CALIDAD TOTAL

Sesión 12 Liderazgo para implantar la Calidad Total en la empresa

Objetivo
Al término de la sesión el alumno conocerá los factores clave para que, por medio de un liderazgo
eficiente, se logre implantar un sistema de Gestión de Calidad Total en la Organización.

Introducción
“Para poder adquirir, crecer y retener clientes, es necesario conocer sus necesidades y la forma en que
se van a atender, por lo mismo implementar un sistema de calidad exige a la organización revisar sus
procesos para uniformar la operación y así tener indicadores de desempeño que permitan a la Alta
Dirección tomar las decisiones adecuadas”1

Aquí se presentan algunos tips para quien lleva a cabo los esfuerzos de liderazgo, que seguramente
ayudaran a mejorar las condiciones actuales dentro de la empresa y que la acercaran a la calidad total:

 Realizar encuestas de clima organizacional con tus empleados.

Siguiendo un antiguo proverbio chino: “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir
una tienda”.

 Realizar encuestas de satisfacción.

Como diría Bill Gates, fundador de Microsoft: “Tú cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de
aprendizaje”.

 Concretar un adecuado diagnóstico con un consultor externo.

Como diría el gran filósofo Nietzsche: “Hay quienes no pueden aflojar sus propias cadenas y
sin embargo pueden liberar a sus amigos”.

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Articulo tomado de la revista Entrepreneur de mayo 22 de 2017, Responsable del Articulo Fernando Coronado
https://www.entrepreneur.com/article/294058
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 Capacitarse y capacitar al equipo.

Buda, fundador del Budismo, nos dice: “Para enseñar a los demás, primero has de hacer tú algo
muy duro: has de enderezarte a ti mismo”.

 Establecer un proceso de mejora continua.

La calidad es planear, ejecutar, revisar y mejorar, algo que cada uno de nosotros hacemos día
a día en actividades cotidianas”.

5.3 Funciones del Liderazgo para implantar la Calidad Total en la empresa2

1. Compromiso de la alta Dirección

Como un proceso de certificación de calidad implica destinar todos los recursos que sean
necesarios para hacer factible la calidad, incluyendo recursos financieros como de tiempos de
dedicación, la alta Dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad; debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la
importancia estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deberá comprometerse
plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificación, como en los vinculados con la
capacitación, mejora continua de los procesos y, los sistemas de prevención y evaluación que
permitan el mayor nivel de calidad y satisfacción.

2. Trabajar en equipo

Esta forma de trabajar, en la que todos los participantes son responsables de las metas, es la más
asertiva para cualquier tipo de organización. La implementación de los sistemas de trabajo en equipo
destinados a la resolución de problemas y generación de soluciones, es una forma de lograr la
participación activa y comprometida de las personas que están más cerca de los problemas. No importa
el giro ni el tamaño de tu empresa, puedes implementar esta estrategia exitosamente; con lo cual se

2 Jack Fleitman (2008), “Evaluación integral para implantar modelos de calidad “, México, Edi. Pax México

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hace un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo
lo cual, aparte de generar sinergia, permite una más rápida puesta en práctica de las soluciones.

Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo, y sobre todo
sin Círculos de Control de Calidad. Debe siempre tenerse presente que “no hay compromiso sin
participación”, y la mejor forma de fomentar la participación es mediante el trabajo en equipo.

3. Planear antes de actuar

La planeación de la calidad otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de nuevos

productos, procesos y servicios. Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la
calidad en la planificación es el tema fundamental de este punto. Si la calidad debe invadir todas las
áreas, actividades y procesos de la organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la calidad
en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo, siendo la primera de las
funciones la planificación.

4. Fomentar una cultura de Calidad

Una cultura se fomenta favoreciendo de algún modo que una acción se desarrolle o que aumente un
aspecto positivo de ella; de tal modo que para que esto suceda en cuanto a la calidad total se debe
buscar constantemente la mejora continua y la generación de valor agregado para los clientes.

