entrada 8:36:00 8:40:00 9:12:00 9:23:00 9:32:00 9:34:00 9:38:00 9:45:00 10:00:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00 05:00,00 02:00,00
signos
Espera 02:00,00 07:00,00 05:00,00 00:00,00 06:00,00 08:00,00 13:00,00 15:00,00 16:00,00
Entrada 8:40:00 8:50:00 9:20:00 9:26:00 9:40:00 9:46:00 9:53:00 10:05:00 10:18:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 02:00,00 05:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 05:00,00 07:00,00 05:00,00
Espera 07:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 11:00,00 12:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 8:49:00 8:58:00 9:32:00 9:46:00 10:00:00 10:10:00
CONSULTA PRIORITARIA DIRECTA PRIORITARIA
Tiempo de consulta 11:00,00 20:00,00 09:00,00 10:00,00 08:00,00 11:00,00
Tiempo total del ciclo 27:00,00 39:00,00 11:00,00 25:00,00 37:00,00 38:00,00 48:00,00 32:00,00 31:00,00

186
 11 DE FEBRERO 2015

Paciente T28 T29 T30 T31 T32 T33 T34 T35 T36
ADMISIONES
Hora de llegada 10:47:00 11:00:00 11:11:00 11:23:00 2:13:00 2:30:00 2:44:00 2:48:00 3:09:00
Espera 00:00,00 09:00,00 03:00,00 03:00,00 07:00,00 10:00,00 10:00,00 08:00,00 07:00,00
Entrada 11:09:00 11:14:00 11:26:00 2:20:00 2:40:00 2:54:00 2:56:00 3:16:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 03:00,00 03:00,00 03:00,00 05:00,00 05:00,00 01:00,00 03:00,00 01:00,00
signos
Espera 09:00,00 15:00,00 14:00,00 07:00,00 05:00,00 05:00,00 05:00,00 07:00,00 07:00,00
Entrada 10:56:00 11:15:00 11:25:00 11:30:00 2:30:00 2:50:00 3:00:00 3:06:00 3:24:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 11:00,00 05:00,00 04:00,00 25:00,00 05:00,00 04:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
Espera 00:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 01:00,00 11:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 11:20:00 11:32:00 2:38:00 3:06:00 3:10:00 3:37:00
CONSULTA PRIORITARIA DIRECTA PRIORITARIA
Tiempo de consulta 25:00,00 15:00,00 12:00,00 04:00,00 04:00,00 07:00,00
Tiempo total del ciclo 20:00,00 57:00,00 42:00,00 38:00,00 37:00,00 24:00,00 26:00,00 26:00,00 35:00,00

187
 11 DE FEBRERO 2015

Paciente T37 T38 T39 T40 T41 T42 T43 T44 T45
Hora de llegada 3:30:00 3:31:00 3:50:00 3:56:00 4:00:00 4:09:00 4:32:00 4:38:00 4:52:00
Espera 03:00,00 04:00,00 10:00,00 06:00,00 05:00,00 03:00,00 00:00,00 05:00,00 11:00,00
Entrada 3:33:00 3:35:00 4:00:00 4:02:00 4:05:00 4:12:00 4:32:00 4:43:00 5:03:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 01:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00 01:00,00 03:00,00 03:00,00
signos
Espera 00:00,00 01:00,00 03:00,00 07:00,00 07:00,00 04:00,00 01:00,00 04:00,00
Entrada 3:34:00 3:40:00 4:05:00 4:11:00 4:14:00 4:17:00 4:36:00 4:50:00 ATENCIÓN
TRIAJE
Tiempo de triaje 03:00,00 11:00,00 04:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 04:00,00 03:00,00 INMEDIATA
Espera 03:00,00 00:00,00 00:00,00 03:00,00 10:00,00 16:00,00 03:00,00 02:00,00
Entrada 3:40:00 3:51:00 4:09:00 4:17:00 4:27:00 4:35:00 4:43:00 4:55:00
CONSULTA
Tiempo de consulta 05:00,00 16:00,00 17:00,00 13:00,00 06:00,00 06:00,00 15:00,00 05:00,00
Tiempo total del ciclo 15:00,00 36:00,00 36:00,00 34:00,00 33:00,00 32:00,00 26:00,00 22:00,00 11:00,00

188
 12 DE FEBRERO 2015

Paciente T46 T47 T48 T49 T50 T51 T52 T53 T54
Hora de llegada 8:33:00 8:49:00 9:01:00 9:15:00 9:20:00 9:46:00 9:49:00 10:20:00 10:27:00
Espera 07:00,00 00:00,00 05:00,00 16:00,00 13:00,00 05:00,00 06:00,00 09:00,00 07:00,00
Entrada 8:40:00 8:49:00 9:06:00 9:31:00 9:33:00 9:51:00 9:55:00 10:29:00 10:34:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 02:00,00 01:00,00 02:00,00 02:00,00 03:00,00 04:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00
signos
Espera 08:00,00 16:00,00 05:00,00 04:00,00 07:00,00 05:00,00 23:00,00 02:00,00 04:00,00
Entrada 8:50:00 9:06:00 9:13:00 9:37:00 9:43:00 10:00:00 10:20:00 10:35:00 10:40:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 06:00,00 04:00,00 13:00,00 03:00,00 08:00,00 20:00,00 09:00,00 04:00,00 02:00,00
Espera 11:00,00 09:00,00 02:00,00 01:00,00 01:00,00 00:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 9:07:00 9:49:00 9:53:00 10:30:00 10:40:00 10:42:00
CONSULTA DIRECTA PRIORITARIA DIRECTA
Tiempo de consulta 04:00,00 08:00,00 23:00,00 10:00,00 12:00,00 08:00,00
Tiempo total del ciclo 38:00,00 21:00,00 25:00,00 42:00,00 56:00,00 34:00,00 51:00,00 32:00,00 23:00,00

189
 12 DE FEBRERO 2015

Paciente T55 T56 T57 T58 T59

Hora de llegada 10:57:00 11:07:00 11:08:00 11:10:00 11:10:00
Espera 02:00,00 05:00,00 06:00,00 06:00,00 11:00,00
Entrada 10:59:00 11:12:00 11:14:00 11:16:00 11:21:00
TOMA DE SIGNOS
Tiempo de toma de signos 02:00,00 02:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00
Espera 04:00,00 06:00,00 11:00,00 14:00,00 14:00,00
Entrada 11:05:00 11:20:00 11:27:00 11:34:00 11:37:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 07:00,00 05:00,00 05:00,00 03:00,00 14:00,00
Espera 02:00,00 05:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 11:14:00 11:30:00
CONSULTA DIRECTA DIRECTA DIRECTA
Tiempo de consulta 06:00,00 12:00,00
Tiempo total del ciclo 23:00,00 35:00,00 24:00,00 27:00,00 41:00,00

190
 13 DE FEBRERO 2015

Paciente T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67

Hora de llegada 8:53:00 9:00:00 9:21:00 9:34:00 9:54:00 9:58:00 10:02:00 10:23:00
Espera 12:00,00 07:00,00 00:00,00 00:00,00 01:00,00 00:00,00 06:00,00 07:00,00
Entrada 9:05:00 9:07:00 9:55:00 9:58:00 10:08:00 10:30:00
TOMA DE
Tiempo de toma de
SIGNOS 02:00,00 02:00,00 01:00,00 01:00,00 01:00,00 03:00,00
signos
Espera 13:00,00 15:00,00 11:00,00 04:00,00 00:00,00 01:00,00 08:00,00 00:00,00
Entrada 9:20:00 9:24:00 9:32:00 9:38:00 9:56:00 10:00:00 10:17:00 10:33:00
TRIAJE
Tiempo de triaje 04:00,00 04:00,00 04:00,00 17:00,00 04:00,00 16:00,00 08:00,00 13:00,00
Espera 02:00,00 02:00,00 01:00,00 03:00,00
CONSULTA CONSULTA CONSULTA CONSULTA
Entrada 9:30:00 9:38:00 10:26:00 10:49:00
CONSULTA PRIORITARIA PRIORITARIA DIRECTA DIRECTA
Tiempo de consulta 14:00,00 06:00,00 12:00,00 06:00,00
Tiempo total del ciclo 31:00,00 44:00,00 23:00,00 21:00,00 06:00,00 18:00,00 36:00,00 32:00,00

191
 Anexo 27.Tiempos e indicadores de los 67 ciclos con mejoras.

10 DE FEBRERO 2015

T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9
Espera para ingreso a toma de signos 18:00,00 00:00,00 01:00,00 07:00,00 00:00,00 07:00,00 08:00,00 09:00,00 20:00,00
Tiempo de toma de signos 01:00,00 05:00,00 02:00,00 05:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 04:00,00 04:00,00
Espera para triaje 18:00,00 14:00,00 19:00,00 06:00,00 06:00,00 00:00,00 03:00,00 07:00,00 09:00,00
Tiempo de triaje 10:00,00 05:00,00 06:00,00 08:00,00 07:00,00 08:00,00 06:00,00 04:00,00 06:00,00
Espera para ingreso a consulta 00:00,00 09:00,00 00:00,00 04:00,00 04:00,00 01:00,00 04:00,00 01:00,00 00:00,00
Tiempo de consulta 00:00,00 13:00,00 00:00,00 07:00,00 13:00,00 08:00,00 10:00,00 12:00,00 00:00,00
Tiempo del ciclo 47:00,00 46:00,00 28:00,00 37:00,00 33:00,00 28:00,00 34:00,00 37:00,00 39:00,00
Porcentaje de atención 0,23 0,50 0,29 0,54 0,70 0,71 0,56 0,54 0,26
Porcentaje de espera 0,77 0,50 0,71 0,46 0,30 0,29 0,44 0,46 0,74
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,383 0,000 0,036 0,189 0,000 0,250 0,235 0,243 0,513
Porcentaje de espera(triaje) 0,383 0,304 0,679 0,162 0,182 0,000 0,088 0,189 0,231
Porcentaje de espera(consulta) 0,00 0,20 0,00 0,11 0,12 0,04 0,12 0,03 0,00

192
 10 DE FEBRERO 2015

T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18

Espera para ingreso a toma de
11:00,00 15:00,00 15:00,00 19:00,00 00:00,00 00:00,00 04:00,00 04:00,00
signos 31:00,00
Tiempo de toma de signos 03:00,00 03:00,00 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
Espera para triaje 05:00,00 05:00,00 05:00,00 06:00,00 10:00,00 00:00,00 01:00,00 02:00,00 07:00,00
Tiempo de triaje 09:00,00 07:00,00 04:00,00 08:00,00 17:00,00 03:00,00 06:00,00 05:00,00 03:00,00
Espera para ingreso a consulta 03:00,00 02:00,00 07:00,00 01:00,00 00:00,00 06:00,00 01:00,00 04:00,00 03:00,00
Tiempo de consulta 13:00,00 07:00,00 12:00,00 11:00,00 00:00,00 07:00,00 15:00,00 10:00,00 10:00,00
Tiempo del ciclo 64:00,00 35:00,00 45:00,00 44:00,00 49:00,00 19:00,00 27:00,00 28:00,00 29:00,00
Porcentaje de atención 0,39 0,49 0,40 0,50 0,41 0,68 0,93 0,64 0,52
Porcentaje de espera 0,61 0,51 0,60 0,50 0,59 0,32 0,07 0,36 0,48
Porcentaje de espera(toma de
0,31 0,33 0,34 0,39 0,00 0,00 0,14 0,14
signos) 0,484
Porcentaje de espera(triaje) 0,078 0,14 0,11 0,14 0,20 0,00 0,04 0,07 0,24
Porcentaje de espera(consulta) 0,05 0,06 0,16 0,02 0,00 0,32 0,04 0,14 0,10

193
 11 DE FEBRERO 2015

T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25 T26 T27

Espera para ingreso a toma de signos 03:00,00 01:00,00 00:00,00 07:00,00 13:00,00 04:00,00 05:00,00 05:00,00 08:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00 05:00,00 02:00,00
Espera para triaje 02:00,00 07:00,00 05:00,00 00:00,00 06:00,00 08:00,00 13:00,00 15:00,00 16:00,00
Tiempo de triaje 02:00,00 05:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 05:00,00 07:00,00 05:00,00
Espera para ingreso a consulta 07:00,00 03:00,00 00:00,00 03:00,00 03:00,00 11:00,00 12:00,00 00:00,00 00:00,00
Tiempo de consulta 11:00,00 20:00,00 00:00,00 09:00,00 10:00,00 08:00,00 11:00,00 00:00,00 00:00,00
Tiempo del ciclo 27:00,00 39:00,00 11:00,00 25:00,00 37:00,00 38:00,00 48:00,00 32:00,00 31:00,00
Porcentaje de atención 0,56 0,72 0,55 0,60 0,41 0,39 0,38 0,37 0,23
Porcentaje de espera 0,44 0,28 0,45 0,40 0,59 0,61 0,63 0,63 0,77
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,11 0,03 0,00 0,28 0,35 0,11 0,10 0,16 0,26
Porcentaje de espera (triaje) 0,07 0,18 0,45 0,00 0,16 0,21 0,27 0,47 0,52
Porcentaje de espera(consulta) 0,26 0,08 0,00 0,12 0,08 0,29 0,25 0,00 0,00

194
 11 DE FEBRERO 2015

T28 T29 T30 T31 T32 T33 T34 T35 T36

Espera para ingreso a toma de signos 00:00,00 09:00,00 03:00,00 03:00,00 07:00,00 10:00,00 10:00,00 08:00,00 07:00,00
Tiempo de toma de signos 00:00,00 03:00,00 03:00,00 03:00,00 05:00,00 05:00,00 01:00,00 03:00,00 01:00,00
Espera para triaje 09:00,00 15:00,00 14:00,00 07:00,00 05:00,00 05:00,00 05:00,00 07:00,00 07:00,00
Tiempo de triaje 11:00,00 05:00,00 04:00,00 25:00,00 05:00,00 04:00,00 04:00,00 03:00,00 02:00,00
Espera para ingreso a consulta 00:00,00 00:00,00 03:00,00 00:00,00 03:00,00 00:00,00 02:00,00 01:00,00 11:00,00
Tiempo de consulta 00:00,00 25:00,00 15:00,00 00:00,00 12:00,00 00:00,00 04:00,00 04:00,00 07:00,00
Tiempo del ciclo 20:00,00 57:00,00 42:00,00 38:00,00 37:00,00 24:00,00 26:00,00 26:00,00 35:00,00
Porcentaje de atención 0,55 0,58 0,52 0,74 0,59 0,38 0,35 0,38 0,29
Porcentaje de espera 0,45 0,42 0,48 0,26 0,41 0,63 0,65 0,62 0,71
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,00 0,16 0,07 0,08 0,19 0,42 0,38 0,31 0,20
Porcentaje de espera (triaje) 0,45 0,26 0,33 0,18 0,14 0,21 0,19 0,27 0,20
Porcentaje de espera(consulta) 0,00 0,00 0,07 0,00 0,08 0,00 0,08 0,04 0,31

195
 11 DE FEBRERO 2015

T37 T38 T39 T40 T41 T42 T43 T44 T45

Espera para ingreso a toma de signos 03:00,00 04:00,00 10:00,00 06:00,00 05:00,00 03:00,00 00:00,00 05:00,00 11:00,00
Tiempo de toma de signos 01:00,00 04:00,00 02:00,00 02:00,00 02:00,00 01:00,00 03:00,00 03:00,00 00:00,00
Espera para triaje 00:00,00 01:00,00 03:00,00 07:00,00 07:00,00 04:00,00 01:00,00 04:00,00 00:00,00
Tiempo de triaje 03:00,00 11:00,00 04:00,00 03:00,00 03:00,00 02:00,00 04:00,00 03:00,00 00:00,00
Espera para ingreso a consulta 03:00,00 00:00,00 00:00,00 03:00,00 10:00,00 16:00,00 03:00,00 02:00,00 00:00,00
Tiempo de consulta 05:00,00 16:00,00 17:00,00 13:00,00 06:00,00 06:00,00 15:00,00 05:00,00 00:00,00
Tiempo del ciclo 15:00,00 36:00,00 36:00,00 34:00,00 33:00,00 32:00,00 26:00,00 22:00,00 11:00,00
Porcentaje de atención 0,60 0,86 0,64 0,53 0,33 0,28 0,85 0,50 0,00
Porcentaje de espera 0,40 0,14 0,36 0,47 0,67 0,72 0,15 0,50 1,00
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,20 0,11 0,28 0,18 0,15 0,09 0,00 0,23 1,00
Porcentaje de espera (triaje) 0,00 0,03 0,08 0,21 0,21 0,13 0,04 0,18 0,00
Porcentaje de espera(consulta) 0,20 0,00 0,00 0,09 0,30 0,50 0,12 0,09 0,00

196
 12 DE FEBRERO 2015

T46 T47 T48 T49 T50 T51 T52 T53 T54

Espera para ingreso a toma de signos 07:00,00 00:00,00 05:00,00 16:00,00 13:00,00 05:00,00 06:00,00 09:00,00 07:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 01:00,00 02:00,00 02:00,00 03:00,00 04:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00
Espera para triaje 08:00,00 16:00,00 05:00,00 04:00,00 07:00,00 05:00,00 23:00,00 02:00,00 04:00,00
Tiempo de triaje 06:00,00 04:00,00 13:00,00 03:00,00 08:00,00 20:00,00 09:00,00 04:00,00 02:00,00
Espera para ingreso a consulta 11:00,00 00:00,00 00:00,00 09:00,00 02:00,00 00:00,00 01:00,00 01:00,00 00:00,00
Tiempo de consulta 04:00,00 00:00,00 00:00,00 08:00,00 23:00,00 00:00,00 10:00,00 12:00,00 08:00,00
Tiempo del ciclo 38:00,00 21:00,00 25:00,00 42:00,00 56:00,00 34:00,00 51:00,00 32:00,00 23:00,00
Porcentaje de atención 0,32 0,24 0,60 0,31 0,61 0,71 0,41 0,63 0,52
Porcentaje de espera 0,68 0,76 0,40 0,69 0,39 0,29 0,59 0,37 0,48
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,18 0,00 0,20 0,38 0,23 0,15 0,12 0,28 0,30
Porcentaje de espera (triaje) 0,21 0,76 0,20 0,10 0,13 0,15 0,45 0,06 0,17
Porcentaje de espera(consulta) 0,29 0,00 0,00 0,21 0,04 0,00 0,02 0,03 0,00

197
 12 DE FEBRERO 2015

T55 T56 T57 T58 T59

Espera para ingreso a toma de signos 02:00,00 05:00,00 06:00,00 06:00,00 11:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 02:00,00 02:00,00 04:00,00 02:00,00
Espera para triaje 04:00,00 06:00,00 11:00,00 14:00,00 14:00,00
Tiempo de triaje 07:00,00 05:00,00 05:00,00 03:00,00 14:00,00
Espera para ingreso a consulta 02:00,00 05:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00
Tiempo de consulta 06:00,00 12:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00
Tiempo del ciclo 23:00,00 35:00,00 24:00,00 27:00,00 41:00,00
Porcentaje de atención 0,65 0,54 0,29 0,26 0,39
Porcentaje de espera 0,35 0,46 0,71 0,74 0,61
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,09 0,14 0,25 0,22 0,27
Porcentaje de espera (triaje) 0,17 0,17 0,46 0,52 0,34
Porcentaje de espera(consulta) 0,09 0,14 0,00 0,00 0,00

