ÍNDICE

1 BREVE INTRODUCCIÓN AL MARKETING EN LA ACTUALIDAD 2

2 EL SECTOR FARMACÉUTICO: ESTADO ACTUAL 7

3 EL MARKETING FARMACÉUTICO ¿PRESENTE O FUTURO DE 10

LAS FARMACIAS?

4 TÉCNICAS DE MARKETING FARMACÉUTICO QUE PUEDES 14

EMPLEAR

5 EL MARKETING FARMACÉUTICO POTENCIANDO EL 17

MARKETING OFFLINE

6 EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN EL ENTORNO 20

FARMACÉUTICO

7 BUSCANDO LA ESTRATEGIA MULTICANAL DE LAS FARMACIAS 24

8 CUIDANDO EL MARKETING RELACIONAL: CLAVES PARA 27

CONSEGUIRLO
1- BREVE INTRODUCCIÓN AL MARKETING EN
LA ACTUALIDAD
 El marketing es una herramienta fundamental en los departamentos comer-
ciales de las empresas. Este concepto va más allá de la publicidad y las estrate-
gias de venta de productos que llevan a cabo las compañías, ya que involucra
prácticamente a todos los estratos de la empresa, desde la dirección de la mis-
ma, hasta el departamento de producción.

Aunque se dice que el marketing comenzó en 1450 cuando Gutenberg in-

ventó la imprenta y la difusión masiva de textos e información fue posible, en
realidad hasta la década de 1950 no comenzó a despertar interés en las em-
presas como medio para atraer consumidores. A partir de ese momento, las
funciones de los departamentos comerciales y de marketing van en aumento,
hasta la actualidad, cuando tienen un papel fundamental en la actividad de la
empresa, también como consecuencia de la gran competencia que hay y de
las facilidades que otorgan las nuevas tecnologías para llegar a los consumido-
res.

El marketing es un proceso estratégico que engloba, desde la creación hasta

la venta del producto, mediante una propuesta de valor que viene dada por la
diferenciación de otros productos similares y que es percibida como un bene-
ficio por el cliente. Los departamentos de marketing se encargan de gestionar
todo el proceso, y de crear una percepción diferenciada del producto al cliente,
en el momento en el que éste ve una necesidad por satisfacer.

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 El marketing lo podemos dividir en dos grupos diferentes; el marketing estra-
tégico, que tiene una visión a largo plazo, y el marketing operativo, cuya visión
es a medio y corto plazo. A pesar de las diferencias el objetivo de los dos gru-
pos es el mismo; satisfacer la demanda de los consumidores.

• El marketing estratégico es aquel cuya función es conocer el mercado y sus

posibles movimientos futuros para establecer unas estrategias adecuadas
que se adapten a los cambios que puede experimentar el mercado, para
que la actividad normal de la empresa no se vea influenciada. Por lo que,
este grupo es el que se encarga de analizar el funcionamiento de la empre-
sa, el mercado y las posibles estrategias que llevar a cabo para que los pro-
ductos de la empresa continúen teniendo ventaja comparativa respecto a
sus competidores.

• Por su parte, el marketing operativo es aquel que se encarga de las accio-

nes de organización de las estrategias de comunicación para informar a
los consumidores de las cualidades del producto o servicio ofrecido, con el
objetivo de destacar sus cualidades diferenciadoras y conseguir vender el
producto.

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 Los recursos que controla la empresa para satisfacer las necesidades del con-
sumidor son conocidos como el Marketing Mix, y son el producto, que es una
parte esencial del proceso. El precio, cuyo estudio y posterior adjudicación es
muy importante y puede influir de manera determinante en la decisión del
consumidor. La distribución desde la empresa hasta el cliente, y la promoción
que intenta aumentar las ventas dando a conocer el producto y potenciando la
imagen de la empresa.

El papel del marketing en la actualidad es fundamental para la gestión y el

buen funcionamiento de una empresa, además, cada día va más allá y apare-
cen nuevas fórmulas y herramientas para crear necesidades en los consumido-
res y más tarde, poder satisfacerlas.

