Le terme non-qualité est employé pour décrire la situation où l’on n’a pas eu

la capacité d’élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques

conformes aux attentes du client. En d’autres termes, il s’agit de l’écart constaté
entre la qualité visée et la qualité obtenue. En effet, il suffit qu’il y ait une seule
anomalie sur la pièce produite pour que l’on parle de non-qualité. La non-qualité
pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de
l’entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou immatériel.
L’aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les retouches à
réaliser lorsqu’une anomalie est relevée, les remplacements à assurer ou
encore les rebuts. Ce sont des manipulations qui consomment du temps, des
ressources, de l’énergie et mobilisent du personnel, alors que tous ces
éléments devraient être occupés à produire de nouvelles pièces.

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LES CONSÉQUENCES DE LA NON QUALITE

1.QUELLES SONT LES CONSEQUENCES DE LA NON QUALITÉ

Peut-on assurer une production à la hauteur des attentes du client tout en

demeurant compétitif et en améliorant les niveaux de profit ? C’est là
l’équation à plusieurs variables qui se pose dans une industrie où la
performance est un gage de survie, la compétition étant plus intense que
jamais.

Le coût de la non-qualité est un aspect qu’on ne peut se permettre

d’ignorer, d’autant plus que l’on peut finalement la considérer comme une
opportunité, un gisement de gain. La non-conformité par rapport aux
objectifs de qualité a un impact sur la santé de l’entreprise à plusieurs
niveaux, notamment :

• La performance
• Les finances

1.1 Qu’est-ce que la notion de non-qualité ?

Avant de définir la non-qualité, arrêtons-nous, tout d’abord, sur la notion

de la qualité.

La qualité

Tout d’abord, soulignons que cette notion est liée au management de la

qualité ou gestion de la qualité (mise en place d’une démarche qualité).
En effet, il s’agit d’une discipline du management rassemblant l’ensemble
des méthodes ayant pour but de satisfaire les clients d’une entreprise. Elle
se compose principalement de 4 familles d’activité complémentaires :

• La maîtrise de la qualité
• La planification de la qualité
• L’assurance de la qualité
• L’amélioration

Pour être compétitif, la première chose à prendre en considération, c’est

la qualité. En effet, la sous-qualité entraine des coûts chers à l’entreprise.
Selon l’ISO 9000, on peut définir la qualité comme étant l’« aptitude d’un
ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Subjective, elle est en mesure de s’appuyer par une mise en conformité
avec les exigences de cahiers des charges, de la réglementation ou de
référentiels (normes, standards…).
3
La qualité est la garantie de :

• Fidéliser les clients

• Conquérir de nouveaux marchés
• Augmenter la rentabilité
• Limiter les réclamations
• Se distinguer des concurrents

La non-qualité

Le terme non-qualité est employé pour décrire la situation où l’on n’a pas
eu la capacité d’élaborer, du premier coup, un produit aux caractéristiques
conformes aux attentes du client. En d’autres termes, il s’agit de l’écart
constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue. En effet, il suffit qu’il
y ait une seule anomalie sur la pièce produite pour que l’on parle de non-
qualité.

Et quand il a lieu, il affecte l’organisation de manière plus ou moins sévère,

d’où la nécessité d’en identifier rapidement la cause et de mettre en place
les actions correctives et la gestion préventive adéquates.

Le coût de la non-qualité est assez difficile à évaluer, mais ce travail est

indispensable pour permettre à l’entreprise de préserver sa performance
globale.

En plus du produit, il faut s’assurer également de la qualité dans la

livraison, la sécurité, la maintenance ou encore les garanties.

1.2 Le coût de la non-qualité du point de vue de la performance

La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et

la compétitivité de l’entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être
matériel ou immatériel.

L’aspect matériel du coût de la non-qualité est représenté par les

retouches à réaliser lorsqu’une anomalie est relevée, les remplacements
à assurer ou encore les rebuts. Ce sont des manipulations qui
consomment du temps, des ressources, de l’énergie et mobilisent du
personnel, alors que tous ces éléments devraient être occupés à produire
de nouvelles pièces. La baisse de la productivité et de la production liée à
la non-qualité ne peut être prise à la légère, quelle qu’en soit l’intensité.

