Mod 2 Claves de La Atención Al Cliente

CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE
MODULO 2
Claves de la Atención al Cliente
Claves de la atención a clientes
La satisfacción del cliente depende de una serie de factores que influyen en una
valoración global del servicio recibido. El objetivo es ayudar a reconocer y
potenciar algunos elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente. Esos
factores son:
 El Rendimiento Percibido
 Las Expectativas
 Niveles de Satisfacción.
El nivel de satisfacción se puede establecer con esta formula:
Nivel de Satisfacción = Rendimiento Percibido - Expectativas

Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Son percepciones del cliente, no necesariamente es la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. La empresa
debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas,
los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro
situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
Niveles de Satisfacción
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos
tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto coincide con las expectativas
del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño

percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad..Un

cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata. El cliente satisfecho
se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta
mejor. El cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.
La Cortesía, una buena estrategia
Aunque las prisas y la presión el día a día nos empuja a mostrar comportamientos
más agresivos, la cortesía en el trato abre las puertas a una interacción más
satisfactoria con las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. La idea
es incorporar a la rutina diaria formulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus
relaciones con los clientes y tus compañeros.
Aplicaciones de la cortesía
Cliente Presente
Saludar de manera adecuada, es un gesto de cortesía y de demostración de amabilidad; además
es el primer gesto que el cliente recordará de nuestra empresa, algunas formas son:
Para saludar:
• Hola, buenos días / tardes, mi nombre es…¿Cómo
puedo ayudarle?
• Buenos días / tardes. ¿Cómo está?, Mi nombre es…
¿Cómo puedo ayudarle?
Para dirigirnos a clientes habituales:

• Hola María, buenos días, ¿En qué le puedo ayudar?
Para despedir al cliente:

• Muchas gracias. que tenga un excelente día, buenos
días/tardes.
• Aquí tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Hasta luego,
esperamos verle por aquí de nuevo.
Aplicaciones de la cortesía (cont.)
Conversación Telefónica
Es un aspecto muy importante en la atención al cliente; este proceso requiere un trato más
delicado, ya que la usencia de contacto visual impide percibir los gestos y reacciones del
cliente, se debe tener en cuenta que:
El Tono cálido, transmite amabilidad y empatía, se visualiza

como sonrisa, además:
• Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.
• Se utiliza en la presentación y en la despedida.
• Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al
comienzo de la conversación como al final.
El Tono tranquilo, pausado, calculado:

• Refleja una actitud de control, de dominio de la
situación.
• Se utiliza fundamentalmente para desviar
objeciones y para tratar reclamaciones.
• Su objetivo es transmitir tranquilidad ante
interlocutores que elevan el tono de voz o hacen
una queja en tono fuerte
Aplicaciones de la cortesía (cont.)
Correo Electrónico
Hoy es muy común tener conversaciones vía correo electrónico, en esta se deben seguir
normas mínimas de cortesía que no debe descuidar:
• Ponga siempre el "asunto" del correo.

• Nunca escriba un correo en mayúsculas.
• Ponga siempre un encabezado amable.
• Termine su mensaje con palabras amables.
• No escriba correos electrónicos demasiado
extensos.
Quejas
Quizá ha experimentado personalmente una queja de un cliente y la ha percibido como un
ataque personal hacia usted, o como cliente ha visto como algunos personas reaccionan
negativamente ante sus quejas.
Sin embargo, hay que cambiar esa

percepción. La idea es dar a entender las
quejas como oportunidades de mostrar
lo mejor de uno ante los clientes y los
superiores.
Tratamiento de Quejas
Hay ocasiones en las que las empresas propician la ruptura con los clientes, para evitar esto se
debe tener cuidado con las respuestas que se les dé.
Por eso, se pueden clasificar a las empresas en dos tipos, en función de cómo toman y tratan las
quejas:
 Aquellas para cuales las quejas son una

