Caso

CORDINADOR DE
OPERACIONES
 Contenido

01 Situación 1

02 Situación 2

03 Situación 3
SITUACIÓN 1
La operación está atravesando por un momento de crisis
porque ha perdido un número significativo de clientes y a
su vez los clientes nuevos escasean.
 VARIABLES
CLÍTICAS
De a c ue rdo a l a ná lis is s itua c iona l s e
pue de e vide nc ia r que e l e quipo de c a ra
a l c lie nte pre s e nta bre c ha s los c ua le s
a fe c ta n dire c ta me nte la ope ra c ión.

Incumplimiento de indicadores:

Equipo desmotivado Asesoría poco cercana

• VENTAS

• AUSENTISMO

• ADH

• CALIDAD

• QUEJAS
 Estratégia y Plan de Acción
• Revisión de procesos operativos

2. • Zona de construcción pos calibración

1. • Revisión de protocolos
• Automatización de procesos
• Uso de recurso omnicanal
3.
Análisis de comportamiento de

indicadores de operación, • Brainstorming equipo

evaluaciones de desempeño • Formación en producto • Mapa de empatía

Coaching • Revisión de esquema de

Mentory comisiones

Zonas feedback • Zonas de capacitación con

Programa de reconocimientos por clientey equipo

• Cronograma de seguimiento

Focos
cumplimiento de indicadores

Plan carrera semanal

Estratégicos

CANALES DE COMUNICACIONES
COMERCIALIZACIÓN CALIDAD PDA CLIENTE-BPO
EMPLOYE EXPERIENCIE

RECURSO HUMANO EFICIENTE, COMPROMETIDO Y FELIZ ‘o

 Estratégia y Plan de Acción
DESARRO LLO DE H ABILI DADES DE
2. CO LABO RADO RES
1.
DIAG NO STI CO
3.
M ETRI CAS –
SEG UI M I ENTO E N RI G O R
( DI ARI O Y SE M ANAL)

Focos
Estratégicos

CANALES DE COMUNICACIONES
COMERCIALIZACIÓN CALIDAD PDA CLIENTE-BPO
EMPLOYE EXPERIENCIE

RECURSO HUMANO EFICIENTE, COMPROMETIDO Y FELIZ ‘o

 SITUACIÓN 2
• la operación requiere 90 asesores y en este momento tienes contratados 110
y 20 más en formación que inician OJT en 3 días.
• Alto impacto en el área de formación, Atracción de Talentos y el Cliente
Corporativo.
• El Cliente generó la alerta de finalizar contrato con uno de los servicios
que estaban funcionando como piloto..
 Sobre-Dimencionamiento
• Se evidencia que la operación se
encuentra sobredimencionada en un
22% por arriba del estimado, siendo 90
asesores el requerido; además de
realizar requerimiento de 20 personas

122%
que se encuentra en formación.
 Estratégia y Plan de Acción ( Escenario 1)

• Análisis de planta de otros Clientes afines donde se

podrían ubicar las plazas 20 plazas.

2. • Realizar un banco de contratación interno, donde se

suspenda la contratación de este tipo de cargos

1.
temporal y hacer uso del recurso actual.

3.
• Revisar en los clientes los requerimientos inmediatos

y se aplican hacer uso de los 20 que se encuentran en

• Solicitud de análisis del área WF de
formación. • Espacio de cocreación con el
otros servicios del mismo cliente.
cliente para revisar en su
• Acuerdos contractuales con
estrategia que se puede
colaboradores y clientes
apoyar a través de una nueva
• Posiciones por servicios y/o
campaña el negocio
directas/temporales.

Focos
mostrando como valor el
• Cantidad de flotantes por servicio.
conocimiento de producto de
Estratégicos los asesores.

A N Á L I S I S D E P L A N TA D E DE
CANALES P R O P U E S TA CLIENTE
PLAN DE CHOQUE AREAS COMUNICACIONES
COMERCIALIZACIÓN
CLIENTE
I M PA C TA D A S

‘o
 Estratégia y Plan de Acción ( Escenario 2)

• Personas que han sido intervenidas pero que no

mejoran

2.
1.
3.
• Análisis de productividad de la
• Análisis de los 20 recursos
operación
en formación para evaluar

que pudiese estar productiva

inmediatamente

Focos
Estratégicos

A N Á L I S I S D E P L A N TA D E DE
CANALES P R O P U E S TA C A M A PA Ñ A
PLAN DE CHOQUE AREAS COMUNICACIONES
COMERCIALIZACIÓN
CLIENTE CLIENTE
I M PA C TA D A S

‘o
 SITUACIÓN 3
• Analizar datos e identificar cuales son las variables críticas a trabajar.
• Implementar un plan de acción y de mejora.
D AT O S D E L A O P E R A C I Ó N
Llamadas Entrantes Llamadas de Salida Llamadas Proyectadas

9115 Utilización de
Día % Ocupación Puestos Utilización de Agentes Horas de Conexión

Lunes 58,32% 47% 92% 890,74

7242
6801 Martes 87,99% 53% 88% 1007,90
6278
6060 Miércoles 71,69% 48% 91% 906,14
5842
5038 Jueves 75,26% 44% 841,37
4380 4553 4295 Viernes 73,75% 52% 989,27
3788 3680
3196 3467 Sábado 73,87% 58% 1108,10
2940 3217 2830 2927
2835
2303 2574 Domingo 80,52% 48% 901,23

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

% Transferencia
25%

20% 21% 21%

18%
15% 15%

10% 11%
9%
7%
5%

0%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
4min 2min

Prom AHT Prom AHT

Llamada entrante Llamada Salida
D AT O S D E L A O P E R A C I Ó N
Nivel de Servicio Llamadas Entrantes Llamadas Contestadas Llamadas Proyectadas
Nivel de Servicio % Abandono

120% 120%
5000 500%

4500 4553 450% 100%

4380 4295 100%
97% 95%
94%
4000 400% 89%
3788
3456 3680
3500 2921 350% 80% 80%
3467 3232
3196
3217
3000 2940 2927 300%
2830 2802 3175
2835 63%
60% 60%
2500 2574 250%
2303 2215 2301
51%
48%
2000 200%
40% 40%
1500 150%

24.8%
1000 100% 21.1% 21.4%
20%
20%
500 89% 97% 94% 95% 50%
48% 63% 51% 3.8%
0 00% 0% 0.7% 1.0% 0.7% 0%
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Series1
 Estratégia y Plan de Acción

2.
• Capacitación de resolución en primer contacto PEC en 85%

• Capacitación y o ajuste en el protocolo

• Customer journey Map

1.
• Blue Print

• Revisión de códigos de

terminación /causa raiz

3.
• Revisión en el IVR • Revisar las personas que están

• Automatización de procesos haciendo turnos los domingos ya

BPO/Cliente que tiene un AHT mayor a los

• CRM para captura de datos demás días

• Sistema omnicanal (Chatbot, • Análisis operaciones por

Focos
We b c a l l b a c k , W h a t s A p p B u s s i n e s ) semanas y meses para validar el

• Nueva campaña para mejorar la comportamiento

utilización de puestos
Estratégicos
• O extensión de horario en los
P R O C E S O O P E R AT I V O D E L DE
CANALES E S T R AT E G I A EN LA MALLA
FORMACIÓN COMUNICACIONES
COMERCIALIZACIÓN
clientes actuales
AGENTE DE TURNOS

‘o
GRACIAS