198
 13 DE FEBRERO 2015

T60 T61 T62 T63 T64 T65 T66 T67

Espera para ingreso a toma de signos 12:00,00 07:00,00 00:00,00 00:00,00 01:00,00 00:00,00 06:00,00 07:00,00
Tiempo de toma de signos 02:00,00 02:00,00 00:00,00 00:00,00 01:00,00 01:00,00 01:00,00 03:00,00
Espera para triaje 13:00,00 15:00,00 11:00,00 04:00,00 00:00,00 01:00,00 08:00,00 00:00,00
Tiempo de triaje 04:00,00 04:00,00 04:00,00 17:00,00 04:00,00 16:00,00 08:00,00 13:00,00
Espera para ingreso a consulta 00:00,00 02:00,00 02:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00 01:00,00 03:00,00
Tiempo de consulta 00:00,00 14:00,00 06:00,00 00:00,00 00:00,00 00:00,00 12:00,00 06:00,00
Tiempo del ciclo 31:00,00 44:00,00 23:00,00 21:00,00 06:00,00 18:00,00 36:00,00 32:00,00
Porcentaje de atención 0,19 0,45 0,43 0,81 0,83 0,94 0,58 0,69
Porcentaje de espera 0,81 0,55 0,57 0,19 0,17 0,06 0,42 0,31
Porcentaje de espera(toma de signos) 0,39 0,16 0,00 0,00 0,17 0,00 0,17 0,22
Porcentaje de espera (triaje) 0,42 0,34 0,48 0,19 0,00 0,06 0,22 0,00
Porcentaje de espera(consulta) 0,00 0,05 0,09 0,00 0,00 0,00 0,03 0,09

199
 Anexo 28.Ingreso de pacientes en el mes de enero.

Minutos Minutos Tiempo total Tiempo

Espera triaje de de consulta consulta + Tiempo
consulta toma de signos total
0,00 3,00 5,95 8,95 12,60 13,26
0,00 11,00 10,48 21,48 26,35 27,23
3,75 6,00 8,63 14,63 19,81 25,73
2,80 5,00 6,25 11,25 14,79 19,13
6,27 13,00 6,52 19,52 25,50 34,75
1,04 7,00 10,25 17,25 18,91 20,60
0,00 2,00 7,70 9,70 16,09 17,47
0,00 6,00 4,30 10,30 13,68 14,06
2,19 9,00 10,28 19,28 22,63 26,17
0,00 2,00 3,87 5,87 7,90 7,93
4,38 2,00 7,55 9,55 14,93 21,68
1,60 4,00 3,32 7,32 13,12 16,52
2,92 3,00 8,35 11,35 18,90 24,37
0,78 5,00 4,65 9,65 13,87 15,87
2,80 6,00 4,45 10,45 16,64 21,63
0,00 5,00 5,82 10,82 16,33 16,84
0,00 1,00 4,30 5,30 10,06 10,81
1,57 6,00 5,15 11,15 16,94 20,30
0,15 11,00 18,62 29,62 33,63 34,80
0,00 7,00 3,45 10,45 13,50 13,55
0,23 12,00 27,95 39,95 43,99 45,27
0,00 1,00 0,00 1,00 4,14 4,27
0,00 1,00 0,00 1,00 3,63 4,25
1,22 2,00 6,75 8,75 13,11 15,68
0,40 5,00 3,57 8,57 12,66 14,15
0,00 6,00 5,63 11,63 14,97 15,30
0,00 6,00 5,87 11,87 16,01 16,16
0,00 2,00 3,82 5,82 9,35 9,87
0,00 2,00 6,02 8,02 10,31 10,60
1,97 7,00 2,25 9,25 12,53 15,78
0,86 4,00 3,80 7,80 12,04 14,15

200
0,00 8,00 6,35 14,35 17,80 18,24
0,00 10,00 7,58 17,58 21,30 22,02
13,02 1,00 3,52 4,52 11,35 29,22
46,24 3,00 4,68 7,68 30,51 93,57
50,40 1,00 5,52 6,52 24,07 91,02
0,00 2,00 7,70 9,70 15,11 15,53
37,56 5,00 12,70 17,70 32,44 82,73
51,35 4,00 5,40 9,40 29,90 98,75
50,29 5,00 5,42 10,42 30,58 98,03
33,16 6,00 6,52 12,52 27,16 71,97
46,77 2,00 3,95 5,95 24,98 87,78
42,47 2,00 6,98 8,98 25,31 82,10
54,06 3,00 4,70 7,70 29,08 101,52
48,65 2,00 3,48 5,48 23,79 88,75
32,11 1,00 51,32 52,32 69,27 113,33
33,60 6,00 9,97 15,97 33,40 79,43
30,96 4,00 6,73 10,73 27,31 69,85
38,24 2,00 3,90 5,90 22,18 73,70
38,55 8,00 8,13 16,13 29,87 81,15
36,56 10,00 8,18 18,18 31,28 79,93
43,68 2,00 8,75 10,75 30,10 89,13
65,50 2,00 3,35 5,35 29,09 116,32
9,69 5,00 17,92 22,92 28,68 42,13
13,66 4,00 9,63 13,63 20,68 39,38
17,63 3,00 6,55 9,55 16,55 40,18
17,96 4,00 10,98 14,98 24,73 49,45
21,01 4,00 28,37 32,37 43,10 71,83
28,88 5,00 5,95 10,95 22,89 61,72
19,21 8,00 10,82 18,82 26,33 52,05
16,06 4,00 5,45 9,45 17,27 39,15
0,14 3,00 4,53 7,53 10,22 11,05
8,21 4,00 3,62 7,62 14,23 26,05
4,55 24,00 10,02 34,02 40,77 48,07
6,11 3,00 31,23 34,23 38,85 47,57
14,42 8,00 11,08 19,08 26,37 46,08
6,30 3,00 2,42 5,42 10,09 19,07
2,95 3,00 2,47 5,47 10,38 15,25
0,00 2,00 2,27 4,27 9,48 10,70

201
2,75 3,00 6,83 9,83 14,68 19,28
5,66 6,00 3,33 9,33 13,80 21,93
4,39 4,00 1,72 5,72 11,10 17,87
9,01 3,00 2,00 5,00 9,22 21,45
2,24 11,90 0,00 11,90 19,23 23,80
3,59 2,00 6,35 8,35 13,47 19,18
0,00 4,00 7,75 11,75 13,82 13,89
0,00 3,00 2,65 5,65 8,08 8,52
0,00 4,00 1,70 5,70 9,50 10,30
0,00 7,00 5,47 12,47 17,28 18,09
0,00 3,00 4,65 7,65 14,10 15,56
2,99 4,00 9,22 13,22 18,15 23,07
14,24 10,00 5,47 15,47 25,34 45,45
0,00 8,00 1,97 9,97 15,92 16,87
18,94 4,00 2,93 6,93 18,32 44,65
3,99 4,00 2,67 6,67 13,24 19,80
0,00 15,00 2,83 17,83 21,66 22,49
12,05 8,00 65,42 73,42 81,26 98,17
0,00 3,00 28,80 31,80 35,02 35,24
0,00 11,00 7,82 18,82 22,10 22,39
12,47 4,00 30,23 34,23 40,89 58,02
9,63 1,00 85,57 86,57 93,63 107,33
6,69 5,00 3,53 8,53 14,65 24,47
12,83 3,00 23,85 26,85 34,95 52,88
1,57 5,00 3,08 8,08 13,88 17,23
9,32 3,00 6,62 9,62 16,58 29,87
3,62 4,00 4,23 8,23 12,04 17,47
2,78 4,00 16,47 20,47 24,01 28,33
0,17 5,00 2,75 7,75 11,77 12,97
3,92 5,00 2,72 7,72 12,95 19,10
7,92 5,00 5,98 10,98 17,50 28,93
25,29 5,00 4,32 9,32 20,10 54,18
11,27 7,00 3,38 10,38 21,95 38,78
26,44 5,00 3,20 8,20 18,04 53,32
27,38 8,00 0,00 8,00 23,43 61,23
43,16 6,00 0,00 6,00 22,54 80,25
43,19 3,00 4,55 7,55 25,42 83,48
13,21 3,00 3,90 6,90 15,12 33,55

202
39,02 8,00 5,32 13,32 29,85 82,40
40,66 2,00 4,50 6,50 23,56 78,28
100,36 5,00 0,00 5,00 39,96 173,28
37,26 6,00 5,05 11,05 27,01 77,23
4,43 1,00 7,85 8,85 12,92 19,42
53,37 2,00 4,45 6,45 30,25 102,42
70,27 3,00 5,97 8,97 38,21 132,72
56,60 6,00 6,58 12,58 37,42 113,85
68,27 2,00 0,00 2,00 27,95 119,17
71,61 3,00 4,18 7,18 31,57 126,57
11,35 3,00 5,45 8,45 13,43 28,75
59,23 12,00 0,00 12,00 36,36 115,95
2,98 3,00 27,50 30,50 34,10 38,68
52,31 6,00 7,72 13,72 33,21 103,00
41,63 5,00 0,00 5,00 21,05 76,73
45,85 23,00 0,00 23,00 39,09 100,02
43,34 5,00 6,18 11,18 29,11 87,37
45,29 3,00 4,73 7,73 26,29 87,13
42,67 9,00 0,00 9,00 25,38 82,43
38,85 1,00 3,48 4,48 18,32 70,00
36,34 8,00 0,00 8,00 22,35 71,03
32,94 3,00 5,50 8,50 21,75 65,95
28,71 3,00 0,00 3,00 16,21 55,13
47,30 3,00 14,23 17,23 37,75 101,57
33,75 1,00 9,77 10,77 24,28 69,55
39,11 4,00 5,42 9,42 24,65 77,00
26,38 4,00 6,38 10,38 21,52 57,05
26,84 5,00 5,37 10,37 22,98 59,43
44,24 7,00 55,21 62,21 81,74 141,53
2,56 7,00 7,67 14,67 19,46 23,80
8,96 9,00 7,22 16,22 21,75 34,23
11,44 6,00 0,00 6,00 13,65 29,73
6,70 9,00 0,00 9,00 12,48 21,67
7,93 7,00 11,22 18,22 27,38 39,47
1,39 1,00 7,38 8,38 12,80 15,60
1,07 6,00 13,73 19,73 22,72 24,78
3,37 18,00 14,82 32,82 36,55 41,65
2,77 6,00 64,25 70,25 75,11 79,73

203
0,00 6,00 6,95 12,95 17,40 17,84
0,00 6,00 3,35 9,35 15,20 16,05
0,00 3,00 6,90 9,90 13,07 13,24
0,00 6,35 3,22 9,57 13,57 13,57
0,00 3,00 4,98 7,98 13,42 13,86
0,00 6,00 55,65 61,65 66,45 67,24
1,49 6,00 3,82 9,82 15,59 18,85
1,47 10,00 8,87 18,87 23,31 26,22
0,74 4,00 4,50 8,50 12,70 14,65
15,89 9,00 7,42 16,42 25,50 47,47
9,81 6,00 3,07 9,07 16,19 30,13
13,31 5,00 8,63 13,63 20,56 38,80
9,46 4,00 5,18 9,18 16,20 29,67
15,30 5,00 4,97 9,97 18,86 40,05
2,73 6,00 5,02 11,02 15,86 20,43
0,00 5,00 2,28 7,28 12,47 13,67
2,03 1,00 7,65 8,65 13,27 16,92
2,39 8,00 3,87 11,87 15,28 19,08
7,82 5,00 11,43 16,43 21,60 32,58
11,80 5,00 5,72 10,72 18,48 35,05
2,01 9,00 6,20 15,20 19,81 23,43
3,97 6,00 9,73 15,73 20,98 27,20
8,01 7,00 0,00 7,00 12,22 23,45
6,80 9,00 13,57 22,57 32,69 43,62
6,08 15,00 11,15 26,15 29,43 37,78
12,63 2,00 5,65 7,65 18,33 36,63
0,00 2,00 4,22 6,22 8,64 9,06
14,90 6,00 7,95 13,95 22,72 43,38
12,25 5,00 3,48 8,48 16,39 33,55
15,61 7,00 4,65 11,65 20,64 42,25
17,24 2,00 6,13 8,13 17,65 41,42
22,24 4,00 6,95 10,95 20,76 50,80
30,09 3,00 9,72 12,72 26,37 67,12
30,75 3,00 7,07 10,07 22,61 63,92
16,71 7,00 6,12 13,12 25,11 48,82
24,59 5,00 3,98 8,98 23,51 57,63
40,97 5,00 5,67 10,67 30,47 86,25
42,41 6,00 45,08 51,08 68,71 125,73

204
45,36 4,00 0,00 4,00 19,93 80,22
29,14 12,00 7,13 19,13 29,84 68,68
16,34 2,00 4,57 6,57 17,12 40,00
27,82 3,00 0,00 3,00 14,60 52,03
27,89 6,00 0,00 6,00 17,62 55,13
27,71 6,00 49,80 55,80 67,37 104,65
27,71 5,00 4,48 9,48 19,73 56,68
12,28 2,00 4,35 6,35 14,27 31,47
12,64 3,00 2,52 5,52 13,55 31,23
16,40 5,00 3,77 8,77 16,69 39,02
19,84 1,00 4,53 5,53 13,25 39,80
19,68 5,00 4,62 9,62 18,60 45,27
3,46 2,00 4,87 6,87 10,63 15,85
5,16 6,00 4,40 10,40 16,03 23,82
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14,65 11,00 11,02 22,02 29,38 49,38
7,77 5,00 3,92 8,92 14,06 24,98
0,67 1,00 4,82 5,82 8,68 10,20
0,14 3,00 0,00 3,00 7,01 8,17
0,00 5,00 4,28 9,28 13,84 14,40
1,44 3,00 6,05 9,05 13,48 16,35
4,90 3,00 2,75 5,75 9,97 17,10
7,82 2,00 5,88 7,88 14,37 25,67
4,44 9,00 7,95 16,95 19,70 25,90
0,00 7,00 0,00 7,00 13,16 14,32
0,00 1,00 4,37 5,37 8,77 9,17
0,16 12,00 55,50 67,50 70,20 71,05
0,71 6,00 4,58 10,58 13,45 15,03
0,00 5,00 0,00 5,00 8,60 9,19
0,00 2,00 65,07 67,07 71,36 71,66
0,00 2,00 0,00 2,00 7,04 7,08
0,00 4,00 2,43 6,43 10,01 10,60
30,73 4,00 4,87 8,87 24,05 65,97
28,36 5,00 3,90 8,90 24,64 63,75
9,54 5,00 0,00 5,00 13,36 27,27
11,49 4,00 0,00 4,00 12,99 29,47
0,00 3,00 5,10 8,10 11,77 12,43
0,00 5,00 2,65 7,65 11,10 11,56

205
5,74 6,00 0,00 6,00 11,81 20,37
4,65 2,00 4,25 6,25 11,71 18,83
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1,47 4,00 0,00 4,00 8,44 11,35
1,82 3,00 129,38 132,37 136,93 140,29
3,22 4,00 4,57 8,57 13,57 18,80
12,04 12,00 0,00 12,00 21,16 38,37
11,65 3,00 0,00 3,00 10,72 27,08
14,06 9,00 0,00 9,00 16,17 35,40
7,81 8,00 0,00 8,00 13,16 24,13
3,91 8,00 0,00 8,00 13,23 19,37
0,94 4,00 0,00 4,00 8,27 10,48
7,12 6,00 0,00 6,00 12,26 22,63
0,00 4,00 2,35 6,35 8,69 9,03
0,00 8,00 0,00 8,00 14,24 14,49
4,99 6,00 7,38 13,38 16,31 23,23
0,00 2,00 4,37 6,37 12,24 13,12
7,92 3,00 0,00 3,00 8,20 19,32
0,00 7,00 0,00 7,00 10,48 10,95
0,00 13,00 4,08 17,08 20,30 20,51
1,10 3,00 3,43 6,43 10,75 13,17
2,95 7,00 0,00 7,00 11,92 16,78
1,20 2,00 5,88 7,88 10,91 13,15
3,04 6,00 0,00 6,00 10,95 15,93
1,06 1,00 4,58 5,58 8,57 10,62
0,00 4,00 0,00 4,00 9,34 9,69
0,00 14,00 0,00 14,00 19,21 19,42
0,00 12,00 0,00 12,00 17,90 18,80
1,81 6,00 0,00 6,00 10,55 13,90
2,10 3,00 0,00 3,00 5,00 8,10
6,59 3,00 3,12 6,12 9,56 18,60
3,95 2,00 3,03 5,03 11,59 18,10
4,61 2,00 3,82 5,82 9,95 16,68
3,44 4,00 0,00 4,00 7,75 12,95
3,77 2,00 4,30 6,30 10,16 15,78
6,66 2,00 8,47 10,47 13,93 23,07
3,86 2,00 0,00 2,00 7,21 13,28
16,97 1,00 0,00 1,00 10,43 33,83

206
13,74 2,00 4,55 6,55 13,62 32,43
16,09 2,00 6,60 8,60 15,10 36,70
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19,94 6,00 2,27 8,27 17,33 44,33
28,79 2,00 0,00 2,00 15,24 54,27
23,35 2,00 14,60 16,60 29,41 61,57
18,98 2,00 2,93 4,93 13,69 39,43
27,66 2,00 3,78 5,78 17,34 54,55
28,52 1,00 3,28 4,28 16,11 54,47
24,33 1,00 3,57 4,57 16,37 49,50
24,46 23,00 5,48 28,48 41,65 75,27
20,19 2,00 104,02 106,02 116,49 144,15
25,14 5,00 8,03 13,03 23,77 57,65
25,24 2,00 0,00 2,00 14,10 48,43
0,00 2,00 107,49 109,49 110,80 111,10
24,63 6,00 8,68 14,68 29,23 63,40
35,14 2,00 34,52 36,52 51,80 99,22
27,14 1,00 2,10 3,10 14,48 51,00
13,44 2,00 7,88 9,88 16,86 35,27
8,19 2,00 7,17 9,17 15,77 27,57
0,18 6,00 5,57 11,57 16,91 18,43
3,93 4,00 3,67 7,67 15,54 22,35
5,94 9,00 5,65 14,65 20,53 29,35
7,89 2,00 0,00 2,00 9,83 21,55
4,80 2,00 9,07 11,07 19,22 27,18
13,02 3,00 3,50 6,50 15,98 34,48
8,19 9,00 0,00 9,00 16,92 29,03
13,94 1,00 10,68 11,68 20,14 39,53
14,93 1,00 4,15 5,15 13,93 34,63
7,13 4,00 9,73 13,73 19,99 30,38
10,60 1,00 5,53 6,53 13,91 28,90
14,86 4,00 7,50 11,50 18,93 39,22
18,49 8,00 0,00 8,00 17,92 43,33
17,57 7,00 0,00 7,00 16,62 40,82
20,44 4,00 0,00 4,00 14,55 42,53
28,58 5,00 20,37 25,37 39,86 78,93
22,18 9,00 0,00 9,00 20,11 50,40
40,83 1,00 13,37 14,37 30,16 84,78

