Calidad

Calidad total
total –– William
William Edward
Edward Deming
Deming

14
puntos
de en el objetivo de mejora: Supone que el propósito de la mejora de la
1. Constancia
calidad debe ser continuo, es decir, una meta estable y permanente,
dentro de los objetivos a largo plazo de la organización.
2. Adopcion general de la nueva filosofía: Implementar una
nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone la
implicación de todos los sujetos involucrados.
3. Abandono de la dependencia de la inspeccion en masa:
Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el
concepto de calidad en todo el proceso de producción.
4. No basar el negocio en el precio: Implica eliminar la práctica de comprar
basándose exclusivamente en el precio (al proveedor más barato). En su lugar, se deben
concentrar los esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y
duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la
confianza.
5. Mejora continua del sistema de produccion y servicio: No es suficiente con
resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de la calidad supone un
proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificación, gestión, dirección,
etc.
6. Formacion en esta materia: La Formación de la plantilla
implica una constante capacitación e instrucción de los trabajadores,
fijando estándares de calidad para todos los desempeños.
7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos: Supone
adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,
reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades,
aspiraciones, destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al
equipo a mejorar su trabajo.
8. Erradicar el miedo a actuar: Generando un clima de confianza, de manera que no
exista temor a opinar o preguntar, permitiendo trabajar de forma más eficaz.
9. Romper las barreras entre departamentos: Eliminando la competición y
construyendo un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda
la organización.
10. Eliminar los esloganes, exhortaciones y metas de calidad: Ya que sólo crean
relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el detrimento de la competitividad y
calidad.
11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u
objetivos numericos: Así como la gestión por objetivos, tanto
para el personal operativo como para los niveles de mando. Las
cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos,
los métodos o la calidad; constituyendo, por lo general, una
garantía de baja calidad y altos costes.
 Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por
objetivos.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse
orgullosos de su trabajo: En una empresa en que se haya
desarrollado una cultura correcta, el personal se sentirá orgulloso por
el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores que
impidan a las personas sentirse orgullosas del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de
méritos, ya que sólo traen consigo nerviosismo y conflictos internos.
13. Estimular la capacitacion y la automejora: A través de la instauración de
programas con estos objetivos.
14. Transformacion: Supone la implicación de todos los miembros de la compañía,
trabajando conjuntamente para conseguir el cambio.
“La transformación es trabajo de todos”

Las 7
enfermedade
s de
1.Falta la
de constancia en los propositos. La constante variación de los lineamientos
sólo produce confusión en el personal. Evidencia además la falta de compromiso de la
Dirección en la mejora continua.
Solución: Definir una declaración de misión clara y comunicarla de
manera efectiva a todos los miembros de la organización. Fomentar la
alineación de todas las decisiones y acciones con el propósito y los
objetivos estratégicos de la empresa.
2. Enfasis en las ganancias a corto plazo. Sólo se toman
decisiones para minimizar costos y obtener mayores utilidades,
intentando compensar inútilmente problemas crónicos subyacentes.
Solución: Adoptar una mentalidad de inversión a largo plazo, donde se
valora la calidad, la excelencia operativa y la satisfacción del cliente como pilares
fundamentales para el éxito sostenible.
3. Evaluacion por rendimiento, clasificacion segun meritos. Culpar al personal de
los errores sólo puede generar conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo y la
sinergia. El destacado administrador japonés Kaoru Ishikawa sostenía que la Gerencia es
responsable del 85% de los problemas de una empresa.
Solución: Adoptar una mentalidad de inversión a largo plazo, donde se valora la calidad,
la excelencia operativa y la satisfacción del cliente como pilares fundamentales para el
éxito sostenible.
4. Movilidad de los ejecutivos. La alta rotación de gerentes
de mandos altos y medios produce una inconstancia en los
propósitos y objetivos.
Solución: Fomentar la retención de líderes clave y promover
una transición suave entre directivos, asegurando que la visión
estratégica se mantenga constante.
5. Manejo de la compañia basandose solamente en las cifras visibles. Si sólo nos
basamos en las cifras visibles, en el estado financiero de una empresa, estamos
perdiendo gran parte de activos que son intangibles. Sería extremadamente difícil de
cuantificar el prestigio, la fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo
único es trabajar sobre las cifras visibles, a nivel financiero, la empresa está condenada al
fracaso.
Solución: Implementar prácticas de control de calidad en cada etapa del proceso,
enfocándose en la prevención y la mejora continua.
6. Costos medicos excesivos. La falta de motivación del
personal, la desidia, las malas condiciones de trabajo
provocan inevitablemente un aumento de ausencias por
enfermedades laborales (estrés, incapacidades). Esto
representa un alto costo para la empresa.
Solución: Priorizar la salud y el bienestar de los empleados,
promoviendo programas de prevención y acceso a atención
médica asequible.
7. Costo excesivo de garantias. La falta de respuesta ante
reclamos, quejas o garantías provoca una avalancha de
desprestigio muy difícil de cuantificar. Debemos recordar un cliente que se queja es
porque está disconforme, pero un cliente que no se queja no necesariamente está
conforme. Sólo dejará de comprarnos y nos desprestigiará de manera exponencial con
sus colegas.
Solución: Invertir en programas de capacitación, mentoría y desarrollo para empoderar al
personal y fomentar su crecimiento.
 Administración total de la calidad –
Philip B. Crosby