Se debe considerar el conjunto de valores y hábitos que deben poseer todos los involucrados a fin de
que la política de la empresa y los valores trascendentes de la organización eviten contradicciones que
“torpedeen” los planes y objetivos estratégicos y operativos de la empresa, que complementados con
el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la
organización…”

Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre
lo que se considera correcto o incorrecto.

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Poseer una cultura de la calidad implica que la organización como un todo comprenda la importancia
fundamental de ésta, para la subsistencia y competitividad de la misma. Lograr la cultura de la calidad
implica que todos los miembros de la empresa están real y auténticamente consustanciados con la
mejora continua y la generación de valor agregado para los clientes.

5.- Enfocarse en los sistemas

Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para alcanzar la calidad
total. El Enfoque de Administración de la Calidad Total consta de integrar toda una empresa para que
realice su función. El comprender que el todo supera a la suma de las partes, y que un componente o
factor, sea humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos que tanto los
directivos como los empleados deben entender y saber comprender. De nada servirá la suma de
numerosos empleados “estrellas”, si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser, generan
resultados menores que aquella organización que sumando individuos inclinados al trabajo en equipo
producen óptimos resultados.

El involucramiento total de toda la fuerza de trabajo con un enfoque de mejora continua que las
empresas utilizan para lograr la satisfacción del cliente, es a la vez una filosofía administrativa completa.

6.- Ser constante y planear para la competitividad

La calidad se diseña y se produce, no se controla. La competitividad no es producto de una casualidad

ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso
de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran
la dinámica de conducta organizativa.

Es una forma de afirmar con justeza la importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que
permitan una estandarización tanto de los procesos como de los productos y servicios. La calidad no
debe ser nunca propiedad de un individuo, sino de la organización. La competitividad interna se refiere
a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como
personal, capital, materiales, ideas, etc., y los procesos de transformación.

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Cuando la calidad depende de un individuo la organización perderá la calidad cuando pierda a éste. La
calidad debe depender del buen funcionamiento del sistema, y no de las capacidades de uno o varios
individuos. La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización
en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece.

7.- Implementar Métodos de supervisión

Los métodos y sistemas de supervisión han cambiado radicalmente. Incluyen planificación,

organización, toma de decisiones, evaluación, clasificación de puestos, sanciones disciplinarias,
adiestramiento, seguridad e infinidad de otras actividades similares.
Los grupos tienden a auto dirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor número
de personal, concentrar sus esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los Círculos de Calidad,
dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e innovación, para de tal forma mejorar la
calidad de los productos y procesos. El supervisor debe seguir los principios y aplicar los métodos y
técnicas de supervisión de modo que todos los conocimientos, especializaciones y aptitudes que les
son propios se utilicen para determinar la acción que debe emprender en cada una de las situaciones
a las que se enfrente.

8.- Hacer Auditorías de Calidad

Las Auditorías de calidad Internas, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de la organización
como un todo, en ellas se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización. Para
lo cual se encargarán de controlar el cumplimiento de los estándares fijados, como así también de las
políticas de calidad establecidas.

Las auditorías de calidad ofrecen a las organizaciones confianza sobre la eficacia de su sistema de
gestión de la calidad y su capacidad para cumplir los requisitos del cliente. De nada servirá limitarse a
evitar desfalcos, si se están perdiendo clientes por la mala atención o los decepcionantes niveles de
satisfacción. Perder clientes implica perder el principal capital de la empresa, perdiendo ventas y futuros
clientes (debido a la publicidad boca a boca negativa).

9.- Ser creativo y buscar permanentemente innovar

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Los líderes deben hacer de la creatividad una forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer
nuevas necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos. Hablamos de creatividad
cuando nos referimos al mundo abstracto de las ideas. Mientras tanto la innovación se refiere a la
aplicación exitosa de esas ideas a la realidad o al proceso que permite materializar y llevar a la práctica
esas ideas.