maldición.
 Aquellas para las cuales las quejas son una bendición porque:
 Ayuda a mejorar los procesos.
 Oportunidad de retener al cliente
Quejas como un indicador
La queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía,
para tener la posibilidad de intentar retenerlos.
El punto de partida es intentar reducir los motivos que generan las quejas. Muchas de éstas vienen por
productos, servicios, procesos o sistemas defectuosos; una gran cantidad también llega por malos
entendidos o mala información.
Manejo de clientes difíciles
Ante la conducta agresiva de un cliente, el personal de contacto puede reaccionar con distintos tipos de
conductas:
 Agresiva (contraatacándolo), o
 Asertiva (controla su reacción y puede defender sus intereses y decir “no” sin herir al otro).
En el caso del contraataque, el cliente levanta la voz y el que lo atiende piensa…
“a mí no me va a gritar, quién se cree que es, yo lo voy a poner en su lugar”.
Luego, le dice:
“señor, baje la voz y sea más respetuoso porque yo lo estoy tratando bien y así no lo voy a atender”.
Esto es echar leña al fuego, como querer apagar un incendio con alcohol: el cliente levantará aún más la voz,
y el personal seguirá la discusión para ver quién gana.
Curva de la Ira
A partir del conflicto, esa curva va creciendo y pasa por los niveles: molesto,
enojado, indignado, colérico, iracundo, violento.
Estos son sucesivos niveles de enojo, más profundos y de pérdida del control
racional. Entonces cuando el cliente llega a la cúspide de la curva de la ira, la
cuestión es pensar qué habrá hecho la empresa para que esté así.
VIOLENTO
. En cualquiera de los niveles de la curva de la ira, gobiernan
las emociones y no la racionalidad, por lo que es imposible
llegar a un acuerdo. La primera tarea del personal es bajar al IRACUNDO
cliente de esa curva para hacerlo entrar en la racionalidad,
donde se pueda llegar a un acuerdo. Y para lograrlo, en un
principio hay que dejar que el cliente se desahogue sin COLERICO
interrupciones, mostrando interés y preocupación. Después
de que el cliente se calla, ya tranquilo, puede empezar a
escuchar al personal de contacto.
INDIGNADO
ENOJADO
MOLESTO
Manejo de conflictos con clientes
1. Conducta Asertiva
Para evitar las conductas agresivas, lo importante es la conducta asertiva por parte del
personal de contacto, cuyas características son:
 Ser directo y defender lo que es justo y corresponde.
 Saber decir no, pero sin herir ni ofender.
 Controlar las emociones y reacciones.
 Basarse solo en hechos.
 Escuchar activamente al otro.
Manejo de conflictos con clientes(cont.)
2. Evitar la confrontación
El cliente, molesto por el conflicto, va a la empresa a discutir y a pelear para defender su
posición. Espera encontrarse con alguien del otro lado con quien confrontar, alguien que se
escude en las normas, que no use el sentido común y que sea indiferente con su problema.
Por eso, si en cambio trata con alguien preocupado por él y por solucionar su problema,
quedará desconcertado y desubicado.
Claves en la atención de clientes.
Se presentan una serie de lineamientos que son importantes para un servicio al cliente con
excelencia.
 Cumplir todas las promesas.
 Respetar el tiempo del cliente.
 Tener obsesión por los detalles.
 Ser siempre cortés.
 Mantener un perfil profesional.
 Dar seguridad al cliente.
 Respetar la confidencialidad.
 Ser extremadamente accesible.
 Comunicar comprensivamente.
 Reaccionar frente al error.
Atención al Cliente
Conclusiones
 La satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido menos las expectativas que
el cliente tenga acerca del servicio.
 Los clientes pueden experimentar Insatisfacción, Satisfacción o Complacencia con un
servicio o producto, dependiendo del servicio ofrecido.
 Incorporar a la rutina diaria formulas de saludo y cortesía ayudarán en la relación con los
clientes y tus compañeros.
 La cortesía debe ser aplicada en todo momento y situación, con cliente presente, por el
teléfono hasta por correo electrónico.
 Las quejas deben ser vistas como oportunidades de mejora que nos dan nuestros clientes.
 Se debe dejar desahogar a los clientes difíciles, tener una actitud asertiva y evitar
confrontación a toda costa.
GRACIAS

Mod 2 Claves de La Atención Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Mod 2 Claves de La Atención Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Mod 2 Claves de La Atención Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

El nivel de satisfacción se puede establecer con esta formula:

Nivel de Satisfacción = Rendimiento Percibido - Expectativas

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño

Complacencia: Se produce cuando el desempeño

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad..Un

Para dirigirnos a clientes habituales:

Para despedir al cliente:

El Tono cálido, transmite amabilidad y empatía, se visualiza

El Tono tranquilo, pausado, calculado:

• Ponga siempre el "asunto" del correo.

Sin embargo, hay que cambiar esa

 Aquellas para cuales las quejas son una

También podría gustarte