A día de hoy el marketing es uno de los departamentos más importantes de

la empresa, ya que se encarga de satisfacer al cliente, que, al fin y al cabo, es lo
más importante para fidelizar al consumidor, ya que es quien paga el bien o
servicio. El marketing es muy importante porque la oferta supera la demanda,
y mediante las estrategias propuestas se consigue atraer al consumidor, crean-
do una ventaja comparativa con otros productos similares. El marketing se en-
carga de aportar una descripción convincente para el cliente, y para ello, utiliza
todas las herramientas de las que dispone para llegar al consumidor, entre las
que ahora mismo destacan las redes sociales como método de conectar con el
público.

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 En los últimos años ha surgido el marketing 2.0, que cada vez va teniendo
más relevancia, tanto para las empresas como para los consumidores.
Este tipo de marketing sigue estrategias por vía de las nuevas tecnologías y
las redes sociales. El email marketing fue uno de los primeros métodos lleva-
dos a cabo, y ahora está en auge gracias a la posibilidad de compartir videos
mediante el correo electrónico. Por otro lado, las redes sociales cada vez tienen
más influencia en los consumidores.
En una sociedad en conexión permanente a las redes sociales, es muy fácil
acceder a las páginas webs o conocer productos mediante sus perfiles en re-
des, que además actúan como el canal de atención al cliente más utilizado.
Esta estrategia es conocida como Social Media Marketing, y además de las
grandes empresas que hace tiempo que se mueven por la red, cada vez son
más las pymes que se dan cuenta de los beneficios que puede aportar tener
perfiles activos y en diaria actualización en redes sociales como Twitter, Face-
book o Instagram, ya que alrededor de un 31% de la población española afir-
ma que una marca que está presente en las redes le inspira más confianza.

El marketing digital permite llevar a cabo estrategias multicanal que son

aquellas que intentan llegar al consumidor por diferentes vías al mismo tiempo.
Es importante dar el mismo mensaje por todas las vías, para ello es necesaria
una buena coordinación dentro de la empresa, pero el beneficio del trabajo
común puede llegar a ser muy favorable para la compañía.

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2 - EL SECTOR FARMACÉUTICO:
ESTADO ACTUAL
 La industria farmacéutica es una de las más importantes de España, en cuan-
to a su relevancia como a su implicación con la sociedad, dado su carácter cer-
cano al servicio público en muchas ocasiones. La mayor parte de las industrias
farmacéuticas en la actualidad son compañías transnacionales, que además se
deben a las reglas de los mercados financieros como cualquier otra empresa,
lo que a veces puede causar un efecto perjudicial en el desarrollo de ciertas in-
vestigaciones, ya que pueden enfocar sus esfuerzos sólo en aquellas que pro-
porcionarán un beneficio económico importante, es decir, pueden centrarse
en buscar la máxima rentabilidad con la mínima inversión.

Este sector está muy relacionado con las administraciones públicas, ya que
llevan una acción coordinada para muchas acciones. Las industrias farmacéu-
ticas defienden sus intereses ante una administración que también se ve pre-
sionada por la sociedad que reclama soluciones y novedades en tratamientos y
terapias determinadas.

Estas soluciones o novedades implican una inversión en I+D que tan solo es
posible si se dispone de un presupuesto amplio que permite la investigación
para encontrar nuevos tratamientos. La industria farmacéutica considera que
la inversión necesaria para sacar un nuevo fármaco se sitúa alrededor de los
800 millones de dólares, ya que los procesos cada vez requieren una mayor in-
versión en tecnología y seguridad.

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 En España existen 187 laboratorios, de los que 72 son de capital nacional,
además, su producción no es tan solo para abastecer a nivel nacional, sino que
se produce una importante exportación de medicamentos a Europa, siendo
España el quinto productor del continente. Debido a los recortes y al copago
sanitario, la producción, y, sobre todo, la innovación, ha estado estancada en
los últimos años, pero comienza a remontar y se están llevando a cabo nuevas
terapias para el cáncer, el VIH y la hepatitis C.

