Pirámide de Maslow

Pirámide de Maslow

La pirámide de Maslow es una teoría de motivación que trata de explicar qué
impulsa la conducta humana. La pirámide consta de cinco niveles
que están ordenados jerárquicamente según las necesidades humanas que
atraviesan todas las personas.
La pirámide de Maslow parte desde el nivel más bajo en la que se encuentran

nuestras necesidades más básicas, como alimentarse o respirar.
Cuando satisfacemos esas necesidades primarias, estamos rellenando la base de

la pirámide, y solo al cubrir esas necesidades podemos subir al siguiente nivel,
donde se encuentran las necesidades secundarias y, más arriba, las necesidades
terciarias.
La pirámide de maslow explicada
El nombre de la pirámide se debe a su autor, el psicólogo humanista

norteamericano Abraham Maslow (1908-1970), que en la primera mitad del
siglo XX formuló en su obra “Una teoría sobre la motivación humana” (A Theory of
Human Motivation) la teoría de la pirámide de Maslow, una de las teorías de
motivación más conocidas.
La teoría de la pirámide de las necesidades de Maslow explica de forma visual el

comportamiento humano según nuestras necesidades.
En la base de la pirámide aparecen nuestras necesidades fisiológicas, que todos

los humanos necesitamos cubrir en primera instancia. Una vez cubiertas estas
necesidades, buscamos satisfacer nuestras necesidades inmediatamente
superiores, pero no se puede llegar a un escalón superior si no hemos cubierto
antes los inferiores, o lo que es lo mismo, según vamos satisfaciendo nuestras
necesidades más básicas, desarrollamos necesidades y deseos más elevados.
Los 5 niveles de la pirámide de Maslow son los siguientes:

1. Necesidades básicas o fisiológicas: Son las únicas inherentes en toda persona,
básicas para la supervivencia del individuo. Respirar, alimentarse, hidratarse,
vestirse, sexo, etc.
2. Necesidades de seguridad: Se busca crear y mantener una situación de orden y
seguridad en la vida. Una seguridad física (salud), económica (ingresos),
necesidad de vivienda, etc.
3. Necesidades sociales: Implican el sentimiento de pertenencia a un grupo social,
familia, amigos, pareja, compañeros del trabajo, etc.
4. Necesidades de estima o reconocimiento: Son las necesidades de
reconocimiento como la confianza, la independencia personal, la reputación o las
metas financieras.
5. Necesidades de autorrealización: Este quinto nivel y el más alto solo puede ser
satisfecho una vez todas las demás necesidades han sido suficientemente
alcanzadas. Es la sensación de haber llegado al éxito personal.
Ejemplo de pirámide de Maslow
A continuación pondremos ejemplos de la pirámide de maslow explicando cada

nivel para el caso de una empresa. Supongamos que somos los gerentes de una
consultora encargada de hacer informes de sus clientes.
 Necesidades fisiológicas: Para poder cubrir estas necesidades hay que instalar

baños y mesas con sillas para poder trabajar.
 Necesidades de seguridad: Debemos de realizar todos los protocolos de riesgos
laborales. Junto a esto también debemos de instalar un mobiliario ergonómico y
que proteja la salud de los empleados.
 Necesidades sociales: Este tipo de necesidad se cubre creando vínculos de
amistad a través de convivencias o comidas de empresa.
 Necesidades de reconocimiento: Un buen líder que motive a la plantilla y le
aporte la confianza que necesita permite que el trabajador se sienta reconocido.
 Necesidades de autorrealización: Otorgar premios a los empleados más
productivos es una opción a la hora de satisfacer esta necesidad.
En conclusión, la pirámide de Maslow se trata de una teoría de la motivación que

trata de aportar un orden a las necesidades que tiene cada ser humano
10 tipos de clientes y cómo atenderlos para una venta
exitosa
Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus

motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser
las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un
producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue
un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi
siempre, difícil de entender.
Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear

productos y servicios con tantas modificaciones como
personas hay, algo objetivamente imposible. Ello, nos lleva a
la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las
posibilidades reales de atención al cliente y para ello, una de
las soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes,
según una serie de criterios comunes.
Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con

unas motivaciones y actitudes similares, aunque sea a
grandes rasgos.
A continuación proponemos una tipología de clientes para

