PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSTGRADO

LECTURA N 3: ESTRATEGIA Y DISEÑO DEL PRODUCTO

CURSO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EFICIENCIA

OPERATIVA

PRESENTADO POR:
Hidalgo Fabian, Otto

Huamani Aracayo, Hugo Luis

Huamani Esperanza, Joel

Lanchipa Rospigliosi, Jorge Alfonso

Leguia Guivin, Carlos Bruno

Montero Paz, Sandro Renato Tadeo

Otiniano Pozo, Renzo Salvattore

PROFESOR:

Gino Ojeda Moret

Lectura 3:
Heizer, J., & Render, B. (2015). Capítulo5: Estrategia y diseño del producto. En Dirección de
la producción y de operaciones: decisiones estratégicas. Madrid: Pearson, 2015.
El presente documento es un resumen donde se ha extraído párrafos más importantes del
libro.
DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

Los productos excelentes constituyen la clave del éxito, de manera que todo lo que no
equivalga a una estrategia de producto excelente puede resultar funesto para una empresa.
Para maximizar las posibilidades de éxito, las grandes empresas se enfocan sólo hacía unos
pocos productos y entonces se concentran en ellos.
Los buenos directores de operaciones insisten en la importancia de una buena comunicación
entre cliente, producto, procesos y proveedores que se traduce en un porcentaje elevado de
éxito para sus nuevos productos.

SELECCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

Las opciones en la estrategia de producto respaldan una ventaja competitiva
Existe una amplia gama de opciones en torno a:
 La selección
 Definición y
 Diseño de los productos
Las organizaciones de servicios se diferencian por su producto.
Ejemplos
 Hospitales ofrecen una recuperación de su vida normal en un plazo de 8 días a
diferencia del promedio normal de dos semanas.
 Taco Bell ha conseguido elaborar una línea de productos de bajo coste y de gran
calidad, al diseñar un producto (su menú) que puede producirse con una mano de obra
mínima en cocinas de pequeñas dimensiones. Su éxito a permitido aumentar de 27 a
45 centavos por cada dólar de ventas.
 La estrategia de Toyota se basa en dar una respuesta rápida a las demandas
cambiantes de los consumidores. La reducción de sus ciclos de desarrollo permite a
Toyota poner un automóvil en el mercado antes de que cambien los gustos del
consumidor, y lo hace con las últimas tecnologías e innovaciones.

Ciclos de vida de los productos

Los productos nacen, viven y mueren. Son desechados por una sociedad cambiante. Puede
resultar útil dividir la vida de un producto en cuatro fases.
Esas fases son:

Introducción Crecimiento Madurez Declive

Los ciclos de vida de los productos pueden ser cuestión de

o unas pocas horas (un periódico)

o de meses (moda de temporada, los PC),

o de años (las cintas de videocasete), ó

o o de décadas (el Escarabajo de Volkswagen).

 Ciclo de vida de un producto, ventas, costes y beneficios

Ciclo de vida y estrategia

Se debe desarrollar estrategias para los productos nuevos y para los ya existentes.
Es conveniente realizar un examen periódico de los productos, ya que las estrategias cambian
mientras que los productos se mueven a lo largo de su ciclo de vida.
Opciones estratégicas mientras el producto atraviesa su ciclo de vida:

Fase de introducción. - A medida que se va ajustando se van ajustando a las

exigencias del mercado al igual que las técnicas de producción es posible que haya que
incurrir en gastos extraordinarios en
(1) Investigación
(2) Desarrollo del producto
(3) Modificación y perfeccionamiento de los procesos y
(4) Desarrollo de proveedores
Ejemplo: los teléfonos móviles cuando lanzaron por primera vez no se había
determinado las características y funciones que el publico desearía por lo tanto los
directores estaban tentando el terreno para la búsqueda de mejores técnicas de
producción.

Fase de crecimiento. - El diseño del producto ha empezado a estabilizarse, y es

necesaria una previsión eficaz de las necesidades de capacidad.

Fase de madurez. - Con el paso del tiempo, el producto pasa a la fase de madurez; los
competidores son conocidos. Entonces pueden resultar convenientes sistemas de
producción innovadores y de gran volumen de producción. La mejora del control de
costes

Fase de declive. - La dirección no puede tener miramientos con aquellos productos

cuyo ciclo de vida está llegando a su fin. Los productos “moribundos” son
habitualmente malos candidatos para la inversión de recursos y talentos.

