BTS - NDRC - Sujet - E5 - 2021 - Le - Coteau - Des - Saveurs

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR
NÉGOCIATION ET DIGITALISATION
DE LA RELATION CLIENT
ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation
Première partie – Épreuve ponctuelle écrite
SESSION 2021
Durée : 3 heures
Coefficient : 2
Matériel autorisé :
L'usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé.
L'usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé.
Aucun document autorisé.
Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.
Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1 à 12

et comprend 6 annexes numérotées de 1 à 6

Session 2021
NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et
Code Sujet : 21NC-NDRCU5-
digitalisation Page 1 sur 13
Première partie – Épreuve ponctuelle écrite P
Composition du sujet
« Le Coteau des Saveurs »
Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de
confidentialité.
Dossier 1 : Développer l’activité via le digital
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

- Diagnostiquer l’activité du e-commerce
- Produire et publier des contenus digitaux
Dossier 2 : Développer l’exploitation du site web marchand
Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

- Créer et entretenir la relation client à distance
- Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
- Dynamiser un site de e-commerce
Réflexion commerciale structurée
RECOMMANDATIONS IMPORTANTES
La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière
indépendante.
La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom
propre dans la copie.

Session 2021
Liste des annexes
Annexes n° Intitulé Page(s) n°
Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet

1 7
2019 à décembre 2019)
2 Données sur le e-commerce alimentaire 7-8
3 Les réseaux sociaux spécialisés 9
4 Le réseau spécialisé Toocook 10-11
Schéma du processus de l’opération « Incitation à

5 12
l’ouverture de compte web »
Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de

6 12
compte web »

Session 2021
Le Coteau des Saveurs
Le Coteau des Saveurs est une PME, créée en 1999 par Jérôme MARTIN. Elle est
spécialisée dans la production et la distribution de produits frais et transformés
(traiteur). Elle comprend un site de fabrication situé à Nolay en Côte d’Or qui est
aussi le siège social, et trois sites
de distribution situés à Douchy
dans le Loiret, à Attignat dans
l’Ain et à Vénissieux dans le
Rhône. Le Coteau des Saveurs
compte un effectif de
60 personnes environ. Sébastien
Chapelle, directeur commercial,
dirige un plateau de
22 téléconseillers chargés de
prospecter et de vendre les
produits à des particuliers
exclusivement. Ces derniers sont
contactés toutes les trois Zone de chalandise
semaines. De plus, il manage – 16 départements
une équipe de livreurs dont la mission commerciale est essentielle aux yeux du
dirigeant. En effet, ils assurent la livraison des produits mais ont aussi pour rôle de
recueillir les avis des clients et de parvenir ainsi à une relation client de qualité. La
société dispose d’un site web marchand piloté par un webmaster. De plus, un
community manager interne assure la visibilité de l’entreprise en publiant sur les
réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter). Il s’occupe également de créer et
diffuser une newsletter adressée aux clients toutes les trois semaines. Le reste de
l’effectif est composé de personnel chargé de la fabrication et de la préparation des
commandes.
L’offre proposée par Le Coteau des Saveurs est large et composée à 99 % de

produits salés (viande, charcuterie, poissons) et de 1 % de produits sucrés de qualité
et labellisés (Label Rouge, AB). Les produits proviennent de la région Bourgogne
Franche Comté. Le positionnement prix est cohérent avec la gamme de produits
proposés. La distribution s’effectue au domicile des clients à l’occasion des tournées
des livreurs. Les clients sont destinataires d’un catalogue produits par voie postale,
également accessible sur le site web et annoncé via la newsletter. De plus, des
catalogues thématiques sont édités à certaines occasions (Noël, Pâques, etc.).
Pour dynamiser le chiffre d’affaires, Jérôme MARTIN souhaite faire évoluer la

société vers une démarche omnicanale. Pour cela, vous aurez à l’assister afin
de l’accompagner dans ce projet. Il vous confie la responsabilité de deux
dossiers.

