Evaluacion de Desempeño

9.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener procesos para el seguimiento,

Ia medición, el análisis y Ia evaluación del desempeño.
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición, incluyendo:

1) el grado en que se cumplen las requisitos Iegales y otros requisitos;
2) sus actividades y operaciones relacionadas con los peligros, Ios
riesgos y
oportunidades identificados;
3) el progreso en el logro de Ios objetivos de Ia SST de Ia organización;
4) Ia eficacia de los controles operacionales y de otros controles;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios, según
corresponda, para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d)cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

medición;
e) los criterios contra los cuales la organización evaluará su desempeño, y los
indicadores apropiados.
La organización debe evaluar su desempeño y la eficacia del sistema de gestión

integral.
La organización debe asegurarse de que se usan y mantienen equipos de

seguimiento y medición calibrados o verificados, según corresponda.
La organización debe comunicar externa e internamente la información pertinente a su

desempeño ambiental, según esté identificado en sus procesos de comunicación y como
se exija en sus requisitos legales y otros requisitos.
La organización debe conservar la información documentada apropiada como

evidencia de los resultados.
NOTA: Puede haber requisitos legales u otros requisitos (por ejemplo, normas
nacionales o internacionales) relativos a la calibración o verificación del equipo
de seguimiento y medición.
La organización debe conservar la información documentada adecuada: como

evidencia de los resultados del seguimiento, la medición, el análisis y
la evaluación del desempeño; sobre el mantenimiento, calibración o
verificación de los equipos de medición.
9.1.2 Satisfacción del cliente.
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del

grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe
determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que

surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA: Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
9.1.2 Evaluación del cumplimiento.
La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para

evaluar el cumplimiento de sus requisitos legales y otros requisitos.
La organización debe:
a) determinar la frecuencia y los métodos con la que se evaluará

el
cumplimiento;
b) evaluar el cumplimiento y emprender las acciones que fueran necesarias;
c)mantener el conocimiento y la comprensión de su estado de cumplimiento con los
requisitos legales y otros requisitos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los

resultados de la evaluación del cumplimiento.
2. Auditoría interna.
1. Generalidades.
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para

proporcionar información acerca de si el sistema de gestión integral:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de
gestión, incluyendo la política integral y los objetivos integrales;
2) los requisitos de esta Norma;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9. EVALUACIÓN DEL
9.2.2 Programa de auditoría interna. DESEMPEÑO
La organización debe:
a)planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los
métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en
consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados
de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c)seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría;
d)asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente, asegurarse de que se informa
de los hallazgos de la auditoría pertinentes a los trabajadores, y cuando existan, a los representantes de los
trabajadores, y a otras partes interesadas pertinentes;
e)realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada, y mejorar
continuamente su desempeño del SGI (véase el Capítulo 10);
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las auditorías.
NOTA: Para mas información sobre las auditorías y las competencias de los auditores, véase Ia Norma
ISO 19011.
9. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección.
1. Generalidades.
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión integral de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.
2. Entradas de la revisión por la dirección.
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

b) los cambios en:
1) las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión integral;
2) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los requisitos legales y
otros requisitos;
3) sus aspectos ambientales significativos;
4) los riesgos y oportunidades;
c)lainformación sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión integral,
incluidas las tendencias relativas a:
1)la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes, incluidas las quejas;
2) el grado en que se han logrado la política integral y los objetivos integrales;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades, acciones correctivas y mejora continua;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
8) cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
9) la consulta y la participación de los trabajadores;
10) los riesgos y oportunidades;
d) la adecuación de los recursos para mantener un sistema de gestión integral eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades
(véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;

b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
d) las acciones necesarias cuando no se hayan logrado los objetivos integrales;
Adicionalmente deben incluir:
—las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del

sistema de gestión integral en alcanzar sus resultados previstos;
— las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión integral a otros
procesos de negocio, si fuera necesario;
— cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.
9. EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
La alta dirección debe comunicar Ios resultados pertinentes de las revisiones por Ia
dirección a Ios trabajadores, y cuando existan, a Ios representantes de Ios trabajadores
(véase 7.4).
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los

resultados de las revisiones por la dirección.

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La organización debe establecer, implementar y mantener procesos para el seguimiento,

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a) qué necesita seguimiento y medición, incluyendo:

d)cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

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La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para

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a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

a) las oportunidades de mejora;

Adicionalmente deben incluir:

—las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del

La organización debe conservar información documentada como evidencia de los

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