Análisis del producto por valor

Se debe seleccionar los artículos que son más prometedores. Es el principio de Pareto (es
decir, hay que centrarse en lo poco que es esencial, y no en lo mucho que es trivial), aplicado a
la gama de productos: hay que invertir los recursos en los pocos, pero importantes, soslayando
los muchos y secundarios.
El análisis del producto por valor muestra una lista de los productos por orden descendente
en función de su contribución individual en unidades monetarias (dólares, euros…) a la
empresa.

GENERACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

Puesto que los productos mueren, puesto que hay que desecharlos y sustituirlos, y puesto que
las empresas obtienen la mayoría de sus ingresos y beneficios de los nuevos productos, la
selección, definición y diseño de los productos son actividades que hay que realizar de forma
continua. Es indispensable saber cómo identificar y desarrollar con éxito nuevos productos.

Oportunidades de nuevos productos

Una técnica para generar nuevos productos es la tormenta de ideas. La tormenta de ideas
(Brainstorming) es una técnica en la que un grupo de personas comparte, sin críticas, ideas
sobre determinado tema. El objetivo de esta aplicación es generar un debate abierto que
generará ideas creativas sobre posibles productos y mejoras de los productos.
1. Comprender al consumidor debe ser la cuestión principal en el desarrollo de un
nuevo producto. Muchos productos de importancia comercial derivan de ideas,
incluso prototipos, de los usuarios, y no de los fabricantes. Estos productos suelen
ser desarrollados por “usuarios líderes”, empresas, organizaciones o individuos
que están muy por delante de las tendencias del mercado y tienen necesidades
que van más allá de las del usuario medio.
2. Los cambios económicos dan lugar a una mayor riqueza a largo plazo, aunque haya
cambios en los ciclos económicos y en los precios a corto plazo.
Ejemplo: Un número mayor de gente puede adquirir un automóvil, pero, a corto
plazo, una recesión puede debilitar la demanda.
3. Los cambios demográficos y sociológicos pueden manifestarse en factores tales
como una reducción del tamaño de la familia, tendencia que repercute en las
preferencias de los consumidores a la hora de escoger la amplitud de su residencia
o apartamento, o del tamaño de su automóvil.
4. Los cambios tecnológicos hacen posible cualquier cosa, desde computadoras de
mano hasta teléfonos móviles, pasando por corazones artificiales.
5. Los cambios políticos y legales conllevan nuevos acuerdos comerciales y
arancelarios, y nuevos requisitos gubernamentales para poder trabajar para la
Administración.
6. Otros cambios pueden emanar de las prácticas del mercado, las normas
profesionales, los proveedores y los distribuidores.

Importancia de los nuevos productos

No se puede subestimar la importancia de los nuevos productos. Como puede ver, la selección,
definición y diseño del producto son actividades frecuentes, tal vez se producen cientos de
veces por cada producto que tiene éxito desde el punto de vista financiero. Los directores de
operaciones y sus organizaciones tienen que ser capaces de asumir riesgos y tolerar los
fracasos. Deben tener en cuenta un elevado volumen de ideas sobre nuevos productos al
mismo tiempo que sacan adelante las actividades en las que ya están inmersos.

DESARROLLO DEL PRODUCTO

Sistema de desarrollo del producto
Una empresa debe tener liquidez para desarrollar el producto, comprender los cambios que
suceden continuamente en el mercado y disponer de los recursos y de las habilidades
adecuadas. El sistema de desarrollo del producto puede perfectamente determinar no sólo su
éxito, sino también el futuro de la empresa
 - Las ideas provienen de muchas fuentes
- ¿Tiene la empresa capacidad para ejecutar la idea?
- Requisitos del consumidor para lograr pedidos
- Especificaciones funcionales: cómo funcionará el producto
- Especificaciones del producto: cómo se fabricará
- Revisión del diseño: ¿son estas especificaciones funcionales y del producto la mejor
manera de satisfacer los requisitos del consumidor?
- Prueba en el mercado: ¿satisface el producto las expectativas del consumidor?
- Introducción en el mercado

El proceso de chequeo se amplía a la función de operaciones. El desarrollo óptimo del

producto depende no sólo del respaldo que se tenga en las otras partes de la empresa, sino
también del éxito en la integración de las 10 decisiones de dirección de operaciones, desde el
diseño del producto hasta el mantenimiento.

