TIENDAS EFE - RETAIL

CP5: Esquema Gerencial

PLAN
SOCIO Antes de hacerlo
tomate un tiempo
IDAD
SEGUR para pensar en ello,

ORDEN

Un buen sistema
acorta el camino COMPROMISO El mayor activo es
hacia la meta. nuestra gente.

Nunca pares, nunca te

Es la clave para conformes, hasta que lo
el crecimiento, INCLUSION bueno sea mejor y lo mejor
excelente

OPORTUNIDAD
 Hito 1: Modelo de negocio
EMPRESA
VISIÓN ¿Quiénes somos?
Ser la mejor alternativa peruana MISIÓN Empresa líder en el sector retail de venta al por mayor y menor de
en satisfacer las
necesidades de     
Estar en la mente productos electrónicos y electrodomésticos
¿Qué buscamos?

Ma
nuestros clientes, promoviendo el   de cada peruano Posicionarse como la empresa N°1 en la venta al mayor y por menor
consumo de nuestro productos  de electrodomésticos y aparatos electrónicos

rge
 basados en la excelencia del que necesite ¿Cómo lo buscamos?
A través de un servicio de calidad
servicio; logrando a su vez la nuestros

n
¿Para que lo buscamos?
solidez
la empresay el bienestar de sus productos y Para lograr alta satisfacción de los clientes, superando expectativas
¿Por qué lo buscamos?
integrantes. servicios Para generar rentabilidad y ser una empresa económicamente
sostenible

CLIENTE PRODUCTO
POLÍTICA DE

Ma
CALIDAD

r
¿Quiénes son?/¿Cómo son?

g
Compromiso con los
VALORES Personas naturales o

e
• Venta de
clientes para obtener la jurídicas que tengan la

n
PASIÓN necesidad de adquirir electrodoméstic
satisfacción total, cumplir
EXCELENCIA productos electrónicos os, aparatos
con compromisos ¿Qué buscan? electrónicos y
RESPETO adquiridos durante de la Satisfacer su necesidad
muebles al por
INCLUSIÓN venta de productos. mediante una experiencia y
servicio al cliente de mayor y menor
INTEGRIDAD Orientado a la mejora
calidad.
continua en nuestros Tener el producto en el
procesos menor tiempo posible

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO COMPETENCIA MERCADO

• CALIDAD EN SERVICIO DE VENTA Y POST-VENTA Ubicada en 24

Entre sus departamentos y cuenta
• PRECIOS COMPETITIVOS EN EL MERCADO principales con 217 tiendas a nivel
• CORTOS PLAZOS DE ENTEGA
competidores nacional
• CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ELECTRÓNICOS
UBICACIÓN ESTRATÉGICA DE PUNTOS DE VENTA tenemos Líneas de negocio
•Ripley •Línea Blanca
•Saga Falabella •Línea Marrón
•Hiraoka
 Hito 2: Mapa de procesos

PROCESO ESTRATÉGICO

Ma
PROVEEDORES

PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA COMERCIAL PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS PLAN DE NEGOCIO ANUAL MEJORA CONTINUA

CLIENTES
rge
n
PROCESO OPERATIVO

PLANEAMIENTO Y LA DEMANDA COMPRAS E IMPORTACION ALMACÉN VENTAS DISTRIBUCIÓN SERVICIO POST VENTA

Ma
r
PROCESO DE APOYO

ge n
CONTABILIDAD FINANZAS Y TESORERÍA ADMINISTRACIÓN DISEÑO E INFRAESTRUCTURA TI

RRHH SOPORTE E INVENTARIOS

• Como procesos operativos podemos nombras todos los procesos logísticos que hacen posible
la comercialización de nuestros productos (importaciones, almacén, distribución, entre otros)
• En el GRUPO EFE se tiene como área de apoyo al área de TI, Finanzas y Contabilidadque
cumplen un rol muy importante para analizar la expansión de red de tiendas a nivel nacional
 Hito 3: Cadena de Valor

Ma
rge
So
po

n
rt
e

ar M
ge n
Actividades Primarias
 Hito 4: Las 7 M del proceso productivo
Materiales Mentalidad
Los materiales directos son todos los Personal altamente identificado con la
productos que importamos incluyendo el compañía (Aptitud EFE)
costo del transporte : Responder a cliente primero y cumplir
• Electrodomésticos con los plazos de entrega y calidad en
• Muebles atención.
Trabajo en equipo para desarrollar
• Motos lineales
mejoras en el servicio al cliente.
• Accesorios

