Chapitre 6

Adapter la relation commerciale

à un contexte omnicanal

Référentiel
Activités / Tâches Résultats attendus

Vente conseil La vente conseil est réalisée, avec la qualité de

service requise, dans une démarche de pérennisation
de la relation client

Compétence Critère d’évaluation

Vendre dans un contexte omnicanal La démarche de vente conseil est pertinente

Savoir associé

La relation commerciale

Vos objectifs (p. 100)

I. Comprendre les enjeux de la relation commerciale (p. 100)

1. À partir des résultats de votre enquête, montrez à votre manageur que les clients sont
de plus en plus exigeants, informés et volatils.
L’arrivée du numérique a profondément modifié le comportement des consommateurs. Avant tout
achat, notamment dans les secteurs électroménager, hifi et informatique, le consommateur étudie
et compare les offres sur Internet ; il consulte en moyenne quatre sites différents et 70 % consultent
également les avis des internautes (influenceurs et clients). Parmi les clients de notre unité
commerciale, 62 % ont déjà consulté le site Darty pour se renseigner sur les produits et les comparer
(80 %). Ils découvrent aussi sur Internet les caractéristiques des produits et les modalités de leur
prise en main. Les sites offrent des contenus de plus en plus développés, tels que des tutoriels ou
des conseils d’utilisation. Le consommateur a donc déjà un avis sur le type de produit qu’ils
recherche.
Sur les sites, les clients peuvent comparer les offres sans être entravés par l’implantation
géographique du point de vente. Les achats sont réalisés à 45 % en ligne, dont 25 % sur Amazon et
5 % sur d’autres sites. Seuls 15 % de nos clients commandent sur le site Darty. Ils sont donc devenus
plus volatils. Lorsqu’ils viennent dans notre unité commerciale, nos clients sont déjà bien informés :
leur attente n’est plus la découverte de l’offre mais plutôt la présentation du produit consulté sur
Internet. 28 % des clients n’ont pas été satisfaits par l’offre de notre magasin car 95 % d’entre eux ne
retrouvaient pas l’offre vue en ligne. Lorsque le client vient en magasin, il cherche à confirmer son
choix en touchant et en testant les produits (24 %), il attend des informations claires et détaillées

71
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
(23 %), des conseils personnalisés (18 %), l’obtention rapide du produit (15 %) et un service rapide
(10 %). Seuls 10 % souhaitent finaliser leur achat immédiatement.
Les consommateurs sont donc exigeants. Les vendeurs ont un rôle particulièrement important qui
nécessite une découverte de ce que le client sait déjà et une très bonne connaissance de notre offre,
comparée à celle des concurrents. Les clients attendent une relation commerciale de confiance
(70 %), qui peut être un avantage concurrentiel déterminant, quand 95 % d’entre eux recherchent un
meilleur prix.
2. Dans ce contexte, essayez de convaincre votre responsable que la relation commerciale
au sein de votre magasin est devenue un véritable enjeu.
 Divers outils peuvent être utilisés ou organisés dans la classe, par exemple :
– jeu de rôle simulant un entretien entre le responsable et son manageur adjoint ;
– écrit (note ou e-mail) à l’attention du responsable.
 L’étudiant(e) devra développer des arguments liés aux enjeux et à l’évolution de la relation
commerciale :
– la digitalisation de la relation commerciale a modifié le comportement des clients : ils sont
informés, volatils et exigeants. Ils consultent les avis sur les forums et les blogs et peuvent eux-
mêmes laisser un avis qui dissuade l’acheteur. Ils attendent un conseil personnalisé tenant compte
des informations qu’ils ont déjà, et la possibilité de voir et toucher une offre élargie. L’expérience
d’achat dans le point de vente doit être attractive ;
– la connaissance client est devenue clé : si le client connaît déjà nos offres et celles des concurrents,
nous devons améliorer notre connaissance client également. C’est un atout pour notre point de
vente de s’appuyer sur une relation commerciale physique de qualité permettant d’instaurer une
relation de confiance personnalisée ;
– la satisfaction et la fidélisation dépendent d’une relation commerciale adaptée : la volatilité de nos
clients est importante. La relation de confiance instaurée, la qualité de l’offre et des services
proposés permettent de les fidéliser ;
– conquérir les clients passe par des interactions numériques avec eux : réseaux sociaux, blogs...
L’expérience de consommation devient physique et virtuelle. Les avis de nos clients comptent pour
beaucoup dans l’attractivité de notre point de vente.
3. Listez toutes les actions déjà mises en place par le réseau Darty pour améliorer
la relation client.
Le contrat de confiance Darty existe depuis 1973. Darty s’engage alors par écrit pour garantir les prix
bas, le choix et un service de qualité. Dans cet objectif, Darty s’est très tôt adapté à l’apparition
du numérique (Darty.com en 1999). En 2009, Darty invente le concept du « click & collect ».
En 2013, Darty lance une nouvelle stratégie visant notamment à dynamiser le commerce et
digitaliser l’entreprise. Les nouvelles surfaces de vente sont adaptées à la digitalisation (tablettes
pour les vendeurs, bornes multimédia, casiers click & collect, écrans interactifs).
Le contrat de confiance reste le fil rouge de la relation commerciale omnicanale chez Darty. La
relation client devient immédiate, universelle et personnalisée :
– le contrat de confiance est mis en ligne et consultable : il permet de garantir au client une relation
commerciale personnalisée (livraison, garanties, installation sur mesure, financement), avec un
service client de qualité (assistance téléphonique, click & collect, reprise gratuite, liberté de changer
d’avis, garantie 2 ans, réparation hors garantie) et des prix bas (prix identiques en magasin et en
ligne, remboursement de la différence) ;
– le suivi client est digitalisé : Bouton Darty (assistance téléphonique ou vidéo immédiate grâce
à un bouton auquel le client est abonné), tchat avec les vendeurs équipés de tablettes, contact avec
l’enseigne sur les réseaux sociaux, contact avec les directeurs de magasin notamment par SMS ;