En estos momentos el sector se encuentra en una fase de recuperación des-

pués de haber sufrido recortes, y haber tenido que prescindir de unos 6.000
empleados del sector, también como consecuencia de la morosidad de las ad-
ministraciones con esta industria, a la que en 2015 todavía le adeudaba alre-
dedor de 2.350 millones de euros. Las empresas farmacéuticas están volviendo
a invertir en I+D con la intención de volver a aportar nuevos estudios y trata-
mientos sobre todo enfocadas a enfermedades oncológicas, neurodegenerati-
vas o inmunológicas, pese a los problemas de financiación que siguen tenien-
do lugar. En el año 2015 se estableció que el límite del gasto en medicamentos
no podría ser superior a la tasa de crecimiento del PIB, por lo que se continúan
limitando las inversiones.

Actualmente, las farmacias están teniendo un mayor auge en Internet gracias

a la transformación digital. Además, en 2016 se ha aprobado la venta de medi-
camentos que no necesitan receta, lo que ha aumentado la venta por Internet,
que hasta ahora solo era posible de productos de parafarmacia, por lo que esta
podría ser una de las vías por las que las farmacias podrían optar en los próxi-
mos años. Además, otro de los aspectos que ha destacado siempre en este sec-
tor es la atención al público personalizada, por lo que su presencia en Internet
también podría beneficiar a este aspecto de sus actividades.

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3 - EL MARKETING FARMACÉUTICO
¿PRESENTE O FUTURO DE LAS FARMACIAS?
 El marketing farmacéutico no es algo nuevo dentro del sector, sino que siem-
pre ha existido. Los escaparates y carteles siempre han tenido una relevancia
destacada dentro de la estrategia de venta de las farmacias, pero ahora, este
marketing está evolucionando de manera imparable gracias a las nuevas tec-
nologías, que han impulsado la llegada del marketing digital a este sector.

El marketing en las farmacias ha estado siempre presente, ya que el boca a

boca también se puede considerar una parte del mismo. Además, se considera
una herramienta muy potente a la hora de conseguir nuevos clientes, ya que
los productos de parafarmacia son fáciles de recomendar, y eso atrae a los con-
sumidores. Para conseguirlo, lo primero es fidelizar al cliente para que más tar-
de lo recomiende, convirtiéndose en prescriptor de la farmacia, para ello hay
que garantizar tanto la calidad del producto como del servicio.

En los últimos años el marketing ha ido creciendo también por la vía digital, y
cada vez cobra más relevancia para las farmacias. Mediante el marketing onli-
ne, las farmacias se aproximan más a los clientes habituales, consiguiendo una
mayor fidelización, mientras que se dan a conocer a posibles nuevos clientes.
Permite diversas maneras de comunicación, tanto por redes sociales como por
email o publicaciones en la página web, y refuerza la imagen de la marca si el
mensaje y la manera de comunicar es uniforme y compacta. Es muy importan-
te seguir una estrategia comunicativa adecuada y enfocada a los clientes y a
sus comodidades. Tanto las redes sociales como las apps o las webs con aten-
ción al cliente permiten una interacción constante del cliente con la farmacia,
lo que puede resultar muy atractivo para los consumidores que pueden con-
sultar sus dudas en cualquier momento.

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 El marketing farmacéutico busca establecer una red de comunicaciones den-
tro del sector que sirva para promover productos, marcas y estrategias. Debe
prever la velocidad de este mercado, contemplando la llegada de los nuevos
productos que tendrán que incorporarse a las farmacias, por lo tanto, deberán
darse a conocer entre la clientela.

Por parte de la industria farmacéutica este proceso de presentación tiene

lugar en ferias y conferencias o mediante los representantes médicos que pre-
sentan los nuevos productos tanto a médicos como a farmacéuticos, y que
también tienen una labor que requiere una estrategia de marketing adecuada.
Las relaciones entre los agentes que forman la industria farmacéutica, médicos
y clientes son esenciales para construir la base de una atención correcta y be-
neficiosa para todos. Además, el marketing farmacéutico tiene un papel funda-
mental en la venta de medicamentos en un momento en el que los laborato-
rios tienen una gran competencia entre ellos.

La adaptación del marketing farmacéutico a las nuevas estrategias online

debe producirse por parte de todos los segmentos de la industria, y solo se
conseguirá si se busca gente profesional y experta en temas de marketing on-
line, ya que sino el resultado no será el óptimo. Para apostar por la difusión y
comunicación mediante el mundo digital, es necesario contar con perfiles que
se adapten a las necesidades demandadas, y buscar estrategias previamente
estudiadas, sino la comunicación online puede ser un fracaso.

