ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS
FICHA : 2970594
Complejo Tecnológico Minero Agroempresarial
SESIÓN 1
SER RESILENTE
INSTRUCTOR LÍDER :
MANUEL MURILLO ASPRILLA
CEL : 3117456181
Correo: mmurilloa@misena.edu.co
DURACION :
48 HORAS
AUTONOMO
FICHA :2970594
REGLAS DE JUEGO
CELULARES
HORARIO
TOLERANCIA
ASISTENCIA
 RESUMEN DE ESTRATEGIAS
DIDACTICAS ACTIVAS
Método de Panel de
preguntas discusión

Simulación y Juego Lluvia de ideas

Método de Exposición
Estudio de
casos Juego de Método de
roles proyectos
COMPETENCIA :FACILITAR EL SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA
ORGANIZACIÓN
 CRITERIOS DE EVALUACION
•APLICA LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL FUNCIONARIO QUE ATIENDE PÚBLICO Y
FACILITA EL SERVICIO.

• APLICA ACTITUDES, VALORES Y NORMAS DE CORTESÍA EN LAS RELACIONES

INTERPERSONALES, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS ORGANIZACIONALES

• APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIÓN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES

QUE INTERVIENEN EN ELLA.

• APLICA LAS NORMAS DE CORTESÍA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE

COMUNICACIÓN, ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
 CRITERIOS DE EVALUACION
•CLASIFICA LOS TIPOS DE CLIENTES QUE VISITAN LA ORGANIZACIÓN, TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL
DEL CLIENTE.

• DESCRIBE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON EL PORTAFOLIO DE

SERVICIOS.

• APLICA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD, DURANTE EL

CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

• APLICA LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y DE SERVICIO, CARA A CARA Y A TRAVÉS DE MEDIOS

TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
PROCESO DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
RECORDAR QUE:
FUENTES DEL
CONOCIMIENTO :
TICS
ENTORNO
TRABAJ0 COLABORATIVO
INSTRUCTOR
TEMAS A TENER EN CUENTA ….
 MISION
 VISION
 DOFA
 CICLO PHVA
 ATENCION CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE
 CLIENTE INTERNO
 CLIENTE EXTERNO
 TIPOS DE CLIENTES
 DISPOSITIVOS TECNOLOGICOS
 COMUNICACIÓN CON CLIENTES
 NORMAS DE CORTESIA
 MOMENTOS DE VERDAD
 TRIANGULO DEL SERVICIO
 OBJECIONES DEL CLIENTE
 AGENDA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
 CALIFICACION DEL SERVICIO
 SERVICIODE CALIDAD
 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
 VALOR AGREGADO
 PQRSF ( PQRS )
 ETIQUETA
 PROTOCOLO
APRENDIZAJES PREVIOS
VIDEO EL BUEN SERVICIO UN COM
PROMISO DE TODOS
SESIÓN 2
 VIDEO 0
EL ARTE DE SATISFACER A LOS
CLIENTES
https://www.youtube.com/watch?
v=957K4buuyL4
 VIDEO 1
TRATO A LOS CLIENTES
https://www.youtube.com/watch?
v=6MDEi9n0tcU
 VIDEO 2
CLIENTE TIGO FURIOSA
https://www.youtube.com/watch?v=Wo_d-
P8qQiM&t=49s
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
Que es el Servicio al Cliente?
 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que se ofrece a
un cliente con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
 Que es el Servicio al Cliente?

 Es el conjunto de Acciones y
estrategias implementadas para
satisfacer las necesidades del
cliente y brindarle una
excelente experiencia.
Que es la atención Cliente?

Es un conjunto de practicas
destinadas a solucionar problemas
de los consumidores
( Dar respuesta a consultas ,
gestionar PQRSF)
 Elementos del Servicio al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones
 VIDEO
DIFERENCIA ENTRE ATENCION Y SERVI
CIO AL CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?
v=FGkyiJSnyz4
Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo tu prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca es la diferencia.
 Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.
Componentes de un Bueno Servicio
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Flexibilidad
• Elementos tangibles
 Habilidades de Comunicación del Servicio a el
cliente

• Diagnosticar

• Escuchar

• Preguntar

• Sentir
 ESCUCHAR
• El sentido del oído es una de las exclusivas
armas con las que contamos los seres humanos
y los animales, oír es un comportamiento
deliberado con el cual nacemos casi todos.
• Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es
una acción reflejada, mientras que escuchar es
una habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.
 PREGUNTAR
• Es la manera mas sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y empatía por nuestro
interlocutor.
• La expresión de la pregunta se relaciona con el
ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y
secuencia de las palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o reprobación
intolerancia o cercanías ,al efectuar la pregunta
debemos ser neutrales.
 SENTIR

• Mediante esta habilidad transmitamos empatía y aplanamos el camino

a los buenos resultados.

• Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo

que el otro se siente con respecto a una situación o problema
particular.
 EVALUACIÓN
• Los aspectos que el cliente evalúa son:
– La apariencia - imagen personal
– La actitud - excelente atención, buena
disposición, amabilidad, dinamismo y
entusiasmo
– Los valores - le garantizan al cliente
que esta es una entidad sólida,
honradez, credibilidad y confianza

• Si el servicio es el mejor, mas clientes

estarán interesados en hacer a los
vendedores que se lo proporcionen
 PRESENTACIÓN PERSONAL

• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa
• Apariencia agradable
• En media de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las
necesidades del cliente
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al
cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras
a tu negocio
 RECOMENDACIONES :
• Evitar hablar de suceso de importancia
• Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
• Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo
• Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales
• Al preguntar esperar las respuestas
• No precipitarse en lograr una respuesta inmediata
• Tener tacto
• No hacer tantas preguntas
CIERRE DEL SERVICIO
• Es la parte mas importante
del servicio
• No existe un momento
adecuado para cerrar el
servicio
• Las oportunidades pueden
presentarse en cualquier
momento y debes estar
atento a captarlas
• Es el momento en que tienes
que lograr que el cliente
compre tu servicio
¿Cómo son los Nuevos Consumidores?

 MÁS EXIGENTES E INCISIVOS.

 SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.

TIENEN MÁS INFORMACIÓN QUE ANTES.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO MÁS COMPETENTE.

¿CÓMO SE PIERDE A UN CLIENTE?
ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTITUD DE SERVICIO

Sentimiento que provoco en los

clientes
 Sonreír
 Hacer sentir bien a
 alguien
 Imaginación
 Flexibilidad
 Aprópiese del cliente
 VALORES HUMANOS

•Honestidad
•Lealtad
•Compasión
•Paciencia
•Autoestima
•Gratitud
•Generosidad
•Responsabilidad
•Coherencia
NORMAS DE CORTESIA
 VIDEO 3
SERVICIO DE CALIDAD EN EL SECTOR PUBLICO

https://www.youtube.com/watch?v=swsKKj7V
jcw

https://www.youtube.com/watch?v=_u47ib-G
 TIPOS DE CLIENTES

21/08/24 50
TIPOS DE CLIENTES
Es fundamental que la empresa conozcan a profundidad
cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene y cómo
clasificarlos para diseñar alternativas que permitan adaptar
la oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo.
Los tipos de clientes que existen están clasificados según
su relación actual o futura con la empresa:
DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN:
Clientes actuales.
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódica
o que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual)
Clientes potenciales.
Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen
las características para para comprar.
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 Contagiarlo de serenidad
Inspirarle confianza
Mostrarle un autentico deseo de servirle.
Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se
halla definido su necesidad
21/08/24 53
 
Impacientarse

 Importunarlo con preguntas

 Presionarlo para que concrete lo que quiere.

 Despreciarlo

 Tratarlo fríamente.

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 Satisfacer su deseo de popularidad,
permitiéndole que desahogue su afán de
sobresalir.
Mostrarle la solución de forma que no se ofenda,
incluso haciéndole ver que el ha aportado la idea.
Tener una actitud serena y atenta, pero no
dejarse dominar.

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 Impacientarse
ser altanero
Molestarse y reaccionar
bruscamente.
Tratar de Competirle

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21/08/24 58
 Escucharlo con calma hasta
cuando termine.
Hacerle saber que le entiende
aunque no comparta sus
opiniones

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21/08/24 61
  Hacerlo hablar con preguntas abiertas.

 Mantener la calma y evitar el desconcierto.

 Si expone sus razones, escuchar atentamente.

 Averiguar las razones que tiene para reclamar.

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 Impacientarse

Presionarlo para que especifique lo

que quiere.
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 Este tipo de cliente suele tener
problemas para decidir su compra,
por lo que debemos procurar darle
tiempo para que elija el producto
indicado, sin interrumpirlo o
presionarlo. O, en todo caso,
ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera
que se facilite su decisión.

21/08/24 64
SESIÓN 3
• Por que el cliente tiene la
ultima palabra.
 MOMENTO DE LA
VERDAD
• Es el momento en el cual el cliente
tiene contacto con el servicio que se
le ofrece y además genera una
opinión.

• No solo se refiere a el contacto con

una persona (quien atiende) si no
con el simple hecho de tener
contacto con la infraestructura.
 IMPORTANCIA
• El momento de la verdad genera una opinión en
el cliente, pues este no conoce los procesos,
estrategias, los problemas o éxito que se tiene
detrás de todo el servicio o producto que se le
ofrece, por el contrario solo conoce lo que
obtiene o lo que la empresa hace por él y de ahí
generara una critica, la cual se busca que sea
positiva.
CICLO DE SERVICIO
• Es un mapa de los momentos de la verdad
(consecutivos) que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo
se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con el servicio.

