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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
TITULO: RESUMEN DE CURSO COMPLEMENTARIO
ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE
AUTOR: MELANY GONZALEZ BETANCOURT
INSTRUCTOR: CARLOS ALBERTO AYALA CASTAÑEDA
IBAGUÉ-TOLIMA
PROGRAMA: TECNOLOGO EN ENTRENAMIENTO DEPORTIVO
RESUMEN DE CURSO COMPLEMENTARIO
Con este curso aprendí que la actitud del personal es importante y no se debe dejar perder para obtener resultados, pero no solo con la actitud se sostiene una empresa. También tener siempre en la mentalidad de cada empleado de la empresa es importante y inculcar las 3 E: EFICIENCIA, EFECTIVIDAD, EFICACIA.
Cuando hablamos del servicio es servir, hacer algún favor para otra persona y quede satisfecha con ello. La clave es la relación con las personas para se sienta a gusto con lo que ofrecemos y hacerlas bien a la primera con una actitud positiva, amabilidad. Debemos cumplir con lo que prometemos en nuestros servicios, ser personas que escuchen y resuelvan problemas, ser una persona sociable o que cree una buena comunicación. Dar un buen servicio es igual de importante y más eficaz que una promoción o descuentos.
Existen etapas del servicio; en las cuales se identifica que necesita el cliente para poder actuar y que el cliente quede satisfecho.
Motivarse a uno mismo y a los demás es fundamental en el trabajo ya que
dedicamos la mayor parte de nuestras vidas a trabajar. Si motivo a mis empleados con cumplidos si realmente lo hacen bien eso hará que sigan y se sientan orgullosos de ellos mismos crenado confianza y seguridad en lo que hacen.
Existen 2 tipos clientes
EXTERNO: Es una persona que busca satisfacer una necesidad en la empresa(cliente) INTERNO: Es una persona que trabaja en la empresa y ayuda a satisfacer las necesidades de las demás personas La calidad del servicio es la que ayuda a crecer la empresa para que lleguen clientes nuevos por la buena atención que tienen. Una buena calidad de un servicio brinda seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía y profesionalismo.
Si se cumple o no una buena calidad en el servicio suceden dos momentos
MAGIA: Cuando ayuda a satisfacer las necesidades, hace que el cliente vuelva y de buenas referencias MISERIA: No ayudan al cliente a solucionar sus problemas o no tiene la atención desea haciendo que no regrese y no recomiende a la empresa
Los momentos de verdad pueden ser positivos o negativos. Deben proporcionar
soluciones rápidas, una cara y todo amigable, saludo, despedida y la meta es llegar al 100% o más de lo que espera el cliente Al momento de recibir una crítica o queja por el cliente las actitudes son importantes y saber manejar sus emociones frente a esta situación. Deben escuchar, disculparse, resolver y dar seguimiento Cuando se tienen clientes difíciles y exigentes se debe pensar que no están molestos y tratarlos igual con cortesía, calma para que no se empeore la situación, solucionar sus problemas y hacer que se cumplan sus necesidades para que estén satisfechos. Existen muchos tipos de clientes, pero para los factores importantes para manejar estas situaciones frente a ellos son esas: 1.Escuchar su problema y hablar con una voz calmada 2.Manejar el lenguaje corporal 3.Nunca dejar de ser amable 4.Solucionar su problema con eficacia y rapidez 5.Si no podemos con algún cliente pedirle ayuda a un compañero con más experiencia y que solucione su problema