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 Cada vez más farmacias se atreven con la venta online, aunque esta tiene
ciertas limitaciones, ya que algunos medicamentos no pueden ser promocio-
nados. Hasta 2015 los únicos productos que estaban permitidos vender por vía
digital eran los de parafarmacia, mientras que en 2016 se comenzó a permitir
la venta de medicamentos que no precisan receta médica. Actualmente hay
2.723 farmacias que cuentan con página web, de estas, 561 tienen tienda onli-
ne, y 214 venden medicamentos de manera legal por Internet.

Asimismo, 766 cuentan con un blog, que también es una manera de acercar-
se a los clientes, proporcionándoles información que puede resultarles de uti-
lidad. En cuanto a las redes sociales, 894 farmacias están presentes en Twitter,
aunque la red social más utilizada por las far-macias es Facebook, con 1.291
cuentas en su haber.

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4 - TÉCNICAS DE MARKETING FARMACÉUTICO
QUE PUEDES UTILIZAR
 El marketing farmacéutico dispone de vías, tanto offline como online, para
promocionar sus productos, sobre todo los de parafarmacia que son aquellos
que tienen libertad para formar parte de las estrategias de mercado.

Lo primero que es recomendable realizar antes de comenzar con la promo-

ción de algún producto para que esta estrategia pueda ser exitosa es llevar a
cabo un análisis previo que defina el público al que se dirigirán las acciones de
marketing. Lo primero que habrá que decidir es si se busca realizar marketing
de entrada o de salida, es decir, si las acciones van a ser realizadas fuera de la
tienda física para atraer a nuevos clientes, o si se va a realizar de puertas para
adentro para que los propios clientes actúen como prescriptores y que, ade-
más, gasten más en cada visita, ofreciendo productos relacionados con los que
ya estaba dispuesto a adquirir.

Para atraer a nuevos clientes, utilizar el impacto visual que puede generar un
escaparate atractivo puede conseguir que personas que no tenían pensado
entrar, lo hagan, además destacan los escaparates vistosos y que se pueden
ver y leer desde el otro lado de la calle, para atraer a más gente. El tótem lumi-
noso es otra de las atracciones más efectivas para las personas que pasan por
la calle, por eso debe estar estratégicamente colocado para que puedan verlo
el máximo de personas.

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 Dentro de las estrategias de entrada también se puede hablar de técnicas on-
line, como el envío de SMS o mensajes de Whatsapp a los teléfonos que previa-
mente hayan sido almacenados en la base de datos, ofreciendo promociones o
algún motivo para que visiten la farmacia.
Las bases de datos son importantes para este tipo de estrategias, como el mai-
ling, ya que además de tener los datos de contacto de las personas, también
puedes conocer los intereses para enviar solo promociones u ofertas que pue-
dan ser de su interés.En general, todas las acciones de comunicación digital son
orientadas a la entrada de clientes, ya que mediante publicaciones en redes so-
ciales o promociones en la web se están atrayendo nuevos clientes a la farmacia.

Por otro lado, las estrategias de salida son más complejas y limitadas. Destaca
por encima del resto el consejo farmacéutico. El trato personalizado y la confian-
za que inspira una persona profesional aconsejando sobre un tema que domina
y que la mayoría de clientes no, es uno de los factores que más influencia pue-
de tener en los consumidores que confían en las sugerencias del farmacéutico.
También se pueden poner pantallas promocionales, o llevar a cabo acciones con
tarjeta o cupones de fidelidad, ya sean descuentos o promociones que inciten a
comprar al cliente.

Estas son algunas de las técnicas que se pueden utilizar para incrementar el
nivel de ventas de una farmacia gracias a su estrategia de marketing, teniendo
en cuenta tanto las posibilidades offline, como aquellas online. Es importante
conocer al cliente antes de decidir qué estrategias se van a seguir, y también es
necesario saber de qué medios se dispone, para explotar los puntos fuertes de
cada empresa.

