Interactions

professionnelles
ET
Communication

Guide d’apprentissage
 INTERACTIONS PROFESSIONNELLES
ET COMMUNICATION
AIDE-MÉMOIRE

TUTEUR

NOM : ____________________________________________________
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE : ____________________________________________________
COURRIER ÉLECTRONIQUE : ____________________________________________________
ADRESSE : ____________________________________________________
DISPONIBILITÉ : ____________________________________________________

DEVOIRS DATE DʼENVOI NOTE OBTENUE REMARQUE

√
1 o ___________________ ___________________ ___________________
2 o ___________________ ___________________ ___________________

COMMUNICATIONS AVEC LE TUTEUR

DATE OBJET DE LA COMMUNICATION COMMENTAIRES
_______________ ____________________________ ___________________________
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 ADMINISTRATION, COMMERCE
ET INFORMATIQUE

COMMUNICATION / 460-112
Secrétariat

INTERACTIONS PROFESSIONNELLES / 461-102

Comptabilité

GUIDE D’APPRENTISSAGE
 Introduction

Ce guide d’apprentissage a été conçu à partir du document Communication du programme

Secrétariat réalisé par la Société de formation à distance des commissions scolaires du
Québec (SOFAD).

Rédactrice des exercices : Johanne Legault

Rédactrice du chapitre 4 : Marie-Andrée Sabourin
Réviseure pédagogique : Diane Marcil
Réviseure linguistique : Lise Dolbec
Expérimentation : Cynthia Houde et Isabelle Ménard
Page couverture : BeauGraf
Édition électronique : Editech
Coordonnatrice du projet : Diane Marcil
Chargée de projets : Helen Elsworth
Première parution : juillet 2003

La Direction de la SOFAD remercie les organismes et les entreprises qui l’ont

gracieusement autorisée à utiliser, à des fins pédagogiques, les illustrations et les
textes tirés de leur documentation et tout particulièrement le CEMEQ (Centre
d’élaboration des moyens d’enseignement du Québec) et Hydro-Québec.

© SOFAD iii
Interactions professionnelles et Communication

La forme masculine utilisée dans le présent document désigne aussi bien les femmes que
les hommes et a pour but d’alléger le texte.

© Société de formation à distance des commissions scolaires du Québec

Tous droits de traduction et d'adaptation, en totalité ou en partie, réservés pour tous pays. Toute
reproduction par procédé mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, est interdite
sans l'autorisation écrite d'un représentant dûment autorisé de la Société de formation à distance des
commissions scolaires du Québec.

Dépôt légal – 2003

Bibliothèque et Archives nationales du Québec
Bibliothèque et Archives du Canada
ISBN 978-2-89493-210-0 Mai 2013

iv © SOFAD
 Introduction

TABLE DES MATIÈRES

Avant toutes choses... bienvenue! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

Votre formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x
Objectifs opérationnels du module . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
Durée du module . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
Exploration du matériel pédagogique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
Échéancier de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
Démarche d’apprentissage et pictogrammes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiv

CHAPITRE 1 RECONNAÎTRE LE PROCESSUS DE COMMUNICATION

1.1 DÉFINITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2
1.2 PRINCIPES DE BASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.3
Limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4
Communication professionnelle ou personnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5
Exercice 1.1 Déterminer quelques principes de la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6
1.3 STYLE DE COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6
Exercice 1.2 Déterminer votre style de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.8
Exercice 1.3 Améliorer votre style de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.12
1.4 OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.12
1.5 PROCESSUS DE COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.13
Exemple du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.16
Exercice 1.4 Identifier les étapes du processus de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.18
Exercice 1.5 Échanger sur votre communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.20
1.6 CADRE DE RÉFÉRENCE PERSONNELLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.21
Point de vue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.22
Perception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.23
Exercice 1.6 Visualiser ce qu’est la perception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.24
Image de soi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.25
Image de soi et travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.25
Valeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.26
Exercice 1.7 Identifier vos valeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.27
Exercice 1.8 Appliquer votre cadre de référence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.28
1.7 LE MESSAGE EN « JE » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.30
Le « tu » agresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.31
Le « je » avantage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.31
Exercice 1.9 Dialoguer en « tu » et en « je » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.32
1.8 LA PLACE DES ÉMOTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.33
Élément important de l’expérience humaine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.33
Gamme de « couleurs » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.33
Exercice 1.10 Prendre conscience de soi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.35
1.9 COMPOSER AVEC LES SENTIMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.36
La colère . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.36
La tristesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.37
Exercice 1.11 Réfléchir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.38
1.10 RÉPRESSION DES SENTIMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.39
Exercice 1.12 Savoir s’écouter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.40
Exercice 1.13 Connaissez-vous les termes du processus de communication? . . . . . . . . . . . . 1.41
Exercice 1.14 Compléter le texte du processus de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.42