207
44,57 7,00 0,00 7,00 24,00 83,57
43,36 6,00 12,15 18,15 36,08 94,37
44,35 4,00 0,00 4,00 22,25 81,85
42,45 4,00 8,98 12,98 30,62 87,70
38,10 2,00 0,00 2,00 16,91 67,93
40,98 1,00 0,00 1,00 22,13 78,23
29,32 2,00 11,13 13,13 23,90 62,98
30,80 1,00 9,02 10,02 26,54 68,87
31,46 1,00 9,63 10,63 23,41 65,65
8,46 4,00 3,30 7,30 13,99 26,13
16,81 2,00 4,98 6,98 16,36 39,55
22,58 4,00 6,17 10,17 21,40 52,22
27,75 1,00 0,00 1,00 13,90 51,55
35,40 2,00 11,27 13,27 27,31 74,75
38,86 6,00 4,55 10,55 27,03 79,37
36,31 23,00 0,00 23,00 37,34 85,98
20,16 5,00 27,10 32,10 45,20 73,47
39,68 2,00 7,78 9,78 29,17 83,23
38,34 9,00 0,00 9,00 27,96 80,25
40,18 6,00 0,00 6,00 22,90 76,98
33,54 4,00 0,00 4,00 16,12 60,78
38,47 1,00 0,00 1,00 14,71 65,88
34,54 4,00 8,33 12,33 28,75 75,70
42,64 7,00 4,68 11,68 28,06 85,07
46,72 9,00 0,00 9,00 26,69 89,10
9,40 4,00 0,00 4,00 9,67 22,75
10,87 3,00 0,00 3,00 7,82 22,52
0,00 2,00 4,80 6,80 10,05 10,30
4,59 3,00 21,45 24,45 29,90 36,93
15,12 6,00 0,00 6,00 13,51 34,15
9,21 4,00 5,32 9,32 13,60 26,10
16,34 9,00 0,00 9,00 16,91 39,15
11,79 5,00 4,82 9,82 16,26 32,48
24,83 8,00 11,72 19,72 31,68 65,47
45,03 1,00 7,22 8,22 28,01 88,83
17,58 5,00 16,03 21,03 29,34 53,22
0,00 3,00 9,15 12,15 14,27 14,40
15,92 2,00 10,90 12,90 20,67 42,37

208
9,12 2,00 3,80 5,80 12,70 25,73
21,81 1,00 69,48 70,48 82,80 112,92
17,83 2,00 12,40 14,40 24,11 48,65
20,66 4,00 5,42 9,42 18,71 46,67
24,73 10,00 0,00 10,00 21,93 55,58
22,13 2,00 4,07 6,07 14,52 44,10
25,23 2,00 4,57 6,57 21,30 56,27
25,87 2,00 9,67 11,67 23,96 59,13
29,92 1,00 8,22 9,22 21,50 61,70
24,42 6,00 3,97 9,97 20,47 53,40
23,22 5,00 10,70 15,70 27,14 58,80
26,20 9,00 0,00 9,00 22,73 58,65
32,34 5,00 12,77 17,77 34,79 79,15
24,70 13,00 0,00 13,00 24,92 58,53
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40,30 2,00 7,23 9,23 28,82 83,72
46,68 2,00 0,00 2,00 22,32 85,32
44,72 4,00 10,72 14,72 34,41 94,82
15,10 8,00 16,65 24,65 33,48 54,40
45,01 6,00 4,70 10,70 29,16 89,63
21,77 2,00 11,08 13,08 24,06 53,80
19,45 3,00 6,08 9,08 19,31 46,00
10,79 7,00 4,35 11,35 17,47 32,38
3,71 4,00 7,65 11,65 16,81 22,68
0,00 6,00 68,05 74,05 77,10 77,15
0,45 4,00 4,50 8,50 12,61 14,17
1,13 1,00 15,40 16,40 22,05 24,83
14,13 15,00 2,10 17,10 25,62 45,27
14,48 1,00 7,17 8,17 15,47 35,27
14,70 5,00 4,87 9,87 17,24 37,32
10,47 5,00 43,75 48,75 56,09 70,90
12,15 10,00 8,98 18,98 26,86 43,88
11,83 12,00 0,00 12,00 19,78 36,38
31,82 2,00 7,73 9,73 22,62 65,33
5,85 6,00 10,18 16,18 26,00 35,67
7,31 10,00 8,23 18,23 21,91 31,90
9,37 9,00 3,25 12,25 21,88 35,88
13,97 25,00 2,93 27,93 35,08 54,18

209
14,41 7,00 14,40 21,40 30,01 50,02
13,81 6,00 3,65 9,65 18,06 37,28
12,67 7,00 4,68 11,68 19,73 37,45
14,18 2,00 7,95 9,95 18,48 38,20
8,85 5,00 14,18 19,18 24,68 37,02
7,11 5,00 0,00 5,00 11,25 21,62
9,74 1,00 0,00 1,00 6,78 20,30
10,66 1,00 17,03 18,03 28,08 43,78
15,09 3,00 4,18 7,18 18,65 40,22
0,00 4,00 3,13 7,13 12,91 13,68
13,75 7,00 4,88 11,88 20,28 39,42
16,13 4,00 0,00 4,00 10,52 32,17
16,98 1,00 9,20 10,20 16,99 39,77
29,20 1,00 11,30 12,30 26,99 66,88
33,51 9,00 3,98 12,98 26,42 71,37
55,87 3,00 8,00 11,00 31,64 106,15
45,54 2,00 7,83 9,83 27,14 88,00
42,13 3,00 0,00 3,00 17,89 73,92
29,21 12,00 0,00 12,00 25,37 64,95
35,20 1,00 9,58 10,58 25,88 73,38
38,78 3,00 9,37 12,37 27,50 79,42
42,72 5,00 5,52 10,52 25,60 82,40
24,50 5,00 3,20 8,20 18,73 51,77
22,14 1,00 57,23 58,23 68,01 97,92
19,38 6,00 14,77 20,77 30,97 57,57
44,69 1,00 7,28 8,28 27,96 88,33
101,87 8,00 0,00 8,00 43,45 178,77
43,37 4,00 10,82 14,82 31,43 89,40
15,16 3,00 11,85 14,85 22,38 43,07
33,17 8,00 0,00 8,00 22,65 67,47
24,25 7,00 0,00 7,00 20,10 53,45
0,00 1,00 30,25 31,25 34,94 35,63
3,37 5,00 0,00 5,00 8,73 13,83
9,72 6,00 0,00 6,00 13,10 26,92
14,55 4,00 15,22 19,22 25,22 44,78
18,16 3,00 0,00 3,00 15,46 41,08
0,72 2,00 0,00 2,00 6,20 8,12
13,92 1,00 4,63 5,63 12,76 31,80

210
11,37 4,00 4,05 8,05 14,36 30,03
6,64 1,00 11,80 12,80 18,90 28,65
0,00 2,00 4,62 6,62 11,21 11,80
0,00 7,25 3,60 10,85 15,85 15,85
0,00 3,00 4,85 7,85 11,56 12,27
0,95 8,00 54,37 62,37 67,96 70,50
0,00 3,00 2,62 5,62 11,05 11,49
0,00 3,00 4,15 7,15 12,31 13,47
2,09 4,00 3,70 7,70 13,66 17,72
4,82 3,00 3,47 6,47 11,98 19,32
5,69 11,00 5,52 16,52 22,31 30,80
1,17 2,00 3,68 5,68 10,03 12,53
5,31 3,00 4,57 7,57 13,24 21,23
9,11 3,00 4,85 7,85 13,43 26,12
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3,61 5,00 0,00 5,00 10,13 15,87
0,00 2,00 5,10 7,10 11,76 12,43
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2,30 5,00 2,10 7,10 10,48 14,17
0,00 15,00 6,67 21,67 24,23 24,79
2,33 5,00 6,20 11,20 15,92 19,97
2,16 4,00 2,03 6,03 10,70 14,52
5,51 4,00 4,18 8,18 13,92 22,17
7,38 1,00 7,98 8,98 14,00 24,40
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5,12 2,00 5,83 7,83 10,81 17,90
0,00 4,02 3,27 7,28 12,28 12,28
1,49 4,00 2,68 6,68 9,81 12,42
1,09 3,00 2,30 5,30 9,62 12,02
5,67 16,00 7,42 23,42 29,21 37,67
0,00 4,00 2,37 6,37 10,25 11,14
10,70 1,00 8,60 9,60 17,01 32,12
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0,00 4,00 6,23 10,23 13,48 13,74
0,95 3,00 28,83 31,83 34,78 36,68
7,16 3,00 0,00 3,00 11,92 23,00
0,00 6,00 7,45 13,45 19,07 19,70

211
0,00 3,00 5,80 8,80 15,38 16,96
6,11 4,00 2,10 6,10 12,03 21,08
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6,97 1,00 9,10 10,10 13,67 23,20
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9,61 4,00 5,18 9,18 14,92 28,27
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0,00 11,00 2,52 13,52 17,02 17,53
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18,87 19,00 178,22 197,22 205,95 231,54
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10,30 5,00 3,37 8,37 14,33 28,58
12,14 11,00 5,57 16,57 23,12 39,82
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15,52 4,00 5,48 9,48 18,45 39,93
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19,86 1,00 10,12 11,12 21,48 48,70
14,85 11,00 5,97 16,97 23,07 43,03
17,83 6,00 15,83 21,83 34,19 59,37
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14,83 14,00 4,05 18,05 29,44 50,65
15,16 8,00 5,08 13,08 21,93 42,93
10,43 5,00 3,00 8,00 16,65 31,72
0,00 7,00 10,67 17,67 23,46 24,25
27,07 5,00 0,00 5,00 19,01 56,08
5,86 1,00 5,53 6,53 13,71 22,75

212
3,84 1,00 9,55 10,55 15,75 21,80
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19,74 14,00 9,57 23,57 33,89 60,95
28,98 1,00 19,55 20,55 32,53 71,48
38,75 3,00 0,00 3,00 19,44 71,63
38,46 4,00 4,60 8,60 24,95 76,77
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19,73 2,00 8,08 10,08 21,73 49,10
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19,39 1,00 13,72 14,72 23,60 49,88
53,61 3,00 0,00 3,00 24,23 96,07
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4,18 4,00 4,03 8,03 14,67 21,48
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17,29 10,00 4,42 14,42 22,63 46,13
4,93 7,00 6,97 13,97 18,20 25,37
6,97 3,00 6,00 9,00 12,57 22,10

213
0,00 4,00 5,60 9,60 12,99 13,38
0,00 5,97 2,62 8,58 11,58 11,58
0,00 2,00 3,85 5,85 8,17 8,49
2,18 3,00 5,12 8,12 10,14 13,35
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6,19 2,00 4,35 6,35 10,99 19,82
4,51 5,00 0,00 5,00 10,42 17,35
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0,00 3,00 11,12 14,12 16,39 16,66
3,50 4,00 6,17 10,17 13,94 19,22
1,26 5,00 2,90 7,90 12,27 14,90
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20,11 4,00 7,25 11,25 21,69 49,25
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52,18 4,00 7,00 11,00 34,41 105,00
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48,83 2,00 4,77 6,77 27,78 93,62
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0,00 3,00 5,63 8,63 12,18 12,72
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0,00 6,00 0,00 6,00 12,19 13,39
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7,19 6,00 5,67 11,67 16,63 26,78
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6,21 6,00 7,18 13,18 19,15 28,33
3,31 4,00 4,30 8,30 13,33 18,67
0,00 9,00 5,28 14,28 18,45 18,62

214
8,04 9,00 6,90 15,90 22,46 34,05
6,74 11,00 7,98 18,98 23,80 33,35
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6,30 6,00 14,10 20,10 26,09 35,38
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29,42 6,00 50,33 56,33 68,45 107,98
0,00 17,00 4,32 21,32 28,51 29,71
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11,62 2,00 11,70 13,70 20,09 36,10
28,41 3,00 144,02 147,02 160,13 198,65
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8,61 6,00 7,90 13,90 20,64 32,98
8,36 9,00 7,78 16,78 22,12 33,82
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15,01 1,00 8,70 9,70 17,18 37,67
17,77 14,00 13,38 27,38 39,72 64,82
15,92 6,00 73,90 79,90 91,64 114,30
20,99 3,00 4,03 7,03 20,40 49,77
42,69 1,00 6,28 7,28 25,00 82,40
34,18 1,00 0,00 1,00 13,33 58,83
32,92 1,00 14,07 15,07 26,99 70,83
21,83 12,00 0,00 12,00 24,32 54,47
23,63 1,00 9,47 10,47 20,72 52,60
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62,25 5,00 54,60 59,60 82,29 165,23
5,47 10,00 14,37 24,37 27,45 35,00
19,42 3,00 6,23 9,23 19,45 46,10
59,66 1,00 7,02 8,02 31,20 111,03
83,99 1,00 5,62 6,62 36,31 147,98
82,09 1,00 8,25 9,25 37,01 145,85
58,91 3,00 0,00 3,00 24,61 103,13
43,83 6,00 7,10 13,10 29,86 88,45
43,64 1,00 0,00 1,00 19,02 77,68
46,71 2,00 7,88 9,88 30,21 93,25
52,53 1,00 5,50 6,50 26,06 96,15

215
46,10 5,00 2,75 7,75 25,24 86,83
45,72 1,00 0,00 1,00 18,37 79,45
31,13 5,00 2,87 7,87 21,86 63,98
27,05 13,00 0,00 13,00 27,00 64,05
29,32 1,00 4,28 5,28 18,69 58,42
27,04 5,00 3,43 8,43 19,79 56,18
23,24 12,00 0,00 12,00 23,45 55,13
22,91 9,00 0,00 9,00 17,70 48,32
24,40 24,00 0,00 24,00 38,47 72,33
28,73 3,00 0,00 3,00 16,22 55,17
30,02 4,00 5,17 9,17 21,48 61,82
34,37 2,00 4,85 6,85 20,56 66,65
13,45 2,00 4,90 6,90 15,20 33,95
15,52 2,00 0,00 2,00 12,29 34,10
17,81 12,00 0,00 12,00 24,35 49,50
19,16 9,00 0,00 9,00 19,14 45,43
19,12 8,00 0,00 8,00 19,45 46,02
16,38 6,00 0,00 6,00 17,89 41,15
5,68 5,00 4,93 9,93 17,05 25,85
8,10 6,00 18,73 24,73 32,63 44,63
8,54 3,00 7,32 10,32 17,03 29,28
11,68 5,00 0,00 5,00 12,73 29,13
4,02 2,00 4,98 6,98 12,24 18,52
8,23 9,00 0,00 9,00 15,62 27,47
4,07 8,00 0,00 8,00 11,96 17,98
24,91 7,00 8,80 15,80 27,79 61,68
21,84 5,00 7,90 12,90 23,90 53,73
1,70 8,00 10,72 18,72 23,23 26,45
0,00 6,00 327,05 333,05 337,89 338,72
5,79 1,00 16,12 17,12 22,95 31,57
10,74 1,00 33,40 34,40 40,50 55,35
14,31 6,00 0,00 6,00 13,25 32,82
5,51 2,00 7,88 9,88 15,62 23,87
0,00 1,00 8,65 9,65 13,26 13,87
0,00 6,00 3,72 9,72 13,46 14,20
19,37 15,00 6,58 21,58 30,47 56,72
28,39 6,00 2,93 8,93 26,01 65,47
4,20 96,00 20,80 116,80 119,47 125,35

216
35,05 2,00 8,22 10,22 28,12 76,07
27,21 13,00 4,18 17,18 28,59 65,20
23,07 2,00 18,17 20,17 31,56 63,03
30,94 8,00 0,00 8,00 21,93 63,80
26,88 10,00 6,72 16,72 29,34 65,83
52,80 5,00 4,15 9,15 30,12 100,88
44,21 4,00 2,10 6,10 22,98 82,07
45,90 7,00 4,68 11,68 30,43 92,08
47,08 7,00 4,88 11,88 29,69 92,57
49,77 6,00 0,00 6,00 28,64 96,05
45,69 10,00 30,10 40,10 61,42 123,43
39,49 5,00 9,58 14,58 33,91 87,73
1,21 7,00 3,87 10,87 15,22 17,78
11,98 2,00 10,40 12,40 17,58 33,73
36,38 7,00 14,08 21,08 34,12 82,53
27,46 9,00 0,00 9,00 23,13 60,72
32,28 7,00 6,47 13,47 26,51 69,83
21,81 5,00 7,12 12,12 21,79 51,27
6,37 7,00 10,62 17,62 22,31 31,38
15,47 32,00 10,82 42,82 49,12 69,90
5,34 3,00 2,83 5,83 11,52 19,55
3,76 10,00 4,58 14,58 19,76 25,70
3,37 16,00 3,17 19,17 22,90 28,00
17,24 8,00 5,55 13,55 20,42 43,53
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6,64 8,00 2,75 10,75 15,53 24,95
0,00 4,00 7,45 11,45 14,85 15,26
8,80 39,00 7,55 46,55 54,67 67,60
0,21 3,00 2,90 5,90 8,61 9,53
0,00 2,00 10,70 12,70 15,21 15,71
9,46 1,00 10,87 11,87 17,56 30,70
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0,00 1,00 9,28 10,28 15,08 15,88
0,00 5,00 4,90 9,90 13,25 13,59
0,00 1,00 19,93 20,93 23,35 23,78
0,00 9,00 4,05 13,05 16,08 16,12
0,32 5,00 5,47 10,47 11,89 12,63
0,00 1,00 87,42 88,42 94,01 94,61

217
0,00 1,00 36,48 37,48 41,08 41,68
19,18 3,00 7,20 10,20 19,02 45,02
6,78 1,00 9,55 10,55 15,38 24,98
3,33 1,00 100,08 101,07 106,11 111,47
9,57 10,00 0,00 10,00 18,37 32,32
8,22 9,00 0,00 9,00 18,26 30,73
0,77 12,00 0,00 12,00 16,21 18,20
5,24 1,00 12,35 13,35 20,32 28,53
3,19 4,00 13,05 17,05 24,69 30,52
12,97 1,00 26,78 27,78 37,25 55,68
21,73 1,00 8,82 9,82 22,10 52,12
3,60 3,00 3,35 6,35 11,48 17,20
8,41 2,00 5,07 7,07 13,74 25,83
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0,00 4,00 10,23 14,23 17,97 18,70
4,28 1,00 7,32 8,32 12,34 18,63
0,59 1,00 7,32 8,32 12,47 14,22
5,25 2,00 6,70 8,70 14,36 22,27
0,00 3,00 5,08 8,08 11,32 11,55
5,16 5,00 3,22 8,22 15,17 23,28
4,10 1,00 7,10 8,10 13,39 19,77
0,00 3,00 4,65 7,65 9,82 10,00
0,00 3,00 2,67 5,67 8,00 8,33
0,00 3,00 108,89 111,89 115,37 115,86
4,24 14,00 10,05 24,05 29,38 35,95
0,00 3,00 6,60 9,60 12,60 12,60
0,00 2,00 3,33 5,33 7,95 8,57
3,54 27,00 4,07 31,07 40,14 46,75
3,71 21,00 0,00 21,00 23,52 28,75
0,81 5,00 4,60 9,60 16,47 19,15
7,21 6,00 3,28 9,28 14,25 24,43
7,50 9,00 14,05 23,05 29,43 40,32
8,91 6,00 4,38 10,38 17,22 29,97
6,67 4,00 2,15 6,15 12,26 22,05
3,63 9,00 6,27 15,27 20,40 26,17
0,00 4,00 4,02 8,02 10,57 11,11
8,49 2,00 3,87 5,87 12,57 24,75
13,67 4,00 17,95 21,95 29,00 47,72

