AUDITORÍA DE CALIDAD

AUDITORÍA II
MARCO CONCEPTUAL

Las auditorías de calidad son aquellas en las que se

evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la
organización. Normalmente, se auditan sistemas de
gestión de la calidad conformes a la norma UNE-EN-
ISO 9001:2008 puesto que esta es la norma mundial que
describe los requisitos de un sistema de gestión de la
calidad, no obstante, también existen otros estándares
propios de sectores particulares
Los diferentes actores Auditor/es: son las
en una auditoría son: personas que
llevan a cabo la
auditoría. Sólo las
personas que
cumplen con
ciertos requisitos
necesarios pueden
realizar una
Cliente: auditoría de Auditado: Es la
persona u calidad. organización o
organizació parte de la
organización
n que que se somete a
solicita la la auditoría
auditoría
¿PARA QUÉ ?

Las auditorías de calidad ofrecen a las

organizaciones confianza sobre la eficacia de su
sistema de gestión de la calidad y su capacidad para
cumplir los requisitos del cliente. Igualmente, las
organizaciones pueden acceder a la obtención de
certificados de gestión de la calidad a través de un
proceso de auditoría de calidad que lleva a cabo una
entidad certificadora.
CLASIFICACIÓN EN FUNCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

AUDITORÍA DE SISTEMA:
Esta auditoría tiene por objeto verificar la eficacia del sistema de
calidad implantado en la empresa o en un sector concreto para
asegurar la calidad del conjunto de sus productos y servicios.

AUDITORÍA DE PROCESO:
La auditoría de procesos pretende verificar la eficacia del sistema
de la calidad implantado en un proceso particular para asegurar la
calidad de un producto o de un servicio.

AUDITORÍA DE PRODUCTO (O SERVICIO):

Estas auditorías verifican la adecuación de las características de
uno o de varios productos o servicios con las necesidades de los
clientes y los reglamentos y normas con los que deben mantener la
conformidad. Podría considerarse como una „supervisión del
producto".
CLASIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS EN FUNCIÓN DE LAS
RESPONSABILIDADES:
AUDITORÍAS INTERNAS O DE PRIMERA PARTE :
• El cliente y el auditado son la misma organización. Es decir, es organizada
por la propia empresa, en sus propias instalaciones.
AUDITORÍAS DE SEGUNDA PARTE:
• El cliente y el auditado no son la misma organización. Son auditorías
externas.
• El auditor en este caso no pertenece a la organización auditada sino que
proviene de la organización cliente o es una persona o grupo de personas
subcontratadas, externas tanto al cliente como al auditado.
AUDITORÍAS DE TERCERA.PARTE O DE CERTIFICACIÓN:
Esta auditoría la solicita la empresa a un organismo independiente y
reconocido.
Esta auditoría tiene por objeto la evaluación de la organización con la
intención de encuadrar sus actividades en el marco de un modelo
determinado
ETAPAS DE LAS
AUDITORÍAS:
Planificación, entendiendo por tal la elección del tipo de auditorías a
realizar, la plasmación documental de los procedimientos de realización de
las mismas, entendiendo que en el caso de la realización de una auditoría
del producto, es necesaria la programación de mediciones y ensayos a
partir de los planos y normas de ensayo, la elección del personal auditor
que puede ser único, o distinto en función del tipo de auditoría a realizar, y
la fijación de su periodicidad (mensual, anual,…).

Realización de auditorías según procedimiento y plan definidos. Es

conveniente que el personal que va a ser auditado conozca con
antelación tal hecho, y lo mejor desde el punto de vista práctico es
que la realización de auditorías sea sistemática, y el propio director
o responsable del área a auditar transmita a sus subordinados
afectados las fechas concretas en las que estas auditorías
sistemáticas van a realizarse para que presten su mayor
colaboración.
ETAPAS DE LAS
AUDITORÍAS:
Evaluación de los resultados de la auditoría. Toda auditoría ha
de realizarse para obtener una nota final que sirva, aunque
solo sea comparativamente, para medir la evolución, tanto de
la implementación del sistema, como de la calidad del
producto.

Redacción de informe y propuesta de medidas correctoras, si se

considera necesario, con expresión de su grado de urgencia. Una
vez valorada la auditoría y antes de la redacción del informe final y
propuesta de las medidas correctoras, es conveniente la reunión
con el director o responsable máximo afectado por la auditoría para
que sea el primer informado
OBJETIVOS:
 Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad.