Moneda
Mano de obra
La moneda utilizada para comprar e
Ingenieros y administradores para importar productos es el dólar ($)
funciones de liderazgo y análisis. La moneda de venta de productos es
Operarios de almacén y pickng en CD el S/
Personal de ventas y almacén en Todas las ventas se realizan al contado
tiendas para atención al cliente
Vendedores remotos (Call Center)
Medio Ambiente
Capacitación constante en ventas y
seguridad en el trabajo promueven un
clima amigable y seguro.
Métodos Política de gestión ambiental para
La distribución parte desde una CD reducir el consumo de papel y en
que recibe todos los productos y oficina desechos de productos
alimenta todas las tiendas del País. obsoletos.
El nivel de stock en cada tienda se Maquinarias
repone de acuerdo de las ventas Las maquinarias que son de
mensuales + SS. propiedad de la compañía:
• Montacargas
• Transpaletas manuales
• Apiladoras
• Porter
 Hito 5: Nivel Análisis de procesos

SUPPLY CHAIN
MANAGEMENT

Planeamiento y la Servicio
Compras e
demanda Almacén Ventas Distribución Post Venta
Importación

Planificación Asignación de
Recepción de
Elaboración de precios y Programación Servicio
Pronóstico de compras mercadería
ofertas Tecnico

Revisión de Gestión de Estrategias de Venta de

Transporte
niveles de ordenes de Control de calidad ventas Distribución segunda mano
inventario compra

Coordinación
Negociación Ventas con los
Ajuste de Estiba y Picking de Torre de
con los mercadería Institucionales
control
proveedores
Pronostico proveedores
 Hito 5: Nivel Análisis de procesos (N4)

Planeamiento de la demanda
Elaboración de Se analiza registros históricos de venta, en base a ellas elaboran el pronostico.
Pronósticos

Revisión de niveles de Realizan la revisión de stock por línea de producto, se revisa la rotación del producto y se complementa con
inventario ello el ajuste de pronostico.

Ajuste de Pronostico Realizan el cambio y definen el pronostico del nivel de proyección de la demanda.

Compras e Importación
Se revisa el stock a nivel empresa, a nivel tienda, a nivel web y CD.
Planificación de De esta manera crean la lista de compras y el plan de abastecimiento.
compras

Gestión de ordenes de Se encarga de crear las OC en el sistema según la lista de compras.

compra Una vez creadas se envían al proveedor para el recojo de la mercadería

Negociación con los Se encarga de ver las mejores ofertas del proveedor y revisión de precios.
proveedores
 Hito 5: Nivel Análisis de procesos (N4)
Almacén
Se encarga de programar todos los días la atención a los proveedores, la recepción de mercadería según
Recepción de mercadería programación e ingreso al sistema SAP actualizando el Stock.

Una vez descargada la mercadería el personal de control de calidad se encarga de revisar la mercadería
Control de calidad minuciosamente.

Estiba y Picking de Encargados de ubicar la mercadería según el orden indicado y el picking se encarga de llevar la
mercadería mercadería desde su ubicación hacia el box de carga.

Ventas
Realizan la asignación de precios de los productos teniendo el margen de ganancia. También asignan una lista
Asignación de precios y
ofertas de productos promocionales para los productos de baja rotación.

Realizan diferentes eventos promocionales, de esta manera llegar a los clientes. También propagandas
Estrategias de ventas comerciales para motivar a la compra de los productos.

Se encarga de trabajar la base de clientes de pequeña , mediana y gran empresa. De esta manera se realizan las
Ventas Institucionales ventas institucionales con tickets de compras altos y captación de clientes.
 Hito 5: Nivel Análisis de procesos (N4)

Distribución
Programación Se programa las carga de los productos del servicio Despacho a Domicilio , Retiro en tienda y
Abastecimiento contemplando la zonificación, tallas, m3 y tarifas.