14 puntos
del programa
de calidad
1. Compromiso de la direccion. Los directivos deben manifestar de forma clara su
compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización,
comunicando de forma reiterada su compromiso y dando
importancia a la calidad en las reuniones periódicas de la
dirección.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC.
Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con
un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la
alta dirección.
3. Medicion de de la calidad. Con objeto de cuantificar
los problemas existentes y la eficacia de las medidas
correctoras.
4. Evaluacion del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos elementos
integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta
herramienta de gestión.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de comunicación
que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita
el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
6. Accion correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemático para la
identificación y resolución de problemas, partiendo de un análisis de las causas que los
generan.
7. Establecer un comite ad hoc para el programa de cero defectos. Se
debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa
de cero defectos (día cero defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos
los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habrá que
determinar el programa de formación más adecuado para cada
trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad
deseada.
9. Dia de cero defectos. Debe fijarse un día de comienzo
formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la
organización y el compromiso general para alcanzar dicho
objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de
mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacion de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los
problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para
empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos
económicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones periódicas de los
distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no
tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y
problemas a solucionar

4
puntos
absolut
Los cuatro pilares sobre los que se asientan todas sus teorías sobre la calidad son:
1. El cliente como eje vertebrador 3. La medición del desempeño
2. El carácter preventivo de los 4. Gestión de los errores y
planes de calidad desviaciones
Estos cuatro pilares tienen su manifestación en buena parte de la estructura de las
normas ISO.
La norma ISO 9001 cita expresamente la importancia de tener siempre un enfoque
relacionado con el cliente. De hecho, se habla de los requisitos y necesidades del cliente
a la hora de abordar un proceso de implantación de sistemas de
calidad.
El carácter preventivo de sus teorías se encuadra dentro de la
vocación de las nuevas normas ISO por realizar un profundo análisis
de riesgos y oportunidades, sin el cual, no tendría sentido justificar la
implantación de normas ISO.
El desempeño de un sistema productivo enlaza directamente con sus
teorías sobre «Cero defectos» que tantas alegrías han dado a Crosby y a un sinfín de
organizaciones de todo el mundo. La gestión bajo la premisa de cero defectos y errores
se establece como un elemento fundamental en la búsqueda de la mejora continua.
Respecto a la gestión de posibles errores, podríamos asegurar que es el paso inevitable
para alcanzar, precisamente, esa mejora continua. En las normas ISO queda claro que
este punto queda desarrollado con la importancia de las conocidas como no
conformidades.

Matriz de
madurez de
crosby
Uno de sus hitos más importantes es el desarrollo de la que se conoce como Matriz de
Madurez de Gestión de Calidad, la cual refleja las distintas etapas de madurez por las que
pasa cualquier sistema de gestión.
1. Incertidumbre 4. Sabiduría
2. Despertar 5. Certeza
3. Ilustración
En cada una de las etapas, la conciencia de calidad de la
organización va creciendo. Desde la etapa inicial de incertidumbre
(en la cual las consideraciones que se realizan sobre calidad
resultan casi mínimas) hasta la etapa final denominada de
certeza, en la cual se alcanza el nivel más alto de responsabilidad.