T 0322

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL
DE ADMINISTRACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA

EMPRESA SANTA CECILIA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA,
CIUDAD DE ABANCAY, APURÍMAC – 2017”
TESIS
PRESENTADO POR:
FREDY CHACCARA DELGADO

IRENE PAREJA RIVEROS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
ABANCAY – PERÚ
2018
RECTOR
DR. LEONARDO ADOLFO PRADO CÁRDENAS
VICERRECTOR ACADÉMICO (E)

DR. LEONARDO ADOLFO PRADO CÁRDENAS
VICERRECTORA DE INVESTIGACIÓN
DRA. IRIS EUFEMIA PAREDES GONZALES
SECRETARIO GENERAL
ABOG. FRANK ENCINAS ORBEGOSO
DECANO
DR. MAURO HUAYAPA HUAYNACHO
DIRECTOR
DR. VÍCTOR CARMELINO VARGAS GODOY
DIRECTORA DE DEPARTAMENTO ACADÉMICO

MG. SILVIA SOLEDAD LÓPEZ IBÁÑEZ
Agradecimiento
En primer lugar, quisiéramos agradecer a Dios, porque nos permitió realizar todas nuestras
metas, nuestros sueños y porque nunca nos abandonó, aun en los momentos más difíciles de
nuestras vidas.
También, quisiéramos agradecer a la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac,
por darnos la oportunidad de estudiar y formarnos como profesionales y sobre todo a nuestros
docentes, quienes con sus conocimientos, experiencia y motivación, nos han impulsado a
terminar nuestros estudios con éxito.
De la misma manera, agradecemos a nuestro asesor de tesis, Lic. Adm. José Carlos Vilca
Narváez, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, sus sugerencias y sus
consejos, ha logrado en nosotros que podemos terminar la investigación de tesis con éxito.
Tampoco podemos olvidar agradecer a los señores miembros del jurado de evaluación y
sustentación de tesis, por sus valiosas observaciones y sugerencias constructivas que han
permitido culminar este trabajo de investigación.
Además, un agradecimiento especial a nuestros padres, por su apoyo incansable,
dedicación a favor de nuestro crecimiento y desarrollo personal e intelectual.
Finalmente, quisiéramos agradecer a todos aquellos, que de una u otra forma, nos ayudaron
a culminar este trabajo de investigación. Agradecemos su amistad, sus consejos, su apoyo, su
ánimo y su compañía en los momentos más difíciles. Para ellos, muchas gracias y que Dios
los bendiga.
Dedicatoria
A mis padres, Cecilio e Vilma, porque ellos siempre
estuvieron brindándome su apoyo y sus consejos para
hacer de mí una mejor persona.
A mis hermanos, por compartir conmigo los buenos y
no tan buenos momentos de la vida.
Fredy Chaccara Delgado
A mis padres, Rosalío e Irene, por todo su esfuerzo, su

dedicación y su inmenso amor para conmigo.
A mis hermanos, por su atención, paciencia y cariño
incondicional.
A mis sobrinos, por ser mi inspiración y mi fuerza para
continuar.
Irene Pareja Riveros
ÍNDICE DE CONTENIDO
Resumen................................................................................................................................. 1
Abstract .................................................................................................................................. 2
Capítulo I. Planteamiento del Problema ................................................................................ 3
1.1 Descripción del Problema....................................................................................... 3
1.2 Enunciado ............................................................................................................... 5

1.2.1 General................................................................................................................ 5
1.2.2 Específicos. ......................................................................................................... 5
1.3 Objetivos................................................................................................................. 5
1.3.1 General................................................................................................................ 5
1.3.2 Específicos. ......................................................................................................... 5
1.4 Justificación ............................................................................................................ 5
1.5 Delimitación ........................................................................................................... 6
Capítulo II. Marco Teórico .................................................................................................... 7
2.1 Antecedentes ........................................................................................................... 7
2.2 Marco Referencial .................................................................................................. 9

2.2.1 Calidad de Servicio. ............................................................................................ 9
2.2.2 Satisfacción del Cliente. ................................................................................... 16
2.3 Definición de Términos ........................................................................................ 19
Capítulo III. Diseño Metodológico ...................................................................................... 21
3.1 Definición de Variables ........................................................................................ 21
3.2 Operacionalización de Variables .......................................................................... 21
3.3 Hipótesis de la Investigación ................................................................................ 22

3.3.1 Hipótesis General. ............................................................................................ 22
3.3.2 Hipótesis Específicas. ....................................................................................... 22
3.4 Tipo y Diseño de la Investigación ........................................................................ 22

3.4.1 Tipo de Investigación. ...................................................................................... 22
3.4.2 Diseño de Investigación.................................................................................... 22
3.4.3 Nivel de Investigación. ..................................................................................... 23
3.4.4 Método de Investigación. ................................................................................. 23
3.5 Población y Muestra ............................................................................................. 23

3.5.1 Población. ......................................................................................................... 23
3.5.2 Muestra. ............................................................................................................ 24
3.6 Procedimiento de la Investigación ........................................................................ 25
3.7 Material de Investigación ..................................................................................... 26

3.7.1 Pruebas de Entrada Proceso y Salida de la Investigación. ............................... 26
3.7.2 Instrumentos de Investigación. ......................................................................... 27
Capítulo IV. Resultados ....................................................................................................... 28
4.1 Descripción de los Resultados .............................................................................. 28

4.1.1 Resultados Descriptivos. .................................................................................. 28
4.1.2 Tablas de Contingencia. ................................................................................... 41
4.1.3 Resultados Correlaciónales............................................................................... 48
4.2 Contrastación de Hipótesis. .................................................................................. 54
4.3 Discusión de Resultados ....................................................................................... 58
Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................... 60
5.1 Conclusiones......................................................................................................... 60
5.2 Recomendaciones ................................................................................................. 61
Bibliografía .......................................................................................................................... 62
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Operacionalización de las Variables .......................................................................... 21

Tabla 2. Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 ............................ 28
Tabla 3. Cortesía en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 .................................................... 29
Tabla 4. Competencias Personales en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 .......................... 31
Tabla 5. Calidad de Servicio en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 ................................... 33
Tabla 6. Rendimiento Percibido en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017.............................. 35
Tabla 7. Expectativas en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 .............................................. 36
Tabla 8. Niveles de Satisfacción en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 ............................. 38
Tabla 9. Satisfacción de los Clientes en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017 ...................... 39
Tabla 10. Capacidad de Respuesta Satisfacción de los Clientes tabulación cruzada ............... 41
Tabla 11. Cortesía Satisfacción de los Clientes tabulación cruzada......................................... 42
Tabla 12. Competencias Personales Satisfacción de los Clientes tabulación cruzada ............. 44
Tabla 13. Calidad de Servicio Satisfacción de los Clientes tabulación cruzada ...................... 46
Tabla 14. Correlación: Capacidad de Respuesta y Satisfacción de los Clientes ...................... 48
Tabla 15. Correlación: Cortesía y Satisfacción de los Clientes................................................ 49
Tabla 16. Correlación: Competencias Personales y Satisfacción de los Clientes .................... 51
Tabla 17. Correlación: Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes ............................. 52
Tabla 18. Pruebas de chi-cuadrado: Hipótesis General ............................................................ 54
Tabla 19. Pruebas de chi-cuadrado: Hipótesis Específica 1 ..................................................... 55
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ........................ 28

Figura 2. Cortesía en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. .................................................. 30
Figura 3. Competencias Personales en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ....................... 31
Figura 4. Calidad de Servicio en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ................................. 33
Figura 5. Rendimiento Percibido en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ........................... 35
Figura 6. Expectativas en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ............................................ 37
Figura 7. Niveles de Satisfacción en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ........................... 38
Figura 8. Satisfacción de los Clientes en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. .................... 40
Figura 9. Capacidad de Respuesta Satisfacción de los Clientes. .............................................. 41
Figura 10. Cortesía Satisfacción de los Clientes. ..................................................................... 43
Figura 11. Competencias Personales Satisfacción de los Clientes. .......................................... 44
Figura 12. Calidad de Servicio Satisfacción de los Clientes. ................................................... 46
Figura 13. Correlación: Capacidad de Respuesta y Satisfacción de los Clientes. .................... 48
Figura 14. Correlación: Cortesía y Satisfacción de los Clientes. ............................................. 50
Figura 15. Correlación: Competencias Personales y Satisfacción de los Clientes. .................. 51
Figura 16. Correlación: Calidad de Servicio y Satisfacción de los Clientes. ........................... 53
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA
SANTA CECILIA SOCIEDAD DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, CIUDAD DE
ABANCAY, APURÍMAC – 2017”
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Introducción
No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, sino que son variables que siempre
están presentes de manera relacionada, para el beneficio y satisfacción de las necesidades
demandadas por el hombre. Se puede sostener que la calidad fue adoptada en muchas
organizaciones, a partir del éxito que inicialmente este proceso obtuvo en Japón y Estados
Unidos, definido como un proceso exitoso para aquellas empresas que lo implantaron,
tomando la cultura y los elementos que correspondían a su país, el sector servicio es tan
importante que en muchos países es el que más aporta al producto interno bruto, ocupando
laboralmente a millones de personas. Pero el “servicio”, como parte del binomio calidad-
servicio, ha de estar presente en todas las organizaciones, porque sin ello es imposible
satisfacer las necesidades humanas.
Tal como indica Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) la calidad de servicio determina
que la composición total de las características de los productos y los servicios del marketing,
fabricación y mantenimiento a través de los cuales los productos y los servicios deben cumplir
las expectativas de los clientes, al final repercute en la satisfacción del cliente que lo valora
como “un juicio global del consumidor, relacionado con la excelencia y superioridad del
servicio”.
Las empresas de supermercados no solo deben limitarse a la tarea de ventas o marketing,
sino que tienen que introducir nuevos productos y servicios de calidad ya que los clientes
exigen cada vez más. La preocupación por la producción en masa, mantener los costos bajos y
obtener grandes utilidades a corto plazo ha cambiado debido al rápido crecimiento de la
competencia, la mentalidad de las empresas ha ido cambiando en las últimas décadas, dándose
cuenta que los negocios que han logrado sobrevivir y mantener su crecimiento en el mercado,
son de aquellas empresas que además de buscar un máximo rendimiento, se esmeran en
satisfacer las necesidades de los clientes, sobre todo las empresas de servicios, ponen un
mayor énfasis en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Según manifiesta Herrán (2004) actualmente las empresas de supermercados se enfrentan a
una competencia cada vez más dura, situación que incluso podría empeorar en el futuro ya
que cada vez hay más empresas competidoras. Hoy en día, vemos que se pueden escoger entre
una gran variedad de productos y servicios, por lo tanto si las empresas no ofrecen los
productos y servicios que los consumidores demandan, pronto verán como sus clientes
acudirán a la competencia.
En el Perú, las empresas de supermercados han aumentado su competitividad con la
llegada de las empresas extranjeras que cuentan con funciones y estrategias innovadoras de
calidad y mejora continua en los servicios que ofrece, y que logran capturar una gran parte del
mercado nacional, es por eso que las empresas peruanas preocupadas por sobrevivir en este
sector buscan la manera de competir exitosamente.
Según la Sunat, en la ciudad de Abancay existen varias empresas de supermercados que
ofrecen sus servicios a los clientes, algunas surgieron por necesidad de auto sostenerse y otras
por la demanda que existe por la variedad de sus productos que ofrecen al cliente, en estas
empresas se puede percibir ciertas deficiencias en cuanto a la calidad de los servicios
ofrecidos.
En la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ubicada en la ciudad
de Abancay, como en empresa de otras ciudades la calidad de servicio es fundamental para
generar demanda atrayendo más clientes y poder crecer en el mercado local, así también es
fundamental que debe trabajar la mejora de la calidad como las grandes empresas de
supermercados, de esta manera se pretende realizar un aporte importante para mejorar sus
servicios mediante la determinación de la existencia de ciertos indicadores que permitirán
medir y definir en la medida en que la calidad de servicio es determinante en la satisfacción
de los clientes, por esta razón basada en las teorías respecto a la calidad y la satisfacción
pretendiendo con ello determinar las relaciones en base a las dimensiones e indicadores que
permitan conocer más ampliamente, determinar la relación entre la capacidad de respuesta y
satisfacción de los clientes, determinar la relación entre la cortesía y satisfacción de los
clientes, determinar la relación entre las competencias personales y satisfacción de los
clientes, y finalmente determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los
clientes, el nivel de significancia y la importancia de los indicadores. En el presente trabajo de
investigación se pretende dar un aporte fundamental a la empresa en estudio con la finalidad
de que pueda mejorar la calidad de sus servicios y todos los procesos organizacionales de la
empresa para orientar todos sus recursos y conocimientos en un proceso de mejora continua.
- 1 de 63-
Resumen
En el contexto actual de los cambios constantes y la competencia de los servicios, cada
vez, se hace más difícil cumplir las exigencias de los clientes, quienes están midiendo y
comparando constantemente la calidad de los servicios de las tiendas de supermercados. Así,
surge la necesidad de identificar la calidad de servicio y satisfacción de los clientes con la
finalidad de determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en
la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada. Sobre la base de una
revisión teórica del tema en investigación, se analizó la relación calidad de servicio y
satisfacción de los clientes. Teniendo como principales objetivos, determinar la relación entre
la calidad de servicio y satisfacción de los clientes, la relación entre la capacidad de respuesta
y satisfacción de los clientes, la relación entre la cortesía y satisfacción de los clientes, la
relación entre las competencias personales y satisfacción de los clientes, se concluyó que se
relaciona significativamente entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes,
además que existe relación significativa entre la cortesía y satisfacción de los clientes, y que
la relación que existe entre las competencias personales y satisfacción de los clientes es
significativo, además la variable calidad de servicio está relacionada significativa con la
satisfacción de los clientes. Así, se aceptó la hipótesis de la investigación, que indicaba que la
calidad de servicio está relacionada significativamente con la satisfacción de los clientes en la
Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada.
Palabras clave: calidad, servicio, satisfacción, clientes.