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5 - EL MARKETING FARMACÉUTICO
POTENCIANDO EL MARKETING OFFLINE
 A pesar de la evolución del marketing online y de la relevancia creciente que
están teniendo las estrategias digitales, no se puede olvidar o dejar de lado el
marketing offline, ya que un mix de ambos, compartiendo objetivos y contro-
lando las estrategias, puede ser muy favorable para la consecución de las me-
tas fijadas.

El marketing offline también puede aportar buenos resultados a la empre-

sa, pero entre sus principales inconvenientes se encuentra la imposibilidad de
medir su efecto y normalmente resulta menos económico que el marketing
online.

Es importante crear una estrategia integrada, que contemple todas las posi-
bilidades. Los medios de comunicación tradicionales como la televisión y la ra-
dio son los dos medios de comunicación offline para grandes masas, además,
también se puede contar con los folletos, carteles, anuncios impresos o notas
de prensa como estrategias de marketing offline.

En el caso de las farmacias los escaparates tienen una gran relevancia en

cuanto al marketing offline, ya que puede servir como atracción para los clien-
tes. Para que un escaparate pueda conseguir la atención de las personas que
pasan por delante es imprescindible que la imagen sea la adecuada, por lo que
el escaparate debe estar limpio y ser visual y sencillo, con una buena ilumina-
ción. El escaparate debe conectar con el cliente mediante mensajes cortos y
claros y debe ser actualizado frecuentemente para que llame más la atención
de los clientes.

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 Por otro lado, el packaging de los productos de parafarmacia también puede
ser una estrategia de atracción para los clientes, aunque hay que tener cuida-
do con ciertos aspectos como los colores o ser demasiado innovadores porque
puede provocar desconfianza. Es importante que la marca sea fácil de recono-
cer y que se vean con facilidad sus cualidades más destacadas. Asimismo, tam-
bién se puede probar y cambiar la distribución de los productos para ver cuál
resulta más efectiva.

Hay muchas razones por las que invertir en marketing offline puede ser con-
veniente y beneficioso, ya que hay un segmento de la población que no utiliza
Internet, y si tan solo se siguen estrategias online se puede perder a esa parte
de la clientela. También destaca su importancia si se trata de un negocio local
en el que mediante folletos se puede llegar a toda la zona, o si gran parte de
tus potenciales clientes van a pasar por delante de tu escaparate en algún mo-
mento.

Al fin y al cabo, los objetivos del marketing consisten en conseguir más clien-
tes y satisfacer sus necesidades para fidelizarlos e incrementar las ventas, y
para ello, tanto el marketing online como el offline pueden jugar un papel de-
cisivo. Para conseguir esta meta de la manera más eficiente posible es necesa-
rio que ambas estrategias vayan en la misma dirección y se mantengan coor-
dinadas durante todo el proceso. En consecuencia, un buen plan de marketing
para una farmacia deberá aunar ambas estrategias para poder extraer el bene-
ficio que aporta cada una de ellas. Esta compensación permitirá llegar a un pú-
blico amplio y objetivo y la estrategia global de marketing será compacta y se
verá reforzada.

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6 - EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN EL
ENTORNO FARMACÉUTICO
 El papel de las redes sociales en la comunicación de una empresa se ha vuel-
to fundamental en los últimos años. El ‘social marketing’ se ha convertido en
uno de los pilares de la comunicación online debido a su gran alcance. En el
caso de las farmacias no es menos, y las redes sociales tienen una incipiente
importancia en el desarrollo de sus estrategias de marketing a pesar de las li-
mitaciones que sufren, como por ejemplo hacer publicidad dirigida a los con-
sumidores de medicamentos de prescripción, mientras que sí que se pueden
hacer si van dirigidos a los profesionales sanitarios.

Las compañías farmacéuticas que quieren estar en las redes sociales pueden
informar sobre los fármacos y sobre los datos corporativos, además también
pueden interactuar con otros usuarios, pero los contenidos publicados en re-
des siempre estarán bajo la supervisión de Farmacovigilancia y de la patronal
Farmaindustria, por lo que la presencia de las farmacias y compañías farmacéu-
ticas en la red tiene el objetivo de anunciar y promocionar sus productos, pero
siempre hasta donde permite la ley.