que pueda usarse como guía orientativa. Hay que tener en
cuenta que más que un patrón rígido de tipología de clientes,
se trata de recomendaciones para que la venta sea exitosa
según las diferentes situaciones en las que nos podemos
encontrar en la atención al cliente:
 1) El cliente INDECISO
 2) El cliente SILENCIOSO
 3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR
 4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO
 5) El cliente AMISTOSO
 6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO
 7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA
 8) El cliente TÍMIDO
 9) El cliente ESCÉPTICO
 10) El cliente OCUPADO
1) El cliente INDECISO
Características
 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el
proceso de compra.
 Necesita tener información suficiente sobre las
alternativas al producto o servicio que desea adquirir,
por ello, en ocasiones, sale en busca de más
información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo
que a otros clientes.
Manera de atenderle
 No debemos imponernos ni impacientarnos.
 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos
o servicios, resumiendo los puntos importantes en
diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios
limitada para evitar la saturación del cliente.
Errores a evitar
 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo
extraño dado las características del producto o servicio
que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su
decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de
datos e información, pues aumentará su indecisión.

2) El cliente SILENCIOSO
Características
 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos
escuchando. No suelen mostrar sus emociones o
motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele
reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle
 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e
interés por sus necesidades a fin de buscar una
respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle
participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un
especial interés.
Errores a evitar
 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque
pensemos que no nos escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a
hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR
Características
 Es un cliente que presenta deseos de discutir.
 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal
de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.
Manera de atenderle
 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea
necesario sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el
humor.
Errores a evitar
 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o
dejarnos impresionar por su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas
personales ni mostraremos indicios de temor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO
Características
 Se trata de personas con alta autoestima personal y
profesional, que creen conocer todas las características
del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal
de venta y reaccionar de forma negativa hacia los
consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo
exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
Manera de atenderle
 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos
probados del producto o servicio que estamos
ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus
palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar
 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error.
Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad,
ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se
sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele
distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando
son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO
Características
 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar
con él nos da la razón con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la
compra.
Manera de atenderle
 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un
resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y
forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es
posible.
Errores a evitar
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda
demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no
realizarla en ese momento debido a su tendencia a la
indecisión.
6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO
Características
 Se trata de personas que muestran necesidad de
autonomía, orden y exploración.
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros
y contras.
Manera de atenderle
 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación
tantas veces como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva,
dándole además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar
 Para que la compra finalice con éxito no debemos
mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni
presionarlo para que se decante por el servicio o
producto que ofrecemos.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA
Características
 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en
ocasiones relata historias de carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia
compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones
y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle
la opinión de los dependientes.
Manera de atenderle
 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta
si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la
exposición, presentando los puntos centrales del
producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme,
llevando el mando de la situación. Suele ser de gran
ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el
servicio o producto.
Errores a evitar
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento,
tampoco romper su entusiasmo, o entrar en
conversaciones o discusiones personales sobre asuntos
personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO
Características
 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de
mantener cierta distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas
o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle
 Debemos tratar de generar un clima de confianza,
ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que
hagan la conversación más relajada, sin necesidad de
un contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no
hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos
manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar
 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos
demasiado limitando su espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus
opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros
clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO
Características
 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los
aspectos negativos de los productos y a infravalorar los
datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por
técnicas de venta o estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
Manera de atenderle
 Debemos destacar datos y hechos objetivos del
producto o servicio, destacando primero las desventajas
y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u
objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar
 No debemos ocultar las desventajas del producto o
servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que
el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las
dudas como algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la
compra.

10) El cliente OCUPADO
Características
 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez
que realiza la compra puede estar haciendo otras
operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de
gran actividad, pero también de mala organización y
desorden
Manera de atenderle
 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención
en la conversación.
 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos
asuntos a la vez? son una buena forma de captar la
atención.
Errores a evitar
 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale
posponer la venta para otro momento si vemos que el
cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no
entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea,
pues puede causar una reacción negativa del cliente.
De los 10 tipos de clientes, ¿cuál es tu experiencia con cada
uno de ellos? ¿Conoces alguna otra situación típica en la
atención al cliente?

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