Despliegue de la función de calidad (DFC/QFD)

El despliegue de la función de calidad (DFC, o Quality Function Deployment, QFD) se refiere
tanto a la determinación de lo que va a satisfacer al cliente, como a la traducción de dichos
deseos en objetivos de diseño. De lo que se trata es de llegar a comprender con profundidad
las necesidades de cliente y de identificar diferentes soluciones de proceso.
Una de las herramientas del QFD es la casa de la calidad. La casa de la calidad consiste en una
técnica de representación gráfica que sirve para definir la relación existente entre los deseos
del cliente y el producto (o servicio).
La Casa de la Calidad (CdC) es una herramienta poderosa para traducir las necesidades de los
clientes en características técnicas de un producto o servicio.
Pasos para construir una CdC:
1. Identificar los deseos de los clientes: Encuestas, entrevistas, grupos focales, etc.
2. Determinar cómo el producto/servicio satisfará las necesidades: Características
técnicas, atributos y funcionalidades.
3. Relacionar las necesidades con las características: Matriz que muestre la fuerza de la
relación.
4. Identificar las relaciones entre las características: Sinergias, conflictos o
dependencias.
5. Definir índices de importancia: Peso o valor a cada necesidad del cliente.
6. Evaluar los productos competidores: Fortalezas y debilidades en relación con las
necesidades.
7. Determinar los atributos técnicos deseables, y el nivel que alcanza nuestra empresa y
nuestros competidores en la consecución de aquellos.

Organización para el desarrollo de un producto

Vamos a analizar cuatro enfoques de organización para desarrollar un producto.
1. Enfoque departamental tradicional:
 Ventajas: Roles claros, especialización.
 Desventajas: Falta de visión global, poca comunicación, dificultad de adaptación.
2. Enfoque con director de producto:
 Ventajas: Liderazgo centralizado, mejor comunicación, mayor enfoque en el mercado.
 Desventajas: Dependencia del director, poca participación de otros departamentos,
cuellos de botella.
3. Enfoque de equipos:
 Ventajas: Colaboración, visión global, capacidad de adaptación.
  Desventajas: Inversión en comunicación, conflictos, complejidad en la toma de
decisiones.
4. Enfoque japonés:
 Ventajas: Cultura de trabajo en equipo, enfoque holístico, flexibilidad.
 Desventajas: Dificultad de implementación en culturas occidentales, cambio cultural
significativo, riesgo de decisiones poco estructuradas.
Recomendación:
Elegir el enfoque que mejor se adapte a las necesidades de la organización considerando sus
características y objetivos.

Diseño para la fabricación e ingeniería del valor

Las actividades de diseño para la fabricación e ingeniería del valor se ocupan de la mejora del
diseño y de las especificaciones del producto en las fases de investigación, desarrollo, diseño y
producción del desarrollo del producto. Aparte de la evidente reducción inmediata de los
costes, el diseño para la fabricación y la ingeniería del valor pueden producir otros
beneficios, entre los que se encuentran:
1. Una menor complejidad del producto.
2. La normalización (estandarización) adicional de los componentes.
3. La mejora de los aspectos funcionales del producto.
4. Un mejor diseño del puesto de trabajo y de su seguridad.
5. Una mayor facilidad para realizar actividades de mantenimiento en el producto y en
consecuencia mayor posibilidad de dar buen servicio.
6. Diseño robusto.

El diseño para la fabricación (DFM) y la ingeniería del valor (VE) son herramientas clave para la
dirección de operaciones a la hora de:
 Reducir costes: Los programas de VE bien gestionados pueden lograr reducciones de
costes entre el 15% y el 70% sin afectar la calidad.
 Mejorar el valor: DFM y VE se enfocan en cumplir con las especificaciones funcionales
necesarias para satisfacer de forma óptima las necesidades del cliente.
 Aumentar el retorno de la inversión: Por cada dólar invertido en VE, se pueden ahorrar
entre 10 y 25 dólares.
El diseño del producto tiene un impacto significativo en todos los aspectos de los costes
operativos. Por lo tanto, es fundamental realizar una evaluación exhaustiva del diseño antes de
iniciar la producción.

