Trabajo Calidad

Para identificar modelos de gestión de calidad aplicados en la industria hotelera, exploraremos
tres enfoques diferentes que han demostrado ser efectivos tanto en el área administrativa como
en la operativa de un hotel. Estos modelos no solo se enfocan en la satisfacción del cliente,
sino que también buscan mejorar los procesos internos y la eficiencia operativa.
 Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL se basa en medir la calidad del servicio a través de la percepción del
cliente. Desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, este modelo evalúa cinco
dimensiones clave del servicio:
1. Tangibles: Aspecto físico de las instalaciones, equipo y personal.
2. Fiabilidad: Capacidad de proporcionar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
3. Capacidad de respuesta: Disposición y rapidez para ayudar a los clientes.
4. Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir

confianza y seguridad.
5. Empatía: Atención individualizada que la empresa brinda a sus clientes.
Este modelo es especialmente útil en la industria hotelera para identificar las áreas donde el
servicio puede mejorar, basado en la brecha entre las expectativas del cliente y la percepción
real del servicio recibido.
 Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)
El modelo EFQM es una herramienta que ayuda a las organizaciones a mejorar su desempeño
mediante un enfoque integral de gestión de la calidad. Este modelo se basa en nueve criterios,
divididos en dos categorías:
1. Agentes Facilitadores: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos,

Productos y Servicios.
2. Resultados: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la

Sociedad y Resultados Clave del Desempeño.
En la industria hotelera, el modelo EFQM se puede aplicar para evaluar y mejorar todos los
aspectos de la operación del hotel, desde la gestión del personal hasta la relación con los
proveedores y la satisfacción del cliente. Este enfoque holístico asegura que todas las áreas
del hotel trabajen de manera coherente para alcanzar la excelencia.
 Six Sigma
Six Sigma es una metodología de mejora de procesos que busca reducir la variabilidad y los
defectos en los procesos operativos y administrativos. Se basa en un enfoque estadístico y
utiliza el ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) para lograr mejoras
continuas.
En un hotel, Six Sigma puede ser aplicado para optimizar procesos como la gestión de
reservas, el check-in y check-out, el servicio de habitaciones, y la limpieza, entre otros. Al
reducir los errores y mejorar la eficiencia, el hotel puede ofrecer un servicio más consistente y
de alta calidad a sus clientes.
- Mi conclusión
La implementación de modelos de gestión de calidad como SERVQUAL, EFQM y Six Sigma en

la industria hotelera puede proporcionar un marco estructurado para mejorar tanto la
satisfacción del cliente como la eficiencia operativa. Cada modelo ofrece un enfoque único que
puede ser adaptado a las necesidades específicas del hotel, garantizando una gestión de
calidad integral y sostenible.
 Modelo ISO 9001
ISO 9001 es un estándar internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad (SGC). Este modelo se centra en la eficiencia y la mejora continua de los
procesos, asegurando que las organizaciones puedan cumplir consistentemente con las
expectativas y necesidades de sus clientes. Los principales elementos del ISO 9001 incluyen:
1. Enfoque al cliente: Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.
2. Liderazgo: Establecer una visión y dirección claras para la organización.
3. Compromiso de las personas: Involucrar y motivar al personal para que contribuya al éxito de
la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Gestionar actividades y recursos como procesos

interrelacionados.
5. Mejora continua: Promover una cultura de mejora continua en todos los aspectos de la
organización.
6. Toma de decisiones basada en evidencias: Utilizar datos y análisis para tomar decisiones
informadas.
7. Gestión de las relaciones: Mantener relaciones beneficiosas con las partes interesadas,
incluyendo clientes, proveedores y empleados.
En la industria hotelera, ISO 9001 puede ser implementado para estandarizar procesos
operativos y administrativos, mejorando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La
certificación ISO 9001 también puede proporcionar una ventaja competitiva, demostrando el
compromiso del hotel con la excelencia en la gestión de la calidad.
- Mi conclusión
La implementación de modelos de gestión de calidad como SERVQUAL, EFQM, Six Sigma e

ISO 9001 en la industria hotelera proporciona un marco integral para mejorar la satisfacción del
cliente y la eficiencia operativa. Cada modelo ofrece enfoques específicos y complementarios
que pueden ser adaptados a las necesidades particulares de un hotel, asegurando una gestión
de calidad sostenible y efectiva.

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Para identificar modelos de gestión de calidad aplicados en la industria hotelera, exploraremos

1. Tangibles: Aspecto físico de las instalaciones, equipo y personal.

2. Fiabilidad: Capacidad de proporcionar el servicio prometido de manera confiable y precisa.

3. Capacidad de respuesta: Disposición y rapidez para ayudar a los clientes.

4. Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad para transmitir

5. Empatía: Atención individualizada que la empresa brinda a sus clientes.

 Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)

1. Agentes Facilitadores: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos,

2. Resultados: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la

La implementación de modelos de gestión de calidad como SERVQUAL, EFQM y Six Sigma en

 Modelo ISO 9001

1. Enfoque al cliente: Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Liderazgo: Establecer una visión y dirección claras para la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Gestionar actividades y recursos como procesos

La implementación de modelos de gestión de calidad como SERVQUAL, EFQM, Six Sigma e

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