- 2 de 63-
Abstract
In the current context of constant changes and the competition of services, each time, it
becomes more difficult to meet the demands of customers, who are constantly measuring and
comparing the quality of the services of the supermarket stores. Thus, there is a need to
identify the quality of service and customer satisfaction in order to determine the relationship
between the quality of service and customer satisfaction in the Company Santa Cecilia
Limited Liability Company. On the basis of a theoretical review of the research topic, the
relationship between quality of service and customer satisfaction was analyzed. Having as
main objectives, determine the relationship between the quality of service and customer
satisfaction, the relationship between responsiveness and customer satisfaction, the
relationship between the courtesy and satisfaction of customers, the relationship between
personal competences and satisfaction of the clients, it was concluded that there is a
significant relationship between the response capacity and satisfaction of the clients, in
addition that there is a significant relationship between the courtesy and satisfaction of the
clients, and that the relationship between personal competences and satisfaction of the clients
customers is significant, in addition the quality of service variable is significantly related to
customer satisfaction. Thus, the hypothesis of the investigation was accepted, which indicated
that the quality of service is significantly related to the satisfaction of the clients in the Santa
Cecilia Company Limited Liability Company.
Keywords: quality, service, satisfaction, customers.

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Capítulo I. Planteamiento del Problema

1.1 Descripción del Problema
La calidad de servicios es considerada en la actualidad como uno de los temas
fundamentales en los negocios actuales, teniendo como propósito fundamental la satisfacción
de los clientes asegurando que todos los recursos, capacidades de las empresas estén
orientadas a contribuir a satisfacer sus necesidades. Se puede afirmar que la calidad de
servicio fue adoptada en muchas organizaciones, a partir del éxito que inicialmente este
proceso obtuvo en los países industrializados, considerado como un proceso exitoso para
aquellas empresas que lo implantaron.
Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de alta calidad,
basado en los beneficios para el cliente, un producto o servicio de buena calidad aumentara
los beneficios que acredita la calidad de los servicios, en la búsqueda de la rapidez, confianza,
eficiencia y garantía así como las cualidades que contengan los servicios llegando a ser
apreciada y muy valorada por los consumidores, este proceso se ha trabajado con
orientaciones muy exactas, partiendo de una investigación de mercado y finalizando en la
retroalimentación y el ajuste permanente que se deriva de la ideología del mejoramiento
continuo.
Así como sostiene Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) la calidad de servicio determina
que la composición total de las características de los productos y los servicios del marketing,
fabricación y mantenimiento a través de los cuales los productos y los servicios deben cumplir
las expectativas de los clientes, al final trasciende en la satisfacción del cliente que lo valora
como un juicio global del consumidor, relacionado con la excelencia y superioridad del
servicio.
Las empresas de supermercados no solo deben limitarse a la tarea de ventas o marketing,
sino también deben implementar nuevos productos y servicios de calidad ya que los clientes
exigen cada vez más. La preocupación por la producción en masa, mantener los costos bajos y
obtener grandes utilidades a corto plazo ha cambiado debido al rápido crecimiento de la
competencia, la mentalidad de las empresas ha ido cambiando en las últimas décadas, dándose
cuenta que los negocios que han logrado sobrevivir y mantener su crecimiento en el mercado,
son de aquellas empresas que además de buscar un máximo rendimiento, se esmeran en
satisfacer las necesidades de los clientes, sobre todo las empresas de servicios, ponen un
mayor énfasis en la satisfacción de las necesidades de los clientes.
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Según manifiesta Herrán (2004) actualmente las empresas de supermercados se enfrentan a

una competencia cada vez más dura, situación que incluso podría empeorar en el futuro ya
que cada vez hay más empresas competidoras. Hoy en día, vemos que se pueden escoger entre
una gran variedad de productos y servicios, por lo tanto si las empresas no ofrecen los
productos y servicios que los consumidores demandan, pronto verán como sus clientes se irán
a la competencia.
Según sostiene Vargas y Aldana (2011) desde que existe la humanidad la calidad y el
servicio han estado presentes, al llegar a nuestros días se ven grandes desarrollos en servicios,
a los cuales pueden acceder todas las clases sociales; entre estos servicios se encuentran las
empresas de supermercados. (p. 7).
El sector servicio es tan importante que en muchos países es el que más aporta al producto
interno bruto, ocupando laboralmente a millones de personas. Pero el “servicio”, como parte
del binomio calidad-servicio que se mencionó anteriormente, ha de estar presente en todas las
organizaciones, porque sin él es imposible satisfacer las necesidades humanas.
En el Perú, las empresas de supermercados han aumentado su competitividad con la
llegada de las empresas extranjeras que cuentan con funciones y estrategias innovadoras de
calidad y mejora continua en los servicios que ofrece, logrando capturar una gran parte del
mercado nacional, es por eso que las empresas peruanas preocupadas por sobrevivir en este
sector buscan la manera de competir exitosamente.
Según la Sunat en la ciudad de Abancay existen 3 empresas de supermercados que ofrecen
sus servicios a los clientes. Algunas surgieron por necesidad de auto sostenerse y otras por la
demanda que existe por la variedad de sus productos que ofrecen al cliente, muchas de ellas
no cuentan con conocimientos técnicos y mucho menos con conocimientos científicos en
cuanto a la atención al cliente, en estas empresas se puede percibir ciertas deficiencias en
cuanto a la calidad de los servicios ofrecidos.
La Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, está ubicada en la Av.
Arenas Nº 401 de la ciudad de Abancay en donde exhibe su variedad de productos como:
productos de primera necesidad, artículos de limpieza e higiene, bebidas, lácteos, cereales,
etc. en un ambiente físico muy reducido, todo esto influye directamente en la satisfacción de
sus clientes que a diario asisten a consumir sus servicios.
- 5 de 63-
1.2 Enunciado
1.2.1 General.
¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la
Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay, Apurímac
- 2017?
1.2.2 Específicos.
a) ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes
en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de
Abancay, Apurímac - 2017?
b) ¿Qué relación existe entre la cortesía y satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay,
Apurímac - 2017?
c) ¿Qué relación existe entre las competencias personales y satisfacción de los clientes
Abancay, Apurímac - 2017?
1.3 Objetivos
1.3.1 General.
Determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la
– 2017.
1.3.2 Específicos.
a) Determinar la relación entre la capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes
Abancay, Apurímac – 2017.
b) Determinar la relación entre la cortesía y satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay,
Apurímac – 2017.
c) Determinar la relación entre las competencias personales y satisfacción de los
clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad
de Abancay, Apurímac – 2017.
1.4 Justificación
En los últimos tiempos los cambios de la globalización han hecho que las personas sean
más exigentes en la satisfacción de sus necesidades que la prestación de un servicio sea en la
- 6 de 63-
medida o mejor a sus expectativas. Así este trabajo permitirá mostrar los cambios que han
surgido en cuanto a la satisfacción de los clientes y si la calidad con que brinda sus servicios
la empresa cumple en satisfacer las necesidades de sus clientes y profundizar los
conocimientos teóricos sobre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en las
empresas de supermercados. La fundamentación teórica considera que la calidad es eje
fundamental en los servicios que se brinda en las empresas de supermercados, tiene un valor
fundamental en los servicios ofrecidos y sean de buena calidad por lo cual les permita a los
supermercados ser más competitivos y atraer más clientes.
La calidad está íntimamente relacionada con la percepción de los consumidores y los
servicios que compiten en el mercado, si en esta percepción materializada los clientes al
adquirir o haber recibido un servicio lo califican de buena calidad por haber cubierto sus
exigencias entonces tiene perdurabilidad la calidad, esto crea valor tanto para la empresa
como para el cliente, pero la empresa debe exclusivamente saber dirigir a su clientes esa
percepción de la calidad y su materialización. De manera esta investigación se justifica
porque permite conocer la calidad de servicio mediante la capacidad de respuesta de la
empresa a las necesidades de sus clientes, la cortesía que se le brinda a sus clientes en el
momento que solicitan sus servicios y las competencias personales de los trabajadores, y en
qué medida estas acciones satisfacen las necesidades, para finalmente determinar la relación
entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad
de Responsabilidad Limitada.
1.5 Delimitación
El ámbito de la investigación fue la ciudad de Abancay, Apurímac, durante el periodo
2017, a través del estudio a los clientes de la Empresa Santa Cecilia Sociedad de
Responsabilidad Limitada.
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Capítulo II. Marco Teórico

2.1 Antecedentes
Los trabajos de investigación sobre la calidad de servicio se han desarrollado con más
profundidad en los últimos años debido a que los cambios sociales hacen que las personas
sean más exigentes, como indica Reyes (2014) en su investigación “Calidad del Servicio para
Aumentar la Satisfacción del cliente de la Asociación Share, sede Huehuetenango”, tesis para
optar el Título de Administradora de Empresas en la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales de la Universidad Rafael Landívar, Quetzaltenango (Guatemala), Septiembre
de 2014. cuyos objetivos fueron verificar si la calidad de servicio aumenta la satisfacción del
cliente en la Asociación Share, sede Huehuetenango, implementar una capacitación de calidad
del servicio en dicha asociación mediante la identificación de las características de un servicio
de calidad, identificar la calidad percibida por los clientes internos y externos, antes y después
de la implementación de la capacitación de calidad del servicio, medir el nivel de satisfacción
de los clientes, antes y después de la implementación de la capacitación de calidad del
servicio y verificar que métodos se utilizan para medir la satisfacción del cliente, verificar los
métodos de retención de clientes utilizados en la Asociación Share y si son los adecuados y
finalmente, identificar de qué forma fortalecen la cultura de servicio en Asociación Share.
Los principales resultados obtenidos permiten comprobar la hipótesis, la calidad del
servicio aumenta la satisfacción del cliente en la Asociación Share, para garantizar un servicio
de calidad hacia sus clientes visualiza como características una buena atención, amabilidad,
calidez, lo cual le ha permitido mantener una satisfacción del cliente aceptable, se determinó
que la Asociación Share invierte para retener a sus clientes y así mantenerlos satisfechos.
Según considera Millones (2009) en su investigación “Medición y Control del Nivel de
Satisfacción de los Clientes en un Supermercado”, tesis para optar el título de ingeniero
industrial y de sistemas en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Piura, noviembre de
2009. El cual tiene como objetivo general evaluar el grado de satisfacción actual de los
clientes del servicio ofrecido por la empresa de supermercados cossto, y permitir que este
trabajo sirva como base para un continuo control de la calidad, detallando con más precisión
los objetivos desarrollados en el presente trabajo es conocer las percepciones positivas y
negativas específicas, reales y actuales de la calidad en el servicio de los supermercados, si
presentan sugerencias a la empresa para mejorar la atención en el servicio, y dan a conocer a
la empresa los factores que importan a sus clientes. De los objetivos establecidos llego a las
siguientes conclusiones; que la satisfacción del cliente viene determinada por factores de
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satisfacción, agrupados en dimensiones o grupos de calidad, el mecanismo de medición de

