Calidad Total

Filosofía de calidad
total
NORA TOPACIO PONCE FIGUEROA

La calidad total, también conocida como gestión de la
calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía,
cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los
miembros de una organización en el mejoramiento continuo
de la calidad en todos los aspectos de la empresa. La
calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un
modelo de hacer negocios y está localizado hacia el
cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado
con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo
de organización.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de
liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los
productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la
calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que
las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con
el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además
medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los
Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se
amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización
a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el
mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es más adquiere
un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total
Quality Management)
El término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de
satisfacción del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la
participación de todos los miembros de la organización. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y
gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que
constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas
del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que
la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor
relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los
productos y servicios de la empresa y los de la competencia.
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante:
el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo
de desperdicios.
Evolución.-
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su
aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
Implantación
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en
principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia
realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen

acciones como:

 el desarrollo de las actividades de liderazgo
 el compromiso de los más altos directivos de la organización
 el desarrollo de todo el personal
 el enfoque hacia los clientes
 el desarrollo de los proveedores
 la planificación de la calidad
 el mejoramiento del trabajo diario
 el aseguramiento de la calidad
 el programa de reducción de costos, etc.
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en
cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva.
Ejemplo de calidad total en
Toyota
Nuestros clientes son las personas más importantes a quienes hay que escuchar para
entender lo que significa la calidad Toyota. Sus opiniones independientes y sus experiencias
con los vehículos nos indican si nuestros objetivos de calidad se están cumpliendo y nos
proporcionan la información real que necesitamos para introducir mejoras y crear vehículos
cada vez mejores.
Cada testimonio es una oportunidad de kaizen (mejora continua), que puede

redundar en cambios en cualquier fase de la cadena de producción y cuya consecuencia
desemboca en una mayor satisfacción de nuestros clientes.
Se han compartido muchas historias sobre la fiabilidad de nuestros vehículos y el

atractivo especial que los convierte en una parte valiosa y de confianza de la vida de las
personas. Siempre estamos alerta para escuchar la voz de nuestros clientes, prestando la
misma atención a las críticas que a los elogios.
Ejercicio para aplicar en clase
 Investigue a una empresa que lleva a cabo la calidad total e indique

de qué forma la realiza.

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Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen

Cada testimonio es una oportunidad de kaizen (mejora continua), que puede

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