Transporte
Distribución Se encarga de la operación en carga, revisar el FO de las unidades, asignar flota de distribución
y hacer cumplir los estándares solicitados ( CHECK LIST DE TRANSPORTE)

Torre de control
Realiza el Tracking de los pedidos, soporte en la recepción de mercadería en Tienda y revisión
del NPS ( NIVEL DE SERVICIO )

Servicio Post Venta

Revisión de los productos devueltos por el cliente o tiendas, análisis y clasificación de productos
Servicio Tecnico
según resultado ( Merma, devolución al proveedor, venta de segunda mano)

Venta de segunda
mano Feria Mayorista, donde se venden los productos a pequeñas y grandes empresas con un ticket de
compra alto ( > a 10.000.00 soles )
Coordinación con los
proveedores
Encargados de coordinar las devoluciones, cambios y ofertas con los proveedores.
Hito 6: Flujograma de proceso
 Hito 7: Frugalizacion

DIRECTOS P7

Entrada : Salida : Recepción del

Necesidad P1 P2 P3 P4 P5 P6
producto por el cliente
y satisfacción de la
del cliente necesidad del cliente

P10

INDIRECTOS P8 P9 P11

OPERATIVO ADMINISTRATIVO

P1 : PLANEAMIENTO DE LA DEMANDA
P2: COMPRAS
P3 : IMPORTACIÓN Y/O ADQUISICIÓN DE
P8 : GESTIÓN DE COMPRAS
PRODUCTOS ELECTRODOMESTICOS
P4 : RECEPCIÓN Y ALMACEN DE PEDIDOS P9 : POLÍTICA DE INVENTARIOS
P5 : VENTA AL PÚBLICO EN GENERAL (E- P10 : FACTURACIÓN
P11 : CONTABILIDAD
COMMERCE).
P6 : DISTRIBUCIÓN DE MERCADERÍA A
DOMICILIO DEL CLIENTE
P7 : SERVICIO POST – VENTA
 Hito 8: Análisis Inicial Situacional
Inventario & Medios
Servicio al cliente Red Distribución Almacén / CD
Existencias Transporte
• Seguimiento del nivel • Optimización de rutas • Cruce existencia vs • Gestión de flota • Cross dock en Hubs
de satisfacción (NPS) (costos y tiempos) inventario cíclicos • Transporte terrestre • Recepción mercadería
• Call center de ventas y • Administración de • Administración de para distribución (sloting) y almacén en
asesoría embarques inventario PUSH/FIFO nacional racks.
• Proceso facturación • Distribución desde CD a • Nivel de stock medio por • Transporte de marítimo • Preparación de pedidos
electrónica a cliente tiendas. tiendas y CD (lote eq) para compra de bienes. • Optimización de layout
• Plataforma para ventas • Ecommerce desde las • Planeamiento de • Control de terceros • Administración de
web tiendas a nivel nacional reposición inventario (doc, mtto, permisos) personal
• Hubs y almacenes • Gestión de stock de • Políticas de almacén
• Captación de clientes • Política de transporte
distribuyen hacia seguridad • Control de calidad de
por medios telefónicos • Gestión de costos
tiendas. • Gestión de costos mercadería
y presenciales. • • Gestión de costos
Gestión de costos

Importación & Abastecimiento &

Logística Inversa Ventas TI
Exportación Compras
• Call center para atención • Administración de • Gestión de proveedores • Ventas Ecommerce y en • WMS para almacén
de reclamos terceros (aduanas y • Alianzas estratégicas piso • App Smart sheet
• Administración de transporte) • Contratos marco (Q • Entrenamiento y (agilización de procesos)
terceros (transporte) • Agenciamiento de variable) capacitación a personal • SAP Bussiness One
• Mermas y aduanas • Negociación con de tienda • RIFD y QR
refacturaciones • Incoterm FOB proveedores • Mantenimiento a • One Beat (inventarios y
• Libro de reclamaciones • Contenedores • Homologación de plataforma web. abastecimiento)
• Devolución de productos proveedores • Lead Time de entrega • CRM Trazabilidad
exclusivos
por falla de fabrica • Abastecimiento local e • Marcas TOP en pedidos
• Permisos MTC
• Servicio técnico internacional mostradores
• Gestión de costos
• Gestión de costos • Plan de compras
• Gestión de costos
 Hito 9: Matriz de Diagnósticos de Procesos
Servicio al Cliente Red de Distribución Logistica Inventarios y Existencias Medios Transporte Almacenes /CD

Fortaleza: Se cuenta con el Fortaleza: Se cuenta con el Oportunidad: Implementar un Fortaleza: herramienta de gestión
indicador NPS, para medir el nivel sistema beetrack el cual nos software de planeación y ERU que mide la ubicación de los
de satisfacción del cliente. ayuda a monitorear las rutas optimización de la rutas. productos ingresados al CD.
INDICADOR asignadas a los transportistas. Tambien ratios de descarga,
DE GESTION buffer ( inventario promedio) y
costos/m3.