Session 2021
Remarque importante : les dossiers sont à traiter sans tenir compte des
conséquences de la situation sanitaire.
DOSSIER 1- Développer l’activité via le digital
La zone de chalandise de la société Le Coteau des Saveurs n’a cessé de s’agrandir

au rythme de l’ouverture de nouveaux sites de distribution. La charge de travail de
l’équipe de téléconseillers semble maximale et l’entreprise ne souhaite pas réaliser
les investissements nécessaires à l’agrandissement du plateau. Jérôme MARTIN
envisage donc d’accentuer l’utilisation du site web marchand de l’entreprise,
actuellement davantage utilisé comme un site vitrine. De plus, il souhaite améliorer la
visibilité de la société sur les réseaux sociaux notamment en étant présent sur un
réseau social spécialisé. Il vous charge d’évaluer la pertinence de cette orientation.
Annexe 1 : Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre 2019)
Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire
Annexe 3 : Les réseaux sociaux spécialisés
Annexe 4 : Le réseau spécialisé Toocook
Travail à faire
1.1 Justifier le choix de Jérôme MARTIN de développer l’exploitation du site web

marchand.
1.2 Apprécier l’intérêt d’être présent sur le réseau social Toocook.
1.3 Proposer des contenus susceptibles d’être créés sur Toocook et indiquer pour
chacun d’eux l’intérêt pour Le Coteau des Saveurs.
1.4 Indiquer les précautions juridiques qu’implique l’utilisation des données issues
de ce réseau social.
DOSSIER 2 – Développer l’exploitation du site web marchand
Dans le cadre du développement de l’exploitation du site web marchand de

l’entreprise, Jérôme MARTIN met en œuvre une opération d’incitation à l’ouverture
de comptes web auprès de sa clientèle actuelle. Pour cela, il envisage de mobiliser
une équipe de douze téléconseillers. Ces derniers devront contacter des clients
sélectionnés à partir d’un scoring et proposer une remise de 5 % sur la
1ère commande en ligne. Cette opération impliquera également les livreurs qui

Session 2021
relanceront les clients n’ayant pas activé leur compte web lors du contact
téléphonique avec les téléconseillers. Jérôme MARTIN vous charge de superviser
cette opération.
Annexe 5 : Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de

compte web »
Annexe 6 : Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »
Travail à faire
2.1 Apprécier la faisabilité de l’opération par l’équipe de douze téléconseillers.
2.2 Proposer l’argumentaire qui pourra être utilisé par les téléconseillers pour
inciter à l’ouverture d’un compte web.
2.3 Présenter les actions (matérielles et managériales) à mettre en œuvre auprès

des livreurs.
RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE
En s’inspirant du cas proposé et en mobilisant des connaissances, proposer, en une

trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la
question suivante :
En quoi une démarche omnicanale permet-elle d’améliorer l’efficacité

de l’entreprise dans la conquête et la fidélisation de clients ?

Session 2021
Annexe 1 : Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre
2019)
Ventes via le site

Ventes par téléphone
lecoteaudessaveurs.fr
Nombre de commandes 27 416 22
Chiffre d’affaires en € 1 726 683,00 2 670,00
Nombre clients appelés 77 100
Nombre de visites sur le
85 338
site
1 webmaster assisté du
Equipe concernée 22 téléconseillers
community manager
Source interne
Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire
…/…

Session 2021
Annexe 2 : Suite
Source : www.drive-fermiers.fr

Session 2021
Annexe 3 : Les réseaux sociaux spécialisés
Au-delà des réseaux sociaux généralistes comme Facebook, Twitter, Google+, il

existe un nombre important de petits réseaux qui peuvent vous permettre de cibler
vos clients de manière plus précise. Face à la baisse du reach 1 sur Facebook,
n’oubliez pas les réseaux sociaux de niche où vos concurrents ne sont pas toujours
présents !
Le réseau social spécialisé qui correspond à votre cible

Les réseaux peuvent être spécialisés de manière horizontale, verticale, par
thématique, par localisation :
 Les réseaux sociaux horizontaux vont cibler les utilisateurs par métier,
domaine d’expertise ou de compétence. On retrouve par exemple Dribble
pour les graphistes, vox-avocats pour les avocats, et bien d’autres.
 Les réseaux sociaux verticaux regroupent les utilisateurs par secteur
d’activité. Pour le secteur de la santé, on retrouve entre autres Santé Connect,
et Talentpharmacie.
 Les réseaux sociaux thématiques : ils regroupent les communautés en
fonction d’un thème particulier. On retrouve Snapchat ou Slingshot pour les
photos/vidéos éphémères, Swipp pour les avis consommateurs, Mon Nuage
pour les amoureux du voyage, et Famest pour la mode par exemple.
 Les réseaux sociaux à dimension locale, nationale et internationale. On
retrouve par exemple Peuplade, un réseau social qui permet aux habitants
d’un quartier d’échanger avec leurs voisins.
De nombreux réseaux sociaux spécialisés existent actuellement, vous n’aurez donc
pas de difficulté à trouver le réseau social qui correspond à votre cible pour lancer
des campagnes de communication complémentaires à celles menées sur les
réseaux sociaux généralistes.
Utilisez les réseaux de niche pour une meilleure efficacité

Les réseaux sociaux spécialisés permettent de communiquer là où vos concurrents
ne communiquent pas forcément. Pensez à rechercher les réseaux de niche qui
correspondent à un segment cible de votre communication. Comme vu
précédemment, il existe de nombreux réseaux capables de répondre à votre besoin
de communication de manière très ciblée.
Face à la saturation des réseaux sociaux généralistes, les réseaux de niche
apparaissent comme une solution complémentaire pour communiquer auprès de vos
prospects et clients.
Source : www.vu-du-web.com
1
Le reach Facebook désigne la capacité pour une marque de toucher les fans de sa page lors d’une
publication ou post Facebook.