CUESTIONES RELATIVAS AL DISEÑO DEL PRODUCTO

Además de elaborar un sistema eficaz y una estructura organizativa para el desarrollo del
producto, existen varias técnicas importantes para diseñar un producto. A continuación,
pasaremos revista a siete: (1) diseño robusto, (2) diseño modular, (3) diseño asistido por
computadora, CAD, (4) fabricación asistida por computadora, CAM, (5) tecnología de realidad
virtual, (6) análisis del valor, y (7) diseños ecológicos.
1. Diseño robusto:
Busca crear productos insensibles a variaciones en la producción/ensamblaje.
Beneficios: menos defectos, mayor vida útil, menos costes de producción, mayor
flexibilidad.
Ejemplo: circuito integrado de AT&T.
2. Diseño modular:
Productos compuestos por componentes independientes y fácilmente separables.
Beneficios: flexibilidad de producción, facilidad de ensamblaje y mantenimiento,
mayor innovación.
 Ejemplo: sistemas de sonido de alta fidelidad.
3. Diseño asistido por computadora (CAD):
Uso de programas informáticos para diseñar productos.
Beneficios: mayor precisión, menor tiempo de diseño, mejor comunicación, mayor
innovación.
Ejemplos de software: AutoCAD, SolidWorks, Inventor, Fusion 360.
4. Fabricación asistida por computadora (CAM):
Uso de programas informáticos para controlar máquinas herramienta.
Beneficios: mayor precisión, mayor eficiencia, menos errores, mayor flexibilidad.
Ejemplos de software: Mastercam, Esprit, Autodesk HSM, TopSolid CAM.
5. Tecnología de realidad virtual:
Crea simulaciones de entornos realistas.
Beneficios: mayor comprensión del diseño, mejora de la formación, mayor inmersión
en el entretenimiento.
Ejemplo: entrenamiento de cirujanos.
6. Análisis del Valor
Busca mejoras que den lugar, bien a la obtención de un mejor producto, bien a hacer
el producto de forma más económica. Las técnicas y ventajas del análisis del valor son
las mismas que las de la ingeniería del valor, aunque en su aplicación se produzcan
menos modificaciones del producto, dado que el análisis del valor se realiza mientras
que se está fabricando el producto.
7. Diseño ético y ecológico:
Busca minimizar el impacto ambiental de un producto a lo largo de su ciclo de vida.
Objetivos: productos más seguros, reducción de desechos y responsabilidades
ambientales, mayor eficiencia en el cumplimiento de la normativa medioambiental,
imagen de empresa cívica.
Líneas directrices: hacer productos reciclables, utilizar materiales reciclados y
componentes menos nocivos, utilizar componentes más ligeros y menos energía,
utilizar menos material.
Leyes y normas de la industria: ayudan a los directivos a tomar decisiones éticas y
socialmente responsables.
Ejemplos de diseño ético y ecológico:
 Película de poliéster de DuPont.
 Programa de prevención de la contaminación de Bristol-Meyers Squibb y BMW
 Reciclaje de automóviles por parte de la industria del automóvil.

COMPETENCIA BASADA EN EL TIEMPO

Es una estrategia comercial que se centra en ser el primero en introducir un producto
innovador en el mercado. Esto puede generar una ventaja competitiva significativa, incluso si
el producto no es perfecto.
A medida que los ciclos de vida se hacen más cortos, aumenta la necesidad de acelerar el
desarrollo de los productos. Además, según va aumentando la sofisticación tecnológica de los
nuevos productos, también aumentan los gastos y riesgos que llevan consigo.
Beneficios:
 Mayor participación en el mercado
 Precios más altos
 Lealtad a la marca
 Protección de la propiedad intelectual
Estrategias:
 Desarrollo interno
 Adquisición de tecnología
 Creación de empresas conjuntas
  Alianzas
Ejemplo:
- Cuando Kodak Ektar introdujo por primera vez su película Ektar, vendió de un 10 a un
15% más que las películas convencionales.
- Motorola: teléfono móvil de bolsillo era un 50% más pequeño que el de cualquier otro
competidor, y se vendió al doble de precio.