• Además ayuda a determinar áreas de

oportunidad que permitan mejorar el servicio.
 MOMENTOS DE VERDAD
• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún
aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene
la oportunidad de formarse una impresión.
 MOMENTOS DE VERDAD
Es una poderosa idea que puede ayudar a la
gente de empresa en servicios a cambiar sus
puntos de vista y pensar en la experiencia del
cliente.
 MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier episodio en que el cliente se pone en
contacto con nuestro negocio o con algún aspecto de
nuestra organización, y sobre la base de ese contacto,
se forma una opinión acerca de la calidad del servicio
y virtualmente de la calidad del producto. De quién
depende?
 MOMENTOS DE VERDAD
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio. Estos son los momentos de verdad críticos y
varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio
que se ofrece.
 CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE
VERDAD
• PESIMOS -AMARGOS:
• EXITOSOS - ESTELARES:
Son aquellos que generan El cliente recibe una impresión
una impresión positiva desfavorable sobre el servicio
que demanda. Se trata de
acerca de la calidad del momentos de verdad mal
servicio en la mente del administrados.
consumidor.
 PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE
VERDAD

• No siempre un MV implica • Los MV en sí no son

contacto humano. Ej: al positivos o negativos.
observar las instalaciones, Es la forma como se
entrar al parqueadero, maneja ese encuentro
escuchar voz grabada, etc. que lo convierte en
El cliente experimenta un una experiencia
MV. positiva o negativa
para el cliente.
 PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE
VERDAD

• Hay MV especialmente • Los MV se pueden

descubrir al hacer una
críticos que si no se lista de todos los puntos
manejan, llevan al de contacto en los que
descontento del cliente el cliente tenga una
o a la pérdida de lealtad percepción de la calidad
del servicio y
para nuestro producto. potencialmente del
producto.
PREMISAS BASICAS DE LOS MOMENTOS DE
VERDAD

Los Momentos de verdad no se

prestan al azar, generalmente
ocurren en una secuencia lógica y
medible: EL CICLO DEL SERVICIO
Ejemplo de ciclo de servicio “Comer en un restaurante”.

MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD

NO CRITICO CRITICO

DESPEDIDA FACILIDADES DE PARQUEO

PAGO DE LA CUENTA ASPECTO GENERAL

DEL LUGAR

ESPERA POR LA CUENTA

RECEPCIÓN Y
COMER EN UN UBICACIÓN
ATENCIÓN DURANTE RESTAURANTE
EL CONSUMO
SERVICIO INICIAL

CARACTERÍSTICAS ESPERA POR LA CARTA

ORGANOLÉPTICAS DE
LA COMIDA
TOMA DEL PEDIDO

ESPERA POR EL SERVICIO

 VIDEO MOMENTOS DE
VERDAD
https://www.youtube.com/
watch?v=GXjaoUVT0RA
TRIANGULO DE SERVICIO
Es una forma de diagramar la interacción entre tres
elementos básicos (estrategia, persona y sistemas),
que deben funcionar conjuntamente para
mantener un servicio de alto nivel de calidad.
 TRIANGULO DE SERVICIO
Se aplica una estrategia de servicio
al cliente.
Todo para generar una
opinión
positiva en el cliente, aun
sin que
este se entere de todo lo
que esta
detrás de dicho servicio.

Se aplica un El personal,
sistema que observamos que se
favorece al cliente, capacita al personal
desde la atención, para tratar
el trato, funciones adecuadamente a la
del personal, gente y de una
incluso el manera muy atenta.
intermedio lo
podríamos agregar
aquí.
 VIDEO TRIANGULO DEL SERVICIO

https://www.youtube.com/watch?v=N34vgeTSZEM
Son las dudas , protestas
o disculpas que tienen
los prospectos para no
acceder o llevar nuestro
producto o servicio .
( OPORTUNIDAD )
Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta.
¡Descúbrala! Ejemplo:
Objeción: “Déjeme pensarlo”
Duda/ pregunta: ¿Por qué debería comprarlo?
Objeción: ¡“Tengo que ver otras opciones”!
Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su producto?
Objeción: ¡“Es demasiado caro” !
Para empezar “las objeciones no se
deben rebatir, sino disipar(aclarar,
atenuar, despejar, responder,
resolver). Porque venderles ayudar al
cliente en el proceso de decisión que
desarrolla para su compra, no
convencerle para que compre”
 VIDEO
MANEJO DE LAS OBJECIONES
https://www.youtube.com/watch?v=3heJs-KuwgQ&t=52s
El valor agregado es el
elemento diferenciador
que otorgas al cliente
final, el cual actúa como
un plus que le brinda a tu
producto o servicio un
mayor valor comercial,
desde la perspectiva del
cliente.
 SERVICIO DE CALIDAD TOTAL
https://www.youtube.com/watch?v=-loCy2MlTig
SESIÓN 4
ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL