Unidad 1

Taller: Servicio de atención al
cliente
Introducción
El presente “TALLER” tiene como objetivo proponer a los/as participantes algunas
cuestiones relativas a la atención al/a cliente/a al momento de vender un determinado
producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda la importancia de
mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes. También se
incluyen casos prácticos que orienten la reflexión de los/las estudiantes sobre las
mejores prácticas de atención a los y las clientes.
Este "TALLER” comprende cuatro unidades básicas en las que podremos identificar
situaciones que podrían suceder en los negocios con las prácticas de atención a los
clientes.
En la primera unidad se aborda una definición de lo que es “cliente” y los elementos clave
que buscan los/as clientes al momento de acudir a un establecimiento para la provisión de
bienes y/o servicios. Además se demuestra la importancia de observar las tres cualidades
de un/a buen/a vendedor/a: mirar, escuchar y preguntar.
En la segunda unidad se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente,

donde se destacan los tres elementos clave para un eficiente proceso. Así mismo se
detallan los tipos de clientes y la forma en cómo tratarlos.
En la tercera unidad se detallan los pasos que debe observar un/a estudiantes para
practicar una excelente atención con sus clientes, para lograr resultados positivos en la
realización de los productos de la empresa.
En la cuarta unidad del "TALLER” se establecen algunas pautas para responder a los
reclamos de los/as clientes, tratando de encontrar las mejores soluciones que reviertan
en el mejor prestigio para la empresa.
Objetivo
s
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los/las PARTICIPANTES un soporte teórico sobre los aspectos relacionados

con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al
momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la implementación de varios
mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.
2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
3. Dar a conocer a los/as participantes los pasos para una excelente atención a los/as
clientes/as a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

UNIDAD 1:EL CLIENTE / LA CLIENTA
UNIDAD 1
EL CLIENTE/ LA CLIENTA
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados”
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
1. ¿CÓMO EVALúA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener
un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener
en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la

presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los
productos.
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir,
lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto
o servicio.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,

proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son

competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus

necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.
1.2 LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

RECUERDA:
Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son

las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfacción
y esto se traduce en clientes/as fieles.
3. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues

es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión
de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación

verbal como a la no verbal.
1. Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta
debe ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que debe cuidar:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la

conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el

cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha

eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta
y el vendedor/ la vendedora.
2. Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara,
ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
RECUERDA:
La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros

gestos y posturas.
Aspectos que debe cuidar:
• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues

demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es

una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente,
ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as
demás.
ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE
Reconociendo la comunicación verbal y no verbal
Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los

aspectos que debe cuidar el/la vendedor/a. Donde cada personaje tendrá que
escoger un tipo de aspecto, que los/as demás compañeros/as deben reconocer.
Además debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en cada actuación.
PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO DE PARTICIPANTES
Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de
comunicación
¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender
a los/as clientes/ as? y ¿Por qué?
Role-playing de atención al cliente:
*Un posible comprador tiene problemas con el talle de uno

de tus productos.
*Una persona tiene dudas sobre tus servicios.
*Un cliente no recibió confirmación de su pedido.
*Al parecer el pedido de un cliente está extraviado.
*Una persona no está satisfecha con su compra y quiere un

reembolso.
*El descuento que un cliente quiere utilizar no está

vigente.
*El cliente necesita una factura y olvidó solicitarla
antes de realizar el pago.
*Uno o varios canales de comunicación de tu empresa

(por ejemplo, redes sociales) compartieron un
beneficio que en realidad no está contemplado en tu
producto.
*Tu cliente no tiene experiencia en el uso de una

tienda en línea y necesita tu asistencia.
*El precio final no coincide con el que aparece en el

sitio web.
Se puedes añadir a esta lista todas las situaciones o

quejas que sean comunes en cualquier negocio

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Taller: Servicio de atención al

En la segunda unidad se enseña el proceso de organizar el servicio de atención al cliente,

Ofrecer a los/las PARTICIPANTES un soporte teórico sobre los aspectos relacionados

1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.

4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:

1. ¿CÓMO EVALúA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?

• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la

• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,

• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son

• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus

1.2 LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL CLIENTE

Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son

3. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues

En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación

Aspectos que debe cuidar:

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la

• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el

• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros

• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues

• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es

Reconociendo la comunicación verbal y no verbal

Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los

PARA TRABAJAR CON EL EQUIPO DE PARTICIPANTES

*Un posible comprador tiene problemas con el talle de uno

*Una persona tiene dudas sobre tus servicios.

*Un cliente no recibió confirmación de su pedido.

*Al parecer el pedido de un cliente está extraviado.

*Una persona no está satisfecha con su compra y quiere un

*El descuento que un cliente quiere utilizar no está

*Uno o varios canales de comunicación de tu empresa

*Tu cliente no tiene experiencia en el uso de una

*El precio final no coincide con el que aparece en el

Se puedes añadir a esta lista todas las situaciones o

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