GESTIÓN DE LA CALIDAD

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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
Algunas definiciones de calidad:
➢CROSBY: calidad es la conformidad con los requerimientos o especificaciones.
➢DEMING: calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios
➢TRIFUS: calidad es dar al cliente aquello que espera.
➢JURAN: calidad consiste en aquellas características del producto que se basan
en las necesidades del cliente
➢TAGUCHI: producir los bienes y servicios que se demandan con el menor coste
posible para la sociedad.
➢Según la Norma ISO 9000:2015: Calidad es el “grado en el que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”

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EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD
• HOMBRE PRIMITIVO: fabrica sus productos para utilizarlos después. Por lo tanto, era fabricante y
cliente
• EDAD MEDIA (año 500): formación de mercados donde se intercambian productos mediante el trueque.
• AÑO 1500: surgen los artesanos y con ello la necesidad de mantener la marca de la empresa se cuida
mucho el producto
• AÑO 1780: revolución industrial el artesano pasa a ser miembro de la cadena productiva.
• AÑO 1915: es realmente cuando empieza a desarrollarse lo que se conoce hoy como gestión de la
calidad. Tylor fue el primero en desarrollar unos métodos para aumentar la eficiencia en la producción
• AÑO 1924: Walter E Shewart desarrolló un sencillo diagrama donde establecía los principios esenciales
del control estadístico de los procesos
• AÑO 1945: al finalizar la 2ª guerra mundial fueron los japoneses los que muestran interés en los
estudios de la gestión de la calidad realizados por Shewart, Deming y otros.
• AÑO 1978: a finales de los 70 la industria occidental se da cuenta de los beneficios que aporta una
adecuada gestión de la calidad. Alemania adopta estos sistemas y se convierte en la primera potencia
europea
• AÑO 1986: a lo largo de los años 80 se crea la empresa española AENOR (Asociación española de
normalización) y comienza a aparecer normativa que regula la gestión de la calidad.

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Ser los mejores
Todo el personal está
involucrado en la calidad
Se realizan actividades
planificadas y sistemáticas, en
todos los departamentos
incluso a los proveedores,
como son: la medición, la
comparación con estándares

Control de las distintas fases

del proceso, mediante control
estadístico de muestras.
Su finalidad es detectar errores
al finalizar el proceso. Supone
el rechazo de productos no
conformes.
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN
¿Qué son las normas? ¿Para qué sirven? y ¿Qué significan sus siglas?
NORMALIZACIÓN: es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se emplean en distintas actividades
científicas, industriales o económicas, con el fin de ordenarlas y mejorarlas.

LAS NORMAS: sirven para especificar y unificar criterios.

NORMAS DE CALIDAD:
NORMAS UNE (Una Norma Española)
AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)
• Es la encargada de la normalización y certificación en todos los sectores, tanto industriales como de servicios.
• Sus principales objetivos son:
▪ Elaborar normas técnicas
▪ Certificar empresas, productos y servicios
• Las normas son creadas por los Comités Técnicos de Normalización (CTN) las fases para elaborar una norma son
1. Trabajos preliminares (Recopilación de documentación y discusión sobre su contenido)
2. Elaboración del proyecto de la norma
3. Publicación en el BOE (cualquier persona física o jurídica puede remitir las observaciones oportunas)
4. Elaboración de la propuesta de la norma
5. Registro (es la edición y difusión de la norma, para ello AENOR publicará la norma UNE)
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NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN

NORMAS EN: Son normas de carácter europeo elaboradas por un comité europeo de normalización (CEN)

NORMAS UNE-EN: Son la versión oficial en español de las normas europeas

NORMAS ISO (Organismo internacional para la Estandarización)

Es el organismo encargado de promover normas internacionales de fabricación comercio y comunicación
ISO está formado por diversos institutos de normalización nacionales de 160 países.
Las normas ISO 9001 y la ISO 14001 son las que proponen modelos de Gestión de la calidad y del medio
ambiente

NORMAS UNE-EN ISO: Cuando una norma internacional es armonizada a nivel europeo y español, se obtiene
las normas internacionales UNE-EN ISO. Ejemplos:
UNE-EN ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad
UNE-EN ISO 14001: 2015 Sistemas de Gestión Ambiental
UNE-EN ISO 45001: 2018 Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo

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Documento por escrito
CERTIFICACIÓN

Cuando una empresa realiza la implantación de una norma, no es

suficiente con que lo haga de forma unilateral, sino que además
necesita que un organismo exterior acreditado se lo certifique.