72
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan
– le client fait partie d’une communauté : communauté de clients ambassadeurs, tutoriels, vidéos sur
les réseaux. Les questions-réponses par tchat ou par SMS sont publiques et diffusées à la manière
d’un réseau social sur les tablettes des vendeurs.
# Pour aller plus loin… #
On pourra amener les étudiants à faire une recherche sur l’évolution de la marque Darty :
ils découvriront ainsi les étapes de la digitalisation de l’enseigne :
http://www.fnacdarty.com/notre-groupe/notre-histoire/

II. Améliorer la relation commerciale (p. 100)

4. Vous recherchez des pistes d’amélioration de l’accueil ; pour cela, vous listez tout
d’abord les actions mises en place au sein du réseau Fnac/Darty.
Le groupe Fnac Darty met en place une stratégie d’optimisation et de digitalisation des points de
vente en cherchant des solutions pour remédier à plusieurs problématiques des consommateurs :
– rapidité d’achat : mise à disposition des produits en stock via un écran tactile en magasin, bornes
de paiement évitant l’attente en caisse ou paiement en rayon par smartphone ;
– confort de l’expérience d’achat : bornes de rechargement pour smartphone en rayon ;
– conseil personnalisé : prise de rendez-vous avec le vendeur via l’application.
# Pour aller plus loin… #
Les étudiants pourront mener des recherches sur le magasin Darty de Beaugrenelle,
qui est un laboratoire de magasin digitalisé, ou sur les innovations de la marque :
six bornes interactives placées à l’entrée du magasin permettent aux clients de retirer
leur commande ou d’obtenir des informations sur les produits ;
les vendeurs sont équipés de tablettes ;
une application Darty permet de flasher les QR code ou les codes-barres en magasin
pour visualiser les fiches produits, suivre les commandes ou utiliser le bouton Darty intégré :
– https://www.e-marketing.fr/Thematique/retail-1095/Diaporamas/darty-digitalisation-
passe-innovation-249835/darty-digitalisation-passe-innovation-
249881.htm#EM0orY6mofd2vmxp.97 ;
– https://www.darty.com/achat/boutique/Darty_Beaugrenelle/index.html
5. Vous listez également les actions menées par les unités commerciales concurrentes.
– Leroy-Merlin propose un service d’accueil personnalisé : un « wellcomer » assiste le client dans
son parcours d’achat, et le vendeur en rayon est formé pour indiquer au client la suite de son
parcours.
– Les produits sont accessibles de manière à faciliter la prise en main ou peuvent être essayés dans
les zones de tests.
– La politique de retour est très développée : tous les produits sont repris, y compris ceux
des concurrents.
– Les magasins Fnac (qui font partie du même groupe) sont également repensés dans une optique
de complémentarité avec le site Web. L’objectif est de faciliter le parcours client. Pour cela, la Fnac
a identifié plusieurs profils clients :
– le client click & collect : il veut récupérer sa commande rapidement. Le magasin prévoit
un espace de casier-consigne ;
– le client qui sait ce qu’il veut : encaissement mobile et vendeurs équipés de tablettes
pouvant conclure l’achat depuis le rayon ;