218
4,98 6,00 3,92 9,92 18,13 26,32
11,01 2,00 5,97 7,97 18,12 34,28
3,29 3,00 1,78 4,78 12,45 18,42
5,75 7,00 5,00 12,00 17,82 26,38
3,10 3,00 3,02 6,02 8,34 12,75
7,16 4,00 49,78 53,78 57,41 67,20
0,00 3,00 6,12 9,12 13,90 14,68
7,61 4,00 4,60 8,60 13,69 24,40
0,00 4,00 5,55 9,55 11,88 12,21
1,93 7,00 5,58 12,58 15,85 19,05
3,11 4,00 5,33 9,33 11,66 16,08
0,00 2,00 8,43 10,43 13,82 14,21
0,00 4,00 6,38 10,38 13,65 13,93
0,00 6,00 3,50 9,50 11,93 12,37
17,03 1,00 2,67 3,67 10,47 33,32
3,93 15,00 6,50 21,50 25,41 31,25
17,78 4,00 5,30 9,30 17,67 41,82
9,23 4,00 6,82 10,82 17,75 30,92
0,00 5,00 9,02 14,02 18,50 18,98
6,34 1,00 6,68 7,68 12,37 21,40
4,35 11,00 6,75 17,75 21,79 28,18
4,29 5,00 23,72 28,72 32,74 39,05
22,38 2,00 4,32 6,32 17,49 48,05
5,95 1,00 60,90 61,90 69,11 78,27
2,39 18,00 10,05 28,05 32,79 36,92
2,49 5,00 6,88 11,88 15,33 19,27
5,83 2,00 4,65 6,65 12,49 21,17
24,73 1,00 7,90 8,90 18,19 51,20
28,33 4,00 11,88 15,88 31,62 70,68
16,30 7,00 0,00 7,00 16,22 38,73
14,33 2,00 11,30 13,30 20,56 40,15
16,59 3,00 12,02 15,02 23,00 45,58
7,06 1,00 11,75 12,75 18,99 29,28
0,00 1,00 24,68 25,68 30,41 31,14
3,98 5,00 0,00 5,00 12,89 19,77
0,00 5,00 9,70 14,70 18,01 18,31
0,00 1,00 11,65 12,65 17,26 17,86
0,00 19,00 129,21 148,21 154,16 155,12

219
1,67 9,00 4,63 13,63 19,46 22,95
0,00 0,62 13,48 14,10 18,18 18,25
3,92 5,00 0,00 5,00 10,23 16,38
1,51 1,00 57,92 58,93 63,38 66,34
0,00 2,00 7,80 9,80 13,06 13,33
6,66 1,00 12,30 13,30 19,41 29,18
8,51 4,00 5,58 9,58 14,97 26,87
11,03 14,00 4,90 18,90 26,42 41,97
0,49 10,00 5,80 15,80 19,92 21,53
7,09 9,00 8,52 17,52 23,76 34,10
0,00 17,00 9,55 26,55 31,20 31,85
1,12 27,00 12,02 39,02 43,34 45,78
1,04 10,00 11,92 21,92 24,90 26,92
10,55 13,00 7,53 20,53 26,57 41,17
0,00 1,00 12,95 13,95 17,70 18,46
6,92 5,00 4,15 9,15 15,35 25,47
6,03 10,00 4,53 14,53 20,44 29,38
36,75 1,00 9,68 10,68 25,16 74,38
12,05 8,00 77,05 85,05 96,86 114,73
42,93 1,00 14,05 15,05 30,20 87,27
41,99 6,00 6,45 12,45 32,58 89,70
40,93 8,00 0,00 8,00 23,83 78,58
49,06 1,00 8,27 9,27 29,03 94,85
42,47 11,00 0,00 11,00 28,64 85,75
42,58 8,00 3,77 11,77 29,44 86,70
50,84 4,00 12,65 16,65 36,99 105,17
37,45 7,00 56,02 63,02 77,72 127,88
23,77 7,00 5,63 12,63 24,26 56,65
29,88 1,00 10,30 11,30 23,57 63,72
18,98 6,00 9,18 15,18 27,90 54,60
24,35 1,00 76,00 77,00 91,45 125,25
29,40 3,00 10,87 13,87 29,94 70,42
38,75 9,00 3,95 12,95 29,39 81,58
42,91 11,00 12,20 23,20 38,34 95,38
56,18 8,00 4,47 12,47 31,88 106,47
54,53 5,00 6,03 11,03 33,88 107,27
61,99 8,00 0,00 8,00 30,61 113,20
61,61 10,00 4,52 14,52 37,00 119,10

220
67,11 5,00 0,00 5,00 29,25 118,62
37,67 11,00 7,98 18,98 32,44 82,57
34,72 4,00 4,20 8,20 23,35 70,22
38,18 7,00 6,68 13,68 29,94 81,38
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47,82 5,00 0,00 5,00 21,72 85,27
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37,79 10,00 8,88 18,88 33,70 84,30
40,09 5,00 0,00 5,00 21,88 75,85
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43,26 2,00 11,95 13,95 30,53 88,37
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19,83 9,00 0,00 9,00 18,03 44,88
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17,50 2,00 8,93 10,93 21,86 46,28
10,52 7,00 5,17 12,17 19,52 34,40
0,02 9,00 16,90 25,90 28,55 29,22
0,00 2,00 7,23 9,23 12,39 12,54
22,73 5,00 0,00 5,00 13,64 44,02
26,68 1,00 19,52 20,52 35,72 72,60
5,85 7,00 10,03 17,03 22,88 31,58
3,42 2,00 5,67 7,67 11,41 16,58
9,53 9,00 0,00 9,00 14,71 27,95
3,34 1,00 20,35 21,35 26,39 31,77
0,99 5,00 7,45 12,45 18,06 20,65
0,00 1,00 14,58 15,58 21,34 22,09
6,90 12,00 7,22 19,22 25,41 35,50
3,23 1,00 15,55 16,55 22,88 28,43
29,31 1,00 6,80 7,80 23,85 64,20
14,27 9,00 3,42 12,42 22,30 42,45
16,72 3,00 51,20 54,20 64,87 88,27
7,35 5,00 3,30 8,30 14,63 25,32
11,94 2,00 2,47 4,47 12,28 29,03
0,00 1,00 6,55 7,55 11,06 11,57
0,00 2,00 60,15 62,15 65,70 66,25
0,00 3,38 8,65 12,03 14,15 14,27
2,18 4,00 3,60 7,60 12,27 16,12
11,10 5,00 3,63 8,63 16,17 31,82

221
9,89 1,00 8,88 9,88 17,04 31,08
17,43 2,00 77,27 79,27 90,17 114,50
0,31 1,00 20,78 21,78 25,85 27,23
0,00 1,00 5,33 6,33 8,47 8,61
0,42 14,00 7,35 21,35 24,13 25,33
0,00 1,00 8,02 9,02 12,29 12,57
0,00 7,00 0,00 7,00 10,33 10,66
2,65 1,00 6,13 7,13 11,95 16,42
1,07 5,00 0,00 5,00 7,99 10,05
0,00 9,00 4,10 13,10 20,63 22,16
12,30 2,00 5,15 7,15 12,43 29,02
10,42 1,00 7,30 8,30 18,27 33,65
20,55 1,00 6,35 7,35 16,61 44,42
18,36 3,00 5,72 8,72 18,60 43,83
9,53 3,00 8,07 11,07 18,10 31,67
10,62 3,00 0,00 3,00 10,39 25,40
14,94 5,00 5,67 10,67 19,45 40,17
15,82 12,00 0,00 12,00 19,74 41,30
21,16 2,00 6,27 8,27 19,05 47,98
15,89 9,00 0,00 9,00 16,76 38,42
5,10 7,00 0,00 7,00 15,25 23,60
4,37 13,00 0,00 13,00 21,02 28,40
6,98 12,00 0,00 12,00 20,86 31,70
16,05 1,00 6,98 7,98 17,12 39,30
1,09 9,00 0,00 9,00 10,67 12,43
0,33 2,00 2,72 4,72 6,14 6,90
11,82 3,00 5,03 8,03 17,13 34,05
6,43 3,00 2,93 5,93 10,65 19,80
0,46 5,00 38,08 43,08 45,88 47,13
1,10 6,00 0,00 6,00 9,00 11,10
1,57 8,00 333,82 341,82 343,65 346,06
1,44 1,00 10,73 11,73 16,16 19,03
8,72 3,00 6,75 9,75 16,52 29,02
15,16 13,00 6,60 19,60 27,13 47,82
4,01 2,00 15,55 17,55 20,16 25,78
0,00 3,00 0,00 3,00 5,16 5,31
0,41 4,00 0,00 4,00 6,78 7,97
13,65 5,00 9,60 14,60 22,96 41,97

222
7,33 3,00 56,73 59,73 67,38 78,37
2,26 7,00 2,12 9,12 12,49 16,12
3,99 3,00 5,42 8,42 12,35 18,27
24,65 2,00 10,80 12,80 23,38 56,62
17,41 2,00 5,43 7,43 17,00 40,98
0,00 2,00 5,42 7,42 12,59 13,76
2,17 11,00 4,60 15,60 20,26 24,10
12,04 1,00 12,08 13,08 19,60 36,17
9,98 9,00 4,05 13,05 20,23 34,38
2,40 3,00 8,43 11,43 13,53 17,02
15,70 3,00 5,85 8,85 20,52 42,88
25,05 7,00 4,98 11,98 24,02 58,10
20,66 3,00 4,57 7,57 16,86 44,82
36,16 3,00 5,60 8,60 22,89 71,33
35,31 3,00 5,15 8,15 23,49 71,13
17,39 5,00 10,20 15,20 26,09 50,37
22,33 5,00 5,85 10,85 24,65 55,78
26,92 7,00 23,32 30,32 42,95 79,50
17,94 5,00 62,78 67,78 78,85 103,85
19,89 6,00 11,27 17,27 30,28 58,18
19,73 3,00 4,33 7,33 18,98 46,35
57,14 6,00 3,42 9,42 33,11 109,93
27,78 15,00 129,58 144,58 157,49 195,18
46,66 4,00 4,87 8,87 27,86 90,52
54,61 5,00 0,00 5,00 26,55 99,72
56,14 4,00 6,23 10,23 32,28 107,47
58,47 12,00 0,00 12,00 33,47 111,42
52,07 3,00 5,07 8,07 28,80 98,60
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56,11 3,00 0,00 3,00 25,04 100,18
7,93 1,00 5,87 6,87 12,07 23,20
49,96 5,00 14,63 19,63 38,37 105,07
38,41 2,00 4,93 6,93 23,27 75,02
40,93 4,00 5,65 9,65 26,80 81,87
5,79 3,00 7,07 10,07 15,90 24,52
27,62 3,00 6,93 9,93 21,47 58,63

223
20,96 4,00 6,17 10,17 24,85 54,48
20,70 3,00 6,40 9,40 17,39 45,08
9,80 4,00 23,42 27,42 37,18 51,75
24,50 3,00 5,68 8,68 19,22 52,25
8,46 1,00 7,55 8,55 15,24 27,38
8,72 5,00 3,90 8,90 15,67 28,17
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59,07 1,00 8,88 9,88 31,55 110,28
57,42 2,00 7,18 9,18 31,64 108,52
47,91 3,00 7,78 10,78 28,85 92,83
87,76 12,00 0,00 12,00 46,87 164,50
42,33 1,00 19,92 20,92 41,16 98,73
68,88 21,00 0,00 21,00 49,79 142,47
35,13 1,00 7,30 8,30 23,58 70,98
65,83 3,00 7,40 10,40 32,92 120,27
81,15 4,00 5,07 9,07 36,52 144,13
64,04 2,00 10,43 12,43 38,35 124,30
39,23 6,00 8,93 14,93 30,21 82,72
2,12 2,00 0,00 2,00 5,33 8,77
23,59 3,00 0,00 3,00 13,24 45,07
48,58 5,00 4,98 9,98 26,95 91,50
56,28 4,00 0,00 4,00 26,09 101,47
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79,87 4,00 0,00 4,00 31,04 136,95
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62,00 1,00 16,97 17,97 40,58 123,18
51,01 1,00 8,78 9,78 30,18 98,58
53,01 3,00 0,00 3,00 25,36 96,73
44,59 3,00 3,95 6,95 23,95 83,55
16,93 3,00 5,33 8,33 16,43 39,45
7,35 2,00 9,50 11,50 16,51 26,87
2,41 1,00 20,07 21,07 25,81 29,97
4,92 1,00 7,30 8,30 15,17 22,97
20,94 3,00 120,28 123,28 133,99 162,65
16,61 4,00 0,00 4,00 11,99 34,60
0,11 4,00 55,69 59,69 63,69 64,81

224
4,68 4,00 6,35 10,35 13,18 19,68
0,00 5,00 8,27 13,27 19,17 20,08
3,55 2,00 4,33 6,33 11,44 17,10
7,32 17,00 0,00 17,00 22,00 32,32
4,69 2,00 4,35 6,35 10,50 17,35
7,11 4,00 5,15 9,15 15,40 25,77
9,76 6,00 3,27 9,27 17,70 31,88
1,44 4,00 2,85 6,85 13,92 17,43
1,40 13,00 7,37 20,37 24,78 27,60
4,87 4,00 4,10 8,10 14,96 22,68
0,00 1,62 2,27 3,88 8,96 9,03
1,37 4,00 3,57 7,57 13,30 16,40
0,00 2,00 11,35 13,35 17,77 18,20
16,78 3,00 4,03 7,03 16,40 39,55
6,39 5,00 3,18 8,18 14,21 23,62
6,72 3,00 3,23 6,23 12,36 22,22
8,63 37,00 57,85 94,85 101,59 113,97
0,00 4,00 4,50 8,50 10,90 11,30
0,77 7,00 70,77 77,77 81,98 83,97
1,32 7,00 5,77 12,77 17,16 19,87
5,91 15,00 3,98 18,98 24,85 33,63
0,07 3,00 4,68 7,68 12,99 14,37
5,69 3,00 2,87 5,87 11,66 20,15
6,18 3,00 5,23 8,23 12,87 21,68
6,37 3,00 5,68 8,68 13,38 22,45
19,54 4,00 3,47 7,47 17,72 44,52
4,21 8,00 2,47 10,47 15,79 22,32
3,92 6,00 7,05 13,05 18,28 24,43
1,59 6,00 797,19 803,19 806,35 809,09
4,14 5,00 5,95 10,95 20,21 27,62
7,12 2,00 5,10 7,10 10,71 20,45
7,29 8,00 0,00 8,00 16,96 28,20
3,92 14,00 0,00 14,00 17,91 23,73
1,69 8,00 3,45 11,45 15,96 19,17
0,00 9,00 4,10 13,10 16,77 17,45
0,82 13,00 13,08 26,08 30,31 32,37
1,07 4,00 6,05 10,05 14,36 16,73
7,01 7,00 0,00 7,00 11,90 21,82

225
2,48 4,00 5,05 9,05 13,82 18,07
0,52 5,00 0,00 5,00 7,81 9,15
0,67 7,00 5,25 12,25 19,07 21,57
10,49 5,00 3,50 8,50 18,49 33,97
14,26 5,00 6,18 11,18 22,39 42,85
18,62 3,00 4,97 7,97 17,93 43,52
15,92 3,00 0,00 3,00 9,45 30,82
0,00 8,00 6,17 14,17 15,27 15,38
2,85 1,00 0,00 1,00 7,21 12,27
0,00 9,00 22,27 31,27 33,75 34,23
0,00 5,00 4,27 9,27 11,35 11,42
5,84 6,00 6,00 12,00 16,52 24,88
0,00 6,52 3,48 10,00 11,09 11,19
0,30 12,00 4,40 16,40 20,46 21,83
0,43 22,00 0,00 22,00 26,10 27,63
5,67 5,00 3,75 8,75 13,22 21,37
0,00 4,00 3,38 7,38 8,42 8,46
0,00 3,00 3,12 6,12 8,17 8,23
0,00 3,00 8,48 11,48 13,75 14,01
0,00 6,00 3,62 9,62 13,57 14,53
0,00 5,00 5,62 10,62 15,34 16,06
4,75 1,00 9,68 10,68 14,86 21,78
0,00 1,00 11,87 12,87 15,25 15,62
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8,71 2,00 4,47 6,47 13,24 25,72
16,36 1,00 10,33 11,33 21,89 44,80
10,09 1,00 10,65 11,65 18,86 33,17
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5,14 1,00 9,75 10,75 16,37 24,13
9,74 17,00 35,83 52,83 57,29 70,48
0,00 1,00 21,92 22,92 28,24 28,56
4,13 11,00 12,48 23,48 28,78 35,20
8,42 1,00 7,73 8,73 14,09 25,87
45,29 3,00 4,43 7,43 24,66 85,18
44,71 5,00 4,18 9,18 27,55 87,62
16,87 7,00 2,25 9,25 19,97 43,57
14,80 4,00 2,60 6,60 17,98 39,15
3,83 1,00 7,15 8,15 13,35 19,38

226
0,51 5,00 6,00 11,00 16,45 18,42
16,41 1,00 14,03 15,03 26,93 50,23
18,44 13,00 0,00 13,00 24,23 49,90
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10,09 4,00 2,33 6,33 13,55 27,85
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1,40 4,00 1,93 5,93 10,35 13,17
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4,53 5,00 2,65 7,65 13,08 20,03
7,90 1,00 15,82 16,82 23,33 34,73
6,33 3,00 4,23 7,23 13,24 22,57
10,06 1,00 11,52 12,52 21,04 35,63
3,90 3,00 2,60 5,60 10,82 16,95
0,00 3,00 5,48 8,48 10,90 11,31
4,23 4,00 9,32 13,32 17,32 23,57
0,00 1,00 9,05 10,05 13,27 13,48
23,70 9,00 0,00 9,00 20,60 52,90
0,00 2,00 2,67 4,67 8,61 9,56
14,34 6,00 45,03 51,03 58,30 77,90
7,84 28,00 4,82 32,82 43,27 55,57
9,15 1,00 17,00 18,00 22,27 34,68
10,61 2,00 7,47 9,47 19,49 35,13
20,40 1,00 52,54 53,54 62,76 90,37
23,80 3,00 94,57 97,57 109,20 141,63
4,16 3,00 61,24 64,24 69,55 76,01
4,85 2,00 44,33 46,33 51,86 59,23
0,00 1,00 12,98 13,98 17,00 17,02
45,03 5,00 0,00 5,00 22,14 82,32
29,47 3,00 9,53 12,53 25,99 65,92
28,76 6,00 3,60 9,60 21,50 60,17
26,70 7,00 0,00 7,00 22,21 59,12
29,69 3,00 4,88 7,88 24,05 64,92
15,00 6,00 0,00 6,00 17,44 38,88
16,89 2,00 4,45 6,45 15,86 39,15
9,47 4,00 0,00 4,00 8,37 21,22
8,28 3,00 2,15 5,15 9,14 20,40
8,33 7,00 3,50 10,50 18,47 30,77