 Aportar información para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

 El objetivo básico de la auditoria de la calidad es comprobar que las cosas se están

haciendo tal como los procedimientos indican.
 Verificar que el sistema de calidad auditado cumpla con los requisitos de
aplicación en la norma de la que se quiere obtener la certificación
correspondiente.

Demostrar, ante la dirección de la organización, segundas partes

(clientes/proveedores) o terceras partes (entidades certificadoras), que se
tiene implantado un Sistema de Calidad capaz de satisfacer las necesidades
del cliente, tanto interno como externo.

Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/proveedor

satisface inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfacción en el
tiempo, pudiendo servir para establecer una acción concertada entre el
suministrador y el cliente.
 NORMATIVIDAD
DOCTRINARIA Y LEGAL
DE LA AUDITORÍA DE
GESTIÓN
 Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una
Organización y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la Organización.
 Las Normas ISO relacionadas con la
calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad −

Fundamentos y Vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad
y establece lineamientos generales para los Sistemas
de Gestión de la Calidad.
ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de Gestión
de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para
certificación o para fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la

Mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir mas allá de los requisitos de la ISO 9001,
persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un

Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos,
materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en
un producto de salida.
 Nueva norma ISO 9001:2015

La nueva versión de la norma ISO 9001:2015, la norma

más reconocida y establecida a nivel mundial de gestión
de la calidad, fue publicada el pasado 15 de septiembre
de 2015. Esta es la primera revisión importante de la
norma desde el año 2000 y, ha sido desarrollada
basándose en los retos empresariales a los que se
enfrentan las empresas de cualquier tamaño y sector
hoy en día. 
¿Cuáles son los beneficios de la norma ISO 9001 de Gestión
de la Calidad?
• Le permitirá convertirse en un competidor más consistente en el mercado
• Mejorará la Gestión de la Calidad que le ayudará a satisfacer las
necesidades de sus clientes
• Tendrá métodos más eficaces de trabajo que le ahorrarán tiempo, dinero
y recursos
• Mejorará su desempeño operativo, lo cual reducirá errores y aumentará
los beneficios
• Motivará y aumentará el nivel de compromiso del personal a través de
procesos internos más eficientes
• Aumentará el número de clientes valiosos a través de un mejor servicio
de atención al cliente
• Ampliará las oportunidades de negocio demostrando conformidad con las
normas
 CASO PRACTICO DE LA NORMA ISO
9001
Capability Scotland
Capability Scotland ofrece una amplia gama de servicios
para personas discapacitadas, que abarcan empleo,
educación, alojamiento, descanso y la posibilidad de una
vida independiente. Alcanzar la norma ISO 9001 es una
afirmación clara de su actitud respecto a la calidad y la
mejora continua, tanto a nivel interno como externo.
 ISO 9001 - Sistema de Gestión
de Calidad 
EN 9100 - Sistema de Gestión
Normas y Esquemas de de Calidad Aeroespacial
PECAL - Requisitos de la OTAN
Sistemas de Gestión de para la Gestión de Calidad de los
Calidad: Suministradores de Defensa
IATF 16949:2016 - Sistema de
Gestión de Calidad de la
Industria del Automóvil
SQAS - Sistema de Auditoría de
Calidad, Seguridad y Salud, y
Medio Ambiente en la Industria
Química
ISO 13485 - Sistema de Gestión
de Calidad de Equipos Médicos
Normas y Esquemas de Sistemas de Gestión de
Calidad:
• UNE 166002 - Sistemas de Gestión de la Investigación, Desarrollo
Tecnológico e Innovación
• UNE 179002 - Sistema de Gestión de Calidad para Empresas de
Transporte Sanitario
• IRIS - Norma Internacional de la Industria Ferroviaria
• ISO 13816 - Sistema de Gestión de Calidad del Transporte Público
• ISO 22716 - Guía de Buenas Prácticas de Productos Cosméticos
• ISO/TS 29001 - Sistema de Gestión de Calidad de la Industria
Petroquímica
• ISO 26000 - Sistema de Gestión de Responsabilidad Social
• EFR - Empresa Familiarmente Responsable
• UNE 158000 - Sistemas de Gestión de la Calidad de los Servicios
 PLANEAMIENTO DE AUDITORIA
EL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001

La importancia de saber cómo preparar y ejecutar un Plan de Auditoría Interna de

Calidad según ISO 9001 ayuda a las organizaciones a poder llevar a cabo diversos
objetivos y tareas planificadas a través del Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Un Plan de Auditoría es elaborado por el responsable o líder de la realización de las

auditorías. Dicha elaboración es consensuada de acuerdo con el auditado y establece
una guía de los horarios y de las necesidades existentes de coordinación entre todas
las partes que intervienen.