CHAPITRE 2 COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTÈLE INTERNE ET EXTERNE

2.1 OBSTACLES À LA COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3
Exercice 2.1 Reconnaître les obstacles à une communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4
Problèmes de communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6
Relations professionnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8

© SOFAD v
Interactions professionnelles et Communication

Exercice 2.2 Distinguer une communication professionnelle d’une communication

personnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.8
Implications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.9
Exercice 2.3 Identifier les obstacles à une communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.10
2.2 RÉSEAUX ET CANAUX DE COMMUNICATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.11
Réseaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.12
Canaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.13
Exercice 2.4 Reconnaître les différents réseaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.13
2.3 RÉCEPTIVITÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.15
Fenêtre de Johari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.15
Le feed-back . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.17
L’ouverture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.18
L’effet cumulatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.19
Exercice 2.5 Êtes-vous réceptif à la rétroaction? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.19
2.4 CLIENT INTERNE ET EXTERNE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.26
Qu’est qu’un client? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.26
Qui sont les clients? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.26
Quelles sont les attentes des clients? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.26
La motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.27
Exercice 2.6 Êtes-vous motivé? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.28
Besoins humains . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.31
Réussite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.33
Exercice 2.7 Voulez-vous réussir? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.34
2.5 COMMUNICATION AFFIRMATIVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.35
Respecter les autres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.35
Attitudes avec le patron . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.36
Attitudes avec des collègues de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.37
Exercice 2.8 Communiquer de façon affirmative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.38
2.6 PRÉCISION ET CLARTÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.39
Exercice 2.9 Suis-je clair? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.40
2.7 QUALITÉS D’UN BON ÉMETTEUR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.41
Étapes pour faire comprendre un message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.42
Exercice 2.10 Est-ce que vous m’avez compris? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.42
2.8 TON DE LA VOIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.44
Exercice 2.11 Est-ce que mon ton de voix est convenable? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.45
2.9 QUESTIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.45
Types de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.46
Questions ouvertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.46
Questions fermées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.46
Questions tendancieuses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.46
Questions doubles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.46
Reformulation interrogative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.47
Exercice 2.12 Déterminer les types de questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.47
2.10 ÉCOUTE ACTIVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.48
Quand écouter signifie entendre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.49
Comportements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.49
Exercice 2.13 Savez-vous écouter? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.51
2.11 EMPATHIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.55
Empathie et sympathie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.55
Exercice 2.14 Suis-je empathique ou non? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.57
2.12 RÉTROACTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.58
Aller et retour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.58
Règles d’application de la rétroaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.59
Autres considérations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.60
Exercice 2.15 Qu’est-ce qui vous dérange? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2.61

vi © SOFAD
 Introduction

2.13 REFORMULATION CONSTRUCTIVE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.62

Types de reflets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.62
Reflet simple ou réitération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.62
Reflet de sentiment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.63
Types de rétroaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.63
Feed-back évaluatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.63
Feed-back descriptif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.64
Feed-back personnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.64
Feed-back idéal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.65
Exercice 2.16 Quand ça vous dérange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.65
2.14 LANGAGE NON VERBAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.66
Symbolisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.66
Temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.67
Espace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.68
Choses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.69
Langage du corps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.70
Notions préliminaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.70
Code unique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.71
Figure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.72
Membres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.73
Apparence globale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.73
Exercice 2.17 Découvrir le non-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.73
Exercice 2.18 Communiquer avec la clientèle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.76
Exercice 2.19 Gérer une plainte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.77

