INDICADORES DE

GESTIÓN EN SERVICIO
AL CLIENTE
POR: ANA MARÍA CASTRO HOLGUÍN
MG. MERCADEO
 “Lo que no se puede definir no
se puede medir…

Lo que no se puede medir no

REFLEXIÓN se puede mejorar…

Lo que no se puede mejorar se

puede deteriorar” Lord Kelvin
 Medir: Comparar una
cantidad con una
medida convencional
previa(metro,
kilogramo, etc.).

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Propósitos de la medición

Agregar valor al
Basar la gestión Crear una cultura de Valorizar los factores
proceso de toma de
organizacional en medición y determinantes para
decisiones en la
datos y hechos. mejoramiento. obtener éxito.
institución.

Analizar el Brindar información

Establecer criterios
cumplimiento en para analizar la
de comparación con
planes, objetivos, eficacia, la eficiencia
el mejor.
metas y resultados. y efectividad.
 • ¿Qué debemos medir?

• ¿Dónde es conveniente medir?

• ¿Cuándo hay que medir?

Preguntas
claves antes de • ¿En qué momento o con que frecuencia?

iniciar un • ¿Quién debe medir?

proceso de
medición • ¿Cómo se debe medir?

• ¿Cómo se van a difundir los resultados?

• ¿Quién y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema

de obtención de datos?
¿Por qué se complica medir?

4. Los
1. Baja o nula 2. Poca o mala Indicadores que
3. No se cuenta
cultura de recopilación de se miden no
con un método.
medición. datos. aportan valor a
la empresa.
Paradigmas de la medición
Es más
La medición costoso
genera Medir es medir que
castigo. difícil. hacer

No hay Hay cosas

tiempo para imposibles
medir. de medir.
Efectividad de la medición:
Se debe medir lo que es importante
para el éxito de la organización.

¿Para qué medir en las

instituciones ?
Para tomar decisiones sabias y
oportunas.
 Capital intangible (Talento
humano, cultura y conocimiento)
Genera valor que impacte en la Productividad
de los Procesos.

Actividades claves de los Procesos

¿Qué debemos que siendo eficientes y eficaces
Agrega valor (productividad) Influyan en el
medir? incremento de la fidelización y
Satisfacción del Beneficiario

Resultados Financieros que

apoyados en la productividad y
Crea valor Satisfacción del beneficiario
Influyan en la Sostenibilidad
Empresarial
 Visión –
Objetivos
Estratégicos (Planeación
estratégica)

Niveles de Unidades
estratégicas de
Tácticos
medición negocio (Redes
de procesos)

Gestión de las
personas
Operativos (Controles
operativos)
¿Qué es gestión?

Es el arte de descubrir y cerrar Hacer gestión consiste en La GESTIÓN debe ser SISTÉMICA
brechas asegurar armonía entre el
SISTEMA de gestión concebido y
las HERRAMIENTAS que se utilizan
como soporte
¿Cuáles son las
herramientas
para medir la
gestión?
 LOS INDICADORES

“Medimos lo que
valoramos y valoramos
lo que medimos”
Reflexión

“El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir el rendimiento de sus
bienes inmateriales (relaciones con los clientes, procesos internos, competencia de los
empleados) como en su aptitud para supervisar las variables financieras tradicionales. Sin
embargo, la tarea de valorar las últimas medidas de eficacia y rendimiento, y de alinear con
ellas la estrategia de la Empresa plantea serios retos a los directivos, que tienen que
ajustar las demandas de la actividad diaria con los objetivos de largo plazo.”
HARVARD BUSINESS REVIEW Como medir el rendimiento de la Empresa
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Conceptualización
¿ Q U É E S U N IN D IC A D O R ?
Son instrumentos de medición, de carácter
tangible y cuantificable, que permiten evaluar
la calidad de los procesos, productos y servicios
para asegurar la satisfacción de los clientes.1

Del latín “indicare”, significa: Mostrar o significar

algo, con indicios y señales.
Los indicadores de gestión
son:

Una relación expresada numéricamente o en forma de concepto, sobre el

grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, un proceso,
una dependencia, un área o un cargo

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la

organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e
identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las
actividades.

Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, visión,

objetivos y metas de un determinado proceso
 Eficiencia (Gestión de
Eficacia (logro) Efectividad (Impacto)
recursos)
• Es la capacidad para lograr • Es la maximización de los • La efectividad ha sido
los resultados guardando insumos empleados para definida como el grado en
relación con los objetivos y generar productos o que se logran los objetivos y
metas planteadas, en un servicios; ya sea que con se satisface la necesidad o
período de tiempo recursos iguales o se resuelve el problema
determinado. Esta se mide constantes se obtengan para el cual fue creado el
en relación con los mayores resultados o que plan, programa o proyecto, y
productos y servicios con resultados iguales o el nivel de impacto de las
ofrecidos una vez constantes se ejecuten actividades que se
concluidos. menores recursos. desarrollan frente a los
objetivos planteados.
Para comprender mejor lo que sucede.

Para reducir la subjetividad.

¿Para qué
Para comparar entre empresas, plantas, procesos,
máquinas. son los
indicadores?
Para ejercer control sobre los procesos.

Para definir metas desafiantes y logrables.