Todo Plan de Auditoría tiene una serie de características que condicionan cómo se
conforma dicho Plan: el tipo de auditoría, el alcance y la complejidad.
 PLANEAMIENTO DE AUDITORIA
EL PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001

La naturaleza del Plan es dinámica, lo cual significa que no se trata de un documento

estático e inamovible, sino que debe evolucionar acorde a las necesidades y el
contexto que una organización esté experimentando.

Antes de empezar la ejecución del Plan, todas las partes que intervienen deben
conocer el documento y deben de ser avisados de cualquier cambio que se quiera
realizar, ya que se debe llegar a un acuerdo por todas las partes para poder producirse
el mismo.
 El Plan de Auditoría está compuesto por los siguientes
elementos:

Objetivos de la auditoría.

Documentos y criterios de referencia. Lugares donde se realizan la auditoría.

Fechas, hora y duración de actividades. Recursos que se emplean.

Cualquier tipo de preparativo adicional

Identificación del representante auditado.
necesario.

Responsabilidades y funciones de los miembros

del equipo auditor.
 ¿CÓMO PREPARAR UN PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE
CALIDAD SEGÚN ISO 9001?

Se debe tener en cuenta que todas las herramientas que se empleen persiguen el
objetivo de ayudar a desarrollar la auditoría, no de limitarla o de poner
obstáculos.
Otro aspecto importante es recordar que todos los documentos de la auditoría
deben tratarse de una forma adecuada y guardarse durante todo el tiempo que sea
necesario.

El realizar un Plan de Auditoría Interna de Calidad según ISO 9001 garantiza una
serie de ventajas y beneficios que afectan de forma muy positiva a las
organizaciones, destacando entre otras algunas como la identificación de fallos
existentes en diferentes procesos, el planteamiento de acciones correctivas y
preventivas o la promoción de la mejora continua en todos los procesos
organizativos.
 ¿CÓMO PREPARAR UN PLAN DE AUDITORÍA INTERNA DE
CALIDAD SEGÚN ISO 9001?

De la misma forma, un auditor interno de calidad debe ser un experto capacitado

para las planificaciones y desempeños de sus tareas correspondientes. Este experto
es la persona que conseguirá que el Sistema de Gestión de Calidad organizacional
sea lo más óptimo posible y estudiando la planificación y corrección de los diversos
procesos y departamentos de la organización, aplicando auditorías internas
horizontales o verticales según las necesidades dadas.

La auditoría ISO 9001, dada su importancia, debe ser ejecutada por un profesional
con las competencias y formación adecuada.
 ELECCIÓN DEL AUDITOR PARA UNA AUDITORIA ISO 9001

Uno de los pasos previos a la realización de la auditoria consiste en la selección del auditor
interno. Este proceso puede ser más o menos complejo en función de las actividades que se
desarrollen y en función del número de empleados de la organización.
La planificación de la auditoria ISO 9001 tiene que fijar unos requisitos en los que se reúnan
las competencias que deben tener los auditores internos a la hora de auditar el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Las competencias podemos agruparlas de la siguiente forma:

Conocimiento: Relacionado directamente con la formación académica de la persona en

Sistemas de Gestión de la Calidad y en auditorías internas.
En este sentido, es importante que el auditor cuente con una educación homologada con la
que haya obtenido conocimientos generales. Además debe tener formación específica en
Sistemas de Gestión y auditorias.
 ELECCIÓN DEL AUDITOR PARA UNA AUDITORIA ISO 9001

Experiencia: Es muy importante la experiencia profesional que tenga el

auditor, a más experiencia mejor.

El auditor debería tener experiencia profesional en el sector al que vaya a

auditar.