Hay que considerar que no es adecuada para todas las empresas y Requiere recursos,
capacidades y objetivos adecuados
Las estrategias externas son: (1) la adquisición de tecnología, (2) la creación de empresas
conjuntas (joint ventures), y (3) el desarrollo de alianzas.

Compra de tecnología mediante la adquisición de una empresa

De lo que se trata es de adaptar la organización que se ha adquirido, su tecnología y sus líneas
de productos, a la empresa compradora, y no de un simple asunto de desarrollo de un
producto
Ejemplo. - Microsoft y Cisco Systems son ejemplos de empresas en la vanguardia de la
tecnología que, a menudo, aceleran el proceso de desarrollo mediante la adquisición de
empresas emprendedoras (entrepreneurial firms) que ya han desarrollado la tecnología que se
ajusta al objetivo que desean.

Empresas conjuntas (joint ventures)

Las empresas conjuntas (joint ventures) constituyen, como indica su nombre, una propiedad
conjunta, generalmente de dos empresas, que crean una nueva entidad. La propiedad puede
repartirse al cincuenta por ciento, o bien uno de los propietarios puede asumir una parte
mayor para garantizarse un mayor control. Las empresas conjuntas resultan, a menudo,
adecuadas para la explotación de oportunidades de producto concretas que pueden no ser
fundamentales para la misión de la empresa.
Ejemplos
1. GM y Toyota crearon una joint venture con su planta NUMMI (al norte de
California) para fabricar el GM Prism y el Toyota Corolla.
2. Fuji-Xerox, que fabrica y comercializa fotocopiadoras, es una joint venture de
Xerox, el fabricante norteamericano de fotocopiadoras, y de Fuji, el mayor
fabricante japonés de películas.
Alianzas
Las alianzas son acuerdos de cooperación que permiten a las empresas seguir siendo
independientes, pero utilizar fortalezas complementarias para llevar a cabo estrategias
coherentes con sus misiones individuales.
Cuando nuevos productos son básicos para la misión de la firma, pero se necesitan cuantiosos
recursos y el riesgo es considerable, las alianzas pueden constituir una buena estrategia para el
desarrollo del producto. Las alianzas resultan particularmente beneficiosas cuando los
productos que se van a desarrollar parten de tecnologías que todavía se están formando.
Ejemplos
1. Microsoft anda detrás de una serie de alianzas con una gran variedad de empresas
para poder abordar el fenómeno de la convergencia de los PC, Internet y televisión.
2. Tres empresas, DaimlerChrysler, Ford Motor y Ballard Power Systems, han constituido
una alianza para fabricar automóviles “ecológicos” propulsados por células de
 combustible 13. Sin embargo, las alianzas son mucho más difíciles de alcanzar y de
mantener que las joint ventures, debido a sus ambigüedades inherentes

DEFINICIÓN DEL PRODUCTO

Una vez que se han seleccionado nuevos productos o servicios para su introducción, habrá que
proceder a su definición. En primer lugar, se define un bien o un servicio a partir de sus
funciones (para qué sirve, qué va a hacer).
Es entonces cuando se diseña el producto; es decir, la empresa determina la forma de realizar
esas funciones. La dirección suele disponer de diversas opciones sobre cómo va a desempeñar
sus funciones el producto en la realidad. Así, por ejemplo, cuando se fabrica un reloj
despertador, los aspectos de diseño como el color, el tamaño o la colocación de los botones
pueden representar una diferencia notable en la facilidad de fabricación, la calidad y la
aceptación en el mercado.
Ejemplos:
 Empanadilla de carne: Un producto alimenticio con masa fina, relleno de carne y
especias.
 Queso Monterey Jack: Un queso semiduro de vaca, sabor suave y textura variable.
 Patatas fritas de McDonald's: Papas fritas finas, crujientes, saladas y con aroma
distintivo.

La mayoría de los artículos fabricados, así como sus componentes, se definen mediante un
dibujo que se suele denominar plano de ingeniería.

Fabricar o comprar
La decisión de fabricar o comprar diferencia entre lo que la empresa quiere producir y lo que
quiere comprar.
Existen factores a considerar como: calidad, costo y plazo de entrega. Los componentes ya
existentes que no requieren diseño interno...