227
15,59 8,00 9,12 17,12 24,78 46,03
15,08 5,00 0,00 5,00 12,50 33,08
0,00 5,00 0,00 5,00 7,42 7,84
15,60 2,00 4,05 6,05 12,39 33,33
7,49 4,00 1,75 5,75 12,13 23,00
3,13 4,00 2,58 6,58 11,56 16,67
7,93 1,00 38,30 39,30 44,50 55,63
13,99 8,00 7,58 15,58 21,41 40,23
2,77 7,00 7,98 14,98 18,52 22,83
1,46 4,00 7,97 11,97 15,08 17,65
10,36 2,00 2,98 4,98 12,29 26,95
13,82 4,00 4,17 8,17 17,91 37,47
3,09 2,00 8,37 10,37 14,01 18,73
16,13 11,00 8,60 19,60 27,44 49,40
9,85 8,00 0,00 8,00 13,82 27,48
11,64 5,00 6,13 11,13 18,85 35,20
10,42 4,00 9,63 13,63 22,28 37,33
15,74 2,00 0,00 2,00 11,04 32,82
3,64 2,00 3,10 5,10 8,92 14,37
0,13 11,00 12,08 23,08 27,09 28,23
6,29 19,00 69,37 88,37 91,71 100,35
1,85 3,00 3,58 6,58 13,79 17,85
4,71 5,00 5,40 10,40 15,88 23,08
5,98 1,00 3,73 4,73 9,30 17,85
7,40 12,00 16,63 28,63 33,66 44,08
18,42 4,00 4,22 8,22 18,11 43,43
16,44 2,00 78,47 80,48 91,06 114,08
16,77 7,00 9,10 16,10 28,11 51,88
5,79 10,00 5,23 15,23 21,06 29,68
13,78 4,00 7,87 11,87 21,59 41,10
13,54 2,00 12,23 14,23 25,20 44,72
22,39 9,00 4,18 13,18 25,68 56,57
39,33 1,00 4,97 5,97 23,92 77,20
8,31 3,00 29,48 32,48 39,13 51,08
0,42 3,00 3,02 6,02 10,12 11,63
1,56 1,00 5,85 6,85 11,32 14,35
33,66 2,00 4,12 6,12 20,92 66,38
6,53 2,00 9,53 11,53 16,28 25,55

228
0,00 4,00 6,67 10,67 14,09 14,51
8,03 2,00 8,45 10,45 17,00 28,58
16,88 2,00 4,83 6,83 16,24 39,52
20,73 7,00 8,52 15,52 27,48 56,17
10,06 4,00 6,33 10,33 17,54 31,80
3,06 5,00 4,20 9,20 12,83 17,52
9,40 1,00 5,73 6,73 12,41 25,48
25,87 3,00 3,80 6,80 19,10 54,27
27,49 12,00 0,00 12,00 24,82 62,13
21,31 1,00 5,60 6,60 17,43 46,57
8,33 3,00 13,10 16,10 21,43 33,08
15,23 23,00 0,00 23,00 35,84 57,90
22,86 6,00 3,95 9,95 18,63 49,18
7,04 6,00 9,55 15,55 24,43 35,35
15,91 2,00 4,23 6,23 14,00 35,68
5,73 6,00 3,50 9,50 15,31 23,85
28,62 2,00 3,48 5,48 18,67 57,47
11,82 1,00 7,52 8,52 16,29 32,88
5,07 1,00 24,23 25,23 30,83 38,50
0,00 4,00 3,90 7,90 10,11 10,32
0,00 5,00 8,70 13,70 17,13 17,57
6,08 2,00 8,13 10,13 14,74 23,42
0,76 8,00 12,32 20,32 27,17 29,78
3,07 2,00 6,70 8,70 16,30 21,97
6,46 3,00 5,37 8,37 17,06 27,20
24,10 3,00 9,33 12,33 24,06 56,88
0,00 1,00 8,25 9,25 10,40 10,55
0,31 3,00 5,35 8,35 9,77 10,50
0,00 4,00 3,65 7,65 12,21 12,77
2,58 1,00 79,22 80,22 83,69 87,75
0,00 1,00 70,67 71,67 74,02 74,37
7,55 3,00 9,05 12,05 17,13 27,75
5,68 2,00 8,87 10,87 14,02 21,85
4,36 2,00 6,70 8,70 14,07 20,80
0,29 8,00 0,00 8,00 12,06 13,42
8,31 5,00 6,37 11,37 16,69 28,32
11,96 12,00 6,02 18,02 23,19 39,32
0,00 5,00 7,12 12,12 14,12 14,13

229
7,07 5,00 5,00 10,00 14,92 24,92
10,18 7,00 5,47 12,47 19,71 34,13
6,49 1,00 8,80 9,80 17,18 27,05
4,48 5,00 12,47 17,47 21,55 28,12
2,83 2,00 28,83 30,83 34,39 38,77
1,49 23,00 61,33 84,33 87,46 90,07
0,00 1,45 10,23 11,68 14,68 14,68
0,00 1,00 8,92 9,92 13,93 13,94
0,00 6,67 16,72 23,38 26,45 26,51
0,00 6,00 5,05 11,05 13,16 13,28
0,00 6,00 4,17 10,17 13,50 13,83
0,00 2,25 4,03 6,28 7,43 7,58
0,00 2,00 4,08 6,08 12,61 14,14
0,00 3,00 7,93 10,93 14,36 14,80
0,00 2,00 6,95 8,95 11,55 12,15
0,00 7,00 4,28 11,28 13,28 13,28
0,67 5,00 3,95 8,95 13,13 14,98
3,21 5,00 22,65 27,65 33,97 39,50
9,78 10,00 2,77 12,77 22,53 37,07
2,35 1,00 11,18 12,18 16,91 20,98
11,38 4,00 0,00 4,00 12,95 29,28
25,24 4,00 0,00 4,00 18,74 53,72
1,18 7,00 5,70 12,70 18,37 21,22
9,76 1,00 5,97 6,97 15,40 29,58
13,64 6,00 5,95 11,95 20,31 39,30
0,51 8,00 5,58 13,58 17,71 19,35
18,99 1,00 4,17 5,17 15,25 41,32
14,34 1,00 9,42 10,42 19,00 38,92
14,69 3,00 4,05 7,05 14,42 34,48
5,37 41,00 9,92 50,92 56,61 64,68
9,15 2,00 73,32 75,33 82,24 95,31
10,33 2,00 10,52 12,52 19,81 34,43
6,89 1,00 5,05 6,05 13,56 23,95
0,00 2,00 4,78 6,78 10,60 11,41
12,50 5,00 0,00 5,00 11,67 28,83
7,56 3,00 0,00 3,00 8,08 18,72
16,25 6,00 6,30 12,30 21,50 43,95
0,00 2,00 23,22 25,22 28,41 28,60

230
 7,73 4,00 13,48 17,48 23,94 35,12
14,48 7,00 0,00 7,00 14,31 34,10
0,00 5,00 13,70 18,70 25,15 25,61
4,04 14,00 13,77 27,77 30,39 36,05
84,23 8,00 0,00 8,00 128,77 328,77
168,39 4,00 5,72 9,72 143,32 443,32
0,00 1,00 8,30 9,30 12,81 13,32
2,99 6,00 10,37 16,37 21,30 26,22
4,21 40,00 9,33 49,33 54,65 61,18
14,46 1,00 7,75 8,75 17,37 37,45
32,84 1,00 0,00 1,00 14,22 58,28
21,80 6,00 15,57 21,57 32,55 62,33
7,07 4,00 9,70 13,70 18,62 28,62
40,85 1,00 13,05 14,05 33,82 89,43
42,74 7,00 0,00 7,00 27,37 85,48
26,13 5,00 6,42 11,42 26,44 62,60
0,00 2,00 85,83 87,83 91,74 92,64
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2,77 15,00 31,85 46,85 49,06 53,05
37,50 46,00 6,13 52,13 69,50 120,37
43,42 3,00 7,73 10,73 27,36 85,40
65,46 3,00 0,00 3,00 26,73 113,92
166,34 4,00 6,60 10,60 66,81 287,37
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30,60 7,00 3,78 10,78 24,60 66,02
37,89 3,00 7,90 10,90 27,07 78,13
31,29 3,00 5,50 8,50 21,22 63,23
16,78 1,00 53,97 54,98 61,70 84,21
0,00 3,00 6,27 9,27 11,83 12,39
14,70 4,00 6,67 10,67 18,04 38,12
54,90 9,00 5,32 14,32 35,96 109,50
43,49 7,00 0,00 7,00 26,29 85,08
42,64 51,00 22,15 73,15 89,52 146,53
57,13 19,00 14,65 33,65 54,69 130,87
52,45 3,00 6,27 9,27 28,80 98,78
61,82 4,00 0,00 4,00 27,87 110,57
67,65 5,00 4,87 9,87 36,94 127,67
59,08 6,00 0,00 6,00 28,99 108,07

231
65,28 6,00 3,47 9,47 33,13 120,08
64,19 4,00 4,35 8,35 32,99 118,82
66,66 5,00 0,00 5,00 27,79 116,23
56,55 4,00 3,65 7,65 32,47 108,85
55,86 2,00 0,00 2,00 23,95 98,77
0,97 3,00 0,00 3,00 5,96 7,88
47,51 2,00 4,02 6,02 23,96 87,42
0,00 4,00 3,13 7,13 10,72 11,30
40,31 1,00 4,02 5,02 23,29 77,87
31,44 2,00 0,00 2,00 18,74 61,92
29,92 2,00 5,60 7,60 21,20 61,72
27,30 4,00 16,17 20,17 34,25 71,63
20,18 3,00 5,47 8,47 21,58 49,87
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19,88 15,00 3,87 18,87 30,56 58,13
24,30 6,00 4,55 10,55 22,34 55,43
4,24 4,00 11,13 15,13 20,46 27,03
24,11 4,00 3,13 7,13 18,86 51,70
18,98 1,00 82,78 83,78 93,86 119,92
18,58 3,00 4,17 7,17 15,79 41,00
16,96 6,00 3,35 9,35 18,78 42,17
10,56 8,00 5,23 13,23 20,60 35,53
8,23 3,00 4,65 7,65 14,27 26,12
4,39 4,00 4,73 8,73 15,44 22,53
8,15 8,00 5,07 13,07 19,66 31,40
0,00 5,00 4,70 9,70 11,89 12,09
9,28 4,00 7,55 11,55 17,18 30,10
5,83 12,00 5,10 17,10 22,94 31,62
0,00 5,00 4,53 9,53 13,33 14,12
11,75 4,00 3,72 7,72 15,47 31,97
1,39 7,00 43,22 50,22 53,31 55,78
16,95 14,00 6,27 20,27 33,66 58,00
13,67 3,00 8,17 11,17 16,89 35,28
28,21 2,00 8,95 10,95 26,64 65,55
30,65 2,00 0,00 2,00 14,52 55,68
31,12 1,00 10,12 11,12 25,11 67,22
34,27 1,00 51,47 52,47 67,47 113,73
26,78 12,00 0,00 12,00 24,59 60,97

232
29,78 1,00 11,53 12,53 26,09 66,43
29,12 59,00 2,68 61,68 73,71 112,85
26,62 1,00 9,90 10,90 23,44 59,60
22,87 2,00 193,88 195,88 205,89 236,77
4,82 1,00 16,38 17,38 25,55 33,53
9,39 2,00 0,00 2,00 11,63 25,65
18,47 1,00 13,35 14,35 26,91 52,93
17,81 2,00 4,87 6,87 16,57 41,08
21,20 4,00 6,23 10,23 18,38 46,73
6,69 1,00 16,65 17,65 21,13 30,30
13,08 2,00 13,35 15,35 24,85 43,43
4,88 5,00 4,05 9,05 13,27 20,37
18,15 1,00 16,25 17,25 25,74 50,38
4,19 2,00 9,60 11,60 15,59 21,78
0,00 4,00 4,62 8,62 9,70 9,79
0,00 15,00 16,00 31,00 34,35 34,70
7,61 1,00 8,95 9,95 16,37 27,40
6,76 7,00 8,72 15,72 20,54 30,12
13,64 2,00 0,00 2,00 7,71 26,07
15,73 23,00 0,00 23,00 30,71 52,15
13,98 14,00 6,87 20,87 28,01 47,13
22,54 10,00 3,32 13,32 24,54 55,30
2,52 3,00 0,00 3,00 9,10 13,72
10,82 12,00 10,47 22,47 28,60 43,55
15,80 3,00 8,73 11,73 19,47 41,00
11,44 1,00 9,92 10,92 17,25 33,02
1,43 3,00 7,93 10,93 15,36 18,22
0,00 5,00 7,45 12,45 16,63 16,82
3,04 8,00 5,65 13,65 18,60 23,58
0,74 6,00 0,00 6,00 8,88 10,50
0,00 6,00 4,30 10,30 14,05 14,80
6,11 5,00 9,02 14,02 17,31 25,70
4,48 3,00 6,13 9,13 17,19 24,72
6,85 12,00 3,88 15,88 22,06 32,08
13,68 6,00 5,88 11,88 18,93 37,67
11,48 3,00 0,00 3,00 9,34 25,17
8,55 1,00 59,53 60,53 67,25 79,52
16,39 2,00 5,35 7,35 17,92 40,87

233
0,49 12,00 0,00 12,00 18,77 21,03
0,27 3,00 7,65 10,65 14,70 16,03
0,00 6,00 41,37 47,37 52,38 53,39
2,13 5,00 4,32 9,32 16,61 21,03
10,62 6,00 5,80 11,80 20,51 35,83
15,04 6,00 3,40 9,40 19,53 40,70
16,16 5,00 9,45 14,45 23,62 45,95
18,42 8,00 102,82 110,83 120,72 146,04
22,69 5,00 3,00 8,00 19,27 50,23
32,68 7,00 4,37 11,37 25,86 70,03
40,17 13,00 605,92 618,92 634,51 688,26
65,87 4,00 12,45 16,45 41,63 129,68
13,82 2,00 0,00 2,00 10,42 29,65
0,22 5,00 50,85 55,85 59,89 61,15
7,55 5,00 46,07 51,07 58,79 70,05
12,56 10,00 284,11 294,11 302,12 319,69
0,00 5,00 4,57 9,57 12,19 12,82
0,30 23,00 0,00 23,00 25,74 26,78
0,00 5,00 6,05 11,05 14,51 14,98
0,07 5,00 5,67 10,67 14,66 15,72
1,14 6,00 5,82 11,82 16,15 18,62
4,73 8,00 8,08 16,08 20,25 27,15
14,70 8,00 6,45 14,45 27,12 48,48
3,57 7,00 2,23 9,23 11,71 16,75
0,00 7,00 246,05 253,05 258,29 258,53
11,32 4,00 4,87 8,87 15,16 30,77
12,08 4,00 4,15 8,15 16,01 32,95
14,80 14,00 6,53 20,53 29,27 49,80
24,93 3,00 5,18 8,18 20,18 54,10
5,71 13,00 8,58 21,58 27,39 35,90
12,81 2,00 0,00 2,00 8,77 26,35
13,51 6,00 74,13 80,13 88,44 107,27
16,83 7,00 4,73 11,73 19,80 42,68
7,96 1,00 12,47 13,47 22,64 34,77
5,39 1,00 17,23 18,23 26,58 35,32
1,56 7,00 7,02 14,02 21,13 24,80
0,00 5,00 2,38 7,38 11,22 12,05
6,77 15,00 6,68 21,68 25,18 34,45

234
11,53 10,00 6,42 16,42 21,45 37,02
0,00 1,00 7,97 8,97 13,39 13,81
4,72 3,00 8,83 11,83 16,00 22,88
5,30 3,00 0,00 3,00 7,35 15,00
19,51 1,00 14,62 15,62 24,54 50,98
1,73 12,00 5,03 17,03 18,91 21,52
1,26 8,00 19,20 27,20 31,57 34,20
31,66 20,00 2,97 22,97 37,13 79,95
5,98 1,00 9,18 10,18 14,75 23,30
13,99 1,00 30,77 31,77 37,60 56,42
27,26 3,00 0,00 3,00 14,42 51,10
16,00 1,00 15,80 16,80 24,60 46,40
24,01 4,00 5,77 9,77 21,46 54,17
5,78 1,00 11,50 12,50 19,65 28,58
6,60 5,00 0,00 5,00 9,77 19,13
1,86 5,00 0,00 5,00 8,24 11,35
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5,08 1,00 12,58 13,58 19,19 26,87
25,07 2,00 6,03 8,03 21,40 55,83
26,84 2,00 9,52 11,52 24,13 60,58
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4,43 1,00 15,63 16,63 22,03 28,85
25,79 9,00 3,88 12,88 22,51 56,93
15,53 2,00 9,07 11,07 22,68 44,82
22,50 2,00 3,22 5,22 16,43 47,13
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17,86 4,00 0,00 4,00 13,72 38,30
0,00 2,00 4,60 6,60 11,19 11,79
9,54 1,00 6,65 7,65 17,33 31,55
7,82 2,00 4,02 6,02 12,50 23,80
2,02 6,00 4,20 10,20 16,14 20,10
0,00 7,00 0,00 7,00 12,19 12,37
1,50 2,00 6,33 8,33 14,11 17,38
3,37 4,00 3,30 7,30 13,67 19,42
3,55 2,00 4,85 6,85 11,96 17,62
0,00 1,00 15,52 16,52 19,57 19,61
1,92 10,00 23,15 33,15 37,73 41,23

235
8,34 13,00 4,37 17,37 24,02 36,02
8,03 4,00 2,35 6,35 11,58 22,83
5,61 12,00 29,25 41,25 47,02 55,40
24,26 8,00 0,00 8,00 19,78 52,82
0,00 10,60 37,43 48,03 51,11 51,19
6,43 17,00 3,55 20,55 27,91 37,70
39,31 4,00 4,32 8,32 24,94 77,88
12,10 9,00 9,07 18,07 24,61 41,25
21,01 5,00 3,70 8,70 18,11 46,53
11,72 5,00 5,68 10,68 18,42 34,88
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35,58 9,00 6,87 15,87 31,29 79,30
21,21 5,00 2,88 7,88 17,36 46,05
5,76 1,00 12,95 13,95 23,74 33,28
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11,52 3,00 3,15 6,15 16,47 33,32
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9,69 4,00 17,77 21,77 28,85 42,63
2,36 14,00 11,12 25,12 29,84 33,93
10,05 5,00 4,80 9,80 17,00 31,25
4,32 9,00 7,47 16,47 20,50 26,85
5,01 6,00 6,72 12,72 18,30 25,88
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0,00 7,00 4,42 11,42 17,75 19,07
0,00 7,00 3,70 10,70 16,05 16,41
0,00 8,00 7,30 15,30 18,72 19,14
0,00 7,78 7,22 15,00 16,04 16,08
0,00 1,00 12,20 13,20 14,49 14,78
3,02 1,00 9,95 10,95 17,21 22,48
2,40 6,00 7,17 13,17 16,58 20,40
0,35 9,00 0,00 9,00 11,76 12,87
4,39 1,00 122,73 123,73 127,78 134,23
4,03 1,00 10,08 11,08 13,70 19,35
15,27 1,00 10,30 11,30 20,18 41,33
16,07 1,00 101,35 102,35 111,49 133,70
21,46 1,00 12,18 13,18 22,74 51,75