control de la calidad puede ser empleado luego para mantener un control continuo. La
empresa deberá hacer un seguimiento continuo de los gráficos de control, identificando los
distintos hechos que originan algún tipo de anomalía, para así, emplearlos en su beneficio. La
empresa al conocer los factores más relevantes de su servicio, debe procurar la utilización de
sus recursos a estos, sin descuidar los otros factores, la percepción del servicio por parte del
cliente puede ser diferente al servicio real brindado, y esto se debe a las diferentes
circunstancias y hechos que ocurran durante la visita o recorrido de algún cliente, por ello el
trabajo de la calidad debe ser un trabajo continuo.
Así también Ñahuirima (2015) en su investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del
Cliente de las Pollerías del Distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región
Apurímac, 2015”, tesis para optar el título profesional de licenciado en administración de
empresas en la facultad de ciencias de la empresa de la Universidad Nacional José María
Arguedas de Andahuaylas, diciembre de 2015. cuyo objetivo es determinar la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las pollerías del distrito y provincia de
Andahuaylas, determinar la relación entre la evidencia física del servicio y la satisfacción del
cliente en las pollerías, determinar la relación entre la fiabilidad del servicio y la satisfacción
del cliente, determinar la relación entre la capacidad de respuesta del servicio y la satisfacción
del cliente en las pollerías, determinar la relación entre la empatía del servicio y la
satisfacción del cliente en las pollerías. Con relación al objetivo general, se concluye que el p
valor (sig. =.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe suficiente
evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Además se puede
afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre las variables
calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías, con relación al primer objetivo
específico, el p valor (sig. =.000) es menor que el nivel de significancia .05, por lo tanto existe
suficiente evidencia estadística para aceptar la hipótesis que sostiene la relación. Además se
puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la
evidencia física del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías. La relación significativa
entre la capacidad de respuesta del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del
distrito. En el resultado del cuarto objetivo específico, existe suficiente evidencia estadística
para aceptar la hipótesis que sostiene la relación, el coeficiente de correlación de Rho
Spearman es de .560, que significa que existe correlación positiva moderada. Además se
puede afirmar con un nivel de confianza 99% que existe relación significativa entre la empatía
- 9 de 63-
del servicio y satisfacción del cliente de la pollerías del distrito de Andahuaylas, provincia de
Andahuaylas.
2.2 Marco Referencial
2.2.1 Calidad de Servicio.
A. Calidad
La calidad es la capacidad que tiene un bien o un servicio de cumplir las expectativas de un
cliente o un conjunto de personas quienes lo utilizan, pero es el resultado de un conjunto de
acciones que realiza el hombre responde al valor que está dispuesto a pagar los clientes por
los servicios que cumpla ciertos requisitos o atributos para definirlo como de buena calidad.
Según considera Sosa (2006) la calidad no es un atributo de los productos ni de los
servicios, sino una característica de las personas, se puede asegurar que: donde haya una
persona haciendo algo. Lo podrá hacer con calidad, la gente de calidad produce artículos de
calidad y ofrece servicios de calidad.
De esta manera se puede afirmar que la calidad es el resultado de un conjunto de
actividades que realizan las personas en un bien o servicio y de aquellas que lo utilizan son
quienes finalmente en la medida en que se sientan conformes o haya cubierto sus expectativas
puedan definir si dicho bien o servicio es de calidad. Según manifiesta Riveros (2007) “para
lograr una mayor calidad las empresas deben mejorar su software, hardware y el talento
humano”.
El software se refiere a los procedimientos en general y se puede mejorar a través de las
personas. La capacidad del individuo asume nuevos procedimientos de acuerdo a su nivel de
conocimiento, habilidad y creatividad.
El hardware se mejora mediante aportes de capital para comprar los equipos y materiales
que permitan contar con la tecnología adecuada.
El talento humano se mejora solamente optimizando el nivel de conocimiento de las
personas y buscando la mejor cualidad en el desempeño de las funciones.
Tal como indica Gutiérrez (2010) en su libro la calidad no cuesta, publicado en 1979 y
calidad sin lágrimas en 1984, fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que
ayudo a difundir la importancia de la calidad. Sus propuestas daban mucha importancia al
problema de motivación y expectativas, y entro en rivalidades con enfoques como el de
Deming que veía la calidad como un problema sistemático en el que la alta dirección tenía la
mayor parte de la responsabilidad. Estas rivalidades entre los maestros de la calidad en
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ocasiones propiciaban visiones excluyentes, sin embargo, a la postre, las ideas de ambos
contribuyeron de manera significativa al movimiento por la calidad.
Por lo cual la calidad ayuda a definir el papel que los ejecutivos deben desempeñar para
lograr organizaciones que conlleven a la calidad. Tal como indica Crosby sobre los 14 pasos
para que las organizaciones pueden iniciar y continuar su movimiento por la calidad
permitiendo que se generen mayores expectativas motivando a los empleados que se
involucraran. El autor también señala en su libro que la clave de la calidad es hacerlo bien a la
primera por lo cual es la base del cambio hacia la calidad, es decir que es posible ofrecer un
producto o servicio que cumplan con los requisitos del cliente.
Además, la calidad es la mejora continua que se debe realizar en periodos cortos de
tiempo, es decir, innovar en busca de nuevas ideas y ponerlas en práctica para generar mayor
satisfacción y rentabilidad, según sostiene Vargas y Aldana (2011) “es la búsqueda continua
de la perfección, es el proceso que tiene como centro al hombre y a partir de él construye
productos y servicios que le llevarán a satisfacer deseos, expectativas y necesidades dentro de
un marco razonable”. (p. 101).
B. Características del servicio de calidad
Existen un conjunto de características en la calidad de los servicios es así que, Según
considera López (2013) las características más importantes que se debe seguir y cumplir para
un correcto servicio de calidad, son los siguientes:
 Debe cumplir sus objetivos.
 Debe servir para lo que se diseñó.
 Debe ser adecuado para el uso.
 Debe solucionar las necesidades.
 Debe proporcionar resultados.
Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz, citado por
Verdú (2013). Que estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son
habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes
estos son:
i. Iniciativa: Ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
ii. Ambición: Tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de
superación.
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iii. Autodominio: Tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de

aspectos de la vida.
iv. Imaginación: Es la capacidad de generar nuevas ideas y de ofrecer alternativas al
abordar una situación.
v. Recursos: Tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
En resumen, se puede afirmar que la calidad de los servicios dependerá mucho de las
capacidades que tenga la persona quien lo brinda, quiere decir que en una empresa de
servicios, para que el servicio sea considerada de calidad el personal debe estar bien
capacitado, poseer habilidades, conocimientos y principalmente principios para poder
transmitir confianza, seguridad y predisposición, que finalmente termine en una buena
percepción de calidad por parte del cliente.
C. Dimensiones de la calidad
Las dimensiones de la calidad son un conjunto de componentes que permite definir si un
servicio es de buena calidad o de baja calidad de esta manera. Tal como indica Munch (2006)
las dimensiones de la calidad son:
i. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente, así como los niveles de
exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo acordado.
ii. Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención
esmerada e individual.
iii. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para
desempeñar el servicio, como la destreza del personal que atiende a los clientes.
iv. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer
esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una ubicación
conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.
v. Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
vi. Empatía: Va más allá de la cortesía consiste en ponerse en el lugar del cliente para
satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de
comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más adecuada.
D. Servicio
El servicio es la capacidad que tiene un conjunto de acciones o procedimientos de lograr
cubrir las expectativas o deseos de los que lo esperan, también se puede decir que el servicio
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es un conjunto de atributos que tiene un bien. Según considera Estrada (2007) “el servicio es
la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes, mostrando interés y brindando una
atención especial”.
Prestar un servicio implica el interés que ponemos para descubrir las necesidades y deseos
de nuestros clientes, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es
inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene
consecuencias favorables en el cliente y brinda satisfacción profesional a quien lo
proporciona.
Según sostiene Vargas y Aldana (2011) el servicio es un conjunto de actividades diseñadas
para construir procesos que conduzcan a incrementar la satisfacción de necesidades, deseos y
expectativas de quien lo requiera; realizados por personas y para personas, con disposición de
entrega generosa a los demás y de esta forma promover y crear valor nuevo en un marco
axiológico, tal que derive desarrollo mutuo y cambios duraderos. (pp. 85-86).
E. Características del servicio
Según sostiene Vargas y Aldana (2011) los servicios presentan algunas características
específicas muy distintas de los bienes de consumo, que van a condicionar la gestión y la
calidad desde el mismo momento del diseño, estas características son:
i. Especificación del servicio: El cliente interno o el externo aporta información para
la efectividad del proceso, convirtiéndose en dueño, usuario o beneficiario del
mismo.
ii. La intangibilidad: Los servicios no tienen existencia más que en la medida que
son producidos y consumidos. El usuario potencial no puede conocer el servicio
antes de consumirlo.
iii. Heterogeneidad: En el mercado todos somos diferentes. No hay dos consumidores
iguales ni dos proveedores iguales; por esta razón los servicios son difíciles de
generalizar.
iv. Caducidad: Como consecuencia de la intangibilidad y de la simultaneidad de la
producción-consumo, los servicios son perecederos. Los servicios no pueden
almacenarse; pueden repetirse pero no recobrarse.
v. Control de calidad: Esta característica orienta a la organización, en la evaluación
periódica de la capacidad de los procesos, en cuanto al dar satisfacción a los
requerimientos y especificaciones planteados por los usuarios. (pp. 91-92).
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Las características señaladas precisan en que el servicio en el momento que se solicita y se

ejecuta debe realizarse en un proceso de amplia información permitiendo interactuar entre las
partes para que sea más eficiente, a si también buscar una diferencia única debido a que no
puede ser generalizado debido a su inmediatez y debe ser evaluado permanentemente con la
finalidad de corregir algunas deficiencias o implementar más atributos y acciones.
F. Calidad de servicio
La calidad de servicio se puede entender como el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes con la finalidad de
ofrecerles, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se
sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y
sorprendido con mayor valor al esperado, también podemos decir que la calidad de servicio
tiene dos extremos importantes primero está la percepción que uno tiene respecto a lo que
espera recibir y finalmente el otro extremo es lo que realmente recibió, que finalmente define
si el servicio fue de calidad.
Según sostiene Barroso y Armario (1999) la calidad de servicio es la comparación entre lo
que el cliente espera recibir, es decir sus expectativas y lo que realmente recibe o percibe. Así
mismo desde otro aspecto, se constituye en la excelencia o superioridad del servicio como
objetivo principal de la empresa. Además como la valoración del juicio global del
consumidor, relacionado con la calidad del servicio.
De esta manera se puede comprender la calidad de servicio como la adecuación entre las
necesidades del cliente y las prestaciones correspondientes que satisfacen esas necesidades, a
más adecuación más calidad, a menos adecuación, menos calidad, quiere decir que debe estar
proporcionado a las necesidades de quien lo solicita.
Según se refiere Camisón, Cruz y Gonzáles (2006) la calidad de servicio viene dada por la
proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, la calidad de servicio mide el
grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él, tras forjarse una
impresión del servicio recibido. (p. 193).
Entiéndase que la calidad de servicio es lo que el cliente percibe respecto a que la empresa
puede ofrecerle, de esta manera podemos disgregar el servicio como una acción de servir u
ofrecer algo intangible que una persona lo puede percibir mediante el uso de un bien y la
calidad como el nivel o grado de satisfacción de la persona quien lo recibe, si cumple las
expectativas esperadas o no.
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Según manifiesta Peresson (2007) la calidad de servicio es parte de la “aptitud para el uso”.
Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros, empresas de transportes,
supermercados y otras organizaciones) están todas comprometidas en servir a los seres
humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente,
en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. (p. 10).
La aptitud para el uso queda determinada por unas características del servicio que el cliente
reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, exactitud, entre otros) según
sea el caso del servicio a solicitar.
La calidad de servicio para López (2013) es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles un
servicio adecuado, ágil, útil, seguro y confiable; aún bajo situaciones imprevistas o ante
errores. De tal manera que el cliente se sienta atendido y servido personalmente, con
dedicación y eficacia, por lo tanto, habrá mayores ingresos y menores costos para la
organización. Se puede decir también que es la filosofía o política de una empresa para actuar
en circunstancia que le permita utilizar herramientas, estrategias e ideas para brindar un
servicio con calidad, debe estar inmersa la calidad en el ADN de la empresa y todos los
colaboradores deben manejar una sola filosofía de calidad.
G. Dimensiones de la calidad de servicio
Entendiendo la calidad de servicio como la amplitud de la diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio prestado,
existen dimensiones que permiten entenderlo de mejor manera es así que según indica Munch
(2006) las dimensiones de calidad de servicio se dividen en tres:
1. Capacidad de Respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el
tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a
las demandas. Dentro de la capacidad de respuesta se encuentra dos indicadores:
consistencia del servicio y rapidez en la atención.
i. Consistencia del servicio: Consiste en que el cliente interactúa antes de comprar el
servicio y cada vez tiene un nivel de satisfacción elevado sobre la capacidad de
respuesta, la información física recibida podemos aventurar que la consistencia en
su ciclo de vida fortalecerá la relación con la marca y servirá como predicción sobre
la experiencia global del cliente.
ii. Rapidez en la atención: Para dar un buen servicio al cliente, no basta con
atenderlo con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una
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atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más

al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para
que lo atiendan, para que le entreguen un producto o para que le brinden un
servicio.
2. Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde
confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen el impacto
positivo que puede tener la combinación de estas características. Dentro de la cortesía
se encuentra dos indicadores: trato personal y amabilidad.
i. Trato personal: Consiste en ofrecer seguridad, hacer uso de un lenguaje corporal y
verbal tanto sencillo como cercano, saber escuchar, ser respetuoso, amable, brindar
simpatía, dar buena muestra de profesionalidad. A nivel laboral o social en general,
el buen trato aparece vinculado al respeto y la solidaridad. El uso de expresiones
como: por favor, gracias forman parte del buen trato.
ii. Amabilidad: Si miramos con detenimiento esta bella palabra amable es el que hace
de la delicadeza, la cordialidad, la empatía y la atención su carta de presentación. El
que considera al otro objeto de respeto, el que brinda opciones a la alegría del
tercero sin motivo, sin espera de retorno, simplemente por el hecho de alegrarse de
su encuentro aunque el otro sea un desconocido.
3. Competencias Personales: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que atiende a los
clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte, y por supuesto
capacidad del directivo. Dentro de las competencias personales se encuentra dos
indicadores: experiencia laboral y personalidad.
i. Experiencia laboral: Hace referencia al conjunto de conocimientos y aptitudes que
un individuo o grupo de personas ha adquirido a partir de realizar alguna actividad
profesional en un transcurso de tiempo determinado. La experiencia es considerada
entonces como un elemento muy importante en lo que se refiere a la preparación
profesional y en un mejor desempeño laboral en general.
ii. Personalidad: Es un conjunto de rasgos psicológicos que define todo el universo
de sentimientos y cogniciones que configura los comportamientos y la manera
habitual en que el individuo se relaciona consigo mismo y con los demás.
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2.2.2 Satisfacción del Cliente.