L’impact immatériel de la non-conformité aux objectifs de qualité a trait à

la perception qu’a le client de l’entreprise et du produit qu’elle lui propose.
4
En d’autres termes, c’est l’image de l’organisation qui est écornée quand
l’utilisateur est en possession d’une pièce à la qualité insuffisante. Et
lorsque la satisfaction client n’est pas assurée, cela se ressent forcément
par la suite sur les ventes.

1.3 Comment réduire les coûts de la non-qualité ?

• S’assurer du bon fonctionnement des équipements et éviter les

temps morts
• Elaborer un bilan régulier des réclamations clients et des non-
conformités qualité en production
• Planifier des audits internes
• Limiter les gaspillages
• Fixer des plans d’action de progrès (0 défaut)
• Anticiper les dysfonctionnements pouvant générer de la non-qualité.

1.4 Les répercussions financières de la non-qualité

Le coût de la non-qualité pour l’entreprise est aussi d’ordre financier. Les

effets sont directs avec des pénalités de retard à assumer, des pertes de
marges à accuser et des opérations exceptionnelles à effectuer (rappels
de produits jugés en deçà de la qualité attendue, transport des produits
de remplacement…). Chacun de ces dysfonctionnements génère un
surcoût.

En octobre 2017, l’AFNOR avait réalisé une enquête sur le coût de la non-
qualité dans l’industrie.

L’organisme a ainsi démontré qu’il était possible de l’évaluer et de le

quantifier, livrant au passage des chiffres éloquents. Ainsi, chez les 2 tiers
des entreprises déclarant procéder à la mesure des coûts de non-qualité,
les pertes liées à cette dernière sont de l’ordre de 5% du chiffre d’affaires.
Elles atteignent le double chez 15% des entreprises, ce qui est loin d’être
négligeable.

On peut donc raisonnablement penser que le fait de remédier à la non

qualité permet théoriquement de récupérer 5 à 10% du CA. Cela passe
par une stratégie de maîtrise de la qualité impliquant tout d’abord de
promouvoir les bonnes pratiques en matière d’indicateurs. Il s’agit alors
de se demander sur quel type d’indicateur de la performance
industrielle on doit se focaliser, puis de mettre en œuvre un travail de suivi
des indicateurs qualité choisis. Mais pour se faire, il faut aussi se
demander si les opérationnels ont les bons outils pour récolter la donnée
ces qui servira à alimenter les indicateurs.
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Pour conclure, on s’accorde de plus en plus à dire que le coût de la non-
qualité est un facteur digne d’intérêt et que des solutions existent.

1.5 Utiliser des solutions opérationnelles dédiées pour ses

finalités

Picomto est une solution pour créer, exploiter et analyser des instructions
de travail visuelles et intelligentes. Elle va permettre aux opérateurs et
techniciens de bénéficier à tout moment d’une aide à la réalisation des
tâches, mais de lui donner un outil pour simplifier et faciliter la collecte de
données.

Ces données vont permettre de détecter les problèmes de qualité,

d’alimenter le processus d’amélioration continue et prévoir des plans
d’action.

N’hésitez pas à contacter un de nos experts pour découvrir comment une

solution d’instructions digitales de travail peut vous permettre de réduire
la non-qualité sur votre site.

2.LES CONSEQUENCES DE LA NON QUALITE ?

Gilles qui a co-rédigé cet article

C’est par cette formule laconique qu’un manager avait coupé court aux
arguments d’un chef de produit lui expliquant la non-qualité d’une nouvelle
version du logiciel … Effectivement, ils ne lançaient pas des fusées. Ils
permettaient seulement aux plus grandes banques françaises de suivre
leurs positions sur des marchés à haut risque.
Par souci d’économie, ce manager, par ailleurs plutôt très bon, faisait
délibérément le choix de la non-qualité.
Était-il conscient des conséquences ?

2.1 Finalement, la non-qualité c’est quoi ?

Le plus simple est peut-être de partir de ce que l’on entend par le terme
de qualité.
La définition qu’en donne l’Organisation Internationale de
Normalisation est des plus claires : « la qualité est l’aptitude d’un produit
ou d’un service à satisfaire les exigences spécifiées ».
De façon plus simpliste, quand on achète un bien ou un service, on
s’attend à ce qu’il réponde à certains critères plus ou moins subjectifs. Les

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tomates doivent être goûteuses, un smartphone offrir une bonne
autonomie et un train arriver à l’heure.