ISO define la certificación como: “el procedimiento mediante el cual

un organismo da una garantía por escrito de que un producto un
proceso o un servicio están conforme a los requisitos”.
Son diversos los organismos que pueden conceder estos
reconocimientos o certificaciones entre ellos están AENOR, Applus
+, BVQi (Bureau Veritas S.A. es una compañía global de servicios de
ensayo, inspección y certificación)

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 ACREDITACIÓN
Para poder realizar estas certificaciones las empresas han de estar acreditadas. La Entidad Nacional de
acreditación es ENAC
AENOR es una empresa acreditada por ENAC, para poder certificar a sistemas de gestión, productos y servicios,
o a personas

ACREDITA CERTIFICAN
AENOR

SISTEMAS
ENAC PRODUCTOS
Applus PERSONAS

BVQi

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GESTIÓN AMBIENTAL
La normativa que se debe cumplir para lograr esta certificación es la UNE-EN
ISO 14001.

CERTIFICADOS INTERNACIONALES (IQNET)

IQNET certifica sistemas a nivel internacional, está formada por más de 30
organismos certificadores de distintos países entre ellos está AENOR. Por tanto,
una empresa española certificada por AENOR en la norma UNE-EN ISO 9001,
podrá obtener también el certificado equivalente emitido por IQNET

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
• Marca del producto certificado. Además de la entidad certificadora, puede
ser necesario un laboratorio acreditado por ENAC que realice los ensayos
pertinentes
• Marcado CE (conformidad europea). Sirve para atestiguar que un producto
cumple con las normas europeas, el marcado CE, hay una serie de
productos para los que es obligatorio entre estos están los recipientes a
presión, juguetes, EPI,s, productos sanitarios y para otros no es obligatorio

El marcado europeo significa la conformidad de un

producto con los requisitos esenciales de salud y
seguridad
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CERTIFICACIONES DEL PERSONAL
NORMA ASME
En diversas situaciones es necesario acreditar que los operarios están correctamente cualificados para el trabajo
que desempeñan, por ejemplo: personal de laboratorios, trabajos como el de soldador etc. La norma ASME
certifica que un determinado trabajador está cualificado para realizar un trabajo.
MARCADO DE MEDIO AMBIENTE
Exige una serie de requisitos ecológicos durante su ciclo de vida, la fabricación de estos productos deberá presentar
una menor incidencia sobre el medio ambiente.
A nivel europeo existe la etiqueta ecológica europea, este modelo coexiste en muchos estados miembros de la
Unión con sistemas nacionales aplicables en esa región o país
Se excluirá de esta etiqueta los productos de consumo siguientes: alimentos, bebidas y productos farmacológicos.
La Etiqueta Ecológica de la UE es una etiqueta de tipo I, las cuales tienen las siguientes
características generales:
• Etiquetado voluntario
• Tienen como objetivo identificar y promover productos ecológicos
• Establecidas por categorías de productos.
• Basadas en múltiples criterios a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.
• Criterios establecidos por un organismo independiente que no interviene en el
mercado.
• Aplicación controlada por un proceso de certificación y auditoría.
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CALIDAD: FUNDAMENTOS Y TERMINOLOGÍA
INTRODUCCIÓN
La calidad no hay que entenderla como una meta o destino sino, como un camino nos conducirá de forma continua a
la mejora progresiva de todos los aspectos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa

BUCLE DE LA CALIDAD
Son una serie de actividades interrelacionadas entre sí. Todas
ellas influirán en la calidad del producto o del servicio.
Es una forma de representar las distintas fases que hay
entre la identificación de los objetivos marcados y el
producto final.
De todos los niveles tienen especial relevancia:
1. La calidad en el diseño
2. La calidad en las compras
3. La calidad en la producción

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CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN

Satisfacción industrial: inútil

para el cliente

CALIDAD QUE NECESITA EL CLIENTE

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Si nos centramos en las necesidades del cliente tenemos tres expectativas de calidad
• La calidad requerida: es decir los atributos indispensables del producto que el cliente ha indicado
• La calidad esperada: van a ser los atributos indispensables del producto, que no han sido explicitados
por el cliente, pero que complementaran el producto.
• La calidad potencial: serán las características añadidas al producto que, al ser implementadas en el
producto, el cliente las valorará positivamente.
Para lograr la prestación de calidad es necesario conocer de forma permanente las necesidades del
cliente.
CLIENTES Y PROVEEDORES
La Calidad se define como la satisfacción total del cliente y éste se divide en dos tipos:
Cliente externo: las personas que compran el servicio o el producto.
Cliente interno: aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior

PROVEEDOR: Se define como la organización que proporciona un producto o un servicio.