Tecnología de grupos
Agrupa componentes con características similares en familias. Esto facilita la normalización de
materiales, componentes y procesos, así como la identificación de familias o grupos
homogéneos de piezas. A medida que se identifican esas familias, se pueden agrupar las
actividades y las máquinas para reducir al mínimo las preparaciones o cambios, las rutas y el
movimiento de materiales.

 Beneficios:
o Normalización de materiales, componentes y procesos.
o Identificación de familias de piezas homogéneas.
o Agrupación de actividades y máquinas para optimizar la producción.
o Reducción de costos de diseño y desarrollo.
o Mejora del diseño del producto.
o Simplificación de la planificación y control de la producción.
o Optimización del layout, rutas de fabricación y cargas de máquinas.
o Reducción del tiempo de preparación, trabajo en curso y tiempo de
producción.

En conjunto, la decisión de fabricar o comprar, junto con la tecnología de grupos, ayuda a las
empresas a optimizar sus diseños de productos, reducir costos y mejorar la eficiencia de la
producción.
DOCUMENTOS PARA LA PRODUCCIÓN
Una vez que un producto es seleccionado, diseñado y preparado para ser producido, su
proceso de producción se ayuda por diferentes documentos. Vamos a revisar brevemente
algunos a continuación.
1. Un plano de montaje muestra simplemente una visión del despiece del producto.
2. El diagrama de montaje muestra de forma esquemática cómo se monta un producto.
Los componentes (fabricados o comprados) deben aparecer en el diagrama de
montaje.
3. La hoja de ruta enumera las operaciones necesarias (incluyendo el montaje y la
inspección) para fabricar el componente a partir de los materiales especificados en la
lista de materiales.
Las notificaciones de cambios de ingeniería cambian algunos aspectos de la definición o de la
documentación del producto, tales como un plano de ingeniería o una lista de materiales.

Gestión del ciclo de vida del producto (Product Life-Cycle

Management, PLM)
El PLM es un conjunto de programas informáticos que centralizan y administran toda la
información relacionada con un producto, desde su diseño inicial hasta su fabricación,
comercialización y retirada del mercado.
Beneficios del PLM:
 Reduce costes.
 Aumenta la rentabilidad.
 Mejora la comunicación.
 Fomenta la innovación.
 Reduce el impacto medioambiental.
Los PLM funcionan Integra módulos para gestionar las diferentes etapas del ciclo de vida del
producto. Algunos módulos incluyen:
o Diseño del producto.
o Ingeniería para la fabricación y ensamblaje (DFMA).
o Gestión de materiales.
o Planificación de la producción.
o Gestión de la cadena de suministro.
o Ventas y marketing.
o Servicio al cliente.
Loa que utilizan el PLM son las Empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas
hasta grandes multinacionales.
Ejemplos: Lockheed Martin, GE, Procter & Gamble, Toyota (Esta remodelando los programas
PLM) y Boeing (Recortando el ensamblaje de aviones).
El futuro del PLM será tener mayor integración con otras herramientas empresariales. Uso de
tecnologías de inteligencia artificial y mayor enfoque en la sostenibilidad.
En general, el PLM es una herramienta valiosa que puede ayudar a las empresas a mejorar su
eficiencia, aumentar su rentabilidad y ser más sostenibles.