Les entreprises ont bien compris les enjeux de la qualité et depuis des
années mettent en œuvre tout un ensemble d’outils et méthodes destinés
à offrir des produits et des services de qualité.

Avec une telle définition de la qualité, celle de la non-qualité semble

évidente. La non qualité réside dans l’inaptitude à répondre aux attentes
des entreprises, des consommateurs ou des usagers.
J’adore cette anecdote que j’avais entendue. Un stagiaire candide,
demandait aux développeurs pourquoi ils mettaient des bugs dans leurs
programmes.

Il ne s’agit pas ici de comprendre les raisons de la non-qualité. Elle peut

être acceptée comme dans le cas du manager dont je parlais plus haut.
Mais elle peut être subie suite à des défaillances de processus, une
inadéquation de compétences ou de ressources, face à la contrainte de la
concurrence ou la pression d’un client.
Le problème c’est que cette non-qualité a un coût … Ou plutôt la non-
qualité a DES coûts.

2.2 Le coût financier direct de la non-qualité est évident

Quand on parle du coût que cela peut engendrer, on pense naturellement

à l’esprit au coût financier direct, celui qui se traduit par un flux monétaire
réel. Ce flux entre l’entreprise et son client compense le non-respect des
engagements. Ces engagements peuvent être contractuels,
commerciaux ou réglementaires.

Toute entreprise ayant des engagements vis-à-vis de ses clients peut

avoir à supporter ce type de coûts financiers directs (au sens sortie de
cash) quand elle ne répond pas aux attentes des clients. Les contrats
peuvent prévoir des pénalités en cas de défaillance. Mais il n’y a pas que
ça.
Combien doit débourser la compagnie aérienne dont le vol long-courrier a
affiché 27 heures de retard… Entre l’hébergement, les frais de nourriture,
les taxis pour ses 250 passagers … sans compter l’indemnisation de 600
euros prévue par la réglementation européenne.

Combien a coûté à cette banque ce fichier de paiements resté bloqué un

vendredi, empêchant le versement des salaires d’un sous-traitant
automobile, provoquant une grève chez l’équipementier, bloquant les

7
chaînes de production du constructeur … Entre remboursement des agios
payés par les salariés, remboursement des pénalités versées par
l’équipementier au constructeur automobile pour non-respect du SLA …
je doute fort que le PNB (Produit Net Bancaire) généré par ce client ait été
positif.

2.3 les coûts financiers cachés ne doivent pas être négligés

Ces coûts financiers directs sont facilement identifiables, faciles à

quantifier. D’autres coûts financiers bien réels sont moins évidents à
identifier.
Je pense en particulier aux coûts induits par le surplus de travail suite à la
non-qualité d’un processus ou d’un traitement informatique. Selon les cas,
l’entreprise peut avoir à constituer une task force composée de
prestataires extérieurs ou de faire appel à ses ressources propres. Dans
les deux hypothèses, elle va devoir payer soit la facture des prestataires,
soit des heures supplémentaires.

Autres coûts cachés, les investissements improductifs. Vous savez, tout

ce travail effectué par l’entreprise qui ne débouche pas sur du chiffre
d’affaires comme il aurait dû. L’exemple le plus immédiat qui vient à l’esprit
est celui d’un chargé de clientèle dans une agence bancaire qui va
travailler à monter le dossier de demande de financement pour un de ses
clients avant que celui-ci ne décide d’accepter l’offre de la concurrence,
exaspéré qu’il est d’attendre sa réponse.

Qui dit non-qualité, dit également réclamations. Si une entreprise n’est pas
en mesure de garantir à ses clients le degré de qualité attendue, elle
s’expose à des problèmes de relation client. Il faudra alors entretenir des
équipes de support clientèle aussi pléthoriques que coûteuses pour
l’entreprise.

En résumé, les conséquences financières directes de la non-qualité sont

les pénalités, les surcoûts liés au retour à la normale et le « gaspillage ».