CHAPITRE 3 COMMUNIQUER EN ÉQUIPE DE TRAVAIL

3.1 RÉUNIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3
Types de réunions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4
Rôles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4
Types de rôles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5
Rôles relatifs à la tâche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6
Rôles sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7
Rôles dysfonctionnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7
Exercice 3.1 Déterminer les rôles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.9
Exercice 3.2 Déterminer les rôles sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.11
Exercice 3.3 Déterminer les rôles dysfonctionnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.12
Préparation de la réunion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.12
Exercice 3.4 Préparer une réunion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.13
Exercice 3.5 Choisir un nouveau directeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.14
3.2 ÉQUIPE DE TRAVAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.21
Types d’équipes de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.21
Équipe naturelle (ou locale, de processus) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.23
Équipe multi-unité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.23
Équipe de projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.23
Limites du groupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.23
Rôles du gestionnaire et de l’employé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.25
Exercice 3.6 Déterminer le niveau de progression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.28
3.3 OUTILS POUR LE TRAVAIL EN ÉQUIPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.30
3.4 DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.30
Identifier le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.32
Exercice 3.7 Identifier le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.32
Analyser la situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.33
Exercice 3.8 Analyser la situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.34
Identifier des pistes de solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.36
Exercice 3.9 Identifier des pistes de solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.37
Comment corriger le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.37
Exercice 3.10 Corriger le problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.38

© SOFAD vii
Interactions professionnelles et Communication

Planifier l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.41

Exercice 3.11 Planifier l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.42
Standardiser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.43
Exercice 3.12 Standardiser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.44
Mesurer les résultats de l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.45
Exercice 3.13 Mesurer les résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.45
3.5 REMUE-MÉNINGES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.46
3.6 GROUPE NOMINAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.47
Exercice 3.14 Utiliser des outils de travail en équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.48
3.7 CRÉATIVITÉ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.49
Obstacles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.50
Obstacles à la communication en équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.51
Exercice 3.15 Soyez créatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.52
3.8 VOTRE PROFIL D’INFLUENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.53
Exercice 3.16 Quel est votre profil d’influence? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.54
Modèle de styles d’influence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.63
Énergie : pousser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.65
Exercice 3.17 Pousser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.66
Énergie : tirer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.67
Exercice 3.18 Tirer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.69
Énergie : se retirer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.69
Exercice 3.19 Se retirer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.70
3.9 LE CHANGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.72
Décristallisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.72
Transition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.73
Recristallisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.73
Exercice 3.20 Déterminer les attitudes et les comportements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.74
Réactions au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.75
Innovateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.75
Traditionalistes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.75
Réactionnaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.76
Sources des résistances aux changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.76
Exercice 3.21 Réagir aux changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.77
Exercice 3.22 Résister aux changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.79
Exercice 3.23 Communiquer en équipe de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.83
Exercice 3.24 Résoudre un problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.85

CHAPITRE 4 SYNTHÈSE

Bibliographie
Webographie
Fiche de rétroaction
Échéancier de travail

viii © SOFAD
 Introduction

AVANT TOUTES CHOSES... BIENVENUE!

Bienvenue au module Interactions professionnelles ou Communication, selon votre programme!

Nous avons voulu que le matériel d’apprentissage autonome que vous utiliserez soit aussi
varié que pédagogique. Ainsi, ce guide contient des exercices théoriques et pratiques, de
même que des mises en situation reflétant le plus possible des réalités du monde du travail.
Tout au long de votre apprentissage, vous gravirez des échelons pour en arriver à connaître
votre style de communication, à communiquer avec la clientèle interne et externe d’une
entreprise, et de manière plus efficace en équipe. Nous avons conçu le matériel pédagogique
en ayant à l’esprit le même objectif que vous : la réussite de votre cours!

Si vous étudiez à distance, veuillez remplir la fiche de rétroaction et la retourner à votre

tuteur avec votre dernier devoir. Nous pourrons ainsi connaître votre degré de satisfaction
du module et, par le fait même, l'améliorer. Les élèves en institution pourront la remettre à
leur enseignant qui nous la fera parvenir.

Helen Elsworth, chargée de projets

© SOFAD ix
Interactions professionnelles et Communication

VOTRE FORMATION
Ce cours fait partie du programme menant à l'obtention du diplôme d'études profession-
nelles en comptabilité ou en secrétariat et comporte 30 heures. Le programme en comptabilité
se subdivise en 23 modules totalisant 1 350 heures de formation. Consultez le tableau suivant
pour mieux connaître le nom des modules et le nombre d'heures prévu pour chacun.