Los indicadores son:
M Medibles

E Específicos y claros

T Temporales

A Alcanzables y realistas

S Significativos o relevantes
 Desempeño:
Indicadores que
controlan las
Causa variaciones en el
proceso, especialmente
en el sitio.
Tipos de
Resultado:
Indicadores que
indicadores
controlan las
Efecto variaciones en las
salidas, generalmente
de carácter gerencial.

Si el desempeño es bueno, los resultados serán óptimos

 Además son:

Cuantitativos Cualitativos

Ejemplo: Promedio de Categorías; por

hijos de un núcleo Su resultado se refiere ejemplo: bueno,
Representación familiar en el municipio a una escala de aceptable, regular,
numérica de la realidad “X”, para 2012 fue de cualidades, pueden malo
2.8 hijos y para el 2013 expresarse así: Binarios; por ejemplo:
fue de 2.9 si, no
También pueden ser:
De conformidad. Índices con que se evalúa internamente el grado
de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del
producto o servicio, mediante inspección o “clientes anónimos”

De servicio. Similares a los anteriores pero referidos a

dimensiones no contractuales de la calidad del producto o servicio
(trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)

Satisfacción. Evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad

del producto o servicio.
Denominaci
Estándar
Estándar Forma
Forma de
de Periodicid Responsa
ón del oo meta
meta cálculo
cálculo ad ble
ble
Indicador

Definición
Definición Unidad
Unidad Forma de
Objetivo Concepto
Concepto de de
de representac
variables
variables medida
medida ión

Elaboración de indicadores
Hoja de vida del indicador
Ejemplo:
Nombre del Tipo de
Proceso Objetivo indicador Fórmula del indicador indicador Meta Frecuencia Responsable

Evaluar el nivel de satisfacción Nivel de satisfacción de Porcentaje de avance del cumplimiento del plan de
de los beneficiarios los beneficiarios desarrollo Efectividad 80% Semestral Líder del proceso

Medir la oportunidad en el Oportunidad en el Porcentaje de cumplimiento en las metas financieras Eficiencia 80% Semestral Líder del proceso
Proceso 1 servicio servicio

Medir el nivel de Σ(Eficacia de los indicadores del proceso * la ponderación

cumplimiento de los Eficacia del proceso Eficacia 90% Semestral Líder del proceso
indicadores de proceso asignada) / (Total ponderación indicadores reportados)
Los principales 6 KPI de atención del cliente que debes medir
y analizar para monitorear y mejorar la calidad del servicio al
cliente.
1. Índice de
satisfacción del
cliente (CSAT)
6. Compromiso 2. Índice de
de tu equipo de recomendación
atención al Net Promoter
cliente  Score (NPS)

3. Tiempo de
5. SERVQUAL
respuesta inicial 

4. Tasa de
retención de
clientes
 Es el KPI de atención Sirve para medir Este KPI mide cuánto
al cliente más cuántos de tus tiempo el cliente
utilizado para medir clientes esperó para recibir
el grado de recomendarían tu una primera
satisfacción del empresa para otra atención.

inicial 
1. Índice de satisfacción del

3. Tiempo de respuesta
2. Índice de recomendación
cliente (CSAT)

Net Promoter Score (NPS)

cliente. persona Este indicador de
Para facilitar el atención al cliente
proceso, puedes mide el tiempo
crear encuestas con promedio de espera
preguntas directas y a través de medios
sencillas de contacto como
correo electrónico,
teléfono o chat.
 Este KPI muestra el Este es el KPI que mide la Tener a un equipo en
porcentaje de clientes que calidad en el servicio que sintonía con las metas
han permanecido fieles a tu prestas en función de las deseadas es lo más
empresa durante un período expectativas de los clientes. importante para ofrecer un
determinado.  En el cuestionario que se servicio de atención al
presenta a los clientes, la cliente de calidad. Ellos

5. SERVQUAL

de atención al cliente 
4. Tasa de retención de

6. Compromiso de tu equipo
clientes

primera mitad se centra en serán los responsables por la

preguntas acerca de la reputación de tu empresa y
percepción que los clientes por el comportamiento de
tienen acerca del servicio tus indicadores de atención
que prestas. La otra mitad se al cliente. 
basa en las expectativas que Para obtener información y
ellos tenían, es decir, cómo medir este KPI, aplica
debería haber sido servicio cuestionarios o encuestas
según su opinión.  breves a tus empleados para
conocer su grado de
satisfacción y conformidad
con la función que
desempeñan.
 • El grado de desarrollo de los indicadores es un
reflejo del nivel de madurez de las
organizaciones, ya que la calidad de los
indicadores es muy importante para la gestión
y para la toma de decisiones.
Conclusiones • Los indicadores permiten un seguimiento de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, de
la satisfacción del cliente, de las auditorías
internas, del producto y de los procesos (entre
otros conceptos).
Bibliografía y webgrafía
• Gerencia del servicio . Karl Albrecht, Ron Zemke.
Legis 2018
• https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/document
os/capacitacion/Indicadores%20de%20gestion.pdf
• https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-i
ndicadores-de-calidad/
• https://www.uaeh.edu.mx/calidad/docs/calidad/cur
sos/Indicadores.pdf
• https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-de-
atencion-al-cliente/
Muchas gracias