73
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
 – le client ayant besoin d’être accompagné : demande de rendez-vous auprès d’un vendeur
via l’application Fnac ou via un ticket à des bornes en rayon. Un SMS confirme la disponibilité
du vendeur ;
– le client flâneur : le magasin doit susciter l’envie par une exposition soignée et aérée des
produits. Les caisses sont placées au niveau des produits éditoriaux en file unique.
6. Proposez des idées pour améliorer l’accueil client physique.
On peut distinguer les différentes idées selon les étapes de la vente ou selon les différents moyens
de contact à disposition :
– à l’arrivée dans l’UC : netteté, propreté, mise en valeur de l’offre, signalétique améliorée, espace
d’accueil chaleureux, ambiance (son, éclairage), espaces délimités en fonction des profils clients
(casier-consigne, espace de rechargement des portables, libre-service pour les consommables ou
le petit électroménager), accueil à l’entrée du magasin ;
– lors de la vente : rendez-vous avec un vendeur, tablette pour les vendeurs, étiquetage interactif,
attente limitée aux caisses, formation des vendeurs pour découvrir les besoins des clients et l’assister
dans son parcours ;
– lors du SAV : accès indépendant pour la récupération des livraisons et pour le SAV, sans attente
aux caisses ;
– lors de la communication commerciale : stratégie de mercatique directe (newsletter), portes
ouvertes ou soirées privées à thème, communication digitale (page Facebook ou compte Instagram) ;
– lors du suivi de la relation commerciale : enquête de satisfaction.
7. Proposez un réagencement de la surface de vente en vue de faciliter le parcours client.
Pour faciliter le parcours client en intégrant la digitalisation et le multicanal, Darty pourrait proposer :
– un espace click & collect pour le retrait des marchandises commandées sous forme, par exemple,
de casiers-consignes ;
– des espaces de paiement mobiles avec des tablettes pour vendre et des terminaux de point pour
permettre l’encaissement partout dans le magasin et fluidifier ainsi le flux clients ;
– des bornes « Tickets » dans l’espace de vente pour permettre aux clients qui désirent des conseils
approfondis de prendre un ticket et d’attendre un vendeur. Il peut alors continuer sa visite, il sera
prévenu par sms quand un vendeur sera disponible.
8. Créez un petit jeu sous forme de quizz vrai/faux adapté à Darty, que vous proposerez
à l’équipe des vendeurs pour leur rappeler la législation sur les ventes interdites
et les ventes réglementées.
1. La liquidation (vente de produits qui ne sont plus proposés par le fabricant) peut être faite à tout
moment.
 Vrai  Faux
2. La vente au déballage dans une braderie nécessite l’autorisation préalable de la mairie.
 Vrai  Faux
3. Le client dispose d’un délai de sept jours pour se rétracter lorsqu’il achète sur le site Darty.com.
 Vrai  Faux
4. Pour l’achat d’un téléviseur, une extension de garantie peut être imposée au client.
 Vrai  Faux
5. Un produit peut être offert à un client qui a incité ses relations à acheter nos produits.
 Vrai  Faux
6. Un produit ne peut pas être envoyé au client sans demande de sa part.
 Vrai  Faux
74
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan
7. Il est possible de lier l’achat d’une cafetière de marque à une offre de dosettes de café.
 Vrai  Faux
8. Si les dosettes de café promises ne sont pas en stock, leur vente reste autorisée.
 Vrai  Faux
9. La période des soldes peut être rallongée d’une semaine en été.
 Vrai  Faux
10. Une réduction de prix doit être précisée sur l’affichage.
 Vrai  Faux