SYNTHÈSE DU PROGRAMME D’ÉTUDES EN COMPTABILITÉ

Code No Titre du module Durée Unités

461-012 1 Métier et formation 30 2

461-024 2 Recherche d'information 60 4
461-034 3 Tableaux et graphiques 60 4
461-042 4 Calcul de pièces 30 2
461-054 5 Mise en page de correspondance 60 4
Mise à niveau en français 30
461-066 6 6
Rédaction en français 60
461-074 7 Traitement de pièces 60 4
461-083 8 Gestion de l'encaisse 45 3
461-093 9 Législation des affaires 45 3
461-102 10 Interactions professionnelles 30 2
Mise à niveau en anglais
461-115 11 75 5
Communication en anglais
461-122 12 Production de paies 30 2
461-134 13 Rédaction en anglais 60 4
461-144 14 Traitement de données 60 4
461-154 15 Tâches courantes 60 4
461-165 16 Efficience 75 5
461-175 17 Coût d'un bien et d'un service 75 5
461-185 18 Tâches de fin de période 75 5
461-195 19 Tâches de fin d'année 75 5
461-204 20 Déclaration de revenus 60 4
461-213 21 Système comptable 45 3
461-222 22 Cheminement professionnel 30 2
461-238 23 Intégration au travail 120 8

Le programme en secrétariat se subdivise en 23 modules, totalisant 1 485 heures de forma-

tion. Consultez le tableau à la page suivante pour connaître le nom des modules et le nombre
d’heures prévu pour chacun.

x © SOFAD
 Introduction

SYNTHÈSE DU PROGRAMME D’ÉTUDES EN SECRÉTARIAT

Code No Titre du module Durée Unités

460-011 1 Métier et formation 15 1

460-025 2 Méthode de doigté 75 5
460-036 3 Révision de textes en français 90 6
460-044 4 Gestion de l'information 60 4
460-056 5 Traitement de texte de base 90 6
460-066 6 Rédaction en français 90 6
460-078 7 Tâches comptables courantes 120 8
460-082 8 Base de données 30 2
460-091 9 Approche qualité 15 1
460-104 10 Tâches comptables périodiques 60 4
460-112 11 Communication 30 2
460-122 12 Outils de télécommunic@tion 30 2
460-135 13 Communication bilingue 75 5
460-146 14 Correspondance en français 90 6
460-154 15 Tableur 60 4
460-162 16 Gestion du temps 30 2
460-176 17 Correspondance en anglais 90 6
460-182 18 Lois du travail 30 2
460-194 19 Traduction en anglais 60 4
460-204 20 Traitement de texte avancé 60 4
460-214 21 Éditique 60 4
460-225 22 Production de documents 75 5
460-232 23 Réunions d'affaires 30 2
460-241 24 Mise à jour de dossiers 15 1
460-252 25 Recherche d'emploi 30 2
460-265 26 Intégration au travail 75 5

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS DU MODULE

Vous devrez principalement acquérir la compétence permettant d’interagir dans des situa-
tions professionnelles variées, en tenant compte des précisions et en participant aux activités
proposées, selon le plan de mise en situation, les conditions et les critères qui suivent :

OBJECTIFS DU MODULE

• Connaître les principes de la communication.

• Comprendre l’importance de la qualité des relations professionnelles dans votre travail.

• Appliquer des principes et des techniques de communication à un travail en équipe.

• Devenir conscient de vos forces et de vos limites quant à votre façon d’établir des relations
professionnelles.

© SOFAD xi
Interactions professionnelles et Communication

DURÉE DU MODULE
Ce cours est d'une durée de 30 heures incluant l’apprentissage du guide et l'évaluation
nécessaire à l'obtention des deux unités relatives à ce module. Le temps requis pour
l'exécution des devoirs n'est pas comptabilisé dans cette durée. Celui-ci peut varier d'une
personne à l'autre selon ses acquis et sa facilité d’apprentissage. Le tableau suivant vous
propose une répartition du temps qui vous aidera à évaluer le rythme de votre progression.

Interactions professionnelles – Communication 30 heures

Exploration du matériel pédagogique

1 heure
Lecture de l’introduction

Chapitre 1 Reconnaître le processus de communication 6 heures

Chapitre 2 Communiquer avec la clientèle interne et externe 9 heures

Devoir 1

Chapitre 3 Communiquer en équipe de travail 9 heures

Chapitre 4 Synthèse 2 heures

Devoir 2

Évaluation sommative de participation 3 heures*

* Trois heures sont allouées aux élèves de la formation à distance tandis que, pour les élèves
en classe, le temps nécessaire à l'évaluation de participation peut varier selon le groupe de
participation.

Maintenant que vous en savez davantage sur ce module, prenez quelques minutes pour
mieux connaître le matériel pédagogique qui l'accompagne.

EXPLORATION DU MATÉRIEL PÉDAGOGIQUE

Le matériel pédagogique comprend :
– le guide d’apprentissage;
– deux devoirs (pour les élèves de la formation à distance).