La satisfacción de un cliente se entiende como la conformidad que experimenta después de
haber utilizado un servicio o un bien, quiere decir este servicio o bien haya cumplido con lo
que realmente esperaba el cliente o tal vez haya generado una expectativa mayor debido a que
el servicios o bien cumplió más de lo que esperaba. Según sostiene Philip y Armstrong (2003)
la satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto
a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.
Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará
insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará satisfecho.
Según considera Thompson (2006) en la actualidad, lograr la plena “satisfacción del
cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por
ello el objetivo es mantener “satisfecho a cada cliente”. Ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales como: producción, finanzas, recursos humanos, etc. De las empresas
exitosas.
Por tal motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las
personas que trabajan en una empresa conozcan cuáles son los beneficios de lograr la
satisfacción del cliente, cuales son los niveles de satisfacción, como se forman las
expectativas de los clientes; para que de esta manera estén mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Según manifiesta Peresson (2007) el cliente es el ente al cual la empresa debe satisfacer
para lograr permanecer en el mercado, a través de la venta o servicio ofrecido a este; cobra
una altísima importancia al conocerlos y acercarse en lo posible a cubrir sus exigencias y/o
necesidades a través de los productos o servicios que la empresa ofrece. (p. 85).
Conocer las necesidades del cliente es fundamental para la empresa, se debe llevar a cabo
una prioridad en el conocimiento de sus necesidades, con el objetivo de mejorar las
necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen
servicio y satisfacer al cliente.
Según manifiesta Peresson (2007) “la satisfacción constituye un elemento importante en la
etapa de evaluación. La satisfacción designa el estado del consumidor de ser premiado
adecuadamente en la situación de compra o adquisición del producto o servicio, por el
sacrificio hecho”. (p. 107).
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El acomodamiento de satisfacción se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la compra

anterior y la de consumo con el premio previsto de la marca en cuanto a su posibilidad
prevista de satisfacer los motivos del sujeto.
A. Dimensiones de la satisfacción del cliente
Dentro de la satisfacción del cliente se puede identificar un conjunto de factores que
resultan ser dimensiones para poder definir la satisfacción, es así que se tiene:
1. Rendimiento Percibido: Según considera Thompson (2006) el desempeño en cuanto
a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio, es decir es el resultado que el cliente percibe del producto o
servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
De esta manera dentro del rendimiento percibido se encuentra dos indicadores que
permiten medir las dimensiones de la satisfacción como:
i. Resultado: Los resultados nacen de acciones u operaciones y pueden ser positivos
o negativos, agradables o desagradables. Se aplica en diferentes contextos, por
ejemplo: el balance de mis negocios arrojaron un resultado muy exitoso.
ii. Desempeño: Como uno de los mayores retos que enfrentan las organizaciones hoy
en día, es contar con el personal calificado que pueda ayudar de manera activa a
concretar los objetivos estratégicos de la compañía a través de sus competencias,
habilidades, actitudes y conocimientos a la par que se les motiva y desarrolla.
2. Expectativas: Según considera Thompson (2006) las expectativas son las esperanzas
que los clientes tienen por conseguir algo. Los clientes se producen por el efecto de
estos escenarios:
 Proposiciones que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares y líderes de opinión (artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
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Según manifiesta Peresson (2007) las necesidades y expectativas de los clientes a menudo
son muy diferentes. En la mayoría de los casos, las primeras son mucho más fáciles de
satisfacer que las segundas. Los clientes tienden a comunicar y a preparar las especificaciones
con base a sus necesidades, pero miden el desempeño de la organización fundamentada en sus
expectativas. (p. 104).
Las organizaciones necesitan comprender a sus clientes y asegurarse de interpretar sus
necesidades, expectativas y deseos. Como mínimo, es necesario que satisfaga sus necesidades
y expectativas.
Dentro de las expectativas se encuentra dos indicadores: interés personal y confiabilidad.
i. Interés personal: Todo lo que hacemos y decimos es debido a nuestro interés
personal. Si no tuviéramos interés no lo haríamos ni diríamos lo que decimos. La
diferencia entre una buena y una mala persona reside en el objetivo de su interés. El
objeto podrá ser noble pero el interés personal siempre está presente lo interesante e
importante de la sociedad abierta es que, cada uno, al perseguir su interés personal,
sirve a los demás como un medio para la propia satisfacción.
ii. Confiabilidad: Es la capacidad de desempeño eficiente y eficaz de las personas en
todos los procesos, sin cometer errores derivados del actuar y del conocimiento
individual, durante su competencia laboral, en un entorno organizacional
específico. La confiabilidad incluye diversos elementos de influencia personal, que
permiten optimizar los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; de los
miembros de la empresa con la finalidad de generar capital intelectual.
3. Niveles de Satisfacción: Según considera Thompson (2006) luego de realizar la
compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres indicadores de satisfacción:
i. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza
las expectativas del cliente.
ii. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente.
iii. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de
forma inmediata, deslealtad condicionada por la misma empresa. El cliente satisfecho se
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mantendrá leal, pero no, si encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor, lealtad
condicional. En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional,
lealtad incondicional.
Tal como indica Caldera (2011) el nivel de satisfacción del cliente, revela el grado de
lealtad hacia una marca, un cliente insatisfecho cambiara de marca o proveedor de forma
inmediata. El cliente satisfecho se mantendrá leal; hasta que encuentre una oferta mejor, el
cliente complacido será leal porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a
una simple preferencia racional.
2.3 Definición de Términos
Accesibilidad: Es el grado en el que todas las personas pueden acceder a un servicio o utilizar
un objeto.
Atención al cliente: Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
Calidad: Es la búsqueda continua de la perfección, es el proceso que tiene como centro al
hombre y a partir de él construye productos y servicios que le llevarán a satisfacer deseos y
necesidades dentro de un marco razonable.
Calidad de servicio: Es una metodología en que las organizaciones públicas y privadas
implementan para garantizar la plena satisfacción de los clientes.
Capacidad de respuesta: Consiste en mantener contento a los clientes es la clave para que
estén satisfechos.
Cliente: Aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada
compra.
Competencias personales: Son las capacidades, conocimientos y experiencias que hacen que
una persona ejecuté determinadas labores con eficiencia.
Comunicación: Es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o más
participantes con el fin de recibir significados a través de un sistema compartido de signos.
Confiabilidad: La capacidad de un producto de realizar su función de la manera prevista.
Cortesía: Es el comportamiento humano de buena costumbre; en la mejor expresión del uso
práctico de las buenas costumbres.
Expectativa: Es lo que ves más allá de lo que puedes ver, puede o no ser realista.
Rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido
después de adquirir un producto o servicio.
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Satisfacción: Es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimización de la
retroalimentación cerebral.
Satisfacción del cliente: Es un concepto natural al ámbito del marketing y que implica como
su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación al
producto que ha adquirido.
Servicio: Es un conjunto de actividades diseñadas para construir procesos que conduzcan a
incrementar la satisfacción de deseos y necesidades de quien lo requiera.
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Capítulo III. Diseño Metodológico

3.1 Definición de Variables
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) una variable “es una propiedad
que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse”. (p. 105).
3.2 Operacionalización de Variables
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) la operacionalización de las
variables es el “conjunto de procedimientos y actividades que se desarrollan para medir una
variable”. (p. 120).
Según se refiere Camisón, Cruz y Gonzáles (2006) la calidad de servicio viene dada por la
proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, la calidad de servicio mide el
impresión del servicio recibido. (p. 193).
Según considera Thompson (2006) en la actualidad, lograr la plena “satisfacción del
cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por
ello el objetivo es mantener “satisfecho a cada cliente”. Ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales como: producción, finanzas, recursos humanos, etc. De las empresas
exitosas.
Tabla 1.
Operacionalización de las Variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Capacidad de Respuesta Consistencia del Servicio
Rapidez en la Atención
CALIDAD DE Cortesía Trato Personal
SERVICIO
Amabilidad
Competencias Personales Experiencia Laboral
Personalidad
Rendimiento Percibido Resultado
Desempeño
SATISFACCIÓN
Expectativas Interés Personal
DE LOS
CLIENTES Confiabilidad
Niveles de Satisfacción Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
Fuente: Elaborado por los autores.
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3.3 Hipótesis de la Investigación

3.3.1 Hipótesis General.
La calidad de servicio está relacionada significativamente con la satisfacción de los
clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de
3.3.2 Hipótesis Específicas.
a) La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción de los
clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad
de Abancay, Apurímac – 2017.
b) La cortesía se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en la
Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay,
Apurímac – 2017.
c) Las competencias personales se relacionan significativamente con la satisfacción de
los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada,
ciudad de Abancay, Apurímac – 2017.
3.4 Tipo y Diseño de la Investigación
3.4.1 Tipo de Investigación.
Tal como indica Carrasco (2008) “no tiene propósitos aplicativos inmediatos, pues solo
busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la
realidad”. En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el tipo de investigación básica,
porque solo se amplió y profundizó los conocimientos científicos respecto a la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Santa Cecilia.
3.4.2 Diseño de Investigación.
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) “el diseño de investigación,
responde al diseño no experimental, transversal y Correlacional-descriptivo. Los diseños no
experimentales se divide en dos: transversales y longitudinales. Los diseños transversales se
subdividen en diseños transversales descriptivos, explicativos, causales y correlaciónales”.
(pp. 128-154). En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el diseño no experimental,
transversal; no experimental, porque no se manipulo, solamente se observó y por último se
analizó las variables. Transversal, porque solamente se recogió los datos en un tiempo único;
es decir; se describió e investigo los hechos en un momento dado respecto a la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Santa Cecilia.
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3.4.3 Nivel de Investigación.

Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) “este tipo de estudio tiene como
finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más variables en
una modelo o contexto en particular”. (p. 93). En el trabajo de investigación desarrollado se
utilizó el nivel Correlacional, porque se ha dado a conocer la relación que existe entre las
variables; calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la Empresa Santa Cecilia.
3.4.4 Método de Investigación.
Según manifiesta Álvarez (2009) es un procedimiento a seguir para hacer de su actividad
una práctica científica de lo general a lo particular. El método deductivo tiene varios pasos:
observación del fenómeno a estudiar mediante la utilización de instrumentos científicos,
creación de la hipótesis para explicar dicho fenómeno y la comprobación de la verdad de los
enunciados deducidos comparándolos con la experiencia.
En el trabajo de investigación desarrollado se utilizó el método deductivo, porque ha
permitido explicar y detallar todos los aspectos relacionados a la calidad de servicio y
satisfacción de los clientes de la Empresa Santa Cecilia, con un enfoque cuantitativo de la
investigación.
Según manifiesta Hernández, Fernández y Baptista (2014) “el enfoque cuantitativo utiliza
la recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, con el fin de establecer pautas de comportamiento y probar teorías”. (p. 4). Es así
que en el trabajo de investigación desarrollado se recolecto los datos en base a la medición
estadística con la finalidad de contrastar las hipótesis planteadas.
3.5 Población y Muestra
3.5.1 Población.
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) “es el conjunto de todos los casos
que concuerdan con una serie de especificaciones”. (p. 174). En el trabajo de investigación
desarrollado la población promedio al mes es de 2000 clientes que concurren a la Empresa
Santa Cecilia.
A. Características y Delimitación
La población del trabajo de investigación desarrollado está conformado por 2000 clientes
entre varones y mujeres, de 20 a 50 años de edad, que concurren promedio al mes a la
Empresa Santa Cecilia.
i. Delimitación geográfica: La investigación se desarrolló en la Empresa Santa
Cecilia, ubicada en la Av. Arenas Nº 401 de la ciudad de Abancay, Apurímac.
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ii. Delimitación conceptual: La investigación se desarrolló con la finalidad de

determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y
satisfacción de los clientes.
iii. Delimitación social: El objeto de estudio de la investigación, según datos
conseguidos del área de administración de la Empresa Santa Cecilia, son 2000
clientes que concurren promedio al mes.
3.5.2 Muestra.
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) “es un subgrupo de la población
de interés sobre el cual se recolectaran los datos y que debe ser representativo de esta”. (p.
173). En el trabajo de investigación desarrollado la muestra fue de 277 clientes concurrentes
al mes a la Empresa Santa Cecilia.
A. Técnica de muestreo: probabilístico
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) en las muestras probabilísticas
todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos para la
muestra y se obtienen definiendo las características de la población y el tamaño de la muestra
por medio de una selección aleatoria o mecánica de las unidades de muestreo. (p. 175). En el
trabajo de investigación desarrollado, la población es de 2000 clientes que acuden promedio
al mes a la Empresa Santa Cecilia mediante el tipo de muestreo probabilístico, con la
finalidad de generalizar los datos obtenidos debido a que la población de estudio tiene
características comunes respecto al contexto en el que interactúan y a los cambios que
enfrentan.
B. Tamaño y cálculo de la muestra
Según considera Linares (2013) “para determinar el tamaño de la muestra se utilizará el
muestreo probabilístico, mediante la fórmula de selección de muestra”. Según datos
conseguidos del área de administración de la Empresa Santa Cecilia, la población es de 2000
clientes que acude promedio al mes.
Según considera Linares, (2013) “la fórmula que a continuación se detalla se establece para
determinar una muestra adecuada de la población”.
La muestra de la investigación se halla mediante la siguiente fórmula:
𝑵𝒁𝟐 𝒑 ∗ 𝒒
𝒏=
𝒆𝟐 (𝑵 − 𝟏) + 𝒁𝟐 𝒑 ∗ 𝒒
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Dónde:
n= Tamaño de muestra.
N= Tamaño de la población.
Z= Nivel de confianza.
p= Proporción de elementos que representa la característica de la población.
q= Proporción de elementos que no representa la característica de la población.
e= Margen de error que se está dispuesto a aceptar.
Reemplazando en la fórmula:
2000(1.96)2 (0.5 ∗ 0.5)

𝑛=
(0.05)2 (2000 − 1) + (1.96)2 (0.5 ∗ 0.5)
𝑛 = 322
Aplicando la técnica de reajuste:

𝑛
𝑛= 𝑛
1+𝑁
Reemplazando en la fórmula:
322
𝑛=
322
1 + 2000
n = 277
La muestra está conformado de 277 clientes concurrentes al mes a la Empresa Santa
Cecilia.
3.6 Procedimiento de la Investigación
Para el adecuado desarrollo de esta investigación se realizó el procedimiento de una
secuencia de actividades que a continuación se detallan:
 Selección del tema de investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción de los
Clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, Ciudad
de Abancay, Apurímac – 2017”.
 Determinación del planteamiento del problema.
 Formulación del problema y objetivos de la investigación.
- 26 de 63-
 Preparación del marco teórico.

 Diseño de un sistema de variable con su respectiva definición conceptual y
operacional.
 Formulación del marco metodológico.
 Se precisó la población de estudio y se calculó la muestra aplicando el instrumento
correspondiente.
 Construcción del instrumento de recolección de datos con la aplicación efectiva del
instrumento.
 Recolección y análisis de los resultados arrojados por el instrumento.
 Sistematización y Análisis de los datos recogidos, en el programa SPSS.
 Presentación de los datos en cuadros y análisis de los resultados.
 Elaboración de conclusiones y recomendaciones.
3.7 Material de Investigación
3.7.1 Pruebas de Entrada Proceso y Salida de la Investigación.
A. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
Tal como indica Castañeda, Cabrera y Navarro (2010) el SPSS facilita crear un archivo de
datos en una forma estructurada y también organizar una base de datos que puede ser
analizada con diversas técnicas estadísticas. A pesar de que existen otros programas como
Microsoft Excel que se utilizan para organizar datos y crear archivos electrónicos. El SPSS
también permite capturar y analizar los datos sin necesidad de depender de otros programas.
(p. 15).
B. Coeficiente de correlación de Spearman (rho)
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) coeficiente de correlación de
Spearman son medidas de correlación para variables en un nivel de medición ordinal (ambas),
de tal modo que los individuos, casos o unidades de análisis de la muestra pueden ordenarse
por rangos (jerarquías). Son coeficientes utilizados para relacionar estadísticamente escalas de
tipo Likert por aquellos investigadores que las consideran ordinales. (pp. 322-323).
Los métodos de análisis de datos utilizados son los siguientes:
 Para el procesamiento de los datos se empleó el programa Excel.
 Para el análisis de los datos obtenidos se utilizó el programa SPSS, por lo cual este
programa nos permite analizar y representar los datos por medio de tablas y figuras.
 Las tablas y las figuras se hicieron para cada una de las variables y dimensiones.
- 27 de 63-
 Para la verificación de la hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de

Spearman.
3.7.2 Instrumentos de Investigación.
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) “un cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto de uno o más variables a medir”. (p. 217). El instrumento de
investigación que se utilizó en el trabajo de investigación fue el cuestionario, la cual mediante
preguntas adecuadamente formuladas fueron aplicadas a los sujetos materia de investigación,
es decir a los clientes de la Empresa Santa Cecilia.
El cuestionario estuvo conformado por 20 preguntas, 11 preguntas para la primera variable
(calidad de servicio) y 9 preguntas para la segunda variable (satisfacción de los clientes). Las
alternativas de las preguntas de las dos variables tuvieron la siguiente valoración: (1)
Totalmente en desacuerdo, (2) En desacuerdo, (3) Indeciso, (4) De acuerdo y (5) Totalmente
de acuerdo. Para la validación del instrumento se acudió a 3 especialistas expertos en la
materia, quienes entendieron su juicio respecto a la redacción y al contenido del cuestionario,
dieron por valido el cuestionario.
- 28 de 63-
Capítulo IV. Resultados

4.1 Descripción de los Resultados
4.1.1 Resultados Descriptivos.
Tabla 2.
Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido En desacuerdo 41 14,8 14,8 14,8
Indeciso 144 52,0 52,0 66,8
De acuerdo 88 31,8 31,8 98,6
Totalmente de 4 1,4 1,4 100,0

acuerdo
Total 277 100,0 100,0
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Figura 1. Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L.,

Abancay, 2017.
Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Santa
Cecilia S.R.L.
- 29 de 63-
Se observa en la tabla 2 y figura 1, de los 277 clientes encuestados de la Empresa Santa

Cecilia, se obtuvo respecto a la capacidad de respuesta, el 52% de los clientes encuestados
manifiestan estar indeciso respecto a la consistencia del servicio y a la rapidez en la atención
que se planteó en la dimensión capacidad de respuesta, mientras que el 32% de los clientes
encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a la dimensión capacidad de respuesta,
asimismo el 15% de los clientes encuestados manifiestan estar en desacuerdo respecto a la
dimensión capacidad de respuesta y por último el 1% de los clientes encuestados consideran
estar totalmente de acuerdo respecto a la dimensión capacidad de respuesta que se dan a los
clientes, quiere decir que este grupo de personas se encuentran satisfechos con la respuesta
que les dan en la empresa al momento de solicitar sus servicios.
En la dimensión capacidad de respuesta del trabajo de investigación desarrollado,
entendida como la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado,
procesando operaciones rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas, en
permanente interacción antes de comprar el servicio con rapidez, se fundamentó según indica
Munch (2006). Dentro de la capacidad de respuesta se encuentra dos indicadores: consistencia
del servicio y rapidez en la atención. Por lo que se consideró la dimensión capacidad de
respuesta de la variable calidad de servicio.
Tabla 3.
Cortesía en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Indeciso 142 51,3 51,3 56,7
De acuerdo 109 39,4 39,4 96,0

acuerdo
Total 277 100,0 100,0

- 30 de 63-
Figura 2. Cortesía en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017.

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Santa Cecilia
S.R.L.

Cecilia, se obtuvo respecto a la cortesía, el 51% de los clientes encuestados manifiestan estar
indeciso respecto al trato personal y a la amabilidad que se planteó en la dimensión cortesía,
mientras que el 39% de los clientes encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a la
dimensión cortesía, asimismo el 5% de los clientes encuestados manifiestan estar en
desacuerdo respecto a la dimensión cortesía y por último el 4% de los clientes encuestados
consideran estar totalmente de acuerdo respecto a la dimensión cortesía dentro de la empresa
que acuden los clientes, quiere decir que estos clientes se sienten plenamente satisfechos
dentro de la empresa, los servicios que reciben es con educación, amabilidad y respeto.
En la dimensión cortesía del trabajo de investigación desarrollado, la amabilidad infunde
confianza, también consiste en ofrecer seguridad, hacer uso de un lenguaje corporal y verbal
tanto sencillo como cercano, saber escuchar, ser respetuoso, amable, brindar simpatía, dar
buena muestra de profesionalidad, con delicadeza, cordialidad y empatía según indica Munch
(2006) la amabilidad con que se trata a los clientes. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia
sin cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas
- 31 de 63-
características. Dentro de la cortesía se encuentra dos indicadores: trato personal y

amabilidad. Por lo que se consideró la dimensión cortesía de la variable calidad de servicio.
Tabla 4.
Competencias Personales en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Indeciso 122 44,0 44,0 56,7
De acuerdo 109 39,4 39,4 96,0

Totalmente de acuerdo 11 4,0 4,0 100,0
Total 277 100,0 100,0
Figura 3. Competencias Personales en Santa Cecilia S.R.L., Abancay,

2017.
S.R.L.
- 32 de 63-

Cecilia, se obtuvo respecto a las competencias personales, el 44% de los clientes encuestados
manifiestan estar indeciso respecto a la experiencia laboral y a la personalidad que se planteó
en la dimensión competencias personales, lo que indica que el personal no está capacitado
para ofrecer un servicio a la exigencia que los clientes solicitan, mientras que el 39% de los
clientes encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a la dimensión competencias
personales, sosteniendo que el personal debe estar capacitado y poseer conocimientos,
competencias y aptitudes para que puedan dar un buen servicio y satisfacer sus necesidades,
asimismo el 13% de los clientes encuestados manifiestan estar en desacuerdo respecto a la
dimensión competencias personales y por último el 4% de los clientes encuestados sostienen
estar totalmente de acuerdo en sostener que las competencias personales son fundamentales y
solo el personal bien preparado puede entender y atender al cliente al altura de las necesidades
que ellos lo solicitan.
En la dimensión competencias personales del trabajo de investigación desarrollado, se
entiende como la predisposición que tiene la persona que brinda los servicios, que esté
preparado y en condiciones de ofrecer y ejecutar en el tiempo previsto, con la intensidad
adecuada y en el momento indicado, a si también debe estar acompañada de amabilidad y
confianza que se generan en la interacción entre el que lo presta y lo recibe y finalmente
manejar con amplio conocimiento los atributos y componentes fundamentales del servicio que
se está brindando. Según indica Munch (2006) consiste en poseer las habilidades y
conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que
atiende a los clientes, habilidades del personal de soporte y por supuesto capacidad del
directivo. Dentro de las competencias personales se encuentra dos indicadores: experiencia
laboral y personalidad. Por lo que se consideró la dimensión competencias personales de la
variable calidad de servicio.
- 33 de 63-
Tabla 5.
Calidad de Servicio en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Indeciso 164 59,2 59,2 63,9
De acuerdo 99 35,7 35,7 99,6
Totalmente de 1 ,4 ,4 100,0
acuerdo
Total 277 100,0 100,0
Figura 4. Calidad de Servicio en Santa Cecilia S.R.L., Abancay,

2017.
S.R.L.
- 34 de 63-

Cecilia, se obtuvo respecto a la calidad de servicio, el 59% de los clientes encuestados
manifiestan estar indeciso respecto a la variable calidad de servicio que se brinda en la
empresa, con lo que se puede sostener que los clientes no están conformes y están
insatisfechos debido a que la calidad es baja en los servicios que se les brinda, mientras que el
36% de los clientes encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a la variable calidad de
servicio que se les brinda en la empresa, con el que se puede deducir que hay un buen grupo
de clientes quienes si están de acuerdo y consideran que es de calidad el servicio que se les
brinda y por último el 5% de los clientes encuestados manifiestan estar en desacuerdo
respecto a la variable calidad de servicio que se brinda en la empresa, este grupo de
encuestados al manifestar su desacuerdo afirman que la calidad de servicio es muy baja.
Considerando que la calidad es la capacidad que tiene el servicio de cumplir las
expectativas del cliente, la calidad no es un atributo de los servicios, sino una característica de
las personas, se puede asegurar que: donde haya una persona haciendo algo. Lo podrá hacer
con calidad, la gente de calidad produce artículos de calidad y ofrece servicios de calidad, de
esta manera se puede afirmar que la calidad es el resultado de un conjunto de actividades que
realizan las personas en un bien o servicio y de aquellas que lo utilizan son quienes finalmente
en la medida en que se sientan conformes o haya cubierto sus expectativas puedan definir si
dicho bien o servicio es de calidad. De esta manera en la variable calidad de servicio del
trabajo de investigación desarrollado se fundamentó según se refiere Camisón, Cruz y
Gonzáles (2006) la calidad de servicio viene dada por la proximidad entre el servicio esperado
y el servicio percibido, la calidad de servicio mide el grado en que los requisitos deseados por
el cliente son percibidos por él, tras forjarse una impresión del servicio recibido. (p. 193).
- 35 de 63-
Tabla 6.
Rendimiento Percibido en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Válido Totalmente en 3 1,1 1,1 1,1
desacuerdo
En desacuerdo 55 19,9 19,9 20,9
Indeciso 129 46,6 46,6 67,5
De acuerdo 81 29,2 29,2 96,8
Total 277 100,0 100,0
Figura 5. Rendimiento Percibido en Santa Cecilia S.R.L., Abancay,

2017.
S.R.L.
- 36 de 63-

Cecilia, se obtuvo respecto al rendimiento percibido, el 47% de los clientes encuestados
manifiestan estar indeciso respecto a la dimensión rendimiento percibido, considerando que el
rendimiento percibido viene hacer el desempeño del servicio que reciben los clientes, en la
medida que estos se sientan satisfechos o insatisfechos, mientras que el 29% de los clientes
encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a la dimensión rendimiento percibido, al
respecto podemos afirmar que los clientes están de acuerdo con el desempeño recibido en la
entrega de valor que hace la empresa a sus clientes, asimismo el 20% de los clientes
encuestados manifiestan estar en desacuerdo respecto a la dimensión rendimiento percibido,
entretanto el 3% de los clientes encuestados sostienen estar totalmente de acuerdo con el
desempeño de las actividades de la empresa en atender sus necesidades y por último el 1% de
los clientes encuestados manifiestan estar totalmente en desacuerdo con el desempeño que
reciben de la empresa.
En la dimensión rendimiento percibido del trabajo de investigación desarrollado, según
considera Thompson (2006) el rendimiento percibido se refiere al desempeño en cuanto a la
entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio, es decir es el resultado que el cliente percibe del producto o servicio que adquirió.
Dentro del rendimiento percibido se encuentra dos indicadores: resultado y desempeño. Por lo
que se consideró la dimensión rendimiento percibido de la variable satisfacción de los
clientes.
Tabla 7.
Expectativas en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Válido Totalmente en 1 ,4 ,4 ,4
desacuerdo
En desacuerdo 29 10,5 10,5 10,8
Indeciso 122 44,0 44,0 54,9
De acuerdo 105 37,9 37,9 92,8
Total 277 100,0 100,0

- 37 de 63-
Figura 6. Expectativas en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017.

S.R.L.

Cecilia, se obtuvo respecto a las expectativas, el 44% de los clientes encuestados manifiestan
estar indeciso respecto al interés personal y a la confiabilidad que se brinda en la empresa,
quiere decir no afirman su aprobación o desaprobación al trato que se les otorga cuando es
abordado por el personal que lo atiende así como también con el desempeño, mientras que el
38% de los clientes encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto al interés que se les
muestra y el desempeño de la empresa en prestarles un servicio de calidad, asimismo el 10%
de los clientes encuestados manifiestan estar en desacuerdo respecto al trato personal y el
desempeño que la empresa les da al momento de atender sus necesidades y por último el 7%
de los clientes encuestados sostienen estar totalmente de acuerdo con el trato personalizado y
el desempeño del personal en atender sus necesidades.
En la dimensión expectativas del trabajo de investigación desarrollado, hace referencia a
las esperanzas que un cliente tiene para conseguir algo, siendo cada una distinta a la otra y
priorizadas de acuerdo a las necesidades propias de cada cliente se fundamentó según
considera Thompson (2006) las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo. Los clientes se producen por el efecto de estos escenarios; promesas,
experiencias y opiniones. Dentro de las expectativas se encuentra dos indicadores: interés
- 38 de 63-
personal y confiabilidad. Por lo que se consideró la dimensión expectativas de la variable

Tabla 8.
Niveles de Satisfacción en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Válido Totalmente en 1 ,4 ,4 ,4
desacuerdo
En desacuerdo 33 11,9 11,9 12,3
Indeciso 83 30,0 30,0 42,2
De acuerdo 124 44,8 44,8 87,0
Total 277 100,0 100,0
Figura 7. Niveles de Satisfacción en Santa Cecilia S.R.L., Abancay,

2017.
S.R.L.
- 39 de 63-

Cecilia, se obtuvo respecto a niveles de satisfacción, el 45% de los clientes encuestados
manifiestan estar de acuerdo respecto a la insatisfacción, la satisfacción y a la complacencia
que se planteó en la dimensión niveles de satisfacción, mientras que el 30% de los clientes
encuestados manifiestan estar indeciso respecto a la dimensión niveles de satisfacción,
asimismo el 13% de los clientes encuestados manifiestan estar totalmente de acuerdo respecto
a la dimensión niveles de satisfacción y por último el 12% de los clientes encuestados
sostienen estar en desacuerdo respecto a la dimensión niveles de satisfacción.
En la dimensión niveles de satisfacción del trabajo de investigación desarrollado, según
considera Thompson (2006) luego de realizar la compra o adquisición de un producto o
servicio, los clientes experimentan uno de estos tres indicadores de satisfacción: insatisfacción
se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente; satisfacción se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente; complacencia se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente. Dentro de los niveles de satisfacción se encuentra tres
indicadores: insatisfacción, satisfacción y complacencia. Por lo que se consideró la dimensión
niveles de satisfacción de la variable satisfacción de los clientes.
Tabla 9.
Satisfacción de los Clientes en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017
Indeciso 143 51,6 51,6 58,1
De acuerdo 113 40,8 40,8 98,9

acuerdo
Total 277 100,0 100,0

- 40 de 63-
Figura 8. Satisfacción de los Clientes en Santa Cecilia S.R.L.,

Abancay, 2017.
S.R.L.

Cecilia, se obtuvo respecto a la satisfacción de los clientes, el 52% de los clientes encuestados
manifiestan estar indeciso respecto a estar satisfechos o insatisfechos con los servicios que le
ofrece la empresa, lo que indica que los clientes no definen con claridad los servicios que se le
brinda son de buena calidad o de mala calidad, mientras que el 41% de los clientes
encuestados manifiestan estar de acuerdo respecto a estar satisfechos con los servicios que le
ofrece la empresa, asimismo el 6% de los clientes encuestados manifiestan estar en
desacuerdo respecto a estar insatisfecho con los servicios que le ofrece la empresa y por
último el 1% de los clientes encuestados sostienen estar totalmente de acuerdo respecto a estar
complacido debido a que los servicios que se les ofrece cumplen con sus expectativas y
requerimientos.
En la variable satisfacción de los clientes del trabajo de investigación desarrollado, según
considera Thompson (2006) en la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ello el
objetivo es mantener “satisfecho a cada cliente”.
- 41 de 63-
4.1.2 Tablas de Contingencia.

Tabla 10.
Capacidad de Respuesta SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES tabulación cruzada
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En De Totalmente de
desacuerdo Indeciso acuerdo acuerdo Total
Capacidad de En desacuerdo Recuento 10 21 9 1 41
Respuesta
% del total 3,6% 7,6% 3,2% 0,4% 14,8%
Indeciso Recuento 5 101 38 0 144
% del total 1,8% 36,5% 13,7% 0,0% 52,0%

De acuerdo Recuento 3 19 65 1 88
% del total 1,1% 6,9% 23,5% 0,4% 31,8%

Totalmente de Recuento 0 2 1 1 4
acuerdo
% del total 0,0% 0,7% 0,4% 0,4% 1,4%
Total Recuento 18 143 113 3 277
% del total 6,5% 51,6% 40,8% 1,1% 100,0%

Figura 9. Capacidad de Respuesta SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES.
Cecilia S.R.L.
- 42 de 63-
Se observa en la tabla 10 y figura 9, que el 36.5% de los clientes encuestados de la

Empresa Santa Cecilia manifiestan estar indeciso respecto a la dimensión capacidad de
respuesta, quiere decir que las acciones o actividades que realiza la empresa para atender sus
necesidades no está en la medida de sus requerimientos de esta manera manifestado su
insatisfacción, mientras que el 23.5% de los clientes encuestados consideran que están de
acuerdo respecto a la dimensión capacidad de respuesta, este grupo de clientes encuestados
están conformes con las actividades que la empresa realiza para atender sus necesidades y de
esta forma los clientes se sientes satisfechos, asimismo el 7.6% de los clientes encuestados
sostienen estar en desacuerdo respecto a la dimensión capacidad de respuesta, con lo que se
puede decir que los clientes están insatisfechos con los servicios que le brinda la empresa.
En la dimensión capacidad de respuesta según se refiere la base teórica, indica como la
voluntad de brindar los servicios en un tiempo determinado, mediante la realización de un
conjunto de operaciones de modo eficiente, logrando una respuesta rápida a la demanda.
Conforme a los resultados obtenidos se puede precisar que la gran mayoría de los clientes
encuestados de la Empresa Santa Cecilia, manifiestan su indecisión respecto a la dimensión
capacidad de respuesta que da la empresa, realiza como una forma de pretender satisfacer a
sus clientes en los servicios que brinda, sin embargo se observa también que un porcentaje de
los clientes encuestados consideran estar de acuerdo con la dimensión capacidad de respuesta
que brinda la Empresa Santa Cecilia como una forma de pretender satisfacer a sus clientes en
todos los servicios ofertados.
Tabla 11.
Cortesía SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES tabulación cruzada
En De Totalmente de
desacuerdo Indeciso acuerdo acuerdo Total
Cortesía En Recuento 9 3 3 0 15
desacuerdo % del total 3,2% 1,1% 1,1% 0,0% 5,4%
% del total 2,9% 34,7% 13,7% 0,0% 51,3%
% del total 0,4% 14,4% 24,2% 0,4% 39,4%
Totalmente Recuento 0 4 5 2 11
de acuerdo % del total 0,0% 1,4% 1,8% 0,7% 4,0%
% del total 6,5% 51,6% 40,8% 1,1% 100,0%
- 43 de 63-
Figura 10. Cortesía SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

Cecilia S.R.L.

