Modulo Atencion Al Cliente

MODULO: ATENCION AL
CLIENTE
SABERES:
Introducción.
Comunicación.
Tipos de atención al cliente.
Necesidades- motivaciones humanas.
Principios atención al cliente.
Tipos de clientes.
Clima Organizacional.
Asertividad.
Otros métodos de atención al cliente.
Calidad.
INTRODUCCION:
 Término
El servicio de atención al cliente se define como la forma de

relacionarse una empresa con sus clientes y/o futuros
clientes.
El empleado- comunicador ofrece productos y/o servicios
en diferentes espacios, bien sean físicos o virtuales, y se
pude ofrecer de forma individual o colectiva, lo que se
busca ofrecer en estos productos o servicios es lograr
satisfacer las necesidades del cliente con la mayor calidad
posible.
Finalidad:
 Lafinalidad del servicio de atención al cliente es la de

lograr que sus clientes o comunicadores disfruten de un
producto o servicio en el momento o lugar adecuado.
 Los empleados deben disfrutar del producto o servicio

que están desarrollando o ofreciendo ya que son los
clientes internos y esto genera garantía del buen trabajo
realizado.
 Los factores que intervienen son: la actitud, la atención,

la satisfacción... Esto se conoce como calidad.
Comunicación:
 La comunicación consiste en transmitir un mensaje a otras personas,

bien sean ideas, pensamientos, opiniones... es por ello que según se use
la palabra o textos para la comunicación se hablas de un tipo u otro tipo
de comunicación.
La transmisión de un mensaje se puede hacer por medio de la
comunicación verbal o no verbal:
 La comunicación verbal permite la transmisión de pensamientos, ideas,

opiniones mediante el uso de la palabra.
 La comunicación no verbal permite la transmisión de mensajes
mediante expresiones, sentimientos...
 También en ocasiones los signos verbales y no verbales, y la

comunicación escrita, se combinan dando lugar a otro tipo de
comunicación, un ejemplo sería la forma de comunicación que
encontramos en un anuncio de publicidad, en el cine o en un cómic.
Tipos de atención al cliente
La forma de comunicarse con los clientes, gracias a
los avances tecnológicos. han permitido que sean
cada vez más variables y cada una tiene una serie de
características que los define y los diferencia.
Formas de comunicación:
 Telefónica
 Presencial
 Telemática
 Videoconferencia
Necesidades- motivaciones humanas
LA PIRÁMIDE DE MASLOW Es una teoría de motivación que trata
de explicar qué impulsa la conducta humana. La pirámide
consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente
según las necesidades humanas que atraviesan todas las
personas
Los seres humanos, de forma general, tienen una serie de necesidades
que se sitúan en una pirámide, siendo la primera la necesidad más
primordial y así sucesivamente.
 Necesidades básicas o fisiológicas: Son las únicas inherentes en toda

persona, básicas para la supervivencia del individuo. Respirar,
alimentarse, hidratarse, vestirse, sexo, etc.
 Necesidades de seguridad: Se busca crear y mantener una situación
de orden y seguridad en la vida. Una seguridad física (salud),
económica (ingresos), necesidad de vivienda, etc.
 Necesidades sociales: Implican el sentimiento de pertenencia a un
grupo social, familia, amigos, pareja, compañeros del trabajo, etc.
 Necesidades de estima o reconocimiento: Son las necesidades de
reconocimiento como la confianza, la independencia personal, la
reputación o las metas financieras.
 Necesidades de autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo
puede ser satisfecho una vez todas las demás necesidades han sido
suficientemente alcanzadas. Es la sensación de haber llegado al éxito
personal.
Principios atención al cliente
Al hablar de principios de atención al cliente se refiere a los
aspectos que influyen desde la toma de contacto con el cliente hasta
que el producto o servicio llega a su destino.
1. Conocer producto - cliente

Es importante que el cliente se sienta atendido desde el primer
momento, causándole una impresión positiva y creando la
disposición para una relación agradable.
Para ello se deben seguir ciertas indicaciones:
- acusar la presencia del cliente
- saludar y sonreír
- personalizar el contacto
- invitar a hablar al cliente
- tono de voz amable
- mirar a la cara al cliente
- orientarse hacia el cliente
2. Escucha obtención de información
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del
cliente para posibilitar su adecuada satisfacción.
Por ello es importante observar al cliente, escucharlo de
forma activa y sentir o ponerse en la posición del otro.
En la gestión de quejas y reclamaciones, es importante