En las redes sociales es importante ser cercano con el resto de usuarios y

transmitir confianza para poder ganar y fidelizar clientes. Una red social activa
y que resulta útil para sus seguidores es fundamental para que aporte resulta-
dos favorables a la empresa, por lo que la gestión de las redes sociales debe ser
exhaustiva y exige una determinada dedicación, ya que solo con estar presen-
tes no basta

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Facebook
Facebook es la red social con más farmacias entre sus cuentas a nivel nacional.
Esta es la red social más personal, por lo que aporta muchos beneficios para una
farmacia en tanto en cuanto a la relación con sus clientes. La atención ofrecida
en una farmacia es personalizada y se basa en la confianza del paciente con el
farmacéutico, por lo que una red social como Facebook incrementa la proximi-
dad y la empatía entre ambos agentes.
No obstante, un mal uso de Facebook puede reportar resultados contraprodu-
centes a la empresa, por lo que la farmacia debe saber gestionar adecuadamen-
te su cuenta, y que esta esté activa y sea útil para sus clientes. Además, como
las otras redes sociales, puede servir como vía de interacción con los clientes, lo
que puede acabar fidelizando a los mismos, ya que ante cualquier duda pueden
recurrir a un profesional en cualquier momento.

Twitter
Otra de las redes más utilizadas en el sector es Twitter, que se ha convertido en
una herramienta muy útil para contactar con otros profesionales y con el públi-
co final y relacionarse, originando una red de comunicación e información que
se mantiene activa a diario, además, aporta novedades que interesan a la comu-
nidad farmacéutica antes incluso de que sean publicadas por medios oficiales.

Instagram
Por último, cabe destacar el crecimiento que está teniendo Instagram debido
al gran potencial que ofrece para las farmacias en cuanto a su promoción de
productos y servicios. Esta red social ofrece unas posibilidades diferentes y más
creativas de llegar al público, ya que tan solo una imagen ha de ser capaz de
atraer su atención. Instagram ha sido la red social que más rápido ha crecido, y
en el sector farmacéutico está comenzando a cobrar cierta importancia por de-
trás de Facebook y Twitter gracias a su cercanía, cotidianidad y sencillez.

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 La incorporación del sector farmacéutico a las redes sociales está relaciona-
da con la transformación del modelo de negocio que busca llegar a sus clien-
tes por otras vías además de las tradicionales. Cada vez más personas buscan
información de salud en Internet, por lo que la presencia de los farmacéuticos
en las redes sociales será beneficiosa tanto para ellos, que fidelizarán clientes,
como para los usuarios.

Para los farmacéuticos estar presentes en Internet es interesante ya que es

una fuente de formación continuada para el personal sanitario, y también para
la gestión de su negocio. Además, las farmacias pueden posicionarse en Inter-
net gracias a los blogs y orientar a los usuarios sobre la especialidad o los servi-
cios que ofrece cada farmacia.

Además, como ya hemos comentado, las redes sociales son una buena ma-
nera de contactar con los clientes, incrementar su confianza y estrechar lazos,
por lo que este canal de comunicación supondrá un beneficio para la farmacia.

Por último, no hay que olvidar las aplicaciones de salud que están aparecien-
do para smartphones. Además de las aplicaciones que sirven para controlar tu
salud o medir ciertos datos, ahora también están surgiendo aplicaciones para
las farmacias desde donde los usuarios pueden encargar medicamentos o pro-
ductos, hacer consultas o incluso comprar por vía online.

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7 - BUSCANDO LA ESTRATEGIA MULTICANAL
DE LAS FARMACIAS
 En los últimos años, el marketing farmacéutico ha ido experimentando una
evolución hacia el entorno digital y sus características, aunque en general todo
el sector salud continúa estando por detrás de otros sectores profesionales en
cuanto a marketing digital.

La estrategia multicanal permite llegar al cliente a través de todos los canales

de comunicación y publicidad: email, sms, páginas web, aplicaciones, redes so-
ciales. Y además, también permite al cliente llegar a la farmacia por los mismos,
lo que es beneficioso tanto para los usuarios como para las empresas, que ven
mejorada su relación y por lo tanto mejoran la experiencia del cliente logrando
una mayor fidelidad.

