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Actividad 1 - Modulo 3
Visitador Medico
RESPONDE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS
1- ¿Que es un Cliente? de a cami de dinero u otro articule e vara de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo en valor.
2- ¿Defina Cliente Interno y Externo?
Cliente Interno : es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes.
Cliente Externo: son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando.
3- ¿Hable del cliente Indeciso y del Sabelotodo, especifique cuales
son sus características y cual es la manera de atender este tipo de clientes?
El indeciso o cliente inseguro: Entra en la farmacia sin saber lo que
quiere, aunque es obvio que tiene una necesidad. Suele hacer muchas preguntas y tomarse su tiempo para decidir.
Cómo atenderle: Pregunta lo que necesita antes de hablar. Ofrécele
productos concretos, pocas alternativas y, sin presionar, argumenta los beneficios de lo que ofreces.
El sabelotodo problemático: ponocien s.Lo e mento mplicada el arara
este iprare diedos que parece haber probado todas las soluciones que le demos.
Cómo atenderle: Con calma y amabilidad, hazle frente y muéstrales seguridad haciendo afirmaciones contundentes sobre nuestros productos y/o servicios. Si continúa replicando, hazle preguntas hasta que demuestre algún error en su exposición. 4- ¿Cuáles son las 5 necesidades del ser humano según la pirámide de Abraham Maslow?
Son:
1- Necesidad de Autorrealización 2- Necesidad de Autoestima 3- Necesidades sociales 4- Necesidad de seguridad 5- Necesidades fisiológicas o basicas
5- ¿Cuál es la diferencia entre necesidad y deseo?
La diferencia es que el deseo, en marketing, va un paso más allá de la necesidad, es más específico. Es la forma en que un individuo expresa la manera de satisfacer una necesidad. Y la necesidades como "una sensación de carencia de algo, un estado fisiológico o psicológico".
6- ¿Cuál es la diferencia entre servicio y servicio al cliente?
La diferencia fundamental entre servicio y servicio al cliente es que la primera se refiere al trato que se le da al cliente cuando interactúa con la compañía, mientras que el servicio pone en marcha todos los procesos y acciones para lograr la satisfacción del cliente.
7- ¿Defina las 4 técnicas de atención y servicio en la dispensación del
producto farmacéutico?
Técnica 1 - Las apariencias importan
Recordamos algo que apuntamos anteriormente: la salud y bienestar del cliente/paciente está en juego. Por ello, una buena iluminación, orden, limpieza y pulcritud son fundamentales en la farmacia, tanto en la oficina como en el farmacéutico.
Técnica 2 - Amabilidad independientemente de la compra Aunque sea una
obviedad, si no tratamos bien a nuestro cliente/paciente, no volverá. Y tenemos que mostrarnos amables y atentos tanto si simplemente acude a por unos tapones para los oídos como si realiza una importante compra.
Técnica 3 - Atención más allá de la compra
Te animamos a que 'acompañes' a tu cliente/paciente en su experiencia con el producto pidiéndole feedback de los resultados que está obteniendo y ofreciéndole la posibilidad de pedir tu ayuda, incluso a través del teléfono, email o redes sociales, cuando lo necesite.
Técnica 4 - Recomendación de calidad
Nuestro cliente/paciente valorará nuestra profesionalidad y conocimiento si somos proactivos en la recomendación de productos relacionados al que necesita y que le sirvan para obtener resultados más efectivos.
8- Mencione las 6 Reglas del servicio al cliente
1- Muestra Atención al cliente: Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen, y datos que sean valiosos como la edad, su ubicación etc.
2- Presentación adecuada: La imagen proyectada debe ser acorde al
ambiente donde labora; de tal forma que el uniforme no debe lucir ceñido, permanecer limpio y bien presentado.
3-Atencion personalizada y amable: El servicio al cliente busca la
satisfacción de los mismos, teniendo la oportunidad de establecer un contacto con los usuarios para poder marcar la diferencia con un excelente trato.
4- Tener a mano la informacion adecuada: El conocimiento del
producto o servicio es una habilidad esencial en la atención al cliente. Tanto un asesor o gerente de ventas debe saber a la perfección qué está vendiendo. Todo empleado de tu organización debe tener conocimiento del producto o servicio. Asimismo, ser capaz de comunicarse de manera efectiva con los clientes.
5- Expresion corporal y oral adecuada: Al entablar una conversación
con un cliente debe existir una conexión especial que involucra el lenguaje corporal, el tono y las palabras que utilizamos. En un estudio realizado por el Dr. Albert Mehrabian se concluyó que para comunicarnos el lenguaje corporal representa el 55%, el tono 38% el y las palabras el 7%.
6- Etica profesional del farmaceutico: El farmacéutico respetará la
competencia y actuaciones de sus colegas y de otros profesionales de la salud, aun cuando sus creencias y valores sean diferentes de las propias, siempre que no atenten contra la dignidad y derechos de los demás.