236
29,59 1,00 119,29 120,29 131,14 170,59
18,50 8,00 0,00 8,00 16,60 41,70
16,94 1,00 10,40 11,40 19,50 42,53
19,95 1,00 365,14 366,14 376,53 403,88
21,85 1,00 8,82 9,82 22,14 52,32
8,81 5,00 0,00 5,00 10,48 22,77
6,91 1,00 10,47 11,47 16,34 26,12
0,00 2,00 10,08 12,08 14,48 14,87
2,97 1,00 19,85 20,85 25,77 30,67
0,00 6,00 5,85 11,85 16,67 17,49
11,13 3,00 0,00 3,00 10,55 26,23
8,59 2,00 4,07 6,07 11,48 23,48
4,81 1,00 4,62 5,62 11,13 18,45
8,87 4,00 4,77 8,77 12,95 25,00
11,01 4,00 4,37 8,37 18,52 34,68
9,68 2,00 10,93 12,93 20,02 33,78
19,08 1,00 17,53 18,53 27,32 53,18
5,60 1,00 6,48 7,48 11,93 19,98
1,12 7,00 3,15 10,15 14,48 16,92
0,00 4,00 6,93 10,93 15,68 16,43
0,00 2,00 148,29 150,29 155,86 156,43
2,42 5,00 3,22 8,22 12,96 17,13
3,21 7,00 6,30 13,30 19,62 25,15
21,30 6,00 10,40 16,40 29,87 59,63
22,31 6,00 3,83 9,83 22,30 53,08
22,06 9,00 4,92 13,92 26,31 56,77
18,61 7,00 8,87 15,87 25,83 51,40
11,61 3,00 4,53 7,53 15,24 31,55
4,25 2,00 5,43 7,43 12,77 19,35
77,33 5,00 4,78 9,78 38,65 141,85
1,66 8,00 0,00 8,00 11,18 14,02
1,51 2,00 4,87 6,87 11,32 14,28
8,58 6,00 4,20 10,20 16,93 29,23
1,75 4,00 4,65 8,65 13,18 16,47
28,73 3,00 11,05 14,05 28,59 67,87
26,24 3,00 10,20 13,20 25,62 61,27
24,85 1,00 8,02 9,02 19,66 53,17
24,91 6,00 8,23 14,23 24,90 58,48

237
288,90 5,00 328,75 333,75 430,75 813,65
13,64 7,00 5,60 12,60 20,96 39,95
0,00 2,00 11,03 13,03 16,54 17,05
1,70 28,00 6,47 34,47 37,66 40,55
24,79 8,00 12,38 20,38 36,30 71,00
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0,00 8,00 9,67 17,67 20,22 20,76
0,00 3,00 0,00 3,00 6,18 6,35
0,00 4,00 12,48 16,48 19,67 19,86
0,91 8,00 3,57 11,57 15,83 18,00
3,50 5,00 49,38 54,38 59,48 65,07
4,19 4,00 0,00 4,00 7,99 14,18
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1,64 7,00 6,85 13,85 20,99 24,77
10,41 16,00 5,93 21,93 31,90 47,27
23,21 9,00 4,92 13,92 28,00 60,30
24,16 21,00 5,12 26,12 37,86 70,77
18,31 3,00 0,00 3,00 10,22 34,75
20,87 7,00 6,28 13,28 21,33 49,23
13,19 7,00 0,00 7,00 16,54 35,27
6,64 3,00 7,00 10,00 14,78 24,20
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0,00 3,00 9,65 12,65 15,18 15,70
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11,45 1,00 6,52 7,52 15,17 31,27
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1,92 8,00 8,27 16,27 19,53 22,72
6,81 5,00 88,72 93,72 99,88 109,85
9,45 6,00 3,37 9,37 17,70 31,48
4,81 3,00 0,00 3,00 7,19 14,20
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0,00 4,00 4,90 8,90 11,10 11,30
0,73 1,00 15,85 16,85 21,05 22,98

238
9,07 1,00 10,60 11,60 19,81 33,08
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20,82 3,00 4,98 7,98 19,98 48,78
21,95 2,00 4,30 6,30 17,33 47,32
12,96 5,00 6,23 11,23 19,37 37,47
7,05 7,00 4,92 11,92 18,15 28,43
0,00 5,00 19,15 24,15 27,26 27,37
0,95 6,00 3,75 9,75 12,70 14,60
2,33 2,00 8,55 10,55 15,27 19,32
5,17 11,00 2,20 13,20 18,83 26,63
0,00 6,70 3,05 9,75 12,81 12,87
14,68 3,00 57,85 60,85 70,87 91,57
11,97 1,00 4,20 5,20 13,02 29,82
10,13 3,00 4,27 7,27 13,17 27,22
9,42 3,00 13,27 16,27 21,95 35,05
15,96 2,00 8,37 10,37 19,47 41,53
17,74 4,00 4,43 8,43 18,11 42,53
22,09 5,00 5,72 10,72 21,80 51,97
0,00 5,00 2,88 7,88 10,36 10,84
8,59 2,00 4,55 6,55 17,25 30,53
0,47 6,00 4,25 10,25 11,72 12,67
0,00 3,00 10,60 13,60 18,63 18,66
2,47 2,00 10,28 12,28 15,72 19,63
11,22 2,00 6,27 8,27 15,85 31,65

239
0,00 4,00 2,53 6,53 9,81 10,08
1,93 3,00 6,50 9,50 14,09 17,60
5,72 5,00 2,67 7,67 13,47 22,00
0,00 7,00 11,98 18,98 21,34 21,70
0,98 5,00 0,00 5,00 9,28 11,55
0,00 3,88 9,88 13,77 15,79 15,81
0,00 0,60 11,13 11,73 16,81 16,89
0,00 4,00 6,72 10,72 16,30 16,89
0,00 4,00 0,00 4,00 10,39 11,79
0,28 7,00 81,52 88,52 92,57 93,92
6,24 33,00 5,40 38,40 41,73 50,30
1,93 3,00 6,00 9,00 10,94 13,82
0,04 4,00 0,00 4,00 9,30 10,65
1,81 19,00 66,50 85,50 88,73 91,77
0,00 17,00 6,22 23,22 25,81 26,40
2,99 3,00 12,15 15,15 18,76 23,35
5,42 3,00 54,43 57,43 60,50 67,98
0,00 6,00 5,75 11,75 15,66 16,57
0,00 2,00 4,42 6,42 10,06 10,71
0,99 1,00 259,82 260,82 263,78 265,73
0,22 6,00 4,57 10,57 11,96 12,57
1,37 1,00 9,50 10,50 13,58 16,03
4,90 3,00 7,52 10,52 14,74 21,87
7,38 1,00 6,62 7,62 13,96 24,68
16,39 4,00 4,87 8,87 19,43 42,38
2,48 2,00 7,17 9,17 12,61 16,53
4,46 6,00 94,85 100,85 104,93 111,47
12,24 5,00 9,55 14,55 21,14 37,97
0,00 1,00 29,10 30,10 33,40 33,71
3,55 1,00 14,32 15,32 21,75 27,73
4,46 4,00 9,37 13,37 18,77 25,63
1,92 4,00 5,72 9,72 12,98 16,17
0,00 6,13 66,81 72,94 76,11 76,28
0,05 4,00 3,07 7,07 8,41 8,80
4,00 9,00 12,03 21,03 28,93 35,83
0,00 1,00 9,28 10,28 14,20 15,12
3,32 11,00 70,90 81,90 85,61 90,65
2,78 1,00 14,23 15,23 18,77 23,10

240
2,22 1,00 15,70 16,70 21,38 25,28
0,00 8,23 4,18 12,42 16,57 16,72
0,00 1,00 13,30 14,30 19,50 19,69
0,86 2,00 3,00 5,00 9,24 11,35
0,00 7,00 4,43 11,43 16,02 16,60
0,86 3,00 1,87 4,87 11,75 14,50
0,00 6,00 9,62 15,62 20,86 22,10
0,00 6,57 3,58 10,15 14,23 14,32
0,00 5,00 2,03 7,03 10,18 10,33
0,00 5,00 4,57 9,57 12,58 12,59
0,00 4,63 4,07 8,70 11,77 11,84
2,02 5,00 69,87 74,87 79,48 83,12
4,48 7,00 3,58 10,58 14,67 21,23
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0,00 1,00 82,97 83,97 87,14 87,31
10,11 3,00 0,00 3,00 10,22 24,55
1,32 8,00 0,00 8,00 13,71 16,75
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8,55 12,00 9,28 21,28 26,68 38,63
0,99 7,00 0,00 7,00 11,29 13,57
18,17 11,00 4,07 15,07 24,88 49,87
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0,60 6,00 0,00 6,00 8,84 10,27
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2,59 2,00 7,40 9,40 12,88 16,95
0,00 9,00 8,95 17,95 21,08 21,21
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0,00 4,00 7,33 11,33 16,53 16,72

241
0,00 11,00 4,58 15,58 19,10 19,62
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16,66 6,00 22,47 28,47 39,12 62,43
5,57 8,00 14,73 22,73 27,17 35,18
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2,45 5,00 31,92 36,92 39,03 42,58
9,63 4,00 11,12 15,12 22,18 35,88
13,41 2,00 10,52 12,52 20,80 39,50
12,36 1,00 11,47 12,47 19,09 36,08
4,78 1,00 9,15 10,15 13,01 19,65
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0,00 7,65 5,67 13,32 16,39 16,45
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8,05 40,00 8,02 48,02 54,58 66,18
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24,08 7,00 4,98 11,98 23,70 56,50
28,20 3,00 0,00 3,00 14,73 52,65
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4,99 6,00 5,57 11,57 17,14 24,70
8,59 2,00 5,47 7,47 15,52 28,17
1,29 4,00 1,80 5,80 12,82 16,13
15,34 11,00 17,70 28,70 37,61 58,85
3,92 1,00 7,80 8,80 15,35 21,82
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7,22 5,00 0,00 5,00 12,61 23,45
10,24 2,00 7,07 9,07 17,65 32,48
13,22 1,00 4,67 5,67 13,89 32,33

242
4,95 5,00 4,57 9,57 15,13 22,63
0,00 5,00 8,52 13,52 16,83 17,15
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9,16 2,00 11,25 13,25 18,84 31,60
4,45 1,00 14,40 15,40 20,80 27,65
11,91 6,00 39,05 45,05 52,85 69,57
2,03 2,00 3,73 5,73 10,35 14,00
47,59 1,00 1,23 2,23 22,85 87,05
1,58 4,00 12,63 16,63 21,11 24,17
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6,83 2,00 7,23 9,23 14,08 23,75
6,37 7,00 6,90 13,90 19,92 29,30
16,72 8,00 107,36 115,36 124,71 147,78
23,28 8,00 11,23 19,23 30,70 62,43
11,98 9,00 6,88 15,88 22,39 38,87
14,97 6,00 8,87 14,87 27,62 49,35
29,51 5,00 9,88 14,88 25,71 65,05
27,16 3,00 6,87 9,87 25,22 62,73
31,08 5,00 9,63 14,63 27,29 69,02
44,17 2,00 5,73 7,73 25,92 85,28
8,56 9,00 7,92 16,92 23,64 35,92
59,77 6,00 7,97 13,97 37,18 117,17
67,99 3,00 5,83 8,83 34,70 125,55
60,26 6,00 0,00 6,00 28,05 108,37
64,91 11,00 13,13 24,13 49,00 135,78
20,20 8,00 17,83 25,83 34,98 62,33
52,06 5,00 4,48 9,48 32,86 103,30
58,50 4,00 13,83 17,83 43,28 122,23
51,54 8,00 0,00 8,00 31,21 100,95
80,39 4,00 10,88 14,88 44,74 151,98
64,39 4,00 4,78 8,78 30,84 116,28
68,82 2,00 75,88 77,88 101,37 192,67
61,12 3,00 5,05 8,05 33,02 115,12
60,00 9,00 37,12 46,12 68,08 148,05
68,56 6,00 5,68 11,68 36,40 127,68
53,42 2,00 8,45 10,45 30,30 101,57
45,36 20,00 48,07 68,07 84,00 144,28
4,04 6,00 5,15 11,15 16,42 22,72

243
11,60 3,00 7,60 10,60 18,30 34,60
0,00 3,65 3,38 7,03 9,10 9,17
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58,57 3,00 16,72 19,72 41,22 119,30
32,26 7,00 8,93 15,93 28,97 72,27
28,53 8,00 4,65 12,65 25,80 64,48
11,37 6,00 3,72 9,72 18,67 34,98
10,69 5,00 3,78 8,78 14,87 29,65
20,40 3,00 2,50 5,50 14,71 42,33
22,51 6,00 4,00 10,00 19,89 50,30
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15,71 12,00 2,15 14,15 24,50 46,55
17,63 7,00 4,10 11,10 20,74 45,02
24,10 8,00 0,00 8,00 18,41 50,92
5,11 6,00 3,75 9,75 15,36 23,08
11,14 3,00 2,17 5,17 10,08 25,13
8,34 6,00 3,90 9,90 19,20 31,83
23,11 6,00 4,83 10,83 22,24 53,77
34,42 5,00 3,70 8,70 22,43 68,58
48,37 5,00 5,78 10,78 29,01 93,60
48,62 8,00 3,18 11,18 30,81 96,05
39,38 5,00 5,78 10,78 28,75 82,10
41,57 7,00 0,00 7,00 27,00 83,57
10,36 5,00 3,88 8,88 16,19 30,85
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1,52 6,00 3,73 9,73 15,51 18,82
0,00 9,00 4,43 13,43 17,69 17,94
1,41 5,00 5,55 10,55 14,97 17,80
24,94 1,00 8,47 9,47 21,46 55,40
9,44 12,00 0,00 12,00 19,01 32,45
0,88 7,00 7,27 14,27 18,52 20,65
0,00 10,00 14,47 24,47 26,58 26,70
3,51 1,00 39,48 40,48 45,58 51,18
0,00 8,00 7,05 15,05 18,60 19,15
4,96 1,00 15,15 16,15 21,71 29,23
0,00 6,00 9,63 15,63 20,75 21,87
0,00 1,00 22,35 23,35 26,77 27,19

244
2,69 1,00 8,58 9,58 13,09 17,30
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0,00 5,00 8,60 13,60 17,25 17,90
2,71 1,00 9,50 10,50 14,02 18,25
0,00 3,00 75,75 78,75 86,18 87,61
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13,33 1,00 8,18 9,18 17,44 36,03
9,81 14,00 0,00 14,00 21,13 35,07
11,09 5,00 3,07 8,07 15,60 31,23
7,01 2,00 52,21 54,21 60,43 70,66
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47,99 1,00 26,80 27,80 47,22 111,63
48,72 2,00 6,18 8,18 26,52 91,57
77,95 2,00 7,90 9,90 41,61 146,28
62,01 1,00 9,80 10,80 37,38 120,97
28,48 14,00 8,00 22,00 37,78 77,05
3,03 1,00 49,65 50,65 55,59 60,57
61,91 5,00 15,20 20,20 41,46 123,63
48,11 3,00 6,77 9,77 26,58 90,50
42,55 28,00 8,93 36,93 55,92 113,47
34,92 7,00 0,00 7,00 20,89 67,70
38,42 1,00 30,90 31,90 46,92 98,35
40,57 1,00 10,37 11,37 27,07 81,35
42,34 2,00 12,12 14,12 29,07 85,37
46,77 2,00 10,70 12,70 31,73 94,53
48,80 2,00 17,25 19,25 38,93 104,42
45,90 7,00 12,38 19,38 36,81 98,13
39,71 2,00 3,05 5,05 19,16 71,98
29,82 4,00 9,48 13,48 25,73 65,80
28,30 1,00 9,43 10,43 22,19 60,25
0,00 4,00 6,05 10,05 14,01 14,97
24,14 2,00 6,10 8,10 21,16 54,37
24,04 2,00 3,52 5,52 15,90 48,33
32,69 4,00 3,53 7,53 20,70 64,57

245
32,12 1,00 3,70 4,70 17,69 60,80
7,27 4,00 8,02 12,02 18,32 28,90
12,66 5,00 6,83 11,83 21,20 39,22
0,46 2,00 3,60 5,60 9,71 11,28
5,58 4,00 5,83 9,83 14,28 22,30
3,59 8,00 10,68 18,68 23,81 29,52
7,40 7,00 0,00 7,00 10,71 20,82
3,24 3,00 2,38 5,38 13,04 18,93
0,00 7,00 3,38 10,38 13,95 14,52
0,00 5,00 3,05 8,05 10,35 10,64
1,74 12,00 0,00 12,00 15,20 18,15
0,00 4,00 3,33 7,33 11,01 11,69
0,00 12,00 5,90 17,90 22,13 22,36
6,95 5,00 7,58 12,58 21,43 32,23
0,00 5,00 1,70 6,70 9,90 10,09
0,00 6,00 4,15 10,15 14,46 14,78
0,00 4,00 36,82 40,82 45,87 45,92
0,00 6,00 4,47 10,47 14,77 15,08
1,74 4,00 5,55 9,55 15,40 18,98
7,84 1,00 10,30 11,30 17,79 29,12
0,18 8,00 6,55 14,55 18,58 19,78
0,00 0,67 16,10 16,77 19,83 19,90
0,49 22,00 14,63 36,63 40,76 42,37
15,68 4,00 6,38 10,38 18,08 39,45
2,63 1,00 8,70 9,70 14,51 18,95
0,00 1,00 73,37 74,37 78,09 78,82
0,45 3,00 6,12 9,12 13,23 14,78
1,01 1,00 24,02 25,02 30,63 33,25
7,96 1,00 10,78 11,78 18,31 29,80
6,93 1,00 7,38 8,38 13,26 23,07
31,69 1,00 12,85 13,85 26,70 69,23
28,19 1,00 20,35 21,35 34,40 72,63
21,83 5,00 30,85 35,85 46,85 76,67
0,30 1,00 22,03 23,03 27,10 28,47
5,90 2,00 3,53 5,53 10,08 18,52
8,79 5,00 5,80 10,80 21,56 35,12
6,92 1,00 15,77 16,77 20,32 29,78
0,00 23,00 4,28 27,28 32,87 33,47

246
13,50 5,00 0,00 5,00 11,99 30,48
16,72 2,00 6,98 8,98 18,33 41,40
17,96 2,00 5,07 7,07 16,82 41,53
7,30 4,00 8,18 12,18 18,50 29,12
0,74 2,00 4,87 6,87 11,07 13,02
0,70 2,00 5,33 7,33 10,20 11,77
4,34 1,00 4,77 5,77 11,13 17,83
10,50 6,00 0,00 6,00 12,03 26,55
8,94 2,00 5,18 7,18 16,67 30,10
0,00 3,00 7,82 10,82 15,98 16,14
0,00 4,00 4,98 8,98 14,92 15,85
2,90 5,00 0,00 5,00 9,90 14,70
12,79 4,00 3,62 7,62 13,06 30,28
0,00 3,00 4,85 7,85 8,87 8,88
0,00 7,00 4,33 11,33 15,96 16,59
0,00 8,00 0,00 8,00 10,53 11,05
1,58 4,00 6,00 10,00 13,15 15,88
5,22 7,00 5,73 12,73 17,06 24,60
12,42 4,00 3,07 7,07 12,39 29,13
3,31 9,00 6,12 15,12 20,15 25,48
0,00 3,00 4,23 7,23 10,40 10,57
1,15 3,00 3,27 6,27 9,28 11,45
1,93 5,00 2,88 7,88 9,83 12,70
1,01 9,00 4,23 13,23 16,20 18,18
3,84 5,00 2,88 7,88 11,76 17,48
6,79 3,00 5,23 8,23 14,39 24,33
8,49 2,00 4,15 6,15 14,17 26,68
4,56 2,00 4,05 6,05 10,16 16,83
0,00 5,00 2,48 7,48 9,99 10,50
0,74 6,00 4,58 10,58 13,46 15,08
1,78 5,00 64,80 69,80 74,34 77,67
4,61 3,00 77,55 80,55 87,32 94,70
0,00 4,00 3,10 7,10 10,77 11,43
4,24 63,00 5,48 68,48 72,49 78,75
0,00 6,00 8,62 14,62 17,85 18,08
1,31 7,00 11,32 18,32 20,06 22,12
4,67 5,00 6,47 11,47 19,58 27,37
0,36 6,00 4,17 10,17 14,25 15,68

247
0,02 5,00 0,00 5,00 7,65 8,32
0,00 7,00 3,23 10,23 12,58 12,93
0,00 8,52 4,82 13,33 16,43 16,52
1,78 7,00 5,22 12,22 18,08 21,72
0,00 7,00 4,30 11,30 17,09 17,87
5,55 6,00 7,40 13,40 19,15 27,45
0,00 2,00 9,48 11,48 15,54 15,60
0,00 4,00 17,67 21,67 27,40 28,13
12,19 5,00 16,12 21,12 30,33 47,73
6,24 1,00 8,65 9,65 16,95 26,48
13,26 2,00 20,47 22,47 30,70 49,20
9,89 1,00 9,90 10,90 18,05 32,10
20,94 5,00 5,33 10,33 21,04 49,70
20,83 2,00 7,53 9,53 20,21 48,72
35,00 0,00 0,00 0,00 13,92 60,83
8,02 2,00 12,63 14,63 21,18 32,75
3,83 0,00 0,00 0,00 5,20 11,23
7,27 3,00 5,30 8,30 14,61 25,18
21,62 6,00 8,92 14,92 27,17 57,03
8,53 3,00 3,13 6,13 12,85 25,08
13,83 6,00 0,00 6,00 13,10 32,03
23,65 7,00 0,00 7,00 17,26 49,17

Anexo 29.Tiempo entre arribos.