La estrategia multicanal en la industria farmacéutica aporta diversas ventajas

como disponer de un mayor alcance y contar con la implicación del usuario,
ya que los clientes pueden acceder a una información más extensa con mayor
comodidad, por lo que se mejora la experiencia de cliente, y también se incre-
menta el abastecimiento de información por parte de los expertos y profesio-
nales del sector.

Las diferentes estrategias que incluye la multicanalidad, permiten conocer

los datos y la eficacia de las mismas gracias a los informes de comportamiento
que se llevan a cabo dentro de las plataformas de marketing digital. Estos co-
nocimientos también son beneficiosos para las empresas, ya que pueden sa-
ber qué es aquello que más interesa o preocupa a sus clientes, y satisfacer esta
necesidad.

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 Además, también permite conocer e identificar los gustos de los usuarios,
para poder mejorar su experiencia de cliente.

Los datos recogidos gracias a la multicanalidad permiten llevar a cabo una

segmentación, y dirigir ciertas informaciones a algunos grupos determinados
por edad, localización o género, gracias a la posibilidad de conocer previamen-
te si pueden estar o no interesados en aquello que va a ser ofrecido, y conectar
de una manera más personalizada con el cliente.

Dentro de la estrategia multicanal es posible la programación de mensajes y

promociones, que también puede reportar beneficios, tanto es así, que dentro
del sector farmacéutico ya se están preguntando hasta qué punto el ecommer-
ce está dejando de ser una alternativa, para pasar a convertirse en una necesi-
dad.

Por último, cabe destacar, que cada es mayor el número de personas que
consultan dudas relacionadas con la salud por Internet, o que buscan informa-
ción en la red, por lo que la presencia del personal farmacéutico en los medios
digitales puede ser importante como fuente de información y establecer una
comunicación experta con los pacientes, siendo un importante aliado del per-
sonal sanitario.

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8 - CUIDANDO EL MARKETING RELACIONAL:
CLAVES PARA CONSEGUIRLO
 Establecer relaciones con los clientes conlleva importantes beneficios para la
marca, y además los clientes se sienten más identificados y su experiencia de
compra es más satisfactoria. Por ello, mantener una relación cercana con los
clientes es cada vez más importante para las empresas, ya que es una manera
de conseguir su objetivo prioritario: vender.

Actualmente, no tan solo es relevante disponer de los mejores productos o

de los mejores precios, sino que la experiencia de cliente cuenta. Las facilida-
des, las comodidades y el trato recibido por parte de los clientes es un factor
muy importante a tener en cuenta para que sigan comprando en la misma
marca, o para que la recomienden a otros potenciales compradores.

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 Para conectar con el cliente hay que tener en cuenta quién es, para expresar-
te de una manera o de otra, y conocer así, sus motivaciones y preocupaciones
para poder satisfacer sus necesidades, de esta manera, es necesario saber que
no es posible conectar con todos los clientes con un mismo mensaje, sino que
este debe estar personalizado según el tipo de cliente, y entonces aplicar las
tres etapas del marketing relacional.

Identificación: Es necesario y muy importante conocer quiénes son los com-

pradores, para ello es imprescindible saber quiénes son los clientes e identifi-
carlos a través de un punto de contacto (teléfono, email o dirección). Para este
propósito es recomendable establecer una base de datos con los clientes de la
marca.

Calificación: Tras clasificarlos y saber sus datos de contacto, la siguiente fase

consiste en entender cómo son, y qué se quiere saber de ellos, para tenerlo en
cuenta la hora de establecer una relación que resulte beneficiosa para los ob-
jetivos del negocio.

Relación: Tras saber la información que se quiere conocer de cada uno de

ellos, será el momento de segmentar la clasificación según las variables apro-
piadas y poder comenzar a tratarles según lo requerido y estipulado según sus
condiciones respecto a la empresa.

El marketing relacional puede establecer vínculos duraderos y además con-

seguir que los propios clientes aporten nuevos clientes interesados en la mar-
ca. Dentro del sector farmacéutico la relación y la confianza establecida con los
clientes es clave, ya que se trata de una industria que tiene un trato muy cer-
cano con los consumidores, y que suele disponer de una clientela fiel, por este
motivo, el marketing relacional es muy importante y puede significar y aportar
altos beneficios para la empresa.

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