Esto se puede determinar en función a los años trabajados en el sector o a los

años trabajados en la empresa. La experiencia cómo auditor o cómo
observador en auditorias en muy relevante a la hora de seleccionar a la
persona idónea para realizar la auditoria ISO 9001. En algunas empresas,
solicitan que el auditor tenga experiencia como observador durante cierto
tiempo y también tenga experiencia posterior como auditor en forma de
prácticas.
 REUNIÓN INICIAL DE LA AUDITORIA ISO 9001

Para dar comienzo a la auditoria interna, es conveniente realizar una primera reunión inicial
en la que organicemos la planificación de la misma. Para ello, debemos tener en cuenta el
calendario de la auditoria, el cuál debe comenzar con la reunión inicial como fecha de
inicio de la misma. Auditoría de certificación ISO 9001: Cómo preparar tu organización.

Con la reunión inicial se pretende organizar y evaluar la auditoria para evitar futuros

problemas que se puedan plantear durante la realización de la misma. A parte de este
objetivo principal, esta reunión podemos utilizarla para:
 REUNIÓN INICIAL DE LA AUDITORIA ISO 9001

Dar a conocer a los miembros del equipo que van a realizar la auditoria.

Revisar el objeto de la auditoria ISO 9001 para comprobar que no hay sectores que entren
en conflicto y que debamos revisar previo al inicio de la auditoria.

Comprobar fechas, horario y materiales para cerciorase de que todas las instalaciones
logísticas se encuentran en la situación óptima y que no van a afectar en el desarrollo
habitual de la auditoria.

Verificar el horario de la última reunión de la auditoria y de las reuniones intermedias que

hayamos planteado durante el proceso de auditoria ISO 9001.
 CASO PRÁCTICO DE AUDITORIA DE LA CALIDAD
 

CASO Nº 01
 

Una empresa de servicios financieros y bancarios “Z”. Esta compañía decidió implantar un plan
integral de calidad con dos vertientes:

 Extender la mejora a todos los procesos de la empresa

 
 Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las
novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos

determinantes:
 Orientación de funciones directivas.
 Proceso permanente de mejora.
 Conceptos y principios.
Para lo cual la organización considera que el punto de intersección de estos tres puntos es la
calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la
satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los
técnicos de la empresa.

El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación

entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de Atención al Cliente gestiona
sugerencias, peticiones, quejas, etc; buscando la mayor participación de clientes.

La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora, mediante concurso de

ideas, encuestas externas, reclamaciones.

Todas estas medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por lo tanto el logro de la

calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó
los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la
Dirección General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a

cabo, constaba de las siguientes etapas:

 Identificar y superar las deficiencias de la organización.

 Evaluar y seleccionar estas deficiencias
 Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
 Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de
Calidad.
 Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.
Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

 Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia

de calidad.
 Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los
equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del
mercado, la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.
 Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades
principales como son las reuniones de seguimiento, el
concurso de ideas, el servicio de atención al cliente. Los canales de participación de los
clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las reuniones de grupos,
los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos canales participa toda
la estructura organizativa dela entidad.
En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas
fueron los llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de
distintos departamentos implicados en el mismo. 

En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que

exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una

demanda dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación.
Este punto de vista se justificó con el siguiente razonamiento: la innovación
tecnológica se desarrolla en
los ámbitos de la reducción de costes y aumento de la productividad, en el
lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente.
El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de
innovación puestos en marcha se concretizaron en los campos de “Crédito Scoring”,
Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en Mercado de Capitales.

En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la información utilizada,

las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la
administración, etc.
Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos
sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las
autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.
 CASO Nº2
Otro ejemplo de Gestión de Calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico,
implantada en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo
empresarial de ámbito internacional.
Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser más
competitiva y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás.

La empresa debía suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los
clientes. Por ello, el Grupo inició en 2000 un programa estructurado de Gestión de Calidad
Total.

Un proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad
del producto, de la venta y de los servicios.
En un entorno que cambia rápida y constantemente, la Gestión de la
Calidad Total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad,
según los técnicos de la empresa.
Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han permitido obtener al
grupo empresarial alrededor de 94 certificaciones ISO9001 y 9002,
diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y regionales,
y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el
conocimiento de las necesidades de sus clientes.
Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno
de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como por ejemplo:

 Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los

clientes, para estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de
los competidores.
 Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la
mejora de la calidad y para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
 Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboración.
Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total
son:

 Ha obtenido nueve certificados ISO 9002, que cubren el 90% de sus

actividades.
 Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la
Calidad
 Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la
satisfacción de sus clientes.
 Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
La empresa se ha propuesto para el año 2018, en materia de calidad,
los siguientes objetivos:

 Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción
de los empleados.
 Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
 Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
 Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en
actuaciones relativas a la calidad.