Tiempos entre arribos al Tiempos entre arribos

servicio al servicio

0,00 0,00
7,88 7,88
117,35 117,35
76,22 76,22
118,65 118,65
83,88 83,88
10,27 10,27

248
47,13 47,13
37,07 37,07
49,72 49,72
30,03 30,03
34,93 34,93
36,18 36,18
21,80 21,80
74,03 74,03
4,57 4,57
75,75 75,75
23,72 23,72
24,97 24,97
24,93 24,93
19,93 19,93
59,62 59,62
6,50 6,50
2,27 2,27
16,35 16,35
15,88 15,88
1,95 1,95
20,05 20,05
7,20 7,20
13,97 13,97
1,18 1,18
3,07 3,07
27,62 27,62
24,97 24,97
10,82 10,82
10,38 10,38
21,38 21,38
5,08 5,08
4,68 4,68
14,73 14,73
31,17 31,17
4,62 4,62
16,72 16,72
5,30 5,30
19,55 19,55

249
 4,25 4,25
20,55 20,55
7,35 7,35
7,32 7,32
11,78 11,78
5,27 5,27
13,37 13,37
25,42 25,42
37,75 37,75
116,47 116,47
152,12 152,12
7,17 7,17
11,00 11,00
15,70 15,70
31,53 31,53
22,53 22,53
93,18 93,18
19,08 19,08
17,38 17,38
24,72 24,72
1,33 1,33
3,35 3,35
24,87 24,87
15,58 15,58
8,75 8,75
0,85 0,85
17,45 17,45
2,70 2,70
60,55 60,55
8,07 8,07
37,48 37,48
13,13 13,13
8,13 8,13
6,95 6,95
9,72 9,72
5,57 5,57
0,87 0,87
54,13 54,13

250
 5,13 5,13
5,58 5,58
8,92 8,92
6,47 6,47
8,62 8,62
59,67 59,67
6,68 6,68
27,02 27,02
2,83 2,83
2,90 2,90
17,88 17,88
10,90 10,90
21,02 21,02
47,37 47,37
14,65 14,65
2,83 2,83
5,43 5,43
3,08 3,08
0,47 0,47
0,28 0,28
1,88 1,88
16,98 16,98
6,32 6,32
5,28 5,28
17,57 17,57
30,30 30,30
4,50 4,50
41,10 41,10
3,62 3,62
1,60 1,60
1,22 1,22
13,48 13,48
3,10 3,10
6,78 6,78
5,08 5,08
18,35 18,35
18,77 18,77
5,90 5,90

251
14,55 14,55
7,72 7,72
4,83 4,83
2,78 2,78
20,97 20,97
1,92 1,92
16,48 16,48
14,58 14,58
32,32 32,32
2,80 2,80
42,55 42,55
1,20 1,20
57,92 57,92
8,60 8,60
2,75 2,75
93,18 93,18
36,12 36,12
145,28 145,28
63,07 63,07
2,42 2,42
17,03 17,03
71,17 71,17
19,22 19,22
47,35 47,35
7,20 7,20
60,95 60,95
20,47 20,47
9,52 9,52
21,10 21,10
0,18 0,18
3,03 3,03
13,68 13,68
7,20 7,20
16,10 16,10
18,98 18,98
2,90 2,90
6,68 6,68
3,40 3,40

252
41,67 41,67
13,33 13,33
2,82 2,82
4,05 4,05
28,07 28,07
10,82 10,82
18,10 18,10
18,77 18,77
30,02 30,02
5,40 5,40
39,42 39,42
21,65 21,65
0,83 0,83
4,72 4,72
6,37 6,37
3,47 3,47
9,32 9,32
2,43 2,43
2,45 2,45
7,55 7,55
32,15 32,15
4,05 4,05
3,07 3,07
18,93 18,93
16,43 16,43
17,67 17,67
17,12 17,12
4,40 4,40
2,90 2,90
0,28 0,28
16,65 16,65
10,08 10,08
6,40 6,40
5,47 5,47
0,98 0,98
5,62 5,62
23,67 23,67
7,57 7,57

253
 5,43 5,43
10,62 10,62
10,30 10,30
86,68 86,68
4,22 4,22
11,32 11,32
5,55 5,55
5,95 5,95
6,57 6,57
15,83 15,83
35,02 35,02
29,88 29,88
2,50 2,50
21,10 21,10
14,40 14,40
6,53 6,53
26,30 26,30
56,25 56,25
160,87 160,87
11,25 11,25
41,58 41,58
10,80 10,80
131,07 131,07
30,08 30,08
2,95 2,95
1,78 1,78
2,83 2,83
1,40 1,40
7,43 7,43
6,68 6,68
5,87 5,87
1,28 1,28
1,68 1,68
16,27 16,27
2,77 2,77
9,88 9,88
13,85 13,85
17,90 17,90

254
 3,48 3,48
4,40 4,40
3,37 3,37
2,17 2,17
6,88 6,88
6,35 6,35
7,35 7,35
4,95 4,95
4,52 4,52
3,33 3,33
11,90 11,90
11,28 11,28
1,67 1,67
27,48 27,48
1,70 1,70
1,80 1,80
1,62 1,62
1,42 1,42
8,20 8,20
2,92 2,92
7,47 7,47
0,88 0,88
4,32 4,32
3,45 3,45
4,95 4,95
0,78 0,78
2,22 2,22
1,82 1,82
1,80 1,80
30,30 30,30
42,47 42,47
1,73 1,73
6,58 6,58
10,25 10,25
3,15 3,15
1,65 1,65
2,52 2,52
13,18 13,18

255
 3,88 3,88
2,83 2,83
5,02 5,02
44,80 44,80
31,52 31,52
15,98 15,98
37,53 37,53
4,18 4,18
7,98 7,98
7,15 7,15
8,43 8,43
7,13 7,13
8,95 8,95
2,18 2,18
8,37 8,37
34,83 34,83
10,28 10,28
3,65 3,65
2,38 2,38
13,52 13,52
5,28 5,28
2,97 2,97
2,17 2,17
5,98 5,98
3,85 3,85
1,35 1,35
26,37 26,37
4,13 4,13
0,78 0,78
42,70 42,70
31,38 31,38
9,00 9,00
17,83 17,83
6,18 6,18
19,27 19,27
1,52 1,52
13,50 13,50
13,07 13,07

256
 5,67 5,67
16,83 16,83
24,62 24,62
13,92 13,92
14,20 14,20
14,27 14,27
8,20 8,20
2,90 2,90
12,52 12,52
1,98 1,98
8,28 8,28
103,35 103,35
32,23 32,23
75,23 75,23
3,80 3,80
74,33 74,33
19,37 19,37
53,63 53,63
16,48 16,48
9,92 9,92
12,13 12,13
62,43 62,43
52,55 52,55
18,17 18,17
10,53 10,53
34,50 34,50
11,18 11,18
4,00 4,00
0,67 0,67
8,55 8,55
3,33 3,33
9,23 9,23
2,98 2,98
33,05 33,05
2,33 2,33
6,45 6,45
18,27 18,27
6,85 6,85

257
 6,32 6,32
11,73 11,73
3,17 3,17
36,22 36,22
6,35 6,35
10,82 10,82
41,22 41,22
20,80 20,80
43,88 43,88
26,00 26,00
13,77 13,77
24,60 24,60
4,23 4,23
20,27 20,27
42,07 42,07
18,65 18,65
15,30 15,30
8,25 8,25
2,52 2,52
4,78 4,78
8,12 8,12
14,82 14,82
29,03 29,03
42,38 42,38
29,63 29,63
2,98 2,98
11,87 11,87
6,52 6,52
18,42 18,42
3,22 3,22
4,32 4,32
3,55 3,55
7,72 7,72
14,08 14,08
3,42 3,42
23,37 23,37
10,60 10,60
42,98 42,98

258
 7,20 7,20
1,23 1,23
0,98 0,98
22,25 22,25
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2,15 2,15
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2,75 2,75
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10,18 10,18
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3,40 3,40

259
 5,32 5,32
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3,82 3,82
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18,20 18,20
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10,02 10,02
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16,08 16,08
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260
 2,55 2,55
7,47 7,47
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10,58 10,58
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11,97 11,97
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1,30 1,30
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23,63 23,63
3,68 3,68
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0,75 0,75
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4,87 4,87

261
12,22 12,22
13,53 13,53
24,78 24,78
44,35 44,35
3,47 3,47
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0,53 0,53
19,22 19,22
13,42 13,42
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1,27 1,27
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6,33 6,33
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16,78 16,78

262
 5,63 5,63
1,38 1,38
3,70 3,70
23,28 23,28
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4,80 4,80
1,18 1,18
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4,50 4,50
56,55 56,55

263
12,50 12,50
24,05 24,05
6,53 6,53
16,53 16,53
4,53 4,53
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16,30 16,30
15,33 15,33
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7,00 7,00
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1,65 1,65
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11,67 11,67
3,32 3,32
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1,92 1,92
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7,62 7,62
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1,85 1,85
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1,95 1,95

264
 1,60 1,60
8,07 8,07
57,42 57,42
17,87 17,87
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59,82 59,82
0,50 0,50
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19,65 19,65
0,60 0,60
1,98 1,98
0,70 0,70
28,83 28,83
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18,07 18,07
18,68 18,68
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1,63 1,63
24,72 24,72
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2,58 2,58

265
13,88 13,88
18,73 18,73
7,35 7,35
32,22 32,22
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18,15 18,15
17,13 17,13
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4,05 4,05
7,75 7,75
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8,32 8,32
20,62 20,62
2,98 2,98
6,00 6,00
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4,25 4,25
32,38 32,38
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8,08 8,08
10,58 10,58
25,53 25,53
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2,57 2,57
33,60 33,60
28,45 28,45
3,08 3,08
15,42 15,42

266
56,60 56,60
6,43 6,43
144,42 144,42
4,33 4,33
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17,12 17,12
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0,90 0,90
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12,20 12,20
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11,00 11,00
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10,20 10,20
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3,22 3,22
1,72 1,72
18,77 18,77
6,60 6,60
10,17 10,17

267
 1,57 1,57
2,90 2,90
2,23 2,23
20,42 20,42
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0,60 0,60
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14,22 14,22
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3,62 3,62
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2,07 2,07
2,47 2,47
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1,22 1,22
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27,77 27,77
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268
37,78 37,78
1,53 1,53
1,47 1,47
1,15 1,15
1,02 1,02
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20,00 20,00
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15,00 15,00
1,17 1,17
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1,18 1,18
2,77 2,77
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6,55 6,55
1,88 1,88
45,77 45,77
39,77 39,77
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269
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18,23 18,23
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1,52 1,52
3,28 3,28
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270
 3,52 3,52
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20,15 20,15
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47,75 47,75
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19,52 19,52

271
 8,75 8,75
3,82 3,82
7,23 7,23
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18,28 18,28
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272
16,78 16,78
28,82 28,82
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22,02 22,02
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4,70 4,70
1,47 1,47
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3,07 3,07
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18,75 18,75
18,47 18,47
59,23 59,23
15,30 15,30
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1,38 1,38
4,00 4,00
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273
24,08 24,08
7,45 7,45
2,87 2,87
17,07 17,07
23,85 23,85
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21,45 21,45
60,97 60,97
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50,20 50,20
21,47 21,47
26,48 26,48
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2,32 2,32
1,15 1,15
30,47 30,47
31,02 31,02
13,28 13,28
3,15 3,15
6,60 6,60
9,87 9,87
10,80 10,80
7,87 7,87
10,83 10,83
21,85 21,85
1,80 1,80
7,12 7,12
16,73 16,73
49,27 49,27
3,28 3,28
15,82 15,82
35,05 35,05
1,52 1,52
34,88 34,88
4,57 4,57

274
74,80 74,80
2,02 2,02
54,43 54,43
6,90 6,90
20,93 20,93
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5,98 5,98
10,78 10,78
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1,37 1,37
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0,70 0,70
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10,55 10,55
5,30 5,30
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7,58 7,58
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275
22,23 22,23
3,87 3,87
14,15 14,15
50,20 50,20
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21,57 21,57

276
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3,03 3,03
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19,17 19,17
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3,43 3,43

277
21,35 21,35
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5,37 5,37
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16,20 16,20
16,60 16,60

278
11,13 11,13
7,07 7,07
19,97 19,97
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5,07 5,07
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21,00 21,00
15,15 15,15
10,70 10,70
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279
15,90 15,90
29,30 29,30
13,57 13,57
9,63 9,63
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13,57 13,57
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18,00 18,00
1,50 1,50
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19,10 19,10
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18,23 18,23
24,03 24,03
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19,88 19,88
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2,42 2,42
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23,93 23,93
10,80 10,80
3,65 3,65
36,07 36,07
2,57 2,57

280
17,57 17,57
4,38 4,38
3,98 3,98
5,33 5,33
16,43 16,43
8,30 8,30
8,02 8,02
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20,67 20,67
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6,43 6,43
11,03 11,03
46,47 46,47
49,80 49,80
110,68 110,68
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17,58 17,58
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19,47 19,47
19,82 19,82
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5,72 5,72
39,85 39,85
4,57 4,57
21,77 21,77
2,18 2,18
41,95 41,95

281
35,73 35,73
12,67 12,67
5,33 5,33
36,05 36,05
6,33 6,33
2,92 2,92
9,88 9,88
8,28 8,28
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18,63 18,63
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17,35 17,35
3,00 3,00
15,43 15,43
3,68 3,68
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6,10 6,10
4,38 4,38
6,42 6,42
4,62 4,62
9,18 9,18
15,47 15,47
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19,65 19,65
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3,73 3,73
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9,98 9,98
34,57 34,57
13,33 13,33
11,10 11,10
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282
 3,32 3,32
11,40 11,40
177,38 177,38
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11,03 11,03
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17,30 17,30
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37,97 37,97
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18,22 18,22
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1,48 1,48
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18,48 18,48
7,02 7,02
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20,55 20,55
2,50 2,50
2,20 2,20
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283
13,95 13,95
14,78 14,78
29,65 29,65
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10,13 10,13
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2,83 2,83
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3,02 3,02
6,07 6,07
54,27 54,27
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13,88 13,88
20,95 20,95
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18,35 18,35
68,52 68,52
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4,43 4,43
22,17 22,17
0,33 0,33
18,33 18,33
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6,85 6,85
20,58 20,58
54,38 54,38
14,35 14,35
3,63 3,63
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11,83 11,83

284
38,77 38,77
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47,67 47,67
5,10 5,10
3,53 3,53
18,05 18,05
3,37 3,37
21,07 21,07
0,22 0,22
29,82 29,82
12,05 12,05
17,52 17,52
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12,52 12,52
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44,37 44,37
20,23 20,23
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4,78 4,78
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11,57 11,57
7,40 7,40
5,23 5,23
34,73 34,73
38,12 38,12
36,63 36,63
76,20 76,20
59,63 59,63
3,95 3,95
74,82 74,82
13,58 13,58
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285
 3,92 3,92
19,47 19,47
45,20 45,20
13,15 13,15
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18,22 18,22
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9,47 9,47
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21,80 21,80
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9,75 9,75
13,50 13,50
10,37 10,37

286
 1,58 1,58
6,32 6,32
8,58 8,58
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43,27 43,27
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2,83 2,83
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12,02 12,02
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15,43 15,43
7,07 7,07
17,30 17,30
22,67 22,67
34,52 34,52

287
17,07 17,07
45,85 45,85
3,15 3,15
8,78 8,78
13,78 13,78
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12,80 12,80
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31,80 31,80
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28,30 28,30
15,77 15,77
282,52 282,52
16,27 16,27
20,55 20,55
8,00 8,00
9,02 9,02
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21,50 21,50
10,08 10,08
5,17 5,17
20,38 20,38

288
43,23 43,23
8,83 8,83
117,65 117,65
7,90 7,90
9,35 9,35
25,38 25,38
5,92 5,92
7,47 7,47
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19,55 19,55
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12,75 12,75
17,20 17,20
37,87 37,87
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1,15 1,15
80,82 80,82
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10,27 10,27
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10,95 10,95
3,88 3,88
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12,00 12,00
50,65 50,65
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7,30 7,30
28,33 28,33
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19,70 19,70
16,05 16,05
1,75 1,75
8,60 8,60
111,53 111,53

289
16,25 16,25
135,32 135,32
17,80 17,80
15,70 15,70
23,55 23,55
36,15 36,15
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9,77 9,77
15,48 15,48
5,87 5,87
6,40 6,40
10,90 10,90
3,87 3,87
67,02 67,02
45,07 45,07
12,22 12,22
9,90 9,90
21,58 21,58
4,95 4,95
26,88 26,88
25,85 25,85
25,38 25,38
2,17 2,17
9,28 9,28
11,33 11,33
4,05 4,05
8,82 8,82
7,82 7,82
39,52 39,52
2,58 2,58
7,60 7,60
64,60 64,60
17,90 17,90
9,78 9,78
4,37 4,37
3,12 3,12
41,27 41,27
2,82 2,82