saber:
a) A quien debe dirigirse la reclamación

b) Datos a solicitar al cliente para hacer efectiva dicha
reclamación
c) Reclamaciones falsas o imaginarias
d) Formularios de reclamación, saber donde se
encuentran dichos formularios.
3. Despedida
Asegurar que la necesidad ha sido resuelta por lo que se ha
logrado una satisfacción por parte del cliente.
Por lo que se debe:
- Interesarse por peticiones añadidas
- Despedirse amablemente
- Hacerse comprender amablemente
- Mirar y sonreír al cliente
- No demorar en el final
Tipos de clientes
En realizar nuestro trabajo de atención al cliente podemos
encontrarnos con diferentes tipos de personas, lo que aplicado al
tema que estamos tratando hacemos referencia a los diferentes
tipos de clientes. Según el tipo de clientes que nos encontremos
debemos llevar a cabo una u otra forma de actuar, responder
hacia ellos.
 Cliente polémico
 Cliente hablador
 Cliente indeciso
 Cliente sabelotodo
 Cliente impulsivo
 Cliente minucioso
 Cliente desconfiado
 Cliente grosero
Cliente polémico
Este tipo de cliente provoca discusión, pretende
llevar siempre la razón y desconfía de las
soluciones que le ofrecemos.
 Cómo tratarlo: debemos proveerle la mejor
solución posible, debemos ser corteses y
amables en todo momento y escuchar sus quejas
sin interrupciones.

Cliente hablador
Es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa
seguridad aparente sobre los demás, necesita que estemos
pendiente de él y puede llegar a ser pesado.
 Cómo tratarlo: mostrar amabilidad y cortesía con una
amplia sonrisa, hay que hacerle preguntas directas y
concretas y evitaremos ser cortantes.
Cliente indeciso
Es tímido, inseguro, le cuesta decidirse, teme
plantear su petición o problema, responde con
evasivas.
 Cómo tratarlo: le animaremos a que exprese sus
necesidades, sonreiremos ampliamente y
demostraremos seguridad en el producto.
Cliente sabelotodo
Es orgulloso, quiere imponerse, muestra actitud de
superioridad y puede llegar a ser agresivo.
 Cómo tratarlo: mostraremos una solución sin
ofenderle, mostraremos interesados en sus
conocimientos. Le haremos ver que sus
aportaciones son valiosas para conseguir una
solución.
Cliente impulsivo
Cambian continuamente de opinión, es
impaciente, superficial y emotivo,
 Cómo tratarlo: debemos mostrarle seguridad en
el producto, sonreír abiertamente, seremos
firmes y actuaremos con rapidez.
Cliente minucioso
Sabe lo que busca, es concreto y conciso, incluso a
veces es tajante, utiliza pocas palabras y exige
respuestas concretas e información exacta.
 Cómo tratarlo: brindaremos una rápida
atención, le daremos respuestas precias
demostrando seguridad y seriedad.
Cliente desconfiado
Duda de todo y todos, rechazando hasta los
argumentos más lógicos, trata de dominar al
interlocutor, es susceptible y le pone falta a todo.
 Cómo tratarlo: brindaremos una rápida
atención, le daremos respuestas precias
demostrando seguridad y seriedad.
Cliente grosero
Está permanentemente de mal humor, discute
fácilmente, es dominante, agresivo y ofensivo, le
gusta dar espectáculo.
 Cómo tratarlo: eludiremos sus groserías y
procuraremos no sonreír.
Otros métodos de atención al cliente
En este caso se hace referencia al lugar o la
metodología utilizada para desarrollar la
actividad de atención al cliente.
En esta metodología tienen mayor importancia
los jefes o empresas intermediarias, puesto que
a través o mediante ellos conocen la forma de
trabajar de sus empleados con sus clientes o
futuros clientes, así como con futuros
empleados y la satisfacción de sus clientes con
la atención recibida.
Definición de jefe
 El jefe es aquella persona que dispone de un puesto superior dentro de una jerarquía, así
como autoridad o poder sobre un grupo de individuos, para delegar su trabajo o sus
actividades.
 Líder es una persona que toma el rol de guía y se pone a la cabeza de un grupo o movimiento
social, político o religioso entre otros, para dirigirlos hacia un determinado fin común.
https://www.elclubdeloslibrosperdidos.org/2017/07/la-leccion-de-la-manada-de-lobos-y-el.html
QUÉ ES EL CLIMA
ORGANIZACIONAL
La definición de clima organizacional es sencilla. Este concepto se
refiere al ambiente que se respira en un entorno laboral.
La empresa busca constantemente la mejora en sus procesos

productivos, en donde el clima organizacional tiene un papel de suma
importancia. El clima en las organizaciones comprende las relaciones
que se llevan a cabo entre los distintos actores de la empresa
constituyendo el ambiente en donde los empleados desarrollan sus
actividades.
El clima organizacional puede ser un vínculo positivo dentro de la