Session 2021
Annexe 4 : Le réseau spécialisé Toocook

Session 2021
…/…
Annexe 4 : Suite

Session 2021
Toocook a développé un outil spécial à
destination des professionnels. A la
fois vitrine, outil de communication et
de publicité, ces pages permettent aux
professionnels de publier en quelques
minutes seulement leurs demandes et
leurs publicités. Les professionnels de
la restauration peuvent présenter leur
établissement, leur cuisine, vanter les
mérites de leur savoir-faire, touchant
ainsi des clients qualifiés, des
amateurs, et peuvent également
découvrir de jeunes talents pour peut-
être, leur offrir leur chance.
Ces pages sont proposées à la
location pour 25 €/mois.
Source : www.toocook.com
Source : www.neorestauration.com

Session 2021
Annexe 5 : Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de
compte web »
Appel des clients

sélectionnés par les
téléconseillers
Réponse « oui » à Réponse « non » à

l’ouverture d’un compte l’ouverture d’un compte
Envoi d’un e-mail avec

lien à cliquer vers
l’ouverture du compte
Le client Le client ne
crée son crée pas son
compte compte
Relance du client par les

livreurs
Source interne
Annexe 6 : Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »
– L’opération « Incitation à l’ouverture de compte » se déroulera pendant une

semaine de 5 jours à raison d’1 heure par jour et par conseiller.
– L’objectif est d’aboutir à 200 créations de compte client sur le site marchand.
– Grâce à un couplage téléphonie informatique sur le PGI2, chaque
téléconseiller peut réaliser un appel toutes les 2 minutes en moyenne (appels
décrochés et non décrochés).
– On estime que 80 % des personnes contactées vont décrocher et que 15 %
d’entre-elles accepteront l’ouverture d’un compte (le téléconseiller leur envoie
alors un mail avec un lien à cliquer pour accéder à un formulaire en ligne de
création de compte).
Source interne
2
Progiciel de Gestion Intégré

Session 2021

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ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation

Première partie – Épreuve ponctuelle écrite

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Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1 à 12

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Dossier 1 : Développer l’activité via le digital

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

Dossier 2 : Développer l’exploitation du site web marchand

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

Réflexion commerciale structurée

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Annexes n° Intitulé Page(s) n°

Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet

2 Données sur le e-commerce alimentaire 7-8

3 Les réseaux sociaux spécialisés 9

4 Le réseau spécialisé Toocook 10-11

Schéma du processus de l’opération « Incitation à

Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

L’offre proposée par Le Coteau des Saveurs est large et composée à 99 % de

Pour dynamiser le chiffre d’affaires, Jérôme MARTIN souhaite faire évoluer la

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

DOSSIER 1- Développer l’activité via le digital

La zone de chalandise de la société Le Coteau des Saveurs n’a cessé de s’agrandir

1.1 Justifier le choix de Jérôme MARTIN de développer l’exploitation du site web

1.2 Apprécier l’intérêt d’être présent sur le réseau social Toocook.

DOSSIER 2 – Développer l’exploitation du site web marchand

Dans le cadre du développement de l’exploitation du site web marchand de

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

Annexe 5 : Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de

2.1 Apprécier la faisabilité de l’opération par l’équipe de douze téléconseillers.

2.3 Présenter les actions (matérielles et managériales) à mettre en œuvre auprès

RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE

En s’inspirant du cas proposé et en mobilisant des connaissances, proposer, en une

En quoi une démarche omnicanale permet-elle d’améliorer l’efficacité

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Ventes via le site

Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire

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Au-delà des réseaux sociaux généralistes comme Facebook, Twitter, Google+, il

Le réseau social spécialisé qui correspond à votre cible

Utilisez les réseaux de niche pour une meilleure efficacité

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Annexe 4 : Suite

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BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

Appel des clients

Réponse « oui » à Réponse « non » à

Envoi d’un e-mail avec

Relance du client par les

Annexe 6 : Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web »

– L’opération « Incitation à l’ouverture de compte » se déroulera pendant une

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