Asesoria Material 4

ESPECIALIDAD: ASESORIA Y ATENCION AL
CLIENTE
UNIDAD II
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
Una organización que funciona es una organización que añade constantemente valor
a sus clientes; los comprende, anticipa y satisface sus necesidades, sus expectativas,
y detecta oportunidades.
¿Qué es Calidad?
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones

de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición.
El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis. La calidad puede referirse a
la calidad de vida de las personas de un país que se define como la comparación de
los recursos necesarios para acceder a determinados bienes y servicios básicos.
La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que respiramos también es
comparativa a los parámetros ideales del agua y del aire o en relación a otros países.
La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su

cualidad en relación a la percepción de satisfacción y la calidad de un producto en
general se refiere a la cualidad y durabilidad del bien.
La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como
que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que
no tienen los productos similares, la relación costo / beneficio, etc.
Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que
quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había
querido.
Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son

conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los
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Instructora: Mgtr. CPN. Manuela Salinas 03,2024
estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.
La calidad en la atención al cliente es uno de los factores

principales para añadir valor al cliente.
La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias

fundamentales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo tanto
garantizar la vida de nuestra empresa.
Estas estrategias se pueden resumir en cuatro acciones principales:
- Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del

cliente
- Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto
que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
- Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar
mejoras en los productos o servicios.
- Gestión sistemática de la relación con el cliente.
Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas

con estos cuatro pilares expuestos, tenemos que incluir de manera transversal estos
10 factores clave:
1) Empatía, accesibilidad y seguridad.
2) Comunicación bidireccional.
3) Credibilidad, confianza y transparencia.
4) Inmediatez de atención, de respuesta y de solución de problemas.
5) Comprensión a lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.
6) Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.
7) Receptividad a preguntas, sugerencias.
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8) Eficiencia en el servicio.
9) Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.
10) Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de

mejoras.
Beneficios
La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser:
- Clientes leales y satisfechos.

- Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más
frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de
clientes satisfechos.
- Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
- Diferenciación con respecto a la competencia.
- Menos despilfarro en marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para suplir los
clientes que pierden continuamente.
- Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
- Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más productivo.
En resumen, una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una
empresa que:
- Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.

- Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
- Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades,
expectativas y requisitos.
- Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
- Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
- Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.
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- Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
- Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.
Tipos de Clientes
Algunos tipos de clientes
1) El cliente INDECISO Características
- Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

- Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio
que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La
compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle
- No debemos imponernos ni impacientarnos.

- Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo
los puntos importantes en diferentes ocasiones.
- Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la
saturación del cliente.
Errores a evitar
- No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las
características del producto o servicio que tratamos de vender.
- Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
- Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.
2) El cliente SILENCIOSO Características
- Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen
mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
- Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en
silencio.
Manera de atenderle
- Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus
necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
- Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
- Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
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Errores a evitar
- Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos
escucha.
- Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
- Evitar los silencios prolongados.
3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR Características
- Es un cliente que presenta deseos de discutir.

- Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a
prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle
- Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

- Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser
agresivo.
- Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar
- Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su

sarcasmo.
- No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios
de temor.
4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO Características
- Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen

conocer todas las características del producto y la empresa.
- Buscan controlar la situación y la conversación.
- Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de
forma negativa hacia los consejos.
- Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus
conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle
- Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o

servicio que estamos ofreciendo.
- Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma
y tranquilidad.
- Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
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Errores a evitar
- Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos

manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación,
pues se sentirá ofendido.
- No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente
cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
5) El cliente AMISTOSO Características
- Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con

frecuencia.
- Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle
- Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

sobre los cuales hay acuerdo.
- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.
Errores a evitar
- No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la

compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia
a la indecisión.
6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO Características
- Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

- No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
- Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
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Manera de atenderle
- Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea

necesario.
- Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente
tiempo para pensar.
Errores a evitar
- Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante
su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que
ofrecemos.
7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA Características
- Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de

carácter personal.
- Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo
en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle
la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle
- Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella.

Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del
producto o servicio.
- Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la
situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o
producto.
Errores a evitar
- No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o

entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del
cliente.
8) El cliente TÍMIDO Características
- Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia
con los vendedores.
- No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros
clientes.
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Manera de atenderle
- Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros

soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un
contacto visual continuo.
- Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros
clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar
- No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su

espacio personal.
- Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente
en presencia de otros clientes.
9) El cliente ESCÉPTICO Características
- Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los

productos y a infravalorar los datos positivos.
- Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias
de marketing.
- Muestra un continuo estado de autodefensa.
Manera de atenderle
- Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando

primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
- Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con
seguridad.
Errores a evitar
- No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de

los aspectos negativos que el cliente señala.
- Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo

excepcional.
- Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
10) El cliente OCUPADO Características
- Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra
puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
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- Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también
de mala organización y desorden.
Manera de atenderle
- Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

- Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una
buena forma de captar la atención.
Errores a evitar
- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
- Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación,
aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.
Beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa
La mayoría de las marcas que trabajan con soporte de atención reconocen la

importancia de garantizar experiencias positivas a los clientes. Éstos son algunos de
los beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa:
- Clientes más felices. Tus clientes te preferirán sobre otras marcas

- Aumento de ventas. Tienes más probabilidades de que tus clientes te elijan
nuevamente.
- Tus clientes te recomendarán. Tu marca ganará mayor reconocimiento.
- Nuevos clientes. Aumentará la probabilidad de conseguir nuevos interesados en
probar tu producto o servicio.
- Ahorro en publicidad. La mejor publicidad son las opiniones de los clientes.
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ESPECIALIDAD: ASESORIA Y ATENCION AL

CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones

La calidad del servicio prestado por una determinada empresa es asociado a su

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son

La calidad en la atención al cliente es uno de los factores

La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias

Estas estrategias se pueden resumir en cuatro acciones principales:

- Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades del

Si queremos acercarnos a la calidad en la atención al cliente en nuestras empresas

1) Empatía, accesibilidad y seguridad.

3) Credibilidad, confianza y transparencia.

4) Inmediatez de atención, de respuesta y de solución de problemas.

5) Comprensión a lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.

6) Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.

7) Receptividad a preguntas, sugerencias.

9) Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.

10) Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de

La calidad en la atención al cliente tiene grandes beneficios, como pueden ser:

- Clientes leales y satisfechos.

- Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.

Algunos tipos de clientes

1) El cliente INDECISO Características

- Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

- No debemos imponernos ni impacientarnos.

2) El cliente SILENCIOSO Características

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR Características

- Es un cliente que presenta deseos de discutir.

- Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

- Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO Características

- Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen

- Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o

- Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos

5) El cliente AMISTOSO Características

- Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con

- Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos

- No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO Características

- Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

- Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA Características

- Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de

- Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella.

- No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o

8) El cliente TÍMIDO Características

- Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros

- No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su

9) El cliente ESCÉPTICO Características

- Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los

- Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando

- No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de

- Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo

10) El cliente OCUPADO Características

- Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

Beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa

La mayoría de las marcas que trabajan con soporte de atención reconocen la