Fortaleza: Tenemos un area Fortaleza : Se cuenta con más de Fortaleza: Se cuenta con indicadores Fortaleza: Se terceriza con un Fortaleza: Se cuenta con 2
especializada para atencion al 10 proveedores que brindan de Buffer (inventario promedio) y proveedor quin se encarga de la almacenes, un principal de 10, 000
Rotación de mercaderia
cliente (remoto) y una red de 200 servicio de distribución. logistica de última milla m2 y un almacén alterno de 5000
INFRAESTRUCTURA tiendas a nivel nacional. m2
Oportunidad: No existe un buzon
de reclamos virtual o sugerencias
para compras web.

Fortaleza: Politicas de atencion al Fortaleza: Se cuenta con un Fortaleza: Se reliza técnicas Fortaleza: Capacitaciones e Fortaleza: capacitaciones e
cliente, "clientes antes que consultor que arma el esquema analíticas para el pronostico de la inducciones que aseguren el inducciones a los colaboradores
costos".Politicas de servicio post de distribución desde la demanda. correcto trato al cliente operativos, estibas y apilador con
venta a nivel local gestiona tu reposición de mercadería a tienda el fin de reducir las mermas.
cambio o reparacion de producto hasta entrega al clinete final. Tambien capacitaciones de
POLITICAS
agilmente. pictograma de mercadería por
Oportunidad: Tiempos línea de producto.
extendidos para atencion en
provincia. Carencia de
transportistas
Oportunidad: Visbilidad del Fortaleza: Uso de software Fortaleza: Manejo de Sistema SAP Oportunidad: Trazabilidad Fortaleza: Manejo de sistema
cliente para seguimiento de Beetrack para establecer rutas de /ONE BEAT pedidos en provincia no estan en SAP, Herramientas como RF,
pedidos inexistentes. reparto inteligente tiempo real. (1 dia) impresoras estaticas e
inhalambricas, rampas
TECNOLOGIA niveladoras hidraulicas y
ubicaciones aéreas para facilitar
el picking de los productos.

Fortaleza: Equipo de atencion al Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Se cuenta con
cliente altamente calificado liderado colaboradores, altamente colaboradores, altamente colaboradores, altamente colaboradores, altamente
por una Gerencia. El tiempo de
calificados en las diferentes áreas calificados en las diferentes áreas calificados en las diferentes áreas calificados en las diferentes áreas
respuesta del call es de 30 seg como
maximo de la empresa. de la empresa. de la empresa. de la empresa.
Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia
TALENTO HUMANO
implementar un plan de implementar un plan de implementar un plan de implementar un plan de
capacitación Anual en cursos capacitación Anual en cursos capacitación Anual en cursos capacitación Anual en cursos
complementarios para las complementarios para las complementarios para las complementarios para las
diferentes áreas. diferentes áreas. diferentes áreas. diferentes áreas.
 Hito 9: Matriz de Diagnósticos de Procesos
Log Inversa Import & Export Abastecimiento Ventas Tecnologias de Información

Fortaleza: Tiempo de atención de Fortaleza: Indicadores de Lead Fortaleza: Lead time de compra, Fortaleza: Nivel de servicio, NPS, Fortaleza: Nivel de satisfaccion de
servicio tecnico. Porcentaje de Time por proveedores y linea tiempo de aprobacion y atencion Fill rate o OTIF. cliente interno. Medicion de
devoluciones, cambios y mermas naviera . de pedido, nivel de stock para cumplimiento de atencion de
INDICADOR ETA, ETD, ETC comprar. tickets.
DE GESTION

Fortaleza: Se cuenta con 1 Fortaleza: Alianzas con agencia de Fortaleza: Se cuenta con 2 Fortaleza: Para atencion Fortaleza: Servidores para
almacén especial para Log. carga (Transporte+Aduanas). almacenes, un principal de 10, 000 presencial contamos con mas de interconectar las diferentes areas y
Inversa. Oportunidad: apertura de m2 y un almacén alterno de 5000 200 tiendas a nivel nacional y una locaciones. Y mantener los ERP en
almacenes de LI en puntos m2 plataforma web para Ecommerce. linea.
INFRAESTRUCTURA
estratégicos en provincia. Oportunidades: Mantenimiento de
plataforma web aleatoria (FDS).

Fortaleza: acuerdo con el área de Fortaleza: Politicas para importar Fortaleza: Lote de compra en Fortaleza: Lanzamiento de Fortaleza: Confidencialidad de
servicio técnico de los lotes grandes en contenedores cantidades grandes para obtener promociones cuando un producto informacion, acceso remotos
proveedores atender los exculsivos. promociones. no rota. codificados y monitoreo de cuentas.
requerimientos dentro de 45 días. Oportunidad: Todos los Compras según lote economico Oportunidad: Atencion agil (en 1
Omnicanalidad en las tiendas. contenedores son enviados a un calcuado. Oportunidad: Remate de hora max) para clientes internos.
POLITICAS
almacen externo. (costos) Oportunidades: S&OP productos a minoristas con baja
inexistente. rotacion.