III. Améliorer la gestion de la relation client (p. 100)

9. Montrez aux vendeurs comment orienter l’offre produit à partir de l’historique d’achat
des clients.
La fiche client recense à la fois l’historique des achats et la liste de souhaits (wishlist) du client.
Le vendeur a donc connaissance des achats en cours de réflexion chez le client et des produits qui
ont été repérés par celui-ci. Cela lui permet de mieux cerner ses besoins du client et de le conseiller
précisément en tenant compte de sa gamme de prix et des caractéristiques techniques ou des
marques recherchées.
Les achats réalisés sont également une source d’information pour proposer un renouvellement
de produit : les produits achetés depuis longtemps peuvent en effet être obsolètes ou en mauvais
état.
L’historique des achats montre aussi le lieu d’achat et la consultation du site Darty. Ainsi, Mme Simon
consulte le site mais réalise en priorité ses achats dans le magasin physique. Elle a donc besoin
de finaliser son achat avec une relation commerciale physique : voir et toucher le produit, conseil
du vendeur.
10. Expliquez aux vendeurs à quels types de clients il est pertinent de proposer
une extension de garantie.
La lecture de la fiche client montre que l’extension de garantie est achetée sur les produits
informatiques, téléphonie ou gros électroménager ; elle n’est pas retenue pour des achats de petit-
électroménager. Il est donc plus pertinent de proposer ce service complémentaire pour des produits
plus techniques ou durables.
11. Expliquez aux vendeurs pourquoi il est important de tenir compte du degré
de fidélisation noté sur la fiche client lors de la vente conseil.
Le degré de fidélisation client permet au vendeur de créer une relation commerciale de confiance.
Le client fidèle se sent reconnu. Il peut devenir un ambassadeur du point de vente en le
recommandant autour de lui. Il convient donc de valoriser son statut de client fidèle lors de la vente.
Le client occasionnel doit être fidélisé. Grâce à sa fiche client, le vendeur peut détecter ses besoins.
Il peut être contacté pour des promotions ou des ventes privées.
Le client zappeur est un client qui va à la concurrence. Le vendeur peut, par questionnement,
découvrir les motivations du client (prix, offre, service) pour stabiliser la relation commerciale.
12. Précisez aux vendeurs l’utilité du CRM mutualisé de l’enseigne pour votre magasin
Darty.
Le groupe Fnac-Darty repose sur deux enseignes : la Fnac est dédiée aux produits culturels (livres,
jeux, vidéo, jouets, musique) et électronique (hifi, informatique, téléphonie, accessoires), Darty est
positionné sur l’électroménager et l’électronique. Les enseignes sont complémentaires (concurrentes
sur l’électronique) sur l’offre, mais également sur le maillage des points de vente sur l’ensemble du
territoire. Toutes deux proposent un site marchand très fréquenté proposant une market-place.

75
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
La mutualisation du logiciel de GRC entre les magasins et le site Darty et entre les deux enseignes
Fnac et Darty permet d’améliorer la connaissance client.
La relation commerciale dans le magasin est optimisée. Le client est reconnu, même s’il n’a pas
acheté encore directement dans la surface de vente. Son parcours numérique ou dans un magasin
Fnac est consultable par le vendeur. L’offre et le conseil peuvent donc être personnalisés. La fidélité
du client au groupe est identifiée. Des actions de marketing relationnel peuvent être mises en place
(e-mailing, offres promotionnelles personnalisées, participation à des évènements) pour faire venir le
client dans le point de vente physique.

76
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan
Applications (p. 111)