DISEÑO DE SERVICIOS
Una de las técnicas consiste en diseñar el producto de manera que la fase de personalización
se retrase lo más posible dentro del proceso. Es la forma de actuar en una peluquería. Aunque
el lavado y el aclarado del cabello se apliquen siguiendo reglas normalizadas, empleando mano
de obra de bajo coste, las fases de tinte y peinado (es decir, el servicio personalizado) se
efectúan al final.
Los servicios y su diseño:
 A diferencia de los productos tangibles, los servicios son intangibles, lo que presenta
desafíos en su diseño y entrega.
 El diseño de servicios implica la participación del cliente, quien interactúa con el
proveedor para definir el producto final.
 La calidad de los servicios se percibe en la experiencia del cliente, la cual puede ser
subjetiva.
 La producción y el consumo de muchos servicios ocurren al mismo tiempo, lo que
limita la posibilidad de corregir errores.
 La interacción entre el cliente y el proveedor del servicio es crucial para la experiencia
general.
Estrategias para un diseño de servicios efectivo:
 Retrasar la personalización: Diseñar el servicio de manera que la personalización se
realice en las últimas etapas del proceso.
 Modularidad: Estructurar el servicio en módulos estandarizados que el cliente pueda
seleccionar y combinar.
 Automatización: Automatizar tareas repetitivas y de bajo valor.
 Enfocarse en la "hora de la verdad": Identificar y diseñar cuidadosamente los
momentos críticos de interacción con el cliente.
Ejemplo: Un restaurante que ofrece un menú preestablecido con opciones de personalización.
En conclusión:
El diseño de servicios es un campo complejo que requiere considerar las características únicas
de los servicios intangibles y la interacción con el cliente. Las estrategias mencionadas
anteriormente pueden ayudar a las empresas a crear servicios eficientes, de alta calidad y que
satisfagan las expectativas de sus clientes.

Documentación de los servicios

La documentación de servicios se enfoca en el "momento de la verdad", la interacción con el
cliente.
Debe ser clara, específica y orientada a brindar una experiencia positiva al cliente.
Ejemplos de documentación: manuales, guiones, storyboards.
Elementos claves para un buen "momento de la verdad": atención inmediata, contacto
personal, interés del operador, explicación clara, solución de problemas y seguimiento.
En los servicios, la interacción con el cliente es crucial, por lo que la documentación para su
"producción" difiere de la de los bienes tangibles:
Documentación de servicios: Instrucciones detalladas para la ejecución del servicio. Especifica
lo que debe ocurrir durante el "momento de la verdad".
Ejemplo: La calidad de los productos bancarios no garantiza una buena experiencia del cliente
si el servicio en el momento de la verdad no es adecuado.
Tipos de documentación según el servicio:
o Servicio bancario en ventanilla de auto: Manual con instrucciones paso a paso.
o Telemarketing: Guion telefónico que define el diálogo con el cliente.
o Película: Guion gráfico (storyboard) que secuencia las escenas.
Claves para un "momento de la verdad" exitoso:
 Atención inmediata.
 Contacto personal.
 Interés y amabilidad del operador.
 Explicación clara del proceso.
 Actitud proactiva para solucionar problemas.
  Seguimiento y atención a las necesidades del cliente.
Ejemplo: Documentación para un servicio de banca en ventanilla de auto.

APLICACIÓN DE ÁRBOLES DE DECISIÓN AL DISEÑO DE

PRODUCTOS
Los árboles de decisión son herramientas útiles para la toma de decisiones estratégicas.
Permiten analizar de forma clara y organizada las diferentes opciones disponibles, sus
consecuencias y resultados esperados.
1. Asegúrese de que se incluyen todas las posibles alternativas y estados de la situación en el
árbol de decisión.
2. Los resultados están al final de la rama adecuada. Éste es el lugar para mostrar los
resultados que lleva consigo la elección de esa rama.
3. El objetivo es determinar el valor esperado de cada vía de actuación. Esto se consigue
comenzando por el final del árbol (el lado derecho) y siguiendo hacia el principio del árbol (a la
izquierda), al tiempo que se calculan los valores en cada paso y se eliminan las alternativas que
no son tan buenas como otras del mismo nodo.

TRANSICIÓN A LA PRODUCCIÓN
En el mundo del desarrollo de productos, llega un momento crucial en el que la idea inicial se
transforma en algo tangible: la transición a la producción. Esta etapa marca el paso definitivo
de un producto desde su fase de diseño y definición hasta su fabricación a gran escala. Es una
decisión crítica que requiere un análisis profundo y una gestión estratégica para garantizar el
éxito.
Los que trabajan en el desarrollo de productos siempre están interesados en hacer mejoras en
él. Debido a que este personal tiende a considerar que el desarrollo del producto es como una
evolución, nunca lo considerará terminado, pero, como ya dijimos antes, el coste de la
introducción tardía de un producto es elevado. A pesar de la existencia de este conflicto y de
las presiones consecuentes, la dirección debe tomar una decisión sobre si debe desarrollar
más el producto o sobre si ha de comenzar a fabricarlo.