Fortaleza: Eventos de Oportunidades: Tracking de Fortaleza: Uso de tecnologias One Fortaleza: Software para ventas Redundante, no aplica.
Responsabilidad Social, apoyo a contenedores por la plataforma SAP, SAP. SAI.
casa hogar y línea verde. de la naviera y un aplicativo
(smart sheet)
TECNOLOGIA

Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Tenemos en nuestro Fortaleza: Se cuenta con Fortaleza: Se cuenta con
colaboradores, altamente colaboradores, altamente staff la cantidad optima para colaboradores, altamente colaboradores, altamente calificados
calificados en las diferentes áreas calificados en las diferentes áreas atender todas las OC. calificados en las diferentes áreas en las diferentes áreas de la
de la empresa. de la empresa. de la empresa. empresa.
Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia Oprtunidad: Se deberia implementar
TALENTO HUMANO
implementar un plan de implementar un plan de implementar un plan de un plan de capacitación Anual en
capacitación Anual en cursos capacitación Anual en cursos capacitación Anual en cursos cursos complementarios para las
complementarios para las complementarios para las complementarios para las diferentes áreas.
diferentes áreas. diferentes áreas. diferentes áreas.
 Hito 10: Matriz de priorización y selección (preliminar)

Distribución Adm Adm

Servicio al Adm Adm Log Adm Impor Adm Adm Adm
CRITERIO Peso Física (Loc- Medios Almacén /
Cliente Inventarios Inversa & Export Compras Ventas Tecnologías
EVALUACIÓN % Reg-Inter) Transportes CAD
Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje Valor Ptje
Indicador Gestion 14% 1 0.14 1 0.14 1 0.14 5 0.7 1 0.14 1 0.14 1 0.14 1 0.14 1 0.14 1 0.14

Infraestructura 25% 4 0.98 1 0.245 1 0.245 1 0.245 1 0.245 2 0.49 1 0.245 1 0.245 1 0.245 6 1.47

Políticas 19% 8 1.52 1 0.19 1 0.19 1 0.19 1 0.19 1 0.19 5 0.95 6 1.14 5 0.95 4 0.76

Tecnología 15% 6 0.87 1 0.145 1 0.145 7 1.015 1 0.145 1 0.145 3 0.435 1 0.145 1 0.145 1 0.145

Talento
28% 1 0.28 4 1.12 4 1.12 4 1.12 4 1.12 4 1.12 4 1.12 1 0.28 4 1.12 4 1.12
Humano
TOTAL 100% 3.79 1.84 1.84 3.27 1.84 2.085 2.89 1.95 2.6 3.635

Rango de Puntaje Significado

1-4 Sin preocupación
5-7 Preocupante
8 - 10 Alarmante
 Conclusiones
 En este avance hemos podido diagnosticar todos los frentes de la empresa “Tiendas Efe; por una lado la
cadena valor que nos describe que factores nos diferencia del resto de compañías, el mapa de procesos
que nos permite desglosar los procesos que son parte de la operativa y los de apoyo, también podemos ver
de mas cerca todos los procesos, sub procesos y actividadess que son parte de la cadena de suministro. Y al
final buscar las fortalezas y debilidades para poner foco en lo que realmente nos importa y marca la
diferencia.

 Tiendas Efe es un retail que se dedica a comercializar electrodomésticos, productos electrónicos, muebles
entre otros y los factores que realmente le dan ese valor agregado son el trato cordial al cliente y los cortos
plazos de entrega que se ofrecen.

 Los procesos operativos que hacen posible ofrecer y brindar este valor agregado son: las compras,
importación, almacén y distribución. Estos procesos operativos son todos los procesos logísticos de la
compañía y trabajan funcionalmente con el proceso de venta ya que nuestro core bussines es la
comercialización de productos.

 En el diagnostico de estos procesos logísticos hemos identificado que existe oportunidad de mejora
principalmente en Servicio al cliente, medios de transporte e importaciones.

 Luego de ponderar con los 6 pilares obtuvimos como resultado que es necesario priorizar en el Servicio al
cliente. Aquí existen 3 oportunidades de mejora en los pilares de tecnología, infraestructura y políticas.