1. Développer une relation commerciale omnicanale (p. 111)

1. Quels sont les différents types de contact commercial mis en place jusqu’à présent dans
le magasin TopRun ?
Le contact commercial est réalisé :
– à l’arrivée dans l’UC : aménagement extérieur, agencement, ambiance, signalétique ;
– lors de la vente : lors du contact avec le vendeur ;
– lors de la communication et du suivi de la relation commerciale : ventes privées, mailing.
2. Listez pour votre gérant les modes de contact apportés par le réseau Terre de Runners
(document 1).
– La relation client pourra être digitalisée : en intégrant le réseau Terre de Runners, le magasin
pourra développer des modes de contact à distance via les sites du réseau.
– Le réseau propose un blog de partage de conseils, d’actu produits ou d’évènements liés au running
(www.terrederunners.com), la navigation est personnalisée selon le profil (homme/femme, type de
pratique, fréquence, localisation).
– Un site marchand (www.terrederunning.com) référence les magasins de l’enseigne et propose le
retrait en magasin. Le site permet de récolter les informations clients (coordonnées à l’inscription,
historique d’achat). Les magasins sont valorisés : description, lien vers une page Facebook, photos,
formulaire de contact.
La relation commerciale se développera donc vers de nouveaux modes de contact : accueil et
services offerts par l’UC virtuelle et le blog, e-mail, page Facebook, compte Instagram, vente en ligne
et livraison en magasin.
3. Concevez une présentation rappelant à M. Fitoussi les méthodes de marketing
relationnel qui pourraient être développées grâce à cette adhésion (document 2).

77
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
2. Maîtriser la relation commerciale omnicanale (p. 112)
1. Listez les outils proposés par Nature & Découvertes (document 1) afin d’assurer
une relation client omnicanale et de dynamiser le point de vente.
Depuis sa création, Nature & Découvertes a mis en place une relation commerciale privilégiée avec
ses clients. L’enseigne théâtralise ses points de vente : thématique de saison à l’entrée, rayons
scénarisés, son, odeurs.
L’enseigne investit dans le « phygital » (physique et digital) pour améliorer l’expérience d’achat.
Les vendeurs sont équipés de tablettes connectées au stock, au catalogue et aux données clients.
Le lien est fait entre le site marchand (qui comprend désormais une market-place) et le magasin
physique. L’historique d’achat digital du client est pris en compte. Les vendeurs sont formés à la
vente conseil.
Le problème du paiement en caisse et du temps perdu par les clients à ce moment de l’acte d’achat
est solutionné par un paiement via les tablettes des vendeurs.
2. Lors de l’accueil de M. Masson (document 2), identifiez les éléments de l’avant-vente
vécus par le client.
M. Masson est client de Nature & Découvertes et connaît déjà le magasin. Il a également déjà réalisé
des achats et des recherches sur le site Internet de l’enseigne mais reste en attente d’informations
plus précises d’un vendeur pour être conseillé. Il a une perception positive du magasin et de
son ambiance.

78
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan
 3. Conseillez M. Masson dans son achat en tenant compte des informations en votre
possession. Quels outils pouvez-vous utiliser lors de votre vente (document 3) ?
Le client recherche les outils de jardinage indispensables pour un débutant, ainsi que des conseils
pour bien débuter son jardin bio. Le vendeur pourra se connecter avec sa tablette sur le site de
l’enseigne et ainsi faire le point avec son client sur les pages déjà consultées, consulter sa fiche client,
connaître les produits achetés sur la market-place et les souhaits éventuellement stockés dans la
wishlist du client. En rayon, le client pourra tester les outils ou consulter les ouvrages de son choix. Le
vendeur, qui le guide dans son parcours d’achat, pourra lui montrer sur la tablette les outils proposés
en catalogue. Il pourra vérifier le stock des produits ou réaliser une commande immédiate, ou
assister le client dans la validation de sa commande en ligne pour une livraison en magasin. Grâce à
la tablette, il pourra également l’assister dans la consultation des conseils (page « Les 10 astuces du
jardinage bio »). Le paiement pourra être effectué directement auprès du vendeur.
4. En quoi le déroulement de votre vente permettait-elle une vision client à 360° ?
La vision client à 360° permet d’obtenir une connaissance complète et unifiée du client en collectant
et en agrégeant les données issues de tous les points d’interaction avec lui. En l’occurrence, le client
a utilisé les canaux numériques et physiques. L’outil de GRC permet de collecter les données fournies
par M. Masson dans son comportement sur le site de Nature & Découvertes et lors de sa relation
commerciale en face à face en magasin. La fiche client est complétée avec ces données afin de
lui proposer à l’avenir des offres commerciales adaptées à son profil et à ses besoins. Ainsi reconnu,
la fidélisation du client est optimisée par l’enseigne.

