CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

MODULO 1
CONOCE A TU CLIENTE
Quiénes son los clientes y qué buscan?
 En algunos momentos todos somos clientes, pero como colaboradores de una
empresa que depende de ellos es importante que sepamos qué tipo de personas
son nuestros clientes y entender qué tipo de servicio buscan. El objetivo es
conocer mejor a los clientes, saber sus necesidades y nivel de expectativas. El
cliente de hoy ya no busca tan solo un producto, busca algo más, eso de más es el
servicio.
 ¿Que busca el cliente?
El cliente busca satisfacer sus requerimientos, estos a través de
motivaciones; se distinguen tres conceptos en el ámbito de la motivación:
 Deseo: tensión psicológica producida por la voluntad de alcanzar un objeto
concreto.
 Motivo: explicación inmediata de un deseo, la razón que genera el deseo.
 Necesidad: estado de carencia que provoca un desequilibrio en nuestras
estructuras cognitivas y emocionales.
 ¿Por qué compran los clientes?
La respuesta es sencilla: tienen al menos un motivo, y el vendedor logra apelar a él. Un motivo
es una necesidad, ambición o deseo.
Primero están las necesidades que sirven para sobrevivir (comida, ropa, hogar), luego los demás.
Conviene conocerlos y conocer sus característica para saber en cuáles es mejor apoyarse a la
hora de vender. Vender es poner una necesidad del cliente de nuestra parte.
 ¿Y cómo puede averiguarse qué es más
motivador?
 Motivaciones. En principio, vamos a continuar con la clasificación de Maslow aplicada a las
motivaciones, estas motivaciones responden a la existencia de necesidades.
 Fisiológicas.
 De movimiento
 De Alimentación
 De aire puro
 Descanso
 De seguridad
 Están orientadas hacia el futuro
 De pertenencia y amor
 Estos dan cabida a la moda.
 De estima
 Necesidad de ser reconocido.
 Autorrealización
 Este es variable; ya que depende de los deseos de cada persona.
 Motivaciones Fisiológicas
Corresponden a las primeras necesidades que aparecen en el ser humano, cuya
satisfacción es fundamental para la vida del individuo.
 Motivación de movimiento. La satisfacción de esta ha dado lugar al desarrollo del sector deportivo
en sus múltiples facetas (gimnasios), discotecas.

 Motivación de aire puro. En torno a esta motivación se ha desarrollado el

mercado de las casas en la montaña, alejado de la contaminación de la ciudad,
el de clubes de vacacionales en el campo o el de campamento para niños.

 Motivación de alimentación. Es la que tiene más importancia a nivel comercial. Sobre esta
motivación descansan las actividades agrícolas, ganaderas, pesqueras, de las industrias de
transformación, así como de los bares, restaurantes, o comercios de alimentación.

 Motivación de temperatura adecuada. Son ejemplos la ropa, la calefacción o

la refrigeración.

 Motivación de descanso. La búsqueda de la satisfacción de esta necesidad nos

lleva desde el uso de camas, ventanas aislantes, o actividades de descanso, donde
puede incluirse el ocio y el turismo, hasta la compra de camisas de algodón que no
se arrugan.
 Motivaciones De Seguridad
Estas motivaciones no se centran tanto en su satisfacción presente, sino que se orientan al
futuro. Garantizar la seguridad en el futuro nos lleva a referirnos a los aspectos físicos y
económicos.

En nuestra sociedad, estas necesidades se traducen

en el trabajo consolidado y protegido, el deseo de
una cuenta de ahorros o un patrimonio, o de seguros
de diversa índole, además de la posesión de una
vivienda.
 Motivaciones De Pertenencia
Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su
participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de
establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer
a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras.

Este tipo de motivaciones pueden dar como salida posible tanto la moda, como las actividades de ocio.
Es el caso de los restaurantes y discotecas.
 Motivaciones De Estima
También conocidas como de Reconocimiento. Incluyen la preocupación de la persona por alcanzar la
maestría, la competencia, y el estatus. Estas hacen que el hombre se sienta más importante para la
sociedad y con esto suba su propia autoestima.