organización o un obstáculo en su desempeño. Relacionado con el
clima organizacional, los factores internos y externos de la organización
afectan el desempeño de los integrantes de la empresa.
ASERTIVIDAD
 La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se
encuentra en un término medio entre la pasividad y la agresividad.
Sabemos que este punto medio es complicado encontrarlo, pero es
clave para mejorar la comunicación en nuestra empresa.
 A menudo es confundida erróneamente con esta última, puesto que
la asertividad implica hacer valer una posición de manera firme y
persistente.
 Sin embargo, aprender a trabajar en equipo significa mucho
más que manifestar un punto de vista.
Asertividad: https://www.youtube.com/watch?v=0nLyn2HPLic
Trabajo en equipo:
https://www.youtube.com/watch?v=gLEfiI8CbLQ
https://www.youtube.com/watch?v=qvF3jfSWq8A
https://www.youtube.com/watch?v=226iRoOSIWM
Clasificación de tipos de métodos
Al mencionar “métodos” se refiere a los medios utilizados para
llegar al fin del proceso de venta que es la atención al cliente,
conociendo de primera mano su satisfacción y opinión de servicio
prestado.
 Métodos tales como:
1- Encuestas
En muchas ocasiones las empresas pueden mediante e-mails,
llamadas telefónicas o mediante encuestas, conocer la opinión de sus
clientes en base a sus experiencias, para así conocer la satisfacción
de estos con la atención recibida.
2- Grabaciones
Generalmente esto se produce grabando conversaciones telefónicas o
presenciales, mediante la instalación en el lugar de trabajo de
cámaras de vigilancia en el área donde se produce la atención al
cliente.
3- Publicaciones
Leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales, hoy en día
internet está presente en la vida de todas las empresas, de una
forma u otra, directa o indirectamente.
4- Cliente misterioso
El cliente misterioso o Mistery Shopper es un cliente normal que
acude al establecimiento para interesarse por cierto producto o
servicio, inclusive puede realizar compra, pero cuya finalidad es
la de controlar la calidad de productos y atención recibida, así
como el aspecto del lugar donde se desarrolla dicha atención al
cliente.
Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada

por una empresa o por el propio jefe para poder evaluar y
controlar la calidad y atención al cliente en su empresa. Este tipo
de cliente suele darse en pequeñas o medianas empresas.
5- Jefe infiltrado
La figura del jefe infiltrado, del cual también se hace programa en TV,
permite trabajar a los jefes en sus propias empresas como un empleado
más, para ver como funcionan realmente y para identificar cómo mejorar
una parte importante de la empresa controlando la atención al cliente en
sus diferentes empresas o franquicias, por lo general se suele realizar este
tipo de actividad en aquellos establecimientos en los que se presenta
algún tipo de variación en cuanto a ingresos, popularidad del local, mala
publicidad...
Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse

en empresas grandes, empresas que disponen de diversas empresas,
franquicias...
https://www.youtube.com/watch?v=RtghcYJCkXw
https://www.youtube.com/watch?v=TaQy2N_NPOg
Calidad
Es la aplicación de una serie de técnicas y medios para alcanzar,

mantener y mejorar un producto o un servicio.
Hay que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la producción

o instalación donde se desarrolla dicho producto, la inspección para
comprobar que se cumplen las especificaciones definidas y por último la
revisión del producto, esta revisión se realiza durante el uso del producto
o servicio con el fin de recoger información que nos permita ver y
conocer que especificaciones se cumplen y cuales no, o como mejorarlas.
La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del

producto ya desde el comienzo del proceso de elaboración. Así se
considera que la calidad está presente en el diseño del producto o
servicio, en las necesidades del cliente, en el servicio post venta, así
como las condiciones de los trabajadores, costes y compras, abarcando
así todos los aspectos empresariales.
Los objetivos básicos del sistema de
gestión de calidad son los que siguen:
 Abarcar todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
 Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de
la empresa, sea cual sea su puesto o actividad.
 Poner énfasis en la prevención, con el objetivo que todo salga bien
a la primera y en el plazo previsto.
 Cada departamento tiene sus propios sistemas para controlar su
trabajo, la función de la calidad es preocuparse de la fiabilidad de
estos sistemas y de la coordinación entre departamentos.
 Cada persona es proveedor y cliente de otras personas, es una
cadena.
 Buscar participación y compromiso de todos, esto busca la
satisfacción de las personas de la empresa con su trabajo.
 Los defectos han de dar origen de soluciones.
 El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y
procedimientos de trabajo de la empresa.

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El servicio de atención al cliente se define como la forma de

 Lafinalidad del servicio de atención al cliente es la de

 Los empleados deben disfrutar del producto o servicio

 Los factores que intervienen son: la actitud, la atención,

 La comunicación consiste en transmitir un mensaje a otras personas,

 La comunicación verbal permite la transmisión de pensamientos, ideas,

 También en ocasiones los signos verbales y no verbales, y la

 Necesidades básicas o fisiológicas: Son las únicas inherentes en toda

1. Conocer producto - cliente

En la gestión de quejas y reclamaciones, es importante

a) A quien debe dirigirse la reclamación

La empresa busca constantemente la mejora en sus procesos

El clima organizacional puede ser un vínculo positivo dentro de la

Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada

Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse

Es la aplicación de una serie de técnicas y medios para alcanzar,

Hay que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la producción

La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del

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