Empresa Santa Cecilia consideran estar indeciso respecto a la dimensión cortesía, se puede
afirmar que son atendidos con poca amabilidad y desconfianza con lo que los encuestados
manifiestan su insatisfacción, mientras que el 24.2% de los clientes encuestados consideran
que están de acuerdo respecto a la dimensión cortesía, quiere decir que este grupo de personas
consideran que han sido atendidos amablemente y cortésmente en un ambiente de confianza
en los servicios de su requerimiento con el que se puede afirmar su satisfacción de estos
clientes con los servicios ofrecidos, asimismo el 3.2% de los clientes encuestados sostienen
estar en desacuerdo respecto a la dimensión cortesía, con el que estas personas sostienen estar
insatisfechos con los servicios que la empresa le ofrece.
En la dimensión cortesía según se refiere la base teórica, la amabilidad con que se trata a
los clientes, lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no
tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.
encuestados de la Empresa Santa Cecilia, manifiestan su indecisión a la dimensión cortesía
que da la empresa mencionada como una forma de pretender satisfacer a sus clientes en los
servicios que brinda, sin embargo se observa también que un porcentaje de los clientes
- 44 de 63-
encuestados consideran estar de acuerdo con la dimensión cortesía que brinda la Empresa
Santa Cecilia como una forma de pretender satisfacer a sus clientes en todos los servicios
ofertados.
Tabla 12.
Competencias Personales SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES tabulación cruzada
En De Totalmente
desacuerdo Indeciso acuerdo de acuerdo Total
Competencias En desacuerdo Recuento 13 16 6 0 35
Personales % del total 4,7% 5,8% 2,2% 0,0% 12,6%

% del total 1,4% 29,6% 13,0% 0,0% 44,0%

% del total 0,4% 14,1% 24,9% 0,0% 39,4%
Totalmente de Recuento 0 6 2 3 11
acuerdo % del total 0,0% 2,2% 0,7% 1,1% 4,0%

% del total 6,5% 51,6% 40,8% 1,1% 100,0%
Figura 11. Competencias Personales SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES.
Cecilia S.R.L.
- 45 de 63-

Empresa Santa Cecilia consideran estar indeciso con la dimensión competencias personales,
quiere decir que el personal que los atiende no está capacitado y cuentan con poca preparación
para atenderlos adecuadamente manifestando los clientes ciertas dudas respecto a las
competencias personales, mientras que el 24.9% de los clientes encuestados consideran que
están de acuerdo respecto a la dimensión competencias personales, quiere decir este grupo de
clientes han sido atendidos y tratados adecuadamente conforme a las necesidades requeridas
con lo que se puede afirmar que están satisfechos con el servicio que se le da, asimismo el
5.8% de los clientes encuestados sostienen estar en desacuerdo respecto a la dimensión
competencias personales, este grupo de clientes manifiestan su completa insatisfacción debido
que el personal de la empresa no les presto los servicios conforme ellos lo solicitaban, como
también el personal que los abordo no está bien preparada y capacitada.
En la dimensión competencias personales según se refiere la base teórica, consiste en
poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como
destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos, destrezas del personal y la
capacidad del directivo.
encuestados de la Empresa Santa Cecilia manifiestan su indecisión a la dimensión
competencias personales que da la empresa mencionada como una forma de pretender
satisfacer a sus clientes en los servicios que brinda, sin embargo se observa también que un
porcentaje de los clientes encuestados consideran estar de acuerdo con la dimensión
competencias personales que brinda la Empresa Santa Cecilia como una forma de pretender
satisfacer a sus clientes en todos los servicios ofertados.
- 46 de 63-
Tabla 13.
CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES tabulación cruzada
En De Totalmente
desacuerdo Indeciso acuerdo de acuerdo Total
CALIDAD En Recuento 11 2 0 0 13
DE desacuerdo % del total 4,0% 0,7% 0,0% 0,0% 4,7%
SERVICIO
% del total 2,5% 41,9% 14,8% 0,0% 59,2%
% del total 0,0% 9,0% 26,0% 0,7% 35,7%
Totalmente Recuento 0 0 0 1 1
de acuerdo % del total 0,0% 0,0% 0,0% 0,4% 0,4%
% del total 6,5% 51,6% 40,8% 1,1% 100,0%
Figura 12. CALIDAD DE SERVICIO SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES.
S.R.L.
- 47 de 63-

Empresa Santa Cecilia consideran estar indeciso respecto a la variable calidad de servicio,
quiere decir que este grupo de clientes no están conformes con los servicios que se les ofrece
y la forma como se les brinda de esta manera manifestando cierta insatisfacción, mientras que
el 26.0% de los clientes encuestados consideran que están de acuerdo respecto a la variable
calidad de servicio, quiere decir que están conformes con la forma como se les ofrece los
servicios para atender sus necesidades con lo que se puede afirmar que estos clientes están
satisfechos con los servicios que reciben, asimismo el 0.7% de los clientes encuestados
sostienen estar en desacuerdo respecto a la variable calidad de servicio, quiere decir que este
grupo de clientes encuestados manifiestan su plena insatisfacción con los servicios recibidos
por la empresa.
En la variable calidad de servicio según se refiere la base teórica, la calidad de servicio
viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, la calidad de
servicio mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él, tras
forjarse una impresión del servicio recibido.
encuestados de la Empresa Santa Cecilia, manifiestan su indecisión a la variable calidad de
servicio que da la empresa mencionada como una forma de pretender satisfacer a sus clientes
en los servicios que brinda, sin embargo se observa también que un porcentaje de los clientes
encuestados consideran estar de acuerdo con la variable calidad de servicio que brinda la
Empresa Santa Cecilia como una forma de pretender satisfacer a su clientes en todos los
servicios ofertados.
- 48 de 63-
4.1.3 Resultados Correlaciónales.

Tabla 14.
Correlación: Capacidad de Respuesta y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Capacidad de SATISFACCIÓN
Respuesta DEL CLIENTE
Rho de Capacidad de Coeficiente de 1,000 ,429
Spearman Respuesta correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 277 277
SATISFACCIÓN Coeficiente de ,429 1,000
DEL CLIENTE correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 277 277
Figura 13. Correlación: Capacidad de Respuesta y SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES.
S.R.L.
- 49 de 63-
Se observa en la tabla 14 y figura 13, se obtuvo 0,429 del total de 277 clientes encuestados
de la Empresa Santa Cecilia, lo que indica que existe correlación positiva moderada entre la
capacidad de respuesta y satisfacción de los clientes, que establece dicha empresa como una
forma de pretender satisfacer las necesidades de sus clientes, en los servicios que brinda.
También en la figura 13 se observa que los puntos en negrita más próximos a la línea de
dispersión, representan a la mayoría de clientes encuestados y los puntos que se alejan de la
línea de dispersión representan a la minoría de clientes encuestados de la Empresa Santa
Cecilia.
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) el coeficiente de correlación de
Tabla 15.
Correlación: Cortesía y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SATISFACC
IÓN DEL
Cortesía CLIENTE
Rho de Cortesía Coeficiente de 1,000 ,418
Spearman correlación
N 277 277
N 277 277
- 50 de 63-
Figura 14. Correlación: Cortesía y SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES.
S.R.L.
cortesía y satisfacción de los clientes, que establece dicha empresa como una forma de
pretender satisfacer las necesidades de sus clientes, en los servicios que brinda.
También se detalla en la figura 14 que los puntos en negrita más próximos a la línea de
Cecilia.
- 51 de 63-
Tabla 16.
Correlación: Competencias Personales y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SATISFAC
Competencia CIÓN DEL
s Personales CLIENTE
Rho de Competencias Coeficiente de 1,000 ,411
Spearman Personales correlación
N 277 277
N 277 277
Figura 15. Correlación: Competencias Personales y SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES.
S.R.L.
de la Empresa Santa Cecilia, lo que indica que existe correlación positiva moderada entre las
- 52 de 63-
competencias personales y satisfacción de los clientes, que establece dicha empresa como una
forma de pretender satisfacer las necesidades de sus clientes, en los servicios que brinda.
Cecilia.
Tabla 17.
Correlación: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
SATISFACC
CALIDAD DE IÓN DEL
SERVICIO CLIENTE
Rho de CALIDAD DE Coeficiente 1,000 ,574
Spearman SERVICIO de
correlación
Sig. . ,000
(bilateral)
N 277 277
SATISFACCIÓN Coeficiente ,574 1,000
DEL CLIENTE de
correlación
Sig. ,000 .
(bilateral)
N 277 277
- 53 de 63-
Figura 16. Correlación: CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
S.R.L.
calidad de servicio y satisfacción de los clientes, que establece dicha empresa como una forma
de pretender satisfacer las necesidades de sus clientes, en los servicios que brinda.
Cecilia.
- 54 de 63-
4.2 Contrastación de Hipótesis

Hipótesis General
H: La calidad de servicio está relacionada significativamente con la satisfacción de los
Ho: La calidad de servicio no está relacionada significativamente con la satisfacción de los
Tabla 18.
Pruebas de chi-cuadrado: Hipótesis General
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)
Chi-cuadrado de Pearson 292,142 9 ,000
Razón de verosimilitud 137,690 9 ,000
Asociación lineal por lineal 102,477 1 ,000

N de casos válidos 277
Según sostiene Hernández, Fernández y Baptista (2014) en el proceso cuantitativo las

hipótesis se someten a prueba o investigación práctico para determinar si son apoyadas o
refutadas, de acuerdo con lo que el investigador observa. Las hipótesis, en el enfoque
cuantitativo, se someten a prueba en la “realidad” cuando se implementa un diseño de
investigación, se recolectan datos con uno o varios instrumentos de medición, y se analizan e
interpretan esos mismos datos. (p. 117). Con la finalidad de determinar si existe cierta
relación entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción de los clientes en la
Empresa Santa Cecilia, tal como se muestra en la tabla 18 se muestra los resultados obtenidos
de la Chi cuadrado, con un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 5% y un grado
de libertad de 9. Al respecto se percibe que el valor de significancia es de 0,000 es menor al
0,05, lo que nos indica aceptar la hipótesis de la investigación. Es decir que la calidad de
servicio está relacionada significativamente con la satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia.
- 55 de 63-
Hipótesis Específicas
H1: La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción de los
Ho: La capacidad de respuesta no se relaciona significativamente con la satisfacción de los
Tabla 19.
Pruebas de chi-cuadrado: Hipótesis Específica 1
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)

relación entre la dimensión capacidad de respuesta y la variable satisfacción de los clientes en
la Empresa Santa Cecilia, tal como se muestra en la tabla 19 se muestra los resultados
obtenidos de la Chi cuadrado, con un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 5%
y un grado de libertad de 9. Al respecto se percibe que el valor de significancia es de 0,000 es
menor al 0,05, lo que nos indica aceptar la hipótesis de la investigación. Es decir que la
capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en la
Empresa Santa Cecilia.
- 56 de 63-
H2: La cortesía se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en la

– 2017.
Ho: La cortesía no se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes en la
– 2017.
Tabla 20.
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)

relación entre la dimensión cortesía y la variable satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia, tal como se muestra en la tabla 20 se muestra los resultados obtenidos de la Chi
cuadrado, con un nivel de confianza del 95%, un margen de error del 5% y un grado de
libertad de 9. Al respecto se percibe que el valor de significancia es de 0,000 es menor al 0,05,
lo que nos indica aceptar la hipótesis de la investigación. Es decir que la cortesía se relaciona
significativamente con la satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia.
- 57 de 63-
H3: Las competencias personales se relacionan significativamente con la satisfacción de

los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de
Ho: Las competencias personales no se relacionan significativamente con la satisfacción
de los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada, ciudad de
Tabla 21.
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)

relación entre la dimensión de competencias personales y la variable satisfacción de los
clientes en la Empresa Santa Cecilia, tal como se muestra en la tabla 21 se muestra los
resultados obtenidos de la Chi cuadrado, con un nivel de confianza del 95%, un margen de
error del 5% y un grado de libertad de 9. Al respecto se percibe que el valor de significancia
es de 0,000 es menor al 0,05, lo que nos indica aceptar la hipótesis de la investigación. Es
decir que las competencias personales se relacionan significativamente con la satisfacción de
los clientes en la Empresa Santa Cecilia.
- 58 de 63-
4.3 Discusión de Resultados

El objetivo de nuestra investigación consistió en determinar la relación entre la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes, medir la variable calidad de servicio mediante tres
dimensiones; capacidad de respuesta, cortesía y competencias personales, que permitieron
determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia.
Según la teoría de Camisón, Cruz y Gonzáles (2006) la calidad de servicio viene dada por
la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido, la calidad de servicio mide el
impresión del servicio recibido. (p. 193). Quiere decir que la calidad de servicio está
directamente relacionado con la satisfacción de los clientes, en la medida que los servicios
ofrecidos cumplan con las expectativas esperadas, quien recibe manifestara su plena
satisfacción. Así también la teoría de Thompson (2006) en la actualidad, lograr la plena
“satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de
los clientes y por ello el objetivo es mantener “satisfecho a cada cliente”. También Reyes
(2014) en su investigación “calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la
asociación share, sede Huehuetenango”, demuestra que la calidad del servicio si aumenta la
satisfacción del cliente aumenta lo cual ayuda al crecimiento integral de la misma, y que
genera que el colaborador está atento y brinde un servicio excepcional para que el cliente
quede satisfecho. Significa que a mayor calidad del servicio ofrecido será mayor la
satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos en la investigación desarrollada y las teorías
planteadas por Camisón, Thompson y Reyes coinciden, en que la calidad de servicio si está
relacionada directamente con la satisfacción de los clientes.
Del objetivo específico planteado en la investigación desarrollada, la capacidad de
respuesta comprendida como la voluntad de los trabajadores de la empresa en atender de
manera rápida a los clientes que acuden a sus servicios, permitiendo una interacción con los
productos ofrecidos antes de que puedan ser adquiridos. Respecto a la capacidad de respuesta
según indica la teoría de Munch (2006) la capacidad de Respuesta es la voluntad o
disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones
rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas mostrando consistencia del servicio
que permita que el cliente interactúa antes de comprar el servicio, con rapidez en la atención
para dar un buen servicio al cliente. De los resultados obtenidos sobre la capacidad de
respuesta y satisfacción de los clientes, se obtuvo que; la capacidad de respuesta está
- 59 de 63-
directamente relacionada con la satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia,

