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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y
medición;
b) b) los métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) c) cuándo se deben llevar a cabo
el seguimiento y la medición
d) d) cuándo se deben analizar y
evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La
organización debe evaluar el
desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe conservar
la información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.
9.1.2 Satisfacción del
cliente
La organización debe
realizar el seguimiento
de las percepciones de
los clientes del grado en
que se cumplen sus
necesidades y
expectativas. La
organización debe
determinar los métodos
para obtener, realizar el
seguimiento y revisar
esta información
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad.
9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.2.1 La organización debe llevar a
cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la
organización para su sistema de
gestión de la calidad; 2) los
requisitos de esta Norma
Internacional;
b) se implementa y mantiene
eficazmente
9.2.2 La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación
y la elaboración de informes, que deben tener en
consideración la importancia de los procesos involucrados,
los cambios que afecten a la organización y los resultados de
las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de
auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se
informen a la dirección pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada;
f) conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados
de las auditoría
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de
gestión de la calidad de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de
su conveniencia, adecuación, eficacia y
alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse
y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones
por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e
internas que sean pertinentes al sistema
de gestión de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la
eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias relativas
a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las
partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la
calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los
productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) 7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los
riesgos y las oportunidades (véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión
por la dirección
Las salidas de la revisión por
la dirección deben incluir
las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) las oportunidades de
mejora;
b) cualquier necesidad de
cambio en el sistema de
gestión de la calidad;
c) las necesidades de
recursos.
La organización debe
conservar información
documentada como
evidencia de los resultados
de las revisiones por la
dirección

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