3. Développer la GRC (p. 113)

1. Listez les idées de modernisation déjà mises en place par d’autres enseignes
(document 1).
Les instituts de beauté fournissent à la fois des prestations de service et des lignes de produits.
De nombreuses enseignes incorporent le digital dans leur relation commerciale avec le client pour
optimiser les rendez-vous en salon et développer les ventes de produits :
– optimiser les rendez-vous : prise de rendez-vous en ligne via application mobile ou site Internet ;
– développer les ventes : table sensorielle (tester les produits, consulter des informations détaillées,
visualiser des vidéos sur les produits, noter les prestations, avis clients), compte client personnalisé
pour transmettre des offres adaptées ;
– améliorer l’expérience d’achat : wifi gratuit dans le salon permettant de profiter du temps d’attente
du client pour partager les produits, les conseils beauté, miroirs à selfies pour partager sur les
réseaux le résultat de la prestation.
2. Effectuez une recherche Internet afin d’identifier des logiciels de GRC adaptés à votre
métier. Établissez un comparatif des solutions trouvées (fonctionnalités, prix, services).
La liste ci-dessous n’est pas exhaustive, les étudiants pourront trouver d’autres propositions.
Logiciels Fonctionnalités Prix HT Service
EBP coiffure Caisse, fiches techniques, gestion des 806 € 30 jours
et achats et des stocks, gestion des d’assistance
esthétique ventes, fidélité client, planning technique
Rdv360 Caisse, prise de rdv en ligne 24h/24, – 29,90 €/mois – Assistance
beauté site Web et boutique en ligne, agenda (formule allégée) technique
et rappel des rdv, fichier clients et – 39,90 €/mois – 1 h de formation
outils marketing (communication (formule complète)
intégrée), gestion des avis clients (e-
réputation)

79
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
 Artebeauté Caisse, planning, base de données 599 € Maintenance,
clients, fidélité hotline
Flexybeauty Caisse, gestion des stocks, cartes de Réservation en Assistance en ligne
fidélité, agenda en ligne, fichier clients, ligne : 59 €/mois, et centre d’aide
réservations en ligne, site de vente en vente en ligne 79 €,
ligne ou site vitrine, application mobile application mobile
129 €

Sites correspondants :
– https://www.ebp.com/logiciels/devis-facturation/gestion-commerciale/coiffure-esthetique
– https://beaute.rdv360.com/nos-offres
– http://www.artebeaute.com/logiciel-de-caisse-institut-de-beaute-coiffure
– https://www.flexybeauty.com/tarifs
3. Concevez une présentation visuelle à l’attention de votre responsable afin de lui exposer
vos recommandations et leurs atouts pour son unité commerciale.

80
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan
Corrigé du test NATHAN LIVE
1. La relation commerciale est à l’initiative du client.
 Vrai.
 Faux.
2. La relation commerciale est devenue :
 omnicanale.
 intrusive.
 responsable.
 ponctuelle.
3. L’implantation de l’unité commerciale est un moyen de contact commercial.
 Vrai.
 Faux.
4. La réduction de prix nécessite un double marquage.
 Vrai.
 Faux.
5. La vente en braderie est autorisée.
 Vrai.
 Faux.
6. Le marketing transactionnel est centré sur le suivi de la relation client.
 Vrai.
 Faux.
7. Le logiciel de GRC permet d’assurer la fidélisation client.
 Vrai.
 Faux.
8. La relation commerciale est composée de plusieurs étapes : l’avant-vente est la perception par le
client du produit ; lors de la vente, le vendeur conseille et propose au client la solution la plus
adaptée ; l’après-vente influence la satisfaction et la fidélisation du client ; enfin, la gestion de la
relation client permet de mettre en place un marketing relationnel.
9. Les données clients sont collectées dans une base de données structurée : le Datawarehouse.
Elles facilitent la sélection du client à cibler (cette opération se nomme la segmentation) et
l’analyse du comportement du client (le Datamining).
10. Sélectionnez pour chaque méthode de vente les situations de vente correspondants :
Vente conseil • • Vente par distributeur automatique
• Vente en face à face
Vente en libre-service • • Vente par catalogue
• Vente sur les marchés
Vente à distance • • Vente par téléphone
• Vente par représentant

81
© Nathan Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal
 82
Chapitre 6 – Adapter la relation commerciale à un contexte omnicanal © Nathan