Toda persona es proveedor y cliente, externo o interno de otras personas.
Un cliente interno cuando termina su labor en la pieza que fabrica y la pasa a otra sección se convierte en
proveedor interno

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CALIDAD EN EL DISEÑO
1. Recopilación
6. Venta y
de información
análisis de la
sobre las
satisfacción del
expectativas del
cliente
cliente
En el ámbito industrial los requisitos
iniciales del cliente se suelen hacer con un
alto grado de definición, lo cual facilita la
tarea.

Los SGC además de supervisar el proceso,

asegurando la correcta definición de las 2. Planificación
5. Producción de
especificaciones y el establecimiento de del proceso del
lo diseñado
diseño
pruebas y ensayos con los que efectuar
una correcta verificación, deberán asegurar
la creación adecuada de los equipos de
diseño y desarrollo

4. Elaboración
de prototipos 3. Actividades
para ensayos, de diseño
verificaciones y propiamente
su final dicho
valoración
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CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN

La calidad de producción debe estar presente durante todo el proceso de producción y no solo en los productos
finales. Así podremos detectar a tiempo cualquier desviación de la calidad respecto a lo planificado.
Factores esenciales en la calidad de producción
1. Los materiales de entrada adquiridos. Deberán respetar las indicaciones aportadas al proveedor y presentar
ciertas identificaciones que nos permitan su trazabilidad.
2. Los medios técnicos disponibles. La tecnología es un factor esencial, su cambio y evolución hace que nos
tengamos que renovar constantemente
3. Los recursos humanos. El talento humano, realiza multitud de funciones esenciales para una organización. Se
deberá identificar el tipo de persona que se necesita en la empresa en términos de educación, habilidades
formación y experiencia

Se tendrá presente la satisfacción que presentan los empleados, bien mediante encuestas u otros sistemas.

LOS CÍRCULOS DE CALIDAD son instrumento que utiliza la Dirección cuando su filosofía es participativa y cree en
el concepto de calidad total es decir en la idea de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de
trabajo

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 CALIDAD EN LAS COMPRAS

El papel que desempeñan los proveedores es fundamental para que la calidad se realice de forma efectiva
Podemos concretar 3 puntos esenciales
1. Comprar el producto adecuado
2. Tener el material disponible en el tiempo adecuado
3. Pagar el mejor precio

Selección de proveedores puntos a tener en cuenta:

• Posibilidad de entrega de los productos solicitados
• Precios
• Tiempo de entrega
• Lugar de entrega
• Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud
• Marca o especificaciones solicitadas
• Estabilidad financiera
• Credibilidad en el mercado
• Información oportuna acerca de nuestro pedido
• Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos solicitados

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Terminología y definiciones relativas a la calidad

• Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer
política y procesos para lograr estos objetivos
• Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes de un objeto cumple con los requisitos
• Política de calidad: Intenciones globales y orientación global de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
• Objetivo: Resultado que deba conseguirse (estratégico, táctico, u operativo)
• Riesgo: Efecto de la incertidumbre (deficiencia de información)
• Alta dirección: grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel
• Consultor del SGC: persona que ayudará a la organización para establecer el SGC
• Organización: es la persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
• Parte interesada: Se trata de las personas u organizaciones que pueden verse afectadas por una decisión o actividad
• Mejora continua: es una actividad recurrente para mejorar el desempeño (resultados medibles)
• Proceso: conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en
elementos de salida
• Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso (pueden estar documentados o no)

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• Información documentada: Información requerida a ser controlada y mantenida por una organización y el
medio en el que es contenida
• Registro: Documento que presenta resultados de obtenidos o proporciona evidencia de actividades
realizadas
• Desempeño: Resultado medible
• Indicador del desempeño: Métrica del desempeño
• Seguimiento: determinar el estado de un sistema, de un proceso o de una actividad
• Medición: proceso para determinar un valor
• Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y
evaluarlas de manera objetiva para determinar el grado el grado en que se cumplen los criterios puede ser
interna y externa
• Conformidad: cumplimiento de un requisito
• No conformidad: Incumplimiento o no satisfacción de un requisito
• Acción correctiva: acciones para eliminar una “no conformidad”
• Acciones correctivas: acciones para eliminar la causa de una no conformidad y prevenir la recurrencia
• Trazabilidad: capacidad para seguir el histórico, la aplicación o localización de un objeto
• Requisito: necesidad o expectativa que está establecida, generalmente implícita u obligatoria
• Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos especificados
• Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas
• Revisión: determinación de la conveniencia, adecuación y eficacia de un objeto para alcanzar unos objetivos
establecidos
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