2.4 Le coût de la non-qualité sur l’image de l’entreprise.

Tout le monde s’accorde sur l’importance de la qualité sur l’image des

entreprises. Aujourd’hui, tout défaut de qualité fait les gros titres du journal
de 20 heures. Les réseaux sociaux offrent des tribunes quasi planétaires
pour partager son mécontentement. Les entreprises ne peuvent donc plus
se permettre de proposer des produits ne répondant pas aux critères de
qualité.

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Les entreprises ne s’y trompent pas. Elles qui misent de plus en plus sur
les Community Managers et les outils pour suivre leur e-réputation.
D’accord, la qualité a un impact sur l’image de l’entreprise mais pourquoi
parler de coût ?

Concrètement, un client satisfait de la qualité de son fournisseur est prêt

à payer plus cher un produit ou un service. En effet, comme l’a dit le grand
penseur « Le prix s’oublie, la qualité reste ».
De même, il sera enclin à acquérir de nouveaux produits ou services
auprès de ses fournisseurs si ceux-ci lui apportent le niveau de qualité
attendue.

Et pour finir, la qualité est un vecteur primordial de la fidélisation des

clients. Et bien souvent, avec la fidélisation vient son corollaire … la
recommandation.

Ces éléments d’image se traduisent par des revenus financiers pour

l’entreprise, du moins espérons-le.
De façon plutôt évidente, si la qualité est source de revenus, la non-qualité
va avoir un coût. Un coût qui ne va pas s’exprimer en sorties financières
comme précédemment mais essentiellement en terme de manque à
gagner.

Une image de non-qualité chez un client a de multiples impacts. Tout

d’abord une pression à la baisse sur les prix par le client. Ensuite
l’obligation quasi systématique de faire des gestes commerciaux. Et
souvent, impossibilité de faire de l’upselling. Sans parler de la perte
purement et simplement du client dont le coût de remplacement reste très
important.

Enfin, l’absence de recommandations de la part de clients existant ou une

réputation de fournisseur peu fiable complexifient et renchérissent la
recherche de nouveaux clients. Ceci devient particulièrement vrai à l’heure
de l’e-réputation et du social selling.

2.5 Et n’oublions pas le coût social

Nous l’avons vu, la non-qualité entraîne une surcharge de travail au sein

des équipes. Ce travail fastidieux consistant souvent à corriger des erreurs
dont le collaborateur ne se sent pas responsable. Du coup, il vit cette tâche
comme une corvée voire une punition.
Et que dire des équipes de support clientèle, débordées par un nombre
d’appel croissants.
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Alors que l’on parle de l’importance de donner du sens au travail, de la
qualité de vie au travail … qui oserait dire que les collaborateurs
s’épanouissent dans une entreprise dont la qualité des produits n’est pas
au rendez-vous.

Absentéisme, turnover … il n’existe pas à ma connaissance d’études

établissant un lien entre ces deux phénomènes et la non-qualité mais il
est clair que celle-ci contribue à la dégradation des conditions de travail
avec les conséquences que l’on connait.
Et là encore les coûts sont réels : coût de l’absentéisme, du recrutement,
de formation des nouveaux arrivants …

2.6 Oui mais la qualité ça coûte cher.

Non ce qui coûte cher c’est la sur-qualité … Pas besoin de laver plus blanc
quand le client ne s’attend qu’à du blanc.

Comme dit précédemment les méthodes et les outils existent. Ils

permettent aux entreprises de proposer des produits et des services
répondant aux exigences de qualité de leurs clients.
Ceci nécessite bien sûr des investissements humains, organisationnels et
logiciels mais quand vous vous posez la question de ces investissements,
posez-vous aussi celles-ci :

Combien ai-je payé de pénalités et de dédommagements à mes clients

ces dernières années ?

Quel a été mon manque à gagner ces dernières années du fait de la

qualité insuffisante de mes produits et services ?

Combien aurais-je pu économiser en heures supplémentaires, frais de

prospection, recrutement … si j’avais pu répondre aux attentes de mes
clients en matière de qualité ?

Et je ne suis pas sûr que vous continuiez à penser que la non-qualité

puisse être une option et que la qualité coûte si cher que ça.

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