La tendencia del individuo a destacar sobre los demás, o de ser reconocido por un cierto estatus puede
encontrar salida en los servicios especiales que ofrecen muchas empresas, las firmas de moda, y una gran
cantidad de empresas.
 Motivaciones De Autorrealización
Para Maslow la autorrealización es un ideal al que todo hombre desea llegar, se satisface mediante
oportunidades para desarrollar el talento y su potencial al máximo, expresar ideas y conocimientos, crecer y
desarrollarse como una gran persona, obtener logros personales, para que cada ser humano se diferencie de
los otros.

La forma en que se puede responder a las necesidades de autorrealización puede ser muy variada, ya que
afectan a los deseos de superación del individuo y éstos nos pueden conducir a diversos campos, desde el
desarrollo del arte, hasta los deportes de riesgo.
 Motivaciones complementarias
Racionales o emocionales. Los motivos racionales se asocian generalmente a características observables u objetivas
del producto, tal como el tamaño, consumo, la duración, el precio, etc. Las emocionales se relacionan con sensaciones
subjetivas, como el placer o el prestigio que se espera que se deriven del bien o servicio adquirido. Así, por ejemplo, la
compra de un automóvil se define tanto en criterios objetivos (precio, potencia, etc.) como subjetivos (comodidad,
modernidad, etc.).
Primarios o selectivos. Los motivos primarios dirigen el comportamiento de compra hacia productos genéricos, tales
como un televisor, una comida, etc. Los selectivos, contemplan a los anteriores y guían la elección entre marcas y
modelos de los productos genéricos o entre establecimientos en los que se venden.
Conscientes e inconscientes. Los motivos conscientes son los que el consumidor percibe que influyen en su decisión de
compra, mientras que los inconscientes son los que influyen en la decisión sin que el comprador se dé cuenta de ello.
Así, por ejemplo el comprador de un automóvil Mercedes o BMW puede que no admita que lo ha adquirido realmente
por motivos de prestigio y alegue que lo ha hecho porque quiere un coche potente y rápido. En otros casos puede que
no sea realmente consciente de los verdaderos motivos de la compra. Así, por ejemplo, puede que no se pueda
explicar por qué se prefieren ciertos colores a otros.
Positivos o negativos. Los motivos positivos llevan al consumidor a la consecución de los objetivos deseados, mientras
que los negativos lo apartan de las consecuencias no deseadas. Los motivos positivos ejercen un predominio en las
decisiones de compra, pero en algunos casos, los motivos negativos son los que más influyen. Un ejemplo de fuerza
negativa es el temor, que tiene un papel decisivo en la adquisición de ciertos productos, como los seguros, para
prevenir las consecuencias de incendios, robos, o la pérdida de la propia vida.
 Tipos de Cliente y su comportamiento
El Cliente difícil.
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener
siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y
agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la
calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo
más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
 Tipos de Cliente y su comportamiento (cont.)

El Cliente amigable. Es amable, simpático,

cortes; llega ser muy hablador. Se debe ser amable y amigable, es
necesario mantener una distancia prudente, no darle mucha
confianza.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de
entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. NO hay que
tratar de sacárselo de encima de una sola vez, se debe demostrar
interés y tener un poco de paciencia.
Tipos de Cliente y su comportamiento (cont.)

El Cliente Tímido. El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la

mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas
para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
 Tipos de Cliente y su comportamiento (cont.)

El Cliente impaciente. El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

prisa, quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una
atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo
general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Conclusiones
Conoce a tu cliente
 El cliente busca satisfacer distintas necesidades, estas son muy variadas; y para ello tiene
distintas motivaciones como respuesta a los deseos, necesidades o algún otro motivo.
 Vender es poner una necesidad del cliente de nuestra parte.
 Las motivaciones son respuestas a necesidades fisiológicas, de seguridad, pertenencia, de
estima y autorrealización.
 Se debe averiguar cual es la necesidad del cliente para poder ofrecer algo que le sea de
interés.
 Hay muchos tipos de clientes, se debe encontrar la forma en la cual deben ser tratados,
inicialmente todos deben ser tratados con respeto.
GRACIAS