290
 7,42 7,42
8,35 8,35
24,13 24,13
2,62 2,62
1,32 1,32
35,42 35,42
15,72 15,72
37,93 37,93
17,87 17,87
6,40 6,40
19,45 19,45
19,60 19,60
22,08 22,08
5,63 5,63
9,57 9,57
17,78 17,78
15,43 15,43
10,37 10,37
0,18 0,18
52,13 52,13
21,92 21,92
0,65 0,65
7,03 7,03
17,75 17,75
108,60 108,60
28,45 28,45
122,83 122,83
11,43 11,43
46,10 46,10
177,73 177,73
23,25 23,25
21,45 21,45
24,28 24,28
11,38 11,38
1,63 1,63
13,12 13,12
32,98 32,98
8,22 8,22

291
34,22 34,22
40,50 40,50
2,32 2,32
13,30 13,30
8,48 8,48
6,83 6,83
0,55 0,55
10,80 10,80
31,48 31,48
49,35 49,35
26,72 26,72
6,15 6,15
36,68 36,68
1,42 1,42
25,45 25,45
14,85 14,85
6,60 6,60
1,72 1,72
14,72 14,72
16,13 16,13
3,93 3,93
5,88 5,88
69,90 69,90
22,65 22,65
14,57 14,57
46,00 46,00
3,70 3,70
5,72 5,72
73,25 73,25
11,50 11,50
42,57 42,57
14,40 14,40
15,03 15,03
10,53 10,53
13,50 13,50
32,40 32,40
12,48 12,48
2,00 2,00

292
30,58 30,58
3,37 3,37
3,03 3,03
12,00 12,00
2,05 2,05
6,07 6,07
11,95 11,95
37,55 37,55
6,75 6,75
100,60 100,60
89,05 89,05
7,45 7,45
6,38 6,38
25,78 25,78
30,05 30,05
179,32 179,32
52,48 52,48
0,07 0,07
58,78 58,78
49,90 49,90
13,88 13,88
4,73 4,73
46,37 46,37
5,58 5,58
7,42 7,42
6,12 6,12
16,40 16,40
3,25 3,25
64,63 64,63
86,57 86,57
6,45 6,45
6,37 6,37
6,47 6,47
52,17 52,17
13,45 13,45
16,78 16,78
8,90 8,90
3,72 3,72

293
 2,95 2,95
40,67 40,67
10,45 10,45
0,00 0,00
1,22 1,22
24,12 24,12
7,13 7,13
4,48 4,48
28,70 28,70
17,20 17,20
42,83 42,83
4,25 4,25
8,47 8,47
10,73 10,73
18,42 18,42
15,67 15,67
18,42 18,42
18,82 18,82
26,62 26,62
31,50 31,50
58,92 58,92
15,63 15,63
26,45 26,45
3,78 3,78
17,93 17,93
44,22 44,22
3,50 3,50
126,70 126,70
6,22 6,22
320,63 320,63
3,02 3,02
3,27 3,27
40,65 40,65
24,38 24,38
18,37 18,37
11,68 11,68
36,30 36,30
2,52 2,52

294
 4,65 4,65
110,40 110,40
4,33 4,33
31,70 31,70
0,13 0,13
32,62 32,62
23,58 23,58
66,23 66,23
2,27 2,27
13,67 13,67
20,82 20,82
20,53 20,53
15,05 15,05
5,43 5,43
35,22 35,22
22,33 22,33
81,30 81,30
19,10 19,10
25,47 25,47
76,38 76,38
11,45 11,45
8,67 8,67
25,30 25,30
52,00 52,00
13,53 13,53
14,07 14,07
6,95 6,95
7,53 7,53
23,78 23,78
20,72 20,72
19,37 19,37
55,52 55,52
5,63 5,63
51,10 51,10
105,05 105,05
38,07 38,07
28,03 28,03
193,58 193,58

295
35,87 35,87
2,53 2,53
2,80 2,80
0,02 0,02
10,80 10,80
18,70 18,70
17,52 17,52
4,67 4,67
91,37 91,37
23,87 23,87
9,35 9,35
2,50 2,50
3,57 3,57
5,75 5,75
55,20 55,20
6,08 6,08
44,63 44,63
12,72 12,72
22,75 22,75
77,13 77,13
34,08 34,08
14,38 14,38
39,90 39,90
15,38 15,38
14,20 14,20
13,55 13,55
34,77 34,77
10,50 10,50
29,48 29,48
6,97 6,97
71,75 71,75
9,57 9,57
66,12 66,12
15,78 15,78
43,10 43,10
71,53 71,53
197,83 197,83
20,18 20,18

296
 95,35 95,35
139,72 139,72
71,88 71,88
3,35 3,35
8,77 8,77
0,17 0,17
2,92 2,92
17,87 17,87
54,42 54,42
Sumatoria 42288,58
Promedio 22,98

Anexo 30. Capacidad máxima promedio.

Tiempos promedio entre llegadas Demanda del servicio (pacientes/día) promedio

22,98 63
Minutos/día Tiempo de ciclo promedio
1440 47,97
Tiempo disponible Out capacity(pacientes /día) promedio
2880 60
Médicos en consulta
2

Anexo 31.Tiempo de servicios.

Tiempos de servicio Tiempos de servicio

toma de signos para consulta
3,65 9,22
4,87 21,84
5,17 21,11
3,54 15,96
5,98 29,30
1,66 19,13
6,39 11,37

297
 3,38 11,14
3,35 23,19
2,03 7,33
5,38 16,86
5,80 11,48
7,55 17,76
4,22 12,22
6,19 16,20
5,51 12,72
4,76 5,41
5,79 15,27
4,02 31,36
3,05 12,65
4,04 41,80
3,14 2,84
2,63 1,96
4,36 11,90
4,09 10,63
3,33 12,67
4,15 14,47
3,53 6,06
2,29 8,42
3,28 12,88
4,24 10,48
3,45 14,92
3,72 18,12
6,84 22,68
22,82 71,59
17,55 73,32
5,41 12,01
14,74 68,13
20,50 78,48
20,16 78,11
14,64 57,68
19,03 69,02
16,32 65,88
21,38 80,35
18,31 70,50

298
16,95 97,13
17,43 62,74
16,58 54,03
16,28 57,74
13,74 67,35
13,10 66,78
19,35 70,26
23,74 92,52
5,76 36,69
7,04 32,63
7,00 33,26
9,75 40,16
10,73 61,54
11,94 49,96
7,51 44,60
7,82 31,61
2,69 8,75
6,61 19,96
6,75 42,06
4,61 43,30
7,29 39,08
4,67 14,74
4,92 10,89
5,21 6,03
4,85 14,99
4,47 17,81
5,38 13,04
4,22 17,36
7,33 17,42
5,12 14,62
2,07 13,07
2,43 5,82
3,80 6,57
4,81 12,57
6,45 9,58
4,93 18,70
9,87 36,25
5,95 10,09

299
11,39 33,91
6,57 13,97
3,83 18,81
7,85 90,82
3,22 33,29
3,29 20,04
6,66 51,66
7,07 100,78
6,12 18,88
8,10 45,28
5,79 12,20
6,97 23,42
3,81 14,02
3,54 25,16
4,02 9,52
5,23 14,42
6,52 22,94
10,79 43,61
11,56 28,30
9,84 43,49
15,43 46,59
16,54 63,80
17,87 65,90
8,22 25,82
16,53 66,18
17,06 61,53
34,96 138,03
15,96 61,60
4,07 15,70
23,80 79,22
29,24 103,97
24,84 89,60
25,95 93,33
24,38 101,89
4,98 23,89
24,36 91,96
3,60 35,45
19,49 83,54

300
16,05 60,79
16,09 83,81
17,92 69,73
18,55 68,85
16,38 66,15
13,83 56,10
14,35 56,83
13,25 52,86
13,21 42,31
20,52 81,50
13,51 56,19
15,24 61,88
11,14 46,12
12,61 47,22
19,54 122,46
4,79 19,57
5,53 29,03
7,65 22,59
3,48 18,33
9,16 31,22
4,41 11,76
2,99 22,17
3,73 38,28
4,86 75,44
4,45 14,32
5,85 9,88
3,17 11,61
4,00 12,77
5,44 10,18
4,80 61,70
5,77 13,84
4,44 22,35
4,20 11,02
9,08 38,86
7,13 23,52
6,93 32,17
7,01 23,17
8,89 31,63

301
 4,84 16,15
5,19 8,95
4,62 12,86
3,41 16,04
5,16 27,75
7,77 27,78
4,61 19,39
5,25 22,51
5,22 18,56
10,12 34,61
3,28 34,66
10,68 26,84
2,42 6,34
8,77 35,10
7,91 26,14
8,99 33,73
9,52 32,36
9,81 41,23
13,66 53,84
12,55 51,55
11,99 37,68
14,53 43,90
19,80 67,13
17,62 108,40
15,93 64,17
10,71 57,97
10,55 30,11
11,60 40,63
11,62 43,71
11,57 93,28
10,25 46,44
7,92 24,04
8,04 23,69
7,93 31,37
7,71 32,15
8,98 36,54
3,76 12,45
5,63 18,73

302
 5,56 9,25
7,36 42,31
5,15 20,17
2,86 7,72
4,01 4,73
4,56 10,20
4,43 12,49
4,22 13,23
6,48 19,71
2,75 23,31
6,16 7,75
3,40 6,13
2,70 68,74
2,87 12,54
3,60 5,04
4,30 69,05
5,04 5,83
3,58 6,46
15,18 51,35
15,74 48,78
8,36 19,61
8,99 21,17
3,67 8,42
3,45 8,20
5,81 15,09
5,46 13,92
2,73 8,40
4,44 7,48
4,55 136,31
5,00 14,35
9,16 29,89
7,72 19,87
7,17 28,52
5,16 19,31
5,23 14,69
4,27 6,79
6,26 16,91
2,34 6,56

303
 6,24 11,80
2,93 20,46
5,88 6,78
5,20 14,45
3,48 7,45
3,21 18,62
4,32 9,42
4,92 12,43
3,03 10,50
4,95 11,55
2,99 8,01
5,34 6,60
5,21 17,13
5,90 12,32
4,55 9,92
2,00 6,28
3,45 15,30
6,56 12,29
4,13 12,91
3,75 9,56
3,86 12,29
3,47 19,75
5,21 8,63
9,43 24,87
7,07 25,66
6,50 30,28
9,81 31,31
9,06 35,52
13,24 41,41
12,81 49,37
8,76 30,93
11,55 43,20
11,83 42,83
11,80 38,11
13,16 62,71
10,47 134,12
10,74 47,13
12,10 36,75

304
 1,30 109,93
14,54 49,66
15,28 84,28
11,38 39,82
6,97 28,59
6,60 21,49
5,35 13,86
7,88 15,41
5,88 24,01
7,83 14,44
8,16 19,96
9,48 25,69
7,92 21,83
8,46 31,56
8,78 26,34
6,26 24,65
7,38 22,03
7,43 32,07
9,92 33,87
9,62 31,65
10,55 32,43
14,49 65,02
11,11 39,72
15,79 69,10
17,00 66,65
17,93 76,72
18,25 63,88
17,64 70,36
14,91 53,15
21,13 57,99
10,76 52,21
16,53 53,10
12,78 53,05
6,69 19,97
9,38 30,64
11,24 41,41
12,90 39,04
14,04 60,85

305
16,48 63,20
14,34 71,79
13,10 61,19
19,39 64,54
18,96 62,00
16,90 60,39
12,12 48,63
13,71 52,11
16,41 59,83
16,37 68,79
17,69 71,48
5,67 17,40
4,82 17,81
3,25 8,17
5,45 32,04
7,51 26,92
4,29 21,94
7,91 31,52
6,44 26,35
11,96 53,92
19,79 69,51
8,30 45,18
2,12 13,24
7,77 34,87
6,90 19,35
12,31 101,23
9,71 39,40
9,30 37,62
11,93 44,07
8,45 35,69
14,74 42,33
12,30 47,24
12,28 49,60
10,51 43,11
11,44 47,78
13,73 45,52
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307
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308
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309
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310
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311
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312
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313
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314
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315
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317
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318
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321
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323
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325
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326
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328
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329
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330
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331
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332
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334
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337
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4,24 7,68
4,58 12,25
6,89 8,57
5,24 17,48
4,08 13,00
3,15 8,83
3,01 11,93
3,07 10,81
4,62 79,07
4,09 17,50
3,41 12,39

338
 3,17 85,67
7,22 17,84
5,71 11,80
3,40 11,33
2,88 13,63
5,40 33,56
4,29 9,85
9,82 40,51
4,82 15,60
7,57 33,04
12,67 34,02
7,89 43,62
7,41 20,19
2,84 7,81
3,63 17,43
4,96 13,47
3,21 6,53
4,27 9,47
3,48 13,84
3,13 19,82
2,16 164,62
6,06 18,58
6,03 9,95
5,19 14,55
3,52 15,86
1,51 57,11
5,07 63,98
10,65 52,44
4,44 31,09
7,46 30,54
7,15 46,86
2,11 40,65
7,07 29,33
8,29 31,70
6,63 29,76
2,86 16,95
2,44 10,25
4,04 17,83

339
 3,07 15,44
10,20 50,95
9,94 48,58
9,23 35,92
10,15 39,83
6,56 60,15
13,88 43,16
11,72 45,20
11,73 41,12
12,06 38,60
7,62 27,24
12,09 55,09
7,72 38,06
4,25 10,59
5,31 24,52
5,57 19,67
8,05 20,83
7,02 10,07
8,91 50,42
6,55 16,01
6,59 8,03
7,61 16,56
8,59 24,60
8,22 24,60
5,56 17,62
3,32 14,62
11,77 41,43
5,59 26,33
5,40 22,80
7,80 62,26
4,62 9,95
20,61 66,89
4,48 20,26
3,60 15,79
4,84 19,25
6,02 23,82
9,35 138,89
11,46 51,39

340
 6,50 32,67
12,75 37,65
10,83 54,22
15,36 48,16
12,65 56,54
18,19 67,37
6,72 29,72
23,21 94,13
25,86 99,81
22,05 86,29
24,87 111,05
9,15 53,43
23,38 80,54
25,45 97,35
23,21 78,36
29,85 122,16
22,06 93,98
23,48 168,91
24,97 90,50
21,97 126,06
24,72 102,88
19,85 81,74
15,93 128,24
5,27 18,00
7,70 27,40
2,07 8,35
16,53 84,21
21,51 97,78
13,03 59,40
13,15 51,72
8,95 26,73
6,09 23,88
9,21 33,37
9,89 40,64
10,80 41,34
10,35 36,87
9,64 35,83
10,41 40,73

341
 5,61 18,02
4,91 20,34
9,30 23,45
11,41 42,78
13,73 55,01
18,22 75,44
19,62 76,68
17,97 64,64
20,00 64,25
7,30 24,06
5,16 8,97
6,07 10,76
5,78 13,80
4,25 15,59
4,42 13,95
12,00 43,81
7,01 25,96
4,25 16,97
2,12 25,59
5,10 46,64
3,55 15,20
5,56 24,22
5,12 17,01
3,42 24,04
3,51 14,16
2,71 18,26
3,82 33,29
10,24 40,71
3,65 13,85
3,52 15,10
7,43 79,79
2,55 17,53
7,64 23,94
4,02 24,11
8,26 28,26
7,13 28,45
7,54 24,20
6,22 64,97

342
 9,35 41,27
19,42 92,47
18,33 73,29
31,71 115,01
26,58 94,93
15,78 62,04
4,94 56,18
21,26 102,15
16,81 73,55
18,99 94,96
13,89 53,96
15,02 83,46
15,71 65,75
14,96 70,32
19,03 75,77
19,68 84,98
17,43 80,78
14,11 57,80
12,25 53,74
11,76 48,69
3,96 11,57
13,06 41,91
10,39 38,17
13,17 51,56
12,99 47,98
6,31 23,12
9,36 30,54
4,11 7,75
4,44 18,21
5,12 24,95
3,71 17,25
7,65 12,22
3,57 10,46
2,30 8,44
3,20 15,32
3,68 7,71
4,23 20,17
8,85 24,30

343
 3,20 8,30
4,31 12,07
5,05 44,60
4,31 12,41
5,85 13,90
6,49 23,15
4,03 16,34
3,07 18,90
4,12 38,82
7,69 32,04
4,81 14,70
3,73 74,94
4,11 11,25
5,61 28,40
6,53 23,80
4,88 18,53
12,85 56,56
13,05 59,98
11,00 66,10
4,06 24,98
4,54 14,32
10,76 25,45
3,55 26,38
5,59 28,87
6,99 23,79
9,35 32,52
9,75 32,24
6,32 23,33
4,20 9,39
2,87 9,28
5,36 13,02
6,03 20,84
9,49 21,52
5,16 14,16
5,93 9,17
4,90 10,36
5,44 24,95
1,02 8,58

344
 4,63 11,96
2,53 8,55
3,15 13,11
4,32 20,63
5,32 23,92
5,03 21,01
3,17 8,95
3,02 8,81
1,94 10,94
2,97 15,59
3,88 13,96
6,15 18,71
8,02 19,38
4,11 13,08
2,51 7,95
2,88 12,58
4,54 73,69
6,77 88,67
3,67 7,42
4,01 75,10
3,23 16,07
1,74 20,56
8,11 20,19
4,08 12,18
2,65 6,05
2,35 10,42
3,09 15,35
5,86 16,62
5,79 12,09
5,75 22,24
4,06 14,44
5,73 22,68
9,21 39,21
7,30 19,92
8,24 41,45
7,15 25,46
10,71 39,43
10,68 38,48

345
 13,92 47,07
6,55 26,73
5,20 6,59
6,31 19,41
12,25 45,41
6,71 18,89
7,10 25,23
10,26 39,13
4,32 4,00

Anexo 32. Pacientes atendidos en los meses de enero a septiembre del año
2014.

PACIENTES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
ATENDIDOS
1997 1982 1923 2230 2423 2132 2149 2212 2016
POR MES
ATENDIDOS
POR DÍA 67 66 64 74 81 71 72 74 67
(PROMEDIO)

346
 Anexo 33. Capacidad del servicio antes de la implementación.

# Pacientes # Pacientes
# Input(Ingresos) Output(Capacidad) # Input(Ingresos) Output(Capacidad)
64 62 114 65
66 65 116 64
68 64 117 61
70 70 118 64
72 65 120 63
74 66 122 64
76 62 124 64
78 68 126 64
80 61 128 66
82 66 130 66
84 59 132 66
86 66 140 66
88 57 144 65
90 69 148 64
92 60 152 65
94 63 156 64
96 64 175 65
98 65 180 69
100 60 185 66
102 65 190 68
104 64 195 69
106 63 200 68
108 63 205 68
110 66
112 65

347
 Anexo 34.Capacidad del servicio después de la implementación.

# Pacientes # Pacientes
# Input(Ingresos) Output(Capacidad) # Input(Ingresos) Output(Capacidad)
79 71 141 87
80 80 144 89
90 88 147 87
92 87 150 97
94 88 153 86
98 89 156 87
100 84 159 85
102 86 162 95
104 85 165 86
106 84 168 89
108 84 171 85
110 89 174 87
112 86 177 84
114 86 180 85
116 86 183 85
118 87 186 90
120 83 189 90
123 87 192 90
126 87 195 85
129 84 198 89
132 87 201 85
135 87 204 87
138 86

348