Lisez la section suivante afin de vous familiariser davantage avec le contenu de votre guide
d’apprentissage.

Guide d’apprentissage
Ce guide d’apprentissage comprend quatre chapitres qui vous permettront d'acquérir les
habiletés nécessaires pour atteindre les objectifs du module. Ces chapitres comportent des
activités d’apprentissage diversifiées afin de rendre votre étude et votre pratique aussi
agréables que profitables.

Les exercices pratiques incluent des mises en situation de travail. Vous vous assurez ainsi de
développer une plus grande habileté que vous pourrez mettre en pratique sans crainte dans
un milieu de travail.

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 Introduction

Ce guide se termine par une synthèse que nous vous recommandons de faire le plus
sérieusement possible afin de vous préparer à l’évaluation de participation.

Corrigé des exercices

Lorsqu'un exercice vous le demande, vous devrez vérifier votre travail à l’aide du corrigé.
Cette méthode vous permettra de déceler aussitôt vos lacunes ou de relever les notions mal
comprises. Si des points vous semblent obscurs après avoir fait des efforts honnêtes,
n’hésitez pas à demander conseil à votre enseignant ou à votre tuteur qui se fera un plaisir de
vous aider. Par contre, certains exercices, d'ordre plus personnel, ne sont pas accompagnés
d'un corrigé.

Le corrigé des exercices (PDF) est disponible à l’adresse :

portailsofad.com

ÉCHÉANCIER DE TRAVAIL
Consultez votre échéancier de travail situé en annexe du guide, puis lisez la partie qui suit.

ÉTABLIR UN ÉCHÉANCIER DE TRAVAIL

• À l'aide de votre échéancier de travail inclus dans votre matériel pédagogique, déter-
minez les dates où vous commencerez l'apprentissage de chacun des chapitres, puis
inscrivez-les dans la colonne appropriée.
• Prenez l'habitude de respecter vos échéances. Si vous n'avez pas terminé un chapitre à
temps, vous devrez y consacrer plus d'heures sans toutefois perturber votre horaire de
travail.

Une assiduité de six heures par semaine répartie en deux séances de travail vous permettra
d'acquérir les nouvelles notions et de faire tous les exercices beaucoup plus aisément. Il se
peut que vous ayez à consacrer plus ou moins de temps à votre formation selon vos connais-
sances de base et votre facilité d’apprentissage.

Le chapitre 4 du guide d’apprentissage contient une synthèse que vous pourrez corriger et
évaluer vous-même afin de vérifier si vous avez acquis les objectifs du module.

L’enseignant procédera à l’évaluation sommative de participation des élèves en classe tout

au long du module. Pour les élèves de la formation à distance, l'évaluation sera faite selon les
procédures établies par la commission scolaire.

La section suivante est réservée aux élèves de la formation à distance.

Devoirs pour les élèves de la formation à distance

Vous devez faire les deux devoirs afin d'obtenir une attestation confirmant votre formation.
Adressez-vous à votre centre de formation à distance afin de connaître la procédure à suivre
pour l'évaluation sommative de participation. Seule la note obtenue à l'évaluation de partici-
pation compte pour l'obtention des deux unités relatives à ce module.

Cette dernière section vous permettra d’entreprendre convenablement l'apprentissage du

chapitre 1. Lisez-la attentivement.

© SOFAD xiii
Interactions professionnelles et Communication

DÉMARCHE D’APPRENTISSAGE ET PICTOGRAMMES

Ce guide a été conçu pour vous permettre d'adopter une démarche d’apprentissage auto-
nome. Nous vous recommandons de faire tous les exercices théoriques et pratiques de même
que la synthèse du chapitre 4.

Familiarisez-vous maintenant avec les pictogrammes du guide.

Lorsque vous rencontrerez ce pictogramme, vous devrez faire un arrêt

obligatoire pour lire attentivement l’information qui l'accompagne.

Un exercice théorique sera précédé de ce pictogramme.

Ce pictogramme signifie que l'exercice doit se faire en équipe.

Ce pictogramme vous indique de consulter le corrigé.

Les élèves de la formation à distance sont invités à faire un devoir.

Les pictos Web contiennent des adresses de sites Internet et des informations qui
peuvent être enrichissantes pour votre apprentissage. Cependant, toutes ces
adresses vous sont proposées pour des consultations facultatives.

Maintenant que vous en savez davantage sur le contenu du module et son matériel péda-
gogique, vous avez en main tout ce qu’il faut pour commencer votre lecture au chapitre 1.

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 ISBN : 978-2-89493-210-0

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