quiere decir que a mayor capacidad de respuesta mayor será la satisfacción de los clientes,
con lo que afirmamos que se coincide con la teoría planteada por Munch.
Del objetivo específico planteado en la investigación desarrollada, la cortesía hace
referencia a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. Respecto a
la cortesía según indica la teoría de Munch (2006) que debe haber un trato personalizado que
consiste en ofrecer seguridad, hacer uso de un lenguaje corporal y verbal tanto sencillo como
cercano, saber escuchar, ser respetuoso, amable, brindar simpatía, dar buena muestra de
profesionalidad, con mucha amabilidad, cordialidad y empatía son su carta de presentación.
Quiere decir que cuanto mejor sea el trato personalizado, amable, cordial y empática mayor
será la satisfacción de los clientes. De los resultados obtenidos sobre la cortesía y satisfacción
de los clientes, se obtuvo que; la cortesía está directamente relacionada con la satisfacción de
los clientes en la Empresa Santa Cecilia, quiere decir a mayor cortesía en la prestación de los
servicios mayor será la satisfacción de los clientes, con lo que afirmamos que se coincide con
la teoría planteada por Munch, el cual indica que la satisfacción de los clientes aumentara en
la medida que recibe un trato cortes.
Del objetivo específico planteado en la investigación desarrollada, las competencias
personales consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempeñar el
servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades
del personal de soporte, y por supuesto capacidad del directivo, según indica la teoría de
Munch (2006) que se debe tener experiencia laboral, un conjunto de conocimientos y
aptitudes que un individuo o grupo de personas ha adquirido a partir de realizar alguna
actividad profesional en un transcurso de tiempo determinado. Cuanto mejor está preparado y
cuente con habilidades, competencias y experiencia le personal que ofrece los servicios podrá
atender de mejor manera las necesidades de los clientes. De los resultados obtenidos sobre las
competencias personales y satisfacción de los clientes, se obtuvo que; las competencias
personales están directamente relacionadas con la satisfacción de los clientes en la Empresa
Santa Cecilia, quiere decir que a mayor competencias personales de los clientes será mejor el
servicio brindado y por lo tanto será mayor la satisfacción de los clientes. Con lo que
afirmamos que se coincide con la teoría planteada por Munch.
- 60 de 63-
Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Conclusiones
Primera. Existe relación significativa determinante entre la calidad de servicio y
satisfacción de los clientes, esto quiere decir a mayor calidad de los servicios
prestados mayor será la satisfacción de los clientes. Según los resultados
obtenidos, los clientes de la Empresa Santa Cecilia Sociedad de
Responsabilidad Limitada sostienen que la calidad de los servicios prestados es
baja y por ello no logran cumplir con sus exigencias y requerimientos por lo
que se sienten insatisfechos con los servicios que reciben.
Segunda. Existe relación significativa determinante entre la capacidad de respuesta y
satisfacción de los clientes. Según los resultados obtenidos, la capacidad de
respuesta de la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada
no satisface sus necesidades, sienten que no se les atiende en el tiempo
estimado y por el tiempo de espera entienden que el personal de la empresa
está poco capacitado y poco preparado para prestar los servicios como esperan
sus clientes.
Tercera. Existe relación significativa determinante entre la cortesía y satisfacción de los
clientes. Según los resultados obtenidos, la cortesía con que se prestan los
servicios ofertados de la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad
Limitada es determinante en el nivel de satisfacción de sus clientes. Los
encuestados han indicado que el personal de la empresa brinda un servicio
poco cortes con sus clientes, como consecuencia, en su gran mayoría se sientan
insatisfechos con los servicios recibidos.
Cuarta. Existe relación significativa determinante entre las competencias personales y
satisfacción de los clientes. Según los resultados obtenidos, las competencias
personales de la Empresa Santa Cecilia Sociedad de Responsabilidad Limitada
lo que indica que a mejor preparación y mayores competencias personales de
los que brindan el servicio mayor será la satisfacción de los clientes o mayor la
insatisfacción. El personal de la empresa que les brindan el servicio no está
capacitado para atender sus necesidades por lo que en su mayoría manifiestan
su insatisfacción con los servicios recibidos.
- 61 de 63-
5.2 Recomendaciones
Durante el desarrollo de la investigación se ha identificado aspectos fundamentales, los
cuales se deben mejorar para poder brindar una mejor calidad de servicio para una mayor
Primera. Se recomienda mejorar la calidad de servicio hacia los clientes, debido a que se
determinó la relación existe entre la calidad de servicio y satisfacción de los
clientes, quiere decir que a mejor calidad de los servicios ofrecidos mejorará la
satisfacción de los clientes, el cual le permitirá la fidelización. También se
sugiere instalar un buzón de sugerencias para que los clientes puedan hacer
conocer sus necesidades primordiales.
Segunda. Se recomienda capacitar a todos los trabajadores respecto a la calidad de los
servicios y formas más eficientes de atender a sus clientes para que la respuesta
a las necesidades de estos, pueda ser atendida en la medida que ellos esperan y
así, brindar un buen servicio al cliente. Sobre todo hacer notar la importancia
de los clientes para la empresa mediante una atención de mejor calidad.
Tercera. Se recomienda instruir progresivamente a los trabajadores en los temas de trato
amable, respetuoso, tolerante, tomando en cuenta la petición de los clientes,
para evitar la insatisfacción sobre los servicios ofrecidos y la atención
brindada. Se sugiere socializar el propósito fundamental, la visión, los
objetivos y políticas de la empresa con los trabajadores y clientes, con el fin de
que los trabajadores estén plenamente comprometidos con mejorar la calidad
de servicio a través del trato amable hacia los clientes.
Cuarta. Se recomienda que los trabajadores tengan cierta preparación y experiencia en
la calidad de atención a los clientes en los supermercados y deben pasar por un
proceso de selección e inserción laboral de esta manera permitirá el mejor
desempeño correcto en su área respectiva; la preparación psicológica del
trabajador para que pueda solucionar los conflictos posibles que puedan ocurrir
con los clientes al momento de la prestación del servicio.
- 62 de 63-
Bibliografía
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Vargas Quiñones, M. E. y Aldana de Vega, L. (2011). Calidad y Servicio Conceptos y
Herramientas. Bogotá: Ecoe Ediciones.
ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Consistencia
Anexo 2. Instrumento de Recolección de Datos

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Estimado señor(a):
La presente encuesta es parte de una investigación que tiene por finalidad de determinar la relación
entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en la Empresa Santa Cecilia Sociedad de
Responsabilidad Limitada, ciudad de Abancay, Apurímac - 2017.
Agradecemos sobremanera su participación y le garantizamos que los datos que nos proporcionen
serán absolutamente confidenciales y para uso exclusivamente académico, según el artículo 97 del
capítulo IV “DEL SECRETO ESTADÍSTICO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN”,
del Decreto Supremo 043-2001-PCM Reglamento de organización y funciones del INEI.
I. DATOS GENERALES:
Por favor marque con una (X) la opción que corresponda a sus respuestas.
1. Edad ______________ años
2. Género: Masculino Femenino
3. Estado civil: Soltero (a) Casado (a) Viudo (a) Conviviente
II. INSTRUCCIONES PARA EL MARCADO:

Cada pregunta tiene cinco alternativas, por favor marque con una (X) la alternativa que usted
considera más importante.
Totalmente en En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo
1 2 3 4 5
ALTERNATIVAS
PREGUNTAS
N° 1 2 3 4 5
VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO
Capacidad de Respuesta
1 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., informan a
Ud. puntualmente y con claridad todas las promociones y/o
descuentos de los productos.
2 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., le dedican el
tiempo necesario a Ud. para responder sus consultas.
3 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., ofrecen un
servicio rápido y ágil a Ud.
4 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., siempre
están dispuestos a ayudarlo a Ud.
Cortesía
5 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., muestran un
trato amable en la atención.
6 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., manejan un
lenguaje comprensible que se pueda entender.
7 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., muestran un
trato respetuoso.
8 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., ofrecen
ayuda en la compra que realiza.
Competencias Personales
9 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., expresan
dominio en su puesto de trabajo.
10 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., reflejan una
imagen de limpieza y orden en la atención.
11 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., muestran
estar preparados para solucionar situaciones de conflictos que
puedan surgir entre los clientes.
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Rendimiento Percibido
12 Se siente cómodo Ud. con el ambiente físico que brinda la
Empresa Santa Cecilia S.R.L.
13 Se siente conforme Ud. con el desempeño de los trabajadores de
la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
14 Se Siente identificado con Ud. la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Expectativas
15 La Empresa Santa Cecilia S.R.L., presta servicio de acuerdo a lo
esperado.
16 La Empresa Santa Cecilia S.R.L., muestra comodidades para una
buena experiencia con los productos.
17 Los trabajadores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L., expresan una
imagen de confianza y honestidad.
Niveles de Satisfacción
18 Se siente insatisfecho Ud. con los precios que ofrece la Empresa
Santa Cecilia S.R.L.
19 Está satisfecho Ud. con las facilidades de pago que brinda la
20 Está complacido Ud. de la variedad de productos que ofrece la
Fuente: Elaborado por los autores en referencia a la escala de Likert.
Anexo 3. Formato de Validación de Instrumento de Juicio de Expertos
Anexo 4. Actividades Comerciales de la Empresa Santa Cecilia
Frontis de la Empresa Santa Cecilia S.R.L. antes de realizar la encuesta.
Frontis de la Empresa Santa Cecilia S.R.L. antes de realizar la encuesta.

ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SANTA CECILIA
Realizando la encuesta a los clientes de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Realizando la encuesta a los clientes de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.

INSTALACIONES DE LA EMPRESA SANTA CECILIA EN DONDE OFRECE SU
VARIEDAD DE PRODUCTOS
Entrevistando a la Administradora de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Abarrotando con productos variados a los exhibidores de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Clientes siendo atendidos por el personal de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.
Expendio de productos de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.

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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA

FREDY CHACCARA DELGADO

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

VICERRECTOR ACADÉMICO (E)

DIRECTORA DE DEPARTAMENTO ACADÉMICO

A mis padres, Rosalío e Irene, por todo su esfuerzo, su

Capítulo I. Planteamiento del Problema ................................................................................ 3

1.1 Descripción del Problema....................................................................................... 3

1.2 Enunciado ............................................................................................................... 5

1.4 Justificación ............................................................................................................ 5

1.5 Delimitación ........................................................................................................... 6

Capítulo II. Marco Teórico .................................................................................................... 7

2.1 Antecedentes ........................................................................................................... 7

2.2 Marco Referencial .................................................................................................. 9

2.3 Definición de Términos ........................................................................................ 19

Capítulo III. Diseño Metodológico ...................................................................................... 21

3.1 Definición de Variables ........................................................................................ 21

3.2 Operacionalización de Variables .......................................................................... 21

3.3 Hipótesis de la Investigación ................................................................................ 22

3.4 Tipo y Diseño de la Investigación ........................................................................ 22

3.5 Población y Muestra ............................................................................................. 23

3.6 Procedimiento de la Investigación ........................................................................ 25

3.7 Material de Investigación ..................................................................................... 26

Capítulo IV. Resultados ....................................................................................................... 28

4.1 Descripción de los Resultados .............................................................................. 28

4.2 Contrastación de Hipótesis. .................................................................................. 54

4.3 Discusión de Resultados ....................................................................................... 58

Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones ................................................................... 60

5.2 Recomendaciones ................................................................................................. 61

Tabla 1. Operacionalización de las Variables .......................................................................... 21

Figura 1. Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L., Abancay, 2017. ........................ 28

Esta publicación está bajo una Licencia Creative Commons

Palabras clave: calidad, servicio, satisfacción, clientes.

Keywords: quality, service, satisfaction, customers.

Capítulo I. Planteamiento del Problema

Según manifiesta Herrán (2004) actualmente las empresas de supermercados se enfrentan a

Capítulo II. Marco Teórico

satisfacción, agrupados en dimensiones o grupos de calidad, el mecanismo de medición de

iii. Autodominio: Tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de

Las características señaladas precisan en que el servicio en el momento que se solicita y se

atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más

2.2.2 Satisfacción del Cliente.

El acomodamiento de satisfacción se obtiene al hacer coincidir la experiencia de la compra

Capítulo III. Diseño Metodológico

3.3 Hipótesis de la Investigación

3.4.3 Nivel de Investigación.

ii. Delimitación conceptual: La investigación se desarrolló con la finalidad de

2000(1.96)2 (0.5 ∗ 0.5)

Aplicando la técnica de reajuste:

 Preparación del marco teórico.

 Para la verificación de la hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de

Capítulo IV. Resultados

De acuerdo 88 31,8 31,8 98,6

Totalmente de 4 1,4 1,4 100,0

Fuente: Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Santa Cecilia S.R.L.

Figura 1. Capacidad de Respuesta en Santa Cecilia S.R.L.,