Por tales motivos, la dirección debe remover los obstáculos y barreras a la creatividad e innovación,
generando un ambiente propicio para su fecundación y desarrollo.

10. Prevenir defectos

La mejor manera en la que una empresa puede gastar en costos de calidad es invirtiendo en los costos
de prevención. La capacitación, al igual que el Poka Yoke, el Análisis Negativo y el Control Estadístico
de Procesos (SPC) son las herramientas fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar
preventivamente y no por reacción ante el surgimiento de los problemas es la cuestión fundamental
cuando de Gestión de la Calidad Total se trata. La empresa debe adoptar estrategias que persigan la
calidad en todos sus productos, procesos y servicios, y que hagan la diferencia del resto de la
competencia y le permita afrontar los nuevos retos desde una posición de privilegio.

Asegurar la calidad adelantándose a los hechos y adoptando medidas para evitar su ocurrencia,
determinando los factores que hacen a la calidad y controlando su cumplimiento, permiten hacer factible
procesos y productos libres de fallas. La consecución de esto es una ventaja fundamental para el
crecimiento de la empresa y es uno de los objetivos principales de cualquier empresa en la actualidad.

5.4 Contenido de una capacitación por parte del Líder del proyecto para implantar la calidad
Total en una organización.3

 Sensibilización: es preparar al personal para la implantación de la Norma, destacar sus

beneficios que se adquieren con ello.
 ISO 9000. Fundamentación: es analizar detenidamente la Norma y explicarla a detalle

3 Ernesto Mercado (1991), “Calidad integral empresarial e institucional: Capacitación gerencial”, México, Edi. Limusa

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 Planificación de la Calidad: es diseñar el plan para llevar a cabo las tareas propias de una
implementación de Calidad Total
 Herramientas de Mejoramiento y Análisis de Datos: Se presentaran las 7 herramientas
básicas de Control de Calidad (Grafico de control, Dispersión, Histograma, etc.)
 Enfoque al Cliente: Se expondrá la importancia que tiene éste como la razón de ser de una
organización
 Enfoque por procesos: Se modelará un mapeo de procesos, sus interrelaciones y alcances.
 Metrología: Se deben presentar todos los instrumentos y herramientas de medición disponibles,
ya sea para características objetivas o subjetivas.
 Normalización y Documentación: Se mostrará el plan con la documentación que se debe
integrar, normas aplicables, nomenclatura y disposición.
 Auditorías internas de calidad: Se presentará el cronograma de actividades, indicando
responsables, tiempos y alcance

Conclusiones:
El mundo está cambiando tan vertiginosamente que debemos asumirlo en cuanto a la tecnología
disruptiva, la globalización, los cambios demográficos, los nuevos órdenes sociales y la economía del
conocimiento no solo en cuanto a las formas de trabajar, sino también de vivir, por lo que la calidad
total es algo que no sólo debe importar a unos cuantos, debe ser objeto de interés por parte de líderes,
las cámaras empresariales, universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el
periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo
económico, algo que está por encima del mero cliché de crecimiento económico. Así lo han entendido
y comprendido países como Japón o Estados Unidos, donde la calidad total es un asunto incluso de
Estado.

Es por eso que para afrontar estos grandes retos que nos demanda una economía globalizada, los
líderes para la Implantación de la Calidad, deben participar eficazmente en todo lo referente a ello,
desarrollar las habilidades para aceptar ambigüedad y complejidad y utilizar la humildad y el diálogo
para guiar sus decisiones.

Bibliografía

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1.-Articulo tomado de la revista Entrepreneur de mayo 22 de 2017, Responsable del Articulo Fernando
Coronado https://www.entrepreneur.com/article/294058

2.- Jack Fleitman (2008), “Evaluación integral para implantar modelos de calidad “, México, Edi. Pax
México

3.- Ernesto Mercado (1991), “Calidad integral empresarial e institucional: Capacitación gerencial”,
México, Edi. Limusa